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Introducción

Hoy hacemos una pausa en el camino para reflexionar en el trabajo que desempeñamos como servidores públicos: ¿Hemos logrado que cada ciudadano salga satisfecho de nuestras oficinas?, ¿se ha brindado un servicio oportuno?, ¿qué más podemos hacer para mejorar?.

Implementamos el Programa Mejor Atención y Servicio conocido como el Programa MAS, que en el año 2002 se inició como un programa piloto en la preparación del personal de ventanilla. Para el 2003 este programa se consolida como una estrategia del Gobierno del Estado, con la participación de tres dependencias. En el 2007 se logró sumar al Programa MAS a los Gobiernos Municipales y a la fecha se han logrado avances muy significativos en la mejora de la atención a todos los ciudadanos, esto sin hacer distinción alguna.

Una vez más, te invitamos a que seas la voz y el rostro amable de todos los que queremos hacer de Guanajuato un Estado de primera. Tú eres quien nos representa y eres el primero en estar cerca de los guanajuatenses. Juntos construyamos un mejor futuro. Contigo Vamos. Secretaría de la Gestión Pública

Programa MAS

Al asistir a estos cursos de capacitación, reforzamos nuestro compromiso de dar lo mejor de nosotros mismos al servicio de la ciudadanía.


Presentación Guanajuato capital LUNES, 7 A.M.

LUIS ANDRÉS HA TRABAJADO EN EL SERVICIO PÚBLICO DESDE HACE 3 AÑOS. COMO TODOS LOS DÍAS A ESTA HORA, SE PREPARA PARA EL INICIO DE SEMANA.

jAVIER TAMBIÉN TRABAJA EN EL SERVICIO PÚBLICO.

LOS LUNES SON ESPECIALMENTE DIFÍCILES.

PERO ÉSTA SERÁ UNA SEMANA DIFERENTE Y JAVIER NI SE LO IMAGINA.

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Programa MAS

GABRIELA TAMBIÉN ES SERVIDORA PÚBLICA DESDE HACE 5 AÑOS. HA SIDO PARTE DEL PROGRAMA DE MEJOR ATENCIÓN Y SERVICIO.


Presentación

Programa MAS

¡BUENOS DÍAS LUIS!

HOLA GABRIELA, ¿VAS A EXPONER TUS EXPERIENCIAS EN EL TALLER?

¡CLARO! EL PROGRAMA MEJOR ATENCIÓN Y SERVICIO ME HA DADO MUCHAS SATISFACCIONES Y LO MEJOR QUE PUEDO HACER ES COMPARTIR.

¡BUENOS DÍAS! ¡BUENOS DÍAS! ¿DÓNDE ESTÁ EL CAFÉ?

SÍRVASE JAVIER QUE YA VAMOS A COMENZAR.

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Objetivos

PROGRAMA MEJOR ATENCIÓN Y SER VICIO.

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

1. Comprender los fundamentos y el funcionamiento del Programa Mejor Atención y Servicio. 2. Identificar la relación entre mi puesto de trabajo con el Programa Mejor Atención y Servicio.

VAMOS A CONOCER EL MAS DESDE NUESTRO PROPIO LUGAR DE TRABAJO, VAMOS A CONOCER CÓMO TODO LO QUE HACEMOS AFECTA NO SóLO A NUESTROS PROPIOS COMPAÑEROS, SINO A LA CIUDADANÍA EN GENERAL.

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Programa MAS

3. Establecer estrategias para la mejora del servicio que brindo, en el contexto del Programa Mejor Atención y Servicio.


Objetivos

Programa MAS

Más de tres millones Y MEDIO de personas han sido atendidas en el programa cada año. les puedo asegurar que LA CIUDADANÍA NOS diÓ UNA CALIFICACIÓN DE 9.1.

P´oS YO CREíA QUE ERA COMO SUBIR UNA LOMA Y PA’ NADA . . . ES REFáCiL.

EL MAS eS UN PROGRAMA DE MEJORA CONTíNUA DEL GOBIERNO DEL ESTADO, ENFOCADO AL CIUDADANO A TRÁVES DE LOS TRÁMITES Y SERVICIOS QUE PRESTA EN SUS OFICINAS DE ATENCIÓN DIRECTA.

¿Y ESTO EN QUE NOS BENEFICIA?

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Visión y Misión

EN MUCHO, JAVIER.

LA VISIÓN DEL PROGRAMA

MAS ES QUE A TRAVéS DE éL

aspirEMOS A SER un gobierno confiable, transparente y unificado.

