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JAVIER ROSENBERG Director de Operaciones de Carlson Rezidor Hotel Group Americas.

Lo importante es estar en todos los canales de ventas

Edición Colombia - Número 16 - Año IV - Septiembre 2015

OTAS Y HOTELEROS

De la alianza al conflicto

Desde hace algunos años, a partir de la explosión de los nuevos sistemas de distribución en línea, los hoteleros cedieron el manejo y el control de su producto en condiciones que en la actualidad denuncian como abusivas. Inicialmente fueron tentados por el volumen de ventas y una mayor visibilidad a nivel global. Pero hoy la paridad de precios, la publicidad engañosa y la necesidad de un PDUFROHJDOTXHUHJXOHODFRPHUFLDOL]DFLµQVHFRQYLUWLHURQHQORVSULQFLSDOHVHMHVGHOFRQȵLFWR


Edición Colombia - Número 16 - Año IV - Septiembre 2015

OTAS Y HOTELEROS

De la alianza al conflicto

Desde hace algunos años, a partir de la explosión de los nuevos sistemas de distribución en línea, los hoteleros cedieron el manejo y el control de su producto en condiciones que en la actualidad denuncian como abusivas. Inicialmente fueron tentados por el volumen de ventas y una mayor visibilidad a nivel global. Pero hoy la paridad de precios, la publicidad engañosa y la necesidad de un marco legal que regule la comercialización se convirtieron en los principales ejes del conflicto. Pág. 14

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MERCADOS Y TENDENCIAS

ACTUALIDAD

FERIAS Y EXPOSICIONES

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12 Flojo comienzo del año para

26 Termatalia 2015

El Best Western Plus 93 Park Hotel propone una cocina mediterránea El chef del establecimiento dio un giro a la oferta gastronómica del restaurante Blue Ribbon by Lemaitre con la incorporación de una carta basada en la cocina mediterránea.

la hotelería sudamericana

El rendimiento de los establecimientos cayó un 25% en el primer semestre del año, explicado por una fuerte disminución en la tarifa y una moderada retracción de la ocupación. Creen que en 2016 mejorará el escenario para los países de la región.

MERCADOS Y TENDENCIAS

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On Vacation abrió un resort en Girardot La compañía inauguró su 12º propiedad hotelera. Se trata del Hotel Girardot Resort, que opera bajo los estándares todo incluido propios de la cadena.

ACTUALIDAD

10 Medellín se alista para la

Asamblea General de la OMT La capital antioqueña recibirá a más de 800 asistentes internacionales, quienes participarán en la 21° Asamblea General de la OMT. Se espera una ocupación superior al 80% en los hoteles de 4 y 5 estrellas.

INFORME ESPECIAL

22 Fotografía gastronómica

A pesar de que el trabajo de los chefs se reconoce desde el paladar, en ocasiones la primera razón por la que un plato resulta atractivo recae sobre lo visual. Por tal motivo, la fotografía gastronómica dejó de ser una tibia tendencia para cobrar protagonismo.

La Feria Internacional del Turismo Termal, Termalismo, Talasoterapia y Spa tendrá lugar este mes en Ourense, España, su sede original. Ladevi Ediciones estará presente con una cobertura exclusiva.

FERIAS Y EXPOSICIONES

20 El Congreso Nacional de la

Hotelería enciende sus motores El 1º y 2 de octubre tendrá lugar en Cartagena de Indias una nueva edición del Congreso Nacional de la Hotelería. Además de la muestra comercial que tendrá el encuentro en el marco de ExpoCotelco, se espera la participación del alto Gobierno.

PROBADO Y APROBADO ENTREVISTA

24 “Lo importante es estar presentes en todos los canales de ventas”

Hospitalidad & Negocios dialogó con Javier Rosenberg, director de Operaciones de Carlson Rezidor Hotel Group Americas.

29 Dana Hotel and Spa

En Chicago la hotelería boutique alcanza su máxima expresión en el Dana Hotel and Spa, una propiedad de diseño donde el huésped recibe una atención personalizada en torno a la última palabra en confort y equipamiento. Septiembre de 2015 H&N Colombia 3


PA N OR A M A POR GABRIELA MACORETTA // redaccion5@ladevi.com @hynladevi

Director Editorial Fabián Manotas colombia@ladevi.com Dirección Comercial Adrián González adrian@ladevi.com Ventas Beatriz Molina Diana López Redacción Gabriela Macoretta, Juan Sebastián Duque Rodríguez, Luisa Valdivieso, Diego Gantiva Alberto Gianoli (corrección) Arte Gabriel Aldo Cancellara, Diego Imas, Pablo Paz Coordinación general Marcos Luque Bartolomé de las Casas

www.ladevi.travel

Director-Editor Gonzalo Rodrigo Yrurtia

McDonald’s apuesta a las hamburguesas vegetarianas

E

l mes pasado McDonald’s presentó, a través de un video promocional, la nueva hamburguesa vegetariana hecha a base de quinua peruana. Se la comercializa con el nombre de “Veggie Clubhouse” y salió a la venta en Alemania, donde se la presenta como un “súper alimento”. ¿El fundamento? Las cualidades nutricionales del codiciado grano, conocido en ese país como “arroz inca”. En ese sentido, la campaña publicitaria destaca su contenido rico en proteínas vegetales, aminoácidos, minerales y vitaminas, resaltando que el producto es utilizado por la Administración Nacional de Aeronáutica y del Espacio de Estados Unidos (NASA) desde hace más de 20 años para la elaboración de comida para los astronautas. Magali Silva, ministra de Comercio Exterior y Turismo de Perú, señaló que la “Veggie Clubhouse” es el primer producto preparado con quinua por McDonald's en Alemania, donde la marca cuenta con más de 1.450 locales. Asimismo, se informó que las exportaciones de quinua peruana hacia Alemania alcanzaron en el primer semestre de 2015 los US$ 3,1 millones, lo que representa un 14,1% más respecto del mismo periodo del año anterior. Mientras que las exportaciones totales del grano en 2014 ascendieron a US$ 180 millones, con una producción anual de 60 mil toneladas. Siguiendo la línea de la comida sana, McDonald’s Israel sumó a su oferta de hamburguesas tradicionales otras tres opciones desarrolladas por el chef israelí Moshik Roth –quien tiene una estrella Michelin–, todas a base

de tomates (una de ellas se sirve como aperitivo en el restaurante del propio Roth en Ámsterdam, Holanda). Por el momento, la sucursal de McDonald’s del paseo marítimo de Tel Aviv es una de las cinco franquicias del país que tiene a la venta estas nuevas propuestas, como parte de una prueba piloto. En tanto, las críticas no tardaron en llegar. Según el especialista en comida israelí Dani Bar-On, estas hamburguesas “no tienen ninguna textura definible: son pastosas y densas. Además, los vegetarianos estrictos no la comen, ya que se cocinan sobre la misma superficie que las hamburguesas de carne”. Vale recordar que McDonald's presentó las primeras opciones vegetarianas del mundo en India, donde tiene presencia desde 1996. Sucede que en ese país no se puede vender carne vacuna porque el hinduismo considera sagradas a las vacas. Además, el Corán les prohíbe a los musulmanes consumir cerdo. En ese contexto, McDonald’s primero reemplazó las hamburguesas de carne por las de cordero. La propuesta no fue exitosa, debido a que no pudo lograrse una consistencia ideal. Como alternativa, lanzó las hamburguesas de pollo, combinadas con productos vegetarianos. Sin embargo, para lograr crecer la cadena de comida rápida tuvo que adaptarse aún más y abrir sus primeros locales de comida 100% vegetariana, en los que una de las especialidades es la hamburguesa preparada con una pasta a base de papas picantes y tomate. Hoy ése es uno de los productos más vendidos, y llegó a representar una cuarta parte de las ventas de McDonald´s en India.

Consejero Editorial Alberto Sánchez Lavalle Dirección Comercial Claudia González Director Chile Freddy Yacobucci Director Colombia, Perú y Ecuador Fabián Manotas Director México Adrián González Colombia: Cra. 15 # 93 A - 84. Ofc. 312 PBX Tel.: 744-7238 E-mail: colombia@ladevi.com; ventascolombia@ladevi.com Argentina: Av. Corrientes 880, 13º Piso (C1043AAV), Buenos Aires; Tel.: (54-11) 5217-7700; Fax: 4325-0694; E-mail: informes@ladevi.com Chile: Santa Magdalena 75, of. 604, Providencia; Tel.: (56-2) 244-1111, Fax: (56-2) 242-8487 E-mail: ladevi@ladevi.cl Ecuador: Luxemburgo N34-251 y Holanda, (GLȴFLR3LDFHYROH Tel.: (593-2) 3325643 E-mail: ecuador@ladevi.com México:0RQWH$OE£Q1|(GLȴFLR%ΖQW 201 Col. Narvarte-México DF Tel.: 5523 8665 - 5523 0639 Perú: Paseo del Bosque 1186, Apto. 201, San Borja Tel.: (511) 784-1092; E-mail: peru@ladevi.com Uruguay: García Cortinas 2541, Ap. 502, Montevideo (11300) Tel.: (5982) 712-0993 Todos los derechos resevados ©2005 Labancadeinversión s.a.

ISSN 2248-5651 4 H&N Colombia Septiembre de 2015


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e rc a d o s&t endenc i as

ESTRENO

ADQUISICIÓN

El Best Western Plus 93 Park Hotel propone una cocina mediterránea

Amadeus amplía su presencia en el sector hotelero de ventas y catering Amadeus amplía su oferta de ventas y catering a la industria hotelera con la adquisición de Hotel SystemsPro por parte de Newmarket, una empresa de Amadeus. Proveedor estadounidense de software de ventas, catering y mantenimiento para la industria hotelera y hostelera, Hotel SystemsPro ofrece soluciones empresariales e inmobiliarias de ASP de altas prestaciones a más de 4.500 hoteles de todo el mundo. La adquisición, con la que Hotel SystemsPro se integrará formalmente a Newmarket, completará el alcance del mercado actual de Newmarket y ampliará su oferta glo-

bal de productos, generando así nuevas oportunidades de negocio en el conjunto de la base de clientes de Hotel SystemsPro. Hotel SalesPro, producto insignia de Hotel SystemsPro, automatiza todo el proceso de entrega de catering y administración de ventas, lo que aumenta la eficiencia de las ventas y mejora el servicio al cliente en los establecimientos hoteleros, especialmente los de nivel medio. “El espacio integrado de ventas y catering hotelero ofrece un inmenso potencial de generación de mayor valor para nuestros clientes. Con un mercado objetivo cercano a los US$ 5.000 millones en el

ACCOR HOTELS

Nuevo sistema de contratación de habitaciones Tras la compra de la plataforma Fastbooking, aplicación que permite realizar reservas online, la cadena AccorHotels relanzó su aplicación móvil desde la que gestionará reservas a hoteles propios y ajenos. Según informaron, para mantener parámetros de calidad la plataforma estará limitada a alrededor de 6.000 hoteles.

6 H&N Colombia Septiembre de 2015

Asimismo, los establecimientos deberán tener una calificación de 4 o 5 puntos en TripAdvisor, el popular espacio donde los huéspedes comentan sobre los servicios de los hoteles visitados. Esta ampliación del servicio ya se encuentra disponible en Europa y se lanzará en la región en enero de 2016.

sector hotelero –donde entre el 10% y el 50% de los ingresos del hotel suelen proceder del negocio de eventos y grupos, según su perfil–, no hay duda de que se trata de una gran oportunidad para los hoteles que quieren optimizar este aspecto de su negocio”, señaló Jeff Hiscox, director general de Newmarket, una empresa de Amadeus. Y añadió: “El paquete de productos de Hotel SystemsPro encaja a la perfección en nuestro conjunto global de soluciones de ventas y catering, que también es un elemento importante de nuestra amplia visión estratégica de las soluciones informáticas integrales para hoteles”.

El Hotel Best Western Plus de Bogotá dio un giro a la oferta gastronómica del restaurante Blue Ribbon by Lemaitre con la incorporación de una carta basada en la cocina mediterránea. Así lo anunció en días pasados la gerenta de la propiedad, Elizabeth Becerra: “La hostelería y el turismo son sectores en constante movimiento, por eso se hace necesario contar con personal que cuente con habilidades y cualificación adecuadas”, dijo en referencia a Juan Matteus, el nuevo chef del restaurante, quien lidera el proceso de cambios. Según explicó Matteus, la dieta mediterránea (Patrimonio Inmaterial de la Humanidad desde 2010) es un

Juan Matteus es el nuevo gerente de Alimentos y Bebidas del hotel.

distintivo no sólo de la forma de alimentarse de las personas que habitan en la cuenca mediterránea, sino una de las propuestas más saludables y diversas. Y son precisamente esos elementos los que quiere inyectar el flamante chef ejecutivo y gerente de Alimentos y Bebidas del Best Western Plus 93 Park Hotel: “Llegamos con una nueva carta, nuevos sabores e ingredientes mediterráneos inspirados en la gastronomía de Grecia, Marruecos y el sur de Italia”, comentó el experto, egresado de la escuela Mausi Sebess de Argentina y con más de 10 años de experiencia en cocinas de alto nivel en Argentina, Brasil, Estados Unidos, China y Tailandia. Cabe mencionar que el Blue Ribbon by Lemaitre cuenta con 120 sillas ubicadas en dos espacios: uno cerrado en el interior y una terraza en el último piso del hotel, donde se sirven desayunos, almuerzos y cenas, además de ofrecerse una selecta carta de vinos y bebidas. El hotel cuenta también con servicio permanente de room service, así como con una carta especial para la realización y organización de eventos en sus instalaciones.


Me rc a d o s&t e n de n c i a s

VACACIONAL

INTERNACIONALES Solanas suma habitaciones a su oferta hotelera Para el 1º de diciembre está pautada la apertura de un nuevo bloque en el complejo Green Park, ubicado dentro del Solanas Vacation Club, establecimiento emplazado en un bosque de 140 ha. localizado a tres minutos del Aeropuerto Internacional de Punta del Este y a una hora de Montevideo. Se trata de un hotel de 52 habitaciones, el Solanas Green Park. Al respecto, Andrés Rey, gerente comercial de Grupo Solanas, comentó: “La comercialización va a estar a cargo nuestro, sin ningún intermediario. Vamos a brindarles a los pasajeros la tranquilidad de tener el respaldo de un establecimiento hotelero y a los agentes de viajes la facilidad de tratar en forma directa con Grupo Solanas”. Por otro lado, Rey se refirió a Solanas Crystal Beach Lagoon, cuya inauguración está prevista para mediados de 2016, también en las inmediaciones del complejo: “Será la primera laguna de agua cristalina de Uruguay, con 3 ha. de agua, playas, parador, restaurante, vestuarios y propuestas de variadas actividades para todas las edades”.

Aruba: una semana especial de gastronomía El establecimiento opera bajo el sistema todo incluido y cuenta con 63 habitaciones.

