Issuu on Google+


Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli. Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELION nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce. Redaktor prowadzący: Barbara Gancarz-Wójcicka Projekt okładki: Jan Paluch Fotografia na okładce została wykorzystana za zgodą Shutterstock. Wydawnictwo HELION ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE tel. 32 231 22 19, 32 230 98 63 e-mail: onepress@onepress.pl WWW: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek) Drogi Czytelniku! Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres http://onepress.pl/user/opinie?telewi Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję. ISBN: 978-83-246-3900-7 Copyright © Helion 2014 Printed in Poland.

• Kup książkę • Poleć książkę • Oceń książkę

• Księgarnia internetowa • Lubię to! » Nasza społeczność


Spis treĂci WstÚp 1.

Portretowanie dïuĝnika Zadïuĝenie Polaków Profil psychologiczny dïuĝnika Piramida pïatnoĂci Typy dïuĝników Gry dïuĝników

2.

Rozpoznanie dïuĝnika Zabezpieczanie umowÈ Jak sprawdziÊ kontrahenta? Jak ustaliÊ numer telefonu i adres mailowy dïuĝnika? Jak przygotowaÊ siÚ do rozmowy z dïuĝnikiem Nagrywanie rozmów

3.

Proces windykacji Procedury Wybór drogi kontaktu Schemat windykacji Schemat telefonicznej rozmowy windykacyjnej Negocjacje Wezwanie do zapïaty Uznanie dïugu Przerwanie biegu przedawnienia Zawezwanie do próby ugodowej OĂwiadczenie o poddaniu siÚ egzekucji

Kup książkę

7 17 18 20 21 23 29

37 38 39 46 47 50

57 58 58 59 59 61 67 70 70 72 73

Poleć książkę


6

4.

Telewindykacja, czyli skuteczne odzyskiwanie naleĝnoĂci przez telefon

BïÚdy podczas windykacji

77

Groěba bezprawna Stalking, czyli uporczywe nÚkanie Pomówienie Zniewaga Zawiadomienie organów Ăcigania o niepopeïnionym przestÚpstwie

5.

Trudny dïuĝnik Kontrnatarcie ze strony dïuĝnika Groěby Inwektywy kierowane pod adresem windykatora UmiejÚtnoĂÊ kontrolowania emocji i zachowania spokoju w rozmowie windykacyjnej

6.

78 79 80 80 81

83 84 84 89 90

NajczÚĂciej popeïniane przez dïuĝników przestÚpstwa

93

Faïszerstwo PrzestÚpstwa przeciwko wierzycielom Skïadanie zawiadomienia Dochodzenie roszczeñ cywilnych w postÚpowaniu karnym

94 96 98 98

7.

Antymanipulacja

101

8.

Ujawnienie zadïuĝenia

109

Niewidzialne karty Standardowa procedura Groěba zawiadomienia organów Ăcigania o rzekomo popeïnionym przestÚpstwie Groěba zawiadomienia mediów Zagroĝenie wpïywami Zagroĝenie „mafiÈ” Oskarĝenie o rasizm Groěba zawiadomienia strategicznych kontrahentów Inwektywy kierowane pod adresem indykatora

Kup książkę

113 114 116 116 117 117 118 118 119

Poleć książkę


3 Proces windykacji (…) NajwyĝszÈ formÈ realizacji sztuki wojennej jest udaremnianie planów przeciwnika. (…) A zatem kto doskonali siÚ w sztuce wojny, pokonuje obce armie bez wydawania bitwy — Sun Tzu Sztuka wojny

57

Kup książkę

Poleć książkę


58

Telewindykacja, czyli skuteczne odzyskiwanie naleĝnoĂci przez telefon

Procedury Od ustalonych procedur zaleĝy przede wszystkim czas, w jakim rozpocznie siÚ windykacja. Przewaĝnie ciÈgle zajÚte dziaïy ksiÚgowoĂci zazwyczaj nie przekazujÈ danych o zadïuĝeniu na bieĝÈco. Dlatego w firmie naleĝy ustaliÊ dla tych dziaïów jasnÈ procedurÚ, tak aby codziennie przekazywaïy osobie odpowiedzialnej za windykacjÚ dane o przeterminowanych fakturach. Jasne procedury ustalone w firmie pozwalajÈ na unikanie chaosu. Ale nie tylko. Procedury, jako coĂ niematerialnego, mogÈ byÊ równieĝ bardzo dobrÈ wymówkÈ dla windykatora. Bardzo czÚsto dïuĝnicy w procesie odwlekania pïatnoĂci próbujÈ wpïywaÊ na windykatora i wymóc róĝne rzeczy, np. przesuniÚcie terminu, rozïoĝenie na raty itp. Dzieje siÚ tak, poniewaĝ zdajÈ sobie sprawÚ, ĝe po drugiej stronie sïuchawki jest ĝywy czïowiek posiadajÈcy emocje. Proste wytïumaczenie, ĝe czegoĂ nie da siÚ odwlec w czasie, bo takie sÈ okreĂlone procedury, bardzo czÚsto skutkuje. „Procedury” to coĂ niematerialnego, niekomunikatywnego, z czym siÚ nie dyskutuje, w przeciwieñstwie do materialnego, komunikatywnego i zapewne posiadajÈcego „serce” windykatora.

