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JUNIO 2012 VOL. I I I

BOLETIN MENSUAL


CONTENIDO Pr贸logo

3

Encontrar una voz propia

5

Solo para Gerentes

7

Quejas de un Recepcionista (segunda

parte)

8

As铆 sucede

10

Diabetes Tipo 2

13

Relaciones Humanas

16

Escuela para padres

17

Tips de Productividad

18

Gr谩fica de Calidad

20

Ejercicio de orientaci贸n al Cliente

21

Cuestionario

22


Edición JESSÉ ISRAEL HIDALGO CAVAZOS Participantes MELISSA HEREDIA CERVERA MARÍA ELENA GARCÍA

Lic. TELMA NOHEMÍ CHAGRA

PRÓLOGO |

En dónde está el Maitre D???

Hoy en día, el comensal puede encontrar todo tipo y estilo de restaurante con diversos tipos de cocina, tenemos desde la cocina mexicana, argentina, italiana, española, árabe, japonesa, china, por mencionar algunas. Hoy, está de moda la comida de marca, la comida molecular, la comida baja en grasa, o baja en calorías, la comida orgánica, saludable, etc. Al igual, es común ver fotos de grandes Chefs (grandes por la foto) y así como en los menús de Vips encontramos una gran variedad de comidas, también podemos encontrar una gran variedad de escuelas culinarias en las que se promete formar a chefs de cocina (en algunos hoteles aún les dicen ejecutivos). De hecho hay en Monterrey N.L. una escuela que ofrece la carrera de chef de cocina en tres meses, imagínese usted tener en su magnífico restaurante, un chef salido de esta flamante escuela de chefs. (Sus prácticas profesionales las realizan como taqueros en el estadio universitario), en fin… Todo lo anterior es bueno. Antes teníamos que traer Chefs de Francia y Suiza con grandes sueldos y prestaciones a aprender la cocina de nuestro país de manos de nuestros sencillos, humildes, pero creativos cocineros. ¿Alguien lo duda? Sin embargo, cuando uno va a un buen restaurante, en donde es muy importante el sazón, (por supuesto que es importante), pero falta un elemento vital que, junto con lo anterior, pueden determinar que el comensal regrese o no, y me refiero al servicio. Y en dónde está el Maitre D??? Ese personaje atento y servicial que engalanaba con su presencia el restaurante. Ese personaje capaz de recordar hasta la cosecha del vino que preferías y con tan nivel cultural que era capaz de tocar cuanto tema le ponías en la conversación si así lo requerías, y que es parte fundamental del servicio.


En la actualidad, en el mejor de los casos quizá, una linda chica te acompañe a tu mesa y te presente amablemente a quién dice será tu mesero y puede pasar que, ese momento será el debut y despedida de ese mesero, pues es probable que no lo vuelvas a ver en todo el servicio!!! Y ya al retirarte, si se da cuenta que te vas, te da las gracias y quizás escuches la frase mágica; “gracias por su visita y le esperamos en éste su restaurante SR…Sr…Sr… Gracias” (se le olvido tu apellido). Por lo qué la pregunta sigue en el aire, Y en dónde está el Maitre D??? En dónde está ese legado de atención y servicio que les hacía indispensables en su restaurante. ¿Se fueron ya con los Gerentes de División Cuartos? Nota de última hora: Me informan que los Gerentes de Capacitación también se quieren ir con ellos… ¿usted cree? José Juan Hidalgo Alanis


Stephen R. Covey Encontrar una voz propia Todo el mundo elige uno de dos caminos en la vida: jóvenes y viejos, ricos y pobres, hombres y mujeres por igual. Uno es el camino amplio y muy transitado hacia la mediocridad, el otro es el camino hacia la grandeza y el sentido. La gama de posibilidades existentes entre estos dos destinos es tan amplia como la diversidad de dones y personalidades de la estirpe humana. Pero el contraste entre los dos destinos es como el que hay entre el día y la noche. El camino a la mediocridad limita el potencial humano. El camino a la grandeza libera y realiza este potencial. El camino a la mediocridad supone abordar la vida de una manera rápida, por un atajo. El camino a la grandeza es un proceso de crecimiento secuencial de dentro hacia fuera. Quienes viajan por el camino inferior de la mediocridad viven el «software» cultural del ego, la competición, la escasez, la comparación, la extravagancia y el victimismo. Quienes transitan el camino superior hacia la grandeza se elevan por encima de las influencias culturales negativas y eligen convertirse en la fuerza creativa de su vida. Hay una palabra que expresa el camino hacia la grandeza. Voz. Quienes siguen este camino hallan su voz e inspiran a los demás para que hallen la suya. Los otros nunca lo hacen. La Búsqueda de Sentido por Parte del Alma En el fondo de cada uno de nosotros existe el anhelo de vivir una vida de grandeza y de contribución, de importar de verdad, de marcar una verdadera diferencia. Puede que dudemos de nosotros mismos y de nuestra capacidad para hacerlo, pero quiero que el lector sepa que estoy plenamente convencido de que puede vivir de esa manera. Tiene el potencial en su interior. Todos lo tenemos. Es un derecho inalienable de la estirpe humana.

