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Universidade do Estado do Pará Centro de Ciências Naturais e Tecnologia Curso de Graduação em Engenharia de Produção

Herbert De Souza Tavares

Uso da Gestão do Conhecimento e Tecnologia da Informação como Ferramenta no Setor de Manutenção de um Órgão de Proteção ao Voo.

Belém 2011


Herbert de Souza Tavares

Uso da Gestão do Conhecimento e Tecnologia da Informação como Ferramenta no Setor de Manutenção de um Órgão de Proteção ao Voo

Trabalho de Conclusão de Curso como prérequisito para a obtenção de grau de Engenharia de Produção pela Universidade do Estado do Pará. Orientador: Prof. Dr. Hélio Raimundo Ferreira Filho

Belém 2011


Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP), Biblioteca do Centro de Ciências Naturais e Tecnologia, UEPA, Belém - PA. T231u

Tavares, Herbert de Souza

Uso da gestão do conhecimento e tecnologia da informação como ferramenta no setor de manutenção de um órgão de proteção ao voo / Herbert de Souza Tavares; Orientação Hélio Raimundo Ferreira Filho. -- Belém, 2011. 62 f. : il.; 30 cm. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Engenharia de Produção) – Universidade do Estado do Pará, Centro de Ciências Naturais e Tecnologia, Belém, 2011. 1. Gestão do conhecimento. 2. Tecnologia da informação. 3. Espaço aéreo. I. Ferreira Filho, Hélio Raimundo. II. Título. CDD 658.4038


Herbert de Souza Tavares

Uso da Gestão do Conhecimento e Tecnologia da Informação como Ferramenta no Setor de Manutenção de um Órgão de Proteção ao Voo

Trabalho de Conclusão de Curso como prérequisito para a obtenção de grau de Engenharia de Produção pela Universidade do Estado do Pará. Orientador: Prof. Dr. Hélio Raimundo Ferreira Filho

Data de aprovação: / /

Banca Examinadora

_____________________________________ - Orientador Prof. Dr. Hélio Raimundo Ferreira Filho Doutor em Ciência da Gestão Université Pierre-Mendès-France

_____________________________________ Professor:

_____________________________________ Professor:


DEDICATORIA

Este trabalho é dedicado a todas as pessoas que de alguma forma contribuíram para a conclusão desta jornada, família, amigos, parentes e tantas outras que nunca se deram conta da sua influencia. Em especial ao meu pai Vitor Duarte Tavares que sempre me orientou nos caminhos do estudo, e incansavelmente, rigorosamente e insistentemente deixou essa ideia bem clara.


AGRADECIMENTOS

Desejo agradecer primeiramente a minha família que sempre garantiu o apoio necessário para tornar possível os meus estudos. Minha esposa Roselma que sempre esteve disponível a me ajudar, inclusive estudando comigo assuntos que nada têm a ver com sua área profissional, somente para me ajudar com trabalhos e provas da faculdade, e ajudando até em resumos de livros que serviriam de assunto para prova. Minhas filhas Ingrid e Isis que me serviram de fonte de inspiração eu buscar o meu melhor, me acompanhando as vezes nos meus estudos querendo assistir comigo algum filme infantil ou querendo brincar com joguinhos virtuais. Aos meus pais que desde criança me apoiaram e mostraram o caminho correto rumo a uma vida digna através dos estudos e bons valores. Também agradeço aos meus amigos do trabalho que sempre estiveram dispostos a me ajudar onde por muitas vezes trocaram comigo o serviço só para que eu pudesse ir a aula, e um agradecimento em especial aos meus amigos de trabalho, Roberto e Melo que foram fundamentais para o desenvolvimento deste trabalho, onde me iniciaram na atividade de Webdesigner. Aos meus sogros que sempre estiveram disponíveis para cuidar das minhas filhas quando necessário minha ausência. Aos meus amigos de turma que deram sua ajuda a minha jornada, tirando duvidas, ou estudando juntos nas provas, em especial meu amigos de equipe Lauro Romão e Denize Baia, onde tivemos que nos aturas em vários trabalhos acadêmicos em quase cinco anos de convivência, e apesar do nosso grupo ser reduzido sempre conseguimos terminar nossas tarefas, algumas até com louvor e outras nem tanto, mas que nos trouxeram grandes lições como fazer backup de nossos trabalhos, por exemplo. Aos meus amigos Tárcio e Rodrigo que foram fundamentais para formatação deste trabalho. E finalmente, porém principalmente a Deus que sem o mesmo nada eu seria e nem teria, e sempre nele que busco forças quando o fardo se torna demasiado pesado.


“Sabemos mais do que podemos dizer� Michael Polanyi


RESUMO

Pesquisa realizada sobre os conceitos e aplicabilidades da Gestão do Conhecimento e sua viabilidade de implementação através da Tecnologia da Informação sendo esta usada como ferramenta prática, no apoio ao setor de manutenção de um órgão governamental responsável pela proteção ao espaço aéreo da cidade de Belém-PA. O trabalho busca identificar quais teorias da Gestão do Conhecimento podem ser utilizadas no local em estudo levando em consideração a infraestrutura e familiarização dos usuários com a Tecnologia da Informação, buscando nesta, elementos que sejam adequados como ferramenta de trabalho à equipe de manutenção. Para o desenvolvimento do estudo de caso utilizou-se os conceitos dos Portais Corporativos do Conhecimento, porém somente as características que se mostraram possíveis de serem implementadas. Como resultado da investigação se concluiu que um Site do Conhecimento que reúna informações essências ao desenvolvimento das atividades do local em estudo, que armazene novos conhecimentos e os ajude a serem compartilhados seria o ideal. Desta forma o site foi desenvolvido e se demonstrou totalmente viável em vários aspectos, fato que o torna possível de ser utilizado e com potencial de grandes benefícios.

Palavras-chave: Gestão do Conhecimento. Tecnologia da Informação. Manutenção. Portais Corporativos. Espaço Aéreo


ABSTRACT

Research realized about concepts and applicability of knowledge management and your viability of implementation through the Information Technology which is used as a practical tool to support the maintenance sector of a government agency responsible for protecting the airspace in Belem-PA city. The work seeks to identify which theories of knowledge management can be used on-site in study taking into account the infrastructure and users' familiarity with Information Technology, seeking this, elements that are appropriate as a tool for maintenance team. To develop the case it´s used the concepts of Enterprise Knowledge Portals, but only the features that is possible to be implemented. As a result of the investigation was concluded that a Site of Knowledge which gathers essential information to the activities of the local in study, that capture news knowledge and can be shared would be ideal. Thus the site was developed and shown entirely feasible in many ways, a fact that makes it possible to use and with great potential benefits.

Keywords: Knowledge Management. Corporate Portals. Airspace.

Information

Technology.

Maintenance.


SUMÁRIO CAPÍTULO 1 – INTRODUÇÃO ................................................................................. 13 1.1 CONSIDERAÇOES INICIAIS .............................................................................. 13 1.2 EXPOSIÇÃO DO PROBLEMA ............................................................................ 14 1.3 JUSTIFICATIVA .................................................................................................. 15 1.4 OBJETIVO .......................................................................................................... 16 1.4.1 Objetivo Geral ................................................................................................. 16 1.4.2 Objetivos Específicos .................................................................................... 16 1.5 DELIMITAÇÕES DO TRABALHO ....................................................................... 17 CAPITULO 2 - REFERENCIAL TEÓRICO ............................................................... 19 2.1 OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO..................................................................... 19 2.2 COMPONENTES DO CONHECIMENTO. .......................................................... 21 2.2.1 Dado. ............................................................................................................... 21 2.2.2 Informação. ..................................................................................................... 21 2.2.2.1 Componentes da Informação ........................................................................ 21 2.2.2.1.1 Informação e sua Qualidade....................................................................... 22 2.2.2.1.2 Sistemas Adequados a Organização. ........................................................ 23 2.2.2.1.3 Evolução do SI na Organização. ................................................................ 24 2.2.2.1.4 Iniciação ..................................................................................................... 24 2.2.2.1.5 Contágio ..................................................................................................... 25 2.2.2.1.6 Controle ...................................................................................................... 25 2.2.2.1.7 Integração .................................................................................................. 25 2.2.2.1.8 Administração ............................................................................................. 25 2.2.2.1.9 Maturidade ................................................................................................. 26 2.2.3 Conhecimento................................................................................................. 26 2.3 A GESTÃO DO CONHECIMENTO. .................................................................... 27 2.3.1 Processos de Conversões do Conhecimento.............................................. 29


2.3.1.1 Socialização .................................................................................................. 30 2.3.1.2 Externalização ............................................................................................... 31 2.3.1.3 Combinação .................................................................................................. 31 2.3.1.4 Internalização ................................................................................................ 32 2.3.2 A necessidade da Gestão do Conhecimento. .............................................. 33 2.3.3 TI: Fundamental para GC ............................................................................... 35 2.4 PORTAL DO CONHECIMENTO: FERRAMENTA BASE PARA A GC ............... 36 2.5 GESTÃO DA MANUTENÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES ....................................... 39 2.5.1 Manutenção Corretiva .................................................................................... 40 2.5.2 Manutenção Preventiva ................................................................................. 40 2.5.3 Manutenção Preditiva. ................................................................................... 41 CAPÍTULO 3 – METODOLOGIA .............................................................................. 42 3.1 CLASSIFICAÇÃO ............................................................................................... 42 3.1.1 Do ponto de vista da Natureza ...................................................................... 42 3.1.2 Do ponto de vista dos meios de investigação ............................................. 42 3.1.3 Do ponto de vista da forma de abordagem do problema ........................... 43 3.1.4 Do ponto de vista dos seus objetivos .......................................................... 43 3.1.5 Do ponto de vista dos procedimentos técnicos .......................................... 44 3.2 ETAPAS DA PESQUISA ..................................................................................... 44 3.2.1 Levantamento da Literatura .......................................................................... 44 3.2.2 Observações ................................................................................................... 44 3.2.3 Entrevista ........................................................................................................ 44 3.2.4 Estudo sobre Webdesigner ........................................................................... 46 3.2.5 Desenvolvimento de um site ......................................................................... 46 CAPITULO 4 - DESENVOLVIMENTO DO TRABALHO........................................... 47 4.1 PREPARANDO O SITE DO CONHECIMENTO ................................................. 47 4.1.1 Recursos necessários ................................................................................... 47


4.1.1.1 Ambiente ....................................................................................................... 47 4.1.1.2 Arquitetura ..................................................................................................... 48 4.1.1.2.1

Conteúdo ........................................................................................ 49

4.1.1.2.2

Contexto ......................................................................................... 49

4.1.1.2.3

Usuários ......................................................................................... 51

4.1.2 Software para Desenvolvimento ................................................................... 53 4.1.3 Requisitos de um Site do Conhecimento ..................................................... 54 4.1.3.1 Fácil para usuários eventuais. ....................................................................... 55 4.1.3.2 Classificação e Pesquisa intuitiva.................................................................. 55 4.1.3.3 Compartilhamento Cooperativo ..................................................................... 55 4.1.3.4 Conectividade universal aos recursos informacionais ................................... 56 4.1.3.5 Arquitetura baseada em servidor................................................................... 56 4.1.3.6 Definição flexível das permissões de acesso ................................................ 57 4.1.3.7 Interfaces externas ........................................................................................ 57 4.1.3.8 Segurança ..................................................................................................... 57 4.1.3.9 Fácil administração........................................................................................ 57 4.1.3.10 Personalização ............................................................................................ 58 4.2 INSTALAÇÃO E CONFIGURAÇÃO DO SITE .................................................... 58 4.2.1 Preparação da Máquina. ................................................................................ 58 4.2.2 Primeira Implementação: Biblioteca Virtual ................................................. 60 4.2.3 Segunda Implementação: Ferramenta de Pesquisa .................................... 60 4.2.4 Terceira Implementação: Fórum ................................................................... 61 4.2.5 Quarta Implementação: Registro de Falhas ................................................. 62 4.3 FINALIZAÇÃO DO SITE ..................................................................................... 65 CAPITULO 5 – CONCLUSÃO .................................................................................. 67 REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 71


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CAPÍTULO 1 – INTRODUÇÃO 1.1 CONSIDERAÇOES INICIAIS Ao se utilizar os serviços de uma companhia aérea, muitos são os componentes que integram o produto e todos eles são passivos de avaliação do cliente que busca total satisfação, desde o acesso a compra de passagens até o desembarque no local de destino. Porém nesse processo todo, a parte crítica e talvez a que gere mais expectativa para o cliente, que é voar com segurança, não depende só da empresa, mas de inúmeros órgãos como a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária (Infraero) e a responsável pelo controle e proteção do espaço aéreo brasileiro o Departamento de Controle do Espaço Aéreo (DECEA), que não somente tem a responsabilidade de organizar e fazer fluir o tráfego de aeronaves civis, mas também resguardar a soberania do espaço aéreo através do controle e monitoração de aeronaves militares. Com a incumbência de gerenciar cerca de 8,5 milhões de m² entre terras e mares, o DECEA não só atua no sentido de organizar a circulação de todas as aeronaves civis e militares do espaço aéreo brasileiro desde a decolagem até o pouso, mas também fornece uma série de informações e procedimentos que aumentam a segurança e a eficiência dos serviços aeronáuticos, como cartas de navegação com as aerovias, dados meteorológicos para aviação, informações aeronáuticas atualizadas constantemente que mostram a situação geral de aeroportos e aerovias, busca e salvamento em caso de sinistro, telecomunicações aeronáuticas que contam com tecnologia dos mais diversos tipos como satélites, fibra ótica, RADAR entre outros, que garantem informações em tempo real para a segurança de todo o processo e também o DECEA é responsável pela inspeção do próprio sistema de controle do espaço aéreo onde aeronaves laboratório fazem testes periódicos de procedimentos, desempenho da equipe de controle e também a precisão de diversos equipamentos de proteção ao voo. O controle do espaço aéreo é um prestação de serviço que deve funcionar ininterruptamente, afinal a qualquer hora do dia existem aeronaves se deslocando pelos mais diversos pontos do país, além do que a precisão nas informações é de vital importância, pois um detalhe por menor que seja, caso não esteja correto pode ser a diferença entre um voo tranquilo ou centenas de vidas


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perdidas. Os equipamentos de proteção ao voo tem um papel fundamental no desenvolvimento deste processo, por poderem ser captadores e disseminadores de informações que demonstram o status de cada aeronave bem como fornecer às mesmas, dados que auxiliam os pilotos em seus trajetos. Diversos são estes equipamentos existentes no sistema de controle do espaço aéreo brasileiro, como rádios comunicadores, instrumentos de apoio ao pouso, os chamados Instrument Landing System (ILS) que auxiliam os pilotos dando o ângulo e a velocidade ideais para um pouso seguro mesmo nas mais precárias condições visuais, sistemas de radiodeterminação onde são utilizados radares que fornecem as coordenadas, altitude e identificação de cada aeronave. Nesse contexto é necessário que esses equipamentos tenham um tempo de parada para manutenção o mínimo possível, pois apesar das manutenções preventivas e da utilização de redundância nos sistemas (equipamentos sempre funcionam aos pares, caso um apresente defeito o outro continua a operação sem interrompê-la) é inevitável que existam problemas que interrompam o sistema parcialmente ou totalmente, muitas das vezes por surtos no fornecimento de energia, descargas atmosféricas ou o simples degaste de algum componente, nessa ocasião uma manutenção corretiva e necessária e o restabelecimento do equipamento deve ser dado o mais rápido possível sob risco da segurança dos voos serem afetadas. Sobre essa ótica é que a aplicação do estudo de Gestão do Conhecimento (GC), com a utilização da Tecnológica da Informação (TI), como ferramenta indispensável para otimização e redução do tempo das manutenções dos equipamentos de proteção ao voo num órgão subordinado ao DECEA, no caso do estudo em questão o mesmo localizado em Belém, capital. O órgão é um dos principais responsáveis pelo controle do espaço aéreo da região Amazônica e principal ponto de ligação por via aérea de Belém a outros estados e países.

