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KUNDINNEN UND KUNDEN IM FOKUS

Jahreskarte Graz = gratis tim-Mitgliedschaft Mit der Aktion Jahreskarte Graz = gratis tim-Mitgliedschaft starteten die Graz Linien für Grazerinnen und Grazer einen weiteren Anreiz, das tim-Angebot in Graz zu testen. Wer seit 2. November 2018 eine gültige Jahreskarte Graz oder eine Verbund-Jahreskarte über mehrere Zonen inkl. Zone 101 besitzt und seinen Hauptwohnsitz in Graz hat, kann sich gegen Online-Voranmeldung im tim-Servicecenter eine kostenlose tim-Mitgliedschaft holen. Damit können treuen Öffi-Kundinnen- und Kunden auch das gesamte tim Carsharing- und Mietwagenangebot zu attraktiven Mitgliedstarifen nutzen. Mit der neuen Stammkunden-Aktion gewinnen die Graz Linien laufend weitere tim-Kundinnen und -Kunden dazu. tim verzeichnet bereits über 1.000 Mitglieder. Kundinnen und Kunden zufriedener Befragungen von Kundinnen und Kunden sind wichtig, um Ansätze für Qualitätsverbesserungen zu erhalten. Im Jahr 2018 führten die Graz Linien aus der Sparte Mobilität & Freizeit, weiters die vier Bereiche KundInnenmanagement & Vertrieb, Wasserwirtschaft, Abfallwirtschaft und Stadtraum aus der Sparte Infrastruktur & Energie und die Beteiligungen Bestattung Graz, Flughafen Graz und Citycom aus der Sparte Management & Beteiligungen eine Umfrage durch. Die Kundinnen und Kunden der Graz Linien schätzen das umfangreiche Angebot der Graz Linien. Bereits 55 Prozent der Befragten kennen die Marke tim. Rund 70 Prozent der Befragten sind mit der Leistungen der Graz Linien und auch mit dem Bearbeiten ihrer Anliegen sehr zufrieden und eher zufrieden. Trotz dieser guten Bewertung ist die Gesamtzufriedenheit der Fahrgäste im Vergleich zum Vorjahr um 0,4 Prozentpunkte gesunken. Der Grund: Zum Zeitpunkt der Befra-

28 | Holding Graz Integrierter Bericht 2018

gung waren an den stark frequentierten Linien die Sommerbauarbeiten noch voll in Betrieb und die Medien berichteten über die defekten Fahrgastinformationssyteme am Grazer Hauptplatz. Der Spartenbereich KundInnenmanagement & Vertrieb von Infrastruktur & Energie erhielt diesmal die Note 1,7. Ein Grund ist unter anderem, dass die Erwartungshaltung der Kundinnen und Kunden gestiegen ist. Auffällig ist auch, dass diese vermehrt Auskünfte über das Telefon wünschen. Die Graz Abfallwirtschaft erhielt, wie im Vorjahr, die Gesamtnote 1,5. Die Themen Abfallentsorgung und Abfalltrennung sind den Grazerinnen und Grazern weiterhin sehr wichtig, mit dem Service im Recyclingcenter und der Abfallsammlung zu Hause bzw. an öffentlichen Sammelstellen sind sie nach wie vor sehr zufrieden. Der Stadtraum erhielt die Note 2,1. Obwohl seit dem Start der Kampagne Schau auf Graz im Jahr 2017 keine PR-Schwerpunkte erfolgten, kennen 28 Prozent der Befragten die Anwendung Schau auf Graz. Die Grazerinnen und Grazer vertrauen nach wie vor auf die sichere Versorgung mit Wasser durch die Holding Graz und schätzen die hohe Qualität des Grazer Wassers. Dafür gab es 2018 die Note 1,2. Die Zufriedenheit mit den Bestattungsdienstleistungen ist im Vergleich zu den Vorjahren auf den Wert 1,3 gestiegen. Speziell geschultes Personal und strenges Qualitätsmanagement sind ausschlaggebend für das positive Feedback der Kundinnen und Kunden. Die Citycom erreichte in den Umfragewerten wieder die Note 1,1, der Flughafen Graz wieder die Note 1,7. Die Beteiligungen Ankünder, Freizeit Graz und Schöckl Seilbahn führten im Jahr 2017 keine Umfragen durch.

KUNDINNEN UND KUNDEN IM FOKUS

G4–PR5

Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden [Schulnoten] 2016–2018 Dienstleistungsbereiche

2016

2017

2018

Graz Linien

1,8

1,9

2,3

KundInnenmanagement & Vertrieb – I & E

1,4

1,3

1,7

Graz Abfallwirtschaft

1,4

1,5

1,5

Graz Stadtraum

2,0

2,0

2,1

Graz Wasserwirtschaft

1,0

1,2

1,2

-

-

-

1,7

-

1,7

Freizeit

-

-

-

Schöckl

Ankünder Flughafen*

-

-

-

Bestattung

1,4

1,4

1,3

Citycom

1,1

-

1,1

* Zufriedenheit nach vierstufiger Bewertungsskala

Barrierefreiheit Entsprechend der Roadmap Barrierefreiheit und abgestimmt mit dem kommunalen Aktionsplan der Stadt Graz, mit dem die Vorgaben der UN-Konvention über Rechte von Menschen mit Behinderung umgesetzt werden, investiert die Holding Graz viel in Barrierefreiheit. Hier einige Beispiele: tim Mit tim bieten die Graz Linien den Grazerinnen und Grazern eine Alternative zum eigenen Auto. Sie können nämlich E-Carsharing-Fahrzeuge, herkömmliche Carsharing-Fahrzeuge, Leihwagen und E-Taxis an einem Ort, der mit den Öffis, aber auch mit dem Fahrrad gut erreichbar ist, nutzen. Die Graz Linien errichten alle tim-Standorte barrierefrei. Menschen im Rollstuhl erreichen die

Ladesäulen problemlos und nutzen auch ein barrierefreies E-Carsharing-Fahrzeug. Seit dem Frühjahr 2018 können registrierte tim-Mitglieder auch einen geräumigen Transporter für z. B. Übersiedelungen, Möbeleinkäufe etc. mieten. Weitere Infos zu tim: siehe Seite 35 in diesem Bericht. Barrierefrei von A nach B In Zusammanarbeit mit Vertreterinnen und Vertretern für Menschen mit Behinderung suchen die Graz Linien stets nach Lösungen, um die Mobilitätsleistungen zu verbessern. Mit der neuen App GrazMobil können Fahrgäste seit Juli 2018 alle gängigen Tickets für die Zone 101 bequem bargeldlos mit dem Handy kaufen. Damit sich sehbehinderte und blinde Fahrgäste im ÖV besser orientieren können, unterstützen die Graz Linien ein gefördertes Forschungsprojekt zur Entwicklung einer speziellen App. Gemeinsam mit dem Graz Linien-Fahrgastbeirat arbeiten sie auch daran, die Beklebung der Fahrzeuge zu reduzieren. Weitere Maßnahmen im Jahr 2018 waren die Gemeinschaftskampagne „Für ein besseres Miteinander in den Öffis und Rücksichtnahme auf Menschen mit Behinderung“, der Kauf von neuen Gelenksbussen mit einer Vielzahl von Sicherheitsund Komfortmerkmalen und der barrierefreie Ausbau von rund 20 Haltestellen mit Noppenfeld, Absturzsicherung etc. An acht Haltestellen können sich Fahrgäste per E-Paper unter anderem über Fahrpläne und Abfahrtszeiten informieren. Wartehäuser barrierefrei Die Beteiligung Ankünder vergrößerte das Lichtraumprofil bei den Wartehäusern an den Busund Straßenbahnhaltestellen. Dadurch können nun auch Menschen mit größeren Rollstühlen ohne Hindernisse bei den Haltestellen ein- und ausfahren.