On Vacation abrió un resort en Girardot La compañía turística On Vacation inauguró en días pasados su 12º propiedad hotelera. Se trata del Hotel Girardot Resort –ubicado a 1 km. de Girardot, vía a Ricaurte–, que opera bajo los estándares todo incluido propios de la cadena. El establecimiento cuenta con 63 habitaciones, entre las de tipo sencilla, doble, resort y especial con capacidad hasta para ocho personas. Todas están dotadas de camas dobles, aire acondicionado, nevera, televisión,

servicio de cable y cajilla de seguridad. Asimismo, el complejo dispone de tres piscinas (dos para adultos y una para niños), restaurante, bar, discoteca, cafetería, cancha de tenis, salón de juegos, sauna, gimnasio y parque infantil. El plan incluye alojamiento, alimentación completa tipo buffet (desayuno, almuerzo y cena), snacks, bebidas, barra libre de 11 AM a 11 PM y acceso a todas las instalaciones del hotel. Además, para eventos empre-

sariales ofrece cuatro salones con capacidad de 12 a 80 personas, con planes que incluyen alojamiento, estación de café permanente, refrigerios, ayudas audiovisuales básicas, desayuno, almuerzo y cena tipo convención. “Nuestro interés es poder entregarle a nuestros huéspedes múltiples opciones de recreación y descanso, dentro y fuera del hotel; que tengan la posibilidad de conocer las atracciones que ofrece el municipio y vacacionar en un establecimiento que lo tiene todo, con espacios familiares a precios realmente cómodos”, afirmó Grey Mendoza, gerente comercial de On Vacation.

DESIGNACIÓN

Nueva directora nacional de Ventas en GMH Con 15 años de experiencia en el sector turístico, Paola Andrea Medina es la nueva directora nacional de Ventas de la organización Germán Morales e Hijos (GMH), cadena que extiende su operación a Barranquilla, con el Hotel bh Barranquilla, y próximamente en Cali, con otra propiedad de la marca

bh. Bogotana, administradora de empresas de la Universidad de la Sabana antes de desempeñarse como directora comercial de la cadena Royal y asesora del Instituto Distrital de Turismo, Medina llega a potenciar y consolidar los nuevos proyectos de la operadora hotelera.

La Autoridad de Turismo de Aruba presentó Eat Local Aruba Restaurant Week, un evento gastronómico que se llevará a cabo en la isla entre el 28 de septiembre y el 9 de octubre, con el objetivo de promocionar sus platos y darle la oportunidad a los restaurantes locales de exponer su patrimonio culinario ante críticos gastronómicos, amantes del buen vino y la buena cocina, y a todos los visitantes de la isla. Durante el evento, se ofrecerán menúes especiales inspirados en la cocina local, con opciones para almuerzos de US$ 15 en dos pasos, y cenas de US$ 30 o US$ 40 para menúes de tres pasos. La Autoridad de Turismo de Aruba desarrolla esta iniciativa para mostrar la diversa escena epicúrea de la isla, incorporando platos de inspiración local en los menúes de los restaurantes participantes.

Meliá triplicó sus beneficios El grupo hotelero español cerró el primer semestre de 2015 con beneficios de US$ 22 millones. Esto supone, por un lado, haber triplicado la cifra de 2014 y haber acumulado 19 trimestres continuados de mejora en el RevPar (ingresos por cuartos disponibles). “Los resultados registrados hasta junio confirman el desempeño positivo de nuestro negocio hotelero a nivel internacional, que recoge los frutos de la recuperación económica de nuestra estrategia comercial acertada en las principales capitales europeas y muy especialmente en España”, señaló el CEO y vicepresidente ejecutivo de Meliá, Gabriel Escarrer. “Mirando a futuro, el grupo trabaja en aplicar un nuevo Plan Estratégico 2016/2018 que nos permita mantenernos en el liderazgo de un sector en constante transformación, tanto en el ámbito de las ferias como de los nuevos hoteles urbanos, además de avanzar en la digitalización de la empresa”, concluyó el ejecutivo.

El Sapphire Beach Resort llegará a UOR

Paola Andrea Medina.

El Loews Sapphire Falls Resort se unirá a la cartera de Universal Orlando Resort (UOR) durante el verano boreal del año entrante. Se trata de una propiedad –construida en torno a una piscina de 1.400 m², con una cascada, tobogán de agua y cabañas– que dispondrá de 1.000 habitaciones de lujo y varias opciones gastronómicas. Al igual que en el resto de los hoteles de UOR, los huéspedes dispondrán de admisión temprana a los parques temáticos, con transporte de cortesía en taxis acuáticos o autobuses privados; entrega directa al cuarto de las compras adquiridas dentro del complejo y privilegios por pagar con la llave de la habitación, entre otros beneficios. Asimismo, con la energía de un volcán, en 2017 UOR sumará un tercer parque temático a su inventario: Volcano Bay, proyecto que apunta a crear una experiencia acuática totalmente nueva.

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e rc a d o s&t e n de n c i a s

REMODELACIÓN

La propiedad está remodelando sus 192 habitaciones.

El Bogotá Plaza se renueva con una millonaria inversión Tras 37 años en el mercado, el Hotel Bogotá Plaza invirtió $ 1.800 millones en la remodelación de sus 192 habitaciones. Historia y modernidad es la perfecta combinación del Hotel Bogotá Plaza, que ha sido durante 37 años testigo y actor de los cambios de la capital en una de sus zonas más neurálgicas, la Calle 100. Ahora, para enfrentar los retos de la competencia y mantener su vigencia, la propiedad avanza en la remodelación de sus 192 habitaciones con una millonaria inversión. “Desde diciembre del año pasado empezamos con toda la remodelación del hotel, primero con la parte de alojamiento, donde todas las habitaciones son contemporáneas, sobrias y siguen manteniendo el estilo del Hotel Bogotá Plaza. Queremos seguir brindándoles comodidad a nuestros huéspedes, con el toque moderno de la tecnología. El hotel tiene incluido Internet dentro de su tarifa, cuenta con habitaciones muy amplias, más o menos de 45 m², además de suites entre 60 m² y 70 m². Es un buen producto 8 H&N Colombia Septiembre de 2015

renovado el que les ofrecemos a nuestros clientes”, comentó María Paula Orjuela Vera, gerenta de Mercadeo y Ventas del Hotel Bogotá Plaza. El costo de la inversión de la tercera etapa de la propiedad fue de $ 1.800 millones, cifra que se refleja en la nueva apariencia de las habitaciones, incluidas las habitaciones ejecutivas, junior suite y business suite. Por otra parte, el hotel es líder en la zona en realización de eventos gracias a sus 14 salones, entre los que se destaca el Santa Fe, con capacidad máxima para 400 personas. Finalmente, las proyecciones del hotel en su proceso de remodelación apuntan a una cuarta etapa que sería una realidad en octubre de este año. Según los planes, la propiedad tendría 60 habitaciones más y un salón para 1.000 personas, pues buscan ser un centro de convenciones y contar con un complejo de oficinas en sus instalaciones.

CONCIENCIA AMBIENTAL. Por otra parte, el establecimiento, preocupado por los cambios en el entorno generados por los múltiples factores contaminantes del ambiente, se unió a la necesidad mundial de encontrar solu-

ciones a la problemática ambiental y social, por medio del uso eficiente de los recursos naturales. Interesados en compensar la huella de carbono generada en la prestación de sus servicios, el hotel se vinculó al proyecto “Mecanismo para la Mitigación Voluntaria de Gases Efecto Invernadero en Colombia” (MVC), del cual se emitió el Informe de Reporte, atendiendo los lineamientos metodológicos del proyecto MVC, la Corporación Ambiental Empresarial (CAEM) y el Icontec, basados en los requisitos del Greenhouse Gas (GHG), Protocol y la ISO 14064-1. Previo a la verificación de la huella de carbono se han adelantado actividades de compensación, unido al proyecto Eco-Hotel, a través del aporte voluntario de huéspedes y clientes, dinero destinado para la siembra de árboles (adopción de bosques protegidos). Como parte del compromiso ambiental, en 2013 se llevó a cabo un nuevo reto, una cuantiosa inversión en el calentamiento de agua por medio de energía solar a través del uso de colectores o paneles solares, los cuales cuentan con un sistema de apoyo mediante calderas de paso de alta eficiencia.


El aprendizaje en la empresa El aprendizaje es uno de los procesos fundamentales subyacentes al FRPSRUWDPLHQWRDWUDYÂŤVGHOFXDOVHPDQLČ´HVWDXQFDPELRUHODWLYDPHQWH duradero en el comportamiento como resultado de la prĂĄctica. “No enseĂąar a un hombre que estĂĄ dispuesto a aprender es desaprovechar a un hombre.â€?

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CONFUCIO

l aprendizaje es uno de los procesos fundamentales subyacentes al comportamiento. La mayor parte del comportamiento dentro de las empresas es comportamiento aprendido. Las percepciones, las actitudes, las metas y las reacciones emocionales se aprenden. Las habilidades –por ejemplo, para programar computadoras o aconsejar a empleados en problemas– se pueden aprender. Los significados y la utilización del lenguaje se aprenden. El aprendizaje es el proceso por medio del cual se manifiesta un cambio relativamente duradero en el comportamiento como resultado de la pråctica. Los cambios en el comportamiento que caracterizan el aprendizaje pueden ser adaptativos y promover la eficacia. Para comprender el aprendizaje en la empresa es necesario entender cuatro conceptos båsicos: • Los impulsos de las personas. Son una condición que se incita por la pri-

vación o por un estímulo específico. Los impulsos primarios (por ejemplo, el hambre) son constitutivos de las personas. En cambio, los impulsos secundarios (por ejemplo, sentirse angustiado ante un superior que va a evaluar su desempeùo) se aprenden. Una vez que se aprende un impulso, Êste activa el comportamiento. • El estímulo. Es una seùal que genera una respuesta. La petición de un supervisor es un estímulo para concluir un trabajo. La hora en el reloj es un estímulo para trasladarse a una reunión pautada con el equipo de trabajo. Los estímulos preparan el terreno para una respuesta o una serie de respuestas. En algunos casos el estímulo que requiere una respuesta es obvio, en otros casos no lo es. • La respuesta. Es el resultado de un estímulo, reflejado en la conducta. Se trata de cualquier actividad de la persona, y se puede identificar o no el estímulo, u observar la actividad. Las respuestas se eslabonan con los estímulos ya que, al haber un estímulo, es probable que le siga una respuesta. Las respuestas en las empresas pueden ser orales, escritas, manuales o de actitud. • El reforzador. Es cualquier objeto

o acontecimiento que incremente o conserve la intensidad de la respuesta. Algunos reforzadores comunes que se utilizan en las empresas son los elogios de un superior, un aumento de sueldo por mĂŠritos y la transferencia a un puesto deseable. Los comportamientos que se pueden controlar mediante la alteraciĂłn de las consecuencias (reforzadores y castigos) se denominan “operantesâ€?. Entre los comportamientos operantes estĂĄn el desempeĂąo de tareas relacionadas con el puesto, leer informes, escuchar una queja de un cliente por un mal servicio o asistir puntualmente al trabajo. TambiĂŠn se produce aprendizaje al imitar a los “modelos socialesâ€? (aprendizaje indirecto). El aprendizaje social se refiere al hecho de que se adquieren muchos comportamientos (por ejemplo, dictar una conferencia, utilizar un programa de computaciĂłn) mediante la observaciĂłn y la imitaciĂłn de otros en el contexto social. El comportamiento es una funciĂłn tanto de las caracterĂ­sticas personales como de las condiciones ambientales. La teorĂ­a del aprendizaje social explica el comportamiento sobre la base de

una interacciĂłn continua entre los determinantes cognoscitivos, del comportamiento y ambientales. Una parte central de la teorĂ­a del aprendizaje social es la autoeficacia, que se define como la convicciĂłn de que uno puede actuar adecuadamente en una situaciĂłn en particular. La autoeficacia se compone de tres dimensiones: • La magnitud: el nivel de dificultad de tarea que la persona piensa poder alcanzar. • La intensidad: se refiere a la fuerza o debilidad de la convicciĂłn acerca de la magnitud. • La generalidad: el grado en que las expectativas se generalizan a travĂŠs de las situaciones. La sensaciĂłn que tiene el empleado acerca de su capacidad (â€œÂżpuedo hacer el trabajo?â€?) influye en su percepciĂłn, motivaciĂłn y desempeĂąo. Las personas jamĂĄs intentan realizar un trabajo cuando su expectativa es la de no ser eficaces; tratan de evitar a la gente, los ĂĄmbitos o situaciones cuando no se sienten capaces del nivel de desempeĂąo requerido. Los juicios de autoeficacia influyen en la selecciĂłn de tareas, situaciones y compaĂąeros. Las expectativas del lĂ­der acerca de los resultados de un trabajo se pueden ver como una aprobaciĂłn de la percepciĂłn de eficacia de cada empleado. La intensidad dependerĂĄ de la credibilidad del lĂ­der, su relaciĂłn previa con el empleado y su influencia dentro de la organizaciĂłn, entre otros factores.

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COLUMNA

MARCELO CRISTALE, director del Centro de CapacitaciĂłn Profesional de AmĂŠrica Latina (Ccpal).


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c tua li da d

Plaza Mayor será epicentro del mayor encuentro mundial del turismo.

Los datos revelados por ProColombia • Más de US$ 533 mil al día en impacto económico para la ciudad. • Ocupación en hoteles de 4 y 5 estrellas por encima del 80%. • Creación de 1.900 empleos directos. • Desarrollo de un foro –con siete expectos internacionales– para toda la cadena del turismo nacional.

Medellín se alista para la Asamblea General de la OMT La capital antioqueña recibirá a más de 800 asistentes internacionales, quienes participarán en la 21° Asamblea General de la Organización Mundial del Turismo (OMT). Se espera una ocupación superior al 80% en los hoteles de 4 y 5 estrellas.

E

n rueda de prensa, la ministra de Comercio, Industria y Turismo (MinCIT), Cecilia Álvarez-Correa; la viceministra de Turismo, Sandra Howard-Taylor; la presidenta de ProColombia, María Claudia Lacouture; y el vicealcalde de Desarrollo Económico de Medellín, Luis Felipe Hoyos; oficializaron la 21° edición de la Asamblea General de la OMT, con sede en el Centro de Convenciones Plaza Mayor de Medellín, del 12 al 17 de septiembre próximo. “¿Por qué es tan importante

esta cumbre? Porque el turismo es una fuente de divisas muy importante, y nuestro país tiene grandes oportunidades en este aspecto. De acuerdo con la OMT, mientras que el mundo crece un 4% en turistas, Colombia lo hace a un ritmo del 13,1%, y el resto de Latinoamérica en un 8%”, afirmó la dirigente del MinCIT durante la presentación. La ejecutiva también resaltó el crecimiento de la capital antioqueña que, gracias a su estrategia de internacionalización y posicionamiento

Luis Felipe Hoyos y Cecilia Álvarez-Correa.

como destino para la realización de eventos, aumentó su cantidad de turistas en un 17%, superando así a la media nacional. Frente a estos datos, el vicealcalde de Medellín indicó que la ciudad apuesta a este tipo de certámenes porque, además de transferir conocimiento y tecnología, deja una derrama económica directa, genera empleos y permite una exposición única ante el mundo. Para Hoyos esta Asamblea se presenta como “la joya de la corona, porque aquí vamos a tener a los más importantes tomadores de decisión en temas de turismo de más de 150 países”. A su turno, la viceministra de Turismo se refirió al privilegio que tiene

INTERVAL INTERNATIONAL

I

Conferencia Anual de Inversión en Propiedad Compartida

nterval International –reconocido proveedor mundial de servicios de vacaciones– realizará su 17º Conferencia Anual de Inversión en Propiedad Compartida en el Fontainebleau Miami Beach, del 30 de septiembre al 2 de octubre. Por pri-

10 H&N Colombia Septiembre de 2015

mera vez, la conferencia tendrá un programa diseñado para desarrolladores latinoamericanos (en español) que cubre tendencias regionales del sector hotelero. En la agenda están Carlos Aquino, vicepresidente de Hotelería de The Villa Group; Juan

Luis Londoño, gerente de la división de Turismo de Constructora Bolívar; Carlos Henrique Schmidt, presidente de la junta asesora de Plaza Hotéis & Resorts; y Joaquín Serna, director ejecutivo de TM México; entre otros ejecutivos de la región.

el país como el único latinoamericano en acoger por segunda vez a la cumbre, tras haber sido Cartagena su sede en 2007. Agregó también que es un momento preciso para mostrar a Colombia como agente de inclusión y de transformación social, con una fuerte apuesta para dinamizar esas regiones, que han sido escenarios del conflicto y ahora son nuevos territorios de paz a través del turismo. Dentro de las actividades que se realizarán en torno al programa, sobresalen los tours técnicos; esto es, visitas guiadas por un circuito de graffitis y un recorrido por las comunas, las cuales han tenido un cambio positivo y han aportado a una favorable percepción de imagen de la urbe paisa.

