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C a p í t u l o

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Un o

amá! Mammmmmmá!! “Eran las tres de la mañana y el pequeño Timmy Mallory de 10 años de edad estaba muriendo. No le habían dicho que estaba muriendo. En realidad no. Todavía no. Pero él ya lo había sabido durante una semana. Él lo sabía por la forma en que todos actuaban con él, por la forma en que todos lo trataban. La quimioterapia no estaba funcionando y los médicos no iban a salvarlo. Él iba a morir. Las pesadillas se habían hecho más terrible y espantosas cada noche. “Mammmmmmá!” “Shhh” susurró una voz suave. Timmy sintió unas manos frotando ligeramente sus sienes. Podía decir que eran las manos de una mujer, y aunque eran ásperas y callosas, el tacto era tierno y tranquilizador. “Shh, mi soldadito valiente.” Timmy quería que le dijera que todo estaría bien, así como su madre siempre lo hacía, pero él sabía que no sería cierto. Ella le dio un beso en la frente y continuó en voz baja frotándole las sienes. “Duerme ahora, mi soldadito valiente.” Timmy sonrió y cayó de nuevo en el sueño. En sus sueños, cabalgó un magnífico corcel blanco para batallar con dragones lanza fuego que trataban de matarlo. Era un soldado valiente, y él no se entregaría fácilmente. Florence Nightingale besó a su valiente soldadito durmiente en la parte superior de su cabeza calva, luego tomó su linterna y continuó haciendo sus rondas por los pasillos del Centro Médico Memorial. Qué diferente es este lugar al Hospital Barrack de Scutari. Y qué parecido también. vvv

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Carol Jean Hawtrey bebió un sorbo de café con leche de vainilla, mordió su pan danés y sonrió al pensar que la comida del hospital había avanzado mucho desde sus días como una joven enfermera. Estaba leyendo un artículo sobre la crisis en el cuidado de la salud en la portada de un periódico. “Veamos ahora,” se preguntó a ella misma, “ ¿Cuándo exactamente la crisis en el cuidado de la salud se convirtió en una crisis? ¿Fue con la última crisis del capital y el recorte de los reembolsos? ¿O fue con la evolución de la atención médica administrada y medicina corporativa? ¿Será que la crisis regresa a la fundación de Medicare, que todavía era revolucionaria cuando yo estaba en la escuela de enfermería? ¿O todo el camino de regreso a la Ley de Hill-Burton después de la Segunda Guerra Mundial? En realidad, todas esas eran respuestas a la crisis de salud de su propia época.” Ella cerró el periódico con una sonrisa. Después de haber escrito un libro sobre esto, ella sabía que entre 1854 y 1856, Florence Nightingale y su pequeño equipo de enfermeras había transformado el Hospital Barrack de Scutari en el precursor del centro médico moderno. Eso también fue una respuesta a la crisis en la asistencia sanitaria de los días de Nightingale. Y la crisis de salud estaría, de una u otra forma, aún con nosotros en el futuro. Después de haber pasado más de veinte años como enfermera de la UCI y otra docena en la facultad de la escuela de enfermería, haber enviado a dos niños a la universidad a seguir sus propias carreras, haberse divorciado y haber aprendido cómo vivir por su cuenta nuevamente, Carol Jean había estado esperando la jubilación. Entonces ella decidió escribir un libro. No es muy probable que Leadership Lessons from Florence Nightingale la haya conducido a una tercera carrera como asesora de salud. Y ese trabajo la había llevado a estar aquí, en la cafetería del Centro Médico Memorial, en el primer día de su compromiso con su último cliente. Sorbiendo su café con leche y vainilla, Carol Jean le prestó atención a la conversación de la mesa de al lado. Cinco empleadas en uniformes de hospital habían estado chismeando y discutiendo durante cuarto de hora - ahora estaban hablando de la nueva fuente que el hospital había instalado recientemente en el patio del jardín de curación, y era visible a través de las ventanas de la cafetería. “Ellos deberían haber puesto el dinero en nuestros cheques de pago en lugar de malgastarlo en el regodeo ególatra

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de un director general,” una de las enfermeras dijo mientras los demás asentían con la cabeza. “¿Les importa si me uno? “Carol Jean no esperó que le dieran permiso para estirar su silla. Continúe hasta que se le detenga era una filosofía que había aprendido de la forma de actuar de Nightingale. “Oí que estaban hablando de la fuente - es hermosa ¿verdad?” “Un hermoso desperdicio de dinero que no tiene nada que ver con el cuidado del paciente”, respondió una de las enfermeras. “Oh, no lo sé “, dijo Carol Jean, “cuando llegué esta mañana había varios pacientes sentados junto a la fuente y parecía que la estaban disfrutando mucho.” “No tanto como yo disfrutaría de un aumento de sueldo”, dijo otra de las enfermeras, y todos se rieron, incluso Carol Jean. “No he conocido a nadie que no sea feliz con un aumento de sueldo” dijo Carol Jean, “y sin duda cree que lo merece. Probablemente lo merece que para el caso, pero la realidad financiera siempre tiene una extraña forma de alzar su cabeza”. “Sí, bueno la realidad financiera nunca ha impedido que los ejecutivos se den grandes aumentos.” A pesar de sus brillantes batas floreadas, la enfermera que dijo que esto había golpeado inmediatamente a Carol Jean como una de las personas más maleducadas que había visto en mucho tiempo. Carol Jean intentó leer el nombre en la placa de la enfermera, pero la cuerda sobre la que estaba colgada estaba torcida, por lo que la insignia se había volcado. Carol Jean distinguió las letras I-CARE, que sabía que se imprimían en la parte posterior de cada tarjeta de identificación. “I-CARE,” dijo, “¿no es ese un acrónimo para los valores del Centro Médico Memorial?” La enfermera miró a su placa sin molestarse por volcarla. “En realidad significa ¿por qué preocuparse?” Estamos haciendo más con menos, ya sabes, entonces ¿quién tiene tiempo para preocuparse? “ Este va a ser un desafío, pensó Carol Jean mientras la enfermera en el uniforme floreado la fulminaba con la mirada con los brazos cruzados desde el otro extremo de la mesa. “Por ‘ejecutivos’ me imagino que te refieres al personal ejecutivo”, preguntó Carol Jean. La enfermera tomó un sorbo de café y asintió con la cabeza ligeramente. Ella tiene el porte de un

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líder natural - para bien o para mal, pensó Carol Jean. “¿Y crees que se les paga demasiado?” La hosca enfermera se rió, y las otras se le unieron “Lo tomo como un sí”, dijo Carol Jean con una sonrisa. Carol Jean se inclinó hacia adelante y puso sus brazos sobre la mesa, entrelazando sus dedos en frente de ella. “¿Has leído el artículo en el periódico de esta mañana sobre la crisis en los servicios de salud? ¿Acerca de la brutal competencia entre hospitales, acerca de cómo muchos de ellos tienen que hacer recortes dolorosos, y algunos incluso han sido obligados a cerrar sus puertas? “ La enfermera con la etiqueta con su nombre al revés respondió: “Sí, lo vimos. Entonces si los tiempos son tan difíciles, ¿cómo pueden encontrar dinero para construir una nueva y ostentosa fuente?” Carol Jean le devolvió la mirada a la enfermera. “Déjame hacerte una pregunta. Has visto los carteles y escuchado los anuncios del hospital al otro lado de la ciudad - su competencia - ¿verdad?” Nadie necesitó responder – el Hospital St. John había colocado una cartel justo pasando la calle del estacionamiento para pacientes del CMM. “¿Y sabías que los cirujanos están planeando construir su propio centro de cirugía ambulatoria en los suburbios?”, muchas de las enfermeras asintieron con la cabeza - todo el mundo había oído algo de aquellos rumores. “¿Y escuchaste que los hospitales no tendrán su paga correspondiente en absoluto por cuidar a los pacientes si algo sale mal?” De hecho ellas habían oído sobre eso; los llamados “errores evitables” habían sido objeto de servicio obligatorio durante los últimos meses. “Y eso es sólo la punta del iceberg, ¿verdad? Podríamos agregar la falta de enfermeras, las cuestiones de cumplimiento normativo, la agitación en los mercados de capitales y mucho más, ¿verdad? “ “¿Vas a llegar a esa pregunta que querías hacernos?” La enfermera del uniforme floreado, de quien Carol Jean tenía la certeza cada vez más grande de que tenía una personalidad dominante en lugar de un título oficial, lo que le hacía dominar a sus compañeras de trabajo, se recostó en su silla, cruzó los brazos fuertemente sobre su pecho, y frunció su ceño firmemente en su rostro. “Sí, claro, y aquí está. En el ambiente que acabo de describir, donde la propia supervivencia del Centro Médico Memorial - ah, y por cierto sus trabajos - está en juego, ¿lo que realmente quiere la junta del hospital 28