Y SU MISIÓN, ES Atender y responder a las necesidades de los guanajuatenses de manera cada vez más eficiente, oportuna, con certeza jurídica y trato humano.

reenfocando los procesos para que satisfagan los requerimientos de la sociedad a través de una cultura de mejora contínua y obteniendo de la propia ciudadanía la certificación de calidad de los servicios que se brindan.

ha sido un placer

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Programa MAS

donde todos los servicios de los tres órdenes de gobierno confluyAn con el único fin de facilitar a los guanajuatenses los trámites y servicios que ofrecen con infraestructura y recursos suficientes de calidad.


Visión y Misión

MUY FÁCIL. TÚ Y TODOS NOSOTROS SOMOs PARTE IMPORTANTE DEL PROGRAMA MAS . Y POR ELLO, ES NECESARIO QUE SE INTEGREN COMPLETAMENTE A ESTA VISIÓN Y MISIÓN.

Programa MAS

pUES SUENA MUY BONITO, PERO ¿CÓMO VOY HACER PARTE DE ESO?

PARA LOGRARLO VAMOS A RESPONDER ESTa PREGUNTA ¿CÓMO CONTRIBUYO desde mi puesto para lograr la visión y cumplir con la misión del MAS ?

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EJERCICIO 1 Evidencia 1 Nombre del participante: Dependencia o Municipio: Oficina o Puesto:

¿Cómo contribuyo desde mi puesto para lograr la visión y cumplir con la misión del MAS?

Este formato es desprendible, será duplicado y empapelado en calca

Escribe en el espacio en blanco tu contribución

Comparte con tus compañeros lo que escribiste


Este formato es desprendible, serรก duplicado y empapelado en calca.

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Valores

AHORA VAMOS A CONOCER LOS VALORES DEL PROGRAMA MAS .

honestidad transparencia confianza espíritu de servicio flexibilidad empatía

Programa MAS

• • • • • •

A CONTINUACIÓN, EN LA SIGUIENTE TABLA RELACIONAREMOS LOS VALORES CON LO QUE TÚ CREES ES SU DEFINICIÓN CORRESPONDIENTE.

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Programa MAS


Ejercicio 2

Nombre del participante: Dependencia o Municipio: Oficina o Puesto:

Relaciona el valor con su definición correspondiente

Este formato es desprendible, será duplicado y empapelado en calca

Escribe la letra que le corresponde a cada definición Definción Valor

a) HONESTIDAD

Es la capacidad de adaptarse rápidamente a las circunstancias, para lograr una mejor convivencia y entendimiento con los demás.

b) TRANSPARENCIA

Este valor nos ayuda a recuperar el interés por las personas que nos rodean y a consolidar la relación que con cada una de ellas tenemos.

c) CONFIANZA

Congruencia del comportamiento con el bien. Pensar, decir y actuar en la misma dirección.

d) ESPÍRITU DE SERVICIO

Seguridad que se brinda al usuario de que el servidor público y su asunto o trámite va a ser conducido conforme a la Ley vigente sin desviaciones que afecten el resultado.

e) FLEXIBILIDAD

La dependencia y su personal están comprometidos para satisfacer las necesidades del público con un alto sentido de colaboración.

f) EMPATÍA

Los costos y recursos comprometidos en la aplicación del programa MAS, son accesibles, claros y se comunican de acuerdo a la normatividad vigente.

Respuesta


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Valores ¿Cuántos aciertos tuviste? La respuesta correcta es: E, C, F, B, D y A Cada Valor tiene su propia energía y la suma de ellos será la fuerza que nos hará avanzar hacia el éxito de nuestro programa.

Descúbrelos correctamente:

HONESTIDAD. Los costos y recursos comprometidos en la aplicación del Programa MAS, son accesibles, claros y se comunican de acuerdo a la normatividad vigente.

CONFIANZA. Este valor nos ayuda a recuperar el interés por las personas que nos rodean y a consolidar la relación que con cada una de ellas tenemos. ESPíRITU DE SERVICIO. La dependencia y su personal están comprometidos para satisfacer las necesidades del público con un alto sentido de colaboración. FLEXIBILIDAD Es la capacidad de adaptarse rápidamente a las circunstancias, para lograr una mejor convivencia y entendimiento con los demás. EMPATíA. Congruencia del comportamiento con el bien pensar, decir y actuar en la misma dirección.

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Programa MAS

TRANSPARENCIA. Seguridad que se brinda al usuario de que el servidor público y su asunto o trámite va a ser conducido conforme a la ley vigente sin desviaciones que afecten al resultado.


