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Advisers

無可取代的專業, 唯一選擇的出路

社長 的話

Column

金融保險業的產業規則已改變,身

的新聞曝光,如根據顧問公司麥肯錫

為保險業的一員,我們如何掌握趨

(McKinsey)調查報告,到二○三○年全

勢脈動、洞悉先機?以及如何協助自身放

球將有多達8億名勞工的工作將被機器人

大視野與格局,掌握時勢?保險行銷集團

和自動化取代,幾乎占現今世界勞動力的

即將在二○一八年一月九日∼十日,於臺

逾五分之一。最不容易受到自動化衝擊的

北萬豪酒店隆重舉辦首屆保險行銷創世紀

職缺,則與專業知識與技術相關,這些工

盛典(I M C C),彼此交流共享高度前

作包括工程師、科學家、金融規劃專家、

瞻、國際性的思維與實務經驗,為的就是

教育工作者、健康照護員等。

在面臨保險世代興起的當口,該如何精準

  對此,阿里巴巴董事會主席馬雲先生

布局未來的每一步?

公開表達了觀點——機器人會讓人的工作

  正如行政院副院長施俊吉先生在去年

更有價值、更有尊嚴。因為人有靈魂、信

底明確點出,臺灣保險業面臨3大挑戰:

仰和價值觀,有自信可以控制機器。所以

  第一,資金去化困難。以致目前壽險

人絕對不會被機器人取代。不過關鍵

業在國外投資部位逾6成,這部分有賴政

在——如何善用數位化,從數位化趨勢中

府在未來有更大的開放空間。

獲益?不斷提升個人的工作價值與尊嚴?

  第二,全世界共同面臨嚴峻的高齡

  方法一,善用金融科技與數位工具,

化、少子化趨勢。保險規劃未來應朝確保

在軟硬體上墊高個人專業形象、技能與內

民眾老年經濟安全需求的方向追求,如老

涵,提升客戶對業務人員的信賴感;方法

年醫療、退休年金、退休安養、長期照護

二,要有靈魂與信仰,讓內心有所遵從,

等,以供民眾老後所需的退休資金和照護

也就是履行道德觀與價值觀的責任。

服務。

  此外,國泰金控總經理李長庚先生日

  第三,全球化數位金融與金融科技創

前建議金管會,全球已逐步更改理專或業

新。此巨變已是大勢所趨,應更積極導入

務人員的銷售行為,由銷售與代理商品收

保險科技應用,發展出高度競爭力的商業

費,朝理財顧問費或管理資產手續費發

模式,以及更符合民眾需求的金融服務。

展。此建議不管未來是否成行,再加上本

上述3大挑戰說明了,金融保險業未來應

篇種種闡述,都強調並說明了一件至關重

積極投入的發展方向。

要的事:「無可取代的專業,是唯一選擇

  當各式各樣「人工智慧將取代人類」

的出路。」

2 ▍Advisers財務顧問◎第345期


Advisers

文◎黃薏如

思變改變

編輯 窗口

Column

灣二○一八年,走入了高齡社會,

已經是為了追求企業最佳績效的必要布

再過一個八年,步入超高齡社會,

局。

這個未來場景,不是預測,而已經是不可

  臺灣保險企業的業務團隊,均開始搶

逆的必然。高齡少子的社會,以及保險科

攻優質年輕世代人才,走向專業化與優質

技、大數據,因應Fintech潮流及趨勢進行

化明顯,以及講求質量並重的經營與訓練

數位轉型,為企業的經營帶來了諸多的變

策略,是保險企業彰顯企業豐沛資源價值

數,這些未知的變數,也創造了更多企業

的最好證明。

的需求商機與經營挑戰。

  臺灣地小人稠,綿密的保險業務人員

  不論環境局勢怎麼變,企業經營發展

與職業屬性和年輕人力,恰巧是能作為高

不離一個中軸,愈能貼近消費者使用需求

齡社會的臺灣,深入全臺各區,提供關懷

者,愈能在市場中被需要,就能勝出。愈

服務最好的一批動員力量。

能發現使用者需求,愈能為企業創造爆炸

  面對數位金融時代,如何運用數位科

性可觀的商機。

技掌握客戶的樣貌、瞭解客戶需求,不但

  二○一八年《A d v i s e r s財務顧問雜

是一大挑戰,也同時是市場開拓的機會。

誌》每月特輯,每年年初都會慎重邀請臺

人工智能應用於業務行銷,讓業務人員能

灣保險企業CEO,透過保險企業領導者的

數位化服務,更貼近客戶的需求,為了因

前瞻觀點,為保險行業的新年度趨勢指引

應企業的變局,大數應用,AI技術導入,

方向與建議,讓相關從業者能透過企業布

可降低成本、增加效率、精準行銷。

局焦點,明確地掌握行業的新發展。

  為了更貼近使用者,迎合時代趨勢,

  從中有幾個關注焦點:高齡社會與保

相較於新發展,我們也發現行業中有諸多

險業能提供的服務,更加密切。不過真正

過去沿襲的舊做法,有待改變的必要。不

的高齡商機,依然亟待保險業者的開發。

只是布局新策,也要檢討舊規,是不是形

因為,臺灣老年化時間不夠久,使得能設

成了發展的阻礙,這些都將是保險企業思

計符合老人真正需求的商品還是極少數。

變改變的進程中須關注的事。

  在因應數位化潮流,企業發展也將走

  面對保險科技帶來的改變將更快,壽

向數位人才戰布局。為了追求更佳的企業

險公會理事長黃調貴說:「保險業下一個

價值,人才也將隨著工作模式的改變,進

階段競爭將會是個快與慢的爭奪,等到最

行必要的轉型布局,為了擴增企業更佳的

好的,將會無生存的機會。」

經營績效,強化跨域交流和通路合作布局

4 ▍Advisers財務顧問◎第345期


345 COPYRIGHT 原《保險行銷雜誌》 創刊◎1989年 4 月20日 出刊◎2018年 1 月 1 日 文行政院新聞局出版事業登記證·雜誌社 局版台誌第7419號 中華郵政北台第123號·執照登記為(雜誌)交寄

封面設計/黃清田

保險行銷集團 IMM INTERNATIONAL 集團創辦人/梁天龍、何飛鵬 集團發行人暨總編輯/何飛鵬 集團董事長暨社長/梁天龍 國際編輯部: 台  北:主編/侯琇文      副主編/黃薏如 廣  州:總編輯/羽佳      採訪編輯/劉小兵、方美陽、呂紹捷           賴春香、梁思敏 吉 隆 坡:編輯企劃副總/鄭雪娜      編輯助理/葉俐伻 美術主編/黃清田 資深美術編輯/王瓊玉 美術編輯—台北/陳瀅湘      廣州/張曉敏(組長)、王娟         黃華婷、鍾昌運     台灣事業部: 副總經理/劉昱伶 協理/譚偉杰 台北業務部經理/趙文隆   業務經理/謝綉怡   客戶服務助理/李欣勵 台中分公司經理/羅志輝   業務經理/蕭麗紅   客戶服務襄理/陳依芳       助理/吳雅琪 高雄分公司經理/莊廷嘉   業務經理/范光輝、曾美娟、曾靖貽   客戶服務經理/蘇昭賢       助理/唐美琴 企劃組襄理/李佳憓    專員/劉俊賢 多媒體影音部經理/林靜汶 製作部經理/唐安仁 財務部襄理/廖姿婷 倉管組組長/羅友鴻

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東南亞事業部: 保險行銷(馬)有限公司 顧問/楊發勵 總經理/黃美菁 副總經理/鄭雪娜 業務部經理/伍國熙 業務部副經理/趙如源 國際事業部: 大連前瞻企管顧問有限公司 北京前瞻保銷企業管理顧問有限公司 上海保碩企業管理咨詢有限公司 杭州前瞻企業管理顧問有限公司 廣州前瞻企管顧問有限公司 成都保銷企管顧問有限公司 濟南前瞻企業管理咨詢有限公司 鄭州保銷企業管理咨詢有限公司

中國香港     電話/852-81245108     傳真/852-31523060 輸出製版/富喬文化事業 印刷/科樂印刷事業股份有限公司 零售/NT$220 訂閱/一年(12期)NT$2,200    二年(24期)NT$4,000 國內掛號/一年另加NT$250、二年另加NT$500 歐美非航空/一年(12期)NT$4,000 亞洲及大洋洲航空/一年(12期)NT$3,800 港澳航空/一年(12期)NT$3,300/港幣HK$850 大陸航空/一年(12期)人民幣¥1,072


345 CONTENTS 原《保險行銷雜誌》 創刊◎1989年 4 月20日 出刊◎2018年 1 月 1 日

Advisers專欄

Column

社長的話 》梁天龍

2 無可取代的專業,唯一選擇的出路 編輯窗口 》黃薏如

4 思變改變 SANJAY——桑傑的保險世界 》Sanjay R. Tolani

14 管理F.B.I.的資產與財富 陳玉婷談保險 》陳玉婷

18 M型臺灣社會加劇,醫療、安養、長照 的嚴峻考驗

90

前瞻保險論壇 》彭金隆

壽險保單親晤親簽政策,有鬆動可能

92

保險稅務 》胡碩勻

認識KY股與結構型商品如何課稅?

14 《善用Advisers財務顧問雜誌345期》 SANJAY桑傑的保險世界》

新書推薦》

管理F.B.I.的資產與財富

7策略地圖,卓越團隊的根基

  在與家族辦公室、資產管理者、專業法律事務所和審計師

  組織的經營,最重要的是掌舵的「人」,要帶領眾人到什

合作的經驗中,我發現他們的工作非常棒,棒在他們幫助了家

麼地方,最終落腳在何處?期間縱使必須歷經百轉千折,夥伴

庭Family,企業Business和個人Individual(F.B.I.),確定了可能

們終究會在領導人身上,看到了「願景」,也看到了「希

發生的風險因子和潛在的損失因素。所以,一一羅列出導致

望」。

F.B.I.發生風險的清單是至關重要的事情。見P.14

  進而能在屢次的目標達成過程中,無論遭遇各種形式的挫 折或打擊,都能倚靠著「矢志要達成願景」所形成的信念,以

保險稅務》

及「正確的價值觀」形成的態度跟行為,最終在達成願景的過

認識KY股與結構型商品如何課稅?

程中,不至於偏頗而迷失了方向。見P.94

  金融商品五花八門,所面臨的稅務議題也各不相同,投資 人於投資時,應多注意相關稅賦議題,以利投資人盡早規劃稅

社保精典》

務成本。344期於《Advisers財務顧問》,介紹了臺灣民眾喜愛 投資的「基金」及「股票」以個人或企業持有時的課稅方式,

上下班途中接送小孩或買餐出意外,可請領職 災給付嗎?

本期將再舉幾項金融商品做介紹。見P.92

  一般民眾可能知道上下班途中發生意外屬於職災,但可能 不清楚即使途中接送小孩、買晚餐發生意外,仍可算職災申請 相關給付。見P.132


28

每月特輯

Cover Story 》企劃/黃薏如、撰文/黃薏如、崔浩風

保險新布局 30 36 42 47 52 56 60 65 70 75

臺灣高齡社會,全民長照準備,跟時間賽跑 二○一八保險企業布局關鍵 企業競爭關鍵在創造價值 深耕人才培育,提升跨域合作戰力,確保企業長期經營優勢 深化「使用者為導向」,創新思維迎接數位化新機 布局多元通路效應,二○一八年強化通路合作 產業價值鏈重整,企業布局鎖定3趨勢:服務、商品、科技 透過金融科技的持續性投入,加快實踐普惠金融的推動步伐 找出符合各通路特性之新創商品與合作模式,續創巔峰 顛覆性商業模式出現,企業面對改變,要能更快,更敏銳


100

Advisers智庫

Advisers Knowledge Bank

RFC顧問團 》崔浩風

100 保險、退休金與稅賦的法律變化與 應對

行銷維他命

Vitamins of Marketing

一句話道保險 》整理/崔浩風

12 保險與人生

新書推薦 》整理/侯琇文

94 7策略地圖,卓越團隊的根基


345 CONTENTS

溫馨提醒

  《Advisers財務顧問》中文繁體版自113頁後的內容,僅供中文繁體版讀者閱讀,中文國際版讀者113頁後的內容,則以專屬 國際版的海外保險市場資訊為主,再次感謝您對《Advisers財務顧問》的支持。

137 國際視野

International View

LIMRA報告 》羅納奈爾(Ron Neyer) 譯/余瑞君

110 員工福利保險經紀人推薦保險公司會 考慮什麼?

行銷補給站

Power Station

銷售技巧 》暖晴

82 3心法應對高收入客戶的拒絕 表揚技巧 》暖晴

85 有效表揚部屬7關鍵 專業透視

Professional Perspective(僅限中文繁體版)

書信行銷 》陳美利

88 打敗負利率的投資心法

服務技巧 》暖晴

122 讓業務人員失去客戶的6種行為 社保精典 》薔慧

132 上下班途中接送小孩或買餐出意外, 可請領職災給付嗎?

長照行銷補給讚

Marketing Power Station(僅限中文繁體版)

長照2.0必知 》整理/黃薏如

114 長照2.0該怎麼用? 瞭解家庭照顧者資源 》整理/黃薏如

數字會說話

Numbers & Factors

118 臺日高齡化社會共同的危機

國際保險數字櫥窗 》崔浩風

22 危險肉包鐵!臺灣二○一六年22萬餘 起車禍

市場動態

Market Overview(僅限中文繁體版)

2018經濟與保險發展論壇 》整理/編輯部 國際保險數字櫥窗 》崔浩風

137 臺灣二○一八年經濟發展與保險展望

性命

140 市場傳真 》整理/管峻

27 臺灣意外事故,一年奪去7,000多人


Vitamins of Marketing 行銷 一句話道保險 維他命

保險與人生 Insurance and Life 你的家庭值得你為他們付出一切代價, 而保險只是一個幫助你圓夢的工具,它雖然無法取代你的全 部損失,但卻可以減輕一些痛苦。

保險是一個人一生的保障、一輩子的價值。

保險是保障目前所擁有及創造未來的

夢想,需求也因人而異。因此,世上沒 有高額保單,只有更大的需求。

我們必須知道 「創富」只是開端 ,繳稅也只是過程, 如

何「守富」進而「傳富」,達到三富人生的 圓滿境界,才是真正的財富管理。

12 ▍Advisers財務顧問◎第345期


Advisers SANJAY桑傑 的保險世界

譯◎梁涵英

管理F.B.I.的資產與財富

Column

與家族辦公室、資產管理者、專業法 律事務所和審計師合作的經驗中,我

發現他們的工作非常棒,棒在他們幫助了 家庭Family,企業Business 和個人Individual (F.B.I.),確定了可能發生的風險因子和 潛在的損失因素。   所以,一一羅列出導致F.B.I.發生風險 的清單是至關重要的事情。   1.收入損失:每一個F.B.I.都有其生財之 道、累積資產,建立穩定收入,是增長財富 的唯一途徑。我們發現收入損失是其中最為 關注的事項。   2.財富損失:資產價值的貶值,造成 F.B.I.的整體財富淨值降低,使他們感到恐 慌,變得過度保守。   3.人才損失:人才和技能是最難評價的 資產之一,因為他們是無形的。然而,如果 我們能算出一個人才或技能所產生的收入乘 數,就能評估潛在的人才損失代價為何。 桑傑 Sanjay R. Tolani ★阿拉伯聯合大公國及新加坡(Goodwill World))執行長 ★三代保險世家;目前全球擁有7家跨國金融服務公司及40名助理 ★榮獲3屆國際龍獎IDA傑出業務白金獎 ★19歲成為百萬圓桌MDRT最年輕的會員,共獲得15屆MDRT成為 榮譽會員,其中2屆為COT,11屆為TOT;28歲時成為最年輕的 MDRT終身會員 ★專長是為資產高淨值富豪個人或超級富豪家庭提供投資及理財 規劃服務,客戶遍布53個國家 ★擁有2個學士學位、3個碩士學位,目前正在攻讀金融博士學位 ★著作:《28000》於全球銷售,目前已出版4種語言

14 ▍Advisers財務顧問◎第345期

  4.知識損失:長時間所建立起來的知識 銀行是無法輕易找到替代物的。想像一下, 一個導演在大學裡花了十年的時間取得學 位,運用技術知識來執行特定專案或業務。 許多F.B.I.在考慮他們周遭面臨的風險時, 常常忽略這種知識性的損失。   5.失去智慧:有些東西只有經歷過歲月 的沉澱、時間的洗禮才能提煉,智慧就是這


種資產。有長輩的引領和人道上的支持是一

的方案或策略到位可以避免某些風險發生。

種資產,許多人在失去之前都不懂得珍惜、

在這裡,規劃是關鍵字,已確定的風險可以

尊重。這種損失是無可替代的,有時許多

事先探討計畫,舉一個例子,有一個企業規

F.B.I.可能因此而消失匿跡。

劃了一份完善的傳承方案,這個方案協助

  6.失去經驗:生活是我們最好的導師,

F.B.I.在必須更換關鍵舵手時,免於失去運作

生命中有兩種學習方式──除了親力親為,

動力。

就是擷取他人經驗,擷取他人經驗總是比較

  缺乏傳承規劃,F.B.I.可能會放慢速度

便宜的;這類資產若是遺失,可能是非常昂

或完全停止。在風險管理方面,這是最便宜

貴的,因為這意味著F.B.I.將不得不親力親

的解決方案。然而,儘管這是最好的解決方

為,自己必須得重新取得經驗。

案,當有些風險仍然無法透過方案或自我管

   這些風險可以透過以下3件 事 情 來 處

理避免時,就要靠最重要的第三選項。

理:

