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Gestion des risques & Gestion de crise Quel(s) rôle(s) pour les RH ?

Conférence Paroles d’Expert GERESO animée par Jean-David DARSA Jeudi 16 juin 2011 de 9h00 à 12h30

© GERESO 2011


Nos activités

Nos expertises Retraite et protection sociale Mobilité internationale

Droit du travail

Management de projet et systèmes d’information

Comptabilité, fiscalité et gestion financière

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Paie et rémunérations

Ressources humaines

Management et leadership © GERESO 2011

GERESO 2010 Développement personnel et efficacité©professionnelle


Votre intervenant Jean-David DARSA • • •

Consultant en gestion des risques et en gestion de crise Auteur de plusieurs ouvrages dont La gestion des risques en entreprise Dirigeant de la société RISKEAL

Notre matinée • • •

De 9h00 à 12h00 - Intervention de Jean-David DARSA 10h30 - Pause De 12h00 à 12h30 – Questions / Réponses et dédicace d’ouvrages

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Au programme 1

L’entreprise, un monde risqué

4

2

Maîtriser les risques en présence

3

Savoir gérer une crise en entreprise

Du rôle critique des RH

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Objectifs • Sensibiliser à l’enjeu de la gestion des risques • Proposer une méthodologie de maîtrise des risques

• Présenter les fondamentaux de gestion efficace d’une crise

• Comprendre le rôle central des RH dans les dispositifs

• Fédérer les équipes - Différencier l’entreprise Gestion des risques & Gestion de crise – Quel(s) rôle(s) pour les RH ? Conférence Paroles d’Expert animée par Jean-David DARSA

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L’entreprise, un monde risqué BARINGS

WORLDCOM

SHELL

AHOLD

SocGen / Affaire KERVIEL LEHMAN BROTHERS CIT

PARMALAT

JAL

MARIONNAUD PERRIER

SUBPRIMES

AIG

FANNIE MAC

TOYOTA

RENAULT

BP (Deepwater Horizon) Gestion des risques & Gestion de crise – Quel(s) rôle(s) pour les RH ? Conférence Paroles d’Expert animée par Jean-David DARSA

FUKUSHIMA… © GERESO 2011


L’entreprise, un monde risqué • 1 Création d’Entreprise sur 3 disparaît / 5 ans •1 Entreprise sur 5 disparaît / incident Client • Modèle stratégique inadapté = LJ (90 %) • Erreur d’investissement sur 2 = LJ (50 %) • 61 500 défaillances en 2009 - Record 1993 battu ! Gestion des risques & Gestion de crise – Quel(s) rôle(s) pour les RH ? Conférence Paroles d’Expert animée par Jean-David DARSA

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L’entreprise, un monde risqué L’ entreprise : un monde vivant soumis par nature à un environnement risqué Nécessité permanente pour l’organisation Identifier => Comprendre => Maîtriser ses risques

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L’entreprise, un monde risqué

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L’entreprise, un monde risqué Le premier Risk Manager de l’ Histoire avait tout compris ! • Observation de l’environnement • Identification des risques : animaux, tribus adverses, Nature… • Organisation de la défense : grottes, arbre, feu… • Objectifs : assurer la survie individuelle / collective

Les Risques ne sont pas une invention du monde moderne !

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Définition RISK MANAGEMENT Absence de définition officielle «Ensemble des politiques, des stratégies, des dispositifs et des moyens humains, matériels et financiers mis en œuvre par une entité organisationnelle visant à identifier, détecter, limiter et maîtriser les risques liés, directement ou indirectement, à ses activités »

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Les risques en présence • Extrême diversité des risques : 1 000 +

• A chaque secteur d’activité, un contexte risque • Entreprise : une expérience du risque spécifique • Chaque processus, un faisceau dédié de risques • Chaque individu : un rapport au risque particulier • Profil risque individuel des acteurs à appréhender

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Pourquoi maîtriser les risques ? MENACE Action effective laissant présager

DANGER

La notion de risque comporte les dimensions de : Probabilité d’occurrence

Source potentielle

Exposition À une perte

RISQUE

Relation Coût / Risque

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Terminologie

DETECTABILITE X

RISQUE SEVERITE

X OCCURENCE

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Les risques en présence Individu INTEGRITE

Micro

AUTRES KNOWLEDGE MGMT RISQUE IMAGE / REPUTATION RISQUES JURIDIQUES / INFOS / RH

Groupe

RISQUES OPERATIONNELS / INDUSTRIELS

Macro

RISQUES FINANCIERS

RISQUES STRATEGIQUES RISQUES GEOPOLITIQUES / RISQUES ECONOMIQUES Gestion des risques & Gestion de crise – Quel(s) rôle(s) pour les RH ? Conférence Paroles d’Expert animée par Jean-David DARSA