Objetivos particulares DEBEMOS RECORDAR QUE LA FINALIDAD DE ESTE PROGRAMA ES Mejorar la calidad y atención en los trámites y servicios que ofrece la administración pública del estado de Guanajuato.

Y PARA REALIZARLO TENEMOS QUE CUMPLIR

6 OBJETIVOS PARTICULARES.

MEJORA CONTíNUA

Programa MAS

Generar la cultura de mejora contínua de los trámites y servicios enfocados a satisfacer las necesidades de los usuarios. ¡YA Sé COMO PODEMOS SER MÁS EFICIENTES!

SIMPLIFICACIÓN Impulsar la simplificación administrativa para ofrecer servicios de calidad a los usuarios.

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Objetivos particulares Mejora integral. Impulsar el mejoramiento integral de los procesos en los centros de atenciรณn.

MEcanismos efectivos.

Programa MAS

Instrumentar y mantener mecanismos efectivos de certificaciรณn del nivel del servicio por parte de los usuarios.

Cultura de mediciรณn Fortalecer la cultura de la mediciรณn de la calidad en los centros de atenciรณn.

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Objetivos particulares INSTITUCIONALIZACIÓN Institucionalizar las mejoras en los centros de atención involucrados en el programa.

Programa MAS

Ya hemos analizado los objetivos PARTICULARES, ahora tienes que descubrir de qué manera se vinculan con tus actividades diarias.

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EJERCICIO 3 Evidencia 2 Nombre del participante: Dependencia o Municipio: Oficina o Puesto:

¿Cómo se vinculan los objetivos particulares con tus actividades diarias? Escribe en la casilla un mínimo de 2 labores diarias según lo que corresponda. Valor

1. MEJORA CONTINUA

2. SIMPLIFICACIÓN

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3. MEJORA INTEGRAL

4. MECANISMOS EFECTIVOS

5. CULTURA DE MEDICIÓN

6. INSTITUCIONALIZACIÓN

Vínculos con mis labores cotidianas


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Fundamentos

PARA PODER ENTENDER MEJOR EL PROGRAMA MAS , HAY QUE VISUALIZARLO COMO LA CONSTRUCIÓN DE UNA CASA.

USUARIOS

Verificación y/o Validación

Homologación de Criterios

Apoyo de Áreas Externas

Recurso Económico

Normatividad emitida para el MAS Ley de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos Ley Orgánica del Poder Ejecutivo para el Estado de Guanajuato

LOS PILARES SON PARTE IMPORTANTE PARA PODER SOSTENER EFICAZMENTE Y EN EQUILIBRIO A LOS CENTROS DE SERVICIO.

Y FINALMENTE LOS USUARIOS, QUE SON EL TECHO QUE CUBRE Y PROTEGE COMPLEMENTANDO LA ESTRUCTURA.

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LA BASE ESTá CONFORMADA POR LOS FUNDAMENTOS DE LA LEY Y LAS NORMAS QUE RIGEN SU ACTIVIDAD PARA DARLE SOLIDEZ A SUS CIMIENTOS.

Programa MAS

Reconocimiento Estatal

Centros de Servicio


Funcionamiento

VAMOS ANALIZAR JUNTO CON EL FACILITADOR LAS SIGUIENTES DOS GRÁFICAS Y COMENTAREMOS CÓMO CADA FUNCIONAMIENTO SERÁ APLICADO PARA LOGRAR EL OBJETIVO.

Programa MAS

Esquema de pirámide piramide invertida Usuario del servicio

Funcionamiento del esquema Personal de atención directa en ventanilla

Recabar necesidades

Aportación e ideas e implementación de las mejoras

Jefe de oficina equipo de mejora

Mejora del servicio en centro de atención

Titular de la dependencia/ Director General del servicio/ Secretario de la dependencia involucrada *Mejora global del servicio (Suma de servicios mejorados) Apoyar, dar seguimiento y dotar de recursos para mejorar

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Funcionamiento MEJOR ATENCIÓN Y SERVICIO

MEJORA CONTÍNUA

PROCESO DE TRANSFORMACIÓN CENTRO DE SERVICIO SELECCIÓN DE SERVICIOS A MEJORAR

INNOVACIÓN EVALUACIONES PERSONAL

RECURSOS ECONÓMICOS

MEJORAMIENTO

NECESIDADES DEL USUARIO

SERVICIO DE INDICADORES PROCESOS LIDERAZGO

CENTRO DE SERVICIO MEJORADO EVALUAR, DOCUMENTAR Y CUANTIFICAR LOGROS

CIUDADANO

RESULTADOS

INVOLUCRAMIENTO DE TODOS LOS NIVELES

CERTIFICACIÓN CIUDADANA

LEY DE RESPONSABILIDADES ADMINISTRATIVAS DE LOS SERVIDORES PÚBLICOS DEL ESTADO DE GUANAJUATO Y SUS MUNICIPIOS

AHORA QUE YA HEMOS ENTENDIDO COMO FUNCIONA EL MAS. DEBEMOS IDENTIFICAR LOS BENEFICIOS QUE PROVOCA.