“Inter val ha demostrado ser un socio valioso y un recurso importante desde que comenzamos nuestra relación, hace más de 20 años. Siempre se puede contar con la compañía para apoyar nuestro negocio de propiedad compartida, a través de su conocimiento del sector, investigación actualizada del mercado, tecnología innovadora y programas de afiliación de categoría superior, todo lo cual nos ayuda a vender nuestro producto”, señaló Londoño.


Ac t ua l i da d

Todo listo para el 54° Congreso Mundial de la ICCA El evento de la Asociación Internacional de Congresos y Convenciones se desarrollará del 1º al 4 de noviembre en Buenos Aires, y se prevé que participen más de 1.000 delegados de más de 92 países.

L

uego de haberle ganado la candidatura a Houston (Estados Unidos) y Dubái (Emiratos Árabes Unidos), el predio ferial de La Rural en Buenos Aires será el escenario para la realización del Congreso Mundial de la Asociación Internacional de Congresos y Convenciones (ICCA), del 1° al 4 de noviembre. Este encuentro, del cual se prevé que participen más de 1.000 delegados de más de 92 países, funcionará para que los principales actores del segmento MICE se vean las caras y confluyan nuevas relaciones de trabajo. En efecto, y producto de estas interacciones, las exposiciones y consejos de los miembros de la ICCA, se potenciará el negocio de las reuniones. Afirmando que la candidatura de Buenos Aires para albergar al Congreso de la ICCA es un evento que concierne a toda América Latina, Alexandra Torres, presidenta del Capítulo Latinoamericano de la ICCA, señaló que “este encuentro es la oportunidad para poner en discusión los problemas de la región y demostrarle a los principales referentes del segmento que somos altamente

Santiago González.

Alexandra Torres.

profesionales en el negocio de las convenciones”. En este contexto, comentó que la cita marcará un antes y un después para el Capítulo Latinoamericano, y que “además de dejar muchas enseñanzas, funcionará para abrir nuevas ocasiones de mercado”. Partiendo de la premisa de que la región corre con la desventaja territorial respecto a los países de Europa o Norteamérica, Torres subrayó: “Latinoamérica tiene que creer y darse cuenta de lo importante que es. Debemos aprender a trabajar como un continente, lo cual implicará generar una mayor comunicación que derive en un incremento de eventos de rotación”. Consultada sobre los desafíos durante la cita en Bue-

nos Aires, la dirigente indicó que se intentará hacer foco en uno de los mayores retos de la actividad, vinculado a la profesionalización: “Debemos hacer hincapié en la educación e instrucción, porque en materia de personal calificado y certificado aún estamos muy lejos comparado con el potencial del mercado de América Latina”. Al respecto, explicó que “si bien los individuos de esta región somos muy amables, tenemos que aprender a estandarizar los procesos de servicios, ser más responsables con los contactos generados y agilizar los tiempos de respuestas de mails o presupuestos”. Por último, Torres admitió: “Confío en que tras el Congreso se mire a la región de otra manera y nos tomen más en serio”.

PARA SER ESCUCHADOS. “Hay que saltar para que nos escuchen”, esgrimió Santiago González, director regional de la ICCA América Latina y Caribe, respecto al inminente encuentro de la entidad en Argentina. No obstante, explicó que “la ICCA siempre reconoció al Capítulo Latinoamericano y es consciente del crecimiento exponencial de la región, pasando en el último año de 64 a 82 miembros”. Respecto al Congreso, reconoció que la vara y las expectativas están muy altas por parte de los miembros extranjeros, quienes esperan un evento excelente: “Debemos aprovechar la cita al máximo porque es una plataforma para poner en valor no sólo aquello que somos capaces de hacer, sino que además es el momento

para plantear las principales inquietudes que aquejan a la región”. A su vez, González enfatizó que la reunión es el marco para que toda la industria de reuniones latinoamericana esté presente para marcar la importancia e injerencia del continente. “No tenemos nada que envidiarle al megapolo estadounidense o europeo en materia de organización de eventos, y si bien todos los días tenemos que trabajar e investigar para aprender, nunca debemos perder de lado nuestra personalidad, que sin duda es el mayor diferencial que tenemos.” Asimismo, González destacó los programas educativos y el nivel educacional que tendrá el Congreso, y estimó que contará con los principales exponentes del sector.

SAHIC 2015

E

Ya llega el encuentro de la hotelería, el turismo y las inversiones inmobiliarias

l 28 y 29 de septiembre, Perú será sede de la South American Hotel & Tourism Investment Conference (Sahic), evento que tendrá lugar en el Westin Hotel & Convention Center de Lima. El encuentro reunirá a más de 400 ejecutivos de las más importantes cadenas hoteleras internacionales, desarrolladores, miembros de instituciones financieras, arquitectos y diseñadores, entre otros miembros de la comunidad inversora

interesados en hacer negocios en Sudamérica. La conferencia contará con un esquema de sesiones generales y break-outs, de los cuales participarán prestigiosos oradores, además de ofrecer múltiples oportunidades de networking. En ese sentido, “Networking Express” ofrece a los asistentes la oportunidad de establecer un primer contacto con otros participantes en pocos minutos, mientras que la plataforma “20/20 Showcase your

project” facilita el nexo entre oportunidades de desarrollo en la región e interesados en realizar inversiones. Magali Silva, ministra de Comercio Exterior y Turismo peruana, remarcó que la “Sahic brinda la oportunidad de seguir promoviendo a Perú como destino de inversiones. De hecho, estamos próximos a inaugurar un centro de convenciones de más de 11 mil m², con capacidad para más de 10 mil personas”. Septiembre de 2015 H&N Colombia 11


A

c tua li da d

ESTUDIO DE HVS Y STR GLOBAL

Flojo comienzo del año para la hotelería sudamericana El rendimiento de los establecimientos cayó un 25% en el primer semestre del año, explicado por una fuerte disminución en la tarifa y una moderada retracción de la ocupación. Creen que en 2016 mejorará el escenario para los países de la región.

“L

ima es la destacada de la hotelería sudamericana en el primer semestre de 2015”, destaca el estudio de HVS/HotelInvest en asociación con STR-Global, que muestra que el RevPAR (ingreso por habitación disponible) de los alojamientos de la capital peruana tuvo un crecimiento del 1,6% respecto del mismo período del año anterior. Pero la cuestión es que Lima no só-

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lo fue la que mejor performance tuvo, sino que es la única urbe de la región donde los establecimientos pudieron mejorar sus rendimientos financieros. Los indicadores del informe “Pulso del Mercado” evidencian una caída interanual en la ocupación y/o en la tarifa promedio y, consecuentemente, en el RevPAR de Río de Janeiro (-40,7%), San Pablo (-27,9%), Bogotá (-15,8%), Santiago (-9,8%), Montevideo (-6,2%), Quito (-5,3%) y Buenos Aires (-2,7%). En la región la caída en RevPAR fue del 25,1%, explicada principalmente por una fuerte disminución en la tarifa y una retracción en ocupación. “Las principales razones que explican la baja en ocupación son la desaceleración económica y el aumento de la oferta hotelera. En relación a las tarifas, la disminución fue consecuencia de un mercado más competitivo debido al aumento de la oferta, la desaceleración del ritmo de creci-

miento, el impacto de la devaluación de las monedas de la región y, en el caso de Brasil, el factor del Mundial de Fútbol 2014 que afectó la comparación entre los semestres”, explica el estudio.

ANÁLISIS Y PERSPECTIVAS. “A pesar de que los resultados actuales no sean los mejores para Sudamérica, ya para 2016 se observa un escenario económico más favorable y varios países de la región tienen buenas perspectivas a mediano y largo plazo. Los potenciales inversionistas deben tenerlo en cuenta a la hora de evaluar sus proyectos en la región”, afir-

mó Cristiano Vasques, director ejecutivo de HVS South America y socio director de HotelInvest. El ejecutivo consideró que “con la revalorización del dólar es posible que se presenten oportunidades de adquisición de propiedades en la región”. “Si bien la economía de la región presentará un crecimiento moderado durante 2015, el panorama hotelero en varias ciudades muestra perspectivas alentadoras, con tasas de ocupación cercanas al 70% y presión de demanda en varios segmentos”, concluyó Fernanda L´Hopital, Associate Director de HVS South America.


A ct u ali d ad

Gustavo Adolfo Toro Velásquez.

COTELCO

“Desde 2003 se sumaron 33.324 nuevas habitaciones al mercado”

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La inversión en nuevas habitaciones superó los $ 3 billones en los últimos 12 años, y 2013 fue el periodo de mayor crecimiento de la oferta, con 6.813 habitaciones.

l aumento de la oferta hotelera en los últimos 11 años, que supera las 30 mil habitaciones, ha impactado de forma considerable en la tarifa y en la ocupación, con reducciones que superan el 15% en algunas regiones. La inversión, que en su mayoría proviene de capitales colombianos, ha superado los $ 3 billones y, pese a que el retorno de la misma no llegará en los tiempos que algunos proyectos han prometido, el gremio considera que mientras se den las garantías jurídicas y económicas prometidas por el Gobierno Nacional, será posible que el mercado inicie un proceso de recuperación. Por otra parte, la tarifa nacional –que mostró su mayor caída en 2009, con una reducción superior al 20%– se ha ido recuperando lentamente, sin alcanzar los niveles de aquella época. Esta situación le ha permitido a los colombianos acceder a hoteles que se ajustan a todo tipo de viajeros y bolsillos, diversificando así la oferta y ampliando los servicios de nicho. Atlán-

tico, Caldas, Cundinamarca, Quindío, Risaralda, Santander, Sucre y Valle del Cauca son algunas de las regiones que tienen tarifas inferiores al promedio nacional, por lo que es posible que vean un aumento de viajeros nacionales en las temporadas que se avecinan (semana de receso de octubre y fin de año). El “boom” que ha vivido el país desde 2003 le permitió a Colombia dejar atrás su rezago en planta hotelera y diversificar su oferta hasta alcanzar estándares internacionales, abriendo las puertas a nuevos tipos de turistas, de segmentos como el de naturaleza o el de backpackers (mochileros), los que presentan crecimientos importantes durante los últimos años. No obstante, Cotelco considera que el país alcanzó su límite y que la preocupación se debe centrar ahora en buscar compensar la oferta y la demanda, ya que su desbalance ha estancado la ocupación en el 53%. A todo esto hay que añadir que entre 2015 y 2016 entrarán en operación otras 7.687 habitaciones.

“Un aumento de 200 habitaciones en un destino puede ocasionar una disminución cercana al 24% en la tarifa promedio para mantener los porcentajes de ocupación estables”, aseguró Gustavo Adolfo Toro Velásquez, presidente ejecutivo de Cotelco. Por otra parte, la devaluación del peso frente al dólar ha generado una expectativa positiva en el mercado hotelero, y en general en el turismo nacional, debido al impacto favorable sobre el turismo interno y el turismo receptivo nacionales, producto de las ventas por concepto de exportaciones relacionadas con paquetes turísticos y ventas de habitaciones en el exterior. Aunque durante 2014 el 69% de los huéspedes de los hoteles fueron residentes colombianos, mercados como el latinoamericano y el estadounidense se mantuvieron. No obstante, la llegada de turistas internacionales sigue concentrada en Cartagena y Bogotá, que si bien sirven como conexión para otros destinos, concentran más del 50% del turismo receptivo nacional. Septiembre de 2015 H&N Colombia 13


NOTA DE TAPA

OTAS Y HOTELEROS

De la alianza al conflicto Desde hace algunos años, a partir de la explosión de los nuevos sistemas de distribución en línea, los hoteleros cedieron el manejo y el control de su producto en condiciones que hoy denuncian como abusivas. Inicialmente fueron tentados por el volumen de ventas y una mayor visibilidad a nivel global. Pero hoy la paridad de precios, la publicidad engañosa y la necesidad de un marco legal que regule la comercialización se convirtieron en los principales ejes del FRQȵLFWR

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POR MARIELA ONORATO

redaccion9@ladevi.com

E

n los últimos años la relación de los hoteleros con las agencias de viajes online se fue tornando compleja y, por momentos, conflictiva. A fuerza de desarrollo tecnológico y abultadas inversiones, las OTAs se convirtieron en uno de los principales canales de comercialización, mientras que los hoteleros les fueron cediendo el manejo de la venta de sus cuartos. Sin embargo, hoy las denuncian por no respetar la paridad de precios y apelar a la publicidad engañosa. Asimismo, el crecimiento de la venta de habitaciones a través de esta modalidad se dio en un contexto extremadamente laxo en materia normativa, generado principalmente por la volatilidad jurisdiccional de los sistemas online. Otro dato relevante es que estas agencias online (entiéndase Booking, Despegar.com, Expedia, Hotelbeds, Bestday y Hoteldo, entre otras) representan aproximadamente el 20% de las ventas en turismo a nivel global, y se prevé que este índice continúe creciendo. A la llegada de estos nuevos actores a la comercialización de servicios se suman los continuos avances tecnológicos –sobre todo en el ámbito del big data y la movilidad– y las demandas de los consumidores centradas en la ecuación precio/valor. Todo esto les exige a los hoteleros una enorme capacidad de adaptación, lo que también implica inversión, algo que no siempre es factible en épocas de baja rentabilidad. Como es de suponer, todo nuevo contexto económico y tecnológico trae aparejado nuevas reglas comerciales, nuevos jugadores y nuevas formas de contratación. Y se convierte, por lo tanto, en escenario de conflicto, que en este caso coloca como oponentes a las empresas hoteleras frente a las OTAs. En esta nota, presentamos un detalle de los principales ejes del conflicto, de las cláusulas que se incluyen en los contratos comerciales entre ambas partes, los reclamos que se vienen realizando a nivel internacional en busca de un marco legal para la venta online, y el perfil y los desafíos que presenta el cliente.

CONTRATOS Y COMISIONES. Antes de exponer cuáles son los focos del conflicto entre las OTAs y los hoteleros, es necesario entender las características de los contratos comerciales que ambas partes acuerdan. Jordi Busquets, vicepresidente de la Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes (IH&RA), integrante del Panel de Expertos de la OMT, director de JJB & Asoc. Tourism Consulting y asesor de la Federación Empresaria Hotelero Gastronómica de la República Argentina (Fehgra), introdujo: “Lógicamente, los contratos son privados y de adhesión. En cualquier caso, existen numerosas cláusulas controversiales, como la disponibilidad simultánea de habitaciones, la publicación de tarifas con descuento –que no son acordadas–, la obligatoriedad de ofrecer una cantidad mínima de habitaciones y la reposición automática de cuartos, por citar algunas”. Iñaki González Arnejo, director de Aadesa-Hospitality Management Company, agregó: “Al momento de negociar un contrato, las OTAs que no son líderes resultan más flexibles. Pero también me interesa remarcar que en nuestro caso tenemos una buena relación con todas. Son uno de nuestros canales de ventas, cuya comisión ronda entre un 20% y un 25%. Mientras que una agen-

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NOTA DE TAPA

Lógicamente, los contratos son privados y de adhesión. En cualquier caso, existen numerosas cláusulas controversiales, como la disponibilidad simultánea de habitaciones, la publicación de tarifas con descuento –que no son acordadas–, la obligatoriedad de ofrecer una cantidad mínima de habitaciones y la reposición automática de cuartos, por citar algunas. JORDI BUSQUETS

Existe un marco legal; no operamos libremente. Trabajamos como cualquier empresa; las políticas de reembolsos, las cancelaciones y el servicio al cliente son nuestra responsabilidad. Éste no es un negocio impune, a veces se confunden un poco las cosas. CAROLINA PIBER 16 H&N Colombia Septiembre de 2015

cia tradicional siempre obtuvo un 30%. En segundo lugar, cuando existe una cancelación o un no-show, las online siempre pagan, lo cual no pasa siempre en el canal tradicional. Por eso, cuando se habla de los hoteleros contra las OTAs, no lo entiendo bien porque las condiciones comerciales son mejores”. Mientras que Ricardo Boente, presidente de la cadena 525 Hotel y expresidente de la Asociación de Hoteles, Restaurantes, Confiterías y Cafés de la ciudad de Buenos Aires (Ahrcc), aportó una comparación interesante: “Los contratos de los hoteles con las OTAs son diferentes a los que se pactan con las compañías aéreas. En primer término, porque hay más empresas hoteleras; por lo tanto, hay otro tipo de pulseada en la negociación. Además, dentro del universo hotelero, a nivel mundial las características de los contratos también son distintas. Por ejemplo, en Argentina se pagan comisiones más altas que en Uruguay. Por otro lado, es diferente el contrato de una cadena que negocia la venta de cuartos de varias propiedades, que el de un solo hotel. Los grandes jugadores pueden llegar a bajar un 4% las comisiones de las OTAs. Más allá de estos porcentajes, en los contratos se establece, además, desde un free sale hasta los segmentos a los que se quieren destinar los productos, o si se quiere ofrecer en formatos para dispositivos móviles, tablets o PC”. A su vez, Boente remarcó que “las OTAs son una herramienta que brinda todas las posibilidades. Tienen tal nivel de desarrollo tecnológico que hace que todas las necesidades de los hoteleros estén contempladas. Lo mismo sucede con los requerimientos del cliente. Por eso es necesario que en los hoteles haya personal especializado encargado de subir información actualizada a esta herramienta comercial, y que el producto esté siempre expuesto”. Por su parte, la gerenta general de Hoteles.com para América Latina, Carolina Piber, resumió: “Nuestra propuesta comercial a los hoteles es muy simple; les ofrecemos alcance y volumen de ventas. En este punto es bueno diferenciar lo que sucede con las grandes cadenas hoteleras de lo que ocurre con los establecimientos independientes, incluyendo a las posadas y los bread & breakfast. Este último grupo no puede obtener por sí mismo la visibilidad que le da una OTA. ¿Cómo haría una propiedad en una ciudad pequeña de Tucumán para llegar al mercado turístico de Rusia?”. A su vez, indicó que estos sitios “realizan un filtro antes de incorporar una propiedad para asegurarse que cumplan con un mínimo requisito de calidad y, además, ofrezcan fotos e información para publicar. Asimismo, contratamos directamente con los hoteles y entendemos

que somos socios en este negocio. Generamos beneficios mutuos. Cuantas más propiedades tengamos, sobre todo en un mismo destino, mayor es la capilaridad y la oferta que podemos ofrecerle a nuestros clientes. Mientras que para el hotelero somos un gran brazo de ventas”. Sobre los detalles del contrato comercial, informó: “Trabajamos con un modelo bastante estándar, aunque se pueden sumar negociaciones diferenciadas. Vendemos directamente los hoteles en nombre de la propiedad y nos quedamos con una comisión. El cupo mínimo de habitaciones no se negocia porque siempre es de interés para el hotelero tener disponibilidad en nuestra web; incluso en períodos de alta demanda. Más que como un contrato, nosotros lo pensamos como una alianza. De hecho, una parte destacada de nuestro equipo se encarga específicamente de contactar y desarrollar la relación con los hoteleros. Se definen en conjunto las promociones, los destinos en los que se va a comunicar, si se necesita más inventario para una fecha específica o qué descuentos se pueden ofrecer. Existe un trabajo constante de ida y vuelta”. En cuanto a las responsabilidades que asumen como parte de la cadena comercial ante un incidente, explicó: “Este es un tema más sensible. Aunque hay que diferenciar la experiencia previa al viaje. Si el cliente quiere cancelar la reserva, se hace el reembolso. Garantizamos, además, que esté la habitación cuando el huésped llega al hotel y que el establecimiento cumpla con las características acordadas. Toda esta etapa es responsabilidad de Hoteles.com. Pero, por ejemplo, en el caso de un hurto en la habitación, el hotel tendrá que responsabilizarse de la misma manera en que lo haría si la venta del cuarto se hiciese de manera directa”.

LOS FOCOS DE CONFLICTO. Una vez que ambas partes firman un contrato comercial pueden aparecer inconvenientes vinculados a la venta y las estrategias de promoción. ¿Cuáles son los principales ejes del conflicto? Que no se respete la paridad de precios (tema que genera para los hoteleros problemas con los demás canales de venta) y la publicidad engañosa. Sobre el primer punto, Busquets explicó: “A excepción de algunos fallos de la justicia europea a favor de las asociaciones hoteleras, la paridad de tarifas no se aplica en la mayoría de los mercados. Los hoteleros están a merced de las agencias de viajes online en este tema”. A diferencia de lo manifestado por Piber, Busquets señaló: “En cuanto a la publicidad engañosa, siempre es necesario dejar bien claro que no la hace el hotelero. De hecho, el sector está reclamando a nivel global un mayor protagonismo y responsabilidad en el tema. Por su parte, los consumidores también pueden acudir a las oficinas de defensa del consumidor para ejercer sus derechos”. A lo que Boente agregó: “Una estrategia que utilizan las OTAs es publicar un precio, y luego de que se efectúa la reserva comunican que tiene una carga impositiva. En estos casos, el hotelero cumple la parte de ofrecer un precio final y la agencia elige cómo lo muestra, por lo que deberá hacerse cargo de eso. Por ejemplo, por ley en Argentina los precios deben ser comunicados con el impuesto incluido. Sobre la disparidad de tarifas, el tema genera conflictos. En algunos casos, las OTAs bajan el precio, resignando su porcentaje de la venta; en otros, apelan a la diferencia de cambio del dólar y publican la cotización que resulte más atractiva. Esto puede pasar en países donde exista un dólar oficial y otro turístico, por ejemplo”.


Una vez más, como contrapartida Piber expresó que “en América Latina, y en la mayoría de los mercados del mundo, existe paridad de precios entre el portal y lo que ofrece un canal competidor y el hotel en su web. Esta es la premisa básica. Sin embargo, el trabajo diario es muy dinámico. Si tenemos una buena relación con un establecimiento, podemos generar propuestas determinadas para mercados a los que nosotros tenemos mayor acceso. También puede suceder que el precio de la habitación no se cambie, pero sumemos algún beneficio al huésped. Además, en casos particulares, algunas empresas sacrifican su margen de comisión en una promoción relámpago, de la misma manera que lo hacen las líneas aéreas. Pero siempre estas acciones son orquestadas con el hotel”. Aportando otra mirada sobre este tema, González Arnejo reflexionó: “Hay que dejar en claro que las OTAs venden distintos volúmenes de cuartos, por eso es difícil como hotelero darles el mismo precio a una que a otra. Sería injusto para la que más vende”. Además, detalló algunas de las estrategias que aplican las OTAs para publicar las tarifas: “Estos sitios ofrecen constantemente ‘tarifas opacas’, que generan disparidad de forma oculta. Se trata de los casos en los que el cuarto se vende en un paquete con aéreo. El precio no el mismo que aparece en el front de la página cuando se consulta solamente por el hotel. Otra opción utilizada es publicar un precio especial para un mercado particular, que sólo se ve en este destino. En estos casos la OTA no resigna comisión, sino que el hotel accede a bajar su tarifa porque lo necesita”.

Además, sumó un análisis sobre el futuro de este vínculo comercial en el mediano plazo. “El único riesgo en torno a las OTAs es que se están concentrando; hoy existen sólo dos grandes jugadores, que son Booking y Expedia. Si bien todavía no hubo cambios en su política comercial, uno puede llegar a pensar que pueden cambiar las reglas de juego cuando los actores son menos y más poderosos.”

EL PRECEDENTE. Un hecho que seguramente será visto como un precedente a nivel internacional fue el acuerdo sellado este año entre las autoridades de competencia de Francia, Italia y Suecia con Booking.com. El mismo busca erradicar las cláusulas de paridad que obligan a los hoteleros a ofrecer a la plataforma online los mismos o mejores precios de habitación que los que se proponen en cualquier otro canal de distribución. Estas cláusulas entraron en vigor en julio y tendrán una validez de cinco años. En caso de incumplimiento, las multas previstas son millonarias. Además, si bien en principio estas concesiones sólo se iban a aplicar a los tres países mencionados, Booking.com anunció que las extenderá a todo el espacio económico europeo. De manera inminente, la Hotels, Restaurants & Cafés in Europe (Hotrec) hizo oír su voz y expresó que las cláusulas de paridad de precios son contrarias a las reglas de competencia europeas. “Los compromisos adquiridos por Booking.com permiten a los hoteles ofrecer tarifas de habitación más bajas a sitios web de reservas rivales,

El único riesgo en torno a las OTAs es que se están concentrando. Si bien todavía no hubo cambios en su política comercial, uno puede llegar a pensar que pueden cambiar las reglas de juego cuando los actores son menos y más poderosos. IÑAKI GONZÁLEZ ARNEJO

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18 H&N Colombia Agosto de 2015


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NOTA DE TAPA

pero no en su propio canal de distribución online. Así, el hotelero podrá ofrecer mejores tarifas a las OTAs pero no en su propia web”, expresó la entidad. Una condición desventajosa para los hoteleros que están alzando la voz y haciendo saber sus reclamos en Europa.

ENCUADRE JURÍDICO.

A mi entender, hay que analizar y estudiar los porcentajes de ventas que genera cada canal y aspirar a la ecuación más HȴFLHQWH/RSHRUTXHSXHGH hacer un hotelero es quedarse cómodo con lo que ofrecen las OTAs. RICARDO BOENTE

Asimismo, el conflicto que se desprende de la relación de los hoteleros con la OTAs toma cada vez más fuerza a nivel internacional y llegó hasta la reunión del Consejo Ejecutivo de la Organización Mundial del Turismo (OMT), que se realizó en mayo de este año. Allí, la Asociación Internacional de Hoteles y Restoranes (IH&RA) planteó que las OTAs ponen en peligro la sostenibilidad del negocio. En tal sentido, reclamó la definición de un encuadre jurídico para esta actividad comercial que sea homogéneo a nivel global e impulsado por un frente público-privado. Quienes en un primer momento usufructuaron el volumen y la deslocalización que ofrecían las grandes OTAs hoy sostienen que “el abordaje de esta problemática debe ser sistémico, especificando el papel y obligaciones de los canales de comunicación, promoción y comercialización (inmobiliarias, metabuscadores, sitios de Internet y plataformas P2P, entre otros)”. Además, la IH&RA pidió que sea la propia OMT la que lidere el proceso y “tome las medidas necesarias ante los Estados para crear conciencia sobre la necesidad de una serie de conferencias mundiales” sobre el tema. Respecto a este reclamo, Busquets aclaró que “en primer término, se trata de promover que la partes integrantes de toda la cadena de valor asuman el cumplimiento de buenas prácticas”. Mientras que Piber enfatizó: “Existe un marco legal; no operamos libremente. Trabajamos como cualquier empresa; las políticas de reembolsos, las cancelaciones y el servicio al cliente son nuestra responsabilidad. Éste no es un negocio impune, a veces se confunden un poco las cosas”. Finalmente, Boente sumó un tema a la venta online: “En lo primero que hay que poner el acento es en buscar una solución a la oferta de establecimientos informales en Internet. Una vía sería llegar a un convenio con las OTAs para que en sus portales sólo figuren los establecimientos que están habilitados por cada municipio. Si quieren ofrecer otro tipo de hospedaje, deberían comunicarlo expresamente, de modo que cada cliente elija y asuma el riesgo de contratarlo”.

EL MIENTRAS TANTO.

Los hoteles, por ejemplo, tienen miedo de Booking y allí dejan entre el 25% \HOGHVXWDULIDȴQDO Pero ellos mismo crearon esos monstruos, porque no querían trabajar con agencias de viajes: no querían una distribución compleja con diversos players, sino concentrar la venta. HOLGER TAUBMANN 20 H&N Colombia Septiembre de 2015

Si bien el debate está abierto en nuestro país y en el mundo, todavía no se llegó a ningún acuerdo. Y hoy los empresarios deben tomar medidas para enfrentar situaciones desventajosas. ¿Qué pueden hacer al respecto? Una solución podría ser recurrir a la Justicia en los casos en los que no se cumpla lo acordado en los contratos comerciales. Consultados sobre los pasos a seguir en el corto plazo, Busquets indicó: “Las nuevas tecnologías desarrolladas por las OTAs se insertaron en el mercado con soluciones de alto nivel profesional. Así, los hoteleros fueron cediendo gradualmente el manejo de su oferta. En mi opinión, esta tendencia es irreversible. Es más; fracasaron los intentos de las grandes cadenas por llevar adelante proyectos para competir con estas plataformas. Más que resignarse, una salida sería evitar la fragmentación que habitualmente padece la hotelería y lograr que todos los actores involucrados en la cadena comercial adopten buenas prácticas”.

