Issuu on Google+

Van taakstelling naar klantwaarde

TOTAL IDENTITY


Verstoord systeem

Dromen van stenen en geluk

Het ontwerpen van gezamenlijke contouren

Duurzaam klantwaarde ontwikkelen


VERSTOORD SYSTEEM

De woningmarkt in Nederland zoals wij die kennen, is het product van een jarenlang proces dat sterk gereguleerd is door huurbescherming, huurtoeslag en huurindexering. Deze regulering bepaalt het gedrag van consumenten op deze markt. Daarnaast is sprake van een sterke prijs­ stijging van (koop)woningen. Woonbedrijf is als de grootste corporatie van ZuidNederland – actief in de regio Eindhoven – een belangrijke speler in dit veld en wil anticiperen op ontwikkelingen door actief in te spelen op deze maatschappelijke context. De maatschappelijke onderneming Samen met Total Identity heeft Woonbedrijf de rol van woningcorporaties verkend en een belangrijke

paradigmaverschuiving vastgesteld. Die verschuiving wordt als volgt verwoord door Marc Eggermont, directeur Woonbedrijf: “Zoals gezegd: onze sociale rol – en die van andere woningcorporaties – is absoluut niet verdwenen, maar heeft een nieuwe, meer invloedrijke en duurzame invulling gekregen. We groeien gestaag naar de rol van gangmaker, of zo je wilt: ‘maatschappelijk regisseur’. Het organiseren van dynamiek in buurten is daarbij niet een doel op zichzelf, maar wel een verbindend element. Het gaat uiteindelijk om het meehelpen vorm geven aan hun leefomgeving.” Aan de hand van deze paradigmaverschuiving is de koers van Woonbedrijf richting toekomst herijkt. De storyline is ontwikkeld en op basis hiervan zijn de koersdoelen geactualiseerd in het nieuwe ‘koersplan’.

Wijkrenovatie

Veiligheid / Educatie

Cultuur / Wijkdynamiek

Zorg 3


DE PARADIGMA-VERSCHUiVING Fase 1

Fase 2

Fase 3

Fase 4

Gedrevenheid

Missie-gedreven = bewezen uitgangspunt

Visie-gedreven = onderbouwde analyse

Ambitie-gedreven = realistische koers

Werking-gedreven = waargemaakte ambitie

Van reputatie naar waarde (in 4 fasen)