Una vez charlé con el comandante de una base militar que estaba verdaderamente comprometido con el objetivo de llevar a cabo un cambio cultural importante en el seno de su organización. Llevaba más de treinta años de servicio, ya había llegado a coronel y tenía el derecho a solicitar el retiro aquel mismo año. Tras haber estado enseñando e instruyendo a su organización durante muchos meses, le pregunté por qué deseaba emprender aquella iniciativa de tanta envergadura y que le supondría ir a contracorriente y enfrentarse a las fuerzas tremendamente resistentes de la tradición, el aletargamiento, la indiferencia


Encontrar una voz propia

y la desconfianza. Incluso llegué a decirle: «Podría descansar. Tendría un buen retiro. Se organizarían banquetes en su honor. Sus seres queridos y sus colaboradores le colmarían de elogios». Se puso muy serio y, después de una larga pausa, decidió contarme una experiencia muy personal, casi sagrada. Me dijo que su padre había fallecido hacía poco. Cuando el padre estaba en su lecho de muerte, llamó a su esposa y a su hijo (el coronel) para despedirse de ellos. Apenas podía hablar. Su esposa se pasó llorando toda la visita; el hijo se acercó a su padre y éste le susurró al oído: «Hijo, no vivas como he vivido yo. No me he portado bien con tu madre ni contigo y, en el fondo, nunca he hecho nada importante. Hijo, prométeme que no vivirás como yo». Éstas fueron las últimas palabras que el coronel oyó de su padre, quien falleció poco después. Pero las tenía por el mejor legado que su padre podría haberle dejado. Entonces fue cuando decidió que haría algo importante en todas las facetas de su vida. Todos podemos decidir que queremos vivir una vida grande o, más sencillo aún, que no sólo queremos tener un buen día, sino un gran día. No importa el tiempo que llevemos transitando por la senda de la mediocridad: siempre podemos elegir cambiar de camino. Siempre. Nunca será demasiado tarde. Podemos encontrar nuestra voz.

Todos nosotros podemos decidir conscientemente dejar atrás una vida de mediocridad y llevar una vida de grandeza en el hogar, en el trabajo y en la comunidad. Sean cuales sean nuestras circunstancias, todos y cada uno de nosotros podemos tomar esta decisión: sea manifestando esta grandeza eligiendo afrontar una enfermedad incurable con un espíritu magnífico, sea influyendo de una manera positiva en la vida de un niño y dando a ese niño una sensación de valía y de potencial, sea convirtiéndonos en catalizadores del cambio en una organización o poniendo en marcha una gran causa en la sociedad.

NOTARÍA PÚBLICA 18 Eduardo Tovilla Heredia NOTARIO PÚBLICO SUPLENTE

Cel: 9988455425 ID. 92*1024226*4 tovilla@tovillaabogados.com.mx

Tel: 8842581 / 2107136 Calle Nube#35 Sm 4 Mza. 3 Lote 16 C.P 77500


LIC. JOSÉ JUAN HIDALGO ALANIS

Solo para Directores y Gerentes Generales Estimado Gerente General, tome unos minutos para meditar en las siguientes preguntas:  

¿Alguna vez, se ha sentido solo en la lucha por alcanzar las metas propuestas por su organización? ¿Alguna vez, ha sentido que a pesar de las juntas, reuniones, comidas y otras actividades, su equipo directivo parece no entender los objetivos de la organización? ¿Alguna vez, su comité directivo le ha dicho que trabajan todas las horas del día y a pesar de eso no se dan los resultados?

