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浦兴路街道为老服务中心 实施及管理方案书

上海新途社区健康促进社 2年6月 201 2012


一、准备工作 新途项目组在中标以后,便通过座谈会、个别访谈等形式对目标社区内的基本情 况进行了有效探访,探访发现: 1. 目标社区内老人群体众多,潜在服务需求强烈。 探访中居民普遍反映,社区内退休老人众多,对图书阅读、棋牌游戏以及健康保 健等方面的服务普遍需求强烈。 2. 社区内公共服务设施供不应求,中心的负载量面临挑战。 据探访,目标社区内暂无日间照料中心,且现有活动室空间容量有限,迫切需要 中心的设立能够填补这方面空间功能的空缺;然而从另一方面讲,如果管理不善,也 可能因潜在需求人数过多超出中心的负荷量,而给中心的运营带来挑战。 3. 居民期待服务提供的公平性和多元化。 访谈中,居民对于项目组所提出的服务方案,普遍持有认同的看法,希望中心能 够满足退休老人在物质文化等各方面的潜在需求,同时也必须兼顾高龄等特殊老人在 服务享用中的优先权,确保服务提供的公平性。 针对上述三点,我们建议: 1. 建立会员制。结合社区实际,设定公平的中心会员入会标准,确保人员与资源的合 理匹配和有效利用。 2. 采用功能分区的方式,体现功能的多元化。 3. 常规与主题相结合的形式,满足基本需求的同时,突出特色服务。

二、 服务板块 (一)服务内容框架


富有成就的 退休生活

娱 乐

退 休

终 生

志 愿

适 应

学 习

服 务

交 友

运 动

餐 饮

保 健

照 顾

如上图所示: 我们服务的目标在于为社区退休老人营造一种富有成就的退休生活环境。 我们的具体服务将涵盖以下内容: ●常规开放式服务:娱乐、交友、运动、餐饮、保健 ●常规私密性服务:日间照料中心 ●主题式退休生活体验服务:退休适应、终生学习和志愿服务

(二)服务空间设置 结合上述服务内容以及中心的现有活动场地,我们将服务空间分布情况设置如 下:


楼层

功能区

服务内容 □ 提供餐食服务

一楼

餐厅兼茶室

□ 非用餐时间提供茶点及软饮 服务

一楼

棋牌室

一楼

休息区

二楼

保健理疗室

二楼

乒乓运动室

□ 提供棋牌、麻将等活动器材, 用于老人休闲娱乐 □ 用于会员及参访者休息 □ 保健理疗服务 □ 慢性病管理服务 □ 提供运动器材,供会员运动休 闲用

二楼

健康大使工作室

二楼

多功能区

二楼

办公区

□ 健康大使工作坊培训 □ 开展主题式退休体验活动 □ 开展主题式退休体验活动 □ 工作人员日常办公 □ 个案工作 二楼

个案工作室

□ 小型会议 □ 主任、管理员培训 □ 居家式布置,为老人提供充足

三楼

客厅

空间自由安排生活(看电视、放 唱片、聊天等)

三楼

健身房

□ 日托中心会员健身运动

三楼

休息室

□ 日托中心会员休息用

三楼

休闲会所

三楼

健康体操训练室

□ 日托中心会员看报、编织等静 态生活安排 □

康复师为入托会员量身定做 适合的康健体操运动


三、常规服务项目 围绕娱乐、交友、运动、餐饮、保健五项服务内容,我们将在中心开展 5 项常规 服务项目,即:

餐食 棋牌

服务

服务 开放式常 规服务 休闲运

休闲茶 饮服务

动服务 健康保 健服务 (一)子项目一:棋牌服务 □ 服务对象:中心预约会员 □ 服务内容:提供麻将、棋牌等活动器材。 □ 开放时间:周一到周五,分上下午两个时间段开放 □ 收费计划:无 □ 人员配置:管理员 1 名

(二)子项目二:餐食服务 □ 服务对象:中心预约会员 □ 服务内容:提供中餐或晚餐服务 □ 开放时间:周一到周五:上午 11:00-13:00 下午 16:30-17:00