Woonbemiddelaar

Vastgoedmanager

Buurtregisseur

Host

fundamentele keuze: Sociale verant­ woordelijkheid

Marktspeler

Gangmaker

Procesmanager/ marktmeester

Cultuurproducent/ sociaal ingenieur

concrete uitwerking: Werkomgeving

Draagvlakcreatie

Bedrijfsmatig denken en ondernemen Klant = belanghouder

Klantbelang als basis van ondernemerschap Klant bepaalt waardering

Processen werken voor ons

Sociale dimensie

Bewoner = klant

Klantbeleving centraal

Identiteit-dimensie fundamentele keuze: Emotionele ­aantrekkingskracht

Van wonen naar thuis

Zakelijk verhuurbedrijf met sociaal hart

Van dienst­verlening naar woonkwaliteit

Sociaal ingenieur vanuit co-creator

concrete uitwerking: Producten en  diensten

Van woningen naar woonomgeving Voor de mensen

Hybride aanbod

Interventies plegen Naast de mensen

Lifestyle communities Tussen en met de mensen

fundamentele keuze: Visie en leiderschap

Gebaseerd op verantwoordelijkheid

Vanuit kracht

Vanuit overzicht Identificatie van relevante issues in markt en omgeving

Door invloed / vanuit co-creatie Van segmenten naar individuen

concrete uitwerking: Financiële prestaties

Waarde­transparantie

Return on investment en continuïteit

Serviceniveau en financiering o.b.v. - klantbehoefte en - klantwaardering

Focus op vraag­patroon en klantgestuurd ­opereren

Rond de mensen

Prestatie-dimensie

4


VAN TAAKSTELLING NAAR KLANTWAARDE Met het klantwaarde model kunnen corporaties hun oriĂŤntatie ten opzichte van de maatschappelijke context bepalen. Het model brengt in kaart wat de huidige situatie is ĂŠn wat de gewenste optimale situatie zou zijn. In verschillende fasen van ontwikkeling wordt per dimensie naar zowel de fundamentele keuzes als de concrete uitwerking hiervan gekeken. Zo ontstaat een helder beeld van de mate van overeenstemming tussen de waarden van de organisatie en het feitelijk handelen. Uitgangspunt van het model zijn drie dimensies: de sociale, de identiteit en de prestatie dimensie. De sociale dimensie schetst de verantwoordelijkheid van de organisatie voor de externe en de interne omgeving. De prestatie dimensie koppelt rendementen aan de visie die ten grondslag ligt aan het handelen van de organisatie. De identiteits dimensie zet de fysieke herkenbaarheid (thematiek) af tegen de psychosociale betekenis (waarden).

De uitkomsten geven zicht op de bewegingsopgave richting werkelijke klantwaarde. Het model is een basis voor synergie en biedt daarmee een handvat om grip te krijgen op het proces van ketenomkering. In dit proces komt de klant en de door de klant gewenste en beleefde waarde steeds meer centraal te staan. De focus van de corporatie verplaatst daarmee van een excellent biedingspatroon naar de ontwikkeling van het vraagpatroon.Politiek Den Haag gaat in de beleidsontwikkeling volledig voorbij aan dit klant-denken. Aldus de uitdaging aan woningcorporaties om de eigen rol en het functioneren van de woningmarkt pro-actief te formuleren. Vanuit de gedachte van waardebewust en duurzaam bouwen gaat het om de ontwikkeling van optimale co-creatie en verregaande dynamisering vanuit gedeelde verantwoordelijkheden. De sociale rol van de woningcorporatie krijgt een nieuwe, meer invloedrijke en duurzame invulling. Dit betekent de ontwikkeling richting de rol van sociaal ingenieur.

5


LEADING CONCEPT PlayRoleModel zijn sleutelwoorden die de contouren van het nieuwe Woonbedrijf definiĂŤren. Meer nog dan over prettig wonen, gaat Woonbedrijf over het scheppen van duurzame leefomgevingen. Dit staat of valt bij nauw samenspel met de belanghouders. WB tekent, waar nodig, voor de regie en faciliteert. In inspirationele zin: WB schept de ruimte waarbinnen huurders hun woon- en leefwensen kunnen invullen. Let wel: diezelfde huurders zijn dus medeverantwoordelijk voor hun eigen geluk (level playing field). Ziehier: een resultaatgericht en tegelijkertijd sociaal maatschappelijk gedreven concept. Woonbedrijf brengt de bal aan het rollen en door eigen inzet van elk van de teamgenoten wordt er duurzaam gescoord. Oftewel: 3D-speelruimte verwordt tot duurzame leefomgeving.

6


Dromen van stenen en geluk

Maatsch appelijke waarde we meebouwe egt voor n aan du ons zwaa urzame lee steeds po r; we wille fomgevin sitiever wa n graag gen. Dat arderen, onze kla laat zien nten ons dat we op de goede weg zijn .

De focus is gericht op een duurzame toekomst, waar samen met alle belanghouders wordt gewerkt aan leefculturen op maat. De sociale opgave van Woonbedrijf heeft een nieuwe, meer invloedrijke en duurzame invulling gekregen. Met kennis van zaken en een breed draagvlak bij de bewoners wordt aan goede buurten gebouwd. Vanuit de gedachte van waardebewust en duurzaam bouwen wordt gestreefd naar de ideale situatie waarin zowel medewerkers van Woonbedrijf als bewoners trots zijn op hun buurt en deze actief mee vormgeven.

Waarde

Onze hu urders ge dragen zic Hun keuz h als wo es ge on ve co n ns vorm aan umenten we scherp onze die . de prijs-kw nstverlenin aliteitverho g. Daarb uding in ij houden de gaten .

Paul Tholenaars, adjunct-directeur Woonbedrijf: “Wij zijn van wonen en dus niet van winst. Onze bedrijfsvoering is erop gericht om verder uit te groeien tot een klantgestuurde organisatie. In het verlengde daarvan kijken we dan ook niet naar de langetermijnwaarde van onze woningvoorraad, maar naar onze kasstroom. We streven naar een eerlijke huurprijs, maar dat kan alleen als de regulering stopt en wij de vrijheid krijgen om woningen te verhuren op basis van de vraag uit de markt en de voorkeuren van de klant.�

n Bouwe ten u u nb r

Verbindend

Concreet behalen of overtreffen van activiteiten en verwachtingen.

