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Studio Mario Silvano

...PROVA A DIRE Posso aiutarla in altre sue esigenze? Forse, proviamo a vedere? È la prima volta che si verifica Mi informo subito La accompagno dal mio collega che si occupa di… Posso ricontrollare con lei I prezzi variano in funzione di… Vediamo cosa si può fare Comprendo ma…. Mi è difficile fare diversamente Aspetti che glielo mostro Arrivederci e buona giornata, la aspetto….. Ha bisogno di qualcos’altro? Se mi lascia il suo telefono…. cliente usando le frasi poste nella colonna di destra? Comunicare, infatti, significa anche “capire e farsi capire” senza dare nulla per scontato che ciò che è chiaro per me lo debba essere anche per chi mi ascolta. Quante volte abbiamo incontrato un interlocutore che ci ha messo in difficoltà con un linguaggio troppo “tecnico” o per addetti ai lavori? Quante volte dovremmo ricordarci che i Clienti sono di diversa età, cultura e stato sociale, e che questo ci dovrebbe suggerire di modificare il nostro linguaggio?

Dunque: Assumersi la responsabilità del risultato della propria comunicazione significa far tesoro delle risposte che l’interlocutore/cliente ci dà. Se la mia comunicazione non ha dato il risultato desiderato, è la mia comunicazione che va cambiata, non è l’interlocutore che non ha capito. Devo pensare a un tipo di comunicazione più adatta a produrre nell’altro la reazione e la comprensione che desidero.

Il venDItore come ImmagIne Dell’ azIenDa “Chi comunica guida” : il venditore deve essere consapevole e responsabile del “potere” che esercita sul cliente in modo da poterlo usare costruttivamente. Il Cliente stesso del resto glielo riconosce, tutte le volte che vuole essere consigliato, chiedendogli di “mettersi nei suoi panni” (“lei quale dei due sceglierebbe?”). Oppure quando si lascia guidare dalle sue capacità persuasive perché i vantaggi di quel prodotto sono proprio quelli che soddisfano le sue esigenze (“perfetto, lei ha proprio capito ciò che volevo”), e poco importa se ha speso un po’ di più del previsto perché la gentilezza, la capacità di ascolto, la sensazione di non essere stati forzati, ma guidati con trasparenza all’acquisto, “valgano l’investimento”. Possiamo dire che questo cliente non è solo acquisito ma fidelizzato! Tuttavia, il linguaggio verbale rappresenta soltanto il 7% del potere di influenza della Comunicazione rispetto al linguaggio non verbale che si avvale al 30% della voce e del tono e al 55% della mimica facciale, della gestualità, della postura, della prossemica.

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iFerr Magazine - n.2 2013  

iFerr Magazine la nuova rivista dedicata al mondo della ferramenta e degli ambienti ad essa conness

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