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o

Análisis cualitativo y cuantitativo del entorno.

o

Encuestas de necesidades/expectativas de los ciudadanos/ usuarios.

o

Reuniones

con

agentes

representativos

(asociaciones

de

consumidores, etc.). o

Encuestas

de

opinión/satisfacción

y

de

percepciones

a

ciudadanos/usuarios. o

Encuestas a empleados sobre su percepción del nivel de satisfacción y las necesidades y expectativas de los usuarios.

o

Grupos de mejora compuestos por personal de la organización.

o

Grupos de trabajo con usuarios.

o

Análisis de sugerencias, reclamaciones e iniciativas de mejora tanto del ciudadano como de los empleados.

o

Empleo de la técnica de “Cliente Anónimo”, es decir una persona que se hace pasar por un usuario, generalmente con alguna problemática o particularidad extrema, para analizar el nivel de servicio que recibe.

o

Comparación

con

los

servicios

ofrecidos

por

otras

organizaciones. o

Medición de la evolución de las necesidades y expectativas del ciudadano.

o

Relación entre las nuevas tecnologías y posibles nuevas necesidades o demandas de los ciudadanos (por ejemplo, la tramitación telemática).

Identificar los parámetros o atributos del servicio que el ciudadano tiene en consideración, a la hora de evaluar el nivel de satisfacción obtenido en la utilización del mismo.

Definir la importancia relativa que el ciudadano otorga a cada uno de los atributos del servicio/producto.

Se definen los ejes de satisfacción del ciudadano, es decir los distintos elementos que configuran la opinión del mismo.

Identificar las diferentes tipologías de ciudadanos y segmentarlos, atendiendo a las diferentes necesidades y expectativas con respecto al servicio/producto.

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Capitulo IV  

capítulo 4

Capitulo IV  

capítulo 4

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