Page 1

Het nieuwe werken, doe je samen! Jaarverslag HetPunt 2012


Inhoudsopgave

Voorwoord

2

Voorwoord

Ieder jaar brengt HetPunt een jaarverslag uit,

4

Dienstverlening

waarin we terugblikken op marktontwikkelingen

7

Werkafspraken

en de wijze waarop HetPunt daarop heeft

13

Wonen in Roosendaal

ingespeeld. Denk daarbij aan de ‘De Kante-

15

Communicatie

ling’, bezuinigingsmaatregelen en de steeds

20

Organisatie

toenemende digitalisering. Vooral de aanhou-

24

Klant

dende economische crisis veroorzaakte veel

26

Balans / Exploitatiebegroting

verschuivingen binnen ons werkgebied.

Visie HetPunt fungeert als de spin in het web bij huisvestings-, ondersteunings- en/of zorgvraagstukken van burgers wonend in de gemeente Roosendaal. Hiervoor is HetPunt zowel fysiek, digitaal als telefonisch laagdrempelig toegankelijk voor alle klanten. Onze belangrijkste taak is het vertalen van de vraag naar concrete oplossingen, bij voorkeur dicht bij huis. Want de zelfredzaamheid van onze klanten staat voorop! Indien noodzakelijk zorgt de medewerker van HetPunt voor een warme doorverwijzing naar de gemeente, woningcorporaties en zorg- en welzijns­ organisaties. HetPunt fungeert als de eenloketvoorziening in de gemeente Roosendaal waarbinnen de aan­ gesloten organisaties hun eigen loket hebben onder­gebracht.

2

Jaarverslag HetPunt 2012


De Kanteling

Digitalisering

Het doel van ‘De Kanteling’ is om de klant

Uit onderzoek blijkt dat zowel jong als oud

in zijn geheel en niet enkel zijn beperking

steeds vaker internet raadpleegt. Het is de

centraal te stellen. Denken en werken vanuit

informatiebron van deze tijd en niet meer

een breed scala van oplossingen (van licht

weg te denken uit onze samenleving.

naar zwaar) en niet alleen vanuit bestaande

HetPunt wil en moet aansluiten bij deze trend

(Wmo)voorzieningen. Daarbij leggen we de

en besloot om in 2012 de website drastisch

focus op de zelfredzaamheid van de klant.

aan te passen. Niet alleen onze klanten, maar

Wat kan de klant zelf, bieden mantelzorg

ook de medewerkers willen we optimaal

en/of vrijwilligerswerk de oplossing of is

digitaal ondersteunen. Daarnaast biedt het

een passende voorliggende of gebruikelijke

HetPunt de gelegenheid om snel en efficiënt

voorzieningen gewenst? Pas als de burger en

te werken, waarbij de zelfredzaamheid en het

zijn directe omgeving het samen niet redden

eigen netwerk van

en voorliggende of gebruikelijke voorzienin-

de klant centraal staan.

gen ontoereikend blijken, komen individuele voorzieningen gefinancierd vanuit de Wmo

Meerwaarde

in beeld.

Ondanks economisch moeilijke tijden heeft HetPunt ook in 2012 zijn meerwaarde bewezen

Kwaliteit dienstverlening

en een bijdrage geleverd aan de Roosendaalse

De dienstverlening van HetPunt is er op

samenleving, waaraan iedere burger op een

gericht om het kantelingprincipe verder uit

prettige en gelukkige manier kan deelnemen.

te rollen, zodat iedere burger in de gemeente

U leest er over in dit jaarverslag waarin de

Roosendaal, met zo min mogelijk middelen

volgende onderwerpen de revue passeren:

en zoveel mogelijk op eigen kracht, kan

dienstverlening, werkafspraken, wonen in

deelnemen aan de samenleving. Om dat te

Roosendaal, communicatie, organisatie en

bewerkstelligen zijn de medewerkers van

begroting.

HetPunt uitermate goed op de hoogte van de kennis, kwaliteiten en het dienstver­ leningsaanbod van alle aangesloten partijen. Daarnaast zijn zij in staat om door integrale vraagverheldering de klant te begeleiden naar het best passende aanbod.

Jaarverslag HetPunt 2012

3


1 Dienstverlening HetPunt 1.1 Kerntaken HetPunt-team, bestaande uit gedetacheerde medewerkers van de gemeente Roosendaal, drie wooncorporaties en verschillende welzijn- en zorgaanbieders, voeren gezamenlijk en integraal de twee bij HetPunt uit足 gezette kerntaken uit, namelijk: 1. de klant voorzien van informatie en advies op het gebied van wonen, welzijn en zorg; 2. integrale vraagverduidelijking en in antwoord daarop begeleiden naar kortdurende ondersteuning door aangesloten partijen.

1.2 Opdrachten Bovenstaande kerntaken vloeien voort uit de twee concreet gegeven opdrachten door de Gemeente Roosendaal en Aramis 1.2.2 Opdracht Aramis AlleeWonen

AlleeWonen.

Daarnaast verricht HetPunt in 2012 de woon1.2.1 Opdracht gemeente Roosendaal

ruimtebemiddeling voor Aramis AlleeWonen,

De concrete opdracht vanuit de gemeente

St. WSG en Stadlander. Deze dienstverlening

houdt in dat HetPunt alle front office werk-

kunnen woningzoekenden via drie kanalen

zaamheden uitvoert met betrekking tot

afnemen, te weten: fysiek, telefonisch of

vraagverheldering, informatieverstrekking en

digitaal.

advies/begeleiding aan de inwoners van de

Woonruimtebemiddeling omvat informatie-

gemeente Roosendaal in het kader van pres-

verstrekking, advisering, vraagverheldering en

tatieveld 3 Wmo. Voor 2012 is deze opdracht

het verrichten van de daaruit voortvloeiende

aan HetPunt gecontinueerd. De omvang be-

administratieve werkzaamheden. Deze op-

treft 15.000 klantcontacten per jaar. Feitelijk

dracht betreft 15.000 klantcontacten per jaar.

aantal klantcontacten in 2012 was 18.537.

