Page 1

Goście szukają

W dzisiejszym hotelarstwie „unikalne doświadczenia” zaczynają być ważniejsze

Zbudować hotel – co jest ważne? Inwestycja w hotel musi być poprzedzona dogłębną analizą tego, jaki powinien być to obiekt. przede wszystkim odpowiednio zaprojektowany – zarówno pod względem funkcjonalnym

Hotel?

Inwestycja w hotel musi być poprzedzona dogłębną analizą tego, jaki powinien być to obiekt.


buduj hotel

Spis treści 4 ile kosztuje hotel? dużo Rafał Szubstarski 6 Wymogi

32 Hotelarz wśród zamków Wiktor Kołakowski

8 Koszty franczyzy

34 Inwestuj w opinie Krzysztof Stęplowski

kategoryzacyjne wobec pokoi

Rafał Szubstarski

14 8P – podstawy marketingu

hotelu Tomasz Pieniążek fot. okładka: w seul Starwood Hotels & Resorts

30 Konstrukcja łóżka Kamil Pawłowski

18 Budowle w budynku a podatek od nieruchomości Małgorzata Nicewicz 20 Amortyzacja środków

trwałych Ewa Sobońska, Anna Szczepaniec

22 Nowa edycja USALI

Cezary Sarnecki

REDAKcja Redaktor naczelny: Rafał Szubstarski Sekretarz redakcji: Przemysław Bociąga Studio graficzne Dyrektor artystyczny: Dominika Adamczyk Elżbieta Grudzień REKLAMA Kierownik działu: Małgorzata Grenda Wioleta Wiater reklama@pws-promedia.pl tel. +48 22 333 88 02

52 Jak zaprojektować hotel SPA, a jak hotel rodzinny? Tomasz Wuczyński

56 Pokoloruj swój hotel Małgorzata Morek 58 Nowoczesny design hotelu

38 Ocena pracy departamentu SPA Anita Bajdalska

40 Hotele stawiają na innowacyjne technologie Magdalena Budzińska ARCHITEKTURA I DESIGN

42 ABC projektowania

pokoju hotelowego Aleksandra Barczak

48 Trendy w aranżacji pokoju i łazienki Piotr Barczak

WYDAWCA Polskie Wydawnictwa Specjalistyczne ProMedia Sp. z o.o. ul. Paca 37, 04-386 Warszawa tel. +48 22 333 88 00 Drukarnia JANTAR

Raport magazynu „Hotelarz” www.e-hotelarz.pl

3


ABC Inwestycji Hotelowych

Ile kosztuje hotel? Dużo Patrząc na dynamiczny rozwój polskiego rynku hotelarskiego można odnieść wrażenie, że każdy chce zbudować hotel. Niemal codziennie pojawiają się informacje o kolejnych inwestorach, którzy planują otworzyć swój obiekt, albo właśnie go otwierają. Ilu zdaje sobie sprawę z tego, na co się porywa? Z tego, że biznes hotelarski to nie jest łatwy zwrot z inwestycji? Szczególnie, gdy inwestycja ta nie jest dokładnie przemyślana pod względem kosztów.

I

Rafał Szubstarski

le kosztuje uruchomienie hotelu? Pytanie nieprecyzyjne, ale można na nie odpowiedzieć: dużo. Minimum 3–5 mln milionów zł w przypadku małego obiektu na ok. 20–30 pokoi.

że koszt budowy pokoju powinien wynosić tysiąckrotność średniej ceny, za jaką potem będzie wynajmowany. Czyli jeżeli hotelarz planuje w swoim budżecie, że pokój w  jego hotelu kosztował będzie 150 zł to jego koszt należy przewidzieć na 150 tys., a jeżeli minimum 500 zł to 500 tys. Jednak w końcu, której metody by nie przyjąć, generalnie zawsze pokazują one podobne koszty budowy hotelu. I dobrze jest je sobie uzmysłowić przed rozpoczęciem inwestycji.

Ile kosztuje budowa hotelu…

Oczywiście każda inwestycja jest inna, a jej koszty są uzależnione od bardzo wielu czynników, poczynając od kosztu działki, który potrafi stanowić nawet do 10 proc. wszystkich wydatków (albo 0 proc., jeśli należała już do inwestora). Istnieje jednak kilka metod, według których można oszacować koszt inwestycji hotelowej. Jedną z nich jest koszt budowy (wraz z wyposażeniem) 1 mkw. powierzchni użytkowej hotelu. Przyjmuje się, że w przypadku hotelu 4-gwiazdkowego czy „mocnych” trzech gwiazdek to minimum 4,5–5 tys. zł. Powierzchnia użytkowa średniego 50-pokojowego hotelu wynosi ok. 2,5 tys. mkw., więc na taką inwestycję trzeba zarezerwować ok. 12 mln zł. Przy hotelach 5-gwiazdkowych koszt metra powinien wynosić co najmniej 7–8 tys. zł. Inną wersją tej metody jest – koszt budowy pokoju. Szacuje się, że w przypadku hoteli ekonomicznych wynosi on minimum 150 tys. zł do co najmniej 450 tys. w hotelach 5-gwiazdkowych. Przy hotelach w standardzie 3–4 gwiazdek to ok. 250–350 tys. Czyli znowu w przypadku hotelu 50-pokojowego koszt inwestycji wychodzi na minimum 12,5 mln zł. Należy tylko pamiętać, że „koszt budowy pokoju”‚ należy tu rozumieć szerzej, niż tylko w kontekście jednostki mieszkalnej, bo mimo różnic w powierzchni i wyposażeniu między dwoma a  pięcioma gwiazdkami, nie są one aż tak wielkie, aby na jednym pokoju wynosiły aż 300 tys. zł. Koszt „pokoju” jest tu bardziej wyznacznikiem różnicy w standardzie oferowanych usług dodatkowych, co wiąże się z  większą powierzchnią całego obiektu i jego wyposażeniem. Hotel ekonomiczny to zazwyczaj pokoje, sala śniadaniowa i lobby z recepcją; hotel wyższej kategorii to często rozbudowane SPA z drogim sprzętem, basen, duże sale konferencyjne, restauracja, kawiarnia itp. Wszystko to zawarte jest w owym „koszcie pokoju”. Najstarsza zasada hotelarska dotycząca kosztów inwestycji – i najbardziej uwzględniająca różnice w lokalizacjach – mówi,

…a ile wyposażenie pokoju

Skoro „koszt pokoju” przy szacowaniu inwestycji hotelowej niekoniecznie oznacza koszt wyposażenia pokoju, to ile kosztuje wyposażenie samego pokoju? Jak to w hotelarstwie – różnie, w  zależności od kategorii, lokalizacji, charakteru hotelu i pomysłu na niego. Ale chociaż widełki cenowe poszczególnych elementów wyposażenia są bardzo szerokie, to jednak można oszacować średnie wartości. Pierwszym elementem są meble, kupowane zazwyczaj w gotowym zestawie – łóżko z wezgłowiem, szafa, szafki nocne, biurko, stolik, krzesło (fotel), bagażnik. Taki zestaw można kupić już od trzech tysięcy zł, ale to oferta raczej dla bardzo niewymagających hotelarzy. Generalnie, jeżeli nie szuka się mebli projektowanych na indywidualne zamówienie, to można umeblować pokój w granicach 4–8 tys. zł. Telewizory o całkiem sporych przekątnych, bo ok. 30-calowych, dostępne są nawet poniżej 1 tys. zł, a i odbiorniki najbardziej znanych marek i to o większych parametrach można już kupić poniżej 1,5 tys. zł. Trzecim po meblach i telewizorze najczęstszym elementem wyposażenia pokoju jest wykładzina. Średnio mkw. wykładziny hotelowej z włókien sztucznych kosztuje 50–100 zł. W pokoju 3-4 gwiazdkowym potrzeba ok. 15 mkw., doliczając do tego ok. 10 proc. na tzw. odpad, co razem – bardzo uśredniając – daje koszt ok. 1,2 tys. Czyli generalnie najniższym kosztem, nie licząc tekstyliów (oraz sejfów – od 300 zł, minibarów – od 400 zł, zamków – na karty zbliżeniowe od 400 zł i  całego wyposażenia łazienki) można wyposażyć pokój za ok. 6 – 7 tys. zł. Ale jeżeli hotelarzowi zależy na gościach, to powinien na to przeznaczyć minimum 10 tys. zł. 

www.e-hotelarz.pl

4


ABC Inwestycji Hotelowych

WYMOGI

KATEGORYZACYJNE WOBEC POKOI

Hotele wszystkich kategorii

–  łóżko jednoosobowe o wymiarach co najmniej 90 x 200 cm –  łóżko dwuosobowe o  wymiarach co najmniej 140 x 200 cm –  nocny stolik lub półka przy każdym miejscu do spania –  lampka nocna przy każdym miejscu do spania, umożliwiająca czytanie w pozycji leżącej –  biurko lub stół –  lampa oświetlająca miejsce do pra­­cy (stół lub biurko) –  szafa lub wnęka garderobiana, co najmniej trzy wieszaki na osobę –  wieszak ścienny na wierzchnią odzież – lustro –  oświetlenie ogólne –  wykładzina dywanowa w  całym pokoju, dywan lub dywanik przy wszystkich łóżkach – firany, żaluzje lub rolety przepuszczające światło

– zasłony, rolety lub żaluzje okienne zaciemniające – materiały informacyjne dotyczące bezpieczeństwa gości (również w języku angielskim) oraz usług hotelu – szklanki lub inne naczynia do picia w ilości odpowiadającej liczbie osób w pokoju

Od 2*

– bagażnik –  instalacja umożliwiająca odbiór programów radiowych

Od 3*

– telefon – instalacja umożliwiająca odbiór programów telewizyjnych – hotelowe materiały piśmiennicze –  zestaw do czyszczenia odzieży, obuwia oraz igielnik – woda butelkowana w ilości odpowiadającej liczbie osób w pokoju

Od 4*

– klimatyzacja lub inne urządzenia i systemy zapewniające wymianę powietrza i utrzymanie temperatury latem poniżej 24°C, a zimą powyżej 20°C oraz wilgotność 45–60% (do 3* – wentylacja grawitacyjna lub mechaniczna) –  minibar lub lodówka – fotele wypoczynkowe – co najmniej dwa – lub kanapa (do 3* – krzesło lub inny mebel do siedzenia, nie mniej niż dwa na pokój)

5*

– sejf – stolik

Powierzchnia mieszkalna pokoju minimum (w mkw. ) (nie obejmuje wyodrębnionej łazienki, przedpokojów, aneksów barowych, loggii itp.): 5*

4*

3*

2*

1*

pokój 1-osobowy

14

12

10

9

8

pokój 2-osobowy

18

16

14

12

10

pokój 3-osobowy

16

15

14

Hotele 4* i 5*: Jednostka apartamentowa obejmująca: salon o powierzchni co najmniej 25 mkw., sypialnię z łazienką, część wejściową pomocniczą z wydzielonym dodatkowo WC

W obiektach do 50 pokoi W obiektach powyżej 50 pokoi o powierzchni dodatkowej na każdy pokój

5*

4*

3*

2*

1*

50

30

20

20

10

0,8

0,5

0,3

0,2

0,1

www.e-hotelarz.pl

6

FOT. Pixabay

Hall recepcyjny o powierzchni minimum (w mkw.)


.


ABC Inwestycji Hotelowych

Koszty franczyzy

w Europie Średnie wydatki związane z funkcjonowaniem pod międzynarodową marką hotelową

Franczyza staje się coraz bardziej popularnym modelem rozwoju rynku hotelarskiego w Europie. O właścicieli hoteli niezależnych intensywnie zabiega kilkanaście sieci hotelarskich, oferujących kilkadziesiąt marek. Również właściciele i inwestorzy hotelarscy coraz chętniej podpisują takie umowy, widząc w nich szanse na zwiększenie efektywności swojego biznesu hotelowego. Ile to kosztuje?

L

Rafał Szubstarski

ondyńskie biuro międzynarodowej firmy doradczobadawczej HVS przygotowało raport „Hotelowa franczyza w Europie 2014”, który ma na celu pomóc właścicielom hoteli w lepszym zrozumieniu biznesowego modelu franczyzowego i  obecnych trendów rynkowych. Przedstawia on kwestie związane ze strukturą i  wysokością opłat, jakie wymagane są od franczyzobiorców. Badanie HVS objęło 11 sieci hotelarskich (Accor, B&B, Best Western Germany, Choice Hotels, Hilton Worldwide, IHG, Louvre Hotels Group, Marriott International, Rezidor, Starwood Hotels & Resorts i Steingenberger) z 60 markami, od luksusowych po ekonomiczne. Jakie wnioski płyną z tego raportu?

Powierzchnia pokoju (mkw.)

EconoMy

Midscale

Upscale

19-24

24-30

28-40

Liczba pokoi

40-100

Długość umowy (w latach)

10-20

Opcja przedłużenia umowy

5-10

hoteli na starym kontynencie funkcjonuje niezależnie. W USA w ramach sieci działa ok. 70 proc. hoteli, a  ok. 50 proc. w ramach umów franczyzowych, podczas gdy w Europie sieci (krajowe i  międzynarodowe) skupiają ok. 1/3 pokoi hotelowych. To pokazuje, jak duże są tu jeszcze możliwości dla rozwoju marek hotelowych. I  franczyza szybko nabiera tempa w  Europie, dzięki wielu międzynarodowym sieciom i operatorom, którzy swój rozwój opierają na tego rodzaju umowach. Jest to dobry model biznesowy dla marek wchodzących na nowe rynki, gdyż pozwala im szybko zaznaczyć tam swoją obecność bez ponoszenia nakładów. Wielu operatorom udało się już zgromadzić znaczne portfolio franczyzowe na kluczowych rynkach, a w rezultacie ten model zaczął być postrzegany jako efektywne i sprawdzone rozwiązanie przez kolejnych właścicieli, jak i  przez deweloperów.

Marki ważne jak nigdy wcześniej

Franczyza w Europie nie jest tak przejrzysta jak w USA, gdzie Federalna Komisja Handlu reguluje zasady związane ze jej sprzedażą. Informacje dotyczące każdej franczyzowej struktury stawek są łatwo dostępne w jawnych dokumentach Uniform Franchise Offering Circular albo Franchise Disclosure Document. Franczyzodawcy musza ujawniać i  trzymać się wszystkich warunków umów ustanowionych w  tych dokumentach, co eliminuje, przynajmniej w teorii, jakąkolwiek możliwość negocjowania lepszych lub gorszych warunków kontraktów. Raport HVS poświęcony jest rynkowi w Europie, więc oparty jest na informacjach od franczyzodawców i franczyzobiorców, którzy chcieli się nimi podzielić. A  w  Europie franczyza jest ciągle o wiele słabiej rozwinięta niż w USA. Cały czas większość

www.e-hotelarz.pl

8


buduj hotel

Marki hotelowe są obecnie ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej, mają potencjał, z jakim nie może równać się jakikolwiek hotel niezależny. Np. duże sieci mają możliwości i środki, aby nadążać za gwałtownie rozwijającą się technologią, podczas gdy dla mniejszych hoteli niezależnych może stanowić to duże wyzwanie. Mają też dogłębną wiedzę o różnych aspektach biznesu hotelarskiego i są w stanie wspomóc w razie potrzeby sieciowe obiekty w dowolnym zakątku świata, np. wysyłając tam swoich specjalistów (od działalności operacyjnej, marketingu, IT, finansów itp.). Dlatego przy rozważaniu wyboru franczyzy, bardzo ważna jest marka hotelu. Waga wyboru odpowiedniej marki dla hotelu przekłada się potem na jego pozycję na rynku, możliwość maksymalizowania obłożenia i osiągania wysokich stawek za pokój, daje także korzyści z dystrybucji przez sieciowe kanały sprzedaży i  z  dostępu do know-how. Wszystkie te czynniki będą miały odbicie w wynikach finansowych hotelu, dlatego i właściciele, i kredytodawcy są zainteresowani w rozpoznaniu całościowych korzyści, jakie marka przynosi hotelowi, oceniając, czy dodatkowe koszty związane z franczyzą są tego warte.

Initial fee – opłata za wejście

Jednym z najważniejszych elementów oceny potencjału hotelowej franczyzy jest struktura i wysokość związanych z nią wszystkich opłat wszelkiego rodzaju. Tym bardziej, że potrafią one być drugą pozycją w  stałych kosztach funkcjonowania hotelu po płacach. Możliwość przystąpienia do sieci wiąże się z  uiszczeniem opłaty wstępnej (initial fee), która najczęściej bazuje na liczbie pokoi. Badanie HVS pokazuje, że oscylują one w bardzo szerokim zakresie. Przeciętnie jest to od 400 do 800 euro za pokój (najniższa stawka zaczyna się od 200 euro, najwyższa wynosiła 1000 euro). Więc dla hipotetycznego 100-pokojowego hotelu średni koszt opłaty wstępnej wynosi między 40 a 80 tys. euro (minimum 20 tys.). Oczywiście wiele zależy od segmentu rynku, w  którym działa dana marka (najtańsze będą marki działające na granicy economy i midscale jak np. ibisy, B&B, IntercityHotels, Hampton by Hilton, Holiday Inn Express), ale także od kontynentu, z  którego wywodzi się sieć (generalnie tańsze są marki europejskie, np. francuski Accor i B&B czy niemiecki Steigenberger), a także od elastyczności samego modelu, bo są sieci, które cały rozwój opierają wyłącznie na sprzedaży franczyzy jak Best Western czy Choice Hotels, w związku z tym są bardziej otwarte w negocjacjach, a część stara się je łączyć z umowami o zarządzanie (jak Carlson Rezidor czy Marriott International).

KOSZTY FRANCZYZY Opłata wstępna

400-800 euro od pokoju

Royalty fee

2,5-5% od przychodów z pokoi (+ewen. 1-2% od przychodów z F&B)

Marketing fee

2-4% od przychodów z pokoi (lub 1-2% od całkowitych przychodów)

Reservation fee

1-5% od przychodów z pokoi (lub kilka euro od dostępnego pokoju lub od dokonanej rezerwacji)

Loyalty fee

np. 2-5% od rezerwacji w ramach programu lojalnościowego

Nie bez znaczenia jest też region i kraj, gdzie działać ma hotel, bo sieci są w  stanie dopasować się do konkretnych uwarunkowań ekonomicznych i sytuacji na rynku. Polska stała się w ostatnich latach polem intensywnej rywalizacji franczyzodawców, dla których jest jednym ze strategicznych rynków rozwojowych (Accor z Mercure i ibis Styles, Best Western, Hilton Worldwide z  DoubleTree, Hilton Garden Inn i  Hamptonami, Louvre Hotels Group z  Golden Tulip i  Tulip Inn, partnerów poszukują B&B, IHG dla marki Holiday Inn Express, Starwood dla marki Aloft i  Four Points by Sheraton). Starają się one szybko poszerzyć portfolio swoich obiektów na polskim rynku (lub na nim zaistnieć, jak Choice Hotels i Steigenberger), aby przez efekt skali zachęcać kolejnych inwestorów. Dzięki temu w negocjacjach umów franczyzowych często można zejść do dolnych granic oferowanych stawek. Zawsze najtańsza będzie franczyza marek krajowych, ale trzeba pamiętać, że nie zapewniają one przełożenia na większy popyt wśród gości zagranicznych. Opłata wstępna jest zazwyczaj płacona przed złożeniem aplikacji franczyzowej. Pokrywa ona koszty rozpatrzenia wniosku, oceny lokalizacji i  nieruchomości włącznie z planami architektonicznymi, analizy potencjału rynku, inspekcji inwestycji w  czasie budowy, dostarczenia serwisu w ramach pre-openingu czy w fazie konwersji. W przypadku wprowadzenia marki do już działającego hotelu opłata wstępna jest często redukowana lub w ogóle uchylana. W  zależności od wynegocjowanych w  umowie zapisów, niektórzy franczyzodawcy zwracają opłatę wstępną, jeśli wniosek o zgodę na używanie marki nie zostanie zaakceptowany, podczas gdy inne zatrzymują część pieniędzy w ramach pokrycia kosztów administracyjnych. Dodatkowo, niektóre sieci

W USA w ramach sieci działa ok. 70 proc. hoteli, a ok. 50 proc. w ramach umów franczyzowych, podczas gdy w Europie sieci (krajowe i międzynarodowe) skupiają ok. 1/3 pokoi hotelowych. To pokazuje, jak duże są tu jeszcze możliwości dla rozwoju marek hotelowych

www.e-hotelarz.pl

9


ABC Inwestycji Hotelowych

przez franczyzobiorców, jest gdy środki te przeznaczone są na działania marketingowe i reklamowe prowadzone w ich regionie. Opłaty te wynoszą średnio 2–4 proc. od przychodów z pokoi lub 1–2 proc. od całościowych przychodów hotelu, ale są one bardzo zróżnicowane w zależności od konkretnego rynku, a  w niektórych przypadkach łączone są też z opłatą rezerwacyjną.

Opłaty za przystąpienie do sieci oscylują w bardzo szerokim zakresie. Przeciętnie jest to od 400 do 800 euro za pokój (najniższa stawka zaczyna się od 200 euro, najwyższa wynosiła 1000 euro). Wiele zależy od segmentu rynku, w którym działa dana marka

Reservation fee – za gości z sieci, i nie tylko z sieci

wymagają wpłacenia bezwrotnego ryczałtu jeszcze przed rozpoczęciem rozpatrywania wniosku, bez względu na ostateczną decyzję. Najczęściej dzieje się tak w przypadku hoteli z mniejszą liczbą pokoi, aby zniechęcić mniej poważnych inwestorów, którzy chcą tylko wysondować potencjał swojego obiektu w różnych sieciach. Po podpisaniu umowy pojawiają się stałe opłaty, które uiszczane są zazwyczaj co miesiąc (royalty fee) lub w rozliczeniu rocznym (marketing, reservation i loyalty fee) przez cały okres obowiązywania franczyzy.

Royalty fee – za używanie marki

Niemal wszyscy franczyzodawcy pobierają opłatę nazywaną royalty fee (opłata tantiemowa, patentowa) za prawo do używania znaku towarowego marki oraz logo, a także za korzystanie z całego serwisu sieci. Opłaty royalty fee są największym źródłem przychodów franczyzodawców, dlatego też stanowią główny punkt negocjacji między obydwoma stronami i mogą być bardzo zróżnicowane w zależności od marki i segmentu, w którym działa. Zazwyczaj oscylują one między 2,5–5 proc. od przychodów z  pokoi. W  niektórych przypadkach, franczyzodawcy wymagają też dodatkowego procentowego udziału w przychodach z gastronomii. Średnio jest to 2 proc. od całościowych przychodów z departamentu food & beverages.

Marketing contribiution fee – na wsparcie reklamowe

Na szeroko rozumiany marketing marki składa się reklama w krajowych i regionalnych mediach włącznie z internetem, różnych kanałach dystrybucji, zewnętrznych i wewnętrznych, oraz różnorakie działania nastawione na konkretne grupy docelowe i segmenty gości. W wielu przypadkach, „opłaty na wsparcie marketingowe” idą na oddzielny fundusz, administrowany przez franczyzodawcę w  imieniu wszystkich franczyzobiorców. Idealnym rozwiązaniem, preferowanym

Opłata rezerwacyjna przeznaczona jest na koszty funkcjonowania centralnego biura rezerwacyjnego (personel, software, hardware, telefony itp.). Reservation fee zawiera w sobie wszystkie opłaty związane z dystrybucją oferty płacone tak zwanym third parties, czyli travel agentom, biurom podróży i innym pośrednikom zaangażowanym w dystrybucję sprzedaży. Jak stwierdzają autorzy raportu, ta opłata była najbardziej zróżnicowana w  zależności od operatora i  marki. W  części przypadków bazowała ona na procencie od całkowitych wpływów z pokoi – i tu też w szerokim zakresie, od 1 do 5 procent, a nawet więcej, jeśli głównym źródłem obłożenia są sieciowe kanały dystrybucji. Innym sposobem rozliczenia jest stała miesięczna kwota od dostępnego pokoju (średnio 4–10 euro od pokoju), opłata za każdą rezerwację (np. 2–3 euro), opłata za rezerwację z  GDS (np. 8–10 euro) i  przez internetowe systemy rezerwacyjne (3–8 euro) lub też określony procent od rezerwacji dokonywanych tą drogą (np. 8–12 proc. z GDS-ów i 6–10 proc. z serwisów) albo kombinacja tych systemów. Poza tym, jak wspomniano wcześniej, niektórzy franczyzodawcy włączają opłatę rezerwacyjną w  marketing contribution fee, traktując rezerwacje jako pochodną siły marketingowej marki, ale też podejmując intensywne działania marketingowe w  różnych kanałach sprzedaży internetowej.

Loyalty fee – za udział w programach

Sieci hotelowe zazwyczaj oferują programy lojalnościowe (frequent traveller programme), które nagradzają gości za częste pobyty. Takie programy mają zachęcić do lojalności wobec marki. Większość franczyzodawców wymaga od właścicieli hoteli ponoszenia udziału w kosztach związanych z niższymi stawkami za pokój dla stałych klientów, korzystających z takich programów. Koszty te zazwyczaj oparte są na procencie od ceny za pokój sprzedany gościowi korzystającemu z takiego programu (między 2 a 5 proc.), albo od całkowitych przychodów generowanych przez uczestników programu lojalnościowego. Czasami opłaty te związane są z  liczbą punktów do programu (np. 7 euro za punkt).

