Page 1

ABC inwestycji

hotelowych

2018/2019

Feasibility study

– kluczowy dokument wspierający inwestora

 Przewodnik po hotelowych trendach Jak zaprojektować pokój hotelowy

 Umowy o zarządzanie

Pre-opening, soft opening, grand opening


ABC Inwestycji Hotelowych

Spis treści ABC inwestycji hotelarskiej Rafał Rosiejak

8 Przewodnik po hotelowych trendach Urszula Kołtko

32 Sposób na niezawodne media

46 Pracownicy z Ukrainy. Kilka rad

34 Komfortowo pod stopami

48 Hotelowe śniadania

38 Łóżko – wygodne, solidne i łatwe

52 Strategia ustalania

40 Pościel – lekki produkt wielkiej

56 WYMOGI KATEGORYZACYJNE

w hotelu Krzysztof Sidor

– wszystko o wyborze wykładzin hotelowych Radek Pabijan, Andrea Głowala

12 Jak zaprojektować pokój hotelowy? Konrad Rubaszkiewicz

w eksploatacji Bartłomiej Świtkowski

16 Umowy o zarządzanie

– wszystko co trzeba wiedzieć Rafał Szubstarski

wagi Magdalena Bartłomiejczyk

22 Pre-opening, soft opening, grand opening Adam Pilczuk

28 Technologie meldują się w recepcji Christophe Ameline

30 Wi-Fi w hotelu – jak zapewnić gościom satysfakcję i bezpieczeństwo Iwo Ostalski

dla polskiego przedsiębiorcy Natalia Myskova

– dobór produktów, prezentacja, opis Radek Fischbach

i zarządzania ceną w SPA Anita Bajdalska

DOTYCZĄCE CZĘŚCI MIESZKALNEJ HOTELI

42 Jak wybrać pralnię Kamil Chętkowski

43 

Pranie i rental Dusan Kalinic

44 Zatrudnienie obcokrajowców

– procedury, koszty, możliwości i zagrożenia Joanna Kabza, Emilia Sadowska

Raport magazynu „Hotelarz”

REDAKcja Redaktor naczelny: Rafał Szubstarski Sekretarz redakcji: Anna Jabłońska Dziennikarz: Wiktor Kołakowski Studio graficzne Elżbieta Grudzień

REKL AMA Kierownik działu: Małgorzata Grenda Wioleta Wiater Katarzyna Chmal reklama@pws-promedia.pl tel. +48 22 333 88 02

www.e-hotelarz.pl

2

WYDAWCA Polskie Wydawnictwa Specjalistyczne ProMedia Sp. z o.o. ul. Paca 37, 04-386 Warszawa tel. +48 22 333 88 00 Drukarnia JANTAR

FOT. designed by Freepik

4 


ABC Inwestycji Hotelowych

ABC inwestycji hotelarskiej Rafał Rosiejak

Dobra koniunktura w gospodarce stymuluje wzrost rynku hotelarskiego – zwiększa się liczba podróży służbowych i turystycznych, rośnie liczba spotkań i konferencji. Zwiększony popyt na usługi hotelowe jest generowany również poprzez powstawanie nowych miejsc pracy, rozwój stref ekonomicznych, budowę nowoczesnych biur. W takich okolicznościach obłożenie hoteli i średnie ceny pokoi, a co za tym idzie przychód na pokój, wykazują tendencję rosnącą. Zauważają to zarówno inwestorzy, jak i międzynarodowe sieci hotelowe.

Pomysł na hotel

Chcąc zrealizować inwestycję hotelową, inwestor musi bardzo dokładnie przeanalizować lokalizację oraz wszelkie za i przeciw budowie nieruchomości w tym miejscu. Pod uwagę należy wziąć nie tylko otoczenie bezpośrednie, łatwy dostęp do węzłów komunikacyjnych, lotnisk czy atrakcji turystycznych, ale także bliskość konkurencyjnych obiektów (zarówno istniejących, jak i planowanych) – profil ich działalności oraz wielkość. Analiza ta pomoże stworzyć profil grupy docelowej hotelu.

Jeśli inwestor planuje budowę obiektu w dużym mieście, musi rozważyć, czy jest to ośrodek przyciągający gości biznesowych (np. Warszawa, Poznań), konferencyjnych (np. Wrocław) czy też turystów indywidualnych (np. Kraków, Gdańsk). Jeśli natomiast ma to być mniejsze miasto regionalne, np. Olsztyn, Bydgoszcz, Lublin, Gliwice, to określenie, kto przyjedzie do hotelu, może okazać się trudniejsze, ale jest tak samo

Kluczowym dokumentem wspierającym inwestora hotelowego jest studium wykonalności (feasibility study). Jest to kompleksowa, szczegółowa charakterystyka inwestycji, otoczenia i rynku lokalnego oraz rekomendacje przygotowane przez ekspertów hotelowych www.e-hotelarz.pl

4

ważne. Odpowiedź na te pytania poparta rzetelną analizą pozwoli określić liczbę, wielkość i strukturę pokoi, ich wyposażenie, np. rodzaj łóżek (podwójne, pojedyncze), ale także udogodnienia dla rodzin (pokoje łączone, lodówki), wyposażenie biznesowe – Wi-Fi, minibary, zestawy kawowe. Ogromne znaczenie w inwestycji ma również wielkość działki potrzebnej pod budowę hotelu. Z reguły powierzchnia hotelu to ok. 4,5-6,5 tys. m kw., w wypadku większych obiektów nawet 10 tys. m kw. Ponieważ w dużych miastach grunty są bardzo drogie, najlepiej byłoby zaplanować kilka kondygnacji podziemnych, m.in. na parkingi. W miejscowościach, gdzie grunty są tańsze, można zaplanować parkingi naziemne, co bardzo dobrze sprawdza się w hotelach wakacyjnych, do których dojeżdżają wysokie samochody z bagażnikami dachowymi i rowerami na dachu.

Plan działania

Kluczowym dokumentem wspierającym inwestora hotelowego jest studium wykonalności (feasibility study). Jest to kompleksowa, szczegółowa charakterystyka inwestycji, otoczenia i rynku lokalnego oraz rekomendacje przygotowane przez ekspertów hotelowych, pomocne w podjęciu odpowiednich decyzji przez inwestora. Studium wykonalności składa się z kilku zasadniczych elementów, dzięki którym możliwe staje się zarekomendowanie budowy hotelu o ściśle określonych parametrach. Podstawą takiej analizy jest szczegółowe badanie rynku, na którym ma działać hotel, biorące pod uwagę zarówno trendy ogólnopolskie,

FOT. designed by Freepik

T

akże renomowane firmy doradcze z rynku hotelarskiego otrzymują coraz więcej zleceń od inwestorów na wsparcie w przygotowaniu i poprowadzeniu ich projektów. Mimo budowy wielu hoteli i obiektów świadczących podobne usługi (według szacunków Colliers, w realizacji jest ponad 200 obiektów hotelowych w całym kraju) kolejni inwestorzy mają w planach budowę własnego hotelu. W jaki sposób najlepiej zrealizować taką inwestycję? Jak długo ona potrwa? Co się zdarzy w okresie przed otwarciem obiektu, a co po otwarciu? Ile pokoi powinien mieć hotel zlokalizowany w danym miejscu? Czy prowadzić hotel niezależny, czy związać się z marką międzynarodową? Jak zarządzać nowym hotelem? To tylko niektóre pytania, na które musi odpowiedzieć inwestor planujący uruchomienie swojego hotelu. Poniżej omówione zostały pokrótce główne kroki na drodze do stworzenia hotelu, który przynosił będzie zysk właścicielowi.


p

r

omocja


ABC Inwestycji Hotelowych jak i sytuację związaną z popytem i podażą w danej lokalizacji. Na tej podstawie konsultanci wskazują optymalne rozwiązania dotyczące wyboru sieci hotelowej i marki, np. popularna

ona: główne założenia ekonomiczne, podstawowe założenia dotyczące projektu, analizę opłacalności, 10-letnią prognozę przychodów i kosztów (P&L) w wypadku franczyzy oraz kontraktu na

Główną częścią studium wykonalności jest analiza finansowa. Zawiera ona m.in. 10-letnią prognozę przychodów i kosztów (P&L). Dalsza część analizy obejmuje prognozę przepływów gotówkowych (cash flow) sporządzoną na podstawie założeń i prognoz finansowych marka z segmentu ekonomicznego w ośrodkach regionalnych, gdzie siła nabywcza klientów i ceny rynkowe są stosunkowo niskie (2 lub 3 gwiazdki) vs hotel biznesowy z rozbudowaną gastronomią i zapleczem konferencyjnym dla kilkuset osób (3 lub 4 gwiazdki). Proponowanym rozwiązaniem może być także brak znanej marki sieci hotelowej w wypadku hoteli mniejszych niż 100 pokoi położonych w rejonach turystycznych (np. na Mazurach lub na Wybrzeżu). Kolejnym elementem studium są rekomendacje dotyczące wielkości, typu, kategoryzacji i rozplanowania powierzchni hotelu. Bada się lokalizację hotelu w obrębie inwestycji, jego położenie na działce, dojazdy z kluczowych miejsc, dostępność. Ze względu na mnogość rozmaitych czynników, które mogą wpływać pozytywnie bądź negatywnie na inwestycję, a także jej wewnętrzne uwarunkowania, często stosowanym narzędziem umożliwiającym spojrzenie na całość projektu jest analiza SWOT danej inwestycji. Eksperci zwracają w niej uwagę na wiele szczegółów mających wpływ na efektywność branży, często niewidocznych dla nowych inwestorów, i badają ich wpływ na projekt. W dalszych analizach należy określić najbardziej pożądany model współpracy z siecią lub operatorem hotelowym – obecnie najbardziej preferowanymi modelami są franczyza i zarządzanie hotelem przez sieć we wspólnym projekcie z inwestorem. Rzadziej stosowana jest – oczekiwana często przez inwestorów – umowa dzierżawy. Kluczową częścią studium wykonalności jest analiza finansowa. Zawiera

zarządzanie lub dzierżawy/najmu. Dalsza część analizy obejmuje prognozę przepływów gotówkowych (cash flow) sporządzoną na podstawie założeń i prognoz finansowych.

Projektowanie hotelu

Koncepcja i projekt architektoniczny hotelu powinny być konsekwentną realizacją założeń przyjętych na etapie studium wykonalności. W dalszej współpracy z konsultantami inwestor może liczyć na doradztwo w zakresie architektury zewnętrznej i wewnętrznej: planów pię-

odpowiednich środków finansowych na realizację inwestycji przy zachowaniu odpowiednich założeń. W zależności od zatwierdzonego wariantu i standardu hotelu wysokość środków niezbędnych do wybudowania hotelu wynosi od 200-250 tys. zł na pokój (pod klucz) w hotelu budżetowym do blisko 500 tys. zł na pokój w dobrym hotelu 4-gwiazdkowym. Do tego należy doliczyć koszt działki, który może wahać się w przedziale 5-10 mln zł. Oznacza to, że całość inwestycji w wypadku 100 pokoi może wynieść od 30 do nawet 60-70 mln zł netto. Inwestor powinien brać pod uwagę okres 18-24 miesięcy na przeprowadzenie budowy i uruchomienie hotelu. W projekcjach finansowych trzeba wziąć pod uwagę ok. 12 miesięcy na tzw. pre-opening, czyli czas, kiedy zatrudnia się personel, wyposaża hotel, podłącza urządzenia, zatowarowuje magazyny, wprowadza hotel na rynek poprzez działania sprzedażowe i marketingowe. Przewidywane koszty operacyjne takich działań mogą wynieść 1-2 mln zł. W tym czasie inwestor może liczyć także na wsparcie profesjonalnych partnerów, którzy przeprowadzą go przez cały proces w jak najsprawniejszy i najmniej kosztowny sposób. Okres dwóch pierwszych lat to czas, który powinien doprowadzić do uzyskania jak najlepszych parametrów finansowych i samo-

Wysokość środków niezbędnych do wybudowania hotelu wynosi od 200-250 tys. zł na pokój (pod klucz) w hotelu budżetowym do blisko 500 tys. zł na pokój w dobrym hotelu 4-gwiazdkowym. Do tego należy doliczyć koszt działki, który może wahać się w przedziale 5-10 mln zł ter, systemu przeciwpożarowego, pokoi i apartamentów, zaplecza konferencyjnego, centrum fitness, SPA, business clubu, zaplecza hotelu, kuchni, magazynów, pomieszczeń ochrony, podjazdów i parkingów, a także basenów, przestrzeni dla dzieci i miejsc na rozrywkę. Proponowane działania planistyczne są bardzo ważne dla zapewnienia www.e-hotelarz.pl

6

dzielności operacyjnej hotelu. W prawidłowo funkcjonującym obiekcie pozytywny wynik finansowy oczekiwany przez inwestora powinien zostać osiągnięty w trzecim roku działania.

Autor jest dyrektorem działu doradztwa hotelowego w firmie doradczej Colliers International Polska


ABC Inwestycji Hotelowych

Przewodnik

trendach Urszula Kołtko

Hotele są portretem czasu. Jest to bezpośrednią konsekwencją faktu, że to biznes wymagający bardzo wysokich nakładów, o długim czasie zwrotu, a działający w środowisku wyjątkowo konkurencyjnym. Dlatego wyczucie trendów społecznych i umiejętność reagowania na nie niejednokrotnie decyduje o sukcesie lub porażce. Z tego samego powodu hotele należą też to miejsc, które trendy społeczne kreują lub po prostu rozpowszechniają.

Z

miany pokoleniowe są czymś naturalnym. Ale nigdy wcześniej nie następowały one tak dynamicznie. Do tego współczesne przekształcenia nie następują za sprawą dramatycznych wydarzeń dziejowych, ale

„Nowi goście – duże dzieci” oczekują od hoteli, że te zaskoczą ich czymś wyjątkowym: nietuzinkowym pomysłem dodatkowego gadżetu, nowym, nigdzie niespotykanym przepisem potrawy, usługą łączącą sprawdzoną skuteczność z technologiczną nowinką

głównie w wyniku zmian technologicznych i kulturowych. W ciągu ostatnich 30 lat dynamizm cywilizacyjny doprowadził do tego, że współcześnie obserwujemy zmiany pokoleniowe czasami nawet częściej niż co 10 lat. A to jest okres krószy niż czas życia takiego produktu, jakim jest hotel. Dlatego inwestorzy i właściciele już działających obiektów powinni bacznie obserwować zmiany społeczne i ich wpływ na hotelarstwo.

DUŻE DZIECI, CZYLI JAK NOWE POKOLENIE ZMIENIA OBRAZ HOTELARSTWA

Dorosłe już pokolenie Y i dorastające pokolenie Z zaczynają mieć coraz wyraźniejszy wpływ na kierunki rozwoju hotelarstwa. Czym się te pokolenia charakteryzują i jak hotele mogą reagować na nowe potrzeby swoich klientów? Oto kilka wskazówek, które stateczni inwestorzy mogą wziąć pod uwagę w procesie kreacji nowych lub modernizacji już istniejących obiektów.

Chęć odróżniania się, doznania, korzystanie z chwili, pasje i zainteresowania Urodzeni w latach 80. i 90., których świadomość kształtowały Google i Facebook, to osoby dostrzegające wartości pracy społecznej, szukające różnorodności, lubiące czuć się aktywnymi, realizujące wyzwania, natomiast nietolerujące zaznawww.e-hotelarz.pl

8

Cooperation …czyli tendencja do dzielenia się, współpracy wszystkiego ze wszystkim, czy to w realu, czy w rzeczywistości wspomaganej technologicznie. Dla hoteli oznacza to wspólne przestrzenie, wspólne stoły, wspólne rowery, a ostatnio też samochody. Jak większość trendów, w pierwszej fazie można je obserwować w największych aglomeracjach, ale ta tendencja zawitała już na dobre także do globalnych sieci hotelowych. Przykładem może być

FOT. designed by Freepik

po hotelowych

czania hierarchii i wszelkich jej oznak. I ta ich cecha jest istotna zarówno w życiu zawodowym, jak i prywatnym. Dziarsko za nimi kroczące pokolenie Z to ludzie, którzy z mediami społecznościowymi stykają się od żłobka. Żyją z ciągłym dostępem do internetu, a właściwie – w internecie. Dla nich w praktyce nie ma granic – tych symbolicznych i realnych, a ich głównym kanałem komunikacyjnym są media społecznościowe. Stawiają na rozwój osobisty i czują nieustający głód wrażeń. I o ile coraz częściej to nie data urodzenia stanowi o tym, do jakiego pokolenia ktoś przynależy, to wymienione cechy są spójne dla tych dwóch grup, które będąc gośćmi hotelowymi, oczekują innego standardu i innej obsługi niż wcześniejsze pokolenie X, nie mówiąc o starszym baby boomers. „Nowi goście – duże dzieci” oczekują od hoteli, że te zaskoczą je czymś wyjątkowym: nietuzinkowym pomysłem dodatkowego gadżetu, nowym, nigdzie niespotykanym przepisem orientalnej lub tradycyjnej potrawy, usługą łączącą sprawdzoną skuteczność z technologiczną nowinką, a to wszystko aby „poczuć”. Doznanie, zmysły, sensualność bowiem to jest to, na co te pokolenia zwracają szczególną uwagę. Czego jeszcze oczekują? Aby hotel wpisywał się w ich pasję i zainteresowania. Dlatego coraz więcej hoteli prześciga się w organizowaniu tematycznych eventów. Jest tu jednak ukryte pewne niebezpieczeństwo. Otóż zarówno pokolenie Y, jak i Z są bardzo wyczulone na autentyzm. Jeżeli eco – to oczekują, że eco będą nie tylko posiłki, ale także kosmetyki, podejście do utylizacji śmieci czy elementy designu. I tak oto można już teraz zauważyć kilka kierunków, w których hotele się zmieniają. Jest to trend obserwowalny zarówno na świecie, jak i coraz częściej w Polsce.


ABC Inwestycji Hotelowych AccorHotels, który ogłosił, że wprowadza na rynek nową markę Jo & Joe, w dużej mierze inspirowaną współpracą z hostelami. Z kolei sieć Hilton Worldwide ogłosiła, że w najbliższym czasie rozważa wprowadzenie koncepcji marki City Microtel. Jest to sieciowa odpowiedź na silne ekonomicznie zjawisko Airbnb. Z punku widzenia gościa nie chodzi w nim tylko o niższą cenę, ale także o przeżywanie turystycznych wyjazdów okiem autochtona. To samo zjawisko jest odpowiedzią na potrzebę „off”, czyli o oderwania się od wielkich skupisk resortowych.

Doznania/korzystanie z chwili Leniuchowanie staje się biznesem, tak samo jak nostalgia za wsią. Spektakularnym przykładem jest butikowy hotel w Paryżu C.O.Q, który oferuje swoim gościom możliwość… leniuchowania w towarzystwie kur. Kto nie wierzy, może sprawdzić na www.coqhotelparis.com. Oczywiście jest to przykład szczególny, ale ukazujący jak na dłoni, że poszukiwania prawdziwej wyjątkowości wciąż trwają. Właśnie wyjątkowości. Wyjątkowy, wyjątkowe, wyjątkowa – przymiotnik ten, odmieniany we wszystkich przypadkach, pojawia się w opisie większości polskich hoteli. To powoduje, że potencjalny gość przestaje już na niego pozytywnie reagować. Chce się dowiedzieć, co jest wyjątkowe. Nasz potencjalny gość – a mówimy tu o pokoleniach Y i Z, które intuicyjnie wyczuwają marketingowy żargon – coraz częściej szuka faktów. A ponieważ jest nauczony komunikacji obrazkowej, to design jest dla niego właśnie takim faktem.

DESIGN, CZYLI JAK HOTELE KREUJĄ NASZE GUSTY

Jeśli hotele są portretem czasu, to czasy, w których żyjemy, są erą designu. Ale jak to zwykle bywa, diabeł tkwi w szczegółach. Nie każdy design jest lustrem współczesności. Obecnie w designie ważniejszy jest subtelny dotyk wzorem czy symbolicznym odniesieniem, nie zaś kłującym w oczy łóżkiem z baldachimem. Jak mawia Muriel Muirden, dyrektor zarządzający firmy projektowej WATG: „Mimo że goście hotelu odrzucają już koncepcję łazienek urządzonych ponad stan, na rzecz prostszego, spokojniejszego i bardziej użytecznego stylu, to jednak hotel wciąż musi być wzorem domu, do którego gość aspiruje”.

Sztuka To jeden z kierunków kreowania tej wyjątkowości. Przykładem jest sieć Museum Hotels, która łączy współczesną sztukę z hotelarstwem butikowym, a hotel Rome

Cavalieri posiada imponującą, na miarę europejską, kolekcję sztuki. Spektakularną inwestycją jest też nowy hotel The Silo w Kapsztadzie, który idzie o krok dalej: powstał na szczycie nowego Muzeum Sztuki Współczesnej w Zeitz w Afryce.

Natura Na drugim końcu pewnego kontinuum designu jest odwoływanie się do inspiracji naturą. Lub wręcz bycie w naturze i z naturą. Wcześniej przywoływany C.O.Q. jest tego jednym z bardziej jaskrawych przykładów. Powyższe przykłady, które dla rodzimego hotelarstwa mogą jeszcze wydawać się aż nazbyt ekstrawaganckie (i drogie), pokazują jednak drogę przyszłości. Obecnie zaś to, co w Polsce jest widoczne najbardziej, to oferty ukierunkowane na zdrowie, młodość i ogólnie rozumiane bycie fit.

Dobry design Dobry, czyli prosty. Hotel Reykjavik i hostel Oddsson mogą tu służyć jako flagowy przykład tego kierunku. Obok designerskich pokoi, które oferuje hotel, można w tym samym obiekcie skorzystać z pokoi wieloosobowych, chłodnych i prostych

pracy serca, jakości snu, sposobie oddychania, poziomie tlenu we krwi itp. Co ma to wspólnego z hotelarstwem? Dzisiaj może jeszcze niewiele, ale łatwo można sobie wyobrazić aplikację, która na podstawie stanu zdrowia dobierze najlepszą hotelową ofertę na jego podreperowanie. Dlaczego nie jest to czcza futurologia? Bo społeczeństwo się starzeje, a w tym powszechnym, europejskim zjawisku coraz więcej hoteli szuka swojej nowej szansy. Turystyka medyczna, w tym turystyka dla osób starszych, staje się coraz bardziej łakomym kąskiem.

Powiedz mi, co jadasz, a powiem ci, kim jesteś Od lat w trendach eco i fit jedną z podstawowych ról odgrywa zdrowa dieta. Ale od kilku lat dieta staje się wyznacznikiem stylu życia. Spersonalizowane diety, czasami nawet spersonalizowane głodówki, stosuje coraz większa grupa osób. I to wcale nie po to, aby się odchudzić, ale dlatego, że chcą zachować organizm jak najdłużej w dobrej kondycji. Ma to wpływ na wybór kierunku wyjazdów wakacyjnych, jak również na wybór hotelu. Dlatego brak w menu

Zarówno pokolenie Y, jak i Z są bardzo wyczulone na autentyzm. Jeżeli eco – to oczekują, że eco będą nie tylko posiłki, ale także kosmetyki, podejście do utylizacji śmieci czy elementy designu w wystroju sal konferencyjnych. Hotele Chicago The Robey i The Hollander mają podobną charakterystykę, bo przemyślany projekt nie jest tym samym, co butikowe hotele, ale jest biletem wstępu do świata hoteli, które się liczą.

NAJLEPIEJ BYĆ PIĘKNYM, MŁODYM I ZDROWYM, CZYLI TRENDY ECO I FIT Monitorowanie zdrowia a hotelarstwo

Obecnie już nie wystarczy być fit. Obecnie modnie jest dbać o zdrowie znacznie szerzej. A przecież prawdziwe zdrowie zaczyna się od jego monitorowania. Pomagają w tym nie tyle standardowe badania, ile aplikacje w telefonach komórkowych lub inteligentne czujniki umieszczone w opaskach. Jedni uważają to za gadżeciarstwo, inni zaczynają je stosować. Na bieżąco zbierają one informacje o temperaturze ciała, www.e-hotelarz.pl

10

opcji wegetariańskiej, wegańskiej, bezglutenowej czy bezlaktozowej zaczyna być postrzegany przez część gości jako grzech. Odmienną ciekawostką gastronomiczną są konceptualne restauracje w hotelach. Oferują one nie tyle samo jedzenie, ile całą filozofię, opartą na daniach regionu, filozofii życia czy atmosferze wystroju. I na tym można zakończyć krótką wycieczkę po wybranych hotelowych nowościach. Chociaż na koniec aż korci, aby napisać o najważniejszym stałym trendzie.

GOŚCINNOŚĆ PONAD WSZYSTKO

Przecież w sercu całej branży hotelarskiej jest człowiek. Dlatego w podążaniu za nowościami warto pamiętać, że hospitality to inaczej gościnność. A klienci to docenią. Urszula Kołtko, partner w Mumotive Consulting Group, socjolog, ekspert procesów zarządzania


ABC Inwestycji Hotelowych

Jak zaprojektować pokój hotelowy? Konrad Rubaszkiewicz

To pytanie zadaję sobie za każdym razem, kiedy siadam nad pustą kartką papieru, rozpoczynając przygodę z budowaniem hotelu. Wciąż wierzę, że przyjdzie taki dzień, gdy naszkicuję typowy rzut pokoju, który zrewolucjonizuje rynek hotelarski. Dotychczas to mi się nie udało, a wszystkie szkice, zataczając koło, wracają do typowego układu prostokąta z łazienką w rogu, wejściem obok, korytarzem i częścią mieszkalną w rzucie zbliżonym do kwadratu z oknem na przeciwległej ścianie. Zapewne dzieje się tak, gdyż jest to rozwiązanie optymalne (dla minimalnej powierzchni użytkowej) i marzenia o zmianie tego układu pozostaną w sferze wierzeń architektów.

