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Una proposta per ridurre i costi dell’ignoranza informatica in azienda Questa guida è stata realizzata grazie al contributo di Confindustria Servizi Innovativi e Tecnologici e AICA (Associazione Italiana per l’Informatica e il Calcolo Automatico).

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Le guide di questa collana sono supervisionate da un gruppo di esperti di imprese e associazioni del sistema Confindustria, partner del Progetto IxI: Between SpA, Eds Italia, Gruppo Spee, Hewlett Packard Italiana, Ibm Italia, Idc Italia, Microsoft e Telecom Italia SpA. Suggerimenti per migliorare l’utilità di queste guide e per indicare altri argomenti da approfondire sono più che benvenuti: toolkit@confindustria.it

www.confindustriaixi.it

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Migliorare la produttività di chi utilizza il computer

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IMPRESE X INNOVAZIONE


Le tecnologie informatiche offrono potenzialmente grandi vantaggi per qualunque attività aziendale, ma non sono sempre facili da utilizzare. Per quanto i progettisti si sforzino di migliorarne l’usabilità e di realizzare sistemi “intelligenti” che si configurano da soli (secondo il concetto “plug & play”), l’esperienza dell’utente medio è spesso condizionata da una chiara sensazione di impotenza di fronte ad una complessità a volte ingestibile. Se da un lato è vero che per usare le tecnologie ICT non occorre oggi essere un “addetto ai lavori”, cioè uno specialista informatico in senso proprio; dall’altro è ovvio che anche il semplice ruolo di utente richiede alcune competenze che solo poche persone hanno avuto modo di acquisire nell’ambito di percorsi formativi strutturati; la forza lavoro attuale si divide ancora in massima parte tra autodidatti e “analfabeti” dell’ICT. Alcune recenti statistiche della Commissione Europea (Eurostat, 2006) confermano il basso livello di alfabetizzazione informatica della popolazione europea, e di quella italiana in particolare. Infatti, in Europa, il 52% della popolazione attiva non ha alcuna conoscenza, o una conoscenza molto limitata, relativa all’utilizzo di strumenti infor-

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L’IGNORANZA INFORMATICA

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MIGLIORARE LA PRODUTTIVITÀ DI CHI UTILIZZA IL COMPUTER Una proposta per ridurre i costi dell’ignoranza informatica in azienda

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Nella presente guida sono riportati in modo sintetico i principali risultati emersi, insieme a qualche breve indicazione su come si può impostare un progetto di formazione per migliorare la produttività individuale nell’uso degli strumenti informatici. Quanto di seguito proposto è facilmente applicabile in ogni singola azienda, a prescindere dalle dimensioni e dal settore in cui opera.

ECDL, LA PATENTE EUROPEA DEL COMPUTER

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La Patente Europea del Computer (European Computer Driving Licence) è la certificazione internazionale che attesta la capacità di lavorare con il PC nelle usuali applicazioni d’ufficio; in Italia l’ente garante di questo sistema di certificazione è AICA, l’Associazione Italiana per l’Informatica ed il Calcolo Automatico. Indipendentemente dai percorsi formativi seguiti (lezioni/esercitazioni in presenza, e-learning, autodidattica...), ogni singolo candidato ottiene la certificazione dopo aver superato 7 esami, ciascuno dei quali copre un “modulo” (vedi sotto). Il tempo massimo per ogni prova è di 45 minuti. Le competenze da dimostrare sono descritte a livello internazionale dalla Fondazione ECDL in modo neutro rispetto alle specifiche piattaforme tecnologiche, ma le prove d’esame avvengono poi in pratica attraverso un sistema automatico che simula gli ambienti operativi più diffusi: in Italia sono attualmente disponibili le simulazioni degli ambienti Microsoft Windows + Office e, in alternativa, di Linux + OpenOffice.org

- uso del sistema operativo Windows oppure Linux Modulo 3: Elaborazione testi - uso di Microsoft Word o di OpenOffice Writer Modulo 4: Foglio elettronico - uso di Microsoft Excel o di OpenOffice Calc Modulo 5: Basi di dati - uso di Microsoft Access o di OpenOffice Base Modulo 6: Presentazione - uso di Microsoft Powerpoint o di Open Office Impress Modulo 7: Reti informatiche (Internet) - uso di Microsoft Internet Explorer + Outlook o di Mozilla Firefox + Thunderbird È possibile richiedere un primo certificato ECDL Start dopo aver superato almeno 4 moduli a scelta fra questi

7. Al completamento dei 7 moduli viene invece rilasciata d’ufficio la patente ECDL completa (nota a livello internazionale come ECDL Core). Oltre alla certificazione ECDL di base qui descritta, esistono anche i livelli certificazione ECDL Advanced ed altri programmi di certificazione con contenuti più specialistici, come ECDL CAD ed altri.

