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CÓMO DIRIGIRSE A UN CLIENTE

LA IMAGEN DE NUESTRA EMPRESA NUESTRA EMPRESA tiene su propia imagen, puede ser favorable o no, puede estar difundida entre el público, puede

⇒ ORIENTE SU ATENCIÓN HACIA ÉL , ESTÉ ATENTO: Pregúntele quin es, qué necesita. Si usted lo conoce de alguna manera, será más fácil comunicarse con él.

ser clara o no, pero es real. Tanto los que trabajamos en la Empresa tenemos una imagen de ella, como los usuarios y el público en general. Cuando las personas se acercan a esta Entidad, se forman un

⇒ IDENTIFÍQUESE: Dígale su nombre completo, cargo que desempeña en el IATM e infórmele el acompañamiento que usted va a tener con él du-

concepto de ella: Su estilo, sus características, su personalidad, su gente, aún sin haber hecho uso de nuestros servicios.

rante su permanencia en la Fundación.

⇒ APROVECHE SUS CONOCIMIENTOS: Usted es

Esa imagen despierta actitudes de

un experto en su labor. Sus conocimientos sobre la

agrado o desagrado que llevan a las personas a comportarse de una

Empresa y los servicios que presta lo capacitan diariamente para establecer una mejor relación. Sin asumir una relación de superioridad, adopte una posición segura para hacer que él aumente su confianza en nosotros.

manera especial, en su relación con

MANUAL DE

nosotros y frente a los servicios que ofrecemos.

⇒ MANTENGA UNA ACTITUD POSITIVA: Trabaje

La Entidad ha definido la imagen que desea proyectar; busca

SERVICIO AL

con entusiasmo, disfrute la satisfacción de prestar

alternativas para darla a conocer y evalúa permanentemente el impacto sobre el público que nos utiliza.

CLIENTE

un buen servicio, no permita que sus problemas personales interfieran en su labor. No deje que una actitud negativa de los compañeros de trabajo o de los mismos pacientes, afecten su estado de ánimo. Sea optimista.

El manejo de la imagen para lograr un efecto positivo debe suponer varias acciones:

⇒ CUIDE SU IMAGEN: Busque decididamente agradar a los demás y sentirse satisfecho. Su apariencia física causa impacto entre quienes le rodean y en usted mismo. Cada detalle de su presentación personal habla de usted, proyecta su imagen y la de la Empresa.

⇒ SEA CORTÉS: Usted es el anfitrión de los clientes. ⇒ EXPRÉSESE CORRECTAMENTE: La selección de

PROYECTAR LA

IMAGEN:

Consiste

en

disponer todos los elementos que se requieran para obtener el impacto deseado, en primer lugar entre los miembros de la Entidad y en segundo lugar entre nuestro Organización

público. Es imposible proyectar a la comunidad una imagen positiva, sin la decisiva participación de cada uno de los Empleados. MANTENER UNA IMAGEN: Mantener una imagen positiva

los contenidos de la comunicación constituye una

de la Empresa mediante la calidad del servicio, afirmando la

parte fundamental del servicio. Utilice los términos adecuados en un lenguaje sencillo y claro, pero

confiabilidad, la calidez y la lealtad hacia el paciente y ampliando así nuestra oportunidad en el mercado.

nunca ordinario y desagradable.

⇒ INSPIRE

CONFIANZA

PERO

NO

SE

FAMILIARICE CON ÉL: Trátelo siempre de usted.

Tenemos una imagen de Entidad sólida, responsable, segura y con estilo propio. Aprobado a Diciembre 01 de 2008


ELEMENTOS QUE CONFORMAN NUESTRA IMAGEN

INTRODUCCION Este Manual está dirigido a todos los Empleados de la Fundación con el fin de desarrollar,

bajo

su

responsabilidad,

un

proceso de aprendizaje relacionado con la adquisición y aplicación de conocimientos, aptitudes y destrezas en el campo específico de su actividad laboral, especialmente EN EL AREA DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE. Lo anterior se debe a que la razón de ser de la Fundación es la PRESTACIÓN DE UN ÓPTIMO SERVICIO A NUESTROS CLIENTES, además de la importancia que adquiere la relación con el cliente en una Empresa como la nuestra. Con ésto buscamos incentivar la actitud de servicio en todos los Empleados.