  3.風險轉移:意味著F.B.I.不能自保或

  1.風險自我管理:這意味著風險由自己

避免的風險,需要轉移到風險池。風險池通

承擔。由於F.B.I.的淨值足以應付更多的風

常由保險公司管理,以小額保費為您承擔風

險,他們有資源能在發生損失後,維持一定

險。

程度的生活。這就是所謂的自我保險能力。

  當F.B.I.考慮的風險不能預測或自行吸收

要確定F.B.I.是否有自我保險能力,我們可以

的時候,這是最好的解決方案。舉例:因火

檢視「自由現金流」是否足以用來償還風險

災、疾病造成的財產或收入損失,這些可能

的損失。

是難以預測的風險,因此最好的解決方案可

  另一種判斷自我保險能力的方法是評估

能是將其轉嫁到風險池,如保險。

取得流動性能力和是否準備好妥善的應急

  在一些國家,醫療保險或退休計畫是法

計畫來解決問題。有準備應急計畫才能幫助

定要求必備,因為這些都是風險,甚至連政

F.B.I.對潛在損失規劃預算,在風險發生後迅

府也不能預測和管理。因此,F.B.I.應該找出

速解決問題。有收入或資產也許能夠承擔一

可能造成傷害財富的風險因子,若是不能透

定程度的風險。

過自我管理或風險規避,請確保可以將其轉

  2.風險避免:這意味著一旦風險已知,

嫁出去。

F.B.I.就有防止風險發生的對策。規劃正確

  每個律師、審計師和家族辦公室顧問都

Advisers財務顧問◎第345期 ▍15


Advisers 陳玉婷 談保險

M型臺灣社會加劇 醫療、安養、長照的嚴峻考驗

Column

灣受到人口急速高齡化、少子化,以 及人口外移狀況嚴重的多重效應影

響,造成M型化社會愈加顯著。   據創市際市場研究顧問調查,在1,100 位受訪者中,有82.3%的人擔心自己未來老 後將面臨長照需求;其中,有50.3%的人, 家中正有長輩需要長期照顧,因此對這個問 題特別在意。另外,67.5%的受訪者認為, 老後需要長期照顧的時間,平均會在七年以 上,其中有4成民眾認為平均時間將超過十 年。在我看來,實際的數字,絕對比我們所 看到的官方數字更為嚴峻。

不只長照,醫療與安養也是一大挑戰   回到源頭來看,高齡化與少子化,不僅 帶來了嚴峻的長照考驗,安養與醫療也是一 大挑戰。   一個實例就可明白箇中道理:日前,一 位老同事罹患癌症末期,使用標靶藥物維持 醫療品質與生活,短短幾個月的時間,標靶 藥物就花了他200多萬元,且這個龐大的醫 療支出還會持續,標靶藥物必須打到其離開 世上為止,試問,有多少家庭可以承受得住 陳玉婷 ★一九九二年加入保德信國際人壽,目前為保德信首席壽險顧問 ★自一九九二年起至今每週談成3張新保單(3W)持續1,143週 ★為美國百萬圓桌MDRT終身會員 ★二○○八∼二○一七年連續十年榮獲國際龍獎IDA傑出業務金 龍獎、銀龍獎等殊榮

18 ▍Advisers財務顧問◎第345期

這龐大的醫療支出?況且,這只是一個醫療 支出問題而已,還不牽涉到安養或長照。   從醫療、安養到長照,這是一段進程。 或許我們該慶幸還有健保可依靠,但有些昂 貴有效的標靶藥物並不在健保的給付範圍


恭喜陳玉婷達成

1,143週 每週達成3張新保單(3W)世界紀錄保持者!

內,儘管健保可支應化療費用,但治療到最

家中有長照需求者,人力與錢力都要兼備。

後也失去了自體免疫力,不得不進入到安養

有錢才能買到應有的人力照顧,也就是聘請

或長照,進入另一龐大安養或長照開支。這

看護,或是有權選擇辭職在家照顧家人。但

個問題其實是一體的好幾面,面面都相關、

是,如果你是選擇辭職在家照顧家人,多年

相互牽連與影響,需要一體考慮。

過去,當家人離開時,自己也老了,未來的 人生該怎麼辦?

長照是只要活得夠久,就一定會遭 遇的情況

  以現階段來看,享有壽終正寢者畢竟是

  首先,醫療保障必須先完備,儘管有健

要準備的規劃,也是「只要活得夠久,就一

保,不足的部分仍需商業醫療險補齊。接著

定會遭遇到的情況」。

少數。所以長照問題,是不得不,也是一定

是安養問題,臺灣安養中心品質良莠不齊, 有些機構一間病房就是8床或10床並排著照

你手上這一筆錢,該如何運用?

顧,集體感染的狀況層出不窮;再加上社福

  現在長照保險投保率仍低,起因於民眾

機構或安養團體持續不足,臺灣未來的十年

認為理賠條件太嚴苛、保費太貴,或是認

或二十年,安養問題會愈來愈嚴峻。

為自己現在還很年輕,不需要急著購買。但

  最後是長照問題,如失智、失能、中

坦白來說,如果民眾有意願且預算足夠,早

風、癱瘓,這是循序漸進的。但高齡、少子

就投保長照保險了,怎麼會故意不買呢?所

化的數字若持續,或媒體所稱之「當坐輪椅

以,關鍵還是在「意願度」與「預算有限」

的長輩比嬰兒車還多」,到了二○二五年,

這2個決定因素上。

臺灣就變成每5人就有1個老人的超高齡社

  因為民眾只要預算足夠,就有能力做好

會。至此,長照的需求只會愈來愈大、愈來

人身保障規劃,各項保障都兼顧,當長照情

愈嚴峻,長照問題該如何解決?

況發生時,就能減少生活上的衝擊。

  再者,長照是家屬勞力又勞心的一個課

  但於此又產生另一問題:當民眾為了規

題,如果被照顧者的狀況是失能,照顧的變

避失能風險,而把大部分的經濟預算都用在

數可能還沒有這麼多,但如果是失智,因為

此,退休後要用來吃與穿的退休生活費用、

其還未喪失行為能力,往往遭逢的照顧變數

養老退休年金卻完全沒有準備,這又該怎麼

更容易令人措手不及。

辦?

  在我看來,財務上的支持是必要元素。

  關鍵就在——你手上這一筆錢,該如何

Advisers財務顧問◎第345期 ▍19


Numbers & Factors 數字 會 說話

國際保險數字櫥窗

危險肉包鐵! 臺灣二○一六年22萬餘起車禍 文◎崔浩風

灣地小人多的特性造 成了機車數量密度

高。據監理站統計,二○ 一六年全臺灣已登記機車總 數為1,366萬8,000輛,超過 臺灣總人口數的一半。   據警政署統計,臺灣 二○一六年機車交通事故 共計15萬7,475件,死亡人 數690人,22萬8,034人受

各年齡層與性別A1類騎乘機車死亡者人數 人數 250 男性

213

女性

200 149 150

107

100 34

50

1

13

31

20

96

77

75

59

39

17

0 未滿18歲 18-20歲

傷。當我們習慣了機車的方

20-30歲 30-40歲

40-50歲

50-60歲 60 歲以上

資料來源/警政署二○一六年機車肇事案件與騎乘機車死者分析 註:A1類車禍指當事人當場死亡或二十四小時內死亡之車禍

便,同時也應該注重自己的 安全。   有趣的是,網路上常說

出遊,疑似因為車速過快撞

諄諄教誨雖然早已聽膩,卻

「老人、女人、老女人」是

上石墩與電線桿,其中一人

實在是再正確不過的觀念。

道路三寶,也就是3大危險

當場失去生命跡象,另一人

不要酒駕、不要疲勞駕駛、

族群,但是根據警政署的統

也陷入昏迷。在日本警視廳

不要駕車滑手機、不要超

計資料,在機車肇事案件

的統計資料中,二○一六年

速,不但交通法規已經明文

中,男人多於女人,雖然

東京都的機車車禍死亡人數

禁止,為了自己的安危,更

60歲以上族群的確是最大

共計40人,其中20人的致

應該謹守規定,安全駕駛,

宗,但第二多的卻是20多

命傷在頭部。由此可見,安

並購買相關意外險與醫療

歲的年輕人。

全帽絕對是騎車時的必備安

險,才能快樂騎車出門,平

  二○一七年十月臺灣有

全保障。

安無事回家。

2名國中生無照雙載騎機車

  各類公益廣告與家長的

22 ▍Advisers財務顧問◎第345期


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保險新布局 CEO前瞻觀點,引領企業發展新局 企劃◎黃薏如、撰文◎黃薏如、崔浩風

28 ▍Advisers財務顧問◎第345期


三商美邦人壽總經理楊棋材 中國人壽總經理黃淑芬

財團法人保險事業 發展中心總經理

中華民國人壽保險 商業同業公會理事長

金肖雲

黃調貴

南山人壽總經理許妙靜

國泰人壽總經理劉上旗

安聯人壽總經理林順才

宏泰人壽總經理湯維華

富邦人壽總經理陳俊伴

新光人壽總經理蔡雄繼 (順序依保險公司筆畫排序)

10位保險業CEO觀點, 聚焦CEO引領企業新局策略, 透視保險業二○一八年發展新趨勢! 1. 二○一八年,保險企業非關注不可的企業機會與經營挑戰是什麼? 2. 二○一八年,數位創新與金融保險的結合,保險業新思維新策略為 什麼? 3. 二○一八年臺灣保險業要能繼續穩健成長,要從哪裡著手? 4. 二○一八年,保險業的發展布局,將為高齡少子的社會與人類未 來,投入哪些新作為?

Advisers財務顧問◎第345期 ▍29


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財團法人保險事業發展中心總經理金肖雲

臺灣高齡社會,

全民長照準備,跟時間賽跑 二○一八年臺灣正式邁入高齡社會。再過八年,每5個人有1個是老人。即便老人商機大,也 唯有及早投入於高齡產業,真正下去著手做,與老人互動,看見老人需求,才是企業未來的真 正新商機。 文◎黃薏如  攝影◎管峻

險事業發展中心總經理金肖雲表示,

透過保險來做退休規劃,二○一七年保費大

相對其他國家來看臺灣保險業發展,

幅成長,特別是傳統壽險或者年金險,是來

不管是保險科技或商品,各國都走上創新之

自這一需求的顯現。顯示臺灣社會在與時間

路,例如美國有強大的戰後嬰兒潮退休,同

賽跑,高齡長照的需求勢必快速大增。

樣針對客戶不同的需求,推出相應的新商

  金肖雲指出,尤其四、五十歲的人身邊

品。

大多會有親友需要被照護的人,會特別有感

  但臺灣的新商品產生的速度相對緩慢。

受。如果能做好一個長照機構,降低被照顧

與臺灣社會以高速前進高齡社會與超高齡社

人的成本與照顧的負擔,對照顧者對被照顧

會,形成強烈對比。特別是現有退休相關的

者都是相當正面的事。

保險商品已銷售多年。為了滿足更大的退休

  而長照產業的複雜性,金肖雲點出正是

保障與健康險保障需求,勢必要引進新做

臺灣保險企業特別有機會,站穩發展的利基

法,讓新商品較快地進入市場。唯有創新保

點。

險商品才是解決高齡人口社會問題的最好方 式。

  1.長照不只保險,提供後面的長照服

  臺灣退休人口的照護需求缺口,實際上

務。若整個長照產業鏈做得好,是能與長照

可能超乎每個人的原本認知。金肖雲舉個實

保險結合,未來除了提供好的保險商品,保

際數字,臺灣頗具規模名氣的安養中心,據

險可以結合提供老年化人口好的服務。透過

瞭解只有462張床位,但已註冊者(規定超

保險獲得實物給付,在後端的部分讓保險公

過六十歲可以去登記),等待進入人數超過

司來協助客戶更多照顧服務的相關需求。

6,000人。人口老化需要退休規劃,民眾會

  且結合壽險業的產品設計,更能先著重

30 ▍Advisers財務顧問◎第345期


金肖雲 Profile ◆現任:財團法人保險事業發展中心總經理 ◆經歷介紹: 曾任:大都會人壽協理、康健人壽資深協理、 ING安泰人壽精算部副總經理、富邦人壽精算 部副總經理、國泰人壽副總經理、國泰金控副 總經理、財團法人保險事業發展中心副總經理 ◆專業證照: 1. 中華民國精算學會正會員(FAIRC) 2. 美國精算學會正會員(FSA)

在預防照顧,若產品設計初衷能從初期就介

人口老化最快的國家,臺灣諸多長照經驗又

入,讓客戶的健康時間愈來愈長,身體惡化

是向日本借鏡學習。另一個現象是,過去大

的速度變慢。顯然,保險業在這一方面可以

陸一胎化政策,人口結構老化速度快。為了

有更多主動積極的設計配合。

因應人口老化所需的龐大醫療需求,中國也 一改過去醫療是核准制,近三個月改成報備

  2,壽險業的中長期資金。一般的財團法

制,而這一改變相當重要,宣告中國的醫療

人或社團資金有限,成長模式會受限,尤其

體系會快速成立,積極因應龐大的醫療市場

資金的投入必須是中長期的資金,這一點就

需求。

很適合保險業投入。加上臺灣服務業對於人

  臺灣在長照這一塊,正是保險業發展的

文關懷一向做得細膩,透過市場開發,讓臺

契機。因為長照產業遠比醫療更加複雜。整

灣的保險業者更有空間去學習,壽險業可以

個體系從社區看護、居家看護與安養中心,

更有效率的複製學習。

而安養中心又分不同等級,健康、輕度失智 與臥床,複雜度高。這些複雜的商品一定要

  3.汲取日本介護保險經驗為多。日本是

透過眾多的保險業務人員進行推廣銷售,倘

Advisers財務顧問◎第345期 ▍31


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中華民國人壽保險商業同業公會理事長黃調貴

二○一八年保險企業 布局關鍵 二○一八年非關注不可的大金融保險趨勢,影響保險業發展布局,包括InsurTech(保險科技) 挑戰傳統保險業、IFRS9接軌的影響、以及因應高齡化趨勢將擴大保險市場。 文、整理◎黃薏如 照片◎受訪者提供

析二○一七年臺灣保險產業經營的數 據成果,壽險公會理事長黃調貴指

數字焦點掃描

出,保險業二○一七年整體表現的經營績效

★ 整體保費收入可順利突破二○一六年

比二○一六年更佳。

★ 連續四年達成千億以上損益成績單

  依據壽險公會業績統計,二○一七年

★ 一 年定存利率僅約1%,已低於通貨膨脹

截至十月份業績總保費收入達2兆6,062億 元,較二○一六年同期2兆4,702億元增加 5.5%。

率1.5% ★ 長期照護險推出市場二十餘年,投保率仍 低,僅2.5%

  其中傳統型商品保費收入達2兆3,761億 元,較二○一六年同期2兆3,071億元成長

觀點焦點

3%,投資型保險商品保費收入2,301億元,

★競爭對手已由可見轉變為不可見

較二○一六年度1,631億元增加41%。預計

★公司經營模式的確立與資產負債管理的難

至二○一七年年底整體保費收入仍可順利突 破二○一六年3兆1,000億元的水準,初年度 保費收入亦可達到約1兆2,000億元。   另依據保發中心統計到二○一七年第 三季底為止,壽險業總資產為23兆9,949億 元,較二○一六年底22兆2,472億元,已純 增加1兆7,000億元。其中,資金總額為21兆 6,627億元,到第三季的稅後損益為1,026億

36 ▍Advisers財務顧問◎第345期

度,將會較過往難度提高 ★扶養比增高與失能人口增加雙重危機,及 早購買長期看護保險 ★創造WIN-WIN的經營模式是由治療轉為預 防的觀念下,推動的重點業務保單 ★二○一八年業者對利率與匯率的風險管理 能力,是穩健成長的關鍵


黃調貴 Profile ◆現任:國泰人壽董事長、中華民國 人壽保險商業同業公會理事長 ◆重要經歷:國泰金融控股公司董 事、國泰人壽保險公司董事、國泰 慈善基金會董事、國泰綜合醫院董 事、中華民國人壽保險商業同業公 會常務理事、中華民國保險學會常 務理事、中華民國工商協進會會員 代表、日本精算學會正會員、中華 民國精算學會正會員。

元,已接近二○一六年1,053億元的水準,

利率僅約1%,已低於通貨膨脹率1.5%的情

預計連續第四年達成千億以上之損益成績

形,客戶為確保資產的保本與其價值,導致

單。

銀行客戶選擇金融理財的商品,將保險商品

  能促成二○一七年的經營績效數字比二

列為主要規劃的對象,由過去幾年業績主要

○一六年有更好的表現,理事長黃調貴認為

來源為銀行通路可證。

有3點關鍵原因:

關鍵2.國際股票市場持續創新高點 關鍵1.利率仍維持低檔

  本業經營業績受到股票損益之波動會有

  因臺灣存款利率持續低迷,一年定存

兩種效果,當國際股市表現較佳,公司因為

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三商美邦人壽總經理楊棋材

企業競爭關鍵在創造價值 撇除以往保險公司從商品、保單為角度在看事情,改以客戶為中心出發,並結合大數據分析, 讓業務人員能真正瞭解客戶,做出對客戶最有利的規劃。 文、整理◎黃薏如 照片◎受訪者提供

○一八年的經營布局,保險企業的機

另外,三商美邦新契約的行動投保率也從二

會面,三商美邦人壽總經理楊棋材指

○一六年底的86%提升到二○一七年十一

出壽險業在雙率風險與風險資本、高經營風

月的90%,有9成的保單都是以iPad行動進

險下,因應金管會鼓勵壽險資金投資五+2

件。

產業,響應政府投資綠能科技、生技醫藥、

  在「業務人力發展」上,仍然維持

智慧機械等,可提升資金運用並兼顧風險。

「質」與「量」同時精進的目標,一方面要

  另一方面為AI技術導入,可降低成本、

壯大三商美邦業務人員數,另一方面則繼續

增加效率,如應用在智慧客服、理賠、行

不斷的提升業務人員能力,並提高業務人員

銷,甚至是後台的作業,包括反詐欺、核保

定著率,讓業務人員能把壽險事業做專精、

數據整理、保單管理等,在這些方面的發展

做長久,以符合客戶更高的期待。

可持續關注。

  要達成這樣的目標,除了現在已經做對

  三商美邦人壽成立近二十四年,於二○

的事情要繼續做以外,三商美邦企業內部也

一二年股票掛牌上市,努力耕耘至今,在企

正在研擬開發一套完整的業務人員行動辦公

業二○一七年經營成果面:三商美邦在「業

室系統;這個行動辦公室系統,包含了業務

務人力發展」上,除了追求「量」的提升,

人員的日常活動管理、業務績效管理等各個

也重視「質」的進步;因此,業務人員在數

面向,撇除以往保險公司從商品、保單為角

位化或專業力都有顯著的成長,例如:業務

度在看事情,改以客戶為中心出發,並結合

人員外幣收付非投資型保險商品證照的登錄

大數據分析,讓業務人員能真正瞭解客戶,

率,從二○一六年底的72%提升到了二○

做出對客戶最有利的規劃。

一七年十一月的76%,同時間投資型保險商

  而三商美邦業務人員的特色,為年輕有

品證照的登錄率,也從48%提升到了60%。

活力;預計二○一八年可以比二○一七年再

42 ▍Advisers財務顧問◎第345期


楊棋材 Profile ◆現職:三商美邦人壽總經理 ◆學歷:國立交通大學經營管理研究所博士 ◆證照:美國LOMA壽險管理師(FLMI) ◆經歷:二○○六年晉任三商美邦人壽 投資長     二○一一年晉任三商美邦人壽 財務長     二○一七年晉任三商美邦人壽 總經理 ◆現職:三商美邦人壽 總經理     中華民國人壽保險商業同業公會 顧問     中華民國保險學會 理事