□ 收费计划:每人每餐:7-8 元 □ 人员配置:管理员 1 名

(三)子项目三:休闲茶饮服务 □ 服务对象:中心预约会员 □服务内容:为会员提供付费茶点及软饮 □ 开放时间:周一到周五:非用餐时间 □ 收费计划:1.自带茶叶会员,只收取茶座费 2 元/人 2. 会员需中心提供茶叶者,需另付茶叶费(与街道协商定价) □ 人员配置:管理员 1 名(同餐食服务管理员)

(四)子项目四:休闲运动服务 □ 服务对象:中心预约会员 □ 服务内容:为会员提供球拍、乒乓球等基本器具 □ 开放时间:周一到周五,分上下午两个时间段开放 □ 收费计划:无 □ 人员配置:管理员 1 名

(五)子项目五:健康保健服务 □ 服务对象:中心预约会员 □ 服务内容:1.提供老年人防跌倒平衡操 2.提供老年人膝关节、肩关节、腰椎、颈椎康复训练 3. 提供老年人慢性病管理服务 □ 开放时间:周一到周五 □ 收费计划:个性化服务需收费(与街道协商定价) □ 人员配置:兼职护士 1 名;康复师 1 名;社工 1 名;医生 1 名

四、 主题式退休生活体验项目 为突出中心特色,项目组将在 1 年内,为中心会员开发 3 个主题式退休生活体验 项目,即:退休适应项目、终生学习项目以及志愿服务项目。

(一)子项目一:退休适应项目 □ 项目目标:引导学员做好退休后的心理调适及合理规划,提升晚年的生活质量。


□ 受益人群:会员及社区退休老人,约 1200 人 □ 项目内容:1. 老人退休故事集:培训健康大使,借助访谈、摄影、录像等形式收 集和记录社区中老年人的退休想法及生活现实,编制老人退休故事集。 2. 退休适应支持小组: A:借助收集到的影像视频资料等,开发退休适应手册。 B:培训健康大使组建退休适应支持小组,引导会员完成自我心理 认知、压力分享以及制定退休生活规划等。 3. 社区退休适应主题宣传日:就退休适应主题及项目产出,联合街道 相关职能部门以及社会主流媒体等开展退休适应主题日宣传活动,引 导社区老人树立正确的应对退休的心理准备以及提前规划退休生活的 意识。 □ 项目周期:3 个月 □ 活动频次及产出:1. 健康大使培训工作坊,每周 1 次,共 12 次; 2. 社区探访 100 次,收集故事 300 例,覆盖主要居委 10 个; 3. 小组活动 80 期(每个居委各 8 期,共 10 个居委); 4. 退休适应手册 500 册; 5. 主题宣传日 1 次,间接辐射居委 40 个。 □ 人员配置: 项目管理人员 1 名;健康大使 20 名;社工 4 名

(二)子项目二:终身学习 □ 项目目标:引导学员树立终身学习的理念,学习科学技术新知识,共享信息时代的 先进成果,做与时代同步的幸福长者。 □ 受益人群:会员及社区退休老人,约 1200 人 □ 项目内容:1.老人科技新知故事集:培训健康大使,就社区退休老人的学习情况做 摸底探访,了解退休老人的学习兴趣及对科技新技术的掌握程度,编 撰退休老人科技新知故事集。 2. 科技技术学习坊: A:依据社区退休老人的需求,开发老人科技技术学习教材。 B:组建科技技术学习坊,定期为会员提供有针对性的电脑网络及数码 摄影等科技技术的学习培训活动。


3. 社区主题宣传日:联合街道、老协等社区主要职能部门以及社会主 流媒体,组织会员对学习成果进行图片和科技作品巡回展,展示老年风 采的同时宣传终身学习理念。 □ 项目周期:3 个月 □ 活动频次及产出:1. 健康大使培训工作坊,每周 1 次,共 12 次; 2. 社区探访 100 次,收集故事 300 例,覆盖主要居委 10 个; 3. 老人科技技术学习教材 500 册; 4. 科技技术学习坊活动 80 期(每个居委各 8 期,共 10 个居委); 5. 主题宣传日 1 次,间接辐射居委 40 个。 □ 人员配置: 项目管理人员 1 名;健康大使 20 名;社工 4 名

