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EDITORIAL

VALORES

HEROICOS

Estimados colaboradores: Estamos viviendo uno de los años más complejos en términos de estabilidad económica en los mercados mundiales. Chile ya muestra, sin duda, señales nítidas de empeoramiento en los índices más significativos, como el empleo y el crecimiento, lo que significa que todos los sectores de nuestra economía se están viendo afectados en su actividad. Nuestra empresa no está al margen de esta realidad, por lo que el desafío primordial es enfrentarla con responsabilidad superando este momento como equipo. Las crisis también son momentos de cambio y en Los Héroes creemos que tenemos la oportunidad histórica de consolidarnos como una empresa líder en la industria de las cajas de compensación. El objetivo es ambicioso, y sabemos que alcanzarlo será más difícil en el actual escenario; sin embargo, el profesionalismo y compromiso de todas las personas y áreas de la empresa, para desarrollar con eficiencia y responsabilidad nuestras tareas, son fundamentales para recorrer con éxito la ruta que nos hemos trazado. En este contexto, resulta fundamental la labor que efectúen las áreas de apoyo para entregar el soporte necesario a las áreas comerciales y así alcanzar las metas propuestas. Hay un concepto que explica muy bien el sentido que debe tener nuestro trabajo en tiempos complejos. Se trata de hacernos cargo de nuestras tareas y responsabilidades. El sello social de nuestra organización nos exige actuar mirando lo que somos, con nuestros objetivos plenamente encaminados hacia el cumplimiento de las metas trazadas y que responden a los desafíos que nos impone un mercado que está creciendo con gran dinamismo. Nuestros desafíos nos orientan en un horizonte en el cual buscamos crecer y ser eficientes para ser reconocidos no sólo a nivel local, sino también convertirnos en un referente internacional en materias de seguridad social, creando un fuerte reconocimiento de marca vinculado a la excelencia en los servicios; proyectando

Porque las Ganas de Vivir están en ti

confiabilidad en la entrega de compensaciones sociales. Asimismo, buscamos tener la mayor variedad y los mejores productos financieros sociales con la más amplia red de recaudaciones, pagos y otras transacciones, transformándonos en líderes indiscutidos del segmento pensionados, fortaleciendo la afiliación de empresas y la fidelización de trabajadores. El espíritu social que nos moviliza requiere de todos nosotros un compromiso y un actuar permanente acorde con nuestros valores como empresa: nuestro compromiso social y capacidad para acoger, ser confiables, competentes y eficientes. Todos ellos cobran una mayor vigencia y por eso es necesario seguir fomentándolos en cada uno de nuestros colaboradores. Para ello es clave el rol que juega el liderazgo para dirigir y orientar las acciones de los equipos de trabajo, las que permiten en su conjunto entregar el mejor servicio a nuestros afiliados. Todos los desafíos que nos hemos planteado sólo son posibles de cumplir con éxito con la participación de todos nosotros. Nuestro trabajo, serio, profesional, responsable, comprometido y enmarcado dentro de los valores que nos definen como organización, es el principal pilar con el cual podemos alcanzar nuestra gran meta de ser la empresa líder en nuestro sector.

Nuestra labor está guiada por los principios de excelencia, modernidad, creatividad, cercanía, responsabilidad, eficiencia y trabajo en equipo. Todo ello con el fin de entregar a nuestros afiliados un servicio acogedor, cálido, confiable y competente. Como empresa de Seguridad Social, nuestro compromiso es satisfacer las aspiraciones más importantes de nuestros afiliados en las diferentes etapas de sus vidas, contribuyendo de esta manera a mejorar la calidad de vida de cada uno de ellos. Es por eso que buscamos reforzar en los colaboradores ciertos valores claves que permiten cumplir con la Misión y Visión de Los Héroes.

Nuestros valores Compromiso Social Ser acogedores Confiables Competentes Eficientes

Jorge Leyton Gerente General

ÍNDICE 03 Visión Estratégica: Convención Inicio Año 2009. 04 Reportaje: Medidas para enfrentar impacto de la crisis. 05 Nuestros Productos y Servicios: San Juan Outdoors, Seguros No Asociados a Crédito.

08 Trabajo en Equipo: Proyecto Minera Escondida. 10 Desarrollo de Personas: Apoyo a perfeccionamiento de colaboradores.

14 Calidad de Servicio:

Modelo de Atención entra en

nueva etapa.

15 Beneficios: Actividades para este año. 16 Proyecto POLUS: Primera etapa en septiembre. 18 Al Servicio de Nuestros Afiliados: Pensionados

ÍNDICE disfrutan las “Ganas de Vivir”.

19 Noticias: Riesgo operacional / Nuevos colaboradores / Tarjeta Mundo ACHS.


VISION ESTRATEGICA

CONVENCIÓN INICIO DE AÑO 2009

El encuentro, celebrado en marzo en el Hotel Conference Town, de Reñaca, tuvo como eslogan: “En equipo nuestro espíritu se hace bravo”. De esta manera, se quiso recalcar la importancia de la colaboración, el compromiso, la responsabilidad y el liderazgo de todas las áreas para enfrentar con éxito los principales desafíos de este año.

Tecnología, Riesgo, Planificación y Control de Gestión y Recursos Humanos.

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on la finalidad de presentar los objetivos, planes y proyectos para este año en todas las áreas de nuestra empresa, los días 19 y 20 de marzo pasado se desarrolló la Convención de Inicio de Año 2009. El encuentro tuvo lugar en el Hotel Conference Town, en Reñaca, y contó con la participación de Gerentes, Subgerentes y Agentes. Bajo el eslógan “En equipo nuestro espíritu se hace bravo”, la cita se destacó por el fuerte énfasis en la colaboración y el compromiso de todas las áreas para el cumplimiento de los objetivos propuestos para este año; la responsabilidad en el cumplimiento de las metas y el liderazgo de los equipos de trabajo para alcanzar los mejores estándares en el desarrollo de las tareas. Poniendo énfasis en la calidad del servicio interno, los clientes y el trabajo en equipo. A lo largo de la convención, se presentaron los objetivos estratégicos de Los Héroes 2009, los cuales se relacionan con mejorar el ritmo de crecimiento de colocaciones y base de afiliados, la eficiencia de gastos y el posicionamiento de la empresa. La Convención partió el jueves 19 con las palabras de bienvenida, a cargo de Juan Carlos Hayes, Gerente de Recursos Humanos de nuestra empresa, y a continuación, Rebeca González entregó los resultados al cierre del 2008. Posteriormente, el Gerente General, Jorge Leyton, presentó los desafíos y objetivos de Los Héroes para 2009. Recalcó la importancia

A continuación, Juan Carlos Eichholz, director del Centro de Liderazgo Estratégico de la Universidad Adolfo Ibáñez, expuso acerca de las condiciones de las organizaciones adaptativas y las características de las organizaciones que facilitan el cambio. de mantener alineados y comunicados a todos los miembros de la organización y puntualizó la necesidad que las áreas de apoyo realicen una gestión eficiente. Agregó que, de esta manera, nuestra empresa podrá cumplir su misión de entregar a sus afiliados una oferta de valor concreta, que le brinde satisfacción a sus distintas necesidades.

La cita concluyó con un agradable almuerzo, momento que sirvió como instancia de camaradería y encuentro entre los participantes.