增加約1,000名業務人員。

戶,由電銷員去電銷售,成交後再分潤給該

  在「市場開拓」方面:持續經營業界唯

保單的業務人員,並由業務人員提供售後服

一的電銷附約加保,二○一七年業績達成

務。電銷過程中還同時可以更新保戶資訊

率可望超過100%,創造可觀的VNB(value

(如地址、體況、職業等級),讓三商美邦

of business)。附約電銷加保是透過數據分

的客戶資料庫更貼近實況,可達保戶、業務

析,篩選優質但傷害險保額尚有缺口的保

人員與公司三贏效益。

Advisers財務顧問◎第345期 ▍43


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中國人壽總經理 黃淑芬

深耕人才培育,提升跨域合作 戰力,確保企業長期經營優勢 中壽總資產從二○○三年初1,157億元成長至二○一七年之1兆4,000億元,規模已與當年不可 同日而言,需要更多人才加入及合作因應未來挑戰,中壽3大具體作為,迎接二○一八年新布 局。 文、整理◎黃薏如 照片◎受訪者提供

○一七年,中壽秉持「擴大經營」及

年均複合增長率超過100%,自二○一六年

「強化體質」的理念,朝「量質俱

度開始,積極提升業務結構,向長天期及期

進」的方向前進,期能全面提升中壽競爭

繳產品等價值型業務轉型,至二○一七年度

力,具體策略包括持續進行市占、資產規

九月,已實現期繳業務人民幣41億3,000萬

模、營業利益的提升,並強化兩岸市場布局

元,同比增長100%。

  中國人壽總經理黃淑芬表示中壽繼二○

  建信人壽於二○一六年底完成股份制轉

一四年Q1總資產突破兆元大關後,成長速

換,目前已是股份制公司,進行上巿規劃

度並未因規模擴大而趨緩,二○一六年底總

中。並積極藉由多牌照(成立各子公司如資

資產達1兆3,000億元,較二○一五年底1兆

產管理公司、財產保險公司、保險代理公司

2,000億元,再成長10%。至二○一七年九

及金融信息服務公司)、多區域(加快推進

月總資產已達1兆4,200億元,成長快速。

分支機構設立,二○二○年前完成全面布

  未來將持續市場觀察,不排除好的併購

局)及多渠道(機構布局、銀行客戶布局、

標的機會。

互聯網及遠端視訊系統等新興技術)等策略 全面拓展業務。

強化兩岸市場布局上,放眼兩岸, 持續尋求全方位之業務布局

  黃淑芬表示,壽險業是由多種複雜專業

二○一○年與中國建設銀行合作,參股

提升整體經營效益,實踐對保戶、股東的承

「建信人壽」。近年建信人壽業務快速成

諾。中壽總資產從二○○三年初1,157億元

長,於二○一一年~二○一五年度規模保費

成長至目前之1兆4,000億元,規模已與當年

組成,必須整合人才不同面向之專業,才能

Advisers財務顧問◎第345期 ▍47


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不可同日而言,需要更多人才加入及合作迎

值」。中壽將持續協助業務人員提供數位

接未來挑戰,中壽具體作為如下:

化、行動化之工具,強化線上結合線下之 保險服務。未來將強化外勤組織數位金融

人才布局

專業及提供數位化、行動化之保險服務,

1.引進外部跨界人才,培育優秀儲備 幹部

另於組織成立數位教育訓練之專責單位,

◆在外部面:引進專業與跨界人才,激盪進

時全面導入業務人員的e化學習平台,提

步的力量:以「多面向」以及「跨領域」

大幅增加行動數位金融相關培訓課程,同 升學習效能。

為導向,除了引進具備專業壽險經營的人 是中壽人力資源政策的一環。中壽已延攬

因應Fintech潮流及趨勢 進行數位轉型

多位非壽險業的IT專家,以因應數位金融

1.組織及人才轉型

的挑戰。

  為提升經營效率及服務品質以強化競爭

才外,從外部帶進非壽險業跨界人才,也

◆在內部面:自行培育儲備幹部(MA)計

力,資訊相關部門持續強化組織及人員編

畫,培育壽險接班人才:中壽徵募儲備幹

制。包括:各資訊部門廣招金融科技人才

部(MA),從通才出發,自新人訓練、

(IT人力自二○一四年底126人擴增至二○

專業訓練到工作輪調,指派高階主管在訓

一七年十一月已達216人);陸續增設電子

練期間作為每位MA的導師,期待為中壽

商務部、電子商務技術部、數位應用發展

培育有企圖心,能站在更高角度思考事情

部等相關專責部門以推動數位轉型業務;成

的領導菁英。

立跨部室的Fintech創新應用小組,長期追蹤 Fintech趨勢及研議導入策略;培訓相關技能

2.加快人員數位轉型, 迎合時代趨勢

並鼓勵公司員工取得專業證照、推動數位人

◆在內勤人員面:輔導與轉型訓練規劃招募

才轉型,為Fintech時代之挑戰做好最充足之

金融科技相關規劃人員外,遴選適合執行

準備。

人員培訓、調任為規劃人力,進行結構調 整。協助瞭解同仁性格及可能適合職缺,

2.業務部隊轉型

作為職務調動與職能訓練之參考。鼓勵專

  實體經濟與數位經濟融合發展時代,單

業證照取得,補助專業考試報名費用等,

純電子商務型態亦轉化為線上線下虛實整合

提升人才轉型機會。

模式,業務團隊必須數位轉型,包括徵募、

◆在外勤人員面:不論金融科技如何破壞

訓練、銷售、管理到客戶服務,都必須能夠

式創新,仍無法取代傳統通路「人的價

善用數位化工具以強化競爭力。中壽以各種

48 ▍Advisers財務顧問◎第345期


黃淑芬 Profile ◆學歷  美國威斯康辛大學麥迪遜分校精 算研究所碩士  美國威斯康辛大學麥迪遜分校統 計研究所碩士 ◆經歷  中國人壽執行副總經理  南山人壽副總經理  南山人壽協理

跨平台、行動化之軟硬體支援業務人員,全

案,提供優渥的財務補助、i-pad行動裝置並

天候不限時間與距離地點都能做好業務銷售

打造無所不在的行動學習資源與環境。目前

及客戶服務。

第一批專案人員平均年齡僅28歲,第一個月

  包括二○一七年四月中壽正式推出行動

平均所得達50K以上,遠高於一般社會新鮮

投保 i-easy APP,在業務人員及保戶良好體

人的就業薪資水平。

驗的介面設計與積極推廣下逐月快速提升,

  二○一八年中壽將更積極搶攻年輕世

僅七個月進件率已達近70%。

代,打造中壽Fintech業務人才。

  透過數據分析及金融科技技術的提升, 協助業務人員細分客群,導向價值服務的精

3.服務及作業轉型

準業務模式,創造差異化提升市場競爭力。

a. 二○一七年完成電子商務網站改版,提供

  二○一七年十月推出的「保可夢」專

保戶隨時得透過網路投保及辦理保單借

Advisers財務顧問◎第345期 ▍49


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款、保單管理等網路服務。 b. 二○一七年完成壽險核心系統轉換,為進 行下一階段之轉型奠定重要基礎。

之決心與績效。 1. 隨著公司規模擴大及法令監理強度日漸提 高,中壽持續致力於法令遵循制度之落實

c. 二○一七年陸續完成新契約、保戶服務、

及強化風險控管,深植於中壽企業文化。

團險及理賠規則引擎上線,並導入電子保

◆中壽自二○○二年起即建置法令遵循制

單服務,整合公司系統資源提升作業自動

度,更於二○一五年積極啟動專案,導入

化及無紙化,進而發展電子商務平台及行

以風險基礎方法進行客戶風險評估及分

動投保業務,提供多元化的服務平台。

級、完成全公司洗錢及資恐風險評估,制

d. 二○一八年將導入數據模型建立與分析,

定洗錢及資恐風險防制計畫。

透過理賠流程檢視及再造,逐步提升自動

◆全體動員強化員工防制洗錢觀念,上自董

化功能,提供保戶優質的理賠服務;並透

事會成員、下至基層同仁,全面性的接受

過系統建置完善的風險控管機制,結合大

多場教育訓練,二○一七年更逐步以資訊

數據運用理賠資料,迅速有效辨識高風險

系統整合全公司客戶資料,加上各單位均

理賠案件。

有設置洗錢督導主管,透過職前及定期在

e. 未來將進行保單作業流程、影像建檔系 統、報表管理系統之升級改版,強化企業

職專業訓練,深植中壽公司治理之企業文 化。

業務流程管理(BPM)。 2. 持續強化各項風險控制能力,確保客戶權

強化公司治理及風險控制能力,奠 定永續經營之基石

益獲得完整保護,並確立公司永續經營之

  中壽於二○一七年榮獲臺灣企業永續學

◆堅守中壽著重風險管理的企業文化,秉持

院頒發「臺灣TOP 50 企業永續報告獎-金融

一貫嚴謹的風險管理機制,落實於資訊安

及保險業金獎」、「企業綜合績效-TOP50

全、行政服務等面向,如建置風險量化模

企業永續獎」及「最佳單項績效獎-社會共

型,重視資產負債匹配(ALM)與風險控

融獎」三項肯定。自二○一四年起連續三

管等。

目標。

年榮獲「上市上櫃企業公司治理評鑑」TOP

◆在中壽風險管理機制下,多年來展現出健

5%,於二○一六年榮獲中華公司治理協會

全的財務結構及雄厚的清償能力。近三年

「CG6010(2015)公司治理制度評量」四

資本適足率(RBC)皆遠高於法定200%

個等級中獲得最高等級特優認證,為金融業

標準,且保持最高揭露等級的300%以

唯一獲特優殊榮,公司治理成效受到肯定,

上。

也都顯示中壽強調風險控管及做好公司治理

50 ▍Advisers財務顧問◎第345期


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安聯人壽總經理林順才

深化「使用者為導向」, 創新思維迎接數位化新機 為了在這數位化的時代繼續保有一席之地,安聯人壽自我期許在二○一八年中,在數位化的改 變進程,力求更貼近客戶的期望與需求。 採訪◎黃薏如 文◎崔浩風 攝影◎管峻

二○一七年,業務單位的表現最出

30%,成交量變多,且備受客戶好評,滿意

色。業務人員通路業績與二○一六年

度和推薦意願都接近9成,讓安聯人壽數位

同期比較,成長超過5成;在人力成長方

化的第一步,取得不錯的開始。

面,二○一七年底安聯人壽已經接近2,600

  為什麼安聯人壽近兩年能取得快速的成

人,與二○一六年比較,人力淨成長約2成

長結果?兩年間業績成長再翻一倍,再以二

5。

○一五年為基礎,二○一七年人力成長超過

  二○一七年整個業務人員通路表現出

50%。安聯人壽總經理林順才表示,改變是

色。林順才表示,從二○一六年業績成長

一個進程,公司近年在業務人員數與業績的

30%,二○一六年人力淨成長2成,近兩、

明顯成長,是漸進式進程,可以分為兩個階

三年的累積,二○一七年成長加速中,預估

段:

在二○一八年能夠突破3,000人。

  第一階段,二○一三年~二○一五年, 重新建立業務人員通路的增員文化,且在二

市場的業績與業務人力的成長 安聯i探索帶來的變化

○一五年在業務人力1,000多人時,訂下一

  「安聯i探索」從二○一五年推出,是

人的目標。

讓業務人員與客戶互動的平台。從二○一六

  一系列有針對性地建構訓練課程,反映

年初開始正式上線,供安聯人壽的業務人員

在每年人力都有2成多淨成長之結果。二○

使用。二○一六年八月正式推行之後,成交

一六年開啟數位化策略,業績成長迅速,在

金額大幅提升,交易次數增加,業績成長

八月份上線後,每月業績成長30%,這種現

52 ▍Advisers財務顧問◎第345期

個長期目標,在二○二○年時要完成5,000


林順才 Profile ◆現職:安聯人壽總經理 ◆學歷:香港大學數學系學士、美國精算協會 正精算師執照 ◆經歷:AXA國衛人壽香港副總經理     AXA國衛人壽臺灣財務長及營運長     ING安泰人壽執行副總經理與業務長     國際紐約人壽執行長與總經理

象與投入數位資源有絕對的關係。

  2.保費保額同步提升現象,突破個人預

  「安聯i探索」為什麼能帶來這樣的變

算限制。當業務人員與客戶談保險,客戶所

化?大致有以下幾個因素:

提出的預算總是比較保守。然而化被動為主

  1.數位,讓銷售流程透明化。「安聯i

動後,客戶能自行操作、調整保單內容時,

探索」將客戶購買保險的流程在線上全透明

反而提高了投保的保費與保額。因為客戶最

化。客戶到「安聯i探索」平台,就像到超市

清楚自己的經濟實際承受力,所以即使超出

推著購物車,點選客戶希望買的保險保障,

了原先預算,也會樂意買單。

從瞭解保險、挑選主副約、調整保單項目、 要保階段,甚至可以線上繳款與合印。由於

  3.業務人員的角色,轉為強化顧問角

使用簡單,客戶能夠自行操作系統。

色。由於「安聯i探索」中所提供的商品包含

Advisers財務顧問◎第345期 ▍53


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宏泰人壽總經理湯維華

布局多元通路加乘效應, 二○一八年強化通路合作 展望未來布局,二○一八年宏泰人壽的業務成長引擎,為經代、銀行與直營業務員為主, 為未來業務成長的動能。 文◎黃薏如 攝影◎管峻

顧二○一七年整體產業,宏泰人壽總

加持下持續帶動業務成長。

經理湯維華表示國內國外股市表現

  再以經代通路為例,二○一七年相較二

佳,二○一七年應該是很好的一年,大部分

○一六年成長了50%。凸顯出宏泰人壽近幾

保險企業相對會有獲利表現。但談到保險本

年相對重視與多家經代公司的合作關係,與

業,也就是保險新契約的收入成長,相較二

長久下來建立起愈來愈緊密的合作夥伴關係

○一六年的幾波停售效應,反觀二○一七年

有關。

這波動能不大,使得保險業整體保費收入成

  值得一提的是,宏泰人壽從獲准發展銀

長,累計前十月的新契約保費較二○一六年

保業務至今,以不到兩年半的時間,銀行合

同期衰退。

作家數明顯成長,是讓宏泰人壽能在二○

  而深耕臺灣超過二十年,宏泰人壽在二

一七年突破過去,取得業務成長翻倍的主要

○一七年也交出亮眼績效,湯維華表示,宏

因素之一。因此,二○一八年銀保通路依然

泰人壽近年企業發展穩健,二○一七年更是

是宏泰人壽開拓市場的動能引擎。

豐收的一年,其中新契約保費收入至少成長

  不過,現今多數銀行業者有多家合作的

8成。

壽險公司,且都有不錯的合作,宏泰人壽在

  會有如此強勁的成長,主要是企業朝向

這波激烈的競爭市場中屬於後到者,如何受

多元通路的發展布局,從最開始的直營業務

到青睞?湯維華表示,和銀行合作除了商品

員,朝向經代、銀行、OIU與網路投保,使

具競爭力,也講求服務口碑,如果宏泰與前

得企業業務成長在二○一七年持續明顯奏

面的合作銀行展現成效,後面就會有被探詢

效。受到經代通路與銀保通路的雙強勢增

的機會。

長,加上直營業務員通路維持穩定,多管道

  展望未來布局,二○一八年宏泰人壽的

56 ▍Advisers財務顧問◎第345期


湯維華 Profile ◆現職:宏泰人壽總經理 ◆入行年資:二十九年 ◆學歷:美國愛荷華大學精算統計碩士、美國 精算學會正會員 ◆經歷:蘇黎世國際人壽臺灣分公司總經理、 美商康健人壽財務長

業務成長引擎,為經代、銀行與直營業務員占比 為主。宏泰人壽會再積極講求雙贏,更強化的合 作關係中建立起口碑,「從已合作銀行的評價, 媒體正面消息,公司同仁拓展業務的熱忱,好的 佣獎,商品的競爭性」等,這些要素都是宏泰人 壽為未來爭取合作的努力,有機會再擴大通路布 局,帶動新一波業務成長的優勢。   另外,網路投保商機是長期未來發展的重要

CEO 觀點   在高齡民眾的保險需求方面, 體況往往不如年輕人,因此在承保 過程會受到更多規範要求,甚至是 受到承保上的歧視,宏泰人壽未來 將視此類高齡消費者的需求,會在 承保上有所調整,提供最適切的服 務。

布局,宏泰人壽從二○一七年積極布建系統,二 ○一八年將讓網路投保發展更完備,以及統合數 位化所帶來的主要優勢,提供給 客 戶 更 好 的 服 務。

Advisers財務顧問◎第345期 ▍57


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南山人壽總經理許妙靜

產業價值鏈重整,企業布局鎖 定3趨勢:服務、商品、科技 保險業者唯有適度調整策略以因應環境與法令的變動,並進一步創新作法,提供更貼近客戶的 服務、為客戶創造更多元的附加價值,協助業務從業人員提升數位核心競爭力,才能開創新藍 海。 文、整理◎黃薏如 照片◎受訪者提供

○一七年面對大環境的變動,南山人

元。近年來南山新進業務員中20~24歲年輕

壽不論經營績效或業務人力發展皆有

族群比率已占50%,並且每年以20%成長率

亮眼的表現,在巿場開拓與經營績效上,自

增加中,帶動整體業務團隊年輕化的趨勢。

二○一七年一月至十一月,累計獲利已超過 保費為新臺幣1,843億元,其中在業務通路

運用數據分析精準行銷經營策略, 協助業務通路創下銷售佳績

方面,至十一月累計已創下含投資型保單的

  為了協助業務人員分群經營客群,南山

新契約保費939億元的佳績,市占率30%,

運用數據分析精準行銷,提供客戶不同階段

為業界第一。在A&H(意外及健康險)方

的需求保障。此外,南山也重視VIP客戶的

面,截至二○一七年十一月,業務員通路業

經營,運用公司提供的各項尊榮服務。提升

績為64億元,且與二○一六年同期相較,成

VIP保戶對南山的黏著度與向心力,同時也

長16%。

讓VIP保戶對公司的保費貢獻度提升。

  在業務人力拓展方面,針對年輕優秀新

  深入年輕世代耕耘。南山關注年輕世

進業務人員提供「新秀輔訓計畫」,以提升

代,針對大學生,近年來陸續透過舉辦大專

新人留存率,新人滿一年的留存率已從三年

生寒暑期營隊、多樣性議題講座、職涯發展

前的50%提升到今年的70%。

講座及提供大學生獎學金等專案與活動,與

  此外,二○一七年「新秀輔訓計畫」

年輕族群建立更緊密的連結。也因此,過去

結業的學員,首年度每月平均收入可達5萬

兩年,南山新登錄的業務員中20~24歲族群

新臺幣200億元。一月至十一月累計新契約

60 ▍Advisers財務顧問◎第345期


許妙靜 Profile ◆現職:南山人壽總經理 ◆入行年資:二十五年六個月 ◆學歷:ST John’s University, MBA ◆經歷: ‧南山人壽保險股份有限公司資深  副總經理兼財務長 ‧中國信託金融控股公司財務主管  暨代理發言人兼中國信託銀行全  球財務處處長 ‧資誠會計師事務所合夥人

的占比均超過50%。   而針對新進的業務同仁, 南山則提供「新秀輔訓計畫」 及各項課程,以專業課程加速 人才的養成,並邀請公司高 階經理人授課,傳遞企業文化 理念及公司策略動向,另外, 亦安排業務銷售等核心職能訓 練,由外界專業講師針對溝通 與簡報力、形象與美感力、專

Advisers財務顧問◎第345期 ▍61


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劉上旗 Profile ◆現職:國泰人壽總經理 ◆入行年資:二十五年六個月 ◆學歷:台灣大學財務金融所 ◆經歷:曾擔任國泰人壽財投部門 主管,並擔任副總經理及資深 副總經理,經管過財務投 資系 統、不動產、業務系統、多元通 路、作業系統、營運企劃等單 位;國泰人壽董事

員實力,於二○一七年開始積極推廣職域經

查顯示近5成的青壯年族群表示對未來可能

營。在質量具備的策略引導,國壽業務團隊

面臨的風險感到擔憂,但未實際作好準備的

人數持續成長,二○一七年達2萬4,996人,

主要原因以「現在還年輕保險以後再說」、

「業務員第十三個月定著率」較二○一三年

「現在收入有限,沒有額外資金」比例最

推動「AG2.0計畫」時呈穩定成長。

高,以致於輕忽未來的風險。劉上旗表示,

  國壽重視組織年輕化推動、持續增員、

未來將強化與民眾溝通保障觀念,透過實際

擴大外圍組織,二○一八年預估增員5,000

理賠案例、影片廣宣等,以軟性訴求與理性

人。透過校園經營深耕年輕族群,讓學生化

數據,提醒客戶體認到保險的重要性,提升

被動為主動瞭解保險,培養潛力年輕客群。

保障意識。

  此外,雖然保險保障人人都需要,但是 客戶卻不一定人人都知道。根據國泰人壽二

Fintech應用有助於開發長尾客群

○一七年與政治大學合作進行市場調查,調

  過去保險公司對於亞健康、高齡族群的

66 ▍Advisers財務顧問◎第345期


續保年齡均有所限制,導致這一類客戶並不

終老保險件數市占率逾4成。月配息商品件

容易買到保險。透過金融科技的應用如:大

數占率超過業界5成。

數據分析,國壽能更精準的評估此類客戶的

  劉上旗也指出二○一八年高齡族群來得

風險,提供合適的保險商品,同時也為公司

又多又快,其中許多民眾未被滿足的隱性需

帶來收益,創造保險公司、客戶與社會三方

求,即是企業的機會點,例如:

共同獲益的健康價值。

  1.設計高齡特定商品:針對高齡族群所

  而在高齡少子社會下,「高齡不健康的

衍生的特殊需求,可透過開發特定商品來滿

醫療照護與壽險規劃」與「高齡且健康的經

足,如因應長壽社會的退休風險設計年金

濟收入與體況維持」已為民眾最關注、擔憂

險,及應對高齡特定傷病風險設計醫療險。

的2大議題,也是政府近年積極發展的重點

  2.提供高齡貼心服務:壽險業者可透過

政策:

「同理心」思考,設身處地理解高齡族群需 求,進而提供貼心滿意服務,譬如太陽生命

  1.高齡不健康的醫療照護需求。國壽因

保險公司思考高齡者因視力老化、理解力退

應二○一四年十月起提供「保單活化(功能

化等因素,較年輕族群不擅長使用網路,因

性契轉)」服務選擇,讓高齡客戶可將早期

此將官方網站介面調整成大字、大圖版本,

買的純壽險保單,依現階段的需求,轉換至

方便高齡保戶使用與理解。

年金險、健康險或長照險;其中轉換健康險 的59位客戶中,12位客戶已實際使用到(申

展望二○一八年趨勢

請醫療理賠),因為保單活化,滿足了原本

  展望未來,劉上旗指出壽險業者需關注

高齡無法加購醫療保障的需求。

的挑戰與機會,可以從政策、社會、科技等 面向來說明:

  2.高齡且健康的經濟來源與體況維持滿

  政策面:政府將調升保障型商品責準利

足。國壽開發多款臺外幣還本險、投資型月

率1碼,有助提升商品魅力,但同時業者也

配息變額年金商品,提供客戶穩定金流,預

將面臨如何提升民眾正確保障觀念的挑戰。

作退休後經濟收入銳減的準備。推出健康管

原因有2:

理系列商品,提供免費健康檢查、遠距照護

  1.臺灣保險市場不論在深度或密度皆已

服務,甚至設計保戶維持良好體況續期保費

達世界前茅,但依壽險公會統計,民眾二○

可獲折減的外溢保單,以鼓勵方式引導客戶

一六年平均身故理賠僅約56萬元,代表民眾

管理健康。

的保險金不夠支撐家庭一年生活(家戶平均

  在二○一七年經營成果(統計至十一月

年支出78萬元),政府為提高民眾保障,將

底)市場高齡風險的補足已有一定成果:長

調升保障型商品責準利率1碼,有助業者開

照險件數較二○一六年同期成長13%、小額

拓保障型商品。

Advisers財務顧問◎第345期 ▍67


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富邦人壽總經理陳俊伴

找出符合各通路特性的新創商 品與合作模式,續創巔峰 富邦將於二○一八年強化既有通路,開發符合各通路特性的保險商品,並善用數位趨勢開發新 客群及積極發展境外業務,來開拓新興通路。找出符合各通路特性的新創商品與合作模式,續 創巔峰。 文、整理◎黃薏如 照片◎受訪者提供

管會自二○一四年、二○一五年分別

功帶動新契約保費收入達到6,900萬美金,

開放保險業開辦網路投保以及經營國

使得富邦OIU市占率達43%,居業界第一。

際保險業務分公司(OIU)業務。在新興通

  二○一七年富邦人壽在數位金融保險的

路的藍海市場,富邦人壽總經理陳俊伴指

發展上可謂高度成長的一年,網路投保的累

出,富邦於二○一七年相關業績均十分亮

計保費至十二月初已突破1億8,000萬元,相

眼。

較二○一六年同期成長了近20倍,對於經營 電商業務可說注下了一劑強心針。

網路投保、OIU新興通路,業績表 現亮眼   由於主管機關逐步放寬,加上民眾的接

提供明確事業藍圖,二○一七年專 職人力淨增逾2,600人

受度升高,目前網路投保通路已逐漸成熟,

  在業務人力發展方面,截自二○一七

富邦人壽在二○一七年各項保費業績得不斷

年十一月止富邦人壽業務專職人力已達2萬

突破,且於十一月推出「刷卡額度上限百

4,000人,與二○一六年相比淨增超過2,600

萬」的利變年金險,滿足客戶理財需要,帶

人。

動當年度累計保費突破億元大關。

  重視業務人力發展的富邦人壽,二○

  另外在OIU業務部分,富邦除透過現有

一七年提供業務人員明確壽險事業藍圖,以

業務、服展等通路進行推展外,更與有長久

「一年晉升、三年分處、五年成處、十年總

合作關係的經代公司與銀行通路進行協銷,

監、必成部長」的方向,讓業務人員朝向目

加上推出市場第一張以信用卡支付保費之利

標前進,同時激勵業務人員以成立通訊處為

變壽險美元保單,至二○一七年十一月已成

壽險事業的起點,全面推動各階主管晉升,

70 ▍Advisers財務顧問◎第345期


陳俊伴 Profile ◆現職:富邦人壽總經理 ◆學歷:交通大學管理科學系 ◆經歷:富邦人壽業務通路執行副總經理、 歷任安泰人壽的電腦處、業務行政處、壽 險行政處、電子企業本部、業務營運發展 本部、行銷暨業務營運發展等部門、大中 華區辦公室

擴散與傳承成功經驗,創造圓夢風潮。

人力布局 培育業務夥伴領導潛力,二○一八 年預計增員逾6,000人

  持續透過「大無疆計畫」的彈性化組織

  展望二○一八年,富邦在重視人力發展

運作方式,積極於全臺各地成立在地分處,

方面,預計增員目標仍然會超過6,000人。

讓分處主管成為先鋒部隊,創造旺盛組織發

且強化新人培育並激勵整體產能的提升,並

展動能,並逐步成立通訊處。在各項人力發

以「組織大量化、人力年輕化、城鄉服務普

展策略推動之下,成功吸引不少有志青年加

及化」的目標,推動「創業制」,提供民眾

入富邦,也讓組織更具年輕活力與競爭力。

工作機會與圓夢舞台。

啟動組織動能,並配合專案運作開設各式訓 練專班(例如:處經理養成班等)及講座,

  為培育每位夥伴領導潛力,將在實務運

Advisers財務顧問◎第345期 ▍71


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作上建立工作組,以建立持續成長動能,並

步開發海外通路及進軍全球華人市場,並參

有效運用金融科技的便利性,使業務夥伴變

考海外熱銷之國際優質保單,以推出新創商

身為行動鋼鐵人,即時服務客戶。並在「大

品來提升國際市場的競爭力。

無疆計畫」上提供豐富的資源與訓練,全力

  4.結合金控資源提升協銷業績:富邦跨

支援業務人員回鄉成立通訊處,以「在地扎

售產險業績亮眼,二○一八年除將持續強化

根」作為事業的里程碑,創造並壯大自己的

產險跨售,並將整合資源共同推動家庭防護

團隊。更可藉此把集中於大都會的資源,帶

網計畫,深耕家戶經營,藉由多元化商品強

回地方鄉鎮開枝散葉,讓城鄉都能同時享有

化客戶黏著度,並擴大客源與商機。

一流的服務。

通路布局 開發符合各通路特性的保險商品

數位金融布局 運用大數據 人工智慧 聚焦發展金 融科技

  富邦亦將於二○一八年強化既有通路, 開發符合各通路特性的保險商品,並善用數

智能保單健檢結合電商通路發揮綜效

位趨勢開發新客群及積極發展境外業務,來

  保單智能健檢結合商品推薦:在二○

開拓新興通路。

一八年保險金融科技發展的重點將會聚焦在

  1.網路投保結合電商:在網路投保部分

大數據、人工智慧二大面向,包含了「保單

將持續發展符合新型態的保險電商服務,並

智能健檢結合商品推薦」、「AI語意分析、

配合法令推出各種付款機制,並嘗試與第三

影像辨識、語音辨識」等。富邦人壽將整合

方電商平台進行合作以提高網投能見度,並

客戶及保單資料,分析客戶各階段需求,並

搭配線上線下人潮與客源導流,提高客戶投

提供視覺化的「保單健檢報告」,同時結

保流程的滿意度及順暢度,以發揮一加一大

合AI智能給予商品建議,再結合多元購買通

於二的綜效,期望二○一八年網投業績能成

路,實現客戶一條龍式服務。

倍數成長。

  結合電商發揮綜效:另外,預計與富邦

  2.銀保通路上架保障商品:將配合主管

集團所屬的第三方電商平台momo進行跨業

機關政策,於銀保通路上架附加保障元素的

合作,對線上潛在客戶提供線下部隊補足客

保險商品,以提升客戶人生風險的保障,並

戶需要,發揮線上線下跨通路導流之綜效。

主打不同幣別的商品,來滿足客戶多元置產 的需求,分散貨幣風險。

所得替代低 民眾長照保障嚴重不足

  3.OIU進軍全球:至於OIU業務方面,除

  二○一八年臺灣65歲以上老年人口比

強化既有通路合作關係,二○一八年將進一

率將達14.36%,正式邁入國際慣稱的「高

72 ▍Advisers財務顧問◎第345期


齡社會」,而目前民眾退休所得替代率約

等,保障民眾老年經濟生活安全。

60%,未達OECD 建議的70%,在政府計畫

  第二、提高保險商品投保和保障年齡歲

調降社會年金之所得替代率及延後退休年齡

數:擴展高齡客群,如長照險投保年齡提高

的規劃下,退休收入缺口將持續擴大。

至70歲,定期醫療險續保年齡最高到75歲,

  此外,政府已實施「長期照顧計畫

同時積極推動普惠金融的小額終老保險,最

2.0」,但符合條件的民眾仍需負擔部分服

高承保至84歲。

務費用,而民眾投保商業長期照顧保險的件

  第三、提供比現金給付更直接的實物給

數,至二○一六年底共約58萬件,平均每

付型保單:包括協助保戶做好健康管理的健

40人僅有1人投保,以二○一六年共有約1

檢實物給付保單,具延後老化及健康惡化的

萬9,000件申請理賠計算,平均給付金額僅

效果。還有打破傳統壽險框架,推出首度以

約6萬元,換算每月僅5,000元,連最基本

「殯葬服務為給付內容」的實物給付保單,

生活所需物品都不足以支應,顯示民眾長照

保障高齡人生最後一哩路。另外最被民眾期

保障嚴重不足的問題。

待的連結長照機構實物給付保單,也是未來

  因此商業保險公司基於社會責任,對於

可努力方向。

消費者保障的層面也愈來愈廣,從傳統的死

  第四、外溢保單推廣「損害防阻」:推

亡風險,漸漸擴及到高齡化社會的長壽風

出客戶配戴穿戴裝置或手機App,達到一定

險,也積極地創新保險商品以因應客戶保險

走路步數或運動時數,就給予保費上折扣回

需求。近年,金管會鼓勵保險業開發及銷售

饋,激勵保戶時時做好健康管理,達到預防

符合高齡者需求之保險商品及服務,結合醫

保健,同時可降低保險公司理賠率,並間接

療、安養等服務機構資源,使保險商品因應

降低社會健保及醫療資源支出,達到三贏局

高齡化趨勢朝向多類選擇,包含保單活化、

面,期待將保險從被動的「損害填補」,往

小額終老保險、實物給付保險及具外溢效果

前提升到「損害防阻」的積極角色,協助保

之健康管理保險,以增進民眾退休生活保

戶活得更健康更安全。

障。

  未來將擴大應用在大數據分析,透過數 據的蒐集及分析,更精準訂價,設計出更客

高齡商品布局 積極推動高齡保險,創造三贏局面

製化保險商品。雖臺灣民眾平均餘命持續延

  而富邦人壽近兩年積極在高齡保險需求

供罹病後保戶的健康管理協助,為讓民眾可

的投入可從4大面向來看:

透過保險獲得適當的醫療及照顧,預計開發

  第一、推出各類退休養老規劃商品:包

弱體保單,或是透過異業結盟的遠距照護,

括養老險、年金險、還本險和類全委保單

提供保戶如預防心臟病或糖尿病的健康關懷

長,但罹患文明病人數也不斷攀升,除了提

Advisers財務顧問◎第345期 ▍73


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新光人壽總經理蔡雄繼

顛覆性商業模式出現,

企業面對改變,要能更快, 更敏銳 面對數位金融時代,如何運用數位科技掌握客戶的樣貌、瞭解客戶需求,不但是一大挑戰, 也同時是市場開拓的機會。 文、整理◎黃薏如 照片◎受訪者提供

○一七年在市場開拓與業務人力發展

一視圖、保障資產引擎布建至業務人員的輔

上交出亮麗成績。人均產能與組織規

銷工具。透過整合性資訊的提供,讓業務人

模相較二○一六年同期提高12.5%與

員更有效率,更到位的行銷與服務。

4.6%,除了業務團隊的努力,新光人壽蔡

  此外二○一八年面對國際政經情勢動盪

雄繼總經理表示部分可歸因於二○一六年中

不安,使投資挑戰更加艱鉅,蔡雄繼表示提

導入a g e n t+專案後業務團隊轉型成效的顯

升經常性收益以穩定公司獲利,是新年度重

現。

要的挑戰!面對數位金融時代,如何運用數

  業務人力發展方面,二○一八年持續推

位科技掌握客戶的樣貌、瞭解客戶需求,不

動agent+轉型,並進行增員標準化的導入。

但是一大挑戰,也同時是市場開拓的機會。

有了前兩年成功導入活動管理標準化的經

最後,高齡化、少子化所帶來的銀髮危機及

驗,二○一八年的增員標準化的導入,計畫

長照議題,雖是壽險業不可忽視的社會趨

透過有規劃的增員流程,紀律且科學的增員

勢,但同時也是壽險業商品開發與行銷的重

方法,可以為業務人力注入新的活力。

要契機。

  在保險市場開拓方面,現在人們更注重 一般民眾對保險商品的接受度,但另一方面

二○一八年新光人壽新布局 迎向金融科技趨勢

也增加了保險市場的銷售難度。

  FinTech時代來臨,給金融業帶來新的

  二○一八年除了現有市場的維持,新光

商機與挑戰。包括大數據、區塊鏈、生物辨

人壽預定透過新型客戶管理工具,將客戶單

識、行動支付等發展,許多顛覆性的商業模

網上的評價,保險資訊的流通一方面提升了

Advisers財務顧問◎第345期 ▍75


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式出現,使金融業未來可透過新科技來拓展

100項的保障資產分類洞察,再輔以機器

服務範圍。

學習模型,建構AI生涯保障規劃工具,讓 客戶瞭解保障的缺口所在,並提供給客戶

企業因應

最佳的保障規劃與服務建議。

  1.網路投保:網路投保已成為保險業務

◆成立保險科技研發團隊,應用多元數位科

拓展的新通路,透過網路科技持續進步,甚

技以增進服務效率,帶來讓客戶感動的體

至可朝向分眾、精準行銷的目標邁進,可期

驗,提升客戶滿意度:新壽持續與新創公

待網路投保將成為極具潛力的銷售通路。對

司合作,針對AI、深度學習、物聯網、感

消費者而言,網路投保的商品費率相對業務

知應用、影像辨識、區塊鏈等技術,進行

通路優惠,也是促成消費者網路投保的一大

導入規劃、概念驗證與服務改造專案,預

誘因。

計一~二年內就能對客戶體驗效益產出與

  2.大數據應用:為鼓勵消費者重視健

營業成本的降低帶來顯著貢獻。

康,主管機關鼓勵保險業者開發具外溢效果

  結合物聯網與感知科技,預計推出能有

之保險商品,現行已有體檢減費型及計步減

效進行健康促進與激勵的外溢保單商品;

費型等兩大類外溢保單。

深化chatbot的研發並結合智能機器人「小

  其中計步減費型為結合穿戴裝置之保險

新」,讓「小新」的服務範圍不只在0800服

商品,藉由消費者實際運動上傳的大數據資

務,而是要擴展至各通路。

料,反應到保費折扣,可有助於主動管理客 戶風險。透過外溢效果進一步促進民眾健

因應平均餘命延長趨勢

康、降低保險理賠給付,同時可帶動相關產

  老年的經濟安全議題已隨人口老化速度

業的發展。

如雨後春筍般產生,像是近期年金改革議題

  3.體驗經濟:

沸沸揚揚,同時又有醫療與照護成本提高等

◆創造感動客戶的全方位服務。未來客戶

問題,不只是準退休族,所有族群都將受到

不論是透過線下(業務員、服務中心、

衝擊,必須開始憂心未來的退休金是否足以

0800真人客服)或是線上(智能機器人

負擔退休後面臨的長壽風險花費及每月的穩

「小新」、網路投保、會員專區),都能

定現金流支撐。

獲得一致性且全方位的客戶體驗。再透過

  蔡雄繼表示面對老後,民眾最怕的還是

機器學習模型與歷史數據分析,讓客戶

「人生黑天鵝」的發生機率,在現今社會食

可完整掌握在新壽的保障資產全貌,目

安及空汙等問題充斥,已對健康帶來嚴重的

前新壽已彙整了五十年來所有資料,萃取

潛在威脅。根據內政部公布的「二○一五年

出7,000萬筆的保障資產數據,建構了約

簡易生命表」,臺灣民眾平均壽命達80.2

76 ▍Advisers財務顧問◎第345期


蔡雄繼 Profile ◆現職:新光人壽總經理 ◆入行年資:三十七年 ◆學歷:London City U. Actuarial Diploma Course、逢甲大學保險學碩士 ◆經歷:新光人壽精算商品、外務企劃、 業務行銷等部門主管

歲,估計8成以上的臺灣民眾能活超過65

政陷入困境,年金改革議題持續發酵中;少

歲;能活過85歲則有5成以上。整體而言,

子化使退休後靠子女供養已幾無可能。擁

臺灣民眾平均餘命長期呈現穩定增長趨勢。

有穩定的退休資金來源是安穩退休的第一要

  為因應長壽風險及人口結構轉變發展趨

件。為創造退休後的穩定現金流入,新光人

勢下,蔡雄繼表示民眾應因時制宜與提前製

壽於二○一七年九月中推出「外幣利率變動

訂完善保險規劃,補強保障缺口。對保險業

型終身還本保險」,將量身打造「月退俸」

而言,不僅是挑戰也是商機。

的概念融入商品設計,開發兼具穩健增值及 指定退休年齡還本功能的嶄新退休保險計

保險因應

劃。上市三個月以來,保費收入達新臺幣14

  1.退休規劃:高齡化及退休潮使政府財

億元,銷售成績亮眼。

Advisers財務顧問◎第345期 ▍77


C

每月特輯

over Story

CEO 觀點

客戶需求一直在變,讓保險業務行銷更 快,更敏銳   客戶對於保險是一直有需求的,只是需求一直 在變。舉個例子,過去的客戶購買保險商品往往重 視壽險保障對於家庭的重要性,現在則是重視對自 身的移轉風險需求,例如醫療、退休或長照險需求 等。   基本上都是回歸保險本質,只是面對這些改

變,如何讓保險業務行銷更快,更敏銳是我們積極在進行的策劃與因應的事 情。目前透過數據的應用,整合客戶客觀數據結合需求分析打造新一代的保障 資產引擎,讓客戶可以更容易的補足保障缺口;持續的透過業務人員轉型計 畫,讓業務的行銷流程變得更紀律專業,都是來年持續完成的重要工作。

  2.長照需求:人口老化以及少子化的結

「長照三保」包含長期照顧險、特定傷病型

果,使家庭結構產生改變,顯示高齡者倚賴

類長看險以及殘扶險等三種不同類型的保險

家庭成員照護的可能性愈來愈低,對於政府

商品,主要特色為提供長期持續性的扶助型

社會福利體系或生活照護需求將愈來愈大。

保險金,可有效彌補看護費用支出。統計截

此外,慢性病與功能障礙的照顧需求將逐漸

至二○一三年至二○一七年十一月,「長照

浮現且增加,除健康與醫療服務外,亦需要

三保」已累積銷售47萬件保單,新臺幣82億

長期照護服務。根據行政院「長期照護服務

元的保費收入。

網計畫(第一期)」報告,75~84歲者之

  新光集團也積極整合關係機構的資源與

失能率為65~74歲者之近3倍,未來85歲

專業,提供6大面向的資源與服務,包含新

以上者近半數可能失能。

光人壽的銀髮族保險商品、新光銀行的長照

  另根據衛生福利部調查,臺灣約有67

信託服務、新光保險的居家照護平台、新光

萬人需要長期照護,但長期照護險投保率僅

醫療的到宅醫療服務,新光健康管理的專屬

2%,相當於9成8民眾沒買長期照護險。新

諮詢服務以及新光人壽基金會的傳承世代價

光人壽高齡保險需求的階段性經營成果,成

值公益活動,從健康促進、經濟保障、居住

功推廣「長照三保」銀髮、照顧系列商品,

就醫到樂活老化,以一條龍的方式,提供適

守護臺灣民眾「癱、病、殘」的三大風險。

合客戶完整加值服務。

78 ▍Advisers財務顧問◎第345期


82 85 88

銷售技巧

3心法應對高收入客戶的拒絕 表揚技巧

有效表揚部屬7關鍵 書信行銷

打敗負利率的投資心法


行銷補給站

銷售技巧

3心法應對高收入客戶的拒絕

由情入理說服客戶的方法

經營高收入客戶並非一件簡單之事,如果 業務人員不能夠明白客戶內心的想法,就 很難根據客戶的真實需求服務客戶。那麼 高收入客戶是怎麼想的呢?

自阿拉伯聯合大公國杜拜,19歲便成為美國百萬圓桌 M D R T會員的業績高手桑傑‧托拉尼(以下簡稱桑

傑),向我們分享了高收入客戶拒絕保險的3個場景,呈現 了高收入客戶內心的想法,並分享相應的處理方式。

拒絕場景1:「我為什麼要聽你的建議?」   桑傑約了某企業主客戶A一起吃飯,這是他們第一 次見面。兩人在飯前談話時,客戶A問及桑傑的工作。   桑傑:「我是一名壽險顧問,也可以說是給家庭 送來溫暖的人。」   客戶A:「送來溫暖從何說起?」   桑傑:「風險無處不在,今天我們可能還活蹦亂 跳,但明天卻不知道會發生什麼。說句不好聽的,如 果您明天發生了意外,留下妻兒該怎麼辦?但如果買 了保險,突然發生意外,保險公司會給妻兒賠一筆理 賠金,保險就是雪中送炭⋯⋯所以作為專業的壽險顧 問,我建議您可以瞭解一下保險,並且給自己規劃一 份!」 客戶A:「你說說看,我為什麼要聽你的建議呢?」

  桑傑是這麼應對的:「您作為一位成功的企業家,毫無

梁思敏 ◎

疑問比我成功得多,身價是我的好幾倍。您公司裡有上萬名 員工,給他們提供就業機會的您身上不僅肩負著個人家庭的 責任,還肩負著上萬員工的生計。而合理的買保險方式是,

82 ▍Advisers財務顧問◎第345期


保額應等於身價和責任,我雖然資產不

給自己買一份保險。」

多,但我給自己買了一張1,000萬元保額

  客戶B:「但我身邊有很多朋友

的保單。您的身價這麼高,應該至少給自

都說保險是最糟糕的,錢花出去

己買一張5,000萬元的保單才對,您說是

了,卻沒有收益。我還不如把這些

嗎?」

錢都投資到其他金融產品、房地產

  桑傑在與高收入客戶接觸過程中發現

市場呢,因為它們會升值,而保險

提起保險,高收入客戶都會有客戶A這般

不會。買保險並不能讓我的投資收

反應,因為他們事業成功,很少會聽人的

益最大化!」

建議,但同時他們也非常熱愛學習,面對 他人的建議雖然會不悅,但依舊會秉持著 一顆學習的心,會反問一句「為什

  桑傑是這麼應對的:「在保險行業,

麼?」,這是正常的回應方式。

最大的投資回報率就是今天買,明天發生

  高收入客戶通常是一名企業主,家大

意外。所以您只需要把握買保險的時機,

業大,擁有的財富多,心中自然會有一份

繳納一點保費,就可以獲得幾百萬的理賠

驕傲,自然也會認為自己格局和能力比一

金。這比任何金融產品的投資回報率都要

般人強。所以,業務人員在經營高收入客

高,而且用時非常短。

戶時,最好不要直接給客戶提意見,可以

  我們不知道自己什麼時候會發生意

分兩步應對。

外,所以也不知道最好的時機是什麼時

  首先,業務人員要先肯定客戶的成

候,但我們知道每一天都存在發生意外的

功,同時切記不能攻擊客戶心中的驕傲,

可能,包括今天。所以如果您要獲得最高

從而滿足客戶的虛榮心。接著,突顯客戶

的投資回報率,那昨天就應該買保險,這

的身價,根據「高身價的人應該買下保額

是最佳的時機。可惜我們都沒有辦法讓時

與身價對應的保單」的原理,舉一反三,

間倒流,所以我們應該把握現在,現在就

告訴客戶「我」擁有一張高額保單,身價

是您買保險最好的時機。就算等到明天,

高的您應擁有更高保額的保障,讓客戶順

您也會覺得今天就是買保險最好的時機。

利簽下保單。

為了獲得最大的投資收益率,現在就簽下 這份合約吧!」   大部分企業主在對資產進行管理時,

拒絕場景2:「買保險不能讓 我的投資收益最大化。」

都會關注投資收益率。但保險的本質是提

  桑傑:「根據您現在的家庭情

的願景。如果直接告訴客戶保險的本質,

況、企業經營情況,您應該儘快地

客戶的理解和感受均不會很深刻。此時,

供保障作用,並不能滿足客戶投資最大化

Advisers財務顧問◎第345期 ▍83


行銷補給站

銷售技巧

桑傑借助了語言的魅力,對客戶進行引

我們每個人都知道偷竊是錯誤的,但是在

導,巧妙地讓客戶明白保險是為保障而

很餓時,也可能會逼不得已去偷竊。所以

生,保險保障的是生命,而在生命面前,

我就算教給你正確的價值觀,也要給你一

投資收益率並沒有那麼重要。

定的金錢,這才是最優秀的組合。」   當孩子有了正確的金錢觀,他就知道

拒絕場景3:「我不想給孩 子留下這麼多錢。」   桑傑:「您這麼努力工作是為 了什麼?」   客戶C:「當然是為了家庭。」   桑傑:「那現在您該考慮對資 產進行全面的規劃,購買一份高額 壽險,為孩子留下一大筆可支配的 現金流。提前規劃資產可以為孩子 留一筆資金。」   客戶C:「孩子的獨立過程非常 重要,我不想給孩子留下這麼多 錢,把孩子寵壞了。我看沒買保險 的必要吧!」

如何運用這筆錢,並且會在不斷花錢、儲 蓄的過程中,創造新財富。所以您的責任 除了要教給孩子正確的價值觀外,還要給 孩子留下一筆錢。給孩子輸入正確的價值 觀是我無法幫您的,但我可以幫您給孩子 留下一筆錢,只要您告訴我金額就可以 了!我可以在這張合約上寫下任何的金 額,這就是我們行業的作用!」   案例中客戶C拒絕的理由並不是全無 道理。在現實生活裡,有很多富二代在成 長的過程中受盡父母的寵溺,要什麼有什 麼,父母也沒有教給他們正確的價值觀, 所以導致孩子對於金錢的理解有失偏頗。   或者有一些一夜暴富的人,由於一直 以來都沒有合理規劃資產的概念,缺乏掌 控金錢的能力,把錢肆意揮霍,最終錢很

  桑傑是這麼應對的:「我年輕時爺爺

快就沒了,導致生活又回到從前貧困的狀

告訴我一件事,他說:『如果給你一筆

態。我們應該明白,產生這種現象的罪魁

錢,但是沒有教給你正確的價值觀,那麼

禍首並不是金錢,而是人們不到位的價值

錢就很有可能被揮霍掉;如果我給你價值

觀。

觀,不給你錢,那麼價值觀終有一天會不

  因此,桑傑從這個角度出發,分析了

見。』當時的我並不認可,我對他說:

價值觀與金錢的關係,以此讓客戶明白只

「但是爺爺,如果你教給我正確的價值

要把金錢與價值觀相結合,就算給孩子一

觀,我就會知道如何才能賺很多錢,也同

大筆錢也不會把孩子寵壞。此時的成交就

樣會變得富有。」

成為順理成章的事情了。

  結果爺爺對我說:「當你肚子餓得不 行的時候,價值觀就會顯得不那麼重要。

84 ▍Advisers財務顧問◎第345期


Advisers

彭金隆 政治大學風險管理與保險學系副教授兼系主任

前瞻 保險論壇

Column

壽險保單親晤親簽政策,有鬆 動可能 逾

五十年的壽險保單親晤親簽制度,

鑰」,這種工程師的語言,是不容易走入

有機會改變?金管會顧主委日前透

平凡民眾的生活中。

露,目前正在討論保單親簽的規定,即因

  事實證明,過去幾十年來我們走錯

應金融科技,將會允許保單投保有更多元

路,耗費大量時間與力氣在電子簽章上,

的身分認證機制。

想用電子簽章來代替實體簽名這作法根本

  壽險保單投保必須親晤親簽,這規定

行不通,因為實務上賣保險已經很不容易

已經實施許久,要求親晤親簽,目的是要

了,還要要求客戶用這麼煩人且成本又高

確保投保人真實身分及其真實投保意願,

的方式買保險,失敗早就可以預料。

畢竟人身保險牽涉到人身的生命與安全。   過去,我們都用親自簽名來做為意思

保險是諾成契約,簽名並非唯一

表示的確認,用親自面晤來確認是不是真

  回過頭來看保險契約的成立要件,保

的本人,但隨著市場環境的改變,在網路

險契約也是一種諾成契約,理論上只要是

與行動時代,消費已經不可能簽在紙本

一方要約一方承諾,合意即行,不一定要

上,親晤親簽政策自然會面臨挑戰。

簽名與紙本合約才生效力,最重要的是雙 方意思表示的合意,且《保險法》也沒有

電子簽章難以擴展

規定一定要簽名。

  十幾年前,保險業為了在網路上做生

  在這麼多可以表現雙方合意的方法

意,要先解決無法簽名的難題,因此開始

裡,最傳統、最為人接受的方式就是簽名

在電子簽章上找尋答案,希望可以解決網

蓋章,但實際上簽名蓋章只是其一,而非

路世界的身分認證問題,不過電子簽章

唯一,但我們過去的法規卻把其當成「唯

的使用,其實是違背了一般人的日常交易

一」,使得大家耗費太多時間與精神來討

常規。雖然我們從小就很習慣簽名或蓋章

論簽名這件事。事實是僅用一個簽名符號

的作法,但要民眾在電腦前講「公鑰私

就想去證明訂約對象的身分與意願,本來

90 ▍Advisers財務顧問◎第345期


就不太容易。但引發大眾思考的是,保險親

不需要蓋章與簽章,契約就可以開始,如

晤親簽這件事,是不是已經過時了?答案其

用悠遊卡騎YouBike,悠遊卡只要「嗶」一

實已是不言而喻。

聲,此動作就代表當事人已經同意租借腳踏

  因為親晤與親簽會產生2個疑點,一是

車。生活上很多狀況其實都已經如此,並不

即使你親晤也看其親簽,你真的就能確定這

一定需要用簽名代表同意,因為行為的本身

個人是誰嗎?再者,簽名與蓋章的本身,是

比紙本簽名更為有效力。

否就能代表著對方的真實訂約意願?我想也

  跳脫簽名或簽章這樣的概念,去思考我

是未必。

們有什麼方式,能更容易證明身分、探求當

  過去這些證據與過程,都是靠業務人員

事人之真意,如此,儘管未來真的發生爭

說了算,除了簽名也沒有什麼不可否認的證

議,舉證上也更為容易。未來,如果身分認

據,我們也似乎從未懷疑過這件事,但從很

證除了傳統簽名外,也可以透過客戶的影

多的爭議案件中就可看出,一有爭議消費者

像、聲音等,只要更能彰顯訂約真意這件

會說,「其實那不是我簽名的,或是我根本

事,就可以考慮開放。

不知道」等,因為無憑無據,常常也是各執

  開放有很多好處,除了可以解決線上投

一詞。

保、陌生投保,以及為第三人投保等問題,

  過去我們對保戶身分認證這件事,幾乎

也可以解決過往不能與其他認證進行資訊交

都依賴業務人員的「證明」,但過去的事實

換的問題。過往堅持親簽,導致我們總是用

告訴我們,道德風險的案例幾乎沒有消失

很原始的做法去做,也限縮了許多商機發展

過,但法規仍對親晤親簽如此信賴,其實是

的可能性。假設未來投保不需要親晤親簽,

一件弔詭的事。

業務人員的角色該如何定位?   在我看來,新的身分認證工具僅是一個

多元化身分認證的好處

輔助措施,業務人員反而可以運用這些認證

  臺灣的《保險法》沒有要求一定要親晤

工具,強化客戶的信任感,或是讓客戶服務

親簽的規定,《保險法》僅要求雙方要合

更為便利,進而增加更多商機。

意,這是訂在授權子法的規定。未來如果我

  從上述種種來看,親晤親簽確實值得檢

們可以跳脫出這個想法,只要找到有比現行

討,主管機關也應該要盡速開放更多元的身

制度更能表達客戶身分或雙方合意的方法,

分認證機制,這對保險業在未來金融科技,

都應該可以考慮。

或是保險科技的發展趨勢,長遠絕對是好

  只要我們觀念改一下,就知道我們不應

的;不管對實通路或虛通路而言,都更能產

該再跳進簽名與電子簽章的泥沼,很多時候

生正面的影響。(採訪、撰文/侯琇文)

