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Autor: Herless Alvarez Bazán  Trujillo, Perú. Enero 2011  Esta publicación puede ser reproducida, total o parcialmente, con el único requisito de que sea  citada la fuente.    Este documento ha sido elaborado en el marco del Proyecto Arqueológico Huacas del Sol y de la Luna, para  su proyecto: “GENERACIÓN DE EMPLEO Y MEJORA DE INGRESOS CONSOLIDANDO EL PRODUCTO TURÍSTICO  HUACAS  DE  MOCHE”,  componente  “Servicio  de  interpretación  en  el  museo  de  sitio  y  la  campiña”.  Financiado por el Patronato Huacas del Valle de Moche y Fondoempleo 

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PRESENTACIÓN    Las  condiciones  históricas,  culturales  y  naturales  de  las  huacas  y  la  campiña  Moche  son  ideales  para  potenciar  el  turismo  generando  la  participación  e  inserción  de  la  población,  ya  sea  como  mano  de  obra  calificada  o  mediante  la  oferta de servicios que combinen el valioso patrimonio arqueológico, la actividad  agrícola y socioeconómica habitual, más la promoción y atención turística a nivel  local, en el marco del incremento de ingresos directamente.  Para ello, el proyecto Generación de empleo y mejora de ingresos consolidando el  producto  turístico  “Huacas  de  Moche”  ha  considerado  el  presente  curso  de  capacitación que cuenta con una duración total de 30 horas aborda  contenidos y  actividades  teórico‐prácticas  esenciales  para  la  formación  de  un  grupo  de  Conductores Locales de Turismo.  Los  participantes  que  resulten  aprobados  habrán  completado  el  proceso  de  capacitación  que  los  llevará  a  pasar  de  ser  aspirantes  a  ser  reconocidos  como  Conductores Locales de Turismo.   

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Objetivo de la capacitación El  proyecto  Generación  de  empleo  y  mejora  de  ingresos  consolidando  el  producto turístico “Huacas de Moche” ha definido como objetivo de la presente  capacitación:    “Contar  con  conductores  locales  que  brinden  información  adecuada  y  actualizada sobre la campiña de Moche, haciendo uso de técnicas de conducción  turística”.  Para lograr ello, se ha planteado la capacitación sobre la metodología o enfoque  de competencias laborales, es decir, trabajar conceptos, técnicas, habilidades y  destrezas de la actividad en función de las necesidades y demandas del mercado  turístico.  La  capacitación  a  un  grupo  de  pobladores  locales  en  condición  de  aspirantes  a  conductores  locales  sobre  técnicas  de  conducción  turística  busca  por  lo  tanto  proporcionar  a  los  participantes  los  conocimientos  conceptuales  y  operativos  necesarios para llevar a cabo las funciones de atención e información al turista  orientadas  hacia  la  calidad  y  la  satisfacción  de  los  visitantes  de  las  Huacas  y  la  campiña Moche. 

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¿Cómo está organizado el curso de capacitación? El curso consta de 2 módulos. Cada módulo está conformado por una serie de temas.

• Conceptos y conocimientos  básicos de la conducción local de  Módulo  visitantes 1 • La organización y ejecución paso a  paso de la conducción local de  Módulo  grupos 2

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Contenido del Módulo 1  Conceptos y conocimientos básicos de la conducción local de visitantes Tema 1: La competencia general del conductor local de visitantes

Pag 9

1. ¿Qué es una competencia laboral?  2. La competencia laboral del conductor local de visitantes 

Tema 2: El perfil del conductor local de visitantes

Pág 14

1. ¿Quién es el conductor local de visitantes?  2. Características  que  debe  reunir  todo  conductor  local  de  visitantes para ejercer su labor

Tema 3: El visitante y/o turista

Pag 15

1. El perfil del visitante 2. La clasificación de los visitantes y/o turistas

Tema 4: La atención al cliente 1. La atención y la información  2. Elementos de la comunicación para la atención al cliente  3. Barreras a la comunicación   

Tema 5: La calidad del servicio

Pag 19

Pag 24

1. Las dos escalas de la calidad en la atención y el servicio   2. La calidad aplicada a la atención y el servicio turístico 

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Módulo 1. Conceptos y conocimientos básicos de la conducción local de visitantes  

 