1.2 EXPOSIÇÃO DO PROBLEMA Muitas atividades profissionais requerem um nível de eficiência o mais próximo possível da eficiência total, não pelo objetivo do lucro financeiro máximo, mas sim por existirem vidas em jogo. Os órgãos de controle do espaço aéreo tem a tarefa de garantir a segurança de todo o sistema de transporte aeronáutico, e um setor crítico destas instituições é o da manutenção, pelo fato de garantir que os equipamentos que dão suporte a navegação aérea estejam sempre em bom


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funcionamento para que todo o processo desde o embarque ate o pouso das aeronaves sejam feitas no maior índice de segurança possível. Muitos trabalhos têm relatado que para qualquer empresa seja ela pública ou privada, o conhecimento é o bem mais valioso nos dias de hoje e capaz de realizar as maiores transformações num ambiente organizacional. No entanto somente nos últimos anos é que têm surgido, aplicações práticas da GC em ambientes organizacionais e quase todas elas utilizando recursos computacionais para tal. Então surge a questão seria possível inserir uma dessas ferramentas da GC em um setor com necessidade de aprendizado como o de manutenção, sendo que para isso se utilize recursos da TI disponíveis no local?

1.3 JUSTIFICATIVA Na manutenção de equipamentos de proteção ao voo existe uma corrida contra o tempo para o restabelecimento dos mesmos quando interrompidos por motivo de avaria. Apesar de existir bastante conhecimento explícito sobre os equipamentos em forma de apostilas e manuais técnicos que mostram como é que o equipamento funciona e até possíveis soluções para alguns defeitos, é nas manutenções que os técnicos responsáveis adquirem inestimável conhecimento tácito que facilitará e tornará mais ágil a recuperação do equipamento caso uma pane idêntica ou semelhante venha a acontecer novamente, pois nessa experiência é que será aprendida uma ou mais soluções para um problema especifico. Para Takeuchi e Nonaka (2008), o conhecimento tácito, por outro lado, não é facilmente visível e explicável. Pelo contrário, é altamente pessoal e difícil de formalizar, tornando-se de comunicação e compartilhamento dificultoso. O que mostra que apesar do grande conhecimento adquirido, cada técnico guarda para si quase todo o conhecimento adquirido e com o passar do tempo torna-se uma valiosa fonte de conhecimento individual. A capacidade de transformar dados em conhecimento e de utilizá-lo em proveito da empresa torna o funcionário em agente primário do conhecimento da empresa (PROBST, RAUB & ROMHARDT, 2000), por isso é fundamental que os conhecimentos adquiridos por cada indivíduo seja armazenado e disseminado para os demais, pois para Probst Raub e Romhardt (2000) os funcionários cada vez mais dependem da ajuda mutua para realizarem tarefas complexas com êxito. O sucesso de um projeto ou de uma equipe está


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estreitamente relacionado com a eficiência do compartilhamento de conhecimento no grupo. O local em estudo se caracteriza por ser uma organização militar, e como tal quase todos seus funcionários são militares, que em razão da natureza da atividade existe a possibilidade de serem transferidos para outras unidades espalhadas pelo Brasil, levando consigo todo o conhecimento aprendido ao longo dos anos, e muitas das vezes nos locais de destino esse conhecimento tem pouco valor, pois acabam trabalhando com equipamentos diferentes dos locais de origem. Nesse cenário o uso de uma ferramenta de TI para a formação de um banco de dados como um histórico de manutenções passadas para disseminação de conhecimento aos técnicos da manutenção dentro da organização, utilizando os conceitos de GC. Essa ferramenta tem a tarefa de tornar o processo de manutenção corretiva mais ágil e eficiente, características essas que estão alinhadas com a missão do DECEA que busca oferecer aos usuários do sistema aeroviário brasileiro conforto, segurança e proteção ao espaço aéreo nacional.

1.4 OBJETIVO 1.4.1 Objetivo Geral Analisar as condições para a aplicação de ferramentas práticas da Gestão do Conhecimento como externalização de conhecimento e compartilhamento dentro de um setor de manutenção, sendo que para isso se utilize os recursos da Tecnologia da Informação disponíveis no local. 1.4.2 Objetivos Específicos  Verificar as condições mínimas para aplicação da ferramenta que sera escolhida conforme as teorias da Gestão do Conhecimento.  Identificar

junto

aos

funcionários

do

setor

em

estudo,

qual

funcionalidades da Gestão do Conhecimento são mais adequadas as suas atividades.  Desenvolver um Website baseado no perfil dos usuários para ser utilizado dentro da própria rede do local pesquisado, onde as ferramentas da Gestão do Conhecimento operem dentro do mesmo.


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1.5 DELIMITAÇÕES DO TRABALHO Este trabalho tem por objetivo analisar e demonstrar através de um estudo prático, como a Gestão do Conhecimento pode ser aplicada de forma eficaz em um setor de trabalho, utilizando-se para isso as teorias e elementos da Tecnologia da informação. A pesquisa procurou focar-se nas teorias que regem a GC e quais ferramentas disponíveis existem para serem aplicadas em casos reais, assim como as viabilidades de adota-las. Foi procurado também identificar as melhores práticas que garantam o sucesso de um Sistema de Informações, qual configuração necessária do ambiente como um todo para que os usuários se sintam motivados a usarem um sistema de informática. Foram utilizados os conceitos do Portal do Conhecimento como o melhor recurso de TI para o estudo de caso. Buscou-se desenvolver uma página virtual que tivesse o maior número de elementos possíveis característicos de um portal, uma vez que construir o mesmo em sua totalidade requereria muito mais tempo, estudo e custos. No entanto buscou-se equilibrar a quantidade de recursos disponíveis, com as características que a GC exige de um site do conhecimento. O ambiente em estudo diz respeito a somente a equipe técnica de manutenção do órgão de controle do espaço aéreo de Belém-PA, já que o pesquisador faz parte do ambiente em estudo o mesmo pode ter acesso a muitos detalhes que permeiam o ambiente, sendo possível um estudo minucioso. Nenhum software utilizado para a composição do trabalho tem licença proprietária, pois os custos com o desenvolvimento do estudo também fazem parte da análise de viabilidade, e como não existia verba destinada à essa pesquisa a opção por programas gratuitos são requeridos. A composição do site se fez de maneira mais simples possível, primeiramente pela pouca experiência do pesquisador com desenvolvimento de sites, e depois por buscar a facilidade para que qualquer pessoa com pouca experiência possa dar seus primeiros passos na prática da GC. Por fim o site desenvolvido não chegou operar na prática no local em estudo por depender de políticas internas, que passam por um processo de análise de novos Sistemas de Informação e levam meses para serem concluídas. Além disso, qualquer avaliação de resultado de um projeto de GC não é de caráter


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imediato e demanda mais alguns meses para que se tenha um mínimo de noção sobre como esta se portando a ferramenta perante os usuários. Todos os recursos de software utilizados foram do tipo livres e gratuitos ,uma vez que todos os programas se mostraram mais do que suficientes para a realização do trabalho, não justificando a utilização de verbas para a aquisição de programas computacionais.


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CAPITULO 2 - REFERENCIAL TEÓRICO

Neste capítulo será feita a revisão dos conceitos de Sistemas de Informação, Gestão do Conhecimento, Tecnologia da Informação, e uma breve explanação sobre, Gestão da Manutenção, com o objetivo de fundamentar e auxiliar o desenvolvimento do trabalho.

2.1 OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO. Para se considerar a existência de um programa de GC, antes de qualquer coisa devemos entender quais componentes formam o conhecimento em si, pois não é comum o equívoco na hora de definir certos conceitos. Nesse sentido os Sistemas de Informação (SI) são a base principal onde a Gestão do Conhecimento irá atuar, fazendo circular a informação dentro da instituição, para que a disseminação da mesma leve conhecimento a todas as pessoas e o compartilhamento crie novos conhecimentos. Definir um conceito único para SI é uma tarefa complicada, pois vários estudos na área têm uma descrição própria, e nesse caso o que mais importa é ter a ideia de como enxergar essas definições no contexto em que se quer trabalhar. Visto isso de acordo com Turban et al (2007) sistema de informação é obter as informações certas para as pessoas certas, no momento certo, na quantidade certa e no formato certo. Nesse caso a forma como isso irá acontecer independe da ferramenta usada, podem ser utilizado papeis, pastas, armários, pessoas que irão fazer essas informações circular, ou a Tecnologia da Informação (TI) atualmente a mais comum das formas de viabilizar um SI. A TI se utiliza de redes de computadores e toda tecnologia que envolva comunicações e armazenamento de Dados e/ou Informações. Ainda sobre essa diferenciação entre TI e SI vale ressaltar o que dizem Audy e Brodbeck (2003, p. 20): Nesse contexto, diversos autores equiparam TI e SI em seus estudos, sendo possível identificar uma tendência dos principais autores da área de planejamento estratégico de utilizar a expressão sistemas de informação para caracterizar a abrangência e o enfoque sistêmico do processo de planejamento de sistemas de informação. Por outro lado, os principais autores na área de alinhamento estratégico tendem a utilizar com muita frequência a expressão “tecnologia da informação” com a intenção de caracterizar a dimensão tecnológica integrando-se diretamente ao processo de planejamento estratégico de negocio e de sistemas de informação.


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A

Tecnologia

da

Informação

permitiu

que

pessoas,

grupos

e

organizações fizessem a gestão de suas informações eficaz e eficientemente (GORDON 2006). Sem dúvida a TI é quem de fato possibilita usarmos todo potencial de um SI, e ainda segundo Laurindo (2008) já nas ultimas décadas, muitas teorias, modelos e técnicas foram desenvolvidos e estudados para que a TI fosse usada em sintonia com a estratégia e a operação das empresas. Hoje já é intrínseco que qualquer projeto de SI contemple o uso de computadores, intranet, banco de dados ou qualquer outro componente tecnológico. A importância do uso de TI em uma organização não traz benefícios somente ao corpo estratégico da mesma, mas a todas as pessoas até o nível operacional. Deve-se observar tais vantagens com o intuito de perceber o valor agregado da aquisição de uma tecnologia, que não seja apenas o financeiro, mas também o de desempenho das equipes. Sobre estas vantagens podemos exemplificar o uso da TI para os supervisores terem controle sobre processos e funcionários e estes últimos podem utilizar estas informações para aumentarem seu aprendizado e passar aos demais, fortalecendo assim as equipes, isso mostra como organizações que tem como filosofia o controle dos funcionários ou as que preferem gerenciar funcionários com comprometimento. Abaixo o quadro 1 demonstra algumas desses benefícios organizacionais:

Efeitos na Organização Voltada ao Controle

Efeitos na Organização Voltadas ao Comprometimento

Monitora e Controla

Distribui o poder e a informação e promove a auto supervisão

Rotiniza e Cadencia

Proporciona o discernimento e promove a inovação

Despersonaliza

Enriquece a comunicação

Despoja os indivíduos de seu conhecimento

Levanta as necessidades de habilidades e promove aprendizado

Reduz a dependência nas pessoas

Aumenta a importância da individual e motivação interna

Quadro 1: Vantagens organizacionais da TI Fonte: Walton (1993)

habilidade


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Toda vez que uma nova tecnologia é implantada existe um período até que esta seja usada de forma plena, e isso depende do nível de domínio dos funcionários sobre a nova ferramenta, porém quanto mais interessados todos estiverem mais rápido esse amadurecimento ocorrerá, então a percepção de que todos possam tirar proveito de novas ferramentas de TI é algo muito considerável para uma empresa que quer otimizar o uso de seu investimento. A importância do entendimento dos conceitos que formam o SI é essencial para o sucesso de sua implementação, ou mesmo depois de instalado, para as situações de tomada de decisão. Deve-se estar bem claro na visão do gestor a diferença entre o que é dado e informação, ou informação e conhecimento, e embora essas palavras pareçam sinônimas, o conceito das mesmas são diferentes, e cada um desses elementos nada mais são que a base que compõem uns aos outras. A seguir será descrito de forma sucinta o conceito de cada um desses elementos.

2.2 COMPONENTES DO CONHECIMENTO.

2.2.1 Dado. O primeiro conceito a ser entendido é o Dado, que pode ser definido como qualquer valor proveniente do resultado de alguma observação documentada ou de algo que foi medido, como quantos quilômetros alguém percorre uma determinada distancia, a anotação dos dias que chovem ou não, o resultado de vendas em certo período. Tudo que pode ser registrado, classificado e guardado caracteriza um Dado, são descrições elementares de diversos eventos que isolados não têm significado nenhum.

