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BRUNO DORNELES

CAMILA AMORIM SCHULTZ ELIANE KUNT FERNANDA OLIVEIRA GABRIELA RAABE

PROJETO EXPERIMENTAL EMPRESARIAL KINGHOST

Trabalho acadêmico considerado requisito para obtenção de grau na disciplina Projeto Experimental Empresarial do curso de Relações Públicas da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul.

Orientador: Profª. Dra. Ana Baseggio

Porto Alegre Junho de 2013


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BRUNO DORNELES

CAMILA AMORIM SCHULTZ ELIANE KUNT FERNANDA OLIVEIRA GABRIELA RAABE

PROJETO EXPERIMENTAL EMPRESARIAL KINGHOST

Trabalho acadêmico considerado requisito para obtenção de grau na disciplina Projeto Experimental Empresarial do curso de Relações Públicas da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul.

Aprovado em _____ de ____________________ de ________.

BANCA EXAMINADORA:

______________________________________________ Profª. Dra. Ana Baseggio

______________________________________________ Prof. ______________________________________________ Prof.


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RESUMO

O trabalho aqui apresentado constitui a disciplina de Projeto Experimental Empresarial que proporcionou ao grupo estudar na prática uma organização real e atuante no mercado de Tecnologia da Informação - TI. A partir deste projeto o grupo teve a oportunidade de analisar a empresa KingHost, sua estrutura, o macro e microambiente em que está inserida, as variáveis do setor de TI, as tendências que se apresentam para este segmento, e principalmente, a cultura da organização, seus públicos e suas políticas de comunicação. O planejamento de relações públicas e o plano de comunicação que constituem este projeto, foram desenvolvidos com base em aporte teórico e prático, através de uma pesquisa de diagnóstico aplicada junto aos estagiários da empresa, público para o qual se destinam as ações de comunicação propostas, visando identificar pontos positivos e negativos e assim sugerir estratégias e ações adequadas a esta realidade. O plano estratégico propõe ações de comunicação e, em especial, de relacionamento, indicadas de forma alinhada ao cenário atual do mercado, de acordo com a realidade da organização, e com as expectativas do público a ser atingido. Este projeto contempla ainda a avaliação e mensuração dos resultados obtidos após a implantação prática de uma ação de comunicação junto aos estagiários da KingHost.

Palavras-chave: Planejamento. Comunicação. TI. Relacionamentos. Relações Públicas.


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LISTA DE FIGURAS

FIGURA 1- BENCHMARK .............................................................................................................. 21 FIGURA 2 - DISTRIBUIÇÃO DAS EMPRESAS DE SERVIÇO DE TI POR FAIXAS DE VALOR DA RECEITA 35 FIGURA 3 - DISTRIBUIÇÃO DAS EMPRESAS DE SERVIÇO DE TI POR CLASSIFICAÇÃO DE ATIVIDADES ........................................................................................................................................... 36 FIGURA 4 - DISTRIBUIÇÃO DAS EMPRESAS DE SERVIÇO DE TI POR SEGMENTO DE ATUAÇÃO ........ 37 FIGURA 5 - VARIÁVEIS ORGANIZACIONAIS ................................................................................... 54


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LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 – Há quanto tempo você trabalha na KingHost ........................................ 56 Gráfico 2 – Comunicação Interna ............................................................................ 57 Gráfico 3 – Comunicação Interna ............................................................................ 57 Gráfico 4 – Colegas de trabalho .............................................................................. 58 Gráfico 5 – Colegas de trabalho .............................................................................. 58 Gráfico 6 –Treinamento e Desenvolvimento ........................................................... 59 Gráfico 7 – Equilíbrio entre vida pessoal e trabalho ................................................ 60 Gráfico 8 – Recursos .............................................................................................. 60 Gráfico 9 – Senso de Realização ............................................................................ 61 Gráfico 10 – Oportunidade de carreira .................................................................... 62 Gráfico 11 – Oportunidade de carreira .................................................................... 62 Gráfico 12 – Processos ........................................................................................... 63 Gráfico 13- Reconhecimento ................................................................................... 63 Gráfico 14 - Clientes ............................................................................................... 64 Gráfico 15 – Clientes ............................................................................................... 64 Gráfico 16 – Líder imediato ..................................................................................... 65 Gráfico 17 – Líder imediato ..................................................................................... 65 Gráfico 18 – Líder imediato ..................................................................................... 66 Gráfico 19 - Benefícios ............................................................................................ 66 Gráfico 20 – Atividades diárias ................................................................................ 67 Gráfico 21 - Ambiente físico de trabalho ................................................................. 68 Gráfico 22 – Liderança Sênior ................................................................................. 68 Gráfico 23 – Políticas de RH ................................................................................... 69 Gráfico 24 – Remuneração ..................................................................................... 70 Gráfico 25 – Diversidade ......................................................................................... 70 Gráfico 26 – Alinhamento da Marca ........................................................................ 71


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SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 9 2. APRESENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO ............................................................. 10 2.1 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO .................................................................................. 10 2.1.1 Descrição das instalações ..................................................................... 11 2.1.2 Presidência e diretoria ........................................................................... 13 2.1.3 Negócio da organização ......................................................................... 13 2.2 ORGANOGRAMA ................................................................................................ 13 2.3 HISTÓRICO........................................................................................................ 14 3. PRINCÍPIOS NORTEADORES ............................................................................ 16 3.1 MISSÃO ............................................................................................................ 16 3.2 VALORES .......................................................................................................... 16 3.3 VISÃO............................................................................................................... 16 4. POSICIONAMENTO DE MERCADO ................................................................... 17 4.1 PRODUTOS/SERVIÇOS OFERECIDOS .................................................................... 17 4.2 HISTÓRICO/ANÁLISE DOS SERVIÇOS OFERECIDOS ................................................. 18 4.2.1 Histórico .................................................................................................. 18 4.2.2 Políticas operacionais ............................................................................ 19 4.2.3 Diferenciais e vantagens competitivas ................................................. 20 4.2.4 Benchmark .............................................................................................. 21 4.3 OBJETIVOS E METAS DA ORGANIZAÇÃO ............................................................... 22 5. CENÁRIOS E AMBIENTE ORGANIZACIONAL .................................................. 23 5.1 CENÁRIO ATUAL ................................................................................................ 23 5.1.1 Variáveis do ambiente Macro ................................................................. 23 5.1.2 Variáveis do Microambiente................................................................... 31 5.2 VARIÁVEIS DO SETOR E DADOS DA CONCORRÊNCIA .............................................. 33 5.2.1 Variáveis do Setor .................................................................................. 33 5.2.2 Dados da Concorrência .......................................................................... 38 5.3 TENDÊNCIAS E CENÁRIOS................................................................................... 39 6. ANÁLISE DA SITUAÇÃO .................................................................................... 42


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6.1 ANÁLISE DE FATORES DO MERCADO VERSUS FATORES INTERNOS DA ORGANIZAÇÃO 42 6.2 ANÁLISE SWOT ................................................................................................ 43 7. PÚBLICOS DA ORGANIZAÇÃO E SITUAÇÃO DO RELACIONAMENTO ......... 44 7.1 PÚBLICOS COM OS QUAIS A EMPRESA SE RELACIONA ............................................. 44 7.2 DEFINIÇÃO DO PERFIL DOS PÚBLICOS................................................................... 44 7.3 IDENTIFICAÇÃO DE PROBLEMAS NO RELACIONAMENTO COM OS PÚBLICOS................ 47 8. POSICIONAMENTO DE COMUNICAÇÃO .......................................................... 49 8.1 COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL, MERCADOLÓGICA E ADMINISTRATIVA ..................... 49 8.2 RELATO DOS PONTOS FORTES E FRACOS DA COMUNICAÇÃO DA EMPRESA .............. 51 9 PÚBLICO/PROBLEMA A SER TRABALHADO ................................................... 52 9.1 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL E INDICAÇÃO DE UM SEGMENTO DE PÚBLICO A SER TRABALHADO. ......................................................................................................... 52

9.2 PESQUISA DE INTERESSE DO PÚBLICO A SER TRABALHADO..................................... 52 9.2.1 Objetivo ................................................................................................... 52 9.2.2 Justificativa ............................................................................................. 53 9.2.3 Metodologia ............................................................................................ 53 9.3. APLICAÇÃO, TABULAÇÃO, ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS ............... 56 9.3.1 Aplicação................................................................................................. 56 9.3.2 Tabulação, Análise e Interpretação dos Resultados ............................ 56 9.4 PROGNÓSTICO .................................................................................................. 74 10. PROPOSTA DE AÇÕES ................................................................................... 76 11. PLANO DE COMUNICAÇÃO ............................................................................ 76 11.1 DEFINIÇÃO DA AÇÃO ........................................................................................ 78 11.2. DEFINIÇÃO DE ESTRATÉGIAS E INSTRUMENTOS DE COMUNICAÇÃO ...................... 81 11.3. ACOMPANHAMENTO, CONTROLE E AVALIAÇÃO .................................................. 84 11.4. AÇÃO IMPLEMENTADA ..................................................................................... 85 11.4.1. Resultados ........................................................................................... 86 12. CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................... 89 REFERÊNCIAS ....................................................................................................... 92 GLOSSÁRIO ........................................................................................................... 95


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ANEXO A ................................................................................................................ 98 ANEXO B .............................................................................................................. 100 ANEXO C .............................................................................................................. 102 ANEXO D .............................................................................................................. 104 ANEXO E ............................................................................................................... 106 ANEXO F ............................................................................................................... 108 ANEXO G .............................................................................................................. 110 ANEXO H .............................................................................................................. 112 ANEXO I ................................................................................................................ 114 APÊNDICE A ......................................................................................................... 116 APÊNDICE B ......................................................................................................... 118 APÊNDICE C ......................................................................................................... 120 APÊNDICE D ......................................................................................................... 122 APÊNDICE E ......................................................................................................... 124 APÊNDICE F ......................................................................................................... 126


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1. INTRODUÇÃO

O presente projeto é resultado da proposta de trabalho da disciplina Projeto Experimental Empresarial, do curso de Relações Públicas da Faculdade de Comunicação Social da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, e objetiva a aplicação prática do processo de assessoria em comunicação destinado a uma empresa real. A empresa escolhida pelo grupo para o desenvolvimento deste projeto é a KingHost, uma empresa que atua no ramo da TI (Tecnologia da Informação), especificamente com serviços de hospedagem para sites. A KingHost atua em um segmento que desperta interesse dos autores do trabalho devido ao crescimento do setor e novas perspectivas que o ambiente Web tem proporcionado para a Comunicação. Além disso, trata-se de um setor que tem aberto muitas vagas para os profissionais da área de comunicação, inclusive para os relações-públicas. O projeto teve início em março/2013 com duração de três meses, nesse período todas as etapas previstas no processo de assessoria de comunicação foram executadas, incluindo a implementação e mensuração de uma ação prática junto à KingHost. O cronograma e ata das reuniões realizadas pode ser visualizado no Apêndice A deste documento.


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2. APRESENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

2.1 Dados de Identificação Nome: KingHost Razão Social: KingHost Hospedagem de Sites LTDA CNPJ: 007.597.951/0001-39 Endereço: Edifício Palácio Mauá, Av. Cristovão Colombo, 2360/605. Bairro Floresta - CEP 90560-002 - Porto Alegre/RS. Site: www.kinghost.com.br E-mails: Suporte Técnico

suporte@kinghost.com.br

Informações Gerais

info@kinghost.com.br

Financeiro

financeiro@kinghost.com.br

Ouvidoria

ouvidoria@kinghost.com.br

Redes Sociais Blog

http://blog.kinghost.com.br (Anexo A)

Facebook

https://www.facebook.com/KingHost.Brasil (Anexo B)

Twitter

https://twitter.com/KingHost (Anexo C)

Google Plus

https://plus.google.com/113789152291111950631 (Anexo D)

Flickr

http://www.flickr.com/photos/kinghost/ (Anexo E)

LinkedIn

http://www.linkedin.com/company/kinghost (Anexo F)

FourSquare

https://pt.foursquare.com/kinghost (Anexo G)

Instagram SAC:

http://instagram.com/KingHost/ (Anexo H)

Capitais e Regiões Metropolitanas

4003 54 64

Atendimento DDG

0800 881 5464

Fora do Brasil e Celulares

+55 51 3301 5464

Fax

+55 51 3301 5499

Horários de atendimento: Segunda a sexta-feira

Das 00h às 23h59min (24 x 5)

Sábados

Das 9h às 21h

Domingos e feriados

Das 9h às 18h


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2.1.1 Descrição das instalações

A KingHost utiliza a estrutura de Prédio DataCenter, um prédio inteiramente criado para ser um DataCenter, com entrada de energia por 2 vias (normalmente com duas subestações de energia), 2 sistemas de nobreak em paralelo, geradores em n+1 (sempre com um de reserva), paredes com isolamento térmico e acústico, piso elevado, energia elétrica dimensionada de 500 KVA até 40 MVA. A KingHost utiliza um prédio qualificado como Tier 4 1.

Segurança Física: Um DataCenter possui segurança armada 24h, sistemas de gestão de temperatura e fumaça automatizados, sendo geridos por uma central de controle que monitora além destes pontos, qualidade do acesso de internet e monitoramento de câmeras internas e externas ao DataCenter. O Gás FM-200 é o gás disponível com maior eficiência - extingue o foco do fogo em 10 segundos - no combate a incêndio em um ambiente fechado. A KingHost opera 33 racks dentro do datacenter da TIM/Intelig, em Porto Alegre. Diretamente conetado a diversos backbones via fibra óptica de 2 Gbits, através de redes interconectadas em forma de anel. Além de conexões com o PTT/RS, PTT/SP, PTT/PR e Global Crossing (Level3). Garantindo total redundância nas conexões e maior velocidade nos links de acesso. Além disso a KingHost possui Racks adicionais em Cotia/SP e Curitiba/PR como parte do planejamento de disaster recovery (recuperação de desastres naturais). 1

Um Prédio DataCenter é classificado em Tiers, podendo ser: Tier 1 - Sem redundância de energia e

dados (links de internet); Tier 2 - Redundância de energia elétrica; Tier 3 - Distribuição redundante de energia interna. Todos os equipamentos compatíveis com 2 entradas de energia; Tier 4 - Redundância de ar-condicionado, com 2 ou mais chillers de ar-condicionado, redundância de energia (2 ou mais subestações).


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Para garantir a continuidade e ininterruptividade dos serviços a KingHost utiliza servidores 4 x Six Core (4 processadores com 6 núcleos cada), com 72 a 144 GB de RAM e discos de alta velocidade (SAS 15K RPM).

Outros detalhes: 

Datacenter com climatização controlada eletronicamente.

Datacenter com sistema anti-incêndio com gás FM200.

Datacenter com conexão direta ao backbone TIM/Intelig com Fibra Óptica de 2 Gbits.

Datacenter com conexão direta ao backbone Global Crossing (Level3) com Fibra Óptica de 1 Gbits.

Datacenter com conexão via Anel Óptico de 1 Gigabit com o PTT-RS.

Datacenter com conexão em MPLS de 1 Gigabit com o PTT-SP.

Datacenter com conexão em MPLS de 100 Mbits com o PTT-PR (Curitiba e Londrina).

Datacenter com ASN (Autonomous System Number - Autonomous System é o conjunto de rede com a mesma política de roteamento) próprio: AS28299

Datacenter com gerador exclusivo e e nobreaks suficientes para segurar quedas de até 96 horas seguidas.

Datacenter com roteadores e switches segmentados, estrutura de acesso a dados tolerante a falhas.

Operando com equipamentos de redes Dell e Extreme Networks X450a. Servidores Dell e Intel. Storages Equallogic. Cabeamento estruturado em Cat 6 (ISO Classe E) e Fibra Óptica Multimodo entre racks.

Toda a estrutura da KingHost visa dar ao cliente a maior segurança e qualidade de serviço. Pensando de maneira simplificada, podemos dizer que o servidor funciona como um computador pessoal, que precisa ficar 24 horas ligado para garantir que o seu site vá estar no ar. Esse computador precisa estar protegido; se faltar luz, deve haver geradores para que ele continue funcionando, o ambiente em que este computador se encontra deve estar climatizado para garantir que o mesmo não superaqueça. Se esse computador chegar ao fim de seu tempo de vida


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útil, é preciso substituí-lo sem que, para isso, o seu site tenha que ficar um tempo indeterminado fora do ar. Por essa segurança e continuidade de funcionamento é que a estrutura física dos servidores da KingHost é tão importante.

Existe também o aspecto online, onde em primeiro lugar a KingHost trabalha com diversas precauções para que nenhum Hacker, Cracker ou pessoa mal intencionada possa invadir o seu site para apagar todos os dados que lá estão contidos. Se mesmo com todas as precauções isto acontecer, a KingHost ainda garante que os seus dados terão backup, ou seja, se qualquer dado for apagado a KingHost rapidamente pode colocá-lo no ar novamente.

2.1.2 Presidência e diretoria Nome: Juliano Primavesi Cargo: CEO 2.1.3 Negócio da organização A KingHost é uma empresa de hospedagem de sites, focada em oferecer inúmeros serviços da área de infraestrutura de Web. Atualmente, é a terceira maior empresa brasileira de hosting, com mais de 200 mil sites hospedados para cerca de 55 mil clientes ativos. Estes clientes são muito diversificados com relação a demanda de suporte junto a KingHost, pois muitos deles contratam o serviço para hospedagem de site, mas não demandam atualizações ou novas instalações, enquanto outros exigem constante atenção das equipes de suporte. Os clientes da empresa são segmentados em clientes diretos e clientes revenda. Os clientes revenda podem ser pessoas jurídicas que contratam o serviço e revendem para seus próprios clientes, mas segundo a empresa, isso não é uma regra geral, muitas vezes este cliente é um desenvolvedor e não possui CNPJ. Da mesma forma os clientes diretos podem ser tanto pessoas físicas como pessoas jurídicas.

2.2 Organograma Imagem: Anexo I


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2.3 Histórico Criada em 2005 a KingHost oferece serviços e tecnologia de ponta na área de hospedagem de sites, streaming de áudio e vídeo, wireless e autenticação de ADSL. 

Em agosto de 2008 foi pioneira no lançamento da hospedagem compartilhada com Subversion (SVN) no mercado brasileiro de hospedagem de sites e uma das únicas 12 empresas do mundo a ter a tecnologia dominada e disponível para ambiente compartilhado, disponibilizando a tecnologia também em ambiente Windows.

Em setembro de 2008, torna-se o primeiro provedor da América Latina a oferecer com exclusividade no mesmo plano de hospedagem, Ruby On Rails, Subversion, Git, Php e Perl.

Desde outubro de 2008, oferece com exclusividade um sistema próprio de instalação dos frameworks de Python Django, Pylons, TurboGears e Web.py.

Em 14 de outubro de 2008 é pioneira no Sul do Brasil na implantação de link direto com o PttMetro-São Paulo.

Em 18 de novembro de 2008 formalizaram uma parceria inédita no Brasil com o Yahoo, onde foram distribuídos vales-anúncio de R$ 100,00 para todos os clientes KingHost. A KingHost é o primeiro provedor do Brasil a ter parcerias com os três maiores veículos comerciais do país: Google, Yahoo e Buscapé.

Em 24 de novembro de 2009, a KingHost obteve a confirmação do registro da marca internacional nos Estados Unidos, o primeiro passo para entrar no mercado americano com segurança.

Em 2010 foi a primeira empresa brasileira a oferecer hospedagem de sites com o servidor Web nginx; foi a primeira e única empresa de hospedagem de sites a implementar segurança de FTP para todos os clientes (em Linux e Windows).

Em outubro de 2011, inovou mais uma vez ao ser a primeira empresa de hospedagem de sites do Brasil a implementar de forma automatizada, o sistema de Cache Varnish, um dos principais aceleradores de sites utilizados principalmente por grandes portais da Internet.


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Em fevereiro de 2012, foi a primeira entre as líderes do mercado de hospedagem de sites brasileiro a implementar de forma automatizada, o protocolo IPv6 para mais de 180 mil sites, dando a possibilidade de o cliente ativar e desativar o acesso no momento em que se sentir mais confortável com a nova tecnologia.

Atualmente a empresa registra um crescimento médio de 40% ao ano.


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3. PRINCÍPIOS NORTEADORES

3.1 Missão Apresentar soluções inéditas, diferenciadas, inovadoras e de rápida implementação para nossos clientes, com excelência em atendimento humanizado e melhoria contínua dos serviços. Conduzir os processos de forma rentável para sustentar nosso constante crescimento. Buscar a satisfação total dos nossos colaboradores e possuir destaque no assunto clima organizacional. 3.2 Valores 

Crescer buscando a excelência dos serviços prestados, adequando nossa estrutura à demanda exigida;

Diferenciação no atendimento ao cliente;

Humildade.

3.3 Visão Ser a melhor solução em hospedagem de sites no Brasil, com uma estrutura eficiente, hospedando sites e sistemas que necessitem de infraestrutura personalizada e de custo acessível. Atingir a máxima satisfação dos clientes e colaboradores.


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4. POSICIONAMENTO DE MERCADO

A KingHost é atualmente, é a terceira maior empresa brasileira de hosting, com mais de 200 mil sites hospedados para cerca de 55 mil clientes.

4.1 Produtos/Serviços oferecidos 

Hospedagem: Planos de hospedagem de sites para sistemas Linux e Windows

ADSL: Planos de Autenticação ADSL para conectar com muita velocidade a internet.

Backup de computador: É um produto focado em pessoas que possuem um computador e não têm onde guardar cópia das informações em caso de roubo ou incêndio. A KingHost oferece espaço para que você possa manter uma cópia dos seus dados em um local remoto e seguro.

Revenda de hospedagem: O sistema de revenda de hospedagem de sites foi preparado especialmente para operação de agências de publicidade, agências de desenvolvimento Web, pequenos empresários e grandes empresas de hospedagem de sites que não querem arcar com manutenção e conhecimentos técnicos em sistemas e segurança de dados. É a solução ideal para empresas que necessitam hospedar os domínios de seus clientes.

Registro de domínio: Domínio é o nome da empresa na internet. A KingHost registra domínios nacionais e internacionais.

Cloud Computing: É uma solução ideal para hospedar sites e outras aplicações que necessitem de alto desempenho e disponibilidade. Além disso, proporciona ambiente adaptável para sistemas com características específicas.

Reserva de domínio: Este plano é exclusivo para reserva e redirecionamento de domínios. Indicado para empresas que precisam apenas do serviço de emails, sem se preocupar com antivirus, antispam, webmail ou qualquer outra solução de tecnologia.


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Soluções Corporativas: Servidores Dedicados proporcionam um ambiente com recursos físicos exclusivos para cada aplicação. A solução é indicada para sites ou sistemas que necessitam de alta disponibilidade e privacidade. A máquina física pode ser utilizada para executar funções como servidor de arquivos, páginas, e-mails, banco de dados ou qualquer outra característica que houver necessidade de armazenamento e acesso via Web.

E-mail marketing: Permite que o cliente crie e envie campanhas de Email Marketing de forma fácil e personalizada.

Streaming: A tecnologia Streaming é utilizada para tornar possível a transmissão de uma rádio através da Web, ao vivo.

Criador de site: O criador de sites da KingHost foi desenvolvido para que o cliente

possa criar um site completo mesmo sem conhecimento técnico,

seguindo apenas três passos, escolher o modelo, adicionar ferramentas e publicar. 

Wireless: Disponibiliza internet rápida em qualquer lugar.

Backup de servidor: É um produto focado em empresas que possuem servidores e que desejam manter uma cópia dos seus dados em um local remoto, que não seja atingido por eventos naturais em caso de desastres não previstos.

4.2 Histórico/Análise dos serviços oferecidos

4.2.1 Histórico 

Hospedagem de site: sempre foi realizada em windows e linux, para a empresa não há diferenciação, mas os clientes optam por windows;

Backup: para a empresa este serviço esta em fase de teste, pois mercado ainda pequeno;

Revenda hospedagem: começou a ser ofertado antes mesmo da empresa, mas antes era necessário fazer registros junto à empresas internacionais;

Revenda de domínio: a KingHost criou este serviço pois desejava ofertar comodidade a seus clientes;

E-mail mkt: para empresa este serviço está num novo momento, e por isso (a


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pedido de clientes) retornaram a ofertá-lo; 

Streaming: é um serviço muito pontual, ofertado para clientes que utilizam rádioweb. A necessidade da criação deste serviço ocorreu por enxergarem que clientes de pequeno porte não tinham acesso a este produto, haja vista que ou as empresas são especializadas e cobram muito caro por isto, ou são de pequeno porte e ofertam um serviço de baixa qualidade;

Criador de sites: este serviço foi criado para conter a frustração de usuários iniciantes, que desejavam ter seus próprios sites, mas não tinham conhecimento específico para criá-los ou operacionalizá-los.

4.2.2 Políticas operacionais 

Hospedagem de Material Adulto - A KingHost se reserva ao direito de não permitir em seus servidores a hospedagem de conteúdo de material adulto relacionado à pornografia não autorizada, pedofilia ou imagens não autorizadas.

Hospedagem de Arquivos MP3 - Para manter a qualidade dos serviços, garantindo que a performance dos servidores não serão afetadas, apenas arquivos MP3 que sejam produzidos pelo próprio site (Ex: Bandas) serão permitidos. Demais arquivos MP3, com direitos autorais livres ou registrados, não serão permitidos.

Conteúdo Danoso a Terceiros - Não será aceito conteúdo de cunho racista, neonazista, antisemita, sexista ou qualquer outro que venha a atentar contra a integridade moral de terceiros ou grupos da sociedade. A proibição inclui sites relacionados a crackers, hackers e pirataria de softwares (distribuição de crackers e seriais de softwares). Fica proibido a comercialização ou distribuição gratuita e pública de endereços de e-mails de redirecionamento.

Envio dos Dados de Login e Senha - Os dados de login e senha das contas hospedadas nos servidores somente são fornecidos via e-mail, e para os emails que constam no cadastro da conta em questão. Sob nenhuma hipótese dados de login e senha, ou demais dados de cadastro, serão fornecidos pela Equipe por telefone.


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4.2.3 Diferenciais e vantagens competitivas 

Suporte a hospedagem por telefone, Wiki, chat, e-mail, ticket e painel de controle totalmente automatizado, em Datacenter no Brasil

Registro de domínios .com.br e internacionais

Hospedagem Web com Asp.net, Perl, PHP4 ou PHP5, Java, Jsp, Django, Coldfusion, Rails, MySQL Ilimitado, Postgres, firebird, Tomcat, Zope ou Plone.

Revenda de hospedagem, equipe especializada e pronta para atender com exclusividade a conta de revenda; esta equipe exclusiva também é responsável por migrar com cuidado e manualmente os sites dos clientes para a plataforma KingHost. Além disso disponibiliza o sistema UniPago (ExKingBank) que reúne vários serviços financeiros em no painel de controle de seus clientes de revenda.

Email Marketing, permite criar campanhas personalizadas utilizando o editor KingHost, que não exige conhecimento de programação; possibilidade de cadastrar contatos ou importar a base de contatos; e os primeiros cem envios de mensagens são gratuitos.

Criador de Sites, conta com dezenas de modelos prontos, categorizados de acordo com o assunto; também disponibiliza ferramentas especiais para adicionar recursos de vídeos, mapas e diversos outros recursos. Permite que o site criado possa ser visualizado em celulares e também dentro de páginas no Facebook.


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4.2.4 Benchmark Figura 1- Benchmark

Fonte: Site da Empresa2

Este estudo de Benchmark foi realizado pela KingHost, que vislumbrou a necessidade de avaliar seus produtos e serviços frente aos seus dois principais concorrentes, a UOLHOST e a Locaweb. São observadas suas principais vantagens competitivas e pontos que poderiam ser melhorados. 

A KingHost é transparente com seus usuários. Ao utilizar limitadores garante que o cliente saiba exatamente quanto está contratando, sem imprevistos, bloqueios inesperados ou regras obscuras de utilização. Além de evitar a possibilidade de prejudicar o desempenho dos sites em caso de uso excessivo de recursos por parte de outros clientes.

Possibilita que o cliente crie até 500 contas de emails ou sites com espaço de 42Mb/cada, ou escolha quantas quiser utilizando o espaço em disco total da revenda.

2

Desconto de 50% nos primeiros três meses, somente para contas novas.

Disponível em: www.kinghost.com.br (acesso em: 30/03/2013)


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4.3 Objetivos e Metas da Organização 

Continuar crescendo uma média de 40% ao ano.

Continuar lançando serviços e produtos que reforcem e mantenham a imagem de diferenciação que a KingHost prioriza.

Continuar criando novidades sempre para consolidar a posição de referência em inovação no setor.

Crescer

de

forma

orgânica,

não

apenas

crescer

em

estrutura

física/tecnológica ou no número de usuários mas sim, mantendo o mesmo nível de atendimento para todos os clientes. 

Desenvolver produtos de qualidade que tenham a melhor adaptação às necessidades dos clientes.

Aumentar o diálogo com o cliente em relação aos feedbacks dos produtos oferecidos.

Consolidar um novo segmento no setor de hosting, que valorize um serviço diferenciado para os clientes e fugir do modelo de varejo.


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5. CENÁRIOS E AMBIENTE ORGANIZACIONAL

O estudo de cenários faz parte do diagnóstico estratégico externo, é como a organização faz o mapeamento ambiental e a análise das forças competitivas que existem no ambiente. Para Chiavenato e Sapiro (2003) existem duas dimensões do ambiente: Macroambiente e Setor de Negócios.

5.1 Cenário Atual “Um dos instrumentos de suporte ao planejamento é o processo de construção de cenários. Não se pode pretender uma comunicação para a inteligência empresarial sem o esforço de entender as variações e tendências do micro e do macroambiente...” (BUENO, in KUNSCH 2009)

5.1.1 Variáveis do ambiente Macro Segundo Chiavenato e Sapiro (2003), Macroambiente é o ambiente mais amplo e genérico em que estão todas as variáveis envolvidas direta e indiretamente na atividade da organização que se pretende estudar. É o ambiente genérico e que influencia de maneira semelhante todas as organizações. Pode ser analisado considerando

seus

diferentes

aspectos:

socioculturais,

legais,

políticos/governamentais, econômicos e tecnológicos.

Aspectos Econômicos: Em uma matéria publicada em março de 2013 no portal de notícias G13, com base em pesquisa do IBGE, o Brasil registrou crescimento econômico de 0,9% em 2012, o resultado ficou muito longe dos 4% esperados pelo governo no final de 2011. No quarto trimestre de 2012, o PIB variou 0,6%, segundo a pesquisa, foi o pior desde 2009, quando o PIB havia registrado recuo de 0,3%. A soma das riquezas produzidas no ano passado chegou a R$ 4,403 trilhões e o PIB per capita (por pessoa) somou R$ 22.402.

3

Disponível em: http://g1.globo.com/economia/noticia/2013/03/economia-brasileira-cresce-09-em2012-diz-ibge.html (Acesso em: 06/04/2013).


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Na análise por setores, o de serviços foi o único a apresentar alta, de 1,7%, enquanto a indústria caiu 0,8% e a agropecuária 2,3%. Em serviços, as maiores variações partiram dos segmentos de serviços de informação, que cresceu 2,9%, administração, saúde e educação pública, que avançou 2,8% e outros serviços, cuja alta foi de 1,8%. No mesmo período, na análise pela demanda, o consumo das famílias aumentou 3,1%, o nono ano seguido de taxas positivas. Para o IBGE, o resultado foi influenciado pelo crescimento da massa salarial dos trabalhadores (6,7%) e do saldo de operações de crédito do sistema financeiro com recursos livres para as pessoas físicas (14%). “A renda real continua crescendo, fazendo crescer também o consumo das famílias", afirma Roberto Luís Olinto Ramos, da Coordenação de Contas Nacionais do IBGE. Em 2012, a taxa de investimento foi de 18,1% do PIB, abaixo da registrada em 2011, de 19,3%. Muitas das barreiras ao aumento do investimento e crescimento da indústria, são encaradas pelo mesmo fator entre os economistas: carga tributária, burocracia, custos trabalhistas. Além de tratar dessas questões, os especialistas apontam também empecilhos como: dificuldades de financiamento à longo prazo, infraestrutura precária e instabilidade das regras, marcada pelas intervenções do governo na economia. Dados da economia brasileira4: 

Força de trabalho: 104 milhões (estimativa 2012)

Inflação: 5,84% (IPCA de 2012)

Taxa de desemprego: 5,4% (em janeiro de 2013)

Banco Central (SELIC): 7,25% ao ano (2012)

Salário Mínimo Nacional: R$ 678,00 (janeiro de 2013)

Dívida Externa: US$ 271 bilhões (2012)

Principais setores de serviços: telecomunicações, transporte rodoviário, técnico-profissionais prestados às empresas, transporte de cargas, limpeza predial e domiciliar, informática, transportes aéreos e alimentação.

Principais setores industriais: alimentos e bebidas, produtos químicos, veículos,

combustíveis,

produtos

metalúrgicos

básicos,

máquinas

e

equipamentos, produtos de plástico e borracha, eletrônicos e produtos de papel e celulose. 4

Disponível em: https://www.cia.gov/library/publications/the-world-factbook/geos/br.html (Acesso em: 06/04/2013).


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Apesar da desaceleração do crescimento da economia brasileira com relação ao PIB, o setor de serviços continua crescendo. Destaca-se o índice de crescimento do setor de serviços de informação, área de atuação da KingHost, que demonstrou um desenvolvimento significativo. Além disso, a renda da população, assim como o consumo das famílias, continua crescendo, o que significa que há espaço para empresas como a KingHost aumentarem seus mercados de atuação. O crescimento do consumo de computadores e internet banda larga, impulsionado pelo aumento da renda da população, pode gerar tanto um aumento de clientes pessoa física demandando serviços de hosting, como também, um aumento no segmento de clientes pessoa jurídica, com interesse em desenvolver negócios na internet para aproveitar este momento de disposição para o consumo que a população vem apresentando.

Aspectos Tecnológicos: No Brasil, segundo publicação do BNDES5, é necessário ampliar a oferta de infraestrutura e aumentar os investimentos em formação de capital humano e inovação tecnológica. Apesar de contar com grande mercado consumidor e de possuir instituições de ensino e pesquisa capazes de atender às demandas, é preciso realizar investimentos necessários para construção de uma infraestrutura de telecomunicações. Criar ambientes compatíveis ao tamanho do território nacional, que seja competitiva mundialmente, baseada na transmissão de informações a alta velocidade, em padrão de segurança aceito internacionalmente e na universalização do acesso. Ter o objetivo de atingir, por exemplo, metas asiáticas para cabeamento de fibra ótica e acesso à tecnologia wireless, que permitem o acesso a Internet de banda larga com velocidade acima de 1 MB em todos os domicílios residenciais e comerciais. Para que empresas do setor de TI, como a KingHost, possam crescer no mercado brasileiro, é necessário que haja investimentos do governo em infraestrutura, pois neste ponto o Brasil ainda está atrás dos países asiáticos, por exemplo. Apesar do País ter apresentando melhora, é necessário mais investimentos em Educação no setor de TI, para garantir mão de obra qualificada 5

Disponível em: http://www.bndes.gov.br/SiteBNDES/export/sites/default/bndes_pt/Galerias/Arquivos/conhecimento/re vista/rev2709.pdf (Acesso em: 06/04/2013).


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possibilitando a expansão e inovação no setor; além disso, obviamente ampliar o acesso da população às novas tecnologias e à internet banda larga, o que garantirá um aumento significativo de mercado para empresas como a KingHost.

Aspectos Sociais: Para estimular o aumento dos investimentos e atrair grandes empresas para o território nacional, será preciso tornar alguns aspectos possíveis: exportações mais baratas na moeda local; reduzir o custo país de forma geral; melhorar significativamente a qualificação da mão de obra; reduzir a carga tributária; desonerar a folha salarial; e aumentar os investimentos para formação de capital humano, elegendo as áreas de educação e inovação tecnológica como principais no projeto de desenvolvimento nacional. Para Siqueira (2006), o principal gargalo a ser superado no Brasil para que o setor de tecnologia da informação e comunicação se desenvolvam mais rapidamente, é o desempenho nacional na área de educação. Segundo dados do Censo IBGE de 20106 o nível de instrução da população teve um crescimento considerável: na população de 10 anos ou mais, de 2000 para 2010, os jovens entre 7 e 14 anos que não estavam frequentando as escolas caiu de 5,5% para 3,1%. Não houve melhorias apenas no ensino fundamental, mas também no ensino superior: o percentual de pessoas com curso superior completo subiu de 4,4% para 7,9% nos últimos 10 anos. Portanto, para desenvolver mais rapidamente os setores da nova economia (tecnológica), é preciso que as melhorias continuem crescendo significativamente no sistema educacional brasileiro. É possível observar através dos dados divulgados pelo IBGE que a educação no Brasil vem melhorando nos últimos anos, isso representa um cenário bastante positivo para empresas como a KingHost, do setor de TI, pois o crescimento do número de pessoas frequentando cursos superiores é um indicativo da elevação do nível de instrução da população, possibilitando o surgimento de empreendedores desenvolvendo negócios em ambiente virtual, e também um maior número de usuários frequentando o ambiente web.

6

Disponível em: ftp://ftp.ibge.gov.br/Censos/Censo_Demografico_2010/Educacao_e_Deslocamento/censo_educacao_ e_deslocamento.pdf (Acesso em: 06/04/2013).


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Aspectos Culturais: O desenvolvimento da Tecnologia da Informação (TI), constitui-se em um elemento de transformação radical no relacionamento do homem com o seu meio cultural. A difusão dessas tecnologias, nos mais diferentes contextos socioculturais e suas aplicações na produção, permite caracterizar o surgimento de uma revolução tecnológica. Os Sistemas de Informação, utilizando as TI modernas, são totalmente globais, estimuladores da inovação e abertos. Essas características abrem um leque imenso de possibilidades e desafios. O processamento da informação por computadores pessoais torna possível uma independência muito grande para os indivíduos. O trabalho em locais fixos, que materializa a ideia de um grupo unido, passa a dar lugar ao trabalho em pequenos escritórios ou mesmo em casa. O acesso a grandes bancos de dados e de informações passa a ser fato comum. A Web alterou completamente a inserção social das pessoas, ao lado das indiscutíveis vantagens, aparecem alguns problemas que devem ser ponderados como o isolamento, a falta do aprendizado social por convivência em grupo ou a perda de tempo em atividades como a leitura de imensos correios eletrônicos. Os grandes desafios apresentados pelos Sistemas de Informação modernos são ligados à exclusão. No Brasil, segundo dados da ABT (Associação Brasileira de Tecnologia Educacional)7, o preço de acesso à banda larga apresentou queda nos últimos anos, tornando esta alternativa mais popular entre os internautas brasileiros, atualmente são 4,3 milhões de conexões deste tipo no país. Os números indicam a popularização do acesso, mas o valor ainda é algo a ser discutido, "O acesso digital barateou, mas ainda custa caro por conta da tributação (taxas impostas pelo governo). No Brasil, o acesso rápido chega a ser três vezes mais caro do que em outros países", afirma Mauricio Giusti, diretor de coordenação estratégica da Telefônica. Apesar do País ser o 5º colocado em utilização de internet8, precisamos melhorar muito os aspectos relacionados ao acesso universal na web. De acordo

7

Disponível em: http://www.abtbr.org.br/index.php?option=com_content&view=article&id=371:internet-rda-cresce-no-brasilexclusdigital-ainda-arreira&catid=31:nternet&Itemid=80 (Acesso em: 07/04/2013). 8 Disponível em: http://info.abril.com.br/noticias/internet/brasil-e-o-quinto-pais-mais-conectado-do mundo220420127.shl?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+Notici asINFO-Internet+%28Not%C3%ADcias+INFO+-+Internet%29 (Acesso em: 07/04/2013)


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com dados da pesquisa TIC Domicílios 20119, promovida pelo Centro de Estudos sobre as Tecnologias da Informação e da Comunicação (CETIC), 62% dos brasileiros ainda não possuem internet em casa. Observa-se ainda, muita exclusão digital no país o que impede um maior crescimento de empresas como a KingHost, pois para se desenvolverem as empresas de TI dependem do acesso do mercado a uma internet com custo acessível e de qualidade.

Aspectos Demográficos: De acordo com a Pesquisa Anual de Serviços de 2010, publicada no site do IBGE10, Os serviços de tecnologia de informação alcançaram as maiores participações no número de empresas, (64,5%, 52.723), no pessoal ocupado (48,7%, 389.881) e na massa salarial (52,6%, R$ 16,2 bilhões). Dentre as atividades, destacam-se os serviços de informação e comunicação, que, em todos os anos analisados, apresentaram a maior produtividade e o maior salário médio (em salários mínimos). Sua produtividade, que era de R$ 137,3 mil, em 2007, alcançou R$ 148,0 mil em 2010, enquanto o salário médio pago em suas atividades manteve-se em 5,8 salários mínimos. Os serviços de manutenção e reparação alcançaram o maior quociente entre salários e valor adicionado, 54,7%, em 2007, e 47,5%, em 2010. O estudo "O mercado de profissionais de TI no Brasil", realizado pela Brasscom (Associação Brasileira das Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação)11, mapeou o mercado de profissionais de TI no Brasil. Este estudo apontou que São Paulo é o estado onde a situação é mais crítica, já que a contratação de profissionais em 2010 foi de quase 14 mil e as universidades formam apenas 10 mil estudantes. Rio Grande do Sul e Paraná também apresentam escassez de profissionais, porém em menor escala. Para reverter o cenário, há a necessidade de reter os alunos nos cursos superiores, já que a média da evasão escolar em TI foi de 87% em 2010. As projeções indicam que os oito estados analisados - São Paulo, Rio de Janeiro, Distrito Federal, Paraná, Minas Gerais, 9

Disponível em: http://www.tecmundo.com.br/internet/24441-62-dos-brasileiros-nao-tem-internet-emcasa-revela-pesquisa.htm (Acesso em 07/04/2013). 10 Disponível em: http://www.ibge.gov.br/home/presidencia/noticias/imprensa/ppts/000000101639091920123946252876 04.pdf. (Acesso em: 07/04/2013). 11 Disponível em: http://convergenciadigital.uol.com.br/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?infoid=28512&sid=57 . (Acesso em 07/04/2013).


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Bahia, Pernambuco e Rio Grande do Sul - demandarão 78 mil profissionais em 2014, mas apenas 33 mil concluirão os cursos. A análise dos fatores demográficos permite identificar que apesar do crescimento de produtividade do segmento de TI, empresas como a KingHost precisam estar atentas a escassez de mão de obra, uma vez que há perspectivas negativas em relação a formação de profissionais capacitados para atuação neste setor. Este dado é preocupante, uma vez que, a ausência de funcionários habilitados em TI pode prejudicar os objetivos e metas de crescimento da empresa.

Aspectos Político-legais: Segundo artigo publicado na Revista do BNDES em 2007 12, o crescimento do setor de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) no país tem suas origens em quatro iniciativas tomadas a partir do final da década de 1980, que melhoraram as condições para ampliar os investimentos no país: 

Abertura comercial, que proporcionou a redução das alíquotas de importação de uma média de 45% para 13%;

Privatização das empresas estatais, com destaque para as transformações experimentadas pelo setor de telecomunicações;

O sucesso do Plano Real para acabar com o processo hiperinflacionário;

Lei de Informática, decretada em 2001, que permitiu a redução do Imposto sobre Produtos Industrializados (IPI) para as empresas que realizassem investimentos no setor.

Tais iniciativas contribuíram para a construção de um ambiente econômico mais competitivo. No país, se tornaram decisivas para o aumento significativo dos investimentos no setor de TIC. Porém, é necessário ainda a implementação de novas políticas que tornem o Brasil um destino para os grandes investidores do setor de Tecnologia da Informação. Embora as perspectivas de investimentos sejam promissoras, a política cambial de desvalorização das moedas nacionais praticada pelos principais concorrentes internacionais, vem provocando um efeito negativo 12

Disponível em: http://www.bndes.gov.br/SiteBNDES/export/sites/default/bndes_pt/Galerias/Arquivos/conhecimento/re vista/rev2709.pdf (Acesso em 06/04/2013).


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sobre o desenvolvimento do setor de TIC no Brasil, inibindo sua expansão. As empresas que foram para os países da Ásia decidiram localizar suas unidades em ambientes de negócios muito mais competitivos, inflação baixa, carga tributária baixa, oferta elevada de mão-de-obra qualificada e a um baixo custo.

Leis do setor de TI: Como parte do Plano Brasil Maior (política industrial, tecnológica e de comércio exterior do governo) que, dentre outros, tem o intuito de possibilitar maior competitividade em alguns setores da economia, foi publicada, em 14 de dezembro de 2011, a Lei nº 12.54613 (conversão da MP nº 540). A partir de 1º de dezembro de 2011 até 31 de dezembro de 2014, a contribuição previdenciária paga por empresas de TI será de 2,5% sobre o valor da receita bruta, excluídas as vendas canceladas e os descontos incondicionais concedidos, em substituição ao INSS patronal de 20% incidente sobre a remuneração paga ao empregado. Apelidada de Lei Carolina Dieckmann, da mesma forma, a Lei dos Crimes Cibernéticos (12.737/2012)14 tipifica como crimes infrações relacionadas ao meio eletrônico, como invadir computadores, violar dados de usuários ou "derrubar" sites. Apenas com estes dois exemplos, é possível verificar que há preocupação do Governo e órgãos competentes em possibilitar maior competitividade e segurança ao setor de TI, criando leis que concedam benefícios fiscais a empresas, e maior segurança aos usuários da internet. Apesar deste setor necessitar de mais incentivos e regulações, este é um cenário positivo para empresas como a KingHost que atuam neste segmento.

13

Disponível em: http://www2.informazione.com.br/cms/opencms/desafio21/artigos/gestao/dicas/0022.html (Acesso em: 07/04/2013). 14

Disponível em: http://www.brasil.gov.br/noticias/arquivos/2012/12/04/leis-que-garantem-punicaopara-crimes-na-internet-sao-sancionadas (Acesso em: 07/04/2013).


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5.1.2 Variáveis do Microambiente Segundo Chiavenato e Sapiro (2003) as variáveis do microambiente refletem as forças e fraquezas internas que impactam os negócios. Constituem-se em: competências organizacionais (sistemas e processos da empresa etc), recursos físicos (instalações e equipamentos, etc) e recursos humanos (experiências, capacidades, conhecimentos e habilidades dos colaboradores).

Competências Organizacionais: A KingHost atualmente, é a terceira maior empresa brasileira de hosting, com mais de 200 mil sites hospedados para cerca de 55 mil clientes. A empresa busca constante inovação em estrutura e produtos com o intuito de conquistar o objetivo proposto em sua visão “Ser a melhor solução em hospedagem de sites no Brasil, com uma estrutura eficiente, hospedando sites e sistemas que necessitem de infraestrutura personalizada e de custo acessível. Atingir a máxima satisfação dos clientes e colaboradores.” Para isso investe em diferenciais na busca de vantagens competitivas. A KingHost oferece diferenciais como: suporte a hospedagem por telefone, Wiki, chat, e-mail, ticket e painel de controle totalmente automatizado, em Datacenter no Brasil; registro de domínios .com.br e internacionais; hospedagem Web com Asp.net, Perl, PHP4 ou PHP5, Java, Jsp, Django, Coldfusion, Rails, MySQL Ilimitado, Postgres, firebird, Tomcat, Zope ou Plone; revenda de hospedagem, equipe especializada e pronta para atender com exclusividade a conta de revenda; disponibiliza o sistema UniPago (Ex-KingBank) que reúne vários serviços financeiros para seus clientes de revenda; email Marketing que permite criar campanhas personalizadas e que não exige conhecimento de programação; criador de sites entre outros serviços.

Recursos Físicos e Humanos: A KingHost utiliza a estrutura de Prédio DataCenter, possui segurança armada 24h, sistemas de gestão de temperatura e fumaça automatizados, sendo geridos por uma central de controle que monitora além destes pontos, qualidade do acesso de internet e monitoramento de câmeras internas e externas ao DataCenter. Para garantir a continuidade e ininterruptividade dos serviços, a KingHost utiliza servidores 4 x Six Core (4 processadores com 6 núcleos cada), com 72 a 144 GB de


32

RAM e discos de alta velocidade. A empresa conta com equipes qualificadas e investe em treinamentos constantes. Um dos focos da KingHost é o atendimento personalizado, em que as equipes são treinadas para identificar as características particulares de cada cliente e prestar um atendimento único, seja para o cliente com alto nível de conhecimento de sistemas, até o usuário leigo. Atualmente trabalham na KingHost cento e quarenta e sete (146) funcionários, sendo três (3) jovens aprendizes e vinte e dois (22) estagiários, destes 147 funcionários 55% tem até dois anos de empresa. Este alto percentual deve-se ao grande crescimento do quadro interno nos últimos 2 anos. A empresa se estrutura em 7 gerências, e 11 setores: Marketing, Vendas, Recursos Humanos, Desenvolvimento de Produtos Internos, Desenvolvimento de Produtos Externos, Ouvidoria, Cobrança, Suporte, Infraestrutura, Manutenção, Contabilidade e Departamento Pessoal. Segundo levantamento realizado em fevereiro deste ano pela KingHost, 45% dos funcionários estão cursando ensino superior e a faixa etária média do quadro funcional é de 18 a 24 anos.

Cultura organizacional e Comunicação Interna: A KingHost atribui o sucesso conquistado à qualificação e envolvimento dos colaboradores. Por isso, investe na valorização do trabalho em equipe e na capacitação de talentos. A cultura organizacional é o elemento que fundamenta e permeia todas as relações, que define o resultado. Hill e Jones (2001) afirmam que a cultura organizacional é a coletânea específica de valores e normas compartilhadas pelas pessoas e grupos dentro de uma organização, e que ela descreve sua psicologia, atitudes, experiências, crenças e valores, tanto pessoais como culturais, além de controlar o modo como as pessoas e grupos interagem uns com os outros e com os atores fora da organização. Na KingHost, a cultura organizacional baseia-se na colaboração multidisciplinar e criatividade, além de valores como humildade e busca constante pela excelência e inovação. A comunicação entre os setores é inerente à natureza do negócio, que exige a interatividade entre as equipes. A empresa está desenvolvendo o manual do funcionário e implementando ações para seu público interno como, por exemplo, substituir a festa dos aniversariantes do mês, pela dispensa do trabalho no dia do aniversário (King Day), esta mudança foi realizada pela direção, pois verificou-se que poucos funcionários compareciam a


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esta confraternização. A empresa desenvolve também ações nas principais datas comemorativas, festejam o dia do orgulho geek (dia do orgulho nerd), semana do dia do amigo (em que os colaboradores votam para eleger o colega mais amigo e outras categorias) e festa de fim de ano. Os canais de comunicação da empresa para o público interno são: o King Mais (e-mail padrão de comunicação interna), Skype, e mensagens através do sistema de televisão interno – SMT (serviço de mensagem televisiva). A KingHost está também estruturando seu processo de avaliação de desempenho, com o objetivo de desenvolvimento por competências, pretendem realizar também um evento de comemoração ao final das etapas de avaliação.

Estilo de Liderança A KingHost define-se como uma empresa participativa e colaborativa, onde a hierarquia não é uma barreira para comunicação entre os membros da empresa. Qualquer colaborador tem a liberdade de reportar-se à diretoria, sem a burocracia de passar antes por um gerente ou outros níveis hierárquicos, a organização constituise em um modelo horizontal de hierarquia. A empresa considera em 1º lugar as competências pessoais em detrimento do cargo, todos os colaboradores podem e devem conhecer outras atividades dentro da organização.

5.2 Variáveis do Setor e Dados da Concorrência

Segundo Chiavenato e Sapiro (2003), setor de negócios é especifico à atividade fim da organização. É constituído por clientes, fornecedores, concorrentes e agências reguladoras. É o ambiente mais próximo e imediato da organização e onde ela obtém seus recursos e coloca seus produtos e serviços. Por exercer impacto direto nos negócios da empresa é importante analisar as variáveis de desempenho e tendências do setor, e considerar estes aspectos na construção do planejamento e definição de estratégias.

5.2.1 Variáveis do Setor As tecnologias da informação encontram-se no centro da chamada nova economia e configuram-se como dispositivos essenciais para o acesso à informação


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e à sociedade do conhecimento. As tecnologias da informação estão relacionadas tanto com a parte física, ou seja, hardware e periféricos, como com a parte lógica, abrangendo software básicos (sistemas operacionais, utilitários e software de programação) e software aplicativos para usos pessoal e profissional (inclusive jogos). Também encontram-se agrupados no conjunto das tecnologias da informação serviços como gestão de dados e informações (armazenamento de informações e bancos de dados), tratamento de dados (digitação, web hosting, digitalização de imagens, georreferenciamento, etc.), integração de redes, desenvolvimento de sistemas, consultoria e suporte técnico. A TI contribui diretamente para o crescimento de uma economia, devido principalmente a sua grande capacidade de gerar inovações, que são difundidas diretamente para outras indústrias/empresas, bem como para o uso da sociedade. Segundo dados publicados pela COMTEC – Comunidade Tecnológica de Goiás 15, em matéria publicada em Setembro de 2010, o setor da Tecnologia da Informação tem um peso de 8,3 % no Produto Interno Bruto brasileiro. Como o setor cresce acima do dobro da expansão do PIB, a meta é ampliar o peso de TI no PIB em, pelo menos, 50% nos próximos dez anos, dos atuais 3,5% para 5,3%. A perspectiva de crescimento atinge também o mercado internacional. A meta é de aumentar as exportações de software e serviços de TI de US$ 3 bilhões, em 2009, para US$ 20 bilhões, em 2020.

15

Disponível em: http://www.comtecgo.com.br/noticias/desenvolvimento-economico-e-social-o-que-ati-tem-a-ver-com-isso/. (Acesso em 13/04/2013).


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Figura 2 - Distribuição das empresas de serviço de TI por faixas de valor da receita

No tocante à distribuição da receita bruta de serviços de TI, observa-se que as empresas com receita de até R$ 5 milhões geraram 5,0% da receita de serviços, enquanto as empresas com receita superior a R$ 30 milhões foram responsáveis pela geração de 75,6% da receita total das empresas investigadas. A KingHost pertence ao segmento de empresas com receita de até 5.000.000, e que correspondem á 55,8% do setor de tecnologia no Brasil, no entanto o gráfico também demonstra que empresas do porte da KingHost são responsáveis por apenas 5,0% da receita bruta do setor.


36

Figura 3 - Distribuição das empresas de serviço de TI por classificação de atividades

Dentre as empresas com 20 ou mais Pessoas Ocupadas, com base na atividade principal desenvolvida (segundo categorias da CNAE 2.0), observa-se a predominância de empresas compreendidas na atividade de desenvolvimento e licenciamento de programas customizáveis (27,3% do total), responsáveis pela geração de 31,0% do total da receita das empresas pesquisadas. Destacam-se as empresas de consultoria em TI, com uma participação de 17,8% no total da receita bruta e subvenções do segmento, desenvolvimento de programas sob encomenda, com participação de 17,4%, e tratamento de dados, com participação de 12,8% (segmento da KingHost). Neste gráfico é possível observar além da geração de receita (12,8%) de empresas que atuam com tratamento de dados, nicho da KingHost, também a participação destas empresas no Brasil, quando comparadas com todo o mercado de TI. O segmento da KingHost corresponde a 17,8% das empresas que atuam em Tecnologia da Informação no Brasil.


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Figura 4 - Distribuição das empresas de serviço de TI por segmento de atuação

Dentre os diversos segmentos da economia nacional atendidos pelas empresas de TI, destaca-se o setor de serviços como o principal demandante desses serviços, sendo responsável pela geração de 51,8% das receitas brutas (Segmento que a KingHost atende). Merece destaque dentro deste setor as atividades de finanças e de telecomunicações, que representaram, respectivamente, 18,3% e 10% da receita. A Pesquisa de Serviços de Tecnologia da Informação – PSTI (IBGE 2009)16, representada pelas empresas com 20 ou mais pessoas ocupadas do segmento de TI, apontou a expressiva participação das empresas com receita até R$ 5 milhões no total de empresas (55,8%), com baixa participação na geração de receita (5%). Por outro lado, as empresas situadas na faixa de maior receita, superior a R$ 30 milhões, foram responsáveis por 75,6% da receita total gerada pelo segmento, muito embora representassem apenas 11,1% do número total de empresas.

16

Disponível em: http://www.ibge.gov.br/home/estatistica/economia/psti/2009/psti2009.pdf. (Acesso em: 07/04/2013).


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5.2.2 Dados da Concorrência

Segundo a KingHost seus principais concorrentes são a Locaweb e a UOLHOST. A Locaweb é a líder em hospedagem e infraestrutura no Brasil. Uma empresa que está há 14 anos no mercado e mantém parceria com 18 mil desenvolvedores, oferecem soluções de software, plataforma e infraestrutura. A UOLHOST faz parte do grupo UOL, que é um grupo já consolidado na área de tecnologia do Brasil, emprestando essa marca e sua reputação para a UOLHOST no setor de hosting. No entanto, o grupo entende que, apesar de não ter sido mencionada pela empresa, a HostGator também pode ser um concorrente em potencial. Apesar de ser uma empresa americana, ela possui escritório no Brasil, demonstrando

interesse

neste

mercado.

Mesmo

não

oferecendo

serviços

personalizados como a KingHost, em um mercado tão extenso como o brasileiro, muitos consumidores podem não pensar inicialmente neste tipo de diferencial e optar por um produto não personalizado, o que faz da HostGator um possível competidor.

HostGator: A HostGator é líder mundial em hospedagem de sites, revendas e servidores dedicados. Com sede em Houston – Texas, foi fundada em 2002 pelo atual presidente e CEO Brent Oxley, que começou a empresa em seu dormitório na Universidade "Florida Atlantic University". Desde então, a HostGator cresceu e, de uma pequena empresa de hospedagem com apenas três servidores, se tornou líder mundial e reconhecida na indústria de webhosting, com mais de 5 mil servidores sob sua gestão. Os mais de 8 milhões domínios hospedados pela HostGator, correspondem a aproximadamente 1% do tráfego mundial da internet. Como uma empresa inovadora em tecnologia e produtos, a HostGator é capaz de proporcionar aos seus mais de 400 mil clientes, produtos e serviços concebidos exclusivamente para complementar empresas e negócios. Atendem desde pequenos clientes individuais e freelancers até as maiores empresas mundiais em mais de 200 países. Visando se tornar líder no mercado mundial e atenta ao potencial do mercado brasileiro, desde 2007 a HostGator conta com uma filial no Brasil. Com o fim específico de atender com exclusividade os brasileiros, a abertura dessa filial


39

oferece suporte em português e pagamento em Reais, além de manter todas as qualidades da HostGator Americana. Localizada em Florianópolis – Santa Catarina, a empresa prima também pela excelência no atendimento e prestação dos serviços de hospedagem de sites.

Locaweb: A Locaweb foi Líder em Hosting & Infrastructure Services no Brasil e na América Latina em 2011, segundo a IDC (International Data Corporation). Com 14 anos de experiência e parcerias com 18 mil desenvolvedores, oferece soluções em Software (SaaS), Plataforma (PaaS) e Infraestrutura (IaaS). Um dos mais modernos Data Centers do Brasil. Completa estrutura de três data centers, sendo 2 no Brasil e 1 em Miami. Garantia de performance, disponibilidade e redundância.

UOLHOST: O UOL é o principal portal de conteúdo do Brasil desde sua estreia, em 28 de abril de 1996. Tem o mais extenso conteúdo em língua portuguesa do mundo e atrai sete em cada dez internautas brasileiros. Conquistou a posição devido à sua história de credibilidade e inovação. Além disso, há também o UOL HOST que é altamente qualificado em serviços de hospedagem de sites, registro de domínio, e-mail profissional, loja virtual, segurança e data center. O UOL mantém o atendimento individual e 24 horas por dia, sete dias por semana, prestado pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), à disposição do assinante UOL, que pode tirar suas dúvidas sobre os serviços prestados pela empresa.

5.3 Tendências e Cenários

As tendências e cenários que serão analisados abaixo foram baseados no estudo do livro Relatório Popcorn da autora Faith Popcorn, publicado em 1993. “Estudar as tendências é uma das formas na qual antecipamos novas realidades e ajudamos os clientes a criá-las.” (POPCORN, 1993) Através da análise das tendências apresentadas nesta obra, identificamos 5 tendências diretamente relacionadas ao negócio da KingHost. São elas:


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Encasulamento: As pessoas buscam ficar mais em casa, proteger-se das realidades duras e imprevisíveis do mundo externo. Este cenário é uma janela de oportunidade para KingHost, uma vez que as pessoas estão buscando novas formas de interação, e a internet tem sido a principal ferramenta de socialização. As pessoas criam sites, blogs e outras formas de se comunicar que as permitam conviver e socializar sem a necessidade de sair da segurança de seus lares, estas novas plataformas de comunicação exigem serviços de criação e hospedagem de sites, serviços estes prestados pela Kinghost, que pode direcionar suas estratégias de venda para este nicho de consumidores.

Sair Fora: Muitos profissionais abandonam suas carreiras em grandes empresas e optam por uma vida mais simples, abrindo seu próprio negócio e buscando melhor qualidade de vida. Muitos destes novos empreendedores abrem seu próprio negócio para trabalhar em casa, administrando seu próprio tempo da forma com que acham melhor. A ferramenta de trabalho da maior parte destes negócios é a conexão com a internet.

Estes

microempresários

e/ou

autônomos

buscam

proximidade

e

comunicação com seus clientes através de sites e portais, o que demanda os serviços de hospedagem de empresas especializadas como a KingHost.

99 Vidas: Esta tendência pode ser traduzida através dos diversos papéis que cada pessoa desempenha no cenário atual, que exige cada vez mais um ritmo de vida acelerado: somos profissionais, estudantes, pais, filhos, consumidores e entre outros. Esta aceleração transformou o tempo em um artigo de luxo, e muitas empresas atentas a este cenário estão oferecendo serviços que atendam a esta nova necessidade. A otimização do tempo online aumentou bastante o número de serviços de venda pela internet, que facilitam a vida dos consumidores. A profissionalização destes serviços em ambiente virtual exige plataformas de alto desempenho, que garantam eficiência e segurança. Muitas organizações buscam serviços de hospedagem por este motivo, para a criação de sites e e-mail marketing de empresas especializadas que possam garantir a eficácia destes negócios. Este


41

cenário obviamente aumenta a demanda pelos produtos e serviços oferecidos pela KingHost.

Egonomia e Consumidor Vigilante: A compilação destas duas tendências também podem ser diretamente relacionadas ao negócio da KingHost. A Egonomia é a tendência do consumidor a buscar sua diferenciação e autoafirmação. Observamos que com o advento da internet, os consumidores deixaram de ser apenas receptores de mensagens e passaram também a exercer a função de emissores, e mais do que isso, de produtores de conteúdo. Este novo papel é exercido principalmente através de sites, blogs e redes sociais, abrindo mais um nicho de mercado para empresas de hosting. Além da necessidade de autoafirmação, existe outra tendência que é a do consumidor vigilante, traduzida pela mudança de postura dos consumidores que passaram a ser muito mais exigentes e críticos com relação às empresas e produtos. Não é difícil encontrarmos na Web uma diversidade de sites criados com a finalidade de publicar avaliações e reclamações dos consumidores sobre um segmento de produtos ou empresas. Estas tendências não só aumentam a demanda pelos produtos da KingHost, como também abrem oportunidades para que a empresa se diferencie no mercado, através da implementação de ações que divulguem a qualidade, seriedade, transparência e ética da organização, princípios exercidos pela empresa, e que podem legitimar sua reputação junto aos públicosalvo. Além destas cinco tendências acima descritas, outro cenário da obra de Popcorn também está relacionado ao segmento da KingHost, assim como a todos os setores empresariais. A tendência S.O.S (Salve o Social), ressalta que o consumidor de hoje redescobriu a importância da consciência social e da ética. As decisões de compra dos consumidores, tem se direcionado a empresas que demonstrem cuidados com o meio ambiente e que sejam responsáveis socialmente. Por isso consideramos oportuna e adequada a proposta de TI Verde adotada pela KingHost, que prevê uma série de cuidados para que seus processos de funcionamento garantam o menor nível de impacto ambiental.


42

6. ANÁLISE DA SITUAÇÃO

6.1 Análise de fatores do Mercado versus fatores internos da Organização

Em relação aos fatores de mercado podemos considerar com base no estudo de macroambiente, que o setor de serviços tem apresentado crescimento, inclusive os serviços relacionados à tecnologia de informação, e não foram afetados pela estagnação de crescimento da economia brasileira. Além disso, as empresas de tecnologia que atuam no nicho de tratamento de dados, segundo estudos do setor vistos anteriormente neste trabalho, representam um total de receita bruta de 5% do mercado de tecnologia em geral, mas com o crescimento do poder de consumo da população, este índice tem espaço para crescimento, o que é bastante oportuno para empresas como a KingHost. Tendências descritas por Popcorn (1993) como o Encasulamento, Sair Fora e 99 vidas, podem ser estrategicamente exploradas pela empresa para prospectar novos clientes e aumentar seu rendimento, auxiliando no cumprimento de sua meta de crescimento anual de 40%. Porém, fatores políticolegais ainda podem ser entraves para o desenvolvimento de empresas de TI como, por exemplo, o excesso de carga tributária, a valorização da moeda e o baixo número de mão de obra qualificada. Quanto aos fatores internos, a KingHost dispõe de tecnologia e infraestrutura para atender com qualidade os consumidores, o prédio Datacenter atende as exigências necessárias para prestar um serviço de alto desempenho. Suas políticas operacionais estão de acordo com um atendimento idôneo e ético, alinhado portanto, com a tendência do Consumidor Vigilante. Destaca-se também a iniciativa de TI verde adotada pela empresa, que acompanha a tendência S.O.S (Salve o Social). Contudo, acreditamos ser necessário ainda implementar ações mais robustas com relação à comunicação interna (hoje a empresa possui apenas o manual do funcionário e uma ação relacionada aos aniversariantes), com objetivo de atender a expectativa deste segmento de público e auxiliar na retenção de talentos. Esta medida é importante considerando a escassez de mão de obra qualificada. É importante ressaltar o valor dos funcionários na condução e no crescimento do negócio, pois são estes a linha de frente da empresa no atendimento aos clientes.


43

6.2 Análise SWOT

ANÁLISE SWOT

FORÇAS

OPORTUNIDADES

Posicionamento de mercado;

Crescimento do setor de serviços no Brasil;

Produtos e serviços personalizados;

Índices elevados de consumo no país;

Equipe qualificada e que presta atendimento personalizado aos consumidores;

Elevação da renda do consumidor brasileiro; Crédito facilitado;

Qualidade tecnologica e de infraestrutura;

Espaço para crescimento do segmento de Hosting dentro do setor de TI;

Políticas operacionais idonêas e éticas.

Redução dos custos de acesso a banda larga no Brasil.

FRAQUEZAS

AMEAÇAS Escassez de mão de obra;

Pouco investimento em comunicação interna;

Estagnação da economia brasileira; Carga tributária elevada;

Ações básicas de comunicação ainda em processo de criação (Manual do funcionário);

Pouco investimento do governo em infraestrutura para o fortalecimento do setor de Tecnologia.

Organograma desatualizado.

O objetivo da análise SWOT é sintetizar as informações obtidas através do estudo do macro e microambiente, permitindo que se visualize os pontos mais importantes relacionados a oportunidades e ameaças do macroambiente, frente as forças e fraquezas da empresa. Pode parecer contraditória a inserção do item “estagnação da economia brasileira” como ameaça, uma vez que foram citados como oportunidades o crescimento do setor de serviços, o aumento do consumo, elevação da renda, entre outros. O intuito do grupo é sinalizar que, apesar dos itens destacados como oportunidades, a economia brasileira vem desacelerando nos últimos anos com relação ao PIB, e por tratar-se de um processo dinâmico, esta variação pode vir a afetar o setor de serviços. O consumo e renda da população crescem; mas a estagnação da economia e o fator inflação, podem modificar esta situação, por isso as empresas devem estar atentas a esta variável na formulação de seu planejamento e estratégias de ação.


44

7. PÚBLICOS DA ORGANIZAÇÃO E SITUAÇÃO DO RELACIONAMENTO

7.1 Públicos com os quais a empresa se relaciona Para a KingHost, os públicos com os quais ela mantém relacionamento são: clientes, fornecedores e funcionários. Embora não citados pela empresa, o grupo acredita que o governo, a mídia, a concorrência e a comunidade, devem ser considerados como públicos da KingHost, pois estes segmentos podem em determinados momentos exercer poder de influência sobre as ações e decisões organizacionais.

7.2 Definição do perfil dos públicos

O perfil de cada segmento de público foi desenhado de acordo com as informações fornecidas pela KingHost.

Clientes: O relacionamento e a frequência no contato, varia de cliente para cliente, pois é realizado de forma a atender suas demandas. Muitos clientes sabem resolver suas dificuldades sozinhos e acabam utilizando pouco o suporte, outros precisam mais da ajuda da empresa e acabam por manter um contato mais constante. Em função da diferença de perfis existentes não ocorre um padrão de frequência nos contatos.

Fornecedores: A KingHost trabalha com diversos perfis de fornecedores, desde o fornecedor de infraestrutura, como os IDCs onde ficam os servidores, até fornecedores de serviços/produtos menos complexos e de necessidades pontuais, como gráficas, por exemplo. De forma geral, o que a empresa afirma é que busca manter um relacionamento próximo e de ganho para ambos os lados com todos os tipos de fornecedores, diferenciando-se apenas na frequência do contato com os mesmos.


45

Funcionários: O contato da empresa com os funcionários é extremamente próximo, a gestão e inclusive o CEO são acessíveis para diálogo, e abertos a exposição de novas ideias que partam dos funcionários. Possuem colaboradores antigos que atuam na empresa desde o início da KingHost e nos últimos 2 anos, principalmente, ocorreu um aumento significativo na equipe através de novas contratações.

O grupo categorizou estes públicos com base no critério de classificação lógica de França (2009). Desta forma é possível visualizar o tipo de relação que ocorre entre a empresa e os públicos, assim como os objetivos de ambos neste relacionamento. Refletindo a realidade das diferentes ligações dos segmentos de público com as empresas, este autor propôs um critério de classificação de públicos que permite verificar o grau de interdependência existente na relação organizaçãopúblico. Há públicos que possibilitam a constituição da organização, sua viabilização e a realização de negócios são os públicos denominados Essenciais. Outros complementam a ação da organização, mas não são indispensáveis a sua sobrevivência, são os públicos considerados Não Essenciais; e há ainda outra categoria de públicos denominados de Interferência, que fazem parte do cenário externo da organização, e podem exercer fortes influências no desempenho das organizações e no seu conceito público. Além desta classificação, França (2009) categorizou os públicos Essenciais em Constitutivos - que fazem parte da constituição da empresa - e os Não Constitutivos - que são públicos essenciais, porém não estão intrínsecos na constituição da mesma, mas viabilizam a manutenção desta no mercado.


46

Natureza do Relacionamento

Público

Funcionários Cooperação

Essenciais constitutivos

Clientes Negócios

Essenciais não constitutivos

Fornecedores Essenciais não constitutivos

Parceria

Objetivo da Organização

• Obter produtividade; • Eliminar conflitos; • Cuidar do bem estar no trabalho.

• Lucratividade; • Prestar excelente atendimento; • Reconhecimento e credibilidade.

• Ampliar a relação; • Obter colaboração; • Obter credibilidade.

Temporalidade

Permanente

Frequente

Frequente

Expectativa da Organização

Expectativa do Público

• Merecer confiança; • Reconhecimento; • Obter satisfação • Benefícios; e colaboração; • Integração. • Reter talentos.

• Obter satisfação e confiança dos clientes; • Fidelidade; • Legitimação.

• e • •

• Bom atendimento; • Ética; • Cumprimento dos contratos.

• Obter cooperação; • Obter a preferência; • Ética na relação.

Bom atendimento segurança; Disponibilidade; Ética na relação.

Para a organização deste quadro, o grupo classificou os públicos indicados pela KingHost sob a ótica de França (2009). Assim os funcionários, clientes e fornecedores foram categorizados como públicos essenciais, pois destes depende a sobrevivência da organização. Os funcionários são apresentados como constitutivos, pois fazem parte da empresa, e por isso a temporalidade da relação é considerada permanente, enquanto clientes e fornecedores são não constitutivos e a temporalidade é frequente. Foi também definida a natureza destes relacionamentos, onde entre empresa e funcionários estabelece-se uma relação de cooperação na condução do negócio; entre clientes e organização o relacionamento é prioritariamente pautado pelos negócios; e finalmente, fornecedores e a KingHost desenvolvem uma interação fundamentada na parceria, permitindo a continuidade deste relacionamento. Também com base no critério de França (2009), o grupo definiu os objetivos macro da organização em relação a cada um dos segmentos de público por ela citados, e também a expectativa dos públicos e da empresa tendo em vista o grau de interação que entre estes ocorre. Conforme mencionado no item 7.1, o grupo aconselha que também sejam considerados como públicos da organização – governo, mídia, concorrência e


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comunidade, pois estes podem exercer influência nas ações e decisões da organização, e devem ser considerados na formulação de estratégias e planos de comunicação. Estes, seguindo o mesmo critério de classificação, são categorizados da seguinte forma:

Governo: Público Não Essencial, não participam das atividades-fim, não estão ligados aos fatores produtivos, porém, influenciam as decisões da empresa. Nesta categoria também se inserem sindicatos e conselhos profissionais.

Mídia: Público de Interferência, as redes de comunicação podem interferir na legitimação ou não da empresa pelo seu alto poder de persuasão.

Concorrência: Público de Interferência, qualquer tipo de organização que oferece ao mercado produtos e serviços similares, e por isso suas ações e estratégias podem influenciar diretamente os negócios da KingHost.

Comunidade: Público Não Essencial, públicos organizados e de liderança da comunidade, tais como: organizações religiosas, não-governamentais; associações civis e comunitárias, assumiram o conceito de responsabilidade sócio-ambiental, e tem demonstrado poder de influência nas decisões empresariais.

7.3 Identificação de Problemas no relacionamento com os públicos

Clientes: O foco da comunicação da KingHost é voltado a este segmento de público, e a empresa não identifica nenhum problema de comunicação existente com seus clientes.

Fornecedores: Com relação aos fornecedores, a comunicação é bastante pessoal, porém é exclusivamente mercadológica. Os fornecedores de serviços indispensáveis, como infraestrutura, por exemplo, são os mesmos desde a criação da empresa, já os


48

fornecedores de serviços pontuais, como gráficas, são escolhidos com base nas necessidades momentâneas da empresa, para esta escolha a KingHost costuma considerar variáveis como qualidade, preço e prazos de entrega.

Funcionários: Para este segmento de público a KingHost demonstra uma postura de comunicação bastante positiva, a relação é próxima e os funcionários possuem abertura de diálogo com a gestão. No entanto, em função da escassez de mão de obra, a empresa necessita desenvolver ações de comunicação e engajamento para este segmento. A empresa não revelou seu índice de turnover, apenas ressaltou que nos 2 últimos anos a KingHost duplicou seu quadro funcional.


49

8. POSICIONAMENTO DE COMUNICAÇÃO

8.1 Comunicação Institucional, Mercadológica e Administrativa

O grupo desenvolveu o quadro abaixo, com o objetivo de categorizar cada uma das ações de comunicação citadas pela KingHost em: mercadológica, institucional e administrativa. O intuito é facilitar a identificação de falhas e acertos na comunicação com cada segmento de público.

CLIENTES

Institucional

De forma geral, os contatos com clientes realizados através de e-mail, chat ticket e telefone são atendidos pelos setores de suporte técnico e ouvidoria que cumprem o papel de auxiliá-los nas demandas diárias e esclarecer dúvidas, sendo as principais formas de contato da empresa, além do site e das redes sociais. A frequência no contato varia de um cliente para outro, pois é realizado de forma a atender suas demandas. Em uma empresa que tem em seu DNA a internet, que possui canais de atendimento via web e telefone, pode parecer inviável um contato próximo, mas a verdade é que a KingHost busca continuamente quebrar esse paradigma. A equipe é capacitada para ouvir e entender o usuário em cada contato, atuam tentando entender cada caso e trabalhar para a solução específica, através do Know-how da equipe. Atualmente, a KingHost tem trabalhado também sua participação em eventos, onde é possível conversar com os consumidores, entender suas necessidades, compartilhar experiências. Quinzenalmente são enviadas newsletter aos clientes relacionando posts do blog , lançamentos de produtos e os conteúdos mais relevantes produzidos no período. É importante salientar que todo o conteúdo é trabalhado visando informação relevante para o nosso perfil de público

Envio de e-mails que está em processo de mudança e em breve também contará com informações sobre benefícios que o cliente KingHost possui, como cursos Mercadológica grátis e descontos com parceiros. Estes e-mails automáticos são enviados após a ativação da conta. Além disso a KingHost também utiliza e-mail marketing e newsletter. A KingHost também trabalha a comunicação através de e-mails automáticos, que Administrativa possuem função informativa sobre procedimentos, senhas necessárias, envios de boletos e outras informações indispensáveis para o uso do serviço.

,


50

FORNECEDORES

Institucional

Não há

O contato é basicamente pessoal ou por telefone. A empresa afirma que busca manter um relacionamento próximo e de ganho para ambos os lados com todos os fornecedores, o que difere é a frequência no contato com estes. Essa Mercadológica proximidade é fundamental, pois precisam ter fornecedores com os quais possam contar e confiar, e que sejam bons parceiros. Desta forma proporcionam dinamismo e qualidade às ações da marca.

Administrativa

Não há

FUNCIONÁRIOS A comunicação é realizada por e-mail, blog interno, eventos de confraternização e

Institucional contato pessoal. O contato é extremamente próximo, a gestão e inclusive o CEO são acessíveis para diálogo ou mesmo expor uma ideia

Mercadológica

Não há

Administrativa

A comunicação administrativa ocorre basicamente por e-mail, skype, sistema de mensagem televisiva e contato pessoal.


51

8.2 Relato dos pontos fortes e fracos da Comunicação da Empresa A KingHost direciona seus maiores esforços de comunicação para o segmento de clientes. A comunicação para este segmento é bastante forte em todos os âmbitos: institucional, mercadológico e administrativo. Uma das concorrentes da KingHost, a UOLHOST, possui entre as suas estratégias de comunicação, um portal de notícias, isso torna a marca UOL muito conhecida entre usuários de internet e pode, em um primeiro momento, ser uma vantagem competitiva. A KingHost precisa construir um relacionamento mais institucional e não tanto mercadológico com seus fornecedores parceiros. Além disso, o público interno também precisa ser melhor trabalhado em termos de comunicação, tendo em vista a dificuldade de obter mão de obra qualificada para atuar neste setor.


52

9 PÚBLICO/PROBLEMA A SER TRABALHADO

9.1 Diagnóstico Organizacional e Indicação de um segmento de público a ser trabalhado.

De modo geral a KingHost apresenta um bom clima organizacional e também um bom relacionamento comunicacional junto a seus variados públicos mesmo que restrito ao que se apresenta necessário. Neste sentido, por tratar-se de uma empresa de tecnologia da informação que têm como principal serviço o hosting e considera seu principal diferencial o serviço prestado aos clientes, sua comunicação é estabelecida de forma transparente, rápida e direta, tal como vemos por meio de seus canais comunicacionais externos (site, telefone e redes sociais). Apesar dos bons indicadores apresentados pela KingHost quanto ao relacionamento com seus stakeholders, consideramos que um dos focos que pode ser melhor trabalhado é a comunicação interna. A comunicação organizacional é relativamente nova na KingHost, seu setores de marketing, RH e ouvidoria foram definidos apenas recentemente. Se comparado ao crescimento médio de 40% anual da empresa o relacionamento com os públicos internos ainda é lento. Dada esta situação, compreendemos que nossos esforços devem ser direcionados para a elaboração/colaboração de uma política de comunicação interna mais eficiente e eficaz, que vise gerar valor para os colaboradores da Kinghost.

9.2 Pesquisa de interesse do público a ser trabalhado

9.2.1 Objetivo Por meio de aplicação de pesquisa qualitativa desejamos identificar os pontos positivos e negativos do clima organizacional da KingHost, e o grau de engajamento dos

estagiários

da

empresa,

visando

uma

efetiva

desenvolvimento das estratégias de comunicação interna.

contribuição

para

o


53

9.2.2 Justificativa “Entende-se por pesquisa um esforço sistemático antes (pesquisa formativa) ou durante e/ou depois (pesquisa avaliativa ou acumulativa) de uma atividade de comunicação visando descobrir e coletar fatos, necessidades ou questões identificadas.” (Stacks, Dow, W. São Paulo: Aberje, 2008)

Uma pesquisa de clima nos mostra um conjunto de comportamentos, padrões e visões políticas percebidas pelos funcionários, servindo como um panorama do coletivo, que permite identificar a satisfação do colaborador com as práticas da empresa.

O

clima

organizacional

influi

diretamente

no

crescimento

e

desenvolvimento de uma instituição no mercado, tornando-se fundamental a aplicação de uma pesquisa como esta. O engajamento vai além da satisfação, verifica o quanto o funcionário quer e efetivamente age para melhorar os resultados do negócio. O grupo acredita que por meio da aplicação de pesquisa qualitativa junto aos estagiários da KingHost, poderemos detectar os pontos que devem ser desenvolvidos quanto à comunicação interna da empresa, possibilitando assim, a elaboração de um plano de ação que auxilie na fidelização destes.

9.2.3 Metodologia Para a realização desta etapa do projeto, utilizaremos a aplicação de uma pesquisa on-line utilizando a ferramenta Google Docs, pois cremos que este formato é o mais adequado para o perfil dos funcionários da empresa. A pesquisa contará com perguntas em escala Likert (uma declaração com a qual o respondente mostra o grau de concordância ou não com uma determinada afirmação), com o intuito de identificar a percepção dos estagiários em relação às variáveis organizacionais da KingHost, e se estes estão engajados na organização. A mesma será aplicada junto aos 22 estagiários da empresa (correspondente à totalidade do universo de pesquisa) no período compreendido entre 13 e 17 de Maio de 2013, os mesmos serão convidados a responder a partir da anuência da empresa. questionário disponível em Apêndice B.

Modelo de


54

Para

criar

o

instrumento

de

pesquisa

relacionamos

as

variáveis

organizacionais que impactam na satisfação do público interno, segundo adaptação da metodologia de pesquisa desenvolvida pela consultoria Aon Hewitt e utilizada na pesquisa Melhores na Gestão de Pessoas do jornal Valor Econômico, considerando: Figura 5 - Variáveis Organizacionais


55

Fonte: jornal Valor Econômico17

Com base nestas variáveis, foram desenvolvidas as afirmações que buscam verificar o nível de satisfação dos estagiários da KingHost. No que diz respeito ao engajamento, utilizaremos a mesma metodologia, através de afirmações que objetivam identificar a existência de três comportamentos relacionados ao engajamento – falar, permanecer e empenhar-se. Segundo a consultoria que desenvolveu a metodologia que serve de base para esta pesquisa, o colaborador engajado manifesta estes três comportamentos da seguinte forma: Falar: Falam positivamente sobre a empresa para os colegas de trabalho, potenciais colaboradores e clientes. Permanecer: Têm um intenso desejo de fazer parte como membro da organização. Empenhar-se: Mostram esforço extra e engajamento nas atitudes, contribuindo para o sucesso do negócio.

Desta forma o grupo pretende identificar os principais pontos de satisfação e insatisfação dos estagiários, assim como se os mesmos podem ser considerados engajados. A partir desta análise poderemos propor ações de comunicação que

17

Disponível em: http://www.valor.com.br/valorcarreira/relatorios.html (Acesso em: 05/05/2013)


56

visem potencializar os pontos positivos e minimizar ou alterar os pontos negativos.

9.3. Aplicação, Tabulação, Análise e Interpretação dos resultados

9.3.1 Aplicação A anuência da KingHost ocorreu no dia 14/05, a partir desta data iniciou-se a aplicação da pesquisa. Foi encaminhado por e-mail o link de acesso ao instrumento de pesquisa para o mailing dos 22 estagiários. A data de encerramento da pesquisa foi em 17/05, contemplando as respostas de 17 estagiários, que correspondem a 77,3% do universo de pesquisa.

9.3.2 Tabulação, Análise e Interpretação dos Resultados A seguir serão apresentados os resultados obtidos através da pesquisa de satisfação e engajamento junto aos estagiários da empresa.

Gráfico 1 – Há quanto tempo você trabalha na KingHost

Há quanto tempo você trabalha na King Host 53% 41%

6%

Menos de 6 meses

6 meses a 1 ano

De 1 a 2 anos

Esta questão foi criada com o objetivo de estabelecer o perfil dos respondentes garantindo assim um maior conhecimento da amostra a fim de verificar a influência deste perfil nos resultados de satisfação e engajamento.


57

Questões desenvolvidas para medir satisfação:

Comunicação Interna - Percepção do colaborador sobre a comunicação em toda a organização e nas várias esferas, incluindo o acesso à informação para fazer um bom trabalho. Gráfico 2 – Comunicação Interna

A comunicação interna informa assuntos importantes, é clara e realizada no momento certo Concordo

53%

Concordo Parcialmente

29%

Neutro

12%

Discordo Parcialmente Discordo

6% 0%

Gráfico 3 – Comunicação Interna

Missão, desafios e estratégias da empresa estão claros para mim 59%

29% 12% 0%

0%

Discordo

Discordo Parcialmente

Neutro

Concordo Parcialmente

Concordo

As afirmações relacionadas a comunicação interna apresentaram alto índice de satisfação 53% na primeira afirmativa e 59% na segunda. No entanto os gráficos demonstram que a mesma pode ser aperfeiçoada, pois há percentuais significantes


58

de “concordo parcialmente”. Na primeira afirmação houve um pequeno percentual de discordância, com relação á importância, clareza e oportunidade da comunicação interna da KingHost.

Colegas de trabalho - Percepção dos colaboradores em relação aos indivíduos inseridos em suas equipes ou grupos de trabalho. Gráfico 4 – Colegas de trabalho

As pessoas estão sempre dispostas a ajudar umas às outras, trabalhando em equipe 0%

0%

0% Discordo

24%

Discordo Parcialmente Neutro Concordo Parcialmente 76%

Concordo

Gráfico 5 – Colegas de trabalho

Meus colegas de trabalho respeitam minhas ideias e sentimentos Concordo

65%

Concordo Parcialmente

24%

Neutro

12%

Discordo Parcialmente

0%

Discordo

0%

Nas afirmações relativas aos colegas de trabalho encontramos resultados


59

positivos,

que

indicam

um

bom

relacionamento

entre

as

equipes.

Este

relacionamento tem potencial para ser ainda melhor, se observarmos que houve 12% dos respondentes que se posicionaram como neutros, na afirmação sobre o respeito dos colegas as suas ideias e sentimentos.

Treinamento e Desenvolvimento - Percepção dos colaboradores quanto a possibilidade e disponibilidade de tempo para desenvolver suas habilidades de forma a melhorar seu trabalho. Gráfico 6 –Treinamento e Desenvolvimento

São oferecidas oportunidades de aprendizado que me ajudam a desenvolver habilidades importantes 59%

0% Discordo

18%

18%

Neutro

Concordo Parcialmente

6% Discordo Parcialmente

Concordo

Percebemos ao longo da construção deste projeto que a KingHost é uma empresa preocupada com a excelência no atendimento e este é um dos seus diferenciais competitivos, por isso reconhece a importância de treinamentos destinados aos funcionários. Observamos, através do resultado da pesquisa, que os estagiários da empresa tem interesse em aprender e desenvolver habilidades, o que é muito positivo para KingHost, e há espaço para melhorias com relação a treinamento e desenvolvimento. Equilíbrio entre Vida Pessoal e Trabalho – Percepção dos colaboradores sobre o equilíbrio entre suas responsabilidades no trabalho e compromissos pessoais.


60

Gráfico 7 – Equilíbrio entre vida pessoal e trabalho

A empresa se preocupa com a qualidade de vida de seus funcionários Concordo

76%

Concordo Parcialmente

18%

Neutro

6%

Discordo Parcialmente

0%

Discordo

0%

Observamos que não houve nenhuma discordância com relação a esta afirmação, o que representa um aspecto bastante positivo das políticas da empresa. Ressalta-se ainda, que o público pesquisado contempla estagiários, público este que é essencialmente composto por estudantes que naturalmente se dividem entre trabalho e estudo.

Recursos - Percepção dos colaboradores sobre os recursos disponíveis para que realizem seu trabalho adequadamente. Recursos incluem ferramentas, tecnologia, informação e pessoas. Gráfico 8 – Recursos

Nós temos recursos / ferramentas suficientes para trabalhar adequadamente Discordo 0%

Discordo Parcialmente

35% Neutro 65%

Concordo Parcialmente Concordo

Os entrevistados estão satisfeitos com relação aos recursos que a empresa disponibiliza para realização das suas atividades. Este dado confirma o


61

levantamento realizado pelo grupo, onde inicialmente constatamos que a KingHost é uma empresa que preocupa-se com a qualidade e eficiência de sua estrutura.

Senso de realização - Percepção dos colaboradores em relação a importância do trabalho que realizam, incluindo o grau de desafio, propósito, desenvolvimento e autonomia. Também inclui a percepção de até que ponto os colaboradores acreditam que podem impactar no sucesso da organização. Gráfico 9 – Senso de Realização

Sinto‐me realizado com o meu trabalho 35% 24%

24%

12% 6%

Discordo

Discordo Parcialmente

Neutro

Concordo Parcialmente

Concordo

Com relação ao senso de realização deste público há uma grande oportunidade de melhoria. Nota-se que os estagiários são um público geralmente muito jovem, e a pergunta perfil deste questionário nos informa que a maioria dos respondentes tem até 1 ano de empresa. Neste sentido, o percentual significativo de neutros (24%) pode ser interpretado sob a ótica de que estes respondentes não sabem e/ou não percebem a importância de suas atividades na KingHost, e aqueles que discordaram da afirmação podem ter esta percepção de realização potencializada positivamente se tomarem conhecimento da importância do seu papel profissional na organização.

Oportunidade de Carreira - Percepção do colaborador sobre um conjunto favorável de circunstâncias para seu desenvolvimento na organização.


62

Gráfico 10 – Oportunidade de carreira

Acredito que trabalhando aqui posso fazer carreira e crescer 53%

29% 18%

0%

0%

Discordo

Discordo Parcialmente

Neutro

Concordo Parcialmente

Concordo

Gráfico 11 – Oportunidade de carreira

Tenho boas perspectivas de carreira nesta empresa Concordo

65%

Concordo Parcialmente

12%

Neutro

18%

Discordo Parcialmente Discordo

6% 0%

Os resultados indicam que a maioria dos respondentes acredita/percebe que existe possibilidade de carreira na KingHost, e isso é muito positivo pois impacta diretamente no engajamento destes colaboradores, que despendem esforços maiores para que a organização atinja seus objetivos. O resultado desta afirmação também indica oportunidades de melhoria, pois apresenta um percentual significativo de neutros (18% em cada uma das afirmativas) e uma pequena parcela de discordância.


63

Processos - Percepção dos colaboradores em relação aos processos existentes na empresa e sua influência na produtividade. Gráfico 12 – Processos

Os processos e rotinas de trabalho são organizados e me permitem ser produtivo 47%

29% 24%

0%

0%

Discordo

Discordo Parcialmente

Neutro

Concordo Parcialmente

Concordo

Observa-se que não há discordância com relação a organização das rotinas e processos da empresa, no entanto constata-se um percentual significativo de respondentes que indicam neutralidade (24%) a esta afirmação, o que pode indicar que os mesmos não percebem-se integrados a estes processos e rotinas.

Reconhecimento - Percepção dos colaboradores sobre a atenção que recebem por suas contribuições e realizações alcançadas na empresa (exclusivamente não financeira). Gráfico 13- Reconhecimento

Sinto que meu trabalho é importante para que esta empresa seja bem‐sucedida Concordo

76%

Concordo Parcialmente

6%

Neutro

18%

Discordo Parcialmente

0%

Discordo

0%


64

Com relação a percepção de reconhecimento o nível de satisfação dos estagiários foi bastante positivo. Constata-se também espaço para melhoria deste índice através da conversão dos respondentes neutros. Reconhecimento está diretamente relacionado a comunicação entre os membros das equipes, e principalmente aos feedbacks dos líderes, por isso trabalhar estes pontos pode elevar o nível de satisfação deste segmento com relação a esta variável.

Clientes - A percepção do colaborador em relação aos clientes internos e externos. Gráfico 14 - Clientes

A empresa entrega aos seus clientes aquilo que promete com alta qualidade 53% 35%

12% 0%

0%

Discordo

Discordo Parcialmente

Neutro

Concordo Parcialmente

Concordo

Gráfico 15 – Clientes

Meu relacionamento com os clientes é gratificante 47%

29%

0%

0%

Discordo

Discordo Parcialmente

Neutro

24%

Concordo Parcialmente

Concordo

Não houve qualquer discordância em ambas as afirmativas relacionadas aos clientes, tanto no que diz respeito a entrega (1ª afirmação), quanto na segunda relativa ao relacionamento entre os respondentes e os clientes da KingHost. O percentual de neutros na segunda afirmação foi bastante significativo, isso pode ter


65

ocorrido caso os mesmos não mantenham interação com os clientes, há que se destacar que o grupo desconhece o grau de interação entre os estagiários da empresa e os clientes, e por isso não é possível interpretar de forma assertiva esta neutralidade.

Líder Imediato - Percepção dos colaboradores em relação ao Superior Imediato (pessoa responsável por avaliar o desempenho e fornecer feedback ao colaborador). Gráfico 16 – Líder imediato

Minha chefia me informa sobre mudanças na empresa e como elas impactam a mim e ao meu setor

18%

6%

Neutro Concordo Parcialmente Concordo

76%

Gráfico 17 – Líder imediato Minha chefia fornece avaliações e conversas importantes frequentemente para que eu melhore meu desempenho

12%

18%

Neutro Concordo Parcialmente Concordo

70%


66

Gráfico 18 – Líder imediato Meu chefe me dá o apoio necessário para que eu obtenha sucesso Neutro 29% Concordo Parcialmente 65%

Concordo

6%

Os líderes da empresa foram positivamente avaliados pelos estagiários da empresa, pois não houve grau de discordância em nenhuma das três afirmativas propostas com relação aos líderes diretos. Sabe-se que a liderança tem grande influência na satisfação e engajamento dos colaboradores aos objetivos da empresa, assim é importante destacar que a KingHost pode trabalhar ainda mais a comunicação entre líderes e equipes e assim potencializar positivamente a avaliação dos respondentes que se posicionaram como neutros, e principalmente converter os “parcialmente satisfeitos” em “totalmente satisfeitos”. Benefícios – Percepção dos colaboradores sobre os benefícios que recebem e se os mesmos atendem suas necessidades. Gráfico 19 - Benefícios

Estou satisfeito com os benefícios oferecidos pela empresa 59%

18%

12%

12%

Neutro

Concordo Parcialmente

0%

Discordo

Discordo Parcialmente

Concordo


67

Com relação ao grau de satisfação com os benefícios concedidos pela empresa este segmento encontra-se mais dividido. Embora haja discordância, o percentual de colaboradores que estão satisfeitos é consideravelmente maior.

Atividades diárias - Percepção dos colaboradores em relação às suas atividades diárias. Gráfico 20 – Atividades diárias

Gosto das minhas atividades do dia‐a‐dia 53%

24% 18% 6% 0% Discordo

Discordo Parcialmente

Neutro

Concordo Parcialmente

Concordo

Novamente percebemos nos resultados um alto índice de satisfação, no entanto nesta variável houve discordância de um pequeno percentual de respondentes. Também chama a atenção o percentual expressivo de neutros, pois esta afirmação diz respeito ao dia a dia destes respondentes, e neste caso podemos inferir que 18% dos respondentes são indiferentes com relação as suas atividades. Neste ponto seria importante uma investigação mais profunda para compreender o motivo desta neutralidade.

Ambiente Físico de trabalho - Percepção dos colaboradores em relação a adequação do ambiente de trabalho às suas tarefas diárias e se este contribui para uma maior produtividade.


68

Gráfico 21 - Ambiente físico de trabalho

As condições físicas de trabalho são apropriadas ao tipo de serviço que faço 0% 24%

Discordo Discordo Parcialmente

Neutro Concordo Parcialmente 76%

Concordo

Com relação a variável ambiente físico constata-se uma concordância de 100% dos respondentes, neste resultado não houve neutralidade nem discordância, o que confirma o levantamento prévio de informações, onde a KingHost foi apresentada como uma empresa atenta a sua estrutura física e segurança.

Liderança Sênior - Percepção dos colaboradores em relação à Liderança Sênior. Liderança Sênior é definida como a alta administração de sua Unidade de Negócio, Região ou Segmento. (Exemplo: Presidência e Diretoria) Gráfico 22 – Liderança Sênior

Confio na capacidade de liderança da nossa Diretoria e Presidência Concordo

94%

Concordo Parcialmente

6%

Neutro

0%

Discordo Parcialmente

0%

Discordo

0%

Podemos afirmar que os estagiários da KingHost tem um alto índice de satisfação e confiança nos membros da direção da empresa, o que é ótimo para a KingHost pois como já foi mencionado anteriormente, a liderança exerce grande


69

influência no engajamentos dos funcionários aos objetivos e estratégias da empresa, além de serem os disseminadores da cultura organizacional.

Políticas e Práticas de RH - Percepção dos colaboradores sobre as políticas e práticas formais e informais da empresa e se essas contribuem para um ambiente de trabalho positivo. Gráfico 23 – Políticas de RH

As políticas e práticas de RH contribuem para a criação de um ambiente de trabalho positivo e produtivo 53%

29% 18% 0%

0%

Discordo

Discordo Parcialmente

Neutro

Concordo Parcialmente

Concordo

As políticas e práticas de RH da KingHost obtém a aprovação deste segmento de público, pois não houve discordância da afirmação. Há ainda espaço para melhoria o que irá implicar em maior grau de satisfação dos colaboradores que concordaram parcialmente ou se mantiveram neutros com relação a esta variável.

Remuneração - Percepção dos colaboradores sobre se são pagos de acordo com suas contribuições. Este fator se refere tanto ao salário fixo como variável.


70

Gráfico 24 – Remuneração

Sou remunerado de acordo com as minhas contribuições para o sucesso da empresa Concordo

41%

Concordo Parcialmente

18%

Neutro

18%

Discordo Parcialmente

12%

Discordo

12%

Com relação a variável remuneração houve um maior grau de discordância com relação a afirmação proposta. Devemos ressaltar que o público estudado foram os estagiários da empresa, este segmento de público normalmente trabalha em carga horária reduzida (sem possibilidade de acúmulo de horas extras), e com uma bolsa de remuneração pré-estabelecida, portanto não são contemplados por remuneração variável ou outros benefícios normalmente concedidos a funcionários efetivos.

Diversidade - Percepção dos colaboradores sobre se as pessoas inseridas na organização são tratadas respeitosamente independente de suas diferenças culturais, sociais, etc. Gráfico 25 – Diversidade

A empresa está comprometida em criar um ambiente de trabalho que aceita e estimula a diversidade 0%12%

Discordo 12%

Discordo Parcialmente Neutro Concordo Parcialmente

76%

Concordo


71

A maioria dos estagiários respondentes concordam que a KingHost estimula a diversidade, porém a empresa tem um potencial para ampliar a percepção dos colaboradores com relação a esta variável promovendo ou comunicando suas ações neste sentido.

Alinhamento da Marca - Percepção dos colaboradores em relação ao quanto os valores da empresa estão alinhados com seus valores pessoais. Gráfico 26 – Alinhamento da Marca

Os valores desta empresa estão alinhados com meus valores pessoais 53%

29% 18%

0%

0%

Discordo

Discordo Parcialmente

Neutro

Concordo Parcialmente

Concordo

Apesar do expressivo percentual de estagiários que concordam com a afirmação proposta, acreditamos que não deveria haver um percentual de 29% de neutros, pois a questão propunha apenas uma reflexão sobre alinhamento de valores, onde poderíamos encontrar discordância ou concordância entre valores pessoais e da organização. Este resultado pode revelar uma tendência à neutralidade em razão da pouca interação/conhecimento deste público com os valores da empresa. Neste sentido esta variável pode ser melhor trabalhada e elevar os índices de satisfação e integração dos colaboradores com os valores da KingHost.


72

Questões desenvolvidas para mensurar Engajamento:

KINGHOST

Falar Eu certamente recomendaria essa empresa para um amigo que estivesse procurando emprego. Quando surge a oportunidade, eu conto para outras pessoas coisas boas sobre trabalhar aqui.

94%

88%

Permanecer Eu somente sairei desta empresa por algo muito melhor. Eu dificilmente penso em deixar esta empresa para trabalhar em outro lugar.

76%

65%

Empenhar-se Esta empresa me inspira a dar o melhor de mim todos os dias. Esta empresa me motiva a ir além do que é pedido para realizar meu trabalho.

82%

88%

Nota: Os números representam o percentual de “Concordo Totalmente” e “Concordo”

Para mensurar o engajamento utilizamos a seguinte metodologia:

Discordo Discordo Parcialmente Neutro 1 2 3

Concordo Parcialmente Concordo 4 5

 

Colaboradores respondem as 06 perguntas da escala de 5 pontos.

Cada posição da escala representa um número onde se calcula a média das notas de cada colaborador.


73

Se a média de cada individuo exceder o mínimo, eles serão considerados engajados.

Aqueles que não excederem o valor mínimo de 3,6 estão desengajados Intervalo da média

0 – 1,0

1,1 – 2,5

2,6 – 3,5

3,6 – 5,0

Desengajado Quase desengajado Quase engajado Engajado

KINGHOST

Falar Eu certamente recomendaria essa empresa para um amigo que estivesse procurando emprego. Quando surge a oportunidade, eu conto para outras pessoas coisas boas sobre trabalhar aqui. Permanecer Eu somente sairei desta empresa por algo muito melhor. Eu dificilmente penso em deixar esta empresa para trabalhar em outro lugar. Empenhar-se Esta empresa me inspira a dar o melhor de mim todos os dias. Esta empresa me motiva a ir além do que é pedido para realizar meu trabalho. MÉDIA

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10 11 12 13 14 15 16 17

3

4

4

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5 5

5

3

3

4

4

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5 5

5

2

2

3

3

3

4

4

5

5

5

5

5

5

5

5 5

5

1

1

3

3

3

3

4

4

4

4

5

5

5

5

5 5

5

3

3

3

4

4

4

4

4

5

5

5

5

5

5

5 5

5

3

3

4

4

4

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5 5

5

2,5 2,6 3,5 3,6 3,8 4,1 4,5 4,6 4,8 4,8 5

5

5

5

5 5

5

Calculando a média dos respondentes da KingHost obtivemos o seguinte resultado:

Intervalo da média 0 – 1,0

1,1 – 2,5

2,6 – 3,5

3,6 – 5,0

Desengajado Quase desengajado Quase engajado Engajado Numero de respondentes Desengajado Quase desengajado Quase engajado Engajado 0

1

2

88% de índice de Engajamento Base: 17 respondentes

15


74

Segundo a consultoria Aon Hewitt18 que desenvolveu a metodologia para mensurar engajamento, este significa - “Engajamento é definido como o estado de envolvimento ou comprometimento emocional e intelectual de um funcionário que resulta em mudança no comportamento.” Dos estagiários que participaram da pesquisa, 88% estão engajados, ou seja, estão dispostos a dar aquele algo mais para ajudar sua empresa a ser bemsucedida. Este resultado é muito positivo para a KingHost, tendo em vista que funcionários engajados além de comprometidos com a organização, também manifestam o comportamento “Falar”, este público fala bem da empresa disseminando uma imagem positiva da mesma.

9.4 Prognóstico

Para Simões (1995) prognóstico é a visão de futuro com base no diagnóstico, ou seja, prever o que provavelmente ocorrerá no processo caso a situação atual permaneça inalterada. A KingHost tem um alto nível de satisfação junto aos estagiários da empresa e um índice igualmente alto deste segmento engajado. Portanto não há prognóstico negativo para a empresa, no entanto há pontos que merecem atenção e podem ser melhor trabalhados pela organização através de ações de comunicação.

18

Disponível em: http://www.aon.com/brasil/consulting/engajamento.jsp. Acesso em: 18/05/2013.


75

A neutralidade dos itens 1, 2 e 9, podem ser revertidas em uma percepção mais positiva na medida em que os colaboradores tenham mais acesso a informações essenciais como missão, visão e valores da KingHost, pois são estes pressupostos que permeiam as estratégias e ações da empresa. Os itens 2 e 9 principalmente, revelam que este público não tem um conhecimento claro dos princípios norteadores da empresa. Os itens 3, 4 e 7 indicam que há oportunidades de melhoria na integração/diálogo entre os membros das equipes e entre lideres e equipes. A questão de propiciar espaços para o diálogo e a troca de ideias entre membros de um grupo de trabalho, merece atenção e melhorias constantes, pois possibilitam um bom clima organizacional e oportunidades para o surgimento de ideias inovadoras, além de ampliar o espírito de confiança entre os colaboradores. Já os itens 5, 6 e 8 indicam uma instabilidade no senso de realização e reconhecimento por parte dos estagiários. É possível reverter essa neutralidade em percepções mais positivas na medida em que este público reconheça a importância de seu papel nos processos, atividades e objetivos da KingHost, pois isso confere valor ao trabalho desenvolvido pelos mesmos. Aumentando a percepção de valor o sentimento de pertença deste colaborador também se eleva.


76

10. PROPOSTA DE AÇÕES

Pressupõe-se como objetivo da atividade de relações públicas a cooperação mútua entre as partes do sistema organização-público, visando à consecução da missão organizacional. A organização, caso não obtenha, para suas decisões, a cooperação de seus públicos, provavelmente, defrontar-se-á com muitos obstáculos em sua trajetória e terá sua missão comprometida afirma Simões in Kunsch (2009 p. 148). Desta forma um projeto de comunicação deve contemplar os objetivos da organização, sua visão, e propiciar um alinhamento das ações da empresa com a expectativa dos públicos que com ela se relacionam. No caso da KingHost o público escolhido são os estagiários, um segmento do público interno da empresa, e as ações propostas na página seguinte foram desenvolvidas com base na coleta de dados primários que propiciaram um diagnóstico e prognóstico da situação da organização com relação a este público.


77

VISÃO: “Ser a melhor solução em hospedagem de sites no Brasil, com uma estrutura eficiente, hospedando sites e sistemas que necessitem de infraestrutura personalizada e de custo acessível. Atingir a máxima satisfação dos clientes e colaboradores." PONTOS FORTES

Trabalho em equipe

ESTAGIÁRIOS DA KINGHOST

Liderança Sênior

ESTRATÉGIAS

INSTRUMENTOS DE COMUNICAÇÃO

OBJETIVO

ESTRATÉGIA DE MOTIVAÇÃO

Programa de "apadrinhamento" onde alguém do setor em que o estagiário vai trabalhar (padrinho) o conduz para conhecer a empresa, e esse mesmo padrinho poderia entregar um "kit estagiário" com material contendo cartilha apresentando a empresa, caneca com missão, visão e valores da KingHost.

Promover o reconhecimento entre os pares e incentivo a colaboração.

"O Discurso do Rei" criação de um documento com layout especial, onde os estagiários terão de relacionar os pontos positivos desta liderança e facultativamente indicar melhorias

tornar a comunicação mais bilateral e participativa, uma brincadeira descontraída incentivando a participação e aproximação.

ESTRATÉGIA DE PARTICIPAÇÃO

Programa "estagiário da vez": cada evento que a KingHost estiver envolvida será sorteado um ou mais estagiários Treinamento e ESTRATÉGIA DE para acompanhar, não para trabalhar, mas para conhecer o Desenvolvimento DESENVOLVIMENTO evento e aprender (talvez até viajar dependendo de onde for o evento), pois o objetivo do estágio é o aprendizado.

PONTOS FRACOS

Pouco conhecimento dos princípios norteadores da KingHost.

Possíbilidade de ampliação da interação e diálogo entre líderes e equipes

Necessidade de valorização do papel dos estagiários na consecução dos objetivos da KingHost.

ESTRATÉGIAS

INSTRUMENTOS DE COMUNICAÇÃO

Estimular o conhecimento e desenvolvimento dos estagiários, além de prover maior integração deste público com o negócio e com as ações da KingHost.

OBJETIVO

ESTRATÉGIA DE CONHECIMENTO

Dar conhecimento ao Criação de uma mandala contendo os princípios público interno em geral, norteadores da empresa e a relação destes com o impacto dos pressupostos que são para os clientes, propiciando maior clareza da função dos base das estratégias, principios norteadores. objetivos e ações da organização.

ESTRATÉGIA DE INTEGRAÇÃO

Fazer com que os Evento: Encontro com a Liderança. Para um bate papo e estagiários sintam-se exibição de um vídeo com o resultado da pesquisa, com a integrados na presença de todos os estagiários, suas lideranças diretas e organização, ampliando o Diretor presidente da KingHost. Esta seria a sugestão para sentimento de pertença a 1ª edição, as demais edições teriam o conteúdo do que estimula a encontro definido pela empresa. colaboração e confiança.

ESTRATÉGIA DE MOTIVAÇÃO

"Programa de Metas" é um incentivo para os estagiários. Cada início de semestre os mesmos conversarão com a sua chefia direta e junto a ela decidirão 3 metas do semestre, 2 metas globais (que influenciam direto no trabalho da KingHost e podem ser individuais ou de setor) e 1 meta pessoal (que seja de desenvolvimento profissional ex.: Prova de certificação, cursos de línguas, cursos na área). No fim do semestre a chefia fará uma análise das metas globais do estagiário, se 70% dessas metas forem cumpridas (podendo ser 70% de cada meta ou 100% de uma e 40% de outra), a KingHost assume os custos da meta pessoal, ou seja paga a prova de certificação ou paga o curso escolhido (obs.: para que a empresa pague os custos é necessário que o estagiário mostre os resultados também dessa meta pessoal ex.: certificado de conclusão do curso, certificação obtida na prova, etc.)

Tornar a empresa atrativa para este público e principalmente demonstrar a importância destes na consecução do negócio, inspirando o reconhecimento e valorização dos mesmos,


78

11. PLANO DE COMUNICAÇÃO

11.1 Definição da Ação

Nome Evento “Encontro com a Liderança”

Serviço a ser atendido Identificou-se através do levantamento de dados secundários e primários (pesquisa de satisfação e engajamento) que a comunicação interna da KingHost, apesar do nível alto de satisfação, pode ser potencializada com ações que visem promover maior aproximação entre os estagiários e seus líderes, assim como a interação deste público com os princípios norteadores e objetivos da empresa. Considerando a maioria dos atuais objetivos da KingHost: . 

Continuar criando novidades sempre para consolidar a posição de referência em inovação no setor.

Crescer

de

forma

orgânica,

não

apenas

crescer

em

estrutura

física/tecnológica ou no número de usuários mas sim, mantendo o mesmo nível de atendimento para todos os clientes. 

Desenvolver produtos de qualidade que tenham a melhor adaptação às necessidades dos clientes.

Aumentar o diálogo com o cliente em relação aos feedbacks dos produtos oferecidos.

Consolidar um novo segmento no setor de hosting, que valorize um serviço diferenciado para os clientes e fugir do modelo de varejo.

Podemos observar que todos eles, para que sejam consolidados, dependem do desempenho dos funcionários e equipe de atendimento. Para criar novidades e produtos adaptados as necessidades dos clientes, é preciso estar em contato com os mesmos, e atento aos insigths que surgem desta interação. Crescer mantendo o nível de atendimento, aumentar o diálogo propiciando feedbacks, e prestar serviços diferenciados, só será possível se os profissionais da linha de frente, que trabalham


79

nas operações diárias e os que mantém contato com os clientes, conhecerem os princípios norteadores da empresa, seus principais objetivos e reconhecerem seu papel na conquista dos resultados planejados pela gestão. A KingHost apresentou um alto grau de satisfação de seus estagiários, assim como um excelente nível de engajamento (88%), no entanto alguns pontos importantes devem ser trabalhados para potencializar positivamente estes resultados, e como consequência melhorar o desempenho da organização na busca de seus objetivos. Os principais pontos a serem trabalhados através da comunicação são: 

Pouco conhecimento dos princípios norteadores da KingHost.

Possibilidade de ampliação da interação e diálogo entre líderes e equipes

Oportunidade de valorização do papel dos estagiários na consecução dos objetivos da KingHost. No item 9.4 Prognóstico foram apontados os “fatores críticos”, os quais

referiam-se principalmente a falta de clareza do público com relação a missão, visão e valores da empresa – algumas questões relacionadas a interação entre as equipes – e indícios de que os estagiários não reconhecem a importância de seu papel no alcance de resultados para a empresa. Acreditamos que este papel precisa ser enfatizado através de alguma ação que estimule a percepção de valorização e o senso de realização deste segmento, gerando sentimento de pertença e propiciando a fidelização, pois foi este o desafio proposto pela KingHost.

Justificativa Propomos uma ação para atender aos “pontos fracos” da KingHost, e sugerimos o evento (Encontro com a Liderança) pois este tem potencial para trabalhar de forma integrada os três aspectos que precisam ser melhorados. Um evento, mesmo que pequeno, tem o objetivo de: “[...] o evento enquanto componente do mix de comunicação tem como objetivo minimizar esforços, fazendo uso da capacidade sinérgica do qual dispõe o poder expressivo no intuito de engajar pessoas numa ideia ou ação”. (GIÁCOMO, 1993, p. 45).


80

Através do evento pretendemos potencializar o conteúdo e mensagens simbólicas que devem ser internalizadas pelos estagiários da empresa, iniciando um processo de aprendizado e mudança de percepção. Esta ação é sugerida principalmente por sua capacidade de unir em uma mesma oportunidade os fluxos informacionais e os fluxos relacionais, entendidos como: “Os fluxos informacionais representam todas as ações e instrumentos utilizados para veicular informações. Já os fluxos relacionais são oportunidades de interação e encontro entre a organização e atores sociais.” (OLIVEIRA, 2007. p. 21)

Desta forma pretendemos utilizar a comunicação em sua visão ampla, promovendo uma ação, com estratégias e objetivos integrados, ao invés de ações pontuais e desarticuladas. O envolvimento das lideranças na realização do evento é indispensável para instigar o sentimento de importância e valorização dos estagiários, que é um dos pontos que necessitam ser estimulados através da comunicação. Os líderes são os grandes incentivadores do comprometimento e confiança entre os membros da equipe de trabalho, para COSTA (2000) a interação entre liderança e subordinados é imprescindível por que: “[...] é necessário que as chefias e os níveis organizacionais mais baixos reconheçam suas co-dependências e queiram trabalhar em conjunto. A confiança neste nível pode ser vista como uma forma de “capital de colaboração”, que aumenta a possibilidade de sucesso das transformações organizacionais.” (COSTA, 2000 p.287)

É importante ressaltar ainda o aspecto relativo a consistência e coerência da ação, verificados através da relação entre o que esta sendo proposto e os objetivos da KingHost (que sofrem influência direta do público interno), assim como a consideração da perspectiva dos atores envolvidos, neste caso os estagiários da empresa.

Metas qualitativas e quantitativas de comunicação Qualitativas: 

Aumentar em 50% a clareza dos estagiários com relação aos princípios norteadores da empresa (Missão, visão e valores).


81

Ampliar em 30% a percepção dos estagiários com relação a sua importância no alcance dos resultados da empresa

Reduzir em 20% o percentual de neutralidade com relação ao alinhamento dos valores pessoais dos estagiários com os valores corporativos.

Quantitativos: 

Obter a participação de no mínimo 90% dos estagiários na ação proposta.

Obter a aprovação de no mínimo 80% dos estagiários com relação aos recursos utilizados, conteúdo e pertinência da ação.

Público a ser atendido O público a ser atendido são os estagiários da KingHost.

Período de realização A data sugerida é dia 06/06, em função de prover tempo hábil para elaboração do material informativo (apresentação e mandala de princípios norteadores e objetivos), assim como para a posterior mensuração e avaliação da ação realizada. Propomos um encontro de 40 minutos a 1hora de duração, que pode ser realizado pela manhã ou a tarde de acordo com a adequação para a empresa.

11.2. Definição de Estratégias e Instrumentos de Comunicação 

ESTRATÉGIA DE CONHECIMENTO - Criação de uma mandala contendo, Missão, Visão, Valores da KingHost, para compor os instrumentos de comunicação interna. Esta mandala será apresentada durante a exibição do vídeo interno, produzido para o evento com os estagiários. Por que fazer: constatou-se pouco conhecimento dos princípios norteadores da KingHost. Objetivo: prover conhecimento ao público interno em geral, dos pressupostos que são base das estratégias, objetivos e ações da organização.

ESTRATÉGIA DE INTEGRAÇÃO - Evento: Encontro com a Liderança. A intenção é um bate papo e apresentação dos resultados da pesquisa com a presença de todos os estagiários, suas lideranças diretas e Diretor presidente da KingHost. Por que fazer: possibilitar a ampliação da interação e diálogo entre líderes e equipes. Objetivo: fazer com que os estagiários sintam-se


82

integrados na organização, ampliando o sentimento de pertença que estimula a colaboração e confiança.

Recursos necessários

Recursos Humanos: a participação dos cinco componentes do grupo para a produção do material gráfico (mandala) e apresentação dos resultados da pesquisa. Para a consecução do evento será necessário a presença dos estagiários e dos seus respectivos gestores, assim como sugerimos a participação também do Diretor Presidente da KingHost, nesta primeira edição, para valorizar a iniciativa de aproximação da liderança junto aos estagiários. Também será necessário o envolvimento do Marketing ou Recursos Humanos para o agendamento e reserva de sala na empresa para a realização do evento. Recursos Tecnológicos: será necessário para produção de apresentação em vídeo e da mandala a utilização de programas específicos como: Adobe Photoshop e Final Cut Pro. Além disso para realização do evento, será necessário a utilização de uma sala da empresa com recursos de audio e vídeo. Recursos Financeiros: a ação sugerida não prevê utilização de recursos financeiros, pois o material (apresentação em vídeo e arte da mandala) será produzido pelos componentes do grupo, no entanto a posterior utilização da mandala em instrumentos de comunicação interna impressos, pode gerar custo (sendo decisão futura da KingHost).

Públicos envolvidos Para consecução da ação será necessário a participação dos seguintes públicos: 

Grupo do projeto - responsável pela criação e produção de apresentação em vídeo e da mandala com os princípios norteadores da KingHost;

Marketing ou RH, reserva de sala na empresa com os recursos de audio e vídeo necessários para realização do evento;

Gestores e liderança sênior – presença necessária na realização do evento junto aos estagiários;

Estagiários – presença necessária no evento.


83

Checklist

CH ECKLI ST Eve n t o: En con t r o com a Lide r a n ça

Data: 0 6 / 0 6 / 2 0 1 3

Loca l: Kin gH ost

Obj e t ivo: Valorizar o papel dos estagiários na empresa, promover a aproximação com as

Pú blico- a lvo: Est a giá r ios

lideranças, e ampliar o conhecimento dos mesmos sobre os principios norteadores da

ATI V I D AD E

empresa. RESPON SÁVEL

PRAZO

OBSERVAÇÃO

STATUS

1) Produção ·

Produção da apresentação

29-May

GRUPO

·

Produção da arte da Mandala

29-May

GRUPO

·

Aprovação da empresa

31-May

MARKETING OU RH

·

Reserva do local

4-Jun

MARKETING OU RH

·

Comunicação aos gestores

4-Jun

MARKETING OU RH

presença indispensável

2) Promoção ·

Convite aos gestores

4-Jun

GRUPO

e-mail fornecido pela KingHost

·

Convite aos estagiários

4-Jun

GRUPO

e-mail fornecido pela KingHost

·

Convite ao Diretor Presidente

4-Jun

GRUPO

e-mail fornecido pela KingHost

29-May 6-Jun

GRUPO Indicação de um gestor responsável

10-Jun

GRUPO

3) Avaliação ·

Criação do instrumento de avaliação

·

Aplicação do instrumento no dia do evento

·

Relatório Final com as avaliaçõe

Resultados Esperados Qualitativos 

Aumentar em 50% a clareza dos estagiários com relação aos princípios norteadores da empresa (Missão, visão e valores).

Ampliar em 30% a percepção dos estagiários com relação a sua importância no alcance dos resultados da empresa

Reduzir em 20% o percentual de neutralidade com relação ao alinhamento dos valores pessoais dos estagiários com os valores corporativos.

Quantitativos 

Obter a participação de no mínimo 90% dos estagiários na ação proposta.

Obter a aprovação de no mínimo 80% dos estagiários com relação aos recursos utilizados, conteúdo e pertinência da ação.


84

11.3. Acompanhamento, Controle e Avaliação “No contexto da sociedade contemporânea, na qual os mercados são altamente competitivos, os profissionais e gestores das organizações enfrentam constantes desafios quanto a produção de uma comunicação eficiente, eficaz e duradoura. Um dos caminhos para perseguir a eficácia e efetividade das ações comunicativas é justamente avaliar e mensurar os resultados previstos e, consequentemente, aprender com os erros e acertos.” (KUNSCH in YANAZE, 2010. p. 13)

O instrumento de avaliação, proposto neste projeto, tem como objetivo avaliar a ação de comunicação realizada, sob a luz das metas qualitativas e quantitativas, que foram definidas com base nos resultados da pesquisa de diagnóstico. “ As metas, são a quantificação dos objetivos, ou seja, a tradução daquilo que se pretende alcançar em termos de volume, valor e tempo. [...] faz-se necessário definir o incremento em termos de percentuais (ou quantidade absoluta). [...] Sem a definição de metas, os objetivos são vagos, demonstrando apenas uma intenção a se seguir, porém sem parâmetros e definições claras sobre onde a organização quer chegar por meio do trabalho de comunicação.” (YANAZE, 2010. p. 84)

A partir das metas propostas, realizaremos uma pesquisa de avaliação (instrumento) após o evento (de preenchimento obrigatório) que possibilite comparar os resultados obtidos, com os encontrados na pesquisa de diagnóstico, e assim mensurar se as metas qualitativas foram atingidas. Como a pesquisa será aplicada no local e na data do evento, será possível mensurar o número de estagiários participantes, e assim atender a meta quantitativa escolhida. O instrumento levantará também a avaliação dos estagiários com relação as duas ações de comunicação, o evento “Encontro com a Liderança”, a mandala e a apresentação, atendendo assim a totalidade de metas previstas.


85

Avaliação do Evento Encontro com a Liderança Com base no conteúdo exposto neste evento analise seu grau de concordância com as afirmações abaixo. Os principios nortadores da KingHost (M issão, V isão e valores) estão claros para mim Discordo ( ) Discordo Parcialmente ( ) Neutro ( ) Concordo Parcialmente ( ) Concordo ( ) Sinto que minha atuação profissional é importante para que esta empresa alcance seus objetivos Discordo ( ) Discordo Parcialmente ( ) Neutro ( ) Concordo Parcialmente ( ) Concordo ( )

Os

valores desta empresa estão alinhados com meus valores pessoais Discordo ( ) Discordo Parcialmente ( ) Neutro ( ) Concordo Parcialmente ( ) Concordo ( ) Com base na pertinência, no conteúdo e nos materiais utilizados neste evento indique seu grau de satisfação Avalie se você considera pertinente para seu desenvolvimento esta oportunidade de interação com os líderes da KingHost Não pertinente ( ) Pouco pertinente

Neutro ( )

Pertinente ( )

Muito pertinente ( )

Como você avalia o conteúdo e a qualidade do vídeo exposto neste evento ótimo ( )

Bom ( )

Neutro ( )

Ruim ( )

Muito Ruim ( )

Como você avalia o conteúdo e a qualidade da mandala de princípios norteadores da KingHost, que foi apresentada neste evento ótimo ( )

Bom ( )

Neutro ( )

Ruim ( )

Muito Ruim ( )

Deixe sua opinião/sugestão sobre este evento:----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Obrigado!

11.4. Ação Implementada

Devido ao calendário da organização a ação sugerida não pode ser implementada. Foi realizada uma adequação, onde ao invés de um evento os resultados foram apresentados em forma de site protegido por senha (apêndice F). O site continha um vídeo com os resultados mais relevantes da pesquisa “Fale na Boa!” e uma pergunta para ser respondida de forma anônima pelos estagiários. O questionamento “A Fale na Boa! te ajudou a conhecer melhor a sua empresa? Por


86

favor conte para nós como foi a sua experiência respondendo a essa pesquisa?” foi utilizado para mensurar quais os efeitos que a pesquisa nos participantes. Para convidar os estagiários a entrar no site e conhecer os resultados da pesquisa foi entregue um kit contendo uma caneca estampada com os princípios norteadores da KingHost e um cartão com QR code e senha de acesso. Juntamente com esse kit foi enviado um e-mail para todos os que participaram da pesquisa inicial, reforçando o convite para que eles visualizassem os resultados. Essa ação foi realizada entre os dias 14 e 17 de junho com ajuda do setor de RH da empresa.

11.4.1. Resultados Apesar do site criado pelo grupo, assim como o vídeo, terem atingido 100% dos participantes da ação, pois ambos tiveram mais que 22 visualizações durante o período de execução da ação, apenas três pessoas responderam a pergunta presente no site. As três respostas foram positivas. Em suas considerações os respondentes afirmaram que a pesquisa pôde ampliar a visão quanto a percepção dos colegas sobre a empresa, ressaltaram que os resultados da pesquisa foram bons com muitos índices positivos, porém alguns indicadores poderiam subir ainda mais, pois na visão dos mesmos a KingHost é um excelente local de trabalho. Além disto, um dos participantes expressou desejo de continuar na empresa e trabalhar em conjunto com a organização para melhoria de tais pontos. A caneca entregue pelo grupo também foi citada e elogiada por um dos respondentes.


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Resultados quantificados Resultados Esperado Objetivo Analisado VA % Aumentar a clareza dos estagiários com 11 50 relação aos princípios norteadores. Ampliar a percepção dos estagiários com relação a sua 7 30 importância no alcance dos resultados da empresa Reduzir o percentual de neutralidade com relação ao alinhamento dos valores pessoais dos estagiários com os valores corporativos. Obter a participação dos estagiários na ação proposta. Obter a aprovação dos estagiários com relação aos recursos utilizados, conteúdo e pertinência da ação. BASE

Resultado Alcançado VA % -

-

3

14

4

20

-

-

20

90

22

100

18

80

3

14

22

100

22

100

A tabela mostra os resultados alcançados em números. Alguns objetivos determinados previamente acabaram ficando comprometidos com a adequação feita na ação. O primeiro e terceiro objetivos estavam relacionado a clareza dos estagiários com relação aos princípios norteadores, e ao percentual de neutralidade deles em relação aos valores da empresa, respectivamente. Esses objetivos se tornaram impossíveis de mensurar com a nova ação, porém eles permanecem válidos. Ambos podem ser atingidos através da utilização das canecas entregues na ação, e do uso da mandala em outras ações e peças de comunicação da empresa. Para mensurar se esses instrumentos realmente ajudaram a introduzir os princípios norteadores na cultura da KingHost, a empresa pode, no futuro, aplicar uma nova pesquisa relacionada a sua missão, visão e valores.


88

O segundo objetivo que se propôs foi ampliar a percepção dos estagiários em relação a sua importância no alcance dos resultados da empresa; o quinto, e último, objetivo era obter a aprovação dos participantes em relação aos recursos utilizados na ação. Esses objetivos embora ainda pudessem ser mensurados, foram dificultados com a remodelação na ação. Como os resultados não puderam mais ser medidos por questionário impresso, o índice de retorno diminuiu, e apenas três pessoas responderam o questionamento de avaliação. Ainda assim estes respondentes

foram

extremamente

relevantes

para

os

resultados

dessa

mensuração. O quarto objetivo estava relacionado à participação dos estagiários na ação proposta. Esse foi o único objetivo facilitado pela alteração feita na ação, como ela deixou de ser offline e passou a ser online a participação dos estagiários foi facilitada e ampliada, atingindo 100% de integração.


89

12. CONSIDERAÇÕES FINAIS

A disciplina de Projeto Experimental Empresarial proporcionou ao grupo estudar na prática uma organização real e atuante no mercado. O grupo escolheu a empresa KingHost, que atua no ramo da TI (Tecnologia da Informação), especificamente com serviços de hospedagem para sites, pois este é um segmento que desperta interesse dos autores do trabalho devido ao crescimento do setor e novas perspectivas que o ambiente Web tem proporcionado para a Comunicação. Além disso, trata-se de um segmento que tem aberto muitas vagas para os profissionais da área, inclusive para os relações-públicas. Consideramos que foi agregadora a oportunidade de vivenciar esta experiência prática no mercado de comunicação, uma vez que a disciplina constitui o oitavo e último semestre do curso de graduação, e nos prepara para desempenhar o papel profissional para o qual nos qualificamos ao longo deste período. No desenvolvimento deste projeto tivemos a oportunidade de nos confrontar com os desafios que um profissional de comunicação enfrenta no mercado. As rápidas mudanças no macroambiente, que afetam constantemente as variáveis internas das empresas, as dificuldades impostas pelo ritmo acelerado da sociedade e dos negócios na atualidade, que tornam a organização e o planejamento prévio ferramentas indispensáveis para o cumprimento dos prazos. Vivenciamos também a necessidade de inserir a comunicação no contexto estratégico das organizações, pautada em planejamento, conhecimento do negócio e da cultura empresarial, embasamento teórico e pesquisa, e na imperativa necessidade de avaliar e mensurar os resultados alcançados através das estratégias e ações de comunicação, demonstrando que estas auxiliam a organização na conquista de seus objetivos. A KingHost foi um cliente solícito, que recebeu o grupo de forma amigável e profissional, abrindo as portas da empresa e compartilhando informações e estratégias da organização, sem as quais não seria possível concluir este trabalho. É importante ressaltar que, na opinião do grupo, esta aproximação entre mercado e academia é fundamental para a formação de profissionais qualificados para atender a crescente demanda por inovação em todos os setores de negócios. Desta forma identificamos na KingHost uma postura, ainda não muito comum nas empresas


90

brasileiras, que reconhece a importância de congregar conhecimentos contribuindo para o desenvolvimento e adequação da formação acadêmica às exigências do mercado, trazendo benefícios para ambas as partes. O plano de comunicação desenvolvido pelo grupo para atender aos pontos de melhoria identificados no diagnóstico, contemplou estratégias de ação que reúnem fluxos informacionais e fluxos relacionais, suprindo a comunicação em sua visão ampla, propondo uma ação – Evento Encontro com a Liderança - com estratégias e objetivos integrados, ao invés de ações pontuais e desarticuladas. Desta forma o objetivo proposto foi informar os estagiários da KingHost sobre os princípios norteadores da empresa, de forma a prover conhecimento, e simultaneamente aproximar

este

relacionamento,

público com

o

das intuito

lideranças, de

promovendo

ampliar

o

o

sentimento

estreitamento de

pertença

do e

reconhecimento dos estagiários gerando o aumento da colaboração e da confiança entre as partes. Surgiu, no entanto, a necessidade de adequar a ação sugerida à agenda da organização, o que reforça o diferencial de um projeto que envolve a prática, pois este impõe desafios e obstáculos que não podem ser vivenciados em trabalhos exclusivamente teóricos. A empresa sugeriu alterações para implantação da ação, pois durante o mês em que esta deveria ocorrer, a organização estava envolvida com outros eventos internos. Desta forma, em comum acordo entre o grupo e o cliente, foi realizada uma adaptação da ação. O evento foi substituído pela entrega de um Kit aos estagiários que participaram da pesquisa de diagnóstico, e a disponibilização de um hotsite contendo o vídeo de resultados da pesquisa e uma pergunta de avaliação que possibilitaria a mensuração dos resultados obtidos com esta ação. O kit continha uma caneca com estampa dos princípios norteadores da empresa, um cartão de agradecimento que também anunciava a disponibilização do vídeo, e um impresso com a imagem da mandala de missão, visão e valores (criação das artes, layouts, produção e custos providos pelo grupo). O hotsite com a pergunta de avaliação foi disponibilizado através de um link enviado ao e-mail dos estagiários. Os materiais que compõem o kit podem ser visualizados nos apêndices deste trabalho, sendo a arte utilizada para produção das canecas (apêndice C), a mandala (apêndice D) e o cartão de agradecimento (apêndice E).


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Os materiais que compõem o kit foram encaminhados para aprovação da empresa, assim como, foi solicitada a autorização para que o grupo realizasse a entrega aos estagiários. A ação foi implantada no dia 14 de junho de 2013 (sexta feira), dia em que obtivemos a aprovação da KingHost para realização da entrega dos Kits. As canecas acompanhadas das mandalas e dos cartões de agradecimento foram entregues a empresa, a distribuição dos kits ficou a cargo da KingHost (por definição da organização). O e-mail com o link para acessar o vídeo e a pergunta de avaliação, foi enviado para o mailing dos estagiários neste mesmo dia (a imagem do hotsite do vídeo e da pergunta de avaliação pode ser visualizada no apêndice F). Obtivemos apenas três respostas para a pergunta de avaliação, desta forma mensurar a percepção do p blico-alvo com relação

ação implantada se tornou

uma tarefa difícil. Acreditamos que a ausência de mais respostas ocorreu devido ao curto prazo entre a implantação da ação e o tempo pré-determinado para a finalização do projeto (dia 17 de junho, último dia de implementação). Este prazo foi de apenas um dia, entre a autorização da Kinghost para realização da ação, e a data prevista no programa da disciplina para a finalização do projeto (considerando que dia 15 e 16 de junho foram sábado e domingo). Como os kits foram entregues na sexta feira à tarde, os estagiários que trabalham no turno da manhã receberam os materiais apenas na segunda feira, o que tornou este o prazo ainda mais reduzido para que estes respondessem a pergunta de avaliação. Ainda assim, cremos que a aprovação da empresa para realização da ação e as respostas obtidas foram indicativos positivos com relação

proposta do grupo.

importante destacar, que

embora a entrega dos kits não tenha sido a ação sugerida inicialmente neste projeto, ela cumpre o propósito de comunicar os princípios norteadores da empresa e direciona esforços para dar reconhecimento aos estagiários, na medida em que integra e participa-os dos resultados da pesquisa, agradecendo-os e destacando a contribuição dos mesmos. O desafio de realizar a adaptação do planejamento inicial foi agregador para os integrantes deste trabalho. Impôs uma releitura das ideias e objetivos inicialmente propostos, de forma que a ação mantivesse a conformação com os pontos levantados na pesquisa de diagnóstico, colocando-nos em uma posição realista frente a condução de projetos no mercado, e preparando-nos para atuação como profissionais de comunicação.


92

REFERÊNCIAS

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em:


95

GLOSSÁRIO

ABT: Associação Brasileira de Tecnologia Educacional Adobe Photoshop: Software de edição de imagens da Adobe ADSL: tecnologia de acesso a internet via linha telefônica ASN: Autonomous System Number, identificação numérica de provedores de dados asp.net: Linguagem de programação Web da Microsoft Backup: Copia de arquivos, redundância de dados BNDES: Banco nacional de desenvolvimento Cache: Armazenamento temporário de dados com intuito de aumentar performance cat 6: Categoria 6 de cabos de transmissão de dados CEO: Chief Executive Officer, presidente da empresa CETIC: Centro de Estudos sobre as Tecnolologias da Informação e da Comunicação Coldfusion: Linguagem de programação web da adobe Comtec: Comunidade Tecnológica de Goiás Core: Núcleo de processamento, parte central de um processador Cracker: Hacker mal intencionado, individuo que visa beneficio próprio Datacenter: Centro onde estão os servidores Django: Plataforma para desenvolvimento com a linguagem Python Facebook: Site de rede social Final Cut Pro: Software de edição de vídeo Firebird: Software de banco de dados livre Flickr: Site de compartilhamento de fotos Foursquare: Site de rede social com foco em localização Frameworks: Abstração que une códigos comuns entre vários projetos de software provendo uma funcionalidade genérica Freelancers: Profissional liberal FTP: Protocolo para transferência de arquivos GB: Giga Byte, unidade de medida de dados Gbits: Giga Bits, unidade de transferência de dados Git: Software de controle de versão Google Forms: Ferramente para elaboração de formulários do Google Google Plus: Site de rede social Hacker: indivíduo com muitos conhecimentos e habilidades em computação Hardware: parte física de um computador


96

Hosting: serviço de hospedagem de sites IAAS: infrastructure as a service(infraestrutura como serviço), modelo de negocio para computação IBGE: Instituto Brasileiro de Geografia e Estatistica IDC: International Data Corporation Instagram: site de rede social de compartilhamento de fotos IPI: Imposto sobre Produtos Industrializados, tipo de imposto brasileiro IPV6: Internet Protocol Version 6, sexta versão do protocolo que interliga redes e a internet KVA: Kilo Volt Ampere, unidade de medida de potencia elétrica LinkedIn: Site de rede social com foco em trabalho Linux: Sistema operacional livre Mandala: Palavra sânscrita que significa círculo ou "aquilo que circunda um centro", diagrama composto de formas geométricas concêntricas. MB: Mega Byte, unidade de armazenamento de dados MBits: Mega Bits, unidade de transferência de dados MP3: Formato de arquivo de áudio MPLS: Tecnologia de rede para interligar diferentes localizações MVA: Mega volt ampere, unidade de potencia elétrica MySQL: Software de banco de dados livre Nginx: Software para prover hospedagem de sites PAAS: Plataform As A Service (plataforma como serviço), modelo de negócio para computação Perl: Linguagem de programação livre PHP: Linguagem de programação livre Plone: Plataforma para desenvolvimento com a linguagem python Postgres: Software de banco de dados livre PSTI: Pesquisa de Serviços de Tecnologia da Informação PTT: Ponto de troca de trafego, interligação entre operadoras de dados Pylons: Plataforma para desenvolvimento com a linguagem Python Python: Linguagem de programação livre QR code: Quick Response Code, código de resposta rápida. É um tipo de código de barras bidimensional. Rack: Estantes de armazenamento de servidores Rails: Plataforma para desenvolvimento com a linguagem Ruby RAM: Memória volátil de um computador RPM: Rotações Por Minuto, unidade de medida de velocidade em discos


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Ruby: Linguagem de programação Ruby on Rails: Plataforma para desenvolvimento com a linguagem Ruby SAAS: Software As A Service (software como serviço), modelo de negócio para computação SAC: Serviço de Atendimento ao Cliente SAS: tecnologia de acesso a discos rígidos a alta performance SELIC: Sistema Especial de Liquidação e Custódia, sistema computadorizado, a cargo do Banco Central do Brasil e da Associação Nacional das Instituições dos Mercados Abertos SMT: Serviço de Mensagem Televisiva Software: Parte lógica de um computador Streaming: Transmissão de audio ou video SVN: Subversion, software de controle de versão TI: Tecnologia da Informação TIC: Tecnologia da Informação e Comunicação Ticket: Sistema de registro de chamados de atendimento Tier: Unidade de medida de nível de serviço de datacenter Tomcat: Software para prover hospedagem de sites Turbogears: Framework para desenvolvimento web que utiliza a linguagem de programação Python Twitter: Site de microblog Varnish: Software para cache de sites web.py: Plataforma para desenvolvimento com a linguagem Python Wiki: Modelo de apresentação de conteúdo em sites Windows: Sistema operacional da Microsoft Wireless: Rede sem fio Zope: Plataforma para desenvolvimento com a linguagem Python


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ANEXO A BLOG – KINGHOST


99


100

ANEXO B FACEBOOK – KINGHOST


101


102

ANEXO C TWITTER – KINGHOST


103


104

ANEXO D GOOGLE PLUS - KINGHOST


105


106

ANEXO E FLICKR – KINGHOST


107


108

ANEXO F LINKEDIN – KINGHOST


109


110

ANEXO G FOURSQUARE – KINGHOST


111


112

ANEXO H INSTAGRAN – KINGHOST


113


114

ANEXO I ORGANOGRAMA – KINGHOST


115


116

APÊNDICE A CRONOGRAMA E ATA DAS REUNIÕES


117


118

APÊNDICE B INSTRUMENTO DE PESQUISA


119


120

APÊNDICE C ARTE DAS CANECAS


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122

APÊNDICE D MANDALA – KINGHOST


123


124

APÊNDICE E CARTÃO AGRADECIMENTO


125


126

APÊNDICE F HOTSITE VÍDEO E PERGUUNTA DE AVALIAÇÃO


127


128

Proj Empresarial - KingHost  

Projeto Universitário - PUCRS

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