Issuu on Google+


Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli. Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELION nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce. Redaktor prowadzący: Barbara Gancarz-Wójcicka Projekt okładki: Jan Paluch

Wydawnictwo HELION ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE tel. 32 231 22 19, 32 230 98 63 e-mail: onepress@onepress.pl WWW: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek) Drogi Czytelniku! Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres http://onepress.pl/user/opinie/12kusp Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję. ISBN: 978-83-246-4774-3 Copyright © Grzegorz Pollak, Honorata Stolarzewicz 2012 Printed in Poland.

• Kup książkę • Poleć książkę • Oceń książkę

• Księgarnia internetowa • Lubię to! » Nasza społeczność


Spis treci

Wstp ........................................................................................................................ 11 Test 1 — cz pierwsza ........................................................................................ 15 Rozdzia 1. DEFINICJA SPRZEDAY ............................................................ 17 Czym jest sprzeda i jak zrozumienie jej definicji wpywa na Twój sukces? ........19 Sprzeda .........................................................................................................................19 Sprzeda jako proces zaspokajania potrzeb ............................................................. 27 Proces wymiany wartoci ............................................................................................ 28 Rezultat sprzeday ....................................................................................................... 29 Wnioski z rozdziau „DEFINICJA SPRZEDAY” ............................................... 30 Korzyci z akceptacji definicji sprzeday ................................................................. 30 Pó artem, pó serio — uwagi do rozdziau „DEFINICJA SPRZEDAY” ..... 32

Rozdzia 2. WIEDZA ............................................................................................35 Jak wiedz powiniene posiada, aby nie tylko „uwie” klienta swoj osobowoci, ale równie zaimponowa mu swoim profesjonalizmem? ....... 37 Proces sprzeday .......................................................................................................... 43 „12 kroków uczciwej sprzeday” Agreement® ........................................................ 44 Koo zamachowe sprzeday ....................................................................................... 47 Warunki rynkowe ........................................................................................................ 48 Zasady procesu 12 kroków uczciwej sprzeday ........................................................51 Rynek ............................................................................................................................ 52 Produkt ..........................................................................................................................53 Wnioski z rozdziau „WIEDZA” .............................................................................. 54 Korzyci ze zdobywania wiedzy .................................................................................55 Pó artem, pó serio — uwagi do rozdziau „WIEDZA” .....................................56

Rozdzia 3. AKTYWNY HANDLOWIEC ......................................................59 Co oznacza aktywno w odniesieniu do dziaa handlowca i w jakim stopniu ta aktywno wpywa na wyniki w sprzeday? .......................61 Model Aktywnego Handlowca ...................................................................................61 System wartoci ............................................................................................................ 64 Paradygmat handlowca .............................................................................................. 64 Test 2 „Aktywny Handlowiec” .................................................................................. 69 Wnioski z testu 2 ......................................................................................................... 70

Kup książkę

Poleć książkę


6

12 KROKÓW UCZCIWEJ SPRZEDAY

Strategia dziaania handlowca ................................................................................... 70 D wignia rezultatów handlowca ............................................................................... 72 Jak dugo mona by aktywnym handlowcem, którego dziaanie cigle jest na wysokim poziomie? .......................................... 74 Planowanie ................................................................................................................... 76 Priorytety ...................................................................................................................... 79 Wnioski z rozdziau „AKTYWNY HANDLOWIEC” .......................................... 84 Korzyci ze zgodnoci Twojego Modelu Aktywnego Handlowca ....................... 85 Pó artem, pó serio — uwagi do rozdziau „AKTYWNY HANDLOWIEC” ... 86

Rozdzia 4. DECYZJA ..........................................................................................89 Co oznacza podjcie wiadomej decyzji o byciu handlowcem i jakie s tego konsekwencje dla Ciebie? ..........................91 Sia decyzji ..................................................................................................................... 91 Motywacja .................................................................................................................... 94 Autosugestia ................................................................................................................. 94 Umiejtnoci ................................................................................................................ 98 Twoja decyzja .............................................................................................................. 101 Nawyki .........................................................................................................................105 Wnioski z rozdziau „DECYZJA” ...........................................................................107 Korzyci z podjcia decyzji o byciu handlowcem ..................................................107 Pó artem, pó serio — uwagi do rozdziau „DECYZJA” .................................108

Rozdzia 5. PIERWSZY KONTAKT ...............................................................111 Gdy ju staniesz po raz pierwszy przed klientem, zrób wszystko, aby bya to „mio od pierwszego wejrzenia” ................................................... 113 Pierwszy kontakt ......................................................................................................... 113 Pierwsze wraenie ....................................................................................................... 114 „Z jego ust i moich oczu do mojego umysu” ........................................................120 Dostosuj si do atmosfery i warunków spotkania ................................................. 121 Skup si na kliencie, jego zachowaniu i otoczeniu ................................................ 121 Suchaj uwanie odpowiedzi klienta i poka, jakie s wane ...............................124 Utrzymuj kontakt wzrokowy, kontroluj swój jzyk ciaa .....................................126 Etykieta biznesu ..........................................................................................................127 Zasady etykiety biznesu w pierwszym kontakcie ...................................................129 Ubiór handlowca ........................................................................................................130 Wnioski z rozdziau „PIERWSZY KONTAKT” ................................................... 131 Korzyci z pozytywnego pierwszego kontaktu z klientem ...................................132 Pó artem, pó serio — uwagi do rozdziau „PIERWSZY KONTAKT" ........... 133

Rozdzia 6. STYLE ZACHOWA KLIENTÓW ........................................135 Posiadanie wiedzy na temat zachowa ludzkich, umiejtno rozpoznawania tych zachowa oraz zdolno ich akceptacji to warunek dobrych relacji z klientem ..............137 Style Zachowa ...........................................................................................................137

Kup książkę

Poleć książkę


Spis treci

Podstawowe cechy Stylów Zachowa ......................................................................144 Poczenia Stylów Zachowa ....................................................................................147 Postpowanie z klientami o poszczególnych Stylach Zachowa ........................148 Wnioski z rozdziau „STYLE ZACHOWA KLIENTÓW” .............................. 151 Korzyci z rozpoznawania stylów zachowa .........................................................152 Pó artem, pó serio — uwagi do rozdziau „STYLE ZACHOWA KLIENTÓW” .............................................................. 153