Od powierzchni pokoju do wieszaków

Częstym błędem jest zapominanie o przepisach kategoryzacyjnych, co może się skończyć fatalnie, gdy trafimy na skrupulatnego inspektora podczas nadawania gwiazdek. Taka np. powierzchnia użytkowa pokoju. W czterech gwiazdkach musi ona wynosić minimum 16 m kw. dla pokoju dwuosobowego (12 m kw. w pokoju jednoosobowym). Ale jak ją mierzyć? Czego ten wymóg dokładnie dotyczy? Jeżeli budujemy hotel konferencyjny, gdzie gość spędzi jedną, góra dwie noce,

to powierzchnia użytkowa powinna być maksymalnie zoptymalizowana (każdy metr w budowie kosztuje 4-6 tys. zł), zatem wyciskamy z jednostki mieszkalnej co się da. Warto zadzwonić do urzędu marszałkowskiego właściwego dla lokalizacji hotelu (bo przyznanie gwiazdek to decyzja administracyjna wydawana przez marszałka województwa) i porozmawiać

Do tego wieszaki w szafie. Kto by się nad tym zastanawiał? A jednak trzeba. W dwuosobowej „jednostce mieszkalnej” zgodnie z przepisami kategoryzacyjnymi musi się znaleźć miejsce w szafie dla co najmniej sześciu sztuk i te wieszaki powinny tam wisieć. Częstym błędem jest również zapominanie przez projektantów o wieszaku ściennym na odzież wierzchnią

Sukces pokoju polega na tym, że stanowi on kompletny, całościowy, przemyślany od początku do końca projekt, tak więc nawet ten przykładowy wieszak musi być jego integralną częścią, nie zaś dziełem przypadku z odpowiednim urzędnikiem, jak będzie interpretować dany przepis. Na pewno do tych 16 m kw. powierzchni pokoju nie należy wliczać korytarza, łazienki, szaf wnękowych, stałej zabudowy (np. siedziska przy niskim, panoramicznym oknie zamiast parapetu) i oczywiście grubości tynku (sic! – bo bardzo skrupulatny urzędnik może się przyczepić również z tego powodu, że po wymierzeniu będzie mu brakowało kilku centymetrów). Jeżeli planujemy budowę hotelu pobytowego lub stawiamy na wyższy komfort, trzeba po prostu zaprojektować większy pokój i wtedy ten problem w ogóle nas ominie. www.e-hotelarz.pl

12

(obok drzwi wejściowych), które są potem na szybko przykręcane byle jak i byle gdzie, czyli tam, gdzie się da. A sukces pokoju polega na tym, że stanowi on kompletny, całościowy, przemyślany od początku do końca projekt, tak więc nawet ten przykładowy wieszak musi być jego integralną częścią, nie zaś dziełem przypadku. Tak samo jak gniazdka, suszarka i lustro. Przy miejscu pracy należy zaplanować gniazdka tak, by jedno zawsze było wolne (czyli w dzisiejszych czasach minimum trzy, a najlepiej cztery); suszarkę w łazience, jeżeli ma być naścienna, montujmy po prawej stronie lustra, bo większość ludzi jest

FOT. designed by Freepik

W

iemy zatem, że rzutu pokoju nie ma sensu wywracać do góry nogami, tak więc należy się skupić na detalu i wystroju, który w tym wypadku powinien być dostosowany do ducha miejsca i jednocześnie być „dizajnem użytkowym”, powtórzę – użytkowym, czyli nastawionym na gościa i jego potrzeby, a nie pomnikiem szalonego artysty. Cokolwiek by wymyślić, jakiekolwiek kolory i pomysły zastosować, jeżeli w pokoju nie będzie wygodnego materaca i ergonomicznej łazienki, to niewyspany gość, zirytowany poranną toaletą wystawi hotelowi odpowiednią opinię, na którymś z licznych portali. Wiemy więc też, a przynajmniej powinniśmy wiedzieć, że materac i łazienka to podstawa, ale to za mało, by wyryć w głowie gościa nazwę hotelu. Co zrobić, by nasz pokój typu standard był wyjątkowym i poprawnie zaprojektowanym miejscem do odpoczynku?


ABC Inwestycji Hotelowych praworęczna, a lustro projektujmy z rozwagą (wielkość i lokalizacja nad blatem). Pamiętajmy, ile czasu trwa czyszczenie lustra każdego dnia, a czas to pieniądz.

Tapety, wykładziny, materiały obiciowe

Doszliśmy tym sposobem do oszczędzania. Każdy zna przysłowie, że chytry dwa razy traci, i wszyscy się z nim zgadzają, jednak gdy zaczyna to dotyczyć nas samych, sprawa staje się bardziej skomplikowana.

nia bez konieczności dodatkowych nakładów finansowych. Dlatego tak ważny jest wybór dostawcy. Wybierając firmę, należy zwrócić szczególną uwagę, oczywiście oprócz jakości i zakresu oferowanych produktów, na możliwość zlecenia usług dodatkowych, takich jak montaż i serwis na każdym etapie. Z własnego doświadczenia mogę podpowiedzieć, że warto wybierać wykładziny poliamidowe lepszej jakości i o wyższych gramaturach, szczególnie na podkładzie,

Rynek materiałów wykończeniowych do obiektów komercyjnych jest stosunkowo wąski. Warto korzystać z ofert firm, które gwarantują kompleksową usługę: od doradztwa i wsparcia technicznego przez produkcję, dostawę po profesjonalny montaż Jest to naturalne, tak samo jak to, że najłatwiej wydaje się cudze pieniądze (np. projektanci), ale w wypadku pokoju hotelowego warto zainwestować w niektóre materiały, gdyż to inwestycja, która szybko się zwróci, a oszczędność wynikała będzie z czasu i kosztów podczas użytkowania obiektu, których nie będziemy trwonili na ciągłe wymiany wyposażenia. Tapety, wykładziny, materiały obiciowe, meble, zasłony – to one tworzą klimat pokoju i powinny dawać jednocześnie gwarancję jakości na lata. Tynk czy tapeta? Kiedyś wiodłem (z bardzo miłym inwestorem z Wietnamu) zażartą dyskusję, czy rzeczywiście warto stosować tapety winylowe w pokojach hotelowych. Odbywały się one w sali konferencyjnej mojej pracowni, gdzie ściany są wyłożone tapetami. Gdy moje argumenty za tapetami były już na wyczerpaniu, spojrzałem przez uchylone drzwi na ścianę w korytarzu, która jest otynkowana i pomalowana białą farbą. Dwie ściany z przeciwległych biegunów dyskusji po 10 miesiącach użytkowania były do porównania od ręki. I już nigdy do tego tematu nie wracaliśmy… Rynek materiałów wykończeniowych do obiektów komercyjnych jest stosunkowo wąski. Warto korzystać z ofert firm, które gwarantują kompleksową usługę: od doradztwa i wsparcia technicznego przez produkcję, dostawę po profesjonalny montaż. Bo np. wykładziny i tapety właściwie zamontowane wydłużają czas użytkowa-

który znacząco wpływa na wyższy komfort użytkowania. Inwestując w dobrej jakości materiały wykończeniowe, minimalizujemy koszty ich utrzymania. Zwróćmy również uwagę, czy projektant ma świadomość, że dziś można właściwie wszystko i wszędzie wydrukować i zadrukować, a jedynym ograniczeniem jest wyobraźnia autora. Dotyczy to mebli, szkła, wykładzin, tapet i nawet typowych

ferencyjny powinien mieć jednostkę mieszkalną maksymalnie zoptymalizowaną, a pobytowy powinien być nastawiony na komfort pobytu urlopowiczów (najczęściej z dziećmi). Ideałem jest kompromis między tymi funkcjami, gdyż hotel pobytowy potrzebuje konferencji, a konferencyjny gości pobytowych, zwłaszcza w wakacje i weekendy. Hotele butikowe, miejskie, designerskie, turystyczne powinny spełniać podobne kryteria. Każdy pokój typu standard powinien być ustawny zarówno dla pary, jak i dla dwóch niezwiązanych ze sobą osób – wezgłowie należy tak zaprojektować, by ono samo oraz szafki nocne, gniazda, wyłączniki i oświetlenie były wygodne w użyciu i przy połączonych łóżkach, i przy rozsuniętych (minimalna odległość między łóżkami to 30 cm). Należy zwrócić uwagę, by lampki przy łóżku zapewniały możliwość czytania w pozycji leżącej (i nie zwieszajmy ich z sufitu!). Nie projektujmy im przegubów, bloczków i przekładni, bo po miesiącu użytkowania hotelu połowa będzie zniszczona, a ściany poobijane. Pamiętajmy – najpierw funkcjonalność, potem wygląd. A najlepiej dwa w jednym. Jak zaprojektować pokój z uwzględnieniem współczesnych trendów? Tego się nie da opowiedzieć. Nie ma uniwersalnego przepisu na design pokoju. Każdy hotel ze swoimi pokojami to niezależny byt, który prowadzi dialog z duchem miejsca, z którego wyrósł. Jeżeli architekt odnajdzie to coś, co jest językiem danego miejsca, nawiąże z nim wieź, to jesteśmy o krok bliżej do sukcesu. Dlaczego tylko o krok, czy to nie jest właśnie klucz do celu? Jest, ale

Dziś można właściwie wszystko i wszędzie wydrukować i zadrukować, a jedynym ograniczeniem jest wyobraźnia autora. Dotyczy to mebli, szkła, wykładzin, tapet i nawet typowych płytek ceramicznych w łazience płytek ceramicznych w łazience. Pamiętajmy również o certyfikatach, atestach zdrowotnych i pożarowych (LEED, SCS, CleanVinyl Technology itd.).

Pokój dla każdego

Jak wspomniałem wcześniej, projekt pokoju zależy w znaczniej mierze od przeznaczenia i typu całego hotelu. Hotel konwww.e-hotelarz.pl

14

przed inwestorem jeszcze długa droga, którą musi przejść z architektem. A im bardziej architekt będzie doświadczony, tym mniej będzie potknięć na wyboistych szlakach hotelarskiej sztuki projektowania.

Kondrad Rubaszkiewicz – architekt, właściciel pracowni architektonicznej KM Rubaszkiewicz


● PRODUKCJA ● IMPORT ● DYSTRYBUCJA ♠ KONFEKCJA POŚCIELOWA ♠ RĘCZNIKI HOTELOWE ♠ KOŁDRY ♠ PODUSZKI ♠ SZLAFROKI ♠ NARZUTY NA ŁÓŻKA ♠ FIRANY ♠ ZASŁONY ♠ OBRUSY

KOMPLEKSOWA OBSŁUGA SEKTORA HoReCa

www.piktekstylia.eu 66-400 Gorzów Wielkopolski, ul. Podmiejska 24  95 722 56 11, 95 722 56 26 e-mail: biuro@piktekstylia.eu


ABC Inwestycji Hotelowych

Umowy o zarządzanie – wszystko co trzeba wiedzieć Opr. Rafał Szubstarski

Umowy o zarządzanie stają się coraz popularniejsze na rynku hotelarskim, ponieważ pojawia się na nim coraz więcej inwestorów pasywnych (deweloperów z innych branż nieruchomościowych, funduszy inwestycyjnych czy po prostu przedsiębiorców, którzy chcą mieć z inwestycji hotelowej stały, gwarantowany przychód), skuszonych zyskami w hotelarstwie, a niemających odpowiedniej wiedzy o prowadzeniu hoteli. Ile to kosztuje, czym różnią się od umów franczyzowych, komu się to opłaca? Co trzeba wiedzieć, gdy rozważa się podpisanie umowy o zarządzanie z globalną siecią hotelową lub niezależnym operatorem tzw. third-party operator? W ostatnich latach coraz częściej zdarza się, że inwestorzy instytucjonalni i finansowi oraz fundusze private equity inwestują w aktywa hotelowe. Tacy inwestorzy zazwyczaj dążą do oddzielenia własności majątku hotelowego od operacyjnego prowadzenia działalności. Ponadto wzrost kapitału dostępnego na inwestycje hotelowe przyczynił się do zwiększenia poziomu zaawansowania inwestorów hotelowych, którzy często mają własnych managerów aktywów hotelowych (asset managerów) lub angażują specjalistyczne firmy konsultingowe bądź firmy zajmujące się aktywami hotelowymi, pomagające monitorować i zwiększać wydajność operatora. Globalna firma doradcza HVS przygotowała raport „Przegląd umów o zarządzanie w Europie”, w którym szczegółowo omówiła wszystkie aspekty związane z tą formą. Jego obszerne fragmenty omawiamy poniżej.

Okres obowiązywania umowy o zarządzanie to zazwyczaj od 15 do 25 lat, w zależności od marki i segmentu hotelu, a także siły negocjacyjnej między właścicielem a operatorem. Operatorzy marek z wyższego segmentu mogą wymagać dłuższego okresu pierwszej umowy o zarządzanie (initial contract term)

Okres obowiązywania umowy o zarządzanie

Okres obowiązywania umowy o zarządzanie to zazwyczaj od 15 do 25 lat, w zależności od marki i segmentu hotelu, a także siły negocjacyjnej między właścicielem a operatorem. Operatorzy marek z wyższego segmentu mogą wymagać dłuższego okresu pierwszej umowy o zarządzanie (initial contract term), często nawet od 30 do 50 lat. Zasadniczo im wyższa jest kategoria hotelu i pozycjonowanie marki na rynku, tym dłuższy jest okres obowiązywania pierwszej umowy o zarzą-

www.e-hotelarz.pl

16

FOT. designed by Freepik

U

mowa o zarządzanie hotelem definiowana jest jako umowa między właścicielem nieruchomości a profesjonalnym operatorem (siecią hotelową lub niezależnym podmiotem wyspecjalizowanym w zarządzaniu zarówno hotelami różnych sieci, jak i obiektami niezależnymi), który przejmuje za niego pełną odpowiedzialność, zapewniając właścicielowi wynegocjowaną stałą opłatę przez określony czas (od 10 do 30 lat). Operator prowadzi hotel w imieniu właściciela za określoną opłatą zgodnie z określonymi warunkami wynegocjowanymi z właścicielem. Do negocjowania warunków umowy o zarządzanie hotelem należy podejść z bardzo dużą starannością, ponieważ jej warunki będą miały wpływ na zyskowność biznesu hotelowego dla właściciela przez dziesięciolecia. Dobrze wynegocjowana umowa powinna być zgodna z interesami obu stron. Z punktu widzenia właściciela głównym celem jest wybranie firmy zarządzającej, która zmaksymalizuje zyski hotelu, a tym samym wartość aktywów, oraz zapewnienie najlepszych warunków umowy z tym operatorem, z jednoczesnym zapewnieniem odpowiedniego systemu motywowania operatora do maksymalizowania rentowności. W wyniku stopniowej zmiany trendów na rynku inwestycji hotelarskich w ciągu ostatnich 30 lat, właściciele znacznie rozwinęli zrozumienie operacji hotelowych i stali się bardziej wyrafinowani w doborze operatorów i negocjowaniu warunków umów, często z pomocą specjalistycznych firm doradczych.


buduj hotel dzanie, chociaż jej średnia długość w ostatnich latach uległa skróceniu. Okres obowiązywania odnowionego kontraktu (renewal terms) jest zazwyczaj oparty albo na pierwszej umowie, zakładającej jej przedłużenie po spełnieniu przez operatora założonych warunków, albo za ponownie wynegocjowaną obopólną

Opłata podstawowa (base fee) zwykle obliczana jest jako procent od przychodów operacyjnych brutto (przeważnie w przedziale od 2 do 4 proc.) zgodą. Długość odnowionego kontraktu zazwyczaj jest wielokrotnością pięciu lub dziesięciu lat. Większość kontraktów przewiduje dwa kolejne okresy ponownego przedłużenia umowy pod warunkiem zachowania przez operatora sześciomiesięcznego terminu na pisemne powiadomienie o tym właściciela hotelu przed końcem mijającego okresu. Zauważalny jest spadek średniej długości pierwszych umów, co można przypisać takim czynnikom jak: – duży wzrost liczby prywatnych funduszy kapitałowych na rynku hotelowym w ostatnich latach, co wywarło presję na operatorów, aby oferowali bardziej konkurencyjne, krótsze pierwsze umowy, chociaż są one na ogół powiązane z większymi możliwościami odnowienia; – rosnąca konkurencja pomiędzy operatorami hotelowymi, dążącymi do poszerzenia swoich sieci; – wzrost inwestycji hotelowych na rynkach wschodzących oraz związane z nimi ryzyko, co skłania zarówno operatorów, jak i właścicieli do negocjowania umów na krótsze terminy, aby umożliwić wyjście w razie niesprzyjających warunków rynkowych.

Opłaty operacyjne

Operatorzy otrzymują wynagrodzenie za wykonywanie swoich obowiązków określonych w umowie. Opłaty za zarządzanie powinny być tak skonstruowane, aby zachęcały operatora do maksymalizacji wyników finansowych hotelu. Zazwyczaj opłata operatora jest podzielona w następujący sposób: – opłata podstawowa (base fee) – zwykle obliczana jako procent przychodów operacyjnych brutto (zazwyczaj w przedziale od 2 do 4 proc.). Wielu właścicieli uważa, że operator powinien otrzymywać jedynie opłaty oparte na zysku, a nie na przychodzie, który generuje hotel. Z kolei operatorzy przekonują (z powodzeniem), że muszą być chronieni określoną kwotą „gwarantowanego” dochodu, aby mogli pokryć koszty funkcjonowania swoich organizacji nawet w okresie poważnego kryzysu na rynku, gdy zyski operacyjne hoteli mogą być znacznie niższe lub nawet, w najgorszych wypadkach, może ich w ogóle nie być; – opłata motywacyjna (incentive fee) – oparta na procencie od zysku operacyjnego hotelu (NOI – Net Operating Income, czyli przychody hotelu po odliczeniu wszystkich kosztów sta-

łych i zmiennych, łącznie z kosztami umowy o zarządzanie). Podczas gdy opłata podstawowa ma zachęcać operatora do skupienia się na generowaniu jak najwyższych przychodów hotelu wszelkimi sposobami, opłata motywacyjna ma skłonić go do kontrolowania kosztów operacyjnych. Struktura opłat motywacyjnych miewa w praktyce wiele różnych form. Opłaty motywacyjne są zwykle oparte na wartości procentowej zysku operacyjnego brutto (GOP – Gross Operating Profit, czyli przychody hotelu bez uwzględniania kosztów stałych, jak np. koszty lokalnego podatku od nieruchomości, koszty ubezpieczenia i opłaty za zarządzanie) lub, częściej, skorygowanego GOP (AGOP – Adjusted Gross Operating Profit, czyli GOP po odjęciu opłaty podstawowej za zarządzanie). Opłatę motywacyjną można skalkulować na różne sposoby: a) opłata liniowa (flat fee), w której opłata motywacyjna jest obliczana jako procent GOP/AGOP. Procent ten może być stały lub podnoszony przez cały okres obowiązywania umowy (zwykle po pierwszych latach obowiązywania umowy aż do oczekiwanego roku stabilizacji hotelu); b) opłata skalowana (scaled fee), oparta na poziomie uzyskanej marży GOP lub AGOP. Ten sposób, który staje się coraz powszechniejszy, nagradza operatora za bardziej efektywne działanie; c) opłata powiązana z dostępem do przepływów środków pieniężnych (cash flow) po uzyskaniu podstawowego zwrotu przez właściciela (owner’s priority return), który może być określony stałą kwotą lub procentem początkowej (a czasem przyszłej) inwestycji kapitałowej. Operator nie otrzyma opłaty motywacyjnej, dopóki nie zostanie osiągnięty zwrot właściciela za dany rok. Taka struktura opłat motywacyjnych jest zwykle połączona z zapisami w kontrakcie, zgodnie z którymi opłata

Obecnie w designie ważniejszy jest subtelny dotyk wzorem czy symbolicznym odniesieniem, nie zaś kłującym w oczy łóżkiem z baldachimem motywacyjna operatora nie jest „tracona”, ale tylko „odroczona”, a następnie odzyskiwana w latach późniejszych, kiedy (i jeżeli) owner’s priority return zostanie przekroczony o kwotę wystarczającą na pokrycie rocznej opłaty motywacyjnej, a także niektóre (lub wszystkie) z opłat motywacyjnych odroczonych z poprzednich lat. Ponieważ odroczone opłaty mogą powodować komplikacje podczas sprzedaży hotelu (w wypadku kupujących, którzy często dążą do obniżenia ceny, aby pokryć to potencjalne przyszłe zobowiązanie, które mogłoby być przeniesione na nich), ten rodzaj opłat motywacyjnych staje się coraz mniej popularny wśród właścicieli; – inne opłaty i należności – operator (sieć hotelowa) może oczekiwać opłat za swoje scentralizowane systemy rezerwacji, sprzedaży i marketingu, programy lojalnościowe, szkolenie, koszty zakupu, księgowość itp. Opłaty te są często definiowane jako procent – od 1 do 4 – całkowitego przychodu lub przychodu z pokoju (zależnie od operatora).

www.e-hotelarz.pl

17


ABC Inwestycji Hotelowych Operatorzy zwykle negocjują klauzule z „prawem do naprawy" (right to cure) w razie niezdania testu wydajności, umożliwiającym operatorowi wypłacenie odszkodowania właścicielowi. Typowe right to cure zwykle zakłada określoną, ograniczoną liczbę takich możliwości w czasie trwania umowy. Czasami na rynku można spotkać umowy o zarządzanie, które obejmują testy wydajności oparte na ocenach i komentarzach serwisu TripAdvisor czy innych serwisów z opiniami gości. Jednak te ratingi są podatne na opinie osób, które mogą nawet nie być gośćmi hotelu, czy na działania generowane przez boty. Inne niefinansowe testy wydajności opierają się np. na liczbie zmaterializowanych rezerwacji wygenerowanych przez systemy dystrybucyjne operatora w porównaniu z tymi, które są generowane przez internetowe biura podróży (OTA).

W branży hotelarskiej obserwuje się rosnący trend, zgodnie z którym operatorzy akceptują niższe opłaty podstawowe w zamian za wyższe opłaty motywacyjne w wysokości do 15 proc. GOP, co ma na celu ściślejsze pogodzenie interesów operatora z interesem właściciela, aby zmaksymalizować zysk hotelu, niezależnie od dochodów. Podczas gdy do niedawna typowe były stałe stawki opłat motywacyjnych mieszczące się w przedziale od 8 do 10 proc. skorygowanego zysku operacyjnego brutto (AGOP), obecnie coraz powszechniejsze jest stosowanie opłat skalowanych. Nagradza to skutecznych operatorów, ale daje również pewną ochronę przepływów pieniężnych / zwrotów pieniężnych właściciela w razie słabej wydajności operatora lub pogorszenia koniunktury na rynku.

Opłata motywacyjna (incentive fee) oparta jest na procencie od zysku operacyjnego hotelu (Net Operating Income). Podczas gdy Test wydajności operatora opłata podstawowa Test wydajności (performance test) umożliwia właścicielowi wypowiedzenie ma zachęcać operatora umowy o zarządzanie, jeśli operator nie spełni uzgodnionych kryteriów po okresie do skupienia się na dochodzenia do stabilizacji wyników od momentu podpisania umowy (okresy generowaniu jak najtestowe rozpoczynają się średnio w czwartym roku). wyższych przychodów Zazwyczaj stosuje się dwa rodzaje hotelu, opłata motytestów wydajności, często łącznie: – przychód z dostępnego pokoju wacyjna ma skłonić go (RevPAR) jako procent we wspólnie uzgodnionym zestawie hoteli konkurendo kontrolowania cyjnych (compset – competitive set). Zwykle ustawiony jest on na poziomie od kosztów operacyjnych 80 do 95 proc. średniej ważonej RevPAR w swoim compsecie); – poziom GOP na rok operacyjny – nie powinien być mniejszy niż uzgodniony wspólnie zakładany poziom GOP (zwykle zaczyna się od 80 do 90 proc. zakładanego GOP, w zależności od siły negocjacji obu stron). Test wydajności rozpoczyna się zwykle od trzeciego lub czwartego roku, po osiągnięciu poziomu stabilizacji nowego hotelu, określanego jako rok rozpoczęcia (commencement year). Test wydajności jest zwykle uznawany za nieudany, jeśli nie udało się osiągnąć obydwu wskaźników RevPAR i GOP przez dwa lata z rzędu. Jednak zdarza się, że niektórzy pozbawieni skrupułów operatorzy sztucznie zawyżali wskaźnik RevPAR (np. wliczając do niego przychody ze śniadań sprzedawanych razem z pokojem, a nie do przychodów F&B), aby spełnić wymagane standardy, dlatego test RevPAR nie jest uważany przez ekspertów za wiarygodne narzędzie pomiarowe. Wyzwaniem może być również uzgodnienie odpowiedniego compsetu czy znalezienie wiarygodnych danych RevPAR dla niego. W umowach zastrzega się, że test wydajności nie będzie miał zastosowania w razie wystąpienia zdarzeń siły wyższej lub jakichkolwiek szczególnych wydarzeń, na które operator nie ma wpływu. Wówczas prawo do rozwiązania umowy przez właściciela nie będzie możliwe do wykonania. Właściwie zdefiniowane testy wydajności powinny być możliwe do zrealizowania, rozsądne i rzeczywiście odzwierciedlające pozycję hotelu.

Prawo do zatwierdzania

Prawo do zatwierdzania (approval rights) określa zakres, w jakim zgoda właściciela jest wymagana dla decyzji wpływających na funkcjonowanie hotelu. Zapewnia to właścicielowi wpływ na kluczowe decyzje dotyczące przepływu środków pieniężnych. Ponadto jeśli jest to określone, właściciel może wprowadzić ograniczenia na wydatki (system zakupów, koncesje lub dzierżawy). Prawa właściciela zazwyczaj obejmują: – budżet – operator powinien złożyć roczny budżet do zatwierdzenia właściciela, zwykle 30 do 90 dni przed rozpoczęciem roku podatkowego. Zatwierdzenie rocznego budżetu przez właściciela jest zazwyczaj negocjowane, ale może też być uzależnione od warunków testu wydajności, a zatem może wykluczać niektóre elementy wydatków. Jeżeli obie strony nie dojdą do konsensusu w sprawie konkretnego elementu zamówienia, coraz większa liczba umów zawiera postanowienie o powołaniu niezależnego eksperta, który orzeknie i wyda werdykt. W międzyczasie kwota budżetowa zostanie obliczona na podstawie zatwierdzonej w poprzednim roku kwoty pomnożonej o wzrost wskaźnika cen konsumpcyjnych. Coroczne planowanie budżetu jest tą aktywnością, w której dochodzi do najbliższej bezpośredniej współpracy między właścicielem a operatorem w okresie obowiązywania umowy o zarządzanie; – zatrudnienie kluczowych pracowników – umowa o zarządzanie określa, czy pracownicy hotelu są zatrudnieni przez właściciela czy operatora. Ogólnie rzecz biorąc, każda strona preferuje przerzucenie odpowiedzialności za zatrudnienie na drugą. W większości przypadków personel jest oficjalnie zatrudniony przez właściciela. Jednak na ogół operator ponosi odpowiedzialność za zatrudnianie i szkolenie personelu liniowego. Zazwyczaj zatwierdzanie przez właściciela jest wymagane tylko w wypadku zatrudniania pracowników na kluczowych stanowiskach kierowniczych (dyrektor generalny, główny księgowy, a czasami dyrektor ds. sprzedaży i marketingu czy dyrektor gastronomii). Dzięki temu, że właściciel (w większości przypad-

www.e-hotelarz.pl

18


E

K

L

A

M

the show

R

ków) jest pracodawcą personelu, umożliwia to ciągłość zatrudnienia – i operacji hotelowych – gdy umowa z operatorem zostanie rozwiązana. Niektórzy członkowie kierownictwa hotelu mogą być zatrudnieni przez operatora, a płace dla tych pracowników są zwracane na konto operacji hotelowych. Ogólnie przyjmuje się, że wszystkie umowy, które wymagają zgody właściciela na zatrudnienie pracowników, ograniczają możliwą liczbę odrzuceń propozycji przez niego do dwóch lub trzech kandydatów przedstawionych przez operatora za każde stanowisko; – outsourcing – klauzula ta wpływa na decyzje dotyczące wyboru zewnętrznego dostawcy usług w związku z działalnością hotelu. Zazwyczaj umowy takie są podpisywane na okres nie dłuższy niż 12 miesięcy. Zgoda właściciela jest w tym wypadku rzadko wymagana, chyba że umowa jest znacząca i przekracza określoną kwotę (podobnie jak przy wydatkach inwestycyjnych, dla których wymagana jest zgoda) lub trwa dłużej niż 12 miesięcy; – wydatki inwestycyjne – szczegółowe omówione są w następnej części; – umowy najmu i koncesji – takie klauzule dotyczą wynajmu powierzchni hotelowych (jak restauracje, SPA, punkty sprzedaży detalicznej) stronom trzecim. Większość właścicieli będzie wymagać ograniczeń w zakresie takich umów, ponieważ długoterminowe umowy mogą komplikować przyszłą sprzedaż i nie zawsze mogą być najbardziej dochodowym wykorzystaniem przestrzeni wraz z upływem czasu.

