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Microsoft Dynamics CRM

Una herramienta indispensable para la supervivencia y la competitividad en el mercado.


Microsoft Dynamics CRM

Ventajas • Sistema integrado con visión global de clientes (marketing, ventas y servicio al cliente). • Información fácilmente accesible (portátil, PC, PDA, móvil, etc.). • Herramientas de segmentación sencillas, potentes y ágiles. • Automatización de actividades de marketing (envío de campañas, registro de respuestas…). • Gestión y control de los contactos con el cliente por los distintos canales de comunicación. • Normalización de procedimientos y fases de venta. • Gestión y planificación de recursos. • Base de conocimiento. Preguntas más frecuentes y sugerencias para la resolución de problemas. • Gestión de contratos de servicio. • Grandes capacidades de CRM con una experiencia de Microsoft Office. • Procesos de clientes con visión del negocio en tiempo real • Rápido de implementar, sencillo de personalizar y fácil de administrar.

Introducción Hoy más que nunca el rey en el mundo de los negocios es el cliente, el comprador. Son ellos quienes tienen la capacidad de comprar lo que nosotros ofrecemos. Vivimos un estado de dictadura del cliente: su poder es absoluto. Por ello debemos conocer y diseñar los productos y/o servicios adecuados a sus necesidades para vencer la batalla competitiva. El objetivo final de implantar una estrategia CRM es vender más y mejor, es decir, vender lo máximo posible en las mejores condiciones posibles. Pero en ocasiones aparecen algunos problemas en nuestra organización:

• No tenemos información de cada segmento de clientes: sus características, su rentabilidad, su potencial de crecimiento, sus tendencias, su fidelidad, etc.

• No conocemos exactamente los costes por clientes y su rentabilidad por clientes/segmentos de los distintos productos/servicios. • No existen mecanismos para definir nuevos productos/servicios adaptados a las necesidades de los segmentos. • Perdemos mucho tiempo y dinero en tareas administrativas elaborando informes de visitas, informes de clientes, seguimiento, haciendo reuniones internas, etc. • La falta de comunicación entre los distintos departamentos o empleados y la no centralización de la misma provoca la inexistencia de información actualizada sobre los clientes a la que podamos acceder desde cualquier lugar y momento y la pérdida de oportunidades de negocio. • El seguimiento de oportunidades no es efectivo por el uso de procesos y tecnologías inadecuados. • El servicio de atención al cliente es ineficaz o insuficiente.


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Trabajar como tú lo haces • No tenemos en cuenta el carácter multicanal de las relaciones con los clientes y no se gestionan correctamente los nuevos canales de creciente importancia como el correo electrónico y el sitio web. Para conseguirlo, la empresa necesita evolucionar en su filosofía y en las herramientas necesarias para lograr su objetivo. La tecnología nos ayudará a gestionar las relaciones con los clientes de una manera operativa permitiendo: 1. Tener una visión integrada y única de los clientes (potenciales y actuales), pudiendo emplear herramientas de análisis. 2 .Gestionar las relaciones con los clientes de una manera única, independientemente del canal de contacto con ellos: telefónico, sitio web, visita personal, etc. 3 .Mejora de la eficacia y eficiencia de los procesos implicados en las relaciones con los clientes. Microsoft Dynamics CRM es una completa solución de gestión de relaciones con clientes que proporciona todas las herramientas y capacidades necesarias para crear y mantener fácilmente una visión clara de los clientes, desde el primer contacto hasta el servicio de postventa. Con módulos de marketing, ventas y servicio al cliente, ofrece una solución rápida, flexible y asequible que impulsa mejoras cuantificables y coherentes en todos los procesos empresariales. Permite relaciones más estrechas con los clientes y ayuda a su empresa a conseguir nuevos niveles de rentabilidad.

Microsoft Dynamics CRM se integra directamente en Outlook y otras aplicaciones de Microsoft Office como Microsoft Office Word y Excel, lo que permite a sus empleados trabajar en un entorno familiar y cómodo. Todos pueden empezar a utilizar rápidamente estas herramientas para gestionar los procesos de marketing, ventas y servicios. • Sin salir del Outlook manejamos fácilmente las tareas de gestión de clientes como la administración del correo electrónico, el almacenamiento de contactos y el calendario de citas. • La movilidad y la sincronización de los datos facilita el acceso a la información de clientes desde cualquier sitio. • La creación de perfiles y de experiencias personalizadas nos proporcionan un acceso inmediato a las actividades y a la información de los clientes.


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Trabajar como lo hace tu negocio Cada empresa tiene sus propios procesos, su propia cultura y su manera exclusiva de llegar a sus clientes. Microsoft Dynamics CRM es una solución flexible y escalable que se adapta a las necesidades de nuestra empresa y a nuestra situación empresarial específica. • Las intuitivas herramientas de diseño basadas en Web facilitan la modificación de los formularios, los campos de datos y las relaciones de la aplicación. • La optimización y automatización de los procesos empresariales nos permiten transformar tareas repetitivas en flujos de trabajo. • A través de servicios Web creamos vínculos perfectos entre sistemas y plataformas, internos y externos, con socios y clientes.

Trabajar según lo exige la tecnología Microsoft Dynamics CRM proporciona capacidades que minimizarán los costes administrativos y operativos y aumentarán la productividad de los usuarios. • Una plataforma a prueba de fallos proteje la información empresarial y nos ayuda a mantenerla en un entorno seguro y confidencial.