Rozdzia 7. WYWIAD ........................................................................................155 Skoro nawet sam klient nie zawsze zdaje sobie spraw ze swoich potrzeb, to w jaki sposób ma do nich dotrze handlowiec? .............................................157 Potrzeby klienta ..........................................................................................................158 Zakupy a uczucia ........................................................................................................167 Waciwe pytania we waciwym czasie ...................................................................168 Wywiad a Style Zachowa .........................................................................................173 Wnioski z rozdziau „WYWIAD” ...........................................................................175 Korzyci z dotarcia podczas wywiadu do prawdziwych potrzeb klienta ...........176 Pó artem, pó serio — uwagi do rozdziau „WYWIAD” ..................................177

Rozdzia 8. PREZENTACJA .............................................................................179 Slajdy, katalogi, ulotki, certyfikaty, a nawet sam produkt to tylko pomoc w prezentacji i nie zastpi one Ciebie, a zwaszcza Twoich emocji ............... 181 Zasady prezentacji ...................................................................................................... 181 Struktura prezentacji .................................................................................................183 Cechy dobrej prezentacji ...........................................................................................185 Wstp do prezentacji ..................................................................................................187 Tre prezentacji .........................................................................................................189 Dyskusja .......................................................................................................................193 Zako czenie prezentacji ............................................................................................194 Kierunki prezentacji ..................................................................................................195 Przekaz niewerbalny ...................................................................................................198 Sia oddziaywania przekazu niewerbalnego ......................................................... 203 Dominujce motywy zakupów a Style Zachowa ................................................ 204 Wnioski z rozdziau „PREZENTACJA” ............................................................... 207 Korzyci z efektywnej prezentacji ........................................................................... 208 Pó artem, pó serio — uwagi do rozdziau „PREZENTACJA” ..................... 209

Rozdzia 9. CENA ...............................................................................................213 Klienci chc kupowa oszczdnie, ale myl zakup opacalny z najnisz cen — tylko najlepsi handlowcy potrafi wyprowadzi ich z tego bdu ..............215 Prezentacja ceny ..........................................................................................................216 Prezentacja ceny — kiedy? .........................................................................................217 Prezentacja ceny — jakiej? .........................................................................................221 Formua prezentacji ceny ......................................................................................... 223 Wtpliwoci klienta ................................................................................................... 224

Kup książkę

Poleć książkę

7


8

12 KROKÓW UCZCIWEJ SPRZEDAY

Wnioski z rozdziau „CENA” ................................................................................. 226 Korzyci z waciwie ustalonej i przekonujco zaprezentowanej ceny .............. 227 Pó artem, pó serio — uwagi do rozdziau „CENA” ....................................... 228

Rozdzia 10. WZMOCNIENIE ........................................................................231 To, co sam mówisz o sobie, to tylko przechwaki. To, co inni mówi o Tobie, to opinie i fakty ......................................................233 Zaufanie .......................................................................................................................233 Weryfikacja potrzeb klienta ..................................................................................... 237 Formua wzmocnienia — przeoenie cech produktu na korzyci ................... 239 Wzmocnienie a Style Zachowa ..............................................................................241 Obiekcje i ryzyko zakupu ......................................................................................... 243 Wzmocnienie czy manipulacja? .............................................................................. 245 Formalne potwierdzenie jakoci produktu ........................................................... 247 Przedstawienie referencji .......................................................................................... 249 Perswazja ..................................................................................................................... 252 Rezultaty wzmocnienia ............................................................................................ 254 Wnioski z rozdziau „WZMOCNIENIE” ............................................................ 255 Korzyci z usunicia wtpliwoci klienta i wzmocnienia chci zakupu ............ 256 Pó artem, pó serio — uwagi do rozdziau „WZMOCNIENIE” .................. 257

Rozdzia 11. NEGOCJACJE ..............................................................................261 Twoja pozycja podczas negocjacji zaley w równym stopniu od argumentów, jakie posiadasz, jak i od argumentów, których nie masz, ale których posiadanie przypisuje Ci klient ...................... 263 Negocjacje ................................................................................................................... 263 Negocjacje a perswazja .............................................................................................. 266 Zakres negocjacji ....................................................................................................... 267 Rozwizania alternatywne ........................................................................................271 Wady minimum negocjacyjnego .............................................................................271 BATNA ....................................................................................................................... 273 Podstawowe zasady negocjowania .......................................................................... 276 Rozpoczcie negocjacji ............................................................................................. 278 Podpuszczanie ........................................................................................................... 279 Magia sów „TAK, JE LI” .........................................................................................281 Metoda poówek ........................................................................................................ 284 Na zako czenie negocjacji ....................................................................................... 285 Eskalacja ...................................................................................................................... 286 Zagroenia w negocjacjach ....................................................................................... 288 Zaangaowanie .......................................................................................................... 288 Ograniczona wielko tortu ..................................................................................... 290 Kotwica negocjacyjna ............................................................................................... 290 Perspektywa w negocjacjach ..................................................................................... 292 Poczucie sprawiedliwoci ......................................................................................... 294

Kup książkę

Poleć książkę


Spis treci

Emocje w negocjacjach ............................................................................................. 295 Zaniechanie negocjacji ............................................................................................. 299 Model negocjacji ........................................................................................................ 300 Wskazówki dotyczce negocjacji ..............................................................................301 Wnioski z rozdziau „NEGOCJACJE” ................................................................. 302 Korzyci z wygranych negocjacji ..............................................................................303 Pó artem, pó serio — uwagi do rozdziau „NEGOCJACJE” ....................... 304

Rozdzia 12. REALIZACJA ................................................................................309 Realizacja kontraktu to ju ostatni krok w biecej sprzeday lub ju pierwszy w nastpnej. Wybór naley do Ciebie ..................................... 311 Zamknicie sprzeday ................................................................................................312 Pytania zamykajce wstpne ..................................................................................... 313 Pytania zamykajce ko cowe ....................................................................................314 Realizacja kontraktu ..................................................................................................316 Wnioski z rozdziau „REALIZACJA” ................................................................... 320 Korzyci z satysfakcjonujcej realizacji kontraktu ............................................... 320 Pó artem, pó serio — uwagi do rozdziau „REALIZACJA” ..........................321

Test 1 — cz druga ...........................................................................................323 Ocena Twojego zachowania ......................................................................................325

Sownik podstawowych poj handlowych ....................................................327 Zamiast zakoczenia ..........................................................................................331

Kup książkę

Poleć książkę

9


36

12 KROKÓW UCZCIWEJ SPRZEDAY

Kup książkę

Poleć książkę


Rozdzia 2. WIEDZA

Kup książkę

Poleć książkę


Kup książkę

Poleć książkę


WIEDZA

37

Jak wiedz powiniene posiada, aby nie tylko „uwie” klienta swoj osobowoci, ale równie zaimponowa mu swoim profesjonalizmem? Celem Twojego drugiego kroku w sprzeday jest przyswojenie sobie podstawowej wiedzy z zakresu: „

sprzeday,

„

rynku (w tym klienta),

„

produktu.

Wiedza ta umoliwi Ci bycie profesjonalist w dziedzinie sprzeday i ekspertem w zakresie korzyci z uywania produktu, dlatego te zdobywanie jej jest tym krokiem w sprzeday, który powiniene robi, ilekro bdziesz zmienia firm, bran, produkt lub klientów, a nawet tylko stanowisko pracy (na przykad z dziau handlowego na dzia serwisu, telemarketingu czy dzia reklamacji). Wiedza dotyczca zasad procesu sprzeday (dziaa w kolejnych krokach), jaka jest niezbdna do bycia profesjonalnym handlowcem-ekspertem, ogólnie rzecz biorc, jest taka sama. Czytajc kolejne rozdziay, szybko si jednak sam przekonasz, jak wiedza o rynku i produkcie, potrzebna do bycia profesjonalnym handlowcem, wpywa na Twoj strategi sprzeday w zalenoci od tego, co, gdzie i komu bdziesz sprzedawa. Czy zastanawiae si kiedykolwiek nad tym, kiedy rozpoczyna si sprzeda? Czy od momentu, gdy handlowiec po raz pierwszy widzi klienta? A moe, gdy rozmawia z nim po raz pierwszy? A moe dopiero w chwili, gdy klient, po tym, jak sam wybra firm, sklep i produkt, chce kupi i trzeba tylko dogada si co do ceny? Odpowied brzmi: Wczeniej, znacznie wczeniej. Moe nie jest waciwym powiedzenie, e rozpoczynamy sprzeda ju w momencie akceptacji definicji sprzeday (bo gdzie produkt i klient?), ale jest to pierwszy krok w kierunku tego, aby w przyszoci stan przed klientem i skupi si na jego potrzebach. Krok niezbdny! W sprzeday, tak jak w przypadku naszych wielu wanych decyzji yciowych, powinnimy zda sobie spraw z tego, co, jak i dlaczego chcemy robi, tak aby rozpocz wiadome, zaplanowane i mdre dziaania doprowadzajce nas do celu. Inaczej mówic, powinnimy najpierw zdoby wiedz. Dlaczego? Bo bez wiedzy nie ma akceptacji celu i metody, wic nie ma mowy o adnym dziaaniu (wyjtkiem jest wykonanie rozkazu przez onierza), tym bardziej w zawodzie handlowca (chyba e mówimy o profesji „podawacza

Kup książkę

Poleć książkę


38

12 KROKÓW UCZCIWEJ SPRZEDAY

towaru”). Dopiero gdy ju wiemy, co, jak i dlaczego chcemy sprzedawa, nadchodzi czas na zdobycie wiedzy specjalistycznej (produkt, brana, rynek), decyzj i dziaanie, tak aby osign zaoony cel sprzeday. Wydawaoby si, e decyzj o byciu handlowcem mona podj w oderwaniu od wiedzy na temat konkretnego produktu oraz rynku i e wystarcz do tego same chci poczone z akceptacj definicji sprzeday. Jednake w handlu jest podobnie jak w sporcie: nie wystarcz same chci do bycia sportowcem i zwycizc w uczciwej walce. Liczy si wybór i znajomo dyscypliny, czyli wiedza, bo to ona umoliwia nam stosowanie taktyki i strategii oraz wykorzystanie umiejtnoci, dziki którym potrafimy dokona tego, co zaplanowalimy. Umiejtnoci i talent w kadej dziedzinie s cenne, ale dopiero wsparte wiedz pozwol Ci nie tylko wiedzie, ale i rozumie, dlaczego wanie w taki sposób naley postpowa. To wanie zrozumienie uchroni Ci od sztucznych zachowa, które denerwuj, a w najlepszym razie miesz klientów. Czy nie jest sztuczne zachowanie wielu sprzedawców na stacjach benzynowych, kiedy to bez wzgldu na por dnia, pogod, czy nawet por roku pracownik pobierajcy opat za paliwo recytuje standardowy tekst: Polecam pyn do spryskiwaczy w promocji. A moe napój energetyzujcy?. Bez zaangaowania, bez spojrzenia w oczy, bez chwili zastanowienia — kademu w taki sam standardowy sposób. Nie mówic o tym, e samo poczenie w jednym zdaniu tych dwóch skrajnych produktów moe budzi ciekawe skojarzenia typu „dwa w jednym”. Trudno jest si oprze wraeniu, e kto na szkoleniu tak kaza, wic tak robi — na dodatek kto jeszcze sprawdza, czy zadaj to pytanie! Kto sprawdza? Tajemniczy klient, który zastpuje motywacj i wiar w pracownika. Skuteczne? Sensowne? Tak — tam, gdzie handlowcy musz stosowa procedury, a nie chc sprzedawa. Podobnie ma si rzecz w sklepach, w których sprzedawcy zgodnie z wyuczon procedur od progu zadaj standardowe pytanie: W czym mog pomóc?. Wiele osób nie traktuje tego sformuowania jako objawu chci pomocy, ale jako nachalno i zwyke nagabywanie klientów. Co jest przyczyn takiego postpowania handlowców? Odpowied jest banalnie prosta: nieznajomo procesu sprzeday! Bo przecie: „

najpierw trzeba zrobi dobre pierwsze wraenie, a nastpnie rozpozna styl zachowania klienta;

„

najpierw rozpozna styl zachowania klienta, a dopiero potem waciwie zareagowa, aby zbudowa relacj;

Kup książkę

Poleć książkę


WIEDZA

„

najpierw zbudowa relacj, a potem zapyta o potrzeby;

„

najpierw rozpozna potrzeby, a potem zaoferowa pomoc.

39

Tymczasem w opisanych powyej sytuacjach sprzedawca pomija w kontakcie z klientem trzy pierwsze kroki sprzeday i przystpuje od razu do zadania pytania o potrzeby. Niektórym klientom to pytanie nie przeszkadza (ale te i nie robi adnego wraenia), lecz wikszoci wobec takiej nachalnej propozycji na usta cinie si odpowied : Mona mi pomóc — da mi spokój! Dlaczego wic sprzedawcy tak postpuj? Z powodu braku wiedzy na temat tego, czym jest sprzeda i jak przebiega jej cay proces. Wiele osób podczas szkole zadaje pytanie: Skoro nie w ten sposób, to jak wobec tego pokaza klientowi, e go zauwayem i deklaruj ch pomocy? Odpowied jest prosta: powitaj klienta umiechem i sowami dzie dobry (w takiej wanie kolejnoci), a tym samym okaesz mu zainteresowanie i zadeklarujesz nie ch sprzeday, ale ch pomocy w tym, czego on naprawd potrzebuje. Poka mu niewerbalnie, e go widzisz, szanujesz jego prywatno i z chci mu pomoesz, jeeli tylko sobie tego yczy i da Ci o tym zna sowem, gestem lub zachowaniem. Pamitaj, e klient decyduje nie tylko o tym, czy i co wybierze, ale te, w jaki sposób chce by obsuony. Bo moe chce tylko pooglda, moe czeka na osob, z któr bdzie robi zakupy, moe nie jest osob, która chtnie zdradza swoje potrzeby, moe o tych potrzebach niewiele wie, moe jest osob niemia, by moe zawsze sam podejmuje decyzje, by moe chce si jeszcze zastanowi, by moe zakupy to dla niego przyjemno, któr woli przeywa sam, by moe…, by moe…, by moe. Podobny bd moesz popeni, gdy jako handlowiec spotykasz si po raz pierwszy z klientem w jego firmie i z marszu zadajesz pytania typu: To czemu zawdziczam nasze spotkanie i czego pan oczekuje ode mnie? lub Czy interesuj pana produkty z naszej oferty?, czyli zgodnie z jedn z teorii sprzeday: bez straty czasu, szybko i konkretnie do celu. Ale czy skutecznie? Czy kademu klientowi odpowiada taki sposób budowania wspópracy? Odwa si powiedzie, e nie. Czy zauwaye na powyszych przykadach, jak wiele bdów mona popeni ju podczas samego przywitania si z klientem, jeli nie mamy pojcia o sprzedawaniu? A w kolejnych krokach ilo okazji do popenienia bdów bdzie jeszcze wiksza! Zdobywajc natomiast wiedz o sprzeday, zrozumiesz, dlaczego, co i jak naley zrobi, aby Twoje zachowania byy prawdziwie profesjonalne oraz odbierane przez klienta z akceptacj i sympati.

Kup książkę

Poleć książkę


40

12 KROKÓW UCZCIWEJ SPRZEDAY

Nauka samych technik obsugi klienta bez zdobywania wiedzy o sprzeday, kliencie, rynku i produkcie nie ma sensu, bo techniki s uniwersalne, a kady klient jest indywidualnoci.

Moe nie jest to najwaciwsze porównanie (cho trafne), ale wiedza na temat procesu sprzeday to swoistego rodzaju instrukcja obsugi klienta, bez znajomoci której jedyne, co moesz zrobi to… próbowa. Z jakim skutkiem? Wyobra sobie, e jedziesz noc samochodem po wskiej i krtej drodze przez las. Zdecydowae si na t podró po dugim namyle, a teraz chcesz ju jak najszybciej dotrze do celu. Co chwil mijasz znaki drogowe ostrzegajce Ci przed ostrymi zakrtami, brakiem pobocza i zweniami. Twoim problemem jest to, e nie dosy, i tych znaków nie widzisz, to nawet nie widzisz dobrze samej drogi, bo nie masz wczonych wiate. Dopiero co kupie samochód, chciae szybko dojecha do wybranego celu, ale w trakcie podróy zapad zmrok, a Ty nie masz pojcia, gdzie wcza si wiata. Kierujesz si wic jedynie instynktem i tym, co wida przed mask samochodu w wietle ksiyca. Na dodatek, co chwil mijaj Ci i wyprzedzaj inne owietlone samochody. Mao tego, wszyscy kierowcy maj do Ciebie suszne pretensje, e jedziesz bez wiate, i daj temu upust, trbic klaksonami i mrugajc reflektorami, które Ci denerwuj i olepiaj. Okazuje si, e nie tylko sam masz kopot z trzymaniem si drogi, ale w dodatku kierowcy nie rozumiej Twojej trudnej sytuacji i daj Ci wyra nie odczu swoje niezadowolenie. Z powodu zej widocznoci od czasu do czasu zdarza Ci si zjecha na pobocze i tylko instynktowi oraz szczciu zawdziczasz to, e wracasz z powrotem na drog. Do tego jeszcze zaczyna pada deszcz, a jak ustawi czasow prac wycieraczek, te nie jest Ci wiadome. Musisz wic dodatkowo myle o rcznym wczaniu i wyczaniu wycieraczek. Jak daleko jest do celu, nie jeste w stanie oceni, bo nie widzisz nazw miejscowoci ani nie potrafisz odczyta odlegoci na drogowskazach. Od czasu do czasu masz dosy wolnej jazdy, która wydawaa Ci si najbezpieczniejsza w tych okolicznociach, przyspieszasz wic, podejmujc due ryzyko. W tej sytuacji trudniej jest Ci niestety przewidzie, co Ci czeka na drodze za nastpne kilka metrów, wic znów zwalniasz. W konsekwencji jedziesz powoli do przodu, ale zdajesz sobie spraw, e poruszasz si na krawdzi katastrofy. Moe trzeba byo dokadnie przeczyta instrukcj lub spyta sprzedawcy, jak korzysta z nowoczesnych udogodnie tego samochodu? A moe wstyd Ci byo si spyta? Moe u podstaw Twojego wstydu leao przekonanie, e kady, kto kiedy je dzi jakim samochodem, potrafi ju prowadzi kady inny? Moe wic naleaoby si zatrzyma i sprawdzi, gdzie wcza si