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Sumilla  El  turismo  y  su  desarrollo  actual  implican  no  sólo  llevar  a  cabo  una  actividad  económica  basada en la oferta de servicios, exige conocimientos, formación constante, actualizada y cada  vez más especializada.   En esa realidad la atención y la conducción de los grupos de visitantes o turistas a destinos o  localidades  representa  una  actividad  clave,    la  cual  tradicionalmente  es  llevada  a  cabo  por  guías  de  turismo,  pero  también  representa  una  oportunidad  para  incorporar  a  un  grupo  de  pobladores y residentes de la zona como conductores o denominados también acompañantes  o anfitriones locales.  Como primer paso, es importante conocer y comprender un conjunto de definiciones sobre lo  que  es  y  representa  la  Conducción  Local  de  Turismo,  ¿cuál  es  el  perfil  o  características  del  conductor local de turismo?; ¿quién es el visitante o turista?; ¿en qué consiste la atención al  cliente  o  turista,  el  concepto  de  calidad  del  servicio?  y  ¿cuál  es  proceso  de  conducción  de  grupos de turistas?   

Objetivos a lograr  En este módulo por lo tanto se pondrá atención al logro de los siguientes objetivos específicos: 

1

•Definir la competencia laboral de la conducción local de turismo.

2

•Identificar el perfil del conductor local de turismo.

3

•Comparar y diferenciar las funciones y roles con el guiado y guía de turismo

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•Explicar y describer el perfil y la composición de los visitantes y/o  turistas

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•Definir y describir el proceso de atención al cliente y la calidad del  servicio

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•Describir e ilustrar el proceso de la conducción  local de turismo

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TEMA  1:  LA  COMPETENCIA  GENERAL  DEL  CONDUCTOR  LOCAL  DE  VISITANTES  1.1 ¿Qué es una competencia laboral?  El contexto mundial actual nos conduce a transformaciones cada vez más rápidas marcadas por un  evidente proceso de globalización de los mercados, así como también acelerados cambios en las  comunicaciones  y  el  desarrollo  creciente  de  innovadoras  tecnologías.  Todo  esto  lleva  a  la  necesidad inmediata de evaluar los procesos de gestión en las actividades humanas en general y  del turismo en particular, para lograr el desarrollo sostenible y exitoso deseado por las naciones.   Una  competencia  laboral  viene  a  ser  la  capacidad  efectiva  para  llevar  a  cabo  exitosamente  una  actividad laboral plenamente identificada. No se trata, por lo tanto, de un deseo, una intención o  probabilidad, consiste en capacidades reales y demostradas.  La Organización Internacional del Trabajo (OIT) define el concepto de "Competencia laboral" como  la idoneidad para realizar una tarea o desempeñar un puesto de trabajo eficazmente por poseer  las calificaciones requeridas para ello.  En  síntesis,  las  competenciales  laborales  (conocidas  también  como  ocupacionales  para  oficios  o  labores  básicas,  y  profesionales  para  el  nivel  técnico  y  universitario)  implican  tres  aspectos  esenciales que debe reunir toda persona para desempeñarse laboralmente:  • • •

Actitudes  Conocimientos  Habilidades  Ejemplos de actitudes:  Positivas  • • • • • • • • • • •

Colaboración  Paciencia  Tolerancia  Alegría  Optimismo  Valentía  Sinceridad  Amigable  Entusiasmo  Simpatía  Solidaridad 

Negativas  • • • • • • • • • • •

No colaboración  Impaciencia  Intolerancia  Amargura  Pesimismo  Cobardía  Deshonestidad  Maltrato  Desgano  Antipatía  Egoísmo 

 

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Ejercicio 1:  A continuación marca con una “X” aquellas actitudes positivas y negativas que aplicas.  Positivas 

Negativas 

• Colaboración 

• No colaboración 

• Paciencia 

• Impaciencia 

• Tolerancia 

• Intolerancia 

• Alegría 

• Amargura 

• Optimismo 

• Pesimismo 

• Valentía 

• Cobardía 

• Sinceridad 

• Deshonestidad 

• Amigable 

• Maltrato 

• Entusiasmo 

• Desgano 

• Simpatía 

• Antipatía 

• Solidaridad

• Egoísmo 

Luego  redacta  una  breve  descripción  personal  en  función  de  tus  actitudes  positivas  y  negativas  que tienes 

Finalmente, señala las 3 actitudes negativas más graves que consideras debes dejar de lado 

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Ejemplos de conocimientos:  • • •