Wybór drogi kontaktu Naturalnym kanaïem kontaktu w przypadku opóěnienia w pïatnoĂci, zwïaszcza stosunkowo krótko po terminie, jest telefon. Ale warto równieĝ pokusiÊ siÚ o wykorzystanie poczty elektro-

Kup książkę

Poleć książkę


Proces windykacji

59

nicznej. Zwïaszcza jeĝeli dopiero zaczynamy budowaÊ „historiÚ choroby”. Warto wspomnieÊ teĝ o psychologicznej zasadzie, w myĂl której dïuĝnik bardziej jest skïonny speïniÊ swoje obietnice, jeĝeli zobowiÈzaï siÚ w formie pisemnej.

Schemat windykacji Naleĝy stworzyÊ sobie pewien schemat windykacji. Na rysunku 3.1 przedstawiono przykïadowy schemat procesu windykacji. OczywiĂcie zawsze istnieje moĝliwoĂÊ pominiÚcia jednego lub kilku punktów, jednak jego wypeïnienie powinno wydatnie przyczyniÊ siÚ do zwiÚkszenia szans na powodzenie procesu windykacji.

Schemat telefonicznej rozmowy windykacyjnej Jak powinna wyglÈdaÊ standardowa rozmowa windykacyjna przez telefon? Niestety bardzo trudno taki schemat opracowaÊ, jednak poniĝej przedstawiono standardowy tryb prowadzenia rozmowy telefonicznej. 1. Przedstawienie siÚ. 2. Wywoïanie osoby decyzyjnej. 3. Weryfikacja osoby. 4. Przedstawienie celu rozmowy. 5. Negocjacje. 6. Rozpoznanie. 7. Zakoñczenie. 8. Potwierdzenie.

Kup książkę

Poleć książkę


60

Telewindykacja, czyli skuteczne odzyskiwanie naleĝnoĂci przez telefon

Rysunek 3.1. Przykïadowy schemat procesu windykacji

Kup książkę

Poleć książkę


Proces windykacji

61

W pierwszym kontakcie naleĝy przyjÈÊ domniemanie niewinnoĂci dïuĝnika. Naleĝy na przykïad ustaliÊ, czy faktura zostaïa dostarczona, czy towar wydano, zadaÊ pytania o brak pïatnoĂci i ustaliÊ termin spïaty.

Negocjacje Negocjacje to juĝ wyĝszy poziom rozmów. Przydaje siÚ w nich doĂwiadczenie oraz znajomoĂÊ rozmówcy i pewnych technik negocjacyjnych, których jest bardzo duĝo. W praktyce warto znaÊ oraz przyswoiÊ sobie (oczywiĂcie na poczÈtek) te podstawowe. „

„

„

„

„

Wysoki puïap — polega na postawieniu na poczÈtku duĝych wymagañ, tak aby po dokonaniu kilku ustÚpstw nadal uzyskiwaÊ to, co siÚ zaïoĝyïo. Odwrócenie — stosowane w negocjacjach z zespoïem ludzi. Naleĝy zdobyÊ sympatiÚ jednego z czïonków zespoïu, aby stwarzaï w grupie zamieszanie. Przemilczanie — polega na omijaniu niektórych niewygodnych elementów rozmowy. Silna pozycja — sprowadza siÚ do sïów „nie podoba siÚ, to do widzenia”. Technika niepolecana, gdyĝ niejednokrotnie zrywa negocjacje. Naleĝy mieÊ silnÈ pozycjÚ negocjacyjnÈ oraz alternatywÚ dla tego, co chcemy osiÈgnÈÊ, aby jÈ zastosowaÊ. Maïe ustÚpstwa — polega na zaakceptowaniu propozycji ustÚpstw z naszej strony zaproponowanych przez adwersarza w zamian za ustÚpstwa z jego strony. OczywiĂcie nasze ustÚpstwa dotyczÈ jakichĂ maïo istotnych spraw.