2.2.2 Informação. Quando os Dados são agrupados e sistematizados, de forma que sua organização faça algum sentido e valor dentro de um determinado contexto ai teremos a informação. Como exemplo de informação podemos ter a folha de pagamento dos funcionários de uma empresa, quais itens foram comprados por um cliente em seu cartão de credito nos últimos meses, ou seja, são dados processados. 2.2.2.1 Componentes da Informação


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Para Laurindo (2008) a informação seria o conjunto de dados devidamente tratados de forma a serem providos de significado, também organizados e classificados para alguma finalidade que as pessoas possam usar. Esses conceitos tão logo sejam compreendidos, devem ser analisados de forma a otimizar as decisões dentro das organizações. Acima de tudo, é fundamental ressaltar que estas decisões devem ser tomadas com base no valor, conceito e na referencia que as informações possuem. O que deve estar bem claro é que a identificação desses três pontos, assume importantes posições no estabelecimento do Sistema de Informação que será implementado dentro de qualquer organização. Quando falamos de valor da informação, significa que é necessário um suporte logico que a defina, por exemplo, os valores de uma folha de pagamento de funcionários de uma empresa nada mais são que os dados da informação. Evidentemente, o entendimento da informação não será possível com apenas valores disponibilizados, é preciso que as pessoas envolvidas no sistema tenham entendimento do conceito em que estão inseridos os dados, ainda no exemplo da folha de pagamento, e preciso que as pessoas saibam o que é uma folha de pagamento para que os valores contidos nela façam sentido, nesse momento teremos a informação formada. Do mesmo modo, a utilidade de uma informação vai depender de uma referencia, através da qual os dados vão orbitar, e será possível saber se um desempenho melhorou ou piorou. Ainda tomando como exemplo o caso da folha de pagamento, o salário do presidente por ser o maior pode servir de referencia para compor o dos restantes, onde certas porcentagem vão sendo abatidas conforme a importância do cargo, ou mesmo pode ser analisado nos últimos anos quanto de reajuste salarial os funcionários tiveram.

2.2.2.1.1 Informação e sua Qualidade. Toda informação precisa ser entendida, pois do contrário não terá utilidade uma vez que a mesma não causara o efeito desejado, a complexidade da estrutura do SI implantada assume importantes posições no estabelecimento das formas de ação que dizem respeito à tomada de decisão. Por conseguinte a informação deve ser a mais específica e veloz possível, sobre isso Foina (2001, p. 19) diz que: A informação deve ser disponível, quando ela for necessária, e com a melhor precisão possível. Disponibilidade e precisão, para informação, são características muitas vezes antagônicas na prática. Uma informação


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altamente precisa necessita de maior tempo para estar disponível (captura, conferencia, classificação, conferencia, processamento, conferencia, liberação). Assim, a premência de informação, notadamente para tomada de decisão, sacrifica sua precisão. A qualidade geral de um sistema de informações empresarial é dependente da correta dosagem entre precisão e velocidade das informações que transitam pelo sistema.

A partir de uma análise na qualidade do SI existente em uma organização é possível definir o quanto preciso este será em uma tomada de decisão, ao utilizar este sistema como ferramenta de suporte.

2.2.2.1.2 Sistemas Adequados a Organização. Acreditar que a existência de um sistema de informações, qualquer que seja ele, é garantia de aumento da produtividade ou mesmo a solução da maioria dos problemas dentro de uma instituição, é sem duvida um sério equívoco, pois Graeml (2003) diz que, muitas empresas investem de forma maciça em informática e são líderes na área em que atuam, não obstante muitas outras que investem igualmente e estão no final do ranking de seu setor. Ainda assim com há possibilidade de grandes prejuízos ocorrerem pela adoção de qualquer ferramenta de TI, na verdade o modelo estrutural adotado e a que ele se destinará e que devem ser imprescindivelmente levados em consideração. No cenário do mundo atual, onde cada vez mais se exigem decisões rápidas em função da competitividade e espera de resultados positivos, não raro acontecem más escolhas em relação a qual SI/TI se deve adotar, além do que essa busca por respostas rápidas muitas das vezes faz com que uma decisão acertada seja abandonada antes que esta tenha chance de cumprir seu objetivo, pois essa prática desafia a capacidade de equalização do retorno esperado em longo prazo, que é característico de um SI/TI como relata Laurindo (2008) que os benefícios do uso de uma TI podem levar anos ate surgirem, isto porque é necessário ter experiência para usufruí-la em todo seu potencial, como já foi visto em tecnologias do passado. E ainda sobre os riscos da implantação de novas tecnologias existe o problema da obsolescência, tendo em vista que todo SI tem seu ciclo de vida e a não manutenção do mesmo causa a morte do mesmo, como relata Rezende e Abreu (2000) que o SI morre quando está em desuso ou é substituído, e também morre principalmente quando se utiliza de tecnologia de software precária e desatualizada e ainda segundo Graeml (2003) os custos elevados incorridos no desenvolvimento e adoção de novas tecnologias e sua obsolescência, devido ao


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surgimento de outras mais recentes, aumentam consideravelmente os riscos envolvidos.

2.2.2.1.3 Evolução do SI na Organização. Em vias de regra a aquisição de qualquer ferramenta de TI tem um custo elevado, e tirar total proveito desse investimento é o maior desejo do corpo executivo, e para que isso ocorra um aspecto a ser observado com atenção pelo gestor da área é a maturidade em que a instituição se encontra em relação a informação/informática. Nesse tocante um SI terá sucesso se for desenvolvido e gerenciado de forma adequada ao perfil da instituição e ambiente onde o mesmo residirá. Cada grupo de pessoas que trabalham em um determinado local possui conhecimento e domínio de sistemas informatizados em graus diferentes, e a evolução desse conhecimento se dá de maneira gradual, e além do que é fundamental que se identifique em que estágio de tal evolução está uma organização, para que o gestor aja de forma coerente em sua tomada de decisão, ou seja, a assimilação e execução desses estágios de informática e informação devem ser uma preocupação dos gestores (REZENDE E ABREU 2003). A respeito desses estágios Nolan (apud REZENDE e ABREU, 2003) diz que seis deles podem ser considerados durante o processo de plena maturidade de informação/informática em uma organização, onde é possível ver as características em cada um destes estágios, e raramente um sétimo estágio que transcende o amadurecimento total de uma instituição é possível de ser alcançado. A seguir será apresentado cada um dos estágio e sua respectiva característica.

2.2.2.1.4 Iniciação No primeiro estágio surgem as primeiras aplicações de TI, voltadas para tarefas simples como faturamento e estoque. Também não existe qualquer setor de informática, assim os recursos são administrados por cada setor. Planejamento inexistente assim como qualquer tipo de controle, nesse estágio os funcionários tem um envolvimento superficial e receoso com os recursos de TI, onde são mais atraídos por curiosidade com pequenas facilidades e entretenimentos como jogos, internet, multimídias, etc...


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2.2.2.1.5 Contágio Uma vez iniciado o uso de TI a empresa segue um caminho irreversível em que as pessoas percebem melhor suas utilidades quando estão no segundo estágio. E percebido a facilidade do uso da informática e seu uso e proliferado mais e mais pessoas e setores, porém ainda de forma desordenada, no entanto nesse momento é criado um Centro de Processamento de Dados (CPD) para prestar suporte e manutenção aos recursos computacionais e o mesmo já é contemplado pelo orçamento da empresa, já os funcionários já estão envolvidos e contagiados pela TI conforme a disponibilidade dada a eles.

2.2.2.1.6 Controle Assim que os usuários sentem-se envolvidos pela TI as reais utilidades começam a surgir como aplicações que focam o controle de atividades da empresa. Nesse patamar todos já conhecem o advento da informática, e o CPD pode ser denominado de Departamento de Informática ou Sistemas onde este torna-se mais especializado e dá apoio a gestão. Começam a surgir relacionado à TI padronização e formalização de procedimentos e os funcionários tem uma participação maior porém limitada as sua funções e aplicação dos softwares.

2.2.2.1.7 Integração No quarto estágio de cultura de informação/informática todos usufruem dos sistemas existentes, inclusive já é possível encontrar integração entre eles, porém pode haver redundâncias entre os mesmos. O uso de banco de dados e uma constante e a gerencia se faz valer de ferramentas on-line para se orientarem nas suas decisões, também nesse estágio o setor de informática já é um agente causador de mudanças na organização, pois fornece informações ao nível gerencial que podem alterar a estratégia adotada. O orçamento para o setor de TI já e bem considerável, assim como todos os funcionários encontram-se bem engajados no sistema, sendo eles os principais responsáveis pelo seu processamento.

2.2.2.1.8 Administração A partir desse ponto o uso da TI atinge uma complexidade em que os dados precisam ser administrados, e um Gestor de Informações tem papel


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fundamental onde seu objetivo e unificar estes dados e eliminar redundâncias. O setor de TI nesse estágio releva consideravelmente as informações provenientes dos funcionários, que se tornam usuários maduros o suficiente para que trabalhem em conjunto como setor na unificação de dados e informações.

2.2.2.1.9 Maturidade O sexto e ultimo estágio na cultura de TI dentro de uma organização tudo está consolidado quanto ao seu uso, nesse ponto é que de fato a informática pode ser nomeada Tecnologia da Informação, onde esta ira atuar em todos os setores da instituição, principalmente em questões decisória. Nesse momento não existe qualquer redundância e todo o banco de dados esta unificado, esta base unificada atende plenamente todos os funcionários inclusive em nível estratégico e tático. E possível também a atuação na otimização da empresa como redução de custos, reformulação de processos e identificação de fatores competitivos, além do que os funcionários tornam-se os componentes principais no sistema, onde geram as principais informações e recebem suporte técnico dos profissionais de TI. Embora muitas empresas invistam em recursos de última geração poucas são as que chegam a este nível.

2.2.3 Conhecimento. Este pode ser chamado de sétimo estágio, o conhecimento, nesse nível as empresas são capazes de gerá-lo a partir do tratamento de suas informações. Quando existe um completo domínio das informações estas podem ser utilizadas para gerar novos conhecimentos que diferenciam as empresas entre si, isso quer dizer que pode-se utilizar as informações mais relevantes com as melhores práticas analisadas pelos mais bem capacitados, a fim de produzir conhecimento explícito que possa ser acessado por todos na empresa. Portanto, a evolução do estágio da maturidade pode ser entendida como a Gestão do Conhecimento, em que a Tecnologia da Informação é usada como ferramenta para impulsionar o desenvolvimento das pessoas e das empresas (REZENDE e ABREU, 2003), desta forma pode-se compreender que para uma organização de fato se utilizar da Gestão do Conhecimento é preciso que a mesma tenha uma maturidade elevada na utilização e compreensão dos recursos de SI/TI.


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Quando as informações em conjunto ou não com os dados estão associadas para darem entendimento ou aprendizagem a uma atividade ou um determinado problema como intuito de resolvê-lo, teremos nesse caso o conhecimento atuando. Por exemplo, baseado nas notas de um aluno (informação), aplicaremos um método de estudo que tenha por objetivo aumentar suas notas, esse método seria o conhecimento sendo aplicado para melhorar um resultado.

2.3 A GESTÃO DO CONHECIMENTO. Atualmente o mundo tem vivido um momento onde o elemento que torna uma empresa mais competitiva ou qualquer instituição mais eficiente, não mais tem a ver com as quantidades de terra que estas possuem, muito menos com a força física de seus trabalhadores e por incrível que pareça nem com a quantidade de capital monetário reservado em seus cofres, mas sim um fator intangível e quase imensurável e que está contido na mente de cada pessoa que faz parte de uma organização, o capital intelectual ou simplesmente o conhecimento de cada indivíduo. Para Stewart (1998) a informação e o conhecimento são as armas competitivas nos dias de hoje. O conhecimento é mais valioso e poderoso do que qualquer recurso natural, indústrias ou quantias em dinheiro. O conhecimento que cada pessoa carrega, é o ativo que mais causa impactos no desempenho das empresas sejam elas privadas ou governamentais, pois é ele quem dita os rumos com os quais cada departamento, objeto ou pessoa irá tomar e em contrapartida a ausência do mesmo pode significar o fracasso de qualquer empreendimento. Cada indivíduo é capaz de contribuir para que os objetivos planejados pelas instituições sejam alcançados, e o conhecimento que carregam pode ser o catalizador e diferencial no resultado final, e isso tem sido um grande diferencial, pois para Takeuchi e Nonaka (2008, p39) “em uma economia onde a única certeza é a incerteza, a fonte certa de vantagem competitiva duradoura é o conhecimento”. As empresas cada vez mais buscam quando na contratação de seus colaboradores, pessoas que tragam consigo a maior carga de conhecimento possível, os anos de estudo e cursos complementares, como uma segunda e até terceira língua são características obrigatórias para a garantia de uma vaga no mercado de trabalho, nunca o capital intelectual foi tão valorizado e o principal fato que corrobora essa situação é as duas marcas mais valiosas do ano de 2011 até o mês de maio


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segundo a folha de São Paulo é a Apple (US$ 153,285 bilhões) seguida da Google (US$ 111,498 bilhões), empresas que tem o conhecimento como principal fonte de riqueza, onde desenvolvem soluções em TI para diversos ramos. As instituições que já se adequaram a essa nova realidade, entenderam a importância de fornecer capacitação aos seus funcionários com o objetivo de ter maior qualidade e eficiência em seus resultados, pois para Zabot e Silva (2002, p. 11, p. 12): A educação passa a desempenhar um papel econômico fundamental, e as empresas passaram a ter que investir maciçamente em pesquisa e treinamento, ate mesmo como forma de remediar as lacunas da educação tradicional. Empresas de ponta passaram a conceber o processo de desenvolvimento de seus recursos humanos como estratégico o que tem resultado na chamada “educação corporativa”, que inclui ate mesmo a criação de universidades e escolas corporativas.

