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Ilustración 41. Ejemplo Matriz de Priorización en función de la OportunidadImpacto

Fuente. Martín Castilla383

Puede concluirse que la organización que se orienta a la excelencia gestiona las actividades en términos de procesos. Dichos procesos deberán aportar cada vez más valor a los clientes y otros grupos de interés y estar siempre alineados con la misión, estrategia y objetivos. Para ello, es preciso su mejora continua, que debe partir primero del conocimiento e identificación del mapa de procesos de la organización, segundo de la definición de los procesos y tercero de la medición de su funcionamiento, en términos de eficiencia, eficiencia y flexibilidad o capacidad para adaptarse al cambio.

Para la mejora es fundamental conocer bien los procesos, sus agentes y los elementos que los definen. Así, es preciso identificar en todo momento las necesidades y expectativas de los clientes con respecto al output del proceso, orientando los mismos a la satisfacción del cliente. Asimismo, es

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MARTÍN CASTILLA, Juan Ignacio: Los procesos en la Administración Pública: Una aproximación desde el Modelo EFQM de Excelencia”, Forum Calidad, n.º 159,marzo de 2005

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Capitulo IV  

capítulo 4

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