Issuu on Google+

Bedrijfsprofiel Onderneming De Hypothekers Associatie is een franchiseorganisatie met 135 vestigingen; de onderneming heeft 110 medewerkers op het hoofdkantoor. Branche Finance Geografie Nederland Implementatie omgeving Siebel Enterprise Database 1.000.000 records Human Inference oplossingen HIquality Base HIquality Identify HIquality Name HIquality Oracle Connector Voordelen Unieke identificatie, snel vinden klanten, valide namen en betrouwbare rapportages en mailingen.

De Hypothekers Associatie streeft naar hoge datakwaliteit Meinte Smink, functioneel databasebeheerder bij de Hypothekers Associatie: “We willen onze franchisenemers de instrumenten geven om klantgerichter te werk te gaan. Dan is het vanzelfsprekend dat je zorgt voor actuele, complete, correcte unieke relatiegegevens. De oplossingen van Human Inference passen goed in die strategie.” De Hypothekers Associatie De Hypothekers Associatie (DHA) is de overkoepelende organisatie, waarbij alle, meer dan 135, vestigingen van De Hypotheker zijn aangesloten. Vanuit deze centrale organisatie in Rotterdam vindt de administratie, coördinatie en ondersteuning van alle vestigingen plaats door een team van ruim 110 medewerkers. Deze vestigingen geven onafhankelijk advies over de verkrijgbare hypotheekvormen en daaraan gekoppelde verzekeringen en verzorgen vervolgens offerte en afsluiting. De organisatie speelt een toonaangevende rol in deze snel groeiende markt en zorgt jaarlijks voor de realisatie van enkele miljarden euro's aan hypotheken. De ondersteuning op centraal niveau vindt op verschillende manieren plaats. De automatisering wordt vanuit Rotterdam aangestuurd en ook marketingacties worden daar ontworpen en uitgevoerd. Deze acties zijn er onder andere op gericht in contact te treden met de (potentiële) klant. Het contact met de klant loopt via kantoorbezoek of internet. Om zo veel mogelijk rendement uit de marketing te halen is het noodzakelijk een brug te slaan tussen ICT en marketing. Die brugfunctie wordt voor een deel ingevuld door Meinte Smink, die als functioneel databasebeheerder de intermediair is tussen ICT en marketing bij DHA. Hij is nauw betrokken bij het project Hybridge (hy = van hypotheken) dat in de zomer van 2003 is opgestart. In Hybridge komen verschillende

initiatieven samen die alle bij moeten dragen aan klantgerichter werken binnen de gehele organisatie. Smink: “Vanaf januari 2004 zijn we gestart met het centraliseren van databases en het verder professionaliseren van het databasebeheer. Dat verliep in combinatie met het optimaliseren van de adviesapplicatie TAS en het CRMsysteem Siebel. Verder maken we gebruik van een backoffice systeem.” Vervuiling Boven op deze infrastructuur wordt als het ware een laag gebouwd met extra functionaliteiten waar zowel de medewerkers op het hoofdkantoor als de adviseurs op de vestigingen gebruik van kunnen maken. Deze schil noemt DHA Hybridge. In een vroeg stadium heeft men geïnventariseerd wat de wensen zijn van de klant, maar ook welke functionaliteiten de adviseurs nodig hebben. Enerzijds om klantgericht te werk te gaan en anderzijds om meer mogelijkheden voor cross selling te hebben. Uit de inventarisatie kwam naar voren dat goede klantinformatie, evenals het snel kunnen zoeken in die informatie, van wezenlijk belang is. Daarbij moet gedacht worden aan, naast uiteraard de producten die de klant heeft afgenomen, de contacthistorie en correcte NAW+-gegevens. In de loop der tijd was er vervuiling van de klantgegevens opgetreden, wist ook Smink.


“In sommige gevallen konden klanten niet worden geïdentificeerd en is de klant opnieuw aangemaakt. Daarnaast hebben wij te maken met plaatsen waar wij meer dan één vestiging hebben; dan is het niet ondenkbaar dat dezelfde klant bij verschillende vestigingen werd ingevoerd. Voeg daarbij ook nog de dynamiek van onze klantendatabase – veel klanten staan immers op het punt te verhuizen of zijn verhuisd. We beschikten niet over de instrumenten om die vervuiling tegen te gaan.” Het is de voornaamste reden waarom DHA HIquality Identify en HIquality Name heeft geïntegreerd in de nieuwe technologische infrastructuur. Het zoekmechanisme, onderdeel van HIquality Identify, wordt door de gebruikers als meest belangrijk ervaren. Zij kunnen een klant fouttolerant zoeken en identificeren aan de hand van kenmerken als naam, geboortedatum of woonplaats. “Tegelijkertijd zorgen we er zo voor dat er geen dubbele gegevens meer worden vastgelegd als dezelfde klant verschillende vestigingen bezoekt. Als een klant wordt geïdentificeerd, hoeft hij immers niet opnieuw te worden vastgelegd. Met zo weinig mogelijk handelingen krijgen onze adviseurs alle benodigde klantinformatie snel op hun scherm”, vertelt Smink. Hij is erg tevreden over de manier waarop het zoekmechanisme nu werkt. Met behulp van de helpdesk van Human Inference heeft hij zelf een aantal zaken opgelost en de performance is in orde. Maar datakwaliteit gaat verder dan het voorkomen van dubbelen alleen. Smink is zich bewust van het belang van het valideren en standaardiseren van de namen. Dat gebeurt met HIquality Name, een belangrijke plug-in van de HIquality-productsuite voor totale Data Quality Life Cycle Management. HIquality Name maakt gebruik van intelligent en menselijk denkvermogen om afwijkingen in het formaat van bedrijfs- en persoonsnamen en ander naamgerelateerde informatie te corrigeren. DHA kan dan ook op een hoog niveau met haar klanten communiceren. Marketingacties zullen een hogere respons genereren, waardoor het afsluitpercentage zal toenemen.

Schone lei Nu aan de voorkant wordt ontdubbeld, treedt er geen vervuiling meer op. 4 procent van de dubbelen uit de adviesapplicatie en het backoffice systeem zijn eruit gefilterd. Zo is De Hypothekers Associatie in staat betrouwbare rapportages te maken op basis waarvan de business kan worden ondersteund. Schone data vertalen zich direct in goede resultaten. “Dat hebben we meteen bij aanvang van het Hybridge project aangegeven. In samenwerking met medewerkers van marketing hebben we met de directie om de tafel gezeten om de noodzaak van datakwaliteit voor het voetlicht te krijgen. Zij waren het met ons eens dat het beginnen met een schone lei inderdaad de beste optie was. Dat hebben we met de oplossingen van Human Inference weten te realiseren,” aldus Smink. Er zaten enkele complexiteiten in de implementatie verscholen, die in goede samenwerking tussen medewerkers van DHA en Human Inference zijn opgepakt. In de eerste plaats kwam er enig maatwerk kijken bij de integratie met Siebel. In de tweede plaats verlangde DHA enkele extra functionaliteiten. Een daarvan was dat de klanten van de eigen vestiging bovenaan in het zoekscherm van de adviseur terechtkomen. Dat is een voorbeeld van gebruiksgemak waardoor de nieuwe, klantgerichte manier van werken snel geaccepteerd wordt door de gebruiker. En de betere service zal niet onopgemerkt blijven voor de klant.


De Hypothekers Associatie