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sicionamento nas redes, em que o atendimento às demandas pudesse, de certa maneira, ser represado. O ambiente que havia sido criado com a possibilidade infinita de contato passaria, então, a ser motivo de incômodo para várias marcas. E – impensável - não interagir era a solução. Esses perfis passariam, então, a servir de meros ‘murais’, em que usuários desavisados postariam suas questões, gerando números para os relatórios para as marcas - prova de que o trabalho estava sendo feito -, ao mesmo tempo em que esses mesmos usuários estariam sendo deixados a ver navios ao esperar por qualquer tipo de retorno. Em países em eterna crise, como o Brasil, toda desculpa é enfiada goela abaixo dos que levantam essa questão: ‘faltam recursos’, sejam humanos ou financeiros – ou os dois, na maioria das vezes, já que ambos não se separam.
outras –, capaz de gerar profundidade de contato com os usuários. Pode parecer tolo ou óbvio ressaltar este ponto, na verdade a razão de ser do uso da social media, mas não custa lembrar. Empatia - quando o público percebe que existe alguém por trás de uma marca, tudo muda. Uma empresa aqui cria voz, personalidade e características específicas, possíveis apenas nas mídias sociais. A relação passa, então, a se construir emocionalmente, como acontece em uma amizade cultivada todo dia. Dessa troca floresce confiança, admiração e compreensão. A empresa, que antes era apenas a imagem de um produto ou serviço para o usuário, transforma-se. A marca torna-se parte do círculo social – ainda que virtual – dos públicos. Uma empresa que se distancia dos usuários em seus perfis de redes perde literalmente a “voz” e muitas vezes não a recupera mais.
O que uma marca perde ao não interagir
Construção de marca - se aprendemos com os amigos no dia a dia, o mesmo acontece com as empresas que mantêm contato com seus públicos nas mídias sociais: trajetórias são corrigidas, planos são alterados, sensações são confirmadas ou descartadas. Uma marca tem na social media um forte aliado em seu processo de amadurecimento da imagem; ignorar ou desprezar sua capacidade pode, inclusive, acelerar o processo de ‘envelhecimento’, afastando o público.
Retorno - um ‘mural’, apenas com opiniões, sugestões ou reclamações, gera termômetro, como acontece com um relatório, mas é muito pouco para se tirar de uma rede social. É apenas ao entrarmos em contato com o público, conversando com ele, que conhecemos, de fato, os porquês da aceitação de determinados produtos e da rejeição de outros. Interatividade é uma ferramenta preciosa – e barata, perto de
Modernidade – o usuário, seja qual for a idade, adora novas formas de comunicação com as marcas – afinal, são novas maneiras de aproximação na solução de problemas, e isso é o que ele mais quer. Ao colocar-se ao largo da interatividade das redes sociais, uma empresa está pondo em risco a imagem de qualidade que carrega. Se uma marca não acompanha o tempo em que vive, que outros processos ela estaria
O que uma marca perde ao jogar a tolha das mídias sociais? Haveria algo a fazer, nesse caso? Vamos lá: