Page 1


Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli. Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELION nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce. Redaktor prowadzący: Barbara Gancarz-Wójcicka Projekt okładki: Jan Paluch Fotografia na okładce została wykorzystana za zgodą Shutterstock. Wydawnictwo HELION ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE tel. 32 231 22 19, 32 230 98 63 e-mail: onepress@onepress.pl WWW: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek) Drogi Czytelniku! Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres http://onepress.pl/user/opinie/inskl2 Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję. ISBN: 978-83-246-3538-2 Copyright © Helion 2012 Printed in Poland.

• Kup książkę • Poleć książkę • Oceń książkę

• Księgarnia internetowa • Lubię to! » Nasza społeczność


Spis treci Pocztek .............................................................................................................5 Cz I Przygotowanie .............................................................13 Rozdzia 1. Przygotowanie do sprzeday .............................................15 Ja .....................................................................................................................16 Firma .............................................................................................................. 22 Produkty firmy ............................................................................................... 29 Klienci .............................................................................................................31 Konkurencja ................................................................................................... 49 Rozdzia 2. Przygotowanie oferty pisemnej .........................................57 Ulotka reklamowa ...........................................................................................57 E-mail ............................................................................................................. 60 Oferta pisemna .............................................................................................. 60

Cz II Rozmowa ....................................................................71 Rozdzia 3. Rozmowa telefoniczna z klientem ...................................73 Jakie mog by cele rozmowy telefonicznej? .................................................74 Nastawienie do rozmowy ...............................................................................75 Najwaniejsze elementy, czyli efekt UPPPS ..................................................77 Wskazówki dotyczce prowadzenia rozmów telefonicznych ....................... 78 Z kim rozmawia? ...........................................................................................79 Asystentka. Bariera czy pomoc? .................................................................... 80 Przygotuj si do rozmowy telefonicznej ........................................................... 82 Etapy rozmowy telefonicznej, czyli jak prowadzi skuteczne rozmowy ...... 86

Kup książkę

Poleć książkę


4

PRZEPIS NA SPRZEDA

Rozdzia 4. Bezporednia rozmowa z klientem .................................99 Przygotuj si do rozmowy bezporedniej ...................................................... 99 Tworzenie waciwego klimatu kontaktu z klientem .................................. 100 wiadomo efektów pierwszego wraenia ................................................. 101 Jeden z najwaniejszych elementów kontaktu z klientem — pytania ........104 Uwane suchanie, podsumowywanie, czyli parafraza ................................ 113 Rozdzia 5. Prezentacja oferty ............................................................... 119 Nasza prezencja w prezentacji - .................................................................120 Opanuj stres ..................................................................................................126 Przekaz sowny w prezentacji oferty ............................................................ 127 Sprzedawaj za pomoc pyta ....................................................................... 127 Oddziauj na emocje i na rozsdek ...............................................................133 Przykady i porównania — sia prezentacji ..................................................134

Cz III Nie ma trudnych klientów, s tylko trudne sytuacje .................................................... 141 Rozdzia 6. Sytuacje trudne .................................................................... 143 Zastrzeenia ..................................................................................................143 Techniki odpowiadania na zastrzeenia ......................................................145 Reklamacja ....................................................................................................162 Rozdzia 7. Troch o stresie ................................................................... 169 Planowanie czasu i zada ............................................................................. 171 Mylenie konstruktywne a mylenie destruktywne — wybór naley do Ciebie .......................................................................... 181 Kilka lektur, które z przyjemnoci polecamy ..................................... 184

Kup książkę

Poleć książkę


Rozdzia 4

Bezporednia rozmowa z klientem Przygotuj si do rozmowy bezporedniej Kiedy klient przychodzi do Ciebie, nie zawsze jeste w stanie przygotowa si dokadnie do rozmowy wanie z nim. To oczywiste. Tutaj Twoim przygotowaniem jest wiedza merytoryczna, znajomo techniczna produktów i usug oraz oczywicie technik sprzeday. Jednak kiedy Ty idziesz do klienta, musisz si przygotowa. Robisz to podobnie jak wtedy, kiedy dzwonisz do klienta, tylko… jeszcze dokadniej. ™ Specyfika brany klienta. ™ Sukcesy, nagrody, wane informacje. ™ Imiona, nazwiska i stanowiska wanych dla Ciebie osób. ™ Historia kontaktów (o ile wczeniej bya jaka historia -. Wane, jeli

czy Was dobra wspópraca. Jeszcze waniejsze, gdy mielicie kiedy problemy. Upewnij si, jak zostaa rozwizana sprawa i co dzisiaj jeszcze moesz zrobi).