• Conseguimos resultados más rápidos en las consultas de información de los clientes mediante vistas de datos personalizadas. • Microsoft Dynamics CRM se implanta en entornos de servidor (correo electrónico, base de datos y Web) permitiendo una total disponibilidad del servicio. • Midiendo el éxito de nuestros procesos empresariales con herramientas de análisis y seguimiento ayudamos a los directores de ventas a supervisar su negocio y a tomar mejores decisiones más rápidamente.

Ventas Incluso con los más complejos procesos de ventas, Microsoft Dynamics CRM proporciona mejoras en la relación con los nuevos clientes y en la gestión campañas de marketing y actividades de venta. Ventas de Microsoft Dynamics CRM facilita la gestión de clientes potenciales y oportunidades, mide y prevé la actividad de ventas, realiza el seguimiento de los contactos de clientes y automatiza el proceso de ventas; lo que ayuda a reducir el ciclo de ventas, aumentar los ratios de cierre y mejorar la fidelización de clientes. El módulo de ventas nos ayuda a: • Aumentar las posibilidades de venta con oportunidades y clientes potenciales cualificados.


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Marketing • Optimizar la estrategia de ventas mediante procesos coordinados y centralizados, realizando el seguimiento a través del ciclo de ventas con reglas de flujo de trabajo personalizables. • Estar preparados para reuniones importantes con clientes permitiéndoles el acceso al historial de servicio y oportunidades de cada cliente. • Gestionar ofertas utilizando un catálogo de productos que incluya niveles de precios, unidades de medida y descuentos. Convertir ofertas en pedidos que se puedan modificar y guardar hasta que se facturen. • Aumentar la productividad de su empresa permitiéndonos crear, enviar y recibir correos electrónicos y faxes directamente desde su escritorio, basándose en la utilización de plantillas. • Crear y administrar materiales de marketing como folletos, catálogo de productos e información de la competencia, de forma accesible y centralizada.

En la economía actual basada en la información la mayoría de empresas están desbordadas por los datos de los clientes. Con Microsoft Dynamics CRM, los equipos de marketing y ventas acceden instantáneamente a toda la información de los clientes, independientemente de donde esté almacenada, para desencadenar acciones que respondan a sus necesidades. Marketing de Microsoft Dynamics CRM ofrece comunicaciones dirigidas a clientes potenciales y existentes, reduciendo así el ciclo de ventas y mejorando los ratios de cierre. El módulo de marketing permite: • Crear una sola visión de cada cliente basándose en la información que la empresa ha conseguido. • Planificar la estrategia de campañas de marketing basándose en presupuestos y gastos, productos objetivo, material de marketing, etc. • Crear y administrar segmentos de mercado para la realización de campañas. Crea listas de público objetivo utilizando la información existente de clientes o importándola de otras fuentes. • Realizar el seguimiento de actividades de cada campaña, importar clientes potenciales y convertirlos en oportunidades, ver los datos de rendimiento y costes, etc. • Obtener informes de rendimiento de las campañas. Evalúa su éxito basándose en oportunidades, costes respecto a beneficios y otros criterios y analiza los resultados de marketing.


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• Gestionar y planificar de forma centralizada los recursos y coordinar los servicios. • Obtener toda la información de cada cliente para comprender y atender mejor sus necesidades. • Usar reglas de flujos de trabajo personalizables para enrutar automáticamente peticiones de servicio y enviar mensajes de correo electrónico basados en plantillas de respuesta automática a peticiones de clientes.

Servicio al cliente Cada interacción con un cliente es una oportunidad de fortalecer su fidelidad proporcionando servicios personalizados de gran calidad. Microsoft Dynamics CRM ayuda a mejorar las relaciones con los clientes proporcionándoles la información necesaria para maximizar la capacidad de venta cruzada y directa. Gestión de servicio de Microsoft Dynamics CRM permite a los representantes de servicio realizar el seguimiento de solicitudes, gestionar problemas de soporte desde el contacto hasta la resolución y proporcionar un servicio eficaz y coherente para garantizar la satisfacción de los clientes. Con el módulo de servicio al cliente podremos: • Responder rápidamente a los problemas de servicio con respuestas correctas en tiempo real y resolverlos en función de los niveles de servicio deseado.

• Publicar artículos y otra información de asistencia, importante en una base de datos de conocimiento donde se pueden realizar búsquedas por parte de los usuarios, para resolver las peticiones de los clientes. • Crear y mantener información de contratos de servicio asociados a cada cliente.


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Movilidad Mediante las características mejoradas de movilidad y sincronización de datos de Microsoft Dynamics CRM el personal de marketing, de ventas y de servicios podrá trabajar con la misma eficacia dentro y fuera de la oficina accediendo a la información desde cualquier sitio. Maneje las tareas de gestión de clientes (envío y administración del correo electrónico, almacenamiento de contactos de negocio, su calendario de citas, etc.) sin salir de Outlook. Sincronice la información que necesite en cualquier momento que tenga acceso inalámbrico sobre los clientes, las oportunidades de venta y las actividades de negocio. Los usuarios empresariales definirán filtros de datos personalizados para sincronizar con las bases de datos locales y trabajar de forma desconectada con el servidor desde cualquier dispositivo (PC, portátil, PDA, teléfono móvil, etc.). Microsoft Dynamics CRM permite mostrar información de nuestro negocio a través de fuentes RSS. Aunque en principio la tecnología RSS fue concebida para la sindicación de noticias, es una idea aplicable a otros tipos de información. En este caso, podremos disponer de información del negocio de manera dinámica. Sin tener que abrir el CRM recibiremos información sobre nuevas oportunidades, cuentas, productos, incidencias, etc… directamente en nuestro lector de fuentes RSS.


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