Issuu on Google+


Tytuł oryginału: Anything You Want Tłumaczenie: Katarzyna Rojek ISBN: 978-83-246-4875-7 © 2011 Derek Sivers. Domino Project. Published by Do You Zoom, Inc. Originally published in the United States by Amazon Content Services LLC, 2011. This translation made possible under a license arrangement originating with Amazon Publishing. Polish edition copyright © 2013 by Helion S.A. All rights reserved. All rights reserved. No part of this book may be reproduced or transmitted in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, recording or by any information storage retrieval system, without permission from the Publisher. Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli. Wydawnictwo HELION dołożyło wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie bierze jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Wydawnictwo HELION nie ponosi również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce. Drogi Czytelniku! Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres http://onepress.pl/user/opinie/cotyze Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję. Wydawnictwo HELION ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE tel. 32 231 22 19, 32 230 98 63 e-mail: onepress@onepress.pl WWW: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek)

Printed in Poland.

• Kup książkę • Poleć książkę • Oceń książkę

• Księgarnia internetowa • Lubię to! » Nasza społeczność


38

Derek Sivers

NIE TOLERUJE SI NAGABYWANIA! TOALETA TYLKO DLA KLIENTÓW! KA DY, KTO POGWA CI REGULAMIN, ZOSTANIE PODANY DO SDU. Pewnie trzeba by przytuli biednego waciciela restauracji: za kadym razem, gdy kto go zdenerwuje, jest gotowy kara wszystkich klientów. Jako szeciolatek chodziem do maej, bardzo surowej szkoy w Abingdon w Anglii. Na pocztku roku kto rozla sok grejpfrutowy. Zabroniono wic picia soku grejpfrutowego do ko ca roku. Póniej kto rozla sok pomara czowy, zabroniono wic take picia soku pomara czowego. Ostatecznie wolno nam byo pi tylko wod. Wiele lat temu pewien pasaer na pokadzie samolotu próbowa podpali sobie buty. Obecnie — do odwoania — miliony ludzi dziennie musz si toczy w kolejkach na lotnisku, aby cign buty, a wszystko z powodu jednej gupiej sytuacji. Gdy kto wkurzy Ciebie jako waciciela firmy, wówczas moesz odczuwa pokus przygotowania bardzo obszernego regulaminu, który bdzie mia zapobiega temu, by kto nie wkurzy Ci ponownie. Pewien pracownik nie umie si skoncentrowa i spdza duo czasu, surfujc po internecie. Zamiast po prostu zwolni t osob albo zleci jej bardziej wymagajce zadania, firma instaluje drogi filtr, który ma przeciwdziaa temu, aby w przyszoci nikt ju nie wchodzi samowolnie na niepodane strony internetowe. Wane jest, by opiera si tego rodzaju prostackim, gniewnym i zoliwym odruchom karania wszystkich dookoa, a umie si zdystansowa i spojrze na dan sytuacj w szerszym kontekcie. Kup ksiąşkę

Poleć ksiąşkę


Co tylko zechcesz

39

Gdy odczuwasz zo, wówczas skupiasz si wycznie na tej jednej okropnej osobie, która wyrzdzia Ci krzywd. Nie rozumujesz trzewo. Zaczynasz myle, e wszyscy ludzie s okropni, a cay wiat sprzysig si przeciwko Tobie. Jest to zdecydowanie fatalna chwila na tworzenie nowego regulaminu. Jeeli jeden klient zachowuje si le, przypomnij sobie, e setki tysicy innych klientów nie postpuj w taki sposób. To szczcie mie wasn firm. ycie jest dobre. Nie jeste w stanie zapobiec zym rzeczom. Moesz jednak nauczy si je lekceway. Opieraj si odruchowi karania wszystkich za bd jednej osoby.

Człowiek z krwi i kości — taki jak Ty Moja znajoma Sara od 12 lat prowadzi firm internetow, której siedziba mieci si w salonie. Ta firma to cae ycie Sary. Wszystko, co si wie z firm, Sara bierze bardzo do siebie. W minionym tygodniu jeden z klientów przysa dugi na dziesi ekranów, zjadliwy e-mail, w którym skrytykowa Sar, nazwa j pseudoartystk, obrzuci wieloma innymi obelgami, a take zagrozi, e poda j do sdu, aby odebra wszystko, co posiada, za kar za to, i zosta okamany przez innego klienta. Zdruzgotana Sara wyczya komputer i si rozpakaa. Wyczya te telefon i zamkna sklep na cay dzie . Spdzia weekend w óku, rozwaajc, czy nie zlikwidowa firmy. Zacza nawet myle, e by moe wszystkie epitety z listu klienta s prawdziwe i e faktycznie jako artystka nie ma nic wartociowego do zaproponowania — nawet po 12 latach dziaalnoci.