Miscellaneous fee – różne inne

Rozmaite inne (miscellaneous) koszty zawierają płatności dla franczyzodawców lub dostawców za dodatkowe systemy i wsparcie techniczne (niektórzy franczyzobiorcy pobierają

www.e-hotelarz.pl

10


ABC Inwestycji Hotelowych

na początku jednorazową opłatę za audyt techniczny, czyli weryfikację projektu budowlanego w odniesieniu do standardów marki i międzynarodowych norm przeciwpożarowych w  wysokości kilkuset euro od pokoju) oraz za programy szkoleniowe i coroczne konferencje. Czasami franczyzodawcy oferują dodatkowe usługi, jak doradztwo w czasie trwania umowy, wyposażenie w sprzęt komputerowy, wypożyczenie sprzętu, wsparcie przy budowie czy indywidualnych kampaniach marketingowych i od konkretnej umowy zależy, czy są one liczone dodatkowo. Generalnie, te różnorodne opłaty są rozliczane oddzielnie, ale niekiedy franczyzodawcy łączą je w  jedną i  rozliczają w formie całościowej opłaty rocznej w euro, która pokrywa wszystkie dodatkowe koszty franczyzy albo jako określony procent od całkowitych wpływów hotelu. Umowy franczyzowe stają się coraz popularniejsze na rynkach europejskich, tym bardziej, że rozwija się też segment niezależnych od sieci operatorów hotelowych. W  takim układzie inwestycja wsparta jest marką franczyzodawcy, który

w ramach pozostałych aspektów umowy. Opłata za zarządzanie opiera się na stałym procencie związanym ze „stawką bazową”, która zazwyczaj stanowi 2–4 proc. całkowitych przychodów hotelu. Umowy zawierają zazwyczaj również opłatę „motywacyjną” dla operatora, np. 10 proc. od gross operating profit (zysk operacyjny brutto powstały w  wyniku odjęcia od przychodów hotelu jego kosztów bezpośrednich i niepodzielonych) albo od net operating income (zysk operacyjny netto – powstały po odjęciu od GOP zewnętrznych kosztów stałych jak podatki, leasing, ubezpieczenia, umowa o franczyzę itp.). Kwestią, którą musi rozważyć właściciel hotelu, jest też poziom kontroli, jaką chce sprawować nad swoim biznesem. Jeśli chce ją sprawować bezpośrednio, wówczas lepsza jest sama umowa franczyzowa, która pozostawia zarządzanie w rękach właściciela. Jeśli chce być inwestorem pasywnym i nie zaprzątać sobie głowy codziennym zajmowaniem się biznesem hotelowym, powinien rozważyć podpisanie

Opłaty royalty fee są największym źródłem przychodów franczyzodawców, dlatego też stanowią główny punkt negocjacji między obydwiema stronami i mogą być bardzo zróżnicowane w zależności od marki i segmentu, w którym działa. Zazwyczaj oscylują one między 2,5–5 proc. od przychodów z pokoi dostarcza szeroką rozpoznawalność i platformę marketingową oraz rezerwacyjną, a  operator – ekspercką wiedzę, zarządzając hotelem. Wraz z szybkim wzrostem liczby hoteli franczyzowych rosła też będzie rola niezależnych operatorów, wyspecjalizowanych w  zarządzaniu hotelami marek sieciowych (a na rynku operatorów też trwa intensywny ruch i konsolidacje).

Umowy o zarządzanie – czym się różnią od franczyzy

Ważną kwestią jest, aby rozróżnić umowy franczyzowe od umów o zarządzanie, które również można podpisać z siecią, będąca właścicielem marki albo z niezależnym operatorem wyspecjalizowanym w zarządzaniu hotelami (choć w Polsce ten model jest jeszcze mało popularny). Mimo że obydwa typy umów są w niektórych aspektach podobne, to jednak warto zdawać sobie sprawę z istotnych różnic między nimi. Umowa o zarządzanie podpisywana jest zazwyczaj na okres 15–25 lat, podczas gdy umowy franczyzowe są przeważnie krótsze (szczególnie w przypadku marek z niższych segmentów) i obejmują okres czasami już od pięciu do 15 lat. Obydwa rodzaje zawierają opcje przedłużenia ich, negocjowane

umowy o zarządzanie, godząc się na to, że część z wypracowanych przychodów odda firmie wyspecjalizowanej w tym zakresie. Różne sieci różnie podchodzą do kwestii umów o zarządzanie. Np. Best Western ich nie oferuje i każdy hotel, który wchodzi do franczyzy, zarządza się we własnym zakresie. Z drugiej strony, grupa Carlson Rezidor zarządza wszystkimi swoimi ośmioma hotelami Radisson Blu i Park Inn by Radisson w  Polsce, a  nawet nieobrandowanym hotelem Rezydent w Sopocie (chociaż podpisała już umowę na uruchomienie Radissona w  Świnoujściu, który zarządzany będzie przez spółkę powiązaną z inwestorem Zdrojową Invest). Hilton Worldwide z  dziesięciu hoteli działających pod różnymi marki w Polsce, zarządza jedynie dwoma w Warszawie: Hiltonem i  ostatnio otwartym Hampton by Hilton. Accor, który do franczyzy wystawia głównie marki Mercure i ibis Stylies, zazwyczaj oferuje jedynie umowy franczyzowe, ale nie wyklucza też umów o zarządzanie. Wybór franczyzy jest skomplikowanym procesem, a wybór odpowiedniej marki dla nieruchomości wymaga gruntownych badań, analiz, a przede wszystkim przemyślenia opłacalności takiej decyzji. Potencjalny franczyzobiorca musi być pewny, że korzyści z franczyzy przewyższą koszty z nią związane.

www.e-hotelarz.pl

12


8P ABC Inwestycji Hotelowych

podstawy marketingu hotelu

W marketingu hoteli, podobnie jak w każdej innej branży, zastosowanie ma najbardziej powszechna definicja marketingu, mówiąca że jest to mix 4P (Product, Price, Promotion, Place). Ale przez lata rozwoju sektora usług te podstawowe elementy zostały rozszerzone o kolejne cztery P: People, Process, Physical Evidence, Pleasure. Jak poszczególne pojęcia rozumieć w odniesieniu do branży hotelarskiej? Tomasz Pieniążek

PRODUKT

Produktem w hotelarstwie jest usługa. Tworząc ten produkt, czyli usługę hotelu, trzeba sobie odpowiedzieć na kilka pytań. Po pierwsze, do kogo ją adresujemy, a więc jaka jest nasza grupa docelowa (lub grupy docelowe). Inaczej będzie budowana oferta dla rodziny z małymi dziećmi, inaczej dla par, a jeszcze inaczej dla grup konferencyjnych. Nie jest najistotniejsze, co zawrzemy w samej ofercie, ale to, na ile nasz hotel całym swoim działaniem i funkcjonowaniem (PROCES) zaspokoi oczekiwania, które wywołaliśmy tworząc ofertę. Kluczem do sukcesu jest dopracowanie w każdym szczególe sposobu realizacji oferty. Gość, przyjeżdżając do hotelu, wykreował wcześniej jego wizję, wizualizację produktu, do którego zakupu go zachęciliśmy. My chcemy, aby wyjeżdżając miał w pamięci rzeczywistość, która byłaby w emocjach i odczuciach przynajmniej taka sama jak ta z  dnia tuż przed przyjazdem. Tworząc produkt wykorzystujmy nasze przewagi konkurencyjne: miejsce, architekturę, atrakcje turystyczne, kuchnię, ofertę SPA itd. Znajdźmy w naszym hotelu to, z czego chcemy, aby był znany i przez co dobrze postrzegany. Pamiętajmy też, że dobrą kuchnią chwalą się wszyscy, ofertę SPA posiada prawie każdy hotel pozamiejski. Naszym celem jest znalezienie w tych wszystkich aspektach funkcjonowania hotelu elementów wyróżniających. Dlaczego gość ma wybrać właśnie nasz hotel? Dlaczego właśnie naszą kuchnię, nasze SPA? Tworząc produkt cały czas pamiętajmy, do kogo go adresujemy. Jeśli nasz hotel jest słabo przygotowany na przyjęcie rodzin z dziećmi, nie twórzmy pakietów rodzinnych i ofert specjalnie zachwalających takie przyjazdy. Znajdźmy taką grupę klientów, dla których możemy przygotować ofertę bazując na naszych atutach, pamiętając że atutem jest to, co nas odróżnia od innych. Ślepe powtarzanie ofert zaobserwowanych u konkurencji nie stworzy naszej rynkowej wartości dodanej.

PRICE – CENA

Jeżeli celem jest maksymalizacja marży, to cena powinna być najwyższa z możliwych. To w zasadzie jest oczywiste. Tak jak to, że w naszej strategii cenowej musimy uwzględniać sytuację rynkową. Ale odpowiedzią na generalne obniżki cenowe nie musi być zawsze poddanie się trendowi. Warto budować ofertę własną, dopasowaną do naszego obiektu, a w rezultacie oryginalną, aby cenę można było oderwać od prostego porównania z konkurencyjnymi obiektami. Pamiętajmy, że cena powinna uwzględniać wiele elementów, m.in.: okres w roku długość pobytu rodzaj pokoju zakres usług towarzyszących sposób i termin płatności możliwość i zasady anulacji Ważne jest określenie pozycjonowania cenowego, nie tylko w kontekście rynku (cena pokoju w konkurencyjnych obiektach), ale także w ramach miksu oferowanych usług. Czy przyciągamy klientów niższą ceną noclegu, aby potem zachęcić do realizacji dodatkowych usług w  hotelu? Czy też np. akcentujemy naszą pozycję rynkową oferując wyższe ceny, tworzące z  nas liderów cenowych? Każda strategia jest możliwa, warto, aby była efektem pomysłu, przemyślanej strategii dla obiektu, a nie kaprysem chwili. Podkreślmy jednak, że usługi dodatkowo płatne mają klientów zachęcać, nie zniechęcać, dlatego w tym przypadku niech ta dodatkowa oferta będzie wynikiem dobrej analizy sytuacji, także ofert konkurencji.

PROMOCJA

Jesteśmy tu, gdzie niestety większość widzi marketing. A promocja jest tylko jednym z elementów marketingu. Do promocji zalicza się wszystkie metody komunikowania naszego istnienia, a więc:

www.e-hotelarz.pl

14


ABC Inwestycji Hotelowych

reklama marketing bezpośredni PR sponsoring marketing szeptany marketing partyzancki. W usługach największe znaczenie od lat ma marketing szeptany. Ponieważ opinie przekazywane bezpośrednio o punkcie usługowym są największym magnesem skorzystania z usług, więc wspomaganie tego procesu zaplanowanymi działaniami przynosi bardzo dobre efekty. Należy jednak uwzględnić trend ostatnich lat, w których intensywna promocja jest źle postrzegana i może przynieść więcej szkody niż pożytku. To, co cenią konsumenci, to innowacyjność w przekazie reklamowym. Szukajmy zatem rozwiązań nowych, ciekawych, niekoniecznie drogich. Minęła moda na wydawanie pieniędzy. Dzisiaj reklama, tylko dlatego że jest droga i bogata, nie przysporzy nam nowych odbiorców.

dzialny za całość biznesu. Pamiętajmy o budowaniu otwartej, pozytywnej kultury organizacyjnej. Bez niej na tak konkurencyjnym rynku nie przytrzymamy naszych najlepszych pracowników. Niech chcą z nami pracować.

PROCES

Hotel, jak każde przedsiębiorstwo, to zespół naczyń połączonych, ale w odróżnieniu od większości przedsiębiorstw, funkcjonujący 24 godziny na dobę, gdzie czas reakcji, jej jakość i adekwatność decyduje często o sukcesie lub porażce całego przedsięwzięcia, czyli o  pozytywnej lub negatywnej opinii na rynku. Uczmy naszych ludzi współdziałania. Nie dzielmy ich na zamknięte komórki. Pokażmy im, że hotel to procesy, które zaczynają się już w momencie zapytania klienta, a kończą po wyjeździe. Po drodze wszyscy w ramach swoich zakresów musza pracować dla powodzenia tego procesu. I  przepływ informacji, wyczulenie na pracę innych, niezamykanie się we własnym świecie, pomoże zrealizować cel.

Odpowiedzią na generalne obniżki cenowe nie musi być zawsze poddanie się trendowi. Warto budować ofertę własną, dopasowaną do naszego obiektu, a w rezultacie oryginalną, aby cenę można było oderwać od prostego porównania z konkurencyjnymi obiektami

PLACE – MIEJSCE

Rozumiane jako sposób dystrybucji naszej oferty. Trzeba wybrać takie kanały, które najłatwiej dotrą do naszej grupy docelowej. Dzisiaj, jak wiadomo, głównym kanałem sprzedaży usług jest internet. Tylko jak wybrać sposób prezentowania oferty, aby została odpowiednio zauważona? I gdzie w internecie. Szukajmy miejsc, które odwiedzają nasi klienci. Pamiętajmy, że wielu do nas już przyjechało – możemy się z nimi skontaktować i zaproponować ofertę im i  ich znajomym, rodzinie. Metod jest wiele, szukajmy naszego rozwiązania.

PEOPLE – LUDZIE

Wszyscy prowadzący biznes oparty na usługach wiedzą, że kluczowym zasobem niezbędnym do oferowania satysfakcji z usług są ludzie. Są to też zasoby najtrudniej budowane, dlatego wymagające szczególnej dbałości. Ostatnie lata w hotelarstwie to czas rynku pracownika, i ta sytuacja długo się nie zmieni. Dlatego wynagrodzenia nie są jedynym elementem utrzymującym wykwalifikowaną kadrę. Kluczem do budowania stabilnej załogi, a co za tym idzie doświadczonej i zmotywowanej, jest mix działań, do których należą: kultura organizacyjna możliwość rozwoju odpowiednie ukształtowany system wynagrodzeń. Wiadomo, że doświadczony i wyuczony pracownik zawsze będzie atrakcyjnym celem na rynku pracy. Ale trudno z  tego powodu rezygnować z rozwoju pracowników. Bez tego nie rozwiniemy też naszego obiektu. Zbudujmy również maksymalnie motywacyjny system wynagrodzeń powiązany z osobistym wynikiem danego pracownika, ale także z wynikiem całego hotelu. Niech każdy czuje się odpowie-

PHYSICAL EVIDENCE – TRWAŁE ŚWIADECTWO

Polskie tłumaczenie tego aspektu nie brzmi najlepiej. Ale w przypadku usług ma bardzo duże znaczenie. W tej części podkreśla się trwałe elementy potwierdzające nasze osiągnięcia: certyfikaty, kategoryzacja, klasyfikacja w rankingach. To są rzeczy, które w ostatnich latach stały się nieodzownym elementem towarzyszącym hotelarstwu. Tak ważnym, że w gąszczu rankingów i ocen przychodzi czas na wybieranie tych, które dla naszego obiektu mogą mieć istotne znaczenie marketingowe. Nie idźmy na ilość, wybierzmy te, które dobrze ustawią nasza pozycję na rynku.

PLEASURE – PRZYJEMNOŚĆ

Jest to aspekt bardzo charakterystyczny dla naszych czasów. Czasów, bądź co bądź prosperity, która jest naszym udziałem od ponad 20 lat, a dla Europy od 70 lat. Osiągnięcie odpowiedniego poziomu rozwoju pokazało nam, że celem nie jest już samo zaspokajanie potrzeb, celem jest przyjemność, jaką można z tego zaspokajania czerpać. To dlatego hotele przestały być tylko miejscem do spania, ale towarzyszy temu wiele innych usług, a i samo spanie także ma wiele wymiarów (rodzaje łóżek, materacy, poduszek, jakość lampki do czytania, dostępność gniazdka do laptopa przy łóżku itd. Itd.) W naszym hotelu znajdźmy te elementy oferowania przyjemności z pobytu, które staną się wizytówką i magnesem kolejnych przyjazdów. To syntetyczna droga po produktach w hotelach według podstaw marketingu. Taka prosta, ale tak rzadko w  ten sposób pomyślana. Przy następnej okazji konstruowania nowego pomysłu na nasz hotel, warto posłużyć się tym schematem. Naprawdę działa. Autor prowadzi firmę doradczą Profina24, wcześniej przez 10 lat prezes zarządu sieci Hotele SPA Dr Irena Eris

www.e-hotelarz.pl

16


www.sportsartfitness.pl


ABC Inwestycji Hotelowych

Budowle w budynku

a podatek od nieruchomości Sieci technologiczne wewnątrz hotelowego budynku, parking na dachu – czy umiejscowienie takich obiektów w (na) budynku powoduje, że są jego częścią, czy też stanowią odrębne budowle? Uznanie takich obiektów za samodzielne budowle skutkuje znacznym wzrostem obciążeń z tytułu podatku od nieruchomości – oprócz podatku od powierzchni użytkowej budynku należy uiścić również (często wyższy) podatek od wartości umiejscowionych wewnątrz budowli.

D

Małgorzata Nicewicz

efinicja budynku i budowli zawarta w przepisach podatkowych jest mało precyzyjna, zaś jej interpretacja powoduje liczne wątpliwości praktyczne. Budynki definiowane są jako obiekty budowlane posiadające określone cechy (fundament, dach, trwale związane z gruntem, wydzielone z  przestrzeni za pomocą przegród budowlanych). Pod pojęciem budowli rozumie się dwie kategorie obiektów: 1) obiekty budowlane niebędące budynkami, 2) urządzenia budowlane związane z  obiektem budowlanym i umożliwiające jego prawidłowe użytkowanie.

Budowla wewnątrz budynku – czy to konstrukcyjnie możliwe?

Istota sporu między przedsiębiorcami, a organami podatkowymi sprowadza się do ustalenia, czy pod pojęciem budynku należy rozumieć jedynie fundamenty, dach i ściany, czy również wszystko, co znajduje się wewnątrz takiego obiektu. Ze względów technicznokonstrukcyjnych uznanie budynku oraz budowli wewnątrz niego za samodzielne, odrębne obiekty mogłoby prowadzić do wniosku, że konieczne jest pozyskanie dwóch odrębnych pozwoleń na budowę – dla każdego z tych obiektów. Koncepcja dopuszczająca możliwość istnienia dwóch samodzielnych pozwoleń na budowę – w odniesieniu do obiektu (budynku) i obiektu wewnątrz niego (budowli) – wydaje się trudna do zaakceptowania w praktyce. Prowadziłaby ona bowiem do wniosku że np. w  przypadku stwierdzenia nieważności pozwolenia na budowę obiektu (budynku) i tym samym wyeliminowania go z obrotu prawnego, zdarzenie to powinno automatycznie skutkować wyeliminowaniem z obrotu prawnego pozwolenia na budowę obiektu istniejącego wewnątrz tego budynku (budowla). A takie rozumowanie prowadziłoby do zaprzeczenia zasadzie trwałości decyzji administracyjnych. Co więcej, potencjalnie mogłoby dojść do sytuacji, w której zostałaby wydana decyzja nakazująca rozbiórkę budynku przy jednoczesnym braku analogicznej decyzji w stosunku do znajdującej się wewnątrz budynku budowli wzniesionej zgodnie z odrębnym i samodzielnym pozwoleniem na budowę.

Budynek czy budowle – konsekwencje podatkowe

Uznanie znajdujących się wewnątrz (lub na) budynku obiektów za odrębne budowle pociąga za sobą istotne konsekwencje podat-

kowe. Podstawą opodatkowania podatkiem od nieruchomości budynków jest bowiem ich powierzchnia użytkowa, natomiast budowli – ich wartość. W przypadku budowli o znacznej wartości np. sieci przesyłowe czy parking, podatek naliczony od ich wartości jest znacznie większy od podatku naliczanego za powierzchnię użytkową budynku, którą zajmują. Innymi słowy, w  przypadku uznania, że znajdujące się w hotelu obiekty są budowlami, hotelarze zmuszeni są nie tylko uiścić podatek od nieruchomości za całkowitą powierzchnię użytkową budynku (włącznie z powierzchnią zajętą przez te obiekty), ale dodatkowo muszą uiścić podatek od wartości budowli. W  konsekwencji, zdaniem wielu podatników, uznanie dopuszczalności istnienia budowli wewnątrz budynków prowadzi efektywnie do podwójnego opodatkowania tych samych obiektów.

Brak jednoznacznego stanowiska

Orzecznictwo sądów administracyjnych w zakresie możliwości uznania znajdujących się wewnątrz budynków obiektów za budowle i ich opodatkowania od wartości nie jest jednoznaczne. Niektóre sądy zdają się podzielać postulowany przez podatników pogląd, że budynek to nie tylko fundamenty, ściany i dach, ale także wszystko to, co się wewnątrz niego znajduje. Bo fundamenty, ściany i dach nie tyle stanowią budynek, co wyodrębniają pewnie fragment przestrzeni, który stanowi budynek (ze wszystkim co się w tej przestrzeni znajduje, w tym z obiektami umiejscowionymi na dachu). Przykładowo: „Zaliczenie tych urządzeń technicznych [znajdujących się w  budynku] jako wchodzących w  skład budynku (…) miało rozstrzygające znaczenie dla tego, iż te same urządzenia nie mogły zostać uznane za budowle stanowiące odrębny przedmiot opodatkowania tym podatkiem (…)” (NSA 24.07.2008 sygn. II FSK 418/08). Jednak w najnowszych wyrokach sądy administracyjne prezentują stanowisko niekorzystne dla podatników uznając, że nie ma przeszkód, by istniały dwa przedmioty opodatkowania, tj. budynek i znajdująca się wewnątrz takiego budynku budowla. Uzasadniając swoje stanowisko sądy te wskazują m.in. że: „w ustawie podatkowej nie ma przepisu, który wyłączałby od opodatkowania powierzchnię budynku zajmowaną przez budowlę, jak również przepisu, który zwalniałby z opodatkowania budowle znajdujące się w budynku” (WSA w Gliwicach 7.04.2014 sygn. I SA/ Gl 58/14), „skoro nie jest kwestionowane to, że grunty podlegają opodatkowaniu (od powierzchni) również w części zajętej przez budynek

www.e-hotelarz.pl

18


Parking na dachu budynku

Źródłem istotnych wątpliwości praktycznych są nie tylko obiekty usytuowane wewnątrz budynków, ale również obiekty usytuowane na budynku, jak np. parking. Wątpliwości podatników budzi sposób rozliczania dla celów podatkowych takiego parkingu. Czy należy zwiększyć powierzchnię użytkową budynku o powierzchnię parkingu? Prezydent Miasta Krakowa w interpretacji indywidualnej (z dnia 21.03.2011 r., sygn. PD-01.3120.8.3.2011.MJ) zgodził się z podatnikiem, że powierzchnia niezadaszonego tarasu parkingowego na dachu budynku centrum handlowego nie stanowi powierzchni użytkowej budynku (brak dachu i wydzielenia z przestrzeni) i nie powinna być uwzględniona przy kalkulacji podatku od nieruchomości od budynku. Jednak, wbrew stanowisku wnioskodawcy, organ podatkowy uznał, że parking jest budowlą i jako taki powinien być opodatkowany od wartości. Uzasadniając swoje stanowisko organ wyjaśnił, że: – parking stanowi całość użytkową i  jest wynikiem procesu budowlanego innego niż budowa dachu, jest więc obiektem budowlanym innym niż budynek (brak dachu i wydzielenia z przestrzeni) i obiekt małej architektury, a więc jest budowlą – wbrew twierdzeniom podatnika, to nie dzięki parkingowi budynek ma dach, ale dzięki zadaszeniu możliwe było postawienie parkingu – warunkiem uznania obiektu za budowlę nie jest jego trwałe związanie z gruntem za pomocą niezależnego fundamentu – parking nie jest całkowicie samodzielny, ale to odrębny od dachu obiekt budowlany; o odrębności parkingu świadczą inne funkcje pełnione przez oba obiekty (parking służy do postoju i  poruszania się samochodów, dach służy wydzieleniu budynku z przestrzeni) – nieważne jak powstało podłoże, na którym parking się znajduje (przez wybetonowanie, wyasfaltowanie, umieszczenie na płycie będącej dachem), ważna jest trwałość podłoża. Z uwagi na istniejące rozbieżności i brak dominującego stanowiska, przed podjęciem decyzji co do sposobu opodatkowania budynku i znajdujących się w nich obiektów, warto przeanalizować orzecznictwo i  stanowiska organów podatkowych odnośnie do danego typu obiektów. Aby zabezpieczyć prawidłowość przyjętej metodologii warto rozważyć pozyskanie indywidualnej interpretacji prawa podatkowego. Małgorzata Nicewicz. Senior Konsultant w TPA Horwath

M A L K E R

czy budowlę, zaś w budynku opodatkowana jest powierzchnia użytkowa, (…), to należy stwierdzić, że powierzchnia budynku (gruntu) podlega opodatkowaniu (…) niezależnie od tego jakie rzeczy, przedmioty czy urządzenia na niej się znajdują. Oznacza to, że powierzchnia budynku zajęta przez budowlę podlega opodatkowaniu, oraz że opodatkowaniu podlega również budowla znajdująca się wewnątrz budynku, która jest opodatkowana nie od powierzchni jaką zajmuje, lecz od swojej wartości” (WSA w Gliwicach 20.07.2010 sygn. I SA/Gl 424/10). Co więcej, sądy te uznają, że nie dochodzi do podwójnego opodatkowania, gdyż w  przypadku budynku przedmiotem opodatkowania jest jego „powierzchnia” (niezależnie od tego co się na niej znajduje), zaś podstawą opodatkowania budowli jest jej „wartość” (niezależnie od zajmowanej powierzchni).