Kup książkę

Poleć książkę


100

PRZEPIS NA SPRZEDA

Poraka w przygotowaniu jest przygotowaniem do poraki. Pamitaj o tym. Przygotowanie to take wzicie ze sob wizytówek, ulotek, cenników, katalogów (aktualnych!) czy próbek. To take dobrze napisana oferta, dopasowana do konkretnego klienta. I oczywicie Twoje dobre nastawienie!

Potwierdzenie spotkania — gdy jedziesz do klienta i gdy klient przyjeda na umówione spotkanie do Ciebie Umówie si na spotkanie z klientem. Byo to dwa tygodnie temu. Zapisae w kalendarzu i oczywicie pamitasz o nim. Jednak nie wiesz, co si dzieje u klienta. Moe pamita, a moe nie. Moe pamita, ale co mu wypado i nie mia jak Ci poinformowa. Nie jed na darmo! Zadzwo , potwierd spotkanie: — Dzie dobry, tu Katarzyna Mia z Dobrego Banku. Dzwoni, poniewa chciaam potwierdzi nasze jutrzejsze spotkanie o godzinie 14.30. — Dobrze, e pani zadzwonia. Czy moe pani przyjecha godzin wczeniej? Plany mi si troch zmieniy i musz wczeniej wyj. — Tak, mog przyjecha wczeniej. W takim razie bd miaa przyjemno by u pana o 13.30. — To ja czekam. — Do zobaczenia. Moesz te zadzwoni, by potwierdzi wizyt klienta u Ciebie. To nie boli, a pokazuje Twój profesjonalizm.

Tworzenie waciwego klimatu kontaktu z klientem W negocjacjach czas powicony na stworzenie miego klimatu powinien wynie okoo 5% caego czasu negocjacji.

Kup książkę

Poleć książkę


BEZPO REDNIA ROZMOWA Z KLIENTEM

101

I w rozmowach handlowych te powinnimy zadba o miy klimat rozmowy. Jak? Jest kilka wanych elementów.

Twoje pozytywne nastawienie do siebie, klienta, firmy Gdy masz kiepskie nastawienie, to niestety, prdzej czy pó niej to z Ciebie „wychodzi”. Sowa moesz sobie przygotowa, nawet najpikniejsze i najsodsze, ale Twoja mowa ciaa, Twoje dalsze dziaania powiedz klientowi, co o nim mylisz. Jeli nie masz pozytywnego nastawienia, boisz si klienta albo go lekcewaysz, on to odczuje. Nie zawsze bdzie potrafi powiedzie, co konkretnie mu przeszkadza, ale bdzie mu niewygodnie. A gdy czuje si niewygodnie, to waciwy klimat rozmowy diabli wzili. A Ty przecie masz tak pracowa, eby klient czu si komfortowo. Jeli masz z tym problem, moesz wróci na pocztek ksiki, przeanalizowa swoje mocne strony, co lubisz w sobie, w swojej pracy. Tu te wraca temat dobrego przygotowania do dziaania. Im lepiej jeste przygotowany, tym bardziej jeste swobodny i lepiej sobie radzisz, nawet w stresujcej sytuacji.

wiadomo efektów pierwszego wraenia 30 pierwszych sekund 30 pierwszych gestów 30 pierwszych sów …decyduje o tym, co bdzie si dziao. Oczywicie czasem udaje si naprawi kiepskie pierwsze wraenie. Ale ile trzeba woy wysiku. Wic lepiej od pocztku robi dobre wraenie ni potem w pocie czoa naprawia bdy. Czasem zego pierwszego wraenia nie da si naprawi, poniewa nie dostajesz drugiej szansy.

Kup książkę

Poleć książkę


102

PRZEPIS NA SPRZEDA

W Zielonej Górze jest pewna firma, dla której miaam przyjemno pracowa. Firm zarzdza dwóch dyrektorów, którzy gdy ju wiedz, e przyjdzie do nich przedstawiciel handlowy, zakadaj si midzy sob: Jeli handlowiec powie nam komplement pt. „macie pikn siedzib”, to ty mi stawiasz piwo, a jeli powie, e mamy bardzo dobrze oznaczon drog i atwo do nas trafi, to ja stawiam piwo tobie. A jeli powie inny komplement, to stawiamy piwo jemu. Wiesz, ile razy stawiali piwo handlowcom? Jak dotd ani razu. Pamitasz, jak czytae, e przygotowujc si do pójcia do klienta, masz zbiera jak najwicej informacji? I ju wiesz, e trzeba znale  informacje o sukcesach, przedsiwziciach czy innych dobrych dziaaniach firmy. Ogldaam w telewizji transmisj zawodów w gimnastyce artystycznej, które odbyway si wanie w Zielonej Górze. Zauwayam, e na sali jest dua i widoczna reklama firmy, dla której wanie pracowaam (i której szefowali wyej wymienieni dyrektorzy). Przy nastpnym spotkaniu z dyrektorami powiedziaam, e widziaam ich reklam. Ich reakcja: Widziaa? To wietnie! Wydalimy na ni sporo pienidzy i martwilimy si, e nie bya widoczna. Bardzo si cieszymy, e zauwaya. Obydwu stronom byo mio — mnie, e zauwayam reklam, im — e ich reklama bya zauwaalna. Moesz dba o atmosfer, mówic komplementy.