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es contratar a los directores más baratos que se pueda encontrar en una agencia de recolocación? ¿Quieren que esa gente dirija a su hospital en el futuro? ¿Un director ordinario? “Eso no es lo que estamos diciendo.” Dijo la enfermera a la izquierda de Carol Jean. Su tarjeta de identificación estaba puesta de forma correcta – Francine del Departamento de Emergencias. “Bueno,” respondió Carol Jean: “Lo siento, pero me pareció muy terrible que digas que los ejecutivos, como los llamaste, son pagados en exceso.” Como si fueran una sola persona, las enfermeras cruzaron sus brazos y se recostaron en sus sillas con el ceño fruncido de manera cínica en sus rostros, subconscientemente imitando el lenguaje corporal de la enfermera hosca en el uniforme floreado. “Escuchen,” dijo Carol Jean, “me caen bien, y soy sincera. Pasé muchos años - más años de lo que puedo contar - como enfermera de piso. Y todas las cosas de las que se quejan ustedes solían ser motivo de queja para mí también”. “Así que dinos por qué estás aquí.” La enfermera en el uniforme blanco, que no había dicho aún una palabra, miró a Carol Jean de manera sospechosa. “Estoy aquí porque su director ejecutivo me invitó. Soy un médico asesor.” Carol Jean pensó nuevamente en la llamada que había recibido varios meses atrás de John Myerson, director ejecutivo del CMM. Él estaba preocupado porque las puntuaciones del personal del centro médico y la satisfacción de los pacientes estaban estancados en el cuartil inferior de sus grupos de comparación, y porque hasta el momento nada de lo que había hecho parecía tener mucho impacto. Su jefe ejecutivo de enfermería, que había leído Leadership Lessons from Florence Nightingale, había sugerido que se llame a Carol Jean. Sin embargo ella no mencionó nada de eso, se limitó a decir: “Yo trabajo con los hospitales en un programa llamado La Receta de Florence. Aunque en realidad es más un modo de vida que un programa o una receta. Es mi respuesta a la pregunta ‘¿qué hubiera hecho Florence Nightingale?’ si regresara de nuevo como asesora en el hospital moderno. “ “¿Tú eres la que escribió el libro?” Le preguntó la enfermera con el uniforme floreado y con la etiqueta invertida mientras se inclinaba hacia adelante apoyando la barbilla en un puño cerrado. 29


