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MAGAZINE NUMÉRO 1.12

Le magazine client de Derendinger SA

PNEUS LARGES Plus larges, donc plus performants

DOUCHE FROIDE La véritable histoire d'Agnes Bettschen

HIGH-TECH

Un pot d'échappement de la valeur d'une petite cylindrée

VITRAGES

Les bonnes affaires avec les vitres

CONCOURS

Le bonheur en 50'000 points


éditorial

Chères Clientes, chers Clients Vous ressentez de plus en plus l'attitude exigeante du «maintenant ou jamais» chez les clients: ils veulent être servis dès qu'ils arrivent chez vous. Évidemment, ils viennent sans rendez-vous. Vous devez alors immédiatement leur changer les pneus, sans quoi ils vont voir le garage le plus proche en vous faisant remarquer qu' «il y en a bien d'autres qui n'attendent que ça». Et les voilà partis. «Tant mieux», penserez-vous peut-être, «je préfère me mettre au service des clients qui ont pris rendez-vous». Ou peut-être commencerezvous à réfléchir à ce que vous pourriez ou devriez faire pour faire face aux nouvelles exigences. Car une chose est sûre: ni les prophètes météo de la vallée du Muotathal ni l'US Navy ne peuvent enrayer les préférences des consommateurs. Cependant, vous pouvez choisir de concevoir votre propre stratégie. Parmi ces clients «maintenant ou jamais», les plus intéressants sont ceux qui sont prêts à dépenser plus pour la flexibilité maximale qu'ils exigent. Maintes options s'offrent à vous pour servir ce type de clients: la plus coûteuse est sans doute de planifier assez de temps en atelier pour pouvoir réagir immédiatement à ces cas de figure. Si vous avez assez de place, il est économiquement plus judicieux d'augmenter le nombre de véhicules de remplacement pour obtenir le contrat et exécuter le travail aussi le mieux possible dans les délais fixés. Une approche à mi-chemin entre ces solutions consiste à introduire des créneaux horaires en dehors des heures de travail habituelles (par exemple le jeudi soir ou le samedi matin) pour servir les clients qui viennent sans rendez-vous. Et vous avez sûrement des approches bien plus innovantes encore. Il importe surtout que ce plus en termes de prestation s'accompagne d'un plus en termes de paiement (mot-clé: supplément express) et que le supplément couvre si possible les frais supplémentaires. Le supplément express sépare le bon grain de l'ivraie, le client intéressant du client coléreux et embarrassant. Meilleures salutations et bonnes affaires

Beat Zenklusen. Direction Marketing Derendinger SA

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Agnes Bettschen personnifie le «Car Guy» féminin. Chef d'usine chez Auto Bettschen à Thoune, son succès n'est plus à démontrer.

Éditorial Sommaire Nouveautés 100 jours plus tard

Des femmes chefs d'entreprise qui réussissent

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Partenaires/fournisseurs

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Pneus larges

On ne compte plus les anecdotes sur les avantages et les inconvénients des pneus larges, mais une chose est sûre: ils ont meilleure allure.

Tendances

Concours Équipements d'atelier

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Pare-brise

Ça en vaut la peine. Les véhicules ont des parebrise de plus en plus complexes, une excellente affaire pour les garagistes.

Pot d'échappement high-tech Diesel Euro 6

Les huiles moteurs sont confrontées à des exigences de plus en plus élevées. Le partenaire de Derendinger Eni fournit le matériau idéal.

Étiquette à respecter dans les garages La chronique de Peter de Haan

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Huiles moteurs Eni

Sport automobile: Rahel Frey

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Rahel Frey est une des pilotes automobiles suisses ayant remporté le plus de succès, et elle met aussi sa poigne féminine au service de l'entreprise parentale.


actuel Garage plus/plusDrive: une bonne action

Garage plus soutient l'association Kinderspitex du canton de Zurich pendant un an en mettant à disposition un véhicule PlusDrive. Christian Kohler, Murg Garage Wängi; Susi Bolt, Kinderspitex Zürich; Daniel Erismann, responsable de succursale Derendinger Wil (de g. à d.).

Innovante et inédite, l'offre de prestations plusDrive a été conçue spécialement pour les partenaires Garage plus qui vendent des voitures activement. Elle comprend la location de véhicules d'occasion à prix fixe, y compris le service, les réparations, les pneus, l'assurance et le nettoyage. La commercialisation et la promotion auprès du client final se fait exclusivement en coopération avec www.autoricardo.ch. Tout le processus se fait en ligne, depuis l'enregistrement du véhicule jusqu'au retrait ou à la restitution du véhicule. Pour de plus amples informations, veuillez consulter www.plusdrive.ch ou www.garageplus.ch.

Apple en voiture Parmi les quelque 200 nouveautés présentées par le chef d'Apple Tim Cook lors de la 23 ème conférence de développeurs WWDC figure le «bouton Siri», qui sera intégré dans différents véhicules à l'avenir et fera de l'iPhone d'Apple un système de commande dans la voiture. Source: Automobilwoche

Des défauts dans les véhicules d'occasion

100'000 points! Le jeu Derendinger «Tip&Win» a connu un vrai succès pendant l'Euro 2012, avec 4 millions de Happy Points à

En Suisse, plus de 500'000 véhicules d'occasion changent chaque année de propriétaire. Cependant, un véhicule sur trois présente un ou plusieurs défauts dans les six premiers mois, en particulier au niveau de l'électronique. C'est ce qui ressort des statistiques de défauts du leader suisse des assurances de garantie Quality1, une filiale d'Allianz Suisse. Source: Allianz Suisse

Sûrs, silencieux et efficaces Près de 20 pour cent de la consommation de carburant d'un véhicule sont dus aux pneus. La cause principale: la résistance au roulement. Une meilleure résistance au roulement permet de réduire la consommation de carburant et les émissions de CO2 et contribue à augmenter l'efficacité énergétique sur la route. Mais comment les acheteurs peuvent-ils trouver le pneu optimal, à la fois sûr, silencieux et à faible consommation d'énergie? À l'avenir, ils pourront se fier à l'étiquetage des pneumatiques. Ce dernier fournit une appréciation globale des produits, introduite par l'Union Européenne avec «l'ordonnance (CE) n° 1222/2009». L'étiquette pneu correspond à l'étiquette énergie déjà connue en Suisse et dans l'UE; celle-ci est utilisée pour les voitures particulières, les appareils ménagers et les lampes, et elle répartit les appareils et voitures selon des catégories d'efficacité énergétique allant de A à G. Pour les pneus, l'étiquette indique l'efficacité énergétique, mais aussi une classification selon l'adhérence sur route mouillée et le bruit. L'ordonnance réglemente également l'agencement graphique de l'étiquette. L'étiquette pneu sera obligatoire dans l'UE à partir du 1er novembre 2012.

collecter! Ayant rassemblé 100' 000 Happy Points, le garage Roland Rüegg de Gommiswald s'est avéré être le grand gagnant; on le voit ici lors de la remise du prix par le collaborateur Derendinger Peter Rüegg. Toutes nos félicitations.

BorgWarner fête ses 100 ans En 2012, BorgWarner BERU Systems fête ses 100 ans d'existence en tant que sous-traitant, toujours performant et fiable tant pour les constructeurs automobiles que pour le commerce de pièces détachées. BorgWarner BERU Systems produit des bougies d'allumage, des bobines d'allumage et d'autres composants d'allumage pour pratiquement toutes les applications et livre des capteurs extrêmement exacts ainsi que des chauffages d'appoint électriques PTC (Positive Temperature Coefficient) pour plus de confort à l'intérieur du véhicule. BorgWarner BERU Systems est en outre le numéro un sur le marché des systèmes de démarrage à froid pour diesel, et sa bougie de préchauffage avec capteur de pression PSG (Pressure Sensor Glow Plug) ouvre de nouvelles dimensions. Déjà primée à plusieurs reprises, c'est une technologie clef pour réduire les émissions de NOx et de CO2. «Depuis cent ans, la marque BERU est synonyme de technologies avancées et fiables, connue pour sa grande qualité», déclare Brady Ericson, Directeur de BorgWarner BERU Systems et d'Emissions Systems.

Source: OFEN

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Bilan des 100 premiers jours Avec les ateliers de l'ERZ (traitement et recyclage des déchets), la ville de Zurich dispose d'un véritable centre de compétences en matière de technique municipale. Là-bas, on mise depuis 100 jours sur les solutions de diagnostic de Bosch. Nous sommes allés voir ce qu'il en est.