Por su parte, Boente puso su voto de confianza en los hoteleros que integran el sector profesional en Argentina, e indicó: “Los empresarios que conocen esta actividad entienden la necesidad de estas herramientas digitales y la inversión que hacen en publicidad. Pero también conocen las ventajas de los contratos con operadores mayoristas, agencias de viajes y el segmento corporativo, además de fomentar las ventas directas a través de canales propios. A mi entender, hay que analizar y estudiar los porcentajes de ventas que genera cada uno y aspirar a la ecuación más eficiente. Lo peor que puede hacer un hotelero es quedarse cómodo con lo que ofrecen las OTAs. Por otra parte, estas empresas gastan más de US$ 50 millones al año en publicidad en posicionamiento online. Y está claro que saben cómo incidir en la compra de los huéspedes. Por eso los hoteleros deben tomar a las OTAs como jugadores a quienes observar y de quienes aprender algunas de sus formas de comunicación. Hay que pensarlas como una herramienta de marketing y no sólo como un canal de distribución. Debemos entender que la red es un gran espacio para comunicar y que, dentro de la comunicación, puede estar la venta”. Por otra parte, Jorge Giannattasio, vicepresidente senior y jefe de Operaciones e Iniciativas Globales de Starwood Hotels & Resorts para América Latina y el Caribe, explicó los pasos que están dando frente al avance de las OTAs: “Para los propietarios de los hoteles la venta a través de las agencias de viajes online significa un costo adicional que apuntamos a paliar, invirtiendo mucho en canales propios de reservas. Nuestros costos son claramente más bajos que los de una OTA, y para el cliente representa una tranquilidad, ya que tiene la certeza de saber a través de quién está contratando los servicios”. Mientras que Holger Taubmann, vicepresidente senior de Distribución Global de Amadeus, enfatizó: “Los hoteles, por ejemplo, tienen miedo de Booking y allí dejan entre el 25% y 30% de su tarifa final. Pero ellos mismo crearon esos monstruos porque no querían trabajar con agencias de viajes: no querían una distribución compleja con diversos players sino concentrar la venta. Por eso hoy los hoteles están analizando cómo pueden acordar con agencias y GDS para vender más por esos canales. Pero necesitamos una infraestructura; disponer de un clearing y no todos los países lo tienen”.

EL OTRO GRAN JUGADOR. El debate que se viene planteando tiene como principales protagonistas a las agencias de viajes online y a los empresarios hoteleros. Sin embargo, también existe un jugador que impone sus propias reglas y hábitos: el cliente, que busca servicios turísticos se enfrenta a un nuevo escenario. Hoy tiene acceso a nuevas herramientas y servicios diseñados para el proceso de planificación de viajes. La tecnología multiplicó el número de vías de compra para los consumidores, así como de información, que va desde comparaciones de precios y comentarios hasta promociones y ofertas. Un dato que puede alertar más aún a los hoteleros (que ceden paulatinamente el manejo de sus tarifas) lo brindó el informe Future Traveller Tribes 2030: en las próximas décadas el viajero tendrá un protagonismo excluyente. No concebirá pagar la tarifa anunciada en una promoción, sino que dará por hecho que tiene el poder de ponerle su propio precio a las cosas, conversando ya no con un agente de viajes, sino con un manager de redes sociales. Más aún, ya está disponible el sitio Stayful que pro-


pone a los usuarios ofertar sus propias tarifas a pagar por alojarse en hoteles boutique de Estados Unidos. Asimismo, vale detallar qué características tiene el cliente que hoy navega por las OTAs y cómo define su compra. “El perfil del consumidor que utiliza las agencias online es diverso y cada vez más numeroso en todos los mercados. En parte porque está instalada la creencia de que en estos canales se conseguirá una tarifa mejor. A esto se suman los cambios en los hábitos de consumo. Para muchos viajeros el diseño de la experiencia se inicia a partir de la búsqueda misma de la información. Por su parte, estas plataformas desarrollaron con gran profesionalidad una segmentación del mercado y respuestas para cada necesidad”. Desde Hoteles.com, Piber describió: “El target de clientes que manejamos es muy amplio, pero el común denominador es que buscan el mejor valor por su dinero. En cuanto al proceso de búsqueda, hoy es más largo. Hace 15 años se visitaba una agencia de viajes que mostraba el folleto de los dos o tres hoteles con los que trabajaba. En base a eso se definía la reserva. Hoy existe la posibilidad de investigar, entrar a blogs, foros de viajeros y al sitio web del hotel”. Mientras que González Arnejo relató: “Los primeros filtros que aplican los usuarios de las OTAs son el precio, las estrellas del hotel y la ubicación. Después leen la reputación o los comentarios. Luego eligen tres o cuatro hoteles y visitan su web. Este proceso se llama ‘efecto cartelera’, porque las OTAs dan visibilidad a un es-

tablecimiento y le generan tráfico a su web. El desafío del hotelero es que compre por este medio y no vuelva a reservar a través de la OTA. Pero en este punto inciden muchas variables. Por ejemplo, si la agencia ofrece planes de cuotas, el viajero va a reservar por ahí, independientemente de los servicios extras con los que lo tiente el hotelero”. Por su parte, Boente aportó: “A nivel internacional, al menos el 52% de los viajeros usa la tecnología para planificar sus vacaciones. Primero visita el metabuscador más promocionado en ese momento o el que hizo más publicidad. A partir de ahí empieza su búsqueda de servicios. Lo que me parece interesante remarcar es que las grandes inversiones que hacen las OTAs en publicidad ponen al usuario en una posición incómoda (aunque parezca lo contrario) de pasar muchas horas estudiando o investigando para tomar una decisión. Además, de este modo el cliente establece un contacto con herramientas inhumanas y en contextos menos seguros”. Finalmente, vale señalar que la intermediación entre los hoteleros y sus huéspedes se hace cada vez más amplia. A los canales de ventas se sumaron además los comparadores de precios, como es el caso del reconocido trivago.

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I

n formee s p e c i a l

FOTOGRAFÍA GASTRONÓMICA

El sabor de la imagen A pesar de que el trabajo de los chefs se reconoce desde el paladar, en ocasiones la primera razón por la que un plato resulta atractivo recae sobre lo visual. Por tal motivo, la fotografía gastronómica dejó de ser una tibia tendencia para cobrar protagonismo en el sector.

Las fotografías “dark and moody” son oscuras, con sugestivos acentos de luz y texturas rústicas.

B

ajo la premisa de que lo importante no es que la comida sea rica, sino que den ganas de degustarla, la fotografía gastronómica continúa ganando adeptos. Se dice que hasta el plato más tentador se ve horrible si la imagen está mal tomada, así como una gran fotografía puede convertir en tentadora una preparación simple. En este camino la frase “primero la cámara, luego el tenedor” cobra vida. Al respecto, cada vez son más los profesionales que se inclinan por la fotografía culinaria. Las imágenes que seducen desde una marquesina, una revista, un cartel en la vía pública o desde una red social son producto de una disciplina que evolucionó en los últimos años.

TECNOLOGÍA COMESTIBLE. De la mano de las plataformas digitales todos creen haberse convertido en fotógrafos, y las imágenes de recetas y comidas se han multiplicado en los últimos años. De hecho, estas ilustraciones encabezan las preferencias 22 H&N Colombia Septiembre de 2015

de los usuarios a la hora de compartir sus intereses en las redes sociales Flickr, Instagram, WhatsApp, Facebook, Twitter y Pinterest. En este sentido, no sorprende que los comensales, antes de tomar los cubiertos y degustar la comida, retraten el plato con las cámaras de sus teléfonos. Los profesionales de la fotografía ven con buenos ojos este fenómeno social media y aseguran que esta interacción promueve el deseo de experimentar diferentes cocinas y culturas, fomentando el turismo gastronómico. “El entorno culinario en su conjunto está creciendo a pasos agigantados”, sostuvo Eduardo Torres, titular en Torres Fotografía, y afirmó que cada vez se trata de ser más certero en la muestra del producto gastronómico a través de la imagen. Asimismo señaló que “la fotografía gastronómica no es sólo materia de los profesionales, ya hoy cualquiera intenta y busca retratar aquello que cocinó o está comiendo en un restaurante”. Al respecto, agregó que “en las redes sociales la interacción es tal que mi-

les de usuarios siguen a chefs o blogueros de todo el mundo para saber qué plato están haciendo en ese momento, poder recrearlo y fotografiarlo”. En este sentido, Torres advirtió que el auge de la “tecnología comestible” convirtió a los platos en “objetos de diseño, de arte, de adorno y de representación de cada lugar, clase social y tiempo”. Por su parte, la chef Marcela Sorondo, quien se dedica a trabajar sobre la imagen de los platos, comentó que

“el objetivo es generar ganas de comer; para ello debemos lograr que una imagen transmita el perfume de la comida”. También declaró que “los estilistas de alimentos no sólo tienen que saber cocinar, sino también encontrar soluciones adecuadas para cada producción”.

IMÁGENES PROHIBIDAS. Utilizado tanto por los grandes publicistas como por comensales en un bodegón de barrio, el Food Porn es un


I n fo r m ee s p e c i a l

Las imágenes de recetas y comidas se han multiplicado en las redes sociales durante los últimos años.

modo de fotografiar la comida con alto contenido calórico. Así, los pecados capitales “lujuria” y “gula” encuentran su máxima expresión en este fenómeno, que consiste en mostrar platos de una forma irresistible. Capuchinos con crema y canela, helados, muffins, alfajores, chocolates, una porción de vacío bien jugosa, mozzarella desprendiéndose de una porción de pizza y hamburguesas son sólo algunos de los productos que sobresalen en este tipo de fotografía. Cabe destacar que Food Porn es un término acuñado hace algunos años para describir imágenes que muestran la comida sin censura. “Cuando uno acerca mucho la cámara al plato, empiezan a aparecer imágenes que remiten directamente al erotismo”, manifestó Torres, y añadió: “La comida tiene mucho que ver con la sensualidad”. Sosteniendo que la gastronomía es una forma de expresarse, e inmortalizar el momento es uno de los objetivos de la fotografía culinaria, Torres dijo: “La función de cada fotografía es generar apetito, y que aquellos que la vean se

sientan seducidos. La foto debe mostrar la realidad, y no dar la impresión de que fue armada en un estudio”. Cabe destacar que en este estilo fotográfico no hay lugar para platos delicados, fondos impolutos ni iluminaciones diáfanas. Aquí, todo es lujuria y estímulos visuales que hacen agua la boca. En esta sintonía, las imágenes tienden a conectar con los instintos más primarios. “Los pornógrafos de la fotografía gastronómica son, entonces, quienes a través de las texturas, el movimiento y la cercanía con los ingredientes apelan a los instintos más básicos del ser humano. Para lograrlo, ponen el foco en los aspectos más provocativos de la comida”, explicó Sorondo.

PARA NADA CASUAL. Son conocidas las fotografías de estudio de crujientes ensaladas y tomates brillantes, con una iluminación perfecta y un diseño cuidado. Sin embargo, desde hace algún tiempo existe una nueva tendencia, cada vez más popular en la fotografía de alimentos: las fo-

tos son oscuras, con sugestivos acentos de luz y texturas rústicas. Este estilo “dark and moody” o “mystic light” se caracteriza por tratarse de imágenes sinceras, espontáneas, algo descuidadas y sombrías. En estas fotografías sobresalen los contrastes entre luz y sombras, creando escenarios intensos y dramáticos. Aquí no se busca dar un aspecto artificial y estéril a los platos; en contraposición, se intenta transmitir la idea de mesas cotidianas, con migas, servilletas arrugadas, cubiertos usados y platos a medio comer. El secreto es conseguir un caos controlado. Del mismo modo, y pese a su falsa esencia rústica, estas fotos no suelen ser espontáneas y requieren el uso de estrategias especiales para escoger los accesorios, diseñar el estilismo de la comida, realizar las fotos y editar las imágenes.

¿CUALQUIER FOTO VALE? La fotografía culinaria tiene sus trucos, así que –ya sea para compartir un plato en las redes sociales o bien en un

trabajo fotográfico gastronómico– en esta disciplina existen diversos tips a considerar si se quiere obtener un retrato tentador. “Para obtener un muy buen producto final hay que tener en cuenta la iluminación, los ángulos, los brillos de la comida y la profundidad. Se debe tener una sensibilidad gastronómica vinculada al sentido común”, indicó Torres. En ese sentido, entre las claves para obtener un buen retrato están: el aprovechamiento de la luz ambiente natural para mostrar los ingredientes más frescos; utilizar fondos neutros para resaltar la textura de los alimentos; realizar varios disparos rápidos desde distintos ángulos, especialmente cuando se trabaje con platos calientes; ser conscientes de que la comida es la protagonista y que los objetos que entran en escena, como el mantel o los cubiertos, no deben llamar más la atención que el plato; utilizar las herramientas de manipulación –como pinzas, brochas, sprays y cualquier accesorio que pueda ayudar a operar la comida–; y ser creativos, entre otros aspectos. Septiembre de 2015 H&N Colombia 23


E

n trevi st a

JAVIER ROSENBERG,

director de Operaciones de Carlson Rezidor Hotel Group Americas.

Lo importante es estar presentes en todos los canales de ventas El grupo hotelero Carlson Rezidor –de fuerte presencia internacional– continuará expandiéndose en Latinoamérica. Para 2016 y 2017 tiene proyectadas tres aperturas bajo la marca Radisson Blu. Sobre ese tema y otros vinculados a la comercialización de los cuartos y las nuevas tendencias del sector habló Javier Rosenberg, uno de los principales referentes de la cadena a nivel regional.

POR MARIELA ONORATO

C

redaccion9@ladevi.com

arlson Rezidor Hotel Group es uno de los grupos hoteleros más grandes a nivel global, con más de 50 hoteles operativos y en desarrollo en Latinoamérica, principalmente en Brasil. Uno de sus últimos anuncios fue la expansión de su marca Radisson Blu en la región, a través de la apertura de tres establecimientos, en Chile y Colombia. A nivel global, el grupo cuenta con 1.370 hoteles operativos y en desarrollo en 110 países y territorios. Los establecimientos están divididos en las marcas Quorvus Collection, Radisson Blu, Radisson, Radisson Red, Park Plaza, Park Inn by Radisson y Country Inns & Suites By Carlson. La variedad de servicios que ofrece, la diversidad de viajeros que atrae y la cantidad de mercados en los que opera obliga a la cadena a estar en constante innovación. El director de Operaciones de Carlson Rezidor Hotel Group Americas, Javier Rosenberg, dialogó de manera exclusiva con Hospitalidad & Negocios y brindó detalles sobre los objetivos planificados para el corto y mediano plazo, y las nuevas tendencias que presenta el sector hotelero. 24 H&N Colombia Septiembre de 2015

CONQUISTAR LA REGIÓN. –¿A qué objetivos responde el desembarco de Radisson Blu en América Latina? –Esta marca posee una proyección internacional basada en más de 280 hoteles presentes en 62 países. Originalmente nació en Europa y hace tres años llegó a América del Norte. El principal objetivo siempre fue hacer que crezca, por eso abrirán sus puertas el Radisson Blu Santiago La Dehesa, en Chile; y el Radisson Blu San Andrés Resort & Spa y el Radisson Blu ar Santa Marta Resort & Spa en Colombia. –¿Cómo define a esta marca? –Se posiciona dentro de lo que en el sector hotelero se conoce como un establecimiento upper-upscale. Dentro de nuestro portfolio, es un producto con un nivel superior al de un Radisson. Se diferencia porque ofrece a los huéspedes servicios de consejería, salones de banquetes y health club, entre otros servicios. Se distinguen, además, por su ubicación estratégica y por los detalles de diseño que se incorporan a la ambientación. Por todos estos motivos es que le vemos mucho potencial en Latinoamérica, tanto en destinos urbanos como de playa. –En cuanto a las aperturas que mencionó, ¿qué detalles puede brindar? –En el primer trimestre de 2016, el Radisson Petra La Dehesa Hotel se convertirá en el Radisson Blu Santiago, La Dehesa. La transformación incluirá mejoras en las habitaciones, áreas públicas y espacios de servicio y de alimentos y bebidas. Este hotel de 105 habitaciones incluirá una combinación de habitaciones y suites, espacio flexible para reuniones y eventos, y un spa y health club con servicios completos. Por su parte, el Radisson Blu San Andrés Resort & Spa será un hotel nuevo y tendrá su inauguración el primer trimestre de 2016. Dispondrá de 77 habitaciones, cada una con sus propias piscinas individuales y ofrecerá dos restaurantes, dos bares y un spa y health club con servicios completos. Finalmente, el Radisson Blu ar Santa Marta Resort & Spa, ubicado en Santa Marta, será también una construcción nueva y abrirá sus puertas en 2017. El hotel contará con 190 habitaciones y dos restaurantes, uno junto a la piscina y otro temático en la te-


Entrevista

rraza del último piso. El complejo ofrecerá espacio para reuniones y un completo spa. –Para atraer a los inversores en Chile y Colombia, ¿qué modelo de negocios aplicaron? –Es una combinación de franquicia y gerenciamiento propio con inversores locales. Esto se replica en los tres casos, y la idea es seguir expandiéndonos bajo este modelo. –¿Por qué eligieron estos mercados? –Santiago es un destino relevante para la cadena; de hecho, ya estamos presentes con la marca Radisson. Además, tenemos hoteles en otras regiones de Chile. Mientras que en Colombia surgió la posibilidad de sumar establecimientos nuevos en destinos consagrados. Llegamos apoyados por un país que está haciendo grandes esfuerzos por promover el turismo, tanto corporativo como vacacional. Específicamente, se trata de incentivos fiscales que nuestros socios locales quisieron aprovechar.