A

buduj hotel


ABC Inwestycji Hotelowych

Amortyzacja środków trwałych – przegląd interpretacji i orzeczeń

Z amortyzacją środków trwałych do czynienia ma niemal każdy podatnik. W ostatnim czasie sądy administracyjne i organy podatkowe zajmowały się kilkoma istotnymi kwestiami, które mogą mieć wpływ na amortyzację dokonywaną przez podatników działających w branży hotelarskiej. Poniżej prezentujemy wybrane stanowiska sądów administracyjnych i organów podatkowych. Ewa Sobońska, Anna Szczepaniec

W praktyce zdarzają się sytuacje, w których podatnikowi udało się zakończyć pewien etap inwestycji budowlanej i  decyduje się na szybsze rozpoczęcie działalności. Jeśli, przykładowo, gotowa jest część obiektu (np. hotelowa czy restauracyjna), a organ nadzoru wydał stosowne pozwolenie na użytkowanie tej części, przedsiębiorcy z reguły zależy na szybkim jej otwarciu dla gości. Taka sytuacja może budzić jednak wątpliwości w  zakresie tego, czy środek trwały w postaci części budynku, dla której uzyskano pozwolenie na użytkowanie i która jest już faktycznie wykorzystywana w  działalności gospodarczej, może być przez podatnika amortyzowany podatkowo. W  przypadku uzyskania pozwolenia na użytkowanie jedynie części budynku, organy podatkowe zwykle stawały na stanowisku, że podatnik nie ma prawa do rozpoczęcia amortyzacji nawet w  odniesieniu do dopuszczonej do użytkowania części. Zgodnie bowiem z przepisami prawa podatkowego, amortyzacji może podlegać jedynie taki środek trwały, który jest kompletny i  zdatny do użytku w dniu przyjęcia do używania. Organy twierdziły, że budynek może zostać uznany za spełniający powyższe warunki dopiero gdy podatnik uzyska pozwolenie na użytkowanie całej powierzchni budynku. Jednak w  ostatnim czasie sądy administracyjne nie zgadzają się z  takim podejściem. Przykładowo, w  wyroku Naczelnego Sądu Administracyjnego z 8 maja 2014 r. (sygn.

akt II FSK 1274/12) uznano, że część budynku, która na mocy decyzji organu nadzoru budowlanego jest dopuszczona do użytkowana, może podlegać amortyzacji. Dzięki takiemu podejściu podatnicy mogą szybciej rozpocząć (częściową) amortyzację budynku, co będzie wpływało na zmniejszenie bieżącego opodatkowanego dochodu.

WARTOŚĆ POCZĄTKOWA OBIEKTU

W myśl ustaw podatkowych, wartością początkową środka trwałego wytworzonego przez podatnika we własnym zakresie jest koszt jego wytworzenia. Za koszt wytworzenia uważa się wartość takich wydatków jak nabyte składniki majątku, usługi, koszty wynagrodzeń za prace wraz z pochodnymi oraz inne koszty dające się zaliczyć do wartości środków trwałych. Powyższa regulacja może budzić wątpliwości podatników co do praktycznego jej stosowania, ponieważ wskazuje jedynie, jakie przykładowe koszty należy uznawać za koszty wytworzenia środka trwałego. Sądy administracyjne w swoich orzeczeniach uznają, że za koszty, które zaliczają się do wartości wytworzonych środków trwałych, należy uważać takie koszty, których podatnik niewątpliwe nie poniósłby, gdyby nie wytwarzał danego środka trwałego. Dotyczy to nawet bardzo wczesnego stadium inwestycji budowlanej, od przygotowania gruntów (np. uzyskania tytułu prawnego), przez koszty związane z ujawnieniem praw inwestora w księgach wieczystych po koszty

www.e-hotelarz.pl

20

FOT. Pixabay

AMORTYZACJA CZĘŚCI BUDYNKU


buduj hotel

Amortyzacji podlegają takie składniki majątku (środki trwałe), które: stanowią własność lub współwłasność podatnika, zostały nabyte lub wytworzone we własnym zakresie, są kompletne i zdatne do użytku w dniu przyjęcia do używania, charakteryzują się przewidywanym okresem używania dłuższym niż rok, są wykorzystywane przez podatnika na potrzeby związane z prowadzoną przez niego działalnością gospodarczą albo oddane do używania na podstawie umowy najmu, dzierżawy lub innej określonej w przepisach umowy. Do kosztu wytworzenia środka trwałego nie zalicza się: kosztów ogólnych zarządu, kosztów sprzedaży, pozostałych kosztów operacyjnych i kosztów operacji finansowych, w szczególności odsetek od pożyczek (kredytów) i prowizji, z wyłączeniem odsetek i prowizji naliczonych do dnia przekazania środka trwałego do używania. (art. 16g ust. 4 ustawy o PDOP, art. 22g ust. 4 ustawy o PDOF)

w odniesieniu do ich ewentualnych konsekwencji na gruncie podatków dochodowych. Dotyczy to szczególnie sytuacji, gdy podatnik określa wykorzystanie samochodu jako mieszane (nie tylko dla celów służbowych). Podatnicy obawiali się, czy taka sytuacja nie będzie prowadziła do kwestionowania wysokości odpisów amortyzacyjnych i innych kosztów związanych z  samochodem używanym zarówno w  celach służbowych, jak i prywatnych. Z wyjaśnień Ministerstwa Finansów można wnioskować, że nowe regulacje na gruncie VAT co do zasady nie powinny mieć wypływu na sposób rozliczania przez podatnika wydatków na nabycie samochodu osobowego stanowiącego jego środek trwały. Trudno jednak na podstawie powyższych wyjaśnień przewidzieć, jaka będzie w tym zakresie praktyka organów podatkowych. Ponadto ministerstwo podkreśliło, że nieodliczony podatek VAT zgodnie z przepisami ustaw o podatkach dochodowych podwyższa wartość początkową środka trwałego. Należy mieć przy tym na uwadze inne przepisy ograniczające możliwość dokonywania odpisów amortyzacyjnych od samochodów osobowych stanowiących środki trwałe w działalności podatnika, w  tym np. brak możliwości zaliczenia w  koszty podatkowe części odpisów, jeśli wartość samochodu przewyższała kwotę 20 tys. euro. Anna Szczepaniec jest supervisorem, a Ewa Sobońska konsultantką w TPA Horwath R

notarialne towarzyszące transakcjom. Takie podejście zaprezentował Wojewódzki Sąd Administracyjny we Wrocławiu w prawomocnym wyroku z dnia 11 kwietnia 2013 r. (sygn. akt I SA/Wr 264/13). Za koszt wytworzenia środka trwałego należy uznać także np. premię dla pracownika zaangażowanego jedynie w ramach budowy takiego środka oraz inne koszty pracownicze z  nim związane (np. czyszczenie odzieży roboczej pracownika). W takim przypadku kluczowy jest bezpośredni związek świadczenia dla pracownika z określonym zadaniem inwestycyjnym. Jeżeli natomiast premia nie jest wypłacana za realizację konkretnego projektu (premia wynikowa), a obliczana jest na podstawie innych czynników, wówczas należy uznać, że brak jest związku między takim świadczeniem a  wytworzeniem środka trwałego. Na takim stanowisku stanął dyrektor Izby Skarbowej w  Łodzi w  interpretacjach indywidualnych z dnia 23 stycznia 2014 r. (sygn. IPTPB3/423424/13-2/PM) oraz z dnia 3 kwietnia 2014 r. (sygn. IPTPB3/42318/14-2/IR).

AMORTYZACJA SAMOCHODU OSOBOWEGO UŻYTKOWANEGO NIE TYLKO NA CELE SŁUŻBOWE

Nowe przepisy dotyczące odliczania VAT od samochodów osobowych, które weszły w życie 1 kwietnia 2014 r. (więcej na temat nowych przepisów w zakresie VAT w numerze 4/2014 „Hotelarza”) wzbudzają wątpliwości podatników także

E

K

L

A

M

A


ABC Inwestycji Hotelowych

Nowa edycja

USALI podstawowe kierunki zmian w systemie ewidencji i analizie informacji finansowej w hotelach i gastronomii

Każdy przedsiębiorca na bieżąco chciałby być informowany o wynikach działalności swojej firmy w różnych przekrojach jej funkcjonowania. Oczekiwania te już daleko wykraczają poza standardową informację o zysku netto oraz o wysokości podatku dochodowego do zapłaty. Dotyczy to również przedsiębiorstw hotelarskich. Hotelarze, aby sprostać konkurencji, chcieliby i powinni wiedzieć, czy hotel i jego poszczególne działy funkcjonują prawidłowo, czy też efektywność ich funkcjonowania jest zbyt niska. www.e-hotelarz.pl

22


buduj hotel

O

Cezary Sarnecki

dpowiedzi na powyższe dylematy nie dostarczy układ tradycyjnej rachunkowości finansowej (księgowość), która przede wszystkim nastawiona jest na aspekt podatkowy. Otrzymana informacja może okazać się niewystarczająca na potrzeby podejmowania decyzji operacyjnych. Jak zatem należy rozwiązać problem informacyjny? Przede wszystkim trzeba zaplanować prawidłowy obieg informacji. Do elementów, nad którymi należy się zastanowić i właściwie je ze sobą zsynchronizować, zaliczyć należy: określenie zakresu rejestracji przychodów ze sprzedaży w systemach operacyjnych hotelu zwanych PMS-ami (property management systems) – systemy recepcyjne, gastronomiczne, wellness & SPA, material control); uzgodnienie zakresu transferu danych o sprzedaży do systemu finansowo-księgowego (budowa interfejsów); wdrożenie modułów pomocniczych dla uszczegółowienia zapisów w księdze głównej; zaplanowanie właściwego dla branży hotelowej planu kont; stworzenie hotelowego systemu controllingowego, niezależnie od tego czy będzie to zew­nętrzny software, czy moduł Business Intelligence. Wielką pomocą w zaplanowaniu istotnej części sytemu obiegu informacji jest USALI (Uniform System of Accounts for the Lodging Industry). System ten nazywany jest u  nas Stan­ dardowym Systemem Rachun­ kowości Hotelowej. W rzeczywistości jest jednak czymś więcej. Zawiera nie tylko właściwe rozwiązania dla hotelowego planu kont we wszystkich aspektach działalności oraz określa wzory prezentacji informacji dla celów zarządczych, ale też oferuje pełny zestaw wskaźników, za pomocą których można przeanalizować, jak kształtuje się sprawność funkcjonowania hotelu ogółem oraz jego poszczególnych działów. USALI zostało opracowane w USA w 1926 roku i po wielu dostosowaniach stało się elementem US GAAP (Generally Accepted Accounting Principles) – zasad obowiązujących w  księgowości w Stanach Zjednoczonych. Wraz z ekspansją sieci hotelarskich poza granice USA, stały się one międzynarodowym rozwiązaniem stosowanym w branży hotelowej na całym świecie, również i w Polsce. Stosując to rozwiązanie w controllingu hotelowym jesteśmy stanie w każdym okresie odpowiedzieć sobie na pytanie, dokąd zmierzamy i jak harmonijnie pracujemy wewnątrz hotelu. Jaką pozycję zajmujemy w stosunku do naszej konkurencji? Bez odpowiedniego narzędzia poruszalibyśmy jak okręt we mgle z  uszkodzoną nawigacją. Ponieważ hotelarstwo nieustannie się rozwija i pojawiają się kolejne wyzwania, Hotel Association of New

York City przy współudziale Americal Hotel & Lodging Educational Institute oraz Hospitality Financial and Technology Professionals opracował nową, XI wersję USALI, która obowiązuje w hotelarstwie od 1 stycznia 2015 roku. Zmiany są dosyć istotne i mają wpływ na hotelowy plan kont, sposób prezentacji Sprawozdania Operacyjnego (Operating Statements), znacznie powiększony został również zestaw wskaźników do analiz efektywności funkcjonowania obiektu. Poniżej, na przykładach określone zostały podstawowe obszary zmian w porównaniu do X wersji, obowiązującej do końca ubiegłego roku: 1. Zmiany w nomenklaturze pojęciowej. Redefinicja pojęć pozwoliła autorom na przesunięcia w przychodach oraz zmiany w  prezentacji Sprawozdania Operacyjnyego. Szerzej ten temat zostanie omówiony w pkt. 2. Oto ciekawsze przykłady redefinicji: Opłaty/Koszty Stałe (Fixed Charges) w X wersji USALI zostały zamienione na Nieoperacyjne Przychody i  Koszty (NonOperating Income and Expences) w XI wersji; Dochód Operacyjny Netto (Net Operating Income) w  X wersji został zamieniony na Dochód Przed Odliczeniem Odsetek, Podatków i Amortyzacji, tzw. EBITDA (Earnings Before Interest, Tax, Depreciation and Amortization); Koszty Niepodzielone (Undistributed Expences) zostały zamienione na Operacyjne Koszty Niepodzielone (Undistributed Operating Expences). 2. Zmiany w prezentacji sprawozdania operacyjnego (Operating Statements). Zmiany te objawiły się w trzech głównych przekrojach – przesunięć w rejestracji części przychodów poniżej GOP, przygotowania odrębnych sprawozdań dla właściciela obiektu i zarządzającego oraz rozbudowy części Kosztów Niepodzielonych związanych z systemami informacyjnymi i telekomunikacyjnymi. część Przychodów (Revenue) według X wersji USALI, nazwana w  XI wersji Przychodami Operacyjnymi (Operating Revenue), została przesunięta do Nieoperacyjnych Przychodów i  Kosztów (Non-Operating Income and Expences), znajdujących się poniżej GOP. Jak uprzednia nazwa tego bloku wskazywała –Koszty/Opłaty Stałe (Fixed Charges) – dotychczas nie było tu mowy o rejestracji przychodów. Takie przemieszczenie części przychodów może mieć wpływ na obniżenie się wskaźników Całkowity Przychód na Dostępny Pokój (Total RevPAR ) oraz GOP (Gross Operating Profit). Definicje wskaźników zostały przedstawione w artykule „Jak ocenić sprawność operacyjną hotelu?” w „Hotelarzu” z lutego 2012 roku. Są również opisane w  cyklu artykułów o  USALI w „Hotelarzu” od numeru wrześniowego z  2011 do numeru lutowego z  2012 roku). Przesunięte poniżej GOP przychody niewiele miały dotychczas

FOT. Pixabay

Nowa, XI wersja USALI obowiązuje w hotelarstwie od 1 stycznia 2015 roku. Zmiany są dosyć istotne i mają wpływ na hotelowy plan kont, sposób prezentacji Sprawozdania Operacyjnego, znacznie powiększony został również zestaw wskaźników do analiz efektywności funkcjonowania obiektu

www.e-hotelarz.pl

23


ABC Inwestycji Hotelowych

wspólnego z operacjami hotelu. Przykładem tego typu przesunięć mogą być: – przychody z  tytułu refakturowania kosztów Utrzymania Powierzchni Wspólnych (CAM – Common Area Maintenance) podnajemcom przestrzeni hotelowej, o ile refakturze podlegają wyłącznie koszty poniesione przez hotel, bez żadnej marży zysku; – przychody finansowe dotyczące lokat o ograniczonym dysponowaniu, np. przychody finansowe od funduszu remontowego – FF&E (Furniture, Fixture and Equipment); – przychody z  tytułu wynajmu przestrzeni lub miejsca na

nowego Departamentu Systemy Informatyczne i Telekomunikacyjne – rozszerzeniu uległ zestaw kont w związku z ewidencją kosztów osobowych tego działu oraz kosztów eksploatacji systemów w powiązaniu z miejscem ich eksploatacji; rozróżnienia i podziału niektórych pozycji przychodowokosztowych na część związaną z Przychodami Departamentów Operacyjnych (Operating Revenue) i przychodami nie związanymi z departamentami operacyjnymi. Przykładem mogą tu być zrealizowane różnice kursowe, które jeżeli powstały w wyniku operacji finansowych związanych

W Operacyjnych Kosztach Niepodzielonych pojawiło się kolejne Centrum Kosztów – Systemy Informatyczne i Telekomunikacyjne (Information and Telecommunications Systems). Centrum to „zbiera” ze wszystkich departamentów hotelowych koszty związane z funkcjonowaniem tych systemów budynku, które nie są związane z bezpośrednią obsługą gości, np. przychody z wynajmu powierzchni hotelu pod antenę przekaźnikową, reklamę na budynku, lub też przychody z wynajmu powierzchni biurowej w biurze zarządu spółki; – niezrealizowane różnice kursowe; – pozostałe przychody i koszty operacyjne, np. z tytułu sprzedaży środków trwałych. wprowadzenie dwóch Sprawozdań Operacyjnych – odrębnego dla właściciela obiektu hotelowego i  odrębnego dla podmiotu zarządzającego hotelem. Rozróżnienie pomiędzy sprawozdaniami wynika z  informacji rejestrowanych poniżej EBITDA. W sprawozdaniu operacyjnym zarządzającego, poniżej EBITDA znajduje się rezerwa na fundusz remontowy (FF&E), zaś w  sprawozdaniu operacyjnym właściciela znajdują się koszty finansowe, amortyzacja i podatek dochodowy; powyżej każdego sprawozdania operacyjnego pojawia się obowiązkowa statystyka dotycząca frekwencji, średniej ceny (ADR – Average Daily Rate) oraz RevPAR i Total RevPAR; w  Operacyjnych Kosztach Niepodzielonych (Undistributed Operating Expences) pojawiło się kolejne Centrum Kosztów – Systemy Informacyjne i  Telekomunikacyjne (Information and Tele­ communications Systems). Centrum to „zbiera” ze  wszystkich departamentów hotelowych koszty związane z funkcjonowaniem tych systemów. 3. Uszczegółowieniu poddana zostaje informacja w wielu obszarach, co ma wpływ na rozbudowanie hotelowego planu kont. Przykładem może tu być rozszerzenie rejestracji danych w zakresie: informacji płacowej – w każdym z departamentów hotelowych na oddzielnych kontach rejestruje się wynagrodzenia i pochodne kierownictwa departamentu, oddzielnie pracowników i  oddzielnie koszty bezosobowe, leasingu osobowego, wynajmu pracowników i outsourcingu;

z obsługą gości (faktury za usługi hotelowe wystawiane w walucie obcej z odroczonym terminem płatności) są wówczas elementem operacji hotelowych i są rejestrowane jako Różne Przychody Operacyjne (Miscellaneous Income), jeżeli zaś powstały w wyniku operacji finansowych nie związanych z obsługą gości, np. w wyniku zakupów inwestycyjnych, nie przynależą do przychodów departamentów operacyjnych hotelu i  są rejestrowane w  części Operacyjnych Kosztów Niepodzielonych (Operating Undistributed Expenses) w dziale Administracja i Dyrekcja (Administrative and General), zaś niezrealizowane różnice kursowe per saldo rejestrowane są w Nieoperacyjnych Przychodach i Kosztach (Non-Operating Income and Expenses). 4. Rozbudowane zostały wskaźniki sprawności operacyjnej hotelu, w szczególności gastronomii i podane zostało wiele definicji nowych wskaźników. Pojawiły się wskaźniki przewidziane dla departamentów: Pole golfowe, SPA&Wellness, Parking, Media, których X wersja USALI nie poruszała. Znacznemu powiększeniu uległ zbiór wskaźników kosztów osobowych, które są przedstawiane również w  relacji do liczby Pokoi Dostępnych (PAR – Per Available Room), jak i w przeliczeniu na Pokój Wykorzystany (POR – Per Operating Room). 5. Rozbudowana i uszczegółowiona została informacja dotycząca prezentacji rozliczeń związanych z operowaniem hotelem z rozbudowaną strukturą właścicielską (np. condohotele). Przewidziano prezentację wyników operacji w oparciu o trzy scenariusze: operator prowadzi obiekt w oparciu o długoterminową umowę i ponosi pełne ryzyko działalności hotelowej; operator prowadzi obiekt w oparciu o krótkoterminową umowę (poniżej jednego roku) i ponosi pełne ryzyko działalności hotelowej;

www.e-hotelarz.pl

24


buduj hotel

właściciele obiektu ponoszą pełne ryzyko działalności hotelowej, zaś operator funkcjonuje jako zleceniobiorca koordynujący działalność. Powyższe rozróżnienie ma zasadniczy wpływ na sposób ewidencji i prezentacji danych o  działalności w sprawozdaniach operatora.

Ewidencja kosztów osobowych

X wersja USALI nie poświęcała wiele uwagi analizie czynnika ludzkiego. Zalecano jedynie stosowanie kilku wskaźników: udziału kosztów osobowych (Labour Cost – LC) w przychodach hotelu lub też udziału kosztów osobowych danego departamentu operacyjnego do przychodów w tym departamencie; wartości kosztów osobowych przypadających na jeden wolny pokój (Labour Cost per Available Room – LC PAR); wartości kosztów osobowych przypadających na jeden zajęty pokój (Labour Cost per Operating Room – LC POR). W  XI wersji USALI postanowiono znaczną uwagę poświęcić analizie czynnika ludzkiego. Wynik hotelu jest bowiem bardzo wrażliwy na wzrost kosztów osobowych nie pozostających w korelacji ze wzrostem wydajności pracy. Przed omówieniem metod analizy kosztów osobowych, poświęcimy trochę uwagi zasadom ich ewidencji ze wskazaniem różnic pomiędzy X a XI wersją USALI. Zgodnie z USALI, pozycje kosztów osobowych dzielone są na dwie grupy – wynagrodzenia oraz świadczenia pracownicze. W XI wersji USALI koszty wynagrodzeń są ewidencjonowane w następujących kategoriach: a) koszty wynagrodzeń kadry kierowniczej – wyodrębnienie to jest nowością w XI wersji USALI. W wersji X wynagrodzenia kadry kierowniczej były ewidencjonowane łącznie z wynagrodzeniami pracowników operacyjnych (non-management); b) koszty wynagrodzeń pracowników operacyjnych (nonmanagement) – w  tym koszty wynagrodzeń podstawowych, nadgodzin, dodatków za pracę w  godzinach nocnych, umów zleceń, które powstały wyłącznie w wyniku pracy w tym departamencie. Koszty wynagrodzeń i  umów zleceń powstałych z tytułu pracy pracowników własnych w innym departamencie powinny zostać tam alokowane; c) koszty kontraktów, outsourcingu i leasingu pracowniczego – w  tej kategorii ewidencjonowane są koszty, które powstały w wyniku zatrudnienia osób trzecich (nie pracowników własnych). W X wersji USALI koszty kontraktów, outsourcingu i leasingu pracowniczego były ewidencjonowane łącznie w pozycji koszty wynagrodzeń; d) koszty premii i innych systemów motywacyjnych – które powstają w  związku z  kosztami pracy ewidencjonowanymi w punkcie a. i b.

Oznacza to, że ewidencjonuje się tu koszty premii i dodatków, które powstały wyłącznie w wyniku pracy w tym departamencie. Koszty premii i  innych systemów motywacyjnych, które powstały z  tytułu pracy pracowników własnych w  innym departamencie, powinny zostać tam alokowane. W  X wersji USALI koszty premii były ewidencjonowane łącznie w pozycji koszty wynagrodzeń; e) opłaty za serwis – opłata za serwis nie ma nic wspólnego z napiwkami. Jest to stała opłata zamieszczona w cenniku usług i  pobierana przez hotel. Może to być np. opłata za obsługę w  gastronomii, która jest wyszczególniona i  doliczona do rachunku gościa. Wpływy z opłat za serwis, w zależności od polityki hotelu, mogą w części być przekazywane pracownikom jako dodatkowe wynagrodzenie, a w części zwiększać przychody departamentu, w którym opłata ta została naliczona. Należy podkreślić, że USALI dzieli wynagrodzenia na związane z bezpośrednio wykonaną pracą – w tym przypadku koszty rejestrowane są na koncie wynagrodzenia – oraz na te, które powstały w związku z absencją pracownika w pracy (np. urlop, choroba etc.). Koszty takie rejestrowane są na koncie analitycznym „dodatkowe wynagrodzenia” w  grupie świadczeń pracowniczych. Pozwala to na obliczanie rzeczywistych kosztów pracy pozostających w  bezpośrednim związku z  przychodami departamentu i  wpływa na obniżenie amplitudy wahań kosztów osobowych w wyniku np. sezonu urlopowego. USALI bardzo szczegółowo wskazuje, jakie tytuły płacowe są ewidencjonowane w każdym z departamentów hotelowych. Dla przykładu szczegółowo przytoczone zostaną tytuły płacowe w departamencie Pokoje. Propozycja tytułów płacowych jest propozycją bardzo szeroką, zaś wybór właściwej nomenklatury do konkretnego przypadku powinien wynikać z charakteru hotelu i zakresu jego funkcji.