A

buduj hotel

Wydatki na wyposażenie i na inwestycje

Aby utrzymać nieruchomość hotelową w stanie, który nadawał się będzie do późniejszej sprzedaży, oraz wymieniać meble, urządzenia i wyposażenie hotelu (FF&E – furniture, fixtures and equipment) w regularnych odstępach czasu, tworzony jest fundusz w celu pozyskania kapitału na okresową wymianę FF&E. Zwykle stanowi on określony procent przychodów brutto i często zależny jest od kategorii hotelu. Uwzględnione są w nim wszystkie pozycje inne niż nieruchomościowe, które zazwyczaj są kapitalizowane i nie są ujmowane w pozycji kosztu, co oznacza, że nie są uwzględnione w sprawozdaniu z działalności, ale mimo to wpływają na przepływy pieniężne właściciela. Zasadniczo porozumienia dotyczące zarządzania zawierają rezerwę na wymianę FF&E od 3 do 5 proc. przychodów brutto miesięcznie, przy czym niższy odsetek jest bardziej prawdopodobny w wypadku hoteli budżetowych, a wyższy przy hotelach z segmentu upscale. Procent ten często wzrasta w ciągu pierwszych kilku lat funkcjonowania hotelu, dopóki nie osiągnie ustabilizowanej kwoty, zwykle do piątego roku, ale niekiedy do dziesiątego. W niektórych przypadkach kwota do zarezerwowania może być podyktowana przez kredytodawców finansujących hotel. Zazwyczaj ulepszenia kapitałowe dzielą się na dwie kategorie: – rutynowe: finansowane z rachunku rezerw FF&E i wymagane do utrzymania przychodów i zysków na obecnych poziomach; – uznaniowe (nazywane również zwiększeniem kapitału ROI): inwestycje, które są podejmowane w celu generowania większych przychodów i zysków. Wymagają one zgody właściciela i stanowią uzupełnienie środków wydatkowanych z rachunku rezerwowego. Nakłady inwestycyjne są zazwyczaj dokonywane w kwotach ryczałtowych podczas renowacji hotelu. Ogólnie zakłada się, że produkty miękkie (wykładziny, tekstylia itp.) dla typowego hotelu full service powinny być wymieniane co sześć-osiem lat, a meble i inne elementy trwałe co 10-12 lat. W ramach umowy o zarządzanie właściciel jest odpowiedzialny za zapewnienie środków na utrzymanie hotelu zgodnie

19

sensational exceptional original 8 – 12. 02. 2019 Bogata oferta dóbr konsumpcyjnych z całego świata. Niezwykłe innowacje, trendy i projekty na wyciągnięcie ręki. Targi, które przeniosą twoją firmę do przyszłości. Więcej informacji na: ambiente.messefrankfurt.com tel. (22) 49 43 200 info@poland.messefrankfurt.com

Partner Country India


ABC Inwestycji Hotelowych z odpowiednimi standardami marki. Jeśli kierownictwo hotelu zdecyduje się odłożyć wymagane naprawy, nie eliminuje to ani nie oszczędza wydatków, ale jedynie odracza płatność na późniejszy termin. Hotel, który działa z budżetem na konserwację poniżej średniej, prawdopodobnie zgromadził znaczną część odroczonej konserwacji. Niewystarczająca rezerwa FF&E ostatecznie negatywnie wpłynie na standard lub klasyfikację nieruchomości, a także może doprowadzić do spadku wyników hotelu i jego wartości.

Ograniczenia terytorialne

Integralnym elementem rynku, który ma bezpośredni wpływ na wyniki, jest obecna i przewidywana podaż konkurencyjnych obiektów hotelowych. Uwzględniając w umowie o zarządzanie ograniczenie terytorialne – territorial restriction (określane też jako area of protection – obszar ochrony), właściciel zapewnia sobie, że żadna inna nieruchomość pod tą samą marką nie może otworzyć się w określonym promieniu kilometrów od hotelu przez określony czas (najlepiej dla właściciela, jeśli przez cały okres obowiązywania umowy), aby uprzedzić możliwość jakiejkolwiek formy kanibalizacji ze strony tej samej marki lub czasami także innej marki tej samej sieci hotelowej. W zależności od lokalizacji, wielkości miasta i rodzaju marki klauzula ta może się znacznie różnić. Hotele luksusowe i upscalowe mają zwykle obszar ochrony o większym zasięgu i przez dłuższy czas niż hotele ekonomiczne i midscalowe. Operatorzy posiadający większe portfolio marek mogą dążyć do krótszych okresów ochrony lub ograniczenia jej obszaru, aby zachować elastyczność w negocjacjach z kolejnymi podmiotami, aby takie ograniczenie nie kolidowało z rozwojem ich innych marek, które nie są bezpośrednimi konkurentami. W związku z tym, aby zdefiniować ograniczenie terytorialne, negocjacje powinny koncentrować się wokół obszaru klauzuli wyłączenia marek, które będą w niej zawarte.

GwarancjA operatora

Gwarancja operatora zapewnia, że właściciel otrzyma określony poziom zysku lub dochodu operacyjnego netto. Jeżeli ten poziom nie zostanie osiągnięty przez operatora, gwarantuje on wyrównanie różnicy z własnych środków. Na przykład, jeśli umowa zawiera gwarancję 1 mln euro rocznie, a operator osiągnie tylko 800 tys., to uzupełni pozostałe 200 tys. z własnych zasobów. Gwarancji operatora nie należy mylić z podstawowym zwrotem dla właściciela (owner’s priority return), który odzwierciedla problemy z osiągnięciem konkretnych wskaźników (jak GOP) przed otrzymaniem opłaty motywacyjnej. Na przykład, jeśli zwrot właściciela wynosi 1 mln euro, a GOP osiągnięty w danym roku wynosi 800 tys., to po prostu operator nie otrzyma opłaty motywacyjnej. Jeżeli GOP w kolejnym roku wyniesie 1,2 mln, opłata motywacyjna zostanie uaktywniona. Zazwyczaj, gdy istnieją takie gwarancje, operator ma możliwość odzyskania wszelkich płatności dokonanych z tytułu gwarancji z przyszłych zysków z nadwyżki. Obecnym trendem jest odchodzenie od gwarancji operatora. W ciągu ostatnich 15 lat operatorzy ograniczali gwarancje, aby wykluczyć czynniki siły wyższej w celu pokrycia ich przyszłej odpowiedzialności. W związku z tym operatorzy będą generalnie wymagać wyższych opłat w zamian za wpisanie gwarancji do umowy, co nie zawsze może być opłacalne dla właściciela.

Test wydajności (performance test) umożliwia właścicielowi wypowiedzenie umowy o zarządzanie, jeśli operator nie spełni uzgodnionych kryteriów po okresie dochodzenia do stabilizacji wyników od momentu podpisania umowy (okresy testowe rozpoczynają się średnio w czwartym roku)

Umowa o nieprzeszkadzaniu

Umowy o zarządzanie hotelem często zawierają umowę o nieprzeszkadzaniu (non-disturbance agrement). Jest to umowa pomiędzy operatorem hotelu, właścicielem i pożyczkodawcą właściciela. W wypadku niewywiązania się z płatności lub niewypłacalności właściciela, pożyczkodawca przejmuje własność hotelu, zgadzając się nie kończyć istniejącej umowy o zarządzanie i nie rezygnować z operatora. Jednocześnie operator hotelowy wyraża zgodę na pozostanie i prowadzenie hotelu dla pożyczkodawcy w przypadku niewypłacalności właściciela. Dzięki temu operator może być pewien utrzymania wartości umowy o zarządzanie oraz bezpośredniej umowy z pożyczkodawcą. Z drugiej strony pożyczkodawca wie, że operator nie może natychmiast wyjść z umowy z powodu niewypłacalności właściciela, co może potencjalnie zakłócić działalność hotelu.

Prawa wypowiedzenia umowy

Każda ze stron może zdecydować się na rozwiązanie umowy o zarządzanie hotelem z różnych powodów: bankructwo, oszustwo, niespełnione standardy wydajności, sprzedaż nieruchomości. W miarę, jak hotele stają się coraz ważniejszymi aktywami, właściciele stają się bardziej dojrzali i czujni, jeśli chodzi o warunki rozwiązywania umowy i związane z nią opłaty operatora. Właściciele mogą negocjować prawo do rozwiązania umowy po sprzedaży hotelu osobie trzeciej. Klauzula ta zapewnia elastyczność właścicielowi lub potencjalnemu inwestorowi, ponieważ pozwala mu zrealizować inwestycję i sprzedać hotel bez obciążeń. Operator jest wynagradzany opłatą za odstąpienie. Opłata za rozwiązanie umowy jest zwykle równa wysokości średniej opłaty za zarządzanie uzyskanej przez operatora w poprzednich dwóch-trzech latach pomnożonej przez pozostałą część okresu lub dwóch, trzech czy pięciu lat. W wypadku hoteli wyższych kategorii operator będzie bardziej wrażliwy na to, aby nie zostać „wyrzuconym” przed upływem okresu umowy, ponieważ znacząco zainwestował w sprzedaż i marketing, aby stworzyć ekskluzywną markę. Operatorzy będą również twierdzić, że wcześniejsze rozwiązanie może być szkodliwe dla ich marki.

www.e-hotelarz.pl

20


buduj hotel

R

E

K

L

A

M

A

Rozwiązanie umowy bez podania przyczyny umożliwia właścicielowi wypowiedzenie umowy bez uzasadnienia. W takim wypadku opłata jest zwykle obliczana w podobny sposób, jak przy rozwiązaniu umowy ze względu na sprzedaż hotelu. Wypowiedzenie bez podania przyczyny lub w wyniku sprzedaży jest bardziej powszechne w umowach z niezależnymi operatorami. Wspomniany wcześniej test wydajności operatora pozwala właścicielowi rozwiązać umowę, jeśli operator nie spełnia oczekiwań dotyczących wydajności i nie wykorzysta przysługującego mu prawa do naprawy. Okresy testowania dla większości klauzul dotyczących rozwiązania umowy rozpoczynają się trzy lata po otwarciu hotelu lub zawarciu umowy, aby umożliwić hotelowi osiągnięcie ustabilizowanych poziomów operacyjnych, a problem wydajności zwykle musi utrzymywać się przez dwa kolejne lata.

Świnoujście

„Rondo” – tu warto się zatrzymać

Trendy

Podczas gdy właściciele stali się znacznie bardziej kompetentni w ostatnich latach, również znaczący globalni operatorzy, czyli zazwyczaj sieci hotelarskie, stali się więksi i silniejsi, szczególnie biorąc pod uwagę ciągłe konsolidacje oraz fuzje i przejęcia w branży. Zmniejszenie konkurencji utrudniło negocjacje z nimi. Uzasadnione jest również stwierdzenie, że następuje przejście na umowy z operatorami niezależnymi. Ponieważ hotele stają się coraz ważniejszymi aktywami w portfelach inwestorów

Kto nie był w Świnoujściu przez ostatnie dziesięć lat, ten jakby w  ogóle w nim nie był. Z taką opinią można się bardzo często spotkać. Świnoujście to jedno z  najprężniej rozwijających się uzdrowiskowo – wypoczynkowych miast. Do tej opinii w znacznym stopniu przyczynia się szczecińskie Przedsiębiorstwo Budowlane Ciroko od lat mocno zaznaczające swoją obecność w miejscu, w którym „zaczyna się Polska”. Spółka jest zarówno wykonawcą, jak i developerem. W północno – wschodniej części kurortu, przy ul. Zdrojowej, zaledwie 250 metrów od pięknej, nadbałtyckiej plaży stoi kompleks sześciu budynków z 420 lokalami mieszkalnymi i apartamentami. Inwestorem i zarządcą tego miejsca jest PB Ciroko i spółki z nim związane. Właściciele tej rodzinnej firmy zachęceni powodzeniem inwestycji planują jej kolejny etap na 17 tysiącach metrów kwadratowych działki leżącej w bezpośrednim sąsiedztwie. To przyszłość. Tymczasem już od 2018 roku można korzystać z 51 mieszkań w budynku położonym tuż przy Parku Zdrojowym. Apartamenty Rondo to część kwartału Róży Wiatrów, na który składa się sześć budynków tworzących ciekawą architektonicznie całość.

Coroczne planowanie budżetu jest tą aktywnością, w której dochodzi do najbliższej bezpośredniej współpracy między właścicielem a operatorem w okresie obowiązywania umowy o zarządzanie

„Rondo” pomyślane jest tak, żeby jego bywalcy świetnie czuli się tu przez cały rok. Na parterze zaplanowano restaurację. Na kolejnych pięciu kondygnacjach mieszkania. Na ostatniej, szóstej dwa luksusowe apartamenty z własnym tarasami, sauną i jacuzzi. Dużą atrakcją dla gości „Ronda” jest taras na dachu. Z jednej strony pełni funkcję widokową, a z drugiej można na się na nim relaksować a nawet zorganizować grilla, słowem – piknik na dachu.

z innych branż, dzięki czemu mają oni coraz lepsze rozeznanie rynku, dlatego niezależni operatorzy (TPO – third-party operators) stają się coraz bardziej popularni, oferując większą elastyczność właścicielom. Hotel zarządzany przez TPO bardzo często łączy się z franczyzą, którą uzyskuje on we własnym zakresie od dużej sieci hotelowej. Inną tendencją jest pojawianie się umów typu „manchises” i „hybrid management”, na podstawie których właściciele hoteli angażują hotelową firmę operacyjną na początkowy okres, od trzech do pięciu lat. Potem umowa zmienia się na franczyzową, w której właściciel przejmuje zarządzanie i odpowiedzialność, zachowując markę w zamian za samą opłatę franchisingową. Dla świata zewnętrznego nie ma widocznej zmiany. Jest to szczególnie korzystne, aby pomóc firmom hotelowym uruchamiać nowe marki, umożliwiając ścisłą kontrolę operacyjną w pierwszych latach, gdy marka przechodzi okres wzrostu.

21

Dużym zainteresowaniem cieszy się możliwość organizowania konferencji i różnych wydarzeń w sali, w której swobodnie mieści się 50 osób. Nie trzeba chyba dodawać, że PB Ciroko jako inwestor i wykonawca dołożyło wszelkich starań, żeby standard całości odpowiadał obecnym potrzebom gości. Nie tylko polskich, ale także zagranicznych, przede wszystkim z pobliskich Niemiec, ale także Skandynawii i innych państw. Istotna jest także informacja, że korzystający z  usług „Ronda” goście nie mają żadnych problemów z parkowaniem dzięki podziemnemu parkingowi. Wewnątrz kwartału zaaranżowany został atrakcyjny teren zielony. Świetnie czują się tu dzieci. Impulsem do uruchomienia „Ronda” było bardzo pozytywne doświadczenie związane z wynajmem apartamentów przy ul. Zdrojowej. Prezes Wojciech Ciuruś nie wyklucza w przyszłości dalszego rozwoju tego typu działalności.

http://apartamenty.ciroko.com.pl/apartamenty-rondo


ABC Inwestycji Hotelowych

Pre-opening, soft opening, grand opening Adam Pilczuk

Profesjonalny proces pre-openingu, który powinien rozpocząć się już około roku przed planowanym otwarciem hotelu, z dużym prawdopodobieństwem doprowadzi do bezproblemowego otwarcia obiektu hotelowego, a także wspomoże późniejszą działalność operacyjną. Jakie są główne problemy i błędy podczas fazy przygotowania hotelu do otwarcia? Jakie działania powinny być podjęte tuż przed otwarciem hotelu i bezpośrednio po otwarciu?

Jednym z głównych błędów podczas fazy pre-openingu jest zbyt późne zatrudnienie kluczowego personelu hotelowego. Najczęstszym powodem takiej sytuacji jest brak doświadczenia inwestora w prowadzeniu biznesu hotelowego, a także chęć oszczędności. Praktyka wskazuje, że dyrektor hotelu powinien zostać zatrudniony na minimum pół roku przed planowaną datą otwarcia hotelu, a optymalnym okresem jest 10 do 12 miesięcy. Dyrektor hotelu odpowiedzialny będzie za rekrutację kierowników poszczególnych departamentów w hotelu (optymalnie mniej więcej na sześć miesięcy przed planowanym otwarciem, najpóźniej na trzy miesiące), a także przygotowanie i nadzór nad całościowym przygotowaniem obiektu do działania. W wypadku obiektu sieciowego bardzo istotnym elementem jest doświadczenie zatrudnionego dyrektora w otwieraniu hoteli tego typu. Do niego właśnie trafią wszystkie manuale sieci dotyczące fazy pre-openingu, dlatego umiejętność i doświadczenie we współpracy z siecią hotelową będzie miało zasadnicze znaczenie. Jednym z błędów popełnianych na tym etapie jest przeświadczenie, że doświadczony dyrektor hotelowy sprawnie poprowadzi otwarcie hotelu. Bogate doświadczenie operacyjne nie zawsze przekłada się na umiejętność poprowadzenia tej

bardzo specyficznej fazy, jaką jest przygotowanie do otwarcia hotelu, dlatego coraz częściej inwestorzy zatrudniają

W tabeli przedstawione są przykładowe czynności określone w specyfikacji jednej z sieci hotelowych, jakie dyrektor

Bardzo dobrą praktyką jest zaaranżowanie standardowego dnia funkcjonowania obiektu. Na kilka dni przed planowanym otwarciem hotelu powinno się zainscenizować prawdziwą działalność, tylko gośćmi są sami pracownicy wyspecjalizowanych konsultantów, którzy wspomagają dyrektora lub managera hotelu w procesie otwarcia.

SZCZEGÓŁOWA CHECKLISTA

Otwarcie hotelu sieciowego, mimo że obarczone koniecznością spełnienia wielu odgórnych procedur, jest o tyle łatwiejsze, że kluczowy personel otrzymuje szczegółowe wytyczne co do czynności koniecznych do podjęcia. Standardowa checklista składa się z kilkuset pozycji z wyznaczonym czasem ich realizacji, które na bieżąco są monitorowane przez przedstawicieli sieci. www.e-hotelarz.pl

22

powinien podjąć w poszczególnych tygodniach przed otwarciem hotelu.

SZCZEGÓŁOWY I REALISTYCZNY BUDŻET PRZED OTWARCIEM

Inwestor powinien być świadomy konieczności przeznaczenia kilku procent całkowitych wydatków inwestycyjnych na działania pre-openingowe i koszty z tym związane. Budżet preopeningowy powinien zawierać m.in. takie pozycje kosztowe jak: – wyposażenie departamentu gastronomii (szkło, porcelana, sztućce, obrusy, wstępne stany magazynowe etc.);

FOT. designed by Freepik

ZATRUDNIENIE KLUCZOWEGO PERSONELU


24. tydzień

Uzyskanie funduszy od właściciela na działania pre-openingowe

24. tydzień

Otrzymanie dokumentów uprawniających do zarządzania hotelem

22. tydzień

Przygotowanie polityki dotyczącej ubioru w pracy

21. tydzień

Spisanie specyfikacji pracy poszczególnych departamentów w hotelu

20. tydzień

Spotkanie z usługodawcami multimediów

20. tydzień

Stworzenie kalendarza eventów w danym mieście/lokalizacji

19. tydzień

Określenie polityki wynagrodzeń

18. tydzień

Ustalenie ostatecznych cen w menu

16. tydzień

Zatrudnienie specjalisty ds. płac

15. tydzień

Zidentyfikowanie wszystkich niezbędnych umów na usługi utrzymania i konserwacji

14. tydzień

Zamówienie identyfikatorów dla pracowników hotelu

13. tydzień

Ustalenie daty dostarczenia automatów sprzedających do hotelu

12. tydzień

Pozyskanie kopii wszystkich zezwoleń na sprzedaż napojów alkoholowych

12. tydzień

Negocjacja umów o karty kredytowe

12. tydzień

Podpisanie kontraktu z ZAiKS

11. tydzień

Określenie wstawek do pokoi dla gości VIP

10. tydzień

Skompletowanie listy gwarancji na wszystkie sprzęty

10. tydzień

Przygotowanie schematu szkoleń dla wszystkich departamentów w hotelu

9. tydzień

Ustalenie niezbędnych procedur dotyczących inwentaryzacji

8. tydzień

Określenie listy organizacji i zrzeszeń, do których może przystąpić obiekt

7. tydzień

Pozyskanie instrukcji czyszczenia materiałów i tkanin występujących w obiekcie

6. tydzień

Określenie polityki wcześniejszego check in i check out

5. tydzień

Określenie godzin pracy wszystkich departamentów w hotelu

3. tydzień

Sprawdzenie lokalizacji i gotowości do działania wszystkich gaśnic

2. tydzień

Sprawdzenie działania wszystkich wyjść ewakuacyjnych

1. tydzień

Oddelegowanie managerów do inspekcji pokoi przed otwarciem hotelu

M K

Otwarcie konta bankowego na fundusze związane z działaniami pre-openingowymi

R

24. tydzień

L

A

Działanie

E

Tygodnie przed planowaną datą otwarcia hotelu

A

buduj hotel

23


ABC Inwestycji Hotelowych – wyposażenie pokoi – pościel, chemia do sprzątania, materiały eksploatacyjne; – marketing – koszty materiałów promocyjnych, utworzenia strony internetowej; – zasoby ludzkie – koszty zatrudnienia personelu i koszty wynagrodzeń; – IT – koszt zakupu komputerów, systemów, telefonów etc.; – grand opening – koszty oficjalnego otwarcia obiektu, zespół muzyczny, poczęstunek, oświetlenie etc. Bardzo dobrą praktyką jest zaaranżowanie standardowego dnia funkcjonowania obiektu. Na kilka dni przed planowanym otwarciem hotelu powinno się zainscenizować prawdziwą działalność, tylko gośćmi są sami pracownicy hotelu. Powinni zameldować się i spędzić noc w pokoju, rano powinno zostać wydane standardowe śniadanie, a w późniejszych godzinach obiad. Wówczas można też przetestować wszystkie procedury. Istotne jest rozpoczęcie działalności kuchni na kilka dni przed otwarciem, aby „przepalić” garnki, sprawdzić funkcjonowanie palników w kuchni, działanie zmywarek i innych sprzętów. Jest to ostatni moment na ewentualne zmiany i poprawki. Działania marketingowe i sprzedażowe powinny zostać podjęte dużo wcześniej przed planowanym otwarciem hotelu, zwłaszcza jeżeli otwiera się go pod nową, własną marką. Jednym z popełnianych tu błędów jest zbyt późne otwieranie kanałów sprzedaży (najlepiej zrobić to kilka miesięcy przed uruchomieniem obiektu). Kolejnym błędem jest ustalanie zbyt niskich cen za pokoje w początkowej fazie funkcjonowania hotelu, co w konsekwencji może negatywnie odbić się na osiąganiu zaplanowanych cen docelowych. Dobrą praktyką w początkowej fazie działania hotelu jest ustalenie cen maksymalnie do 20 proc. niższych niż zaplanowane.

OSTATNIE DWA TYGODNIE PRZED OTWARCIEM

Na dwa tygodnie przed otwarciem w obiekcie musi już być zatrudniony cały personel. To czas na przeprowadzenie szkoleń: z systemów funkcjonujących w hotelu, stanowiskowych, z topografii budynku oraz tych wymaganych przepisami prawa. Działy operacyjne powinny przejść następujące szkolenia: – dział recepcji – z systemu recepcyjnego, tworzenia checklisty dla zmiany porannej, popołudniowej i nocnej, zamykania doby systemowej;

W fazie soft openingu hotel powinien stosować zredukowane stawki, aby zrekompensować wszystkie ewentualne niedogodności i braki związane z początkowym funkcjonowaniem obiektu – dział rezerwacji – z obsługi systemu rezerwacyjnego, konfigurowania kodów cenowych wraz z pozyskiwaniem firm przez dział sprzedaży i marketingu, z przyjmowania rezerwacji telefonicznych i mailowych; – dział służby pięter – ze ścielenia, uzbrajania wózków pokojowych w mate-

Wprawdzie grand opening nie jest najważniejszym czynnikiem stanowiącym o sukcesie całego hotelowego przedsięwzięcia, ale dobrze przygotowany i przeprowadzony znacząco buduje wizerunek hotelu w społeczności lokalnej i mediach, co jest wartością nie do przecenienia www.e-hotelarz.pl

24

riały pościelowe i eksploatacyjne, uczestnictwo w doposażaniu pokoi; – dział gastronomii – z karty menu, możliwych aranżacji sal, z przygotowania potraw, tworzenia receptur z gramaturami. Jeśli chodzi o dział zakupów, to na dwa tygodnie przed otwarciem musi on zapewnić magazyny hotelowe zaopatrzone w produkty długoterminowe. Dostawcom żywności powinien być przedstawiony plan zamówień. Departament ten powinien też pamiętać o zamówieniu uniformów dla pracowników, co wiąże się ze zdjęciem miar, a także wyborem modeli. Dział IT musi być gotowy z instalacją oprogramowania i urządzeń w miejscach docelowych oraz prowadzić na wersjach treningowych szkolenia pracowników działu recepcji, rezerwacji, sprzedaży i marketingu, gastronomii z wprowadzania kart menu do systemu, nadawania uprawnień, systemu PMS (w wypadku hoteli sieciowych integracji z silnikami rezerwacyjnymi), systemu POS/ Magazynowego, internetu dla gości, systemu zamków itd., itd. Dział sprzedaży i marketingu powinien już dysponować wieloma podpisanymi umowami i być na etapie uzgadniania szczegółów dla konkretnych wydarzeń. Mieć przygotowaną strategię sprzedażowo-marketingową i politykę cenową na trzy miesiące po otwarciu. Powinna być też zaplanowana już sesja fotograficzna do realizacji, gdy tylko pozwolą na to warunki techniczne. Strona internetowa hotelu powinna być już w pełni funkcjonalna, powinny działać silnik rezerwacyjny, a także połączenie do GDS i z OTAs. To również czas, gdy do hotelu powinny być dostarczone drukowane materiały informacyjne i promocyjne.