Apesar de essa mentalidade ser uma realidade nas instituições que perceberam que seu capital intelectual tem um valor inestimado, as dificuldades de botar em prática de forma eficiente, e que de fato agregue valor aos produtos e serviços, tem tornado a tarefa da implantação de conceitos e ferramentas da GC grandes desafios. Na maioria das vezes o conhecimento está fragmentado por não ser coerente, ou ajustado a um único conjunto de ideias em comum, mas também porque não esta disponível sempre que as pessoas necessitam (FLEURY et al, 2001). Isso nos remete ao fato de que alguma forma, mesmo que feita de maneira instintiva, as pessoas tendem a armazenar e tentar administrar o conhecimento, seja ele próprio ou alheio, muitas das vezes fazendo uso de métodos simples e rudimentares, como anotações em cadernos, que muitas das vezes se perdem em meio a varias informações descoordenadas, das quais dificilmente serão utilizadas de forma eficiente por qualquer pessoa. De varias formas é possível armazenar informações, mesmo que muitas das vezes a forma como a qual isso e feito não seja eficiente, registrar eventos passados ou novas formas de tratar determinados problemas, pode fazer parte da rotina de uma instituição, porém todo esse arquivamento caso não seja gerenciado de nada adiantará o esforço desprendido em criar esses registros, até porque tais informações não necessariamente transformam-se em conhecimento que de fato tenha utilidade. Na verdade o conhecimento por ser um bem intangível, manipulá-lo


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não é uma tarefa das mais simples, bem como extrair todo o seu potencial. É difícil identificá-lo e mais difícil ainda distribui-lo de forma eficaz. Porém, uma vez que o descobrimos e o exploramos, somos vitoriosos (STEWART, 1997), desta forma pode-se dizer que é nesse contexto que a GC desenvolve seu papel, criando formas de potencializar os benefícios do capital intelectual de uma organização, seja disseminando-o ou simplesmente o identificando-o.

2.3.1 Processos de Conversões do Conhecimento. Não obstante, o ponto de partida para entendermos como a GC de fato contribuirá para a melhoria de uma organização, é compreender que tipos de conhecimentos existem e como estes atuam de maneira individual e coletiva. A respeito da definição de quais podem ser os tipos de conhecimento existem dois, o tácito e o explícito onde Nonaka e Takeuchi (2008, p. 19) definem bem isso:

O conhecimento explícito pode ser expresso em palavras, números ou sons, e compartilhado na forma de dados, formulas cientificas, recursos visuais, fitas de áudio, especificações de produtos ou manuais, O conhecimento explícito pode ser rapidamente transmitido aos indivíduos, formal e sistematicamente. O conhecimento tácito, por outro lado, não é facilmente visível e explicável. Pelo contrário, é altamente pessoal e difícil de formalizar, tornando-se de comunicação e compartilhamento dificultoso. As intuições e os palpites subjetivos estão sob a rubrica do conhecimento tácito. O conhecimento tácito está profundamente enraizado nas ações e na experiência corporal do individuo, assim como nos ideais, valores ou emoções que ele incorpora.

Por conseguinte é observado que o conhecimento explícito é todo aquele onde existe a possibilidade de ser medido e documentado, sua expressão é clara, onde o mesmo pode também ser manuseado e transmitido, assim pode-se dizer que este conhecimento tem uma forma tangível, e essa e grande vantagem o poder de ser disseminado. O que o torna o conhecimento explícito limitado é o fato de não se transformar e aprimorar por conta própria, se não revisado por quem detêm o conhecimento tácito, é possível que o mesmo venha a ficar obsoleto. Todavia, o conhecimento tácito é intangível do ponto de vista de sua manipulação, por existir dentro da mente dos indivíduos, e atuar nele depende somente de quem o carrega consigo. No entanto este conhecimento é o que transforma os conceitos existentes e os aprimora, pois todo novo conhecimento por mais que seja coletivo, ou seja explícito, ele primeiramente surge da mente de um


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ou outro indivíduo, e o seu potencial só será total se puder ser acessível a qualquer um. Algo que deve ficar claro é que o conhecimento tácito e explícito não são opostos que se anulam, onde ou se tem um ou o outro, mas componentes que se unem para formar o conhecimento como um todo. Na criação e modificação do conhecimento ambos estão presentes nesses processos, seja com um funcionário experiente atuando em uma empresa (tácito), seja em um SI em que é possível acessar através de uma rede interna de computadores documentos descrevendo certas condutas dentro da corporação (explícito). No entanto o que aumenta o nível de conhecimento dentro de uma organização é circulação do mesmo através de seus componentes, toda vez que o mesmo é compartilhado por varias pessoas ou compreendido por uma só o resultado é a agregação ou reconstrução do conceito inicial para um patamar mais útil. Isso deve fazer parte de um ciclo natural do qual a empresa pode adquirir alta competitividade, através do alto grau de conhecimento de seu pessoal que é compartilhado com todos, sobre isso Bukowitz & Williams descrevem (2002, p. 25). Conforme as pessoas reúnem a informação de que necessitam para seu trabalho, utilizam o conhecimento para gerar valor, aprendem com o que criam e, finalmente, devolvem esse conhecimento para o sistema, para que outros o utilizem quando abraçam os seus próprios problemas.

Sobre estas conversões Nonaka e Takeuchi (2008) dizem que o pressuposto do conhecimento vem através das interações entre o conhecimento tácito e explícito, outrossim, estas interações podem ser quatro, Socialização, Externalização, Combinação e Internalização, ou seja, a criação do conhecimento surge a partir destas interações, de maneira resumida

Turban (2004) diz que

quando os integrantes de uma organização colaboram entre si ensinando e aprendendo, o conhecimento é transformado e passado a cada um, a seguir cada conceito destas interações será exposto:

2.3.1.1 Socialização


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Este processo ocorre na transferência de conhecimento tácito para tácito, quando o indivíduo utiliza a observação para tentar “imitar” a prática de outro, essa situação e uma constante num ambiente de trabalho onde os com menos tempo de serviço observam e acompanham os mais antigos com a intenção de absorver seu conhecimento através da repetição de suas práticas. O processo também pode se dar através de um convívio mais próximo, onde as duas partes podem realizar reuniões mais informais em que a discursarão ideais acontece de forma aberta. Na Socialização o que importa é a interação entre as pessoas e quanto mais liberdade estas tiverem entre si, mais rápida será a absorção do conhecimento.

2.3.1.2 Externalização Este sem duvida é o processo mais difícil entre as interações do conhecimento, pois trata-se de transformar conhecimento tácito em explícito. A ação de interpretar um conhecimento que existe somente na cabeça de um indivíduo é algo extremamente complexo por ter que levar em conta toda subjetividade que cada pessoa carrega consigo e dificuldade de expressar seu conhecimento em palavras escritas ou faladas, além do mais esta conversão nunca e total até porque quem interpreta a mensagem também tem sua forma única e individual de fazê-lo. O uso de metáforas e analogias são constantes para expressar um conhecimento de forma formal, pois quando fazemos comparações do que sabemos com o que julgamos ser do entendimento de outra pessoa, isto torna-se claro para ela e os dois indivíduos podem ter um ponto comum de entendimento que compartilham, porém corroborando o que foi citado anteriormente isto nem sempre resulta em um resultado fiel e totalmente confiável, muitas das vezes só com muitas tentativas e que se pode chegar a uma externalização próxima da realidade do conhecimento inicial.

2.3.1.3 Combinação Quando vários meios de conhecimento explícitos como documentos, livros, websites ou mesmo conversas e reuniões se encontram e formam um novo contexto, nesta situação teremos a Combinação que nada mais é que a concatenação de ideias que podem ser expostas debatidas e reformuladas por varias pessoas, ou seja, conhecimento explícito para explícito. Todavia este processo só é possível quando todos os envolvidos compreendem, mesmo que de


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forma parcial, o conhecimento de cada um para então tirarem suas próprias conclusões. A Combinação nada mais é que a prática comum em meios acadêmicos, onde o conhecimento é compreensível e acessível a todos, porém interpretado de diferentes formas por quem se faz uso dele, e nessa divergência e debate aberto com várias pessoas é que novos conhecimentos são moldados e produzidos, e quanto mais discutido e compartilhado mais extenso e apurado será.

2.3.1.4 Internalização Fazer a transferência do conhecimento para a mente dos indivíduos é o papel da Internalização. Depois que o conhecimento passa pelos processos anteriores temos nesse momento um produto refinado, e a intenção é fazer com que cada pessoa absorva essas informações apuradas, a partir dai teremos indivíduos com capacidades fundamentais para empresa e quanto mais este ciclo se repede , mais valioso o conhecimento se torna nas quatro interações. Passar conhecimento explícito par o tácito, no caso da internalização, fica mais eficiente se sistematizado em detalhes, seja de forma escrita ou oral. Essas práticas e documentos tentam passar a vivencia de outras pessoas a fim de que se criem modelos mentais que venham a agregar valor ao conhecimento tácito já existente. Muitas das vezes documentos e explicações verbais não são suficientes, para a total internalização de cada pessoa, cada indivíduo tem sua própria visão de mundo e isso dificulta o real entendimento que se quer passar. Porém com experiências práticas o processo de internalizar conhecimento na maioria das vezes conclui sua missão de fixar na mente das pessoas o conhecimento em questão, a figura 1 mostra a seguir como se relacionam as quatro interações na espiral do conhecimento.


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Figura 1: Espiral do Conhecimento Fonte: Nonaka & Takeuchi (1997)

2.3.2 A necessidade da Gestão do Conhecimento. Ainda assim, com a percepção e declaração da importância do capital intelectual de uma empresa, existe sempre a questão de como a GC irá beneficiar de forma prática a instituição. A organização que a partir do momento entender o quão valioso é seu ativo intelectual deve passar a se preocupar com este ativo, e é ai que a GC surge como uma solução para administrar todo esse capital. O ponto de partida a se considerar nesse cenário é uma forma de reter o conhecimento existente na organização, pois como boa parte dele reside na mente dos funcionários em forma de conhecimento tácito, e no momento em que este sair da empresa leva todo o ativo intelectual adquirido na mesma. No que toca essa situação Turban (2004, p. 328) descreve o seguinte, que “quando as pessoas saem de uma empresa, elas levam seu conhecimento consigo. Uma meta vital da gestão do conhecimento é o de “segurar” esse valioso know-how que pode ir embora tão depressa”. Uma das características do conhecimento é o de retorno crescente, ou seja, à medida que nos utilizamos dele este não diminui mas sim seu valor é incrementado, desta forma quanto mais se faz uso do mesmo mais ele torna-se consistente. O capital intelectual também se fragmenta e cria novas vertentes, isso o torna dinâmico e com necessidade de atualização, pois o que é informação útil depois de algum tempo pode não ter serventia alguma. Além do mais mensurar o


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valor do conhecimento e seu compartilhamento é algo complexo e pode tomar dimensões bem maiores que as esperadas nesse processo, desta forma a GC procura monitorar e controlar essa medição. Há de se considerar uma questão importante a respeito da organização que gerencia seu conhecimento, o fato de que o mesmo é o pilar fundamental na solução de novos problemas. Tarefas rotineiras são realizadas de forma automática e requerem apenas habilidade dos indivíduos, problemas conhecidos são resolvidos por cumprimento de regras pré-estabelecidas que irão guiar a pessoa até sua solução, porém quando surge um problema inédito apenas a gama de conhecimentos de cada pessoa e que servirá de recurso para a elucidação da situação, nesse momento quanto maior e mais organizado o capital intelectual estiver, mais rápido e com menor grau de risco será a tomada de decisão, e a próxima ilustração na figura 2 mostra como estão relacionados as atividades a serem desenvolvidas e as situações de um problema.

Figura 2: Atividades x Situações Fonte: Santos (2010)

Como visto anteriormente o uso de um SI é fundamental para a tomada de decisão, em vista disso a GC desempenha o mesmo papel de forma mais apurada, pois se com uma informação básica é possível tirar conclusões importantes, esta informação tendo um significado especifico, ou seja, sendo ela um conhecimento os riscos de tomadas de decisão caem proporcionalmente a


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profundidade desse conhecimento. As vantagens que surgem no momento em que se decide trabalhar com a GC muitas das vezes não surgem de imediato, pois adquirir um banco de conhecimento não é algo que se constrói rapidamente, porém depois de desenvolvida a GC traz inúmeros benefícios. 2.3.3 TI: Fundamental para GC Os conceitos e uso da GC cada vez mais ganham importância nas instituições que perceberam o valor do conhecimento, porém um fato que torna o uso da GC eficiente e dinâmico é o uso da TI. A Internet, rede de computadores, comunicação móvel e qualquer aparato tecnológico que leve e traga informação faz com que o conhecimento seja captado e disseminado de em larga escala, de forma rápida, em diversos lugares e a espaços reduzidos. Essas características formam um cenário ideal para a prática da GC, sobre este cenário Miller (2002, p. 185) afirma que: [...]A tecnologia está no centro da solução, e os processos são construídos à base da tecnologia capacitadora. A tecnologia, por si, não é a resposta, mas sim a força capacitadora de pessoas e processos. Ao utilizar todos os cuidados necessários uma combinação adequada e eficiente de tecnologias, uma organização pode administra uma riqueza de informações em constante mudança (isto é, sua base de conhecimentos). O estabelecimento de redes permite um fácil acesso a experts e ao próprio conhecimento – na verdade, reduzindo o tempo e a distancia entre um problema não-resolvido.[...]