Si su respuesta ha sido SI en algunas de estas preguntas le sugerimos hacer lo siguiente; En su próxima reunión proporcione a cada integrante de su equipo un papel y una pluma, y pídales que escriban la Visión, la Misión y los Valores de su empresa (si los valores están definidos, solicíteles que escriban la definición). Le aseguro que si fuese una evaluación escolar, la mayoría de ellos reprobaría y precisamente en esa situación va a encontrar la causa principal del porqué las cosas “no se dan” en su organización. Pocos directivos trabajan en base a su Estructura Filosófica Organizacional que son la Visión, la Misión y los Valores. Incluso si por ejemplo en su organización tienen como valor la Responsabilidad, se va a encontrar con que, este solo concepto tiene significados diferentes dentro de su mismo cuerpo directivo, y al tener diferente significado las conductas (que quieres decir con esto, no será que las acciones son las evaluadas?) son evaluadas de diferentes formas. Su comité directivo no es deficiente, solo que cada uno avanza en base a su propia óptica y no en la de la organización, misma que está plasmada en su Visión, Misión y Valores. ¿Qué hacer? Le sugerimos nos invite a participar en una sesión de Entrenamiento Gerencial con su Staff Directivo (Comité Ejecutivo y Operaciones) para actualizar en ellos la Estructura Filosófica Organizacional, así como a identificar las conductas gratas que deben de existir en la operación diaria para alcanzar los objetivos de la organización e identificar las conductas no gratas que solo merman la calidad y cantidad en los resultados para ser desterradas del día a día. Con gusto le daremos más informes de esta sesión de Entrenamiento Gerencial en ieeth@yahoo.com.mx


Quejas de un Recepcionista Segunda Parte from YOUR job by treating us like garbage doesn't mean we should have to take it. 12) We do not give discounts (nor are we authorized to) and yes, our rates do change from time to time. I don't go into Albertson's and haggle over a gallon of milk-please do not try to bargain room rates with us-we are not authorized to do 9) Do not assume the person you made

this and will not do this for you.

your reservation with or who checked you in last time remembers you. Trust me,

13) Bring your credit card with you if you

when you have a line out the door and are

want to use it to check in! Just because

checking in 25 people in 45 minutes, you

you used your credit card to reserve your

don't

the

room over the phone does not mean we

mechanics of your job. Please do not be

don't need to see it physically-do not be

offended.

annoyed by this-consider it your own

remember

anything

but

protection against someone else checking 10) Yes, we will ask for a copy of your ID

into your room. If we allowed you to

or to at least see it-that is our policy and

check into your room with just the info we

we cannot change it. We don't make the

have on your reservation, ANYONE could

rules-please allow us to follow them and

do this as well.

simply do our jobs! 14) If you have questions about the rate 11) Do not treat us any differently than

you were charged for the room or the

you'd treat someone you know-would you

type of room you were given-please tell

seriously yell at and badger a close friend,

us! It is our job to be as informative with

your neighbor, your own mother? Then

you as possible!!! There is no such thing

why in the world would you feel justified

as a stupid question, only rude ones!!

in treating a COMPLETE STRANGER like garbage? Just because you won't get fired


Front Desk

15) Please don't expect us to call our manager at 2 in the morning for a non -emergency. Yes, we KNOW there are issues you would like to address from time to time. But it can wait until they come in. 16) Please pay attention when we tell you where your room is and where the ice/soda/candy machines are. 17) Do not treat housekeeping like garbage-they have to clean up yours! Be nice and tip! (and FYI- if you leave your "Do not disturb" sign on the door or have items of clothing strewn about your bed, Housekeeping cannot clean your room or make your bed(s). 18) Unless there is an actual safe designed to hold your belongings for you, do not ask the Front Desk to keep track of your stuff! We can't and we won't! 19) Don' sneak people into your room(s)! We're not stupid-we see you do it and we charge you accordingly and/or kick you out. 20) If your phone isn't working in your room-ask us nicely to turn it on for you- don't jump right into a spiel about how your phone is "broken"-all we have to do is set your phone to local or long distance provided you give us a phone deposit. For that matter set up an open credit card authorization upon check – in. 21) However small, don't skip out on phone bills! We can and will ban you from using our hotel and/or call the cops as this is stealing and is illegal!


ASI SUCEDE . . . !!! VS

SB: Que si lo quiere late CT: Que quiero un café con leecheeee.... aaaabe; no sé cómo le digan ahora, pero ....

