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Tabu-Themen: Was den Kunden nichts angeht Auch wenn Kunden nach Ursachen und Hintergrund fragen – sie dürfen nichts über interne Pannen erfahren. Sie schaden damit dem Image Ihres Betriebes. 1 Achten Sie auf diese 8 Tabu-Themen : 2 Der Kunde versteht : 1.1 Fehler anderer Abteilungen: «Das liegt an der Auftragsabteilung.» 1.2 «Das passsiert beim nächsten Auftrag auch.» 2.1 Technischer Stand in Produktion: «Uns ist eine Maschine ausgefallen.» 2.2 «Die haben alte Maschinen.» 3.1 Pannen beim Vorlieferanten: «Der Vorlieferant kann nicht liefern». 3.2 «Der Vorlieferant ist schlecht.» 4.1 Lagerbestand ist zu klein: «Nichts mehr da.» 4.2 «Die sind nicht lieferfähig.» 5.1 Organisatorische Schwächen: «Wir haben Probleme.» 5.2 « Da läuft ja nichts mehr.» 6.1 Unterbesetzung beim Personal: «Wir sind überlastet.» 6.2 «Das könnte ja wieder passieren.» 7.1 Interne Schwierigkeiten: «Da blickt keiner durch.» 7.2 «Ist da keiner kompetent?» 8.1 Mangelnde Qualifikation des Personals: «Das hat eine Aushilfe gemacht.» 8.2 «Die sparen am Personal.» Warnsignale: Achten Sie auf die «Fangfragen» des Kunden.  Wieso geht das nicht? Warum können Sie nicht liefern? Weshalb dauert das so lange?  Liegt es am Vorlieferanten? Ist nichts mehr am Lager?  Was sagt denn der Chef dazu? Tipp: Stellen Sie Pannen so dar:  einmalig passiert, nur jetzt  selten, ausnahmsweise vorgekommen «Verpacken» Sie Negatives positiv. Am besten aber reden Sie gar nicht darüber.

Vorbeugen ist besser Wenn im Vorfeld klar wird, dass ein Liefertermin nicht eingehalten werden kann, muss der Kunde darüber informiert werden. Und zwar sofort. Je früher, desto besser. Wenn der Kunde bei fälligen Terminen angemahnt und dann die Verzögerung erst erfährt, entsteht Ärger. Durch Überstundn in der Produktion ist Lieferverzug meist vermeidbar. Das kostet zwar Geld, wenn der Vorlieferant Schuld an der Verzögerung hat, muss er an den zusätzlichen Kosten beteiligt werden. Verhalten bei Reklamationsannahme Wer reklamiert, ist verärgert. Überlegen Sie also nicht gleich, ob der Kunde Recht hat oder nicht – zeigen Sie Anteilnahme an seinem Ärger. Die Gefühlsebene des Reklamierers muss angesprochen werden. Das ist also der 1. Schritt. Der Kunde will Verständnis für seinen Ärger hören. Es

kommt nicht nur darauf an, was man sagt, sondern wie man es dem Kunden sagt. Verständnis äussern heisst nicht, ein Zugeständnis zu machen. Mit der Anteilnahme spricht man die Gefühle des Reklamierers an. Das abgedroschene «Tut mir leid» gilt es zu vermeiden. Mit «verstehen» oder «Verständnis» kommt man weiter. Verständnis äussert man so: 1. «Für Ihre Enttäuschung habe ich Verständnis.» 2. «Ich kann Ihren Ärger verstehen.» 3. «Ich weiss, dass Sie sauer sind.» 4. «Ich habe Verständnis, wenn Sie jetzt unzufrieden sind.» Beschwerden haben auch Vorteile Positive Aspekte einer Kundenbeschwerde 1. Eine Reklamation gibt die Möglichkeit, bisher verborgene Fehler zu erkennen und auszuschalten. Weitere

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