Kup książkę

Poleć książkę


WIEDZA

41

wiata i jak ustawia si wycieraczki? Powoli zdajesz sobie spraw z tego, jak pochopnie postpie, ruszajc w popiechu w t podró, i e trzeba byo przed jej rozpoczciem pozna bliej samochód. A jak tam z paliwem? Wiesz, gdzie otwiera si wlew do baku? A moe jest a tak le, e nie jeste pewny, czy to diesel, czy benzyniak? Uwaasz, e to sztuczna i nierealna sytuacja? Nic bardziej bdnego. Wystarczy popatrze, jak zmienia si technika i technologia w motoryzacji, gdzie nowoci zaskakuj nas na kadym kroku, a komputery wspomagaj i wyrczaj kierowc w wielu decyzjach i zachowaniach. Pod jednym warunkiem: e umiesz je obsugiwa i masz wiedz na temat tego, kiedy, dlaczego i w jakich warunkach zastosowa informacje przez nie dostarczane. Czy ta sytuacja czego Ci nie przypomina? Jak najbardziej. To nic innego jak postpowanie wielu handlowców, którzy uwaaj, e raz zdobyta wiedza wystarcza na zawsze. O ile w ogóle trzeba zdoby jakkolwiek. Przecie mog mie talent do jazdy samochodem i do sprzedawania. Talent? Wspaniaa i cenna rzecz, ale najlepiej jest go rozwija, wspierajc wiedz. Lekcewaenie wiedzy to nic innego jak postpowanie wielu handlowców, którzy uwaaj, e instrukcja obsugi czowieka (klienta) jest nawet atwiejsza od instrukcji obsugi samochodu. A tymczasem dzisiejsze potrzeby klientów zmieniaj si szybko, a dodatkowo klienci posiadaj coraz wiksz wiedz o produktach i metodach sprzeday, wic zaimponowa im swoim profesjonalizmem jest coraz trudniej. W sytuacji gdy stajesz przed klientem, powiniene by ju nie tylko osob, która orientuje si w tym, czym jest sprzeda, ale ekspertem w tym, co, komu i jak sprzedawa. A moe uwaasz, e sprzedawa kady moe, bo to najatwiejszy i najprostszy sposób na zarabianie pienidzy? W takim przypadku nie zachcam Ci duej do czytania tej ksiki, bo zapewne sam j za chwil odoysz.

Czy przed rozpoczciem pracy jako handlowiec nie warto, aby si dowiedzia czego wicej na temat tego, jak, w jakich warunkach, czym bdziesz handlowa i jaki jest Twój cel sprzeday, zanim podejmiesz decyzj o byciu handlowcem lub utwierdzisz si w niej? Nie tylko warto, ale trzeba. I dlatego WIEDZA to jest wanie Twój drugi krok po DEFINICJI SPRZEDA Y. Wracajc do wiedzy na temat procesu sprzeday, to musisz wiedzie, e po tym drugim kroku przed Tob bd jeszcze dwa, zanim staniesz oko w oko z klientem, a potem nastpnych osiem ju w kontakcie z klientem. Jakie to kroki?

Kup książkę

Poleć książkę


42

12 KROKÓW UCZCIWEJ SPRZEDAY

Jak ju wiesz (wspominaem o tym w poprzednim rozdziale), najcenniejsza jest ta wiedza, do której dochodzimy sami poprzez dowiadczenia zawodowe lub wiczenia. Zastanów si wic przez chwil, na jakie etapy (kroki) podzieli sprzeda przed pierwszym kontaktem z klientem i pó niej. Opisz, jak wedug Ciebie przebiega cay ten proces, i nadaj nazw poszczególnym jego etapom. Zastanów si, czego one dotycz, jakie s powody, dla których istniej, i jakie s ich cele? W opisie tego procesu uwzgldnij odpowiedzi na pytania: „

Jak wedug Ciebie przebiega proces sprzeday?

„

Co powiniene zrobi, zanim staniesz przed klientem?

„

Jak dostosowa sposób komunikacji do klienta?

„

Jak dowiedzie si, czego potrzebuje klient?

„

Jak poprowadzi sprzeda od pocztku do… koca?

„

Czy koniec sprzeday istnieje?

„

Kiedy prezentowa produkt?

„

Czy prezentowa sam produkt, czy moe co innego?

„

Kiedy powiedzie o cenie?

„

Kiedy negocjowa warunki transakcji handlowej?

„

Kiedy uy referencji?

„

Czy i kiedy da czas klientowi do namysu?

„

Na ilu opcjach oferty si skupi?

„

Jak pomóc klientowi podj decyzj?

„

Czy manipulacja jest dopuszczalna, a jeeli tak, to w jakim przypadku?

„

Kiedy i czy mona naciska na klienta?

„

Jak reagowa na nieuczciwe praktyki konkurencji?

Porównaj opisany przez Ciebie proces sprzeday z tym przedstawionym poniej. Czy dostrzegasz rónice? Czy zauwaysz miejsca i etapy (kroki), które s zbiene lub podobne w treci i sposobie dziaania z Twoimi propozycjami? Przed Tob uporzdkowany i podzielony na 12 kroków proces sprzeday, dziki któremu bdziesz wiedzia, co, jak i kiedy zrobi, aby zaimponowa klientowi swoim entuzjazmem, profesjonalizmem i zrozumieniem jego potrzeb. Jeeli si okae, e Twój opis procesu sprzeday niewiele si róni od tego poniej, ciesz si, e mylimy podobnie. W takim przypadku zapraszam Ci do utrwalenia wiedzy,

Kup książkę

Poleć książkę


WIEDZA

43

wicze doskonalcych umiejtnoci oraz wprowadzenia zmian wynikajcych z tego, co odnajdziesz jako nowe i cenne. Jeeli Twój proces jest zdecydowanie róny od tego poniej, te bd Ci namawia do zmian, ale tym razem duo wikszych.

Proces sprzeday Sprzeda to proces cigego rozpoznawania i zaspokajania potrzeb klienta poprzez wiadom i uczciw wymian wartoci. Tak wic sprzeda, bdca nie tylko jednostkowym zdarzeniem, ale równie cigiem zdarze, przebiega w etapach w cile okrelonej kolejnoci. Podobnie jak wikszo naszych sukcesów zaczyna si od pomysu i decyzji o podjciu dziaania (wiadomej decyzji opartej na wiedzy), tak i w przypadku sprzeday, aby podj decyzj o byciu handlowcem, powinnimy zdawa sobie spraw z tego, czym jest sprzeda i z jakich etapów si skada. To, czym jest sprzeda, ju wiesz, bo znasz jej definicj — teraz skupmy si na tym, co jest celem poszczególnych jej etapów i w jakiej kolejnoci one wystpuj. Dziki temu, e Twoja metoda sprzeday zawiera bdzie wszystkie te etapy i realizowa je bdziesz krok po kroku zgodnie z przedstawionym poniej modelem, Twoje dziaania handlowe bd przynosi korzyci klientowi, firmie i Tobie. Klientowi korzyci w postaci zaspokojenia jego potrzeb, firmie zyski, a Tobie wyniki w sprzeday, których ekwiwalent, czyli prowizj, na pewno zauwaysz. Jak widzisz, nie zapominam o pienidzach, ale w przeciwiestwie do innych idei sprzeday, których celem jest zysk, kolejne etapy 12 kroków uczciwej sprzeday nie przesaniaj potrzeb klienta. Dziki temu kada chwila przyblia Ci do sukcesu, czyli decyzji klienta na TAK — KUPUJ. A dopiero konsekwencj tej decyzji jest Twoja prowizja i zysk firmy. Czyli najpierw klient, a dopiero potem prowizja? Najpierw klient, a dopiero potem zysk? Tak, ale za to jaki pewny! Tak, ale jaka pewna! 12 kroków uczciwej sprzeday to patent na Twój sukces w handlu.