Adalberto = Cliente = CT Ramiro = Starbucks = SB

SB: ¿Quiere agregar un sabor? tenemos vainilla, caramelo, chocolate, canela, CT: Buenas tardes. Un café por favor "beylis", cajeta, rompope, moka y el SB: Buenas tardes. Bienvenido a Starbucks nuevo sabor del mes: chocobanana.... La Gran Plaza en Guadalajara donde CT: ¿Queé?, no gracias, quiero un café + servimos el mejor café del mundo, soy leche Ramiro su café tender en turno, en qué puedo servirle? SB: Tengo leche de soya, leche condensada, leche evaporada, leche de CT: Bueenas taardes. Un café por favor coco, además leche entera, descremada, SB: ¿Qué tamaño desea? semidescremada y deslactosada y non-fat! CT: Chico ah y crema líquida y en polvo y crema chantilly, todas de vacas contentas, SB: No tenemos chico. Tenemos Tall, orgánicas, no transgénicas y de empresas Grande, Gigante, Super grande y ecológicas autosustentables y socialmente Máximum... r e s p o n s a b l e s CT: El más chico de todos esos? CT: ¿Es una broma verdad?... mira, la SB: TALL verdad tengo miedo de lo que me vayas a CT: ¿Tall en inglés no es alto?, alto = dar, mejor así déjalo, sin leche... y no sé grande? cómo le digan al azúcar pero si se puede lo quiero con azúcar y si eso es mucho SB: No sabría decirle señor... cómo quiere problema; pues así me lo tomo, solo, sin su café? azúcar CT: Mmm... con leche! SB: No señor, no es ningún problema, pero SB: Si pero lo quiere descafeinado, puedo ofrecerle azúcar glass, moscabada, expreso, americano, mexicano, italiano, standar, refinada, tanto de caña como de colombiano, venezolano, brasileño... remolacha, orgánica no transgénica; CT: Lo quiero café café, nada de splenda, canderel, sacarina, miel de abeja, descafeinado ni de miel de maple, miel de agave, fructosa, otras cosas raras ...?? SB: ¿Late? CT: ¿Qué?, ¿Me late qué?

CT: (a punto de reventar) con azúcar, AZÚCAR mi negro, azzzúúúúúcar normal SB: Señor lo quiere frio CT: Pues caliente. O ¿Cómo?

o

caliente?


Así Sucede . . .

SB: Es que puede ser caliente, frío, con hielos, helado, frapuchino o sea con hielo frappé, con nieve de café, de chocolate, de vainilla, de moka, de "beilys" y el nuevo sabor del mes: chocobanana CT: Caliente!! (Adalberto estaba hirviendo de coraje y desesperación)

SB: Muy bien, Pepe, sale un café café tall caliente, sin leche y sin el sabor nuevo del mes: chocobanana y sin ningún otro condimento, en vaso desechable, "para aquí", c o n a z ú c a r n o r m a l . Gracias por venir a Starbucks La Gran Plaza en Guadalajara donde servimos el mejor café del mundo, le atendió Ramiro su café SB: ¿Regular o c a p p u c c i n o ? tender en turno. Lo paso con mi compañeCT: Eh??, pues regular; porque no quiero ro Roberto nuestro cajero en turno. nada que parezca con nievecita, bastante maricón es pedir café con leche como pa' Pepe (Adalberto) camina 1 paso y se ponerle crema y chispitas y todas esas co- enfrenta a un sonriente empleado: sas .... Roberto SB: Se llaman condimentos, señor SB: ¿"Para aquí" o "para llevar"? CT: ¿Cuál es la diferencia??

Roberto: -Buenas tardes bienvenido a Starbucks La Gran Plaza en Guadalajara donde servimos el mejor café del mundo, soy Roberto su cajero en turno ¿en qué SB: Si es "para aquí" se lo puedo servir en puedo servirle? taza de cerámica y si es para llevar se lo CT: ...?????? vengo a pagar... un café… debo de servir en contenedor desechable. Roberto: Pepe, usted pidió un café tall caCT: Y si es "para aquí" y lo quiero en con- liente, sin el sabor nuevo del mes: chotenedor desechable...??? cobanana; sin leche y sin ningún otro condimento, en vaso desechable, "para aquí", SB: Mmmmmm está bien se lo puedo con azúcar normal. ¿Es coservir "para aquí" en contenedor rrecto?.......??? d e s e c h a b l e . (silencio incómodo) ¿No desea agregar a Disculpe, cuál es su nombre? (agarra un su compra nuestra promoción de la vaso desechable y empieza a escribir con semana que son dos galletas por $59.90 o un p l u m ó n . . . ) 3 galletas por $89.90? hay de nuez de maCT: Mi nombre..? aca- cadamia, de nuez de castilla y de nuez de so ahora necesito Chihuahua, de avena con arándanos, de mostrar identificación kiwi con fresas y el nuevo sabor del mes: para comprar un chocobanana que combinaría con su café si café?? qué les pasa?? lo hubiera pedido de chocobanana... está bien, me llamo Entonces Pepe (Adalberto en verdad, pero Pepe (no es cierto, para conservar su identidad encubierta seme llamo Adalberto, guiremos diciéndole Pepe) explota, reviencomo Adal Ramones ta, grita , patalea y vocifera: pero él le quitó el berto) CT. !!!!NOOOOOOOOOOOO, QUE SOLO QUIERO UN CAFÉÉÉÉÉ


Así Sucede . . .