Feitelijk aantal klantcontacten in 2012 was 14.514.

4

Jaarverslag HetPunt 2012


1.2.3 Realiseren opdrachten Om bovenstaande opdrachten tot een goed einde te brengen lag het afgelopen jaar de nadruk op het intensiveren van de samenwerking tussen de verschillende aangesloten partijen en het uitbouwen van het netwerk. Daarnaast zijn verschillende projecten en initiatieven geïnitieerd. Hierover leest u meer in hoofdstuk 2.

1.3 Producten & diensten 1.3.1 Samenwerkingsvormen HetPunt onderscheid hierin drie af te nemen producten: 1. Cliëntenservice inclusief operationele aansturing: afnemer Aramis AlleeWonen voor zeven werkplekken; 2. Cliëntenservice exclusief operationele aansturing: MEE, HOOM, en Bureau

en diensten willen aanbieden bij HetPunt,

Sociaal Raadslieden (Traverse);

zijn er dienstverleningsovereenkomsten

In 2012 uitgebreid met vier partijen,

afgesloten met St. Groenhuysen, TWB,

te weten: Amarant, SDW, NSWAC en

Thuiszorg met Aandacht, Surplus Zorg,

Woning Stichting Geertruidenberg.

St. Elisabeth en DAT Thuiszorg.

3. Back-office werkplekken: GGZ WNB, Er op af team, Traverse (ouderenadviseur) en Steunpunt Zelfhulpgroepen, NovadicKentron, Regionaal Dementie Programma. In 2012 uitgebreid met Buurtbemiddeling. 4 Dienstverleningsovereenkomsten: voor organisaties die niet fysiek binnen HetPunt dienstverlening uitvoeren maar wel het belang van de functie van HetPunt onderschrijven en daarom hun producten

Jaarverslag HetPunt 2012

5


1.4 De klant

1.4.1 Klantcontacten uitgelicht

Inmiddels weten de bewoners van de

Het jaar 2012 telde in totaal maar liefst

gemeente Roosendaal HetPunt goed te

164.114 klantencontacten. Daarvan betrof

vinden zowel fysiek, telefonisch als digitaal.

11% fysiek contact, 29% telefonisch en 60%

Zij raadplegen de medewerkers van HetPunt

digitaal. De verwachting is dat op termijn de

en krijgen onafhankelijke informatie, advies

klantcontacten via de website fors gaan

en ondersteuning op het gebied van wonen,

toenemen.

welzijn, zorg, inkomen en overige maatschappelijke diensten. Op deze manier wijst HetPunt haar klanten de weg in het doolhof van regels, voorzieningen en organisaties.

6

Jaarverslag HetPunt 2012


2 Werkafspraken 2012

2.2 Samenwerken Om ‘De Kanteling’ concreet handen en voeten te kunnen geven, moet HetPunt zijn

2.1 ‘Plan De Kanteling’

klanten snel van een deskundig en volledig

Een Wmo-voorziening wordt tegenwoordig

antwoord kunnen voorzien. In dat kader

niet meer verstrekt omdat men er recht op

moeten de ‘Punt-organisaties’ intensief

heeft, maar omdat het de enige passende op-

samenwerken en kennis met elkaar delen.

lossing is voor die betrokken klant. Door na te Niet alleen op papier maar vooral in de prakdenken over de eigen situatie en oplossingen

tijk. Een integrale benadering van klantvragen

dicht bij huis, wordt de klant gestimuleerd

vraagt namelijk om ketensamenwerking tussen

om verantwoording te nemen voor zijn/haar

organisaties in de gemeente. Daarbij ligt de

situatie. ‘De Kanteling’ is een niet meer weg

nadruk op de eigen core business. Kortom:

te denken ontwikkeling, omdat:

men is bereid om neventaken daar te leggen

- de financiële beheersbaarheid van de Wmo

waar ze horen, namelijk bij concullega’s, die

bij de meeste gemeenten zwaar onder druk dit specialisme in huis hebben. Dat noemen staat;

we ook wel ‘Samenwerken versie 2.0’.

- en het Rijk steeds meer zorgtaken richting gemeenten overhevelt, met de daarbij

2.2.1 Samenwerken versie 2.0

horende financiële risico’s.

Samenwerken versie 2.0 betekent loslaten en over je eigen grenzen heen durven kijken.

HetPunt en de gemeente Roosendaal streven

Deze nieuwe manier van samenwerken is in

er naar om gezamenlijk de omslag te ma-

2012 geïntroduceerd. In dat kader werd van

ken van claimbeoordeling naar activeren en

de aangesloten partijen verwacht dat zij:

ondersteunen van de eigen verantwoordelijk-

1. denken en handelen vanuit eigen core

heid van de klant. De eerste stap hierin is het aanpassen van het werkproces Wmo, zowel

business; 2. samenwerken t.b.v. de naamsbekendheid

bij de frontoffice (Wmo-loket bij HetPunt) als

van het gebundelde expertisecentrum

de backoffice (afdeling Wmo Sociale Zaken).

HetPunt zodat HetPunt-team snel en op

Daarnaast moeten de gemeentelijke veror-

maat kan verwijzen;

deningen worden aangepast. Deze acties zijn

3. denken vanuit de mate van zelfredzaam-

opgenomen in ‘Plan De Kanteling 2012’ en worden in 2013 verder uitgerold.

heid van de klant. In 2013 vindt scherpe contractering tussen partijen plaats, die leidt tot transparante werkafspraken ten gunste van de klant.

Jaarverslag HetPunt 2012

7


2.2.2 Aangesloten partijen in 2012

2.2.3 Quotes van medewerkers HetPunt Marleen Verkamman, zorgadviseur WMO GGZ WNB “Korte lijnen, samenwerking, hart voor de klant, die snel en goed geholpen wordt!”