SOFT OPENING – OD PRZYJAZDU PIERWSZEGO GOŚCIA

Pojęcie soft openingu odnosi się do nieoficjalnego otwarcia hotelu (od dnia przyjazdu pierwszego gościa). Długie okresy soft openingu charakterystyczne są na kierunkach z wysoką sezonowością, a więc i z wydłużonym sezonem niskim, który jest najlepszym momentem do przeprowadzenia tego etapu. Okres ten charakteryzuje się funkcjonowaniem obiektu na „pół gwizdka”, niektóre piętra lub elementy (np. basen, siłownia) mogą być jeszcze wyłączone z użytku. Okres soft openingu służy trzem głównym celom: – przyzwyczajeniu pracowników do codziennych czynności związanych z funkcjonowaniem hotelu,


buduj hotel – generowaniu wczesnych przepływów finansowych; – zbieraniu opinii klientów na temat obiektu i jego funkcjonowania. Według sondażu przeprowadzonego na potrzeby raportu „Hotel pre-opening strategies”, główna trudność pojawiająca się w fazie soft openingu to zbyt wolno działające systemy operacyjne, a kolejnym wyzwaniem jest słaba obsługa, wynikająca z niedostatecznego wyszkolenia personelu. Dlatego w fazie soft openingu hotel powinien stosować zredukowane stawki, aby zrekompensować wszystkie ewentualne niedogodności i braki związane z początkowym funkcjonowaniem obiektu. Działania, które pomogą w skorygowaniu błędów związanych z działalnością nowego obiektu w pierwszych miesiącach jego funkcjonowania, powinny, poza przeprowadzeniem oceny pracy pracowników, obejmować: – dział recepcji oraz rezerwacji – obserwację rankingów oceny hotelu w ankietach sieciowych (w wypadku hotelu sieciowego) oraz opinii w serwisach internetowych, – dział sprzedaży i marketingu – przeprowadzenie pogłębionej analizy wyników raportów STR (lub innych dostępnych danych dotyczących ceny i obłożenia w innych hotelach) wraz z porównaniem z wynikami hoteli konkurencyjnych i określeniem, z czego wynikają ewentualne odchylenia; jest to moment, w którym należy rozważyć przejście z okresu „agresywnej” polityki cenowej związanej z otwarciem do standardowej strategii sprzedażowej, – dział służby pięter – pogłębioną analizę rankingów czystości na podstawie wypełnianych przez gości ankiet, – dział gastronomii – przeprowadzenie oceny sprzedaży poszczególnych pozycji menu i ich analizę pod kątem zmiany karty w kolejnych miesiącach; dyrektor F&B powinien przeprowadzić również pogłębioną analizę odchyleń inwentaryzacyjnych w zakresie zużycia surowców i poprawności receptur.

przed datą wydarzenia. Jest to odpowiedni czas na poinformowanie i zaproszenie gości (w tym przedstawicieli władz lokalnych). Pewność co do całkowitego ukończenia inwestycji ma zasadnicze znaczenie dla sukcesu grand opening, dlatego powszechną praktyką jest organizowanie tego wydarzenia po kilku tygodniach działania obiektu. Wtedy inwestor ma pewność co do sprawności funkcjonowania obiektu. Mniej więcej na dwa tygodnie przed uroczystością należy poinformować i zaprosić przedstawicieli lokalnych mediów, a także przygotować press-

pack, czyli zestaw materiałów informacyjnych. Wprawdzie grand opening nie jest najważniejszym czynnikiem stanowiącym o sukcesie całego hotelowego przedsięwzięcia, ale dobrze przygotowany i przeprowadzony znacząco buduje wizerunek hotelu w społeczności lokalnej i mediach, co jest wartością nie do przecenienia. Tym bardziej że na początku działalności podstawową kwestią jest dotarcie z informacją o hotelu do jak największej liczby środowisk. Autor jest dyrektorem ds. strategii i rozwoju w Chopin Airport Development

R

GRAND OPENING, CZYLI WIELKA IMPREZA

Cześć inwestorów uważa grand opening za zbędny i zbyt wysoki koszt związany z otwarciem hotelu. W wypadku dużych, prestiżowych obiektów potrafi on przekroczyć pół miliona złotych. Jeśli inwestor decyduje się zorganizować imprezę oficjalnie inaugurującą działalność hotelu, musi zacząć przygotowywać ją najpóźniej dwa-trzy miesiące www.e-hotelarz.pl

25

E

K

L

A

M

A


ABC Inwestycji Hotelowych

Technologie

meldują się w recepcji Christophe Ameline

Internet rzeczy, automatyczna obsługa pokoju, sztuczna inteligencja i wirtualni asystenci, jak na przykład Alexa firmy Amazon, znajdują coraz szersze zastosowanie w hotelach. Korzystanie z tych technologii nie jest jednak możliwe bez odpowiedniej, bezpiecznej sieci. Nawet najbardziej luksusowy hotel z wykwintnymi posiłkami i relaksującym SPA nie zapełni pokoi, jeśli nie zaoferuje gościom bezpiecznej łączności i usług mobilnych.

Wyzwanie 1: Od lobby do leżaka – łączność Wi-Fi najlepszej jakości w każdym miejscu hotelu

Zapewnienie ciągłego dostępu do sieci Wi-Fi w środowisku hotelowym może okazać się trudne nie tylko z powodu dużej liczby użytkowników,

Ważniejsza od dostępu do sieci Wi-Fi jest dziś tylko cena pokoju. Łączność Wi-Fi to jednak nie tylko łatwy dostęp do internetu, ale także bezpieczeństwo urządzeń i danych. Często największym problemem jest budynek, który nie był projektowany z myślą o sieciach komputerowych. Zarządzanie infrastrukturą sieci, zwłaszcza w zabytkowych hotelach, nie jest łatwe. W starszych budynkach z grubymi ścianami lub metalowymi konstrukcjami zainstalowanie wszystkich kabli potrzebnych do zapewnienia wymaganych usług w pokojach jest w praktyce niemożliwe. Z problemem tym musiał się zmierzyć 140-letni ośrodek Waldhaus Flims Alpine Grand Hotel & Spa, który jednak znalazł rozwiązanie: dzięki zastosowaniu hotelowych punktów dostępowych każdy www.e-hotelarz.pl

28

dostępowych. Zapobiega to spowolnieniu ruchu w sieci Wi-Fi, gdy jej użytkownicy przemieszczają się po terenie hotelu.

Wyzwanie 2: Cyfrowa obsługa gości za pomocą urządzeń mobilnych od przyjęcia po wymeldowanie

Gość, który korzysta ze SPA, restauracji i siłowni, przynosi hotelowi większe dochody. Można go do tego zachęcić za pośrednictwem urządzenia mobilnego już na etapie rezerwacji i innych usług świadczonych przed jego przybyciem do hotelu. Po zakoń-

FOT. designed by Freepik

H

otelarstwo jest branżą podłączoną do internetu. Większość osób podróżujących służbowo ma ze sobą co najmniej dwa, a często i trzy urządzenia mobilne, ponieważ inteligentne technologie, które można wszędzie zabrać ze sobą, sprawdzają się znakomicie w drodze. Dlatego goście w hotelach coraz częściej szukają informacji i rozrywki we własnych urządzeniach, rezygnując z tradycyjnych usług. Przedstawiciele branży hotelarskiej zdają sobie sprawę, że chcąc rozwijać swoje firmy, muszą inwestować w technologie. Jak wynika z badań na temat technologii w hotelarstwie 2017 Lodging Technology Study, 57 proc. hoteli zamierza zwiększyć swoje inwestycje w technologie. Na pierwszym miejscu hotelarze stawiają rozszerzenie zakresu usług cyfrowych dla klientów w bezpiecznym środowisku. Dlatego w swoich strategiach cyfrowej transformacji muszą skupić się głównie na łączności i mobilności. Łączność bezprzewodowa jest dziś uważana za usługę podstawową i niezbędną. Goście hotelowi korzystają z niej w domu, w pracy i w podróży. Dlatego mają coraz większe oczekiwania w tym zakresie od hotelu. Ważniejsza od dostępu do sieci Wi-Fi jest dla nich tylko cena pokoju. Łączność Wi-Fi to jednak nie tylko łatwy dostęp do internetu, ale także bezpieczeństwo.

pokój został podłączony do sieci za pomocą jednego kabla LAN. Te wyspecjalizowane punkty dostępowe działają jak miniprzełączniki, które zapewniają dostęp do internetu, sieci telefonicznej i rozrywki wideo, choć zajmują niewiele miejsca. Tam, gdzie nie udało się doprowadzić sieci ethernetowej, zastosowano siatkę Wi-Fi. Internet rzeczy staje się standardem, tak jak automatyczna obsługa pokoju, sieciowe kamery bezpieczeństwa, system punktów sprzedaży i wirtualni asystenci. Sieć musi więc sprostać coraz większym wymaganiom, aby zapewnić gościom ciągłą obsługę na oczekiwanym poziomie. Dodanie nowych punktów dostępowych w różnych miejscach hotelu nie wystarczy. Potrzebne jest rozwiązanie, które umożliwi gościom proste uwierzytelnianie i bezpieczny dostęp do sieci. Takie uproszczone połączenie musi „podążać” za gościem w całym hotelu, zapewniając mu dostęp do usług w dowolnym miejscu i czasie. Przykładem są punkty dostępowe, które ciągle monitorują wskaźniki dotyczące połączeń inicjowanych przez urządzenia mobilne, a następnie wykorzystują zgromadzone dane, aby przekierowywać te urządzenia do najbardziej odpowiednich punktów


buduj hotel czeniu pobytu zadowolony gość może się również wymeldować za pomocą smartfona, co stanowi dużą oszczędność czasu. Taka spersonalizowana obsługa pomaga w nawiązaniu lepszej relacji z gościem. Niezbędna jest jednak bezproblemowa interakcja cyfrowa między gościem a różnymi działami hotelu, takimi jak recepcja czy restauracja. Obecnie dostępne są otwarte interfejsy programowania aplikacji (API), które bardzo ułatwiają integrację funkcji przesyłania głosu i komunikatów z aplikacją lojalnościową lub aplikacją eConcierge gościa. Można już podać przykłady udanego zastosowania takich rozwiązań. Tak np. w Szwecji The Winery Hotel zdecydował, że usługi komunikacyjne dla gości będą oparte całkowicie na technologiach mobilnych i zrezygnował z tradycyjnych telefonów w pokojach. Uruchomił aplikację mobilną eConcierge, za pośrednictwem której goście mają dostęp do usług hotelowych i telefonii klasy korporacyjnej z własnych inteligentnych urządzeń. Dzięki temu hotel może służyć gościom przez 24 godziny na dobę niezależnie od tego, gdzie w danej chwili się znajdują, oraz wysyłać im oferty i powiadomienia prosto na smartfony. Oferty są coraz częściej wysyłane również za pośrednictwem usług opartych na lokalizacji. W ten sposób można np. zaproponować klientowi jedną z pobliskich restauracji lub powiadomić go, jakie usługi oferuje SPA, po którym właśnie się przechadza. W przyszłości taka cyfrowa obsługa będzie coraz bardziej spersonalizowana. Zgromadzone dane pochodzące z urządzeń mobilnych stanowią dla hoteli cenne zasoby, które umożliwią im świadczenie zindywidualizowanych ofert oraz wysyłanie metodą push powiadomień dostosowanych do preferencji każdego gościa. W niektórych hotelach, np. paryskim Buddha-Bar Hotel, rozszerzone usługi mobilne umożliwiają kontakt z personelem w każdym miejscu, dzięki czemu może on szybciej reagować na potrzeby gości. Za pomocą specjalnych aplikacji pracownicy mogą natychmiast zgłaszać dostępność pokoi, wprowadzając odpowiedni kod na urządzeniu mobilnym, lub rejestrować i przyjmować zgłoszenia problemów wymagających interwencji serwisanta. Usługi cyfrowe znacznie przyspieszają też meldowanie nowych klientów. Łatwo się przekonać, że dzięki

wszystkim tym udogodnieniom goście są bardziej zadowoleni.

Wyzwanie 3: Zabezpieczenie sieci i powstrzymanie zagrożeń

Hotele są coraz częstszym celem ataków hakerów i złodziei danych. Działalność w branży hotelarskiej wymaga otwartości i ciągłego kontaktu z ludźmi, a dziś hotele i inne podobne obiekty muszą być otwarte nie tylko dla gości, ale także dla używanych przez nich urządzeń mobilnych. Ogromna licz-

Ogromna liczba urządzeń mobilnych, urządzeń do noszenia na sobie i urządzeń podłączonych do systemu internetu rzeczy sprawia, że umożliwienie gościom dostępu do sieci z równoczesnym zapewnieniem bezpieczeństwa danych, funkcji i usług zaplecza hotelu jest dużym wyzwaniem ba urządzeń mobilnych, urządzeń do noszenia na sobie i urządzeń podłączonych do systemu internetu rzeczy sprawia, że umożliwienie gościom dostępu do sieci z równoczesnym zapewnieniem bezpieczeństwa danych, funkcji i usług zaplecza hotelu jest dużym wyzwaniem. Rozwiązanie? Kontenery i sieci osobiste. Jedną z głównych zasad budowy bezpiecznej sieci dla hoteli jest konteneryzacja – metoda polegająca na tworzeniu wirtualnych, odizolowanych od siebie środowisk w jednej sieci konwergentnej. Podłączone urządzenia są grupowane www.e-hotelarz.pl

29

na podstawie swoich funkcji oraz autoryzowanych użytkowników, a każda taka grupa stanowi oddzielny wirtualny „kontener” internetu rzeczy (IoT). Tak np. kontener dostępowy gości działa jak odrębna sieć, której użytkownicy (goście) nie mogą widzieć ani interaktywnie korzystać z urządzeń znajdujących się w kontenerze działu finansowego bądź systemów alarmowych lub kamer sieciowych obsługiwanych przez dział bezpieczeństwa. W obrębie kontenera możliwe jest egzekwowanie reguł QoS (gwarantowania jakości usług) i reguł bezpieczeństwa, rezerwowanie lub limitowanie pasma, ustalanie priorytetów ruchu czy blokowanie niepożądanych aplikacji. W miarę rozwoju sieci i wzrostu liczby urządzeń w pokojach trzeba również wziąć pod uwagę usługi, z których może korzystać każdy gość – inteligentna telewizja, inteligentny asystent pokojowy czy sterowanie klimatyzatorem. Jeśli gość może się podłączyć do sieci i oglądać filmy na ekranie telewizji internetowej, to co zrobić, żeby nie wyświetlał ich na telewizorze w sąsiednim pokoju? Rozwiązaniem jest sieć osobista (Personal Area Network – PAN). Zapewnia ona prawie takie same możliwości, jak indywidualna sieć Wi-Fi dla każdego pokoju. Goście mogą korzystać z dostępnych technologii tak samo jak w domu, lecz tylko w swoich pokojach. Ponadto hotele potrzebują nie tylko doskonałej łączności, ale także inteligentnych zabezpieczeń sieci, które mogą wprowadzić za pomocą dostępnych obecnie technologii. Aby udogodnienia te znalazły odzwierciedlenie w wynikach finansowych, hotele muszą zaoferować gościom nie tylko większą mobilność, ale i bardziej inteligentne technologie. Integracja urządzenia gościa z firmowymi aplikacjami i usługami hotelu to tylko początek. Każdy hotel powinien zindywidualizować swoje technologie, rozszerzyć obsługę klienta o usługi przekształcające „internet rzeczy” w „hotel rzeczy” oraz zapewnić gościom odpowiednie usługi we właściwym czasie. Cyberprzestępcy cały czas szukają okazji do ataku, a goście korzystający z najnowszych technologii są świadomi ryzyka. Zabezpieczenia hotelowej sieci nie można więc odkładać na później. Bezpieczeństwo połączeń musi być centralnym elementem każdego takiego projektu.

Christophe Ameline pełni funkcję head of vertical markets strategy & offer w Alcatel-Lucent Enterprise


ABC Inwestycji Hotelowych

Wi-Fi w hotelu

– jak zapewnić gościom satysfakcję i bezpieczeństwo Iwo Ostalski

Zapewnienie stabilnych i szybkich połączeń sieciowych to obecnie jedno z głównych wyzwań, przed jakimi stają administratorzy miejsc takich jak hotele, restauracje i kawiarnie, aby sprostać rosnącym wymaganiom i utrzymać wysoki poziom satysfakcji gości.

Niezbędne bezpieczeństwo

W obecnych czasach na pierwszym miejscu powinno być bezpieczeństwo. Nieprawidłowo skonfigurowana sieć bezprzewodowa naraża gości na wiele zagrożeń cybernetycznych. Niestety, pomimo to, że w Polsce hotelowe sieci Wi-Fi stały się standardem, ciągle docierają sygnały, że część z nich nie została prawidłowo zabezpieczona i tym samym stanowią one furtkę dla wszelkiego rodzaju cyberprzestępców, którzy za ich pomocą mogą bez trudu wykraść dane użytkowników, hasła i prywatne informacje. Niezabezpieczona sieć Wi-Fi stanowi również zagrożenie dla samego hotelu i jego pracowników, a także danych w sieci lokalnej, np. serwerów plików czy dysków sieciowych. Na etapie wyboru punktów dostępowych AP (Access Point), czyli urządzeń, które rozprzestrzeniają sieć Wi-Fi na terenie obiektu, należy wybrać takie, które pozwolą administratorowi na stworzenie odseparowanych sieci Wi-Fi: osobnych dla gości hotelowych, osobnych dla pracowników czy administracji obiektu.

Podczas wyboru infrastruktury dla hotelowej sieci należy też zwrócić uwagę, czy urządzenia posiadają rozbudowane funkcje autoryzacji dostępu. Do najpopularniejszych należy uwierzytelnianie przez stronę powitalną, które jest bardzo

jego działania – tak, aby wygasło wraz z dniem, w którym kończy on pobyt w hotelu. Uwierzytelnianie gości sprawia, że dostosowanie ustawień sieci jest bardzo proste. Za pomocą strony powitalnej

Ze względu na liczbę użytkowników korzystających z Wi-Fi jednocześnie oraz powierzchnię obiektu, hotel jest bardzo wymagającym środowiskiem dla infrastruktury sieciowej. Istnieje wiele wyzwań, z którymi trzeba się zmierzyć już na etapie projektowania sieci wygodne – zarówno dla gości, jak i jego obsługi. Metoda ta wymaga od użytkownika wykonania odpowiednich działań (takich jak np. zatwierdzenie warunków użytkowania lub zalogowanie się od systemu) w celu uzyskania dostępu do sieci. Działanie te są następnie weryfikowane przez odpowiedni serwer lub bazę danych przygotowaną przez administratora sieci. Najlepsze rozwiązania pozwalają również identyfikować gości poprzez SMS, Facebooka oraz jednorazowe hasła dostępu, które są szczególnie wygodne dla obsługi hotelu. Takie hasło można w prosty sposób wygenerować przy meldowaniu gościa i określić dokładny czas www.e-hotelarz.pl

30

administrator może kontrolować dostęp do sieci i stworzyć system ograniczający np. czas korzystania z sieci lub limit transferu dla każdego z klientów.

Wewnętrzne punkty dostępowe

Kiedy już jesteśmy pewni, że hotelowa sieć Wi-Fi będzie bezpieczna, należy skoncentrować się na jej wydajności i wygodzie użytkowania. Chodzi tu o wygodę zarówno gości, jak i administratora, który będzie tą siecią zarządzał. Inaczej niż w większości domowych sieci Wi-Fi, gdzie zazwyczaj znajduje się jeden router rozprowadzający sieć Wi-Fi, w hotelach znajduje się najczęściej od

FOT. designed by Freepik

J

ako jedno z najważniejszych kryteriów podczas wyboru hotelu goście wymieniają dobrej jakości sieć bezprzewodową. Ze względu na liczbę użytkowników korzystających z Wi-Fi jednocześnie oraz powierzchnię obiektu, hotel jest bardzo wymagającym środowiskiem dla infrastruktury sieciowej. Istnieje wiele wyzwań, z którymi trzeba się zmierzyć już na etapie projektowania sieci oraz wyboru producenta, którego rozwiązanie hotel zdecyduje się wdrożyć.


buduj hotel kilku do nawet kilkudziesięciu punktów dostępowych. Dla maksymalnej wygody gości zamontowane punkty dostępowe powinny umożliwiać stworzenie jednej sieci bezprzewodowej na terenie całego obiektu, aby niezależnie od tego, gdzie w danym momencie znajduje się gość: w hotelowym lobby, swoim pokoju na VI piętrze czy w ogródku restauracji, miał dostęp do sieci o tych samych ustawieniach, bez konieczności ponownego logowania. Kolejnym aspektem, którym należy kierować się podczas wyboru producenta rozwiązań sieciowych, jest wybranie takiego, który oprócz wewnętrznych punktów dostępowych ma w swojej ofercie także urządzenia odporne na warunki atmosferyczne i przystosowane do działania na zewnątrz budynków. Nawet jeśli w danej chwili hotel nie ma w planach instalacji urządzeń zewnętrznych, nigdy nie wiadomo, kiedy zaistnieje taka potrzeba.

Centralne zarządzanie

Hotelowa sieć Wi-Fi powinna być wygodna także dla jej administratora. Istnieje sporo usprawnień oferowanych przez producentów na tym polu. Do najważniejszych z nich można zaliczyć możliwość scentralizowanego zarządzania siecią dzięki chmurze. Pozwala to monitorować i zarządzać siecią w czasie rzeczywistym z dowolnego miejsca, dając tym samym administratorowi możliwość szybkiego reagowania, niezależnie od tego, gdzie się znajduje. Centralne zarządzanie umożliwia ponadto konfigurowanie i aktualizowanie ustawienia sieci bezprzewodowej dla wszystkich punktów dostępowych w sieci jednocześnie. Jest to niezwykle istotne, szczególnie gdy hotelowa sieć składa się z dużej liczby urządzeń. Osobom, które na co dzień nie zajmują się tematyką sieci bezprzewodowych, zarządzanie i monitorowanie profesjonalnej sieci Wi-Fi często wydaje się trudnym zadaniem. Warto mieć na uwadze, że są na rynku rozwiązania, które oferują na tyle intuicyjne i przyjazne oprogramowanie oraz panel administratora, że z ich obsługą poradzi sobie każdy – bez specjalistycznej wiedzy czy ukończenia kosztownych szkoleń. W celu uniknięcia dodatkowych kosztów należy dokładne sprawdzić oferty producentów i wybrać takie, które nie wiążą się z kupowaniem dodatkowych licencji na wspomniane oprogramowanie do zarządzania siecią. Na rynku znajdują się rozwiązania, które mają całkowicie darmowe oprogramowanie.

Dla maksymalnej wygody gości zamontowane punkty dostępowe powinny umożliwiać stworzenie jednej sieci bezprzewodowej na terenie całego obiektu, aby niezależnie od tego, gdzie w danym momencie się znajdują, mieli dostęp do sieci o tych samych ustawieniach, bez konieczności ponownego logowania Możliwość rozbudowy sieci

Nawet najlepiej zaprojektowana i przemyślana hotelowa sieć z czasem przestanie być odpowiednio wydajna. Jest to spowodowane przede wszystkim nieustannie rosnącą liczbą urządzeń klienckich, które będą do niej podłączane. Jeszcze kilka lat temu trzyosobowa rodzina przebywająca w hotelu dysponowała średnio czterema urządzeniami, które korzystały z Wi-Fi. Obecnie ta sama rodzina ma nierzadko od ośmiu do nawet 10 takich sprzętów. Powoduje to znacznie większe obciążenie sieci. Wszystko wskazuje na to, że ten trend będzie się utrzymywał. Mając to na uwadze, warto zdecydować się na rozwiązanie skalowalne, czyli takie, które będzie pozwalało w dowolnym momencie rozszerzyć istniejącą sieć o kolejne urządzenia. Pozwoli to reagować na rosnące potrzeby użytkowników i na bieżąco dopasowywać wielkość infrastruktury sieciowej. Stopniowa rozbudowa hotelowej sieci jest nieunikniona. Warto wybrać punkty dostępowe producenta, który oferuje funkcję automatycznego wykrywania nowego urządzenia www.e-hotelarz.pl

31

w sieci. Wówczas jeśli zajdzie taka potrzeba, dodanie nowego punktu dostępowego będzie niezwykle proste. Pozostając na chwilę przy temacie rozbudowy sieci, należy zwrócić uwagę, czy wybrane przez hotel punkty dostępowe, a także przełącznik (switch), z którym będą one połączone, dysponują tzw. zasilaniem PoE (Power over Ethernet), które umożliwia wykorzystanie kabla Ethernet do jednoczesnego zasilenia urządzenia i transmisji danych. Innymi słowy, dzięki PoE do każdego z punktów dostępowych w sieci wystarczy doprowadzić jeden kabel zamiast dwóch (w razie braku zasilania PoE). Ten typ zasilania wykorzystywany jest także w kamerach IP służących do monitoringu obiektu, telefonach IP oraz innych urządzeniach sieciowych wykorzystywanych do kontroli dostępu czy systemów przeciwpożarowych. Całość tworzy jeden, zintegrowany system połączony z przełącznikiem, co ułatwia zarządzanie. Wykorzystanie zasilania PoE przy budowie całej infrastruktury sprawia, że instalacja lub rozbudowa sieci staje się znacznie łatwiejsza i tańsza. Ponadto umożliwia montowanie punktów dostępowych w miejscach, gdzie niemożliwa byłaby instalacja źródła zasilania, jak np. w sufitach podwieszanych.

Ważne kryterium oceny hotelu

Dostępność sieci Wi-Fi w hotelu dawno przestała być dodatkowym atutem. Obecnie jest jednym z ważniejszych punktów oceny w portalach takich jak Tripadvisor czy Booking.com. Napawa optymizmem fakt, że polscy hotelarze zrozumieli potrzeby swoich klientów i tak szybko odpowiedzieli na potrzeby rynku, zapewniając gościom dostęp do sieci bezprzewodowej – plasują się na tym polu w ścisłej światowej czołówce. Powinni jednak pamiętać, że nie liczą się jedynie wskaźniki ilościowe, lecz także jakościowe. Sama obecność sieci bezprzewodowej w hotelu – jeśli siła sygnału i prędkość będą zadowalające – dla większości gości będzie wystarczająca. Zarządcy obiektu powinni dodatkowo zadbać o bezpieczeństwo korzystających z Wi-Fi gości, którzy w większości wypadków są nieświadomi czekających ich zagrożeń wynikających ze źle zabezpieczonej sieci. W obecnych czasach jest to równie ważne, co zapewnienie ochrony pozostawionych przez gości w pokoju rzeczy.

Autor jest specjalistą ds. marketingu w TP-Link


ABC Inwestycji Hotelowych

Sposób

na niezawodne media w hotelu Krzysztof Sidor

N

a rynku są oferowane rozwiązania wymagające trochę większego wydatku inwestycyjnego, ale później bardzo tanie w użytkowaniu, oraz takie, których koszt zakupu jest niższy, ale później przez wiele lat niezbędne są wysokie opłaty eksploatacyjne. Warto poprosić każdego kontrahenta, aby przedstawił taką symulację kosztową dla oferowanego systemu, i dopiero na tej podstawie dokonać wyboru, a z wybranym dostawcą systemu zawrzeć odpowiednią umowę, w której te kwestie będą precyzyjnie określone.