SB: Está bien Pepe, son $55 pesos CT:¿¿¿¿QQQQUUUUUÉÉÉÉÉÉ´???? CINCUENTA Y CINCO PESOS???? PEPEPEPEPEROOOOO si solo quiero un café sin nada y sin galletas ni nada...no estoy pidiendo un kilo de Punta el Cielo orgánico y no transgénico, tostado al atardecer ¡¡¡¡¡¡NNOOOOOOOOO......!!!!!!!!!!! UN PINCHE CAFÈ NORMAL SB: Entonces ya no quiere su café TALL , caliente sin leche y sin..??... CT: Sabes qué? mejor ve y #%%$@&*?}^!!!!!!!! Roberto: Pepe, fue un placer atenderle, soy Roberto su cajero en turno, que le vaya bien, esperamos que haya disfrutado su estancia y regrese nuevamente a Starbucks de La Gran Plaza en Guadalajara donde servimos el mejor café del mundo..... Adalberto sale sin terminar de escuchar todo el protocolo de despedida OXXO: empleado muy ocupado como siempre en todos los OXXOS Revisando papeles y haciendo cuentas, sin levantar la vista dice: ...buenas… Adalberto: (no responde al saludo) Un café con leche OXXO: Ahí en el mostradorcito está todo. Agarre lo que quiera y aquí le cobro a 10 PESOS el café Y

usted . . . ¿¿cuál prefiere??


MELISSA HEREDIA CERVERA

Diabetes Tipo 2 Existen diferentes tipos de diabetes (tipo 1, tipo 2 y gestacional). En esta ocasión me centraré en la diabetes tipo 2, dado que es la más común de las tres y representa una de las enfermedades con mayor número de casos a nivel mundial, y por supuesto nacional. Se calcula que afecta actualmente a más de 285 millones de personas en el mundo y se espera que alcance los 438 millones en el 2030. En México, según datos de la Encuesta Nacional de Salud y Nutrición (ENSANUT) del 2006, la prevalencia de diabetes aumentó a 14%, lo que representa un total de 8 millones de personas con esta enfermedad; encontrándose mayormente en zonas urbanas. En nuestro país, la diabetes ocupa el primer lugar en número de defunciones por año, tanto en hombres como en mujeres. Ante esta situación, la prevención, la detección y el tratamiento oportuno son la clave para evitar nuevos casos, así como para impedir que las consecuencias de la diabetes afecten la calidad de vida del paciente o lo lleve a la muerte. Pero antes de comenzar con ello, es necesario entender qué es la diabetes. Esta enfermedad se caracteriza por un aumento crónico en los niveles de glucosa, o lo que popularmente se denomina como azúcar, en la sangre; esto sucede porque existe un problema en la manera que el cuerpo produce o utiliza la insulina (que es una hormona necesaria para trasportar la glucosa hasta las células y así producir energía). En una persona con diabetes tipo 2, la grasa, el hígado y las células musculares no responderán normalmente a la insulina (denominado resistencia a la insulina) provocando que la glucosa no entre a las células, no produzca energía y que permanezca en el torrente sanguíneo sobrepasando los niveles normales, condición conocida como hiperglucemia, que si se mantiene durante largos períodos de tiempo puede ocasionar perjuicios a la salud, que más adelante abordaré. Prevenir: La diabetes puede prevenirse ¿manteniendo un peso corporal saludable, es decir, no caer en el sobrepeso o la obesidad; así como dejar el sedentarismo a un lado, incluyendo dentro de nuestras actividades diarias ejercicio regular. Las personas con antecedentes familiares de diabetes tipo dos, presentan mayor riesgo a padecer esta enfermedad, por lo que deben acatar con mayor rigor las medidas de prevención


Diabetes Tipo 2 .

