Page 1

Hospital Sant Jaume

Unitat d’Atenció al Ciutadà memòria 2010


índex

1. introducció 2. objectius UAC 2010 2.1 Seguiment dels principals motius d’insatisfacció dels usuaris 2.2 Seguiment dels estudis d’opinió 2.3 Les consultes més freqüents 2.4 Millora de la informació

3. activitats vàries

2 0 1 1

5. comunicació

H O S P I TA L

S A N T

J A U M E

D ’ O L O T

M E M Ò R I A

4. mediació intercultural

U A C

3.1 Col·laboració amb el Consorci per a la Normalització Lingüística 3.2 Propostes per potenciar l’ús del català el 2011 3.3 Coordinació de les activitats dels 700 anys de l’Hospital Sant Jaume

2

5.1 Millora de la comunicació interna-externa 5.2 Altres temes 5.3 Objectius del Servei de Comunicació per l’any 2011


introducció

Vull recordar-vos que les Unitats d’Atenció a l’Usuari dels centres sanitaris es van començar a instaurar als anys vuitanta amb l’objectiu d’iniciar activitats d’escolta a les persones que ho necessitessin i per recollir les seves queixes i insatisfaccions.

Roser Caparrós Responsable Unitat d’Atenció al Ciutadà

J A U M E S A N T

Naturalment és impossible descriure correctament la qualitat sense tenir en compte el punt de vista del pacient, però si tenim bona puntuació global és perquè l’Hospital d’Olot té un professional capaç de comprendre i millorar contínuament la seva capaci-

H O S P I TA L

L’any 2002, el CatSalut va desenvolupar el primer pla d’enquestes de satisfacció. Es volia recollir la veu dels usuaris del sistema de salut pel que fa a la pròpia percepció de la qualitat. En aquest sentit, la satisfacció global dels nostres enquestats ha mostrat sempre valoracions en general bones i la majoria de persones manifesten que continuarien sent fidels.

D ’ O L O T

Des de llavors, més de 3.000 persones han passat per la UAC de l’Hospital Sant Jaume d’Olot, i l’objectiu principal actualment és la de seguir evolucionant cap a una escolta més proactiva, així com la voluntat i la necessitat de potenciar encara més la proximitat amb els nostres usuaris.

Deixeu-me doncs, només per aquesta vegada, seguir sent optimista i dir que sí, que entre tots i totes continuarem enaltint el detall humà, i que prenem el compromís de seguir treballant per la nostra raó de ser: oferir el millor al pacient, al client, al ciutadà, en definitiva, a la persona que confia en nosaltres i en la nostra feina dia rere dia.

2 0 1 1

En aquest 10è aniversari, primer de tot permeteume fer el més sincer reconeixement a totes aquelles persones que han contribuït amb la seva proximitat i comprensió a consolidar i fer créixer un servei com aquest. Gràcies, moltes gràcies companys!

tat de satisfer i superar les necessitats i expectatives dels seus pacients.

U A C

La Unitat d’Atenció al Ciutadà de l’Hospital Sant Jaume d’Olot ha celebrat 10 anys al servei dels ciutadans al llarg del 2010.

M E M Ò R I A

1

3


4 H O S P I TA L

S A N T

J A U M E

D ’ O L O T

M E M Ò R I A

U A C

2 0 1 1


2 21

objectius UAC 2010

Seguiment dels principals motius d’insatisfacció dels usuaris

Eines 2.1.1 Evolució i seguiment de queixes (2005-2010). 2.1.2 Estadística UAC 2.1.3 Informe total motiu 2.1.4 Evolució dels principals motius d’insatisfacció (2005-2010).

U A C M E M Ò R I A • D ’ O L O T

Queden explicitats a continuació.

J A U M E

Resultats

S A N T

Compromís de l’organització per utilitzar les enquestes, reclamacions i suggeriments com a fonts per a la creació d’objectius millora.

H O S P I TA L

Intervencions

2 0 1 1

2.1.5 Resultats accions de millora.

5


211

Evolució i seguiment de les queixes

malats atesos

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

3.365

3.262

3.400

3.516

3.629

3.492

3.359

3.397

3.433

29.361

30.883

30.453

30.547

30.855

32.869

29.804

29.207

27.340

2.377

2.007

2.821

2.061

2.914

2.550

2.803

2.632

2.464

1.407

1.445

1.595

1.316

1.233

1.188

1.157

1.319

1.353

1.817

2.624

3.388

2.260

94.062

86.596

90.124

88.997

135.978 126.343

130.067

126.847

663

966

1.197

1.432

1.535

92.027

96.032

94.028

93.047

91.923

129.200

134.595

133.490

131.919

132.089

12

9

18

26

31

33

33

30

27

3

2

1

5

6

21

18

15

19

56

48

45

73

95

73

101

56

83

6

4

6

3

12

9

8

3

3

9

7

1

6

4

5

5

5

11

86

70

71

113

148

141

165

109

143

48

142

150

180

456

406

315

queixes Reclamacions Suggeriments Queixes verbals Queixes escrites Queixes telefòniques

consultes més freqüents percentatge de queixes sobre malalts atesos 0,07 %

0,05 %

0,05 %

0,08 %

0,11 %

0,10 %

0,13 %

0,08 %

0,11 %

34

30

38

40

39

65

52

70

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

H O S P I TA L

S A N T

J A U M E

D ’ O L O T

M E M Ò R I A

U A C

2 0 1 1

Altes hospitalàries Urgències Atenció Continuada Cirurgia Major Ambulatòria Hospital de Dia Consultes Externes

2002

període 2002-2010

6

agraïments

39 2002

2003


212

Estadística UAC Període 2010 Nombre d’usuaris: 144

queixes Verbal Reclamació Suggeriments Escrita Telefònica

83

58 %

27

19 %

19

13 %

3

2%

11

8%

procedència UAU Bústia Carta Llibre reclamacions Escrit premsa Altres

119

83 %

19

13 %

1

1%

2

2%

1

1%

1

1%

3

2%

140

98 %

període de resolució Superior 15 dies Inferior 15 dies Superior 6 mesos Inferior 6 mesos

25

17 %

117

82 %

23

16 %

12

8%

6

4%

–%

1

1%

Indignació Demana ajut Angoixant Amenaça Violenta

2

2%

2

2%

5

3%

–%

–%

–%

–%

–%

9

6%

14

10 %

1

1%

60

42 %

15

10 %

27

19 %

31

22 %

2

1%

8

6%

U A C

actitud del reclamant

M E M Ò R I A

48 %

Organització Assitencial Tracte Informació Hoteleria Altres

S A N T

motiu

J A U M E

D ’ O L O T

69

H O S P I TA L

C. Externes Urgències Hospitalització R.H.B. Sociosanitari Radiologia ABS Admissions Quirófan Laboratori Farmàcia Manteniment Cuina Arxiu Externs No consta

2 0 1 1

servei

7


H O S P I TA L

S A N T

J A U M E

D ’ O L O T

M E M Ò R I A

U A C

2 0 1 1

213

8

Informe total codi motiu 101 102 103 104 105 201 202 204 301 302 303 400 402 405 406 402 407 408 411 415 416 499 500 501 503 504 507 599

Període 2007-2010 2010

(144 usuaris) Totals

Negativa d’assistència Insatisfacció d’assistència Assistència no duta a terme Accident assistencial Desacord amb l’alta hospitalària Tracte o actitud del personal inadequat Manca d’intimat Motius lingüístics o culturals Desacord amb el contingut de la informació Manca de cartera de serveis Informació errònia Demora excessiva per llista d’espera Suspensió/anul·lació de consulta Manca de serveis i/o prestació Incompliment d’horari Suspensió/anul·lació de quiròfan Desacord amb el canvi o assignació de metge Pèrdua d’objecte personal Tràmits dificultosos Desacord amb el cost de l’assistència Incompliment de normes Altres Insatisfacció amb l’alimentació Insatisfacció amb la neteja Robatori Desacord amb la temperatura Problemes per soroll Altres

1 11 1 1 1 27 – – 26 3 2 48 1 1 – – 1 1 – – 1 7 – – 1 – 1 8

2009

(109 usuaris) Totals

2 23 – – 1 16 – – 20 – 3 28 1 – 1 1 – – 1 1 – 1 – – 1 0 2 5

2008

(165 usuaris) Totals

3 14 3 2 1 11 1 1 11 – 10 72 6 – 4 – 2 – 2 1 – 1 1 2 1 1 1 6

2007

(141 usuaris) Totals

3 6 5 2 1 17 – – 8 – 2 49 3 – – 1 7 1 – 1 – – – 3 3 – – 2


Evolució dels principals motius d’insatisfacció Període 2002-2010 Nombre d’usuaris: 144 període 2002-2003-2004-2005-2006-2007-2008-2009-2011

404 400 301 201 102 406 303

2002

2003

2004

2005

2006

2007

-

-

-

-

-

-

37%

26%

21%

9%

9%

7%

32,7% -

2008

2009

2010

-

-

-

43,2%

34,7%

44%

26%

33%

4,7%

5,6%

7%

18%

18%

9%

11%

20%

15,9%

12,1%

12,0%

7%

15%

18%

20%

20%

20%

18,5%

18,5%

18,4%

8%

21%

7,7%

-

-

7%

2,4%

-

-

-

-

-

6%

-

1,4%

-

-

6,19%

-

1,4%

2 0 1 1

50

U A C

40

M E M Ò R I A

30 20

37% 26% 21% 32% 43% 34% 44% 26% 33%

400

406

9% 9% 7% 4% 5,6% 7% 18% 18%

301

S A N T

30 20 10 0

D ’ O L O T

7% 2,4%

J A U M E

0

10

9% 11% 20% 16% 12% 12% 7% 15% 18%

201

20% 20% 20% 18% 17% 18% 8% 21% 7%

102

6% 1,4% 6% 1,4%

H O S P I TA L

214

303 9


Resultats accions de millora D’aquests 143 pacients els principals motius d’insatisfacció i resultats de les accions millora període 2010 tot seguit classificats per grups:

Servei de COT Aquest any 4 pacients manifesten desacord per la llista d’espera per intervenció. Cap d’ells ha superat els 6 mesos.

Organització Motiu insatisfacció

Servei d’Oftalmo

400 Demora excessiva llista espera

Dels 48 pacients el motiu de demora per serveis queda explicitat tot seguit:

2010 (48 pacients) 34%

2009 26%

12 pacients comentaven demora per intervenció de cataracta.

2008 44%

Per acabar, comparativa de queixes de demora per visita ambulatòria dels serveis següents:

H O S P I TA L

S A N T

J A U M E

D ’ O L O T

M E M Ò R I A

U A C

2 0 1 1

2010

10

URG

OFT

URO

DER

COT

RHB

CL.D

CIR

6 usuaris

1 usuari

5 usuaris

1 usuari

4 usuaris

1 usuari

1 usuari

1 usuari

DIG

TRUETA

BARNA

3 6 LNP 1Vall endos1 OCT d’Hebron copia 1 Neurocirurgia

2009

URGÈNCIES 7 usuaris

OFT 6 usuaris

URO 1 usuari

DERMATO 2 usuaris

PNEUMO 1 usuari

Accions millora Direcció mèdica junt amb gerència i el cap de servei de cada especialitat es qui valora l’acció millora més adient. La intervenció i supervisió de la Direcció mèdica de la llista d’espera quirúrgica del servei d’oftalmologia va ésser suficient per poder donar resposta a la demora per intervenció de cataracta. La demora viscuda de més de 6 mesos d’espera per la programació d’una prova complementaria

externa ( latència del nervi pudent) a l’Hospital Josep Trueta de Girona, va provocar insatisfacció a 6 pacients (que representa un 17%) i de rebot als propis professionals. Ells mateixos derivaven els pacients a la UAC . En un primer moment va semblar que aquesta demora era provocada perquè els fulls de sol·licitud


no eren derivats al servei que pertocava,un cop solventat això, hem reduït un parell de mesos la demora.

L’especialitat d’Urologia ha fet front a la demora del servei fent una reorganització de les seves agendes.

El compromís de la Direcció del centre i el mateix servei d’urgències és seguir treballant per evitar demores innecessàries.

Els pacients que referien molt de temps d’espera per colonoscòpia o gastroscòpia, era mes problema de caràcter i d’expectativa generada pel metge de capçalera.

Assistencial

Accions millora

Motiu insatisfacció

102 Insatisfacció d’assistència 2009 21%

2008 8%

2 0 1 1

2010 (11 pacients) 8%

2010 (26 pacients) 18%

2009 18%

2008 7%

Accions millora Podem dir que aquesta insatisfacció no és concentra en cap servei en especial, per tant es realitza l’estudi del problema de manera individual.

Comentar també que on es detecta mes insatisfacció és el que diem i el que entenen els pacients, la seva expectativa o l’expectativa que generem. Sobretot d’ urgències a consultes, o de capçalera a consultes, el pacient interpreta que en un període curt de temps serà avisat i no sempre és així. Cal treballar en poder definir millor els canals d’entesa d’informació perquè pugui fluir la comunicació i no és tradueixi en insatisfacció.

• D ’ O L O T

J A U M E

301 Desacord amb el contingut

S A N T

Motiu insatisfacció

Aquí seguim treballant la importància de la informació en el moment de l’espera a la sala d’urgències i tanmateix de manera general. Moltes vegades l’espera és fa molt llarga i el pacient no entén el perquè. Actualment tema a tractar com acció millora.

H O S P I TA L

Informació

M E M Ò R I A

U A C

Estudi identificació del problema de manera individual.

11


Tracte

Accions millora

Motiu insatisfacció

201 Tracte o actitud del personal

2010 (27 pacients) 19%

2009 15%

2008 7%

Seguim amb la tònica de que cada direcció fa les gestions segons la valoració individual del cas i seguim oferint la possibilitat a la persona que formula la seva queixa a poder expressar de manera directa el seu cas a la direcció o el cap de servei que correspongui, acció que l’usuari viu d’una manera molt positiva.

H O S P I TA L

S A N T

J A U M E

D ’ O L O T

M E M Ò R I A

U A C

2 0 1 1

Treballar estratègies i recursos per afrontar satisfactòriament situacions de possible conflicte.

12


En l’apartat tracte

2.2.2 Enquesta de satisfacció de la CirurgiaMajor Ambulatòria.

• Personal Administratiu : valoren el tracte rebut amb excel·lent un percentatge del 68% d’usuaris. Podem veure clara milloria.

Intervencions

2009: Personal Administratiu : valoren el tracte rebut amb un 10, traduït a percentatge queda amb el 33%, , seguit de 9, un 16%.

2009: Metges : una puntuació de 10 un 54%, seguit de 9 (18%). 2008: Metges : una puntuació de 6 un 46%, seguit de 10 ( 22%) i de 9 ( 20%).

221

Estudi d’opinió

• Infermeria : tracte rebut de 10 un 74%, seguit de 9 (12%) 2009: Infermeria: tracte rebut de 10 un 60%.

Resultats enquesta d’opinió sobre 57 pacients enquestats l’any 2010 (2009, 90 pacients; 2008, 109 pacients).

Podríem ressaltar: En l’apartat rapidesa dels tràmits i accessibilitat • Un 76 % d’usuaris valora com excel·lent la rapidesa entesa com a la valoració dels tràmits administratius en ingressar.

2008: Infermeria : tracte rebut de 6 un 48%, de 10 (24%) i de 9 (16%). • Auxiliars d’infermeria: un 60% consideren la puntuació de 10, seguit de 9 (16%) 2009: Auxiliars d’infermeria: un 54% consideren que la puntuació es d’un 10. 2008: Auxiliars d’infermeria: un 52% consideren que la puntuació es d’un 6.

2009: puntuació de 10 és a dir un 48%, seguit de 8 un 17%.

• Hi ha un 77% de pacients que coneixen el nom del metge i un 70% que coneixen el nom de la infermera.

2008: puntuació de 8 és a dir un 28%, seguit d’un 10 amb un 18%.

2009: un 78% de pacients que coneixen el nom del metge i un 59% que coneixen el nom de la infermera.

2 0 1 1

• Metges: una puntuació de 10 un 68%, seguit de 9 (9%).

U A C

Enquesta d’opinió.

M E M Ò R I A

Resultats

2008: Personal Administratiu : valoren el tracte rebut amb un 6, traduït a percentatge queda amb el 50%, , seguit de 9 i 10 totes dues puntuacions un 14% .

Valoració dels resultats de les enquestes.

D ’ O L O T

2.2.1 Estudi d’opinió, enquesta de satisfacció de l’usuari

2008: una puntuació de 8 un 30%, seguit d’un 10 és a dir un 26%.

J A U M E

Eines

2009 : una puntuació de 10 un 23%, seguit de 8, un 12%

S A N T

22

• A la pregunta accessibilitat als serveis, un 37% donen una puntuació de 10.

H O S P I TA L

Seguiment dels estudis d’opinió

13


En l’apartat manifestació dels seus drets i voluntats • Pel que fa a la pregunta si l’hem tractat amb confidencialitat , privacitat, dignitat i sense discriminació s’observa amb èxit el 100% del si, com en l’any 2009 i 2008. • Els usuaris expressen que els professionals han respectat els seus drets i voluntats amb un 91% si i un 5% no, no contesten un 8% 2009: un 91% si i un 2% no. 2008: un 100%. • Que han estat informats sobre les opcions de tractament i s’ha respectat la seva voluntat amb un 91% si i un 5% no, no contesten un 8% 2009: un 92%.si

H O S P I TA L

S A N T

J A U M E

D ’ O L O T

M E M Ò R I A

U A C

2 0 1 1

2008: un 92%.si

14

• Que van entendre la informació que el metge li va donar amb un 91% si i un 5% no, no contesten un 8% 2009: un 90%.si 2008: un 96%.si

Satisfacció general • Si preguntem si recomanaria aquest hospital als seus familiars i amics en cas que necessitessin atenció mèdica un 88% respon que si, un 7% no i un 5% n/c 2009 :91% si, un 1% no i un 8% n/c. 2008 :87% si, un 3% no i un 10% n/c. • Comentar que dels 19 “comentaris d’opinió” , 9 pacients han expressat el seu agraïment a la nostra entitat . 2009: 23 “comentaris d’opinió” , 11 agraïments 2008: 65 “comentaris d’opinió” , 33 agraïments.