El encuentro continuó con las presentaciones de las Gerencias de Ingeniería de Mercado, Compensación Social, Productos Financieros y Red Comercial. Posteriormente, en la tarde, se desarrolló una actividad outdoors, cuyo objetivo fue poner en práctica de una manera experiencial y lúdica los conceptos de colaboración, sentido de pertenencia y trabajo de equipo. La Convención continuó el viernes 20 con las presentaciones de las Gerencias de Operaciones y

Reconocimiento a Sylvia Morey Durante el encuentro, se le brindó un especial reconocimiento a Sylvia Morey –Agente de Sucursal Ovalle– quien dejó nuestra empresa, después de 15 años de trabajo. Su aporte profesional y su calidez humana serán siempre recordados por quienes compartieron con ella el espíritu de trabajo de Los Héroes.

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REPORTAJE

Panorama económico mundial

Para poder enfrentar con responsabilidad el impacto que la crisis económica ha tenido en los mercados mundiales, Los Héroes está desarrollando diversos planes de acción en tres ámbitos: trabajadores, empresas, y procesos y sistemas internos de nuestra organización.

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os efectos de la crisis en los mercados internacionales están impactando en todas las áreas de nuestra economía. Esto se traduce en indicadores que revelan una disminución en actividades tan importantes como la producción y el consumo, lo que está obligando a las empresas a adoptar medidas para enfrentar esta realidad. “Esta es una crisis externa, y nuestra economía está en buen pie para enfrentarla; sin embargo, estamos sintiendo sus efectos: menos inversiones y ventas son algunas de las consecuencias que estamos observando y que nos tocan”, explica Juan Pablo Díaz, Gerente de Riesgo. En este contexto, el mercado de las Cajas de Compensación y nuestra empresa en particular, no está ajena a estas condiciones. De esta manera, Los Héroes reconoce esta realidad en la economía y, por lo tanto, todas las áreas involucradas en la administración han intensificado el trabajo en conjunto con miras a cuidar el patrimonio de nuestra organización. En concreto, el Directorio y las gerencias de área están trabajando mancomunadamente en la creación de instancias coordinadas por la Gerencia de Riesgo, para que elaboren diagnósticos de la situación e implementen medidas que vayan en ayuda de nuestros clientes afectados por la crisis. En conjunto con el Subcomité de Créditos y Cobranzas, la Gerencia de Riesgo está promoviendo planes de acción en tres ámbitos: trabajadores, empresas, y procesos y sistemas internos de nuestra organización.

Juan Pablo Diaz Gerente de Riesgo.

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En lo que respecta a trabajadores, se están efectuando campañas de normalización de pagos de créditos a los trabajadores con

problemas de morosidad. Asimismo, en el ámbito empresas se está trabajando en conjunto con ellas para mejorar los procesos de recaudación y entrega de información. Por último, en relación a nuestra organización, se está avanzando en perfeccionar la gestión de información, recaudación y atención a los usuarios. “Es importante señalar que una óptima solución a los problemas que puedan tener nuestros clientes se produce en la sucursal, y es ahí donde el rol de los ejecutivos es fundamental”, asegura Juan Pablo Díaz. De esta manera, enfatiza que el compromiso de sacar adelante los planes de acción es responsabilidad de la organización en su conjunto, donde el esfuerzo de cada área es vital. En este sentido, el Comité de Riesgos está solicitando especial apoyo a las áreas de sistemas, sucursales y comercial para que generen propuestas de solución tanto en productos como en mejora de los sistemas de información. Asimismo, todas las acciones se están monitoreando semanalmente y, en forma mensual, el Comité de Riesgos informa sobre los avances al Directorio. “Estamos fuertemente comprometidos, ya que tenemos el convencimiento de que enfrentar con responsabilidad esta tarea es un trabajo de todos”, concluye Juan Pablo Díaz.

¿QUE HACER EN ESTOS TIEMPOS? Acercarnos a nuestros afiliados, empresas y trabajadores. Anticiparse a los problemas que puedan tener y solucionarlos proactivamente. Trabajar en equipo.


Nuestros Productos y Servicios

APRENDIZAJE A TRAVÉS DE LA EXPERIENCIA Reforzar habilidades en los equipos de trabajo es uno de los desafíos más importantes de las áreas de recursos humanos de las empresas. Pensando en ello, nuestra empresa, a través de Recreactiva, cuenta desde marzo con un novedoso servicio. Se trata de San Juan Outdoors. San Juan Outdoors es un nuevo concepto en materia de formación y reforzamiento de competencias tales como: trabajo en equipo, liderazgo, confianza, integración, compañerismo, entre otros. Se refuerzan y estimulan competencias mediante pruebas al aire libre, como por ejemplo: caminatas en grupo, kayak, paseos a caballo o circuitos de cuerdas, donde el aprendizaje se logra a través de la experiencia real en lograr y experimentar ciertos desafíos. Según explica Jean Gérard Labarthe, Gerente General de Recreactiva, el concepto de Aprendizaje Experiencial consiste en sacar a las personas de su situación de confort para hacerlas más permeables al aprendizaje. “En tu oficina controlas todo, pero en un lugar donde tienes que enfrentar pruebas de aventura como navegar en kayak o caminar por cuerdas, tu comportamiento va a ser distinto, pues necesitarás otras habilidades y generar espíritu de equipo, lo que implica coo-

RECREACTIVA LANZA NUEVO SERVICIO

Ofrecer una solución integral a las áreas de recursos humanos de las empresas para que puedan realizar actividades al aire libre que busquen reforzar habilidades en sus equipos de trabajo a través del Aprendizaje Experiencial, es el objetivo de este nuevo servicio que Recreactiva pone a disposición en el Centro Recreacional San Juan. perar y confiar en los otros. Estas son las competencias que las empresas buscan consolidar en sus equipos de trabajo y nosotros les ofrecemos el espacio físico y un completo servicio asociado para que las desarrollen”, explica.

Lugar elegido: PARQUE SAN JUAN El Centro Recreacional San Juan, ubicado en la provincia de San Antonio, reúne excepcionales condiciones para realizar actividades outdoors. En primer lugar, su cercanía con Santiago (a sólo una hora vía Autopista del Sol). Luego, su ubicación cercana a la costa (a sólo 10 minutos en automóvil de las Rocas de Santo Domingo). Tercero, su variedad de sitios naturales (bosques, planicie, laguna). Asimismo, San Juan tiene la capacidad de ofrecer un servicio integral y seguro a precios asequibles, ideales para todo tipo de capacitaciones, en especial para plataformas comerciales, back office y mandos medios en general.

Capacitación realizada a trabajadores de Ripley en Marzo 2009.

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NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS

SEGUROS NO ASOCIADOS A CRÉDITO

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os Héroes en su permanente búsqueda por otorgar los mejores productos y a condiciones especiales pone a disposición de sus trabajadores afiliados dos nuevos seguros, uno de Vida y otro de Identidad Protegida, los que tienen como finalidad brindar tranquilidad al afiliado ante eventualidades que puedan poner en peligro el futuro de él y de su grupo familiar.

En concordancia con la misión de Los Héroes de “entregar una oferta de valor concreta a los trabajadores de nuestras empresas afiliadas”, se incorporan a la oferta de productos dos nuevos seguros (no asociados a créditos), los que han sido diseñados con características diferenciadoras y que apuntan a satisfacer necesidades contingentes, pensadas exclusivamente para este importante grupo de afiliados.

