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Domingo, 14 de octubre del 2012

ENTREVISTA ROLANDO ROMERO, DOCENTE DE LA UNIVERSIDAD SAN MARTIN DE PORRES Y CON CONOCIMIENTO EN ENTIDADES FINANCIERAS

Escribe HUAMÁN REYES YOBER REAÑO VILLALOBOS RAÚL

Fotos ISAMAR FLORES MALCA

oy en día es muy importante hablar de la calidad de servicio que se da en las entidades financieras, ya que este es uno de los temas fundamentales para marcar la diferencia de la competencia. Las diferentes entidades financieras que hay en Chiclayo estas evocados en este tema, pero no parece ser del Banco de la Nación, por eso en esta entrevista tenemos como objetivo determinar la calidad de servicio en las entidades financieras en la ciudad de Chiclayo, al mismo tiempo conocer si están satisfechos con la de servicio que les brindan ya que para lograr la calidad de servicio en las entidades financieras esta en el cliente que viene ser su activo más importante, entonces sus metas se centra en la satisfacción y haciendo que cada contacto con el cliente sea de calidad.

H

Bueno por su larga estadía aquí en Chiclayo y su Amplio conocimiento acerca de de las entidades financieras ¿Qué es lo primero que se le viene en la mente, cuando le mencionan de la calidad de servicio en las entidades financieras? Personal eficiente, salvo una experiencia que tuve, pero si hablamos de los últimos cuatro o cinco años, si personal y eficiente en las entidades que he realizado mis transacciones,

“CALIDAD DE SERVICIO EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS DE CHICLAYO”

Específicamente BBVA.

en

BCP

y

¿Qué tanto conocimiento tiene de las entidades financieras? Podemos hablar de acciones, tipos de productos que brinda, AF asociadas y con respecto al servicio tenemos servicios básicos como: ventanilla, plataforma, los servicios de los funcionarios de lo que es banca empresa. ¿Qué entidades financieras conoce de la ciudad de Chiclayo? BCP, BBVA Continental, La Caja Piura, La Caja Trujillo, Scotiabank, Banco de la Nación, El banco financiero y Lamentablemente el Interbank Al conocer estas entidades financieras ¿Ha utilizado el servicio de las páginas web de estas entidades financieras? ¿Qué opinión se merece el servicio que brinda?

EL FOCO PRINCIPAL DE LAS ENTIDADES FINANCIERAS SON LOS CLIENTES, LA DIFERENCIA ENTRE ENTIDADES DEL MISMO SECTOR SE CENTRA EN SU CAPACIDAD PARA BRINDAR EN LA CALIDAD DE SERVICIO Y LOGRAR LA RELACIÓN DE FIDELIDAD CON EL CLIENTE. EL ENTREVISTADO [Nombre] Rolando Romero Paredes [Edad] 45 años [Estado civil] casado [Estudios] Graduado en estadística [Ocupación] Docente de la universidad San Martin de Porres [Conocimiento] Entidades Financieras

Bueno hablare de Solamente de las dos que estoy afiliado, de las cuales conozco mas y puedo decir que se trabaja muy bien, que son BCP, BBVA Continental, en las dos se puede trabajar muy bien las transacciones por internet, en sus páginas encuentro toda la información necesaria que necesito y hasta me puedo informar de muchas cosas más. ¿Cómo considera usted la calidad de servicio en las entidades financieras? Si tuviera que calificar con malo, bueno y muy bueno la calidad de servicio en las entidades que


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me atiendo y las que he nombrado que conozco lo haría de la siguiente manera: muy buena con respecto a su amabilidad de servicio, flexibilidad del servicio brindado, profesionalidad y capacidad del servicio, limpieza de las aéreas, además el manejos de quejas del servicio es inmediato.

El servicio que le brinda estas entidades considera que son adecuadas ¿por qué? En las entidades que yo me atiendo considero que sí son adecuadas porque me brindan lo que busco: Atención, Rapidez y Eficiencia.

¿Cubren las entidades financieras todas sus necesidades de servicios?

¿Cuál de ellos considera que brinda mejor servicio de todas las entidades financieras que ha asistido?

Las dos mencionadas en las que yo me atiendo si (BCP Y BBVABANCO CONTINENTAL), cubren todas mis necesidades.

Yo reconozco mucho el servicio que me brinda el BCP, ya que considero que este es el mejor banco que me ha dado un buen servicio.

¿Está satisfecho con la relación calidad/precio de los servicios?

Considerando a todas la entidades financieras que ha asistido. Nos podría decir ¿Cuánto tiempo espera normalmente para ser atendido? Es relativo, tiene doble respuesta, se tiene que analizar varios aspectos, yo me puedo ir a una plataforma y sin embargo voy a ventanilla y con una tarjeta dorada te dan una atención más rápida, que si voy a plataforma me demoro mucho más, y si encuentro un amigo me atiende rapidísimo; pero también se ve actualmente que hay un sistema de colas y diferencia en las distintas entidades, pues si hablamos de BCP y BBVA se puede notar ya que una sigue trabajando con tickets (BBVA) y el otro ha vuelto a su cola clásica (BCP), entonces hablar de un tiempo estimado es un poco relativo y no se puede dar un tiempo promedio ya que puede variar.

mejor calidad y a la vez me brinda una tasa de interés cómoda yo regresaría y seria un cliente potencial, concluyendo diría que la calidad del servicio tiene que ir de la mano con los costos que estas entidades brinden y rapidez con la que me atiendan y lo hagan bien.

¿Qué importancia tiene lo siguiente para usted? Rapidez del servicio: la rapidez del servicio es fundamental, ya que no dispongo de mucho tiempo para realizar diligencias y creo que eso ocurre con muchísimas personas, por lo cual los bancos deben centrarse en atender a sus clientes con la mayor rapidez posible y con un buen servicio. Calidad del servicio: la calidad del servicio es otro punto muy importante, ya que el banco puede tener la mejor tasa de interés pero si me brinda una mala calidad de servicio yo no regresaría, en cambio si la competencia me brinda una

En las entidades que me atiendo si, por precio no me hago problema porque mis cuentas son de cero mantenimiento, las doradas pues no tienen membrecía, todo bien, en cuanto precio calidad excelente. ¿Está satisfecho con la eficacia y agilidad de los mismos? Si satisfecho. Considera implicación personal

adecuada y relación

la del

Si muy adecuada, el personal se nota que recibe preparación, tiene buen desenvolvimiento brindando información clara y necesaria para lo que necesite realizar en el banco, especialmente en el BBVA. ¿Ha realizado alguna queja por medio del libro de reclamaciones?


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En las dos que he mencionado no (BBVA y BCP), pero si en una entidad bancaria que no se la recomiendo a nadie esta es INTERBANK, que casi llevo a juicio, un pésimo servicio, un pésimo trato en cuanto una situación especial que paso… Nos podría citar algunos aspectos negativos del servicio que usted haya percibido. Como ya dije INTERBANK, que no atendió mi queja, pues hubo un error en ese banco con respecto a mí en la emisión de una tarjeta, pues decían que yo había recibido esa tarjeta, y que había utilizado e hicieron cobranzas, y descubrieron que yo no había recibido dicha tarjeta, pero aun así me

cobraron, y tuve que ir a hacer seguimiento de la queja que había hecho, ese procedimiento duro por lo menos tres meses, un desastre… ¿Cómo cree que ellos pueden mejorar su calidad de servicio hacia sus clientes? Para que mejore INTERBANK tiene que cerrar, simple y drástico, jajaja… En si para mejorar deberían ser: Más cuidadosos, Tratar bien al cliente, Mejorar el servicio al cliente, Mejorar la transparencia y la claridad, Mejorar la rentabilidad, Bajar y/o quitar comisiones, Trabajar directamente la confianza, Dar más información, Mejorar la seguridad de las transacciones

tuviera que resumir la calidad de servicio en las entidades financieras en Chiclayo con que palabra lo haría. Finalmente

si

Bueno, si, si hablamos de todas, excepto el INTERBANK, porque alguna vez he tenido que ir a otras entidades como: Caja Piura, hacer transacciones en Caja Trujillo, no pertenezco a ellas pero he recibido sus servicios, pero son buenos, el Scotiabak para hacer tramites de mi padre, si son buenas y eficientes.


Domingo, 14 de octubre del 2012

ENTREVISTA A JAIME VERA RUIZ, EJECUTIVO DE BANCA PERSONAL EN EL BANCO BBVA CONTINENTAL, SOBRE EL TEMA: CALIDAD DE SERVICIO EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS. Escribe FLORES MALCA ISAMAR REAÑO VILLALOBOS RAÚL Fotos HUAMÁN REYES YOBER

A

Ctualmente la calidad de servicio en las entidades financieras es vital importancia pues el foco principal de las empresas son los clientes, es por ello que se ha entrevistado a una entidad financiera muy conocida por los Chiclayanos que es BBVA BANCO CONTINENTAL, entidad muy preocupada por brindar la mejor calidad de servicio a sus clientes, buscando ser líder en

Chiclayo, es por ello que por tercer año consecutivo a sido nombrada como mejor entidad financiera por su calidad de servicio. Es por ello que se ha recurrido a dicha entidad para realizarles una entrevista y saber qué es lo que han realizado para tener una excelente calidad de servicio. Bueno, por su gran conocimiento sobre el tema de calidad de servicio en entidades financieras y su amplio conocimiento de qué busca el cliente, le haremos