A eficiência de um programa de Gestão do Conhecimento está diretamente relacionada com a forma com que as organizações se utilizam da TI, como cita Bukowitz e Williams (2002, p. 19) que “as tecnologias de informação e telecomunicações formam um conjunto de principais forças que levaram a gestão do conhecimento para o primeiro plano e para o centro”. A importância da adoção de um programa de GC em qualquer organização, de fato é algo. Cada vez mais vital para que uma empresa mantenhase competitiva no mercado, é uma decisão vencedora para qualquer tipo de organização, não obstante a sua implantação requer diversos cuidados que, caso não sejam tomados, consequentemente tornarão o programa em um fracasso. A equivocada ideia de que ao ser criado um projeto de GC ou mesmo uma ferramenta de TI os problemas de um setor, ou mesmo da organização como um

todo

será


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solucionado, não é incomum entre diversos gestores, até mesmo talvez por uma interpretação errada do que vem a ser a GC, pois para Melo (2003) a Gestão do Conhecimento não é uma ferramenta de gestão, não é um software de computador e não é uma metodologia. A GC é uma filosofia de vida. Esse pode ser o motivo por as vezes as pessoas começarem um projeto de implementação de GC extremo entusiasmo, e muitas das vezes todo o trabalho acaba por cair no esquecimento. Normalmente quando uma empresa resolve adotar alguma ferramenta ou prática organizacional existem resistências a essas ações, e no caso do uso de qualquer prática de GC isso acontece do mesmo jeito principalmente por que é detentor de um nível de conhecimento apurado, pelo fato de este indivíduo não sentir motivação em compartilhar o que já aprendeu. No que tange essa situação Gordon (2006) diz que para que a GC tenha sucesso neste caso, o funcionário terá que ser treinado a alimentar um sistema de informação com o que sabe e terá que ser recompensado por isso. Nesta situação o indivíduo deve se motivar a exercer sua contribuição, e isso não necessariamente deva ser financeiramente, cabe ao gestor avaliar sua equipe e entender o que pode ser o fator que os fará contribuir de forma irrestrita.

2.4 PORTAL DO CONHECIMENTO: FERRAMENTA BASE PARA A GC De forma exaustiva vários autores afirmam que o conhecimento ou também conhecido como capital intelectual é o ativo mais valioso de uma instituição, por garantir a obtenção de vários outros recursos sejam financeiros ou políticos. Nos dias de hoje o que garante a competitividade, longevidade e eficiência de uma instituição nada mais é que o quanto de material intelectual a mesma possui, seja através de seus funcionários (conhecimento tácito) ou através de seu acervo escrito (conhecimento explícito), e além do mais o quanto a empresa é capaz de gerenciar estes conhecimentos, isto é o papel da Gestão do Conhecimento (GC). No entanto a grande questão que permeia a mente dos envolvidos em adquirir todos esses benefícios que uma gestão de capital intelectual pode trazer, é de que forma seria possível executar de maneira prática todos esses conceitos e teorias, e ainda assim de modo que seja viável sua implementação no que se refere a questões financeiras, recursos humanos, estruturas físicas, entre outros itens. O conhecimento sempre foi valorizado em todas as culturas através dos anos, porém somente nas ultimas décadas o mesmo começou a ser tratado de uma


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maneira mais tangível, onde em muitos estudos existe a tentativa de mensurá-lo e armazená-lo, e o fator que trouxe essa mudança de ótica no tratamento do capital intelectual sem duvida foi a Tecnologia da Informação (TI). Através dos componentes que moldam a TI é possível não só aplicar os conceitos de GC como também criar ferramentas que disponibilizem serviços que antes se tornavam inviáveis e até mesmo melhorar os já existentes como a tramitação de documentos. A quantidade de informações existente em um órgão e bastante substancial e sempre maior do que se consegue ter acesso, pois estas normalmente encontram-se dispersas e armazenadas em locais de pouca acessibilidade em dados não estruturados, e que segundo Terra (apud SCHMITZ, CARVALHO & BENEVENTO, 2008) esse conhecimento representa 80% existente nas instituições. O uso da TI possibilita justamente a agregação de todas essas informações e com uma disponibilidade fácil e constante, e é ai que a GC encontra um campo fértil para ser desenvolvida. Para adoção das práticas da GC a mesma se faz valer de algumas ferramentas que carregam em si os conceitos da Espiral do Conhecimento proposta por Nonaka e Takeuchi (1997), em que é possível utilizar uma ou mais interações do conhecimento das quatro existentes (Socialização, Externalização, Combinação e Internalização). Existem atualmente diversas opções e cada uma delas é focada em alguma das interações do conhecimento, como exemplo os seguintes sistemas: Gestão Eletrônica de Documentos (GED), Decision Suport System (DSS), Balanced ScoreCard (BSC), Enterprise Resourse Planning (ERP), Sistemas de Workflow, Portais Corporativos, entre outros. No entanto este trabalho irá focar-se em desenvolver uma ferramenta que utiliza os conceitos dos Portais Corporativos, por este apresentar inúmeras vantagens para o ambiente em estudo onde a cultura da GC ainda esta muito incipiente e também a maturidade em TI por parte da organização esta bem avançada, não só pela estrutura física (existência de intranet) como pelo corpo técnico (existência de Webdesigner), podemos citar como vantagem o baixo custo de implementação, pois as condições para criação de uma página virtual já existem, além do que é possível utilizar-se de ferramentas gratuitas para esta tarefa, os portais são flexíveis a ponto de ser possível a sua modificação conforme as necessidades surgem, e ainda num portal é possível concatenar outras ferramentas de GC num único lugar onde todas elas fiquem unificadas. Abaixo uma


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tabela onde pode ser visto como certas ferramentas podem apoiar o conhecimento enquanto sua transformação.

Quadro 2: Ferramentas de GC e as Interações do Conhecimento Fonte: Carvalho e Ferreira (2001)

Ao verificar a tabela é possível notar que os portais de conhecimento estão contidos em três das quatro interações, ou seja, o uso dos portais pode abranger uma boa quantidade dos conceitos da GC. Todavia Souza e Silva (2003) explicam que a internalização é a forma pela qual o conhecimento explícito torna-se ferramenta de aprendizagem através de manuais e documentos, e volta à subjetividade na mente dos indivíduos. Diante destas premissas podemos concluir que um portal de conhecimento pode abranger todos os conceitos da GC no que diz respeito a espiral do conhecimento, pois é possível inserir vários conteúdos complementares como um sistema de manuais e documentos que faria com que a o site contemplasse todas as quatro interações. Uma ideia deve ficar clara nos envolvidos com a implantação de um programa de GC em uma empresa, a de que seu processo não tem um marco final onde é designado como a partir deste ponto a GC existe ou não, mas sim a ideia de que esta é uma cultura organizacional que deve ser constantemente avaliada e seu uso incentivado. Então para os funcionários de determinada instituição os objetos e práticas que caracterizam GC devem ser bem claros, principalmente para os responsáveis por seu desenvolvimento. Por isso quanto mais objetivo, sistemático e claro forem os conceitos e funcionalidades das ferramentas usadas, maior será a chance de sucesso de um programa responsável por gerenciar o capital intelectual. Essas questões devem ser bem analisadas para que o uso da TI não seja


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superestimado e classificado como fator absoluto no sucesso do uso de qualquer programa de GC. Para Yamada (2009) são quatro as formas de se utilizar a TI como ferramenta de apoio a GC, são elas: 1)Registrando e compartilhando conhecimento explícito, seja ele escrito ou em forma audiovisual como portais, bibliotecas virtuais, ou arquivos em áudio ou vídeo. 2)Para criar um ponto unificado de troca de conhecimento, como fóruns, salas de bate-papo, videoconferências entre outras. 3)De forma indireta onde se faz uso de outras especialidades que apoiam a gestão do conhecimento, como sistemas de gestão de informação, de recursos humanos ou Supply Chain Management. 4)No caso de fazer a própria gestão do conhecimento em mapeamento de competências e suas relações com pontos estratégicos da instituição, por exemplo. O trabalho irá usar os itens dos grupos 1 e 2 por se tratarem de fatores básicos para a composição de um portal do conhecimento, já os itens 3 e 4 são de caráter mais avançado o que requer um conhecimento mais aprofundado e maior maturidade da instituição em GC, o que não e o caso do ambiente em estudo. Mais uma vez um portal de conhecimento se mostra ideal para a prática de GC no órgão em estudo.

2.5 GESTÃO DA MANUTENÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES Atualmente as organizações cada vez mais tem se automatizado, seja para agilizar, tornar mais precisa ou mesmo realizar uma tarefa da qual o ser humano não executa com a mesma eficácia ou mesmo não pode realizá-la, porém os custos de sua aquisição e treinamento são bastante elevados e a máxima utilização do potencial do maquinário é o ideal a ser alcançado pela Gestão da Manutenção (GM), seja para maior volume de produção ou interrupção mínima de serviços críticos onde a vida humana está presente, sobre isso Xenos (1998, p. 13) diz que […] pequenas interrupções da produção podem causar grandes prejuízos. Estes desafios industriais colocam a manutenção em evidencia [...]. Isso mostra que


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ter um programa de manutenção tem um caráter essencial em qualquer empresa que se utiliza de maquinários para sua operação. A GM contempla alguns métodos onde a organização baseia-se para administrar sua manutenção, porém o que se percebe é que por mais que um método preventivo seja adotado, toda máquina invariavelmente tem um momento de falha. Os métodos serão descritos a seguir. A seguir será apresentado os conceitos básicos a respeito dos três tipos básicos de manutenção segundo Xenos (1998) que são: 2.5.1 Manutenção Corretiva Esta manutenção ocorre no momento em que o equipamento para por defeito, e isto não é uma situação desejável, pois significa que o serviço o qual a máquina se destinava está desativado até que a mesma seja restabelecida, apesar do custo de operar com esse tipo de manutenção seja o menor que existe, em contrapartida isso pode significar desde perdas financeiras muito maiores do que a economia que ela gera, até a perda de vidas humanas no caso de uma situação de risco ou atividade vital, como uma máquina de hospital ou atividades de mineração. Outra desvantagem deste tipo de manutenção em que não se toma aços para evitar falhas, é que ela pode gerar muitos problemas novos e toda vez que isso ocorre muito tempo pode ser perdido até se identificar a solução. 2.5.2 Manutenção Preventiva Rotineiramente é tomada uma serie de ações com o objetivo de reduzir ao máximo a probabilidade de um equipamento parar por motivo de falha. Levando em consideração apenas os gastos com a troca de peças que ainda não falharam, a manutenção preventiva e mais cara, porém o que se deixa de perder com equipamentos parados por pane compensa seu investimento. Atualmente todo corpo da manutenção deve ter as ações preventivas como prioridade para que o sistema em que estão inseridos seja confiável, pois uma equipe de manutenção competente não é aquela que conhece todas as falhas ou resolve problemas de forma rápida, mas sim a que não deixa o sistema parar por motivo de falha.


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2.5.3 Manutenção Preditiva. A manutenção preditiva nada mais é que uma modalidade da manutenção preventiva onde é esta otimizada. Nesse caso esta modalidade demanda muitos custos, pois com ela é possível saber o momento exato da troca das peças através de monitorações, que quanto mais sofisticadas, mais precisas elas são. Por ter alto custo ela é indicada onde existem vidas humanas em jogo, como manutenção de aeronaves.


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CAPÍTULO 3 – METODOLOGIA

O presente capítulo tem por finalidade explicar as ações tomadas para que a pesquisa fosse possível de ser realizada, baseando-se para isso nas classificações clássicas da pesquisa e explicando as etapas realizadas neste trabalho..

3.1 CLASSIFICAÇÃO Este trabalho irá se basear nas cinco classificações clássicas de uma pesquisa, em seguida as mesmas serão apresentada e o porquê da escolha de cada subclassificação. 3.1.1 Do ponto de vista da Natureza A pesquisa pode ser uma pesquisa básica ou aplicada, sendo este trabalho caracterizado como uma pesquisa aplicada, pois esta foi executada de forma prática sobre o ambiente em estudo, não limitando-se a apenas deduzir de forma teórica o impacto causado sobre este mas verificar o que de fato se observa na realidade, pois para Batista (2008) a pesquisa aplicada gera conhecimento para .aplicação prática em relação a uma situação específica. Neste caso foram aplicados conceitos e ferramentas oriundas da GC e TI como o intuito de saber se é possível inserir esse tipo teorias e suas funcionalidades no local estudado.

3.1.2 Do ponto de vista dos meios de investigação Este trabalho realizou uma pesquisa experimental, pois a aplicação da mesma tem o objetivo de mudar o objeto em estudo, pois par Gobbo Jr (2008) nos métodos experimentais o pesquisador manipula uma influencia proposta e mede o comportamento. No caso o ambiente de trabalho, e que apesar de seus plenos resultados só aparecerem em longo prazo, o fato de a ferramenta começar a ser utilizada já modifica o hábito dos integrantes do setor em estudo, pois estes precisam adotar novas práticas como a de registrar todo evento da área de manutenção para a criação de um histórico ou também contar com um novo local para pesquisa de informações, e o simples fato de saberem da construção da ferramenta as pessoas do local já se preparam para a mudança.


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3.1.3 Do ponto de vista da forma de abordagem do problema O trabalho se prestou a fazer uma pesquisa de cunho qualitativo, por se tratar de um ambiente especifico onde o desenvolvimento do estudo requer uma devida imersão no contexto do objeto em análise, ou seja, toda a formulação do site até as conclusões de resultados de curto até longo prazo requer uma análise subjetiva das pessoas envolvidas no processo, pois para Thiollent (2004) os observados não têm consciência dos dados obtidos. Neste caso o pesquisador teve que tratar as informações obtidas pelos indivíduos do ambiente em estudo, a fim de interpretar seus comportamentos diante da aplicação de uma ferramenta que irá lhes trazer novos conceitos e utilidades, elementos esses que muitas das vezes são interpretados de forma errônea pelos mesmos, e cabe ao pesquisador também elucidar possíveis dúvidas que venham a interferir no resultado da pesquisa. Desta forma a aplicação de questionários para uma pesquisa quantitativa não se mostrou eficiente justamente pelos indivíduos não compreenderem de forma clara o que vem a ser a GC e como de fato o site iria lhes trazer o benefício que se espera alcançar de forma plena. 3.1.4 Do ponto de vista dos seus objetivos Por se tratar de uma pesquisa que tem por objetivo entender se é possível e viável a implantação de ferramentas da Gestão do Conhecimento em um setor de manutenção, este estudo teve uma abordagem exploratória. Além disso, é necessário se familiarizar com o ambiente em estudo para que se compreenda o problema e como o estudo pode causar mudanças no mesmo, isso se dará através de levantamento bibliográfico e análise do setor do órgão em estudo, além disso Gil (2002) diz a pesquisa exploratória envolve uma tentativa de determinar se um fenômeno existe ou. Outra característica do deste trabalho que justifica o mesmo ser de caráter exploratório e que ele levanta hipóteses para pesquisas futuras, pois após a implementação do site é levantada a questão se o mesmo pode melhorar a qualidade da manutenção do local estudado, estudo que requer bem mais tempo de análise.