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Face à autant de véhicules différents, un diagnostic efficace es ateliers de l'ERZ à Wallisellen sont absolument est essentiel. Cela fait maintenant 100 jours que l'on mise gigantesques. Et c'est une nécessité, car là-bas, on a aussi sur les solutions de diagnostic Bosch de Derendinger dans affaire à de gros véhicules: deux douzaines de chasse-neige, les ateliers de l'ERZ. On y utilise la toute nouvelle génération des camions aux fonctions les plus diverses en multipack de la série KTS Truck du célèbre ou encore des petites machines «L'assortiment Derendinger fabricant allemand. Durant cette pour le nettoyage des trottoirs. L'ERZ est un véritable pot-pourri comprend entre autres des appareils période, l'appareil a été testé de fond en comble sur des véhicude camions, de machines communales et de camionnettes. Le servant au diagnostic des appareils les des constructeurs les plus divers. Le bilan dressé par les mélange des constructeurs aude commande et des systèmes spécialistes de l'ERZ est entièretomobiles est aussi hétéroclite d'analyse des véhicules, des trains ment positif. que le choix de matériel. Alors qu'un FBW ancestral attend de de roulement, des moteurs et des gaz Ce testeur multimarque permet recevoir de nouveaux freins, un d'échappement.» surtout d'économiser un temps Iveco situé juste à côté se fait considérable. Jusqu'à présent, équiper de la toute dernière on était obligé d'aller chez le concessionnaire concerné pour technologie d'inspection télé-visée des canalisations. À seuajuster l'électronique. Selon le constructeur en question, le lement un emplacement de là, on monte un hydrocureur sur trajet est relativement long et prend donc un temps consiun MAN flambant neuf.

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dérable. Désormais, la plupart des problèmes peuvent être résolus sur place, rendant l'exploitation de l'atelier plus efficace. Ces visites chez les succursales des marques étaient en effet vraiment aberrantes. Car l'ERZ de Wallisellen est si bien équipé qu'on peut non seulement entretenir et réparer les véhicules, mais aussi les contrôler sur le site. La chaîne de contrôle technique et les collaborateurs concernés sont certifiés par la direction des routes et de la circulation routière de Zurich. L'ERZ de Wallisellen est particulièrement satisfait du support Derendinger. Quand les testeurs Bosch ne peuvent venir à bout de certaines tâches, l'entreprise peut immédiatement contacter les spécialistes du TechPool en ligne. En général, la solution au problème est intégrée dans le programme dès la mise à jour suivante. Les données sont actualisées en continu, rendant aussi possible la maintenance des derniers modèles des constructeurs d'utilitaires. Il n'est plus nécessaire de consulter le concessionnaire, sauf dans des cas isolés. Le nombre de déplacements à vide jusqu'aux succursales a ainsi été réduit de moitié.

Outre la maintenance de leurs propres véhicules, les ateliers de l'agglomération de Zurich font fonction de concessionnaires officiels pour les carrosseries Kaiser ou les montages Boschung. Ils se chargent également de travaux de maintenance sur des utilitaires qui n'appartiennent pas à la ville. L'équipement de base du gigantesque atelier comprend pas moins de 13 ascenseurs, un atelier de sablage et la chaîne de contrôle technique. Et avec le testeur Bosch KTS Truck, l'infrastructure compte désormais un nouvel acteur important et fiable. Texte: pruductions, photos: usine

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Tout peut arriver Les femmes occupent rarement des postes de direction, encore moins dans les garages. Néanmoins, ces femmes qui réussissent en haut de l'échelle existent. Même si, comme pour Agnes Bettschen, cela n'était pas prévu à l'origine.

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n décès inattendu dans la famille, et vous voilà chef de plus de 60 collaborateurs. Une rude épreuve pour une jeune femme. Devant surmonter la perte de son père, elle a dû en outre prendre la responsabilité d'un garage renommé de l'Oberland bernois. C'était en 1987. Cette dure période fait maintenant partie du passé et Agnes Bettschen, une femme d'affaires enracinée qui a les pieds sur terre, a heureusement retrouvé son sourire depuis longtemps. Aujourd'hui, ses yeux sont pleins d'espièglerie quand elle raconte comment ces «messieurs» l'ont dévisagée lors de la première assemblée des concessionnaires. En effet, elle est restée assise dans la salle alors que les épouses des concessionnaires sortaient pour suivre le «programme pour les dames». À l'époque, une sueur froide lui a parcouru le dos. C'était une autre époque, et la répartition des rôles était beaucoup plus prononcée qu'aujourd'hui, nous ditelle. Malgré tout, elle s'est imposée, et Agnes Bettschen est aujourd'hui la chef d'une entreprise qui possède quatre concessions de marques, un atelier d'entretien de voitures ultramoderne et une entreprise de carrosserie. 8

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Des voitures à la place du tourisme Pourtant Agnes Bettschen était appelée à suivre un tout autre chemin. L'économiste d'entreprise voulait faire carrière dans le tourisme. Elle avait déjà fait l'école hôtelière. En 1984, elle a cependant donné suite à l'appel de sa famille pour revenir s'occuper de l'entreprise. Depuis 1987, elle porte les responsabilités, tire toutes les ficelles, connaît chaque client, chaque fournisseur et bien sûr tous les collaborateurs. Mais elle n'est jamais au bureau. Cette femme-là est partout à la fois. Elle conduit la voiture d'un client dans le tout nouveau tunnel de lavage, bavarde un peu avec un client, guette les défauts dans le bâtiment et dans les environs, toujours sous tension. Sans précipitation, mais pleine d'énergie. Si vous voulez contrecarrer la thèse selon laquelle les Bernois sont tous très tranquilles, venez donc à Thoune. Et comme ses yeux brillent quand elle peut parler de voitures. S'il y a un «Car Guy» féminin, c'est bien Agnes Bettschen. Et elle se montre tout à fait critique, même pour ce qui touche aux voitures. Les nouvelles tendances dans le domaine de l'électrification l'intéressent, mais sans plus. Il y a encore trop de problèmes non résolus avec les véhicules électriques, les sources d'électricité pour exploiter les voitures sont trop incertaines. Pendant 20 ans, cette femme de l'Oberland bernois a accumulé de

grandes connaissances professionnelles. Les termes techniques sortent aussi facilement de sa bouche que les expressions musclées en bernois. Ce mélange contribue certainement à sa réussite, même si elle souligne que les temps sont durs. Ses visions quant à l'avenir sont parfaitement claires. Des petits moteurs à combustion hautement performants, car dans un avenir proche, on ne pourra pas encore s'en passer. Surtout en Suisse, où les transports publics sont certes merveilleusement organisés dans les centres urbains, mais où une vie sans transport individuel est impossible à la campagne et dans les régions accidentées comme l'Oberland bernois. De plus, l'homme n'est pas prêt à renoncer à sa mobilité individuelle. Mais elle peut aussi se montrer sous un autre jour Déterminée, la garagiste se met presque en rogne quand on en vient à la formation continue. Le garage consacre environ 10 jours par collaborateur aux cours, aux formations continues et aux séminaires. Cela coûte de l'argent, mais certains clients ne veulent pas en entendre parler. À l'époque de l'Internet, les gens sont de moins en moins enclins à payer pour un savoirfaire professionnel. Ce sera un des plus grands défis pour son entreprise à l'avenir. Mais Agnes Bettschen retrouve rapidement son

calme, car c'est une femme réfléchie qui sait exactement ce qu'elle veut. Elle n'hésite pas non plus à parler de la différence entre les hommes et les femmes dans les postes à responsabilité, les yeux toujours remplis d'une espièglerie caractéristique. Les hommes sont enclins au syndrome du monument. Pour beaucoup de ses collègues, il est important de laisser un héritage durable. Elle n'est pas de cet avis. Car de nos jours, une erreur dans la planification a des conséquences d'une portée bien plus grande. Un projet démesuré, un bâtiment pompeux ou un matériel d'équipement excessivement coûteux peuvent très vite vous retomber dessus. Bien sûr, Agnes Bettschen a elle aussi fait des erreurs au cours de sa carrière. Elle souligne cependant qu'elle les a faites à une époque où on pouvait encore redresser la barre en travaillant très très dur. C'est pratiquement devenu impossible de nos jours. Cette affirmation cadre bien avec cette réaliste, qui aime s'asseoir pendant un court instant dans son propre bistro, le «Laubfrosch» – un clin d'œil au légendaire modèle Opel des années 20 –, afin de se remonter avec un café pour affronter les tâches à venir. Texte: pruductions, photo: pruductions