Sobre términos, definiciones o conceptos  Metodologías, procedimientos y técnicas  Culturales, sociales, económicos, ambientales, realidad nacional e internacional, legal, etc 

Ejemplos de habilidades:  • • • • • • • •

Intelectuales (memoria, análisis, síntesis, resolución de problemas)  Interpersonales (escuchar, observar, comprender, negociación, liderazgo, motivación)  Organizacionales (organización, coordinación, previsión, planificación, gestión)  Operacionales  (manejo  de  equipos,  vehículos,  reparación,  tipeo,  uso  de  instrumentos  musicales)  Lingüísticas (buena ortografía y redacción, facilidad de palabra, oratoria)  Físicas (agilidad, velocidad, elasticidad, fuerza, equilibrio, precisión o pulso)  Expresión  artística  (interpretación  musical,  escénica,  composición  literaria,  creación  plástica)  Intra‐personal  (introspección,  autocrítica,  auto‐motivación,  autocontrol  o  inteligencia  emocional) 

Ejercicio 2:  Señala  5  casos  por  cada  tipo  de  conocimientos    qué  consideras  importantes  y  luego  califica  marcando  con  una  “X”  tu  nivel  de  desarrollo  de  cada  una  de  ellos  según  la  escala  de  MB:  muy  bueno, B: bueno, R: regular, D: deficiente  Tipo de  conocimiento 

Definiciones 

Técnicas 

Aspectos 

Especificar                               

Calificación  MB  B  R                                                                                           

D                               

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Señala  5  casos  por  cada  tipo  de  conocimientos    qué  consideras  importantes  y  luego  califica  marcando  con  una  “X”  tu  nivel  de  desarrollo  de  cada  una  de  ellos  según  la  escala  de  MB:  muy  bueno, B: bueno, R: regular, D: deficiente  Calificación  MB  B  R  D         

Especificar 5 habilidades                     

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

A  continuación  señala  3  conocimientos  y  habilidades  que  vas  a  mejorar  o  nuevos  que  vas  a  desarrollar y señala el cómo o a través de qué lo vas a hacer  3 conocimientos   

El cómo o a través de qué medio   

   

 

   

 

  3 habilidades   

El cómo o a través de qué medio   

   

 

   

 

 

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1.2 La competencia laboral del Conductor Local de Turismo  Según  el  documento  “Elaboración  del  Estándar  del  Conductor  Local  de  la  Campiña  de  Moche”  correspondiente a la consultoría de la empresa PIASA consultores S.A y realizada para el proyecto  “Generación  de  empleo  y  mejora  de  ingresos  consolidando  el  productor  turístico  Huacas  de  Moche” (julio 2010) la definición del Conductor Local de Turismo considera los siguientes puntos:  a. Es un poblador local.  b. Tiene competencia para transmitir tradiciones ancestrales.   c. Tiene conocimiento de la realidad actual de la Campiña de Moche.  d. Tiene disposición para desarrollar procesos de capacitación.  e. Domina  expresiones  breves  en  inglés  y/o  francés  para  saludar,  despedirse  y  resolver  necesidades urgentes del visitante.  f. Domina técnicas básicas de atención al turista.  g. Conoce el itinerario turístico de la Campiña de Moche.  h. Conoce los principales puntos de servicio existentes en la Campiña.  i. Tiene capacidad para desarrollar actividades específicas de animación.   A partir de este planteamiento, la presente capacitación ha definido como competencia laboral o  general del conductor local de turismo:              

“Poblador  o  residente  de  la  campiña  de  Moche  que  organiza,  promueve  y  lleva  a  cabo  la  conducción  local  de  turismo.  Para  ello  detecta  previamente  las  necesidades  de  los  visitantes,  las  condiciones  de  la  localidad  y  del  atractivo  turístico  para  planificar  las  diversas  actividades  de  conducción  de  grupos.  Ejecuta  la  transmisión  de  información  a  los  turistas  de  acuerdo  a  técnicas  de  atención  y  conducción  de  grupos,  y  aplica,  cuando  se  presentan  eventualidades,  medidas  correctivas  o  de  contingencia  ante  quejas  o deficiencias del servicio” 

    Sobre esta definición, las funciones de un Conductor Local de Turismo son las siguientes:  a. Elaborar  instrumentos  de  trabajo  previos  a  la  conducción  turística  local,  de  acuerdo  a  técnicas  de  atención  y  manejo  o  conducción  de  grupos  turísticos  y  al  fomento  de  las  buenas prácticas de turismo sostenible.  b. Conducir grupos de visitantes o turistas durante su estancia en las huacas y la campiña  Moche de acuerdo a las rutas, senderos o atractivos seleccionados y determinados.  c. Evaluar la conducción turística, de acuerdo a gustos del cliente y formatos elaborados.  13


TEMA 2: EL PERFIL DEL CONDUCTOR LOCAL DE VISITANTES   Luego  de  las  funciones  señaladas,  es  importante  tener  bien  claro  la  respuesta  a  ¿quién  es  el  conductor  local  de  turismo?,  es  decir,  el  perfil  o  características  básicas  que  debe  reunir  toda  persona para desempeñarse como tal. A continuación se plantea el siguiente perfil:  a. Hombre, mujer, joven, adulto, adulto mayor  b. Poblador o residente de la campiña Moche  c. Conocimientos  geográficos, históricos, sociales, culturales, económico‐ productivos, ambientales específicos locales comprobados  d. Veraz  e. Cortez  f.

Ameno 

g. Autoestima desarrollada  h. Presencia y pulcritud  i.

Habilidades de comunicación interpersonal desarrolladas 

j.

Responsable social y ambientalmente 

Ejercicio 3:  En función del perfil anterior planteado, señalar las características que posees o cuentas, así como  las que no.  Características que poseo 

Características que no poseo 

           

 

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TEMA 3: EL VISITANTE Y/O TURISTA 

  3.1 El perfil del visitante  El trabajo o actividad laboral de un conductor local de turismo tiene que ver o consiste en estar  capacitado  y  reunir  los  requisitos  o  condiciones  para  atender  y  conducir  los  visitantes  o  turistas  que lleguen a las huacas y/o campiña Moche.   La  conducción  de  grupos  se  da  entonces  en  función  de  un  público  objetivo,  es  decir,  uno  o  más  grupos de personas con diferentes características.   A esto en el turismo se le denomina el perfil del visitante o turista.  No  es  posible  orientar  la  conducción  de  grupos  hacia  la  satisfacción  y  la  calidad  del  servicio  sin  conocer a cabalidad al turista, resulta de suma importancia saber necesariamente lo siguiente:  •

¿Quién es el visitante o turista que llega a la localidad? (¿cuál es su nacionalidad?, ¿de  dónde  viene?,  ¿dónde  reside  o  vive?,  ¿qué  sexo  tiene?,  ¿cuál  es  su  edad?,  ¿cuál  es  su  nivel  educativo?,  ¿a  qué  se  dedica?,  ¿cuál  es  su  nivel  de  ingresos?,  ¿cuál  es  su  estado  civil?, ¿cómo o con quién viene? 

¿Por qué viene o decidió hacer su viaje o visita? (las razones o motivaciones de su viaje o  visita,  que  pueden  ser  específicas  o  múltiples  tales  como  descanso,  entretenimiento,  conocer, aprender, salud, aventura, naturaleza, cultural, etc) 

¿Qué espera encontrar? (a nivel de actividades, de servicios, de logística, de atención, de  imagen del lugar) 

Ejercicio 4:  A partir de los visitantes o turistas que llegan a las Huacas y la campiña  de Moche desarrollar las  siguientes preguntas en función de un caso: 

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Aspecto 

Pregunta  ¿Cuál su nacionalidad?  ¿De dónde viene?  ¿Dónde reside o vive?  ¿Quién es el  ¿Qué sexo tiene?  visitante o turista  ¿Cuál es su edad?  que llega a las  ¿Cuál es su nivel educativo?  huacas y la  ¿A qué se dedica?  campiña de  ¿Cuál es su nivel de ingresos?  Moche?  ¿Cuál es su estado civil?  ¿Cómo llegó?  ¿Con quién viene?      ¿Cuáles son sus  motivaciones de      viaje?    Aspecto  Pregunta  En cuanto a actividades  En cuanto a servicios  En cuanto a instalaciones  ¿Qué espera  encontrar?  En cuanto a equipamiento  En cuanto a seguridad  En cuanto a imagen del lugar 

Respuesta                       

Respuesta             

Con la información señalada, a continuación elaborar una descripción o caracterización breve de  un tipo de visitante o turista 