Abfälle barrierefrei entsorgt Die Graz Abfallwirtschaft hat sich das Ziel gesetzt, Barrieren für Menschen mit Gehhilfe, Rollstuhl oder verminderter Reichweite weiter abzubauen. Die Deckel mit Brailleschrift finden schon seit 2017 großen Anklang und in der Algersdorfer Straße ermöglichen seit 2018 schräggestellte Abfallbehälter das leichtere Einwerfen. Zusätzlich ist der Bedarf an einem alternativen Sammelsystem für Abfälle in den letzten Jahren durch den Bau von sehr großen Wohnsiedlungen gestiegen. Daher hat die Graz Abfallwirtschaft im Frühjahr 2019 mit dem Einbau von Unterflurcontainern (UFC) bei einer neuen Grazer Wohnsiedlung ein Pilotprojekt gestartet. UFC sind großvolumige Abfallbehälter unter der Erde. Nur eine formschöne Einwurfsäule ragt heraus. Durch die niedrige Einwurfhöhe und den ebenerdigen Zugang sind sie perfekt geeignet für Kinder und Rollstuhlfahrer. Anwendung Schau auf Graz Neben Telefon und E-Mail können Menschen in Graz auch die Webanwendung oder die App Schau auf Graz nutzen, um Verschmutzungen im Stadtgebiet oder auch andere Ärgernisse zu melden, die dann umgehend von den zuständigen Stellen im Haus Graz bearbeitet werden. 2018 wurde die Anwendung um weitere Kategorien, u. a. Öffentlicher Verkehr, Tiere und Denkmäler, ergänzt. Auch ist es nun möglich, Videos hochzuladen. Seit dem Start der App im Jahr 2015 bis März 2019 brachten die Kundinnen und Kunden mehr als 7.600 Anliegen ein. Schau auf Graz – Projekt Hasnerplatz Die öffentlichen Parks und Grünanlagen werden von den Grazerinnen und Grazern sehr gerne und in zunehmendem Maße genutzt. Dementsprechend investiert die Holding Graz gemeinsam mit der Stadt Graz laufend in die Pflege,

Sicherheit und Modernisierung dieser Plätze. Im Herbst 2017 startete die Holding Graz mit ihren zuständigen Abteilungen erstmals ein Bürgerbeteiligungsprojekt. Der Hasnerplatz, der auch der erste tim-Platz in Graz war, diente als Pilot. Ziel war es, mithilfe von Pflegepatenschaften den Platz noch attraktiver zu gestalten und sauber zu halten. Im Jahr 2018 haben Bezirksvertretung, ansässige Wirtschaftstreibende sowie Anrainerinnen und Anrainer gemeinsam mit dem Graz Stadtraum erfolgreich dafür gesorgt, dass der Platz sauber bleibt. KAM Das Kundenanliegenmanagementsystem KAM bündelt und strukturiert die Anliegen der Kundinnen und Kunden in einem zentralen System. Das beschleunigt den Informationsfluss zwischen allen Beteiligten. Mehr als 300 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Haus Graz nutzen es bereits. Seit 2018 werden alle Key-User regelmäßig zum KAM-Tisch eingeladen. Dabei erhalten sie Antworten auf anwenderspezifische Fragen, Informationen zu Entwicklungsthemen sowie wertvolle Tipps. 2018 startete die Holding Graz auch mit der Produktion von Video-Tutorials, seit 2019 werden sie für Schulungszwecke verwendet. Schöckl Holzkugelbahn Freizeit Graz und Schöckl Seilbahn erweitern ihre Angebote jedes Jahr. Auf dem Schöckl können Schöckl-Gäste biken, Discgolf spielen, den Motorikparkour testen, den Naturspieleweg auf dem Schöcklplateau spielerisch erwandern u.v.m. Der „alpine Panoramaweg für ALLE“ macht es möglich, dass der Schöckl auch für Menschen im Rollstuhl, mobilitätseingeschränkte Menschen und mit Kinderwägen benutzbar ist. Seit 2018 kann man seine Geschicklichkeit an der neuen Almholz-Holzkugelbahn erproben.

Holding Graz Integrierter Bericht 2018 | 29

Profile for Holding Graz

Holding Graz: Integrierter Bericht 2018 - Graz wächst  

Graz wächst. Das Geschäftsjahr 2018 des Konzerns Holding Graz in gedruckter Form.

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