Kup książkę

Poleć książkę


62

Telewindykacja, czyli skuteczne odzyskiwanie naleĝnoĂci przez telefon

„

„

„

„

„

„

„

Siïa wyĝsza — polega na powoïywaniu siÚ na obiektywne trudnoĂci. Naleĝy przekonywaÊ, ĝe musimy podporzÈdkowaÊ siÚ czyimĂ poleceniom czy teĝ sugestiom (np. swoich przeïoĝonych). PrzynÚta — polega na nagïym wyjĂciu oraz „przypadkowym” pozostawieniu na stole notatek na temat rozmowy. Rozmówca powodowany ciekawoĂciÈ powinien skorzystaÊ z leĝÈcych notatek i mimowolnie do nich zajrzeÊ. Moĝna tam umieĂciÊ np. spreparowanÈ korzystniejszÈ ofertÚ konkurencji. Skubanie — polega na ĝÈdaniu dodatkowych (zazwyczaj niewielkich) ustÚpstw, gdy drugiej stronie wydaje siÚ juĝ, ĝe konsensus zostaï osiÈgniÚty. Tester — polega na stawianiu pytania o hipotetycznÈ sytuacjÚ po to, aby wyciÈgnÈÊ od drugiej strony informacje na temat jej elastycznoĂci. Sowiecka metoda — polega na przedstawieniu dwóch nieprzyjemnych opcji: bardzo zïej i tylko zïej. Adwersarz bÚdzie skïonny do wybrania „mniejszego zïa”. Blef — polega na celowym wprowadzaniu adwersarza w bïÈd. W poïowie drogi — polega na rzeczywistym spotkaniu siÚ w poïowie ĝÈdañ jednej i drugiej strony; stosowana równieĝ, aby poprzez wysuniÚcie nierealistycznych propozycji doprowadziÊ do sytuacji, w której nawet po spotkaniu w poïowie drogi wynik negocjacji bÚdzie zadowalajÈcy.

Kup książkę

Poleć książkę


Proces windykacji

63

Kaĝdy czïowiek jest inny i do kaĝdego naleĝy podejĂÊ inaczej. NegocjujÈc, naleĝy staraÊ siÚ byÊ zawsze o krok przed przeciwnikiem i próbowaÊ przewidzieÊ nastÚpny jego krok. Negocjacje windykacyjne zawsze zaĂ muszÈ skoñczyÊ siÚ ustaleniem terminu zapïaty!!! Sankcje Windykator przed podjÚciem czynnoĂci windykacyjnych powinien wiedzieÊ, jakim arsenaïem Ărodków dysponuje. Jakie moĝe na dïuĝnika naïoĝyÊ sankcje i jakie sankcje bÚdÈ skuteczne. MogÈ to byÊ np. odsetki ustawowe, ale równie dobrze wstrzymanie dostaw towaru lub przejĂcie na rozliczanie gotówkowe. Poniĝej przedstawiono najczÚĂciej stosowane sankcje zarówno ustawowe, jak i umowne. Odsetki NajczÚĂciej stosowana sankcja zostaïa unormowana w Kodeksie cywilnym1, w artykule 481 § 1: Jeĝeli dïuĝnik opóěnia siÚ ze speïnieniem Ăwiadczenia pieniÚĝnego, wierzyciel moĝe ĝÈdaÊ odsetek za czas opóěnienia, chociaĝby nie poniósï ĝadnej szkody i chociaĝby opóěnienie byïo nastÚpstwem okolicznoĂci, za które dïuĝnik odpowiedzialnoĂci nie ponosi. JednoczeĂnie § 2 stanowi: Jeĝeli stopa odsetek za opóěnienie nie byïa z góry oznaczona, naleĝÈ siÚ odsetki ustawowe. Jednakĝe gdy wierzytelnoĂÊ jest oprocentowana wedïug stopy wyĝszej niĝ stopa ustawowa, wierzyciel moĝe ĝÈdaÊ odsetek za opóěnienie wedïug tej wyĝszej stopy. 1

Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. — Kodeks cywilny (Dz. U. z 1964 r. Nr 16, poz. 93).

Kup książkę

Poleć książkę


120

Telewindykacja, czyli skuteczne odzyskiwanie naleĝnoĂci przez telefon

Kup książkę

Poleć książkę



Telewindykacja, czyli skuteczne odzyskiwanie nale no ci przez telefon