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Ilustración 43. Estructura del Criterio 5 del Modelo EFQM de Excelencia: Procesos

Fuente. Martín Castilla386

6.1

Subcriterio 5a: Diseño y gestión sistemática de los procesos

Entre otras, se pueden contemplar las siguientes áreas relativas a cómo la organización:

·

Identifica, define y documenta todos sus procesos, tanto clave o primarios como de apoyo o secundarios, necesarios para desempeñar sus funciones. Para la identificación, habrán de conocerse las necesidades y expectativas del ciudadano.

·

Establece el sistema de gestión de procesos que se caracterizará por: o

Identificar las limitaciones de la organización que puedan suponer una barrera en su competitividad.

o

Identificar los procesos relacionados con los factores clave para la competitividad de la organización o modelo a seguir y definir su incidencia en la efectividad, eficacia y eficiencia, así como el posible

efecto

en

la

satisfacción

de

las

necesidades

y

expectativas del ciudadano. o

Normalizar los procedimientos clave.

o

Acercar los servicios al ciudadano.

386

MARTÍN CASTILLA, Juan Ignacio: Los procesos en la Administración Pública: Una aproximación desde el Modelo EFQM de Excelencia”, Forum Calidad, n.º 159,marzo de 2005

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Capitulo IV  

capítulo 4

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