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MOTOR-PRESSE: de l'asphalte au papier

Comment le magazine spécialisé suisse «auto-illustrierte» fait-il ses tests? Conduire, mesurer, photographier: il faut au moins une semaine pour tester une voiture. On va chercher la nouvelle Peugeot 208 chez l'importateur situé à Berne et on l'amène dans la rédaction de «l'ai» à Volketswil. Inventaire: en plus des standards tels que le modèle et la marque des pneus, on note la pression, l'huile, le kilo-

métrage et d'éventuels endommagements dans le carnet de route nouvellement constitué. Un des rédacteurs se charge du parrainage de la nouvelle voiture; il la teste de façon extensive, organise toutes les mesures et note les points positifs et négatifs pour son futur rapport de test. Pour le grand test de contrôle, le nouvel arrivant passe au banc d'essai technique de Sportec situé à Höri afin de mesurer sa puissance. Là-bas, on mesure les promesses faites par les constructeurs en termes de puissance et de couple moteur, avec des résultats parfois étonnants. On pèse aussi la voiture et on recense les bruits dans l'habitacle. On passe ensuite à l'épreuve du feu, la voiture étant testée par l'experte «ai» Andrina Gugger, pilote du championnat ADAC GT Masters. La Suissesse mesure la puissance de freinage, l'accélération et l'élasticité du véhicule à l'aide d'une Driftbox Racelogic. La consommation est un facteur important lors de l'achat d'un véhicule. Afin qu'elle ne soit pas déterminée par un style de conduite individuel, plusieurs rédacteurs conduisent le véhicule d'essai et on fait la moyenne de toutes les consommations obtenues pendant la période de test. En plus de cela, on parcourt un

STFW: plonger dans le monde de la technologie automobile En construisant un bâtiment moderne pour le département Technologie automobile, l'École professionnelle technique suisse de Winterthour (STFW) a ouvert la voie à une formation attrayante dans le secteur de l'automobile. Depuis la mi-août 2011, les formations initiales et continues ont lieu dans des locaux lumineux, généreux et équipés d'une infrastructure ultramoderne. L'apprentissage par la pratique, telle est notre devise. Non pas en étudiant des théories insipides, mais en mettant la main à la pâte dans le cadre de nos formations initiales et continues. L'entreprise Derendinger SA a pris conscience de l'importance énorme de la formation et a mis l'infrastructure nécessaire à la disposition de la STFW. Une exclusivité qui fait la fierté de l'équipe Technologie automobile: le banc d'essai pour véhicules utilitaires, sponsorisé par Derendinger SA! 10

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Pour que vos connaissances restent à la hauteur des récentes évolutions, nous vous proposons des formations courtes sur des sujets d'actualité à l'aide d'une technologie ultramoderne: systèmes de bus CAN, installations de climatisation dans les véhicules automobiles, gestion des moteurs, diagnostic embarqué (OBD). Les participants ont un réel plaisir à établir des diagnostics au moyen de ces appareils haut de gamme.

circuit de référence de 100 kilomètres en ville, à la campagne et sur autoroute, en observant une conduite douce et économique. Ce circuit «ai» normalisé sert à établir une consommation minimale réaliste par rapport aux spécifications du constructeur. Le photographe «ai» Richard Meinert attend que le temps soit favorable. Il est responsable de toutes les photos, des détails et des motifs standard choisis pour les voitures d'essai. Quand toutes les photos et tous les résultats des essais sont disponibles, le véhicule d'essai est envoyé à production du magazine. Après avoir parcouru 1'000 kilomètres, la voiture d'essai est redéposée chez l'importateur suisse. «auto-illustrierte» est le principal magazine automobile de la Suisse alémanique. Il effectue des tests compétents et indépendants sur les versions et packs d'équipement importants du marché automobile suisse. Commandez dès maintenant votre abonnement partenaire Derendinger personnel: www.motorpresse.ch/derendinger.

Eurotax: ÉVOLUTION DU MARCHÉ 2012 En raison des fortes remises et des primes pour les voitures neuves, l'année 2011 a connu des corrections significatives des prix des voitures d'occasion, et ce, toutes marques et tous secteurs confondus. Les experts d'Eurotax en ont tenu compte tous les mois dans les cotations pour l'évaluation des véhicules d'occasion, ajustant en continu les prix indicatifs des voitures d'occasion. Mais qu'adviendra-t-il en 2012? Les prix des véhicules d'occasion se sont stabilisés, et c'est à peine si on a pu observer des corrections de valeur exceptionnelles. Au premier trimestre, les cotations ont été dévaluées normalement, c'est-à-dire conformément au vieillissement des modèles. L'indice des prix des véhicules d'occasion, établi par l'Eurotax sur l'ordre et avec la confiance de l'Office fédéral de la statistique (OFS), a révélé une légère tendance à la hausse. Eurotax suppose que l'année 2012 ne pourra pas s'inscrire dans la continuité de l'année 2011. En raison du léger éclaircissement des conditions générales, le nombre des voitures neuves vendues devrait cependant s'élever à environ 300'000.


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Quality1/Euro Garantie: deux marques solides La société Quality1 AG offre des prestations sur mesure: pour les concessionnaires indépendants avec le label «Quality1 Garantie», et pour les concessionnaires de marque avec le label «Euro Garantie». Les partenaires de Quality1 AG apprécient que l'autorisation de réparer leur soit acordée rapidement en cas de sinistre. Cela se fait généralement en l'espace de 15 minutes. La plupart des déclarations de sinistre sont enregistrées directement par le garage via le système B2B (Internet) ou notifiées par fax. Les documents déposés lors de la déclaration de sinis-

Bosch: un laboratoire pour filtres à essence

Les filtres à essence Bosch protègent les systèmes d'injection des moteurs diesel contre les saletés, l'abrasion et les particules les plus fines. Mais avant de pouvoir faire leur travail, les filtres Bosch doivent d'abord réussir toute une série de tests. «Nos experts effectuent tous les tests possibles et imaginables concernant les propriétés et la capacité de fonctionnement en laboratoire», explique Thomas Kaiser, chef de développement chez Bosch

dans le secteur des filtres. Par exemple, l'analyse de l'efficacité, de la durée de vie, de l'étanchéité intérieure et extérieure. Afin que les conducteurs puissent se reposer entièrement sur la qualité du filtre Bosch, l'usine de filtres d'Aranjuez en Espagne possède son propre laboratoire d'essais. Les spécialistes des filtres travaillent également avec ardeur au développement de filtres à essence qui répondent aux nouvelles exigences des systèmes de propulsion modernes. «Pour les voitures équipées du système startstop et les véhicules hybrides, on constate jusqu'à 30 fois plus de mises en régime du moteur que pour les véhicules automobiles traditionnels: pour l'utilisation dans les véhicules hybrides, les filtres doivent en outre être de plus en plus petits pour une capacité de rendement identique», explique Kaiser.

Stieger software: une planification optimale Accélérer les processus, réduire les coûts et investir le temps gagné dans ce qui compte le plus, à savoir le client. Pour les garagistes, il s'agit d'un véritable défi au quotidien, et il vaut mieux s'y atteler à l'aide d'une solution informatique: le module de planification d'atelier de Stieger Software. Un clic de souris suffit pour fixer un rendez-vous à l'atelier. Le garagiste dispose alors d'un excellent aperçu de toutes les informations: données concernant le client et le véhicule, service à fournir, roues entreposées, etc. Le logiciel de planification d'atelier reconnaît les ressources existantes et propose automati-

quement des dates possibles. L'intégration complète de VISUAL-PLAN/EASY-PLAN garantit un flux de données sans accroc et permet de contrôler et de surveiller efficacement les capacités de l'atelier. D'un clic de souris, le traitement des données comptables devient lui aussi un jeu d'enfant. Au moyen d'une connexion avec divers fabricants, le garagiste peut aussi accéder à de précieuses informations via le logiciel de planification: promotions de produits, rappels de véhicules ou communiqués importants concernant le contrôle supplémentaire de certains véhicules.

tre, comme le permis de circulation, le carnet d'entretien, etc., sont comparés avec les données du véhicule assuré et la garantie souscrite. De cette manière, le réparateur obtient presque immédiatement la garantie que les frais de réparation seront couverts et qu'ils lui seront remboursés dans les 10 jours suivant la facturation. En cas de sinistre non éclairci, des experts en véhicules viennent conseiller et soutenir le réparateur. Tous les collaborateurs parlent l'allemand, le français et l'italien et ont effectué une formation technique dans le secteur automobile.