NUEVAS TENDENCIAS. –Pensando en el largo plazo, ¿qué otros objetivos tienen planificados para América Latina? –Buscamos seguir posicionándonos, por eso recientemente abrimos una oficina en Miami, exclusivamente dedicada a trabajar en la región. Además, aumentamos los recursos para brindar mejor apoyo y soporte a este mercado. Queremos anunciar nuevas aperturas bajo otras marcas. Particularmente hace un año lanzamos los hoteles Radisson Red, que apuntan a un viajero más joven, a la generación de los millennials. Es un producto con mucha tecnología y esperamos hacer el anuncio de nuevas propiedades bajo esta marca en los próximos meses. –¿Por qué motivos las cadenas hoteleras lanzan constantemente nuevas marcas? –Eso tiene que ver con los cambios en el comportamiento de los viajeros. La hotelería está pasando de responder a necesidades básicas –como seguridad, confort y limpieza– a ofrecer una experiencia. En tal sentido, hay que dar respuestas a diferentes tipos de necesidades e inquietudes. Esta es una tendencia mundial. Hoy el viajero busca algo más que una habitación; el hotel le tiene que proveer distintas sensaciones, ya sea por su ambiente social, porque es un referente de la identidad del destino, por la ubicación estratégica o porque brinda servicios personalizados. –¿Qué otros cambios encuentra en el sector hotelero a nivel mundial? –Para todos los productos de una cadena la comunicación está pasando a ser digital. No sólo la manera de promocionar un hotel, sino el diálogo que se entabla con el cliente antes y después

SOBRE JAVIER ROSENBERG

Javier Rosenberg está a cargo de las operaciones y el crecimiento de las marcas de Carlson Rezidor en las Américas. Sus iniciativas claves incluyen una mayor expansión de la tradicional marca Radisson, el crecimiento de las marcas superiores Carlson Rezidor y Radisson Blu, y el posicionamiento de Radisson Red. A su vez, tanto en hoteles propios como en los que gestiona la cadena, debe asegurar la excelencia en la operación y óptimos niveles de rentabilidad. Rosenberg pertenece a Carlson Rezidor desde 2011 y se desempeñó en diversos cargos ejecutivos. Su experiencia anterior incluye mercados como Norteamérica, Latinoamérica, Europa y Asia; en compañías como InterContinental Hotels & Resorts y Raffles Hotels and Resorts.

Para todos los productos de una cadena la comunicación está pasando a ser digital. No sólo la manera de promocionar un hotel, sino el diálogo que se entabla con el cliente antes y después de su estadía.

de su estadía. Además, la promoción tiende a ser menos generalizada y más personalizada. Si estamos hablando de un cliente que nos visita por segunda vez, hay que reconocer y agradecer su lealtad y adaptar la estadía a sus preferencias. Todo esto se logra con tecnología y programas de fidelización. –En cuanto a comercialización de cuartos, ¿cuáles son las nuevas tendencias? –En este aspecto, el mundo digital también ha avanzado mucho. De hecho, es el principal soporte para la comercialización de un producto, ya sea a través de webs propias o de las OTAs. El objetivo es llegar al cliente de muchas maneras. Un dato estadístico relevante es que el viajero actual tiende a mirar 16 sitios webs antes de decidir su reserva. Por tal motivo, lo importante es estar presente en todos los canales de ventas. Y, a la vez, hacer mucha inversión en el sitio propio para que la reserva se haga de manera directa.

Septiembre de 2015 H&N Colombia 25


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e r i a s&exp o s i c i o n e s

La edición 2014 de Termatalia tuvo lugar en Termas de Río Hondo, Argentina.

TERMATALIA 2015

Todo listo para la gran cita del Turismo de Salud y Bienestar La feria tendrá lugar del 24 al 26 de septiembre en Ourense, España, su sede original. Los participantes podrán participar del Foro de Políticas Públicas, la Ronda de Negocios y programas académicos, entre otras interesantes propuestas. Ladevi Ediciones estará presente con una cobertura exclusiva.

L

uego de la realización de su edición 2014 en Argentina – que se llevó a cabo del 1º al 3 de octubre en Las Termas de Río Hondo–, se acerca la 15º edición de TermataliaFeria Internacional del Turismo Termal, Termalismo, Talasoterapia y Spa, que tendrá lugar del 24 al 26 de septiembre en Ourense (Galicia, España). La feria es organizada por la Fundación Expourense, una ONG compuesta por entidades públicas y privadas de la ciudad que tienen el objetivo de promocionar el quehacer cultural, político y económico de la ciudad y la región, siendo el Turismo de Salud y Bienestar –y especialmente el termalismo y la talasoterapia– dos importantes factores de atracción para que los turistas visiten la región. Termatalia 2015 contará con un

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centro de negocios y llevará adelante diversas acciones: la Bolsa de contratación turística –con la participación de turoperadores de Europa, América y Asia–, misiones comerciales, rondas de negocios, Foro de inversores, Centro de negocios virtual, Cata internacional de aguas, II Congreso Internacional sobre el Agua “Termalismo y calidad de vida”, Encuentro Internacional sobre Agua y Termalismo, cursos con certificación profesional, centro termal, Bar de aguas, área de masajes, precios especiales y exposiciones, entre otras. Así, el encuentro fomentará el intercambio de experiencias entre distintos continentes para obtener una perspectiva global del sector: “Termatalia comenzó con carácter local, y en muy poco tiempo fue creciendo en conte-

nidos de expositores y manifestaciones académicas paralelas, que fueron concitando paulatinamente la atención del público nacional y luego internacional, hasta convertirse en una de las ferias temáticas más importantes de la península ibérica y de Europa. Los países latinoamericanos nos fuimos sumando año tras año, hasta lograr que desde 2012 la feria se celebre en los años pares en Latinoamérica, y en los años impares en su sede original de Ourense”, comentó Teresita Van Strate, delegada para Argentina, Bolivia, Paraguay y Uruguay de Termatalia. “Originalmente fuimos muy pocos los que cruzamos el océano para ir a ‘ver de qué se trataba’. Sabíamos que teníamos excelentes aguas e inmejorables paisajes en las que los pequeños complejos termales están insertos; no obstante, nos faltaba muchísimo por aprender, sobre todo en lo referente al cuidado de los recursos naturales, su caracterización y posterior aplicación en prácticas que van más allá de la balneoterapia recreativa o las prácticas termolúdicas. Los países que asisten a Termatalia –al día de hoy son 27– podrán mostrar sus destinos termales o de talaso, exponer sus planes de inversión e intercambiar ideas en el Foro de Políticas Públicas, así como realizar alianzas y establecer importantes contactos comerciales con touroperadores internacionales en la Ronda de Negocios, constatar la calidad de las aguas minerales naturales expuestas en el Bar de aguas, que competirán en dos catas oficiales que se realizarán durante la feria. Y, sin dudas, los profesionales y público en general podrán ampliar considerablemente sus conocimientos asistiendo a la intensa actividad académica que se llevará a cabo durante la feria, a la que este año se sumarán los muy interesantes y variados temas que se expondrán en el I Congreso Internacional de Agua, organizado por la Universidad de Vigo”.

PUENTE TERMAL. El encuentro está consolidado como un puente termal entre Europa y América: “Los países latinoamericanos, que estarán representados casi en su totalidad, tendrán la oportunidad de ser protagonistas, mostrando

Los países latinoamericanos, que estarán representados casi en su totalidad, tendrán la oportunidad de mostrar su oferta termal y los diferentes tipos de servicios que los complementan. El Turismo de Salud y Bienestar es ya una incipiente realidad en el continente americano, pródigo en recursos termales y paisajes de exuberante belleza, y muy rico en su diversidad cultural. TERESITA VAN STRATE

su oferta termal y los diferentes tipos de servicios que los complementan. El Turismo de Salud y Bienestar es ya una incipiente realidad en el continente americano, pródigo en recursos termales y paisajes de exuberante belleza, y muy rico en su diversidad cultural”, comentó Van Strate. Y añadió: “Cada año se suman más países y representaciones latinoamericanas, y Termatalia se va consolidado como una muestra internacional de gran valor para exhibir los productos de Turismo de Salud y Bienestar, donde la prensa internacional se convierte en gran difusora de ellos. En ese sentido, Ladevi Ediciones será uno de estos invitados especiales que podrán dar testimonio de este gran despliegue”.

Piscina & Wellness Barcelona, para profesionales y expertos

el 13 al 16 de octubre tendrá lugar en el Recinto Gran Vía de Barcelona (España) el Salón Piscina & Wellness Barcelona, un encuentro que convoca a proveedores relacionados con el merca26 H&N Colombia Septiembre de 2015

do del bienestar –piscinas de hidroterapia, equipamiento hidrotermal, empresas de servicios, equipamiento auxiliar, mobiliario, textil y complementos, entre otros–. Además, contará con un programa de

actividades para expositores y visitantes, como el Wellness & Spa Event, un encuentro de reflexión y diálogo para entender el negocio, conocer las últimas tendencias, sus retos y oportunidades, y

escuchar de primera mano ideas y soluciones a través de casos prácticos y modelos de éxito. Asimismo, habrá actividades de networking y un sector Wellness Experience.


Fe r i a s&ex p o s i c i o n e s

COTELCO

El Congreso Nacional de la Hotelería enciende sus motores El 1º y 2 de octubre tendrá lugar en Cartagena de Indias una nueva edición del Congreso Nacional de la Hotelería. Además de los más de 2.000 m2 de muestra comercial que tendrá el encuentro en el marco de ExpoCotelco, se espera la participación del alto Gobierno y una respuesta de la ministra Cecilia Álvarez-Correa sobre la decisión de reducir la participación privada en el Comité Directivo del Fontur.

E

l 1º y 2 de octubre la capital de Bolívar será sede del Congreso Nacional de la Hotelería –organizado por Cotelco– en el Centro de Convenciones de la ciudad. El máximo evento del sector no sólo reunirá a alrededor de 1.800 empresarios del turismo y a las máximas autoridades del sector, sino que integrará a ExpoCotelco, la feria comercial más grande de la industria, con 162 stands en más de 2.000 m2 de exhibición. Asimismo, se realizará la cuarta rueda de negocios entre agencias de viajes mayoristas y hote-

frenta la industria ante el macroentorno económico del país y la necesidad de innovar que tiene el turismo y la hotelería para mantenerse a El evento reunirá a 1.800 flote en un mercado caempresarios del sector. da vez más volátil. C omo par te de la les, en la que se espera concretar más agenda académica el gremio organide 700 citas. zará un debate público-privado en el El presidente ejecutivo de Cotelco, que reunirá al Gobierno Nacional y al Gustavo Adolfo Toro, liderará por se- empresariado para analizar los distingunda vez este evento, en el que se es- tos escenarios a los que se enfrenta la pera la presencia del alto Gobierno y hotelería, a la luz de las nuevas realilas autoridades regionales, con quie- dades de la economía nacional. nes se abordarán las perspectivas del El panel contará con la participación turismo colombiano, los retos que en- de académicos, economistas y repre-

sentantes de la industria, quienes expondrán la situación por la que atraviesa el sector y el impacto que tendrá en términos de ingresos reales, estabilidad y proyecciones de crecimiento. Este evento será la oportunidad de afianzar lazos comerciales, y de conocer los procesos de innovación y competitividad; temas sobre los cuales el país viene trabajando para generar empleo y dinamismo de la economía.

INVITADOS INTERNACIONALES. Kelly Mcguire, líder del departamento de “Hospitality and Travel Global Practice” –con 20 años de experiencia en la industria de la hospitalidad–; Ramón Estalella, director académico del programa superior de dirección de empresas turísticas en el IE Business School; Germán Mejía, director de programas de Alta Dirección –con ocho años de experiencia como vicepresidente comercial de EPM-Bogotá–; y Ernesto Barrera, consultor senior de la empresa de consultoría Neêlus Innovación Aplicada y director del centro de investigación en innovación y creatividad de Inalde Business School; serán algunos de los conferencistas que harán presencia en el Congreso Nacional.

Septiembre de 2015 H&N Colombia 27


Fe r i a s&ex p o s i c i o n e s

La escasa cantidad de público en los pasillos y en los auditorios fue notoria.

ExpoEventos 2015, el fiel reflejo de una industria millonaria estancada

La feria máter del mercado latinoamericano transcurrió en una meseta y con indisimulables huecos en los pasillos y el auditorio del complejo de Costanera Norte, en Buenos Aires. POR MARIELA ONORATO Y MARCOS LLOBET

redaccion9@ladevi.com

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xpoEventos 2015 no pudo disimular la retracción del rubro. En efecto, y a pesar del concurrido estrado que dio el puntapié inicial, el poder de este segmento –que genera una derrama económica que fomenta las economías regionales y rompe con la estacionalidad– no se vio del todo reflejado en Costa Salguero, el predio de Buenos Aires (Argentina) donde tuvo lugar el encuentro, del 11 al 13 de agosto.