Detección: La diabetes tipo dos se diagnostica midiendo el nivel de glucosa en sangre, que en ayunas no debe ser mayor a 126 mg/dL o mayor a 200 mg/dL si ha comido o se encuentra bajo una prueba de tolerancia a la glucosa oral. Sin embargo, a través de los siguientes síntomas usted puede sospechar que padece esta enfermedad: Fatiga, disminución de peso, aumento de la sensación de hambre, aumento de la sensación de sed, aumento de la cantidad de orina o de la frecuencia de micción, visión borrosa, disfunción eréctil, dolor o entumecimiento en los pies o las manos, infecciones recurrentes en encías, piel, vagina o vejiga y cicatrización lenta. Tratamiento: El objetivo del tratamiento contra la diabetes tipo 2 es bajar los altos niveles de glucosa en sangre; así como prevenir a largo plazo los problemas relacionados con la diabetes. La dieta y el ejercicio son la principal herramienta del tratamiento; en caso de no ser suficientes también pueden utilizarse ciertos fármacos e insulina. Las principales complicaciones crónicas de la diabetes son:   

  

Problemas oculares, desde dificultad para ver en la noche hasta ceguera. Úlceras e infecciones en los pies y la piel, que si perdura por mucho tiempo es posible que sea necesario amputarle la parte afectada. La diabetes puede dificultar el control de su presión arterial y colesterol, lo cual puede llevar a un ataque cardíaco, accidente cerebro vascular y otros problemas de circulación sanguínea. Los nervios en el cuerpo pueden resultar dañados, causando dolor, hormigueo y pérdida de la sensibilidad. Problemas para digerir los alimentos, sentir debilidad o tener problemas para ir al baño. El daño neurológico también puede llevar a que los hombres tengan más dificultad para tener una erección. Daño en los riñones produciendo insuficiencia renal.

La diabetes en una enfermedad que debe tomarse en serio ya que sus complicaciones deterioran la calidad de vida del paciente, afectando su vida laboral y familiar, así como puede desencadenar enfermedades mortales. La clave para evitar todo esto es ocuparse de mantener los niveles de glucosa sanguíneos en niveles normales a través de una dieta baja en azúcares simples; disminuyendo la obesidad y el sobrepeso con una alimentación baja en calorías y grasas saturadas, así como ejercitarse de manera regular. Si necesitas ayuda para iniciar tu tratamiento contra la diabetes, tienes alguna duda sobre el artículo o deseas que aborde algún tema en especial, contáctame a: melissa.heredia.cervera@gmail.com.


Si deseas que tu CurrĂ­culum sea visto a nivel Nacional y LatinoamĂŠrica favor de enviar a

ieeth@yahoo.com.mx


MARÍA ELENA GARCÍA

Relaciones Humanas Ofrecer una asistencia de calidad requiere de poco esfuerzo, más bien demanda actitud, prestancia, gusto y deseo, entre otras cualidades, las que son necesarias para lograr esa condición que tanto se busca, ofrecer un servicio de excelencia. En todos los ámbitos de nuestra vida, si deseamos llegar a las metas establecidas, es necesario tomar en cuenta algunas reflexiones que normen nuestro desempeño para lograr un trabajo de excelencia   

Toda buena labor puede ser realizada sin pretextos cómo: “no se puede”, “no es posible”, “es que”. Servirnos de cada oportunidad que se presenta para alcanzar el éxito. Aceptar nuestros errores, no dejarnos vencer y rectificar el camino.

La vida está llena de obstáculos pero, ninguno es insalvable si tenemos la determinación de enfrentarlos con valor y aportando al máximo nuestras cualidades. Y, una de estas, entre otras tantas que poseemos y a la cual debemos sujetarnos al máximo es la: Responsabilidad. 

Disciplina para el trabajo bien hecho y  honesto.

Voluntad de servicio sin quejas ni reproches.

Disposición para realizar tareas en equipo.

Conducta digna de aceptar las consecuencias de los propios actos.

Compromiso excepcional.

Comunicación directores y trabajo.

Perseverancia en obtener los mejores resultados, si fallaste, vuelve a intentarlo hasta lograrlo.

por

un

desempeño

laboral

Organización de nuestra vida diaria ordenando hasta el más mínimo detalle. Aceptación de otras personas como quiero que me acepten a mí.

constante con los compañeros

los de

Existen infinidad de comportamientos que se relacionan con la responsabilidad, podríamos seguir enumerando una gran cantidad pero, si asumimos la actitud de ir avanzando ‘un paso a la vez’, en menos tiempo del que pensamos, ésta formará parte de nuestra rutina diaria. Veremos muy pronto que esto es redituable y se verá reflejado en nuestra propia vida.