AXA: attention – travaux!

Les autoroutes sont les meilleures routes et aussi les plus sûres. À une exception près: sur les tronçons en travaux, elles sont encore plus dangereuses que les routes rurales ou la circulation en ville. Des voies étroites, une gestion du trafic inhabituelle et parfois difficile à voir, mais aussi l'effet de diversion et les erreurs de conduite sont la cause d'accidents de la route particulièrement fréquents au niveau des chantiers d'autoroute. Pour ces raisons, AXA et DEKRA exigent des mesures de prévention concrètes, comme l'utilisation systématique de ralentisseurs, mais aussi d'absorbeurs de chocs à partir des panneaux de signalisation situés au début du rétrécissement de la voie. Il importe également de contrôler régulièrement le marquage provisoire des voies et de renouveler les marquages défectueux.

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Faites-vous plaisir, prenez le large Les pneus larges ont plus de style, c'est un fait. Il existe cependant d'autres raisons, bien meilleures encore, de s'acheter des pneus plus larges et plus grands.

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1'200 CV rĂŠpartis sur quatre pneus. Bugatti Veyron Grand Sport Vitesse.


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n y regarde à deux fois, voire sans Et c'est la raison pour laquelle un set doute à trois fois. Et pourtant, inutile de de ces pneus Michelin coûte la modique chercher les habituelles dimensions in- somme de 28'000 euros, soit près de diquées en pouces sur les pneus Miche- 34'000 francs. lin de la Bugatti Grand Sport Vitesse, qui Le même prix que quatre nouvelles janest le véhicule de série le plus puissant tes, soit dit en passant. Non, Derendinger du monde à l'heure actuelle avec ses n'a pas ces pneus Michelin en stock. Mais 1'200 CV. Seules indications: 265/690 en dehors de cela, Derendinger possède un excellent assorZR 500 A et 365/710 ZR 540 A. On peut «Un client qui achète une timent. L'entreprise convertir ces don- Bugatti Grand Sport Vitesse coopère avec tous les fabricants de pneus nées en pouces (ces possède en moyenne 34 renommés du monde, 500 et 540 milliet elle constate une mètres corresponautres véhicules tendance inexorable dent à un peu plus de 20 pouces), mais c'est inutile car la à vouloir des pneus toujours plus larges Bugatti est équipée de pneus utilisés et toujours plus grands. Évidemment, uniquement par Bugatti, développés par les clients achètent surtout des pneus Michelin spécialement pour ce véhicule. larges pour des raisons esthétiques, en Une nécessité, la Bugatti étant le seul particulier pour le montage a posteriori. véhicule de série dont la vitesse dépasse Une fois leur set d'origine usé, beaucoup de propriétaires de véhicules aiment à 400 km/h. s'offrir un petit «extra».

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Les pneus larges, une affaire profitable.

Une Bugatti Veyron parcourt en moyenne 1'820 kilomètres par an. De nos jours, on ne connaît presque plus de limites en ce qui concerne la taille et la largeur. Alors qu'avant seuls les 4 x 4 utilisaient des pneus 20 pouces, on voit maintenant ces pneus sur de bonnes vieilles voitures familiales, dans la mesure où le véhicule a l'autorisation du constructeur et où la loi tolère ce tuning «optique». Mais l'apparence n'est pas la seule raison de cet engouement pour les pneus plus larges et plus grands. Il y va aussi de la sécurité. Par exemple, les pneus dont la surface de contact au sol est plus grande ont une puissance de freinage plus élevée (même sur sol mouillé) et un meilleur guidage latéral; de plus, ils permettent une meilleure traction et assurent donc une meilleure accélération, effet secondaire qui est le bienvenu dans une voiture de sport. Les pneus larges ayant la plupart du temps des profils plus bas, le lien étroit entre le pneu et la jante permet aussi une meilleure précision de conduite.

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Pour cette même raison, les angles de flottement sont nettement plus petits pour des forces latérales comparables; la faible hauteur du talon fait que les pneus larges ont une résistance au roulement plus faible, en particulier à vitesse élevée. Bien sûr, les pneus larges présentent également des inconvénients: un confort de suspension et de roulement moindre, une moins bonne conduite en ligne droite et un risque d'aquaplaning plus élevé. Les pneus modernes parviennent cependant à compenser presque entièrement ces déficits, les pneus plus larges étant en contrepartie souvent nettement plus chers. Ils s'usent aussi plus vite, ce qui ne manque pas de réjouir les concessionnaires, qui obtiennent ainsi des marges plus importantes. Mais honnêtement, qui s'en préoccupe? La Bugatti aurait une bien mauvaise allure sur des pneus étroits, et cela vaut aussi pour nombre d'autres voitures.

Les pneus ultralarges nécessitent des appareils de montage spéciaux.

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tendances

La dieselisation La part des voitures particulières à moteur diesel n'a cessé d'augmenter ces 20 dernières années. Cela va-t-il continuer? En 1991, 2.7% des voitures particulières neuves étaient des diesels; en 2011, ce sont 33%. L'augmentation a été continue durant cette période. Seule l'année 2010 a connu une baisse provisoire de la proportion de diesels. La norme d'émission Euro 5 exige des filtres à particules qui sont coûteux.

«La proportion de véhicules diesel en Suisse pourrait atteindre 40% d'ici 2015.» Les professionnels appellent cette offensive du diesel la «dieselisation». Selon les pays, elle est plus forte quand le gazole est imposable à taux réduit ou quand la taxe sur les véhicules est moins élevée. En Autriche par exemple, 56% des nouvelles immatriculations sont des diesels.

On peut s'attendre à une nouvelle augmentation. L'objectif des 130 g de CO ² /km pour les voitures neuves en 2015 va augmenter la part de marché des moteurs qui consomment le moins. Il s'agit surtout des diesels (y compris les hybrides): plus de 90% des véhicules de la catégorie «A» de l'étiquette énergie sont équipés de ce type de moteur (www.energieetiquette. ch > voitures > liste des véhicules). La proportion de diesels pourrait ainsi atteindre environ 40% d'ici 2015. D'un point de vue chimique, l'essence et le diesel sont presque semblables. La différence est due à l'allumage et au post-traitement des gaz d'échappement: les voitures à essence permettent une postcombustion presque intégrale des gaz dans le catalyseur. Depuis quelques années, ce sont exactement les mêmes normes d'émission qui s'appliquent aux moteurs diesel. Les faits prouvent que cela est possible, le moteur diesel ayant néanmoins une meilleure efficacité énergétique (quelques pour cent). Mais cela a un prix. À long terme, il pourrait y avoir des concepts mixtes, à savoir des voitures à essence qui passent à l'allumage automatique selon les situations. Texte: Peter De Haan

Une nouvelle loi sur le CO2 L'objectif de la nouvelle loi CO ² en vigueur depuis le 1er juillet 2012 est de réduire durablement les émissions de CO ² . Concrètement, il faudra réduire les émissions de CO ² des voitures neuves à 130g de CO ² /km en moyenne d'ici la fin de l'année 2015. La taxe sur le CO ² pour les véhicules à émission élevée s'élève à environ 140.– francs par gramme. Pour les véhicules à motorisation extrême, par exemple en cas d'importation directe, des impôts supplémentaires s'appliquent, pouvant aller jusqu'à plus de 20'000.– francs. La valeur moyenne de tous les véhicules offerts au sein d'une marque sert de base de calcul, et les importateurs de grandes marques en profitent. En principe, chaque importateur est en droit de décider si et comment il veut répartir cette taxe. Source: OFEN

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Concours

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Question:

Pourquoi le chien du logo Eni a-t-il six jambes?

a) Le chien des Enfers de la mythologie grecque, Cerbère, avait lui aussi six jambes. b) Les six jambes symbolisent les quatre roues de la voiture et les deux jambes du conducteur. c) Giuseppe Guzzi a modifié le chien et lui a ajouté deux jambes avant de déposer le logo.

Voici encore un indice: pour vous aider à répondre à cette question, consultez le magazine client à la page 31. Le gagnant sera désigné parmi toutes les bonnes réponses déposées à l'adresse Internet indiquée ci-dessous. Date limite de participation: le 30 octobre 2012.

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focus

Prêt à prendre le grand large Les constructeurs équipent leurs véhicules de roues de plus en plus grandes et surtout de plus en plus larges. Avec un appareil de montage de pneus ultramoderne, on est fin prêt pour le montage des pneus larges comme des pneus spéciaux.

