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Entidades oficiales se la ‘juegan’ por la humanización del servicio al cliente Dos de las más importantes instituciones públicas de la región estuvieron inmersas en un proceso de formación, con el SENA, encaminado al mejoramiento de las estrategias de atención al ciudadano.

ciudadanos, con la idea que no haya inconvenientes y, así, mejorar la prestación de los servicios”, asegura Yomaira Murillo, abogada de la Unidad de Cobro Coactivo de la Secretaría de Movilidad del Municipio de Neiva. Ella, al igual que los demás integrantes del grupo de 140 funcionarios de planta y contratistas de las dos instituciones que estuvieron inmersos en el proceso de formación, adelantado por la entidad encargada de la preparación de la fuerza laboral colombiana, considera muy pertinente este tipo de iniciativas, por cuanto se consolidan como una alternativa de fortalecimiento organizacional.

Este proceso de formación significó mucho para la vida personal y laboral de los funcionarios capacitados. En lo personal, afianzó actitudes y conocimientos, y en lo laboral, permitió sensibilizarlos acerca de la importancia de convertirse en mejores servidores públicos.

Neiva, noviembre 11 de 2013 – La humanización de los servicios de salud y el mejoramiento de la atención al cliente son algunos de los derroteros que hoy mueven el interés de la Alcaldía de Neiva y el Hospital Universitario Hernando Moncaleano Perdomo, dos entidades que, de la mano del Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA), han avanzado en este propósito. “La estrategia nos permitió establecer cómo debemos comportarnos en nuestros puestos de trabajo y cómo podemos contrarrestar las debilidades, para resolver los problemas de la institución y tener una buena relación con los

“Esta clase de ejercicios valen la pena. Se trata de procesos que deben valorarse y aprovecharse, porque redundan en beneficio de la Administración y nosotros nos debemos a ella y a la ciudadanía”, agrega Sandra Patricia Ávila, técnica Administrativa de la Secretaría de Cultura, Deporte y Recreación del Municipio de Neiva. Para ella, así como para el resto de sus compañeros, es fundamental que los organismos oficiales se preocupen por capacitar a su personal y, de paso, garantizar la prestación de servicios de calidad, que generen ventajas para los clientes externos e internos de cada organización. “En la Alcaldía y en el Hospital se le está dando un nuevo tratamiento al usuario. Él es la persona a la que hay que enseñarle cosas. El usuario no sólo es aquél a quien hay que decirle los procesos y los servicios que presta la institución, sino que


Entidades oficiales se la ‘juegan’ por la humanización del servicio al cliente hay que enseñarle a… Ésta es una visión muy particular de los nuevas acciones de formación en servicio al cliente”, comenta Norberto Hernández, instructor del Centro de la Industria, la Empresa y los Servicios del SENA. Humanización de los servicios de salud

Acorde con ello, el proceso de formación con el SENA involucró a funcionarios de planta y contratistas, adscritos a las dependencias localizadas en la denominada ‘línea de fuego directa con el usuario’. Esto es, Consulta Externa, Servicios Ambulatorios, Laboratorio, Radiología y Sistema de Información y Atención al Usuario.

La estrategia de fortalecimiento de la atención al usuario permeó no sólo las diferentes instancias de la Administración Municipal, sino que, además, llegó hasta la institución de salud más importante, no sólo del departamento sino del sur colombiano.

“Esta estrategia sirvió para cohesionar el clima laboral. Para que las personas reforzaran sus vínculos y sus relaciones y para que tomaran conciencia de su trabajo y de su actitud en estos escenarios públicos”, manifiesta el instructor Hernández.

De acuerdo con la Oficina de Planeación, Calidad y Desarrollo Institucional del Hospital Universitario de Neiva (HUN), la entidad está inmersa en un proceso de acreditación, que la ha llevado a trabajar en el mejoramiento de cada uno de los procedimientos internos. Es ahí donde radica el interés en formar el talento humano en servicio al cliente, enfocado hacia la implementación de ayudas pedagógicas para llegar al usuario. Esto implica toda una propuesta que va desde enseñarle qué deberes y qué derechos tiene, hasta medir su nivel de satisfacción. Se trata de tener a disposición a un personal adiestrado para que dé una respuesta real. “No es que la gente tome un folleto, que nunca lee y que no se genere un impacto”, considera la Jefe de la Oficina de Planeación, Calidad y Desarrollo Institucional del HUN.

El ejercicio adelantado por el SENA, con la Alcaldía de Neiva y el Hospital Universitario Hernando Moncaleano Perdomo, generó la posibilidad de abrir espacios en los cuales los funcionarios encontraron la oportunidad de exponer sus ideas y plantear su visión frente a los procesos.


Entidades oficiales se la ‘juegan’ por la humanización del servicio al cliente Sin duda, una experiencia que aportó al fortalecimiento de dos organizaciones de gran importancia para la región. “Dentro de las debilidades encontradas en los procesos de seguimiento, se ha identificado que el servicio que prestamos tiene fallas en materia de comunicación y en la forma como se transmite la información. Por ello, necesitábamos que nos enseñaran mecanismos para acercarnos, para que la comunicación sea asertiva, para que la información sea humanizada, para que el trato sea el adecuado. Recibimos del SENA esas herramientas que ahora podremos compartir con nuestros usuarios”, puntualiza Francy Elena Rojas, profesional Universitaria del Área de Servicio al Cliente del HUN. De esta forma, las dos entidades obtuvieron formación orientada al mejoramiento de sus procesos internos y externos, en el marco de un ejercicio de fortalecimiento del talento humano, con una visión realmente educativa e integral.

MÓNICA MEDINA HERNÁNDEZ Comunicadora Regional


Boletín número 150