Es así como, por ejemplo, el Seguro de Vida, entregado por la compañía Bice Vida, cubre el fallecimiento por causas naturales y accidentales tanto del titular del seguro, como cónyuge e hijos. Importante es destacar, para este punto, que incluso se encuentran cubiertos los trabajadores que realizan actividades riesgosas y que otros seguros de vida no cubren. Otro beneficio que ofrece este producto es un Servicio de Asistencia Legal, el que opera mucho más allá que como una simple orientación, ya que permite la redacción de contratos de compra y venta de autos y redacción de testamentos, entre otros beneficios “Es un seguro pensado en satisfacer necesidades relevantes del trabajador y además le permite dar solución a problemas de su cotidiano vivir”, explica Macarena Clavería, Jefa de Seguros y Ahorros de Los Héroes. En tanto, el Seguro de Identidad Protegida es un producto cuya preocupación se enfoca a salvaguardar el patrimonio de nuestros trabajadores afiliados y brindar un apoyo económico en el caso de sufrir el robo o hurto de la cédula de identidad y el mal uso de esta. “Como todos sabemos, la cédula de identidad es uno de los documentos más importantes. Sin embargo, son muy pocas las alternativas que existen en el mercado que ofrezcan proteger este valioso documento”, agrega Clavería. El Seguro de Identidad Protegida cubre el daño patrimonial que sufra el asegurado

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NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS

Germán Lafrentz, Gerente de Productos Financieros, y Macarena Clavería, Jefa de Seguros y Ahorros.

Yuri Raday, Subgerente de Créditos, y Daniza Krstulovic, Subgerente de Transacciones y Redes.

en el caso de mal uso de la cédula de identidad, provocado por robo, extravío o hurto. Además, otorga respaldo en defensa jurídica y, conjuntamente, brinda cobertura en el caso de fallecimiento del titular a causa de un accidente. A estos productos puede acceder cualquier trabajador afiliado a Los Héroes y que haya contratado su Seguro de Vida o Identidad. Este seguro tiene un bajo costo ($1.900) y puede ser descontado por planilla mensualmente.

Coberturas Seguro de Vida Individual (no asociados a crédito)

Titular Vida: UF 120 Muerte Accidental(*): UF 120 Cónyuge Muerte Accidental: UF 30 Hijos Muerte Accidental: UF 30 Asistencia Legal 24x7 (**)

NUEVA ESTRATEGIA Ambos productos se enmarcan dentro de la nueva política de Los Héroes de diversificar sus productos, abrirse a nuevos segmentos y ampliar los canales de servicio para nuestros afiliados. “Estamos trabajando en implementar una nueva estrategia, que puede resumirse en una oferta multicanal, multiproductos y multisegmentos”, explican Yuri Raday y Daniza Krstulovic, Subgerente de Créditos y Subgerente de Transacciones y Redes de nuestra empresa, respectivamente. Esto quiere decir, en la práctica, que Los Héroes está aprovechando las ventajas de los avances tecnológicos para hacer más expeditos y amigables los procesos en el caso de la oferta multicanal. Esto incluye utilizar medios como la web y los canales remotos, ampliar nuestra red a través de convenios con terceros y mejorar los actuales procesos.

(*) Si el fallecimiento del titular es por causa de accidente se pagará la cobertura de vida más la cobertura de muerte accidental. (**) La asistencia legal es entregada por Sur Asistencia.

Respecto al área de productos, “queremos conocer más detalladamente las necesidades de nuestros afiliados para entregarles una oferta de valor mucho más diversa y concreta, que les otorgue mayor tranquilidad en las distintas etapas de sus vidas. En este contexto se enmarcan los nuevos programas de salud financiera, los créditos asociados a productos, el nuevo crédito hipotecario y los seguros asociados a créditos y los no asociados a crédito”, señala Germán Lafrentz, Gerente de Productos Financieros.

Coberturas Seguro Identidad (no asociados a crédito) Daño patrimonial: 500 UF Gasto Defensa Judicial: 150 UF

Finalmente, en relación a segmentos, la nueva estrategia de Los Héroes apunta a entregar ofertas de valor a nuevos sectores que se están incorporando a la industria como los pensionados PBS.

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TRABAJO EN EQUIPO

PROYECTO MINERA ESCONDIDA

Sentados de izquierda a derecha: Paula Baeza, Juan Carlos Taibo, Pamela Garrido y Carolina Carrasco. De pie de izquierda a derecha: Gonzalo Ramos, Marco Jimenez, Héctor García, Úrsula Rojas, Mauricio Velásquez, Tamara Lira, Rino Dimetti, Manuel Araya y Patricio Hormazabal.

Importantes reformas en la estructura organizacional, la constante participación de todas las áreas involucradas y un seguimiento adecuado a las distintas etapas del proceso, fueron claves para lograr excelentes resultados en la gestión del pago de becas escolares a los trabajadores de Minera Escondida.

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ejorar la calidad de atención y servicio debido al alto volumen de becas de Minera Escondida fue el principal desafío que asumió Los Héroes en la gestión del pago de este beneficio a los trabajadores de la cuprífera, efectuado entre noviembre de 2008 y abril de este año. El proyecto nació de la necesidad de enfrentar con éxito la alta demanda de los trabajadores de la Minera por solicitar el beneficio, explica Juan Carlos Taibo, Gerente de Operaciones de Los Héroes, quien lideró este proyecto. Para lograr una gestión efi-


TRABAJO EN EQUIPO

ciente, las distintas áreas involucradas en la iniciativa tomaron importantes decisiones en torno a la manera de abordar la problemática que implicaba este desafío.

El más importante fue, sin duda, el trabajo en equipo y la colaboración que efectuaron representantes de las áreas involucradas de Los Héroes y de Minera Escondida. En representación de nuestra empresa, participó Begoña Gutiérrez, Agente de la Sucursal Antofagasta, Cristián Espinoza, Product Manager de Prestaciones Complementarias, y el equipo que lidera Juan Carlos Taibo de la Gerencia de Operaciones. Del lado de la minera, participaron Mario Uribe, Jefe de Personal y Beneficios, y Sandra Araya, Supervide Personal y Bea todas las sora neficios.

Uno de los cambios más relevantes fue la adaptación de la estructura organizacional para abordar este proyecto. En primer lugar, se creó una jefatura zonal con dedicación exclusiva en la Sucursal de Antofagasta, además, se implementó un equipo de trabajo de Los Héroes al interior del Edificio Corporativo de la Minera (Sucursal Felicitamos Inside) y se contó con el constante apoyo de áreas y personas de Sucursal La Serena. Los Héroes que partici-

Destacó en este proyecel alto grado de sinerparon y se compro- to gia que se logró a través Otra decisión importante fue el aumento de metieron con el éxito del trabajo en equipo. Lo la dotación encargada de este proyecto. Esto que nos demuestra que espíritu de colabode gestionar la recepnos demuestra lo clave el ración genera resultación de las solicitudes de becas para el perio- que resulta el trabajo dos mucho más efecdo peak, desde enero a en equipo y la colabo- tivos y trascendentes abril de 2009. Aquí jugó la simple suma de ración para lograr resul- que un rol decisivo el área las partes involucradas. de Recursos Humanos tados de excelencia y Aquí fue fundamental el de nuestra empresa, calidad. diseño estratégico, el que utilizó la modalidad control de los procesos de concursos internos para seleccionar a y el aporte de cada colaborador. Todo ello las personas destinadas a reforzar el equi- contribuyó a los excelentes resultados que po de trabajo en la zona de Antofagasta. obtuvimos. Por otra parte, la Gerencia de Operaciones reformuló el modelo de procesos, de tal forma que las sucursales de la Red Norte recepcionaran la documentación, mientras que la Sucursal Antofagasta fue la encargada de procesar las solicitudes. LAS CLAVES DEL ÉXITO No sólo el cambio de estructura para gestionar el proceso permitió el éxito del proyecto, sino que también hubo una suma de factores que interactuaron positivamente para el logro de las metas.