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ans les années 90, les pneus de dimension 195/50 R 15 témoignaient déjà d'une voiture très sportive. C'est à cette époque qu'a commencé la folie des grandeurs en matière de pneus, folie toujours aussi présente aujourd'hui. Actuellement, toutes les petites cylindrées sont équipées de pneus d'un diamètre d'au moins 16 pouces (diamètre des jantes 1 pouce = 25.4 mm). Dans le secteur des voitures de sport et des SUV, il n'est pas rare de voir des cylindres énormes d'un diamètre de 21 pouces et plus. Exemple: la toute nouvelle Jeep Grand Cherokee SRT avec ses 468 CV: les pneus Pirelli au format 295 / 45 R 20 sont à flancs porteurs (Run Flat) et ont donc une paroi latérale extrêmement rigide. À cause de la coupe transversale souvent minime des pneus, les monteurs et les appareils de montage sont souvent confrontés à des problèmes. On a vite fait de détériorer une jante coûteuse ou de casser l'émetteur du système de contrôle de la pression des pneus. Ou alors il est tout bonnement impossible de monter le pneu avec les moyens à disposition parce que l'appareil de montage n'a pas la puissance nécessaire. Il faut alors déléguer le travail en externe. La valeur ajoutée n'est plus réalisée au sein de l'entreprise.

Un montage plus rapide Même si l'on veut monter des pneus conventionnels aux dimensions «normales», un nouvel appareil présente de gros avantages, par exemple un modèle du fabricant traditionnel italien Sice. Un de ses points forts est la vitesse de travail. Même les monteurs les plus habiles ne peuvent concurrencer les appareils modernes. De plus, le risque d'endommager la roue est nettement plus faible. Et un nouvel appareil est vite rentabilisé. La plupart du temps, cet investissement est déjà amorti au bout de quatre ans. Le moment est propice pour acheter un nouvel appareil de montage, car les grands constructeurs automobiles ne semblent plus miser sur des roues de plus en plus grandes. Le seuil des 26 pouces ne sera probablement pas dépassé dans les dix prochaines années. Et les pneus sont de moins en moins larges car la résistance au roulement des cylindres extrêmement larges favorise la consommation, un effet plutôt indésirable. Quelques constructeurs automobiles allemands pensent qu'à l'avenir, le diamètre des roues continuera faiblement à augmenter. Par contre, la largeur des pneus n'augmentera pratiquement plus. Texte: pruductions, photos: Derendinger

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focus Que se passe-t-il en cas de sinistre? Nos questions à «AXA» Winterthur En cas de sinistre avec bris de glace, quand l'assurance règle-t-elle le pare-brise, la lunette arrière et les phares? Les bris de glace en cas de sinistre d'un véhicule sont compris dans la couverture de base de l'assurance (pare-brise, lunette arrière, vitres latérales et toit vitré). Une couverture étendue comprend en outre les dommages subis par les éléments en verre ou matières remplissant les mêmes fonctions (p. ex. les phares). Que doit faire l'assuré en cas de sinistre? L'ayant droit doit immédiatement informer l'assurance. Si les codes de conduite et les obligations de déclaration ne sont pas respectés et influencent de ce fait la survenance, l'étendue ou la constatation du sinistre, les prestations peuvent être diminuées ou refusées en conséquence. Que doit faire le garagiste en cas de sinistre? L'ayant droit et donc aussi le réparateur doivent permettre à AXA d'expertiser le véhicule sinistré avant la réparation (télé-expertise avec notification de photos et devis, ou expertise sur place). Les réparations ne peuvent être commandées sans l'autorisation préalable de l'assurance.

Une affaire qui rapporte gros: voir et être vu Les vitrages automobiles ne servent pas uniquement à protéger les passagers du vent et de la pluie. Ils sont extrêmement importants pour la sécurité et la rigidité de la carrosserie. Il est donc essentiel d'avoir des vitres en parfait état.

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e nos jours, beaucoup de voitures présentent de grandes surfaces vitrées, le verre et la lumière étant des éléments importants pour créer une atmosphère positive dans l'habitacle. Pour cette raison, de nombreux constructeurs automobiles y intègrent un pare-brise panoramique 2 en 1, qui se confond sans transition avec le toit. Autres variantes, les toits panoramiques et les lunettes arrière aux formes toujours plus variées, qui laissent entrer beaucoup de luminosité dans l'habitacle. Autre nouvelle apparition dans ce contexte: le verre électrochrome. Le conducteur peut moduler la teinte du vitrage via un bouton situé dans le tableau de bord et choisir à volonté la quantité de lumière entrant dans le véhicule, avec un degré d'obscurcissement situé entre 4 et 20 pour cent. Autre tendance: les voitures sont de plus en plus souvent équipées d'un fenestron latéral triangulaire supplémentaire à l'avant. L'avantage pour le constructeur est qu'il a plus de liberté pour l'emplacement du rétroviseur latéral, garantissant ainsi une meilleure visibilité au conducteur. Autre détail notable, les angles des pare-brise, de plus en plus plats. Citons un exemple qui illustre bien cette évolution: le remplacement d'un parebrise panoramique avec les capteurs intégrés pour réguler la luminosité, les essuie-glaces ainsi que les antennes GPS et radio coûte plus de CHF 1'000.–. Parmi l'assortiment Derendinger, la société de réparation dispose d'un choix complet de pare-brise et de lunettes arrière, de kits de montage spécifiques aux véhicules, y compris tous les capteurs, les colles pour vitrages et l'outillage spécialisé. Avec le savoirfaire adéquat, les bons outils et les éléments en verre adaptés, le remplacement des vitrages automobiles est une affaire très profitable. Texte: pruductions, photos: usine

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focus

Petite cylindrée ou pot d'échappement? Il y a quelques années, le silencieux d'un camion n'était qu'une pièce d'usure bon marché et facile à monter. De nos jours, un pot d'échappement de camion coûte vite dans les 10'000 francs; le prix d'une petite cylindrée.

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usqu'à l'introduction de la norme d'émission Euro 4 en 2005, tous les systèmes d'échappement étaient des systèmes traditionnels ayant pour seul objectif de réduire les bruits. Ils étaient donc simplement composés de tubes, de chicanes et d'un manteau métallique. Des systèmes complexes Pour l'après 2005, l'UE a adopté la loi sur les émissions. Depuis, presque tous les constructeurs de bus et de camions misent sur une réduction catalytique sélective (SCR) afin de pouvoir respecter les valeurs de gaz d'échappement. Concrètement, cela implique par exemple d'intégrer, en plus des tubes et des chicanes, des catalyseurs SCR afin de réduire les bruits. Ce système améliore la qualité des gaz d'échappement en ajoutant par exemple de l'AdBlue. Désormais, les pots d'échappement comportent donc des catalyseurs métalliques ou céramiques complexes avec des revêtements composés de métaux précieux. Il suffit de jeter un œil sur les valeurs d'émissions pour comprendre à quel point il est important pour l'environnement que les systèmes d'échappement fonctionnent parfaitement. Tandis qu'un camion équipé d'un moteur Euro 0 «crachait» encore 14,2g de NOx par kW/h, l'Euro 5 (en vigueur depuis 2008) n'admet plus que deux grammes seulement.

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La norme d'émission à venir (Euro 6) prévoit même une émission de NOx de seulement 0,4 g/kWh à partir de 2013. Encore une tâche difficile pour les systèmes d'échappement. Il s'agit donc d'un nettoyage aussi complet que possible des gaz d'échappement pour ce qui est des émissions de particules de suie et d'oxyde d'azote. C'est ce cahier de revendications qui fait aujourd'hui la vraie différence. Cette technologie est extrêmement complexe et donc très coûteuse. Les constructeurs automobiles estiment que le dispositif de purification des gaz d'échappement constitue 7 à 10% du coût total d'un véhicule. C'est pour cela qu'un pot d'échappement de camion est aujourd'hui jusqu'à 20 fois plus cher que le silencieux traditionnel utilisé autrefois pour réduire les bruits. Derendinger fournit l'assortiment d'échappement complet, allant du tube flexible au collier DIN, de la bride de bande en V au silencieux universel, et même jusqu'aux embouts d'échappement spécifiques aux marques. Texte: pruductions, photos: usine


focus

La norme d'émission Euro 6 pour les camions annonce des temps difficiles Le 1er janvier 2014, la nouvelle phase de la loi sur les gaz d'échappement pour les camions entrera en vigueur. La norme d'émission Euro 6 représente un grand défi pour les constructeurs de bus et de camions.