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Carol Jean estaba muy orgullosa de su libro, y no poco sorprendida de lo bien que lo había hecho, pero todavía se avergonzaba un poco cuando el libro ponía los reflectores sobre su autor. “Sí, esa soy yo.” El ceño se suavizó ligeramente y la enfermera ahora parecía más escéptica que enfadada; se inclinó hacia delante. “Entonces, ¿qué les vas a decir a los ejecutivos que Florence haría por nosotros? Carol Jean se encogió de hombros, “Nada en un primer momento. En realidad no conozco lo suficiente como para decirles algo que ellos no sepan ya.” Mi primer trabajo es hacer buenas preguntas, y luego escuchar y pensar. “Bueno, espero que te dejen salir de la suite ejecutiva para que puedas caminar en los alrededores y hablar con algunos de nosotros, los peones en los distintos pisos.” Carol Jean asintió con la cabeza. “Puedes contar con eso - está en mi contrato”. Francine del Servicio de Urgencias You can’t be cynical and miró a la hosca enfermera, y le señaló el negative sitting in the reloj en la muñeca. “Bueno, señoras,” dijo cafeteria or break room la enfermera del uniforme floreado, confirand then somehow flip an mando la impresión Carol Jean de que era la inner switch and become líder informal del grupo, “se acabó el tiempo. genuinely caring and compassionate when you Debemos regresar a las minas de sal.” Todas las walk into a patient’s room. enfermeras comenzaron a retirarse de la mesa. And patients see right “Antes de que se vayan,” dijo Carol Jean,” through the fraud. se reúnen aquí todos los días a la misma hora?” “Sólo los lunes.” “Bueno, puedo reunirme con ustedes el próximo lunes? Para entonces creo que tendré más preguntas para ustedes.” Las enfermeras se dieron la vuelta y la miraron con expresiones que iban desde escépticas hasta desafiantes. “Ustedes me dijeron que debo salir y hablar con la gente” dijo Carol Jean mientras se levantaba. “Así que me gustaría hablar con ustedes. Incluso puedo comprar el café.” “Eso no será necesario “, dijo la enfermera con la tarjeta de identificación al revés. “Muy bien, entonces nos vemos el próximo lunes” respondió Carol Jean, ignorando el desaire. “¿Cuál es su nombre?” “Pregúntamelo la próxima semana”, respondió la enfermera, mirando

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hacia atrás sobre su hombro mientras se dirigía hacia las puertas de la cafetería. Carol Jean empujó su silla hacia atrás hacia su mesa original y se sentó. “Bueno, señorita Nightingale, parece que realmente tenemos nuestro trabajo hecho para nosotras, ¿verdad?” “Su nombre es Sarah Rutledge,” dijo Florence Nightingale mientras bebía un sorbo de té y veía desaparecer el grupo a través de la puerta de la cafetería. La silla en la que estaba sentada había quedado vacante un segundo antes. Además de Carol Jean, nadie en la cafetería parecía notar su presencia. Carol Jean miró a Nightingale y luego a la puerta de la cafetería cerrada y viceversa. “Si este grupo es representativo, ya puedo ver por qué el CMM está luchando con sus puntajes de satisfacción del paciente. No se puede ser cínico y negativo aquí en la cafetería y cambiar de alguna manera y convertirse en una persona genuina y compasiva al ingresar en la habitación de un paciente. Los pacientes se darían cuenta del fraude inmediatamente.” “Ella es una de las mejores enfermeras en este hospital, esa de la blusa floreada. La he visto cuidando a mi soldadito valiente en el piso de arriba. Tienes que ganártela Carol Jean. Ella tiene que luchar contigo no contra ti. Gánatela y las otras vendrán después”. “Creo que va a ser un verdadero reto,” dijo Carol Jean, sacudiendo la cabeza. “No hay reto más grande que convencer a un médico británico en Scutari a lavarse las manos antes de cortar la pierna de algún pobre desdichado cuya desgracia fue haber recibido una bala por la Reina” dijo Nightingale con una sonrisa pícara. “Y en el piso de arriba hay un soldadito valiente a quien podemos dar de alta en la campaña.” No se puede ser cínico y negativo aquí en la cafetería y cambiar de alguna manera y convertirse en una persona genuina y compasiva al ingresar en la habitación de un paciente. Los pacientes se darían cuenta del fraude inmediatamente.

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