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Fallbeispiel Reklamation Ein Beispiel, wie es naturgemäß immer wieder bei Industrie, Handel und Dienstleistung vorkommt. Reklamationen kann man nur minimieren, nicht eliminieren. Aber das richtige Handling einer Reklamation ist der Schlüssel zum Erfolg. Schauen Sie mal, ob der ein oder andere der folgenden Punkte in Ihrem Unternehmen schon aufgetreten ist. Und denken Sie daran: Jede Reklamation ist eine Chance!

Fallbeispiel Der reklamierende Kunde fühlt sich mit seiner Reklamation nicht ernst genommen Die Reklamation wird nicht angenommen, weil der zuständige Sachbearbeiter gerade nicht da ist, seine Durchwahl nicht bekannt ist oder er gerade telefoniert Bei der Rückholung der Ware gibt es Verzögerungen Eine Rechnung zu einer Reklamation wird von der Buchhaltung angemahnt Die Reklamationsbearbeitung verzögert sich, weil der Sachbearbeiter in Urlaub/krank ist Die Entscheidung über die Reklamation verzögert sich, weil der Sachbearbeiter oder Entscheider auf Dienstreise oder nicht greifbar ist Der Kunde fragt an, was aus seiner Reklamation geworden ist Die Gutschrift wird falsch ausgestellt Die Reklamation wird außerhalb des bestehenden EDVSystems manuell abgewickelt Es gibt verschiedene Formulare für Reklamationen und Gutschriften im Unternehmen

Ja

Nein manchmal


Beispiel Der Kunde ist mit der Erledigung der Reklamation nicht zufrieden

Ja

Nein Manchmal

Es gibt keine Arbeitsflussbeschreibung für Reklamationen Interne Abweichungen werden nicht als Reklamation betrachtet Es erfolgt keine konsequente Auswertung der Reklamation mit dem Ziel, ähnliche Reklamationen in Zukunft zu vermeiden Das Qualitätsmanagement ist bei Reklamationen nicht eingebunden oder es wird nicht gelebt Die Reklamation wird nicht an den Vorlieferanten weitergegeben, obwohl das Problem bei ihm liegt Eine reklamierte Rechnung an den Vorlieferanten wird von der Buchhaltung bezahlt Die Belastung an den Lieferanten wird falsch ausgestellt – der Lieferant schickt eine falsche Gutschrift Summe Auswertung: Schätzen Sie ab, wie viele der oben genannten Punkte bei Ihnen immer wieder bei Reklamationen auftauchen Alle Punkte: hoffentlich haben Sie nicht so viele Reklamationen Ca. die Hälfte der Punkte: Ihr Verkauf verbringt mehr Zeit damit, Reklamationen auszubügeln als zu verkaufen. Wenige Punkte: Sie sind auf einem guten Weg, nur nicht nachlassen Keine Punkte: Vergessen Sie diesen Test


Fallbeispiel reklamation checkliste 2014  

Ein Beispiel, wie es naturgemäß immer wieder bei Industrie, Handel und Dienstleistung vorkommt. Reklamationen kann man nur minimieren, nicht...

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