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3.2 La clasificación de los visitantes y/o turistas  A  toda  persona  que  lleva  a  cabo  un  viaje  se  le  denomina  viajero.  En  la  medida  que  se  defina  el  motivo o la razón del viaje, el viajero puede clasificarse en dos grandes grupos: los visitantes y los  otros viajeros.  Los visitantes son personas que dejan su lugar de residencia  o se desplazan temporalmente fuera  de  él  con  fines  de  relax  (vacaciones,  visita  a  familiares,  amigos,  conocer,  aprender,  diversión,  salud, entre otros).  Según el tiempo de permanencia en el lugar visitado pueden ser turistas, si se quedan más de 24  horas,  es  decir  hay  un  pernocte  en  el  lugar  visitado,  o  excursionistas,  si  no  hay  pernocte,  por  lo  tanto la visita se hace mediante un ida y vuelta (Organización Mundial del Turismo, OMT).  Los  otros  viajeros  o  comúnmente  conocidos  como  viajeros  simplemente  son  las  personas  que  realizan un viaje con fines de trabajo o diferentes al relax.  El público con el que trabaja el conductor local de turismo es el de turistas y excursionistas  Los tipos o grupos de visitantes  Tipo 

Descripción 

Observación

Personas que de manera individual, en  pareja o en pequeños grupos llegan al  lugar de visita en forma  Los autónomos  independiente, es decir, por su cuenta,  sin contratar un programa o “paquete  turístico”, prescinden de las agencias  de viaje, de los guías de turismo. 

Los grupos  organizados 

Grupo de visitantes o turistas, tanto  nacionales como extranjeros que  toman un programa o paquete  turístico contratado previamente de  una agencia de viajes.  

Los de interés  específico 

Personas o grupos autónomos u  organizados, nacionales y extranjeros  que visitan lugares por motivaciones  temáticas concretas, por ejemplo:  observación de naturaleza (de aves, de  fauna en general, de flora), de paisaje,  histórico‐arqueológico, cultural, rural,  vivencial, aventura, salud, religioso, de  compras, entre otros.   17


Tipo 

Descripción 

Los escolares 

Conformado generalmente por grupos  de escolares nacionales. Pueden llegar  de visita de manera autónoma o  directa, sin un programa o paquete  organizado y contratado a una agencia  de viajes o pueden ser organizados 

Los  estudiantes 

Comparten las mismas características  que el grupo de escolares (pueden ser  autónomos o llegar en forma directa o  mediante un viaje organizado), con la  diferencia de que se trata de jóvenes  de un nivel superior de estudios 

Los adultos  mayores 

Personas (nacionales y extranjeros)  que realizan viajes o visitas  organizadas o no con fines de relax y  descanso, debido a que ya se han  jubilado.  

Personas  especiales o  con  discapacidad 

Personas o grupos e visitantes con  limitaciones físicas o mentales,  necesariamente integrados o  conformados en grupos muy  organizados. 

Pobladores y  autoridades  locales 

Personas que nacieron o residen en el  sitio de visita o en localidades  adyacentes, así como líderes,  dirigentes comunitarios, alcaldes y  funcionarios municipales. 

Observación

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TEMA 4: LA ATENCIÓN AL CLIENTE  La atención y la información que se brinda a un visitante o turista  que  llega  a  las  huacas  y  campiña  Moche  es  esencialmente  una  forma  de  comunicación,  es  decir,  al  atender  a  una  persona,  además de un cliente es un receptor del o los mensajes que en un  lugar determinado, utilizando medios específicos ofrecemos, pero  también es parte del servicio que debemos brindar, ambas cosas  deben hacerse con capacidad y calidad.  Para  esta  tarea  es  de  suma  importancia  tener  un  pleno  conocimiento del medio o el entorno en que se da este proceso, a  quién  o  quiénes  atendemos  y  sobre  todo  con  qué  contamos  o  debemos contar para esta tarea. 

4.1 La atención y la información: una forma de comunicación interpersonal  La  comunicación  consiste  en  el  acto  o  conjunto  de  actos  a  través  de  los  cuales  transmitimos  información, ideas, emociones, entre otros, para los cual utilizamos medios como las palabras, la  escritura, los símbolos o los gestos.  Nos comunicamos porque tenemos una intención, porque queremos lograr o persuadir a otro (u  otros), es decir: saber comunicar implica saber expresarse y con ello hacerse entender.   Para comunicarnos bien con los demás es necesario tener muy en cuenta:  ƒ

Saber suscitar o provocar el interés 

ƒ

Conocer al destinatario (a quien dirigimos nuestro mensaje) 

ƒ

Escuchar y valorar las reacciones del destinatario 

La  comunicación  es  esencial  para  la  información,  para  una  adecuada  atención  al  cliente  y  sobre  todo para tener éxito en nuestra actividad no sólo económicamente, sino social y culturalmente. 