EDUCAR CON BONDAD Nuestra sociedad, basada en la aceleración y la satisfacción instantánea, a menudo olvida educar en los valores del respeto—hacia los demás y hacia uno mismo—, el optimismo y la cooperación. Sin embargo son la base para poder vivir en comunidad con armonía. A menudo nos centramos tanto en señalar a nuestros hijos las dificultades que se encontrarán en el camino que olvidamos los aspectos positivos de la realidad, ya que muchos de ellos dependen de su propia actitud hacia la vida y hacia ellos mismos. En su testamento el violonchelista Pablo Casals dejó esta conmovedora reflexión sobre el significado de educar para un mundo mejor. Cada segundo que vivimos es un momento nuevo y único en el universo, un momento que nunca volverá a repetirse . . . ¿ y qué enseñamos a nuestros hijos? Les enseñamos que dos más son cuatro y que París es la capital de Francia. ¿Cuándo les enseñaremos también lo que son? Deberíamos decir a cada uno de ellos: ¿sabes qué eres? Eres una maravilla. Eres único. En todos los años que han pasado nunca ha habido un niño como tú. Tus piernas, tus brazos, tus ágiles dedos, la manera en que caminas. Puedes llegar a ser un Shakespeare, un Miguel Ángel, un Beethoven.

Tienes capacidad para cualquier cosa. Sí, eres una maravilla. Y cuando crezcas, ¿serás capaz de causar daño a otro que es, como tú, una maravilla? Debes trabajar—todos debemos trabajar—para hacer del mundo algo digno de sus hijos.


ROBIN S. SHARMAN

17 Tips de productividad 1.

Apaga toda la tecnología durante 60minutos diarios y enfócate en hacer tu

trabajo más importante. 2. Trabaja en ciclos de 90minutos (toneladas de ciencia confirman que

éste es el

tiempo óptimo de trabajo-descanso). 3.

Inicia tu día con al menos 30 minutos de ejercicio.

4.

No revises tu correo como lo primero de la mañana.

5.

Apaga todas tus alarmas electrónicas.

6.

Toma un día a la semana como un día de reponerse, para recargarte y re-energetizarte (eso significa no mail, no celular y cero trabajo). Necesitas completa reposición un día a la semana, de lo contrario empezarás a redu cir tus

7.

capacidades.

Las estadísticas dicen que los trabajadores son interrumpidos cada 11 minutos. Las distracciones destruyen la productividad. Aprende a proteger tu tiempo y di no a las interrupciones.

8.

Cada domingo en la mañana haz la agenda para cada día de la semana. Un plan te libera del tormento de elegir (dice el novelista Saul Bellow). Esto restablece la concentración y provee energía.


Lo que aprendí de Richard Branson

9.

Trabaja en bloques de tiempo.

13. Evita el chisme y los vampiros de

Todos los genios creativos tienen 2

tiempo.

cosas en común: cuando trabajaban estaban

completamente

comprometidos,

y

cuando

trabajaban lo hacían con profunda concentración por largos periodos de tiempo. Raro en este mundo de empresarios el que pueda quedarse quieto.

15

Mantén una lista de “Dejar de hacer”.

16 Levántate a las 5 am. 17. Haz tus juntas de pie..

10. Toma un litro de agua temprano ca da

14. Toca los papeles solo una vez.

mañ an a.

deshidratados.

El

De spe rtamos activo

más

importante para un empresario no es el tiempo- es la energía. El agua la restablece. 11. No contestes el teléfono cada que suena. ( a menos que sea tu jefe o un cliente ) 12. Invierte en tu desarrollo profesional para que agregues más valor a las horas que trabajas.


Haga su Gráfica de Calidad

Calidad

En estado de Coma

En terapia Intensiva

Terapia Intermedia

Sala de recuperación

Nadie hace nada bien

Finalmente tenemos la lista de las quejas de los clientes Precio de las no conformidades

Estamos realizando un proceso de mejoras a la calidad Precio de las no conformidades

Casi desaparecieron las quejas de los clientes

es = 23%

es = 13%

Lo que compramos es un fracaso Rentabilidad posterior al pago de impuestos 10%

El nuevo producto no es tan malo Rentabilidad posterior al pago de impuestos 3%

El nuevo producto está creciendo bien Rentabilidad posterior al pago de impuestos 7%

El crecimiento es rentable y firma Rentabilidad posterior al pago de impuestos 12%

Nadie compra dos veces

Los Clientes no saben lo que quieren

Estamos trabajando con los clientes

Nos podemos adelantar a las necesidades de los clientes

Quejas de clientes por pedidos 63%

Quejas de clientes por pedidos 54%

Quejas de clientes por pedidos 26%

Estamos logrando mucha entregas sin defectos Quejas de clientes por pedidos 9%

Necesitamos saber qué está pasando

No hay razón para que nadie se sorprenda

Cambios controlados por la integridad del sistema 55%

Cambios controlados por la integridad del sistema 85%

Precio de las no conformidades es = 33%

es = 23%

Nunca cambia nada

Crecimiento

Clientes

Rentabilidad posterior al pago de impuestos 0%

No hay cambios

Cambio

Empleados

Cambios controlados por la integridad del sistema 0%

Nadie le dice nada a ninguna persona Cambios controlados por la integridad del sistema 2%