Accepteren dat de ander anders is en mensen de ruimte geven zichzelf te zijn.

t

Respec

Initiatieven nemen, eigen keuzes maken en daar ook achter staan.

aa

kiezen

Oog hebb en voor de en daarm ee in cont omgeving act staan.

Klanten

Woonomgeving en leefklimaat bepalen voor een groot deel het woongenot. We investeren in leefbaarheid en betrekken de bewoners bij hun leefomgeving.

wegen

at

Resulta

jkheid

oordeli

erantw

Eigen v

t

a Resulta

7


Speel dit spel en verruim je inzicht in waar het bij Woonbedrijf om gaat. Verhelder wat de koersdoelen en de kernwaarden nu in de dagelijkse praktijk concreet betekenen. Voor jou en voor ons als bedrijf. Bouw mee aan ‘De Opstelling’ van Woonbedrijf en je zult zien: iedereen wint. Ik en wij kaarten

Verbindingen verankeren

Bouwen aan Woonbedrijf

WIJ-kaarten

Collectief verbindende kaarten

Ik-kaarten insteken op collectieve waarden

e Waard n Wege

aat

Result

kernwaarde

koersdoel

pec t en Bouw n aan Buurte

Woonruimte

Res

kaartonderwerp

IK-kaarten

Thema kaarten

Houding

Normen/waarden Thuis

Belangen Meerwaarde

Stijliconen Leren

Handelen

speelveld

Eigen bezit Relatie

Lokale helden

reeksnaam

reeksselectie Wij-kaarten uit Mindset: normen&waarden, leren, belangen, ontwikkeling, houding, Handelen, Lokale Helden, Relatie, Eindhovense ikonen

Persoonlijk ondernemerschap De eerste opzet van het verhaal werd gemaakt met medewerkers van de afdeling Communicatie. Daarna werd het verhaal verrijkt aan de hand van gesprekken met een aantal mensen uit de organisatie over de betekenis van de geformuleerde ambitie. Vervolgens scherpten de directie en de concernraad het toekomstbeeld aan en bepaalden ze de definitieve koers.Tijdens de managementdagen 2009 ging de directie op de zeepkist staan om het verhaal voor de eerste keer breder te delen.

8

Om het verhaal daadwerkelijk als collectieve ambitie te ontwikkelen, ging de directie het gesprek aan met alle medewerkers. Ter ondersteuning en ter inspiratie van deze gesprekken werden diverse fysieke middelen ontwikkeld, waaronder een kaartspel. Die middelen geven op associatieve wijze richting aan de gesprekken. Daarnaast gingen de managers met hun medewerkers in gesprek over wat het verhaal voor henzelf en hun werkzaamheden betekende. De beelden van het kaartspel spelen op de associatie en werden gebruikt om de ambitie samen met de medewerkers te concretiseren. Er werd ook een groot kaartenhuis gecreëerd. Het wordt gebruikt als gespreksruimte voor de rondetafelgesprekken met de medewerkers, het wordt gebruikt wanneer Woonbedrijf de wijk in gaat om met buurtbewoners te praten en op netwerkmiddagen waar het gesprek met alle belang­ houders en partners van Woonbedrijf wordt gevoerd. Met het beeldgebruik van de kaarten krijgt het verhaal van Woonbedrijf een direct aansprekende vorm en aanwezigheid.


Gezamenlijk

Handelen

Handelen

Lokale Helden

Verliefd

Lokale Lokale Helden H elden

Verloofd

Ontwikkeling

Hans Teeuwen

Ontwikkeling

Rob van Gijzel

Op maat

Belangen

Op tijd

Leren

Beleving creĂŤren

Ervaren

Ik

Jij

Norm Waard en en

Regie

Normen Waarden

Relatie

Actief

Ondernemend

De Blob

NS S NS Station tatiion

Relatie

Houding

Houding

Iconen

Iconen

9


10


Het ontwerpen van gezamenlijke contouren Terwijl de gesprekken met medewerker stof leverden voor de corporate story, en de middelen dienden als instrument om verinnerlijking en verrijking van het collectieve verhaal te bereiken, fungeert de volledige beleidstekst als het DNA, vooral bedoeld voor directie en concernraad. De communicatieve tekst, een enthousiasmerende korte tekst in wij-vorm, is de leidraad voor de managers van Woonbedrijf: van hieruit groeien we verder tot een team van persoonlijk ondernemers. Het kaartspel inspireert de medewerkers: zo realiseren we gezamenlijk duurzame leefomgevingen. Er is ook het halfjaarlijkse relatieblad ‘W’ (‘de koerskrant van Woonbedrijf’). De boodschap van het blad is: we bewegen en opereren in een veranderende