Advisers財務顧問◎第345期 ▍91


Advisers

胡碩勻 信達聯合會計師事務所會計師、IARFC國際認證財務顧問師協會講師、CFP認證理財規劃顧問

保險 稅務

Column

認識KY股與結構型商品如何 課稅? 金

融商品五花八門,所面臨的稅務議

公司所發行者為限,並且也是依臺灣的法

題也各不相同,投資人於投資時,

令發行的股票,因此買賣國外企業來臺上

應多注意相關稅賦議題,以利投資人盡早

市股票,依該條例第二條規定,應按3‰

規劃稅務成本。上一期於《Advisers財務

課徵證券交易稅。

顧問》344期,介紹了臺灣民眾喜愛投資

3.「KY股」的股利所得如何課稅?因KY

的「基金」及「股票」以個人或企業持有

股是外國公司來臺上市櫃企業,故取得其

時的課稅方式,本期將再舉幾項金融商品

所獲配的現金股利、股票股利,均屬於海

做介紹。

外來源所得。 ˙個人:獲配外國企業股利非屬綜合所得

KY股

稅課稅範圍,免計入個人綜合所得總額課

1.何謂「KY股」?原名為F股(代表外

稅,也無二代健保及股利可扣抵稅額減半

國發行人Foreign Issuers,取開頭第一個

的問題,惟應注意海外股利所得與個人其

英文字母F),於二○一六年六月二十七

他海外所得合計達新臺幣100萬元以上,

日起,臺灣證券交易所對於外國企業來

應全額計入基本所得額申報,基本所得

臺上市,不再以開頭「F」來代表,而是

額超過670萬元,則需繳納最低稅負所得

以公司名稱後面加上註冊地。其中,KY

稅。

代表註冊地位於英屬開曼群島(Cayman Island),故因其屬於外國公司,因此稅 務議題上與投資國內上市櫃企業並不相 同。 2.買賣「KY股」是否須課證券交易稅? 因《證券交易稅條例》第一條並未明訂所 稱「公司發行之股票」的範圍,即未明確 定義以依臺灣《公司法》設立之股份有限

92 ▍Advisers財務顧問◎第345期

※《所得稅法》第四十二條:公司組織之營利事業,因 投資於國內其它營利事業,所獲配之股利淨額或盈餘淨 額,不計入所得額課稅,其可扣抵稅額,應依第六十六 條之三規定,計入其股東可扣抵稅額帳戶餘額。   教育、文化、公益、慈善機關或團體,有前項規定 之股利淨額或盈餘淨額者,不計入所得額課稅,其可扣 抵稅額,不得扣抵其應納所得稅額,並不得申請退還。 個人 國內企業 併入綜合所得稅 股利所得 KY股股 免併入綜合所得,但需檢視是 利所得 否適用所得基本稅額海外所得

營利事業 轉投資收益,不 計入所得額 併入營利事業所 得稅


金融商品課稅-好記懶人包 1. KY股(外國企業來臺上市股票)課證交稅3‰ 2. 個人持有KY股股利及出售:屬海外所得 3. 公司持有KY股股利及出售:應稅 4. 個人買結構型商品:以分離課稅 10%為主

˙營利事業:外國公司所發放的股利係投資

結構型商品 =

收益,但不屬於《所得稅法》第四十二條規 定的免稅範疇,應依《所得稅法》規定併計

固定收益商品

衍生性金融商品

債券 票券 債券型基金 貨幣市場基金 定期性存款 資產證券化商品等

股價、匯率、利 率、商品或信用連 結之:遠期契約、 選擇權、交換契約 等

所得額課稅。

指證券商或銀行依規定以交易相對人身分與

4.「KY股」出售損益是否要課稅?證券交

客戶承做之結合固定收益商品及衍生性金融

易所得稅雖自二○一七年一月一日起停徵,

商品之組合式交易。

但僅限於臺灣發行的有價證券,故個人出售

2.結構型商品所得認列方式。依據《所得稅

KY股的資本利得,因屬海外所得,須計入個

法施行細則》第十七之三條第二、三項從事

人基本所得額申報。營利事業出售KY股的損

結構型商品之交易,其交易完結日在二○一

益,則應與其國內營利事業所得合併申報課

○年一月一日以後者,應於契約提前解約或

徵營利事業所得稅,不適用《所得稅法》第

到期結算時,以契約期間產生的收入減除成

四條之一有關證券交易所得停止課徵所得稅

本及必要費用後的餘額為所得額。並依其所

之規定。

得額按投資人身分進行課稅,其投資損失不

  投資金融商品除了計入所得稅中課稅外

得扣抵其它結構型商品之利得。註:非屬券

及前述境外投資免稅外,尚有部分商品屬於

商或銀行所發行者(如保險公司之投資型保

分離課稅,對於綜所稅率超過12%以上投資

單),性質與金管會定義之結構型商品不

人來說,選擇分離課稅的金融商品,也可以

同,課稅上不適用分離課稅規定。

達到有效節稅。   自二○一○年一月一日起,以個人名義 持有公債、公司債及金融債券的利息所得採 分離課稅,按10%扣繳稅款後,不再與個人 綜合所得稅合併計算。營利事業持有公債、 公司債及金融債券,應按債券持有期間,依 債券之面值及利率計算利息收入併入所得額 課稅。

結構型商品 1.何謂結構型商品?依據《所得稅法施行細 則》第十七之三條第一項所稱結構型商品,

  銀行及證券商發行如組合式存款、透過指定用途 信託資金代銷的海外連動債等結構型商品,自二○一 ○年起不再享有利息所得27萬元免稅,且其連結商品 如屬境外收益,不但沒有免稅優惠,也不適用最低稅 負海外所得逾100萬元才課稅的門檻條件。

分離課稅一覽表: 所得類別

所得人身分(註) 個人 短期票券利息 營利事業 個人 證券化商品利息 營利事業 債(票)券附條件交 個人 營利事業 易利息所得 個人 結構型商品交易所得 營利事業 個人 債券利息 營利事業

現行規定 10%分離課稅 合併課稅 10%分離課稅 合併課稅 10%分離課稅 合併課稅 10%分離課稅 合併課稅 10%分離課稅 合併課稅

(註:個人係指居住者,營利事業係指在中華民國境內有固定營業 場所者)

Advisers財務顧問◎第345期 ▍93


Vitamins of Marketing 行銷 新書推薦 維他命

壽險經營組織管理╳領導統御策略地圖

7策略地圖,卓越團隊的根基 整理◎侯琇文

《實戰——壽險經營組織管理╳領導統御策略地圖》 作者:陳國政 出版社:保銷國際文化 出版日期:二○一八年一月

作者介紹 陳國政   現任富邦人壽北11區部部長,領導統御獲獎無數,榮獲國際龍獎IDA優秀主管白金獎。勇奪二○一三年富邦人壽近240個通訊 處組最佳通訊處;僅花十個月分設3個子服務處,創下單一通訊處最短時間分設紀錄。為富邦人壽新制設立第一位升任業務總監, 二○一七年五月分設第5個子服務處,預計二○一八年二月~二○一九年六月直轄、全轄,分設第6~10個子服務處。

套書簡介  解析團隊5大管理系統與高定著率的關鍵 套書系列一:《實修——組織開展的核心╳管理系統建構》   願景、信念、目標和價值觀,是卓越團隊的大腦,也可稱為「管理系統」,確認好 團隊的定位,也抓準了前進方向。 套書系列二:《實訓——增員系統╳培養伯樂,尋找千里馬》   增員要「發現需求」,同時「擴大需求」,以緣故增員為基底,建構出強大的增員 系統基礎,蛻變為陌生增員也能上手的「強大增員系統」。 套書系列三:《實做——組織經營╳團隊銷售、訓練與輔導系統攻略》   有了組織管理系統的建構,銷售與訓練系統才有支撐依據,植入觀念、論述施展均 有靈魂。 套書系列四:《實踐——團隊高定著率╳主管修鍊、卓越習慣、團隊素養》   做組織發展可以用「浴缸」來形容(浴缸理論),若想要把到浴缸(團隊)的水注 滿(發展),則必須先堵住排水孔(定著)。拚組織發展要先拚定著率。 套書系列五:《實務——團隊成長歷程╳體驗深化內化、阿波羅計畫、變革管理策略》   構建太陽團隊組織管理系統,十年內達2,000人龐大組織,採行之體驗→深化→內 化、阿波羅計畫、變革管理策略之歷程。

94 ▍Advisers財務顧問◎第345期


織的經營,最重要的

稱其為「管理系統」。確認

的好成績,進而再以此好成

是掌舵的「人」,要

好管理系統,就是確認好一

績偽裝自己是專業跟高績效

帶領眾人到什麼地方,最終

個服務處的「定位」,也就

人員來獲取客戶的信任,不

落腳在何處?期間縱使必須

抓準了方向。

斷惡性循環。

歷經百轉千折,夥伴們終究

  如此我們要增員,是先

會在領導人身上看到「願

讓被增員者瞭解服務處的經

策略地圖2》培養領導人、接

景」,也看到「希望」。

營理念,當理念植入他們的

班人傳承

  進而能在屢次的目標達

心中,就不容易離開。因而

  團隊組織要變大,要克

成過程中,無論遭遇各種形

在管理系統的定位之下,建

服夥伴進入市場中所產生的

式的挫折或打擊,都能倚靠

構了「增員系統」。

質疑,甚至對主管產生不信

著「矢志要達成願景」所形

  此外,不同的銷售系

任、信心的動搖。主管在此

成的信念,以及「正確的價

統,也會有不同的訓練方

刻一定要將這些夥伴,再次

值觀」形成的態度跟行為,

式,也因為有了明確的服務

植入正確的概念,再次恢復

最終在達成願景的過程中,

處定位,也可事先確立了在

他們走往正確的道路。

不至於偏頗而迷失了方向。

銷售上夥伴們是要以「顧

  因此,領導人一定要具

  願景、信念、目標、價

問式銷售」,還是以「商品

備願景、使命、價值觀等,

值觀、態度與行為,將會

力銷售F.A.B」商品利益特

才有能力去恢復夥伴在銷售

主宰整個通訊處的戰略、

點為主,建構出單位不同的

與增員訓練流程中所出現的

策略、目標、運作方向及

「銷售系統流程」。

「壞軌」,持續傳承團隊的

作法,進一步產生出「文

經營理念。要恢復得愈好,

化」。一旦文化形成,將毋

領導統御策略地圖

主管的思維也必須再提升,

須管理,不需要付出巨大的

策略地圖1》訓練是植入、輔

因此太陽團隊自始至終都是

管理成本,也可讓企業在既

導是恢復

朝培養領導人的角度邁進。

有優良的基礎上,開展出更

  銷售與增員的背後其實

多策略,只要策略的運作不

就是經營理念的植入,沒有

策略地圖3》SWOT分析,回

悖離文化,通常都能收到良

了工作價值、沒有信念,就

歸核心價值與信念

好的效果。

很難具備銷售力,成為一名

  領導人是 「願景的建

  而願景、信念、目標和

頂尖業務人員!難以持久!

立及價值的創造者」,讓企

價值觀,就像是一家企業或

甚至為求生存可能走捷徑、

業有了方向跟經營理念。領

是一個通訊處的大腦,也可

退佣、欺騙,以搏得帳面上

導人必須要有「願景」,並

Advisers財務顧問◎第345期 ▍95


Advisers 智庫 RFC顧問團

時刻變化的金融商品與規劃

保險、退休金與稅賦的法律變化 與應對 文◎崔浩風 照片◎IARFC協會提供

○一七年十二月六日與七日,國際認

造成這樣的疑慮,最主要的原因是法條過於

證財務顧問師協會IARFC分別在臺北

老舊,需要進行調整。

與臺中舉辦了二○一七年度「RFC繼續教育 暨年度授證典禮」,兩地共53位學員在此領

保險定義過時而籠統

取證書,當中4位優秀學員上台分享心得,

  《保險法》第一條:「本法所稱保險,

並有3位專業講師講解二○一八年即將面臨

謂當事人約定,一方交付保險費於他方,他

的保險財務環境變化。

方對於因不可預料,或不可抗力之事故所致 之損害,負擔賠償財物之行為。根據前項所

保險究竟是什麼?又應該歸屬 於何人?

訂之契約,稱為保險契約。」

  臺灣的許多手機業者有提供保固服務,

險納入保險的範疇中,也正是這樣的籠統定

只要每個月隨帳單繳納幾百元,就能夠在規

義,造成了如今的定義疑慮,從商品保險、

定的期限內得到手機保固的服務。不過這樣

盜竊保全、有償保證,又或者一些民間互助

的服務在行政院消保處看來,卻有提供變相

會,都產生了「這到底算不算是保險」的疑

保險服務的疑慮,因此要求金管會對此進行

慮。

釐清。

  在二○○八年的時候,金管會對保險提

  前任行政院金融監督管理委員會(簡稱

出了認定原則,認定保險必須包含以下幾種

金管會)專任委員,現任國立政治大學風險

要件:對價關係、保險利益、可保危險、

管理與保險學系教授林建智認為,之所以會

危險承擔、危險分散、契約名稱、經濟制

100 ▍Advisers財務顧問◎第345期

  然而這樣的定義卻無法將各種投資型保


林建智 Profile 前財團法人金融消費評議中心董事長 ● 前行政院金管會專任委員 ● 現任國立政治大學風險管理與保險學系教授 ●

度。如果占了其中4項者,則構成「類似保

懂的,要保人、保險人與被保險人到底有什

險」。林建智認為,民眾光是對保險的定義

麼區別?保險的保障與收益又應該歸屬於

就已經足夠混亂了,再增加一個「類似保

誰?這些人有什麼權利與義務?不僅是民

險」反而會更加混淆,因此在擔任專任委員

眾,就連有些剛入行的保險業務人員也往往

期間反對這項定義。

對此感到頭痛。

  林建智認為,要釐清這樣的爭議,最重

  林建智認為,要解決這些問題,首先得

要的是將保險的定義明確化。

回到保險學的基礎理論,要保人、被保險人

  新訂立的定義法案,要能夠維護消費者

與受益人都是同一個人的「三位一體」概

權益,並保障特許行業,更要在定義上增列

念。也就是說,保險應該是以被保險人的利

實質要件,在監理上則應加入「使用名稱」

益作為保險標的,而在不同時期有著不同的

的要求。比如說,只有得到特許的金融保險

稱謂,保險的權利與義務其實都歸屬於同一

業,所提供的服務能夠加上保險2字,並且

個人。

只有這些行業能夠提供實質上的保險服務。

  提出保險契約邀約者,直到訂下契約為 止,稱為「要保人」。就保險商品所保障之

對於當事人的爭議

保險利益或風險受有保障的人,相對於保險

  對於大多需要保險卻沒有相關專業知識

公司,就是「被保險人」。而當事故發生之

的客戶而言,保險所用的名詞往往是模糊難

後,可以獲得保險金等利益的人,就是「受

Advisers財務顧問◎第345期 ▍101


Advisers 智庫 RFC顧問團

益人」,在人壽保險上雖然有受益人並非被

取利益,而指定另一個人作為代理者(即實

保險人的情形,也只是被保險人無法親自收

際的受益人)收取而已。

退休公教的退休金制度變革

公保養老金除了原先的一次領取以外,也新

  公教退休金的改革議題,從二○一六年

增了年金給付的方式提供選擇。

一直延燒到二○一七年,依然吵得沸沸揚

  在經過一連串的改革後,公教人員的優

揚。IARFC國際認證財務顧問師協會專任講

惠存款將逐年調低,退休金計算基準降低,

師許騰旭,便針對公教退休金的制度與改革

所得替代率調降,月退休金請領年齡延後;