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Risques géopolitiques

• Instabilité politique, économique, sociale… • Guerre, terrorisme, blocus, conflits, mouvements sociaux • Maîtrise des contraintes locales (règlements, social, fiscal) • Qualité des infrastructures, repossession actifs, CA, RN • Russie, Amérique latine, Yémen, Turquie, Pakistan…

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Risques géopolitiques

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Risques économiques

• Conjoncture économique : inflation, croissance, PIB • Déséquilibre des fondamentaux de la chaîne de valeur • Cherté / Rareté des ressources (mat., fin., compétences) • Crise , changements comportementaux majeurs • Anticiper et maîtriser les tendances structurelles

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Risques économiques

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Risques stratégiques : l’enjeu majeur

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Risques financiers • Un enjeu permanent et essentiel, une multitude de risques • Trésorerie (cash flow), Crédit (défaillance client)

• Taux de change, taux d’intérêt, structure fin., Dettes • Marchés financiers, Fiscal, Comptable, structure Coûts

• Opportunité de délocalisation, structure de la chaîne de valeur • Délinquance financière, prise de contrôle, investissement, perte …

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Risques financiers

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Risques opérationnels • Une dispersion marquée de risques impactant l’entreprise • Infrastructure : accès, énergie, télécom, sécurité… • Fraude interne, fraude externe, contrefaçon, vol • Pratiques sociales, sécurité des salariés, des clients (EHS) • Produits, Services, Pratiques Commerciales, Dommages aux actifs, interruption d’activité, qualité, rupture de continuité • Production, approvisionnement, logistique, transport

• Maîtrise des activités externalisées, archives, documents… Gestion des risques & Gestion de crise – Quel(s) rôle(s) pour les RH ? Conférence Paroles d’Expert animée par Jean-David DARSA

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Risques opérationnels

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Risques juridiques • Qualité des contrats clients, fournisseurs, sous-traitants, salariés • Prestations critiques, prestations externalisées, droit de suite • Contrats d’assurances, baux commerciaux, franchise • Droit social, Commercial, Travail, Propriété, Consommation…

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Risques informatiques • Qualité de la stratégie, mode projets • Pilotage et exploitation, couverture applicative • Sécurité informatique (physique, logique) • Vulnérabilité (données, confidentialité, intégrité) • Fiabilité des mécanismes de restauration, contrôle

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Risques sociaux et psychosociaux • Climat social, interaction, qualité du dialogue

• Turnover, compétences, homme-clé, GPEC, formation • Respect des obligations sociales (paie, bilan social, DU, retraites)

• Psychosocial : stress, mal-être, harcèlements, suicide, conduites addictives, agressions physiques, verbales, séquestration…

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Risque d’image / réputation • • • • •

Complexité de la construction de l’image Déconstruction rapide / évolution de la Société Contrefaçon, fraude, réputation, diffamation Rumeurs, gestion de crise, image vis-à-vis des tiers Communication interne/externe

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Risque « Gestion de la Connaissance » • Actif essentiel de l’entreprise : est-il capitalisé ?

• Processus d’élaboration, de validation, de diffusion, d’actualisation et d’archivage de la Connaissance (processus, procédures, modes opératoires, instructions) • Pérennité des pratiques et des savoirs : documenter, partager • Gestion opérationnelle de la connaissance (procédures accessibles, disponibles, lisibles, claires, opérationnelles…)

• Que fait-on si ? Pré-requis des PCA

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Risque « Gestion de la Connaissance »

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Autres Risques • • • • • • • •

Risque de sur-qualité Risque environnemental (subi – causé) Défaillance du contrôle interne Perte de certification, labels, d’autorisation Risques organisationnels Défaillance de pilotage, de mode projet Défaillance des dispositifs de gouvernance …

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Risque d’intégrité : le risque ultime • Déontologie : « la science de ce qu’il faut faire » • Assurer la conformité des produits, des services et des pratiques

• Contrôler la conformité des opérations • Sensibiliser et former les équipes à l’intégrité

Il s’agit d’une responsabilité individuelle, morale, éthique…

« Il n’est de risques que d’hommes »

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Risque d’intégrité

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Maîtriser les risques • Identifier le « domaine des possibles » avec exhaustivité et pragmatisme • Définir les classes de risques prioritaires à considérer par l’entité • Critériser les risques, les valoriser et appréhender ceux présentant l’impact le plus important • Définir et mettre en œuvre une stratégie de couverture et de pilotage des risques (ne pas se limiter au diagnostic) • Il n’existe pas de réponse unique ou idéale en matière de risque • Tous contributeurs à la pérennité de l’organisation Gestion des risques & Gestion de crise – Quel(s) rôle(s) pour les RH ? Conférence Paroles d’Expert animée par Jean-David DARSA

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PAUSE !