4.2 Elementos de la comunicación  La  fuente:  Es  la  persona  u  organización  que  lanza  el  mensaje.  En  la  fuente  hay  cuatro  clases  de  factores que pueden influir en la comunicación:  ƒ

Habilidades verbales 

ƒ

Actitudes frente al receptor o hacia el tema 

ƒ

Nivel de conocimientos del tema 

ƒ

Sistema sociocultural al que se pertenece 

El  mensaje:  Lo  que  transmitimos,  es  decir  el  discurso,  los  movimientos  de  nuestro  cuerpo  o  las  expresiones de nuestro rostro. 

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El canal: Todos los medios que utilizamos para comunicarnos (vista, oído, olfato, gusto, tacto)  El  receptor:  Destinatario  del  mensaje.  En  el  receptor,  como  en  el  emisor  influyen  los  mismos  factores señalados para la fuente.  La  finalidad:  ¿Para  qué  se  comunica?,  es  decir:  para  informar,  para  convencer  y  para  intentar  modificar u orientar la conducta del interlocutor.  La  comunicación  entonces  representa  un  proceso  y  como  tal  cuenta  con  factores,  elementos,  medios  y  finalidades  bien  definidos,  pero  principalmente  lo  que  la  caracteriza  es  la  dinámica,  es  decir el “ida y vuelta” donde el emisor y el receptor cambian constantemente de roles y funciones,  es lo que se llama “retroalimentación”.  La  comunicación  por  lo  tanto  no  es  lineal,  no  es  uniforme,  por  el  contrario  se  da  en  forma  escalonada en una lógica de degradación.  Degradación de la comunicación 

  Esta  lógica  de  degradación  de  la  comunicación  puede  determinar  diferentes  situaciones,  por  ejemplo:   • •

Se puede decir algo y terminar haciendo otra cosa (incoherencia)  Se  dice  algo  o  se  comenta  algo  y  en  la  medida  que  eso  es  escuchado  por  diferentes  personas cada una va difundiendo el mensaje de acuerdo a cómo lo captó y así una tras  otra persona termina distorsionando el mensaje original (teléfono malogrado). 

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4.3 Barreras a la comunicación  Como  ya  se  mencionó,  la  comunicación  se  da  en  un  proceso,  donde  además  de  intervenir  elementos y factores, también se dan limitantes o barreras en los diferentes momentos o etapas  del proceso, lo cual reduce o dificulta la efectividad de la comunicación.  Algunos ejemplos de barreras a la comunicación  Proceso  Concepción de la idea  Codificación 

Transmisión  Recepción  Decodificación  Interpretación  Aceptación 

ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

Barreras  Falta de capacidad de síntesis o didáctica  Errores en el vocabulario  Timidez e inhibiciones  Defectos en la expresión  Medios inadecuados  Falta de atención  Deficiencias sensoriales  Mala ambientación  Falta de capacidad de escucha  Esquemas mentales y prejuicios  Falta de capacidad de análisis  Subjetivismo de la percepción  Impertinencia  Neofobia  La suma de todos los aspectos anteriores 

FALTA  DE  CAPACIDAD  DE  SÍNTESIS:  Dificultad  para  explicar  conceptos  o  procesos  que,  aún  teniéndose  mentalmente  claros,  resultan  complicados  expresar  mediante  palabras.  Por  ejemplo:  imaginería popular o sincretismo.  ERRORES DE  VOCABULARIO: En lugar de señalar a nuestras huacas como sitios arqueológico, se  les señala como “ruinas”.  TIMIDEZ  E  INHIBICIONES:  En  función  de  quien  sea  el  receptor  nos  sentiremos  más  o  menos  cohibidos para expresar determinadas ideas o utilizar ciertas palabras.   DEFECTOS  EN  LA  EXPRESIÓN:  Es  muy  importante,  a  pesar  de  infrecuente,  pronunciar  todas  la  letras de cada palabra con claridad, vocalizando correctamente y haciendo uso de la entonación  adecuada.  MEDIOS INADECUADOS: Datos muy específicos como materiales, etapas o cantidades referidos a  la producción artesanal se muestran mejor y más adecuadamente en forma impresa o gráfica que  mencionándolos verbalmente.  FALTA DE ATENCIÓN: Solamente mirar y no observar el medio o a las personas que tenemos ante  nosotros.  DEFICIENCIAS  SENSORIALES:  Dificultades  para  comunicarnos  con  personas  discapacitadas,  por  ejemplo ciegos, sordos, mudos. 