進行說明。

而好處在於,育嬰假留職停薪期間的年資併 計,離婚配偶有退休金請求權,並且在公私

從恩給制到儲金制

職域轉換時年資制度可以轉銜,無需重新計

  臺灣的公務人員在一九九五年七月一日

算。

之前(教職人員則是一九九六年二月一日之

  在月退休金的起支年齡變化上,公職人

前),退休金全由政府編列預算支出,稱為

員與教職人員又有所不同。公職人員現行的

恩給制,年資計算最長三十年,以退休時的

月退休金起支年齡為60歲,二○二一年起至

本俸或年功俸為計算基礎,而且退休金存在

二○二六年逐年調升至65歲。教職人員方

銀行或郵局的優惠存款利率規定不得低於

面,中小學校長與教師維持為58歲不變,其

18%。

他教職人員自二○二六年起每年提高1歲至

  在修法之後,公教人員的退休金由恩給

65歲為止。

制改為儲金制,由政府與公教人員雙方共同

  而在二○一八年∼二○三二年這段過渡

提撥費用,作為退休撫卹基金的資金來源,

期,有一個「過渡期指標數」的制度,也就

並由政府負起支付責任,年資可以累積到

是規定公教人員的年齡和年資總和須達到此

三十五年,並降低公教退休金優惠存款利

指標數字,才能領取全額退休金,二○三一

率。

年開始年齡強制規定要滿65歲以上。公職人 員二○一八年的過渡期指標數為82,每年加

儲金制的進一步改革

1直到二○三二年的94為止;教職人員則是

  而從二○一八年七月一日起,儲金制將

在同樣的時間段裡,從76逐年提高到90。

採取進一步的改革。月領退休金年資可以累

  許騰旭在講座的最後提了一個案例:某

積到四十年,一次領取可累積到四十二年;

人於二○一六年以年功俸4萬5,750元退休,

102 ▍Advisers財務顧問◎第345期


許騰旭 profile 財團法人保險事業發展中心特約講師 ● IARFC國際認證財務顧問師協會專任講師 ●

年資滿三十五年,其中舊制十四年,新制

月退休金實際只能領5萬4,900元,足足少了

二十一年。經過計算後,每月實際可領退休

3萬6,353元,正是因為這樣的差距,才導致

金為9萬1,253元,但是到了二○二九年,每

了反改革抗爭。

高資產人士的整合性資產規劃

遺產規劃與合法避稅

  稅法年年修改,尤其在二○一七年五

  舉一案例,張董今年58歲,目前名下資

月,遺產稅率與贈與稅率都進行了調升,對

產5,000萬元,公司股權價值約8,000萬元,

於高資產人士來說,要如何因應這些變化而

名下3間不動產,每年所得扣除開銷還有約

對自身資產進行規劃,是相當重要的事情。

500萬元,52歲的太太資產約2,200萬元,

對此,識河國際財務顧問公司總經理洪紹剴

2名子女都已經成年。假設資產都是婚後取

進行分析。

得,現在張董希望在70歲退休,將3間不動 產分別交給太太、長子與次女,財務顧問師

新修正遺產稅率、贈與稅率 遺產淨額

稅率

累進差額

5,000萬元以下 5,000萬元∼1億元 1億元以上

10% 15% 20%

250萬元 750萬元

贈與淨額

稅率

累進差額

2,500萬元以下 2,500萬元∼5,000萬元 5,000萬元以上

10% 15% 20%

125萬元 375萬元

對此應該要如何規劃?   若完全不規劃,張董70歲退休時預估 遺產總額為2億9,800萬元,配偶行使請求權 可得1億3,800萬元,若遺產稅免稅額與扣除 額為2,000萬元,遺產稅額經過計算後約為

Advisers財務顧問◎第345期 ▍103


Advisers 智庫 RFC顧問團

洪紹剴 profile ● ● ●

識河國際財務顧問公司總經理 信實會計師事務所、信實稅務顧問公司專任講師 CFP認證系列課程講師

2,050萬元。

然可以確保遺產的分配,卻容易產生效力的

  洪紹剴的建議是:不動產部分,妻子的

爭議;若生前進行贈與,雖然能夠確保不出

部分直接進行贈與,兒女的部分則由保險的

差錯,但是在贈與稅與土地增值稅方面卻也

方式分年贈與資金,再由這筆資金將不動產

帶來了成本問題。

買賣轉移。另外,也可購買高額終身壽險,

  這2種方式並沒有分出哪個比較好,比

受益人為兒女,因為壽險理賠金是不扣遺產

如若不動產的持有時間長,以遺囑方式分配

稅的。半數股權贈與太太,再由太太分年贈

自然是比較有利,因為遺產不用繳土地增值

與給2名子女。

稅;但客戶或許會希望生前贈與,因為怕會

  透過這些方法降低張董的遺產之後,

有其他變數。因此,考慮方案時並不光只是

總賦稅經計算約711萬元,節省了65%的稅

要考慮稅賦的問題,適合客戶的方案才是最

賦。當然該繳的稅還是要繳,資產規劃只是

好的方案。

使用合法的方法進行稅務規劃,卻不應該非

  需要注意的是,實務上計算稅額的「遺

法逃漏稅,否則最後要付出的代價只會更

產總額」與分配財產的「遺產總額」有可能

大。

會不同,財產的規劃上如果有特殊考量,一 定要及早規劃,才能避免在遺囑與繼承問題

客戶需要的方案,才是最好的方案

上,以及法規與稅賦上面,出現各種難以掌

  規劃不動產大致有2種方式,一是用遺

控的問題。

囑指定繼承,二是生前就進行贈與。遺囑雖

104 ▍Advisers財務顧問◎第345期


授證分享:顏吉邦

授證分享:陳昱臻

授證分享:曾薏如

授證分享:陳麗敏

  我們是有溫度的業 務人員,如果能夠在取 得RFC證照的同時增進 我們的專業,不管理財 機器人有多少,都無法 與我們競爭。

  與其說課程中的收穫, 不如說在課程期間我們因此 帶給了客戶什麼,RFC的課 程讓我們能夠為客戶帶去專 業的理財分析,提高我們在 客戶心中的分量。

  透過RFC的課程,讓我 能從保險、稅法、總體經 濟以至於使用各種保險工 具,幫助我的客戶達到他 們財富的規劃。

  成為RFC的價值,是 從客戶的口中聽到他們因 此而安心,為他們帶來美 滿沒有遺憾的人生。

授證學員與貴賓團體合照(臺北場)

授證學員與貴賓團體合照(臺中場)

Advisers財務顧問◎第345期 ▍105


International View 國際 L I M R A 報告 視野

找到對的夥伴

員工福利保險經紀人推薦保險公 司會考慮什麼? 定義上來看,員工福利保險經紀人是保險公司中立且依其客戶利益來進行操作,目前保險市場 競爭激烈,不同保險公司提供的內容常是大同小異,保險經紀人的特定價值及定位是關鍵。 作者◎羅納奈爾(Ron Neyer),商學碩士(MBA)、認證人壽保險師(CLU)、認證財務規劃師(ChFC)、美國壽險行銷研究協會 (LIMRA)配銷及科技研究部門副研究主管

譯◎余瑞君

工福利保險的保險經紀人,和其公司

細微差別缺乏明

客戶間有著獨特及相互信任的關係,

確的理解。定義

僱主提供福利保險來吸引及留住有生產力的

上來看,員工福

員工,依賴保險經紀人來協助識別員工的需

利保險經紀人是

求,並與其互動共鳴。然而,潛在可能的福

保險公司中立且

利保險項目是相當有限的,加上非傳統福利

單獨依其客戶利

的快速發展,使得決策更加複雜。為了提供

益來進行操作,

最適當的保險計畫種類,保險經紀人必須考

目前職場保險市場競爭激烈,不同保險公司

量公司客戶團隊及工作的特性,包括下列:

提供的內容常是大同小異,保險經紀人的特

*本文獲得LIMRA授權,轉載自  「LIMRA Number 2,2017」

他們已經有的保險項目

定價值及定位是關鍵。本文即針對「美國壽

同業僱主提供的福利種類

險行銷研究協會(LIMRA)」的研究,來檢

員工統計學,如收入層級、年齡及世代組

視保險經紀人對職場保險的理解,提供保險

合等

公司確保商機的指南。

現有及潛在新項目的資金安排調度

  決定提供福利保險的項目外,僱主高度

保險經紀人重視什麼?

依賴保險經紀人建議,以決定下單給某家保

  保險經紀人選擇保險公司推薦給其公司

險公司。僱主通常對特定福利計畫及種類的

客戶的關鍵考量是什麼?有許多因素被考

110 ▍Advisers財務顧問◎第345期


長照

行銷補給讚 不可不知的長照資源

114

長照2.0該怎麼用?

118

臺日高齡化社會共同的危機:照顧離職

◎長期照顧平均要花多少時間? ◎政府布建長照2.0,卻被許多人反應內容繁雜,你知道怎麼使用嗎? ◎獨自照顧失智的家人實在喘不過氣,有什麼方案可以幫助自己? ◎哪裡有長照資源?該問誰? ◎中華民國家庭照顧者關懷總會是什麼? ◎長照專線及家庭照顧者關懷專線有什麼作用?怎麼連繫上他們? ◎「長照服務資源地理地圖」使用後要如何諮詢? ◎「喘息服務」能讓照顧者壓力減少?被照顧者能受到妥善照顧? ◎你知道醫院有「出院準備服務嗎」?那是什麼?


長 照 行銷補給讚 長照2.0必知

教你使用長照2.0

長照 2.0 該怎麼用? 許多人反應長照服務項目很多又難懂,各縣市差異大,上網也不知道該怎麼查?政府長 照推得很辛苦,但民眾卻無感,多數遲疑、觀望。家總理事長郭慈安說,雖然長照2.0 有 17項服務,但應拆解為主要、次要兩種層次。 整理◎編輯部 資料來源◎中華民國家庭照顧者關懷總會

案例1

區的泡茶間,社區中的老人會來找父母聊

  黃姊自十五年前,先生中風倒下,接

天,她就有空可以買菜、上課,甚至參加

著是父親年邁失能也中風、類帕金森氏症

社團、排戲,現在擔任臺北市立心基金會

的母親失智,黃姊戲稱自己是 「一打

龍山海馬迴劇團團長,協助大眾認識失智

三」。前七年,真的生不如死,但還有兩

症,早發現早治療。

個就學中的兒女,自己必須堅強,直到第 七年,照顧到自己快倒下了,覺得再不找

案例2

人幫忙,一定會崩潰,於是打了 1999 跟

  武小姐分享:我是獨自照顧失智母親

市府求助,協助連結到長照中心,並派員

兩年多,發現照顧壓力愈來愈無法承受,

評估,申請到居家服務後,讓她有多了些

後來朋友得知並告訴我可以使用日間照顧

喘息和外出交流的機會,而且我與居家服

中心,但當時的我並不清楚什麼是日間照

務員互動良好,這項服務持續使用到現

顧中心,後來剛好得知住家附近新開了間

在。

日照中心,帶媽媽去試讀後,媽媽很喜

  黃姐還善用臺北市政府扶老方案,改

歡,所以決定使用日間照顧,這樣讓媽媽

善居家無障礙環境,減輕照顧負擔。黃姊

得以接受外界的照顧和刺激,我也可以有

還有一個善用鄰里支持系統的妙招,她說

多些時間喘息,甚至有機會外出參加家總

每天早上打開家門做生意,讓客廳變成社

推動的中途職場計畫,開啟新工作。

政府積極布建長照 2.0,但民眾 普遍疑惑

稱家總) 分析家庭照顧者關懷專線(0800-

  根據中華民國家庭照顧者關懷總會(簡

長照資源,卻普遍疑惑「哪裡有長照資

114 ▍Advisers財務顧問◎第345期

507272)來電發現,有5成3來電者主動詢問


I A R F C 將幫助金融保險行銷夥伴 提升個人身價    發揮專業素養    擴大客戶層級 增加競爭實力    拓展人脈關係    成為理財專家   國際認證財務顧問師協會自2002年引進大中華地區 以來,已在兩岸四地成功培育近15,000位認證財務顧問 師(RFC),提供客戶最安心的家庭財務風險規劃與服務。 歡迎介紹您的事業夥伴一起加入RFC行列!

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開班日期

上課日期

01/16

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01/23、02/06、02/13、02/27、03/06 03/13、03/20、03/27、04/03 預計考試日期:2018/04/10

台 中 四 月 公開班

03/30

04/10 (週二班)

04/10、04/17、04/24、05/08、05/15 05/22、05/29、06/05、06/12 預計考試日期:2018/06/19

高 雄 七 月 公開班

06/27

07/04 (週三班)

07/04、07/11、07/18、07/25、08/01 08/22、08/29、09/05、09/12 預計考試日期:2018/09/19

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台灣發展中心網站 http://www.iarfc.org.tw IARFC美國總會網站 http://www.iarfc.org

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Professional Perspective 專業 服務技巧 透視

客戶服務絕對不是有做就好

讓業務人員失去客戶的6種行為 為了留住客戶,保險業務人員通常都會提供額外的客戶服務,然而許多人明明提供了服務,客 戶反而愈來愈少,原來他們可能是犯了這6項錯誤。 文◎暖晴

有人針對銷售人員的客戶服務做過一

候,客戶服務將首當其衝成為人們選擇購買

項調查,結果是:

保險產品時的重要考慮因素。

1.客戶服務不好,會導致94%的客戶離去。

  保險業是一個人與人之間關係明確的行

2.沒有解決客戶問題,會導致89%的客戶離

業,唯有貼心交流,才能打動客戶的內心,

去。 3.每個對服務不滿意的客戶,平均會對9個 親友陳述自己的不愉快經歷。 4.對服務不滿意的客戶中,67%的客戶會進 行投訴。 5.在投訴客戶中,如果重視和解決他們的問 題,將會挽留住75%的客戶。 6.吸引一個新客戶的成本,是維護一個老客 戶的6倍。

從而進一步挖掘客戶的需求,以達到為客戶 制定最切合實際需求的保障方案。   很多績優高手表示,如果一個重症病人 到醫院看病,在經濟條件允許的情況下,一 定會選擇大醫院的專業醫師,但保險業務人 員和客戶之間的關係,與醫生和病人之間的 關係不同,因為保險業是有情感溫度的行 業,客戶看重的不僅只是專業。   事實上,好的服務不但能帶來業績,而

  在社會需求愈來愈趨於多元化,產品競

且能給業務人員帶來加保和源源不斷的轉介

爭日益激烈的今天,不同保險公司的產品都

紹。

在不斷推陳出新,從對客戶更有優勢的角度

  但觀察行業現狀不難發現,所有的業務

出發,制定更優秀的產品。然而,無論產品

人員都表示自己在服務客戶上花盡心思,然

如何變化,隨著保險業務人員綜合素質的不

而卻並沒有達到預期的目標。那麼,到底是

斷提高,人們的選擇,更偏向於客戶服務的

什麼因素導致業務人員在做了服務之後,卻

品質優劣。原因在於當產品在同一層次的時

還是失去了客戶?以下總結了讓業務人員失

122 ▍Advisers財務顧問◎第345期


去客戶的6個行為。

要檢查,我也沒辦法。」   小莉說:「可是妳有沒有想過,或 許對妳來說,客戶的一些問題,並不是

    1.服務不及時

什麼要緊的問題,可是在客戶看來,他 們的問題都是非常重要的問題。妳判斷

  小李加入保險業已經兩年了,她平

重要不重要的標準,和客戶判斷重要不

日勤懇,然而業績卻沒有起色。一直以

重要的標準,是不一樣的。現在人們都

來,小李自認為人緣還算不錯,至少銷

是白天上班,晚上才有時間討論事情,

售過程中總能順利接觸到新客戶,但透

就像我一樣,一起床就上班去了,一直

過一段時間的交往之後,客戶對她便漸

到晚上七八點才回到家,我找你也只能

漸冷淡了,甚至她邀約客戶出遊,應邀

在晚上,或者是週末。

的客戶也寥寥無幾。

  我能理解妳,但是特別是準客戶,

  有一次,小李向閨蜜小莉傾訴自己

他們和我不一樣,他們不懂保險,想和

最近這段時間的不得志。小莉聽完之

你諮詢一些事情,

後,便嚴肅地對她說:「其實,妳最近

但是你總是沒有時

的一些行為,也讓我感到不舒服,最近

間,或者說回覆不

這段時間以來,我有時候晚上用通訊軟

及時,客戶是不是

體找妳,想跟妳說些事情,妳都沒有回

會選擇一個能及時

覆我。妳回想一下,妳是不是也這樣對

服務他們的人呢?