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matici; la percentuale sale al 64% in Italia. La mancanza di una formazione adeguata genera costi nascosti, che derivano da una minor produttività delle persone (risultato del lavoro svolto rispetto alle ore di lavoro). AICA, l’Associazione Italiana per l’Informatica ed il Calcolo Automatico, e SDA Bocconi hanno avviato dal 2003 una serie di ricerche volte a valutare direttamente il costo di questo “analfabetismo” informatico; “il costo dell’ignoranza informatica” è il titolo scelto – in modo volutamente provocatorio – per queste ricerche.

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Modulo 1: Concetti di base dell’ informatica - conoscenza generale del personal computer e delle connessioni in rete Modulo 2: Uso del computer e gestione dei file

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COME E PERCHÈ VALUTARE IL COSTO DELL’IGNORANZA INFORMATICA IN AZIENDA

Il progetto di una “patente europea” che certifichi le competenze informatiche di base (European Computer Driving Licence) scaturisce nel 1995 da un’iniziativa della Commissione Europea volta a qualificare ed elevare il livello delle competenze informatiche del personale impiegato in azienda. Di tale progetto si incaricò il CEPIS (Council of European Professional Informatics Societies). Vennero così individuate le principali competenze necessarie per l’uso efficace degli strumenti informatici sul lavoro, e tra il ’96 e il ‘97 venne lanciata in vari paesi europei la certificazione ECDL.

ECDL OGGI In circa 10 anni, il programma ECDL (noto come ICDL nei paesi extraeuropei) è divenuto il sistema di certificazione più diffuso a livello mondiale: presente in 146 stati, tradotto in 36 lingue, con oltre 7 milioni di partecipanti. Moltissime aziende e vari organismi internazionali hanno scelto ECDL come lo standard de facto su cui basare le iniziative di formazione informatica del personale interno: tra i più vasti progetti di questo tipo citiamo ad esempio i casi dell’Unesco, del Servizio Sanitario inglese (National Health Service, che dà lavoro a 1.300.000 persone), ma anche gruppi privati internazionali,

come Volkswagen, Nokia, HSBC, IKEA, BMW... Anche in Italia molte imprese ed enti pubblici hanno già verificato quanto la certificazione – attraverso un sistema rigoroso di prove individuali oggettive – sia utile per misurare i risultati pratici degli investimenti in formazione. Per avere un’idea di quanto il sistema sia collaudato, si tenga presente che nel nostro paese si svolgono circa 100.000 esami ECDL ogni mese, e che gli iscritti al programma stanno per raggiungere il traguardo di 1,5 milioni di individui; di questi è stimabile che circa il 10% sia inserito in organizzazioni d’ufficio.

In Italia sono presenti circa 2700 Test Center, cioè centri presso i quali è possibile rivolgersi per la formazione e per lo svolgimento degli esami di certificazione; AICA opera infatti come ente di certificazione, ma non interviene direttamente nell’erogazione dei servizi, che sono, invece, demandati ad un ampia rete di enti accreditati; la molteplicità dei Test Center garantisce una sana concorrenza nel mercato, a tutto vantaggio dei clienti. L’elenco completo ad aggiornato dei Test Center accreditati è reperibile su www.ecdl.it

Molti considerano la formazione aziendale come un semplice costo accessorio; una tendenza più recente, che si va sempre più affermando, vede, al contrario, la formazione del personale come un vero e proprio investimento. Perché ciò sia vero, è importante poter misurare e quantificare anche economicamente i benefici derivanti dall’investimento in formazione. Solo in questo modo sarà possibile valutare l’investimento in termini di ROI (Return On Investment), così da confrontarlo con eventuali altri progetti di investimento. Come criterio generale, per arrivare a quantificare in euro l’inefficienza nell’uso degli strumenti informatici per le comuni attività d’ufficio, vari ricercatori europei propongono misure statistiche del tempo sprecato dall’impiegato medio a causa della cattiva padronanza dei sistemi informatici (Figura 1). Tale valutazione deve comprendere tanto il tempo perso individualmente per incompetenza nell’uso degli strumenti hardware e software (inefficienze e lentezze legate all’ignoranza e all’insicurezza), quanto il tempo dedicato alla risoluzione di problemi imprevisti (es. virus, guasti ecc.); in entrambi i casi, ma specialmente nel secondo, va inoltre considerato anche il tempo che un impiegato più