context, maken dit manifest én zijn een platform voor al onze belanghouders. Ingrid de Boer, directeur Woonbedrijf “In ons koersplan staat de klant centraal. Woonbedrijf is van wonen, wonen is van de klant en wij ontmoeten de klant in de buurt. We kunnen ons toekomstscenario’s voorstellen waarbij wij de randvoorwaarden scheppen om klantgroepen bij elkaar te brengen en zo op buurtniveau tot collectief particulier opdrachtgeverschap te komen. Eigendomssituatie, woningtype, voorzieningenniveau: de klant bepaalt. Door ergens te gaan wonen, wordt hij of zij belanghouder in de buurt.”

11


de koerskrant van WOONBEDRIJF

Voorjaar 2010 | www.woonbedrijf.com

Duurzaam klantwaarde ontwikkelen Den Haag Calling Woonbedrijf gaat graag de dialoog aan. Zo ook met ‘Den Haag’. Lees hoe de woordvoerders van vier verschillende politieke partijen antwoorden op één actuele vraag:

Bas Jan van Bochove woordvoerder Wonen namens de CDA-fractie Tweede Kamer Mijn modelcorporatie biedt mensen, die niet op eigen kracht in huisvesting kunnen voorzien, kwalitatief goede woningen tegen een betaalbare prijs. De corporatie is niet te groot. Dat betekent in omvang een bezit dat het mogelijk maakt om voortdurend te investeren in vernieuwing van de voorraad. De corporatie zorgt voor een goed beheers­ en onderhoudsplan. Zorg voor energiebesparing in de bestaande voorraad en energiezuinige woningen bij nieuwbouw is één van de kerntaken van mijn (model) corporatie. De huurders worden nadrukkelijk bij het beleid betrokken.

Brigitte van der Burg woordvoerder Wonen namens de VVD-fractie Tweede Kamer In de modelcorporatie van de VVD wordt de halfslachtig­ heid beëindigd en worden de diverse functies gescheiden. Dat kan door alle corporaties in tweeën te splitsen. Het deel dat het woningbezit beheert, wordt een besloten vennootschap. Geen sociale huurwoningen en staatssteun meer, maar gewoon huurwoningen. Het andere deel van de corporatie, waarin het vermogen komt te zitten dat met gemeenschapsgeld is opgebouwd, moet de stichtingsvorm hebben. De stichting leent geld aan de bv tegen commerciële voor waarden en met het gemaakte rendement wordt onder meer de huidige huurtoeslag gefinancierd.

Staf Depla woordvoerder Wonen namens de PvdA-fractie Tweede Kamer

Een modelcorporatie zorgt voor goede, betaalbare en energie­ zuinige woningen en ongestoord woongenot voor mensen die zich om financiële of sociale redenen niet op de vrije woningmarkt kunnen redden. Buurten en hun bewoners staan centraal. Samen met de bewoners en de gemeenten doen ze er alles aan om de buurten veilig en leefbaar te houden en bewoners sterker te maken. Een modelcorporatie investeert niet alleen in woningen maar ook in maatschap­ pelijk vastgoed. In het verlengde hiervan: corporaties zijn geen vastgoedondernemingen, maar ondernemingen met een sociale missie die sober en doelmatig werken.