Perspektywiczne wybory

10 lat temu w instalacjach hotelowych była oferta programów analogowych, teraz są to programy cyfrowe w jakości HD, ale chyba nikt nie zdoła dziś przewidzieć, jak będzie wyglądać telewizja za kolejne 10 lat. Zdecydowana większość specjalistów podziela pogląd, że będzie to telewizja oparta na technologii IPTV. Wybierając stację czołową TV do hotelu, trzeba pamiętać, że w ciągu już kilku kolejnych lat może nadejść konieczność jej modernizacji. Należy zatem zadbać, aby była nie tylko dostosowana do dzisiejszych technologii, ale także aby miała szerokie możliwości rozwoju w kierunku techniki IPTV. Taka stacja powinna zapewnić możliwość integracji sygnałów z różnych źródeł, w tym z transmisji IPTV i poprzez internet, oraz móc wyprowadzić na wyjście sygnały w różnych technologiach: kablowej DVB-C, transmisji IPTV, streamingu na urządzenia mobilne itp. Liczy się zatem otwarta platforma techniczna, szerokie możliwości rozbudowy oraz możliwość zdalnego zarządzania.

Modyfikacja listy programów

Nieodłączną częścią instalacji TV jest oferta programowa, która ulega okresowym zmianom. Każda modyfikacja w liście programów może oznaczać konieczność programowania telewizorów na nowo, a to zajmuje coraz bardziej cenny czas obsługi technicznej hotelu. Mądry wybór stacji czo-

łowej pozwala uniknąć tych kłopotów, bo na rynku są dostępne takie stacje, które pozwalają na zamianę jednego programu na inny bez konieczności programowania telewizorów. Na skutek modyfikacji listy programów zmienia się konfiguracja stacji czołowej, ale parametry wyjściowe programów TV pozostają bez zmian, dlatego nie trzeba po raz kolejny przeprogramowywać telewizorów we wszystkich pokojach hotelowych. Ta funkcjonalność ma również inne zastosowanie – w telewizorach można zaprogramować kilka kanałów TV w taki sposób, aby móc je na bieżąco zmieniać w zależności od nowej grupy gości. W telewizorze mamy zaprogramowane nazwy, np. Special Channel #1, #2 itd., i na tych programach są nadawane np. kanały niemieckie, ale przyjeżdża grupa gości z Rosji, Francji czy Korei i wtedy szybko można podmienić programy na rosyjskie, francuskie czy koreańskie. Zdalny dostęp serwisowy do stacji czołowej sprawia, że zmiana programów może nastąpić nawet w trakcie kilkuminutowej rozmowy telefonicznej np. z kierownikiem technicznym hotelu. Ważne jest, aby każda grupa gości hotelowych miała ułożoną listę programów zgodnie z językami, np. programy polskojęzyczne, anglojęzyczne, niemieckojęzyczne, rosyjskojęzyczne itp. W części hoteli można znaleźć programy w dwóch językach, np. programy filmowe CANAL+ i HBO, Eurosport, Cartoon Network, Discovery itp. Często jednak dostęp do menu telewizora jest zablokowany i gość nie może samodzielnie przełączyć fonii z polskiej na oryginalną. Zastosowanie odpowiedniej stacji czołowej TV skutecznie rozwiązuje ten problem i wówczas z jednego programu z podwójną fonią tworzy się logicznie dwa programy, np. nr 18 = Cartoon Network z językiem polskim oraz nr 68 = Cartoon Network z językiem angielskim. Oczywiście programy z polską fonią należy ułożyć w grupie programów polskojęzycznych, a te same programy z fonią oryginalną umieścić w grupie programów anglojęzycznych.

Wybierając stację czołową TV do hotelu, trzeba pamiętać, że w ciągu już kilku kolejnych lat może nadejść konieczność jej modernizacji. Należy zatem zadbać, aby była nie tylko dostosowana do dzisiejszych technologii, ale także aby miała szerokie możliwości rozwoju w kierunku techniki IPTV www.e-hotelarz.pl

32

FOT. designed by Freepik

Mądry wybór systemu telewizji hotelowej oznacza zakup rozwiązania już dziś pozwalającego dostosować się do przyszłych technologii oraz nieobciążonego wysokimi kosztami w trakcie eksploatacji. Trzeba zatem policzyć koszty inwestycji oraz np. pięciu lat eksploatacji, aby zobaczyć, jaki jest rzeczywisty koszt tego systemu.


buduj hotel Telewizja interaktywna – potrzebna czy nie?

Technologia zmienia się bardzo szybko, ale własne wymogi stawia również prawo i dopiero uwzględniając całe to otoczenie, można zastanawiać się, jakie funkcje ma pełnić interaktywna telewizja hotelowa. Czy w świetle dostosowania do RODO dalej można wyświetlać komunikat powitalny z imieniem i nazwiskiem gościa hotelowego na ekranie telewizora i to już wtedy, kiedy ten gość jest jeszcze w recepcji? A jeżeli w tym czasie w pokoju przebywa jeszcze pokojowa lub obsługa techniczna? Ponadto jeżeli jakaś para przyjeżdża do hotelu, to czy od razu należy ich tytułować jako „państwo Kowalscy”? A jeżeli będą to pani Maria Nowak i pan Jan Kowalski na weekendowej wycieczce? Jak zatem przywitać taką parę ludzi, gdy wynajem pokoju rejestruje się tylko na jeden dokument tożsamości? I czy nie warto zastanowić się, czy Jan Kowalski w ogóle chciałby, żeby hotel go zdekonspirował, bo np. on przedstawił się pani Marii Nowak jako John Smith? Takie sytuacje mogą się zdarzyć, a ludzie coraz bardziej cenią sobie prywatność. Kiedyś funkcja przywitania gościa hotelowego na ekranie telewizora była czymś pozytywnie zaskakującym, ale dziś może budzić coraz więcej kontrowersji. Inne proste funkcje, jak np. prezentacja prognozy pogody, kursów walut itp., prawie każdy z może znaleźć w swoim smartfonie, zatem wyświetlanie ich w telewizorze jest tylko gadżetem niedającym hotelowi żadnej istotnej korzyści. Osobisty smartfon może dostarczyć już tak dużo spersonalizowanych informacji, że dzięki niemu wiemy dokładnie to, co nas interesuje. Jedyne, co jest potrzebne w hotelu, to dobrze działające Wi-Fi, a wtedy smartfon zadba o całą resztę i poinformuje gościa o tym wszystkim, o czym chcemy wiedzieć. Z tego punktu widzenia żaden interaktywny system TV hotelowej nie będzie lepszy od smartfonów, w które są wyposażeni goście hotelowi. Dopiero wprowadzenie systemu, który sprzedaje dodatkowe produkty i usługi za pomocą telewizora, może mieć sens. Sprzedawać można wiele usług, nie tylko masaże, usługi kosmetyczki itp., ale także wynajem rowerów, łyżew, nart i innego sprzętu sportowego, jednak trzeba to robić w odpowiednim czasie. Oferta wynajmu nart w maju lub rowerów w styczniu nie będzie przecież wyglądać poważnie, zatem ktoś musi ten system na bieżąco aktualizować. Samo hasło „telewizja interaktywna” to zdecydowanie za mało. Jeżeli przeanalizujemy wprowadzenie tego systemu od strony biznesowej i uda się tę implementację zrobić w taki sposób, aby zyski ze sprzedaży produktów i usług były wyższe niż koszty bieżącej obsługi funkcjonowania systemu interaktywnego, to oczywiście warto w taki system zainwestować. Ale najpierw trzeba mieć dobry pomysł na zarabianie na tym systemie albo świadomie podjąć

decyzję o niewprowadzaniu go ze względu na zbyt wysokie bieżące koszty utrzymania. Czasem ważniejszy jest jednak prestiż hotelu i wtedy można postanowić o uruchomieniu takiego systemu, mimo że będzie on dodatkowym kosztem, tak jak np. eksploatacja basenu. Trzeba zatem od początku wiedzieć, czy będzie to rozwiązanie biznesowe, generujące dodatkowe zyski, czy też wizerunkowe, podnoszące prestiż, ale i tworzące dodatkowe koszty.

Streaming coraz potrzebniejszy

Coraz większą popularność zyskuje streaming wideo na smartfony i inne urządzenia mobilne, a oglądanie wideo na dużym ekranie telewizora jest zdecydowanie wygodniejsze niż na smartfonie. Wraz z dominacją smartfonów zmienia się również rynek telewizyjny. Pojawia się coraz więcej serwisów oferujących streaming wideo i każdy hotel staje przed kolejnym wyzwaniem, jakim coraz bardziej jest szerokopasmowe łącze do internetu. To nie jest już tylko YouTube czy Netflix, ale np. takie platformy jak TVP VoD, NC+ Go!, IPLA, HBO Go! Horizon Go!, WP Pilot i wiele innych. Każdy duży nadawca i operator ma już taką usługę i aktywnie ją promuje wśród swoich abonentów. Zapewne zdecydowana większość gości hotelowych to również abonenci takich operatorów i oni również w hotelu będą chcieli oglądać „swoją” telewizję na swoim smartfonie, ale korzystając z hotelowego łącza do internetu. Można zatem przypuszczać że za dwa-trzy lata prawie każdy użytkownik smartfonu będzie już aktywnie korzystał z własnego streamingu wideo i wtedy przepustowość hotelowego łącza internetowego będzie krytycznym elementem prawidłowego funkcjonowania takich usług. Aby ograniczyć narastającą lawinę popytu na streaming wideo, która będzie coraz bardziej nasycać łącze internetowe, hotel może uruchomić rozwiązanie techniczne polegające na transmisji programów TV z własnej stacji czołowej przez wewnętrzną sieć Wi-Fi na ekrany smartfonów, ale bez wykorzystania łącza internetowego. Dzięki temu hotel może zaoferować gościom doskonałej jakości usługę telewizyjną, transmitowaną przez własną sieć Wi-Fi bezpośrednio na smartfony gości hotelu. Korzystanie z niej wymaga telefonu z przeglądarką internetową, nie trzeba instalować żadnych dodatkowych aplikacji. Jest to rozwiązanie proste, wygodne i przede wszystkim budujące markę, ponieważ aby rozpocząć oglądanie telewizji, wystarczy uruchomić stronę internetową hotelu, skąd następnie można przejść do hotelowego serwisu wideo.

Czy w świetle dostosowania do RODO dalej można wyświetlać komunikat powitalny z imieniem i nazwiskiem gościa hotelowego na ekranie telewizora i to już wtedy, kiedy ten gość jest jeszcze w recepcji?

Coraz większą popularność zyskuje streaming wideo na smartfony i inne urządzenia mobilne, a oglądanie wideo na dużym ekranie telewizora jest zdecydowanie wygodniejsze niż na smartfonie

www.e-hotelarz.pl

33

Autor jest dyrektorem zarządzającym w firmie Diomar


ABC Inwestycji Hotelowych

Komfortowo pod stopami

– wszystko o wyborze wykładzin hotelowych Radek Pabijan, Andrea Głowala

Wykładzina w hotelu to poważna inwestycja na wiele lat, wiążąca się z niemałymi wydatkami. Ze względu na jej wizerunkowy charakter warto wybrać taką, która przez lata intensywnej eksploatacji będzie w doskonałym stanie.

Zgodnie z normami

Wykładziny hotelowe różnią się od domowych pod wieloma względami, choć tak samo jak one są miękkie i bardzo wygodne w użytkowaniu. Przede wszystkim mają większą gęstość splotu, a ich klasyfikacja jest oparta na normie europejskiej EN 1307. Powinny cechować się także najwyższymi parametrami, jednak nie we wszystkich pomieszczeniach hotelowych mają zastosowanie te same wytyczne. Ważne, aby klasa ścieralności wykładzin wynosiła 33. Należy zwrócić też uwagę na jej gramaturę użytkową, bo nie zawsze wykładzina określona jako posiadająca wysoką gramaturę ma również wysoką gramaturę użytkową. Wszystkie wykładziny dywanowe przeznaczone do obiektów użyteczności publicznej muszą spełniać także rygorystyczne normy trudnopalności standardowe dla hoteli – Cfls1 lub podwyższone Bfl-s1, zgodne

Idąc z duchem czasu, warto zwrócić uwagę, czy produkowana wykładzina ma dodatkowe certyfikaty związane z ekologią, jak LEED czy BRE, lub czy do jej produkcji wykorzystano materiały z recyklingu z EN-14041. Inną ważną kwestią jest CE – deklaracja zgodności produktu z wymaganiami stawianymi przez Unię Europejską.

Pożądane cechy wykładziny hotelowej

W ciągach komunikacyjnych stosuje się wykładziny bardzo odporne na ścieranie, dobrze pochłaniające dźwięki, ale też niezbyt sprężyste, bo mogłoby to utrudnić jeżdżenie po nich wózkami, walizkami na kółkach czy chodzenie w szpilkach. Zasadą jest, że w takich miejscach, jak recepcja i korytarze, mają one charakteryzować się wysoką gramaturą. Ponieważ goście hotelowi najwięcej czasu spędzają w pokojach, wykładziny w nich powinny być miękkie, eleganckie oraz funkcjonalne. Takie, żeby można było bez trudności usunąć drobne zabrudzenia. Bardzo ważna jest łatwość konserwacji, ale także możliwość wymiany fragmentu w razie jej uszkodzenia. www.e-hotelarz.pl

34

Z dobrej jakości wykładzin obiektowych 90 proc. plam jest usuwanych za pomocą wody. Szanujący się producenci już podczas produkcji impregnują je środkami typu teflon czy scotchguard, aby w trakcie użytkowania zachowały sprężystość i jak najdłużej były odporne na zabrudzenia. Metoda ta przedłuża ich żywotność i pomaga zaoszczędzić na kosztach czyszczenia. Oprócz tego do każdej dostarczonej wykładziny powinna być dołączona przygotowana przez producenta i dostosowana do specyfiki danego towaru instrukcja pielęgnacji. Idąc z duchem czasu, warto zwrócić uwagę, czy produkowana wykładzina ma dodatkowe certyfikaty związane z ekologią, jak LEED czy BRE, lub czy do jej produkcji wykorzystano materiały z recyklingu.

Moda i wygoda

Rodzaj wykładziny i jej cechy fizyczne oraz parametry techniczne to jednak nie

FOT. designed by Freepik

W

hotelach wykładzina jest dziś standardem i elementem wystroju kojarzącym się z komfortem. Nadaje styl, podkreśla urodę wnętrz, dodaje przytulności i miękkości oraz pełni ważną funkcję praktyczną – wycisza pomieszczenia. Jest obecna wszędzie: od pokoi, poprzez korytarze, po restauracje, sale konferencyjne, a nawet lobby, dlatego jej odpowiedni wybór to decyzja strategiczna w każdej inwestycji hotelarskiej.


buduj hotel

W ciągach komunikacyjnych stosuje się wykładziny bardzo odporne na ścieranie, dobrze pochłaniające dźwięki, ale też niezbyt sprężyste, bo mogłoby to utrudnić jeżdżenie po nich wózkami, walizkami na kółkach czy chodzenie w szpilkach wszystko. Hotele prześcigają się, chcą przyciągać gości oryginalnością i unikatowym charakterem wnętrz. Wszystko po to, aby zachęcić do korzystania z ich usług i wyróżniać się spośród konkurencji. Liczy się więc wystrój i estetyka, a wykładzina jest tu jednym z najważniejszych elementów. Źle dobrana może popsuć cały efekt wizualny. Bardzo ważna jest więc jej kolorystyka, a także wzór, które mają współgrać z wystrojem wnętrz. Ostatnio bardzo modne są indywidualnie zaprojektowane wzory wykładzin, które pozwalają na zachowanie spójnej koncepcji aranżacyjnej. Stanowią tło oraz uzupełnienie mebli i innych elementów wyposażenia albo wręcz dominują nad nim i przyciągają uwagę gości. Coraz częściej odchodzi się od klasycznych motywów na

tu stwarza ogromne pole manewru i sprawia, że wykładziny są częstym znakiem rozpoznawczym hotelu. Trzeba być przy tym świadomym, że będą one służyły wiele lat, dlatego nie zawsze warto ślepo podążać za modą. Po pewnym czasie może się bowiem okazać, że staną się one przestarzałe. Pamiętajmy też, że w razie zastosowania jednolitych kolorów, w szczególności jasnych odcieni, trzeba będzie włożyć więcej wysiłku w ich czyszczenie.

Wybierajmy świadomie

Zanim hotelarz zdecyduje się na wykładzinę odpowiadającą określonej przestrzeni, powinien sprecyzować swoje potrzeby, budżet, a następnie wybrać firmę, która pomoże zrealizować mu te

Dowiedzmy się, jaka będzie minimalna ilość zamówionej wykładziny. Jest to ważne w razie wymiany uszkodzeń starej lub kiedy trzeba ją zamówić np. tylko do jednego pokoju. Może się okazać, że kupując tanią wykładzinę, tylko do wymiany w jednym pomieszczeniu, będziemy zmuszeni zamówić nawet 200 m kw. rzecz bardziej odważnych, zaskakujących deseni, takich jak duże geometryczne wzory czy nawet efekty 3D, które przy dużych powierzchniach wyglądają wyjątkowo oryginalnie i imponująco. Wciąż jednak pojawiają się klasyczne drobne i jednobarwne wzory, które dodają wyjątkowej elegancji luksusowym wnętrzom. Możliwość indywidualnego projek-

założenia. Tu nie może być przypadkowości. Warto więc na początku włożyć więcej wysiłku, aby poszukać sprawdzonego, rzetelnego dostawcy, który zaproponuje najlepsze rozwiązania oraz pomoże zrealizować inwestycję krok po kroku. Wsparcie doświadczonego dystrybutora jest w tym wypadku ogromnie ważne. www.e-hotelarz.pl

35

Nie tylko pomoże dobrać wykładziny do poszczególnych rodzajów pomieszczeń oraz ich liczby, przygotuje projekt i dopilnuje szybkiej realizacji zamówienia, ale też zadba o prawidłowy montaż i zapewni serwis pogwarancyjny. Warto odwiedzić internetową stronę dystrybutora oraz zapoznać się z opiniami klientów. Przed rozpoczęciem współpracy warto też spytać o dotychczasowe realizacje i poprosić o referencje. Najlepiej odwiedzić osobiście kilka pobliskich obiektów z listy referencyjnej i dowiedzieć się o przebieg współpracy z dystrybutorem w trakcie realizacji umowy, a także już po jej zakończeniu. Spytajmy o zadowolenie z jakości otrzymanego produktu i realizacji zamówienia. Przyjrzyjmy się także wykładzinom, które były używane już kilka lat. Zwróćmy uwagę, w jakiej są kondycji obecnie. Dowiedzmy się też więcej na temat sposobów i łatwości pielęgnacji.

Wykładziny inne niż wszystkie – urzekające indywidualnością Łączenia różnych wzorów – „przecierki”, wzory vintage, boho i industrialne, abstrakcje i  motywy indywidualne utrzymane w kolorach granatu, brudnego różu, zieleni i khaki to najświeższe trendy w projektowaniu wykładzin dywanowych. Wzory, które pozwalają zachować doskonały wygląd wykładziny przez cały okres użytkowania. Ostatnie trendy w projektowaniu wykładzin pokazują rosnące znaczenie stylowych wnętrz łączących lekkość projektową i różnorodność motywów wyróżniających poszczególne hotele, ale również całe sieci hotelowe i brandy. Technologia Chromojet Printing gwarantuje głębokie zabarwienie włókien oraz żywe i trwałe kolory nadruku. Ponadto taki nadruk daje możliwość zindywidualizowania wnętrz, pozostając ekonomicznie atrakcyjnym. Dominują nieprzerwanie wykładziny w stylu vintage, nawiązujące do starych dywanów i stylu minionych epok. Jednocześnie popularnością cieszą się wnętrza w stylu boho, pełne różnorodności, inspirowane hippisowską i  etniczną estetyką. Oryginalne akcenty łączące różne motywy, wzory i  kolory pozwalają mocno zindywidualizować przestrzeń hotelową i  wyróżnić ją spośród innych. Pojawiające się nowe marki hotelowe oraz coraz większa segmentacja sprawiają, że mamy do czynienia z  modą na unikatowe wnętrza. Daria Wassermann, marketig director Newmor Polska


ABC Inwestycji Hotelowych Nie ma niezręcznych pytań

Dystrybutora warto spytać, czy ma na swoim koncie umowy z międzynarodowymi sieciami hotelowymi – ten fakt daje większą pewność jakości i serwisu. Zorientujmy się też, czy ma on własne zaplecze projektowe w kraju. Dzięki tej informacji będziemy wiedzieć, czy zdoła zaprojektować interesujący nas wzór. Zanim cokolwiek podpiszemy, koniecznie dowiedzmy się też o terminy realizacji zamówienia oraz dostawy. Spytajmy, czy i jak szybko otrzymamy próbki interesujących nas wykładzin. Ta kwestia jest bardzo ważna, bo wtedy będziemy mieli pewność, że wybrana przez nas kolorystyka oraz wielkość wzorów będą takie, jak założyliśmy. Dowiedzmy się też, czy dostaniemy projekt ułożenia brytów. Takie rozwiązanie pozwoli na zminimalizowanie odpadu, co jest równoznaczne ze zmniejszeniem kosztów. Niezwykle ważną kwestią jest ponadto informacja, czy w cenie zamawianej wykładziny uwzględniona została również jej tolerancja produkcyjna. Zwykle stanowi ona 2-5 proc. dodatkowych kosztów, ale o tym fakcie inwestorzy zazwyczaj dowiadują się dopiero w końcowym etapie rozmów. Dowiedzmy się też, jaka będzie minimalna ilość zamówionej wykładziny. Jest to ważne w razie wymiany uszkodzeń starej lub kiedy trzeba ją zamówić, np. tylko do jednego pokoju. Gdy wcześniej nie zwrócimy na to uwagi, może się okazać, że kupując tanią wykładzinę tylko do wymiany w jednym pomieszczeniu, będziemy zmuszeni zamówić nawet 200 m kw. Istotną sprawą jest też kwestia wsparcia producenta i firmy sprzedającej wówczas, gdy będziemy chcieli zastosować indywidualny wzór na zamówienie. A gdy bierzemy pod uwagę montaż we własnym zakresie, czy będziemy mogli liczyć na wsparcie techniczne. I ostatnią, choć nie mniej ważną kwestią jest okres gwarancji, którą oferuje producent wykładziny. Im jest on dłuższy, tym większą mamy pewność, że w przyszłości będziemy mogli liczyć na wsparcie producenta w trakcie wielu lat jej użytkowania.

Radek Pabijan i Andrea Głowala, Carpet Studio

JAK HOTELARZE WYBIERAJĄ WYKŁADZINY Bogdan Czajkowski, dyrektor techniczny Orbis SA Wykładziny należą do najważniejszych elementów wykończenia wnętrz hotelowych. Wszystkie muszą spełniać wymogi przepisów przeciwpożarowych oraz mieć stosowne atesty. W zależności od miejsca, gdzie są położone, oraz od standardu obiektu, w hotelach własnych Orbisu stosujemy gramaturę od 750 g/m kw. (hotele ekonomiczne w pokojach) do 1400 g/m kw. (na powierzchniach ogólnodostępnych w hotelach z wyższej półki). Oczywiście ma to związek z wielkością natężenia ruchu w różnych strefach hotelowych. Bardzo liczy się także estetyka, ciekawy wzór oraz kolorystyka dobrana do wystroju wnętrza. Nie bez znaczenia są w końcu trwałość oraz oczywiście cena. Większość wykładzin, które stosujemy, to wykładziny tuftowane z poliamidu dla marek ekonomicznych oraz mieszanki wełny z poliamidem dla marek o wyższym standardzie. Dla przykładu, w pokojach marek ibis, Novotel czy Mercure stosujemy wykładziny o gramaturze od 750 do 1000 g/m kw., skład – 100 proc. poliamid, w pokojach marki Sofitel wykładziny o gramaturze od 1100 do 1400 g/m kw., skład – mieszanka 80 proc. wełny, 20 proc. poliamidu.

Katarzyna Ojrzyńska, Port 21 Puro Pool & Design Hotel, Krynica Morska W naszym wypadku zaufaliśmy po prostu firmie Carpet Studio – Ege, produkującej wykładziny. Jedynym kryterium było stworzenie dla nas indywidualnego wzoru i z kilku firm ten producent podjął się realizacji naszego projektu. Sam dobrał parametry zgodnie z przeznaczeniem wykładziny.

Celina Garbacz, ibis Styles Grudziądz Podstawowym kryterium podczas wyposażania naszego hotelu w wykładziny było spełnienie dość restrykcyjnych wymogów sieci hoteli AccorHotels pod względem parametrów technicznych wykładzin, czyli odpowiedniej klasy odporności ogniowej i odpowiedniej izolacji akustycznej, zapewniająca ciszę w pokojach. Dlatego zastosowaliśmy wykładziny o wysokiej gramaturze dobranej odpowiednio do intensywności użytkowania poszczególnych pomieszczeń: – pokoje hotelowe: min. 650 g/m kw., – korytarze hotelowe: min. 800 g/m kw., – powierzchnie ogólnodostępne: min. 900 g/m kw.

www.e-hotelarz.pl

36

Dodatkowym argumentem, który ułatwił dokonanie wyboru dostawcy wykładzin, była możliwość wykonania indywidualnych wzorów, co skrupulatnie wykorzystaliśmy. Dzięki temu w całym hotelu mamy przeznaczone specjalnie dla nas wzory i nadruki opowiadające o najważniejszych wydarzeniach z historii Grudziądza. Pozwoliło to na spersonalizowanie naszego obiektu.

Dawid Krzystoń, pracownia Kahl Gaczorek; Wojciech Budzowski, Nosalowy Dwór Resort & SPA Wybierając wykładzinę do hotelu, trzeba kierować się – oprócz aspektu estetycznego – kilkoma praktycznymi kwestiami ważnymi z punktu widzenia eksploatacji i bezpieczeństwa. Części wspólne oraz korytarze wymagają największej odporności na ścieranie i brudzenie, dlatego w tego typu pomieszczeniach dobrym rozwiązaniem jest stosowanie trwałych wykładzin pętelkowych. Racjonalnym wyborem dla tych stref hotelowych są również wykładziny w płytkach, co zapewnia łatwość miejscowej naprawy wykładziny bez konieczności interwencji dla większego obszaru. Wybierając wykładziny do pokoi w kompleksie Nosalowy Dwór Resort & SPA, braliśmy pod uwagę oprócz wytrzymałości miękkość i odpowiednią wysokość włosia, która wpływa na komfort użytkowania przez gościa. Kluczem był wybór takiej wykładziny, która zapewnia przyjemność korzystania z niej gołą stopą. Aby dodatkowo zwiększyć odczucie miękkości wykładzin w pokojach, stosuje się piankowe maty pod wykładzinę o grubości zapewniającej odpowiednią amortyzację kroków. Ważnym elementem decydującym o wyborze danej wykładziny jest jej kolorystyka i wzór. Korzystne jest stosowanie wykładziny o bogatym wzorze oraz unikanie bardzo jasnych tonacji kolorystycznych. Rozwiązanie to ma na celu zapewnienie świeżego wyglądu wykładziny nawet podczas wieloletniego użytkowania. Bogaty deseń wykładziny i jej ciemniejsza barwa wpływają na samoistne tuszowanie ewentualnych mniejszych zabrudzeń bądź drobnych ubytków. W Centrum Kongresowym Gerlach, jak również w innych salach konferencyjnych w Nosalowym Dworze wzory wykładzin wybieraliśmy tak, aby były pomocne w symetrycznym ustawianiu sali, np. krzeseł w układzie teatralnym lub stołów w układzie szkolnym. Wielką wagę przywiązujemy również do bezpieczeństwa. Tu istotnym aspektem jest zapewnienie przez producenta wykładzin niezbędnych atestów zapewniających bezpieczeństwo użytkowania w hotelu.