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Programa MAS

LINEAMIENTOS DE ATENCIÓN EN VENTANILLA


Beneficios Disminución de costos sociales y de operación

Disminución del tiempo de respuesta

Los prestadores de algún servicio y los usuarios del mismo, no sufrirán las consecuencias de una mala atención.

El Costo Social es áquel que paga el ciudadano desde antes de tener el primer contacto con los centros de atención o los servidores públicos que le atenderán,

Por ejemplo, la pérdida de tiempo para realizar un servicio, a la institución u organismo le genera mejor utilización del tiempo de sus empleados al atender a un mayor número de personas en un tiempo determinado, bajando los costos de operación.

Programa MAS

Y es necesario considerar que es importante cuidar también que el tiempo que tardamos entre que llega un ciudadano a nuestras oficinas y el momento en el que es atendido por un empleado para preguntarle en qué le podemos ayudar.

por ejemplo, el costo social de ir a hacer un trámite a una oficina del gobierno empieza para el ciudadano desde el momento que tiene que pedir permiso para salir de su trabajo a ralizar el trámite o la señora que tiene que dejar encargado a su hijo con una vecina para acudir a pedir un servicio.

el ciudadano tiene que trasladarse caminando y/o en transporte público, etc., sin que hasta ese momento hayamos intervenido en nada como servidores públicos.

Debemos hacer que el tiempo que tarda un usuario de nuestros servicios en las oficinas sea cada vez más corto.

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Beneficios Disminución del número de quejas

Al recibir un mejor servicio los usuarios se quejan menos porque quedan satisfechos con el servicio que han recibido

Incremento en la resolución de las quejas planteadas

El prestador de servicios al eficientar la atención prestada tiene oportunidad de dar respuesta oportuna a las Quejas.

Programa MAS

Considerar que si el ciudadano se queja por un mal servicio estará molesto, pero será mucho mayor su enojo si presenta una queja y no se da ningún tipo de respuesta a la queja presentada, deteriorando mucho más la imagen del servicio que prestamos.

Simplificación de procesos

Eliminar acciones que sólo quitan tiempo al prestador de servicio y al usuario.

Disminución en el número de requisitos no indispensables para realizar un trámite o solicitar un servicio

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Beneficios Mejoramiento de la percepción ciudadana respecto al trato recibido

Programa MAS

Los usuarios del servicio ven a la institución con más respeto, divulgan el buen funcionamiento. A través de encuestas de salida, podemos medir cómo mejora la percepción ciudadana respecto a la atención que le brindamos si contamos con personal que se interesa en la ciudadanía y en atenderle con la mejor atención posible.

REFLEXIONEMOS CóMO PODEMOS CONTRIBUIR PARA QUE LOS BENEFICIOS SE CONSOLIDEN POR EL BIEN DE LA CIUDADANÍA.

Incremento del porcentaje de usuarios que obtienen el trámite o servicio completo en su primera visita a la oficina

En la medida en que le informemos correctamente a los usuarios de nuestros servicios sobre los requisitos, procedimientos, costos y tiempos que requiere el servicio o atención que nos solicita, evitaremos que tenga que regresar más de una vez a concluir un trámite que no puede hacer correctamente por falta de información.

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EJERCICIO 4 Evidencia 3 Nombre del participante: Dependencia o Municipio: Oficina o Puesto:

Escribe algún cambio que podrías hacer desde tu puesto, según el beneficio mencionado. Escribe tus ideas y compártelas al final con tus compañeros. Beneficio Disminución de costos sociales y de operación.

Disminución del tiempo de respuesta.

Disminución del número de quejas.

Este formato es desprendible, será duplicado y empapelado en calca

Incremento en la resolución de las quejas planteadas.

Simplificación de procesos.

Mejoramiento de la percepción ciudadana respecto al trato recibido.