Podstawowe zasady komplementu ™ szczery, ™ krótki, ™ niemal niezauwaalny, ™ a powodujcy, e drugiej stronie robi si mio, ™ nie dotyczy cech osobistych (oczywicie kobieta moe powiedzie

mczy nie, e piknie pachnie, albo mczyzna moe powiedzie kobiecie, e doskonale wyglda, ale nie wiadomo, czy na pewno dalsza rozmowa bdzie dotyczya biznesu…).

Kup książkę

Poleć książkę


BEZPO REDNIA ROZMOWA Z KLIENTEM

103

Komplementy, których naley unika (chyba e jest si ryzykantem): ™ Ma pan bardzo pikn on( przystojnego ma, liczn sekretark). ™ Syszaem, e Urzd Kontroli Skarbowej nic panu nie udowodni. ™ Kowalski to wietny pracownik, duo si u pana nauczy. Szkoda,

e przeszed do konkurencji. Komplementy bezpieczne: Mio mi pana widzie… Ciesz si, e mog z panem wspópracowa… Jest pan jednym z naszych najlepszych klientów… To oferta przygotowana specjalnie dla pana… Pana pracownicy s bardzo dokadni… Komplementy przydatne w trudnych sytuacjach: Jest pan bardzo dociekliwy i dlatego… (zamiast: Ale jest pan drobiazgowy). Widz, e bardzo dokadnie pan sprawdza, wic… ( jw.). To bardzo dobre pytanie, sprawdz szczegóy i odpowiem panu (zamiast: Nie wiem). I przy okazji — warto nie tylko zmieni formu wypowiedzi: dociekliwo, dokadno — zamiast czepiania si; konsekwencja — zamiast uporu. Warto take zmieni sposób mylenia! Zawsze atwiej bdzie Ci rozmawia z klientem, o którym mylisz, e jest dokadny, ni… no, sam wiesz jaki…

Jakie komplementy TY moesz powiedzie swojemu klientowi? __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________

Kup książkę

Poleć książkę


104

PRZEPIS NA SPRZEDA

Jeden z najwaniejszych elementów kontaktu z klientem — pytania Na samym pocztku zastanówmy si nad funkcj pyta , czyli…

Po co zadajemy pytania? Wypisz maksymalnie duo funkcji pyta , które Ty wykorzystujesz: _________________________________ _________________________________ ____________________________________________________ A teraz zobaczmy, czy to wszystko: Zadajemy pytania by: Pozna :

Pytania:

™ sposób dziaania klienta

™ aktywizuj klienta

™ to, co dla klienta istotne

™ zwikszaj jego zaangaowanie

™ jego wartoci

™ pobudzaj do mylenia

™ sposób rozumienia wiata

™ buduj dwustronne relacje

™ potrzeby klienta

™ stwarzaj dobry klimat

™ jego wtpliwoci ™ nastawienie

Moesz te (a boj si to napisa) zastosowa pytania, by… obrazi klienta: Czy to prawda, e pani córka zostaa wyrzucona z egzaminu za ciganie? Czy to prawda, e jeden z waszych klientów pozwa firm do sdu z powodu nieuczciwoci pracowników? Wypisae jeszcze jakie inne funkcje pyta ? Jeli tak, to gratuluj. Mog prosi, by przesa nam swoje propozycje (opta@dobrytrener.pl)?

Kup książkę

Poleć książkę


BEZPO REDNIA ROZMOWA Z KLIENTEM

105

Czasem pytam uczestników szkolenia, kto jest dla nich najtrudniejszym klientem. Cz osób odpowiada, e klient agresywny, taki, który „wie lepiej”, klient odgrywajcy rol „czy pani wie, kto ja jestem?”. A cz odpowiada, e najtrudniejszymi klientami s tacy, którzy mao mówi, maj nieprzenikniony wraz twarzy i waciwie nie wiadomo, co sobie myl. Mówic szczerze, tacy klienci s najtrudniejsi i dla mnie. Ale na szczcie jest na nich sposób — zadawanie pyta . Frank Bettger w swojej ksice „Kademu sprzedasz, co zechcesz” daje przykad pytania, którego moesz uy, gdy wyczerpane zostay wszystkie inne moliwoci nawizania kontaktu z klientem: A jak to si stao, e zaj si pan wanie tym biznesem? Pisze, e jest to pytanie „wytrych”, które otwiera nawet najtrudniejszego klienta. Ale zacznijmy od systematyki. Oczywicie wiadomo, e najbardziej ogólny podzia pyta to podzia na pytania zamknite i otwarte. Które s lepsze? To zaley. Pytania zamknite — zaczynaj si sowem „czy”. Mona na nie odpowiedzie „tak” albo „nie”. Pomagaj:

Utrudniaj:

™ dowiedzie si bardzo konkretnych

informacji

™ otwarcie si rozmówcy ™ stworzenie dobrego klimatu

™ precyzowa wypowied

™ dostp do szerszego kontekstu

™ ko czy zbyt dug rozmow

Pytania otwarte zaczynaj si: Co

si dzieje, gdy…

Jak

dziaacie w sytuacji, gdy…

Kiedy

stosujecie…

Dlaczego

nie uwzgldniacie…

Gdzie

przechowywane s…

Kup książkę

Poleć książkę


106

PRZEPIS NA SPRZEDA

Piciu uczciwych sugów mam Ci wiedz, Jak i Co I zawsze prawd w por znam Dlaczego, Gdzie i Kto Rudyard Kipling

Pomagaj ™ dowiedzie si wicej ™ stworzy miy klimat rozmowy

Utrudniaj ™ gdy chcemy szybko sko czy

rozmow, a trafimy na gadu

™ otworzy si rozmówcy

Inny podzia — bardziej szczegóowy — dzieli pytania na: 1. Pytania informacyjne: ™ maj na celu zebranie jak najwikszej iloci informacji, ™ pozwalaj wypowiedzie si rozmówcy, ™ s to typowe pytania otwarte. ™ Jakie zmiany chcecie pastwo wprowadzi? ™ Co jest najatwiejsze w pracy pastwa sprzedawców? A jakie s

najwiksze wyzwania? ™ Jakie produkty ciesz si najwikszym uznaniem? ™ Ile dobrych ksiek o sprzeday przeczytae?

2. Pytania podchwytliwe: ™ odwracaj uwag, ™ maj charakter „nie wprost”, ™ prowokuj odpowied na tematy, które rozmówca chce ukry, ™ wymagaj kontekstu, ™ bywaj niebezpieczne. ™ Inne firmy z tej brany przeywaj chwilowe trudnoci, prawda? ™ Rotacja w tej brany jest do dua, zgodzi si pani ze mn? ™ Wielu handlowców intensywnie si rozwija, midzy innymi

starannie analizujc i dopasowujc przykady z tej ksiki do wasnych potrzeb. Co o tym sdzisz?

Kup książkę

Poleć książkę


BEZPO REDNIA ROZMOWA Z KLIENTEM

107

3. Pytania motywujce: ™ zawieraj cz motywujc, ™ pobudzaj do dziaania, ™ poprawiaj nastrój rozmówcy, ™ s to typowe pytania otwarte. ™ Jeli osign pan tak duy sukces wród bardzo wymagajcych

klientów, to moe teraz czas na dodatkowe poszerzenie dziaalnoci? ™ Jeli nasza wspópraca tak dobrze si ukada, to jak moglibymy

jeszcze poszerzy nasze kontakty? ™ Kiedy zauwaysz, e ju czas zastosowa to, czego si nauczye

dziki tej ksice, w konkretnych sytuacjach z klientami? 4. Pytania alternatywne: ™ daj subiektywne poczucie wyboru, ™ daj poczucie alternatywy, ™ zawieraj czon „emocjonalnej akceptacji”, ™ zawieraj czon negatywny i odrzucenia. ™ Moemy umówi si na spotkanie w czwartek czy w pitek? ™ Woli pan inwestowa na giedzie czy w fundusze inwestycyjne? ™ Bdzie pan rozbudowywa siedzib swojej firmy w przyszym

roku czy za dwa lata? ™ Bdziesz wykorzystywa wszystkie przykady z tej ksiki czy

wybran cz? 5. Pytania sugestywne: ™ sugeruj odpowied , ™ prowokuj decyzj, ™ pomagaj dokona wyboru, ™ wywouj emocjonalne zadowolenie. ™ Zadowoleni klienci bd chcieli skorzysta z dodatkowych usug,

prawda? ™ Wydaje nam si, e przepustowo czy powinna zwikszy si

o 30%, eby klienci mogli zawsze dodzwoni si do pastwa, czy tak?

Kup książkę

Poleć książkę


Przepis na sprzeda . Wydanie II rozszerzone  

Drugie wydanie bestsellerowej książki Agnieszki Maziarz-Lipki</b> dojrzało wraz z rynkiem. Podstawowe składowe przepisów na dobrą sprzedaż p...