EL VIRUS DE LAS REDES SOCIALES

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n sintonía con el crecimiento y desarrollo de las tecnologías que atentan contra las relaciones face to face, los eventos parecerían estar perdiendo lugar. Sin embargo, desde ExpoEventos la presidenta de la Cocal aclaró que si bien las personas quieren estar 24 horas conectadas, aún tienen la

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La contracara del elevado marco académico de la feria, la destacada coordinación y efectividad de las rondas de negocios, y del desarrollo del segmento MICE en ese país –con nuevos destinos y burós que se incorporan a la oferta–, fueron los huecos en los pasillos y el auditorio del complejo de Costanera Norte. Esta feria se caracterizó por una superposición de eventos. Al margen de la exposición, se realizaron en simultáneo la ronda de negocios, el Encuentro de Destinos Sedes, reuniones de los capítulos locales del Consejo Fe-

deral de Turismo (CFT), de la Society for Incentive Travel Excellence (SITE), de la ICCA y de la Federación de Entidades Organizadoras de Congresos y Afines de América Latina (Cocal). Por tanto, a contraturno se organizaron las conferencias, a cargo de referentes locales e internacionales, cuyas temáticas fueron desde viajes de incentivos y marketing de destinos, o el recurso de las redes sociales y la tecnología para superar a la competencia, hasta herramientas para captar sponsors para eventos. ExpoeEventos 2015 fue el escena-

necesidad de reunirse. Disertando sobre "La gestión en las redes sociales y la tecnología para superar a la competencia", se advirtió que estas herramientas son como un virus, a veces positivos y otros veces negativos. En efecto se bregó por el cuidadoso manejo de la información porque no se trata de la cantidad de seguidores o posteos que se alcancen, sino que el éxito implica concebir contenidos que generen valor y lograr seguidores activos que se

involucren con la empresa. Para ello, Batres instó a las compañías a destinar el 25% del presupuesto de marketing al desarrollo de estas herramientas. Bajo este contexto se explicó que para el correcto uso de las redes sociales es vital la investigación, para poder conocer y segmentar el mercado, para luego diagramar un plan y estrategia. Por otra parte, y en consonancia con la reducción de las estadías de congresos, la tendencia en ascenso del streaming (transmisión de

rio para la reunión técnica del Capítulo SITE South America. Respecto al encuentro, su presidente, Alejandro Verzoub, comentó que la cita funcionó para hacer un reporte de novedades y saber cuáles son los proyectos que quedan por resolver. En efecto, indicó que se trabajó para el lanzamiento de la convocatoria de destinos que estén interesados en quedarse con la sede del 1° Encuentro Latino del SITE South America, que se realizará en 2016. Verzoub también destacó que en la cita se conversó sobre los avances de la web de la organización, la cual está en producción. “El portal estará en funcionamiento en los próximos meses para que el mercado que quiere ser parte del SITE no dependa del sitio global, sino que tenga el dominio del SITE South America para instruirse y mantenerse conectado”, dijo. En otro orden, la cita en Buenos Aires funcionó para revisar las finanzas y adelantó que la próxima reunión será en octubre en Las Vegas. Por su parte, la presidenta de la Cocal, Alisson Batres, indicó: “El objetivo de la reunión del Consejo Directivo de la Cocal estuvo dirigido a definir las estrategias del próximo año y a establecer una dinámica para la convocatoria de la Junta Directiva en Guadalajara, donde con la votación de los socios plenos se modificará la Junta”. Asimismo reveló que se dialogó sobre el cubículo de necesidades de la institución, entre las que sobresale el programa académico de la Cocal 2016. Por otra parte admitió que en el marco de ExpoEventos 2015 se consensuó cuáles asociaciones y organismos serán invitados a formar parte de la federación, y destacó que se llevó a cabo la definición y autorización de los nuevos socios que integrarán la Cocal. Más información en la web de H&N: www.hospitalidadynegocios. com/expoeventos2015

imagen y sonido en vivo) conlleva a realizar eventos a distancia. Al respecto, la titular de la Cocal sostuvo que el aumento de los costos para viajar alimenta este retroceso pero manifestó: “La tecnología es una salvación y puede servir para que los congresos mantengan o alarguen su duración, a raíz de días híbridos con videoconferencias o jornadas de networking, que además ayudarán a promocionar y viralizar el evento por más tiempo y alcance”.


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Dana Hotel and Spa: Chicago con estilo y personalidad En una de las ciudades estadounidenses más importantes, la hotelería boutique alcanza su máxima expresión en el Dana. Una propiedad de diseño donde el huésped recibe una atención verdaderamente personalizada en torno a la última palabra en confort y equipamiento. POR JOAQUÍN CAMPANA

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ás allá de aquella vieja fórmula para identificar los tres valores que debe atesorar el “hotel perfecto” (location, location, location), es sabido que un buen establecimiento debe contar con otras cualidades, especialmente las referidas a equipamiento, confort y calidad de servicio. Una buena ubicación no basta. Esta difícil conjunción de valores se combinan de manera natural en el Dana Hotel & Spa de Chicago punto por punto. Miembro del grupo Worldhotels, la propiedad hace verdadero honor a su nombre en sánscrito: “El placer de dar”. Y el huésped lo percibe desde su llegada, con la cálida sonrisa de bienvenida del bell boy. Desde ese momento uno sabe que está ingresando a un hotel no tradicional.

El hotel se encuentra en el área comercial y financiera de la ciudad.

CHECK-IN. Situado sobre el 660 de North State Street, el hotel se levanta en el área comercial y financiera de la tercera ciudad de la Unión americana por cantidad de habitantes. El acceso al aeropuerto es rápido y el centro de convenciones McCormick Place, el más grande del país, se encuentra a unos 10 minutos de distancia. El front-desk está en el segundo nivel de la propiedad, al cual se accede por un ascensor vidriado de grandes dimensiones que da al lobby, que por el entorno vidriado de las paredes parece flotar sobre la calle. Al fondo, el bar, parcialmente cubierto por una cortina de hilos metálicos. La atención resultó amable y personalizada, en un escritorio doble donde el personal y los clientes permanecen sentados. Nada que ver con los grandes hoteles, donde muchas veces uno se siente un número.

HABITACIÓN. La habitación asignada fue la 1902, una “Corner King” de 30 m² con dos paredes vidriadas de piso a techo con vistas panorámicas de la ciudad. Comencemos por aclarar que un

ro bado&apro bado

llón, cafetera con cápsulas premium, frigo bar completo con precios razonables, caja de seguridad electrónica, batas de baño, teléfono inalámbrico con llamadas locales gratuitas y un buen set de artículos de tocador, entre otros detalles. Asimismo, hay room service las 24 horas.

FACILIDADES. La palabra “spa” que se acopla al nombre Dana no es casual. De amplias dimensiones, posee varios gabinetes de tratamiento con variedad de masajes faciales y corporales a cargo de terapistas profesionales. Adyacente, el gimnasio, abierto las 24 horas, ostenta máquinas Technogym de última generación, únicas en Chicago, vestuario, baño de vapor y duchas. En la planta baja funciona el Freestyle Food and Drink, restaurante y bar de ambiente informal que funciona desde la hora del desayuno (a partir de las 6.30) y hasta altas horas de la noche, ya que a las 23 se convierte en un lounge muy visitado por el público local. La carta de comidas está a cargo del chef Rodelio Aglibot, quien desarrolla una cocina de acento internacional con platos pensados para compartir. Pero si hay un lugar donde vibra la noche de Chicago, ese es el Vertigo Sky Lounge, en el piso 26 de la propiedad, con vistas panorámicas de la urbe. Reconocido por la revista Conde Nast Traveler en su Hot List y posicionado en el tercer lugar en los Hotel Bar of the Year Awards, es un sitio muy animado, con música de DJ todas las noches, de lunes a sábado a partir de las 16 y los domingos desde las 17. El hotel cuenta también con 800 m² de espacio para reuniones sociales y corporativas, propuesta que incluye la superficie del Vertigo Sky Lounge, más el salón multipropósito Aspire (108 m²), que puede dividirse en dos; más los salones Invent, Think y Create, que permiten recibir de 10 a 14 personas.

CONCLUSIONES. efectivo sistema de cortinas brinda la oscuridad necesaria para poder descansar, mientras que la insorización está muy bien lograda. Sobre un escritorio alargado se halla un televisor de pantalla plana y sistema HD de 37 pulgadas junto a un reproductor de sonido Bowers & Wilkins Zeppelin con control remoto para equipos mp3. Una silla ergonómica permite estar un buen tiempo frente a la computadora sin que el cuerpo lo demande, en tanto que el sistema de wi-fi (gratuito) promete

una conexión a “la velocidad del sonido”. Y es cierto. Pero una de las mejores cosas del cuarto está en la cama, súper mullida y con sábanas italianas de 100% algodón egipcio. Completan las instalaciones, un si-

En una ciudad donde la hotelería de cadena está representada por, mayoritariamente, inmuebles antiguos y con detalles que dejan bastante que desear, el Dana Hotel & Spa surge como una propuesta para tener en cuenta. Es un hotel moderno y brinda una excelente relación calidad-precio en un entorno boutique, con diseño y una personalidad distintiva. Más allá de las habitaciones y las facilidades de la propiedad vale resaltar el staff, atento y profesional, el servicio de wi-fi sin cargo y con un gran ancho de banda y el check-out, a las 12 del mediodía. Septiembre de 2015 H&N Colombia 29


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apacitación

CAPACITARTE

Cursos intensivos y especializados en Argentina Esta entidad, creada por la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de Buenos Aires, desarrolló un programa de cursos para el sector hotelero y gastronómico. Cuenta con sedes en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, Pilar y La Plata.

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apacitarte es una iniciativa educativa creada en forma conjunta por el Centro de Estudiantes de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de Buenos Aires (FCE-UBA), docentes y graduados de la UBA, una de las universidades públicas más reconocidas de Argentina. Asimismo, el objetivo primordial de Capacitarte es promover conocimientos y técnicas útiles para el desarrollo personal, laboral y profesional de sus estudiantes. En tal sentido, ofrece cursos y programas ejecutivos con nivel académico y una permanente actualización de contenidos. A su vez, esta entidad cuenta con tres sedes (ciudad de Buenos Aires, La Plata y Pilar) y sus propuestas van desde cur-

La entidad busca promover conocimientos y técnicas útiles para el desarrollo personal y profesional de sus estudiantes.

30 H&N Colombia Septiembre de 2015

sos presenciales, a distancia, In Company, intensivos y programas ejecutivos.

ESPECIALIZACIÓN. Además de ofrecer programas vinculados a temas contables y administrativos, Capacitarte brinda para los próximos meses los siguientes cursos específicos para el sector hotelero, gastronómico y de organización de eventos: • Hotelería. Gestión y Administración Hotelera: se dicta en la sede de La Plata (avenida 13 y calle 45) y está abierto a toda la comunidad, tanto a estudiantes de las carreras de hotelería y turismo como profesionales, mandos medios o gerenciales. Comienza en marzo de 2016 y los

objetivos que busca alcanzar en sus estudiantes es que obtengan un panorama actual de esta industria, que reconozcan los elementos básicos de una organización hotelera, que entiendan la relación huésped-personal, que interpreten un organigrama clásico, y las funciones de sus integrantes y que comprendan el funcionamiento del hotel en sus áreas y departamentos, como también la interrelación entre los mismos. • Costos y Precios en Emprendimientos Gastronómicos: comienza el 17 de octubre y se dicta en la sede de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (Cabildo y Juramento), los sábados de 10 a 13. Está destinado a microemprendedores, propietarios, gerentes o encargados de empresas gastronómicas. En este curso se enseñan las técnicas y herramientas que permitan realizar un adecuado sistema de costeo gastronómico, además de presupuestar la operación gastronómica con el objetivo de maximizar la rentabilidad del negocio. Algunos de los contenidos que se desarrollan son: Flujo de los alimentos, Introducción al concepto de costos, Técnicas y métodos prácticos para controlar costos, Receta estándar, Mermas, Costos indirectos de fabricación e Impuestos y su incidencia en los resultados. • Introducción a la Gestión Gastronómica: comienza el 26 de octubre y se dicta en la sede de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (avenida

Córdoba 2122). Está pensado para microemprendedores, empleados de mandos medios y operativos en el sector de alimentos y bebidas. Algunos de los objetivos que plantea es adquirir las nociones específicas para desarrollar un proyecto gastronómico, incorporar conocimientos que permitan desenvolverse en el área de alimentos y bebidas, y poder administrar y gestionar un establecimiento. Algunos de los temas que se desarrollan son: Plan de negocios, Análisis de competencia, Implementación, Recursos humanos y elementos operativos de cocina, El menú como herramienta estratégica, y Nociones de higiene y manipulación correcta de alimentos. • Organización de Eventos: se trata de un curso intensivo que tiene varias fechas de inicio (11/09, 21/10, 24/11 y 28/11). En todos los casos se dictan en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Los objetivos que se plantea son que el estudiante adquiera los conocimientos teóricos y las herramientas necesarias para planificar y gestionar un evento, y que sepa cómo es la relación con los clientes, proveedores y empleados. Por otra parte, cabe destacar que Capacitarte ofrece opciones vinculadas a la gestión, que también pueden aportar al manejo de un negocio, sin distinción de rubros. Se trata de los cursos de Liderazgo y Trabajo en Equipo, y Marketing: Fidelización de Clientes y Generación de Valor.


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Foto: Four Seasons Hotel Buenos Aires.

Cómo hacer para que el spa de un hotel sea rentable Para que el spa genere ingresos es necesario tener en cuenta que no basta con su instalación dentro del hotel, sino que se lo debe abordar como una unidad de negocios, estudiando a la demanda y enfocando los servicios a ella. POR TERESITA VAN STRATE

Licenciada en Turismo, presidenta de TVS Asesorías Técnicas (Wellness-TermalismoTalasoterapia). Delegada para Argentina, Bolivia, Paraguay y Uruguay de Termatalia. Capacitadora de la Fehgra.

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odríamos decir, sin temor a equivocarnos, que ésa es “la pregunta del millón”; es el interrogante que tienen muchos empresarios del sector, que por requerimientos de la demanda y por mantener el nivel de la competencia se vieron obligados a incorporar este tipo de servicios a su establecimiento, aunque en realidad conocen muy poco del tema. A esta pregunta podríamos responder con otras preguntas, cuyas

respuestas marcarán las pistas a seguir por quienes quieren llegar a la meta con éxito. ¿Se ha anexado el spa pensándolo como una nueva unidad de negocios? ¿Se ha hecho un estudio de mercado, de la competencia y de la propia demanda previamente? ¿Cuenta el spa con los equipamientos e insumos adecuados a los servicios que se pretenden brindar? ¿Se ha diseñado un menú de tratamientos y servicios para ofrecer a los huéspedes o visitantes según un plan de marketing preestablecido? Es necesario contestar minuciosamente estas preguntas para poder elegir el rumbo a seguir. Si se desea que el spa no sea una carga o un elemento deficitario en las cuentas del hotel, se debe tomar conciencia de que su sola instala-

ción no basta para que así suceda; el spa no genera ganancias espontáneamente, sino todo lo contrario, porque los gastos fijos para su funcionamiento diario –como electricidad, agua, gas, personal, aromas y otros detalles– hacen una suma bastante abultada a fin de mes, que ocasionará pérdida de dinero si no se logra rentabilizarlos correctamente. ¿Cuáles son los errores más comunes que se cometen a la hora de instalar un spa en el hotel? Generalmente son de cálculo o de apreciación, referidos al espacio a ocupar, al promedio de ocupación, la oferta, la demanda y la competencia. Existen estándares de calidad a nivel internacional respecto al espacio que deben ser respetados para lograr distinción. Espacios pequeños con mucha carga de pasajeros son tan perjudiciales para la imagen como grandes volúmenes totalmente vacíos. Estos errores suelen cometerse cuando se adaptan espacios que fueron pensados para otro fin o cuando no se parte de un diagnóstico adecuado para el diseño del área. Es imprescindible conocer a la demanda para organizar la oferta de servicios y productos; saber cuál es el nivel de gastos que está dispuesto a hacer, a fin de poder elegir correctamente la línea de productos e insumos a emplear para brindar los tratamientos. También saber diferenciar entre clientes corporativos – que pueden permanecer poco tiem-

pa, Te rmas &Talas o

po en el spa– y los que tienen más tiempo libre, un ingrediente significativo para elaborar el menú de tratamientos y los circuitos que se puedan ofrecer dentro del spa. En la actualidad hay tratamientos o rituales; se entiende por estos últimos a la conjunción de diferentes técnicas de masajes en un mismo tratamiento, que marcan tendencias a nivel local e internacional. El cliente –cada vez más globalizado– los conoce y solicita, en cualquier parte del mundo. Integrar un recorrido por el área de temperaturas, el relax, el circuito hídrico y culminarlo con un tratamiento a elección del cliente da lugar a una day spa o circuito spa, que puede tener innumerables combinaciones y tarifas. Este programa puede ser vendido conjuntamente con la estadía –lo que aumentará la facturación del hotel en general–, como también a clientes externos o membresías. Trabajar articuladamente según un programa de marketing que integre los servicios del spa con los demás servicios tradicionales del hotel es otra manera de aumentar la rentabilidad, pues se está realizando una preventa de servicios que facilita la organización del personal eventual, especialmente de los terapeutas, que generalmente son contratados cuando hay alta demanda, y se evita de esta manera tener una planta de personal ociosa. También se asegura que el cliente compre servicios que en ocasiones deja supeditados al tiempo libre que le quede después de realizar otras actividades, o al dinero que le sobre. Cuando se piensa en el spa como unidad de negocio es conveniente incorporar una línea de productos que tenga envases o presentaciones para la venta minorista o retail; así los terapeutas aconsejarán al terminar el tratamiento realizar apoyo domiciliario con aplicaciones diarias que prolonguen los efectos que se acaban de obtener. De esta manera se puede aumentar hasta en un 40% la facturación del spa. Lo propio sucede si conocemos la demanda y nos enfocamos a ella. Por ejemplo, si el spa está en un hotel corporativo y la mayoría de los clientes son hombres, hay que disponer de un menú especial con tratamientos que se ajusten a sus requerimientos, como también productos adecuados a la piel masculina. Existen numerosas herramientas y profesionales capacitados para brindar la asesoría necesaria con el propósito de que un spa sea mucho más que otra estrella para el hotel. Septiembre de 2015 H&N Colombia 31


COLUMNA

POR JEFF HISCOX, CEO de Newmarket, una compañía de Amadeus.

