Issuu on Google+

Tóth Péter: 42NET Support Mi a 42NET Support, mi a célja, feladata? - Segítség, támasz. A support alapvetően egy támasz a 42NET alkalmazásához, használatához, a problémák megoldásához nyújt segítséget. - A support szerves része a Felhasználói kézikönyv. A support szolgáltatásainak igénybevételéhez elengedhetetlen a rendszer Felhasználói Kézikönyv szerinti ismerete. A support azokra a kérdésekre válaszol, amelyek nincsenek benne a kézikönyvben, illetve segít értelmezni azokat. Nem utolsó sorban a kommunikációhoz elengedhetetlen a 42NET rendszer moduljai, funkciói elnevezéseinek, jelentéseinek ismerete. (Surfer, Player, Voice, CLX, Fade Editor, stb.: lsd. a Felhasználói Kézikönyv) A support egyben a speciális igényeket is felveszi, és továbbítja a fejlesztés felé, amelyek később a felhasználói igényeknek megfelelően belekerülhetnek a frissítésekbe. A supportnak lehet benyújtani a fejlesztési igényeket. A support alapvetően e-mail-ben kommunikál. A beérkezett levelekre 3 napon belül reagál. A rendszer automatikusan azonnal visszajelez a levél fogadásáról, a kollégák pedig 3 napon belül írásban válaszolnak a felmerült kérdésre, problémára. Azonban egy-egy kritikus helyzet megkívánja az azonnali segítséget, és erre való a telefonos segítség. (Telefonos ügyfélszolgálat hétköznapokon 9-17 óra között működik. A cég munkatársai természetesen a megadott időn kívül is segítséget nyújtanak, ha ezt a bajba jutott ügyfél kéri.) Ezen keresztül csak indokolt esetben állnak azonnal rendelkezésre a supportos kollégák. Indokolt esetek: adás leállás, adás biztonságot veszélyeztető körülmények. A supportos kollégák segítenek, de a problémát a felhasználónak kell megoldani. A telefonos és e-mailos hiba jelzéseket a cég munkatársai mindig dokumentálják, adatbázisukban rögzítik. Nem sürgős esetben a telefonon segítséget kérőt az e-mail-es kommunikációra kérik. Kérünk mindenkit, hogy csak sürgős esetekben telefonáljanak, és hogy az előre látható problémák megoldásait ne hagyják az utolsó pillanatra, amikor már sürgősen kell a segítség. Mit nem várhatunk el a supporttól? - A 42NET nem üzemeltetője a szoftvernek, és nem rendszergazdája az ügyfél rendszerének. Nem panasziroda és nem hibabejelentő. A support mindössze fejlesztője a szoftvernek, és segítséget, támaszt nyújt a problémák megoldására, illetve felveszi az igényeket a javaslatokat a fejlesztésekre, hiba javításokra. Ha az időnk engedi, szívesen segítünk olyan problémákban is, amelyek nem kifejezetten a support feladatkörébe tartoznak, hisz mind a két fél célja, hogy sikeresen működjön a rendszer és örömteli legyen a műsorkészítés. Mi nem support? - Baráti beszélgetésekre soha nem használhatjuk a hibák jelzésére kiépített utakat. Mivel a supportra érkező megkereséseknek pontos dokumentációja, és feladatkiosztása van, a munkatársak kizárólag a support telefonvonalán (1-es kód az automata jelentkezésénél), és 1


e-mail (support@42NETMedia.com) címén keresztül folytat supporttal kapcsolatos kommunikációt. Ennek megkerülése esetén nem folytathatnak ilyen kommunikációt, mert tilos. Mi kell a segítségnyújtáshoz? Elsősorban a felhasználó pozitív hozzáállása a probléma megoldásához. A legtöbb kérésre, kérdésre a felhasználói kézikönyvben megtalálható a válasz. A problémák nagy része a helyi rendszer sajátosságaiból, hibáiból ered. Először is a probléma forrását a helyszín adottságaiban kell keresni, orvosolni. Ha a felhasználói kézikönyv egyértelműen nem adott választ a kérdésre, és a helyi technikus, rendszergazda sem tud megoldást, akkor érdemes a support segítségét kérni. A support annál könnyebben, gyorsabban tud segíteni, minél több információt gyűjt össze számára a felhasználó. 1. Alapvető adatok: rádió neve, a gép elnevezése, (távelérés módja, lehetősége, időpontja), melyik program, a program mely modulja/része, a hiba időpontja, mik voltak a körülmények (mit csinált, mi volt előtte, utána, mit reggelizett, stb..), mely hanganyagokkal, mely műsorban, stb. 2. Eljuttatja vagy elmondja a sikeres, vagy sikertelen próbálkozásait a hiba újragenerálására, kijavítására. 3. Dokumentációkat csatol. Print Screen képfájl, napló fájlok log fájlok, error fájlok, hanganyagok a rögzítőről, videók a monitorról. 4. A megkereséshez mellékel egy elérhetőséget és egy időpontot, hogy kivel, mikor lehet értekezni a problémáról. Fontos, hogy a support segítség, támogatás. Tehát a segítéség kérés általában magában foglal egy kérdést a probléma megoldására. Szeretnénk ajánlani a vezetők figyelmébe, hogy érdemes kontrollálniuk a munkatársaik által kiküldött supportos levelek tartalmát! Ellenőrizzék a munkatársaik felkészültségét a programhasználatról, Felhasználói kézikönyvről, mielőtt engednék elküldeni a levelet. Csak olyan levelet engedjenek ki, amely elegendő használható információt tartalmaz a support részére. Hiba esetén mit tegyen a műsorvezető? - Ne essünk pánikba. Amennyiben a műsor alatt vesz észre egy hibát az adás vezetője, akkor pont úgy kell viselkednie mint a színésznek a színpadon. A hallgatónak ebből semmit nem szabad észre vennie, kizárólag az ott lévő munkatársak tudhatnak a problémáról. Egy profi, szakmáját jól ismerő műsorvezető a kreatív ötleteivel áthidalhatja az aktuálisan jelentkező problémát. Természetesen a műsor befejezése után a műsorvezető e-mailban összefoglalt tapasztalatai alapján a 42NET munkatársai azonnal elkezdhetik a hiba elhárítását. Ha a probléma továbbra is jelentkezik az ügyfélszolgálat várja a műsorvezető hívását. napló fájlok log fájlok, error fájlok, hanganyagok a rögzítőről, videók a monitorról Napló fájlok kiexportálása az Admin Tools-ból. (Admin Tools Napló) Error fájlok: C:\Documents and Settings\All Users\Application Data\42NET\error\ Log fájlok: C:\Documents and Settings\All Users\Application Data\42NET\log Log fájlok: \\szerver\42NET\LOG\ Log fájlok:\\szerver\42NET\log-app\ 2


A SupportTothPeter