ALTA SATISTACCIÓN Los resultados fueron altamente exitosos. Hasta el 31 de marzo pasado se lograron cancelar más de 3.500 solicitudes con más de 5.600 transacciones, sin ningún atraso en los plazos comprometidos. A su vez, en la encuesta de calidad de servicio efectuada a los trabajadores, más del 96% de los consultados evaluó el proceso como MUY BIEN o BIEN.

De izquierda a derecha: Sandra Araya (RRHH Minera Escondida), María Isabel Niño, Jefe de Procesos y Servicios, Mario Uribe (Jefe RRHH Minera Escondida) y Begoña Gutiérrez, Agente Sucursal Antofagasta.

LA IMPORTANCIA DE LAS PERSONAS En este proyecto participaron distintas áreas de nuestra empresa, tanto de las oficinas centrales como regionales. Entre ellas resulta importante destacar al área de Ingeniería de Procesos, Gerencia Red Comercial, Gerencia de Operaciones y Gerencia de Recursos Humanos. Se realizó un concurso interno, el que permitió reclutar a personas de nuestra empresa interesadas en participar. “Los resultados obtenidos nos demuestran que el aporte de los colaboradores fue fundamental para el éxito de este proyecto. Asi-

MARIO URIBE, MINERA ESCONDIDA: “UN TRABAJO DE TODOS” Mario Uribe, Jefe de Personal y Beneficios de Minera Escondida destacó: “Enfrentamos un desafío en equipo entre nosotros y Los Héroes. Así, pudimos entregar a nuestros trabajadores un servicio de excelencia en el proceso de becas escolares 2009. Se obtuvieron muy buenos resultados tanto en los indicadores de gestión como en las encuestas de satisfacción de clientes, lo cual nos demuestra que el trabajo en equipo produce sinergias que nos asegura obtener resultados de excelencia”.

De pie: Giovanni Castelleti, Rodrigo Palacios, Begoña Gutiérrez, Allan Farías. Sentadas: Jacqueline Peralta, Claudia Leiva, María Isabel Niño, Jenny Castro y Vanessa Rojas.

mismo, es una instancia de reconocimiento a la experiencia adquirida y las competencias desarrolladas por las personas en la organización”, señala Marcela Pumarino, Gerente Desarrollo de Personas. De dicha instancia resultaron seleccionados Allan Farías, Giovanni Castelletti, Rodrigo Palacios y Yenny Castro, quienes se sumaron al staff de Antofagasta.

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DESARROLLO DE PERSONAS

BECAS 2009 LOS HEROES POTENCIA EL DESARROLLO PROFESIONAL DE SUS COLABORADORES

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espondiendo a la constante preocupación de nuestra empresa por apoyar el perfeccionamiento profesional de sus colaboradores, Los Héroes otorga anualmente becas de estudio para cursar carreras de pregrado en instituciones de educación superior a aquellas personas que tengan una antigüedad de al menos dos años en Los Héroes y que deseen estudiar carreras relacionadas con el cargo actual.

este estímulo a quienes busquen perfeccionarse y, de esta manera, mejorar su desempeño profesional: “Para Los Héroes, el desarrollo de sus colaboradores es una preocupación fundamental y es por ello que valoramos especialmente el esfuerzo de quienes, además de tener un excelente desempeño en nuestra empresa, toman la decisión de estudiar”.

Este año recibirán el beneficio mas de 20 trabajadores de todo el país. Según explica Juan Carlos Hayes, Gerente de Recursos Humanos, la idea es apoyar mediante

El beneficio consiste en cubrir hasta el 50% del costo de matrícula más el arancel anual, con un tope por cada año académico. La importancia de las becas reside en que se trata de un estímulo que reconoce el compromiso de los colaboradores con

ACTIVIDADES DE ENTRENAMIENTO

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Talleres de Nuevos Productos, Formación de Instructores Internos y Seminario de Primeros Auxilios permiten actualizar conocimientos.

Participantes Curso de Crédito Hipotecario Sucursal Puerto Montt.

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ara Los Héroes, el entrenamiento a sus colaboradores es un objetivo fundamental. Por ello, la Gerencia de Recursos Humanos tiene planificados para el año 2009 cursos y talleres con el fin de actualizar conocimientos sobre diversas materias relacionadas con el quehacer de nuestra empresa. Así es como a principios de año comenzamos con el primer taller de Formación de Instructores Internos, cuyo objetivo fue entregar herramientas que les permitan facilitar su rol de entrenadores en sus respectivas áreas de trabajo. “La finalidad de estos talleres es reforzar sus habilidades de relatoría y de realizar presentaciones efectivas, procurando así la facilitación del aprendizaje de materias que les permitan mejorar la entrega de nuestros productos, servicios y procesos para nuestros clientes”, explica Loreto Valenzuela, Jefe de Formación. Esta iniciativa partió en enero con la entrega de una visión general sobre cómo planificar una capacitación y entrenamiento en habilidades de relatoría y cómo efectuar presentaciones efectivas.

Juan Carlos Hayes, Gerente de Recursos Humanos.

nuestra empresa. Cada año son más los postulantes que reúnen los requisitos de desempeño y calificaciones. Felicitamos a todos quienes obtuvieron este año su beca y les deseamos mucho éxito en su misión de perfeccionarse y adquirir más y mejores herramientas para su desempeño laboral.

Otra actividad son los Talleres de Nuevos Productos, en los que se capacita a los trabajadores de las sucursales en la nueva oferta de valor de Los Héroes. A partir del año 2009 comenzamos talleres de reforzamiento sobre el producto Crédito Hipotecario y a futuro se realizarán cursos de Seguros, así como de otros productos que Los Héroes tiene a disposición de los afiliados. En tanto, la última semana de enero fue la cuarta versión del Seminario de Primeros Auxilios, dictado por la ACHS, en la que participó un gran número de trabajadores de las distintas sucursales de la Región Metropolitana. En esta actividad, se enseñaron técnicas de Reanimación Cardiopulmonar, Manejo de Trauma y Vendaje e Inmovilización, entre otras. Dentro del año se contempla la realización de nuevos seminarios en Santiago y en regiones, lo que permitirá a más trabajadores adquirir los conocimientos necesarios para entregar la primera atención a personas afectadas por un accidente.