Natasja de Wit, medewerker Eropaf-team, Traverse Roosendaal “Nooit meer een klant van het kastje naar de muur sturen. Wanneer mijn klant een vraag heeft over een andere discipline, dan roepen we de betreffende collega er gewoon even bij. Samen staan we sterk!”

Josine van Dorst, intakecoördinator SDW “Het Punt is voor onze klanten een laagdrempelige locatie, waar men binnen kan lopen voor vragen over zorg. In een prettige en toch zakelijke sfeer werkt SDW hier samen met collega zorgaanbieders en de consulenten van HetPunt. Door korte lijnen kunnen we elkaar goed van dienst zijn.”

8

Jaarverslag HetPunt 2012


Judith van den Boom, intakecoördinator SDW “Bij HetPunt ben ik ook in het centrum van Roosendaal

Jose van Tilburg,

bereikbaar voor de verstan-

consulent TWB, Thuiszorg

delijk beperkte burger. Vanuit

met Aandacht

deze dynamische werkomgeving, word ik

“TWB, Thuiszorg met

uitstekend gefaciliteerd. SDW neemt door

Aandacht heeft door de

deze samenwerking actief deel aan de Roo-

samenwerking binnen

sendaalse maatschappij.”

HetPunt meer naamsbekendheid gekregen. De diversiteit van de geleverde producten en diensten, dus ook die van ons, worden met

Miranda van Geel,

regelmatig onder de aandacht gebracht.”

projectleider WMO NSWAC / clusterhoofd Ambulante Hulpverlening

Caroline Sneep,

“De meerwaarde van deze

maatschappelijk werker

samenwerking voor NSWAC

Maatschappelijke Opvang

zijn: korte lijnen met diverse professionals,

“Vaak vloeit uit een huisves-

dichtbij bestaande en potentiële klanten,

tingsvraag ook een verzoek

samenwerking voor dienstverlening op maat,

voort voor maatschappe-

uitwisselen van deskundigheid en een pret-

lijke ondersteuning. Bij HetPunt zitten we

tige werkomgeving en sfeer.”

dus dicht bij het ‘vuur’. Door de aanwezigheid van (keten)partners komen we zonder tijdsverlies tot passende ondersteuning voor

Jettie van Agtmaal,

iedere cliënt.”

mantelzorgondersteuning HOOM “HetPunt is voor mij de plek waar je vlug even kunt kortsluiten met netwerkpartners. Het verruimt ook je blikveld; vanuit een ander gezichtspunt naar zaken kijken is soms erg verhelderend.”

Jaarverslag HetPunt 2012

9


2.2.4 Kennisdelen

Praktijk Locatietraining Agressie

Kennis en informatie delen we dagelijks op de In samenwerking met Aramis AlleeWonen werkvloer, tijdens de Netwerksalons en door

werden drie agressietrainingen georganiseerd:

‘Puntbreed’ branche-inhoudelijke cursussen/

1. basiscursus agressiebeheersing;

opleidingen aan te bieden. Daarnaast wordt

2. opfris cursus;

ieder jaar het Grootoverleg georganiseerd

3. locatietraining.

waarvoor alle medewerkers werkzaam voor HetPunt worden uitgenodigd.

Groot Overleg Tijdens het jaarlijkse Groot Overleg op 23

Samen bouwen aan netwerksamenwerking

augustus werd aan alle aanwezigen de ver-

HetPunt organiseert bijeenkomsten onder de

nieuwde website van HetPunt gepresenteerd,

naam ‘De Netwerksalon’ zodat de uitvoerders

verschillende workshops gegeven, stilgestaan

in de gemeente Roosendaal elkaar zowel

bij het nut en de noodzaak van Buurtbemid-

zakelijk als persoonlijk (nog) beter leren kennen

deling, Wijkzuster in Roosendaal en het

en op de hoogte blijven van de laatste

project ‘Vroeg signalering kwetsbare oude-

ontwikkelingen. De Netwerksalon is er voor

ren’. Het overleg werd afgesloten met een

en georganiseerd door uitvoerende mede­

geslaagde barbecue.

werkers van professionele en vrijwilligers­ organisaties en verwijzers.

2.3 KlantContactCentrum (KCC) Klantgericht werken en optimaliseren van de

Vroeg signaleren van verslaving & sociaal

publieksdienstverlening zijn op dit moment

psychologische problemen

actuele onderwerpen binnen gemeenten. Zo

Wegens groot succes in 2011 werd ook in

wordt van iedere gemeente verwacht dat zij

2012 de training ‘Vroeg signaleren van ver-

in 2015 een KlantContactCentrum (KCC) heb-

slaving & sociaal psychologische problemen’

ben ingericht. Een KCC wordt de ingang waar

georganiseerd. Deze training werd aangebo-

burgers, bedrijven en instellingen terecht

den door GGZ WNB in samenwerking met

kunnen voor alle producten en diensten van

Novadic-Kentron preventie aan alle netwerk-

de lokale overheid.

partners van HetPunt. De training telde ruim 100 deelnemers.

In 2012 deed het gezamenlijke KlantContactCentrum van de gemeente Roosendaal, Etten-Leur, Moerdijk en Bergen op Zoom zijn intrede. Deze richt zich in eerste instantie op telefonische (T 140165)

10

Jaarverslag HetPunt 2012


en elektronische dienstverlening voor de vier

Aramis AlleeWonen, NSWAC, SDW, S&L Zorg,

gemeenten. In 2013 worden de kanalen post

Traverse, MEE West-Brabant en GGZ WNB

en balie verder uitgewerkt, zodat in 2014 het

hebben in mei 2012 het initiatief genomen

volledig KCC operationeel is.

om samen na te denken over hoe zij in samen­werking met de gemeente

Omdat HetPunt de tweedelijns baliecontacten

Roosendaal tot een aanpak kunnen komen

op het gebied van wonen, welzijn en zorg

voor de toekomstige invulling van de functie

voor zijn rekening neemt, wordt HetPunt

begeleiding. Het bestuur van HetPunt heeft

nauw betrokken bij de verdere ontwikkeling

partijen hiertoe aangezet, naar aanleiding

van het KCC. In 2013 zullen de betrokken

van haar gesprekken met de gemeente

partijen hierover verder beleid maken.