Specjalistyczna wiedza na temat rynku i produktu (jego cech i zalet) jest niezbdna do tego, aby sprzedawa, ale j zdobdziesz dopiero w momencie, gdy zdecydujesz si na sprzeda konkretnego towaru lub usugi, i w zwizku z tym niemoliwe jest, bym Ci j przekaza. Wiedza, jak zdobdziesz z tej ksiki, to wiedza na temat procesu sprzeday i pod tym pojciem mieci si zarówno

Kup książkę

Poleć książkę


44

12 KROKÓW UCZCIWEJ SPRZEDAY

wiedza na temat zachowa klientów, jak i wiedza na temat tego, jak znajomo cech i zalet produktu zamieni na wiedz o korzyciach dla klienta. Jeeli zaakceptujesz proces 12 kroków sprzeday i bdziesz stosowa go z przekonaniem w swojej praktyce handlowca lub sprzedawcy, pozwoli Ci on na naturalno i szczero, dziki którym zdobdziesz zaufanie klienta. Pozwoli Ci równie na profesjonalizm, dziki któremu klient dostrzee w Tobie eksperta. Jeeli po spojrzeniu na 12 kroków sprzeday stwierdzisz, e te kolejne kroki tworz regu (procedur), od której nie ma wyjtku, to przyjmij, prosz, nastpujc uwag: Do tego, aby sprzeda, kady krok w sprzeday powinien zaistnie, ale nie kady zawsze musi by przedmiotem Twojej aktywnoci, wic czsto Ci si zdarzy, e który z kroków bdziesz móg potraktowa symbolicznie lub pomin w swojej aktywnoci. Wane jest jednak, aby wiedzia, kto, kiedy i dlaczego ten krok zrobi za Ciebie. Bo to, e kto go zrobi, to pewne! Kto? Moe to klient, moe reklama, moe to zasuga marki firmy, moe kogo, kto ju ten produkt kupi i go uywa, moe kogo, kto kupowa od Ciebie i wystawi Ci dobr opini, a moe to zasuga Twojej poprzedniej dobrej sprzeday? Czas wic na wiedz o procesie sprzeday, czyli wiedz o Twojej inwestycji. Uczciwej sprzeday i uczciwej inwestycji.

„12 kroków uczciwej sprzeday” Agreement® Przedstawiony poniej w postaci grafu proces sprzeday (rysunek 2.1) zawiera wszystkie niezbdne etapy sprzeday i moliwy jest do zastosowania w kadej sytuacji i realiach wymiany handlowej, czyli: „

we wspópracy B2B,

„

w pracy Przedstawiciela Handlowego,

„

w pracy Sprzedawcy. Przedstawiony proces sprzeday róni od innych co najmniej trzy elementy:

„

Akceptacja definicji sprzeday, która daje motywacj.

„

wiadoma decyzja o byciu handlowcem, która daje upór i determinacj.

„

Etap realizacji, który nie koczy sprzeday, ale rozpoczyna nastpn.

Kup książkę

Poleć książkę


WIEDZA

45

Rysunek 2.1. Graf procesu „12 kroków uczciwej sprzeday” Agreement®

Graf ten skada si z nastpujcych etapów: 1. Definicja Sprzeday Poznanie i akceptacja definicji sprzeday. 2. Wiedza Zasady procesu sprzeday, znajomo rynku i produktu. 3. Aktywny Handlowiec Aktywno, motywacja i cele handlowca. 4. Decyzja wiadoma decyzja o byciu sprzedawc i jej konsekwencje. 5. Pierwszy Kontakt Nawizanie pierwszych relacji pomidzy sprzedajcym a klientem. 6. Style Zachowa Klientów Style zachowa klientów, ich potrzeby i motywacje. 7. Wywiad Zbieranie informacji na temat potrzeb klienta. 8. Prezentacja Prezentacja produktu, jego cech, zalet i korzyci wynikajcych z uycia.

Kup książkę

Poleć książkę


46

12 KROKÓW UCZCIWEJ SPRZEDAY

9. Cena Prezentacja ceny jako kosztu realizacji potrzeb. 10. Wzmocnienie Usunicie wtpliwoci klienta i wzmocnienie chci zakupu. 11. Negocjacje Negocjowanie warunków umowy sprzeday. 12. Realizacja Realizacja kontraktu, serwis i… kontynuacja kroku szóstego i siódmego, czyli aktualizacja stylu zachowania i wywiadu dotyczcego nowych potrzeb klienta. Podstawow zasad systemu „12 kroków uczciwej sprzeday” jest to, e kady z etapów tego procesu powinien by zakoczony (dokona si) przed rozpoczciem kolejnego. Niekiedy etapy te przebiegaj szybko, nawet bardzo szybko, bo po kilka podczas jednego spotkania z klientem, czasami wymagaj wicej czasu, nawet kilku wizyt na jeden krok, ale zawsze s one niezbdn czci procesu. Wielokrotnie zachowanie klienta sugerowa bdzie, e który z tych etapów moesz pomin i przej do nastpnego, ale to tylko bdzie wiadczy o tym, i ten etap masz ju za sob. Jeeli jednak to tylko Ty bdziesz uwaa, e moesz pomin lub „zaliczy dla witego spokoju” który z kroków, bo tak bdzie szybciej lub wygodniej (lub, co gorsza, stwierdzisz, e ten krok nie ma sensu), to najprawdopodobniej jeste w bdzie. Typowym przykadem niewaciwego zachowania i pominicia kroków podczas sprzeday s negocjacje cenowe handlowca z klientem, czsto podjte pod wpywem nacisku klienta, lub przekonywanie klienta do zakupu nisk cen przed krokiem PREZENTACJA, czyli zanim przedstawi si cechy, zalety i wszystkie korzyci z posiadania produktu. Czsto przejcie przez jeden lub dwa kroki procesu sprzeday jest symboliczne, ale przy gbszym zastanowieniu si dostrzeesz, e te kroki zostay jednak zrobione — czsto nieformalnie — w skróconej postaci. Wane jest to, eby sobie zdawa spraw, e wanie ten krok ma miejsce lub e wanie w tej chwili zosta zakoczony i przystpujesz do kolejnego. Czy chciaby, aby Twoi klienci bez wahania kupowali od Ciebie nowe towary, nie sprawdzajc, czy s tego warte? Na pewno tak. To bdzie moliwe, ale dopiero wtedy, gdy w trakcie kolejnych kontaktów, spotka i sprzeday klienci nabior zaufania do Ciebie, do firmy, któr reprezentujesz, oraz do produktu, który