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3.1.5 Do ponto de vista dos procedimentos técnicos O estudo de caso foi o procedimento técnico adotado uma vez que o mesmo se refere à aplicação de uma teoria num contexto especifico e num ambiente especifico, sobre isso YIN (2001) afirma que um estudo de caso é uma pesquisa prática que investiga um fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto da vida real. Por isso é necessário um aprofundamento no assunto a fim de estabelecer a ligação do que esta contida na bibliografia a cerca da GC e TI e o setor de manutenção do local em análise da pesquisa, além do que se trata de uma exploração de uma situação real.

3.2 ETAPAS DA PESQUISA Esta subseção apresenta as etapas que foram seguidas num período de dez meses, que formaram o trabalho e como cada uma foi desenvolvida.

3.2.1 Levantamento da Literatura Partindo do problema apresentado de que as ferramentas de GC podem ser aplicadas em um setor de manutenção, foi buscado na bibliografia a cerca do assunto se de fato essa hipótese era plausível e se os elementos tinham relação. O resultado desse levantamento mostrou que de fato o uso da Gestão do Conhecimento em ambientes que requerem aprendizado contínuo, que é o caso de um setor de manutenção, é totalmente compatível. E, além disso, foi feita busca por soluções práticas para aplicação real no ambiente em estudo, e decidido que uma página virtual (site), era a melhor opção de aplicação. 3.2.2 Observações A técnica de observação participante natural, como afirma Lakatos & Marconi (2008) é onde o pesquisador faz parte da comunidade investigada. Sendo assim esta técnica foi bastante válida, uma vez que foi visto de perto e vivenciado a situação do problema. 3.2.3 Entrevista Através de entrevistas não estruturadas, ou seja, sem rigor nas perguntas onde o entrevistado fica livre para responder as perguntas. Para Lakatos & Marconi (2005) a entrevista é o encontro entre duas pessoas para a obtenção de


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informações por parte de uma delas acerca de um assunto profissional. Assim foi através das informações coletadas, que foi possível entender as necessidades da maioria dos elementos da comunidade pesquisada. Pelo motivo das pessoas pesquisadas não terem familiaridade com os conceitos da GC, foram feitas perguntas genéricas sobre o que de fato eles achariam útil em um site sobre manutenção e quais qualidades o mesmo deveria possuir. Neste processo então foram elaboradas somente três perguntas básicas onde o pesquisador extraiu, segundo os estudos, o que é considerado relevante pelos usuários, para que essas informações se traduzam em funcionalidades no site. No local em estudo existe um total de 18 (dezoito) pessoas que formam a equipe de manutenção, assim para realização desta etapa foi objetivado entrevistar todos os indivíduos por se tratar de um população pequena, no entanto por motivos organizacionais, como férias, viagens a serviço, doenças nem todos puderam responder as perguntas, ficando assim um total de 15 (quinze) pessoas que puderam participar o que representa cerca de 83% do total o que se pode ver como ainda sendo uma boa representatividade.

Em outra entrevista foi pedido para que as pessoas respondessem três palavras que vinham à mente quanto a que qualidades, a que a chefia do local, esperava que os mesmos tivessem em relação a suas atividades profissionais desenvolvidas. Posteriormente uma tabela com as palavras três palavras mais recorrentes mostrou quais qualidades eram consideradas mais importantes, para que essas pudessem ser aplicadas ao conceito da ferramenta desenvolvida. Abaixo serão mostrados o roteiro das perguntas realizadas.


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Quadro 2: Roteiro da Entrevista Fonte: Elaborado pelo Autor (2011)

3.2.4 Estudo sobre Webdesigner Fez-se necessário o aprendizado, ao menos de forma básica, de técnicas de desenvolvimento de páginas virtuais (Webdesigner), pois apesar de existir no local em estudo pessoas com grande experiência no assunto, fazer com que os mesmo desenvolvam uma ferramenta alinhada com os conceitos da GC não se mostrou eficiente, primeiro pela não familiaridade com o assunto, e segundo pelos mesmos já possuírem diversas atribuições em seu ambiente de trabalho. Após um período de dois meses de estudo, foi possível dar inicio ao desenvolvimento do trabalho. 3.2.5 Desenvolvimento de um site Com o conhecimento em Webdesigner adquirido foi possível o desenvolvimento de um site, mesmo que de estrutura básica, porém com implementações suficientes que o tornem funcional. Esse aprendizado se mostrou fundamental, pois foi possível identificar as ferramentas de Tecnologia da Informação que estavam em conformidade com os conceitos do site e da GC, e inseri-las em formas de utilidades na página virtual.


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CAPITULO 4 - DESENVOLVIMENTO DO TRABALHO

As próximas subseções apresentarão como foram tomadas as decisões a respeito das soluções de GC mais adequadas para fazerem parte da ferramenta, assim como os recursos necessários, e também como foi desenvolvida a ferramenta e cada implementação realizada.

4.1 PREPARANDO O SITE DO CONHECIMENTO Para o desenvolvimento de um Portal do Conhecimento propriamente dito é necessário que a página virtual reúna diversas características avançadas que requerem um estudo bem mais aprofundado e maiores recursos computacionais, no entanto para aplicação das ferramentas em estudo um simples site com a instalação de módulos que realizem as tarefas que estão alinhadas com GC garante a proposta do trabalho. Serão mostrados quais os pré-requisitos e a maneira de se desenvolver um site que possua as funcionalidades sugeridas como as mais adequadas a um site do conhecimento. 4.1.1 Recursos necessários Esta subseção tratará dos itens que são precisos para que o site do conhecimento seja possível de ser desenvolvido.

4.1.1.1 Ambiente Antes de tudo é preciso analisar todo o ambiente em que se quer desenvolver uma ferramenta de GC, tanto os recursos físicos quanto humanos, pois isto é um pré-requisito fundamental para o sucesso de tal ferramenta. No ambiente em estudo ambos são muito favoráveis, pois ele possui uma rede interna privada (Intranet) bastante desenvolvida e com boa estabilidade o que garante o compartilhamento em rede de toda a informação necessária. Os técnicos que trabalham no setor de manutenção possuem conhecimento em desenvolvimento de sites (Webdesigners) e bastante experiência em manutenção de redes de computadores. Os usuários têm um grau de maturidade em TI avançado, ate mesmo por já existir vários SI's que trabalham com outros setores como suprimentos, programas de manutenção preventiva, controle de ordens de serviço, administração


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de pessoal entre outras ferramentas. Existe também acesso aos diversos softwares necessários para a implementação do site do conhecimento, bem como uma vasta documentação sobre os mesmos. Analisado toda a infraestrutura do local chegou-se a conclusão de que o mesmo detém recursos suficientes para inicio do site do conhecimento.

4.1.1.2 Arquitetura O passo seguinte na elaboração da ferramenta é um dos mais complexos de realizar, trata-se da elaboração da arquitetura do site, afinal este procedimento requer a criação de conceitos e que itens e módulos irão compor o mesmo, isto definirá a forma como o portal irá funcionar, como as informações serão localizadas, como o usuário navegará no ambiente virtual e irá compreendê-lo. Esta etapa requer a consideração do ambiente como um todo sintetizado no modo de operação do site, isto quer dizer que vários detalhes como a forma de pesquisa, alimentação do sistema, visualização, termos técnicos entre outros devem estar o mais alinhados possível com a cultura organizacional da empresa e a teoria da GC, sob a pena de a ferramenta se tonar ineficiente ou mesmo inútil, como afirma Estrada, Weber e Oliveira (2010) que se o usuário não encontrar o que procura no portal o mesmo não irá contribuir com a construção deste espaço. Abaixo a figura 3 resume como a arquitetura da página deve ser construída baseada no contexto, conteúdo e usuários do ambiente onde se quer desenvolver um portal do conhecimento, e a interseção de suas características é que criarão a arquitetura da informação.

Figura 3: Arquitetura da Informação Fonte: Rosenfel & Morville (apud Estrada, Weber e Oliveira, 2009)


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A seguir será explicado como foram extraídas as características cada elemento que compõem a arquitetura do site em estudo.

4.1.1.2.1 Conteúdo Foi feito um levantamento sobre o existia de material escrito e estrutura de TI no local, onde este último apresentou bastantes recursos uma vez que existe uma rede interna bastante desenvolvida em que vários serviços são utilizados. As máquinas que compõe essa rede também tem capacidade mais do que suficiente para o desenvolvimento da ferramenta em estudo. Sobre matérias escritos foram levantados algumas apostilas e manuais técnicos que continham bastantes informações relevantes, inclusive em formato digital onde estes puderam ser implementados no trabalho. Todavia foi encontrado com alguns técnicos manuscritos referentes a manutenções realizadas pelos mesmos, prática que vinha sendo realizada há vários anos. Alguns desses manuscritos foram analisados e resumidos de forma que foi possível criar alguns documentos digitalizados que ajudaram a compor a biblioteca virtual do site, o resumo desse material foi importante, pois muitas informações anotadas estavam defasadas e sem utilidade, porém estas anotações pessoais se demonstraram ser bastante valiosas por conter históricos exclusivos com relatos que muitas das vezes o manual do fabricante não previa, além do mais, essas anotações continham as informações mais relevantes e objetivas possíveis, na verdade eram as falhas mais comuns e ajustes mais complexos.

4.1.1.2.2 Contexto Aqui a investigação foi sobre a filosofia e cultura do ambiente, como pensam os integrantes do ambiente e que elementos os compõem numa visão macro. Para captar essas características foi analisado o teor de reuniões com a chefia e procurado entender o que mesma espera dos integrantes do setor, para isso foi feito uma entrevista com 15 dos 18 integrantes da equipe e perguntado a cada falar três palavras que expressassem o que a chefia espera de cada um deles como técnicos de manutenção, a tabela 3 e tabela 4 abaixo mostram o resultado do que cada entrevistado respondeu e as palavras que tiveram mais ocorrências, respectivamente.


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Entrevistado 1 Entrevistado 2 Entrevistado 3 Entrevistado 4 Entrevistado 5 Entrevistado 6 Entrevistado 7 Entrevistado 8 Entrevistado 9 Entrevistado 10 Entrevistado 11 Entrevistado 12 Entrevistado 13 Entrevistado 14 Entrevistado 15

Resultado da Pesquisa Responsabilidade, Competência, Agilidade Competência, Disponibilidade, Agilidade Comunicação, Iniciativa, Agilidade Responsabilidade, Competência, Agilidade Competência, Disponibilidade, Agilidade Agilidade, Comunicação, Competência Competência, Disponibilidade, Comunicação Confiabilidade, Disponibilidade, Agilidade Competência, Comunicação, Agilidade Agilidade, Comunicação, Orgulho Iniciativa, Comunicação, Competência Competência, Comunicação, Agilidade Disponibilidade, Iniciativa, Responsabilidade Agilidade, Comunicação, Competência Disponibilidade, Iniciativa, Agilidade

Tabela 1: Respostas dos Entrevistados Fonte: Elaborado pelo Autor (2011)

Palavras Mais Citada Agilidade Competência Comunicação

12 10 7

Tabela 2: Resultado da Entrevista Fonte: Elaborado pelo Autor (2011)

Foi verificado que as palavras que mais se repetiram foram agilidade, competência e comunicação, vale ressaltar que palavras que transmitem uma ideia em comum foram substituídas por somente uma como padrão, como por exemplo, agilidade e rapidez quiseram passar a ideia de pronto restabelecimento de equipamentos inoperantes o mais rápido possível, e para essa ideia geral a palavra agilidade é a que representa, sendo que as palavra comunicação se refere, no contexto do local em estudo, é sempre mantra a chefia informada de alterações no funcionamento de equipamentos, e a palavra competência diz respeito a capacidade técnica da equipe e seu comprometimento com o serviço. Com o significado de cada palavra dentro do contexto da seção de manutenção pode-se concluir que a característica que os funcionários entendem como a principal que a chefia deseja de cada um, é a capacidade de manter os equipamentos funcionando o mais


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ininterruptamente possível, com o objetivo de manter a segurança do espaço aéreo, independente de qualquer obstáculo.

4.1.1.2.3 Usuários Nessa etapa de composição da estrutura da informação foi abordado a opinião do usuário, e o que realmente eles desejam como ferramentas para auxilialos em seu trabalho, e de que forma esta deve se apresentar. Aqui o importante é entender como pensam as pessoas que iram utilizar o SI, como procedem em busca de informações, sua linguagem utilizada na organização e tentar traduzir de forma que esse perfil da equipe se ajuste com as funcionalidades do site em construção. Para essa tarefa foi elaborada uma segunda pesquisa onde novamente quinze pessoas deram sua opinião e realizadas três perguntas que foram: Pergunta 01: Que itens você gostaria que tivesse em um site sobre manutenção? Pergunta 02: Quais qualidades você gostaria que ele possuísse? Pergunta 03: O que te motivaria a contribuir com o site? Nesse caso as respostas dadas foram de forma livre onde os entrevistados poderiam falar a vontade o que vinha em mente, por isso todas as respostas se formaram com palavras e padrões diferentes, até mesmo porque os funcionários são divididos em subseções onde cada uma é responsável por equipamentos diferentes, e logo sua necessidades tem suas peculiaridades. No entanto foi possível identificar ideias em comum que por mais que sejam expressadas de formas diferentes têm o mesmo teor, e a partir disso foi possível extrair termos-chaves que demonstram a opinião da equipe, na tabela 5 a seguir será mostrada as perguntas com suas respectivas resultados.

Pergunta 01

Dicas, Informações Resumidas, Tutoriais, Histórico.

Pergunta 02

Rápido, Descomplicado, Histórico de Falhas.

