retenção
Do sonho até à realização ou desmotivação e abandono.
Fidelizar através da utilização
Nos últimos anos, foram muitos os estudos sobre quais as razões/ motivações que levam o ser humano a treinar, e muitos euros investidos pela industria do Health & Fitness, para entender qual a razão que leva as pessoas a desistir tão facilmente e de forma prematura dos clubes de fitness.
A
s dificuldades em “encontrar” novos e reter atuais membros, continua a ser um dos grandes desafios para a gestão dos clubes de fitness. Por esse motivo, entender o porquê das motivações que levam os clientes a entrar nos clubes, assim como perceber quais os motivos que os levam a abandonar é fundamental nesta que é uma indústria agressiva e competitiva. O Grande desafio deste mercado é, e será sempre, conseguir novos clientes, ao mesmo tempo que mantemos e fidelizamos os antigos. Para tal é necessário entender, o que leva as pessoas a aderirem aos nossos clubes de fitness e quais os motivos que as levam a abandonar os mesmos. Existem muitas razões/motivações, que levam os clientes a aderir a um clube, as mais comuns são: Perder Peso; Tonificar o Corpo; Razões Médicas ou até para Socializar. As razões são fáceis de identificar mas a reposta encontra-se mais escondida, Porquê agora? O que mudou? O que quer mesmo alcançar e porquê? Encontrar o verdadeiro PROBLEMA que traz uma pessoa ao clube é conseguir oferecer o que verdadeiramente precisa. Quando analisamos as razões que levam ao cancelamento/abandono dos clientes encontramos inúmeras “desculpas” evidenciadas, como a mudança de trabalho, mudança de residência, entre outros. No entanto, numa análise mais profunda concluímos, facilmente, que as pessoas desistem porque não utilizam os clubes de Fitness. O cliente não se mantém por muito tempo a pagar o que não utiliza. Engagement é a estratégia mais forte para a fidelização do cliente. Passa pela criação de laços fortes, através da criação de experiências únicas que o façam valorizar as atividades que praticam e da relação pessoal que se cria com toda a equipa do clube, fazendo o cliente sentir que faz parte do clube. Como gestores responsáveis de clubes, é neste trabalho de envolvimento entre todas as equipas e departamentos que se conseguem criar processos de retenção. Quantos mais departamentos o cliente “visitar” e experimentar, mas fortalecido se torna o elo entre o cliente e o clube. Vários são os desafios e os obstáculos com que nos deparamos para conseguir reduzir a tendência dos clientes em abandonar os nossos clubes. Pretendemos que eles utilizem mais o clube e que consigam de uma forma fácil e “automática” adquirir estilos de vida saudáveis com a prática de actividade física regular. Pretende-se, assim, FIDELIZAR através da utilização. É nossa missão incutir na vida dos nossos clientes os ingredientes para uma vida saudável: exercício físico regular e uma dieta saudável. Nem sempre conseguimos atingir a fórmula a 100%,
16
g y m fa c t o ry
17