ABC Inwestycji Hotelowych

Łóżko

– wygodne, solidne i łatwe w eksploatacji Bartłomiej Świtkowski

Dobrze zaprojektowane łóżko jest w hotelu najważniejsze, bo obok profesjonalnej obsługi i świetnej gastronomii zaspokaja podstawową funkcję hotelu, czyli nocleg. Jest meblem, który powinien być wyjątkowo wygodny, solidny i łatwy w eksploatacji. Dla gościa hotelowego pokój jest ostoją, w której po dniu wypełnionym intensywną pracą czy zwiedzaniem powinien poczuć komfort nawet większy niż we własnej sypialni.

B

udowanie prestiżu i dbałość o zadowolenie gości wymusza na inwestorach wprowadzanie indywidualnie zaprojektowanych łóżek oraz materacy, uwzględniających coraz bardziej wyrafinowane potrzeby gości. Łóżka hotelowe projektuje się z myślą o tym, by goście poczuli się w nich komfortowo, doskonale wypoczęli i chętnie wracali do hotelu. Mając to na uwadze, należy zastosować różnorodne rozwiązania, które zapewnią idealny komfort w każdym pokoju niezależnie od jego rodzaju i rozmiaru.

więc dzienny koszt podzielony przez okres ich użytkowania może okazać się najzwyczajniej nieopłacalny. Dłuższa gwarancja sprawia, że management hotelu nie musi myśleć o dodatkowych wydatkach i może w tym czasie spokojnie planować inne inwestycje. W luksusowych hotelach przyjmuje się, że łóżka i materace, ze względu na ich intensywną eksploatację, powinny być wymieniane co pięć lat. Materac hotelowy powinien mieć optymalnie dostosowaną twardość i zapewniać odpowiednie podparcie ciała zarówno gościom szczuplejszym, jak i tym z większą wagą. Najlepsze firmy testują swoje materace systemem pressure mapping – jest to badanie siły nacisku, z jaką ciało oddziałuje na materac. Dzięki temu zapewniamy gościowi hotelowemu maksymalny komfort snu. Ze względu na równomierne zużycie materaca warto przewracać go co trzy miesiące zgodnie z etykietami umieszczonymi najczęściej w narożnikach materaca. Bardzo ważne jest również, z jakich materiałów wykonane jest wypełnienie materaca. Najlepszym wyborem są te z materiałów naturalnych, które pomagają efektywnie regulować temperaturę ciała. Ich największą zaletą jest fakt, że nie zmieniają swoich właściwości z biegiem czasu, co pozwala zapewnić gościom spokojny, niezakłócony sen przez wiele lat. W dbałości o bezpieczeństwo należy wybierać produkty spełniające aktualne standardy trudnopalności minimum Crib5. Niezmiernie ważne jest również to, by materac miał jak najlepszą ochronę bakteriobójczą, która już w pierwszych

Łóżko to element najbardziej eksploatowany w hotelu

Rzeczą, o której trzeba pamiętać, jest fakt, że łóżko to najbardziej eksploatowany element hotelowego pokoju. Istotne jest, aby jego producent zapewnił jak najdłuższą gwarancję, najlepiej pięcioletnią. Opłacalność wyboru modelu materaca z dłuższą gwarancją można łatwo obliczyć, dzieląc koszt łóżka przez liczbę dni, w których obowiązuje gwarancja. Większość tanich materacy ma tylko dwa lata gwarancji, tak

minutach kontaktu tworzy silną barierę chroniącą przed zanieczyszczeniami. Stosowanie ochrony takiej jak np. Anti BugHealthGuard chroni materac przed rozmnażaniem się roztoczy, pluskiew, bakterii oraz powstawaniem grzybów. Jest to nieocenione w walce o zapewnienie jak najbardziej przyjaznego środowiska snu, pozwala na zminimalizowanie liczby skarg i negatywnych recenzji. Stosowanie dodatkowych materacy wierzchnich (tzw. topperów) to kolejne rozwiązanie, które nie tylko wydłuża żywot-

www.e-hotelarz.pl

38

FOT. designed by Freepik

Łóżko to najbardziej eksploatowany element hotelowego pokoju. Istotne jest, aby jego producent zapewnił jak najdłuższą gwarancję, najlepiej pięcioletnią


buduj hotel

A M L

A

Międzynarodowe Targi gasTronoMiczne eurogasTro

K

Każdy pokój wymaga zastosowania różnych rozwiązań. Od nadania mu określonego stylu przez utrzymanie w nim czystości aż po wykorzystanie przestrzeni użytkowej. Niejednokrotnie stanowi to wyzwanie dla hotelarza. Dobrym rozwiązaniem są łóżka z podstawą na kółkach, ułatwiające obsłudze housekeepingu przestawienie mebla w trakcie sprzątania. Popularnością cieszy się też łatwy w obsłudze system, który wówczas, gdy mamy dwa pojedyncze łóżka, a potrzebujemy jednego dużego, umożliwia połączenie podstaw łóżek w dyskretny, ale skuteczny sposób, niewpływający w żadnym stopniu na estetykę ich wyglądu. Został on zaprojektowany w odpowiedzi na potrzeby pomocy hotelowej. To samo dotyczy materacy; w razie potrzeby połączenia dwóch pojedynczych w jeden duży zastosowanie modeli z zamkiem na całej długości daje gościom większy komfort snu i eliminuje szczelinę między materacami. Zwiększy to liczbę dostępnych możliwości, zapewniając wielofunkcyjność, łatwość instalacji oraz maksymalne obłożenie pokoi. Na rynku dostępny jest cały wachlarz podstaw, dzięki czemu możemy dopasować idealne rozwiązanie do każdego typu pokoju.

E

Podstawy łóżek

23.

R

ność, ale sprawdza się w wypadku gości oczekujących od hotelowego łóżka wyjątkowej miękkości.

27-29 marca 2019

Sejf w łóżku

Kolejną ciekawą propozycją są podstawy, w których wykorzystuje się jedną bądź dwie z jej otwieranych stron. Pustą przestrzeń pod łóżkiem można zaadaptować na dwa sposoby. Pierwszy – to wykorzystanie jej na zamontowanie dodatkowego, dyskretnie wysuwanego łóżka (pomaga to zwiększyć obłożenie). Drugi – to pozostawienie pustego miejsca i zrobienie z niego schowka, np. na bagaże, co pozwala zaoszczędzić miejsce w pokoju. Jeśli zachodzi taka potrzeba, można ukryć pustą przestrzeń pod podstawą, montując dodatkowo niedostrzegalne podnoszone klapy. Inną opcją w zakresie przechowywania jest rozwiązanie typu super storage. Zamontowaną na zawiasach wierzchnią część podstawy można łatwo podnieść, a całe wnętrze wykorzystać jako schowek. Ciekawym rozwiązaniem jest również umieszczenie sejfu w podstawie łóżka. Sejf gwarantuje zabezpieczenie kosztowności, zapewniając gościom spokojny sen w dosłownym tego słowa znaczeniu. Fakt, że jest on wbudowany w podstawę łóżka, pozwala zaoszczędzić miejsce w garderobie i innych kluczowych miejscach pokoju. Na koniec trzeba wspomnieć o dobrej pościeli. W hotelach najczęściej stosowane są pościele w 100 proc. bawełniane oraz kołdry i poduszki z wypełnieniem syntetycznym. Ze swej strony poleciłbym wypełnienia z puchu i pierza, lepszej jakości, przygotowane specjalnie na potrzeby hoteli. Reasumując, wygodne, eleganckie i dobrze zaprojektowane łóżka hotelowe z komfortową pościelą będą zawsze synonimem ekskluzywności, co wpłynie na dobrą opinię gościa o obiekcie wśród znajomych, partnerów biznesowych i w efekcie na portalach opiniotwórczych. Trendy w tym zakresie wyznaczają zarówno renomowane sieci hotelowe, jak i dobre hotele butikowe.

NOWA LOKALIZACJA:

ptak warSaw Expo, Hala F, nadarzyn www.eurogastro.com.pl

12.

Międzynarodowe Targi wyposażenia obiekTów noclegowych worldhoTel

Targi online 365 dni w roku | www.e-gasTro.coM

Autor jest prezesem firmy Hypnos Beds Polska

OrganizatOr:

39

SponSor główny:

SpOnSOrzy:


ABC Inwestycji Hotelowych

Pościel

– lekki produkt

wielkiej wagi Magdalena Bartłomiejczyk

Wygodny, pozwalający na regenerację sen w miękkiej, świeżej i czystej pościeli, poza czystością i wystrojem hotelowych wnętrz, jest sprawą kluczową. Goście przecież przyjeżdżają do hotelu, aby się wyspać, wypocząć i zregenerować. Jaka więc powinna być pościel, aby nocleg wywarł na nich pozytywne wrażenie?

Bawełniana czy z domieszką?

Hotelarze stają przed wyborem, z jakiej tkaniny mają być poszewki. Czy wybrać bawełniane, czy może bardziej praktyczne – z domieszką materiałów syntetycznych? Jeśli chcemy być dobrym gospodarzem i zależy nam na komforcie naszych gości i ich dobro stawiamy sobie za nadrzędny cel, to odpowiedź jest tylko jedna – 100 proc. bawełna. Tylko ona daje najwyższy komfort spania, zapewnia dobry sen i relaks, a przecież to, co oferuje gościom hotel, to w głównej mierze sen. Jedną z najbardziej ekskluzywnych jest pościel satynowa. Za sprawą specjalnych

Dobrej jakości pościel hotelowa powinna wytrzymać w użytkowaniu między 250 a 300 prań przy założeniu, że hotel posiada trzy zmiany pościeli przędz, splotów i procesów produkcyjnych jej delikatnie błyszcząca powierzchnia, nienaganny wygląd i trwałość, to luk-

Spotykany w pościeli hotelowej jest haft z logo obiektu. Tu jednak warto zwrócić uwagę na fakt, że niezbędne jest wówczas zastosowanie nici nadających się do prania w wysokich temperaturach www.e-hotelarz.pl

40

sus, w jaki na pewno warto rozważyć inwestycję. Wszelkiego rodzaju domieszki być może są lepsze w procesie prania, mniej się gniotą są bardziej ekonomiczne w utrzymaniu, jednak nie mają tak wysokiego stopnia chłonności. Wręcz nawet powodują dyskomfort podczas spania, spowodowany nadmiernym poceniem się, co zdecydowanie nie zachęca gości do powrotu.

Ważne parametry

Kupując pościel, należy zwrócić uwagę na jej gramaturę. Jest ona kluczem zarówno do długiej żywotności poszew, jak i niskich kosztów prania. Minimalna gramatura pościeli nie powinna być niższa niż 120 g, zaś jej maksimum powinno oscylować w granicy 170 g. Niezmiernie ważna jest również gęstość tkaniny, czyli ilość użytych nici na cal. Dobrej jakości pościel hotelowa powinna wytrzymać w użytkowaniu między 250 a 300 prań przy założeniu, że hotel posiada trzy zmiany pościeli. W Polsce mamy typowe rozmiary poszew na kołdry: 140 na 200 cm, 160 na

FOT. designed by Freepik

C

zym różni się pościel hotelowa od domowej? Przede wszystkim jakością i wytrzymałością. Pościel hotelowa ze względu na częstotliwość prania w pralniach przemysłowych musi być bardzo odporna na wysokie temperatury do 95° C. Dlatego też produkowana jest z tkanin o wysokich parametrach technicznych i dodatkowo wzmacniana w procesie szycia specjalnymi nićmi. W odróżnieniu od różnokolorowej pościeli domowej jest przeważnie biała, nie posiada zamków czy guzików, tylko uszyta jest na tradycyjny kilkudziesięciocentymetrowy zakład, co usprawnia proces prania i konserwacji. Odpowiednia gramatura a przede wszystkim zwartość włókna pościeli hotelowej to złoty środek między trwałością a ekonomią użytkowania.


buduj hotel 200 cm, 180 na 200 cm czy 220 na 200 cm, natomiast w przypadku poszewek na poduszki 50 na 70 oraz 70 na 80 cm. Są to ogólnie przyjęte standardy, dzięki czemu zakup czy uzupełnienie pościeli nie stanowi problemu.

Prześcieradło, ale i ochraniacz

Jakie prześcieradła najlepiej się sprawdzają? Zależy kogo zapytać. Panie z houskeepingu z pewnością wolą te z gumką, ponieważ łatwiej i szybciej je

ju z użytkowania do czasu jego wyczyszczenia (nikt przecież nie posiada składu materacy do wymiany), a wyłączony pokój – to strata dla hotelarza. Dobry ochraniacz jest nie tylko wodoodporny, ale i paroprzepuszczalny, co jed-

Biała czy kolorowa?

W przeważającej części pościel hotelowa jest w kolorze białym. Dla wielu gości jest ona symbolem czystości i wysokiej higieny utrzymywanej w całym obiekcie. Kolorowa pościel przede wszystkim kojarzy nam się z domem, zatem zastosowanie jej dopuszczalne jest w niedużych, rodzinnych hotelach czy pensjonatach. Jej wybór może być podyktowany również charakterem obiektu, jednak należy pamiętać, że kolorowa pościel nie nadaje się do prania w wysokich temperaturach. Poza tym nie jest zbyt popularna na rynku hotelowym, zatem jej cena może być wyższa, a producenci nie zawsze będą mogli zagwarantować dostępność i powtarzalność koloru. Niektóre obiekty w celach marketingowych personalizują swoją pościel. Popularnym sposobem jest wszycie do niej etykiety z logo hotelu. Zapewnia to nie tylko indywidualny charakter, ale także pomaga w identyfikacji pościeli, zwłaszcza jeśli jest ona prana przez firmy zewnętrzne. Spotykany w pościeli hotelowej jest również haft z logo obiektu. Tu jednak warto zwrócić uwagę na fakt, że niezbędne jest wówczas zastosowanie nici nadających się do prania w wysokich temperaturach.

Najbardziej popularnym wypełnieniem w przypadku kołder są włókna syntetyczne, a w przypadku poduszki kulka silikonowa. Wypełnienie to łatwo się przemieszcza, co pozwala zachować poduszce jej pierwotny kształt, dodatkowo jest antyalergiczne, o czym warto pamiętać, wybierając kołdry i poduszki do obiektu hotelowego zdjąć i założyć. Z punktu widzenia pralni będą to zapewne gładkie klasyczne prześcieradła obszyte z czterech stron, te są najbardziej trwałe i najczęściej zamawiane. Pod prześcieradłem znajduje się kolejny ważny element pościeli – ochraniacz na materac. Zdecydowanie jest on niezbędny. Daje spokojny sen zarówno gościom jak i hotelarzom. Stanowi przecież idealne zabezpieczenie materaca przed zabrudzeniami czy przemoczeniem. Brudny materac to konieczność wyłączenia poko-

POŚCIELOWE WYBORY HOTELARZY

Anna Błotny, GRENO Dobra pościel to gwarancja dobrego snu, a wyspani goście to zadowoleni goście. W związku z tym należy zwrócić szczególną uwagę na to, jakie produkty wybieramy na hotelowe łóżka. Również w tym przypadku istnieje wiele wymagań, które muszą być spełnione. Przede wszystkim materiał musi być bardzo wytrzymały, odporny na wysokie temperatury prania i maglowania. Nowoczesne technologie w połączeniu z doskonałymi surowcami pozwalają wyprodukować tkaniny o niskiej gramaturze, a jednocześnie o niezwykłych parametrach wytrzymałościowych. Pościel jest trwała, a jej użytkowanie bardzo ekonomiczne. Na hotelowym rynku tekstylnym obserwujemy tendencję łączenia bawełny z włóknami naturalnymi (len, bambus), syntetycznymi (poliester) i sztucznymi (wiskoza), w celu udoskonalenia. W przypadku pościeli hotelowej często spotykane są mieszanki bawełny z włóknem syntetycznym (policotton). Taki materiał jest trwalszy, bardziej odporny na tarcie, niszczenie, gniecenie, różnice temperatur, nie mechaci się (nie peelinguje). Wykorzystuje się pozytywne właściwości obu rodzajów włókien, które uzupełniają się nawzajem, podczas gdy negatywne zostają niemal usunięte. Wybór pościeli z policottonu gwarantuje zadowolenie zarówno właściciela, jak i wymagającego klienta hotelu, oraz bardzo nowoczesne pralnie. Technologia produkcji tkanin pościelowych zmieniła się bardzo, ale przede wszystkim zmienił się światopogląd hotelarzy, którzy zdają sobie sprawę z tego, że różnica między pościelą domową a hotelową jest przepastna. Dla klientów bardzo ważne są również walory estetyczne. Śnieżnobiała pościel daje poczucie czystości i komfortu.

www.e-hotelarz.pl

41

noczenie chroni materac i nie powoduje dyskomfortu dla gościa. Cechuje się dużą chłonnością płynów oraz wysoką temperaturą prania 95°C, dzięki czemu niestraszne mu pralnie przemysłowe.

Kołdry i poduszki

Oczywiście pościel to nie tylko poszwy i prześcieradła. Z punktu widzenia gości hotelowych ważne jest także to, co one w sobie kryją, czyli kołdry i poduszki. Do dyspozycji są wypełnienia naturalne i syntetyczne. Oba rodzaje mają swoich zwolenników i przeciwników, choć można założyć, że naturalne poduszki mają zdecydowanie więcej zalet. Wypełnienie puchem, półpuchem czy pierzem zapewnia idealne odprowadzenie wilgoci, cyrkulację powietrza, a przede wszystkim gwarantuje długą żywotność produktu. W większości przypadków wybór jest jednak determinowany ceną zakupu i tu wygrywają poduszki oraz kołdry syntetyczne. Najbardziej popularnym wypełnieniem w przypadku kołder są włókna syntetyczne, a w przypadku poduszki kulka silikonowa. Wypełnienie to łatwo się przemieszcza, co pozwala zachować poduszce jej pierwotny kształt, dodatkowo jest antyalergiczne, o czym warto pamiętać, wybierając kołdry i poduszki do obiektu hotelowego. Wkłady syntetyczne charakteryzują się dużą odpornością na użytkowanie oraz sprężystością. Są też dużo tańsze od wypełnienia naturalnego. Autorka jest właścicielem firmy Berezzino


ABC Inwestycji Hotelowych

Jak wybrać pralnię Zdecydowana większość obiektów usługę pralniczą tekstyliów hotelowych powierza zewnętrznym pralniom przemysłowym, które specjalizują się w tego typu usługach. Zdarzają się hotele, które posiadają własne nieduże pralnie pralnico-wirówkowe, ale to już rzadkość. Generalnie hotele usługi te zlecają na zewnątrz. Ale podmiotów świadczących usługi pralnicze w Polsce jest ponad 5,5 tys., w tym zaledwie 35 pralni mających moce przerobowe prania bielizny hotelowej powyżej 10 ton dziennie.

P

rowadzenie przez hotel pralni to dodatkowy dział, który jest kosztowny. Zakup i modernizacja specjalistycznych urządzeń, ich systematyczna konserwacja, rekrutacja wyspecjalizowanego personelu, dobranie i zakup odpowiednich środków piorących, koszty mediów – to czynniki, które oprócz konieczności poświęcenia ogromnej ilości czasu, a i przestrzeni, sprawiają, że inwestorzy decydują się korzystać z usług pralni zewnętrznych. Albo powierzają prowadzenie swojej stworzonej wcześniej pralni podmiotom zewnętrznym, jak to zrobił np. hotel Marriott w Warszawie.

Na co zwracać uwagę podczas wyboru pralni zewnętrznej i negocjacji?

Współpraca z dużym graczem na rynku prania gwarantuje bezpieczny serwis pralniczy, czyli sprawdzoną jakość i terminowość dostaw. Gwarantując bezpieczeństwo jakości, zakład pralniczy powinien mieć odpowiednie certyfikaty ISO, a także być wyposażony w barierę higieniczną z trójstopniową śluzą szatniową, zapewniającą fizyczny i funkcjonalny podział zakładu na strefę brudną i czystą. Wybór pralni powinien być poprzedzony jej wizytacją. Profesjonalne zakłady korzystają z automatycznych stacji dozowania środków piorących, tuneli pralniczych, automatycznych suszarek, rozbudowanych linii maglowniczych, składarek itp. Profesjonalną pralnię można poznać po tym, że ma rozbudo-

wane działy produkcyjne, spedycyjne, handlowe, kontrolne i administracyjne, co zapewnia dobrą obsługę klientom na każdym z etapów. Zespół pralni powinien też pomóc w wyborze tekstyliów, zapewnić ewentualne testy pralnicze, dokonać analizy i doradzić w kompleksowej obsłudze, uwzględniając uwagi użytkowników, handlowców, technologów, producentów bielizny, a także trendy występujące na rynku. W dzisiejszych czasach współpraca z pralnią to nie tylko usługa pralnicza. Zakłady zapewniają sprzedaż środków czystości, wynajem mat wejściowych oraz tekstyliów hotelowych. Wynajem tekstyliów w ostatnim czasie staje się bardzo powszechny, hotele coraz częściej korzystają z tego typu usług, powierzając niemalże całą odpowiedzialność swojemu partnerowi biznesowemu za zakup, organizację i pilotowanie obiegu bielizny między hotelem a pralnią.

Co może mieć wpływ na niezadowalający efekt prania?

Istotnym elementem jest liczba kompletów pościeli i ręczników, które hotel posiada. Dla prawidłowego i bezpiecznego funkcjonowania obiektu na wyposażeniu powinny być co najmniej trzy komplety pościeli i ręczników na miejsce noclegowe. Jeżeli obiekty mają strefę wellness z częścią basenową, powinna być zakupiona dodatkowa pula bielizny frotte. W ten sposób można zadbać o prawidłowy obieg asortymenwww.e-hotelarz.pl

42

tu między pralnią a hotelem. Trzy zmiany pościeli gwarantują, że okres użytkowania dzięki prawidłowej częstotliwości prania automatycznie się wydłuża. Hotele z częścią rekreacyjno-basenową powinny rozważyć ozonowanie wody, a nie jej chlorowanie. Proces ozonowania jest nieco droższy, ale nie tylko zapewnia komfort zapachowy, ale w szczególności wpływa o wiele lepiej na strukturę bielizny frotte, której włókna po kontakcie z wodą chlorowaną ulegają osłabieniu.

Wyższa gramatura zapewnia dłuższą trwałość

Mogłoby się wydawać, że ważnym kryterium optymalizacji kosztów prania jest wybór bielizny hotelowej o jak najmniejszej gramaturze. Zarówno producenci tkanin, jak i pralnicy z tą tezą nie do końca się zgadzają. Kierowanie się niską gramaturą materiałów kończy się ich szybszą eksploatacją i zużyciem. Z doświadczenia wiemy, że materiały o solidniejszym splocie, wyższej gramaturze, a w ostatnim czasie również składzie mieszankowym, sprawiają, że żywotność tkaniny znacząco się wydłuża. Zakłady pralnicze od kilku lat inwestują w innowacyjne rozwiązania identyfikacji pościeli zwane systemem RFID. Mówiąc o RFID w wypadku pralnictwa, mamy na myśli każdą sztukę bielizny hotelowej, która oznakowana jest w unikatowy sposób poprzez niepowtarzające się tagi (chipy) elektroniczne. Klienci mogą wówczas w czasie rzeczywistym monitorować cały etap obrotu bielizną i jego historię za pośrednictwem strony WWW lub usługi terminalowej, czyli zdalnego pulpitu. Dzięki programowi każdy egzemplarz bielizny czy odzieży ma założoną w bazie danych tzw. metrykę, w której przechowywane są i uaktualniane dane m.in. o dacie jego wprowadzenia do obrotu czy liczbie wykonanych prań. Korzystanie przez hotel z tego typu rozwiązań zapewnia bardzo dokładną ewidencję obiegu tekstyliów i minimalizuje ryzyko wystąpienia reklamacji i dodatkowych z tym związanych kosztów. Autor jest dyrektorem operacyjnym w Hollywood SA

FOT. designed by Freepik

Kamil Chętkowski


buduj hotel

Pranie i rental Dusan Kalinic

Dynamiczne decyzje klientów, które powodują, że z dnia na dzień niemal pusty hotel potrafi wypełnić się gośćmi, stanowią duże wyzwanie operacyjne. W szczególności jest to istotne z punktu widzenia zaopatrzenia w czystą bieliznę hotelową.

W

iększość hoteli posiadających własną pralnię powstało jeszcze w czasach PRL. Otwierały ją niejako z przymusu, wynikającego z ograniczonego dostępu do dobrej jakości usług pralniczych. Obecnie hotele z własną pralnią odchodzą do historii. Decydując się na własną pralnię, trzeba uwzględnić wiele inwestycji, które generują niemałe koszty (m.in. park maszynowy, środki chemiczne, obsługa, media). Z branżowych szacunków wynika, że własna pralnia hotelowa mogąca obsłużyć 4 tony prania dziennie, opłaca się dopiero przy ok. 400-500 pokojach. Należy także wziąć pod uwagę, że pralnia wewnętrzna wymaga zatrudnienia minimum czterech osób. Dlatego w przeważającej większości obiektów najlepszym rozwiązaniem są wyspecjalizowane pralnie zewnętrzne, a najlepiej kompleksowo podchodzące do tematu, które oprócz procesu prania same oferują także tekstylia hotelowe.

(w tym m.in. bariera higieniczna oraz dezynfekcja wózków). W dobie globalizacji i masowego transportu temat higieny nabiera na znaczeniu. Codziennie po całym świecie podróżują miliony ludzi, którzy nocując w hotelach, mogą przenosić wiele groźnych chorób. Tylko profesjonalnie wyczyszczona i zdezynfekowana pościel gwarantuje bezpieczeństwo gości. Korzystając z pralni zewnętrznej, wszelkie zarazki bądź zakażenia hotel „oddaje” do pralni. W systemie pralni własnej wszystko zostaje w hotelu. Jeśli pralnia zewnętrzna – to jaka? Najlepiej specjalizująca się w praniu bielizny hotelowej. Korzystniej wypadają pralnie wykorzystujące tunele pralnicze. Zużycie prądu i gazu przez tunel jest nieporównanie mniejsze od zużycia generowanego przez pralki, a co za tym idzie, oferta cenowa będzie na pewno bardziej atrakcyjna (inne pralnie będą musiały „zarobić na rachunki”, a jeśli nie, to na inwestycje w nowe maszyny w przyszłości).