待妳的客戶?」

畢竟,又不是非妳

  小李說:「晚上我確實很少回覆訊

不可,對嗎?」

息,但是我第二天一早就回覆。你知道

  至此,小李恍

我的孩子開始讀小學了,每天晚上我都

然大悟。

得在家裡輔導孩子做功課。」   小莉說:「這就對了,雖然輔導孩

  如今年輕白領的作息方式和過往有著很

子功課是非常重要的事情,但是如果晚

多不同,就算不加班,很多人也都是晚上才

上客戶有事情找你,妳沒有回覆客戶,

會有自己的時間,因此案例中的小李不能及

客戶內心肯定會不舒服。」

時回覆客戶,自然就不能給他們留下很好的

  小李再次解釋:「我第二天一早就

服務體驗與感受,客戶沒有選擇小李也是自

會統一回覆消息。孩子的作業第二天就

然而然的事情了。

Advisers財務顧問◎第345期 ▍123


Professional Perspective 專業 服務技巧 透視

  服務不及時給業務人員帶來的後果,是

最後甚至常常失約於和客戶約定好的聚

客戶的拒絕或者疏遠,只有成為客戶在保險

會等,這讓已經成為客戶的多年老朋友

甚至生活上的服務管家,及時幫客戶解決問

也感到不舒服。

題,才能收穫客戶的信任和感激。

  有一次,小張和瀟瀟、筱晨約好在

  保險業務人員最好能成為客戶的移動檔

公園見面,但在約定當天,一位準客戶

案袋,在客戶有需求時能夠快速幫客戶找到

給她發了一通簡訊:「小張,我想諮詢

其所需要的內容,甚至做到比客戶的家人更

妳一些問題,不知道妳能不能過來一

清楚某些事情,才能贏得客戶無條件信任。

趟?」就這樣,小張放了好朋友鴿子。 在小張心裡,瀟瀟和筱晨是她的老朋 友,應該不會和她計較,但她忽略了,

    2.說得到做不到

他們現在是她的客戶,不能因為友情而 輕視了對他們的服務。

  小張的性格一向不拘小節,朋友們

  而瀟瀟和筱晨對小張的失約自然十

都非常喜歡她,因此在她高調宣布自己

分生氣,因為這已經是第四次了,而且

加入保險業之後,身邊的朋友為了表示

筱晨即將出國。於是筱晨發了一條訊息

對她的支援,先後和她購買了保險,包

給小張,告訴她自己在週日要飛往美

括瀟瀟和筱晨。一直以來,小張和朋友

國,本來趁機聚一聚,可惜沒能見上一

們都保持著比較頻繁的互動,經常約客

面。於是小張趕緊回覆筱晨:「對不

戶一起吃飯、喝咖啡,因此大家在成交

起!筱晨,今天有一些事情,不能如

保單時對小張承諾做到每兩個月約大家

約。我一定會到機場送妳!」然而到了

聚一次、每年都會給他們做一次保單檢

週日,小張又忘記提前給筱晨打招呼,

視,並且在他們的生日都會給他們送上

便趕到另一個地方見一對孩子剛滿月的

祝福和生日蛋糕等服務都深信不疑。 

夫妻。

 然而,半年過去,小張的緣故客戶基

  顯然,無論是作為朋友,還是作為

本上都已經購買保險了,而她開拓新客

客戶,小張的多次失約行為讓筱晨有些

戶的專業知識和技能卻還不夠熟,因此

傷心了,於是她發訊息給瀟瀟:「瀟

她開始變得焦慮、著急,每天都不斷奔

瀟,我發現小張並沒有把我們當成好朋

波在開拓新客戶的路上。很快,又一年

友,說好送我,但我的飛機馬上就要起

過去,而當初承諾客戶的服務頻率和內

飛了,還是沒有見到她。就這樣吧,我

容從一開始做到,到後來都做不到,到

相信以後我們應該不會再有交集了。」

124 ▍Advisers財務顧問◎第345期


三年過去,瀟瀟再也沒有出現在小張

戶心裡埋下一根刺,隨時可以刺到客戶的信

的活動中,聯繫也甚少。直到有一天,

任痛點,從而讓業務人員失去客戶的信任。

小張再約瀟瀟想談談加保,才發現兩個

而一旦失去客戶的信任,很可能再也贏不回

人早就沒有了當初的親密關係。這時小

來。

張才反省自己:原來,失約是多麼可怕 的事情!如果失約成為習慣,將會失去 很多客戶與朋友。   所謂「言必信,行必果」「君子一言,

    3.平時疏於服務,     有求才聯繫

駟馬難追」,這些流傳千古,關於承諾的名

  小黃加入保險業三年之後,客戶就

言金句,於我們的生活中是必不可少的高尚

多達300多人。因為客戶人數不少,他

品質。業務人員如果失約於客戶,總有一

每天忙著聯繫新客戶,便無暇顧及老客

天,客戶會遠遠離去。縱觀身邊的現實生活

戶服務。在小黃入行的第三年年底,主

中,很多人在做出約定時並沒有意識到約定

管要求小黃的業績要達標某一個額度。

的重要性,更加意識不到它們帶來的深遠影

於是,小黃開始打電話約訪老客戶尋求

響。而失約的行為,是責任心缺失的一種表

加保,然而打了30個電話之後,還是

現。一個責任心足夠強的人,會把承諾別人

沒有幾個人願意和他見面。他開始思考

的事情放在心上。

發生什麼事?

  新加坡大東方人壽總監張

峭就曾表

  第二天,小黃帶著一籃水果拜訪某

示:「我不會給所有客戶送生日蛋糕,但只

企業主張總。一見面,張總便調侃著

要我送一次,我一定會承諾送二十年,並且

說:「小黃,我以為您老人家早就忘記

言出必行。」是的,基於保單的特殊性,保

我了呢。」小黃不好意思地說:「哪兒

險業務人員銷售的是一個長期的契約,如果

能呢?張總日理萬機,我也不好意思打

業務人員平時連小小的事情都不能如約完

擾。」一番寒暄之後,小黃開始切入加

成,那麼一份長達十年、二十年甚至一輩子

保的話題。這時候張總說:「小黃,老

的保險契約,客戶又該拿什麼相信呢?

實告訴你,我剛剛在別人處購買了一份

  因此,如果你在未來不能做到你承諾為

保單,現在暫時不需要加保。你今天來

客戶提供的服務,那麼請不要給客戶承諾,

看我,這情我領了,但保險的話題還是

畢竟沒有期望就不會有失望。不可以輕易失

不談了。」

約於客戶,就算是再小的事情,也可能在客

 小黃很詫異——怎麼張總會和別人購

Advisers財務顧問◎第345期 ▍125


Professional Perspective 專業 社保精典 透視

你可能忽略的職災權益

上下班途中接送小孩或買餐出意 外,可請領職災給付嗎? 一般民眾可能知道上下班途中發生意外屬於職災,但可能不清楚即使途中接送小孩、買晚餐發 生意外,仍可算職災申請相關給付。 文◎薔慧(保險年資逾十五年,精通社會保險)

新北李先生問:   他是勞保被保險人,勞保年資二十年,勞保平均月投保薪資為4萬2,000元。一星期前下班 後,他先去安親班接送小孩,買完晚餐遭人撞傷導致失能,失能狀態為「下肢三大關節活動度喪 失三分之一以上」,請問他可以請領職災給付嗎?有哪些權益不可忽略?

a可以。根據「勞工保險被保險人因執行職務而致傷病審查準則」,只要勞工上下班途中,從事 如處理日常生活必須的私人行為,如買早餐、加油、提款、接送配偶等發生事故,只要發生事 故地點在上、下班適當時間於應經途中順道路徑,又沒有違反重大交通規則情事,就可以申請 職災。 b 職災醫療給付:向全民健康保險醫事服務機構申請診療,免繳交健保規定的部分負擔醫療費 用,被保險人的保險醫療費用由勞保局支付。另享有住院期間三十日內膳食費半數的補助。 職災傷病給付:職業傷害補償費及職業病補償費,是按被保險人遭受傷害或罹患職業病的當月 起前六個月平均月投保薪資70%,自不能工作之第四日起發給,每半個月給付1次;如經過一 年尚未痊癒者,減為平均月投保薪資的半數,但以一年為限,前後合計共發給兩年。 選擇失能年金:可領取失能年金為:4萬2,000元×20×1.55%=1萬3,020元。李先生有配偶及 一女,還可多加計50%。另也可一次發給二十個月職業傷病失能補償一次金:4萬2,000元×20 =84萬元。或可選擇失能一次金:李先生的 月投保薪資為4萬2,000元、日投保薪資為 1,400元,因此李先生若選擇請領失能一次 金,共可領取:1,400元×1,500日=210 萬元。

132 ▍Advisers財務顧問◎第345期


倒、撞傷、燙傷、割傷、擦撞⋯⋯

通事故。

等,工作過程中難免受傷,你或許知

  實務上,很多勞工上下班並非直接往返

道因為執行工作而受傷稱為「職災」,只要

工作及居家場所,還會順路買早晚餐、甚至

雇主依規定加保勞保,勞工就可以請領勞保

加油、接送孩子等,途中若發生事故,也能

職災給付。

算是職災嗎?

  不過,勞工上班發生職災,不一定限工

  根據「勞工保險被保險人因執行職務而

作場所。上下班途中若發生交通事故,也可

致傷病審查準則」,只要勞工上下班途中,

領職災給付。根據「勞工保險被保險人因執

從事如處理日常生活必須的私人行為,如買

行職務而致傷病審查準則」規定,不只工作

早餐、加油、提款、接送配偶等發生事故,

場所發生意外可以申請給付,出差或上下班

只要發生事故地點在上、下班適當時間於應

途中,或是因從事2份以上工作,往返於就

經途中順道路徑,又沒有違反重大交通規則

業場所間應經途中發生事故造成傷害者,也

情事,就可申請職災。或是如果是中午外出

可視為職業傷害。

用餐發生意外,也視同職災。

  根據勞保局統計,臺灣二○一六年有5

  但若是與親友聚餐、看電影、逛街等非

萬2,198人的勞工因受傷、失能、死亡申請

日常必要從事的私人行為途中發生事故,則

職業災害給付,其中,因上下班交通事故,

無法認定為職災事故。

導致傷亡人數有1萬7,741人,其中受傷人數

  因此,根據李先生的情況,因為他是勞

有1萬6,968人,失能有577人,死亡的則有

保被保險人,可以申請勞保職災給付,享有

196人。二○一六年共計核付4萬8,900件職

權益如下:

災傷病給付,二○一七年一到六月也有2萬 2,921件。

權益1:職災醫療給付

  其實,臺灣每年都約有5、6萬件職業

  若李先生符合以下3種情況之一,就可

傷 害案例,且造成5 0 0 、6 0 0 人 死 亡 或 傷

以申請職災醫療給付:

殘。年年造成臺灣勞工職災傷亡的最大「殺

a被保險人於保險效力開始後、停止前發生

手」,是所有勞工都有可能遇到的上下班交

職業傷病事故,並符合「勞工保險被保險

通事故。

人因執行職務而致傷病審查準則」規定,

  再據勞保局統計更深入地探究,上下班

需門診或住院者。

交通事故占全體職災死亡比率達近35%,比

b被保險人在保險有效期間發生職業傷病事

率是逐年攀升。全年5萬2,000件職災給付件

故,於保險效力停止後一年內需門診及住

數中,約1萬8,000件就是上下班途中發生交

院者。

Advisers財務顧問◎第345期 ▍133


Professional Perspective 專業 社保精典 透視

c被保險人在保險有效期間發生職業傷病事

費用高於其急診、門診治療當日或出院之日

故後,於依「被裁減資遣被保險人繼續參

起前一季全民健康保險給付特約醫學中心急

加勞工保險及保險給付辦法」及「職業災

診每人次、門診每人次、住院每人日平均費

害勞工醫療期間退保繼續參加勞工保險辦

用標準者,其超過部分不予給付。

法」規定參加勞工保險期間,需門診或住 院者。

權益2:職災傷病給付

  而給付標準,被保險人遭遇職業傷害或

  給付條件:被保險人因執行職務而致傷

罹患職業病,應向全民健康保險醫事服務機

害或職業病不能工作,以致未能取得原有薪

構申請診療,免繳交健保規定的部分負擔醫

資、正在治療中者,自不能工作的第四日

療費用,被保險人的保險醫療費用由勞保局

起,得請領職業傷病補償費。

支付。另享有住院期間三十日內膳食費半數

  給付標準:職業傷害補償費及職業病補

的補助,醫療費用支付標準準用全民健康保

償費,是按被保險人遭受傷害或罹患職業病

險有關規定辦理。

的當月起前六個月平均月投保薪資70%,自

  再者,被保險人如在國外遭遇職業傷病

不能工作之第四日起發給,每半個月給付1

並就診,回國申請核退醫療費用的支付標準

次;如經過一年尚未痊癒者,減為平均月投

為何?

保薪資的半數,但以一年為限,前後合計共

  門診或住院診療費用,勞保局應依《勞

發給兩年。

工保險條例》及相關規定核實給付,但申請

  倘若李先生因此意外,導致失能,還可 領取權益3:失能給付。包括失能年金或失 能一次金。   失能年金給付條件:被保險人遭遇職業 傷害或罹患職業病,經治療後,症狀固定, 再行治療仍不能期待其治療效果,經全民健 康保險特約醫院診斷為永久失能,並符合失 能給付標準或為《身心障礙者權益保障法》 所定的身心障礙,且經評估為終身無工作能 力者(即符合下列規定之一者),得請領職 業傷病失能年金給付,另一次發給二十個月 職業傷病失能補償一次金。 a經審定失能狀態,符合失能給付標準附表

134 ▍Advisers財務顧問◎第345期


Market Overview 市場 2018經濟與保險發展論壇 動態

產、官、學界趨勢觀點

臺灣二○一八年經濟發展與保險 展望 金融業的保險業擁有豐沛資金,資產總額達2兆7,800億元,近年因資金去化困難致國外投資比 率超過6成,期許保險資金能夠積極投入,讓保險業能支援產業發展並帶動經濟成長。 整理◎編輯部 照片◎保發中心提供

力於服務社會大眾,秉持客觀、超

司私募股權基金,並放寬事後查核適用門

然、中立立場,善盡專業職能,以維

檻,從2億元提高到5億元,此項鬆綁措施目

護並增進保戶整體利益,並促使政府政策順

前已進入預告階段。

利推動的保發中心,每年年終均會透過研討

  至於高齡化及少子化人口結構變遷問

會的舉辦,邀請國內外專家學者來探討最新

題,已納入成為臺灣前瞻基礎建設之重點工

經濟發展與保險展望議題,有助於金融保險

作項目之一,保險業對此亦提供相關保險商

市場發展。

品,以增進臺灣民眾老年經濟安全及保障,

  行政院施俊吉副院長蒞臨會場致詞表

因此保險業對於安定社會及協助政策推動實

示,金融業的發展是臺灣經濟成長不可或缺

具有高度的貢獻與助益。此外,臺灣經濟金

的根基,金融服務業二○一六年生產毛額1

融發展之趨勢,以數位經濟力量為首之金融

兆1,200億元,稅收貢獻1,350億元,為僅次

科技(FinTech)影響重大,而政府面對此

於製造業以及批發零售業之產業,而政府目

一趨勢抱持積極開放態度,期盼保險業能夠

前正提倡「5加2」產業,同屬金融業的保

發展更具競爭力的保險創新商業模式。

險業擁有豐沛資金,資產總額達2兆7,800億

  施俊吉表示,二○一六年此時來參加本

元,近年因資金去化困難致國外投資比率超

論壇時,證交市場非常低迷,股市成交量僅

過6成,因此期許保險資金能夠積極投入,

有600多億元,當年十二月證交所更面臨有

讓保險業能支援產業發展並帶動經濟成長。

史以來第一次單月赤字,證交所加上櫃買

  另外,金管會近年也已開放保險業多種

交易量不足800億元,然而二○一七年十一

投資管道,未來也將開放投信轉投資國內公

月三十日資本市場創下2,800多億元的交易

Advisers財務顧問◎第345期 ▍137


Market Overview 市場 2018經濟與保險發展論壇 動態

保發中心二○一七年底舉辦「2018經濟與保險發展論壇」。在產、官、學界代表等將近180人揭開序幕。

量,這一年看到股市動能恢復,是我們大家

道及保護制度、設置法遵及資安專責部門與

共同努力的成果,希望如此的興盛及資本市

推動電子投票參與股東會表決權等,而金融

場蓬勃發展能繼續帶動臺灣的經濟往前走。

機構公司治理及內部控制執行情形將納入申

  論壇第一場次主題「總體經濟發展趨

請各項業務之准駁參據,也期許保險業於機

勢」,首先由金融監督管理委員會顧立雄主

構投資人盡職治理守則能提高簽署率。未來

任委員發表專題演講,主題為「公司治理在

金管會將藉由企業自律、市場監督及法規完

金融市場之角色與功能」,顧主委表示公司

備,讓公司治理在金融市場之角色與功能更

治理目的是建立企業相關者的共利價值,臺

加彰顯,以促進金融市場之穩定與發展。

灣自二○一三年推動公司治理藍圖已獲得良

  第二場專題演講由證券交易所李啟賢總

好成績,二○一六年ACGA CG Watch排名為

經理主講「資本市場發展趨勢與展望」,據

第四名,創下臺灣歷年得分最佳成績,也是

WFE統計,臺灣證券市場市值及成交值為全

進步最多國家之一。

球第18位,而證交所統計顯示臺灣證交所殖

  顧立雄指出,由臺灣證交所辦理之公

利率3.7%為全球最高水準,同時本益比優

司治理評鑑,排名前5%的金融業有13家,

於香港及新加坡,基本面相對穩健,且國際

比例為30.95%,而進入前20%的金融業有

化亦有所提升;在公司治理方面,目前所有

28家,比例有66.67%,顯示金融業公司治

上市公司中設立獨立董事者比率達100%,

理優於一般企業,而金融業若能做好公司治

較去年增加17%,87%公司股東會採逐案表

理,對股價具正面作用,將帶來溢價空間,

決,較去年成長26%,81%公司採行電子投

如公司治理100指數成分股股價表現即優於

票,成長率達53%,足見公司治理良好。

一般公司。

  李啟賢指出,近期資本市場議題重點在

  未來金管會將繼續強化公司治理藍圖,

於英國脫歐談判、美國稅改新制、各國貨幣

同時在金融業公司治理、企業社會投資及機

政策、北韓核武威脅、臺灣稅制修改及中國

構投資人盡職治理等面向進行提升,例如要

政經變化等,未來MSCI納入中國大陸A股、

求獨立董事設置及職能加強、建立吹哨者管

A股磁吸效應、當日沖銷降稅及逐筆交易相

138 ▍Advisers財務顧問◎第345期


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Advisers財務顧問雜誌345期《2018年1月號》導讀  

10位保險業CEO觀點,聚焦CEO引領企業新局策略,透視保險業二○一八年發展新趨勢! 1. 二○一八年,保險企業非關注不可的企業機會與經營挑戰是什麼? 2. 二○一八年,數位創新與金融保險的結合,保險業新思維新策略為 什麼? 3. 二○一八年臺灣保險業要能繼續穩健成長,要從哪裡著...

Advisers財務顧問雜誌345期《2018年1月號》導讀  

10位保險業CEO觀點,聚焦CEO引領企業新局策略,透視保險業二○一八年發展新趨勢! 1. 二○一八年,保險企業非關注不可的企業機會與經營挑戰是什麼? 2. 二○一八年,數位創新與金融保險的結合,保險業新思維新策略為 什麼? 3. 二○一八年臺灣保險業要能繼續穩健成長,要從哪裡著...

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