Zet het corporatievermogen in voor fundamentele verandering van de woningmarkt

“We foc op buuussen rtbelev ing”

In een goed functionerende woningmarkt ligt de waarde van een verhuurde woning veel dichter bij de vrije verkoopwaarde van een vergelijkbare woning dan nu in Nederland het geval is. Het is mogelijk om de verborgen waarde van de 2,4 miljoen corporatiewoningen deels in te zetten voor het betaalbaar houden van huurwoningen voor de laagste inkomensgroepen en deels voor de compensatie van de

Pagina 3

waardedaling van koopwoningen die het de hypotheekrenteaftrek. Woonbedrijf is

Pagina 4

bereid op deze manier een bijdrage te

Denk mee en reageer nu op onze site!

leveren aan de hervorming van de woningmarkt, maar zal zich verzetten tegen een ‘greep in de kas’ om de overheidsfinanciën weer in het gareel te krijgen. Ons vermogen is en blijft bestemd voor ‘wonen’.

Paulus Jansen woordvoerder Volkshuisvesting namens de SP-fractie Tweede Kamer Mijn modelcorporatie heeft een overzichtelijke schaal: vanuit het kantoor kan je op de fiets alle woningcomplexen bereiken. Het is een vereniging, waarvan de huurders en woningzoekenden lid kunnen worden. De corporatie besteedt veel aandacht aan zorgvuldig beheer en onderhoud van hun bezit. Onderhoud wordt waar mogelijk gecombi­ neerd met kleine verbeteringen op het punt van energie­ besparing. Er wordt veel tijd gestoken in het versterken van de interne democratie, empowerment en het ondersteunen van bewonerscommissies. In wijken waar de corporatie actief is wordt in complexen die deels verkocht zijn actief samengewerkt met de Vereniging van Eigenaren. De oprichting van VvE’s in laagbouw wordt gestimuleerd, zodat het onderhoud van gemengde complexen in samenhang georganiseerd wordt. De corporatie heeft een gericht beleid voor het bevorderen van gemengde wijken, met inbegrip van kleinschalige faciliteiten voor bijzondere doelgroepen (maatschappelijke opvang e.d.). Nevenactiviteiten hebben een relatie met de kerntaak, zijn proportioneel qua investe­ ring en hebben draagvlak onder de huurders.

Woonvoorkeuren worden door de Belastingdienst bepaald De woningmarkt heeft steeds minder betrekking op het verkrijgen van een goed onderdak en steeds meer

www.woonbedrijf. com/stellingen

betrekking op benutting van fiscale en financiële regelingen die van grote invloed zijn op het besteedbare inkomen of het vermogen. Dus dat beïnvloedt het gedrag en de keuzes van de woonconsument. Daardoor krijgen we te weinig informatie over de woning die de woonconsumenten daadwerkelijk wensen en is het risico groot dat bouwprogramma’s en de transformatie van de woningvoorraad onvoldoende aansluiten bij de duurzame woningbehoefte.

Uitgangspunt is de interactie met álle belanghouders in de sociale én economische ontwikkeling van de woning­ markt. Dit gebeurt aan de hand van één overkoepeld idee (het concept PlayRoleModel,) waarin diverse middelen met verschillende verschijningsfrequenties en een exact op de doelgroep toegesneden vorm, op elkaar worden afgestemd en in elkaar grijpen. Zo ontstaat een commu­ ni­catievliegwiel waardoor Woonbedrijf op uitgebalan­ ceerde wijze in het volledige speelveld aanwezig is: van de eigen medewerker tot aan de politiek in Den Haag. Aangezien werkelijke klantwaarde gezamenlijk ontwik­ keld wordt, betekent dit dat voor Woonbedrijf de verbin­ ding met de (markt)omgeving essentieel is. Woonbedrijf wil de discussie over de (huur)woningmarkt op gang krijgen en het debat voeren met relevante partijen. De strategie om dit voor elkaar te krijgen is het inzetten van een actief stakeholderplatform zoals het blad W, het ontwikkelen van activiteiten op het gebied van social media en het organiseren van netwerkmiddagen.

12

Mijn Ei ndhove n: Piet Hein Ee Intervie k en Mar w met Ingrid c Egger de Boer mont

gevolg zal zijn van versnelde afbouw van

W 07

W 06

Hoe ziet volgens u de modelcorporatie eruit?

Wederhoor

We vragen ons wel eens af hoeveel waarde het heeft wat we dagelijks doen. Wat krijgt onze prioriteit en wat niet? Moeten we een beetje naar links of rechts bijsturen of gaan we goed zoals we gaan? Een belangrijk element is de waardering die wij van onze belanghouders krijgen voor ons werk. Samen met u zoeken we steeds naar de wijze waarop we het samenwerken verder kunnen verbeteren. Daarom willen we heel graag uw mening weten over een tweetal stellingen.

Visie

Samen bo aan du uwen urzame leefom gevingen 04 - 05

Check

Den Haa g Calling 06

Dialoo g

Het Sam enspel: klanten aa het roer n 08 - 09 Woonbe dri en Marc jf-directie In grid de Eggerm Boer ont

Geertje Pruijsers, manager communicatie Woonbedrijf: “Wegens onze nieuwe koers was een doorvertaling van ons oude relatiemagazine, Woonbedrijvigheid, broodnodig. Samen met Total Identity zijn we gekomen tot W, de koers­ krant van Woonbedrijf. Hiermee informeren we niet alleen, we gaan vooral de dialoog aan met onze belanghouders. Onlangs heeft het magazine een complete restyling ondergaan, niet alleen de lay-out, maar vooral de inhoud. Voorheen werd het magazine gebruikt om de visie en daarmee samenhangende projecten te vertellen (zenden). Nu staat de constructieve dialoog met belanghouders centraal. Er zijn drie redactionele pijlers: – VISIE: ZO WILLEN WE HET Koersdoelen, plannen, projecten – DOEN: ZO GAAN WE HET DOEN Dialoog in rondetafelgesprekken met partners, interviews met bekende Eindhovenaren, columns en vraaggesprekken met Tweede Kamerleden of maatschappelijke organisaties – CHECK: ZIJN WE OP DE GOEDE WEG? Door een reportage en een stelling te lanceren waar de lezers via een website op kunnen reageren.”


de koerskrant van WOONBEDRIJF

Najaar 2010 | www.woonbedrijf.com

De 24 u u Vaartb r van roek en Eck

‘Uniek art snelkoe okpan ’

Er komen heel wat projecten in het nieuws omdat ze vanwege de economische crisis voorlopig worden stilgelegd. Zo niet bij Woonbedrijf. We blijven onze verantwoordelijkheid nemen en gaan onverminderd door met bouwen.

Charles Es Van Abb che, directeu r e muse um

2

Ingrid de Boer heeft een luide en duidelijke boodschap: “In stad en regio is nog steeds behoefte aan betaalbare huurwoningen. Daarvoor werken we graag met bedrijven in de SREregio, om de werkgelegenheid op peil te houden. Waar andere corporaties stilvallen, investeren wij anticyclisch. Dat is een kwestie van geloven in de koers die je hebt uitgestippeld en die je nu vaart, ook bij sterke tegenwind.” Slechts één project is terug naar de werf: “Voor Drents Dorp Noord lag een plan met woningen waar geen vraag meer naar is. Onze kracht is dat we kunnen overstappen naar huur. We vormen dat plan nu dus om naar ons beste product: grondgebonden huurwoningen.”

Eerste jaargang

Pionie re Bouwen n in barre tijden 06

10 0 jaar Philips dorp Een be eldversl ag 10

W calli ng Corpor aties aa n het stu ur 15

Op peil Alle andere bouwprojecten liggen op stoom. “Wat studentenhuisvesting betreft nemen we afscheid van tijdelijke eenheden. Aan de Cederlaan is de sloop van het voormalige Philips-

W7

W6

W op reportage

Pioniersgeest ‘Mijn Eindho groot en klein venblijven ’ bouwen

Nieuwbouwprojecten van Woonbedrijf in uitvoering –

kantoorpand gestart en begint BAM volgend jaar met de bouw van 272 eenheden, die voor het schooljaar 2012-2013 klaar zijn.” Door slim ondernemen blijft de vaart erin: “In De Lieven werkten we met Heijmans omdat die ook de infrastructuur kon doen. En het stilgevallen Luistruik in Nuenen trokken we samen met gemeente, provincie en Bouwfonds weer vlot.” In de Gerretsonlaan komt een goed buurtwinkelcentrum: “Belangrijk voor onze omwonende huurders, voor wie Winkelcentrum WoensXL te ver is. Van de honderd appartementen erboven nemen wij ongeveer de helft af. Dat gaf ontwikkelaar Straet Holding de zekerheid van haalbaarheid.” In onzekere tijden blijven ontwikkelen en bouwen is dus heel goed mogelijk, zo laten we zien, door er steeds de juiste partners bij te zoeken. Woonbedrijf heeft voorbeelden te over. W laat u graag zien dat de kracht van samenwerking tot hele mooie projecten kan leiden.