Roosendaal over het toepassen van ‘De Kanteling’ binnen HetPunt.

2.4 Transitie van de functie begeleiding Vanaf 2015 maakt extramurale begeleiding, vervoer en kortdurend verblijf onderdeel uit van de Wmo. Niet alleen voor nieuwe cliënten, maar ook voor mensen die een herindicatie aanvragen. De decentralisatie van de functie Begeleiding naar de Wmo biedt kansen om op lokaal niveau deze onder­ steuning dichterbij de burger te organiseren. Zo zijn gemeenten in staat de eigen kracht en mogelijkheden van burgers en hun sociale netwerk aan te spreken en maatwerk in de directe omgeving te realiseren. Ook kunnen zij verbindingen leggen met andere Wmo-voorzieningen en gemeentelijke domeinen, zoals re-integratie, de bijstand of het woonbeleid. De intentie is doelmatige en efficiënte begeleiding met de nadruk op het zelf organiserend vermogen van burgers. De aanbieders St. Groenhuysen, TWB, Thuiszorg met Aandacht,

Jaarverslag HetPunt 2012

11


2.5 Integrale dienstverlening HetPunt

Voordelen dienstverlenende organisaties:

Het beoogde einddoel van al dat samenwer-

• voorkoming shopgedrag van de klant en

ken is een integrale dienstverlening en vraag-

• schaalvergroting en dus kostenbesparing; onnodige overlap tijdens intakeprocedures.

verheldering voor alle burgers in de gemeente Roosendaal. Het zogenaamde ‘Samenwerken

2.5.1 Rol HetPunt-team

versie 2.0’ vraagt om een kritische blik van

Binnen deze nieuwe werkwijze fungeert

het management en medewerkers op de

HetPunt-team als de spin in het web. Zij heb-

eigen organisatie: ‘waar staan we voor’, ‘waar

ben een goed overzicht van de kennis, kwali-

zijn wij goed in’, ‘wat kunnen we overdragen’

teiten en het dienstverleningsaanbod van de

en ‘wie kan ons helpen’. Daarnaast deelt de

aangesloten partijen en kunnen door integrale

medewerker, gesteund door de moederorga-

vraagverheldering de klant begeleiden naar

nisatie, kennis m.b.t. producten en diensten

het best passende aanbod.

met concullega’s en draagt waar nodig

Omdat we er van uit gaan dat de klant zelf

preventief of informatief over.

weet wat goed voor hem is (en dus passend), is de geboden ‘oplossing’ of het advies ge-

Integrale dienstverlening levert zowel de klant borgd in het leefsysteem van de klant. als de dienstverlenende organisaties in de

Niet zorgen voor, maar hulpverlening gericht

gemeente Roosendaal voordelen op, namelijk: op snelle terugkeer naar en participatie aan de samenleving. Voordelen klant: • één communicatiekanaal voor vraagverheldering en aanvang kortdurende dienst­ verlening, zodat de klant direct wordt verwezen naar de juiste organistaties; • alleen inzet van specialisten (core business), want de juiste expertise versnelt de terugkeer naar en de deelname aan de samen­leving; • geen overlap meer van meerdere organisaties binnen één gezin. Hierdoor ontstaat rust en overzicht.

12

Jaarverslag HetPunt 2012


3 Wonen in Roosendaal

3.2 WSG inhouse St. WSG besloot in 2012 om het servicepunt aan de Vughtstraat in Roosendaal fysiek over

Net als voorgaande jaren verrichtte HetPunt

te hevelen naar HetPunt. Klanten van WSG

ook in 2012 de woonruimtebemiddeling voor

kunnen hier nu ook terecht met vragen over

Aramis AlleeWonen, St. WSG en Stadlander.

wonen, welzijn, zorg en geldzaken.

Deze opdracht betreft 15.000 klantcontacten per jaar.

3.3 Buurtbemiddeling In het kader van goede leefbaarheid werd

3.1 Aanscherping processen Klantbeheer Wonen

besloten om de CoĂśrdinatie Buurtbemiddeling

In samenwerking met de afdeling klantbeheer van

HetPunt. In 2012 intervenieerden het buurt­

de backoffice van Aramis AlleeWonen werden

bemiddelingsteam, bestaande uit 25 getrainde

diverse processen aangescherpt, waaronder

vrijwilligers, bij 120 conflicten. Dat leidde bij

het incassobeleid. Er werden nieuwe afspraken

het merendeel tot bevredigende oplossingen/

gemaakt over deurwaardersprocessen, schuld-

afspraken tussen partijen en zodoende tot

hulpverlening, leefbaarheid, sociale overlast

een betere leefbaarheid in de gemeente

en woonfraude. De nieuwe afspraken zijn tot

Roosendaal.

per 1 januari 2012 onder te brengen bij

stand gekomen mede dankzij de input van de bij HetPunt gedetacheerde Aramis AlleeWonen medewerkers.

Jaarverslag HetPunt 2012

13


Logisch dat de coördinatie sinds januari 2012

Buurtbemiddeling brengt welzijn met hoofdletter W.

Beter een goede buur, dan een verre vriend!

bij HetPunt is belegd,” beredeneert Lonny. Vrijwilligers Buurtbemiddeling draait op een team van enthousiaste vrijwilligers, die zich met hart en ziel inzetten voor dit werk. “Het is heel bevredigend om dit werk te doen. Het ontroert mij als klanten verder dan hun eigen kleine

Plezierig wonen doe je in een comfortabel

wereldje durven kijken. Dat ze inzien wat

huis, dat staat in een fijne buurt. Niet minder

een ander beweegt en daardoor bereid zijn

belangrijk is de relatie met de buren. Een

om water bij de wijn te doen. Met dit werk

goede relatie betekent niet dat men de deur

doe ik echt iets goeds voor de samenleving.

bij elkaar plat loopt. Wel dat men begripvol

Daarnaast heb ik gezellige collega’s, krijg ik

en respectvol met elkaar omgaat. In een

reiskostenvergoeding en word ik met regel-

wereld waarin we steeds dichter in op elkaar

maat bijgeschoold,” lacht Lonny.

wonen, wordt dat begrip voor elkaar soms behoorlijk op de proef gesteld. Irritaties

In het kort

stapelen zich op en een burenruzie ligt zo op

De klant stoom af laten blazen door aan-

de loer. “Een conflict kan zelfs zo uit de hand

dachtig te luisteren, verkregen informatie

lopen dat mensen er letterlijk ziek van

samenvatten, doorvragen, vertrouwen winnen

worden. Interventie door Buurtbemiddeling

door onpartijdigheid, praten vanuit wensen

helpt buren om samen een oplossing te

i.p.v. verwijten en op zoek gaan naar de

vinden,” verklaart Lonny, vrijwilligster bij

verbindingskracht tussen beide partijen; dat is

Buurtbemiddeling Roosendaal.

Buurtbemiddeling in een notendop.

Leefbaarheid

Lonny heeft sinds 2009 als vrijwilligster

Buurtbemiddeling heeft een positieve invloed

bij Buurtbemiddeling Roosendaal maar

op de leefbaarheid van een wijk of buurt en

liefst 45 zaken afgehandeld en blijkt een

draagt bij aan de zelfredzaamheid van burgers

geboren bemiddelaar. Voor die tijd werkte

in Roosendaal. “Het is niet de bedoeling

ze 33 jaar bij de thuiszorg, waarvan

dat wij als buurtbemiddelaars het probleem

zestien jaar als zorgteammanager. Deze

oplossen. Wel geven we onze klanten een

werk­ervaring en haar afgeronde opleiding

duwtje in de rug om toenadering te zoeken.

als mediator komen goed van pas bij het

Dat sluit goed aan bij de visie van HetPunt.

werk als buurtbemiddelaar.

14

Jaarverslag HetPunt 2012


4 Communicatie

medewerkers van HetPunt en de aangesloten partijen een centrale rol in. Zij is verantwoordelijk voor de operationele leiding, zorg er

4.1 Interne communicatie

voor dat iedereen volgens de vastgestelde

De kracht van HetPunt – samenwerken

procedures handelt en evalueert jaarlijks in

tussen verschillende partijen op het gebied

de vorm van functioneringsgesprekken de

van wonen, welzijn en zorg – heeft ook een

samenwerking uitvoerig. Deze werkwijze

keerzijde. Door de verschillende samenwer-

wordt door alle betrokkenen gedragen en als

kingsvormen in de front-, mid- en backoffices

prettig ervaren.

en uiteenlopende culturen liggen problemen op het gebied van de interne communicatie

4.2 Externe communicatie

voor de hand. Belangrijk is het formuleren van HetPunt neemt met de ‘een-loket-gedachte’ een gezamenlijke visie en meetbare doelstel-

een belangrijke positie in binnen de gemeente

lingen, die vervolgens breed binnen alle aan-

Roosendaal. Niet alleen voor de aangesloten

gesloten partijen worden gedragen. Daaraan

organisaties maar ook voor overige zorgverle-

zal ook in 2013 de nodige aandacht worden

ners kan de werkwijze van HetPunt dé manier

besteed.

zijn om de afstand tussen organisatie en cliënt te verkleinen. Voor verschillende doelgroe-

4.1.1 Communicatie Netwerk

pen is het dus van belang om op de hoogte

Om de samenwerking tussen de communi-

te zijn van het bestaan van HetPunt en de

catieafdelingen van de aangesloten partijen

aangeboden dienst- en hulpverlening. Om de

te bevorderen werd in 2012 gestart met het

naamsbekendheid te bevorderen zijn in 2012

zogenaamde CommunicatieNetwerk HetPunt.

onderstaande initiatieven genomen.

Het afgelopen jaar leverden de deelnemende communicatiemedewerkers o.a. kopij voor

4.2.1 Vernieuwde website

de beeldschermen, intranet en de website

De vernieuwde website van HetPunt vormt

aan en screende ze de content van de nieuwe

het belangrijkste informatiekanaal voor zowel

website van HetPunt uitvoerig. In 2013 wordt

de burgers van Roosendaal als de medewer-

de samenwerking gecontinueerd en verder

kers van HetPunt en overige professionals.

uitgebreid.

Door het enorme bereik en de interactieve mogelijkheden is het een krachtig communi-

4.1.2 Rol Floormanager

catiemiddel voor alle dienstverleners van Roo-

De aangestelde Floormanager neemt bij het

sendaal. Het evalueren, bijsturen en aanvullen

leggen van stevige verbindingen tussen de

van de content is een continu proces,

Jaarverslag HetPunt 2012

15


dat geborgd ligt in de werkwijze van al onze medewerkers. Samenwerking met Care Innovation Center Roosendaal. Het Care Innovation Center Roosendaal stelt zichzelf ten doel om zorginnovaties te implementeren binnen de beroepspraktijk. In dat kader leveren zij een belangrijke bijdrage aan het ontwikkelen van digitale producten ten behoeve van zelfhulp en preventie. Deze nieuwe digitale diensten wil HetPunt via de vernieuwde website aanbieden aan en toegankelijk maken voor inwoners van de gemeente Roosendaal. 4.2.2 Social media Er zijn veel nieuwe ontwikkelingen op het gebied van social media. Een Twitter account nemen omdat het trendy is, heeft geen zin. Daarom liet HetPunt in de zomer van 2012 onderzoek doen naar het gebruik van social media door onze doelgroep. Daarvoor werden enquĂŞtes afgenomen en de resultaten geanalyseerd. De conclusie komt er in het kort op neer dat social media door alle omschreven doelgroepen regelmatig wordt gebruikt. Ook stellen zij het op prijs om door HetPunt via social media geĂŻnformeerd te worden. Het is nu aan HetPunt de taak om een gedegen plan op te stellen hoe we het gebruik van social media willen vormgeven.