Este lugar esta un poco mejor para estar sin trabajo

Se ha pedido a Recursos Humanos que ayude a los empleados

Han comenzado los programas para erradicar los errores

Rotación del personal 65%

Rotación del personal 45%

Rotación del personal 40%

Precio de las no conformidades

Se están implementando evaluaciones para el desarrollo profesional Rotación del personal 7%

Bienestar Las cosas se hacen a la primera y como parte de una rutina Precio de las no conformidades es = 3%

Quejas de clientes por pedidos 0% Es posible planificar y manejar el cambio Cambios controlados por la integridad del sistema 100%

Todos están muy orgullosos de trabajar aquí Rotación del personal 2%


EJERCICIO DE ORIENTACIÓN AL CLIENTE Nombre: Departamento: Puesto:

Fecha (s):

INSTRUCCIONES: Responda a cada una de las siguientes afirmaciones relacionadas con el manejo de los clientes como “por lo general verdadero” “por lo general falso”. Las afirmaciones se relacionan con sus actitudes, aun cuando no tengan experiencia directa en el trato con los clientes. Su experiencia como cliente también ayudará a responder a las afirmaciones.

#

CONCEPTO

1

Todo el trabajo de la empresa debe estar orientado a satisfacer a los clientes.

2

El verdadero jefe de cualquier negocio es el cliente.

3

Sonreír al cliente aumenta la posibilidad de hacer su estadía más placentera.

4

Preferiría encontrar un nuevo cliente, que tratar a uno difícil de complacer.

5

Tratar con los clientes es tan gratificante como tratar con los compañeros de trabajo (o quizás más)

6

Disfruto (disfrutaría) ayudar a un cliente a resolver un relacionado con mi hotel. .

7

La mejor forma de volver a hacer negocio con el mismo cliente, consiste en ofrecer descuentos importantes

8

El cliente siempre tiene la razón.

9

El trato directo con los clientes es (o puede ser), la parte más tediosa de casi todos los trabajos.

10

Si tiene la marca y el modelo que requiere el cliente, no es tan importante ser amable.

Por lo general verdadero

Por lo general falso


Se invita a todos los lectores que envía correo verdaelectrónico susPor datos al mePor por lo general lo general nos CONCEPTO cada 2 meses con objeto de mantener dero actualizada nuestras bases de falsodatos y asegurarnos de que reciba un ejemplar de IMPACTO HUMANO.

#

11

Un buen cliente es como un buen amigo. Nombre completo

Puesto

12

Si es demasiado amigable con el cliente, Compañía se aprovechará de usted. Calle

13

No. Exterior Ahora que los consumidores o las empre-No. Interior sas pueden comprar en línea está perdienColonia do importancia el contacto personal en los Delegación / Municipio negocios.

14

Diríjase Teléfono a un cliente por su apellido ayuda a construir una relación con él.

Estado / País

C.P. E–mail

Página Web

15

El principal mercado de su empresa es: amena, La satisfacción del cliente resulta aun cuando no haya una propina.

Industrial

Comercial

Residencial

Hotelera

De acuerdo al giro de su Empresa usted ofrece:

Calificación total

(1) Servicios

(2) Distribuidor de productos

(4) Docente

(5) Hotelero

(1) y (5) Si presta uno de estos servicios indique con un “x” si realiza alguna de las siguientes actividades. (1) de las sigueites actividades

Mantenimiento

Alimentos y Bebidas

Ama de Llaves

Calificación Recepción e interpretación: concédase un +1 por cada una deAnimación las siguientes Contabilidad y Deportesafirmaciones que respondió con “por lo general verdadero”: 1, 2, 3, 5, 6, 8, 11,14 y 15. Concédase un +1 por Gerencia Recursos Humanos cada una de las afirmaciones que respondió “por lo general falso”: 4,Dirección 7, 9, 10,12 y 13. Si No esta relacionado con los giros de arriba mencionados pero requiere de ello especifique su actividad principal 13 – 15 puntos: Tiene una fuerte orientación a ofrecer un excelente servicio al cliente. Comentarios

8 – 12 puntos:

Tiene una orientación promedio hacia el servicio al cliente

1 -7 puntos: Tiene una orientación por debajo del promedio a ofrecer un excelente Si le interesa de nuestros servicios le invitamos a enviar un correo servicioalguno al cliente. electrónico para recibir una cotización e información sin compromiso alguno Como supo de IEETH: Pagina Web

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