INDUSTRIAS
El tratamiento de las quejas en las organizaciones se vuelve un tema crucial y por ende, hay que implementar un canal para que estas fluyan desde el origen y lleguen a la persona asignada en la empresa para encontrar una solución idónea.
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as instituciones en franco crecimiento han entendido y comprendido que, uno de los pilares fundamentales para el crecimiento es la calidad del producto/ servicio que ofrecen al consumidor. Así que estas instituciones buscan herramientas que les ayuden al Aseguramiento de la Calidad “QA QualityAssurance”, por eso implementan diferentes estándares que estén alineados a “CALIDAD”, ejemplo ISO, OHSAS, PCI, etc. Tal es el caso de la ISO 10002 que trata sobre “Directrices para el Tratamiento de Quejas en las Organizaciones”. Efectivamente, el buen manejo de las quejas receptadas ayudará a la mejora continua y/o reingeniería de los productos/servicios que las empresas ofrecen. Por lo tanto, el tratamiento de las quejas en las organizaciones se vuelve un tema crucial, y por ende, hay que implementar un canal para que estas quejas fluyan desde el origen -consumidor insatisfecho- hasta la persona asignada en las empresa a
encontrar una solución idónea a este evento. De igual manera, el tratamiento de las quejas, sin duda alguna, nos dará las pautas necesarias para mejorar los productos/servicios, fortalecer la imagen de la empresa, aportar al crecimiento del país, aumentar la satisfacción del cliente, generar productos de “CALIDAD”, etc. El desconocer dónde y cómo transmitir la queja hace que no la socialicemos a los entes respectivos; debido a que cada institución maneja vías de acceso diferentes para formatos, procedimientos, procesos, etc., lo cual hace imposible enviar las sugerencias. El implementar un canal estándar para que fluyan las quejas www.quejateaqui.ec se torna de suma importancia; las NTIC “Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación” se convierten en herramientas para desarrollar vías de acceso más directo y simple para la recolección de las insatisfacciones y soluciones que puedan ofrecer los clientes. Hoy por hoy, los dispositivos tecnológi-
Octubre 2012
cos como teléfonos inteligentes, tablets, laptops, etc. cuentan con el acceso a la nube de internet, lo cual ayuda a tener una mejor comunicación entre “clientes – empresa”. Se evidencia entonces que, el canal estándar para que fluyan las quejas no es un BLOG, sino una herramienta de “QA” “QualityAssurance” “Aseguramiento de la CALIDAD”. El tener un canal estándar para la recepción de quejaswww.
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