Una entrevista acerca de la calidad de servicio que brindan las entidades financieras. Me puede decir, por favor, ¿Cómo define usted la calidad de servicio de esta entidad financiera? A nosotros nos miden la calidad de servicio, existen 2 formas para poder medir, llamadas mediciones internas del banco, la primera es que una persona nos viene a encuestar, se para en la puerta y les preguntan del 1 al 10 cuánto nos colocarían; la otra forma es que viene una persona incógnita y nos evalúa; tenemos también un protocola la cual siempre debemos de

EL ENTREVISTADO [Nombre] Jaime Vera Ruiz [Edad] 55 años [Estado civil] casado [Estudios] Contabilidad Gerencial [Ocupación] Ejecutivo de Banca Personal en el Banco BBVA [Conocimiento] Entidades Financieras

“CALIDAD DE SERVICIO EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS DE CHICLAYO”


Domingo, 14 de octubre del 2012

manejar (el saludo, la despedida), y siempre tratar de indicar los productos pasivos o activos. Entonces la calidad que nosotros damos es la adecuada, que se vaya contento y lo posible que se consiga algún producto con el banco tanto pasivo o activo.

¿Usted cree que el servicio que se le brinda a los clientes es el adecuado, logrando su satisfacción? Claro, es lo que busca el banco. ¿Usted cree que una buena atención al cliente y calidad de servicio hará que fidelizan a sus clientes?

Creo que sería el punto de partida porque aparte de eso en una entidad financia también se ver la competencia de precios y gastos, porque yo le puedo dar muy buena atención al cliente y el cliente puede estar fidelizado uno, dos, tres, cuatro o cinco años, pero en un momento la competencia le dice te compro tu deuda y te doy una taza a la mitad a la que le estoy dando, así haya tenido un trato áspero, se va a ir. ¿Su personal es capacitado para atender adecuadamente a sus clientes? Claro existen evaluaciones mensuales, dos o tres veces mensuales que nos hacen a cada uno.

¿Cómo cree usted que ésta entidad financiera lograra liderar sobre los demás bancos chiclayanos? Estamos liderando, ya tenemos por tercer año consecutivo tanto en utilidad como atención al cliente por diferentes encuestadoras nacionales, estamos liderando, ocupando el primer puesto. ¿Qué cree usted que los clientes chiclayanos buscan en una entidad financiera? Buscan lo primero, el buen trato, la atención cordial del cliente, y que el cliente se vaya satisfecho, y que se consiga concretar el producto sea pasivo o activo.


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¿Qué cree usted que molesta a un cliente chiclayano en una entidad financiera, lo cual hará que no regrese más? El tiempo de espera, tanto para atención a ventanilla o atención de una consulta en plataforma, el maltrato que le puede dar ya durante la atención por ventanilla o plataforma, también puede ser del producto no acordado, esto quiere decir que lo que tú le ofrezcas debe ser lo que le debes de dar. ¿Por qué se recurrió a la creación de páginas web? ¿Cree que los servicios que se dan vía páginas web de esta entidad son eficientes? Claro, ahora lo que buscan cualquier entidad financiera, es

que el cliente pueda hacerlo todo por banca por internet, esto quiere decir desde consultas hasta transferencias, pagar servicios, todo lo que se hace por ventanilla hacerlo vía internet.

con ellos debemos de tener un poquito más de tiempo.

¿Ha tenido alguna experiencia negativa con un cliente y cómo ha sido su comportamiento?

Claro, inclusive se está mejorando, actualmente las oficinas se están remodelando, oficinas amplias cómodas y consta de ambientes adecuados, aire acondicionado, sonido oportuno, seguridad con las cámaras, varios módulos de atención, y en la parte de entrada van a ver un módulo donde van a estar 5 o 7 cajeros inteligentes donde ya no tendrán que ir a ventanilla hacer pagos, retiros, depósitos, solo lo harían a través de ellos.

No tanto así, sino que hay personas exquisitas que no captan rápido los productos y necesitan de mayor explicación, o sino en términos más sencillos y más comunes. Solamente los clientes Vip son los que te piden mayor tipo de esquicitos en cuanto a operaciones, es por ello que

¿Cree usted que es importante para los clientes la comodidad del área donde se rinda el servicio?


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Considera que para ser una entidad competitiva, ¿Tiene que tener la mejor calidad de servicio? Claro, es el punto de partida, es lo básico, la atención al cliente ha sido y es lo primordial en toda entidad financiera y es lo que siempre debe de existir. Bueno no me queda más que agradecerle por el tiempo, la información y algunos datos personales que nos ha podido brindar.

CALIDAD DE SERVICIO EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS  

ARTICULO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS DE CHICLAYO

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