OPINIÃO
RUI AIRES Diretor de Estações de Serviço na Repsol Portuguesa
122 Grande Consumo
O MELHOR PRÉMIO DO MUNDO: O SORRISO DE UM CLIENTE SATISFEITO 2020 reservou-nos inúmeras surpresas. Foi um ano em que a capacidade de adaptação foi decisiva. Respondemos afirmativamente aos desafios e continuámos a servir os nossos clientes que, perante tamanha mudança nos seus hábitos, rotinas e consumos, tiveram alguma previsibilidade, a de que estaríamos prontos, preparados e com vontade de os receber. Num período particularmente desafiante, o compromisso com a excelência adquire ainda mais importância. Esta foi a nossa premissa e foi com base nela que conseguimos nos adaptar às novas exigências. As recentes distinções de três dos principais sistemas de avaliação em Portugal – A Melhor Loja, 5 Estrelas e Escolha do Consumidor – apenas aumentam a nossa responsabilidade e vontade de fazer mais e melhor, em todas as circunstâncias. Na nossa filosofia, todos os momentos passados com o cliente são uma oportunidade de fazer mais e melhor. Valores como a proximidade, a confiança e a disponibilidade, preponderantes na nossa atividade, são para nós irrefutáveis e foram devidamente reconhecidos nas edições deste ano, que alcançaram números recorde de votantes. Vivenciamos, também, uma grande evolução e disrupção tecnológica, espelhada nos novos hábitos de consumo. Encaramos estas novas tendências como uma forma de prestar um serviço ainda mais próximo e personalizado, pelo que desenvolvemos soluções inovadoras e integradas, capazes de satisfazer todas as necessidades dos nossos clientes. O Repsol Move – programa de fidelização da Repsol – é hoje um verdadeiro marketplace, um ecossistema totalmente integrado com todo o universo Repsol e a sua rede de parceiros. Sabemos que o cliente está, também ele, cada vez mais digital, pelo que este é o caminho para uma ainda maior personalização da oferta. Somos e continuaremos a ser um negócio de pessoas para pessoas, sendo que o grande desafio passa por uma incorporação das novas valências, como a omnicanalidade e a agilidade de lançamento de novos produtos e serviços, ao mesmo tempo que não beliscamos a identidade e os vetores de credibilidade, de competência e de proximidade, indispensáveis à nossa atividade. No Plano Estratégico 2021-2025, apresentado no final de novembro passado, reforçámos, ainda
mais, o enfoque que damos aos nossos clientes, colocando-os no centro de toda a estratégia. No novo modelo de negócio, aparece uma nova unidade de negócio denominada “Cliente”, que se vai encarregar de satisfazer qualquer necessidade energética e de mobilidade dos nossos clientes. No nível a que chegámos, o cliente espera sempre o melhor. O melhor produto, o melhor serviço, o melhor sorriso, a melhor rede e, por isso, o nosso objetivo, em todas as nossas estações de serviço, é apenas um: que o cliente fique satisfeito e sinta vontade de voltar, para tal, é fundamental que todos os colaboradores e parceiros se empenhem em alcançar a excelência no serviço prestado. Iniciamos 2021 com as energias e expectativas fortalecidas. Com o espírito revigorado pela renovação da confiança que continuam a depositar em nós. É na capacidade de inovar e de permanentemente nos diferenciarmos que continuaremos a escrever a história de sucesso da Repsol em Portugal.