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n peut s'attendre à ce que les moteurs conformes à l'Euro 6 consomment plus que les moteurs qui respectent la norme actuellement en vigueur. Évidemment, les constructeurs affirment qu'il n'en sera rien. D'après l'expérience des entrepreneurs de transport, c'est pourtant ce qui s'était déjà passé lors de l'introduction de l'Euro 5. En effet, les moteurs doivent être exploités «à fond» si l'on veut atteindre les températures nécessaires dans les catalyseurs. En revanche, les gaz d'échappement sont nettement plus propres qu'avant quand ils ont subi un traitement catalytique. Par rapport à l'Euro 5, la norme Euro 6 exige une réduction de 77 % pour les émissions d'oxyde d'azote (NO x) et de 66% pour les particules de suie. En chiffres, cela veut dire que les émissions d'oxyde d'azote doivent passer de 2,0 à

«En Suisse, les véhicules lourds de marchandises parcourent environ 1,7 milliards de kilomètres par an, soit 2'200 fois le trajet Terre-Lune aller et retour.» 0,46 g/kWh, et celles de particules de suie de 0,03 à 0,01 g/kWh. Contrairement à la norme d'émission actuelle, que les constructeurs avaient réussi à respecter sans utiliser le système SCR (selective catalytic reduction), cela sera pratiquement impossible avec la prochaine norme sans ce système supplémentaire. L'ammoniaque nécessaire à la

réaction SCR n'est pas utilisé directement, c.-à-d. à l'état pur, mais sous forme d'une solution aqueuse à 32.5 % d'urée, communément appelée «AdBlue» par les industriels. À l'aide d'une pompe doseuse ou d'un injecteur, la solution aqueuse est injectée devant le catalyseur SCR dans la ligne d'échappement. Par réaction d'hydrolyse, la solution aqueuse d'urée se transforme en ammoniaque et en CO 2. À température adéquate, l'ammoniaque ainsi produit peut réagir avec les oxydes d'azote contenus dans les gaz d'échappement dans un catalyseur SCR spécial. La quantité d'urée injectée dépend des émissions d'oxyde d'azote du moteur et donc de la vitesse de rotation momentanée et du couple du moteur. Selon les émissions brutes du moteur, la solution aqueuse d'urée varie entre environ 2% et 8% de la quantité de diesel utilisée. Et les composants supplémentaires au niveau du moteur pèsent également dans la balance. Scania parle d'un poids supplémentaire de 45 kilogrammes. Tout cela finit évidemment par se chiffrer: on estime le coût d'un dispositif complet de purification des gaz d'échappement à environ 10 pour cent du prix du véhicule. L'entretien du filtre AdBlue entraîne quant à lui des frais supplémentaires de quelque 5'000 francs par an. Texte: pruductions, photos: usine

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guide conseil

Mettre le client en confiance Pendant et après la restitution de son véhicule, le client ressent des émotions qu'il communique plus tard à son entourage en tant qu'expérience vécue. C'est un moment déterminant dont dépend en grande partie la satisfaction du client.

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n temps normal, le client n'a qu'un contact très bref avec le garage qu'il a choisi. Il remet son véhicule à l'atelier et retourne le chercher à la date convenue. Il s'agit pour le garage de bien profiter de ce court laps de temps s'il veut revoir le client. Le mot clé: «la satisfaction du client». Elle est en grande partie dominée par la comparaison entre les prestations fournies et les attentes du client. Exemple: Le client 1 s'attend à devoir payer des frais de service de 800.– francs, le client 2 s'attend à 1'200.– francs. À hauteur de 1'000.– francs, les coûts sont les mêmes pour les deux voitures. Le client 1 ne sera pas satisfait, le client 2 le sera. Pourquoi de telles différences? Parce que personne ne peut savoir quelles sont les attentes du client quand il arrive au garage. Sauf si on le lui demande explicitement, et ce avant même d'effectuer les réparations ou les travaux d'entretien. Donc au plus tard à la réception du véhicule. Le moment crucial de la restitution Mais ce qui se passe à la restitution du véhicule est presque encore plus important. Dans le cas idéal, le véhicule doit être restitué par le conseiller clientèle qui a pris véhicule en main. C'est la seule personne à connaître le déroulement exact des travaux, l'état du véhicule et les souhaits du client. Lui 26

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seul peut analyser la facture de façon appropriée. Si cela s'avère impossible, il faut au moins instruire en détail la personne chargée de restituer le véhicule. Si la facture n'est pas encore prête, il est conseillé d'expliquer les travaux et leur déroulement à l'aide de la commande ou du carnet de travail. Au profit du garage L'explication des travaux effectués constitue pour le conseiller clientèle une nouvelle occasion d'exposer les prestations fournies et d'augmenter le rapport qualité/ prix au profit du garage. Il importe alors de souligner l'utilité pour le client et d'éviter les abréviations et les termes techniques. Voici quelques exemples de prestations pouvant être mises en avant: ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓

les listes de contrôle traitées les protocoles de diagnostic établis les travaux rendus plus difficiles l'élimination écologique des matériaux les services gratuits présenter si nécessaire les pièces usées

Le fait d'expliquer les travaux effectués rend le montant définitif de la facture plus plausible. Le moment où le client prend connaissance du montant définitif est un des points les plus délicats de tout le pro-

cessus de service. Donc, pas de précipitation lors de la restitution du véhicule: le client vous en sera reconnaissant. Beat Baumberger, Directeur Eurotraining GmbH, Photo: iStock

Liste de contrôle Restitution du véhicule

✗ Le véhicule est prêt a être remis au client. ✗ Les documents sont prêts, la facture est établie. ✗ Accueil du client. ✗ Prise en main du véhicule de remplacement. ✗ Récapituler les travaux commandés et expliquer les travaux réalisés. ✗ Remettre les documents du véhicule et la facture, faire régler la facture le cas échéant. ✗ Attirer l'attention sur d'éventuels travaux à venir prévisibles. ✗ Aborder la question de la prochaine visite. ✗ Accompagner le client jusqu'à la caisse et jusqu'au véhicule. ✗ Montrer les travaux effectués, maintenir la portière ouverte et remettre les clefs.


chronique

La voie de dépassement est verte La voiture doit être verte, mais sans rien perdre de son mordant. Balançant entre deux tendances, on retrouve de plus en plus souvent l'âme suisse jusque dans la voiture. Ce que cela cache et où cela mène à long terme.

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a Suisse vit, plus que tout autre pays, de consensus et de décisions communes. Cela encourage l'esprit communautaire, mais mène également au contrôle mutuel. Il ne faut surtout pas sortir du lot, ne pas en mettre plein la vue. Dans l'entre-deuxguerres, une famille de banquiers bien établie de Zurich était en possession de deux voitures identiques. Il fallait toujours en sortir une seule à la fois. On ne voulait pas montrer qu'on vivait dans l'aisance. Le contrôle mutuel agit particulièrement dans la rue, là où chacun peut le voir. Chez soi, tout ce qui ne dérange pas est permis. Habiter à deux dans six grandes pièces? Jusqu'à présent, aucun hôte n'a jamais eu à s'en justifier auprès de ses invités. Une température ambiante à vous faire transpirer? Mettre un pull en hiver, c'est de l'histoire ancienne. Au diable le gaspillage d'énergie. Il en est autrement pour la voiture. On devrait toujours en avoir un peu honte. Il est presque de bon ton de «pester» contre les «SUV». Car là, il y a de vraies économies d'énergie à faire, même si elles sont plus faibles qu'en réduisant les surfaces habitables ou la température ambiante. Mais tout le monde peut le voir.