Hotel oddaje zarazki do pralni

Zarządzanie tekstyliami

Choć podczas podejmowania jakichkolwiek decyzji biznesowych względy finansowe są priorytetem, warto zastanowić się nad czynnikami pozacenowymi, które pozwalają obrać kierunek poszukiwania nowych rozwiązań. Skupiając się na poszukiwaniu najtańszego dostawcy, czasami zapomina się o jakości. Niska cena rzadko idzie w parze z jakością, której dzisiejsi klienci hotelowi są bardzo świadomi i po którą coraz chętniej wracają. Korzyść dla hotelu decydującego się na outsourcing prania jest oczywista: oddaję brudne pranie, dostaję czyste. Do wyboru profesjonalnej pralni zewnętrznej skłaniają dodatkowo wysokie standardy higieniczne w pralnictwie

Pranie angażuje tylko 50 proc. zasobów związanych z zarządzaniem tekstyliami. Trendy rynkowe pokazują, że hotele decydują się na kolejny krok w kierunku outsourcingu: nie tylko rezygnują z własnych pralni, ale także z własnej bielizny hotelowej i gastronomicznej. Daje to im dodatkową korzyść ekonomiczną: w zamian za zużyte tekstylia, otrzymują nowe, bez konieczności ich kupowania. Hotele płacą tylko za to, co zabrudzą. Rynek pokazuje, że dostawcy tego typu usług, czyli podmioty posiadające własne pralnie albo sprawdzone pralnie partnerskie, rosną w ostatnich latach bardzo dynamicznie. Ich usługi obejmują już nie tylko odbiór brudnych tekstyliów, higieniczne pranie i dostawę do www.e-hotelarz.pl

43

hotelu. Dostawcy ci poza usługami pralniczymi oferują również nabycie, konserwację, magazynowanie i całościowe zarządzanie tekstyliami. Są firmy, które oferują jedną albo drugą usługę, ale niewiele firm posiada własną pralnię. Decydując się już na pełny outsourcing, najlepiej brać pod uwagę kompleksowość firmy. Jednak ważne jest przy tym zaufanie do firmy outsourcingowej i pozwolenie jej na zarządzanie procesem od początku do końca. Od zakupu tekstyliów, przez logistykę i bieżącą opiekę nad przebiegiem łańcucha dostaw, po pranie i dbałość o jakość tekstyliów na co dzień. W obecnych czasach, kiedy rynek oferuje takie rozwiązanie, mierzenie się samemu z problemami operacyjnymi związanymi z praniem, konserwacją, magazynowaniem i zarządzaniem bielizną nie wydaje się ekonomicznie uzasadnione. Bardzo trudne do przewidzenia są wydatki związane z ciągłym zamawianiem nowych tekstyliów. Utrudniona jest także rachunkowość zarządcza i alokacja centrów kosztowych do centrów przychodowych. W kalkulacjach i raportach nie widać, jak ważne dla gości są standardy prania hotelowego. Podsumowując – rental tekstyliów i pralnia zewnętrzna są elementami ułatwiającymi procesy biznesowe hotelu. Czystość i higiena w hotelu to jedne z najważniejszych kryteriów podczas podejmowania decyzji o rezerwacji hotelu. Dlatego wynajem i pranie bielizny hotelowej u wiarygodnego partnera dla hoteli konkurujących jakością usług to podstawowa decyzja biznesowa, którą podejmuje się nie tylko na podstawie kosztu prania 1 kg tekstyliów.

Autor jest dyrektorem generalnym Salesianer Miettex


ABC Inwestycji Hotelowych

Zatrudnienie obcokrajowców – procedury, koszty, możliwości i zagrożenia Joanna Kabza, Emilia Sadowska

Masowa emigracja Polaków sprawiła, że wielu hotelarzy, zwłaszcza w okresie wysokiego obłożenia, potrzebuje dodatkowych rąk do pracy. Skompletowanie wykwalifikowanego zespołu sprawia nie lada kłopot, dlatego też wielu managerów sięga po alternatywę – zatrudnienie pracowników zza granicy. Jak to zrobić? Gdzie szukać pracowników? Należy pamiętać o konieczności dopełnienia istotnych formalności – inaczej sprowadzimy na siebie i pracownika poważne kłopoty.

Jak zatrudnić cudzoziemca na podstawie oświadczenia?

Oświadczenie o zamiarze powierzenia pracy musi być zarejestrowane przed podjęciem pracy przez danego cudzoziemca – najpóźniej w dniu poprzedzającym dzień rozpoczęcia pracy. Łączny okres wykonywania pracy przez danego cudzoziemca na podstawie oświadczenia nie może przekraczać sześciu miesięcy w ciągu kolejnych 12 miesięcy, niezależnie od liczby zarejestrowanych oświadczeń i liczby podmiotów powierzających wykonywanie pracy. Oświadczenie jest rejestrowane w urzędzie pracy właściwym według siedziby firmy. Samo zarejestrowanie oświadczenia nie wystarczy jednak do legalnego zatrudnienia cudzoziemca lub powierzenia wykonywania usługi. Przed zatrudnieniem należy sprawdzić legalność pobytu obcokrajowca oraz to,

czy tytuł pobytowy, którym się legitymuje, uprawnia go do wykonywania pracy. Ponadto należy spisać z cudzoziemcem umowę, która potwierdzi warunki zadeklarowane w oświadczeniu. Umowa powinna być zawarta na piśmie oraz przetłumaczona na język zrozumiały dla cudzoziemca. Są to przykładowe obowiązki nałożone na pracodawców zatrudniających obcokrajowców. Niedopełnienie któregokolwiek z nich grozi surowymi karami. Pracownicy z Ukrainy, tak bardzo potrzebni polskim przedsiębiorcom, obecnie mogą być zatrudniani według tzw. procedury uproszczonej. Co to oznacza w praktyce? Procedura uproszczona pozwala obywatelowi jednego z sześciu państw: Armenii, Białorusi, Gruzji, Mołdawii, Rosji i Ukrainy wykonywać pracę w Polsce przez sześć miesięcy w ciągu 12 następujących po sobie miesięcy bez konieczności uzyskiwania zezwolenia na pracę. Warunkiem korzystania z procedury uproszczonej jest zarejestrowanie przez powiatowy urząd pracy oświadczenia o zamiarze powierzenia wykonywania pracy cudzoziemcowi oraz posiadanie przez cudzoziemca dokumentu potwierdzającego tytuł pobytowy w RP, z którym może wiązać się uprawnienie do wykonywania pracy na terytorium Polski. Ze względu na minimum formalności i niskie koszty (rejestracja oświadczenia www.e-hotelarz.pl

44

jest bezpłatna) procedura ta jest bardzo popularna w Polsce zarówno wśród pracodawców, jak i cudzoziemców podejmujących pracę. Do zatrudnienia obywateli pozostałych państw wymagane jest zezwolenie na pracę wydane przez właściwy urząd wojewódzki. Wymaga się go również, jeżeli pracodawca chce powierzyć pracę obcokrajowcowi na okres dłuższy niż sześć miesięcy.

Zezwolenie na pracę

Procedura wydawania zezwoleń na pracę jest o wiele bardziej skomplikowana i czasochłonna. Po pierwsze, jest ona płatna – w przeciwieństwie do oświadczeń o zamierzeniu powierzenia pracy, które dotychczas są rejestrowane bezpłatnie. Koszt złożenia wniosku o zezwolenie na pracę wynosi 100 zł, a wniosku o przedłużenie zezwolenia 50 zł. Przyszły pracodawca do wniosku musi również dołączyć m.in. tzw. test rynku pracy, czyli informację starosty. Aby uzyskać taki dokument, należy wcześniej złożyć krajową ofertę pracy do urzędu pracy. Zazwyczaj informacja ta jest wydawana w ciągu 14 dni, ale termin ten może zostać wydłużony. Pracodawca może również wystąpić z wnioskiem o zezwolenie w trybie uproszczonym (bez informacji starosty), pod warunkiem, że cudzoziemiec był poprzed-

FOT. designed by Freepik

P

rzede wszystkim należy pamiętać, że procedura zatrudnienia lub powierzenia wykonania usługi cudzoziemcowi jest bardziej restrykcyjna niż podczas zatrudniania obywatela Polski. Przed powierzeniem pracy należy zawsze wystąpić o dokument, który legalizuje pracę – zezwolenie na pracę lub skorzystać z procedury uproszczonej, czyli zarejestrować oświadczenie o zamierzeniu powierzenia pracy w urzędzie pracy.


buduj hotel nio zatrudniony u wnioskodawcy minimum przez trzy miesiące na takim samym stanowisku jak to we wniosku o wydanie zezwolenia. Warunkiem jest przedstawienie zarejestrowanego oświadczenia, umowy uwzględniającej warunki zadeklarowane w oświadczeniu oraz dokumentów potwierdzających opłacenie składek na ubezpieczenie zdrowotne. Wniosek powinien być złożony w odpowiednim terminie, w tym wypadku w trakcie trwania umowy. A w wypadku wniosku o przedłużenie zezwolenia nie wcześniej niż 90 dni przed końcem zezwolenia oraz nie później niż 30 dni przed jego zakończeniem. Należy pamiętać, że samo wystąpienie o zezwolenie na pracę nie zwalnia pracodawcy z innych obowiązków związanych z zatrudnieniem cudzoziemca. Prawo polskie przewiduje również sytuacje, w których pracodawca może powierzyć wykonywanie pracy cudzoziemcowi bez zezwolenia. Są one opisane np. w ustawie o promocji zatrudnienia i instytucjach rynku pracy lub rozporządzeniu ministra pracy i polityki społecznej w sprawie przypadków, w których powierzenie wykonywania pracy cudzoziemcowi na terytorium RP jest dopuszczalne bez konieczności uzyskania zezwolenia na pracę. Należy jednak pamiętać, że w razie błędnej interpretacji przepisów karę za niewłaściwe zatrudnienie cudzoziemca ponosi pracodawca.

W jaki sposób pozyskać pracowników?

Nie ma jednego niezawodnego sposobu na pozyskanie pracownika ze Wschodu. Sposobów rekrutacji cudzoziemców jest wiele. Poczynając od tych najbardziej tradycyjnych, jak zamieszczenie ogłoszenia w prasie, internecie lub innych krajowych środkach masowego przekazu, a kończąc na uruchomieniu własnych biur rekrutacyjnych na terenie państwa, z którego chcemy pozyskać pracowników. Tradycyjne sposoby rekrutacji dają nam możliwość dotarcia do kandydatów, którzy znajdują się już w Polsce i poszukują zatrudnienia lub chcą zmienić pracę. Plusem takiego rozwiązania jest to, że potencjalni pracownicy przebywają w Polsce i pracodawca ma możliwość bezpośredniego spotkania z kandydatem. Kolejna metoda rekrutacji to pozyskiwanie pracowników bezpośrednio z zagranicy. Jest to jednak procedura dużo bardziej skomplikowana ze względu na barierę językową i utrudniony dostęp do środków masowego przekazu. Należy pamiętać, że rynek wschodni jest nasycony agencjami pracy, które na masową skalę

rekrutują do pracy na terenie Polski, i samodzielne działania w tym zakresie mogą być utrudnione. Dodatkowo rekrutacja prowadzona bezpośrednio za granicą (wyłączając własną agencję rekrutacyjną) nie daje nam możliwości osobistego spotkania z kandydatami, którym musimy przekazać dokumenty pozwalające im ubiegać się o wydanie wizy (zezwolenie na pracę, oświadczenie

wej jest też to, że odpowiadają one za legalność zatrudnienia przed organami kontroli. Jednak w wypadku agencji pracy tymczasowej odpowiedzialność za pracownika na tym etapie się kończy. Pracodawca sam musi zorganizować pracę i przygotować do niej pracowników. Agencja nie ponosi odpowiedzialności za wykonaną usługę. Jeśli ktoś z jakiejś przyczyny zrezygnuje z pracy, agencja nie ponosi za to odpowiedzialności, a tym samym nie organizuje zastępstwa.

Przed zatrudnieniem należy sprawdzić legalność pobytu obcokrajowca oraz to, czy tytuł pobytowy, którym się legitymuje, uprawnia go do wykonywania pracy

Może outsourcing?

o zamierzeniu powierzenia pracy). Nie mamy żadnej pewności, że kandydat, który otrzyma od nas zezwolenie lub oświadczenie, nie zrezygnuje z przyjazdu do Polski. Ponadto czas oczekiwania na wizę jest często wydłużony. Rozwiązaniem dla polskiego pracodawcy w okresie stale rosnącego popytu na pracę mogą okazać się firmy outsourcingowe oraz agencje pracy tymczasowej działające na terenie Polski, gdyż to właśnie one skupiają osoby, które mogą podjąć pracę. Zarówno firmy outsourcingowe, jak i agencje rekrutują obcokrajowców pod kątem legalności pobytu na terenie naszego kraju i możliwości podjęcia zatrudnienia. Jeśli trzeba, tłumaczą CV, kontrolują dokumentację, weryfikują zawarte w niej dane. Współpraca z agencją pracy tymczasowej daje przedsiębiorcy możliwość zatrudniania tylko takich osób, które spełniają jego wymagania co do wykształcenia, kwalifikacji, umiejętności i doświadczenia. Agencja pracy tymczasowej zatrudnia pracownika tymczasowego oraz udostępnia go swojemu klientowi w celu wykonywania pracy tymczasowej. Formalnym pracodawcą pracownika tymczasowego pozostaje jednak agencja. Dużym atutem współpracy z agencjami pracy tymczasowww.e-hotelarz.pl

45

Współpraca z firmą outsourcingową w pewnym stopniu eliminuje kwestie odpowiedzialności za pracownika w obszarze jakości wykonywanej pracy, jego szkolenia i organizowania ewentualnych zastępstw. Odciąża to w znacznym stopniu bieżącą działalność przedsiębiorstwa i pozwala skoncentrować się na działaniach strategicznych firmy. To po stronie firm outsourcingowych leży opracowanie odpowiednich procesów rekrutacyjnych, przygotowanie pracownika do wykonywania obowiązków, zatrudnienie go i dbanie o formalności, zwłaszcza w kwestii kontroli legalności zatrudnienia obcokrajowca. W przeciwieństwie do agencji pracy, na firmie outsourcingowej spoczywa obowiązek reagowania na wszelkie absencje. Dodatkowo w gestii firmy outsourcingowej jest także wyposażenie pracownika w sprzęt niezbędny do realizacji zadań. Tak więc firma outsourcingowa w przeciwieństwie do agencji pracy tymczasowej świadczy kompleksową usługę – od rekrutacji poprzez zatrudnienie, aż po kontrolę zleconych usług. W sytuacji, gdy potrzebujemy prawie 200 tys. imigrantów rocznie, żeby zapełnić luki na rynku pracy (dane według BCC), odpowiedź brzmi: nie mamy wyjścia. Jednak pracodawcy, którzy podejmą się działań na własną rękę, muszą być przygotowani na to, że poszukiwania pracowników coraz bardziej wykraczają poza granice Europy. Z jednej strony, jest to podyktowane stopniowym deficytem pracowników ze Wschodu, z drugiej zaś – aspektem ekonomicznym. Oczekiwania płacowe i pozapłacowe pracowników zza naszej najbliższej wschodniej granicy z roku na rok są coraz wyższe i w wielu wypadkach nie rekompensuje ich wydłużony czas pracy oraz elastyczność, które oferują nam.

Joanna Kabza jest dyrektorem regionalnym w Ever Grupa, a Emilia Sadowska kierownikiem działu rekrutacji i zatrudniania cudzoziemców w Ever Grupa


ABC Inwestycji Hotelowych

Kilka rad dla polskiego przedsiębiorcy Natalia Myskova

Według oficjalnych danych w Polsce przebywa blisko 1,5 mln Ukraińców. We Wrocławiu już co dziesiąty mieszkaniec pochodzi właśnie z tego kraju. Przyjeżdżają chętnie i dobrze pracują. Co zrobić, by skorzystać z tego potencjału, i jak się do tego dobrze przygotować?

P

olski rynek pracy boryka się ogromnym niedoborem pracowników. W tej sytuacji pracownicy z Ukrainy są bardzo atrakcyjnym, a czasami wręcz niezastąpionym nabytkiem dla polskich pracodawców: często są na miejscu lub tuż za granicą i chętni do pracy, procedura ich zatrudnienia może zakończyć się szybko, nawet w ciągu jednego dnia, zazwyczaj nie mają trudności językowych i kulturowych ze względu na bliskie sąsiedztwo. Ich adaptacja w Polsce i w miejscu pracy odbywa się szybko i płynnie. Ale polski pracodawca powinien zdawać sobie sprawę, że za chwilę może pojawić się pytanie (jeśli już się nie pojawia): czy praca w Polsce jest atrakcyjna dla osób z Ukrainy? Na razie jeszcze tak, z kilku powodów. Przede wszystkim jest duża, co najmniej dwukrotna różnica w wysokości wynagrodzenia, sytuacja polityczna na Wschodzie wciąż jest niestabilna, no i wreszcie – życie w Polsce zapewnia lepszy standard. Nie możemy jednak zapominać o czynnikach, które mogą zmienić ten trend. Według prognoz analityków największa fala emigracji zarobkowej obywateli Ukrainy jest już za nami. Szacuje się, że z roku na rok będzie malała liczba osób chętnych do podjęcia pracy w polskich firmach, bo nowi kandydaci się nie pojawiają, a spośród wcześniej zatrudnionych w Polsce wróci jedynie co drugi. Ważnym czynnikiem odpływu

pracowników z Ukrainy jest ruch bezwizowy, który spowodował zwiększenie zarobkowej emigracji do Europy Zachodniej, gdzie stawka godzinowa jest kilkukrotnie wyższa od tej na rynku polskim. Jeszcze jednym elementem hamującym przypływ

W przeciwieństwie do Polaków, dla pracowników z Ukrainy najlepszą ofertą pracy jest umowa-zlecenie, która pozwala na większą liczbę roboczogodzin i daje stabilną stawkę godzinową netto pracowników ze Wschodu jest prognoza wzrostu wynagrodzeń na Ukrainie szacowanego na ponad 11 proc. w ub.r. www.e-hotelarz.pl

46

Pracownicy bardzo zaangażowani

Wielu polskich przedsiębiorców, odczuwając brak rąk do pracy, ostrożnie testuje zatrudnienie Ukraińców. Pierwsze pozytywne doświadczenia powodują, że coraz odważniej korzystają z tej możliwości. Zauważają, że procedura zatrudnienia wcale nie jest skomplikowana, a adaptacja w środowisku pracy przebiega sprawnie – wystarczy kilkugodzinne szkolenie, by pracownik zrozumiał zakres zadań i potrafił korzystać ze słownictwa zawodowego, mimo że nie od razu mówi swobodnie po polsku. Ale największym zaskoczeniem dla klientów zawsze jest olbrzymie zaangażowanie, z którym pracownik z Ukrainy podchodzi do swojej pracy. Takie podejście wynika z kilku czynników. Po pierwsze, często na stanowisku produkcyjnym czy liniowym pracuje osoba z wykształceniem wyższym lub dużym doświadczeniem, dlatego potrafi doskonale wywiązywać się z powierzonych zadań, często nawet lepiej, niż zakładał przełożony. Po drugie, zdarza się, że pracownik z Ukrainy chce zostać w Polsce, więc bardzo stara się potwierdzić swoją przydatność zawodową, by otrzymać od pracodawcy dokumenty potrzebne do wyrobienia karty pobytu, a następnie mieć możliwość osiedlenia się tutaj na stałe wraz z rodziną. Czasami motorem działania jest po prostu trudna sytuacja rodziny zostawionej w kraju, wówczas priorytetem staje się pozyskanie wszelkich dodatkowych środków finansowych.

Co poradzić przedsiębiorcom, którzy decydują się na zatrudnienie pracowników z Ukrainy?

Przede wszystkim powinni działać rozważnie i uczciwie. Nie oczekiwać cudu ani wyjątkowych oszczędności. Ukraińcy są takimi samymi ludźmi jak wszyscy inni. Zdarzają się wśród nich dobrzy i źli, ale jedno jest pewne – są to bardzo dobrzy pracownicy. Oni nie potrzebują dodatkowej motywacji, bo dla nich czynnik ekonomiczny jest wystarczającą zachętą. Procedura zatrudnienia cudzoziemców różni się od zatrudnienia Polaków, a to znaczy, że warto zaufać firmie pośredniczącej, która zna te mechanizmy i umie

FOT. designed by Freepik

Pracownicy z Ukrainy

Alternatywą dla pracowników ze Wschodu jest zatrudnienie Azjatów z Nepalu, Wietnamu lub Bangladeszu. Jednak w porównaniu z osobami z Ukrainy wiąże się to ze żmudną i długotrwałą procedurą imigracyjną oraz trudniejszą adaptacją.


buduj hotel dopełnić niezbędnych formalności. Dzięki temu zdejmie z pracodawcy mnóstwo obowiązków i prawidłowo poprowadzi procesy. Podczas naboru pracowników zasadnicza jest informacja, czy dana osoba przebywa w Polsce legalnie i jak długo może tu pozostać. Obywatel Ukrainy może przebywać legalnie w Polsce tylko na podstawie wizy, paszportu biometrycznego lub karty pobytu. Każdy z tych dokumentów ma określony termin ważności. Przy wizie koniecznie trzeba zwrócić uwagę, na ile dni łącznie została wydana i ile z nich już zostało wykorzystane. Na zasadzie ruchu bezwizowego można wjechać do strefy Schengen tylko na 90 dni w ciągu pół roku. Nie jest to prosta matematyka i zdarzają się sytuacje, kiedy ani pracownik, ani początkujący pracodawca nie potrafią poprawnie wyliczyć dni legalnego pobytu, a to skutkuje kłopotami ze strażą graniczną.

bilną stawkę godzinową netto. Równie istotne są koszty zakwaterowania i odległość od miejsca pracy. Im koszty i dystans są mniejsze, tym lepiej, bo pracownik może więcej czasu poświęcić na pracę i na koniec kontraktu zgromadzić więcej środków finansowych. Wartością dodaną jest wspólna praca z małżonkiem, możliwość przedłużenia umowy oraz wszelka pomoc w uzyskaniu koniecznych zezwoleń. Mniej istotne są natomiast wszelkie benefity typu karta na fitness czy liczba dni wolnych. Ta kwestia mocno różni pracowników z Ukrainy od Polaków.

Formalności i procedury

Tutaj mamy dwa zagadnienia: legalizację pracy i legalizację pobytu. Do legalizacji pracy konieczne jest uzyskanie: oświadczenia z powiatowego urzędu pracy (trwa to do 10 dni), zezwolenia z urzędu wojewódzkiego (co zajmuje

Wartością dodaną dla pracowników z Ukrainy są wspólna praca z małżonkiem, możliwość przedłużenia umowy oraz wszelka pomoc w uzyskaniu koniecznych zezwoleń. Mniej istotne są natomiast wszelkie benefity typu karta na fitness czy liczba dni wolnych W wypadku działań prowadzonych samodzielnie przez pracodawcę należy zwrócić uwagę na kilka aspektów. Przede wszystkim sprawdzić, czy kandydat do pracy spełnia oczekiwania, tj. ma należyte doświadczenie, wykształcenie, umiejętności, aktualne badania medyczne. W dalszej kolejności, już na etapie finalizowania współpracy, niezbędne jest zadbanie o jasny i zrozumiały język umowy – konieczne, by dokument był w dwóch językach: polskim i ukraińskim. Z doświadczenia wiemy, że warto do tego dokumentu dołączyć zgodę na zakwaterowanie lub potrącenie określonej kwoty za zakwaterowanie, oświadczenie o posiadanym numerze konta, adresie zamieszkania na terenie Ukrainy, a także wyszczególnić wszystkie istotne informacje dotyczące świadczonej pracy. W przeciwieństwie do Polaków, dla pracowników z Ukrainy najlepszą ofertą pracy jest umowa-zlecenie, która pozwala na większą liczbę roboczogodzin i daje sta-

trzy-cztery miesiące) lub karty pobytu, również z urzędu wojewódzkiego (od czterech do 10 miesięcy). W kwestii legalizacji pobytu konieczne są: wiza na 180 lub na 360 dni w ciągu roku, paszport biometryczny na 90 dni w ciągu pół roku lub karta pobytu uzyskana z urzędu wojewódzkiego – cztery do 10 miesięcy. Ukraińców można zatrudnić bez dodatkowej legalizacji, czyli na takiej samej zasadzie jak polskich pracowników, tylko w kilku wypadkach, mianowicie, jeśli jest to: student studiów stacjonarnych (wymagane jest zaświadczenie potwierdzające ten fakt), osoba z kartą Polaka lub osoba zwolniona z posiadania zezwoleń, np. jako małżonek polskiego obywatela. Obecnie zatrudnianie cudzoziemców stało się łatwiejsze, gdyż rząd RP uprościł procedurę zatrudnienia dla sześciu krajów. Są to Rosja, Mołdawia, Gruzja, Armenia, Ukraina i Białoruś. Procedura ta, w zależności od miejscowości, trwa do 10 dni. Również formalności w powiatowych urzęwww.e-hotelarz.pl

47

dach pracy dla pracowników z tych krajów zostały ułatwione. Nie można tego powiedzieć np. o kandydatach do pracy z innych krajów. Dla porównania, aby zatrudnić osobę z Nepalu czy Filipin, niezbędne jest badanie rynku pracy trwające trzy tygodnie w PUP. Potem wymagane jest jeszcze uzyskanie oryginału zezwolenia na pracę w wojewódzkim urzędzie, co trwa około trzech miesięcy. W kwestii przepisów wszelkie uregulowania dotyczące zatrudnienia zawarte są w ustawie o promocji zatrudnienia i ustawie o cudzoziemcach. Dla nas są to podstawowe przepisy, z którymi pracujemy na co dzień.