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COME NASCE ECDL

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Aiuto ai colleghi

38 22 22

Problemi di stampa In attesa di supporto richiesto Accesso ai sistemi interni

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Altri problemi

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14 13

Accesso a Data Base Accesso a Internet Problemi di e-mail

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Problemi di Word Processing Virus

11 6 171

Totale 0

550

100

150

200

MINUTI SPESI OGNI SETTIMANA PER I VARI PROBLEMI

Fonte “Le conoscenze informatiche in Italia” – ed. Egea

anni successivi con lo stesso obiettivo: misurare gli incrementi di produttività del personale che usa il computer nella sanità e nelle banche, mentre è in corso la ricerca nella pubblica amministrazione.

ALCUNI ESEMPI A LIVELLO EUROPEO Anche negli altri paesi europei sono stati condotti studi simili: in Norvegia nel 2001 Cap Gemini Ernst & Young rileva un valore di 2 ore e 51 minuti alla settimana (o 34 minuti al giorno) “persi” per problemi nell’uso del computer da parte di ciascun impiegato non opportunamente addestrato. Un nuovo studio dell’Autorità Sanitaria di Manchester (Manchester Health Authority) condotto sul proprio personale interno rivede al rialzo la precedente stima; tra i risultati di un progetto sperimentale di formazione ECDL rivolta al personale amministrativo interno, si riporta un recupero di ben 38 minuti al giorno per addetto, pari circa ad un aumento di produttività dell’8%. La ricerca condotta dalla Manchester Health Autority fornisce un ulteriore dato interessante: oltre al miglioramento della produttività degli impiegati viene misurato anche un miglioramento del clima organizzativo, dovuto al fatto che dopo il breve corso ECDL molti più impiegati sentendosi più sicuri nell’uso del software, segnalavano anche un miglioramento della qualità di vita di lavoro che passa – secondo la

medesima scala di valori coerente – dal 65% (prima del corso) all’83% (dopo). Inoltre, mentre prima della formazione il 44% degli intervistati ricorreva varie volte alla settimana all’aiuto dei colleghi per superare le proprie incertezze, dopo il corso, tale percentuale è scesa sotto il 10%. In questo caso specifico è anche stato misurato un indice ROI del 162% nel primo anno. Oltre all’inefficienza, è importante considerare i rischi legati all’uso dei servizi di rete da parte di utenti inesperti; dato il numero enorme di virus informatici in circolazione, la scarsa comprensione dei messaggi di sistema che segnalano le minacce alla sicurezza può portare chiunque a rendere (involontariamente) vulnerabili tutti i dati contenuti all’interno della rete aziendale.

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FIGURA 1 - TEMPO SETTIMANALE NON PRODUTTIVO PER OGNI UTENTE DI STRUMENTI INFORMATICI

TIPOLOGIA DI PROBLEMI

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abile impiega per aiutare il collega meno capace che lo interrompe per richiedere aiuto.

Un primo studio sugli incrementi di efficienza operativa del personale che utilizza il computer è stato fatto in Italia a partire dal 2003: la ricerca generale svolta da SDA Bocconi indicava un aumento di efficienza del 10% nell’uso del computer per le normali attività d’ufficio, ottenuto su un piccolo campione di impiegati in seguito alla formazione e certificazione ECDL. Tenendo conto che tale aumento di efficienza è legato alla quota di tempo dedicato all’uso del computer, sulla media generale si ottiene una proiezione complessiva del risparmio di tempo, cui equivale un valore stimato di 2.261 euro/anno per addetto. Altre ricerche sono state effettuate negli

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Le statistiche e le ricerche generali sopra citate hanno un valore indicativo, e non devono essere intese come garanzie di risultati in un contesto aziendale specifico. È necessario valutare, caso per caso, il livello iniziale delle competenze degli utenti e il potenziale di risparmio associato ad un possibile aumento di produttività. I tempi e i costi per la formazione e la

certificazione ECDL non sono particolarmente elevati, e il rischio di fallimento di un progetto di questo tipo – se condotto con le dovute garanzie di qualità – è quasi nullo. È dunque consigliabile verificare gli estremi di un eventuale intervento formativo con uno dei centri accreditati per questo genere di servizio. Riportiamo di seguito i vantaggi potenziali associati a due diversi tipi di investimenti in formazione: • rivolto al personale interno; • rivolto ad un pubblico esterno – clienti /