Mejorando el intercambio de información entre huéspedes y hoteles La personalización del servicio es el desafío de hacer sentir a los huéspedes como en su propia casa; una tarea que resulta más sencilla cuando se logra conocer los gustos y necesidades de los clientes.

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a personalización es hoy la mayor tendencia en hospedaje, y podría decirse que ni siquiera es una tendencia, sino la evolución de algo que radica en el corazón de la industria: el arte de hacer sentir a las personas como en su propia casa. El problema con la personalización es que no basta sólo con saber quién es el huésped. También es necesario conocer el contexto de su viaje; ya que la misma persona querrá servi-

que el hotel realmente recibe y puede usar. Esto crea expectativas en el viajero que el hotel no siempre puede cumplir. Entonces, ¿cómo solucionar esta desconexión en la información? Imaginemos que estamos reservando el cuarto de un hotel. Piense en tres aspectos como etapas del proceso de conexión: el canal que usa para reservar, el tipo de información que le solicitan, y el precio y paquetes ofrecidos. Comencemos por el canal. Quizás

dietéticos. Si usted está reservando un espacio para una reunión, además de algunas habitaciones para personas que provienen de otra ciudad, querrá asegurarse de que este conjunto de informaciones estén relacionadas. Por ejemplo, si un invitado es alérgico al gluten, entonces necesitarán usar el servicio de catering sin gluten para la reunión, y también deberán ofrecerle el servicio de minibar sin gluten en la habitación. Los da-

ro con mucho gusto pagaría un poco más para que el hotel le envie un vehículo al aeropuerto a buscarlo. Las opciones de pago también se pueden conectar, en especial si se trata de reservas en grupos vacacionales. Conciliar las cuentas y dividir los gastos justamente entre grupos de amigos puede, en cierta forma, terminar siendo desagradable si alguien se da cuenta de que pagó más que el resto. Es imprescindible para asegurar la relación en la cadena de personalización que los datos sean fraccionados en formas más significativas, y así compartirlos eficientemente a través de los sistemas, propiedades y canales.

El problema con la personalización es que no basta sólo con saber quién es el huésped. También es necesario conocer el contexto de su viaje; la misma persona querrá servicios diferentes si se trata de un viaje de ocio o de negocios. cios diferentes si se trata de un viaje de ocio o de negocios. Además, ¿qué ocurre con los viajes grupales respecto a los individuales? Una persona podría estar viajando por su cuenta a una reunión de negocios, o yendo con la familia a un casamiento. Ambos viajes realizados con la misma cadena hotelera, pero reservados a través de canales diferentes. Así, es muy probable que la cadena hotelera reciba una cantidad diferente de información sobre el huésped y sus preferencias. El resultado es la desconexión entre la cantidad de información personal que el cliente siente que le ha proporcionado (al distribuidor) y lo

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usted reserve directamente con el hotel, o quizás use una agencia online. Incluso, puede que use otro recurso –un organizador de eventos o el gerente de viajes corporativos de su organización realizando las reservas a su nombre–. Lo más probable es que el canal que eligió esté determinado en función del contexto de su viaje. Desde la óptica del hotel, un tema inmediato es que la información de los huéspedes tiene diferentes orígenes y es cotejada de varias maneras. En segundo lugar, los datos ingresados cuando reserva una habitación. No son sólo nombres y números, sino información importante, tal como los detalles del pago y requerimientos

tos tienen que fluir libremente entre los sistemas de reserva para reuniones y para habitaciones. Por último, usted está por seleccionar el paquete que desea y el precio que considere mejor. Dependiendo de la cantidad de canales consultados, encontrará –de forma casi desconcertante– un gran número de ofertas y precios. Puede ser frustrante para un cliente pagar cierta tarifa y luego darse cuenta de que sus colegas o asistentes al mismo evento encontraron una más económica o un paquete más atractivo. Por ejemplo, si viaja por trabajo, no esperaría tener que pagar un costo adicional por el uso del wi-fi, pe-

La disponibilidad de varias opciones tarifarias en todos los sistemas de reservas y canales, así como el entendimiento de cómo los clientes eligen los canales y productos en base al tipo del viaje, ayuda a eliminar cierta frustración cuando el paquete que les han ofrecido no coincide con lo que buscan. Almacenar y administrar los perfiles de los huéspedes en un solo lugar en vez de dividirlos asegura que cualquier hotel del grupo pueda acceder a los datos del cliente, y usarlos para crear una experiencia más personal. En definitiva, cuanto más se conoce a los clientes, más fácil es ofrecer un servicio personalizado.


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ro ductos&P rove e d o re s

PANASONIC

Novedosas soluciones de circuito cerrado de televisión Panasonic, uno de los mayores fabricantes de equipos de audio y video en el mundo, dio a conocer sus productos más recientes en el mercado de la seguridad, que se presentan FRPRVROXFLRQHVHȴFLHQWHVSDUDHOVHFWRUGHODKRVSLWDOLGDG

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icardo Ramírez, coordinador de Mercadeo de circuito cerrado de TV para Panasonic Latinoamérica, le comentó a Hospitalidad & Negocios las últimas novedades en cámaras y sistemas de seguridad para la hotelería. La multinacional ofrece un variado portfolio que integra softwares de grabación, soluciones analógicas con óptimo rendimiento, cámaras térmicas y soluciones IP (de red). Recientemente, la compañía lanzó al mercado su cámara domo True 4K, la cual graba a alta definición (cuatro veces más que las cámaras de 1080p y

hasta nueve veces más que las de 720p). Se trata de un equipo que ofrece una amplia cobertura, al tiempo que reduce costos. Entre otras novedades destacadas por el representante de la marca, sobresalen los sistemas de reconocimiento, de detección de intrusos y de monitoreo de controles de acceso, complementos que se adaptan a diferentes configuraciones de seguridad, tanto nuevas como existentes. “No solamente desarrollamos el hardware, sino también softwares, que realizan analíticas de video especializa-

das y también permiten su administración”, puntualizó Ramírez, y continuó: “Uno de nuestros grandes fuertes, especialmente en Estados Unidos, es el tema de los casinos, ya que la tecnología que posee Panasonic en cuanto a ambientes de poca iluminación es muy acertada. Nuestros productos están diseñados para todo tipo de soluciones: tenemos cámaras para exteriores, cámaras con tecnología antivandálica, cámaras con recubrimiento a prueba de agua y las que pueden alcanzar grandes distancias, como el caso de la cámara 4K”.

Sobre Colombia, donde lleva más de ocho años impulsando productos de circuito cerrado de televisión, el ejecutivo afirmó que “es un mercado que se ha venido desarrollando a pasos agigantados, sobre todo desde hace dos años. Nos hemos dado cuenta de la necesidad que tienen las empresas de implementar sistemas de seguridad en sus establecimientos”. La multinacional tiene casa matriz en Panamá para la región, exceptuando a México, Perú, Brasil, Argentina y Chile.

REVINATE MARKETING

Para estrechar la relación con el huésped Con más de seis años en el mercado de la reputación online, la medición y el monitoreo de satisfacción de los huéspedes, Revinate Marketing trae novedosos sistemas que garantizan la construcción de relaciones duraderas con el cliente.

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evinate, fundada en 2009 en San Francisco (California) por Marc Heyneker y Jay Ashton, comenzó como una plataforma de gerencia de reputación en línea que agrega comentarios, datos de encuestas de satisfacción y redes sociales en los que se menciona a hoteles. Esta compañía ha revolucionado la industria de la hospitalidad, ofreciendo la oportunidad a los hoteleros de conectarse mejor y de forma más efectiva con sus huéspedes. Así, ofrece cuatro líneas de productos especilizados. La primera de ellas es Revinate Reputation, que permite gerenciar todo lo referente a la reputación en línea. Informaciones y comentarios

de distintas páginas de opinión –como TripAdvisor– son consolidadas en esta plataforma, las cuales son respondidas y analizadas semánticamente. Una segunda herramienta es proporcionada por Revinate Surveys, que permite obtener retroalimentación acertada sobre las experiencias de los huéspedes mediante encuentas de satisfacción, que son enviadas de manera digital luego del check-out. El tercer producto es el Revinate Marketing, una herramienta novedosa que entrega mensajes a los huéspedes, antes, durante o después de su estadía. Puede segmentarse el envío de acuerdo a las características demográficas del público al que se quiere

Marc Heyneker y Jay Ashton, fundadores de Revinate Marketing.

alcanzar, incluyendo gustos y aficiones. Su más reciente lanzamiento es el Revinate Engage, el cual crea perfiles únicos y completos de los huéspedes, permitiendo adelantarse a sus necesidades y superando las expectativas. Y lo más importante: dando paso a la construcción de relaciones valiosas a largo plazo. De acuerdo con los fundadores de la organización, “nuestra marca depende del éxito de nuestros clientes, por eso valoramos esas relaciones. Tomamos

muy en serio el servicio de capacitación del personal que estará utilizando la plataforma, y brindamos soporte personalizado en español. Cada hotel obtiene su propio gerente de Cuenta que los acompaña durante todo el proceso”. Revinate Marketing trabaja con más de 26 mil hoteles de todo el mundo. En Colombia presta sus servicios a cadenas como GHL Hoteles y Hoteles Estelar, además de establemientos independientes como Habitel Hotel o Lancaste House Suites, entre otros. Septiembre de 2015 H&N Colombia 33


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ef lexi onesa l C i e r re

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¿Concurrirá a ExpoCotelco? ¿Qué expectativas tiene? ¿Va en busca de algún producto en particular?

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¿Experimentó cambios en la demanda de los mercados internacionales? ¿Cuáles son sus expectativas para la semana de receso?

LENIN MARS RICO AGUILERA,

ALONSO MONSALVE GÓMEZ, Ó

JAQUELINE RODELO ARCOS,

gerente general del Hotel GHL El Puente (Girardot).

propietario del Hotel Mariscal Robledo (Santa Fe de Antioquia).

gerenta de Mercadeo y Ventas del Holiday Inn Express Bocagrande.

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No, no asitiré a ExpoCotelco porque este hotel no está afiliado a la Asociación. Ciertamente, algunos de los establecimientos de la compañía pertenecen a Cotelco, pero el GHL El Puente no.

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Girardot no es un mercado internacional fuerte; nuestros huéspedes en su mayoría son locales, y el principal mercado de El Puente corresponde a viajeros provenientes de Bogotá. Los pocos extranjeros que se acercan son miembros o forman parte de familias colombianas.

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Sí, la semana de receso es muy importante en un destino como Girardot. Esta temporada nos facilita mucho la venta de habitaciones entre semana. En ese sentido, también nos ayudan mucho las promociones: ofrecemos planes especiales y realizamos ofertas complementarias de servicios de alimentos. La semana de receso es un tiempo muy esperado para destinos como el nuestro; y siempre ha sido muy fructífera para nuestro hotel.

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Sí, participaremos del evento. Para nosotros el gremio es muy importante y, desde luego, procuramos asistir siempre a la cita anual. Esta muestra profesional nos permite encontrar los productos que ofrecen los proveedores, insumos y demás elementos. Así nos mantenemos actualizados, de acuerdo a las necesidades de los huéspedes. La idea es conocer de primera mano las novedades e innovaciones, como también las ofertas especiales para reposiciones.

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De acuerdo con la demanda internacional, nuestro hotel ha alojado más huéspedes extranjeros en el último semestre. Hoy en día, el 35% de nuestra ocupación corresponde al turista proveniente del exterior, lo cual es bastante bueno. El 65% restante corresponde al orden nacional.

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La semana de receso es un gran beneficio para nuestro hotel. La creación de esta temporada –que parte el semestre en dos– es algo que se da en casi todos los países, generando de esta manera cuatro periodos. Que haya un “pare” cada tres meses favorece al turismo y al rendimiento laboral. Para la época ofrecemos tarifas especiales, como dar un día sin costo por cada dos que el huésped disfrute; es decir, la tercera noche de alojamiento es gratis.

Efectivamente, vamos a asistir a ExpoCotelco, un evento que nos genera muchas expectativas por el volumen de proveedores que allí participan, pero especialmente porque este año va ligado a una rueda de negocios. Se trata de una gran oportunidad para la búsqueda de nuevos negocios, tanto para nosotros como para la ciudad. La rueda se hará con agentes de viajes y para nosotros será de gran utilidad mostrar productos y servicios. Por otra parte, la feria como tal es una oportunidad para encontrar nuevos productos de tecnología o lo último en el mercado en cuanto a amenities, por ejemplo.

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Definitivamente. En este momento Cartagena presenta un crecimiento muy importante del mercado internacional. Es muy interesante ver cómo han despegado países como Brasil, Argentina e incluso México. La ciudad está trabajando de una manera muy proactiva; hemos tenido reuniones con Cotelco y Corpoturismo, en las que hemos concordado en el objetivo común de mostrarnos de la mejor manera para incrementar la llegada de turistas internacionales, lo cual ha sido notorio. Con Brasil, por ejemplo, estuvimos hace poco reunidos con la asociación de agencias de viajes, Braztoa.

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En este momento nos estamos preparando para aprovechar ese periodo de la mejor manera. Ya estamos participando con anuncios publicitarios y estamos inscriptos en promociones de la mano de IHG, como es el caso de “Accelerate”, con IHG Rewards Club. Hay un gran potencial particularmente para el puente que cierra la semana de receso, el feriado del Día de la Raza. Hay varios congresos y eventos que cierran antes, y la expectativa es unir el corporativo con el vacacional, y que se queden en Cartagena el fin de semana.


Hospitalidad y Negocios Colombia Nº 16  

Revista dirigida al sector de la gastronomía y hotelería de Colombia.

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