16

Jaarverslag HetPunt 2012


4.2.3 Persberichten

gevallen lopen de gemoederen zelfs

Free publicity is een belangrijk middel om

zo hoog op, dat er een conflictsituatie

de bekendheid van HetPunt te vergroten.

ontstaat. Om dat te voorkomen kunt u

Hieronder vindt u een greep uit een aantal

het team Buurtbemiddeling inschakelen.

publicaties die in 2012 geplaatst zijn in

De ruim 25 vrijwilligers zijn opgeleid en

verschillende media.

hebben veel ervaring in het bemiddelen van conflict­situ­aties. De bemiddelaars

Buurtbemiddeling te regelen via HetPunt

hebben een onpartijdige houding, zij

ROOSENDAAL – Ervaart u problemen met uw buren of buurtgenoten en bent u bereid om samen tot een oplossing te komen? In dat geval kunt u gebruik maken van buurt­ bemiddeling.

Sinds 1 januari wordt buurtbemiddeling

respecteren verschillende leefwijzen / culturen en houden informatie geheim.

Aanvragen vanuit HetPunt gecoördineerd. Als u meer informatie wenst over buurtbemiddeling voor u zelf of voor iemand die u kent, neemt u dan contact op met HetPunt. Dat kan telefonisch 0165 580 399 of per mail buurtbemiddeling@hetpunt.nl

Buurtbemiddeling is gratis en heeft als doel om de communicatie tussen beide

Doe iets goeds

partijen op gang te brengen en afspraken

Ervaart u geen probleem, maar wilt u een

te maken. Zo kan overlast in de toekomst

positieve bijdrage leveren aan een betere

worden voorkomen. Buurtbemiddeling is

leefbaarheid in de gemeente Roosendaal?

een initiatief van diverse instanties o.a.

Meldt u zich dan aan als bemiddelaar. U

AramisAlleeWonen, de gemeente, politie

krijgt een toegepaste training en neemt

en HetPunt.

deel aan de coachingsgesprekken en

Wonen met plezier

intervisieavonden met medebemiddelaars. Interesse in deze functie, neem dan

Geluidsoverlast, overlast van huisdieren,

contact op met de Coördinator Buurt­

asociaal parkeergedrag, pesterijen,

bemiddeling (Tanneke Hüttner) te

onenigheid over erfafscheidingen en

bereiken bij HetPunt op 0165 580 399

vernielingen. Deze situaties kunnen er toe

of neem contact op via e-mail:

leiden dat u niet meer met plezier in uw

buurtbemiddeling@hetpunt.nl

woning en/of buurt woont. In sommige

Jaarverslag HetPunt 2012

17


professionele, vraaggestuurde zorg- en

NSWAC sluit zich aan bij HetPunt

dienstverlening kunnen cliënten van NSWAC hun leven leiden zoals zij dat willen. Fijn wonen, ontspannende vrijetijdsbesteding, naar school gaan en uitdagend werk. NSWAC stelt de cliënt

ROOSENDAAL – Op 1 oktober sloot NSWAC zich officieel aan bij HetPunt in Roosendaal. HetPunt ligt aan de Laan van Brabant 50 en is hét loket waar inwoners van de gemeente Roosendaal terecht kunnen voor vragen over Wonen, Welzijn en Zorg.

en zijn hulpvraag altijd centraal. Hierdoor krijgen cliënten zorg- en dienstverlening passend bij hun belemmeringen en kunnen zij zich prima redden in het dagelijks leven. Dit dankzij zinvolle dagbesteding, professionele ambulante hulpverlening thuis en heerlijk wonen in een zelfge­ kozen woonvorm. “Met de toetreding van NSWAC bij HetPunt kunnen inwoners van

“Door de aansluiting van NSWAC worden

de gemeente Roosendaal gemakkelijker

mensen met een lichamelijke beperking,

gebruik maken van onze professionele

meervoudige beperking of niet-aangeboren

diensten”, benadrukt Miranda van Geel.

hersenletsel (NAH) direct geholpen”,

“Wij zijn elke dinsdagmorgen en donder-

vertelt Miranda van Geel, projectleider

dagmiddag aanwezig in het kantoorge-

Wmo binnen NSWAC. “Wij zijn namelijk

bouw van HetPunt. We ondersteunen de

gespecialiseerd in dagbesteding,

klant bij het verduidelijken van zijn vraag,

ambulante hulpverlening en wonen voor

het aanvragen van een indicatie en het

deze doelgroep. Bovendien werken we

vervolgtraject. Als klanten bijvoorbeeld

bij HetPunt nauw samen met een groot

gebruik willen maken van onze dagbeste-

aantal andere instellingen en organisaties.

ding, zijn zij van harte welkom op onze

Hierdoor zijn de lijnen kort, hoeft de klant

NSWAC-locatie in Wouw.”

maar één keer zijn verhaal te vertellen en kunnen we hem waar nodig snel door­ verwijzen. Dat is het grote voordeel!” NSWAC is een dienstverlenende organisatie voor kinderen, jongeren en volwassenen met een lichamelijke beperking, meervoudige beperking of NAH. Door

18

Jaarverslag HetPunt 2012


HetPunt lanceert vernieuwde website

oplossingsrichtingen, van licht tot zwaar en bij voorkeur dicht bij huis. Precies zoals de Wet maatschappelijke ondersteuning van onze klanten verwacht. Pas als de aangedragen oplossingen ontoereikend

ROOSENDAAL – Vanaf maandag 3 december kunt u de vernieuwde website van HetPunt bezoeken: www.hetpunt.nl

zijn is het zinvol om een voorziening aan te vragen,” benadrukt Fassaert.