Funcional,


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Pergunta 03

Reconhecimento, Todos Compartilharem, Operação Fácil. Quadro 3: Termos mais comuns respondidos Fonte: Elaborado pelo Autor (2011)

Com estas informações foi possível perceber quais os anseios da equipe técnica e pesquisar ferramentas para o site se torne o mais adequado possível. Diante desses resultados foram fechados os três elementos que compõe a arquitetura que forma o site, a ação seguinte é buscar conceitos gerais que se posicione no centro dos pontos em comum destes elementos. Desta forma foi definido para este trabalho, que o site do conhecimento deveria permitir ao usuário ter acesso ao maior número de informações possíveis de maneira rápida, sendo que tais informações deveriam ser classificadas na sua maioria por essenciais, e ainda poder inserir novas informações e acessar as dos demais, em suma, o site deve ser de ter disponibilidade de informações confiáveis e de fácil localização e, além disso, poder se comunicar com outros usuários. Uma vez identificado essas características foi feita um estudo junto com os Webdesigners do órgão em estudo para saber que ferramentas um site poderia ter para possuir estas características, foram escolhidas como implementações para fazerem parte da ferramenta em desenvolvimento, um mecanismo de busca eficiente, um fórum, uma biblioteca, e um histórico. Essas funcionalidades têm por objetivo trazer respectivamente as seguintes características agilidade, comunicação, acesso a informações essenciais e armazenamento de conhecimento, a seguir a figura 4 representa como o site deve funcionar segundo as informações levantadas.


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Figura 4: Arquitetura do Site Fonte: Elaborado pelo Autor (2011)

4.1.2 Software para Desenvolvimento Deve-se decidir que tipo de ferramenta que será usada para a criação de um site do conhecimento. Neste cenário existem diversas maneiras disponíveis, desde páginas virtuais que oferecem o serviço de forma gratuita e com poucos recursos, ate linguagens de programação (HTML, JAVA, PHP, etc...) avançadas que dão total liberdade, mas que exigem um alto grau de conhecimento e experiência para um resultado satisfatório. Ao fazer esta análise sobre qual ferramenta seria mais adequada, neste caso foi escolhido um CMS (Content Management System), ou em português SGC (Sistema de Gerenciamento de Conteúdo), que nada mais é que um software que pode construir um site utilizando módulos já prontos, onde cada um deles é capaz de executar uma tarefa especifica, como um sistema de enquetes, artigos, calendários, etc. Ainda sobre os SGC´s Terra (2002) afirma que a importância do SGC para o processo de GC é demonstrada no crescimento extremamente rápido desse mercado. A grande vantagem do uso de um SGC é que o conhecimento técnico necessário é mínimo para operá-lo, e além do que, é possível programar ferramentas e conteúdos que supram as necessidades para qual o site é projetado, de forma simples e a qualquer momento.


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Existem disponíveis vários SGC's, cada um especifico para certas finalidades como o Wordpress, Drupal, BBForum, etc. O presente trabalho utilizou o Joomla 1.5 que além de ser gratuito possui na internet inúmeros conteúdos, módulos e materiais de estudo sobre esta ferramenta, o mesmo utiliza a linguagem PHP em sua estrutura. Sobre tudo existem no local em estudo, pessoas capacitadas para trabalhar com o Joomla, o que facilita ainda mais sua utilização a um custo bem reduzido. A figura 5 mostra a tela inicial de do administrador do Joomla 1.5.

Figura 5: Tela de administração do Joomla Fonte: Elaborado pelo Autor (2011)

4.1.3 Requisitos de um Site do Conhecimento Com as decisões tomadas sobre quais ferramentas utilizar e qual conceito seguir para iniciarmos o um site do conhecimento, resta ainda saber que características devem ter para que este seja funcional e bem aceito pelos usuários, e neste ponto tais características são oriundas dos estudos da GC. Neste processo é preciso saber quais funcionalidades mínimas terão de existir no site para torná-lo atraente e funcional. Nesta etapa foram utilizadas as 15 regras de Eckerson (apud Dias, 2001) e embora a página virtual não seja um Portal Corporativo propriamente dito, ele toma como base os mesmos conceitos para sua criação, e por esta razão somente algumas regras serão utilizadas de fato na confecção da ferramenta, e cada uma será escolhida conforme a disponibilidade e utilidade das mesmas. Será explicada cada uma das regras escolhidas e que aplicação foi inserida para que a


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mesma torne o site alinhado com as características de um portal Corporativo do Conhecimento.

4.1.3.1 Fácil para usuários eventuais. Qualquer um que tentar utilizar o portal tem que ser capaz de encontrar o que deseja de forma rápida e intuitiva, e que para isso o treinamento seja mínimo. Simplicidade deve ser o conceito chave para que esse requisito seja possível. Nesse estudo realizado foi procurado dispor somente o essencial ao técnico de manutenção, com atalhos diretos ao que se deseja e com uma área de explicação para cada ferramenta existente que no caso são fórum, biblioteca e falhas registradas.

4.1.3.2 Classificação e Pesquisa intuitiva É necessário que a pesquisa seja rápida eficiente e de fácil compreensão quanto ao mecanismo de funcionamento, é desejável também que se use de sistemas de palavras-chave. Apesar do tema padrão do Joomla já possuir seu próprio sistema de pesquisa, neste caso ele foi substituído por um módulo de busca do tipo ajax que consiste em exibir uma pré-visualização do resultado logo abaixo da caixa de texto enquanto ainda esta sendo digitado o termo de busca antes mesmo de se executar a pesquisa, isso agiliza o encontro do item pois pode ser digitado menos caracteres. Outra características utilizada no site é o de palavras-chave onde cada artigo criado pode ter seu banco de palavras-chave, essa característica é importante caso o portal seja disponibilizado para acesso na Internet, pois buscadores como o Google e o Yahoo se utilizam dessas informações para facilitar em suas pesquisas.

4.1.3.3 Compartilhamento Cooperativo O portal deve permitir a criação de usuários e os mesmos devem ser capazes de inserir informações e ter acesso ao que os demais usuários também criam no site. Através da área de criação de histórico de falhas é possível inserir diversos itens que gerem conhecimento, desde textos a fotos, vídeos e sons, qualquer usuário depois de cadastrado tem essa possibilidade. Porém existe uma limitação técnica pra que essa regra seja aplicada de forma plena, é a de possibilitar


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ao usuário decidir quem e quais grupos tem acesso a suas informações, isso se deve ao fato da ferramenta estar em fase Beta e muitos problemas ainda devem ser corrigidos. Além da ferramenta de registro de falhas é possível contar com um sistema de fórum onde os usuários podem debater sobre os problemas encontrados assim como as possíveis soluções e até melhores práticas para métodos já existentes.

Figura 6: Histórico de falhas Fonte: Elaborado pelo Autor (2011)

4.1.3.4 Conectividade universal aos recursos informacionais Trata-se da possibilidade de todo usuário acessar ao maior número possível de itens que gerem informações, ate mesmo em áreas que não são nativas do site. Neste trabalho foi utilizada uma biblioteca virtual onde todo conteúdo de aprendizagem como apostilas, tutorial e manual podem ser inseridos para que qualquer um possa usufruir, bem como é possível adicionar atalhos que levem a serviços externos como webmails, SI's, Chats e todo serviço disponível na rede.

4.1.3.5 Arquitetura baseada em servidor


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Com a possibilidade de suportar uma grande quantidade de tráfego e armazenamento de dados, serviços e sessões simultâneas e requerido à arquitetura cliente-servidor, característica essa que já existia no local em estudo.

4.1.3.6 Definição flexível das permissões de acesso O administrador da página virtual deve ser capaz de atribuir permissões a usuário e grupos conforme a necessidade. Ao se utilizar o Joomla essa regra é inserida automaticamente, pois perfis e grupos gerenciáveis é uma característica nativa do mesmo.

4.1.3.7 Interfaces externas E necessário que a página possa se conectar com sistemas externos. Através de links que podem ser inseridos é possível a comunicação com os diversos Si's existentes no órgão em estudo.

4.1.3.8 Segurança Com o objetivo de salvaguardar as informações contidas no site e evitar acesso a material não autorizado é preciso que existam itens de segurança como criptografia, copia de segurança (backup), autenticação para acesso a conteúdos exclusivos para certos perfis de usuário e grupo, entre outras funcionalidades. O local em estudo possui todos os itens básicos de segurança de informações que possibilitam a operação do site de forma eficiente e confiável.

4.1.3.9 Fácil administração A página deve ter sua área de administração centralizada e dinâmica, assim como sua instalação, manutenção e configuração devem ser simples. Além do mais o sistema deve se adequar a configuração dos computadores já existentes, sem que se requeira a compra de novos equipamentos e nesse caso o Joomla é mais uma vez ideal, pois como roda direto de um navegador de internet consome poucos recursos computacionais e funciona em qualquer sistema operacional.


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4.1.3.10 Personalização Deve ser possível customizar o site conforme as necessidades e políticas da empresa. Neste estudo a página virtual desenvolvida utiliza bem esta regra no modo administrativo onde pode-se fazer uma edição completa conforme as necessidades, porém uma vez no modo usuário não existem muitas opções de personalização uteis, estas se restringem a só algumas opções de cunho estético.

Figura 7: Área de personalização do usuário Fonte: Elaborado pelo Autor (2011)

4.2 INSTALAÇÃO E CONFIGURAÇÃO DO SITE Ate agora foi visto todas as etapas de preparação para o desenvolvimento e implantação do site do conhecimento, todos os pré-requisitos, infraestrutura necessária assim como as ferramentas. Os próximos parágrafos irão se dedicar a demonstrar e explicar os processos de implantação e configuração da ferramenta. 4.2.1Preparação da Máquina. Para a realização do trabalho um computador com desempenho mínimo pode ser utilizado, uma máquina capaz de rodar um navegador de internet é o suficiente, uma vez que o Joomla é utilizado através do mesmo,


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Para este trabalho foi utilizado o sistema operacional GNU/Linux distribuição Ubuntu 11.04, primeiramente por ser o padrão utilizado do órgão em estudo e ainda pelo fato de ser um software gratuito, e de ótimo desempenho para a finalidade do trabalho se comparado com sistemas pagos como o Windows®. A preparação da máquina com os diversos softwares necessários para a criação do site do conhecimento e todo o procedimento técnico foge ao escopo deste trabalho, e somente implementações que justifiquem os conceitos de GC foram analisados e demonstrados no desenvolvimento da ferramenta. Apos a instalação do SGC Joomla 1.5, no mesmo já vem instalado um tema padrão que será o mesmo utilizado como base para o desenvolvimento deste trabalho, onde será feita as devidas formatações de modos que a página virtual se torne um site do conhecimento. A figura 8 mostra como fica o programa após a instalação completa.

Figura 8: Tema padrão do Joomla Fonte: Elaborado pelo Autor (2011)


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4.2.2 Primeira Implementação: Biblioteca Virtual Criar um local com as principais informações de um setor, onde se encontram procedimentos, tutorias, manuais, etc., de forma permanente e de fácil e rápido acesso é o pilar principal que sustenta o site do conhecimento que foi desenvolvido neste trabalho, por conter informações mais interessantes aos usuários. Essas características fazem com que as pessoas envolvidas se sintam motivadas a usar o site e aos poucos descobrirem as demais funcionalidades. Para este trabalho foram criadas seções e subseções que separam os documentos entre os equipamentos e o assunto tratado. Cada documento pode ser copiado para a máquina do usuário para consulta. Para esta funcionalidade foi instalado o módulo Phoca Download® que pode ser encontrado na página oficial do Joomla. Este módulo possui bastante recursos contando inclusive com estatística dos documentos mais baixados. A figura 9 mostra como fica a estrutura desta funcionalidade.

Figura 9 - Área da Biblioteca Virtual Fonte: Elaborado pelo Autor (2011)

4.2.3Segunda Implementação: Ferramenta de Pesquisa O tema padrão do Joomla já vem com seu próprio sistema de pesquisa interna, porém o resultado só é apresentado depois que o termo a ser pesquisado é digitado e confirmado, caso o usuário não encontre o que procura uma nova pesquisa deve ser feita. Para este trabalho foi escolhido um sistema de busca do


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tipo ajax pelo qual é possível visualizar previamente todos os resultados do termo a ser pesquisado antes mesmo deste ser totalmente inserido. A figura 10 mostra como funciona o módulo.

Figura 10: Ferramenta de busca tipo Ajax Fonte: Elaborado pelo Autor (2011)

Pela figura é possível perceber que somente ao digitar o termo “trava” já aparecem à palavra “travamento” e “travado”, isso acelera o processo de busca por informações, pois os termos semelhantes também aparecem em quanto a pesquisa esta mais ampla e conforme a pesquisa se torne mais restrita o número de itens vai diminuindo, sobrando assim só o que de fato interessa na pesquisa. Essa rapidez na busca em conjunto com múltiplos termos apresentados e de forma coerente com termo da pesquisa esta alinhado com o que se espera de um mecanismo de pesquisa, pois como diz Terra & Gordon (2002) O objetivo de um mecanismo de busca é fornecer os resultados mais relevantes para dada consulta no menor espaço de tempo.

4.2.4 Terceira Implementação: Fórum Sem dúvida um dos conceitos da GC que mais causa transformações é o da colaboração, afinal através dela os indivíduos de um ambiente podem trocar suas experiências e ideias sobre um determinado assunto, promovendo assim o crescimento do nível de conhecimento de cada pessoa envolvida. A TI trouxe a possibilidade de colaboração on-line onde não importa mais a localização geográfica, várias pessoas podem se reunir em um lugar comum sendo este


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ambiente virtual. Os fóruns são bons exemplos, onde a troca de conhecimento e possível e muito eficiente. Esta ferramenta funciona de forma assíncrona, ou seja, a troca de informações não acontece em tempo real, o indivíduo pode fazer uma pergunta e a respostas vir no mesmo minuto ou dias depois, isso significa que enquanto ninguém ler a pergunta e escrever algo a respeito a situação fica inalterada, não e necessário os dois usuários estarem conectados ao mesmo para o início da comunicação. Para essa funcionalidade foi instalado o módulo de fórum Kunena®, sendo este muito popular e com recursos completos para se adaptar as necessidades da instituição, e isso é uma grande vantagem, pois para Terra & Gordon (2002) a seleção de uma ferramenta de colaboração para se integrar a um portal do conhecimento dependera de muitos fatores, incluindo a existência e dependência de ferramentas anteriores. Para utiliza-lo e necessário estar registrado em um perfil, justamente para identificar quem é o autor da mensagem para garantir segurança e confiabilidade das informações. É possível ter uma noção de como funciona o fórum na figura 11.