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La méthode IDEAL ®

I dentification des Risques Définition des Risques Prioritaires Evaluation des meilleures stratégies de couverture Application des stratégies optimales de couverture L imitation dans le temps des risques (suivi, pilotage) Une approche pragmatique, opérationnelle, efficace

Prioriser face à la pénurie latente de ressources

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Cartographie des risques • Représenter graphiquement les principaux enjeux à considérer • Approches multiples : groupe, filiale, B.U, Département, Service

• Approche Processus, Sous-processus, Métier, Fonction • Qualification du facteur Risque pour chaque enjeu : D x S x O

• Etre exhaustif, non limitatif (attention à la zone de confort !) • Gestion des priorités : travailler les enjeux majeurs !

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Cartographie des risques

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Maîtriser les risques 1/ EVITEMENT

2/ CONTOURNEMENT 3/ ACCEPTATION 4/ ACCEPTATION AVEC REDUCTION 5/ REDUCTION 6/ TRANSFERT (Vente – Assurance – Financement)

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Le coût du Risque • Coût économique subi par l’entreprise en cas de concrétisation d’un ou de plusieurs risques (de 1 000 € à 100 000 000 000 €…) • Coût net du risque = coût économique résiduel entre : Coût des ressources mobilisées de manière préventive (animation des dispositifs, formation, pilotage, PCA…) Coût des stratégies de couverture mises en œuvre (assurances notamment, primes de risques, coût d’opportunité…) Coût du risque constaté in fine quand il se concrétise Réduire le coût du risque pour l’organisation Gestion des risques & Gestion de crise – Quel(s) rôle(s) pour les RH ? Conférence Paroles d’Expert animée par Jean-David DARSA

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Quand le risque se concrétise…

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C’est quoi, une crise ? • Vient du grec KRISIS : « faculté de décider, distinguer une décision entre deux choix possibles » • Situation atypique, susceptible de remettre en cause la pérennité de l’entreprise => Risque(s) concrétisé(s) • Prise de décision permanente permettant d’en maîtriser les effets directs, indirects, impactant à court, moyen ou long terme…. • Mise en œuvre de moyens spécifiques, mobilisation dédiée • Un dysfonctionnement, un problème, une difficulté : une crise ?

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Gestion de crise • Définir ce qui constituera une crise pour l’entreprise • Dénominateurs communs à une situation de crise : • • • • •

Incertitude Gravité Soudaineté Transversalité Complexité

• Un temps contraint, une urgence nécessaire • Une obligation de maîtrise de la communication interne/externe Gestion des risques & Gestion de crise – Quel(s) rôle(s) pour les RH ? Conférence Paroles d’Expert animée par Jean-David DARSA

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Gestion de crise 3 • • •

Types de crises : Celles spécifiques à l’entreprise (pas les concurrents) Celles générales, impactant tous les acteurs Celles qui sont imprévues, souvent de source externe

3 • • • • •

phases : Avant – Pendant - Après Constitution d’une cellule de crise (définition de la crise) Gestion de la crise proprement dite Gestion de l’après-crise ; retour d’expérience, capitalisation En situation de crise, imprévu toujours à l’œuvre (persistance)

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Gestion de crise

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1)

Signes précurseurs

2)

Entrée en crise

3)

Montée en puissance

4)

Amorce de décrue

5)

Sortie de crise

6)

Retour à la normale

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Gestion de crise

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Cellule de crise Constitution d’une cellule de crise (préventif)

• Missions : • Cohérence des actions • Gestion de la connaissance, maîtrise de la décision • Fonctionnement propre, Activation, Rex

• Acteurs : • Nombre limité, profil (disponibilité, réactivité, confiance) • Pragmatisme, valeur, loyauté, discrétion

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Principes de gestion de crise • Un seul décideur • Gestion précise de l’information, de la décision

• Maîtrise de la communication interne et externe • Traçabilité des actions et des décisions (REX) • PCA, PRA, mécanismes (activation, logistique…) • Principe de persistance • Priorité à la crise, adaptation, action permanente Gestion des risques & Gestion de crise – Quel(s) rôle(s) pour les RH ? Conférence Paroles d’Expert animée par Jean-David DARSA