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MALA AMBIENTACIÓN: Resulta más efectivo mantener una conversación con nuestros visitantes  si  ésta  se  da  en  un  local  ordenado,  amplio,  iluminado,  cuando  nuestros  productos  están  adecuadamente colocados en vitrinas.  FALTA  DE  CAPACIDAD  DE  ESCUCHA:  No  sólo  consiste  en  quedarse  callado  cuando  otro  está  hablando,  sino  prestar  atención  a  lo  que  se  escucha  para  conocer  realmente  el  contenido  o  contenidos del o los mensajes, estemos o no de acuerdo con lo que escuchamos.  ESQUEMAS MENTALES Y PREJUICIOS: Pensar solo que los extranjeros son mejores clientes que los  nacionales, prestar atención solo a los que tienen nuestros mismos gustos o maneras de pensar.  FALTA  DE  CAPACIDAD  DE  ANÁLISIS:  leer  o  escuchar  cosas  muy  técnicas,  no  familiares  o  poco  conocidas impiden a las personas poder comprender lo que se está tratando de comunicar.  SUBJETIVISMO  EN  LA  PERCEPCIÓN:  Es  decir,  el  estado  de  ánimo  o  emotividad  en  que  se  encuentra  la  persona  que  está  escuchándonos  puede  predisponer  el  bloqueo  o  peor  aún  la  ruptura de la comunicación.  IMPERTINENCIA:  Es  decir  la  impertinencia  de  lo  que  se  diga  o  comunique  puede  terminar  generando malos entendidos o incomodando a nuestro receptor.  NEOFOBIA:  Miedo  o  resistencia  a  lo  nuevo.  En  lugar  de  utilizar  o  incorporar  tecnologías,  nos  resistimos a ellas por temor y no por estar en desacuerdo. 

Ejercicio 5:  Señala  5  barreras  que  pones  comúnmente  cuando  te  comunicas  con  los  demás  y  menciona  un  ejemplo, caso o situación en que se da:  Barrera de comunicación   

Caso o ejemplo   

   

 

   

 

   

 

   

 

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Solución a algunos problemas en la comunicación  Problemas 

3. No escuchó nada de lo que le dije 

ƒ ƒ ƒ ƒ

Soluciones  Preparar el mensaje  Escribir puntos fundamentales  Prever las objeciones  Escoger  las  mejores  condiciones  físicas  y  psicológicas  Saber volver atrás  Evaluar regularmente sus comunicaciones  Cuidar la expresión oral  Hacer preguntas de control  

4. No comprendió lo que dije 

ƒ

Hablar su lenguaje 

5. Lo comprendió y no lo acepta 

ƒ ƒ ƒ ƒ

Adaptarse a su personalidad  Paciencia, recomenzar  Hacer resúmenes parciales  Hacer síntesis escrita 

1. No dije todo lo que quería decir 

2. No oyó todo lo que le dije 

6. No retiene todo lo que aceptó 

ƒ ƒ ƒ ƒ

Es importante recordar que:  ƒ

Hay que preparar los mensajes 

ƒ

Es necesario escoger el momento 

ƒ

Hay que cuidar la expresión oral 

ƒ

Hay que utilizar el lenguaje del interlocutor 

ƒ

Hay que hacer resúmenes parciales 

ƒ

Es importante saber escuchar 

En la comunicación siempre hay que cuidar:  LA  FORMA:  es  decir  la  voz  (timbre,  volumen,  velocidad  y  entonación,  la  mirada,  los  gestos,  el  estilo,  el  vocabulario  (es  importante  no  utilizar  palabras  negativas  que  transmitan  dudas,  inseguridad o desconfianza.  EL FONDO: es el contenido del mensaje. Consta de dos fases  ƒ

Preparación del tema. Al margen del contenido, siempre que haya que preparar  un  tema  es  necesario  por  ejemplo:  resumir  toda  la  documentación  necesaria  en  función  de  la  bibliografía  adecuada,  hacer  un  esquema,  controlar  el  tiempo  y  adecuarlo. 