DESARROLLO DE PERSONAS

PROMOCIÓN INTERNA ES CADA VEZ MÁS VALORADA

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ara Los Héroes, cada persona juega un rol clave. Pensando en ello, la Gerencia Desarrollo de Personas se ha propuesto orientar sus esfuerzos hacia iniciativas que brinden a los miembros de la organización oportunidades concretas de desarrollo profesional, a través de canales formales y conocidos. Insertos en este contexto, los concursos internos tienen como objetivo promover el desarrollo profesional de los colaboradores, fomentando el reclutamiento interno de candidatos. Es así como se comunican permanentemente las vacantes que se producen en las distintas áreas, de manera que los colaboradores puedan, en la medida que cumplan con los requisitos, postular a los cargos. “A través de estos concursos, generamos oportunidades e instancias de crecimiento dentro de Los Héroes, privilegiando el reconocimiento y desarrollo de colabora-

Marcela Pumarino, Gerente Desarrollo de Personas.

dores destacados”, señala Marcela Pumarino, Gerente Desarrollo de Personas.

INDUCCIONES PRESENCIALES Las inducciones presenciales permiten a trabajadores recién incorporados conocer y empaparse del espíritu de Los Héroes.

Dentro de las ventajas de estos concursos internos están los siguientes: • Contar con personas calificadas, con conocimiento, experiencia y con redes de contacto dentro de Los Héroes. • Transferencia y capitalización del conocimiento, menor tiempo de adaptación y aprendizaje rápido en comparación con candidatos externos. • Colaboradores satisfechos y con un alto sentido de orgullo y compromiso por desempeñarse en Los Héroes. Dentro de los logros alcanzados y de alto impacto para la organización, está el apoyo a Minera Escondida para el otorgamiento de becas escolares, dirigidas a los trabajadores de la cuprífera. Para ello tuvimos que reforzar el equipo responsable de gestionar este proyecto, a través de un concurso interno en el que los colaboradores de nuestra empresa tuvieron la oportunidad de postular para ser parte de este equipo. Los resultados fueron muy positivos: hubo gran interés en participar y los seleccionados han manifestado su satisfacción por la experiencia y aprendizaje ganado. Favorablemente, los concursos internos están siendo cada vez más valorados y demandados por las jefaturas y las gerencias de áreas, siendo en algunos casos ellos mismos, los que proponen y privilegian esta modalidad. “Como Gerencia Desarrollo de Personas, continuaremos orientando nuestros esfuerzos en esta línea, promoviendo instancias de desarrollo profesional”, señala Paula Baeza, Ejecutiva de Selección.

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on el fin de transmitir el espíritu de Los Héroes a los nuevos colaboradores, la segunda semana de cada mes se efectúa en Santiago una jornada de Inducción Presencial. Esta actividad consiste en una instancia en que los trabajadores nuevos tienen la oportunidad de estar en un desayuno con el Gerente General, Jorge Leyton; el Gerente de Recursos Humanos, Juan Carlos Hayes, y la Gerente Desarrollo de Personas, Marcela Pumarino. Posteriormente, la jornada continúa en el auditorio de nuestra casa matriz con la realización de exposiciones de diversas áreas. Allí se explican los alcances, metas y quehacer de las distintas gerencias de nuestra empresa. “En estas jornadas, los nuevos colaboradores intercambian sus experiencias y expectativas y reciben toda la información acerca de las características de nuestra empresa, con énfasis en su enfoque de bienestar social. A través de estas actividades, ellos se empapan del espíritu que motiva la razón de ser de Los Héroes, es decir, de Las Ganas de Vivir”, señala Marcela Pumarino.

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DESARROLLO DE PERSONAS

LOS HÉROES

Juan Carlos Eichholz Director del Centro de Liderazgo Estratégico de la Universidad Adolfo Ibáñez Socio principal de CLA

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n el marco de los desafíos que Los Héroes enfrenta en el mercado actual, la Gerencia de Recursos Humanos ha estado trabajando junto a Juan Carlos Eichholz, Director del Centro de Liderazgo Estratégico de la Universidad Adolfo Ibáñez, en el proceso de Gestión del Cambio. Ya el año pasado, trabajamos con nuestro equipo ejecutivo algunas características de las organizaciones para poder enfrentar los cambios y hacerlas más adaptativas a su entorno. Asimismo, en la Convención de Marzo de 2009 seguimos profundizando en estos temas, por lo que queremos compartir con todos los colaboradores del país los principales contenidos expuestos por Juan Carlos Eichholz y tratados por nuestros equipos de trabajo.

Por lo tanto, una empresa como Los Héroes es más competitiva en la medida que sea capaz de cambiar más rápidamente que su competencia, como, de hecho, lo ha venido haciendo en el último tiempo. Puesto en otras palabras, se es más competitivo en la medida en que se es más adaptativo. ¿Y cómo se llega a ser más adaptativo? No por arte de magia, ni tampoco de la noche

resistentes al cambio es porque las personas lo son. ¿En qué se nota esto? En que existe una tendencia a no enfrentar los problemas, eludiendo los desafíos y permaneciendo donde se está, hasta que ya la situación se torna insostenible. En una organización adaptativa, la forma en que las personas se relacionan produce el fenómeno contrario: la permanencia es

¿IR POR MÁS? “No son las especies más fuertes las que sobreviven, ni aun las más inteligentes, sino las más proclives al cambio”. El autor de esta frase es Charles Darwin, y la escribió pensando en los sistemas biológicos. La misma frase podríamos aplicarla, sin embargo, a los sistemas sociales, reemplazando la palabra “especies” por “organizaciones”. En otras palabras, la única forma de mantenerse vivo, particularmente en mercados tan dinámicos como los actuales, es estando abierto al cambio, o, más precisamente, provocando el cambio. De hecho, podríamos decir que la única ventaja competitiva en nuestros días es la habilidad que una empresa tiene para aprender más rápido que la competencia, entendiendo que no hay cambio sin un aprendizaje previo. Lo mismo es válido, dicho sea de paso, para un país.

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a la mañana. Tiene que ver con un cambio cultural que debe ser llevado adelante de un modo gradual; no como una revolución, sino como una evolución; no como un evento, sino como un proceso; no por decreto, sino por aprendizaje.

en sí misma un problema, lo que conlleva una natural predisposición al cambio, en todos los niveles.

¿QUÉ CARACTERIZA A UNA ORGANIZACIÓN ADAPTATIVA?

1. Se ponen los elefantes arriba de la mesa. Los asuntos que generan conflicto, antes que transformarse en rumores de pasillo, se identifican y se conversan en las reuniones. Como consecuencia, la organización hace frente a los problemas, en lugar de evadirlos, y avanza más rápidamente.

Los Héroes se encuentra en un importante proceso de cambio. Para adaptarse a éste, es necesario analizar aquellas características que hacen que las organizaciones faciliten este proceso. Es por ello que cuando nos preguntamos qué caracteriza a una organización adaptativa, la respuesta nos lleva a analizar cómo cambian las personas. Por lo tanto, si las organizaciones son

¿Cuáles son las características de una organización adaptativa?