• Seguint en la línia “comentaris d’opinió” els nostres usuaris restants demanen: millora de manteniment, un altre suggereix sabó i tovalloles pels familiars, tanmateix una mampara, tot queda moll. Poc personal, dos pacients comenten que cal millorar el tracte , el torn de nit hauria de parlar més fluixet, troben a faltar WIFFI i per acabar, que hi ha malalts que tindrien que anar sols. Enquesta global i especificada per plantes tot seguit.


enquesta d'opinió total Hospital

Pacients: 57

dades hospitalàries Com va ingressar a l'hospital?

n/c: 2

Per urgències: 29

Programat: 26

Creu que ha estat ingressat/ada... El temp necessari: 46

Menys temps del necessari: 5

Més temps del necessari: 1

n/c: 5

informació serveis proporcionats Valori la rapidesa dels tràmits administratius en ingressar:

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

n/c

-

1

-

-

-

-

4

4

2

13

30

3

6

7

8

9

10

n/c

-

-

2

4

4

21

26

Valori el tracte rebut per part dels professionals:

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

n/c 14

-

-

-

-

1

-

3

-

5

12

22

-

-

-

-

-

-

3

1

3

11

28

11

Llevadores

-

-

-

-

-

-

1

1

-

1

13

41

Quiròfan/sala parts

-

1

-

-

-

-

-

-

1

2

11

42

C.Telefònica/Informació

-

-

-

-

-

-

-

-

2

5

8

42

Serveis socials

-

1

-

-

-

-

-

2

1

-

10

43

Personal de manteniment

-

-

-

1

-

-

-

1

2

7

17

29

Psicòleg

-

-

-

-

-

-

-

-

2

3

9

43

Altres professionals

-

-

-

-

-

-

-

-

-

1

12

44

Urgències

-

1

-

-

-

1

1

1

-

8

21

24

Bugaderia

-

-

-

-

-

-

-

-

1

3

11

42

H O S P I TA L

Admissions Personal administratiu:

satisfacció general a l’hospital Recomanaria aquest hospital als seus familiars i amics en cas que necessitessin atenció mèdica?

Sí: 50 (88%)

U A C

5

-

M E M Ò R I A

4

-

3

-

D ’ O L O T

2

-

J A U M E

1

-

S A N T

0

Valori l’accessibilitat als serveis:

2 0 1 1

accessibilitat i tracte

No: 4 (7%)

n/c: 3 (5%)

15


enquesta d'opinió

total Primera Planta d’Hospitalització

Pacients: 23

dades hospitalàries Servei ingressat:

Obsterícia: 6 Convalescència: 11

Pediatria: 2 Ginecologia: 4

Cirurgia: COT: -

informació serveis proporcionats Se li ha proporcionat informació comprensible referent a: Tràmits administratius Funcionament del centre Aspectes assistencials

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

-

-

-

-

-

-

-

3

2

2

15

n/c 1

-

-

-

-

-

1

2

2

2

-

15

1

-

-

-

-

-

1

2

1

1

2

15

1

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

n/c

-

1

-

-

-

-

2

-

2

1

17

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

2

19

2

-

-

-

-

-

-

-

1

-

3

18

1

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

18

5

-

-

-

-

-

-

1

-

2

4

10

6

accessibilitat i tracte Valori el tracte rebut per part dels professionals:

H O S P I TA L

S A N T

J A U M E

D ’ O L O T

M E M Ò R I A

U A C

2 0 1 1

Metges Infermeres Auxiliars infermeria Zeladors Personal neteja

16

Quan va necessitar l'atenció del personal d'infermeria, va tardar molt?

Sí: 0

No: 20

n/c: 3

Coneix el nom del metge que el va atendre?

Sí: 16

No: 5

n/c: 2

Coneix el nom de la infermera que l'ha atès normalment?

Sí: 20

No: 2

L’hem tractat amb:

n/c: 1

Sí: 22

No: 0

n/c: 1

dignitat:

Sí: 22

No: 0

n/c: 1

sense discriminació: Sí: 22

No: 0

n/c: 1

privacitat: Sí: 22

No: 0

n/c: 1

confidencialitat:

qualitat en serveis, instal·lacions i confort Valori el menjar que ha rebut: Presentació Quantitat Temperatura Oportunitat possibilitat escollir

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

n/c

-

1 -

-

-

-

-

1 1 -

2 1 -

6 4 3 2

5 3 1 4

11 12 12

11 2 5 5

Valori les habitacions:

Il·luminació Conservació Temperatura Neteja

-

-

-

-

1 -

1 -

1 1

1 2 2 1

5 3 2 4

6 5 5 6

9 9 11 8

2 2 2 3

Valori l’estat de la roba:

Neteja Conservació

-

-

-

-

-

-

-

-

3 3

4 3

12 12

4 5

Descans nocturn Horari de visites

-

-

-

-

-

-

-

-

6 6

4 4

11 11

2 2

Valori:

manifestació dels seus drets i voluntats Els professionals han respectat els seus drets com a usuari? Ha estat informat sobre les opcions de tractament i s’ha respectat la seva voluntat? El metge li va donar prou informació sobre la malaltia Va entendre la informació que el metge li va donar? Quan li varen donar l'alta, se li va entregar un informe sobre la seva estada?

Sí: 20 No: 1

n/c: 2

Sí: 20 No: 1

n/c: 2

Sí: 20 No: 1

n/c: 2

Sí: 20 No: 1

n/c: 2

Sí: 20 No: 1

n/c: 2


enquesta d'opinió

total Segona Planta d’Hospitalització

Pacients: 24

dades hospitalàries Servei ingressat:

Obsterícia: 14 Cirurgia: 7

Pediatria: Ginecologia: -

Med. Interna: Traumatologia: -

Urologia: 3

informació serveis proporcionats Se li ha proporcionat informació comprensible referent a: Tràmits administratius Funcionament del centre Aspectes assistencials

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

-

-

-

-

-

-

-

1

4

3

8

n/c 8

-

1

-

-

1

-

-

2

-

5

11

4

-

1

-

-

-

-

-

1

-

5

13

4

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

n/c

-

-

-

-

-

-

-

-

2

3

17

2

-

-

-

-

-

1

-

-

1

2

19

1

Metges Infermeres Auxiliars infermeria Zeladors Personal neteja

-

1

-

-

-

-

-

-

-

3

13

7

-

-

-

-

-

-

-

1

-

2

11

10

-

-

-

-

-

1

-

1

3

3

6

10

Quan va necessitar l'atenció del personal d'infermeria, va tardar molt?