FIGURA 2 - TEMPO IMPIEGATO NELLA SOLUZIONE DI PROBLEMI PRIMA E DOPO IL CORSO

12 -

Prima del corso Dopo il corso

10 -

-19%

864-

-44%

-39%

-33% -25%

20-

l . eet tion e-mai ssor S.O oce peadsh esenta r e p d er r S ep Wor wes ctiv Bro e f f E

Fonte “Le conoscenze informatiche in Italia” – ed. Egea

questo mercato, oggi moltissimi enti di formazione lavorano con elevata professionalità e ottengono sistematicamente i risultati attesi. I principali benefici per un’azienda che fa certificare i propri impiegati sono i seguenti: • diminuzione degli errori; • riduzione del tempo improduttivo (miglioramento della produttività) (Figura 2); • riduzione dei cali di attenzione legati alle interruzioni reciproche tra colleghi per richieste di aiuto; • miglioramento della percezione delle proprie abilità e conseguente clima di maggior fiducia;

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TEMPO IMPIEGATO NELLA SOLUZIONE DI UN PROBLEMA (minuti)

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I VANTAGGI NELL’AUMENTO DELLA PRODUTTIVITÀ NELL’USO DEL COMPUTER

agenti / fornitori stabili / altri tipi di utenti dei servizi web aziendali – (vedi, alla fine della presente guida, riquadro dedicato a e-Citizen). Nel primo caso, assai più comune, l’intervento formativo si rivolge ad un insieme ben determinato di persone che possono essere invitate a partecipare ai corsi ECDL e a sottoporsi agli esami finali di certificazione. La presenza nel progetto delle prove finali gestite secondo i criteri legati alla certificazione internazionale è garanzia di serietà, tutelando sia il datore di lavoro, in quanto committente del progetto interessato a massimizzarne i risultati, sia il dipendente, in quanto destinatario della formazione: un eventuale progetto affidato ad operatori poco seri porterebbe elementi negativi nel rapporto datore/lavoratore, traducendosi in un doppio costo (costo vivo + costo del peggioramento del rapporto). L’operatore di formazione che propone – oltre ai corsi di formazione – anche le prove finali di certificazione ECDL, deve invece garantire un buon livello di formazione, poiché le prove sono rigorose e avvengono secondo precise procedure di qualità imposte da AICA; se la qualità della formazione fosse scadente, molti dei partecipanti verrebbero respinti agli esami ECDL, e risulterebbe evidente a loro e al datore di lavoro che il progetto non è stato condotto in modo opportuno. Proprio a causa della grande diffusione di ECDL e della sana concorrenza in

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do ricevuto una formazione adeguata; ipotizzando che si tratti di 20 persone, si tratterebbe di verificare l’entità dell’intervento – in termini di giornate di formazione pro capite – e di stimare il livello delle conoscenze e delle competenze che possono essere acquisite. In concreto, grazie all’esistenza di un livello obiettivo ben definito dal programma ECDL, nel caso dell’utente medio che ha già un minimo di confidenza con il PC è sufficiente un corso di circa 10 giornate (70 ore) per far raggiungere questo livello standard a quasi tutti i partecipanti. Se, invece, si ritiene che le competenze di base siano già presenti, è possibile definire come obiettivo l’approfondimento delle capacità d’uso degli strumenti informatici concentrandosi sulle funzioni e sulle moda-

COME PIANIFICARE E REALIZZARE PROGETTI DI MIGLIORAMENTO DELLA PRODUTTIVITÀ INFORMATICA IN AZIENDA Attivare un progetto aziendale di formazione informatica di base è un’idea apparentemente banale e di immediata realizzazione; tuttavia, per garantire la piena efficacia, è opportuno impostare l’intervento formativo come un vero e proprio progetto. Riportiamo a titolo esemplificativo un tracciato di governance di progetto formativo (Figura 3):

Fase 1 - Definizione degli obiettivi L’obiettivo generale proposto è quello di migliorare la produttività nello svolgimento delle normali attività d’ufficio: nella realtà

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FIGURA 3 - PROGETTO PER AUMENTARE LA PRODUTTIVITÀ AL COMPUTER

FASE 1

Definizione degli obiettivi e avvio del progetto (contratto fornitura)

FASE 2

FASE 3

FASE 4

Valutazione delle capacità iniziali (assessment) e pianificazione della formazione

Formazione / addestramento degli utenti con modalità personalizzate (corsi in presenza, esercitazioni, libri, e-learning...) e prove di certificazione