2. Se busca derribar los silos. Existe una responsabilidad compartida por la organización, donde las personas se sienten có-


DESARROLLO DE PERSONAS

modas preguntando en otras áreas, dejando atrás el típico comportamiento aislacionista y de feudos. Como consecuencia, se desencadenan dinámicas de colaboración e innovación, que desafían el estado actual de cosas y gatillan mejoras permanentes. 3. Se distingue la persona del rol. En lugar de culparse unos a otros, llevando las diferencias al terreno de lo personal, la atención se mantiene sobre el problema mismo y lo que está detrás de él. Como consecuencia, se hace más fácil sostener el conflicto y progresar en la solución de los problemas. 4. Se busca involucrar y hacer responsable a la gente. Existe un fomento de las carreras individuales y de los planes de sucesión organizacional. Como consecuencia, la organización puede crecer rápidamente, porque las

personas pueden ser ascendidas o movidas a otras áreas sin dejar vacíos o pérdidas de aprendizaje en la que dejan. 5. Se trabaja con un sentido de propósito. Lo que más mueve a las personas a efectuar su trabajo no es la remuneración que legítimamente reciben por hacerlo, sino el poder realizarse de un modo integral a través de él, pudiendo aportar a otros y marcar una diferencia. ¿Cuánto de estas características están presentes en Los Héroes? ¿Cuánto se podría mejorar? ¿Y si lo piensas respecto de tu equipo… o de ti mismo? Seguramente hay espacios de aprendizaje que se pueden aprovechar y cambios que se pueden impulsar. El desafío es atreverse a hacerlo. Seguiremos comentando acerca de otras características de las organizaciones adaptativas en el próximo número.

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CALIDAD DE SERVICIO

CONSOLIDACIÓN EN SUCURSALES Y EXTENSIÓN A NUEVOS CANALES

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ara este año, el equipo de Calidad de Servicio de nuestra empresa ha definido dos grandes tareas: reforzar el Modelo de Atención en la Red de Sucursales y comenzar su extensión a nuevos canales. “El servicio se convierte en una herramienta básica de fidelización cuando la agresividad del mercado se intensifica, desafio que nos incentiva a continuar trabajando en entregar una atención diferenciadora a nuestros clientes”, afirma Marcia Troncoso, Gerente de Calidad de Servicio. El ingreso de las pensiones básicas solidarias (PBS) al mercado está generando un mayor número de clientes que visitan nuestras sucursales; por ello se hace imprescindible poner énfasis en los aspectos asociados a la atención en este canal. Es por ello que el foco durante este año será reforzar el uso de protocolos y actitudes de servicio con el objetivo de mejorar las metas establecidas. “La personalización del cliente es uno de los aspectos relevantes

del protocolo y que ha presentado mayor dificultad en su aplicación. Durante este año continuaremos reforzando estos aspectos, a través de un programa mensual de mediciones de cliente incógnito”, afirma Sandra Ganga, Jefa de Calidad de Servicio. “Un aspecto fundamental para la continuidad del modelo de atención es el apoyo de los agentes de sucursales, los jefes de procesos y embajadores del modelo como impulsores de éste, para lo cual esperamos continuar contando con su participación durante este año”, agrega, a su vez, Marcia Troncoso. Con respecto al área de apoyo, se continuarán las acciones para reforzar lo aprendido durante el 2008, específicamente sensibilizando respecto a la importancia de su apoyo y gestión en la entrega del servicio. NUEVOS CANALES Para lograr la consistencia en la experiencia de servicio que Los Héroes espera entregar a nuestros clientes, es importante que todos los canales se encuentren alineados bajo un mismo modelo de atención. Por ello, se está evaluando la extensión hacia otros canales en base a una priorización según criterios comerciales.

En la foto Amalia Ruiz, Jefe Atención al Cliente. 14

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No obstante, el Área de Calidad actualmente se encuentra trabajando en el Centro Experiencial San Juan Outdoors, implementado en el Parque San Juan. “El objetivo es que el servicio sea parte importante en la experiencia del cliente; para ello se diseñarán protocolos y actitudes de servicio, entre otras habilidades que los colaboradores de Los Héroes deberán desarrollar para lograr la experiencia deseada”, explica Sandra Ganga. Para mayor información respecto al Modelo de Atención, les invitamos a visitar el sitio web que se encuentra en la página de Calidad de Servicio. Allí encontrarán información útil como los protocolos y actitudes de servicio que deben ser utilizados por el personal en la atención.


BENEFICIOS

CALENDARIZACIÓN DE ACTIVIDADES

Día de la Madre, del Niño y de la Secretaria, además de Fiestas Patrias y Navidad, son parte de las fechas importantes que se conmemoran en nuestra empresa.

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elebrar junto a sus colaboradores las fechas más importantes del año constituye para Los Héroes una de las tantas maneras de hacer sentir que las personas son las que más importan. Es por ello que el área de Bienestar programa anualmente distintas actividades para compartir y homenajear a quienes más queremos. El Día Internacional de la Mujer, el Día de la Madre, el Día del Niño y el Día de la Secretaria forman parte de estas actividades. En cada una de ellas, nuestros colaboradores reciben un presente y un saludo especial, en el cual se recalca su aporte a la organización. Principales Actividades Bienestar 2009 - Entrega de Tarjetas Mundo ACHS - Celebración del Día de la Mujer - Entrega de Bono Escolaridad - Vacunación Antiinfluenza - Entrega Uniformes Administrativos - Celebración Día de la Madre - Celebración Día del Padre - Ceremonia Estímulo Escolar - Celebración Día del Niño - Almuerzo Fiestas Patrias - Celebraciones Aniversario - Entrega Uniformes Administrativos - Fiesta de Navidad - Celebración Día de la Secretaria

Por su parte, las Fiestas Patrias son una instancia para celebrar en un ambiente ameno y alegre junto a los compañeros de trabajo, el aniversario de la Independencia de Chile. En tanto, la Fiesta de Navidad es especialmente importante, pues se celebra, junto a las familias de los trabajadores, valores como la paz y el amor, tan significativos en esta fecha. “Celebrar la Navidad es muy significativo para nosotros, porque es el momento en que compartimos entre todos como la gran familia de Los Héroes. Es una fiesta que preparamos con mucha anticipación y en donde los hijos de nuestros colaboradores son los que más disfrutan con las actividades y presentes que reciben”, explica Lissandra Fuentes, Jefa de Bienestar de Los Héroes. Otra celebración importante es la Fiesta de Aniversario de Los Héroes, instancia en que, además de conmemorar un nuevo año de vida, se premia la trayectoria y el compromiso de nuestros colaboradores. Esta celebración se realiza tanto en Santiago como también en regiones.

Junto con estas celebraciones, el área de Bienestar también ha programado la entrega de beneficios para el personal de nuestra empresa. Asimismo, ya se realizó la campaña de vacunación contra la influenza 2009. La vacunación se efectuó en 20 sucursales de Los Héroes, además de los edificios corporativos. Para el resto de las sucursales, se habilitó la entrega del beneficio en los locales de farmacias Cruz Verde directamente.

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PROYECTO POLUS

POLUS: UN MAÑANA MÁS SIMPLE

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toda máquina trabaja el equipo a cargo de implementar el proyecto POLUS en Los Héroes para lanzar durante septiembre próximo la primera etapa del proyecto que contempla el ERP (Enterprise Resource Planning o en español Planificación de Recursos Empresariales), uno de los componentes de la iniciativa orientada a modernizar los procesos de gestión de nuestra empresa, a través de la plataforma tecnológica SAP. Las otras fases de POLUS son: Clientes y Portal, que estará operativa a contar de fines de este año, y Fondos Nacionales, que será lanzada en mayo de 2010. El sistema ERP aborda cuatro grandes áreas de gestión de Los Héroes: Contabilidad, Tesorería, Contabilidad Analítica y Administración. Su operación permitirá a la empresa contar con importantes beneficios en los procesos y el manejo de la información, lo que se traduce en mayor eficiencia y mejor gestión. Respecto al sistema ERP, Pablo Bendel, quien lidera el proyecto POLUS, señala que el equipo a cargo se encuentra actualmente trabajando en su construcción y ya se están efectuando con éxito las primeras pruebas. Esta fase es previa a la preparación final, que comenzará a fines de junio y que du-

Equipo POLUS.