Sí: 1

No: 22

n/c: 1

Coneix el nom del metge que el va atendre?

Sí: 20

No: 2

n/c: 2

Coneix el nom de la infermera que l'ha atès normalment?

Sí: 14

No: 6

No: 0

n/c: 2

dignitat:

Sí: 22

No: 0

n/c: 2

sense discriminació: Sí: 22

No: 0

n/c: 2

privacitat: Sí: 22

No: 0

n/c: 2

U A C

n/c: 4

Sí: 22

confidencialitat:

M E M Ò R I A

L’hem tractat amb:

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

n/c

-

-

-

-

-

1 -

2 -

1 -

4 5 1 1

5 8 9 9

10 10 7 7

1 1 7 7

Valori les habitacions:

Il·luminació Conservació Temperatura Neteja

-

1 2 1

1 -

-

-

1 1 2 1

3 2 1 1

1 3 4 1

2 2 3 2

6 5 3 4

8 6 9 12

1 3 2 2

Valori l’estat de la roba:

Neteja Conservació

-

-

-

-

-

-

1 -

2 -

3 -

2 8

14 14

2 2

Descans nocturn Horari de visites

-

-

-

-

-

-

-

-

6 -

2 8

14 14

2 2

Valori:

D ’ O L O T

0

J A U M E

Presentació Quantitat Temperatura Oportunitat possibilitat escollir

S A N T

Valori el menjar que ha rebut:

qualitat en serveis, instal·lacions i confort

manifestació dels seus drets i voluntats Els professionals han respectat els seus drets com a usuari? Ha estat informat sobre les opcions de tractament i s’ha respectat la seva voluntat? El metge li va donar prou informació sobre la malaltia Va entendre la informació que el metge li va donar? Quan li varen donar l'alta, se li va entregar un informe sobre la seva estada?

Sí: 21 No: 1

n/c: 2

Sí: 21 No: 1

n/c: 2

Sí: 21 No: 1

n/c: 2

Sí: 21 No: 1

n/c: 2

Sí: 21 No: 1

n/c: 2

H O S P I TA L

Valori el tracte rebut per part dels professionals:

2 0 1 1

accessibilitat i tracte

17


enquesta d'opinió

total Tercera Planta d’Hospitalització

Pacients: 10

dades hospitalàries Servei ingressat:

Urologia: 1 Convalescència: -

Cirurgia: Med. Interna: 9

informació serveis proporcionats Se li ha proporcionat informació comprensible referent a:

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

n/c

-

-

-

-

-

-

-

-

-

1

4

5

-

2

-

-

-

2

-

-

-

3

3

-

-

2

-

-

-

1

-

-

-

2

5

-

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

n/c

-

-

-

-

-

2

-

1

-

1

5

1

-

-

-

-

-

-

-

2

-

3

4

1

-

-

-

-

1

-

2

-

-

3

3

1

Tràmits administratius Funcionament del centre Aspectes assistencials

accessibilitat i tracte Valori el tracte rebut per part dels professionals:

H O S P I TA L

S A N T

J A U M E

D ’ O L O T

M E M Ò R I A

U A C

2 0 1 1

Metges Infermeres Auxiliars infermeria Zeladors Personal neteja

18

-

-

-

-

-

1

1

-

-

2

3

3

-

1

-

-

-

-

2

-

1

-

2

4

Quan va necessitar l'atenció del personal d'infermeria, va tardar molt?

Sí: 0

No: 9

n/c: 1

Coneix el nom del metge que el va atendre?

Sí: 8

No: 2

n/c: 0

Coneix el nom de la infermera que l'ha atès normalment?

Sí: 6

No: 4

L’hem tractat amb:

n/c: 0

Sí: 9

No: 0

n/c: 1

dignitat:

Sí: 9

No: 0

n/c: 1

sense discriminació: Sí: 9

No: 0

n/c: 1

privacitat: Sí: 9

No: 0

n/c: 1

confidencialitat:

qualitat en serveis, instal·lacions i confort Valori el menjar que ha rebut: Presentació Quantitat Temperatura Oportunitat possibilitat escollir

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

n/c

-

-

-

-

-

2 -

2 -

1 -

1 2 3

2 2 2

4 4 3 4

1 1 5 1

Valori les habitacions:

Il·luminació Conservació Temperatura Neteja

-

-

2 -

-

-

2 2 -

1 1 1

1 1

1 -

2 2 1

5 4 4 7

1 1 1 -

Valori l’estat de la roba:

Neteja Conservació

-

-

-

-

-

1 -

1 -

-

1

1 1

6 7

1 1

Descans nocturn Horari de visites

-

-

-

-

-

1

1

-

1 -

3 1

5 6

1 1

Valori:

manifestació dels seus drets i voluntats Els professionals han respectat els seus drets com a usuari? Ha estat informat sobre les opcions de tractament i s’ha respectat la seva voluntat? El metge li va donar prou informació sobre la malaltia Va entendre la informació que el metge li va donar? Quan li varen donar l'alta, se li va entregar un informe sobre la seva estada?

Sí: 9

No: 0

n/c: 1

Sí: 9

No: 0

n/c: 1

Sí: 9

No: 0

n/c: 1

Sí: 9

No: 0

n/c: 1

Sí: 9

No: 0

n/c: 1


222

Enquesta de satisfacció de la Cirurgia Major Ambulatòria

Intervencions

Accions de millores

Valoració dels resultats a càrrec del comitè directiu.

Notificació dels comentaris d’opinió a cada cap de servei.

Resultats

Resta valoració a càrrec del comitè directiu.

Enquesta de seguiment per telèfon període 2010: 1.353 pacients enquestats (2009, 1.319 pacients; 2008, 1.157 pacients).

Oftalmologia 4 pacients que no es van poder operar.

Cirurgia El dolor ha estat la insatisfacció més repetida. Resta d’especialitats sense res a destacar.

U A C M E M Ò R I A •

4 pacients comenten manca d’informació mèdica a l’alta. 2 aqueixen demora per baixar a quiròfan. Com a comentari post intervenció ressaltar la manifestació d’aqueixar dolor en patologia varia.