In beweging “De wereld om ons heen is volop in

“De kracht van onze nieuwe website is dat

beweging… HetPunt dus ook. We streven

niet het dienstverleningsaanbod, maar de

er dan ook naar om de website steeds

vraag van onze klant centraal staat, legt

verder aan te vullen met online diensten

dhr. Fassaert, manager van HetPunt, uit.

en inhoudelijke informatie,” verklaart

“Op de 500 pagina’s omvattende website

Fassaert. Om de inhoud van onze website

vindt de bezoeker algemene informatie

zo goed mogelijk af te kunnen stemmen

over tal van onderwerpen, handige tips,

op de informatiebehoefte van onze

advies en oplossingsrichtingen. Door de

klanten zijn alle tips, suggesties of

indeling en verschillende zoekfuncties is

aanvullingen welkom.

de benodigde informatie eenvoudig te vinden.” HetPunt is een samenwerkings-

Aangesloten partijen

verband tussen diverse zorginstellingen,

Onderstaande organisaties zochten aan-

welzijnsorganisaties, de gemeente

sluiting bij HetPunt en delen de visie dat

Roosendaal en woningcorporaties.

samenwerken leidt tot een geïntegreerd

Kanteling

en maatwerk dienstenaanbod voor de klanten binnen de gemeente Roosendaal:

‘Kanteling van zorg en welzijn’ staat

Gemeente Roosendaal, Aramis Allee-

hoog op de politieke agenda. Daarmee

Wonen, Stichting WSG, Stichting Groen-

wordt bedoeld dat iedere burger zoveel

huysen, TWB, Thuiszorg met Aandacht,

mogelijk op eigen krachten en zo zelf-

SDW, GGZ WNB, MEE, HOOM, Traverse,

standig mogelijk moet deelnemen aan

Surplus Zorg, Stichting Elisabeth, Thuis-

de maatschappij. “Wij vinden het onze

zorg DAT, Novadic Kentron, Steunpunt

verantwoordelijkheid om de inwoners van

Zelfhulp West Brabant, Amarant, NSWAC,

Roosendaal daarbij te helpen. Daarom

Buurtbemiddeling Roosendaal, Regionaal

vindt de bezoeker www.hetpunt.nl tal van

Dementie Platform en ASVZ.

Jaarverslag HetPunt 2012

19


5 Organisatie 5.1 Bestuur Voorzitter: dhr. M.J.J. Mol (onafhankelijk) Lid:

mw. S.B. Stilling

(TWB, Thuiszorg met Aandacht)

Lid:

mw. A.J. van de Ven -de Jong (Aramis AlleeWonen)

Lid:

dhr. H.A.W.M. Brons

(St. Groenhuysen)

Lid:

dhr. P. Knapen

(GGZ Westelijk Noord-Brabant)

dhr. G. Obbink vertegenwoordigt de gemeente Roosendaal.

5.2 Facts & Figures • Totale bezetting binnen HetPunt: 70 personen. • Verhouding man (5) t.o.v. vrouwen (65). • In 2012 zijn maar liefst 29 nieuwe collega’s verwelkomd en namen we afscheid van 10 collega’s. • De gemiddelde leeftijd is bij benadering 44 jaar.

20

Jaarverslag HetPunt 2012

De medewerkers van HetPunt


Jaarverslag HetPunt 2012

21


5.3 Medewerkers HetPunt

• wijkzuster, Surplus Zorg en Thuiszorg DAT;

Vanuit de verschillende organisaties wordt op

• adviseurs Amarant;

diverse manieren personeel (totaal 70) ingezet • medewerkers NSWAC. binnen HetPunt. In 2012 resulteerde dat in de volgende functies:

5.4 Leerbedrijf

• manager stichting HetPunt;

HetPunt biedt studenten de mogelijkheid om

• managementassistent stichting HetPunt;

stage te lopen. De volgende varianten zijn

• floormanager stichting HetPunt;

mogelijk:

• Wmo-adviseurs, gemeente Roosendaal;

• maatschappelijke stage: deze vorm biedt

• consulenten woonruimtebemiddeling, Aramis AlleeWonen;

MBO / VMBO maar ook HAVO studenten de kans om binnen een kort tijdsbestek

• klantenservice medewerkers, WSG;

een goed beeld te krijgen van het werk-

• coördinator Buurtbemiddeling,

gebied van HetPunt. In gemiddeld 32 uur

Aramis AlleeWonen; • (centrale) ouderenadviseurs, Traverse/HetPunt; • zorgadviseur verpleging en verzorging, TWB, Thuiszorg met Aandacht; • zorgadviseur geestelijke gezondheidszorg,

verspreid over drie maanden maken zij kennis met het werkgebied van de aangesloten partijen. Daarvoor voeren de stagiaires gesprekken, lopen mee tijdens werkbezoeken en doen de zogenaamde speurtocht door HetPunt. In 2012 telde HetPunt in totaal acht maatschappelijke

GGZ WNB; • servicedienstmedewerkers, Aramis AlleeWonen;

stagiaires. • langdurige stageplaats: de stagiaire draait

• woonadviseurs, Aramis AlleeWonen;

gedurende zes maanden fulltime mee op

• consulenten, MEE West-Brabant;

de werkvloer van HetPunt. De belangrijk-

• consulent verslavingszorg,

ste taken betreffen receptiewerkzaamhe-

Novadic-Kentron;

den, telefoonbeheer en meedraaien met

• sociaal raadslieden, Traverse;

medewerkers van aangesloten partijen.

• medewerkers van Eropaf-team, Traverse;

Deze vorm van stage is bedoeld voor

• coördinator Regionaal Dementie

MBO-studenten niveau 3. Uiteraard moet

Ondersteuningsnetwerk; • mantelzorgondersteuners, HOOM ondersteuning op maat;

iedere stagiaire gedurende de stageperiode een aparte opdracht volbrengen. In 2012 liepen vier studenten van de studierich-

• startpuntmedewerkers SDW;

ting Sociaal Juridische Dienstverlening van

• coördinators Steunpunt Zelfhulpgroepen;

verschillende opleidingsinstituten stage bij HetPunt.

22

Jaarverslag HetPunt 2012


• stage voor mensen met een beperking: HetPunt biedt mensen met een beperking een werkervaringsplaats aan in de frontoffice. Gedurende de hele stage krijgt de stagiaire een vaste mentor.