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El sistema ya se encuentra en su etapa de construcción y realización de las primeras pruebas. Desde fines de junio hasta su lanzamiento está contemplada la preparación final, que considera un plan de capacitación a los usuarios. Pablo Bendel, Gerente de Tecnología, señala: “Uno de los aspectos más relevantes de la preparación final del ERP es que contempla un plan de entrenamiento y formación a todos los usuarios del sistema, de modo tal que ellos estarán capacitados para operarlo desde el primer día de funcionamiento”.

rará hasta el lanzamiento definitivo, en septiembre. “Uno de los aspectos más relevantes de la preparación final del ERP es que contempla un plan de entrenamiento y formación a todos los usuarios del sistema, de modo tal que ellos estarán capacitados para operarlo desde el primer día de funcionamiento. Este plan de entrenamiento se encuentra actualmente en preparación, de manera que se pueda comenzar a ejecutar desde junio de este año para los usuarios impactados con el ERP”, asegura Pablo Bendel. Por otra parte, se ha diseñado un Plan Comunicacional cuyo objetivo es difundir a

toda la organización la información necesaria acerca de lo que significan las etapas de implementación de Polus, con todos sus alcances y beneficios. “POLUS contempla dentro de sus actividades el desarrollo de una estrategia comunicacional que aborde las necesidades de información de las distintas áreas de la organización.”, señala Pablo Bendel. Es a través de este plan de comunicaciones que se entregará la información necesaria y oportuna acerca de las distintas actividades que contempla la puesta en marcha de todo el proyecto.


PROYECTO POLUS

Mesa Portal:

Portal es una plataforma que permitirá a los usuarios acceder a las aplicaciones de los sistemas (por ejemplo Bantotal) a través de un sitio único. Asimismo permitirá a algunos usuarios gestionar sus tareas y las transacciones con clientes.

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n la Mesa Portal del Proyecto Polus se está trabajando en dos grandes objetivos:

El primero dirigido a clientes internos para dejar disponible un acceso único a distintos sistemas de atención y permitir visualizar en una misma pantalla información de nuestros clientes, y el segundo para clientes externos, de manera de habilitar en la web un nuevo canal de autoatención. En este contexto, dentro de sus actividades destaca la validación de las pantallas e información contenidas en ellas. Para ello, ha contado con la colaboración de distintas áreas de la empresa, quienes han entregado sus impresiones y aportado con sugerencias al perfeccionamiento del sistema. “Si bien hay un equipo que está dedicado al proyecto, para nosotros es muy importante la opinión de los usuarios finales, por lo que durante las distintas fases de Polus hay un permanente contacto con ellos”, explica Carmen Gloria Rode, líder Mesa Portal. A fines de marzo, se efectuaron sesiones de trabajo con algunos usuarios finales, cuyo objetivo fue validar la información que se presentará en las aplicaciones de Portal que se utilizarán en Los Héroes. Tras la reunión, las personas entregaron sus impresiones con respecto al nuevo modelo.

Para Sergio Machuca, Agente Sucursal San Miguel, “es muy importante que existan estas instancias de participación con las personas que finalmente van a utilizar el sistema Portal. No es común que en los proyectos se les consulte a los usuarios finales, por lo que considero tremendamente provechoso que se realicen estas reuniones. Además, es muy importante que todas las personas que trabajamos en Los Héroes veamos que los sistemas no se hacen entre tres o cuatro personas, sino que es un carro del cual tiramos todos”.

Por su parte, Javier Benítez, Administrativo PEC de la Sucursal Providencia, manifestó que “es tremendamente gratificante que nos consideren en este tipo de reuniones, porque somos los que finalmente utilizaremos el sistema Portal, por lo que nuestras apreciaciones son fundamentales. Además, lo tomo como un estímulo el estar siendo partícipe. Por otro lado creo que el sistema está muy bien armado, con pantallas prácticas y se nota que detrás de esto hay un gran proyecto”.

Sandra Jara, Administrativo PEC de la Sucursal Santiago, valoró positivamente la iniciativa: “Es buenísimo, debido a que nosotros somos los que utilizaremos este sistema que nos facilitará el trabajo a futuro. Lo que sería bueno es que sigan haciendo estas reuniones e inviten a más personas de sucursales. Además, las personas de sucursales no sabíamos que el sistema SAP es el que se está trabajando en Polus, por lo que la reunión me sirvió para entender de qué se trata”.

A través de tres etapas -ERP, Clientes y Portal y Fondos Nacionales- Polus tiene como objetivo modernizar los procesos de gestión de nuestra empresa. Esto significa mejor calidad de la información, sistemas integrados y procesos más rápidos y eficientes. Es decir, un mañana más simple.

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AL SERVICIO DE LOS AFILIADOS

COMPENSACIÓN SOCIAL

Gran éxito han tenido las actividades diseñadas especialmente para los pensionados en Santiago y regiones. En ellas, nuestros afiliados comparten momentos de alegría, camaradería y entretención.

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l marco de estas actividades se inserta dentro de nuestra promesa de compensación social hacia los adultos mayores. En este contexto, es que se están realizando diversas actividades tales como almuerzos, bingos bailables y fiestas. “De esta manera, estamos generando instancias de participación social y contribuyendo a mejorar la calidad de vida de cada uno de ellos. Para Los Héroes, estas actividades constituyen un importante factor de fidelización”, señala Gonzalo Vial, Gerente de Compensación Social. Los encuentros han tenido gran acogida por parte de nuestros afiliados. “Estamos cumpliendo una promesa, que siempre ha sido el deseo de los adultos mayores: ayudarlos a pasar sus días más felices y, como dice el eslogan, dan ganas de vivir”, nos cuenta Sergio Machuca, Agente de Sucursal San Miguel.

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Por otra parte, los eventos generan mayor interés de los asistentes por conocer más de nuestros beneficios y, en el caso de los acompañantes no afiliados, manifiestan su deseo por incorporarse, al ver cómo se concretan las Ganas de Vivir en Los Héroes. Los eventos continuarán durante todo el año, tanto en Santiago como en regiones. “Siento que mientras a más gente lleguemos, se genera un mayor sentido de pertenencia y por ende generamos un mayor lazo con nuestros pensionados”, concluye José Manuel Vila, Agente de Sucursal Independencia.

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1 En el Arena Santiago, los pensionados disfrutaron de los éxitos de Buddy Richard. 2 3 Música y baile son los ingredientes de las entretenidas “Tallarinatas” en el Bar 89. 4 México lindo y querido: las rancheras siempre conquistan el corazón de los mayores. 5 6 La emoción es el invitado especial en los “Bingos Bailables”.


NOTICIAS

¿Qué es el Riesgo Operacional?