D ’ O L O T

COT

J A U M E

4 pacients comenten manca d’informació mèdica i 4 usuàries refereixen dolor.

S A N T

Ginecologia

H O S P I TA L

2009: 1319 pacients enquestats, 1236 un 94 % (92%/2008) estan molt contents i 83 pacients ,un percentatge del 6% (8%/2008)aqueixen algun comentari.

2 0 1 1

D’aquests 1353 pacients enquestats, 1298 un 96 % estan molt contents i 55 pacients, un percentatge del 4% comenta segons especialitat:

19


23

Les consultes més freqüents

24

315 pacients atesos l’any 2010. 406 pacients atesos l’any 2009. 456 pacients atesos l’any 2008.

Entrega de documentació Intervenció: La UAC ha seguit treballant el tema d’entrega de documentació clínica amb la Direcció Mèdica, i la responsable del servei de l’arxiu, Sra. Imma Santos.

Consentiments informats

2.Comunicació amb diferents entitats: Hospitals, ABS, SCS, Creu Roja, Oficina del voluntariat… a fi de poder crear una millora de l’accessibilitat, evitar desplaçaments innecessaris, agilitzar les gestions administratives i peticions d’informes etc. 3.Transport sanitari.

Retolació diversa

4.Informació temes varis.

Intervenció: La UAC ha treballat amb la Sra. Pili Segura per implementar alguns aspectes que permetin millorar la difusió d’informació entre els usuaris. S’han col·locat expositors a cada planta per a posar-hi informació que es consideri rellevant i alhora poder mantenir un cert ordre per informació de campanyes externes de promoció de la salut. També s’han comprat un expositors individuals per cada porta de les diferents habitacions del pacients hospitalitzats per poder informar a les visites de si cal alguna actuació a fer davant del pacient o simplement respectar el seu repòs.

H O S P I TA L

S A N T

J A U M E

D ’ O L O T

M E M Ò R I A

2 0 1 1

Intervenció: La UAC ha treballat amb la Sra. Janina Soldevila i la Sra. Ester Santaló (Consorci per a la Normalització Lingüística) . Un cop finalitzada la primera fase que era corregir tots els fulls de consentiment informat, s’ha passat aquest any a la segona fase amb l’objectiu assolit que era crear un criteri uniforme de disseny per a tots els consentiments.

U A C

1. Valoració de lliurament de diferents proves complementaries immediates com a primer lloc, concretament 159pacients, 265/2009, 241/2008), que demanen ajuda relacionada amb tot el tema documentació amb discurs coherent en la majoria dels casos, derivats de primària o de l’Hospital Josep Trueta com a principals, resta varis.

Millora de la informació

20

5.Suport lliga malalt de càncer 6.Segona opinió 7.Donació d’òrgans 8.Voluntat Anticipades 9.IVE, (20 usuàries) 10.Altres

• Retolació diversa, sobretot senyalització. • Altres.


3 31

activitats vàries

Col·laboració amb el Consorci per a la Normalització Lingüística d’Olot

U A C M E M Ò R I A • D ’ O L O T J A U M E

Cal donar més visibilitat al projecte: no pot ser que persones del mateix hospital no en coneguin l’existència. Cal fer-ne publicitat i fer activitats diverses de promoció d’aquest projecte.

S A N T

Tots els voluntaris coincideixen que cal continuar tirant endavant el projecte: alguns repetiran, però d’altres han animat companys seus a fer-se voluntaris per al 2011.

H O S P I TA L

Aquest 2010 s’ha continuat tirant endavant l’Aula de conversa i s’ha començat a promocionar la lectura de llibres en català gràcies a una ‘caixa’ que volta amb llibres diversos que es poden agafar en préstec. Molts voluntaris han animat companys seus a llegir llibres..

2 0 1 1

Avaluació del projecte voluntariat per la llengua a l’Hospital Sant Jaume d’Olot

21


32

Propostes per a l’any 2011 amb el Consorci per a la Normalització Lingüística d’Olot Exposició de fotografies del CNL de Sabadell del VxL. S’exposaran a Consultes Externes del 10 de gener al 25 de febrer de 2011. És una primera activitat de difusió del Voluntariat per la llengua tant per al personal del centre com de portes enfora.

intel·ligència emocional o resolució de conflictes. Ha de ser breu (màxim 2 sessions, unes 8 hores) i ha de servir per ‘captar’ nous voluntaris i animar més gent a participar en el projecte. Finançat pel mateix Hospital.

Participació de voluntaris en les activitats de lleure del programa general: no només cal passar la informació, també s’ha d’animar-los a formar-ne part.

H O S P I TA L

S A N T

J A U M E

D ’ O L O T

M E M Ò R I A

U A C

2 0 1 1

Taller formatiu sobre comunicació,

22

Aules de salut: personal de l’Hospital –persones que assisteixen a l’Aula de conversa o que no tenen el català com a primera llengua- faran una xerrada sobre un tema de salut per als participants en el projecte general del VxL. D’aquesta manera, unim voluntariat general amb el de l’Hospital Sant Jaume, es dóna informació important per a la població i, a més, el ponent fa de ‘model’ lingüístic per als aprenents, alhora que ell mateix/a viu una situació que permetrà de millorar la seva competència lingüística.


• L’emotiu espectacle del dia de la mare, per part de les mares que formen part de la comissió dels setcents anys de l'Hospital Sant Jaume d'Olot, que van parlar, entre altres, del que ha suposat tenir un fill i de la conciliació de la feina amb la maternitat.

Només toca agrair a la comissió organitzadora per la seva dedicació, als proveïdors, en definitiva a tothom que directa i indirectament van participar en les activitats o les han fet possible.

• Berenar de Germanor amb les entitats i associacions de la comarca i la consellera de Salut com a convidada d’honor • l’Orquestra Maravella a la Plaça Major d’Olot

2 0 1 1 U A C

Podem dir que la valoració global és molt positiva, el nostre objectiu que no era altre que poder arribar a tota la xarxa social, i ha estat assolit. Estem satisfets i satisfetes per tota la participació , uns 1000 nens van omplir l’hospital dels ninos, 200 persones van participar a la comparsa de l’hospital, 200 persones van omplir la butlleta en els comerços, 2000 persones van fer salut amb l’orquestra Maravella, 60 professionals d’altres hospitals van assistir a la ruta dels volcans, i no oblidar els 300 professionals que van assistir al sopar cloenda .