Incremento del porcentaje de usuarios que obtienen el trámite o servicio completo en su primera visita a la oficina. Disminución en el número de requisitos no indispensables para realizar un trámite o solicitar un servicio.

Ideas de cambio


Este formato es desprendible, serรก duplicado y empapelado en calca.

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Indicadores UNO DE LOS CONCEPTOS MáS INTERESANTES DE ESTE PROGRAMA ES QUE SON LOS USUARIOS MISMOS QUIENES CERTIFICAN NUESTRAS ACTIVIDADES, PERO TAMBIÉN ES IMPORTANTE TENER EN CUENTA QUE EL PROGRAMA CUENTA CON CIERTOS INDICADORES.

Las mediciones se hacen sobre todo a través de encuestas aplicadas a los usuarios y a la ciudadanía.

Mediante este instrumento se garantiza la participación del ciudadano en la definición de acciones y prioridades a atender en las oficinas participantes:

Certificación Ciudadana.

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Programa MAS

Los indicadores son los elementos que mide el Programa directamente de los usuarios de los servicios.


Indicadores Los IndIcadores del Programa son: • Tiempo de Respuesta

• Información al Usuario

Programa MAS

• TRato

• Imagen e instalaciones

• confianza

• índice de corrupción

• índice de satisfacción

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Modelo de calidad

COMO HEMOS VISTO, EL PROGRAMA MAS , SIEMPRE ESTÁ EN CONSTANTE MEJORA, POR ELLO SE VALE DE UN MODELO DE CALIDAD QUE NOS PERMITE EVOLUCIONAR HACIA LA CALIDAD

PARA la evaluación del desempeño de cada uno de los centros participantes, se ha diseñado un Modelo de Calidad, QUE es la herramienta por la cual se detectan áreas de oportunidad a mejorar dentro de los centros de trabajo.

— — — — —

Liderazgo Personal Servicios Procesos Resultados

¿A través de qué medios se evalúa lo anterior?

la evaluación se realiza conforme a cinco Criterios:

— Revisión de la documentación — Inspección visual — Entrevistas al personal

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Programa MAS

lA revisión que nos permite hacer un diagnóstico del centrO se le denomina Evaluación en Piso.


Modelo de calidad AHORA VEREMOS ALGUNOS RESULTADOS QUE NOS DEMUESTRAN CÓMO EL PROGRAMA HA IDO MEJORANDO GRACIAS A ESTAS EVALUACIONES.

Histórico de los Indicadores Programa MAS 10 8 6 4

0

2 0 0 2

2 0 0 3

2 0 0 4

2 0 0 6

2 0 0 8

2 0 0 7

2 0 0 2

2 0 0 3

2 0 0 4

2 0 0 6

2 0 0 8

2 0 0 7

Tiempo

Trato

2 0 0 2

2 0 0 3

2 0 0 4

2 0 0 6

2 0 0 8

2 0 0 7

Información

2 0 0 8

2 0 0 7

Confianza

2 0 0 2

2 0 0 3

2 0 0 4

2 0 0 6

2 0 0 8

Imagen

De estas mismas encuestas se llevó a cabo la medición del índice de satisfacción del ciudadano, los siguientes son los históricos en dichos aspectos:

Índice de Satisfacción Programa MAS 10 9.10

Calificación

Programa MAS

2

9 8

9.16

9.00 8.60

8.00

8.20

7 6

2002

2003

2004

30

Año

2005

2006

2007

2 0 0 7


Conceptos y experiencias

PARA COMENZAR, VAMOS A REVISAR EL SIGUIENTE VIDEO QUE SE PROYECTARÁ. TOMA NOTA DE LOS MÁS IMPORTANTE Y DESPUÉS VAMOS A INTERCAMBIAR OPINIONES AL RESPECTO.

Programa MAS

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Conceptos y experiencias ya que todos nosotros como ciudadanos también HEMOS TENIDO LA NECESIDAD DE HACER ALGún trámite en cualquiera de los tres niveles de gobierno.

Programa MAS

la importancia del programa mAS , TRASCIENDE nuestras actividades. . .

Ahora vamos a identificar nuestra propia experiencia como usuarios del servicio público.

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EJERCICIO 5

Nombre del participante: Dependencia o Municipio: Oficina o Puesto:

Escribe el servicio y la descripciรณn de cรณmo fue la experiencia. Experiencias positivas.

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Servicio

Descripciรณn

Experiencias negativas. Servicio

Descripciรณn


Este formato es desprendible, serรก duplicado y empapelado en calca.

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IBE-MN02-01 PAG1-34 actualizado  

manual para la ibero, actualización.

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