ƒ

Exposición  del  tema.  Es  fundamental  captar  la  atención  del  receptor  desde  los  primeros  momentos  y  para  ello  debemos:  iniciar  la  exposición  con  algo  que  despierte  su  atención,  mantener  una  lógica  a  través  de  toda  la  exposición,  controlar  que  se  cumple  el  tiempo  previsto,  cambiar  el  ritmo  para  romper  la  monotonía, agradecer al final la atención prestada. 

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TEMA 5: LA CALIDAD DEL SERVICIO  Una pregunta clave para abordar no sólo la atención de grupos de visitantes o turistas, sino que  ésta sea de calidad es saber: 

  ¿CONTAMOS CON LA CAPACIDAD NECESARIA PARA DAR UN  EXCELENTE SERVICIO A NUESTROS CLIENTES?    Es cuestión de elegir entre:  El éxito al prestar nuestro servicio  Cuando  se  tiene  una  actitud  positiva  y  un  carácter alegre  Cuando  se  disfruta  trabajando  con  y  para  otras personas  Cuando se es capaz de poner al cliente en el  “centro” de atención  Cuando  se  tiene  un  alto  nivel  de  energía  y  disfruta trabajando a un ritmo acelerado  Cuando  se  considera  que  el  trabajo  es  fundamentalmente  una  profesión  de  relaciones humanas  Cuando  se  acepta  que  los  clientes  tienen  la  razón  (incluso  en  aquellas  ocasiones  en  que  no la tengan)  ¿Qué más? 

El fracaso al prestar el servicio  Cuando se está deprimido, frustrado, enojado Cuando se prefiere trabajar solo con “cosas”  Cuando  se  necesita  ser  uno  el  centro  de  atención  Cuando  se  desea  trabajar  a  un  propio  ritmo,  tranquilo  Cuando  se  espera  que  las  cosas  sucedan  en  forma ordenada y predecible  Cuando se necesita que los demás sepan que  uno está en lo correcto  ¿Qué más?           

La diferencia entre el éxito y el fracaso en la prestación de servicios es cuestión  de sensibilidad, sinceridad, actitud y técnicas para las relaciones humanas, todo  lo cual se puede aprender     

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5.1 Las dos escalas de la calidad en la atención y el servicio  Hay dos escalas primordiales que constituyen la calidad en el servicio y atención al cliente: la de  procedimientos y la personal. Ambas son importantísimas para dar calidad en el servicio  La  escala  de  procedimientos  de  la  calidad  en  la  atención  y  el  servicio  consiste  en  los  sistemas  y  métodos establecidos para ofrecer productos y/o servicios.  La  escala  personal  de  la  calidad  en  la  atención  y  el  servicio  es  la  manera  en  que  el  personal  de  servicio  (haciendo  uso  de  sus  actitudes,  conductas  y  aptitudes  verbales)  la  relaciona  con  los  clientes  Los cuatro tipos de servicio  Tipo de servicio  El congelador 

La fábrica 

El zoológico  amistoso  Calidad en el  servicio al cliente 

Característica  Servicio  con  un  bajísimo  o  nulo  nivel  de  trato  personal  y  de  procedimientos.  En  este  tipo  de  servicio  se  comunica  o  expresa  a  los  clientes: “Tú no nos importas”  Servicio  eficiente  en  procedimientos,  pero  débil  en  la  dimensión  personal.  En  este  tipo  de  servicio  se  comunica  o  expresa  a  los  clientes:  “Compra, paga y vete”  Servicio  muy  o  demasiado  personalizado,  pero  escaso  en  procedimientos. Este tipo de servicio comunica o expresa a los clientes:  “Nos  estamos  esforzando,  pero  realmente  no  sabemos  lo  que  estamos  haciendo”   Servicio  basado  en  un  óptimo  nivel  tanto  en  lo  personal  como  en  los  procedimientos.  Este  tipo  de  servicio  comunica  o  expresa  a  los  clientes:”Tú nos importas y por eso te cumplimos” 

  5.2 La calidad aplicada a la atención y el servicio del turista paso a paso 

 

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Conduccion local de turismo 1