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Exemples de crises • Décès d’un dirigeant, d’un cadre, d’un salarié.. • Suicide, garde à vue, harcèlement moral ou sexuel • Empoisonnement produit, atteinte à l’environnement • Grèves, mouvements de foule, séquestration • Perte d’un processus critique de l’entreprise • Atteinte à la clientèle, risque d’image • Rumeurs, atteinte à l’intégrité, etc. Gestion des risques & Gestion de crise – Quel(s) rôle(s) pour les RH ? Conférence Paroles d’Expert animée par Jean-David DARSA

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Exemples de crises

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PCA - PRA Démarche méthodologique : • Inventaire des processus et tâches critiques par entité/unité • Identification des processus critiques • Rédaction des PCA par groupe de travail transversal / Tests PCA Classiques : • Pannes informatiques, énergie, télécom, accès locaux… • Perte de processus opérationnel, industriel, logistique… • Absence de signataires, de décideurs, de managers… Ne pas négliger les PRA (Plan de Reprise d’ Activité)

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Vers une Politique Risque Un vecteur essentiel de fédération des équipes • Tous les acteurs doivent contribuer • Un indicateur d’alignement commun : la pérennité • Assurer la cohérence stratégie globale / stratégie risque

Un élément fort de différenciation de l’entreprise • Chaque entreprise : un profil risque différent • Prise et gestion des risques : créateur de Valeur • Sans prise de risque : il n’y a pas d’entreprise • Un véritable levier managérial pour les dirigeants

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Rôle(s) critique(s) pour les RH Une mission d’identification des profils risque des acteurs • Un acteur, un profil risque (risk adverse, risk taker…) • Maturité de l’acteur face au risque ? Pragmatisme ? • Le rapport au risque : un talent, une compétence à considérer

Une mission d’animateur de l’enjeu « Risque » • Plan(s) de formation risques métier, fonction, processus ? • Faire émerger une réflexion collective en gestion des risques • Faire naître une culture commune du risque

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Rôle(s) critique(s) pour les RH Une mission d’intégration de profils risque hétérogènes • Une équipe = mixité de « profils risque » • Sans prise de risque, pas de création de valeur • Mobiliser les acteurs autour de l’enjeu « risque / crise »

Une mission de fédération des équipes • Un indicateur d’alignement partagé : la pérennité • Un outil de différenciation de l’organisation • Renforcer la culture risque au sein de l’entreprise

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Rôle(s) critique(s) pour les RH Une mission opérationnelle associée à l’enjeu • Définition des risques et des stratégies de couverture « RH » • Participation active en cellule de crise • Communication interne/externe, gestion des ressources

Une mission d’éveil auprès des instances • Allocation de ressources à l’enjeu souvent mal perçu • Renforcer et partager l’adhésion autour d’une stratégie collective • Solliciter l’attention à l’enjeu, trop souvent non affecté

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Actions à conduire • Sensibiliser l’équipe dirigeante à l’enjeu Risque / Crise • Envisager la réalisation d’une première cartographie des risques •

Former les équipes à l’enjeu : approche générale, classes de risques spécifiques

• Contribuer à définir un plan d’actions orienté «pérennité » • Identifier les différents moyens de contribution des acteurs à l’enjeu : communication interne/externe, collecte des incidents, • Faire vivre le dispositif Gestion des risques & Gestion de crise – Quel(s) rôle(s) pour les RH ? Conférence Paroles d’Expert animée par Jean-David DARSA

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Vision

Il n’est de risques que d’ Hommes.

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Conclusions Gérer les risques / les crises de l’entreprise

• Une démarche permanente et nécessaire • Maîtriser le coût du risque : un enjeu essentiel • Identifier, Comprendre, Maîtriser les risques avec méthode Il n’est de risques que d’ Hommes • Indicateur d’alignement collectif : la pérennité de l’entreprise • Tous les salariés contribuent à la maîtrise des risques • Mettez en œuvre une véritable Stratégie Risque Gestion des risques & Gestion de crise – Quel(s) rôle(s) pour les RH ? Conférence Paroles d’Expert animée par Jean-David DARSA

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Conclusions

« Les évènements ne sont jamais absolus, leurs résultats dépendent entièrement des individus : le malheur est un marchepied pour le génie (…), un trésor pour l’homme habile, pour les faibles un abîme » Honoré de Balzac César Birotteau

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Conclusions

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Un grand merci pour votre attention !

Questions – Echange - Dédicaces

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Conférence GERESO Gestion des Risques et Gestion de Crise : Quels rôles pour les DRH ?