En public, le Suisse résout ce dilemme par une décision «mi-figue, mi-raisin». Migros et Coop le connaissent déjà, ce consommateur hybride qui achète des pâtes «Budget» et du lait bio. À fond «mi-figue, mi-raisin»: j'en fais un peu pour l'environnement et un peu pour moi. Depuis peu, on constate aussi ce type de comportement à l'achat d'une voiture. Dans plus de 60% des cas, la consommation de carburant (outre la marque, la taille et le prix) est devenue le principal critère d'achat. Cette tendance déferlera bientôt aussi sur le marché des voitures d'occasion. Une composante verte vient influencer notre décision à l'achat d'une voiture. Cette décision «mi-figue, mi-raisin» a-t-elle quelque chose à voir avec l'offensive de la femme décideuse? Celle-ci prend soit-disant plus de la moitié des décisions de consommation. En 2005, l'EPF de Zurich a analysé le comportement des couples lors de l'achat commun d'une voiture. Quand la décision d'achat revient à l'homme, la femme a tendance à préférer les petits moteurs moins puissants. En revanche, les femmes se dirigent vers les petites voitures tandis que l'homme qui les accompagne plaide pour des moteurs plus gros et plus puissants. Si les femmes s'imposent davantage au moment de l'achat, les voitures seront à l'avenir plus petites et plus économiques. Le vent favorable qui soufflera dans les prochaines années tombe vraiment à pic: grâce à l'objectif des 130 g de CO2 /km prescrit par l'État, Madame et Monsieur Suisse ont un choix de plus en plus varié de voitures «mi-figue, mi-raisin»: le garage les a à disposition, même dans la classe supérieure. Finalement, personne n'a plus à avoir honte de sa voiture, et le voisin en est témoin. Peter de Haan, conseiller scientifique en mobilité et comportement des consommateurs, enseignant EPF

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inspiration

Le véhicule et son rôle au quotidien Savez-vous à quelles fins le client utilise son véhicule? Renseignezvous afin d'avoir une longueur d'avance sur lui. Discutez avec lui de ses différents «budgets». Ça en vaut la peine.

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endant les vacances d'été, j'aime aller dans le sud avec ma famille histoire de refaire le plein de soleil. Mais je ne suis vraiment tranquille par la suite que quand je fournis le double de travail avant les vacances. La veille du départ, je venais de travailler la moitié de la nuit quand ma femme m'a demandé: tout est en ordre avec la voiture? Bien sûr, Chérie! En réalité, je n'y avais pas pensé un seul instant. Résultat: j'ai dû contrôler moimême l'eau de refroidissement, l'huile du moteur et la pression des pneus à la tombée du jour et faire comme si c'était prévu depuis le début. Dès que je l'appelle, mon garagiste sait immédiatement de quelle voiture il est question, et quand et pourquoi je l'ai emmenée au garage la dernière fois. Ce qu'il ne sait pas, c'est à quoi elle me sert, à savoir de voiture de vacances et de moyen de transport sécurisé pour enfants. Il s'agit évidemment d'une utilisation très individuelle: une voiture peut aussi servir de voiture de course pour le plaisir ou de véhicule tracteur pour van. Les clients trouveraient cela tout à fait logique que le garage leur demande à quoi leur sert leur voiture. Et aussi quel âge ont

«Si seulement le garagiste avait noté ce que j'ai l'habitude de faire pendant les vacances d'automne! Si seulement il m'avait envoyé à temps une invitation à faire un contrôle de vacances cette année!» leurs enfants. L'année dernière, j'ai été plus malin: j'ai convenu avec le garage de reculer un peu mon rendez-vous de service qui approchait. J'ai pu ainsi descendre dans le sud avec une voiture en parfait état. Ma femme est satisfaite. Donc moi aussi. Si seulement le garagiste avait noté ce que j'ai l'habitude de faire pendant les vacances d'automne! Si seulement il m'avait envoyé à temps une invitation à faire un contrôle de vacances cette année! De préférence par e-mail et avec un hyperlien afin de fixer immédiatement le rendez-vous avec le garage en fonction de mon emploi du temps, le tout de façon interactive. Pour moi, un simple contrôle de vacances pendant les jours de stress qui précèdent les vacances est presque synonyme d'une épouse satisfaite; alors je suis prêt à tout payer. J'aurais bien aimé faire faire aussi le nettoyage intérieur. En temps normal, je n'y attache pas trop d'importance, car en tant que moyen de transport sécurisé pour enfants, la voiture ne reste pas propre longtemps. Mais avant les vacances, elle se transforme

en voiture de vacances. Et je suis alors prêt à m'offrir une voiture nettoyée. Ma disposition à payer dépend en effet des circonstances. C'est comme ça pour tout le monde. C'est un point essentiel pour l'avenir des garages suisses: il ne suffit pas de réparer les voitures quand le client vient de luimême au garage. Au lieu de cela, il faut comprendre à quoi lui sert son véhicule et proposer des services adaptés à temps. Il ne s'agit pas seulement de vagues concepts tels que l'orientation client ou la satisfaction du client. Contrairement à ce que nous venons de lire dans un autre article, la satisfaction du client n'est pas un concept vague. Les points essentiels sont la disposition à payer et le fait de discuter des différents «budgets», car tout le monde en a. Pour commencer, j'ai un «budget voiture». Pour l'achat d'une voiture, le prix est tout à fait essentiel, et cela vaut aussi pour les réparations. Mon objectif est de maintenir mon «budget voiture» à un niveau aussi bas que possible. Bien sûr, il y a aussi le «budget vacances». Et là, l'objectif n'est pas de maintenir le budget au plus bas mais de passer de bonnes vacances! Le client est prêt à payer ce qu'il faut pour atteindre cet objectif, par exemple le contrôle vacances avec nettoyage intérieur, à condition qu'on le lui propose au bon moment. Sans parler des navigateurs GPS, des glacières, des installations mains libres et des écrans plats démontables pour parer aux jérémiades venant de la banquette arrière. On me mitraille de publicité tous azimuts, mais pas mon garage. Pourtant c'est le seul à pouvoir savoir quand et où je vais en vacances! Il y a encore d'autres budgets à exploiter: excursions, balades en voiture, sport. À l'époque, c'est dans l'urgence que j'ai acheté mon coffre de toit Thule au magasin de bricolage, et j'étais un peu nerveux car je ne savais pas si ça allait coller ou si je pourrais le monter. Mon garage aurait pu alors saisir sa chance en me demandant si j'avais déjà une galerie de toit et un coffre de toit. Avec un dépliant sur les randonnées à vélo le long du Lac de Constance, il pourrait aussi m'ouvrir les yeux en me montrant les superbes balades que je pourrais faire si j'avais un portevélos. Surtout qu'il est de plus en plus laborieux de transporter des vélos en train. Bienvenue dans mon «budget loisirs»! Et imaginez que je trouve dans ma boîte à lettres une voiture miniature (de la marque appropriée, cela va de soi) pour les 5 ans de ma fille. Bienvenue dans mon «budget enfants», le plus affectif et le plus vaste de tous! Impossible alors de changer de marque ou de garage sans décevoir ma fille. Une vision utopique? Non, c'est bel et bien réel: les CFF envoient chaque année une carte de vœux et un petit cadeau aux enfants détenteurs de la carte Junior pour leur anniversaire. Texte: Peter de Haan, photos: usine

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inspiration

La voiture comme objet de loisirs Souvent les Suisses se décrivent comme étant Appenzellois, Bernois de l'Oberland, Grisons etc. En réalité, 3 Suisses sur 4 vivent en agglomération urbaine. Afin de comprendre la mobilité des Suisses au quotidien, les autorités fédérales ont interrogé 62'868 personnes, soit presque un pour cent de la population. Pour une journée choisie au hasard, on a répertorié tous les moyens de transport; à pied, à vélo, en voiture, en bus, etc. Les Suisses parcourent chaque jour 37 kilomètres en moyenne, dont deux tiers en voiture. 21% des ménages n'ont pas de voiture, 49% en ont une, 30% deux ou plus. Vu sous un autre angle: 42% des voitures se trouvent dans un ménage à une voiture, 58% dans un ménage à plusieurs voitures. Pour le trafic pendulaire, il y a dans 90% des cas 1 seule personne en voiture, et 2 en moyenne pour les trajets de loisirs. Seuls 20% du trafic sont de nature pendulaire; ce sont les loisirs et le shopping/les courses qui dominent.

Une voiture parcourt environ 14'000km par an les trois premières années, 12'000km à l'âge de 8 ans, et encore 10'000 km à 14 ans. 40% des kilomètres sont parcourus sur autoroute. 40% des trajets en voiture font moins de 10 km. Les personnes disposant d'une voiture à tout moment ou en concertation avec quelqu'un parcourent chaque jour en moyenne un trajet plus long de 40% que celles qui n'en ont pas. Rues encombrées, parkings rares: beaucoup de personnes actives préfèrent prendre le train ou le bus, surtout dans les agglomérations. La voiture se transforme en objet de loisirs. Comme chacun sait, les constructeurs automobiles en ont déjà pris note et ne présentent plus leurs véhicules que comme des instruments de loisirs. Office fédéral de la statistique et Office fédéral du développement territorial: mobilité en Suisse. Résultats du microrecensement sur la mobilité et le trafic 2010. Neuchâtel 2012.