Departament POKOJE

Stanowiska Kierownicze: Dyrektor departamentu Pokoje, kierownik operacyjny, kierownik recepcji, zastępca kierownika recepcji, dyrektor obsługi gościa, kierownik obsługi gościa, szef concierge, dyrektor służby pięter, kierownik służby pięter, dyrektor działu rezerwacji, kierownik działu rezerwacji, kierownik działu transportu i kierownik club floor. W porównaniu z X edycją USALI pozycje związane z zarządzaniem przychodami hotelu (np. Revenue Manager) zostały przeniesione do działu Sprzedaż i Marketing. Stanowiska Pracownicze: Recepcja: recepcjonista, nocny recepcjonista, odźwierny, bagażowy, dyspozytor.

Rozbudowane zostały wskaźniki sprawności operacyjnej hotelu, w szczególności gastronomii i podane zostało wiele definicji nowych wskaźników. Pojawiły się wskaźniki przewidziane dla departamentów: pole golfowe, SPA&wellness, parking czy media, których X wersja USALI nie poruszała www.e-hotelarz.pl

25


ABC Inwestycji Hotelowych

Obsługa Gości: concierge, pracownik działu obsługi gości, koordynator działu obsługi gości; Służba Pięter: kierownik zmiany, pokojowa, krawcowa, pracownik służby pięter, pościelowa, pracownik obsługi uniformów; Pralnia: pracownik pralni – uniformy, pracownik pralni – pościel, pracownik pralni – bielizna gastronomiczna; pracownik pralni – kontrola jakości; Rezerwacja: pracownik działu rezerwacji, pracownik ewidencji gości; Transport: kierowca; Klub VIP: pracownik klubu VIP, pracownik serwisu śniadaniowego. Do kosztów świadczeń pracowniczych USALI zalicza następujące pozycje: podatki od wynagrodzeń i ubezpieczenia społeczne; dodatkowe wynagrodzenia (z tytułu chorobowego, dopłat do wakacji, relokacji, płatnych dni wolnych, urlopów, premii etc., które nie są związane z bezpośrednio wykonywaną pracą); benefity – np. pakiety medyczne, opłaty za przynależność w organizacjach czy stowarzyszeniach opłacona przez pracodaw-

cę, nieodpłatne posiłki, dodatkowe pakiety ubezpieczeń, np. OC czy emerytalne.

Analiza kosztów osobowych

Schemat organizacyjny hotelu determinuje ostateczną formę analizy kosztów osobowych. XI wersja USALI wyróżnia następujące departamenty w hotelu, w których mogą być zatrudnieni pracownicy: Pokoje; Gastronomia; Pole golfowe wraz z działalnością handlową; Centrum zdrowia & SPA; Parking; Inne departamenty operacyjne; Administracja i dyrekcja; Systemy informatyczne i telekomunikacyjne; Sprzedaż i marketing; Dział techniczny; Pralnia hotelowa; Kafeteria pracownicza.

Dla każdego z tych departamentów powinna być prowadzona comiesięczna analiza kosztów osobowych. Dla przykładu poniżej zostały zamieszczone wzory tabel kosztów osobowych dla departamentu Pokoje i departamentu Gastronomia. Wzory te są zgodne z pozycjami składowych wynagrodzeń i świadczeń pracowniczych i powinny odzwierciadlać strukturę organizacyjną departamentu hotelowego.

W departamencie Pokoje, podobnie jak w wielu innych, zalecanym denominatorem kosztów osobowych jest liczba pokoi zarówno dostępnych (PAR) jak i zajętych (POR). Należy zwrócić uwagę, że w niektórych departamentach stosuje się inny denominator dla kosztów osobowych departamentu:

w departamencie Gastronomia sugerowanym denominatorem jest liczba obsłużonych gości; w departamencie Pole Golfowe sugerowanym denominatorem jest liczba rozegranych rund; w departamencie Centrum Zdrowia & SPA sugerowanym denominatorem jest liczba wykonanych zabiegów.

www.e-hotelarz.pl

26


buduj hotel

Sumaryczne zestawienie kosztów osobowych w hotelu powinno wyglądać następująco:

www.e-hotelarz.pl

27


ABC Inwestycji Hotelowych

Nowe miary w USALI

W hotelarstwie istnieje duża sezonowość i wysoka amplituda sprzedaży. Może to prowadzić do istotnych wahań udziału kosztów osobowych, a w niektórych miesiącach o niskiej sprzedaży, doprowadzać do strat

Oprócz wspomnianych na wstępie wskaźników zalecanych w X wersji USALI oraz analizy kosztów osobowych LC POR i LC PAR, XI wersja USALI dodała kilka nowych miar: Liczba godzin przepracowanych w danym okresie, np. miesiąca. Dotyczyć to może zarówno konkretnego departamentu, jak i hotelu w całości; Liczba przepracowanych godzin na dostępny pokój (PAR) i zajęty pokój (POR) Godziny (PAR/POR) =

Ogólna (w departamencie) liczba godzin przepracowanych Liczba Pokoi Dostępnych (Sprzedanych) w okresie

Liczba przepracowanych godzin na jednego gościa (PC)

Wykorzystanie właściwego dla departamentu denominatora jest niezwykle istotną kwestią. Badanie relacji koszt osobowy/sprzedaż jednostkowa (POR, PC) pozwala śledzić nie tylko poziom kosztów osobowych w jednostce sprzedaży (np. sprzedanego pokoju, obsłużonego gościa), ale też zmienność w czasie tej relacji. W hotelarstwie istnieje duża sezonowość i wysoka amplituda sprzedaży. Może to prowadzić do istotnych wahań udziału kosztów osobowych, a w niektórych miesiącach o niskiej sprzedaży, doprowadzać do strat. Posiadając wiedzę na temat sezonowości sprzedaży można przewidywać przyszłą sytuację poprzez właściwe zarządzanie kadrami i planowanie zasobów. Dyrektorzy hotelu muszą dbać o to, aby zasób kadrowy był właściwie wykorzystany i  dostosowany do zadań w  danym okresie. Dlatego też korzystają w planowaniu z norm pracy (np. czas sprzątnięcia pokoju, liczba obsługiwanych stolików). Koszty osobowe w dużej swojej części mają charakter kosztów stałych (np. zatrudnienie na podstawie umowy o  pracę ze stałym wynagrodzeniem). W planowaniu tych kosztów należy dążyć do uzmiennienia części tych kosztów. Wzrost sprzedaży wywołany zmiennością sezonową można zabezpieczyć poprzez zatrudnianie w  okresach szczytów sprzedażowych pracowników sezonowych lub korzystanie z outsourcingu czy umów zleceń. Relacja kosztów osobowych w  departamencie Pokoje na jednostkę sprzedanego pokoju (POR) daje informację na temat współmierności kosztów i sprzedaży. Wykorzystanie denominatora PAR (na dostępny pokój) znajduje większe odzwierciedlenie w zarządzaniu zyskiem – yield management. Spadek poziomu kosztów osobowych na dostępny pokój powinien sprzyjać wzrostowi zyskowności działu/hotelu. Aby mieć pewność, że taki proces następuje, powinniśmy porównać zmianę wskaźnika Labour Cost PAR z tendencją i wartością zmian wskaźnika RevPAR, czyli przychodów ze sprzedaży pokoi na jeden dostępny pokój. Jeżeli obydwa wskaźniki wykazują jednokierunkowe zmiany o podobnej sile, to nic niepokojącego się nie dzieje. Powodem do obaw jest sytuacja, kiedy wskaźnik LC PAR rośnie istotnie szybciej od RevPAR lub kiedy przy wzroście LC PAR następuje spadek RevPAR i zmiany te mają charakter powtarzalny.

Godziny PC = Ogólna (w departamencie)liczba godzin przepracowanych Liczba Gości w okresie (PC – Per Customer, na gościa)

Przeliczenie liczby osób zatrudnionych na liczbę pełnych etatów FTE = Ogólna (w departamencie) liczba godzin przepracowanych Liczba godzin pracy w danym miesiącu przypadająca na pełny etat

Przeciętne wynagrodzenie na godzinę pracy Przeciętne wynagrodzenie = Koszty wynagrodzeń ogółem (departamentu) Liczba godzin pracy ogółem (departamentu)

Wydajność pracy Wydajność pracy = Wartość sprzedaży ogółem (w departamencie) FTE ogółem (w departamencie)

Powyższe miary i statystyki powinny znaleźć swój punkt odniesienia. Takimi punktami odniesienia mogą być adekwatne wartości osiągnięte w minionych okresach, zapisane lub wynikające z budżetu, planów operacyjnych, przeciętne wartości osiągnięte w grupie, do której przynależy dany hotel lub wynikające z oczekiwań zarządów, inwestorów czy instytucji finansujących. Przedstawione statystyki zostały zapisane jako rozwiązania do stosowania w  rachunkowości hotelarskiej według US GAAP (Generally Accepted Accounting Principles) od 1 stycznia 2015 roku. Należy oczekiwać, że będą one używane w międzynarodowych systemach hotelarskich. Pozytywnym dla polskich hotelarzy aspektem wydania XI wersji USALI jest wskazanie kierunków, w jakich podąża controlling w międzynarodowym hotelarstwie oraz możliwość korzystania z gotowych, najlepszych praktyk biznesowych w zakresie rachunkowości, analiz, raportowania i controllingu. 

www.e-hotelarz.pl

28

Cezary Sarnecki. Partner zarządzający w SECCO Hospitality Financial Management


p

r

o

m

o

c

j

a

HOTEL JUTRA

- profesjonalny management meeting Zarządzający powierzchnią konferencyjną mogą wybrać najnowsze technologie z niskimi kosztami eksploatacji o innowacyjnych funkcjonalnościach, dając sobie szanse na uzyskanie dotacji unijnej. Do niedawna wydawało się, że najważniejszym atutem obiektu hotelowego jest jego lokalizacja i atrakcje, które zapewnia otoczenie hotelu, walory turystyczne oraz rozrywkowe danego regionu a także bliskość do centrów biznesowych. Aktualnie świadomi managerowie przygotowując strategie rozwoju hotelu zaczynają zdawać sobie sprawę, że w planowaniu rozwoju należy otwierać się na nowe potrzeby klientów. Zapewnienie odpowiedniej infrastruktury oraz wyposażenia sali na spotkania wyższej kadry zarządzającej czy też profesorów medycyny do wideo konferencji z innymi jednostkami organizacyjnymi ulokowanymi w innych miejscach świata to aktualnie jeden z większych problemów przed jakim niejednokrotnie stają hotelarze. Klienci w dobie optymalizacji kosztów oraz chronicznym brakiem czasu coraz częściej wybierają organizację mniejszego spotkania z połączeniami międzynarodowymi. Przeprowadzana w innym kraju specjalistyczna operacja może być dzisiaj transmitowana na żywo w każde miejsce na świecie, warunkiem jest przekazanie jej bez zniekształceń, w najwyższej jakości i wyświetlanie z idealnym odwzorowaniem kolorów. Mając to na uwadze japoński producent - firma NEC wprowadziła do oferty linię urządzeń spełniających te dość specyficzne, ale niezbędne wymagania. Pierwszą grupą są projektory laserowe, które łączą w sobie wysoką jakość obrazu przy bardzo niskim koszcie użytkowania, gdyż nie wymagają ponoszenia dodatkowych wydatków na cykliczne czyszczenie czy też wymianę lampy. Wybierając właściwe urządzenie należy zwrócić uwagę na wiele aspektów architektonicznych danego pomieszczenia, natomiast przyjąć, że do kameralnych salek dla kilkunastu osób dobrym rozwiązaniem będzie model M403H. Projektor P502H przeznaczony jest do spotkań dla grupy ok 50 osób, w nieco większych salach tj. dla ok 100 - 150 osób sprawdzi się model PX602. Duże spotkania dla kilkuset osób idealny będzie projektor PH1202 o jasności 12000 ANSI lumen. Każdy z tych projektorów cechuje możliwość pracy nawet do 20 000 godzin, wysoka jakość i niemalże znikome koszty użytkowania w porównaniu z dotychczasowymi projektorami lampowymi. Oprócz projektorów firma NEC od wielu lat jest także liderem na rynku profesjonalnych monitorów wielkoformatowych, które równie dobrze sprawdzają się w przeprowadzaniu najwyższej klasy spotkań. Duże monitory o przekątnych od 65” do nawet 98” to nowa epoka doznań wizualnych. Modele te pełne są nowatorskich i innowacyjnych funkcji i iście high-endowych podzespołów

stanowiących kompletny pakiet rozwiązań do wszystkich profesjonalnych i stawiających duże wymagania zastosowań. Dzięki technologii Ultra High Definition (UHD) monitory X651UHD, X841UHD oraz X981UHD wyznaczają nowe standardy w jakości, prezentując wyraźny obraz w najdrobniejszym szczególe, posiadają obsługę formatu DICOM, dzięki czemu można je stosować przy przeprowadzaniu analizy obrazów medycznych w trakcie transmisji czy też prezentacji dla lekarzy. Możliwość pracyFot. ciągłej przez 24 NEC Display Solutions godziny na dobę, funkcjonalność jednoczesnej prezentacji kilku źródeł sygnału na jednym ekranie oraz szeroki zakres złączy cyfrowych gotowych na technologię jutra sprawiają, że są to produkty do zadań specjalnych dla najbardziej wymagających odbiorców ceniących sobie jakość, funkcjonalność oraz racjonalne inwestowanie środków w wyposażenie obiektu i podnoszenie jego konkurencyjności na rynku. Nowe projekty unijne na lata 2014– 2020 jak np. Innotech umożliwiają zdobycie dofinansowania na wyposażenie sal konferencyjnych w najwyższej jakości rozwiązania pozwalające zdobyć nowych klientów. Jednak kluczem do sukcesu nie jest zakup urządzeń i ich instalacja w dowolnym miejscu, do tego trzeba stworzyć innowacyjne środowisko, które po pierwsze wyróżni Państwa hotel na tle konkurencji, umożliwi na wdrożenie do oferty całkiem nowych produktów skierowanych do wąskich grup specjalistów. W firmie Smart Signage Poland stawiamy sobie jako priorytet pomoc w zakresie doboru, zaprojektowania oraz zainstalowania rozwiązań podnoszących poziom rentowności i atrakcyjności dla klientów, a także implementację rozwiązań umożliwiającym staranie się o dofinansowanie inwestycji ze środków unijnych. Naszą ofertę kierujemy do inwestorów planujących budowę obiektu hotelowego, ale także do osób zarządzających już istniejącymi, które szukają pomysłu na zwiększenie przychodów poprzez zastosowanie najnowszych technologii w swoim obiekcie. Świadczymy kompleksowe usługi obejmujące każdy etap realizacji inwestycji hotelowej bez względu na jego wielkości, tj. od małych kameralnych sal po duże centra konferencyjne. Zapraszamy do współpracy.

www.hoteljutra.pl www.smartsignage.pl

Niezawodny, praktycznie bezobsługowy projektor laserowy do profesjonalnych sal konferencyjnych

NEC PX602UL

 Technologia laserowa przekazująca niesamowitą paletę barw i zapewniający wyjątkowe szczegóły obrazu

 Bardzo wysoka jasność 6000 ANSI lumenów do pracy w     

Fot. NEC Display Solutions

jasnych pomieszczeniach Bezobsługowa praca nawet przez 20 000godzin Elektrycznie sterowany obiektyw (w tym położenie oraz ogniskowa) Duży wybór obiektywów zapewniający idealne dopasowanie projektora w sali Szereg innowacyjnych rozwiązań wspierających prezentację na najwyższym poziomie bez żadnych kompromisów Dostępny w dwóch kolorach - białym i grafitowym


ABC Inwestycji Hotelowych

Konstrukcja łóżka Producenci łóżek i materacy hotelowych starają się podążać za najnowszymi trendami, proponując coraz nowocześniejsze rozwiązania, zapewniające jak najlepszy komfort użytkowania. Stosują przy tym sprawdzone technologie, które gwarantują dużą wytrzymałość i uniwersalność swoich produktów. Tym samym w zależności od klasy hotelu można spotkać różne rozwiązania zapewniające komfortowy wypoczynek. Kamil Pawłowski

H

...i pianki

otele najczęściej decydują się na wybór łóżek kontynentalnych. Łóżka kontynentalne składają się z bazy, materaca głównego i nawierzchniowego.

Sprężyny...

Produkowane według najnowszych technologii materace wysokoelastyczne powstają z połączenia pianek wysoko- i termoelastycznych. Termoelastyczna pianka viscoelastic jest trwałą i elastyczną pianką typu memory foam, która zapewnia komfortową sprężystość i idealne dopasowanie materaca do anatomiczRODZAJE MATERACÓW nych krzywizn ciała, indywiduMaterace bonelowe – zbudowane ze sprężyn połąalnej wagi i wzrostu, posiadając czonych jedną siatką tzw. efekt pamięci. Materace kieszeniowe (pocket) – sprężyny umieszPianki są perforowane i proczone są w oddzielnych kieszonkach rozłożonych w różne filowane w  celu uzyskania strefy twardości stref twardości i zapewnienia Materace nawierzchniowe (top) – wykonany z pianki odpowiedniej wentylacji oraz lateksowej, bądź lateksu naturalnego cyrkulacji powietrza. Pianki Materace (łóżka) kontynentalne – zbudowane są wysokoelastyczne często z materaców różnych typów: sprężynowego bonelowego wzbogacane są naturalnymi na stelażu, sprężynowego kieszeniowego i nawierzchniosubstancjami roślinnymi, wego. nazywane też piankami Materace piankowe – charakteryzują się jednolitą Biogreen. Olejki eteryczne budową , posiadają zasadniczy wkład w  postaci pianki z esencji lnu, kokosu i wełny poliuretanowej, który może być uzupełniony wkładem mają niezwykle wartościowe właściwości lecznicze, regez maty kokosowej, pianki lateksowej, pianki termoelastycznej czy wełny owczej nerujące i  antystresowe, Materace wysokoelastyczne – materace piankowe zapewniające spokojny i zdrowykonane z wysokiej jakości pianki, wzbogacane dodatwy sen. Pozwalają zachować optymalną temperaturę, wilkowymi warstwami w postaci pianki lateksowej, termoelagotność ciała oraz utrzymać stycznej lub owczej wełny właściwy poziom pH skóry.

Baza jest konstrukcją drewnianą posiadającą zintegrowany wkład sprężynowy, znacznie podwyższając komfort snu. Bazy te nazywane box sprig w zależności od modelu posiadają wkład ze sprężyn typu bonnel (siatka złożona ze sprężyn), pocket (każda sprężyna w  oddzielnej „kieszeni“), lub double pocket (więcej „kieszeni“). Bazy dostępne są w wielu rozmiarach i  posiadają łatwy w  obsłudze system łączenia, pozwalający jednej osobie szybko przygotować podwójne łóżko. Materac główny jest konstrukcją kieszeniową, jednobądź kilkustrefową. Sprężyny działają niezależnie, dzięki czemu uzyskana jest elastyczność punktowa materaca. Modele strefowe poprzez uzyskanie odpowiednich stref twardości na długości materaca dopasowują się do anatomicznych krzywizn kręgosłupa, zapewniając odciążenie mięśni i właściwy odpoczynek. Materace kieszeniowe w zależności od modelu i  producenta różnią się liczbą sprężyn na metr kwadrowatowy. Dostępne są w ilościach ok. 300, 500 a nawet i 1000 szt na metr kwadratowy. Sprężyny w tym przypadku stanowią punkty podparcia ciała, zatem większa liczba sprężyn zapewnia lepsze podparcie i  dostosowanie się do krzywizn kręgosłupa. Materac nawierzchniowy top jest dopełnieniem łóżka kontynentalnego. Wykonany z pianki lateksowanej bądź lateksu naturalnego, znacznie podnosi komfort użytkowania, posiada właściwości antybakteryjne i  zapewnia ochronę materaca głównego.

Nakładki z oddychających materiałów

Posiadając już komfortowe łóżko hotelowe z dobrej jakości materacem, należałoby zadbać o ochronę takiego materaca. W tym celu najczęściej stosuje się nakładki bądź prześcieradła ochronne. Nakładka ochronna Sanipur wykonana jest z oddychającego materiału, który nie przepuszcza cieczy, chroniąc materac przed zalaniem. Izoluje jednocześnie roztocza, ma właściwości antybakteryjne i  można ją prać w wysokich temperaturach. Tak skonfigurowane łóżka zapewnią wysoki komfort użytkowania przy zachowaniu optymalnej trwałości.

www.e-hotelarz.pl

30

Autor jest przedstawicielem handlowym firmy JMB


ABC Inwestycji Hotelowych

Hotelarz wśród zamków System zamków to jeden z najbardziej newralgicznych elementów wyposażenia hotelu. Musi łączyć w sobie takie cechy jak bezpieczeństwo, prostotę obsługi, zgodność z wymogami ochrony przeciwpożarowej, estetykę dostosowaną do różnego typu wnętrz.

W

Wiktor Kołakowski prawdzie jest jeszcze sporo obiektów, które korzystają z zamków mechanicznych na klucz, jednak standardem w  nowych hotelach są zamki elektroniczne: magnetyczne, chipowe

i zbliżeniowe.

Bezpieczeństwo i kontrola

Przechodzenie na system zamków elektronicznych związane jest przede wszystkim z kwestiami bezpieczeństwa – w przeciwieństwie do klucza, karty nie da się podrobić, gdyż każdorazowo jest ona kodowana przy zameldowaniu na określony co do minuty czas i  rozkodowywana po jego upływie. Nie można wykonać nieautoryzowanego duplikatu karty. Zamki takie rejestrują też w  pamięci każde otwarcie drzwi z dokładną godziną i z rozpoznaniem, czy była to karta gościa, czy personelu, a  jeśli personelu, to którego konkretnie pracownika. Zazwyczaj zachowują one w pamięci od 200 do 1 tys. ostatnich zdarzeń. Do tego zamki elektroniczne dają możliwości, których nie mają tradycyjne zamki mechaniczne – zarządzanie systemem kontroli dostępu. Dzięki informacjom zakodowanym na karcie, gość za jej pomocą może korzystać z  udostępnionych mu zasobów hotelu: SPA, basenu, parkingu czy powierzchni konferencyjnej. Ma dostęp do konkretnego piętra czy budynku. Sercem każdego systemu zamków jest oprogramowanie, czyli system zarządzający. Musi on umożliwiać pracę ze wszystkimi rodzajami kart i nośnikami informacji na kartach magnetycznych, chipowych i  zbliżeniowych w  technologii RFID. System musi archiwizować wszystkie zdarzenia i  umożliwiać jednoznaczną identyfikację zarówno operatora, jak i użytkowników. Musi być on zabezpieczony wielopoziomowym systemem uprawnień i realizować dostęp przez system indywidualnych haseł lub przez autoryzację indywidualnych kart. Każda karta wystawiana w systemie musi mieć indywidualny identyfikator. System tworząc kartę musi umożliwiać nadanie indywidualnych uprawnień dostępu w zakresie obszaru, czasu oraz poziomu dostępu.

Które lepsze?

System zamków elektronicznych ewoluuje, przynosząc coraz nowsze rozwiązania technologiczne. Najstarszym systemem są karty magnetyczne, gdzie wszystkie informacje zapisywane są„na pasku”. Jego rozwinięciem jest system kart chipowych, gdzie pasek zastąpiony został wpuszczonym chipem. Najnowszym rozwiązaniem są karty zbliżeniowe działające w technologii RF, które nie wymagają wkładania ich do zamka. Najtańszym rozwiązaniem są karty magnetyczne, jednak dystrybutorzy zamków twierdzą, że są one też najbardziej zawodne i promują najdroższe zamki na karty zbliżeniowe. W kartach magnetycznych paski mogą się szybko ścierać, uniemożliwiając wejście do pokoju, co budzi irytację gości. Poza tym do czytnika kart łatwo jest wcisnąć niepożądane przedmioty, np. gumę do żucia, co często powoduje konieczność wymiany całego zamka. Tego problemu nie ma w przypadku kart zbliżeniowych, przy których nie ma konieczności fizycznego kontaktu z zamkiem, a więc trudniej je zniszczyć, a do tego gość nie wypuszcza jej z ręki, dzięki czemu nie zostawi jej w drzwiach. Z drugiej strony karty chipowe kosztują kilkadziesiąt groszy, natomiast zbliżeniowe kilka zł, a  do hotelu zamawia się kilkaset kart… Przy zakupie zamków należy się upewnić, czy mają one serwis w Polsce, bo zazwyczaj są to zamki zagraniczne, kupowane od polskiego dystrybutora. Trzeba też od razu doprecyzować kwestie instalacji: czy wykonywana jest ona przez dostawcę i ile to kosztuje, jeśli nie jest wliczone w cenę zamka, czy też można (albo trzeba) to zrobić samemu. Przy szacowaniu kosztów zakupu zamków pamiętać należy, że działają one na baterie alkaiczne AA lub AAA, w zależności od typu zamka potrzeba ich od dwóch do sześciu. Średni czas działania baterii w zamku to 12-24 miesiące. Zazwyczaj im tańszy zamek, tym więcej prądu zużywa. O wyczerpywaniu się baterii sygnalizuje migocząca dioda w zamku. Mimo iż zamki działają elektronicznie, nie wyeliminowano w nich zupełnie możliwości posługiwania się kluczem. Niektórzy producenci w zamku umieszczają zakryty od zewnątrz cylinder na klucze. Jest to przydatne rozwiązanie, jeśli baterie się wyczerpią lub zepsuje się mechanizm elektroniczny. Klucz do drzwi znajduje się w hotelowym sejfie, z którego mogą korzystać upoważnione osoby. 

W przeciwieństwie do klucza, karty nie da się podrobić, gdyż każdorazowo jest ona kodowana przy zameldowaniu na określony co do minuty czas i rozkodowywana po jego upływie

www.e-hotelarz.pl

32


IDEALNE ROZWIĄZANIA DLA HOTELI! HÄFELE. NAJWIĘKSZY WYBÓR AKCESORIÓW MEBLOWYCH I BUDOWLANYCH.

Łączymy potrzeby użytkowników, funkcjonalność, design oraz wysoką jakość w najpełniejszą ofertę okuć meblowych i budowlanych. Z naszymi okuciami stworzysz przestrzeń bezpieczną, funkcjonalną i komfortową dla gości hotelowych. Wypróbuj systemy przesuwne, okucia do szkła, system kontroli dostępu Dialock, oświetlenie LED oraz wiele innych produktów Häfele. www.hafele.pl


ABC Inwestycji Hotelowych

opinie

Inwestuj

w czyli jak zarządzać reputacją Reputacja marki to jeden z najważniejszych elementów wpływających na powodzenie naszego biznesu. W branży hotelarskiej marka jest szczególnie istotna, choćby ze względu na opinie, które stanowią istotny element procesu podejmowania decyzji o rezerwacji. Tylko czy nad opiniami możemy mieć jakąkolwiek kontrolę?

N

Krzysztof Stęplowski

a pewno nie raz wpisywali Państwo nazwę swojego hotelu w Google. W takim momencie wyszukiwarka powinna automatycznie podpowiedzieć najczęściej wyszukiwane kombinacje fraz zawierających nazwę obiektu, aby pomóc w wyszukiwaniu. Wśród najpopularniejszych, zapamiętanych przez Google kombinacji niezwykle często pojawia się fraza zawierająca nazwę hotelu oraz słowo „opinie”. Tego bowiem szuka większość użytkowników – opinie są dla nich jednym z najważniejszych elementów podczas podejmowania decyzji. I właśnie opinie powinny być również jednym z priorytetów dla hotelarzy. Zróbmy szybkie badanie: sprawdźmy dziesięć losowo wybranych obiektów 3- oraz 4-gwiazdkowych we Wrocławiu, pomijając obiekty sieciowe. Aż w siedmiu przypadkach kombinacja polegająca na frazie „nazwa hotelu opinie” będzie wśród najczęściej wpisywanych. Inne popularne, powtarzające się słowa związane z nazwą obiektu to „kontakt”, „booking”, „dojazd”, „cennik” lub „wesele”. Tego szuka większość. Dlaczego pominęliśmy „sieciówki”? Bo w ich przypadku mamy do czynienia z określonym standardem – przynajmniej na to liczą goście decydujący się właśnie na taki wybór. W  tym przypadku częściej wpisywane są słowa „kontakt”, „booking” lub „dojazd”. Nie znaczy to jednak, że tutaj opinie nie mają znaczenia.

Weź udział w wyścigu

Kombinacja „nazwa hotelu opinie” to element analizy rynku dokonywanej przez potencjalnego gościa. Przeznacza on na taki „research” coraz więcej czasu, szukając i odwiedzając coraz więcej stron w  sieci. Co ważne: jeśli użytkownik szuka opinii o  naszym

obiekcie, powinniśmy się cieszyć. Świadczy to bowiem o tym, iż nasza oferta znalazła się na tzw. shortliście, jest więc wśród kilku innych analizowanych propozycji. Krótko mówiąc: bierzemy udział w wyścigu o rezerwację. To już ostatnia prosta. Dlatego tak istotne jest, abyśmy mogli odpowiedzieć sobie na pytanie: jakie strony zobaczy użytkownik po wpisaniu takiej kombinacji? I z jakimi opiniami się zetknie? Opinie o hotelu należą do grupy tzw. earned media, czyli treści, które powstały w sieci bez naszej kontroli. „Zarobiliśmy” je prowadząc po prostu naszą działalność (wyróżniamy również paid media – treści, za które zapłaciliśmy oraz owned media – te, które stworzyliśmy sami lub takie, które posiadamy). Earned media to najtrudniejsza grupa treści, a zarządzanie nią jest najbardziej skomplikowane, jesteśmy tu bowiem uzależnieni od możliwości, jakie dają różnego typu zewnętrzne systemy. A owe możliwości są często mocno ograniczone. Co więc powinniśmy robić? Przede wszystkim dbać o to, aby opinii było jak najwięcej oraz reagować na nie – w takim zakresie, w jakim jest to możliwe.

Wspieraj tworzenie opinii

Niedawno na blogu Marketinghotelu.pl postawiłem tezę, iż hotelarze powinni traktować opinie w ten sam sposób, w  jaki traktują zdjęcia obiektu. Bo tak traktują je sami użytkownicy: jedna nieprzychylna, łatwo dostępna opinia może zabrać nam wielu gości, podobnie jak niekorzystne zdjęcie opublikowane przez gościa np. w serwisie TripAdvisor. Dlatego tak jak inwestujemy w sesje zdjęciowe obiektu, tak powinniśmy inwestować również w opinie. Bo

www.e-hotelarz.pl

34


Wśród najpopularniejszych, zapamiętanych przez Google kombinacji niezwykle często pojawia się fraza zawierająca nazwę hotelu oraz słowo „opinie”. Tego bowiem szuka większość użytkowników – opinie są dla nich jednym z najważniejszych elementów podczas podejmowania decyzji w ofertach specjalnych. To oczywiście wydaje się truizmem, zbyt często jednak stykam się z tego typu zaniedbaniami. A to pierwszy krok do fali negatywnych opinii w sieci. Warto od razu wyjaśnić, że pisząc o inwestowaniu w opinie nie mam na myśli korzystania z  ofert, które krążą na rynku, i  dzięki którym możemy „kupić” sobie od ręki zestaw kilkudziesięciu pozytywnych recenzji. To nielegalna, nieetyczna i niebezpieczna praktyka. Serwisy turystyczne dysponują coraz lepszymi mechanizmami identyfikującymi podejrzane treści. Mogą nam one przysporzyć znacznie więcej kłopotów niż korzyści. W jaki więc sposób możemy „płacić” za opinie? Choćby zachęcając do ich pisania gości przebywających w hotelu. Może juz przy meldowaniu warto zaproponować darmowy dodatek w zamian za opinię napisaną podczas pobytu? Taki program, oparty na pełnej wolności wyboru przez gościa (zarówno jeśli chodzi o sam fakt publikacji opinii, jak również jej treści) może nam przynieść sporo nowych recenzji. Skąd pomysł na dodatkową „zachętę”? Nadzieja na to, iż gość z własnej woli poświęci swój czas na stworzenie opinii już po wyjeździe, bywa często płonna. Dlatego warto również przypomnieć mu o tym, wysyłając maila z podziękowaniem za pobyt i zachętą do podzielenia się opinią online. A więc robić to, co z powodzeniem

M A L K E R

im jest ich więcej, tym mniejsze jest prawdopodobieństwo, iż jedna nieprzychylna opinia zepsuje nam wizerunek na wiele miesięcy. W przypadku wielu opinii użytkownicy najzwyczajniej odrzucają te najbardziej skrajne, co potwierdzają najnowsze badania prowadzone przez serwis TripAdvisor. Pamiętajmy również, że opinie o  hotelu to doskonałe źródło wiedzy dla nas samych na temat poziomu naszych usług lub obsługi. Tradycyjne ankiety hotelowe odchodzą do lamusa. Aby zdobyć informację o tym, jak oceniany jest nasz obiekt lub jego pracownicy, wystarczy sprawdzić opinie online. W ten sposób powinniśmy nieustannie pracować nad jakością naszych usług – tak, aby minimalizować prawdopodobieństwo jakichkolwiek wpadek w przyszłości. Bo zanim zaczniemy inwestować w opinie lub marketing, musimy mieć pewność, iż gwarantujemy w hotelu dokładnie to, o czym piszemy na naszej stronie internetowej lub co obiecujemy

A

buduj hotel


ABC Inwestycji Hotelowych

robi Booking.com, zachęcając swoich użytkowników do opiniowania hoteli dwa-trzy dni po zrealizowanym pobycie.

Opinie na poziomie wyników

To, jak istotne dla użytkowników są opinie, dostrzegli również specjaliści w Google. Obecnie w USA fragmenty opinii o hotelu pojawiają się już na poziomie wyników wyszukiwania. Jak to działa? Po wpisaniu nazwy obiektu po prawej stronie pojawiają się informacje zaliczane do tzw. Knowledge Graph, czyli: zdjęcie hotelu, lokalizacja na mapie, dane adresowe, ostatni wpis na Fan Page Google Plus (jeśli taki jest prowadzony), średnia ocena użytkowników opiniujących hotel również na Google Plus oraz... fragmenty trzech opinii.

szansę szybko wypozycjonować stronę hotelu właśnie po frazie zawierającej nazwę obiektu oraz słowo „opinie”. Zyskamy w ten sposób częściową kontrolę nad tym, jakie opinie przeczyta szukający ich użytkownik. Zachęcam również do łączenia treści na stronie z zewnętrznymi, realnymi opiniami. Przykład? Budując ofertę rodzinną warto przytoczyć kilka pozytywnych opinii pisanych przez gości realizujących pobyt rodzinny w przeszłości (najlepiej z podaniem źródła). Podniesie to wiarygodność naszej oferty, nic bowiem nie przekonuje o ofercie tak, jak relacje innych, zadowolonych z pobytu gości. Strategia zarządzania reputacją obiektu powinna również obejmować reakcje na opinie pojawiające się w  serwisie TripAdvisor. Idealnym rozwiązaniem są tu nasze odpowiedzi na każdą opinię. Według

Warto uruchomić dział z opiniami na własnej stronie, prezentując wybrane recenzje z innych stron. W ten sposób mamy szansę szybko wypozycjonować stronę hotelu właśnie po frazie zawierającej nazwę obiektu i słowo „opinie”. Zyskamy w ten sposób częściową kontrolę nad tym, jakie opinie przeczyta szukający ich użytkownik Ten ostatni element pojawia się póki co wyłącznie w Stanach. W Europie użytkownicy, którzy chcą poznać opinie na Google Plus, muszą najpierw przejść na stronę obiektu w tym serwisie. Skąd te różnice? Google jeszcze testuje nową funkcjonalność, choć możemy spodziewać się jej debiutu również u  nas. Wówczas może okazać się, iż jedna opinia, napisana kilka miesięcy temu, spowoduje spadek wejść na stronę hotelu. To kolejny powód, dla którego powinniśmy zachęcać naszych gości do pozostawiania opinii. Zwróćmy uwagę, iż w  Stanach, oprócz fragmentów opinii, wyniki wyszukiwania zawierają tzw. Google Carousel, czyli bardzo dobrze widoczny, czarny pasek z hotelami w danymi mieście. Kolejność hoteli jest tu dobierana m.in. na podstawie ilości i jakości opinii o hotelu. Więcej pisałem o tym we wrześniowym wydaniu „Hotelarza” z 2013 roku. Wnioski dla hotelarzy? Powinniśmy stworzyć oraz uruchomić w hotelu system, dzięki któremu regularnie i sprawnie motywować będziemy gości do dzielenia się opiniami. Należy zachęcać ich do publikowania recenzji zarówno w serwisie TripAdvisor, jak i w Google Plus. Ten pierwszy jest w naszym kraju coraz bardziej popularny (w  sezonie ponad milion użytkowników miesięcznie), ten drugi zaczyna tworzyć istotne dla naszej branży rankingi właśnie w oparciu o opinie. Taki system powinien opierać się na odpowiedniej współpracy działu recepcji oraz marketingu. Nie ma sensu liczyć na to, iż gość z własnej woli zainteresuje się programem, trzeba mu go odpowiednio zakomunikować. Najlepiej podczas meldowania się, jeśli jest na to czas.

Korzystaj z opinii i reaguj na nie

Warto również uruchomić dział z opiniami na własnej stronie internetowej, prezentując wybrane recenzje. W ten sposób mamy

badań TripAdvisora użytkownik, który widzi zaangażowanie po stronie obiektu, jest skłonny traktować jego ofertę przychylniej oraz, co więcej, jest w znacznej mierze skłonny zignorować skrajnie negatywne recenzje. Dlatego warto być aktywnym, dziękować za pozytywne uwagi oraz rzetelnie i  obiektywnie odpowiadać na wszelkie zarzuty. Co to dokładnie oznacza? Bezwzględnie nie należy wdawać się w personalne polemiki z gośćmi, nawet jeśli jesteśmy przekonani, iż opinia jest przesadzona lub napisana pod wpływem emocji. Nie powinniśmy udowadniać, że autor recenzji ma zbyt wygórowane wymagania, nie powinniśmy również pisać, iż jego argumenty są kuriozalne. A w taki właśnie sposób na negatywną opinię chciał zareagować właściciel jednego z  polskich obiektów SPA. Na szczęście zamiast odpowiedzi pełnej personalnych wycieczek, hotel opublikował rzetelną analizę wypowiedzi gościa, punkt po punkcie odpierając zarzuty. W ten sposób obiekt zaprezentował się jako profesjonalny i  wyważony. I  na takim tle „siła uderzeniowa” opinii gościa drastycznie spadła. Sama odpowiedź hotelu rozpoczęła się od podziękowań za kilka pozytywnych uwag, jakie znalazły się w cytowanej opinii. Wraz z ich ponownym wyliczeniem – to dobry sposób na powtórzenie atutów obiektu. Na to nigdy nie powinno brakować przestrzeni.

Gdy opinia jest niesprawiedliwa

Jeśli jednak opinia jest ewidentnie niesprawiedliwa lub istnieje podejrzenie działań niezgodnych z zasadami uczciwej konkurencji, mamy możliwość odpowiedniego jej oznakowania oraz zgłoszenia jako nieuprawnionej. Po wpisaniu dodatkowej argumentacji istnieje duża szansa na to, że TripAdvisor taki wpis po prostu usunie. Decyzja jest tu jednak podejmowana indywidualnie.

www.e-hotelarz.pl

36


buduj hotel

Powyższe zasady dotyczą również opinii publikowanych na Facebooku. Przykłady wielu profili firmowych w tym serwisie pokazują, iż jakiekolwiek „pyskówki” z  fanami lub usuwanie negatywnych opinii dają efekt odwrotny do zamierzonego. To specyfika mediów społecznościowych, gdzie komunikacja nierzadko przypomina walkę ze smokiem: po odcięciu jednej ziejącej ogniem głowy pojawiają się dwie nowe. Zachowajmy więc profesjonalizm, stawiajmy na dyplomację, a najlepiej: na poczucie humoru i dystans. Social media uwielbiają tego typu podejście. Znacznie trudniej jest reagować na opinie pojawiające się w  serwisach rezerwacyjnych (np. Booking.com) lub w serwisie Google Plus. W obu nie mamy możliwości publikacji oficjalnej odpowiedzi obiektu. Jedyne, co nam pozostaje, to kontakt z  autorem opinii – być może będziemy w  stanie przekonać go do usunięcia wpisu, oferując rekompensatę lub specjalne warunki podczas kolejnego pobytu. W  przypadku Google Plus istnieje również możliwość „oflagowania” opinii jako nieuprawnionej. Jest to jednak narzędzie, które dość rzadko przynosi rezultaty. Ot, specyfika earned media – brak stuprocentowej kontroli. Dlatego tak istotna jest dbałość o standard usług i obsługi.

Obserwuj to, co mówią

pojawiających się argumentów „za i przeciw”. Korzystając z tego typu narzędzi hotelarze mogą na bieżąco śledzić trendy, pozycje swoich obiektów w serwisach turystycznych lub wychwytywać te elementy własnej usługi, które najczęściej są przedmiotem krytyki. W tej dziedzinie na Zachodzie przodują takie systemy, jak choćby ReviewPro [więcej o nim „Hotelarz” pisał w wydaniu listopadowym z ubiegłego roku] czy TrustYou – można je zaimplementować również dla polskich obiektów. Na naszym rynku dużą karierę zrobił w ostatnich latach serwis Brand24, choć nie jest on przeznaczony wyłącznie dla branży hotelarskiej. Proste narzędzie do śledzenia informacji na temat naszej marki udostępnia Google Alerts. Jest to usługa darmowa, choć pozbawiona wielu funkcjonalności. Opinie są więc równie istotne co zdjęcia hotelu, a ich znaczenie i ekspozycja w sieci będą nieustannie rosły. Generowanie recenzji oraz zarządzanie nimi jest oczywiście trudniejsze, często bywa bardzo skomplikowane i niejednoznaczne. Jednak wdrożenie sprawnego systemu zarządzania reputacją może ułatwić cały proces i dać doskonałe efekty w przyszłości. Bo właśnie o dłuższej perspektywie powinniśmy tu myśleć, obserwując zmiany, jakie zachodzą na rynkach zachodnich. Owe trendy prędzej czy później będą obowiązywać również u nas.

Rynek usług świadczonych branży hotelarskiej już kilka lat temu dostrzegł znaczenie opinii gości. Pojawiły się pierwsze systemy analizujące to, co pisze się o hotelach oraz dokonujące tzw. analizy semantycznej, czyli identyfikacji najczęściej

Krzysztof Stęplowski. Autor pomaga hotelarzom tworzyć spójne i efektywne strategie promocji w internecie. Prowadzi stronę Marketinghotelu.pl

R

www.e-hotelarz.pl

37

E

K

L

A

M

A


ABC Inwestycji Hotelowych

Ocena pracy departamentu SPA

Departament SPA jest integralną częścią hotelu, więc skoro oceniamy pracę innych działów, należy również ocenie poddać hotelowe SPA. Tyle tylko, że nie każdy dyrektor hotelu wie, jakie wskaźniki należy przyjąć, aby móc obiektywnie dokonać takiej oceny. Jakie parametry i kryteria będą dawały odpowiedź na pytanie gdzie jesteśmy i dokąd zmierzamy?

otelowe SPA czasami traktowane jest jak wisienka na torcie, uważane za mało rentowne, kosztochłonne, a tak naprawdę potrzebne jedynie po to, aby uatrakcyjnić pobyt w hotelu i w ostatecznym rozrachunku zwiększyć obłożenie pokoi. W  niektórym przypadkach jest to prawdziwe stwierdzenie, kwestią jest, dlaczego tak się dzieje? Często dlatego, że traktowane jest po prostu jako dodatek do hotelu, ale nie do końca wiadomo co z nim zrobić. Jest, bo jest, pochłonęło sporo pieniędzy, zatrudnienie pracowników stanowi spory wydatek w budżecie, a przychody nie zawsze rekompensują nawet koszty operacyjne jego działalności. Zatem często życie płynie tam leniwie, z dala od innych działów i w sumie nikt nie wie, co tak naprawdę tam się dzieje. I jak zmienić istniejący stan.

Przychód na gościa, na pracownika, na gabinet

Podstawą jest ocena finansowa. Najważniejsze w tym działaniu jest określenie budżetu hotelowego SPA. Bez niego trudno jest potem rozliczać efekty działań, a  znajomość liczb powinna być obligatoryjna dla każdego managera SPA. Ile można wydać? Jakie wydatki należy uwzględnić? A  co najważniejsze, jaki przychód trzeba wygenerować, aby zarobić na wszystkie koszty? Bez odpowiedzi na te pytania trudno jest efektywnie zarządzać. W  tych wyliczeniach kluczowe jest przygotowanie pewnych prognoz, a te wymagają zebrania danych liczbowych, które będą analizowane. Podstawową informacją jest przychód netto na jednego gościa SPA, zarówno w aspekcie historycznym, czyli danych archiwalnych, jak i  danych bieżących zbieranych każdego dnia. Liczymy zatem, ile jeden gość wydaje w naszym SPA pieniędzy. Innym wskaźnikiem jest struktura zakupionych przez gości usług, czyli jakie zabiegi z menu SPA cieszą się największym zainteresowaniem, a jakie są rzadko wykonywane. Kolejnym krokiem powinna być analiza przychodu na każdego z zatrudnionych w hotelowym SPA pracowników. Recepcję SPA oceniamy po liczbie zaplanowanych zabiegów w miesiącu lub, jeśli możemy takie dane wygenerować, w odniesieniu na każdą recepcjonistkę SPA, co daje nam wymierny wskaźnik, jak poszczególne

osoby polecają zabiegi. Należy tu brać pod uwagę zarówno usługi SPA, jak i sprzedaż detaliczną, która stanowi integralną cześć przychodów SPA, a czasami, niestety, jest traktowana marginalnie. Również szacowanie obłożenia hotelowego SPA powinniśmy zacząć od sprawdzenia, jak przedstawia się ono w  podziale na poszczególnych pracowników. Nie wydaje się to trudnym zadaniem, należy sprawdzić , jaki jest stosunek nominalnego czasu pracy do wykorzystywanego na wykonanie zabiegów SPA, uwzględniając czas na przygotowanie i posprzątanie gabinetów po zabiegu. Idąc

Podstawową informacją jest przychód netto na jednego gościa SPA. Innym wskaźnikiem jest struktura zakupionych przez gości usług, czyli które zabiegi z menu SPA cieszą się największym zainteresowaniem dalej należy również sprawdzić obłożenie poszczególnych pomieszczeń zabiegowych, najlepiej w okresie miesięcznym, co powinno dać odpowiedź na pytanie, czy dobrze wykorzystujemy potencjał gabinetów SPA.

Koszty wynagrodzeń i produktów

Kolejnym ważnym wskaźnikiem w ocenie hotelowego SPA jest struktura kosztów w cenie zabiegu. Kluczowy jest udział wynagrodzenia pracowników w cenie poszczególnych zabiegów. Liczymy to w odniesieniu do kosztów brutto, czyli wraz z kosztami pracodawcy, a nie wyłącznie netto. Bierzemy pod uwagę nie tylko tera-

www.e-hotelarz.pl

38

FOT. Pixabay

H

Anita Bajdalska


buduj hotel

peutów SPA, ale również pracę recepcjonistek, a także innych pracowników, chociażby służby pięter, jeśli pracują w tym departamencie i są oddelegowani do pracy wyłącznie w hotelowym SPA. Należy uwzględnić również wynagrodzenie managera SPA. Koszt surowców wykorzystywanych do zabiegów oraz innych produktów pomocniczych to kolejna pozycja, jaka poddana jest ocenie. W tym celu niezbędne jest przygotowanie kalkulacji wszystkich obecnych w menu SPA zabiegów. To pozwoli określić „wkład”, czyli koszt produktów używanych do wykonania zabiegów, a ponadto sprawdzić marżę na produktach detalicznych i ocenić opłacalność ich sprzedaży. Na podstawie oceny finansowej możemy sprawdzić, czy oferowane przez nas usługi są rentowne. Czy terapeuci zarabiają na swoje wynagrodzenie? Czy opłaca nam się sprzedaż pro-

Ważne jest, aby mieć odwagę zadać nawet najtrudniejsze pytania i nie bać się odpowiedzi, a stawić problemom czoła. Ostatni z elementów oceny departamentu SPA to opinie wystawiane w ankietach lub na portalach przez gości. Czasami są mocno przesadzone, ale dają obraz postrzegania pracy hotelowego SPA. W  przypadku portali internetowych wystarczy stały monitoring i wiadomo, co o nas mówią. Ankiety hotelowe powinny zawsze zawierać pytania oceniające pracę SPA. Kwestią kluczową jest rodzaj i charakter zadawanych pytań. Ważne jest, aby przed ułożeniem pytań dokładnie sprecyzować, jakie obszary informacji chcemy z takiej ankiety uzyskać i jakiej wiedzy o ankietowanych potrzebujemy, czyli właściwie ułożyć „metryczkę”. Potem już pozostaje tylko odczytać te informacje i wyciągnąć z nich wnioski. R

E

K

L

A

M

A

Z A R Z Ą DZ A N I E S PA

KO N S U LT I N G

Te r a z j u ż n i e m u s i s z s i ę martwić!

F u n k c j o n a l n e S PA bez błędów !

S Z KO L E N I A S PA Wysoka sprzedaż oraz standardy!

KONTAKT:

te l . k om . : + 4 8 6 0 7 6 3 0 2 7 1 e - m a i l : m a n a g e r s p a @ h om e . p l

A N I TA BAJ DA L SKA w w w. m a n a g e r s p a . p l

f a c e b o o k . c om / Ma n a g e r. SPA . A n it a . B aj d a l s k a

duktów detalicznych? Jak pracują poszczególni pracownicy? A co najważniejsze, jaki kierunek rozwoju, strategię należy przyjąć, aby zyskać a nie stracić…

Oceny pracownicze i opinie zewnętrzne

Innym ważnym kryterium jest merytoryczna ocena pracowników SPA. Taka ocena pracownicza powinna mieć miejsce co kwartał, a nie, jak to się często dzieje, raz w roku. Dobrze przygotowana ocena pracownicza jest ważnym elementem motywującym personel SPA, wzmacniającym zaangażowanie oraz kształtującym rozwój pracownika departamentu SPA. A w tym obszarze usług zmotywowany pracownik odgrywa kluczową rolę w ocenie hotelowego SPA. Brak motywacji do pracy oznacza brak satysfakcji gości z zabiegów i jest przyczyną spadku zainteresowania ofertą SPA, o negatywnym PR nie wspominając. Praca z personelem SPA przypomina czasami sesje psychologiczne, które potrafią wiele powiedzieć o  tym, w  jakim miejscu znajduje się nasz zespół, czego potrzebuje i co mu przeszkadza.

Ocena departamentu SPA powinna mieć charakter stały, powtarzalny i opierać się na solidnych podstawach merytorycznych. Przedmiotem oceny powinna być nie tylko analiza realizowanych przychodów czy kosztów, ale również relacji w zespole SPA. Jednak zawsze najważniejsza będzie ocena gości, bo to oni dokonują najtrafniejszych decyzji: kupując lub nie nasze usługi. Oceny, jakie dostajemy, mają na celu jedno: zmusić nas do analiz, a przede wszystkim do wyciągania wniosków i wprowadzania zmian, które będą odpowiadały na stale zmieniające się potrzeby gości SPA. Prowadzenie statystyk nie może być sztuką dla sztuki, ale dawać wymierne efekty w postaci trafnych decyzji zarządczych opartych na faktach, a nie na przypuszczeniach. Bez tego trudno jest efektywnie zarządzać hotelowym SPA, a tym bardziej oczekiwać spektakularnych sukcesów w  tym trudnym dla wielu hotelarzy obszarze. Jedno jest pewne, trzeba prędzej czy później z tym się zmierzyć, bo SPA & wellness to trend, od którego w hotelach nie ma odwrotu. 

www.e-hotelarz.pl

39

Autorka prowadzi firmę doradczą Manager SPA


ABC Inwestycji Hotelowych

Hotele

stawiają na innowacyjne technologie Branża turystyczno-hotelarska podlega obecnie dynamicznym zmianom, których konsekwencje będziemy dostrzegać w ciągu najbliższych lat. Raport firmy Amadeus „Shaping the Future of Travel: Macro trends driving industry growth over the next decade” wskazuje na przemiany technologiczne zachodzące w branży hotelarskiej.

G

Magdalena Budzińska

lobalną branżę hotelarską czeka dekada zrównoważonego wzrostu. Pomimo spowolnienia gospodarczego, firmy chętnie sięgają po innowacyjne rozwiązania informatyczne, wspierające ich codzienną działalność. Zarówno duże sieci hotelowe, jak i mniejsze obiekty wykorzystują technologie do umacniania relacji z klientami, co jest kluczowe dla podtrzymania płynności prowadzonego biznesu i jego rentowności.

Scentralizowane zarządzanie

Hotele nie tylko wybierają rozwiązania mające na celu zapewnienie komfortu swoim gościom, takie jak systemy konferencyjne czy rozwiązania szerokopasmowego dostępu do internetu, lecz także oprogramowanie informatyczne umożliwiające scentralizowane zarządzanie obiektami. Dużym zainteresowaniem cieszą się przede wszystkim narzędzia do zarządzania przychodami (tzw. revenue management systems), ułatwiające podejmowanie decyzji dotyczących taryf i zasobów hotelowych. Zastosowanie zaawansowanych modeli prognostycznych w połączeniu ze szczegółowymi danymi o aktualnych rezerwacjach i analizą danych historycznych pozwalają na zapewnienie hotelowi maksymalnych dochodów i rentowności. Korzystając z unikalnych technologii, managerowie hoteli odpowiedzialni za przychody mogą szybciej reagować na nieustannie zmieniające się otoczenie rynkowe i zwiększać konkurencyjność. Ważne są także rozwiązania do zarządzania siecią hoteli (tzw. property management systems), czyli systemy do zarządzania obiektami przystosowane do obsługi wielu placówek. Umożliwiają one m.in. obsługę recepcji, zarządzanie konferencjami oraz restauracjami czy obsługę sprzedaży i marketingu, dzięki czemu hotelarz ma gwarancję, że istnieje spójny poziom usług w całej sieci. Systemy te pozwalają też poszczególnym hotelom na koordynację kampanii marketingowych, uwzględniających upodobania potencjalnych gości, oraz przygotowywanie oferty specjalnie stworzonej dla ich potrzeb. W ramach sieci hotelowej wszystkie obiekty mają dostęp do wspólnej, centralnej bazy danych gości. Taki system do zarządzania hotelami jest bardzo przydatny szczególnie w szybko roz-

wijających się sieciach hoteli, umożliwiając łatwe dodawanie nowych obiektów do infrastruktury informatycznej sieci, a tym samym pomagając w rozbudowie marki hotelowej w profesjonalny oraz szybki sposób. Pozwala on na ujednolicenie poziomu usług w sieci hoteli, co jest nieodzownym elementem całego procesu ekspansji marki, a także odróżniania jej od konkurencji. Hotelarze chętnie sięgają również po scentralizowane, zdolne do obsługi wielu obiektów rozwiązania, oferujące jednolity, aktu-

Zastosowanie zaawansowanych modeli prognostycznych w połączeniu ze szczegółowymi danymi o aktualnych rezerwacjach i analizą danych historycznych pozwalają na zapewnienie hotelowi maksymalnych dochodów i rentowności alizowany w czasie rzeczywistym obraz wszystkich obszarów prowadzonej działalności. Narzędzia te, zbudowane w oparciu o jedną, kompleksową bazę danych i dostępne w modelu SaaS (software as a service – oprogramowanie jako usługa), łączą w sobie systemy centralnej rezerwacji, zarządzania obiektem i globalnej dystrybucji. Umożliwiają hotelarzom generowanie dodatkowych przychodów oraz szybkie reagowanie na zmiany rynkowe w odpowiedzi na pojawiające się nowe trendy, zachowania i potrzeby klientów, a także zapewniają im elastyczność działania, pozwalając na skoncentrowanie się na swojej działalności, nie zaś na funkcjonujących rozwiązaniach technologicznych. Zaawansowane roz-

www.e-hotelarz.pl

40


Systemy otwarte, rozwiązania chmurowe, big data

Wiele hoteli stoi jeszcze przed koniecznością podjęcia decyzji dotyczących wyboru strategii technologicznej. Co mogą rozważyć? Mogą to być np. rozwiązania chmurowe w takich obszarach jak property management systems, revenue management systems i e-commerce. Hotelarze mogą również sięgać po systemy otwarte, które zapewniają innowacyjność, bezpieczeństwo, efektywność kosztową, skalowalność oraz szybkie reagowanie na zmiany. Rozwiązania dostępne w modelu SaaS łączą na jednej platformie centralny system rezerwacyjny z narzędziem umożliwiającym zarządzanie obiektem, a także z call center, dystrybucją do wielu kanałów, e-commerce, m-commerce czy business intelligence. Również technologia cloud computing może przynieść hotelom znaczne korzyści, umożliwiając zyskanie przewagi konkurencyjnej dzięki szybszemu dostarczaniu na rynek nowych produktów i usług. Pozwala także efektywniej konkurować z markami internetowymi, wykorzystując narzędzia online związane z wyszukiwaniem i kupowaniem ofert. Oprogramowanie otwarte i chmura umożliwiają redukcję kosztów związanych z zakupem licencji i utrzymaniem własnych systemów zamkniętych o ok. 20 proc. Oprócz systemów otwartych i chmury hotelarze powinni także zwrócić uwagę na popularne obecnie technologie big data. Odpowiednie wykorzystanie ogromnej ilości nowych, nieuporządkowanych danych umożliwia usprawnienie procesu decyzyjnego, większą innowacyjność produktów i usług oraz umocnienie relacji z klientami, które będą możliwe do osiągnięcia dzięki nowemu podejściu do zarządzania dochodami. Sukces w branży hotelarskiej zależy przede wszystkim od dopasowania technologii do strategicznych priorytetów firm. Chodzi o eliminowanie rozbieżności między celami biznesowymi i technologicznymi, które powinny iść ze sobą w parze, aby zapewnić firmie rozwój i realizację ambitnych planów. Dostawcy systemów IT i hotelarze muszą ze sobą współpracować, aby stworzyć takie podejście, które pozwoli na ujednolicenie potrzeb informatyki i biznesu, koncentrując się na obszarach wzajemnych korzyści o największej wartości ekonomicznej. Celem wszystkich dostawców rozwiązań IT dla branży hotelowej powinno być przede wszystkim wsparcie sieci hotelowych w rozwiązywaniu ich strategicznych problemów, aby mogły skoncentrować się na niezbędnych transformacjach i wykorzystaniu nowych możliwości w sposób najbardziej dla siebie odpowiedni. Ważne, aby posiadana przez nich infrastruktura informatyczna wspierała ich globalny rozwój i ekspansję przy jednoczesnym zapewnieniu efektywności operacyjnej.  Magdalena Budzińska. Amadeus Polska

M A L K E R

wiązania informatyczne dostępne są również dla małych i niezależnych hoteli, które chcą profesjonalnie zarządzać swoim obiektem, rezerwacjami i działalnością marketingową. Rynek oferuje platformy przeznaczone dla hoteli, które do tej pory nie były obecne w kanałach GDS. Umożliwiają one podłączenie do globalnych sieci dystrybucji, z której to możliwości dotychczas mogły korzystać niemal wyłącznie hotele sieciowe. W ramach takich rozwiązań dostępne są też nowoczesne narzędzia do zarządzania rezerwacjami oraz wsparcie z zakresie marketingu i promocji. Dzięki temu właściciele mniejszych obiektów hotelowych mogą dotrzeć do szerszej grupy klientów i wzmacniać rozpoznawalność marki.

A

buduj hotel


ABC ABC Inwestycji Hotelowych

projektowania pokoju hotelowego

Bardzo częstym błędem popełnianym przez nowych inwestorów w branży hotelarskiej jest wybór projektu budynku u niedoświadczonego projektanta. Pokutuje przeświadczenie, że każdy architekt może zaprojektować wszystko, tymczasem już na wstępnym etapie wiele pracowni popełnia karygodne błędy planistyczne. Właściwe decyzje projektowe podjęte przed rozpoczęciem budowy pozwolą potem uniknąć problemów, jak poradzić sobie z nieustawnym pokojem hotelowym czy zbyt małą łazienką. www.e-hotelarz.pl

42


buduj hotel

Aleksandra Barczak

N

ajważniejszym celem, jaki trzeba osiągnąć projektując część mieszkalną hotelu, jest połączenie maksymalnego komfortu gości z możliwością łatwej obsługi i  utrzymania czystości plus wartość dodana każdego projektu – podkreślenie tożsamości marki. Dobry projekt nie daje może 100-procentowej gwarancji sukcesu hotelu, ale poważnie zwiększa szansę, bo najwięcej czasu, pieniędzy i  energii traci się na poprawianie błędów popełnionych na etapie planowania inwestycji i jej założeń funkcjonalnych. W  polskim prawie obowiązują przepisy jasno mówiące o tym, jak powinien być wyposażony pokój hotelowy w  zależności od typu obiektu i  jego standardu. Zawarte są one w Rozporządzeniu Ministra Sportu i Turystyki z dnia 16 listopada 2011 r. zmieniającym rozporządzenie w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie (Dz.U. z 2011 r. Nr 259 poz. 1553 ). Oprócz tego istnieje jeszcze kilka nie zawartych w przepisach wytycznych, którymi należy się kierować planując jednostkę mieszkalną. Poniżej najważniejsze z nich.

FOT. fotolia ostap25

1. Przestrzeń

Sama powierzchnia, którą określają przepisy kategoryzacyjne (od 8 mkw. dla pokoju 1-osobowego w hotelu 1-gwiazdkowym do 18 mkw. dla pokoju 2-osobowego w  hotelu 5-gwiazdkowym, bez łazienki i  przedpokoju) nie gwarantuje, że pokój będzie można umeblować ergonomicznie. Przy tej samej powierzchni, ale innym kształcie, pokój może być mniej lub bardziej ustawny. Aby to określić już na planie budowlanym należy zawsze prosić architekta o  wrysowywanie wszystkich mebli i wyposażenia pokoju (w oczekiwanych wymiarach). Najlepiej przygotować listę kontrolną mebli i ich gabaryty. Następnie sprawdzamy możliwość poruszania się po pokoju i  dostęp do wszystkich jego części. Komunikacja to ważny element funkcjonalności. Na rysunkach musza się znaleźć także: kierunek otwierania wszelkich drzwi (również drzwiczki szaf). W razie jakikolwiek kolizji można znaleźć rozwiązanie w  postaci drzwi przesuwnych czy składanych. Drzwi do pokoju otwierane są do wnętrza, natomiast do łazienki zawsze w kierunku na zewnątrz pomieszczenia. Minimalna szerokość drzwi wejściowych to 90 cm w świetle otworu drzwiowego. Niedoz­ wolone są natomiast progi i nagłe zmiany poziomów podłogi w pokoju. Należy przemyśleć wszelkie scenariusze korzystania z pokoju – to jak gość wchodzi do pokoju z bagażem, gdzie pozostawia wierzchnią odzież, gdzie może umieścić walizki. Czy ma możliwość zjedzenia posiłku w pokoju i wygodnej pracy przy biurku? Również mobilność niektórych mebli, jak rozsuwane łóżka czy przestawiane fotele, wymaga sprawdzenia mini-

mum dwóch opcji na planie. Pamiętajmy, że pokój hotelowy pełni nie tylko funkcję sypialni, to również salon i minibiuro w jednym. Optymalny jest plan prostokąta, jednak o proporcjach niezbyt wydłużonych. Unikajmy efektu wagonu kolejowego – niezwykle trudno go urządzić oraz daje niemiłe wrażenia użytkownikom. Problematyczna bywa też przestrzeń pod skosami dachów i w nietypowym kształcie (ścięcia, ściany owalne). Jeśli mamy możliwość decyzji na poziomie projektu architektoniczno-budowlanego, unikajmy takich atrakcji w  części pokojowej, najczęściej jest to nieekonomiczne i niefunkcjonalne. Również wysokość pomieszczenia ma znaczenie. Standardowo jest to nie mniej niż 2,5 m, jednak nieraz względy techniczne zmuszają do obniżania i zakrywania ewentualnych instalacji. Starajmy się unikać takich sytuacji, sprawdzając przebieg instalacji wentylacyjnej i klimatyzacji oraz innych już na projekcie budowlanym. Najlepszym rozwiązaniem jest układ, w którym pokój ma wydzielony przedsionek. Ta niewielka przestrzeń może zmieścić zarówno wbudowaną szafę, jak i wieszak z lustrem oraz wejście do łazienki. Nie ma konieczności oddzielania tej przestrzeni drzwiami, a rozwiązanie takie daje pewnego rodzaju intymność użytkownikom, gdyż jest ono buforem między pokojem a  korytarzem zewnętrznym. Przypominam, że powierzchnia przedsionka nie wlicza się do powierzchni pokoju. W kwestii przestrzeni znaczenie ma też naturalne światło, czyli okno. W większości pokoi okna mają minimalną wielkość, co powoduje, że pomieszczenie wydaje się mniejsze. Inwestycja w okna większe już o 20 proc. od wymaganych w  przepisach to wiele lepsze wrażenie wywierane na użytkowniku. Ważny jest tu również aspekt naturalnego światła i oszczędności na oświetleniu pokoju. Pokoje z balkonami są uważane za bardziej luksusowe (zwłaszcza w resortach i hotelach butikowych) – warto się zastanowić nad architekturą budynku pod tym kątem. Jeśli pozwala na to kontekst miejsca i widoki, z pewnością podniesie to atrakcyjność pokoju. Ważne jest również przemyślenie funkcjonalności pokoi, które można łączyć w większe jednostki. Najlepiej jeśli drzwi łączące sąsiadujące pokoje znajdą się w przedsionku. Korekcja przestrzeni jest możliwa również na poziomie aranżacji wnętrz. Istniej wiele sposobów i  optycznych sztuczek, które pozwolą poprawić jakość przestrzeni. Jednak, jak mówi stare powiedzenie – „lepiej zapobiegać niż leczyć”.

Przy tej samej powierzchni, a innym kształcie pokój może być mniej lub bardziej ustawny. Aby to określić już na planie budowlanym, należy zawsze prosić architekta o wrysowywanie wszystkich mebli i wyposażenia pokoju. Najlepiej przygotować listę kontrolną mebli i ich gabaryty www.e-hotelarz.pl

43

2.Wyposażenie i meble

W naszych realiach rynek wyposażenia hoteli jest prężnie rozwijającą się gałęzią gospodarki. Istnieje ogromna liczba firm wyspecjalizowanych w tym konkretnym


ABC Inwestycji Hotelowych

sektorze. Z doświadczenia projektowego wiem, że wyposażanie hotelu przy użyciu mebli czy innego asortymentu do użytku nieprofesjonalnego to duże ryzyko błędów i  narażanie się na niepotrzebne koszty. Jako projektant doceniam specjalistyczne produkty stworzone specjalnie dla hoteli, ze względu na duże doświadczenie firm oraz przede wszystkim jakość tych produktów, różniąca się od wyposażenia dla użytku domowego. Określenia typu „kontraktowe”, „obiektowe” czy „dla ryku inwestycyjnego” wskazują, że mamy do czynienia z wyposażeniem profesjonalnym. Wiele firm działających w  branży HoReCa swoje doświadczenie zawdzięcza obecności na zachodnich rynkach hotelarskich i co za tym idzie zapewnia odpowiednie parametry użytkowe. Dla wykonawców oraz właścicieli ważne są też gwarancje, a  także dostosowanie do przepisów i wymogów lokalnego prawa. Zarówno dla inwestora, jak i projektantów jest to dużym ułatwieniem. Dodatkowo ciekawą praktyką jest wykonywane tzw. pokoi wzorcowych, czyli próbki tego, jak będzie wyglądał nasz pokój docelowo.

Łóżka i materace

Z badań wynika, że dwie trzecie gości hotelowych nie rozpakowuje swego bagażu. Zwłaszcza w hotelach biznesowych warto zastanowić się nad zrezygnowaniem ze standardowej dużej szafy, a zapewnić jedynie odkryte wieszaki i kilka półek lub szufladę na ubrania

Łóżka hotelowe różnią się od tych w prywatnych sypialniach. Po pierwsze najchętniej stosowane w hotelach jest łóżko typu kontynentalnego, najczęściej o  lekkiej konstrukcji stalowej, z  kółkami umożliwiającymi przesuwanie. Łóżka z tapicerowaną ramą zapewniają maksimum komfortu przy minimalnej formie. Łóżko musi być mobilne i łatwe do zaścielania. Jest to ważne dla obsługi pokojowej. Należy zwrócić uwagę również na jego wysokość – zarówno zbyt niskie, jak i zbyt wysokie, może być niewygodne w użytkowaniu. Standardowe wysokości wahają się od 50 do 65 cm. Wyższe, z grubszym materacem, są odbierane jako bardziej luksusowe. Podstawą jest oczywiście doskonałej jakości materac. Istnieje wiele typów materacy, różniących się składem materiałów, konstrukcją, grubością. Niektóre wyróżnia specjalistyczne przeznaczenie, np. materace dla sportowców czy rehabilitacyjne. Wybór odpowiedniego typu zależy od specyfiki hotelu i klienta docelowego, a  także pożądanego standardu. Najtańsze cienkie materace piankowe są absolutnie niedopuszczalne. Inwestycja w materac jest jedną z najważniejszych w pokoju hotelowym. Standardowe łóżko pojedyncze ma wymiar 90x200 cm, łóżko 2-osobowe minimum 160x200, komfortowe łóżka typu king-size 200x200, a w luksusowych apartamentach nawet więcej. W pokojach 2-osobowych istnieje możliwość łączenia łóżek za pomocą specjalnych klamerek w ramie, ale przy dwóch oddzielnych materacach należy pamiętać również o specjalnej macie wyrównującej, która łączy je w jedną całość. Wezgłowie to najczęściej oddzielny element łóżka. Często montowany na stałe do ściany, co zapobiega brudzeniu ściany za głową oraz daje komfort podczas snu i korzystania z łóżka na siedząco.

Materiał i forma tego elementu zależą od stylistyki całego pokoju. Najbardziej komfortowe są zagłówki tapicerowane, ale dobrze zaprojektowane dają pełną gamę możliwości materiałowych.

Stoliki nocne

Generalnie mają służyć do odkładania rzeczy bezpośrednio z łóżka, często lokalizuje się na nich lampki nocne, dawniej telefony stacjonarne. Dzisiaj częściej są to lekkie pulpity, które można przesuwać, aby popracować przy nich na laptopie czy zjeść śniadanie w  łóżku. Projektuje się także stoliki składane, wbudowane w  wezgłowie łóżka. Powierzchnia powinna gwarantować możliwość odstawienia na nich książki, napoju czy innych drobnych przedmiotów. Pojawiają się również różne elektroniczne gadżety typu stacje dokujące dla smartfonów czy odtwarzacze MP3 i elektroniczne budziki.

Biurko

Ponieważ przenośne urządzenia elektroniczne znacznie się zminiaturyzowały, mamy dzisiaj możliwość ograniczenia wielkości biurek do pracy. Należy również brać pod uwagę, że chętniej korzystamy z tego sprzętu leżąc na łóżku lub siedząc na sofie. W przypadku hoteli biznesowych czy konferencyjnych należy jednak strefę biurka potraktować z większą uwagą. Często do siedzenia wykorzystuje się profesjonalne fotele biurowe, aby zapewnić maksymalny komfort pracy. W hotelach typu resort czy SPA biurko można wzbogacić o element toaletki z lustrem. Z pewnością docenią to zwłaszcza panie. Często łączy się ten mebel z minibarem i miejscem na tzw. zestaw powitalny, czyli czajnik z serwisem do napojów.

Stolik okolicznościowy

Ten mebel powinien zapewnić gościowi możliwość zjedzenia posiłku w pokoju, dlatego jego wielkość nie może być mniejsza niż powierzchnia, jaką zajmują minimum dwa talerze z  nakryciem. Konieczne jest również odpowiednie siedzisko – krzesła lub tapicerowane foteliki. W niektórych większych jednostkach mieszkalnych polecam również wprowadzenie dodatkowej ławy lub siedziska albo małej sofki, możemy wtedy zrezygnować z  jednego krzesła. To rozwiązanie jest obecnie bardzo cenione przez gości, zwłaszcza podczas dłuższych pobytów wakacyjnych z rodziną.

Szafa

Jest największym meblem zaraz po łóżku Najlepiej, jeśli znajdziemy na nią miejsce w przedsionku, nie zajmie wtedy przestrzeni w pokoju. Należy jej wielkość dostosować do wielkości pokoju oraz charakteru hotelu. Z badań wynika, że dwie trzecie gości hotelowych nie rozpakowuje swego bagażu. Zwłaszcza w hotelach biznesowych warto zastanowić się nad zrezygnowaniem ze standardowej dużej szafy, a zapewnić jedynie odkryte wieszaki i kilka półek lub szufladę

www.e-hotelarz.pl

44


buduj hotel

na ubrania. Dobrym rozwiązaniem są szafy we wnękach z przesuwanymi drzwiami oraz szafy o  mniejszej niż typowa szerokości. Wieszaki montuje się wtedy w  innej płaszczyźnie, co ogranicza zabieranie przestrzeni użytkowej. Jeśli zlokalizujmy ten mebel w narożach pokoju – nie zabierze nam wtedy zbyt wiele światła. Często szafa połączona jest z  panelem wieszaka na płaszcze i lustrem. W szafach najczęściej znajduje się miejsce na sejf i drobne akcesoria do czyszczenia odzieży. W  bardziej luksusowych hotelach przechowuje się tu też dodatkowe poduszki czy koce oraz szlafroki. Czasem tutaj przechowywany jest składany bagażnik. W apartamentach o podwyższonym standardzie urządza się także garderoby jako niezależne pomieszczenia. Wyposaża się je w otwarte półki, nieraz szuflady i lustra.

Bagażnik

Mebel najczęściej w formie ławki, na którą gość odkłada bagaż, by wygodnie móc go wypakować. Ważne żeby powierzchnia górna miała zabezpieczenie lub wzmocnienie, ponieważ narażona będzie na uszkodzenia przez ciężką walizkę.

3.Oświetlenie

Jeden z ważniejszych elementów wyposażenia pokoju. Projektując oświetlenie nie tylko wypełniamy przepisy, które mówią, ile luksów musimy zagwarantować użytkownikowi, ale też stwarzamy odpowiedni nastrój w pokoju. Decyzje o  jego funkcjonalnym i  wygodnym rozplanowaniu podejmuje się zawsze na etapie projektu branżowego elektryki. Jeśli przewidujemy projekt budowlany wykonawczy, uprawniony projektant elektryk powinien skonsultować przebieg tras elektrycznych i punkty oświetleniowe z projektantem wnętrz. Jedną z najczęściej wymienianych niedogodności w pokojach hotelowych jest właśnie złe rozplanowanie włączników światła oraz niedostateczna liczba i usytuowanie gniazdek elektrycznych. Minimum punktów oświetleniowych, które powinny się znaleźć w pomieszczeniu to: • oświetlenie główne pokoju – górne lub boczne (najlepiej rozproszone światło o ciepłej barwie). Odradzam jako główny punkt tradycyjne żyrandole sufitowe, chyba że podyktowane jest to stylem (klasycznym czy historycznym). Lepiej sprawdzi się więcej równo-

miernie rozmieszczonych punktów np. w formie nierzucających się w oczy opraw wbudowywanych lub linii LED niż jedna lampa na środku sufitu. • lampki do czytania przy łóżku – mogą być w formie nastawnych kinkietów ściennych montowanych nad łóżkiem lub wolnostojących lampek stołowych, chociaż ze względów praktycznych tych drugich raczej się nie poleca, są bardziej narażone na uszkodzenia. W bardziej nowoczesnych aranżacjach stosuje się również po bokach łóżek lampy wiszące sięgające ok. 60 cm nad stolik nocny. Dla efektu można również podświetlić wezgłowie łóżka listwą LED. Ten dekoracyjny zabieg sprawdza się również do podświetlenia telewizora dla zmniejszenia kontrastu jaki daje ekran świecący w ciemnym pomieszczeniu. • oświetlenie przedsionka – najczęściej plafon • oświetlenie dużego lustra • lampka biurkowa do pracy • dodatkowe oświetlenie, np. lampa stojąca przy stoliku okolicznościowym lub dekoracyjne podświetlenie obrazów. Zasadą numer jeden jest możliwość zapalenia każdej z lamp osobno. Niedopuszczalne jest łączenie wielu punktów oświetleniowych na jednym włączniku – nie mamy wtedy możliwości sterowania potrzebną ilością światła i stwarzania odpowiedniego klimatu pomieszczenia. Należy tę kwestię dobrze rozplanować. W  luksusowych apartamentach można zamontować również ściemniacze światła sterowanie za pomocą pilota lub panelu dotykowego z  zaprojektowanymi inteligentnymi programami oświetleniowymi. Zasada numer dwa to możliwość wyłączania z łóżka przynajmniej głównego oświetlenia pokoju i lampek nocnych. Przydają się łączniki schodowe lub krzyżowe. Zasada numer trzy dotyczy koloru źródła światła – niewskazane jest stosowanie światła zimnego lub o odcieniach zielonkawych czy niebieskawych, to bardzo źle wpływa na odbiór przestrzeni. Pamiętajmy również o energooszczędności i stosowaniu automatycznych wyłączników zasilania podczas nieobecności gości w pokoju. Absolutne minimum, jeśli chodzi o gniazdka to: po jednej sztuce przy stolikach nocnych, jedno do podłączenia minibaru (na oddzielnym zasilaniu), podwójne gniazdko przy biurku (jedno do lampki R

E

K

LA

M

A


ABC Inwestycji Hotelowych

biurkowej, jedno np. do laptopa), jedno gniazdko zapewniające obsłudze podłączenie odkurzacza. Każde dodatkowe podnosi komfort i standard pomieszczenia. W za­­ kresie projektu elektryki znajduje się również internet w  pokoju, gniazdo telefoniczne oraz telewizyjne. Elektroniczne karty chipowe najczęściej są zintegrowane z pozostałą instalacją elektryczną w pokoju i pomagają w zarządzaniu niektórymi elementami elektrycznymi. Ostatnia kwestia to usytuowanie włączników na ścianach. Trzymamy się zasady intuicyjnego montażu, co oznacza, że gniazda muszą się znajdować w jak najbardziej dostępnym i spodziewanym miejscu.

okładzin. Ważne są także atesty o trudnopalności lub niepalności danego elementu. Producent daje na ogół długą gwarancję na tego typu profesjonalne materiały hotelowe. Pokoje wykończone okleinami są eleganckie i również zmieniają akustykę pomieszczenia. Z powodzeniem stosuje się również powierzchnie malowane. Warto jednak zwrócić uwagę na jakość farb: ich odporność na ścieranie, zabrudzenia. W klasycznych stylizacjach chętnie łączone są ze sztukaterią i ozdobnymi listwami ściennymi. Chętnie wybierane są również okładziny drewniane, z naturalnego drewna lub elementów meblarskich, jednak wymagają one specjalnej impregnacji przeciwzapalnej i atestów.

Jedną z najczęściej wymienianych niedogodności w pokojach hotelowych jest właśnie złe rozplanowanie włączników światła oraz niedostateczna liczba i złe usytuowanie gniazdek elektrycznych

4.Materiały wykończeniowe

Tkaniny

Podłogi

Standardem jest wykończenie podłogi w pokoju wykładziną dywanową. Daje to nie tylko komfort termiczny, ale wpływa też na akustykę pomieszczenia. Najczęściej pokrywa się całą powierzchnię pokoju (wall-to-wall). Dostępne są liczne rodzaje wykładzin obiektowych. Można je wybrać kierując się tworzywem (naturalne lub sztuczne), z którego je zrobiono lub dodatkowo rodzajem splotu oraz gramaturą wykładziny, czyli jej grubością. Ważny dla komfortu jest podkład użyty podczas montażu. Oprócz niezliczonych wzorów i kolorów istnieje też możliwość dopasowania motywu według indywidualnych potrzeb dzięki możliwości nadruku. Wykładzina ze względu na powierzchniowy udział w pokoju może stanowić bardzo wyrazisty element dekoracyjny. O  konkretnym wyborze decyduje się zawsze biorąc pod uwagę styl i  charakter pokoju. Listwy podłogowe wykonuje się także z obszytych pasów wykładziny. Nie zaleca się raczej wykładzin o  gładkim jednolitym kolorze (lepsze są minimalne melanże), ponieważ na takich powierzchniach najbardziej widoczne jest każde zabrudzenie, oraz nie stosuje się wykładzin z  dużym włosem. Ryzykowna jest również zbyt jasna kolorystyka. Większość hotelowych wykładzin nadaje się do konserwacji i sezonowego czyszczenia, można też wklejać częściowo uszkodzone kawałki, dlatego pozostawia się kawałki odpadów po montażu. Im drobniejszy wzór, tym mniej odpadów i lepsze dopasowanie. Producent zobowiązany jest dostarczyć atesty konieczne przy odbiorze obiektu.

Ściany

Najczęściej stosuje się okleiny ścienne, które z wyglądu przypominają zwykłe tapety, ale różnią się technologią wykonania oraz jakością. Okleiny mają wzmocnione podłoże oraz niestandardowe, większe szerokości rolki – od 90 do 140 cm. Warstwy wykończeniowe mogą być bardzo różne – od ekskluzywnych naturalnych tkanin po wszelkie nadruki, wzory i faktury. Podobnie jak w przypadku wykładzin, mamy do czynienia z różną gramaturą (czyli grubością)

Należą do elementów dekoracyjnych pokoju, które mogą wspaniale wystylizować pomieszczenie. Podobnie jak wcześniej wymienione materiały wykończeniowe, w obiektach użyteczności publicznej wykorzystuje się tkaniny, które posiadają odpowiednie certyfikaty i atesty. Najczęściej do zaciemniania okien na zasłony lub rolety stosuje się tkaniny typu black-out, czyli całkowicie zaciemniające. Mają one specjalną warstwę z tworzywa nieprzepuszczającego promieni słonecznych. Istotne są także systemy montażu zasłon. Najczęściej stosuje się listwy maskujące system jezdny zasłony, rzadziej – odkryte ozdobne karnisze. W  luksusowych hotelach montuje się automatyczne lub zdalnie sterowane przesłony. W przypadku oprawy łóżka najpopularniejszy jest zestaw dekoracyjny składający się z wąskiej przepaski kładzionej na kołdrze oraz dwóch dekoracyjnych poduszek. Odchodzi się od niewygodnych w  ścieleniu dużych kap łóżkowych. Spotyka się także tzw. sukienkę, czyli dekoracyjną tkaninę zasłaniającą konstrukcję łóżka kontynentalnego. Często wszystkie tkaniny stosowane w pokoju są dobierane z komponujących się ze sobą kolekcji, zarówno tapicerka krzeseł czy narzuty, jak i zasłony, mogą być wybrane z oferty jednego producenta. Całości dekoracji dopełniają oczywiście dodatki: obrazy, grafiki ścienne, lustra i wiele innych przedmiotów personalizujących wnętrze. Coraz częściej wprowadza się elementy naturalnej zieleni do pokoi. Mile widziane są także oryginalne dzieła sztuki i prace lokalnych artystów czy rzemieślników. Wymienione przeze mnie elementy to tylko ABC w projektowaniu wnętrz pokoi hotelowych. Poza tym potrzebna jest duża wiedza i umiejętność komponowania elementów, stylizowania i nadawania odpowiedniego klimatu pomieszczeniom. Nie jest to sztuka łatwa i wymaga ogromnego doświadczenia oraz podejmowania ogromnej ilości decyzji, dlatego polecam korzystanie wyłącznie z usług profesjonalistów. Dobra współpraca i porozumienie na linii inwestor–wykonawca-projektant może dać wspaniałe efekty i owocuje zadowoleniem gości hotelowych.  Aleksandra Barczak. Projektantka hoteli i specjalistka w zarządzaniu projektami komercyjnymi, dyrektor kreatywny w Pracowni Projektowej 3BStudio

www.e-hotelarz.pl

46


WAJNERT MEBLE, ul. Kolejowa 67, PL 56-513 Międzybórz tel. 62 78 69 734, tel. kom. 503 162 968, e-mail: kontrakt@wajnert.com.pl


ABC Inwestycji Hotelowych

Trendy w aranżacji pokoju i łazienki

W najbliższym czasie całą branżę hotelową czeka wiele zmian, które dotyczyć będą również aranżacji i dekoracji pokoi hotelowych. Trudno jest mówić o pokoju w oderwaniu od reszty hotelu. Przede wszystkim jednostka mieszkalna jako integralna część każdego hotelu powinna być spójna z całym wizerunkiem obiektu i podkreślać filozofię marki. Piotr Barczak

J

ak wyposażyć pokój (i łazienkę)? Funkcjonalnie, ergonomicznie i  praktycznie. Wciąż jest to absolutna podstawa, ale już nie jedyny warunek wystarczający, aby zostawić konkurencję w  tyle. Dzisiaj od pokoi hotelowych wymaga się przede wszystkim niezapomnianych doświadczeń. Dotyczy to zarówno małych hoteli butikowych jak i wielkich sieci hotelowych. Oto kilka z najwyraźniejszych tendencji, które utrzymają się przez następnych parę lat. Technologia – środek nawigacji naszego świata. Zaawansowana, ale niewidoczna. Pokoje less-key (bez kluczy), biometryczny sejf w pokoju, inteligentne systemy zarządzania światłem i temperaturą, panele dotykowe do sterowania zasłonami, lustro, które wyświetla informacje w formie graficznej lub tekstowej, elektroniczny concierge czy możliwość zamawiania posiłków przy użyciu własnego telefonu – to tylko niektóre z nowinek w branży hotelowej. Dzisiaj tę samą rolę, co dawniej telewizja satelitarna, odgrywają minicentra rozrywki zintegrowane z telewizorem hotelowym, oferujące gry na konsole oraz multimedialne w oparciu o technologię Kinect. To wymaga oczywiście odpowiedniej przestrzeni przed ekranem, którą należy zagwarantować w aranżacji pokoju. Przestrzeń – pokój hotelowy to nie tylko sypialnia, dostępna przestrzeń musi spełniać wiele funkcji. Popup hotele i hotele modułowe wyznaczają trendy. Nawet ograniczona przestrzeń musi być optymalnie

wykorzystana. Wzorem mogą być małe, ale superfunkcjonalne przestrzenie kabin statków, luksusowych jachtów oraz samolotów. Przestrzeni nie muszą definiować stałe ściany. Mobilne ścianki, składane i przesuwane przegrody to nowy pomysł na wydzielanie koniecznych funkcji w  pokojach. Pojawiają się apartamenty z wyposażeniem typu combo, np. łóżko połączone z  wanną lub łóżko z  biurkiem. Otwarta przestrzeń łączy pokój z  salonikiem i  częścią kąpielową, sprawdzają się w  niej telewizory obrotowe w  ściankach pomiędzy funkcjami. Maksymalny komfort w  minimalnej przestrzeni. Ważne jest też, aby korzystanie z tej przestrzeni było jak najbardziej intuicyjne. Wyposażenie – tradycyjny zestaw meblowy odchodzi do lamusa. Dzisiaj liczy się możliwość rearanżacji pokoju do swoich potrzeb. Najlepiej żeby meble były mobilne i wielofunkcyjne. Meble wolnostojące znikają, by zrobić miejsce dla zintegrowanych funkcji modułowych. – łóżko – absolutną podstawą i  najlepszą inwestycją w  pokoju pozostaje łóżko z  najlepszej jakości materacem. Nowością są łóżka typu day-bed, łączące funkcje mebla nocnego z  sofą i miejscem pracy czy relaksu dziennego, a także multimedialne centrum rozrywki. – szafka nocna z szufladą jest passe. Rozkładany i  mobilny stolik nocny z  pulpitem do pracy w  łóżku na laptopie czy padzie może być również

Tradycyjny zestaw meblowy odchodzi do lamusa. Dzisiaj liczy się możliwość rearanżacji pokoju do swoich potrzeb. Najlepiej żeby meble były mobilne i wielofunkcyjne www.e-hotelarz.pl

48


ABC Inwestycji Hotelowych

meblem do serwowania śniadań bez wychodzenia z łóżka. Przy wezgłowiu łóżka bardziej pożądane są wygodne miejsca do ładowania drobnego sprzętu i telefonów oraz małe składane pulpity. – biurko – łączone np. z toaletką dla pań lub zintegrowane z  minibarem i miejscem na zestaw powitalny. Jeśli charakter hotelu na to pozwala (i nie jest to hotel typowo biznesowy), zamieniamy biurko na wygodny możliwy do przesunięcia stolik wielofunkcyjny lub rozkładany blat. – szafa – również przechodzi metamorfozę. Warto zastanowić się nad meblem, który na niewielkiej po­­ wierzchni zajmuje znaczącą przestrzeń. Szafy z wielkich kubaturowych mebli zmieniają się w otwarte minigarderoby z wieszakami i odkrytymi półkami. – wszelkie okucia, klamki i  gałki w meblach ograniczamy do minimum, są to elementy narażone na uszkodzenia i konieczność ciągłej wymiany. – krzesła – najbardziej podatny na uszkodzenia element wyposażenia pokoju. Można go zastąpić tapicerowanymi siedziskami, miniławami, dobrymi zarówno do odpoczynku, jak i do pracy na laptopach. Modne są również nietypowe siedziska typu pufy oraz bardziej profesjonalne, fotele biurowe, zwłaszcza w hotelach typu biznes. W luksusowych hotelach nowością są pokoje staywell, oferujące fotele do relaksu z funkcją masażu. – modne są opływowe i organiczne kształty mebli, a także charakterystyczne dla danego regionu lokalne elementy wyposażenia (etniczne, ludowe, kultowe). – elementy mówiące o  tożsamości miejsca i  wizerunku hotelu stają się kluczem do atrakcyjności. Goście chcą czuć klimat i niepowtarzalny charakter hotelu, niech pokój hotelowy wystrojem opowiada ciekawą historię, którą wszyscy będą chcieli się dzielić. Dzisiaj o atrakcyjności miejsca świadczy fakt, czy jest ono wystarczająco ciekawe, aby wrzucić jego zdjęcie na jeden z portali społecznościowych.

Dużą rolę odgrywają wszelkie wielkopowierzchniowe digitalprinty, zarówno w okładzinach ściennych jak i wykładzinach podłogowych czy ceramice łazienkowej oraz tkaninach, dzięki którym można podkreślać indywidualny charakter hotelu

Design świadomy – coraz większe znaczenie goście przywiązują również do tego, z czego wykonane jest wyposażenie pokoju. Ekologiczne technologie i materiały przyjazne środowisku stają się ważnym czynnikiem branym pod uwagę podczas projektowania hoteli. Chętniej stosuje się materiały z odzysku, czy poddające się recyklingowi. Dzisiejszy gość hotelowy ma dużą świadomość ekologiczną i  nieraz ten aspekt przy wyborze hotelu bierze pod uwagę jako pierwszy. Energooszczędne oświetlenie typu LED, odchlorowana woda do kąpieli, czystość powietrza czy poziom hałasu – to ważne elementy

składające się na komfort pokoju hotelowego. Materiały – wśród najnowszych trendów znajdują się materiały o bogatej i  ciekawej teksturze, oddziałujące na wszystkie zmysły, naturalne drewno, kamień, tkaniny o grubych splotach. Faktury i „gładkie” kolory zdecydowanie wypierają wzory i desenie dekoracyjne. Coraz częściej wykorzystywane będą również metale (obecnie najmodniejsze są miedź, brąz i mosiądz) oraz nowoczesne konglomeraty. Dużą rolę odgrywają wszelkie wielkopowierzchniowe digital-printy, zarówno w  okładzinach ściennych jak i  wykładzinach podłogowych czy ceramice łazienkowej oraz tkaninach, dzięki którym można podkreślać indywidualny charakter hotelu.

Łazienka hotelowa – coraz częściej jest małym centrum SPA. Powracają do łask wanny. W luksusowych hotelach znajdziemy deszczownice, prysznice zintegrowane z  sauną, aromaterapię w  łazience. Coraz częściej oddziela się pomieszczenie toalety od łazienki, daje to ciekawe możliwości aranżacyjne pokoju i wbrew pozorom nie zabiera więcej przestrzeni. Coraz większe znaczenie ma higiena i zarządzanie czystością w pomieszczeniach łazienek. Chętnie stosowane są samoczyszczące toalety typu japońskiego (z  bidetem), ograniczające zużycie papieru toaletowego. Uwagę zwraca się także, na jakość i ilość wody używanej do mycia. Również oświetlenie łazienek powinno gwarantować możliwość sterowania stosownie do potrzeb, np. nastrojowe światło podczas kąpieli. Do bardziej luksusowych realizacji wprowadza się również systemy audio oraz multimedialne lustra. Przestrzeń kosmetyczna łazienek może być otwarta na resztę pokoju, intymność zapewniają różnego rodzaju mobilne ścianki, żaluzje czy szklane panele z kotarami. Podsumowując, współczesny gość oczekuje od hotelu nieco więcej niż gwarantuje mu własny dom. Zmieniają się standardy gościnności, ale przy wszystkich tych zmianach zasada „czuj się jak u siebie w domu” nie traci na aktualności. Aranżacja wnętrz hotelowych nie może być jedynie dekoracją podobną do scenografii teatralnej, projektant musi rozumieć i  znać potrzeby gości, filozofię marki hotelowej oraz realia, w jakich się dany obiekt znajduje. Wyspecjalizowany w projektowaniu hoteli projektant wie, jak te tendencje ubrać w formę i nadać im atrakcyjny kształt.  Piotr Barczak. Projektant hoteli i specjalista obsługi klientów kluczowych, właściciel Pracowni Projektowej 3BStudio.

www.e-hotelarz.pl

50


p

r

o

m

o

c

j

a

Design i funkcjonalność Kaldewei to niemiecki producent wanien, powierzchni prysznicowych i umywalek. Wszystkie produkty znajdujące się w  ofercie firmy wykonane zostały ze stali emaliowanej – materiału o  niezwykłych własnościach użytkowych i  wysokich parametrach jakościowych. Wanna i  brodzik to nieliczne elementy wyposażenia łazienek, które na trwałe związane są z substancją budynku. Ich właściwy wybór jest niezwykle istotny, szczególnie w realizacjach obiektowych, gdyż ewentualna zmiana w trakcie użytkowania wiąże się z dużymi nakładami i  kłopotliwym remontem. Właściwie wybrane materiały pozwalają na znaczne obniżenie kosztów eksploatacyjnych w t  rakcie użytkowania. Dodatkowo łazienka hotelowa jest jednym z najważniejszych elementów wpływających na ocenę hotelu przez gościa. Stal emaliowana Kaldewei to: • wysoka odporność na uderzenia i  zarysowania • odporność na wysokie temperatury – papierosy czy świece nie powodują uszkodzeń emalii • odporność chemiczna • grubość stali gwarancją stabilności produktu • stal emaliowana wykazuje niewielką rozszerzalność cieplną, zapobiega to pękaniu uszczelnień na styku produkt/ściana, co jest częstą przyczyną wnikania wilgoci w  mury • produkty Kaldewei spełniają wymogi budownictwa zrównoważonego • 30 letnia gwarancja

Wanna Classic Duo Oval Wide i powierzchnia prysznicowa Superplan XXL

Higiena i łatwość czyszczenia: • jednorodna powierzchnia emalii, pozbawiona porów w z  nacznym stopniu ogranicza osadzanie się bakterii na wannie, brodziku czy umywalce, dzięki temu zachowanie higieny w o   biektach publicznych jest na najwyższym poziomie • te same parametry stali emaliowanej gwarantują łatwość czyszczenia bez ponoszenia znacznych nakładów finansowych i c  zasowych

Powierzchnia prysznicowa Superplan

Wysokie standardy bezpieczeństwa: • wszystkie brodziki i wanny mogą być wyposażone w  powierzchnię przeciwpoślizgową, która spełnia wymagania DIN 51097-kat B i  R10 (DIN51130) • wykończenia przeciwpoślizgowe w  różnych formach gwarantują dodatkowe bezpieczeństwo pod prysznicem, które jest szczególnie istotne w  obiektach hotelowych • nowość Kaldewei – niemal niewidoczne dla oka wykończenie przeciwpoślizgowe Secure Plus do brodzików w matowych barwach Coordinated Colours Collection Powierzchnia prysznicowa Superplan z pełnym wykończeniem przeciwpoślizgowym

Design: • wszystkie wanny, powierzchnie prysznicowe i umywalki przekonują najwyższymi standardami wzorniczymi • różnorodność kształtów, wykończeń, rozmiarów to nieskończenie duża paleta możliwości • produkty w różnych kolorach, także matowych z serii Coordinated Colours Collection • ponad 100 przyznanych nagród za wzornictwo czyni firmę Kaldewei najczęściej nagradzanym producentem w  branży sanitarnej Umywalka Centro

Kaldewei Polska Sp. z o.o. ul. Słowikowskiego 1a, 05-090 Raszyn tel. 22 720 16 03; e-mail: poczta@kaldewei.pl


ABC Inwestycji Hotelowych

Jak

zaprojektować hotel SPA, a jak hotel rodzinny?

Podstawowym zadaniem projektanta hotelu jest zdefiniowanie wielkości budynku i wzajemnych relacji przestrzennych. W hotelu o precyzyjnie określonym charakterze i profilu, ciężar spoczywa na takim zlokalizowaniu poszczególnych funkcji obiektu, aby kluczowe funkcje i usługi były łatwo dostępne, wzajemnie dopełniały się, lecz jednocześnie umożliwiały odseparowanie niektórych stref w obiekcie. Jak to wygląda na przykładzie projektowania hotelu SPA, a jak – hotelu dla rodzin? Tomasz Wuczyński

H

otel SPA to obiekt służący odnowie ciała i ducha, przede wszystkim przez oferowane holistyczne podejście do gościa, z maksymalnym nastawieniem na relaks i spokój. Po przekroczeniu progu takiego hotelu goście powinni pozostawić stres i problemy na zewnątrz – architektura obiektu ma temu właśnie służyć. Najważniejsze, aby w czasie przeznaczonym na relaks i  odpoczynek czuć się komfortowo, a  więc funkcje powinny być rozłożone czytelnie i wygodnie.

HOTEL SPA: Relaks zaczyna się już od recepcji

Hol recepcyjny powinien być zaplanowany obszernie, ale kameralnie. To pozorna sprzeczność, jednak sztuka polega na tym, żeby pomiędzy pustą a wykorzystaną przestrzenią zachować należyte proporcje. Recepcja główna powinna konsekwentnie łączyć się z recepcją SPA i wejściem do strefy zabiegowej. Ułatwia to sprzedaż impulsywną, zachęca niezdecydowanych do zapoznania się z ofertą, a także usprawnia organizację pobytu gości w hotelu. Recepcja SPA musi mieć miejsce, gdzie gość spokojnie porozmawia z terapeutą/konsultantem i omówi zakres usług rezerwowanych podczas pobytu. Jeżeli pozytywnie wpłyniemy na organizację pracy tego działu dzięki odpowiedniemu zaprojektowaniu przestrzeni, osiągniemy zadowolenie gościa oraz zwiększymy przychody hotelu. Tuż za recepcją powinien znaleźć swoje miejsce pokój relaksu, w którym można w spokoju poczekać na swój zabieg lub odpocząć. Zależnie od wielkości hotelu i liczby gabinetów oraz urządzeń SPA można rozważyć dodatkowe przestrzenie do relaksu, nawet niewielkie. Wyposażenie takiego pokoju to leżanki, fotele i kanapy. Należy też zwrócić uwagę na komfort pojedynczego użytkownika, stworzyć wystarczająco dużo prywatnej przestrzeni, zapewniającej wygodne spędzenia czasu, ewentualnie przy drobnych przekąskach lub napojach.