Kup książkę

Poleć książkę


WIEDZA

47

sprzedajesz. Wtedy po raz pierwszy signiesz po wysokie odsetki z Twojej inwestycji w uczciw sprzeda. Przedstawione w tej ksice 12 kroków sprzeday to z jednej strony proces wiadomej i uczciwej sprzeday (wymiany wartoci), a z drugiej strony równie sposób na skuteczn sprzeda (przynoszc duy zysk). Jak to moliwe? Skoro w tej wymianie wartoci — dziki zdobyciu prowizji — zaspokoisz równie swoje potrzeby, to wykorzystasz kad sposobno, eby to Ty, a nie konkurencja, wygra (czytaj: sprzeda). Wykorzystasz kad sposobno, bo j przewidzisz lub nawet sam wykreujesz. Tak jak w partii szachów — wygrywa nie ten, kto jedynie reaguje na ruchy przeciwnika, tylko ten, który przewiduje i ma skuteczniejsz strategi. Tak te i w sprzeday prowizj zdobywa nie ten, który biernie czeka na to, jak zachowa si klient, ale ten, kto rozumie i zna zasady sprzeday (ma wiedz i dowiadczenie), potrafi nie tylko reagowa na zachowanie klienta, ale te je przewidzie (dostosowa sposób komunikacji z klientem do jego stylu zachowania) oraz rozpozna jego dominujce potrzeby (stworzy waciw wizj korzyci z zakupu). Sprzeda prowadzona w ten sposób ma, podobnie jak partia szachów, jeszcze jedn wielk zalet — im trudniejszy partner, tym satysfakcja z wygranej wiksza, a to ju jest bliskie motywacji, o której bdziemy mówi w kroku DECYZJA. Strategia „12 kroków uczciwej sprzeday” nie uwalnia Ci od mylenia i podejmowania decyzji — ona si na nich opiera.

Koo zamachowe sprzeday Diagram „12 kroków uczciwej sprzeday” zarówno prezentuje sam proces sprzeday w rozoeniu na poszczególne etapy, jak i dzieli go na dwie charakterystyczne czci: t dokonujc si przed pierwszym kontaktem z klientem i t przebiegajc w kontakcie z klientem. Proces ten to kolejne kroki, konsekwencj których jest nie tylko bieca sprzeda, ale i dugoterminowa wspópraca z klientem. Proces ten dotyczy zarówno pierwszej sprzeday, jak i poczenia kolejnych jednostkowych sprzeday w cyklicznie powtarzajce si zdarzenia. Dziki temu stanowi on swoistego rodzaju koo zamachowe wspópracy handlowej, którego „si napdow” jest handlowiec, czyli Ty. Marketing i reklama s wane, bo dziki nim klient dowiaduje si o coraz to doskonalszych produktach oraz nowych moliwociach zaspokojenia

Kup książkę

Poleć książkę


48

12 KROKÓW UCZCIWEJ SPRZEDAY

swoich potrzeb i dziki tym dziaaniom producenci oraz firmy handlowe wzbudzaj zainteresowanie swoimi nowymi produktami. Ale od momentu, gdy klient staje przed Tob, ju tylko od Ciebie zaley, czy klient kupi produkt, czy te nie. Poniewa tak wiele zaley od Ciebie, przedstawiony w ksice proces sprzeday obejmuje nie tylko sam transakcj sprzeday-kupna, ale równie wszelkie elementy skadowe, które do tej sprzeday doprowadzaj i decyduj o jej powtarzalnoci, czyli o partnerstwie. Sposób sprzeday zaley od warunków zewntrznych (rynkowych), w jakich ta sprzeda przebiega. Pozwól wic, e przeka Ci minimaln ilo wiedzy na temat tego, jak w ostatnich latach zmieniy si realia rynkowe i zasady handlu. Po co? Bo ta wiedza da Ci zrozumienie tego, dlaczego obecnie powinnimy sprzedawa inaczej ni jeszcze 20 lat temu. Na przestrzeni ostatnich lat forma sprzeday dostosowana poprzednio do rynku producenta, na którym klienci poszukiwali towarów, zmienia si i przystosowaa do warunków konkurencyjnego rynku konsumenckiego. Konsekwencje? Obecnie to ju nie towar, ale klienci s pilnie poszukiwani. Bogactwo ofert, rónorodno produktów i rónice pomidzy nimi nakadaj szczególnie wan rol na handlowca i sprzedawc jako doradc i eksperta, znajcego zalety i wady zarówno towaru, który oferuje, jak i towaru konkurencyjnego. Dzisiejszy klient czsto nie potrafi bez pomocy sprzedawcy wybra produktu i podj decyzji o zakupie towaru lub usugi. Klienci, zdajc sobie spraw z tego, e nie s w stanie sami opanowa wiedzy o produkcie, jego zaletach oraz konkurencji, wybieraj wic nie tylko pomidzy produktami, lecz pomidzy firmami i lud mi reprezentujcymi te firmy. Wybieraj tych, którym mog zaufa, i jednoczenie tych kompetentnych, posiadajcych wiedz i umiejcych doradzi handlowców. Czy sprzeda zawsze przebiegaa w taki sam sposób? Nie, bo decydoway o tym warunki rynkowe.