Nos formamos una imagen de esta Empresa: por lo que sabemos, vemos, recibimos o sentimos de ella así:

“enamoramos” de una empresa, un producto o servicio, por la forma amable que fuimos atendidos. E igualmente ejemplos en lo que “no volveríamos ni a golpes”

SABEMOS lo que la Empresa comunica en cuanto a sus

por el desorden, el desaseo o cualquier otro aspecto. Estos momentos son muy importantes para dejar abierta la posi-

objetivos, características y servicios que ofrece, mediante comunicaciones internas, la publicidad, las estrategias de

bilidad de regresar, siempre que aquel lo necesite y sea pertinente, gracias a la confianza y el resultado obtenido, pero ante

promoción, las noticias acerca de la Entidad, entre otros. VEMOS sus oficinas, su gente, su logo, sus instalaciones,

todo el resultado afectivo y emocional.

anuncios, papelería. RECIBIMOS información, asesoría, remuneración,

Hagamos que la calidad del servicio brindada en la Fundación sea el agregado implícito que quede impregnado en la memoria

y reconocimiento como retribución a nuestro trabajo.

y el corazón del cliente, haciendo que cada vez que él o algún allegado lo requiera, inmediatamente llegue a su memoria la

SENTIMOS la actitud de servicio, su estilo, la seriedad en el

imagen y nombre de la empresa que lo atendió bien.

satisfacción,

cumplimiento de los compromisos, la calidad humana de la gente y su actitud positiva frente al paciente, el interés y la eficiencia en solucionar problemas.

Proporcionar una atención al cliente con la más alta calidad, brindando información concreta y precisa, un nivel de atención adecuado para que la persona que recibe la información

LA IMPORTANCIA DE LA RELACIÓN PERSONAL

no solo tenga una idea del producto o servicio, sino además, de la calidad del capital humano y técnico con el que va a

La promoción, las publicaciones, las oficinas, la papelería, son factores indispensables en la proyección de una

establecer una relación dentro de la Fundación.

imagen positiva de la Empresa, pero pasan a un

Este programa, así mismo, constituye una oportunidad de

segundo plano, comparado con el poder de la relación personal en la prestación de servicios de

progreso y mejoramiento personal de todos los Empleados, pues su aplicabilidad enriquece no sólo al ámbito personal,

salud. Una respuesta cortante, anula los efectos de los otros elementos

sino también sus propias relaciones interpersonales.

que han sido cuidadosamente diseñados. Es importante tener siempre una relación cálida y cordial, una solución oportuna a las

A partir de este momento contamos con su compromiso

dificultades de cada paciente, una clara actitud de servicio, y ante

PARA BRINDAR EL MEJOR SERVICIO.

todo: el profesionalismo y la calidad humana que cuentan significativamente en la lealtad del usuario y en su labor promocional exitosa.

MOMENTOS DE VERDAD Cada episodio en el cual un cliente entra en contacto con alguien de la Empresa y vive una “La actitud positiva o negativa hacia una organización depende en gran parte de la imagen que los miembros de la Empresa y el público se hayan formado de ella”.

Seguramente alguno de nosotros tiene en la memoria situaciones vividas en las que nos

experiencia propia, se le llama MOMENTO DE VERDAD. Aquellas fracciones de tiempo que permiten construir un ambiente de oasis, de libre comunicación y fluidez de afectos, o una fuerte muralla que actúa como barrera para la comprensión entre estos dos seres humanos. Hay intercambio de actitudes, sensaciones y sentimientos, que enriquecen o empobrecen la relación.

ESTRATEGIAS PARA MANEJAR MOMENTOS DE VERDAD Los momentos de verdad deben ser controlados, no dejados al azar. Requieren toda nuestra atención. Esta labor se debe hacer con dedicación, tiempo y formación. Por lo tanto tenga en cuenta que: LOS CLIENTES SON LAS PERSONAS MAS IMPORTANTE EN ESTA EMPRESA: Sea que llegue a nuestras oficinas, llame por teléfono

o se comunique por escrito. ELLOS NO INTERRUMPEN NUESTRO TRABAJO: Son el objeto de

nuestra labor diaria. NO SE LE HACE UN FAVOR AL ATENDERLO: Le ofrecemos un servicio de calidad, porque respetamos su derecho de obtenerlo,

porque lo merece como persona y porque nosotros nos hemos comprometido a brindarlo. UN CLIENTE NO ES ALGUIEN CON QUIEN DISCUTIMOS O A QUIEN ENGAÑAMOS: “Nadie ha ganado nunca una batalla contra

el Cliente” ATENDER UN CLIENTE NO ES UNA LABOR ADICIONAL O SECUNDARIA, QUE SE REALIZA SI TENEMOS TIEMPO O SI TENEMOS ÁNIMO PARA HACERLO: El servicio es la razón de ser

de nuestro trabajo. ATENDER UN CLIENTE NO CONSISTE EN DARLE ORDENES NI TRATAR DE EDUCARLO, NI RESPONDERLE DE MANERA FRIA O MAQUINALMENTE: Atenderlo es comunicarse con él, con sus

intereses, con sus deseos, con sus necesidades.


MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE