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Bei Anruf: Erreichbarkeit In Zeiten von Apps, Internet und E-Mail ist das Telefon nach wie vor ein wichtiger Kontaktkanal: Kunden greifen zuerst zum Hörer, wenn sie Bestellungen auslösen wollen oder Beratung wünschen. Dabei erwarten sie nicht nur Wertschätzung und Kompetenz, sondern wollen vor allem keine Zeit verlieren und umgehend einen Gesprächspartner erreichen.

Warteschleifen, Besetztzeichen oder nicht angenommene Anrufe sind K.o.-Kriterien. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage im Auftrag von global office. 300 zufällig aus dem Telefonbuch ausgewählte Bürger aus ganz Deutschland gaben Auskunft zu ihrem Verhalten im Rahmen des Service-Kontakts. Die markantesten Eckdaten: 45 Prozent der Befragten hinterlassen keine Nachricht auf dem Anrufbeantworter und 43 Prozent verlassen die Warteschleife nach weniger als einer Minute. Von mehr als 70 Prozent wird eine gute Erreichbarkeit als sehr wichtig und von hoher Relevanz erachtet. Als Neukunde sind schon 90 Prozent zufrieden, wenn ihr Anliegen aufgenommen wird und eine Zusicherung für einen Rückruf erfolgt. Dennoch: 76 Prozent kontaktieren zwischenzeitlich parallel einen Mitbewerber. Das bedeutet, schnelles Handeln ist dringend erforderlich, wenn man keinen Kunden – auch nicht den von morgen – verlieren möchte. Manche Hotels haben zwar ihre Prozesse für die telefonische Erreichbarkeit optimiert, dennoch können zu Spitzen- und Urlaubszeiten, beim massenhaften Check-out, in Mittagszeiten oder bei Krankheitsfällen nicht alle Anrufe entgegengenommen werden. In solchen Fällen bietet sich der Einsatz eines externen, professionellen Dienstleistungsunternehmens an. Erik Krömer, André Maschmann und Wolfgang Maßmann, die Gründer und Geschäftsführer von global office, bieten Unterstützung im Kundendialog und stellen seit über acht Jahren die Wünsche ihrer Kunden in den Mittelpunkt: Erreichbarkeit sichern, Service verbessern, Umsatz steigern, Zufriedenheit erhöhen. Und das auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten.

mit dem Auftraggeber werden die individuellen Anforderungen des Hotels herausgearbeitet und umgesetzt. Bei der fachkundigen Vor-Ort-Beratung werden auch Regelungen für komplexe Anforderungen gefunden. Denn je mehr Input zur Verfügung gestellt wird, desto besser kann der Endkunde bedient werden – sodass gerade bei potentiellen Neukunden kein Mitbewerber kontaktiert wird. Im Ergebnis profitiert der Kunde von einer deutlich erhöhten Erreichbarkeit. Diese sorgt für beste Kundenzufriedenheit, stärkt den professionellen Eindruck des Unternehmens und vor allem gehen keine Aufträge mehr verloren. Der Service ist auf Wunsch 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche verfügbar. „Unser Wunsch nach individuellem Service in unserem Hotel passt hervorragend zum Erreichbarkeitsservice von global office“, so Kunde Max Rieger, Inhaber des Hotel City Krone in Friedrichshafen. „Der Service funktioniert gut. Die Entlastung unserer Mitarbeiter während der Rushhour ist deutlich spürbar. Sie können beruhigt bei und am Gast bleiben, der gerade in dem Moment mit einem wichtigen Anliegen vor ihnen steht. Selbst, wenn das Telefon klingelt, denn dann springt jetzt global office ein. Mit kompetentem und freundlichem Personal. Begeistert bin ich auch von den klaren und verständlichen Mails, mit deren Hilfe wir dann dem Anrufer im Nachgang weiterhelfen können. Und das alles in kürzester Bearbeitungszeit.“ www.global-office.de

Die Fachkräfte von global office nehmen die Anrufe unter dem Namen des Hotels entgegen. Somit landet kein Kunde mehr auf dem Anrufbeantworter oder in einer Warteschleife. Nach Möglichkeit wird der Anrufer direkt an den verantwortlichen Mitarbeiter weitervermittelt oder es wird eine Gesprächsnotiz sofort an den zuständigen Ansprechpartner weitergeleitet. In vielen Fällen berät global office den Anrufer sogar fallabschließend und nimmt auch Buchungen vor. Der besondere Service: In persönlichen Gesprächen Gründer und Geschäftsführer von global office: Erik Krömer, Wolfgang Maßmann und André Maschmann (von links)

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Fotos: iStock / global office

Optimierte Erreichbarkeit

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Superior Hotel 4/2016  

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