Środek ciężkości w wodzie

Suma funkcji postrzeganych jako dział SPA to nie tylko zabiegi kosmetyczne, ale także basen i wszelkie formy relaksu wodnego, a  więc łaźnie, sauny, prysznice tematyczne, groty śnieżne, masaże wodne, zabiegi w wannach. Gabinety zabiegowe związane z  kosmetyką mogą, choć nie muszą, być zestawione z wymienionymi usługami. Zgrupowanie ich razem ma wymiar organizacyjny, prosprzedażowy i ideowy, jednoznacznie określając charakter hotelu. Strefa SPA i woda – basen oraz inne formy zabiegów wodnych – powinny być w  centrum uwagi. To dla tych zabiegów goście wybierają hotel, dlatego też należy wyeksponować te funkcje i umieścić je jako środek ciężkości obiektu. Nieodzowne atrybuty relaksu to swobodna przestrzeń i cisza. Jakość rozwiązań akustycznych, unikanie rozwiązań „halowych” i oddanie użytkownikom we władanie licznych podprzestrzeni relaksacyjnych aktywnie wpływają na budowę nastroju w hotelu SPA. Charakter estetyczny wnętrz SPA zawsze będzie podlegać weryfikacji co do spójności z  architekturą i  klimatem całego hotelu, ale tutaj formę dyktuje funkcja. Wszystko co komfortowe, kameralne i przyjemne może znaleźć tutaj swoje miejsce.

Projektowanie atmosfery relaksu

W zdefiniowaniu atmosfery relaksu kluczowe znaczenie będzie miała lokalizacji innych funkcji hotelu. Ewentualna sala konferencyjna, bankietowa bądź restauracyjna nie mogą być umiejscowione w bezpośrednim kontakcie ze strefą SPA. Chodzi tutaj nie tylko o bezpośredni kontakt pomieszczeń, ale także o niekrzyżowanie się ciągów komunikacyjnych. Bieżące potrzeby rynku są niestety w większości nastawione na wielofunkcyjność obiektów, ale prawdziwe SPA powinno być poświęcone w pełni jego podstawowej funkcji relaksacyjnej.

www.e-hotelarz.pl

52


Produkty Pfleiderer p

r

o

m

o

c

j

a

buduj hotel

od budowy po aranżację wnętrz komplementarność, systemowe, unikalne rozwiązania i gwarancja jakości – to główne cechy oferty Pfleiderer, w której znaleźć można produkty wykorzystywane na wszystkich etapach budowy i wykańczania wnętrz. Płyty budowlane i laminowane, laminaty HPl, blaty i produkty przeciwpożarowe powstały, by ułatwić pracę architektów i wykonawców oraz umożliwić osiągnięcie spektakularnego efektu końcowego. Produkty budowlane

Produkty Pfleiderer znajdują zastosowanie już na etapie budowy obiektu. Drewnopochodna płyta budowlana mfp to idealne rozwiązanie do skonstruowania poszycia ścian, stropów, podłóg i dachów. Zbudowana z długich, cienkich wiórów, ułożonych w różnych kierunkach, o zwartej i jednolitej strukturze, jest odporna na działanie wody i odkształcenia – nie ugina się i nie łamie pod ciężarem, a do tego jest trudno zapalna. Z myślą o dachach i ścianach w warunkach wilgotnych powstała płyta MDF. RHW Styleboard, która poradzi sobie nawet z ekstremalnymi warunkami panującymi w poszyciu dachu. Jej najważniejsze zalety wynikają z jednolitej struktury włókien, osiągniętej w specjalnym procesie technologicznym. Płyta zapewnia odpowiednią dyfuzję, wiatroizolację i odporność na wilgoć. Dostępna jest w wersji pióro-wpust oraz z prostą krawędzią. Płyta Livingboard, z kolei, to odpowiedź na zapotrzebowanie na produkty ekologiczne, wpisujące się w nurt „zielonego budownictwa”. Wykonana jest z drewna świerkowego, charakteryzującego się naturalnie niską emisją związków lotnych i klejonego klejem PU, wolnym od formaldehydu. Warto zwrócić uwagę na ofertę produktów przeciwpożarowych Pfleiderer. Dzięki innowacyjnej budowie, opartej na wykorzystaniu odporniejszych na działanie płomieni materiałów, płyty i kompozyty Pfleiderer stanowią doskonały wybór na prewencyjną ochronę przeciwpożarową i mogą być bezpiecznie stosowane tam, gdzie zawodzą standardowe produkty. Oferta przeciwpożarowa obejmuje m.in. laminaty wysokociśnieniowe i kompaktowe, płyty wiórowe i elementy kompozytowe Pyroex, a także niepalne produkty produkowane na bazie mineralnej, które stosować można nawet w wieżowcach i drogach ewakuacyjnych.

Produkty do wykończenia wnętrz

Projektowanie użytkowej przestrzeni miejsc publicznych jest z firmą Pfleiderer wyjątkowo proste, dzięki komplementarnej ofercie wzorniczej i systemowym rozwiązaniom. Aranżacje każdego miejsca można zaplanować od podłogi, aż po sufit i to w pomieszczeniach o różnych wymaganiach. Oferta Pfleiderer pozwala łączyć w jednym wnętrzu laminaty z płytami laminowanymi i blatami kuchennymi. Zależnie od wymagań stawianych danej powierzchni czy meblowi, możemy zastosować na niej idealnie dostosowany materiał, a całość wygląda harmonijnie i elegancko, dzięki spójnym wzorniczo dekorom. Podstawowym materiałem do produkcji mebli i elementów wyposażenia wnętrz są płyty laminowane. Szeroki wybór wzorów - kolorów i struktur inspirowanych materiałami, takimi jak: drewno, kamień, metal, beton, ale pozbawionych ich ograniczeń, pozwala na swobodę projektowania. Sprawdzona technologia gwarantuje wytrzymałość i trwałość. Jeszcze więcej możliwości projektantom dają laminaty HPL, które charakteryzują się podwyższoną odpornością na wszelkie czynniki spotykane w obiektach publicznych – wodę, temperaturę, uszkodzenia mechaniczne itp. Laminaty mogą być stosowane jako okładziny ścienne i drzwiowe na powierzchniach płaskich i zaoblonych np. na filarach. Wykorzystuje się je do produkcji mebli i elementów wyposażenia w pomieszczeniach szczególnie intensywnie eksploatowanych m.in. pokojach hotelowych, korytarzach i recepcjach, lokalach gastronomicznych, a nawet w wilgotnych łazienkach i spa. Godny uwagi jest laminat HPL z serii SolidColor, ze względu na jednorodne zabarwienie w masie, które umożliwia frezowanie oraz bezfugowe łączenie pod różnymi kątami, bez konieczności dalszego wykańczania. Uzupełnieniem oferty są blaty robocze występujące w grubościach 28 i 38 mm oraz pięciu różnych profilach. Dzięki trwałości i wytrzymałości znajdują zastosowanie jako lady sklepowe i recepcyjne w hotelach, restauracjach, a także obiektach medycznych i oświatowych.

Kontakt: Nina Giergowska Zbigniew Bogusławski Menedżer ds. Inwestycji Menedżer ds. Inwestycji mob: +48 660 680 261 mob: +48 695 940 531 e-mail: nina.giergowska e-mail: zbigniew.boguslawski @pfleiderer.pl @pfleiderer.pl

www.e-hotelarz.pl

53


ABC Inwestycji Hotelowych

Funkcja SPA może być w pewnym sensie rozciągnięta poza sam budynek, np. masaże w  pawilonach czy w  ogrodzie. Ćwiczenia ruchowe, jak np. joga lub tai-chi, ewentualnie intensywniejsza aktywność fizyczna, jak bieganie lub rowery, także wymagają przestrzeni w ogrodzie lub odpowiednich pomieszczeń. Przechowywanie rowerów powinno się odbywać w miejscu, które pozwala na prosty dostęp dla gościa, a jednocześnie pozostaje pod kontrolą recepcji. Im bardziej poszczególne funkcje SPA będą się ze sobą zazębiały, tym prościej będzie realizować wielofunkcyjność personelu, łatwiej zapewnić obsługę gości i  osiągać jak najwyższe wyniki w ankietach zadowolenia gościa.

HOTEL RODZINNY: Przestrzenie wspólne – funkcjonalizm i atrakcje w jednym

Hotel rodzinny to taki, gdzie goście doświadczają relaksu nie „pomimo” obecności dzieci, ale wraz z nimi. Właściwa doza oferowanych atrakcji i  zajęć będzie zasadnicza dla sukcesu hotelu. Ale ich wzajemne położenie, łatwa dostępność i funkcjonalne wyposażenie, a  jednocześnie uniknięcie wrażenia ciągłego „kinderbalu” będzie stanowiła miarę umiejętności i  ewentualnego sukcesu projektanta. Kto choć raz widział z bliska pracę recepcji w porze check–inu, doskonale pojmie istotę jej właściwego zaprojektowania. Do pożądanych cech tej strefy należą: – obszerny blat recepcyjny, nie tylko mieszczący odpowiednią liczbę stanowisk, ale umożliwiający pracę dodatkowych osób obsługujących gości w innych sprawach niż zameldowanie, – wygodna strefa miękkich siedzisk, – łatwo dostępny bar oferujący na­­ poje i  przekąski, ze szczególnym uwzględnieniem asortymentu dla dzieci. Można tutaj rozważyć równoległe zastosowanie samoobsługowego stanowiska. Hol recepcyjny można również wykorzystać jako atrakcyjne miejsce relaksu. Płynne połączenie funkcji recepcji, baru lub kawiarni, z jednoczesnym zapewnieniem aktywnego zajęcia dla dzieci (księgarnia, kącik zabaw) pozytywnie wpłynie nie tylko na jakość spędzanego czasu przez gości, ale także wielkość sprzedaży realizowaną przez te działy hotelu. W  restauracji hotelu rodzinnego, podobnie jak w  przestrzeniach holu recepcyjnego, kluczowe jest zapewnienie pokoju zabaw dla dzieci. Pomieszczenie takie powinno być ulokowane na tyle ustronnie, aby nieco izolować hałasy, pozwalając jednocześnie na łatwą kontrolę rodzicielską nad dziećmi. Istotne dla projektanta będzie także zapewnienie adekwatnego wyposażenia dla dzieci z różnych grup wiekowych.

Pomieszczenia rekreacyjne – najważniejszy jest basen

Nowoczesny hotel praktycznie nie może istnieć bez basenu. Idealnie dla rodzinnego profilu hotelu będzie, jeśli zostanie wydzielona strefa bezpiecznej zabawy dla dzieci niepływających, strefa atrakcji wodnych (np. zjeżdżalnia) oraz część przeznaczona do pływania dla dorosłych. Dodatkowa strefa relaksu nad brzegiem lub w pobliżu basenu pozytywnie wpłynie na spędzanie czasu przez wszystkich członków rodziny. Mowa tutaj nie tylko o  leżakach i kanapach, ale także o saunie lub łaźni parowej, które mogą się pojawić w hali basenowej np. jako wolnostojące kabiny. Również w przestrzeniach przygotowanych do ćwiczeń: na sali fitness: czy w  siłowni, należy uwzględnić obecność i  potrzeby dzieci, np. umieszczając w nich elementy wyposażenia, takie jak ścianka wspinaczkowa, maty gimnastyczne i inne urządzenia do aktywizacji dzieci i nastoletnich użytkowników.

Przestrzenie prywatne – ważna jest zróżnicowana struktura

Liczba pokoi definiuje wprost budżet obiektu, ich jakość określa zadowolenie z pobytu, a struktura wpływa na elastyczność sprzedaży w różnych porach roku, miesiącach i poszczególnych dniach tygodnia. Hotel rodzinny powinien oferować zróżnicowaną strukturę i oferować pokoje następujących typów: – dwójka z możliwością dostawki dla małych dzieci (należy przewidzieć miejsce na rozstawienie łóżka dla dzieci), – dwójka z dostawką w formie rozkładanego łóżka, – apartamenty rodzinne, składające się z połączonych ze sobą pokoi dwuosobowych, – apartamenty wakacyjne, w formie niezależnej przestrzeni składającej się z 2 (lub więcej) sypialni i salonu dziennego, Decyzja co do liczby i wykorzystania poszczególnych typów pokoi zależeć będzie od lokalizacji hotelu i  specyfiki gości, kategorii oraz wielkości danego hotelu. Wyposażenie pokoi będzie oczywiście wynikało m.in. z kategorii gwiazdkowej, ale w każdym hotelu należy dziś pamiętać, by w  pokojach dla rodzin z  dziećmi przygotować odpowiednią liczbę podłączeń elektrycznych. Rodzina XXI wieku przyjeżdża do hotelu wyposażona w  różnorodny osobisty sprzęt elektroniczny (co najmniej dwa telefony komórkowe, dwa laptopy lub tablety, iPod, aparat, a do tego np. podgrzewacz do mleka itp. jeśli nie ma ich na wyposażeniu hotelu rodzinnego, a powinny być), więc większa liczba łatwo dostępnych gniazdek elektrycznych powinna być dziś nie dodatkowym komfortem, a standardem. 

Woda – basen i inne formy zabiegów wodnych – powinny być w centrum uwagi. To dla tych zabiegów goście wybierają hotel, dlatego też należy wyeksponować te funkcje i umieścić je jako środek ciężkości obiektu

Tomasz Wuczyński, założyciel pracowni Grupa Plus Architekci

www.e-hotelarz.pl

54


p

r

o

m

o

c

j

a

SYSTEM UTWARDZANIA

LAKIERÓW I OLEJÓW PODŁOGOWYCH ŚWIATŁEM UV Jeżeli chcesz wycyklinować i odświeżyć swój parkiet oraz przedłużyć jego żywotność, oferujemy Ci to wszystko w 1 dzień. Przy zastosowaniu nowej technologii, użyciu specjalnych lakierów i olejów utwardzanych światłem UV twoja podłoga będzie wyglądać jak nowa przez długie lata. JAKO JEDYNA FIRMA W POLSCE I EUROPIE ŚRODKOWO-WSCHODNIEJ POSIADAMY WYŁĄCZNOŚĆ NA DYSTRYBUCJĘ MASZYN UV ORAZ LAKIERÓW, OLEJÓW PRZYSTOSOWANYCH DO TEJ TECHNOLOGII. ZAMIEŃ 4 DNI NA 3 GODZINY! METODA SZYBKIEGO UTWARDZANIA PROMIENIAMI UV Przedstawiamy rewolucyjny system utwardzania lakierów i olejów na nawierzchniach podłóg drewnianych, betonowych, z terakoty i PCV z wykorzystaniem światła ultrafioletowego. Nasza oferta obejmuje samą usługę, urządzenia i lakiery. Jest idealnym rozwiązaniem zarówno dla klientów indywidualnych, jak i w miejscach użyteczności publicznej (np. hotele i restauracje) Ta nowoczesna technologia pozwala na utwardzanie lakierów/olejów podłogowych szybko i wygodnie, na miejscu u klienta. Podłoga jest trzy razy twardsza, a całkowity czas utwardzania się lakierów wynosi ok. 3-4 godzin, podczas gdy przy tradycyjnej metodzie czas ten wydłuża się nawet do siedmiu dni. Lakiery, które stosujemy, są dużo twardsze od tych używanych przy metodzie standardowej. Podłoga jest odporna na działania chemiczne i mechaniczne, a po zakończonym procesie nie pozostaje żaden zapach. Jednoskładnikowy lakier na bazie wody do utwardzania powierzchni drewnianych za pomocą technologii UV. Utwardza się w kilka

godzin, jest bardzo twardy, odporny na ścieranie oraz chemikalia. Idealny do stosowania na podłogach intensywnie eksploatowanych. Światło UV pozwala na natychmiastowe utwardzenie lakierów/olejów i szybką możliwość użytkowania podłogi. Podejmując się renowacji zniszczonej podłogi standardową metodą w miejscu użyteczności publicznej (np. restauracji czy hotelu ), musimy liczyć się z kilkudniowym wyłączeniem lokalu z użytkowania. Nasz system utwardzania lakierów/olejów pozwala na oddanie podłogi do użytku już po kilku godzinach, co eliminuje koszty związane z zamknięciem lokalu. Z naszych usług skorzystali już: P.B. „Spec – Bud” Sp. z o.o. ul. Malwowa 57, 60-175 Poznań Salony: ul. Malwowa 57, 60-175 Poznań, tel. 503 86 66 00, ul. Pokrzywno 8, 61-315 Poznań, tel. 510 44 32 32 www.egzofloor.com, biuro@egzofloor.com


ABC Inwestycji Hotelowych

Pokoloruj swój

hotel

Na dzisiejszym trudnym, konkurencyjnym rynku hotelowym właściciele obiektów szukają możliwości wyróżnienia się. Wiadomo, że jednym z najbardziej istotnych czynników sukcesu jest lokalizacja obiektu. Jednak wybór hotelu coraz częściej zależy również od oryginalności oferty. Hotelarze prześcigają się więc w pomysłach uatrakcyjnienia ofert swoich obiektów. Małgorzata Morek

C

zęść z nich decyduje się na zmiany w  polityce cenowej i obniża ceny, sądząc że to poprawi sprzedaż i osiągane wyniki. Są jednak i  tacy, którzy decydują się na zmiany w  samej ofercie, i  słusznie. Jedni są bardziej kreatywni w gastronomii, inni w ofercie noclegowej czy rekreacyjnej. Wszystko oczywiście zależy od docelowej grupy odbiorców.

Goście mają dość nudnych wnętrz

Dla tych, którzy skrupulatnie analizują opinie wyrażane przez gości podczas ich pobytu lub po wyjeździe, obszary wymagające poprawy są oczywiste i zrozumiałe. Szczególnej analizie poddać należy opinie negatywne. Te powinny stanowić przedmiot zainteresowania właściciela czy zarządzającego obiektem, ponieważ w nich właśnie ukryte są wskazówki, co należy zmienić czy udoskonalić. Wprowadzane zmiany powinny zadowolić tych, którzy ze względu na słabą ocenę mogliby w przyszłości nie zdecydować się na pobyt w naszym hotelu. Nie pozyskamy też nowych gości, gdyż negatywne komentarze tych, którzy już nas odwiedzili, skutecznie ich do przyjazdu zniechęcą. Niekorzystne opinie niestety bardzo często dotyczą jakości i klasycznego, nieatrakcyjnego wystroju wnętrz, czyli typowego „nudnego” wnętrza hotelowego. Oczywiście dotyczy to tylko tych obiektów, których właściciele nie zrozumieli jeszcze, iż dzisiejszy gość różni się do tego sprzed kilkunastu, a nawet sprzed kilku lat. Wszyscy się zmieniamy, zmieniają się nasze gusty, szukamy nowych doznań i coraz częściej oczekujemy, aby pobyt poza domem był źródłem pozytywnych doświadczeń i ciekawych wspomnień. Na co dzień szukamy ich w nowoczesnych wnętrzach galerii handlowych, kin, restauracji, klubów sportowych, centrów rozrywki, a nawet w muzeach. Wszędzie otacza nas nowoczesność. Dlaczego więc jadąc do hotelu mamy zadowolić się klasycznym wystrojem bez wyrazu, bezgustownym pomieszaniem stylów i motywów w dekoracji czy też tradycyjnym serwisem? Dzisiejszy gość chce być zaskakiwany, chce opowiedzieć o  „przygodzie” hotelowej swoim znajomym. Dzisiejszy gość kocha kolory, z których czerpie energię i radość.

Oryginalny pomysł i przyjazna atmosfera

Ktoś może sobie pomyśleć: ale mnie nie stać na taką metamorfozę. Tymczasem to nie musi być droga inwestycja, wystarczy zaufać kreatywnym projektantom i pozwolić wprowadzić świeżość do swojego hotelu. Przeprowadzane badania i wyniki osiągane przez największe sieci hotelowe na świecie potwierdzają słuszność wprowadzenia na rynek zupełnie nowych marek hotelowych, stworzonych w odpowiedzi na wspomniane oczekiwania gości. IHG ma swoją markę Indigo, Starwood wprowadził na rynek markę Aloft, Marriott startuje z Moxy, a Accor stawia na rozwój ibis Styles. Nowoczesne, estetyczne, kolorowe i  intrygujące wnętrza hoteli świetnie sprzedają się poza granicami kraju. Dlaczego nie mają być doceniane przez gości w Polsce? Może być to kolejna szansa na pozyskanie również większej liczby gości z zagranicy. Większość sieci hotelowych uruchamia hotele pod wspomnianymi powyżej szyldami marek jako obiekty budowane od podstaw, zgodnie ze stworzoną koncepcją. Accor współpracuje również z właścicielami hoteli, którzy rozumieją i akceptują konieczność wprowadzenia zmian dotychczasowego wizerunku ich obiektów. Metamorfozy hotelowe realizowane są pod okiem fachowców i  zapewniają zgodność z  wytycznymi marki pod względem równie istotnym jak funkcjonalność elementów wyposażenia. Największym bowiem wyzwaniem dla hotelarzy jest stworzenie oferty łączącej w sobie oryginalny pomysł oraz komfort i przyjazną atmosferę. Jeden motyw przewodni przejawiający się w różnych obszarach pozwala na utrzymanie zainteresowania od początku do końca pobytu. Gość bawi się odkrywaniem nowych niespotykanych wcześniej rozwiązań oraz elementów wykończenia czy wyposażenia. O takich miejscach goście chętnie opowiadają innym, budząc ich zainteresowanie i  chęć odwiedzin.

www.e-hotelarz.pl

56

Małgorzata Morek. Dyrektor ds. Rozwoju Franczyzy w Grupie Hotelowej Orbis


ABC Inwestycji Hotelowych

Design nowoczesny

Branża hotelarska szuka drogi do serc i portfeli nowej generacji gości z tzw. pokolenia millennials, które wkrótce będzie największą grupą korzystającą z hoteli. I oferuje im nowy design

W mexico city

www.e-hotelarz.pl

58


moxy mediolan

radisson red

w hotel san francisco

Nowe pokolenie, nazywane też Generacją Y, ma wpływ na wszystkie kategorie hoteli: od luksusowych do budżetowych. I we wszystkich kategoriach hoteli widać zmiany, które mają zaspokoić oczekiwania tej grupy, opisywane jako potrzeba unikatowego przeżycia opartego na oryginalności, autentyczności, niebanalnym designie i kulturowej wymianie doświadczeń. Dlatego pojawiły się takie marki jak np. W Hotels, Aloft, Canopy, Moxy, Radisson Red

www.e-hotelarz.pl

59

moxy mediolan


ABC Inwestycji Hotelowych

ibis styles

w hotel san francisco

ibis styles

O ile kiedyś hotel skupiał się przede wszystkim na tym, aby stworzyć gościom domową atmosferę i  warunki do komfortowego spędzenia czasu w  swoim pokoju zgodnie z  podstawową zasadą, że hotel to„home away from home”, to teraz zmienił się punkt ciężkości na„social spacies”. Wraz z wchodzeniem na rynek pokolenia millenialsów urodzonych w latach 80. i wychowanych w świecie cyfrowych technologii, mediów społecznościowych i mocnych bodźców wizualnych, hotele muszą dopasować do tego postrzegania świata. A  nowi goście nie szukają spokoju w hotelowym pokoju, tylko miejsc oryginalnych, wyrazistych, gdzie można się integrować

www.e-hotelarz.pl

60


buduj hotel

w hotel san francisco

ibis styles

w hotel san francisco

www.e-hotelarz.pl

61

Nowe pokolenie gości szuka zupełnie innych doświadczeń - nie chce spędzać czasu w pokoju, tylko integrować się w ramach wspólnoty hotelowej


ABC Inwestycji Hotelowych

W nowym pokoleniu granica między pracą a życiem prywatnym mocno się zaciera zgodnie z zasadą worklife-integration, którego nie należy mylić z pojęciem work-life balance, czyli jedynie odpowiednim rozłożeniem akcentów między życiem zawodowym i prywatnym

w hotel nowy jork

w hotel seul

www.e-hotelarz.pl

62


buduj hotel

ibis styles

aloft silicon valley

Pokolenie Y szuka podczas wyjazdów relacji międzyludzkich, nowych doświadczeń, kontaktów z lokalną, miejską kulturą i wyselekcjonowanej rozrywki. Powodzenie hoteli opiera się na dynamice i ekstrawaganckiej różnorodności, dopasowanej do aktywnego stylu życia nowej generacji

radisson red

w hotel

aloft

ibis styles

ibis styles

www.e-hotelarz.pl

63


ABC Inwestycji Hotelowych

w hotel seul

w hotel seul

ibis styles ibis styles aloft

ibis styles aloft w hotel

www.e-hotelarz.pl

64


buduj hotel

aloft

aloft

aloft

moxy

Hotelowe lobby przekształcają się z przestrzeni służących głównie do kontaktów z recepcją w pełnokrwiste lounge bary ze zmysłową atmosferą, rozbawionym towarzystwem, muzyką DJ-ów, nowatorskimi koktajlami i  oryginalną kuchnią. Oraz oczywiście z możliwością komunikacji z całym światem za pomocą urządzeń mobilnych wszelkiego rodzaju. Przestrzenie są na tyle wielofunkcyjne, że można tu popracować na swoim laptopie

aloft

www.e-hotelarz.pl

65

aloft


ABC Inwestycji Hotelowych

ibis styles

w hotel nowy jork – times square

aloft

Nowy lifestyle w hotelach opiera się na minimalistycznym stylu i zaawansowanych rozwiązaniach technologicznych, stanowiących czesto element wystroju wnętrz www.e-hotelarz.pl

66


PLENUM

FORUM

NETI MAG -PR

O

JASPI-PRO

ABC Inwestycji Hotelowych 2015/2016  

Raport ABC Inwestycji Hotelowych opracowany przez redakcję najpopularniejszego czasopisma branży hotelarskiej - miesięcznika Hotelarz. Przez...

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you