Strijp-S

(veld E) – De Lieven

Deelplan E wordt het eerste woongebouw op Strijp-S. Onder supervisie van de maker van het masterplan, Adriaan Geuze, verrijst er 7.000 m2 aan stadswoningen en appartementenblokken. Voor de nodige differentiatie werken er drie architecten samen: Grosfeld van der Velde architecten, de architecten Cie en architecten|en|en. Arie van Rangelrooij van architecten|en|en vindt de samenwerking spannend. “Maar zeker iets dat bij ons past. Met een corporatie erachter kun je de combinatie huur en koop maken; dat is maatschappelijk een goede zet. Ook in Meerhoven waren we het pioniersbureau, eveneens voor Woonbedrijf. Het ligt ons om de toon te zetten en nieuwe dingen neer te zetten. Maar dan is het ook je taak om te leren van feedback en goed te luisteren naar wat er terugkomt. De bouw moet blijven evalueren.” Hij miste wel het directe contact met Woonbedrijf: “Denk aan een kleermaker. Iemand moet af en toe stilstaan om te passen.”

Klantwaarde door social media ONZE

De Echternachlaan Renovatie, maar dan anders Woonbedrijf grijpt het opknappen van de appartementen aan de Echternachlaan aan om met aannemer Ballast Nedam en adviesbureau BouwhulpGroep een nieuwe weg in te slaan: als lerende organisaties werken aan klantvriendelijker en kosten-

W 18

W-forum

bewuster renoveren. Paul Terwisscha van Scheltinga (manager Vastgoed en adjunct-directeur Woonbedrijf), Roel Cornelisse (directeur Ballast Nedam Bouw regio Zuid) en Martin Liebregts (directeur BouwhulpGroep) wisselen van gedachten over slimmer samenwerken, van elkaar leren en wat klanten verwachten. Dat bouwen anders moet, staat als een paal boven water, vindt Terwisscha: “Een van onze koersdoelen is klantgestuurd werken. Dan is het van groot belang dat onze leveranciers onze huurders als hun klanten zien.” Cornelisse: “De bouwkolom wordt steeds complexer; dat levert niet direct een beter product op. Bovendien maken we ons zorgen om het vakmanschap. In de toekomst zijn er minder mensen om het werk te doen. Er wordt meer gerenoveerd dan gesloopt; dan is het ontwikkelen en vasthouden van vakkennis belangrijk.” Noodzaak tot vernieuwing en verbetering dus. De samenstelling van de stuurgroep wijst daar al op. BouwhulpGroep bewaakt als onafhankelijke derde partij de organisatieveranderingen. Bureau MarketWing meet de meningen van de klanten voor, tijdens en na de renovatie.

Alleen samen Cornelisse: “We moeten de stap van aannemer naar dienstverlener zetten. Wat we bij elkaar tegenkomen, wordt direct besproken.” Terwisscha: “Alleen samen kun je het totaalplaatje zien.”

Liebregts: “En dan samen de toekomst invullen, door al lerend bestaande procedures te doorbreken.” Dat gebeurt dus ook op de werkvloer, niet alleen in de directiekamers. Cornelisse: “De projectleiders hebben hun geconditioneerdheid opzij gezet. Ze willen gerust van de bekende paden afwijken.” Terwisscha: “We kunnen wel zelf een project doen en een proces schrijven, maar dat werkt niet. Samenwerken betekent dat je juist de medewerkers de ruimte moet geven om het zelf te doen.”

WIJK

WOON

Jarig ’t Hool Dit jaar wordt niet alleen de renovatie van de Echternachlaan afgerond, de wijk ’t Hool viert ook zijn veertigste verjaardag. Ter ere daarvan gaf Woonbedrijf de wijk een ‘social sofa’ cadeau. Deze fraaie betonnen bank staat op de hoek RemichwegEchternachlaan en nodigt uit om gezellig te kletsen met andere buurtbewoners. De chaisse longue, met bijpassende stoeptegels, is helemaal met de hand bekleed met de winnende mozaïeken van de tekenwedstrijd in de buurt, waaraan jong en oud meedeed. W keek even mee en luisterde naar wat bewoners van hun buurt vinden.