Warunki rynkowe Wystarczy pokaza produkt — klient kupuje, bo towar akurat jest. To warunki braku towaru i konkurencji na rynku charakterystyczne dla rynku producenta. Niedostatek towaru powoduje, e klient kad moliwo zakupu towaru traktuje jako okazj i kupuje bez zastanowienia. Taki stan rzeczy moliwy by (w wielu miejscach na wiecie jeszcze jest) zarówno w gospodarce komuni-

Kup książkę

Poleć książkę


WIEDZA

49

stycznej, w której towar w sklepie by rzadkoci, jak i w gospodarce kapitalistycznej, gdy z jednej strony ludzie si bogacili, a z drugiej strony przemys nie by w stanie zaspokoi ich potrzeb. Przykadem s Stany Zjednoczone Ameryki, gdzie komiwojaerowie dostarczajcy towar kupowali za wasne pienidze od producenta po kilka sztuk odkurzaczy i sprzedawali je w drodze do sklepów. Popyt by tak wielki, e prawie kada gospodyni domowa bez zastanowienia decydowaa si na odkurzacz, w sytuacji gdy moga go kupi wprost z samochodu. Obecnie w gospodarce rynkowej takie warunki to przeszo i metoda sprzeday polegajca jedynie na dostpnoci towaru nie odnosi skutku, cho zachowanie niektórych sprzedawców w sklepach sugeruje, e tkwi oni cigle w okresie pocztku pierwszej poowy XX wieku. Przesadzam? Wystarczy spojrze na sprzedawców, którzy jednym okiem zauwaaj klienta, a drugim kontroluj to, co dzieje si na ekranie ich telefonu kom��rkowego lub monitorze komputera, którego obraz zwykle jest niedostpny dla klienta. Ich spojrzenie mówi: pan/pani si rozejrzy i jak by co, da mi zna. Ja chwilowo mam waniejsze rzeczy do zrobienia. No i klienci si rozgldaj — za wyjciem! Wystarczy mie produkt i umie go zaprezentowa — klient kupuje, bo sprzedawca przekona go, e produkt jest niezbdny, wyjtkowy i najlepszy. To warunki rynku konkurencyjnego i braku wiadomoci klienta, którego atwo byo zaskoczy i nakoni do zakupu. Konkurencja ju istniaa, ale na tyle saba, e wystarczyo sam prezentacj przekona klienta, i koniecznie powinien mie ten towar, bo jest on wyjtkowy i dla niego niezbdny. Z tego okresu pochodzi haso „Coca-cola. To jest to!”, które niczego nie tumaczyo, niczego nie wyjaniao, ale perfekcyjnie motywowao w tamtych czasach klienta do zakupu modnego produktu. Obecnie ju nie kadzie si nacisku na podobne hasa, ale t metod, w o wiele gorszym wydaniu, stosuje w dalszym cigu wielu producentów, handlowców i sprzedawców, którzy nie daj klientowi doj do sowa i w nachalny, szokujcy sposób próbuj wymusi na kliencie decyzj kupna. Zwykle to si nie udaje, a nawet jeli klient kupi, to robi to bez przekonania i w przyszoci bdzie unika tego handlowca, sklepu, czy sprzedawcy. Chyba e producent, handlowiec, sprzedawca zrobi co wicej… I tak wanie si stao, bo obecnie hasa reklamowe coca-coli odnosz si do korzyci (przyjemnoci) wynikajcych z zabawy i przyja ni. Trzeba wiedzie, czego potrzebuje klient, i przedstawi towar jako ten, który zaspokaja jego potrzeby i przynosi korzyci — klient ocenia, wybiera, negocjuje i… kupuje, bo jest przekonany, e wybra najlepsze rozwizanie.

Kup książkę

Poleć książkę


50

12 KROKÓW UCZCIWEJ SPRZEDAY

To warunki rynku konkurencyjnego i wiadomoci klienta charakterystyczne dla rynku konsumenta, czyli obecnej sytuacji. Producenci i handlowcy w celu nakonienia klienta do zakupów stosuj dwie metody: 1. Prezentacja — Namawianie — Zastraszanie — Zakup lub 2. Rozpoznanie potrzeb — Prezentacja — Wybór — Zakup 1. W sytuacji gdy znane s ogólnie potrzeby klientów i ich motywacje, wielu handlowców prezentuje produkt, po czym namawia do jego kupna lub nawet straszy klientów — jeeli nie kupisz, to bdziesz frajerem albo idiot, wszyscy to maj, jeeli nie bdziesz zaywa, to gro Ci przykre konsekwencje zdrowotne itp. Etyczne? Podoba Ci si? Czujesz si z tym dobrze jako klient? Chyba nie bardzo. 2. Dlatego te najlepsz metod na skuteczn sprzeda jest rozpoznanie rzeczywistych potrzeb klienta, dostrzeenie i uwzgldnienie jego indywidualnoci, prezentacja produktu w nawizaniu do tych potrzeb ze szczególnym zwróceniem uwagi na korzyci, a nastpnie pozostawienie klientowi moliwoci decyzji, czyli wyboru, sporód kilku (najlepiej trzech) rozwiza. I o takiej wanie sprzeday mówi i traktuje proces 12 kroków przedstawiony w tej ksice. Moe Twój takt i profesjonalizm nie „zmusi” kadego klienta do zakupu, ale za to kady dobrze obsuony i zadowolony z zakupu klient bdzie si dzieli dobr opini o Tobie i/lub o firmie oraz produkcie z innymi (rodzin, znajomymi), a to przyniesie Ci znacznie wicej korzyci w postaci nowych klientów. Zadowolony klient opowie dobrze o Tobie rednio trzem innym osobom. Klient niezadowolony opowie le o Tobie okoo dziesiciu innym osobom.

W ostatnich latach w procesie sprzeday pojawia si ciekawa rozbieno pomidzy miejscem, gdzie klient dokonuje wyboru towaru, a miejscem, gdzie klient dokonuje zakupu towaru. Tym miejscem, gdzie klienci coraz czciej dokonuj zakupów, jest internet. W pierwszej chwili wydawa by si mogo, e w zwizku z tym rola handlowca maleje, bo wielu klientów decyduje si na zakup w firmowym sklepie internetowym z powodu niszej ceny. Warto jednak zauway, e — pomijajc zakupy towarów z drugiego obiegu na aukcjach — klienci dokonujcy zakupów w internecie zwykle przed podjciem decyzji odwiedzaj tradycyjny salon firmowy, gdzie mog nie tylko zobaczy i dotkn towar, ale przede wszystkim mog spotka handlowca, któremu zaufaj i który przekona ich do zakupu.

Kup książkę

Poleć książkę


Kup książkę

Poleć książkę



12 krok w uczciwej sprzeda y