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technologie

Fiat Nuova 500 (1957 – 1975) Contrôle du niveau d'huile: tous les 500km ou 1 fois par semaine. Vidange: 10'000km (2,5 l), SAE30 ou 10 W (au-dessous de -10°C) minérale. Huile moteurs: Agip HD10W-30, prix de vente environ 6 Fr./l (1965) Fiat Cinquecento (à partir de 2007) Vidange: 30'000km ou tous les 12 mois (2,9l), SAE 5W40 synthétique. Huile moteurs: Eni I-Sint MS 5W40, prix de vente environ 20 Fr./l

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technologie

Huiles et lubrifiants: bichonnez votre moteur Il a six pattes et crache du feu. Les concepteurs du logo Agip ont-ils voulu faire référence à Cerbère, le chien des Enfers? Impossible de le dire aujourd'hui. Ce qui est sûr, c'est que les huiles moteurs n'ont jamais eu des exigences aussi difficiles à respecter qu'aujourd'hui.

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Cela permet d'utiliser la n 1952, un concours est lanEn même huile en été et en hicé pour la conception du logo, Suisse, la consommation ver et facilite énormément et au bout de quatorze séande pétrole le démarrage du moteur. ces, c'est le chien à six pattes par an et par habiD'autre part, la lubriqui est désigné comme gagtant est de 13,15 barils fication du moteur se nant. À l'époque, personne (environ 2'090l). fait plus rapidement ne savait que le graphiste Avec 66,3 barils (environ 10'500l), c'est même quand le moGiuseppe Guzzi avait cerSingapour qui a teur est encore froid, tes remis l'ébauche et qu'il la plus grande ce qui permet de réduire l'avait aussi remaniée, mais consommal'usure due aux démarraque l'auteur du chien à six pattion. ges à froid. Des avantages si tes n'était autre que le sculpteur extraordinaires que les huiles Luigi Broggini. C'est seulement monogrades ont vite disparu du trente ans après sa mort que le tesmarché. En outre, les fabricants de tament a finalement révélé sa paterlubrifiants ont constaté qu'il existait nité. En tout cas, l'explication officielle des matières synthétiques capables veut que les six pattes représentent la de lubrifier aussi bien que les huiles somme des quatre roues de la voiture et minérales tout en présentant encore des deux jambes du conducteur. d'autres propriétés avantageuses. Dans les années 60, on exigeait surtout Ces propriétés se définissaient en des lubrifiants qu'ils aient un pouvoir outre avec beaucoup plus de précision graissant afin de réduire les frotteque celles du produit naturel qu'est ments et l'usure de manière significale pétrole. Ce fut la naissance des tive. D'autre part, l'huile devait avoir huiles synthétiques qui ont aujourd'hui des fonctions d'étanchéité, de refroid'excellentes propriétés. Il en est de dissement et de nettoyage. Jusque dans même pour les huiles moteurs antiles années 70, c'est l'huile monograde usure, optimisées pour réduire les qui dominait le marché. Chaque huile pertes mécaniques par frottement. disponible sur le marché avait une visElles contribuent ainsi à faire des écocosité propre qui lui était affectée et par nomies d'énergie et donc de carburant. laquelle on la désignait. Pour ce faire, on combine des huiles Puis la découverte des polymères à la moteurs extrêmement fluides avec des fin des années 60 a permis de concevoir additifs, si bien que, en dépit de la faible les huiles multigrades. Ces huiles ont la viscosité, on parvient à garantir une alipropriété de ne pas autant modifier leur mentation suffisante du moteur en lubriviscosité que les huiles monogrades fiant même à haute température. en cas de changement de température.

À l'instar de la Fiat Cinquecento, les lubrifiants ont prodigieusement évolué ces dernières années.

Presque toutes les huiles multigrades à viscosité basse température sont des huiles anti-usure synthétiques ou semisynthétiques. L'exigence essentielle à laquelle doit satisfaire une huile n'a cependant pas changé jusqu'à aujourd'hui: approvisionner le moteur en lubrifiant de façon à ce qu'il ne soit pas endommagé. Mais à une époque où la spécialisation technologique est très prononcée, les évolutions dans le domaine de la technologie des moteurs font de plus en plus souvent du lubrifiant un composant du moteur, c'est-à-dire un élément constitutif important en ce qui concerne l'économie de carburant et l'optimisation des émissions et des performances. Et dans ce domaine, Eni offre un vaste éventail de produits: aucun moteur n'est plus condamné à cracher du feu, même exposé à des situations extrêmes. Texte: pruductions, photos: usine

Les lubrifiants ENI en exclusivité chez Derendinger et dans les stations-service ENI!

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Entre un travail difficile et une famille merveilleuse Rahel Frey se bat pour gagner les courses du championnat «Deutsche Tourenwagen Masters» (DTM) et voyage aux quatre coins du monde, mais ça ne l'empêche pas de se sentir comme un poisson dans l'eau dans l'entreprise parentale d'Aedermannsdorf/SO. La vie d'une jeune femme pleine de talent, entre circuit automobile et showroom.

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sport automobile

Pilote DTM, un métier de rêve: malgré tout, Rahel Frey garde les pieds sur terre.

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lle n'a que 26 ans, mais elle a déjà parcouru le monde. Au cours de sa carrière longue de près de 15 ans, elle a visité de nombreux pays et a découvert les bons côtés du sport, mais aussi les mauvais. Et elle s'est imposée dans une discipline dominée par les hommes. Mais elle sait aussi ce que les clients attendent d'un garage automobile en milieu rural. Pilote d'usine chez Abt Sportline, une des meilleures équipes du renommé DTM, Rahel Frey est véritablement bourrée de talents. Deux jours seulement après sa dernière course, elle est déjà dans le bureau de l'entreprise parentale à coordonner les rendez-vous par téléphone. Des rendezvous qui ont trait à sa passion, car en tant que pilote d'usine, Rahel est très demandée. Mais aussi des rendez-vous d'atelier pour la concession Volvo de ses parents. Et elle s'en charge de manière toute naturelle, détendue et réfléchie, exactement comme quand elle dispute une course.

Des temps difficiles Rahel Frey a toujours le sourire aux lèvres, même si tout ne va pas comme elle le veut en ce moment. Elle a eu du mal à passer des petites voitures de formule très légères aux bolides du DTM. Plus qu'elle ne s'y attendait. La structure des équipes n'était pas toujours optimale. Mais Rahel a les pieds sur terre, et elle est tenace. Et réaliste. Elle le sait bien: si elle n'obtient pas les résultats attendus, elle peut vite se retrouver hors circuit. Bien sûr, elle se donne toujours à 100 %. Afin de passer le plus de temps possible avec les spécialistes, elle vit actuellement à Kempten, dans l'Allgäu, d'où vient son équipe. Mais pour l'instant, cela ne suffit même pas à se positionner au milieu du classement. Pourtant, elle a vraiment la rapidité nécessaire. Pendant les courses, elle réalise des tours d'une vitesse phénoménale, mais il n'y a rien à faire en qualification. Alors Rahel se relaxe façon maison pendant quelques jours en allant chez elle à Aedermannsdorf, une petite localité du canton de Soleure située près du Hauenstein. Dans le garage Thal de son père Heinz Frey, Rahel a passé bien du temps parmi des voitures de toutes sortes quand elle était enfant.

Cela l'a marquée. Et cela a resserré les liens familiaux. Mais Rahel ne se contente pas de régler toutes sortes de tâches dans l'entreprise parentale; elle est aussi une figure de proue, même si elle n'aime pas cette expression. Et elle aime les Volvos autant que son père et que son frère, qui a renoncé pour elle à suivre sa propre carrière de pilote de course. L'«arsenal» de vieilles voitures suédoises du garage Thal en est d'autant plus vaste. Rahel sait parfaitement que le temps du DTM est limité. Il n'est pas question pour elle de revenir au sport automobile de formule. Le sport automobile longue distance, par exemple les 24 Heures du Mans, exerce cependant une énorme fascination sur la pilote. Et Audi y remporte succès sur succès. Un succès que nous souhaitons à Rahel Frey de tout cœur. Texte: pruductions, photos: Wale Pfäffli, usine

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Mentions légales Nom Magazine – Le magazine client de Derendinger SA Tirage 16'500 exemplaires Édition 1.2012 Conseil / texte pruductions ag Mise en page / réalisation eckraum bern, hänni / würgler Impression galledia ag Éditeur Derendinger SA Contact magazin@derendinger.ch 34

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ÂŤWas auf den ersten Blick als Widerspruch interpretiert wird, ist beim genaueren Hinsehen durchaus nachvollziehbar.Âť

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