M E M Ò R I A

• Durant tot el mes de març els comerços adherits a l’ACO van repartir entre els seus clients una butlleta on els compradors havien d’expressar experiències i vivències personals relacionades amb el centre hospitalari. Aquestes butlletes s’havien de dipositar en una urna ubicada a l’àrea de Consultes Externes de l’hospital.

• I per acabar, el sopar cloenda

• La Rua de Carnaval d’Olot que es va celebrar va ser tot un èxit. La comparsa de l’hospital, va repassar el vestuari dels sanitaris des de fa 700 anys fins avui dia.

• El programa de Ràdio Olot

D ’ O L O T

• Nens i nenes van poder participar a l'Hospital dels Infants, una recreació d'un centre hospitalari on, mitjançant ninos es volia fer perdre la por als nens d'anar a la consulta.

• Volta pels Volcans on hi van assistir equips d’altres hospitals de tota la demarcació.

J A U M E

La comissió organitzadora va procurar confeccionar un programa molt divers, a fi d’arribar a un públic ampli.

• Festes del Tura commemoratives. Es va realitzar una jornada castellera i l’assistència dels avis del Sociosanitari acompanyats per membres de la comissió dels 700 a l’actuació que oferirà el Club Patinatge Olot.

S A N T

La commemoració del 700 anys de l’hospital Sant Jaume d’Olot va començar el 15 de gener de 2010, amb el descobriment d’un monòlit a l’entrada del centre,obra de Miquel Subiràs. Al llarg dels mesos es van realitzar les catorze activitats de caire lúdic i divulgatiu d’entre les que destaca la publicació d’un llibre sobre la història de la institució més la presentació a la ciutat dels benefactors de l’hospital. A més, gràcies el finançament de la Generalitat és va restaurà la portalada renaixentista de l’antiga entrada.

H O S P I TA L

33

Coordinació de totes les activitats dels 700 anys de l’Hospital Sant Jaume

Veure: 700h.blogspot.com

23


4 41

mediació intercultural

Memòria mediació intercultural 2010

(Vegeu memòria adjunta)

H O S P I TA L

S A N T

J A U M E

D ’ O L O T

M E M Ò R I A

U A C

2 0 1 1

2010

1

24

I Ó M E D I A C 2 0 1 0

L U L T U R A I N T E R C

A L H O S P I T

S A N T

J A U M E


5

comunicació

51

Millora de la comunicació interna/externa

511

Eina A

Fer arribar les informacions rellevants de l’hospital a la societat mitjançant els mitjans de comunicació externs, així com a través de les publicacions i mitjans de comunicació interns. Redacció de notes de premsa i notícies. Fet recull de notícies als mitjans sobre el centre hospitalari així com la quantificació.

U A C M E M Ò R I A • D ’ O L O T

Descripció de l’acció

J A U M E

Potenciar i millorar els canals comunicatius existents, així com crear-ne de nous per donar resposta a les necessitats informatives tant del treballadors com de la societat en general.

S A N T

Objectiu

Aquest any s’ha fet un seguiment especial de tot el que ha passat durant els 12 mesos commemoratius de l’efemèride del 700 anys de l’hospital, elaboració de notes de premsa, convocatòries, dossiers, difusió interna i externa mitjançant els canals ja existents, com la redacció dels continguts del bloc creat per a difondre les notícies sobre els actes i celebracions dels 700 anys de l’hospital.

H O S P I TA L

Donar a conèixer informacions relacionades amb el centre sanitari a la societat i al personal que hi treballa per millorar el coneixement del que passa a l’Hospital.

2 0 1 1

Intervenció

25


512

Eina B

Intervenció Col·laboració i creació del continguts de la web de la FP Hospital Sant Jaume d’Olot.

Objectiu Millorar la comunicació proactiva del centre.

Descripció de l’acció

Veure mecenatge de notícies web-2010 Espai propi per seguiment Hospital Nou i edifici Plaça Balmes. Les notícies que s’hi posen són sobretot relacionades amb el centre hospitalari per això cal que la Direcció a més de validar els continguts també generi informació.

Direcció

Notícies del centre

M E M Ò R I A

U A C

2 0 1 1

Actualització periòdica i revisió dels continguts que es pengen a la web de l’hospital.

H O S P I TA L

S A N T

J A U M E

D ’ O L O T

Servei de comunicació i Atenció al ciutadà

26

Seg.

Direcció

Validació de continguts

notícies externes Notícies relacionades amb el centre

Difusió al web


Eina C

nerals, tracte d’obrir el centre a l’entorn, i sobretot al món laboral. Es combina el vessant acadèmic amb la vessant més professional. La visita al centre consta de la presentació de l’entitat mitjançant una sessió, seguida d’una ruta pels diferents serveis de l’hospital.

Al nostre centre, treballem mitjançant un conveni signat amb l’Ajuntament del municipi i el departament d’Educació, per poder oferir estades formatives als alumnes, com ara: • Programes de diversificació curricular: projecte dirigit a alumnes de 3r i 4t d’ESO. A trets ge-

Més de 60 alumnes.

Comentar que s’entrega un certificat de formació als professionals docents.

Eina D Millorar la comunicació interna

M E M Ò R I A

514

Resultat

Objectiu

Enquesta d’opinió a tots aquells professionals que han passat per el procés d’acollida del centre en els anys 2009-2010.

Aconseguir quina és la seva opinió i emprendre les millores necessàries per aconseguir uns nivells òptims i més satisfactoris.

Intervenció

Resultat Descripció de l’acció Enquesta sobre el procés d’acollida al l’Hospital i al Servei en concret

Recull de les conclusions finals expressades a comitè directiu.

Informe Validació de Direcció

2 0 1 1

Descripció de l’acció

U A C

Facilitar als alumnes un contacte directa amb el món laboral.

Futures línies d’actuació

D ’ O L O T

Objectiu

• Estada a l’empresa: projecte dirigit a alumnes de batxillerat científic. Aquestes estades formatives faciliten als alumnes que tinguin un contacte directe amb el món laboral i s’iniciïn les capacitats que possibilitaran que, en un futur,puguin accedir a un lloc de treball amb plenes garanties d’adaptació.