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n el mercado de las Cajas de Compensación, debemos hacer frente a distintos tipos de riesgos, entre los cuales está el riesgo de crédito, de mercado, de liquidez y el riesgo operacional. El atender a estos riesgos se hace fundamental cuando pensamos que la visión de Los Héroes es justamente ser una entidad competente y eficiente en donde buscamos que nuestros afiliados vivan mejor y más felices; es por ello que nuestro esfuerzo se enmarca en entregar servicios que fomenten sus Ganas de Vivir. Es en este horizonte donde cobra sentido y relevancia cómo el quehacer diario de cada uno de nosotros es fundamental para contribuir a la cadena de valor y servicios que entregamos a los afiliados. Si trabajamos de manera eficiente, confiable, haciéndonos cargo de nuestras tareas y responsabilidades, contribuiremos a desarrollar una cultura en la cual el control sea una herramienta de gestión y de calidad. Las pérdidas financieras son una realidad en todas las actividades de negocio, en tanto afectan el patrimonio de la institución, inciden en su solvencia y dañan su imagen en el mercado.

El Modelo de Riesgo Operacional considera dentro de su análisis los riesgos de pérdida producto de un fallo en los procesos, sistemas, personas o debido a acontecimientos externos. Para cubrir estos riesgos es importante conocerlos, definirlos y evaluar cómo los podemos mitigar de tal forma de controlarlos.

y dota a la organización de una estructura adecuada para su desarrollo, todo ello alineado con el Modelo de Negocios de Los Héroes, definiendo procesos por tipos de clientes, áreas comerciales y de apoyo.

Pensando en enfrentar esta problemática, se amplió el ámbito de preocupación del Comité de Riesgos de Los Héroes, entidad conformada por representantes del Directorio y la alta administración de nuestra empresa. Desde ahora, también su misión es identificar los riesgos mediante el levantamiento de procesos, su medición, monitoreo y mitigación, de manera de no dañar los niveles de solvencia de la empresa.

Para aplicar exitosamente un modelo de riesgo operacional, es necesario poner atención a ciertas variables insertas dentro de la cultura organizacional y que son claves al momento de gestionar un cambio en las personas y en la organización. Nos referimos al desarrollo de una cultura basada en ciertas competencias fundamentales para este modelo. Hablamos por ejemplo de hacerse cargo responsablemente de las tareas y dificultades que enfrentamos en el día a día (“accountability”); de la eficiencia y del trabajo en equipo. Una cultura que refuerce estas competencias, facilitará la instalación al interior de la organización de un modelo de control interno. Asimismo, un plan de formación permitirá entrenar a las personas en estas competencias para lograr los objetivos propuestos.

Con esta iniciativa, Los Héroes busca convertirse en una organización capaz de afrontar con éxito todos los riesgos que enfrenta, llevando a la empresa a mejorar sus niveles de solvencia y, de esta manera, consolidar su posición de liderazgo en el mercado de las Cajas de Compensación. Asimismo, se diseñó un programa de implementación que identifica los procesos

Gestión del Cambio

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NOTICIAS

NUESTRO EQUIPO INCORPORA NUEVOS INTEGRANTES Durante marzo, ingresaron en forma estable los siguientes colaboradores. A todos ellos les damos la más cordial bienvenida. Gerencia de Planificación y Control de Gestión: Nicolás Huichacura Esparza - Analista Contable Senior Edificio Corporativo (Santiago).

Gerencia Red Comercial: Elizabeth Molina Pérez - Administrativo PEC Sucursal Talagante; Francisco González Muñoz - Administrativo PEC Sucursal Temuco; Ruth Rodríguez Miranda - Administrativo PEC Sucursal Arica; Marcial Millas Calfuala - Ejecutivo de Afiliación Edificio Corporativo (Santiago); Pamela Roa Corral - Administrativo PEC Sucursal Valdivia; Verónica Becerra Vergara - Ejecutiva de Afiliación Sucursal Valparaíso; Maritza Fernández Stuardo, Ejecutiva de Afiliación Sucursal Viña del Mar. Gerencia de Operaciones y Tecnología: Ernesto Trincado Rozas - Gerente de Operaciones y Tecnología Edificio Antonio Varas (Santiago); Jonathan Jeréz Sepúlveda - Administrativo Sucursal Santiago; Carola Neira Mery - Administrativo

Contraloría: Julio Lizana Retamal - Auditor Interno Edificio Corporativo (Santiago); Marcos Paillán Muñoz - Auditor TI Edificio Corporativo (Santiago).

Edificio Antonio Varas (Santiago); Elizabeth Otárola Leal - Administrativo Edificio Antonio Varas (Santiago); Alejandro Jerez Isler - Analista de Base de Datos Edificio Antonio Varas (Santiago).

Gerencia de Administración y Finanzas: Sebastián Parot Becker - Gerente de Administración y Finanzas Edificio Corporativo (Santiago). Gerencia Ingeniería de Mercado: Andrea Romero Vergara - Subgerente de Negocios y Segmentos Edificio Antonio Varas (Santiago).

LANZAMIENTO TARJETA MUNDO ACHS

Lorena Espínola, Ejecutiva de Marketing; Erika Márquez, Analista Comercial y Angela Alvarez, Promotora de la ACHS.

A fines de enero pasado se efectuó en la casa matriz de nuestra empresa el lanzamiento de la tarjeta Mundo ACHS (Asociación Chilena de Seguridad), la que trae una serie de convenios en educación, salud, recreación, entre otros, para nuestros colaboradores. La actividad fue organizada por el área de Prevención de Riesgos en conjunto con Bienestar. Para conocer más detalles de los convenios (muchos de ellos regionales), nuestros colaboradores pueden visitar el sitio web www.mundoachs.cl.

TORNEO DE APERTURA LIGA NORTE DE FÚTBOL

CONTRIBUYENDO A LA CALIDAD DE VIDA DE LOS AFILIADOS Nuestra empresa y la compañía Claro formaron una alianza que facilitará el acceso a la atención telefónica de nuestros afiliados pensionados (rentas menores o iguales a $75.000) que contraten el Seguro Asistencia Protección Mayor, a través de la entrega de un teléfono celular con minutos para que puedan llamar y recibir llamadas. Las primera unidades se están entregando con mucho éxito en Santiago y regiones. Asimismo, esta alianza representa un importante

Claudia Sandoval administrativo de Atención de Público Sucursal Arica, haciendo entrega del beneficio a uno de nuestros afiliados.

Por tercer año consecutivo el Equipo de Fútbol del Deportivo Los Héroes se encuentra participando en el Torneo Interempresas organizado por Sport Vida. Ya en el 2008 nuestro equipo se coronó campeón de este certamen, y en el actual torneo de apertura, está disputando palmo a palmo el derecho a levantar nuevamente la copa de los mejores. Les deseamos mucho éxito en la parte final de esta importante competencia deportiva.

esfuerzo por mejorar la calidad de vida de nuestros afiliados y contribuir a su bienestar social.

Héroes en Red es una revista del Área de Comunicaciones de la Gerencia de Recursos Humanos de Los Héroes, dirigida a todos los trabajadores de la Empresa. Comité Editorial: Juan Carlos Hayes, Marcela Pumarino y Mayra Carazo. Colaboraron en esta edición: Gerencia Productos Financieros, Gerencia Operaciones y Tecnología, Subgerencia Marketing, Gerencia Compensación Social, Gerencia de Riesgo, Gerencia Red Comercial, Gerencia Calidad de Servicio, Gerencia de Tecnología, Recreactiva. Producción gráfica y editorial: Hipervínculo.

Heroes en Red 09  

Revista exclusiva para los trabajadores de Los Heroes Caja de Compensación

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