Ukraińcy w branży hotelarskiej

Branża hotelarska jest bardzo rozwojowa. Stanowiska typu panie pokojowe, kucharze, kelnerzy czy recepcjoniści z powodzeniem mogą być obsługiwane właśnie przez pracowników z Ukrainy. Podczas prowadzenia rekrutacji trzeba wziąć pod uwagę kwalifikacje i doświadczenie, jakich oczekujemy od kandydatów. Im wyższych kompetencji oczekujemy, tym trudniejszy, dłuższy i droższy będzie proces naboru. Ale wciąż jest możliwy i jego efekty będą z pewnością opłacalne. Współpraca z wyspecjalizowaną agencją zatrudnienia zwalnia hotelarza z wielu obowiązków: weryfikacji CV czy skompletowania dokumentacji. Szczególnie ten ostatni aspekt może mieć zasadnicze znaczenie. Dla przykładu: nie każdy pracodawca wie, że książeczka ukraińskiego sanepidu jest nieważna w Polsce. Uzyskanie polskiej książeczki sanitarno-epidemiologicznej trwa minimum tydzień. Niestety oznacza to, że w tym czasie osoba z Ukrainy nie może podjąć pracy, a przecież nie chce i nie może pozwolić sobie na bezczynne czekanie i ponoszenie kosztów pobytu. Taka sytuacja grozi pracodawcy utratą pracownika, który w tym czasie znajdzie sobie nowe zajęcie. Innym zagrożeniem utraty pracownika jest praca na akord, która nie daje gwarancji osiągnięcia konkretnego poziomu wynagrodzenia. Przykładem tego jest występujące często w hotelach rozliczenie za posprzątane pokoje. Pracownik z Ukrainy oczekuje jasnych zasad wynagradzania, jakie zapewnia praca według stawki godzinowej, i chętnie popracuje dłużej, korzystając z możliwości dorobienia lub ubiegania się o premię. Natalia Myskova, p.o. dyrektora rynków zagranicznych w spółkach Sanpro, należących do Grupy Impel


ABC Inwestycji Hotelowych

Hotelowe śniadania

– dobór produktów, prezentacja, opis Radek Fischbach

Hotelowe śniadanie to posiłek, który ma olbrzymi wpływ na postrzeganie całości obiektu. Jego forma, sposób podania, stacje live cooking, różnorodność asortymentu, a także samo miejsce i atmosfera mają wpływ na ostateczną ocenę. Często to właśnie przez pryzmat tego jednego posiłku goście dokonują oceny poziomu, na jakim znajduje się cała gastronomia w hotelu, a i jakości całego hotelu.

Dobór produktów – różnorodnie i efektywnie

Goście stają się coraz bardziej świadomi. W ostatnich latach można zaobserwować trend polegający na wzroście ich oczekiwań co do pozyskiwania szeroko rozumianej wiedzy na temat samego pochodzenia i sposobu przetwarzania żywności. Programy kulinarne, specjalne kanały telewizyjne czy social media codziennie dostarczają im mnóstwa informacji, które chcą wykorzystać w codziennym funkcjonowaniu. Idealną porą na jej wykorzystanie jest śniadanie. Co połączyć, by zaznać uczucia sytości, co jest fit, co nie jest bio, skąd pochodzą truskawki serwowane w środku zimy, czy faktycznie produkt light będzie zdrowszy niż „nielajt” etc. Hotelarze muszą przygotować wybór produktów w taki sposób, by każdy gość mógł znaleźć coś dla siebie. Ale nie można też przesadzić z tą różnorodnością, bo trzeba pamiętać, że oprócz satysfakcji z pobytu gości, dla hotelu równie ważne są wskaźniki ekonomiczne, na podstawie których rozliczany jest dział gastronomii. Na szczęście wzrost świadomości konsumen-

tów powoduje, że ich oczekiwania wobec śniadań są coraz częściej zbieżne ze świadomością ceny, jaką muszą za nie zapłacić. Bez względu na to, czy jest to opłata dodatkowa czy wliczona w cenę pokoju. Oczywiście cały czas zdarzają się osoby

Informacja i bezpieczeństwo

Dokładny opis prezentowanej potrawy zawsze będzie bardzo pomocny dla gości, co zadziała in plus na rzecz hotelarza. A z pozoru banalny opis ma ukrytych w sobie kilka funkcji. Jasno definiuje, co znajduje się na półmisku, a więc naprowadza też na to, z czego się składa. Dobrym przykładem są pasztety czy wędliny, które od razu kojarzą się z mięsem. A tu nagle okazuje się, że pasztet wyglądający na pasztet nie jest z królika czy dzika, ale z soi i soczewicy. I dlatego został wyeksponowany bezpośrednio przy warzywach, a nie w sekcji mięsnej. To w wypadku osób nietolerujących pewnych składników pokarmowych pierwszy przekaz, z czego mogą skorzystać. Warto, by oprócz samych opisów pojawiły się jakieś znaki graficzne, które docelowo ułatwią wybór. Przekreślone źdźbło zboża – produkt niezawierający glutenu, zakreślony karton mleka – produkt bezpieczny dla osób z nietolerancją laktozy itd. Są to działania bardzo odpowiedzial-

Co z tego, że w ofercie znajduje się osiem rodzajów wędlin, skoro wszystkie smakują tak samo? Różnice polegające na kolorze, strukturze, wyglądzie i tak nie będą miały znaczenia w momencie samej degustacji. W gastronomii czasem mniej znaczy lepiej płacące 40 zł za śniadanie i rozczarowane, że w tej cenie nie ma szampana i sałatki z grillowanym tuńczykiem. Konsumenci sami dokonują zakupów do własnych gospodarstw domowych, zdają więc sobie sprawę z cen poszczególnych asortymentów. Wiedzą również, skąd te rozbieżności cenowe w wypadku teoretycznie takiego samego produktu wynikają. Tak samo zostaną ocenieni hotewww.e-hotelarz.pl

48

ne, a konieczne przy tym jest zwrócenie szczególnej uwagi na to, co określamy mianem „produktu niezawierającego alergenu XXX”. Samo przydzielenie konkretnego znaczka musi być poparte szeroką wiedzą, a nie przeczuciem i domysłami. Jeżeli osoba uczulona właśnie na produkt X go spożyje, na barki hotelarza spada całkowita odpowiedzialność za popełniony błąd. Konsekwencje to w najlepszym

FOT. designed by Freepik

Z

tego względu ważne jest, aby zadbać o takie kwestie jak dobór produktów, ich prezentacja w bufecie i opis oraz odpowiednie przygotowanie personelu.

larze. Co z tego, że w ofercie znajduje się osiem rodzajów wędlin, skoro wszystkie smakują tak samo? Różnice polegające na kolorze, strukturze, wyglądzie i tak nie będą miały znaczenia w momencie samej degustacji. Przez taki zabieg rośnie prawdopodobieństwo, że na koniec posiłku ocena wcale nie będzie pozytywna. W gastronomii czasem mniej znaczy lepiej.


ABC Inwestycji Hotelowych wypadku bóle brzucha, w najgorszym silny wstrząs anafilaktyczny i konieczność wezwania pogotowia, o dużym odszkodowaniu ze strony hotelu nie wspominając. Według przyjętych standardów istnieje lista produktów, które z różnych względów podczas śniadania pojawiać się muszą. I nie ma sensu z tym dyskutować. Niemniej jednak cały czas jest przestrzeń

podawana na miedzianych minipatelniach. Możliwości jest wiele.

Personel

Mimo całego wysiłku włożonego w kompozycję menu, dobór produktów, ich prezentację i dbałości o najmniejsze detale, końcowy sukces będzie niemożliwy bez odpowiedniego podejścia perso-

Warto, by oprócz samych opisów pojawiły się jakieś znaki graficzne, które docelowo ułatwią wybór. Przekreślone źdźbło zboża – produkt niezawierający glutenu, zakreślony karton mleka – produkt bezpieczny dla osób z nietolerancją laktozy itd. dla departamentu F&B, by swoje śniadanie wyróżnić na tle innych hoteli. Jednym ze sposobów jest zwrócenie większej uwagi na produkty regionalne: wyróżnienie w opisie, stworzenie kącika produktów lokalnych czy nakierowanie całej polityki towarowej (w miarę możliwości) na produkty pochodzące z upraw czy hodowli, które znajdują się nie więcej niż np. 50 km od obiektu. Nie dość, że dzięki temu osiągnie się wśród gości poczucie wyjątkowości, to jeszcze ma to wartość edukacyjną. Pozwala również na promocję konkretnego regionu oraz ma wpływ na bezpośrednią identyfikację miejsca z produktem.

Prezentacja bufetu

Bez względu na ilość serwowanych dań i dodatków podczas serwisu śniadaniowego niezmiernie ważny jest sposób ekspozycji. Zanim zaczniemy jeść, najpierw dokonujemy oceny za pomocą zmysłu wzroku i węchu, dlatego estetyka w ułożeniu konkretnej pozycji i przyjemny zapach to czynniki mające wpływ na to, czy danej potrawy chcemy spróbować. Warto zastanowić się, w jaki sposób stworzyć menu i je zaprezentować tak, by kojarzyło się ono z czymś miłym i wyjątkowym. Obecnie na rynku każdy z hotelarzy znajdzie coś, co będzie odzwierciedlało charakter miejsca i wpisywało się w przyjętą filozofię. Czasem cechą charakterystyczną będą świeżo wypiekane pączki ze skórką pomarańczową, w innym hotelu własne marynaty w glinianych słojach, gdzie indziej jajecznica

nelu. Miejsce to ludzie i w głównej mierze to od nich zależy, jaka atmosfera będzie panowała podczas śniadania. Sprawdzony, wyszkolony zespół jest wizytówką hotelu. Serdeczność i profesjonalizm, który będzie towarzyszył gościom od samego rana, pozytywnie wpłynie na końcową ocenę i śniadania, i całego hotelu.

Personel pracujący podczas śniadań ma swoją specyfikę. Wczesne wstawanie, gotowość do pracy często już od piątej, szóstej rano to tylko niektóre z cech. Należy przy tym pamiętać, że nawet najmniejsze spóźnienie załogi przy tym posiłku powoduje, że w praktyce do zakończenia śniadań będzie się toczył nieustanny wyścig, aby goście siedzący na sali w żaden sposób nie dostrzegli początkowej obsuwy. Gorzej, jeśli kucharz/kelner w ogóle się nie stawi do pracy. Wtedy znalezienie zastępstwa i planowe uruchomienie śniadań będzie zależało już od zgrania zespołu i szybkości podejmowania decyzji przez przełożonych. W związku z obecną sytuacją na rynku i koniecznością zatrudniania obcokrajowców należy przyłożyć baczną uwagę do ich szkoleń. Priorytetem jest weryfikacja, a potem w miarę potrzeb doskonalenie nauki języka polskiego. O ile podstawowa znajomość niektórych słów i zwrotów wystarczy do pracy na najniższych stanowiskach, o tyle kelner czy kucharz pracujący przy live station językiem polskim powinien porozumiewać się w sposób swobodny. Błędy w komunikacji na linii personel – gość, a także pracownik – pracownik powodują chaos oraz zdenerwowanie, które niweczy całą ciężką pracę włożoną w przygotowanie i obsługę śniadań. Na koniec, w myśl zasady „jak cię widzą, tak cię piszą”, trzeba zadbać, aby cały zespół miał odpowiednią odzież służbową.

Jednym ze sposobów na wyróżnienie swoich śniadań jest zwrócenie większej uwagi na produkty regionalne: podkreślenie tego w opisie, stworzenie kącika takich produktów lub nakierowanie całej polityki towarowej (w miarę możliwości) na produkty pochodzące z upraw czy hodowli, które znajdują się nie więcej niż np. 50 km od obiektu Zachowanie podstawowych zasad savoir vivre'u podczas obsługi konsumenta plus dodanie czystej życzliwości personelu może spowodować, że nawet zwykłe zwroty „dzień dobry”, „udanego pobytu”, „zapraszamy ponownie” będą brzmiały dla gości bardziej przyjemnie i osobiście, niż te same zwroty wyrwane z podręczników w innym obiekcie. www.e-hotelarz.pl

50

Wprowadzi to poczucie identyfikacji z firmą, jak również ułatwi kontakt z gośćmi, którzy od razu będą potrafili zidentyfikować pracownika zespołu śniadaniowego.

Radek Fischbach, dyrektor gastronomii kompleksu Nosalowy Dwór w Zakopanem


WIĘCEJ PRODUKTÓW NA: www.mlekovita.com.pl


ABC Inwestycji Hotelowych

Strategia ustalania i zarządzania ceną w SPA Anita Bajdalska

Branża wellness & SPA to przemysł, który generuje roczne obroty na świecie sięgające bilionów dolarów. Czy zatem przekłada się to na sukces finansowy hotelowego SPA? To zależy od umiejętności zarządzania ceną za oferowane usługi. Cena musi pokryć koszty jednostkowe wykonanej usługi, ale również gwarantować zysk, który będzie satysfakcjonował i dawał szanse na rozwój. Strategia cenowa to ważny element w praktyce zarządzania, którego trzeba się nauczyć i stale analizować.

N

a wartość danej usługi w hotelowym SPA składa się wiele czynników, ale w dużym skrócie można powiedzieć, że jest to suma poniesionych kosztów jej wykonania, zysku oraz uzyskania środków na dalsze inwestycje w rozwój oferty. Jak zatem ustalić cenę za usługę, aby była rentowna uwzględniając wszystkie te elementy? Dobre samopoczucie i atrakcyjny wygląd są dzisiaj w cenie. W przełożeniu na hotelowe SPA ta cena musi być odzwierciedleniem wartości, jaką otrzymuje gość, i być akceptowana przez potencjalnych nabywców. Powinna opierać się na trzech filarach, nazywanych trójnogiem cenowym, na który składają się: koszty wytworzenia jednostkowej usługi, popyt na nią oraz działania konkurencji.

tów jego wykonania, jeśli nie weźmie się pod uwagę kalkulacji cenowej. Ta, skądinąd bardzo dobra, inicjatywa nie zawsze sprawdza się w usługach SPA, ponieważ

powo, np. kąpiele lub zabiegi fizykalne, ale typowe zabiegi wellness wykonywane są zawsze przez jednego pracownika SPA dla jednego gościa. To ma swoje odzwierciedlenie także w cenie za taką usługę i jest wyznacznikiem jakości oferowanych przez hotelowe SPA zabiegów. Managerowie SPA, którzy kalkulują zabiegi, wiedzą doskonale, że największą pozycją kosztów w budżecie są wynagrodzenia i to one w znaczący sposób ciążą na wyniku finansowym SPA. I nie chodzi wyłącznie o wykwalifikowanych terapeutów, należy też doliczyć koszty pracy recepcjonistów SPA, serwisu sprzątającego i kadry zarządzającej SPA. To wszystko powinno być skalkulowane w pozycjach kosztowych zabiegów. Tak więc promocje, które są przygotowywane, także

Strategia kosztowa w ustalaniu cen ma zasadnicze znaczenie, zwłaszcza w usługach wellness. W przeciwieństwie do usług noclegowych, nie można mówić o efekcie skali, ponieważ w tego typu usługach pracuje się jeden na jeden, czyli jeden terapeuta może wykonywać usługę wyłącznie u jednego gościa

Koszt wykonania usługi

przy tak drastycznej obniżce ceny nie da się osiągnąć progu rentowności. Strategia kosztowa w ustalaniu cen ma zasadnicze znaczenie, zwłaszcza w usługach wellness. W przeciwieństwie do usług noclegowych nie można mówić o efekcie skali, ponieważ w tego typu usługach pracuje się jeden na jeden, czyli jeden terapeuta może wykonywać usługę wyłącznie u jednego gościa. Są oczywiście także zabiegi, które wykonuje się gruwww.e-hotelarz.pl

52

muszą być oparte na rachunku ekonomicznym, a nie tylko być sposobem na brak gości i obłożenia terapeutów.

Analiza popytu na usługę

Drugim filarem jest analiza popytu w odniesieniu do oferowanych cen za usługi SPA. Popyt może być bardzo różny, a wpływ na to mają takie czynniki, jak standard hotelu czy jego lokalizacja. Wiadomo, że w miejscowościach wypo-

FOT. designed by Freepik

Podstawowym elementem ceny jest koszt wykonania usługi, który musi zostać dobrze wyliczony, aby nie dopłacać do zabiegów, co niestety czasami się zdarza, zwłaszcza kiedy przygotowywane są promocje cenowe. Weźmy za przykład popularne akcje, w których miasta i hotele promują się za 50 proc. ceny, a często w tej cenie oferowane są także usługi w hotelowych SPA. Tymczasem zabieg kosmetyczny za 50 proc. może nie rekompensować kosz-


ABC Inwestycji Hotelowych czynkowych hotele z usługami SPA cieszą się bardzo dużą popularnością, a goście nie mają większych oporów w wydawaniu pieniędzy na zabiegi w SPA. Obiekty miejskie mają trochę trudniejsze zadanie, ale goście biznesowi coraz chętniej decydują się na relaksujące masaże po ciężkim dniu pracy albo przed nim. Mniejsze zainteresowanie usługami wellness będzie w obiektach o niższym standardzie, większe w obiektach wyżej skategoryzowanych. Popyt jest ściśle związany z sezonowością. Wiadomo, że w okresie wysokiego sezonu w hotelu mamy też bardzo duży wskaźnik obłożenia terapeutów w SPA, a po sezonie trzeba sobie jakoś radzić. Ta sezonowość nie odnosi się tylko do całego roku, ale także do konkretnych dni tygodnia, a nawet pory dnia. Uważna analiza danych liczbowych jest absolutnie konieczna i stanowi podstawowe zadanie kadry zarządzającej SPA. Wymaga to stałego monitorowania wydarzeń i szybkich decyzji w zakresie ich wpływu na popyt w hotelowym SPA. Stosowane techniki revenue managementu są od kilku lat implementowane także w hotelowych SPA i staje się to normą w profesjonalnym zarządzaniu. Analiza danych odbywać się musi na bieżąco i ustawicznie, w celu reagowania na zmiany oraz dostosowania zasobów, zwłaszcza ludzkich. Analiza popytu na usługi w hotelowym SPA ma na celu badanie, czy zaoferowany poziom cen jest akceptowalny dla gości. Nie chodzi tu wyłącznie o działania zmierzające do obniżania ceny za usługi, ponieważ są to dobra uznawane powszechnie za luksusowe i ich cena nie może być zbyt niska. Zatem jaka powinna być? Musi być skorelowana z poziomem cen za dobę hotelową oraz trafiać w potrzeby tego segmentu potencjalnych nabywców, do którego hotel kieruje swoją ofertę. Dla przykładu, w hotelu o standardzie 3-gwiazdkowym trudno będzie sprzedać zabieg o wartości powyżej 450 zł, ale w hotelu 5-gwiazdkowym nie powinno to być zbyt trudne. Statystyki sprzedaży usług SPA należy jednak rozpatrywać w aspekcie poszczególnych grup nabywców. Inne decyzje zakupowe podejmują goście indywidualni, inne grupy konferencyjne, a jeszcze inne goście kuracyjni, korzystający wyłącznie z zabiegów zleconych przez lekarza. Prognozowanie popytu to zadanie dosyć trudne, ponieważ wiele elementów, które są niezależne od hotelu, może decydować o jego wielkości. Nie zmienia to faktu, że takie generalne prognozy są niezbędne do ustalenia poziomu cen za poszczególne usługi. Trzeba opierać się

na danych historycznych albo na wiedzy i doświadczeniu kadry zarządzającej SPA, a także badać opinię gości i analizować ich decyzje zakupowe.

Badanie konkurencji

Ostatnim filarem w budowaniu cen za usługi SPA jest badanie konkurencji. Najpierw należy wyodrębnić te obiekty hotelowe SPA, z którymi będziemy konkurować, a następnie sprawdzić poziom oferowanych przez nie cen za poszczególne grupy zabiegowe. Ale w tej metodzie jest jednak mały problem, mianowicie koszty materiałów – kosmetyków wykorzystywanych do zabiegów. Na rynku jest wiele firm dystrybucyjnych, które oferują bardzo dobrej jakości marki kosmetyczne, jednak o różnej wysokości tzw. wsadu kosmetycznego. Ceny za usługi

zabiegów czy na nagrody dla najlepszych terapeutów.

Polityka cenowa

Polityka cenowa to sfera, która wymaga bardzo dużej uwagi, ustawicznego monitorowania decyzji gości oraz działań obiektów konkurencyjnych, szczególnie dzisiaj, kiedy prawie każdy nowo budowany obiekt hotelowy decyduje się na inwestowanie w strefę wellness i/lub SPA. Hotelowe SPA walczą o gościa, stosując wiele metod, a jedną z nich są rozmaite promocje cenowe oraz oferty okazjonalne. Jednak w tym wszystkim nie wolno zapominać, że jest to działalność, która ma przynosić zyski, a nie balansować na granicy rentowności. Aspekt biznesowy funkcjonowania hotelowego SPA często jest marginalizowany.

Cena usług SPA musi być skorelowana z poziomem cen za dobę hotelową oraz trafiać w potrzeby tego segmentu potencjalnych nabywców, do którego hotel kieruje swoją ofertę. W hotelu o standardzie 3-gwiazdkowym trudno będzie sprzedać zabieg o wartości powyżej 450 zł, ale w hotelu 5-gwiazdkowym nie powinno to być zbyt trudne są z reguły sugerowane, zatem większość SPA raczej stara się takie ceny utrzymywać. Nie oznacza to, że dany segment marek kosmetycznych oferuje jednakowy poziom zysków obiektom, które na ich markach pracują. To powoduje, że metoda kosztowa jest zasadna, ale w razie szukania swoistego pułapu cenowego na usługi, a niekoniecznie na wybór partnera kosmetycznego, to należy zweryfikować pod kątem rentowności zabiegów dla hotelowego SPA. Podczas budowania oferty SPA powinny być uwzględnione wszystkie wymienione metody ustalania polityki cenowej. Zasadniczym czynnikiem jest osiągnięcie zysku oraz akceptacji ceny przez gościa. Takie działanie w budowaniu menu SPA daje szansę na satysfakcjonujące wyniki finansowe i na inwestycje w ten obszar działalności. Wypracowane zyski można przeznaczyć na zakup nowych, innowacyjnych kosmetyków, wyposażenia do www.e-hotelarz.pl

54

Traktowane ono jest jako dodatek, dla wielu hotelarzy stanowi raczej obciążenie niż wartość samą w sobie. Tymczasem to ważny departament, który buduje prestiż i emocjonalne związki gościa z hotelem, a często bywa wręcz elementem determinującym wybór hotelu. Wprawdzie nie jest to działalność tak rentowna jak sprzedaż pokoi hotelowych, jednak bez tego działu nie da się zbudować satysfakcjonującego poziomu obłożenia, zwłaszcza w atrakcyjnych turystycznie regionach w otoczeniu konkurentów, którzy takie usługi oferują. Znajomość przez kadrę zarządzającą hotelowym SPA zagadnień finansowych, kalkulacji zabiegowych oraz konstruowania budżetu jest bezwzględnie koniecznością. Zarządzanie finansami to jeden z głównych obszarów odpowiedzialności managerów stref wellness & SPA.

Autorka prowadzi firmę Manager SPA


TWÓJ PARTNER I DOSTAWCA KOMPLEKSOWYCH ROZWIĄZAŃ

ZYSKAJ WIĘCEJ DZIĘKI MATRIX Kiedy wybierasz Matrix, dostajesz więcej niż tylko najlepszy na świecie sprzęt do fitnessu. Otrzymujesz planowanie obiektu, wsparcie marketingowe, najlepsze w branży gwarancje, profesjonalne wsparcie i wiele więcej. Co najważniejsze, dostajesz partnera, który będzie z Tobą - w dniu otwarcia i każdego kolejnego dnia. Odkryj więcej na matrixfitness.pl

matrix fitness poland

kontakt@johnsonfitness.eu

matrixfitness.pl


ABC Inwestycji Hotelowych

WYMOGI KATEGORYZACYJNE

DOTYCZĄCE CZĘŚCI MIESZKALNEJ HOTELI Hotele wszystkich kategorii

– łóżko jednoosobowe o wymiarach co najmniej 90 x 200 cm – łóżko dwuosobowe o wymiarach co najmniej 140 x 200 cm – nocny stolik lub półka przy każdym miejscu do spania – lampka nocna przy każdym miejscu do spania umożliwiająca czytanie w pozycji leżącej – biurko lub stół – lampa oświetlająca miejsce do pracy (stół lub biurko) – szafa lub wnęka garderobiana, co najmniej trzy wieszaki na osobę – wieszak ścienny lub stojący na odzież wierzchnią – wieszak ścienny na wierzchnią odzież – lustro – oświetlenie ogólne – w ykładzina dywanowa w całym pokoju, dywan lub dywanik przy wszystkich łóżkach – firany, żaluzje lub rolety przepuszczające światło – zasłony, rolety lub żaluzje okienne zaciemniające – materiały informacyjne dotyczące bezpieczeństwa gości (również w języku angielskim) oraz usług hotelu – szklanki lub inne naczynia do picia w liczbie odpowiadającej liczbie osób w pokoju – szklanka lub kubek jednorazowy konfekcjonowany w łazience – mydełko toaletowe lub dozownik z płynnym mydłem – ręcznik

– minibar lub lodówka – fotele wypoczynkowe co najmniej dwa lub kanapa (do 3* – krzesło lub inny mebel do siedzenia, nie mniej niż dwa na pokój) – stolik – suszarka do włosów

5*****

Od 2** – bagażnik – instalacja umożliwiająca odbiór programów radiowych – osłona wanny lub natrysku

– sejf – waga – telefon w łazience – płaszcz kąpielowy POWIERZCHNIA MIESZKALNA POKOJU MINIMUM (w metrach kw. ) (nie obejmuje wyodrębnionej łazienki, przedpokojów, aneksów barowych, loggii itp.) 5*

4*

3*

2*

1*

pokój 1-osobowy

14

12

10

9

8

pokój 2-osobowy

18

16

14

12

10

pokój 3-osobowy

16

15

14

18

16

pokój 4-osobowy

Hotele 4* i 5*: Jednostka apartamentowa obejmująca salon o powierzchni co najmniej 25 m kw., sypialnię z łazienką, część wejściową pomocniczą z wydzielonym dodatkowo WC

Od 3*** – telefon – instalacja umożliwiająca odbiór programów telewizyjnych – hotelowe materiały piśmiennicze – zestaw do czyszczenia odzieży, obuwia oraz igielnik – torba na bieliznę gościa zleconą do prania – dywanik przy wannie (kabinie prysznicowej) – bezpośredni i łatwy dostęp do co najmniej jednego wolnego gniazdka elektrycznego przy miejscu do pracy (stół lub biurko) – woda butelkowana w ilości odpowiadającej liczbie osób w pokoju – ręcznik kąpielowy

HOL RECEPCYJNY O POWIERZCHNI MINIMUM (w metrach kw.)

5*

4*

3*

2*

1*

50

30

20

20

10

Od 4**** – klimatyzacja lub inne urządzenia i systemy zapewniające wymianę powietrza i utrzymanie temperatury latem poniżej 24°C, a zimą powyżej 20°C oraz wilgotność 45-60 proc. (do 3* – wentylacja grawitacyjna lub mechaniczna) www.e-hotelarz.pl

56

W obiektach powyżej 50 pokoi o powierzchni dodatkowej na każdy pokój 0,8

0,5

0,3

0,2

0,1

FOT. designed by Freepik

W obiektach do 50 pokoi


ABC Inwesycji Hotelowch 2018/2019 - Buduj Hotel  

Coroczny raport opracowany przez redakcję miesięcznika "Hotelarz", którego przeznaczeniem jest pomoc inwestorom wkraczającym w branżę hotela...

ABC Inwesycji Hotelowch 2018/2019 - Buduj Hotel  

Coroczny raport opracowany przez redakcję miesięcznika "Hotelarz", którego przeznaczeniem jest pomoc inwestorom wkraczającym w branżę hotela...

Profile for hotelarz
Advertisement