Valutazione dei risultati della formazione e dell'aumento di produttività

questo scopo generale deve concretizzarsi in obiettivi più specifici, da identificare in funzione del contesto aziendale in cui si intende intervenire. Da un lato, occorre comprendere e comunicare all’interno dell’organizzazione il valore di questo tipo di formazione, dall’altro occorre definire in modo realistico alcuni risultati misurabili, onde evitare di ingenerare aspettative disallineate con la portata dell’intervento. A titolo di esempio, nell’ambito di un’azienda con 50 dipendenti sarebbe opportuno individuare gli impiegati che usano il computer in modo intensivo pur non aven-

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• ampliamento delle funzioni software conosciute ed usate, che può portare al miglioramento della qualità dei documenti prodotti verso l’interno e verso l’esterno; • aumento del livello di sicurezza informatica aziendale, come effetto di un uso più consapevole di internet da parte di tutto il personale.

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Fase 2 - Valutazione preliminare e pianificazione dell’intervento Dopo la definizione degli obiettivi, è importante procedere all’individuazione esatta dei singoli destinatari. Inoltre, anche se non strettamente necessario, è molto utile organizzare una prova iniziale volta a misurare le competenze di ciascun impiegato prima della formazione.

Come esito di questo primo “assessment” potrebbe essere opportuno ritarare gli obiettivi, magari perché alcuni tra i destinatari sono meno abili di quanto loro stessi ritenevano e necessiteranno di un addestramento più ampio, mentre altri sono già in grado di affrontare un corso di livello superiore e possono, quindi, accedere direttamente alla certificazione ECDL o puntare alla certificazione ECDL Avdanced. In ogni caso, anche se le prove in ingresso confermassero in larga misura le ipotesi ini-

ziali, si hanno a disposizione indici numerici che quantificano il livello d’ingresso per ogni partecipante e per ogni argomento (es. il sig. Rossi raggiunge un punteggio X nell’uso del foglio elettronico). Dopo questa valutazione preliminare occorrerà definire in dettaglio gli interventi di formazione (gruppi di destinatari, calendario dei corsi, bilanciamento tra momenti in presenza e uso autonomo di materiale didattico, formazione tradizionale o e-learning...).

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lità d’uso più avanzate, e in questo senso si può fare riferimento a ECDL Avdanced (o anche ad altre certificazioni specialistiche, come ECDL CAD). La possibilità di misurare i risultati con prove finali rigorose (gli esami di certificazione) rende facilmente definibili e controllabili gli obiettivi: ad esempio, si potrebbe porre come obiettivo che almeno il 90% delle persone coinvolte nell’intervento formativo raggiungano il livello standard e riescano a certificarsi. Le prime esperienze di qualche impresa pilota mostrano che comunque gli incrementi di produttività del personale che usa il computer aziendale (personale di sportello, impiegati amministrativi, personale commerciale, ecc.) permettono di coprire facilmente i costi della formazione ECDL già nel primo anno, con un ROI, quindi, molto interessante. Dal punto di vista della responsabilità di progetto si sottolinea che questa è in capo al responsabile del personale e/o della formazione, con il supporto naturalmente del responsabile del sistema informativo aziendale.

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Fase 3 - Realizzazione dell’intervento e certificazione La fase attuativa è la più importante ai fini della piena riuscita dell’intervento. Anche se in alcuni casi esistono già all’interno dell’azienda alcuni esperti che conoscono alla perfezione le applicazioni informatiche oggetto della formazione, può esse-

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Fase 4 - Metodi di valutazione di obiettivi e risultati Proprio la complessità e la natura non meccanica dei processi di apprendimento rendono quanto mai opportuna la verifica dei risultati ottenuti. Gli esami di certificazione ECDL costituiscono il modo più economico e oggettivo per misurare individualmente il livello acquisito; potendo confrontare questi esiti con i risultati delle valutazioni in

ingresso, si ha un’ottima misura diretta dell’efficacia dell’intervento formativo svolto. L’obiettivo principale, ovvero l’aumento della produttività, è invece più difficile da misurare e quantificare in modo certo, perché tipicamente intervengono altri fattori che coinvolgono l’intera organizzazione aziendale; in presenza di indici di prestazione già formalizzati in relazione alle attività dei singoli uffici (es. numero di pratiche gestite e concluse in un determinato arco di tempo...), dovrebbe risultare, a parità delle altre condizioni, un miglioramento di efficienza quantificabile. Tra i risultati puramente qualitativi dovrebbe invece registrarsi un certo miglioramento del clima interno, collegato ad una maggior consapevolezza delle proprie capacità e ad una percezione più positiva dell’ambiente di lavoro in generale. Ovviamente questi aspetti – anche se realmente osservati in molti casi concreti – sono meno dimostrabili dei precedenti e la loro valutazione resta soggettiva.