Kup książkę

Poleć książkę


40

Derek Sivers

W niedziel Sara spdzia okoo piciu godzin (wikszo dnia), starannie si ustosunkowujc do kadego z punktów zawartych w dziesicioekranowym e-mailu. Nastpnie przejrzaa dokadnie stron internetow klienta, aby przekaza mu szereg rad, sugestii i kontaktów. Ostatecznie postanowia zwróci klientowi pienidze, a take doda 50 dolarów i egzaltowane przeprosiny za to, e zdenerwowaa kogo, komu staraa si uczciwie pomóc. Nastpnego dnia zadzwonia do klienta, aby porozmawia z nim o zaistniaej sytuacji. Ten za radonie przywita Sar i powiedzia: „Ach, prosz si tym nie przejmowa! Nie zezociem si a tak. Miaem po prostu zy humor. Nie sdziem, e ktokolwiek przeczyta ten e-mail”. Moja znajoma Valerie z kolei korzystaa z internetowego serwisu randkowego. Nie bya do tego przekonana. Pragna magicznym sposobem pozna mczyzn doskonaego, który zrzdzeniem opatrznoci powaliby j na kolana. Siedzielimy wanie przy komputerze Valerie, kiedy zapytaem, jak jej idzie. Zalogowaa si na swoje konto w serwisie randkowym i pokazaa mi skrzynk. Znajdowao si tam osiem e-maili. Ich autorzy pisali, e to i to podoba im si w jej profilu, e maj takie samo hobby w postaci wycieczek pieszych, e równie znaj niemiecki, i pytali, czy ona te bya w Berlinie albo wóczya si po Nowej Zelandii. Zrobio mi si al tych facetów: kady z nich otwiera si szczerze, wiza z Valerie pewne nadzieje i wierzy, e otrzyma równie entuzjastyczn odpowied i e adresatka okae si wanie t kobiet, która wreszcie dostrzee go i doceni. Kup książkę

Poleć książkę


Co tylko zechcesz

41

Valerie stwierdzia: „Obrzydliwe. Nieudacznicy. Dostaj po 10 takich e-maili dziennie”. Nastpnie bez odpowiadania nadawcom skasowaa wszystkie wiadomoci. Gdy krzyczymy na nasz samochód albo na nasz ekspres do kawy, nic zego si nie dzieje, poniewa s to tylko maszyny. Gdy za krzyczymy na stron internetow albo na firm — za porednictwem komputera bd telefonu — zapominamy o tym, e mierzymy nie w maszyn, ale w czowieka z krwi i koci. Jest w tym co nieludzkiego, e w ten sposób przez ekrany naszych monitorów przewijaj si tysice ludzi — lecz z tego wanie powodu zdobywamy si jednak na takie dziaania, których nigdy bymy nie podjli, gdyby dany czowiek siedzia obok nas. Zbyt trudno jest pamita o tym, e za kadym komputerem siedzi czowiek z krwi i koci, bardzo podobny do Ciebie, który w zeszym tygodniu obchodzi urodziny, który ma troje fantastycznych przyjació, ale nie ma kogo przytula w nocy — i którego bezporednio dotyczy to, co do niego mówisz. By moe pamitasz o tym w tej chwili, ale czy bdziesz pamita o tym w momencie, gdy co Ci przytoczy? A moe ju nigdy o tym nie zapomnisz?

Za niezrozumiałe komunikaty należy się kara Otrzymywanie e-maili, w których klienci daj upust zoci, stanowi najlepszy trening w budowaniu jasnych i zrozumiaych komunikatów. CD Baby miao okoo dwóch milionów klientów. Gdy napisaem e-mail do wszystkich klientów, a on okazywa si nie do jasny, wówczas otrzymywaem 20 tysicy odpowiedzi Kup książkę

Poleć książkę


42

Derek Sivers

od zdezorientowanych osób. W konsekwencji moi pracownicy odpisywali na e-maile przez cay kolejny tydzie , co kosztowao mnie 5000 dolarów — i spadek morale. Nawet jednak gdy napisaem zrozumiay e-mail, lecz ten si skada z wicej ni paru zda , które miay co wyjani, otrzymywaem tysice odpowiedzi od ludzi, którzy nigdy nie czytaj wicej ni pierwszych kilka zda listu. Pisanie e-maila do klientów — polegajce na starannym usuwaniu kadego zbdnego sowa oraz na takim redagowaniu zda , aby nie zostay bdnie zrozumiane — zabierao mi cay dzie . Jedno niejasne zdanie? Natychmiastowa kara w wysokoci 5000 dolarów. To boli! Niestety, osoby, które tworz strony internetowe, nie otrzymuj tego rodzaju informacji zwrotnych. Jeeli witryna jest nie do przejrzysta, jej twórcy natykaj si na... cisz. Duo klikania, ale adnych dziaa . Widuj nowe strony internetowe, które maj wyglda olniewajco i które s naszpikowane setkami nadtych, zbdnych zda . Martwi si tym, e ludzie tworzcy takie witryny nie dowiadczaj bólu, który towarzyszyby wysaniu e-mailem tysicom ludzi tekstu ze strony internetowej, co pozwolioby bezporednio poj, w jak duym stopniu okaza si on niezrozumiay albo jak czsto by w ogóle pomijany.

Najlepszy e-mail w mojej karierze Zakadajc firm, tworzysz jakby mikrowiat i kontrolujesz rzdzce nim prawa. Nie ma znaczenia, jak to samo robi si gdzie indziej. W Twoim mikrowiecie moesz to zrobi, jak naley. Kup książkę

Poleć książkę


Kup książkę

Poleć książkę



Co tylko zechcesz. 40 lekcji dla nowoczesnego biznesmena