J A U M E

Estada a l’empresa.

S A N T

Intervenció

H O S P I TA L

513

27


515

Eina E Millorar la comunicació interna

Intervenció

Descripció de l’acció

Butlletí intern revista del sociosanitari: La Veu de Sant Jaume.

Realització i entrega cada dos mesos de la revista, als usuaris del Sociosanitari i familiars , tanmateix aquest any a petició, fem arribar una còpia a l’ajuntament i a l’arxiu Municipal.

Objectiu

2 0 1 1

Eina de difusió de les activitats del centre sociosanitari de l’Hospital de Sant Jaume d’Olot, dirigida tant als residents, treballadors, com als familiars i als voluntaris.

Aquest any vam elaborar un document que garanteixi la protecció de dades i els drets d’imatge de totes aquelles persones que apareixen a la revista, apostant per la qualitat i millora en el tractament de la informació. Una informació que arriba al Servei de comunicació per diferents canals:

D ’ O L O T

M E M Ò R I A

U A C

Ajuntament Arxiu

H O S P I TA L

S A N T

J A U M E

Direcció de Geriatria Suport i validació

28

Terapeuta ocupacional

Infermeria

Psicòloga

Animadors

Familiars, altre personal, avis, etc


516

Eina F Millorar la comunicació interna

Intervenció

Aquest 2010 s’ha ampliat la seva difusió ubicant un accés directe a la web, i a més l’any vinent, 2011 podrem tenir un indicador de visites. Fet que ens permetrà polsar l’interès real que hi ha sobre aquesta publicació.

Butlletí intern El Bufador.

Objectiu Eina de difusió de notícies vàries que per consens amb el comitè directiu es consideren d’interès pel personal de l’Hospital Sant Jaume d’Olot.

Informàtica Difusió Intranet / Web / etc.

Notícies internes Direcció / Serveis

Notícies externes Mitjans comunicació / altres canals

Notícies del Servei Català de Salut i del Departament

H O S P I TA L

S A N T

Servei de comunicació

J A U M E

D ’ O L O T

Direcció Validació i correcció

M E M Ò R I A

U A C

Realització i entrega bimensual. És un revista que podem trobar a la intranet a l’apartat de Gestió de coneixement/butlletins interns així com a la web de l’hospital, aquesta última versió en format interactiu i molt similar a una revista de text.

2 0 1 1

Descripció de l’acció

29


52

Altres temes

• Durant les celebracions dels 700 anys podem dir que la imatge corporativa davant la societat ha donat un caire més humà i social a la visió que podien tenir els usuaris del centre.

• Col·laboració en l’activitat de crèdit de síntesi de l’Institut d’educació secundaria i superior de la Garrotxa. • Col·laboració en l’activitat de crèdit de síntesi amb l’Institut IES Bosc de la Coma. • Col·laboració amb el responsable de l’àrea de ciutadania i immigració del Consorci de Benestar Social de la Garrotxa – Taula d’acollida. • Col·laboració Banc de sang i teixits per campanya de donació de sang per a professionals.

J A U M E

• Col·laboració Pla d’actuació SIDA.

S A N T

• Col·laboració Aldees infantils SOS.

• Homenatge als treballadors que fa 25 anys que treballen a l’hospital.

H O S P I TA L

D ’ O L O T

M E M Ò R I A

U A C

2 0 1 1

• Hem potenciat espais de l’hospital per fer-hi activitats com per exemple exposicions, i fer així que les entitats i la societat en general entri al centre hospitalari no només com a usuaris: Teixits, una exposició d’imatges de l’univers ocult dels tumors. Comgajuda una exposició dels diferents llocs on el comgajuda ha col·laborat. Expositor amb imatges de seguiment d’estat d’obres de l’Hospital Nou.

• Col·laboració OTV. Reportatge sobre natalitat a l’hospital.

30

• Col·laboració amb Creu Roja, “Olot per Haití”.

• Col·laboració amb Ràdio Olot, 700 anys.


53

Objectius del Servei de Comunicació per l’any 2011

Altres Reconeixements • Cal establir els criteris sobre com es farà el reconeixement als professionals tant si es farà extensiu a través dels butlletins i canals informatius interns així com quina serà la manera de fer aquest reconeixement i com s’informarà d’aquest a la persona reconeguda. • Seguir elaborant estudis interns que permetin valorar els diferents serveis per tal de traçar un seguit de millores i línies d’actuació per millorar, si cal, la qualitat assistencial del centre. (Actualment s’està fent amb Urgències)

U A C

• Seguir treballant els dies mundials de la salut, per promoció de la salut.

M E M Ò R I A

Actualització de notícies que s’han de penjar a la web, ja que aquest és un canal ràpid i eficaç per fer arribar la informació tant als treballadors com als ciutadans.

• Seguir amb la línia de potenciar espais de l’hospital per fer-hi activitats com per exemple exposicions, i fer així que les entitats i la societat en general entri al centre hospitalari no només com a usuaris.

Web

D ’ O L O T

• En cas de gabinet de crisi o excepcionalitat es treballarà estretament amb la direcció i el Servei Català de la Salut (Xavier Burjons).

J A U M E

Creació d’un indicador de visites. Fet que ens permetrà polsar l’interès real que hi ha sobre aquesta publicació.

S A N T

El Bufador

• Establir un circuit comunicatiu així com uns criteris, sobretot en cas de gabinet de crisi. Qui gestiona la informació, qui la fa arribar als mitjans? Com? Mitjançant comunicat o es faran declaracions, qui les farà? Per respondre a tot això s’està fent una revisió del Pla de Comunicació que haurà de ser consensuat amb l’equip directiu que serà qui tindrà el màxim poder decisori en matèria de comunicació.

H O S P I TA L

Continuar informant a través de l’apartat “nou hospital” que ja hi ha a la intranet de l’evolució i actualització de les obres amb textos i imatges. Una informació que també pot ser traslladada al Bufador i a la web.

2 0 1 1

Seguiment d’obres

31


Memòria Unitat d'Atenció al Ciutadà 2010  

Informe anual de l'activitat portada a terme per la unitat.

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you