I CENTRI DI FORMAZIONE DELLA PATENTE EUROPEA DEL COMPUTER (TEST CENTER ECDL) Per la realizzazione degli interventi formativi le imprese possono scegliere di avvalersi di competenze esterne o inter-

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re valutata la possibilità di appoggiarsi a società esterne, in grado di affidare gli interventi a professionisti che – oltre a conoscere a fondo la materia – hanno ampia esperienza anche delle problematiche proprie della formazione rivolta agli adulti. Il processo di apprendimento è infatti estremamente complesso e richiede una forte attenzione all’aspetto motivazionale, oltre la “semplice” capacità di esporre i contenuti.

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ne; le aziende che abbiano un proprio staff interno per la progettazione ed erogazione di interventi formativi, possono costituirsi esse stesse come Test Center ECDL. Tra i maggiori operatori di questo settore, molti sono già stati accreditati come Test Center ECDL e sono in grado di fornire – oltre al puro e semplice supporto alla certificazione – un servizio completo.

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CONCLUSIONI

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L’impresa e l’organizzazione pubblica sono e saranno pervase da strumenti informatici; tutto il personale aziendale (manager, quadri, impiegati e perfino operai) lavora e lavorerà sempre di più con PC fissi o mobili su processi e prodotti digitalizzati. Nell’impresa digitale anche la produttività del personale che usa i PC sarà oggetto di interventi di miglioramento, naturalmente nell’ambito delle rispettive competenze professionali specifiche (commerciali, amministrative, di assistenza ai clienti, di gestione qualificata dei fornitori, ecc.). ECDL è uno degli strumenti per ottenere questo risultato.

AICA e CEPIS L’AICA (Associazione italiana per l’Informatica e il Calcolo Automatico) è una associazione professionale senza scopo di lucro che rappresenta l’Italia in ambito CEPIS; è l’istituto che in Italia promuove e rilascia le certificazioni eCitizen, ECDL ed EUCIP e ad essa ci si può rivolgere per ogni informazione in merito (www.aicanet.it). Il CEPIS (Council of European Professionals Informatics Societies) è la federazione delle associazioni informatiche europee, con 37 associazioni in rappresentanza di 33 Stati europei, promuove gli standard di riferimento per le certificazioni e i servizi di eCitizen, ECDL ed EUCIP.

E-CITIZEN: UN’IDEA DEDICATA ALLE AZIENDE CHE LAVORANO VIA WEB CON CLIENTI, FORNITORI, ECC.

Per le aziende che offrono servizi on line a soggetti esterni (clienti ecc.) è ipotizzabile anche una serie di benefici legati ad una maggior diffusione delle abilità degli utenti di tali servizi: • la riduzione dei costi di sportello associata ad un maggior utilizzo delle funzioni in modalità self-service; • l'apprezzamento dei clienti per la maggior disponibilità oraria dei servizi on line rispetto ai canali di contatto tradizionali; • il miglioramento dell'immagine aziendale per la capacità di stare al passo con l'innovazione tecnologica. Tuttavia, questo caso presenta – a differenza del precedente – una notevole complessità attuativa, legata innanzitutto all'individuazione dell'insieme di utenti ai quali eventualmente proporre un percorso di miglioramento delle proprie competenze d'uso di internet. Anche l'insieme di competenze è diverso da quello sinora descritto, in quanto al cliente/utente internet sono sufficienti nozioni e abilità pratiche molto più circoscritte. La Fondazione ECDL propone per l'ampia fascia di popolazione degli utenti “domestici” uno speciale programma di formazione e certificazione chiamato e-Citizen, progettato appunto per formare il “cittadino digitale”. AICA propone questo prodotto e-Citizen nella forma di un “kit”, ossia una scatola che contiene un libro, due DVD per sessioni autogestite di e-learning, un CD per mettersi alla prova con alcune domande e simulazioni, la scheda e le indicazioni per affrontare l'esame finale di certificazione (facoltativo). Alcune grandi aziende stanno valutando la distribuzione di questi kit e-Citizen ad un sottoinsieme selezionato di clienti, con l'obiettivo di incentivare l'uso dei propri servizi on line.


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