5.5 Kwaliteit In 2012 werd de overstap gemaakt naar één KWH-label voor zowel Aramis als Singelveste AlleeWonen. Daarnaast ging men over naar het systeem van continue meting waarbij de thema’s contact, bereikbaarheid, woning zoeken en nieuwe woning het hele jaar door (met een vooraf bepaalde regelmaat) getoetst werden. 5.5.1 Resultaten De resultaten over de eerste zes maanden van 2012 (peildatum vrijdag 10 augustus jl.) waren: • Contact 7,5 • Bereikbaarheid 7,6 • Woning zoeken 8,1 • Nieuwe woning 7,9 • Huur opzeggen 8,3 • Reparaties 7,6 • Onderhoud 8,0 • Klachten behandelen 7,0

Jaarverslag HetPunt 2012

23


6 Klant 6.1 Klantcontacten 180.000 160.000 140.000 120.000 10.0000 80.000 60.000 40.000 20.000 0

2007

2008

2009

2010

2011

2012

Fysiek

23.750

22.467

23.946

24.971

20.395

17.341

Telefoon

43.650

48.752

50.983

57.957

55.598

47.897

Digitaal

49.567

53.736

66.334

77.452

85.829

98.906

Totaal

116.967

124.955

141.263

160.380

161.822

164.144

2007

2008

2009

2010

2011

2012

Digitaal

42

43

47

48

53

60

Telefoon

37

39

36

36

34

29

Fysiek

20

18

17

16

13

11

6.2 % Klantcontacten 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0%

24

Jaarverslag HetPunt 2012


6.3 Klantcontacten per categorie fysiek/telefoon Jaar

Wonen

Welzijn

Zorg

Totaal

2007

56.637

8.876

3.541

69.054

2008

58.059

9.200

3.200

70.459

2009

59.801

11.685

2.167

73.653

2010

65.236

14.879

2.813

82.928

2011

58.521

15.017

2.455

75.993

2012

46.738

16.000

2500

65.238

6.4 Klantcontacten per categorie digitaal Jaar

Wonen

Welzijn

Zorg

Totaal

2009

59.701

5.307

1.327

66.334

2010

69.707

6.196

1.549

77.452

2011

77.246

6.866

1.717

85.829

2012

90.175

6.931

1800

98.906

Jaarverslag HetPunt 2012

25


7 Balans / Exploitatiebegroting 7.1 Balans per 31 december 2012 ACTIVA Materiele vaste activa

31-dec-12

31-dec-11

44.156

26.027

Debiteuren

10.177

1.734

Liquide middelen

22.086

92.791

Transitoria debet

5.224

1.525

BALANS TOTAAL

81.644

26

Jaarverslag HetPunt 2012

122.077


PASSIVA

31-dec-12

31-dec-11

Voorziening

21.341

0

Crediteuren

25.417

89.180

0

32.867

34.886

30

81.644

122.077

Te verrekenen posten Transitoria credit

Jaarverslag HetPunt 2012

27


7.2 Exploitatieoverzicht 2012

jaarrekening

jaarrekening

begroting

2011

2012

2012

95.791

97.637

100.000

1.076

3.159

5.000

Kosten personeel Personeel Opleidingen Overige personeelskosten

4.393

3.316

2.500

101.260

104.112

107.500

Bestuurdersaansprakelijkheidsverzekering

1.318

1.318

1.350

Bezoldiging voorzitter

1.500

2.000

2.000

536

500

3.353

3.318

3.850

Huur

91.630

91.630

95.000

Servicekosten

18.480

18.480

19.500

Schoonmaakkosten

18.121

18.197

19.500

128.231

128.307

134.000

11.067

11.873

15.000

Totaal kosten personeel Kosten bestuur

Overige bestuurskosten Totaal kosten bestuur Kosten huisvesting

Totaal kosten huisvesting Totaal kosten afschrijving activa Kosten algemeen Overige automatiseringskosten

39.207

39.529

40.000

Drukwerk

7.707

6.389

8.000

Porti

2.007

2.132

2.000

Interne dienst

8.479

8.515

9.000

Telefoon

244

177

2.500

Kantoorbenodigdheden

599

1.445

3.500

Kantinebenodigdheden

3.317

3.331

3.000

Abonnementen en contributies

3.837

4.204

5.000

Communicatie en Public relations

7.410

36.172

30.000

28

Jaarverslag HetPunt 2012


Representatiekosten Kosten klantvolgsysteem Externe ondersteuning FinanciĂŤle administratie en externe controle

1.429

2.570

3.000

18.178

18.255

22.000

425

4.841

5.000

7.975

7.996

8.000

Aansprakelijkheidsverzekering

166

166

200

Overige algemene kosten

131

204

2.500

101.111

135.924

143.700

Dotatie voorziening

-

21.341

-

Nagekomen lasten

-

-

-

345.022

404.874

404.050

141.400

147.000

147.000

Verhuur en faciliteiten Mid-office

14.884

36.049

10.450

Dienstverlening derden

25.737

18.726

21.000

Totaal Dienstverlening

182.020

201.774

178.450

AlleeWonen Woonruimteverdeling

79.830

119.920

142.420

Gemeente Roosendaal subsidie

83.172

83.180

83.180

163.002

203.100

225.600

Overige baten

-

-

-

Nagekomen baten

-

-

-

345.022

404.874

404.050

0

0

-

Totaal kosten algemeen

TOTAAL LASTEN Baten (in Euro) Dienstverlening Verhuur en faciliteiten klantenservice AlleeWonen

Toerekening

Totaal toerekening

TOTAAL BATEN TOTAAL BATEN -/- LASTEN

Jaarverslag HetPunt 2012

29


HetPunt

0165 58 03 99

Laan van Brabant 50

info@hetpunt.nl

4701 BL Roosendaal

www.hetpunt.nl

Jaarverslag HetPunt 2012

Jaarverslag Het Punt 2012  
Jaarverslag Het Punt 2012  
Advertisement