Figura 11: Composição de mensagens do fórum Fonte: Elaborado pelo Autor (2011)

4.2.5 Quarta Implementação: Registro de Falhas Consultar históricos com eventos passados para embasamento de tomadas de decisão é fundamental para diversas atividades profissionais, e na área


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de manutenção este é o pilar central que conduz o aprendizado e o conhecimento sobre procedimentos e maquinário. Muitas das vezes a teoria não esta totalmente condizente com a prática, e a análise histórica do desempenho de equipamentos e suas falhas e que pode mudar conceitos teóricos e por consequência melhorar as práticas de manutenção bem como a rapidez no restabelecimento de máquinas inoperantes. Foi escolhido o módulo de gerenciamento de artigo K2® para desempenhar a função de criar este histórico de falhas, principalmente por este ser popular e ter vários recursos. A implementação de uma ferramenta de registro de falhas e suas devidas soluções serve também para dar segurança a técnicos recém-chegados no setor, pois o histórico é a forma de passar a experiência acumulada de indivíduos veteranos, e por mais que estes sejam transferidos para outros locais o capital intelectual permanecerá na instituição e poderá ser compartilhada com qualquer um que queira usufrui-lo. Todo item criado e feito dentro de categorias que representam cada equipamento cadastrado no site, desta forma é possível contabilizar quantas falhas certo equipamento teve, isto pode ser usado para levantamentos estatísticos que posteriormente tem a possibilidade de serem utilizados para cálculos de tempo médio entre falhas (TMEF) e tempo médio para reparo (TMPR). Estes cálculos são importantes na área de Gestão da Manutenção dão base para calculo de disponibilidade e confiabilidade de cada equipamento. A figura 12 mostra a área de criação de novas falhas.


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Figura 12: Área de inclusão de itens do registro de falhas. Fonte: Elaborado pelo Autor (2011)

O uso do fórum trás uma funcionalidade semelhante ao do registro de falhas, porém muitas das vezes poderão existir no fórum perguntas sem respostas, ou mesmo respostas não muito objetivas ou ate mesmo erradas, isso se dá pelo fato de nesse ambiente os usuários estão em processo de discussão e debate de ideias, num verdadeiro brainstorm, onde muitos dos tópicos podem se estender por páginas e páginas e não chegar a uma conclusão definitiva. Isso faz com que quem esteja atrás de falhas semelhantes a que o usuário procura, perca muito tempo procurando e ao achar algo que lhe interesse pode não ser o suficiente para elucidar o problema. O registro de falhas vem com o objetivo de trazer uma informação objetiva a mais precisa possível e de forma estruturada, tudo que estiver registrado tem que ser de maneira direta do tipo problema/solução e gravada com palavras-chave que facilitam a pesquisa posterior. Esta estrutura da ferramenta além de tornar a busca mais precisa também a faz mais veloz, sendo isso essencial como afirma Terra & Gordon (2002) que para ter sucesso em ambientes competitivos e melhorar o atendimento de clientes, os funcionários precisam poder acessar o conhecimento organizacional rapidamente. Vale lembrar que o tempo mínimo no restabelecimento de equipamentos é intrínseco da atividade realizada no ambiente em estudo pois


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está relacionado com a segurança na aviação, e essa implementação é justificada ainda mais por este fato.

4.3 FINALIZAÇÃO DO SITE Posteriormente as tarefas de implementação das funcionalidades do site através dos módulos chega o momento da finalização, tarefa esta que requer o trabalho sobre o design onde este deva chamar a atenção e apresentar do que se trata a página virtual. Essa tarefa envolve a construção do cabeçalho de boas vindas e explicações sobre o funcionamento da ferramenta. Neste trabalho o acabamento final foi realizado de forma simples, para que a identificação do site seja imediata, e por requerer mais tempo para um trabalho mais refinado. Para tal foi editado o cabeçalho com uma imagem que representa a ideia de compartilhamento do conhecimento, e ao lado uma sequencia de frases que sintetizam o que o usuário irá encontrar no site, a outra ação foi criar um tutorial que explica como utilizar o site logo na página inicial, assim o usuário de imediato sabe aonde ir conforme suas necessidades. A figura 13 mostrar a imagem símbolo do site que representa a construção do conhecimento na mente de cada um através do compartilhamento de outras pessoas.

Figura 13: Imagem símbolo do site que representa a construção do conhecimento Fonte: Elaborado pelo Autor (2011)

Finalmente após os retoques de aparência do site o mesmo se encontra pronta para entrar em fase de inicialização de sua operação, porém esta etapa requer apreciação da chefia do local e também do Webmaster do órgão. Isto se faz necessário, pois se deve verificar se existem incompatibilidades de caráter técnico entre o que se vai implementar e o que já existe, procura por possíveis erros de


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formatação da página, adequar níveis de segurança, entre vários itens. E acima de tudo a chefia deve estar de acordo com o serviço pleiteado e se o mesmo está alinhado com a filosofia e missão da chefia, ou qualquer outro empecilho que possa existir. A página ocupa pouco espaço de armazenamento, no entanto é preciso fazer uma previsão de espaço disponível no disco do servidor da rede interna de computadores, pelo fato deste novo serviço ter a possiblidade inserir novos conteúdos e por qualquer usuário cadastrado, inclusive está previsto o envio de fotos e vídeos, arquivos que podem ter um tamanho considerável para troca de mensagens. Ate o fechamento desse trabalho o site ainda não tinha ido ao ar por ainda estar em período de avaliação pela chefia e equipe de informática, processo que muitas vezes pode levar alguns meses. A figura 14 mostra como ficou o site finalizado.

Figura 14: Site Finalizado Fonte: Elaborado pelo Autor (2011)


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CAPITULO 5 – CONCLUSÃO

Ao fim do desenvolvimento do Site do Conhecimento varias questões acerca da viabilidade da GC como ferramenta prática pôde ser respondida, e outras tantas surgiram e trouxeram mais conteúdo para melhorias futuras, afinal por ser um trabalho inicial existe muito a ser explorado tanto na teoria quanto na prática. A Gestão do Conhecimento tem se apresentado totalmente acessível à varias atividades profissionais, e em conjunto com a Tecnologia da Informação a sua implementação em diversos ambientes organizacionais se torna uma possibilidade com grandes chances de sucesso. Nesse trabalho foi visto que apenas a presença de uma infraestrutura de TI não é garantia de sucesso no uso das ferramentas da GC uma vez que e preciso existir o alinhamento da teoria com os recursos existentes. Também para que um projeto de GC tenha mais chances de cumprir seu objetivo é preciso que o ambiente onde a ferramenta será aplicada tenha um bom nível de maturidade em informática, e que os usuários usem os recursos de TI de forma natural e rotineira. No local em estudo todos os usuários são experientes em diversos SI's da própria organização e os utilizam há vários anos. Esse fato contribuiu bastante para o desenvolvimento do site, pois o entendimento dos funcionários sobre a forma de funcionamento das implementações facilitou a escolha das mesmas já que os termos técnicos e o principio de operação faziam parte do seu dia a dia, todavia por se tratar da inserção de novos elementos que geraram novas atividades, houveram reclamações por parte de alguns indivíduos que entenderam que o Site do Conhecimento seria somente mais uma obrigação em suas atividades, mas após a elucidação do propósito do mesmo estas mesmas pessoas se mostraram colaborativas com o projeto, mostrando assim que a divulgação e convencimento dos benefícios da GC são processos chave para o alcance dos objetivos A formulação da arquitetura do site mostrou ser um processo complexo, pois existe a necessidade de se captar como pensam e o que desejam as pessoas que irão utilizar o sistema. Muitas das vezes os usuários sabem bem o que querem, porém não sabem expressar em palavras e muito menos quais funcionalidades são necessárias para atenderem suas necessidades, e a entrevista foi eficiente neste quesito por conseguir levantar uma lista de termos e palavras que sintetizam as


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opiniões dos funcionários, de modos que se torna possível compreender que funcionalidades o site deve possuir. No entanto identificar quais ferramentas disponíveis que podem gerar o conceito desejado requer o conhecimento avançado em desenvolvimento de páginas virtuais e no presente estudo o Webdesigner do local em pesquisa foi de fundamental importância, uma vez que é necessário ter experiência em soluções para ambientes virtuais quanto a operacionalidade, licenças comerciais e não comerciais, vantagens de uma solução em relação a outra, fonte de consultas ou qualquer conhecimento em desenvolvimento de sites, não obstante uma vez que foram decididas as funcionalidades do site em estudo foram encontradas diversas opções na internet. Isso prova que essa etapa é de total responsabilidade do elaborador do projeto, pois ele e o principal elo de ligação entre os usuários e a forma de operação do site, e se os mesmo não estiverem em conformidade dificilmente a ferramenta será eficaz. O uso de um SGC, no caso deste trabalho o Joomla® 1.5, demonstrou ser muito eficiente, pois existe bastante material disponível para estudo em forma de livros e sites, e o suporte a esse tipo de software é muito importante pelo fato de o mesmo possuir muitas opções de configurações, o que possibilita no futuro a evolução da página virtual conforme surja a necessidade, porém acima de tudo operar um SGC não requer conhecimentos avançados para se obter um produto final, embora é evidente que quanto mais conhecimento existir sobre este aplicativo, mais refinado será o resultado final, e com possibilidade de aumento dos recursos dos sites produzidos Com os preparativos do ambiente, recursos disponibilizados e projeto arquitetado o desenvolvimento do Site do Conhecimento não apresentou maiores dificuldades se não aquelas provenientes da execução do mesmo, como módulos que foram instalados e não funcionaram corretamente, ou não apresentaram o resultado que se esperava. Esse processo tende a ficar cada vez mais rápido a medida que o desenvolvedor adquire experiência, pois a familiarização com os recursos para páginas virtuais que estão de acordo com as funcionalidades da GC vai aumentando a medida que se pesquisa e testa os mesmos, tornando desta maneira a construção da ferramenta com o passa do tempo um processo corriqueiro e simplificado. Desta forma podemos concluir que para a implantação de um programa de GC em que a TI seja seu meio de utilização, o esforço maior exigido pelo gestor responsável pelo projeto está primeiramente quanto a análise da


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viabilidade, pois dependendo do perfil do ambiente no que diz respeito à cultura organizacional onde nesta envolve a questão da maturidade em informática, recursos de TI como rede de computadores, programas disponíveis ou configuração dos computadores o uso da TI se torna completamente inviável. Todavia encontrar o ponto comum entre os recursos disponíveis, necessidade do usuário, a construção da ferramenta e o alinhamento com os conceitos da GC é o grande desafio do gestor do conhecimento que decida implantar um programa de gestão do capital intelectual em um ambiente que necessite de constante transformação do conhecimento como um setor de manutenção. Essa tarefa precisa ser a mais bem sucedida possível, pois leva tempo para ser concluída, e em caso de falha a identificação do erro leva mais tempo ainda, uma vez que o site precisa operar e as opiniões e eficiência do mesmo necessitam da coleta de dados por um período considerável, por volta de alguns anos, já que as falhas nos equipamentos são esporádicas, as atividades do local pesquisado fazem com que elas aconteçam de forma mínima. O estudo deste trabalho apresentou varias interseções da GC com outras áreas de estudo e suas teorias, mostrando que que a gestão do capital intelectual está agregado varias disciplinas igualmente importantes e que podem trabalhar de forma conjunta. Isto mostra a importância da GC e sua versatilidade. Para continuação do desenvolvimento deste estudo o aprofundamento nas ferramentas da Gestão de Manutenção demonstrou-se ser uma evolução natural, uma vez que não foi abordada a utilização de soluções como cálculo de Tempo Médio entre Falhas (TMEF), nível de confiabilidade de equipamentos, nível de disponibilidade entre outros recursos da GM. Através do próprio Site do Conhecimento

desenvolvido

nesta

pesquisa,

existe

a

possibilidade

da

implementação de módulos de análises estatísticas que podem ser adaptados a necessidade das soluções em GM, ficando ai uma sugestão de uma pesquisa bastante acessível de ser realizada. Quanto ao estudo de Planejamento Estratégico, a possibilidade do uso do site construído, como suporte para tomada de decisão é bastante interessante uma vez que, o uso do conhecimento gerado no ambiente virtual pode ser analisado sobre as mudanças no comportamento de certos equipamentos, e se existe alguma tendência nessa mudança, assim como a causa relacionada. Qualquer discrepância de resultados esperados de uma máquina pode ser vista como uma informação que


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servirá para mudança de procedimentos de manutenção, compra de novas máquinas ou mesmo mudanças de leiaute no ambiente. A Gestão de Projetos (GP) pode ser utilizada como forma de tornar desenvolvimento

de

novas ferramentas

de

GC

num processo

sistêmico,

especificamente na aplicação de projetos de Portais do Conhecimento. O estudo de práticas encadeadas e documentadas, para que novos projetos tornem-se mais simples de serem aplicados, apresenta aí um terreno fértil para o estudo da GP Esta pesquisa também apresentou dependência da área da Gestão da Mudança, uma vez que o impacto causado no anuncio de um novo SI no local estudado criou uma resistência inicial nos usuários, esse fato foi bastante relevante, já que muitos se mostram motivados a não colaborar assim que foram comunicados de uma nova atividade que iria fazer parte de suas atribuições. Como sugestão fica um estudo sobre as melhores práticas para a implantação de um projeto de GC em um setor de manutenção, buscado identificar quais pontos positivos devem ser buscados para viabilizar a execução do projeto, assim como procurar prever e evitar os pontos negativos. Por fim a própria análise do site em funcionamento fica como possibilidade de estudo no futuro, já que as decisões tomadas quanto à forma de funcionamento do site só se mostrarão eficazes após certo período de análises, com os usuários dando suas opiniões e a verificação do comportamento da ferramenta. Esse estudo sugerido eleva o questionamento do problema ao fato de se a GC realmente impacta e melhora os resultados em um setor de manutenção.


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Universidade do Estado do Pará Centro de Ciências Naturais e Tecnologia Curso de Graduação em Engenharia de Produção Tv. Enéas Pinheiro, nº 2626 – Marco CEP: 66095-100 Belém-PA www.uepa.br

Gestão do Conhecimento e Tecnologia da Informação  

Tcc de Graduação em Eng de Produção, tendo como tema o Uso d...