Ruud Koesman (10) “Op het nieuwe voetbalveld zitten

Fatima Achhoud “Bewoners zijn actief, ook als

Eric van Diesen “Stad, werk, winkelcentrum WoensXL;

vooral oudere kinderen en volwassenen. We moeten

vrijwilliger, dus we krijgen hier echt wel wat van de grond.

alles ideaal dichtbij. Ik ben niet voor niets weer hier in

eigenlijk iets verzinnen dat alle kinderen er kunnen

Er is meer sociale controle, voor een schrijnend geval kun

deze fijne wijk komen wonen!”

spelen.”

je wat betekenen.”

Vivian Janssen, senior klantbeheerder bij Woonbedrijf

Thijs Verkaart “Ik hoop dat met het nieuwe

W 19

Door de slimme inzet van social media kan Woonbedrijf dicht bij alle belanghouders staan en samenwerken aan werkelijke klantwaarde. Social media maken het enerzijds mogelijk de eigen reputatie goed te managen en vorm te geven. Anderzijds zorgen ze voor kwaliteit en innovatie doordat Woonbedrijf op transparante wijze in constante interactie met zijn omgeving kan staan. Tijdens een aantal workshops samen met Total Identity worden voor Woonbedrijf belangrijke onderwerpen behandeld en wordt de scope aan mogelijkheden voor de inzet van social media gezamenlijk bepaald. Resultaat is een opzet voor kortetermijnacties en een aanzet voor beleid op middellange termijn. Dit betekent: 1. algemene monitoring (analyse, strategie en tools); 2. proactieve lijnen uitzetten, zoals een programma op Strijp S (een Eindhovense wijk); 3. serviceontwikkeling, bijvoorbeeld voor studentenhuisvesting.

Echt team Er is al heel wat geleerd. Terwisscha: “Alle betrokkenen moeten een écht team zijn en dat ook zo voelen. Ze moeten elkaar durven corrigeren.” Liebregts: “Het wezenlijke is een klant die tevreden is over het product én het proces. Dat betekent tevoren héél helder communiceren wat de klant mag verwachten en daadwerkelijk krijgt.” Want het uiteindelijke doel is: de klant beter bedienen. Terwisscha: “Mét een product dat we goed kunnen beheren.” En Cornelisse: “En met minder faalkosten voor alle partijen.” Liebregts: “Dat is zendingswerk. Goede ideeën moet je communiceren, daar worden ze alleen maar beter van. Goed dat deze twee bedrijven ervaringen durven te delen en ervan willen leren.”

Joke van Ammers “Groen, rustig, huur en koop door

“We proberen overal achter de voordeur te komen, de

buurtcontract wending wordt gegeven aan de recente

elkaar; dat was ook de bedoeling van Van de Broek en

renovatie helpt daarbij. We beseffen dat zo’n ingreep

veranderingen hier.”

Bakema. De sofa gaat hopelijk ook voor meer menging zorgen.”

invloed heeft op het dagelijks leven.”

Patricia Koesman “Er is overal wel wat. We mogen in

Albert Schouwenaars “De nonchalance waarmee men

Marjolein van Diesen (7) “Als mama druk is, papa achter

onze handjes knijpen dat het hier fijn en rustig is. En

afval op straat gooit, frustreert me. Er wordt zwerfvuil

de computer zit en Lucas weg is, ga ik wandelen met het

samenwerken tussen huurders en kopers is nu wel

opgehaald, er zijn vuilnisbakken geplaatst. Is bekeuren

hondje van een vriendinnetje en ga ik ook wel eens naar

mogelijk.”

nog de enige oplossing?”

de Splinter.”

13


TOTAL IDENTITY Challenging ambition Amsterdam Postbus 12480 1100 AL Amsterdam Pedro de Medinalaan 9 1086 XK Amsterdam Telefoon (020) 750 95 00 Fax (020) 750 95 01 Den Haag Postbus 221 2501 CE Den Haag Mauritskade 1 2514 HC Den Haag Telefoon (070) 311 05 30 Fax (070) 311 05 31 info@totalidentity.nl www.totalidentity.nl

TOTAL IDENTITY


Corporate story: Woonbedrijf