(三)子项目三:志愿服务项目 □ 项目目标:通过社区志愿故事采集,小组分享、讨论等形式,引导会员树立志愿服 务意识,共同推进大爱与和谐社区的构筑。 □ 受益人群:会员及社区退休老人,约 1200 人 □ 项目内容:1. 社区志愿服务故事集:培训健康大使,利用数码摄影、摄像技术等 拍摄并记录社区中从事志愿服务的志愿者的点滴及心声,编制社区志愿 服务故事集。 2. 志愿服务小组: A: 培训健康大使,组建志愿服务小组,借助 DV、照片等影响资料,组 织会员学习讨论志愿服务精神。 B:组织会员上门关爱社区中的重症病患及特殊困难群体,并为他们完 成初步的健康筛查和建档工作。 3. 志愿服务主题宣传日:联合街道、老协等社区职能部门及社会主流 媒体等,推广社区志愿故事,展示社区志愿服务精神及大爱情怀。 □ 项目周期: 3 个月 □ 活动频次及产出:1. 健康大使培训工作坊,每周 1 次,共 12 次; 2. 社区探访 100 次,收集故事 300 例,覆盖主要居委 10 个; 3. 志愿服务小组 80 期(每个居委各 8 期,共 10 个居委): A: 上门关爱 400 次;


B:健康筛查和建档覆盖 400 人 5. 主题宣传日 1 次,间接辐射居委 40 个。 □ 人员配置: 项目管理人员 1 名;健康大使 20 名;社工 4 名

五、常规私密性日间照料中心服务 通常的日间照料中心空间场地较小,只能为入托老人提供常规课表式入托生活安 排,不仅限制了老年人的自由支配权,而且一定程度上很难满足入托老人的个性化需 求,影响入托老人的生活质量。 与此对应,浦兴路街道为老服务中心空间体量较大,老人期望服务的多元化,因 此,将日间照料中心打造成为功能多样且集闲适、温馨、自由于一体的居家式环境将 更有利于满足入托老人的多样化需求以及最大化的发挥服务空间的功能。

日间照料中心常规服务菜单: 常规服务菜单

内容介绍

常规保健、药物管理

主要提供常规体检及定期配药服务

运动指导

为入托会员量身定制康健体操及健身运动项目

休息服务

提供 40 个躺椅供入托会员休息用

餐食服务

入托会员享受午餐及晚餐服务

沐浴服务

入托会员享受定期沐浴及助浴服务

个性化服务定制

可预约一楼、二楼常规及主题项目体验服务以 及保健、理疗等个性化服务

六、 会员管理 本中心实行“会员制”。采取会员制管理的基本目的是: □ 建立和维护与服务对象之间的长期关系; □ 获得社区老年人的相关信息,便于持续地收集和分析老年人需求; □ 鼓励服务对象参与到中心的运营和服务的评价中来。 通过会员制的实施,本中心将工作重点从服务转向管理,更为符合现代服务业的 发展特点,也为社区服务的现代化管理提供示范。新途将进行管理流程和工具设计, 打造专门的管理团队,来负责本中心的管理。 本中心的会员管理,将管理的理念渗透到信息收集、活动组织、志愿者管理和服


务质量评价等各个环节。具体流程如下:

免费入会

质量管理

信息管理 参与服务评价

进入本中心 CRM(客户关系 管理)系统

志愿者管理

参与会员积分

享受会员服务,

计划,根据志愿

参与会员活动

活动管理

服务时间获得

本中心会员管理原则如下: □ 所有社区老年人均可免费入会。 □ 从社区中选拔设置若干社区经理,各社区经理按照会员居住区域进行分区管 理。社区经理的职责包括在辖区内发展会员,协调辖区内会员享受本中心服务, 参与服务评价等。 □ 对入会会员进行信息化管理,通过 IC 卡对会员进行身份管理,记录会员使用 本中心服务情况,并对会员持续开展档案管理。

七、 管理架构与工作团队


社区管理委员会

项目经理 (11 名)

执行主任 1 名) (1 兼职医生 (11 名)

护士 1 名) (1

日间照料中心 1 名) 馆长(1

见习社工团队

功能区管理员 7 名) (7

会员管理专员

护理员 2 名) (2

社区经理 10 名) (10

(一)社区管理委员会 为了增加社区的参与度和拥有感,本中心将建立一个参与式治理机构——“社区 管理委员会”,定期召开会议,监督中心的工作成效,就重大事件进行决策。建立社区 委员会机制,可为社区组织和居民代表参与中心的治理和决策提供渠道,为可持续发 展奠定基础。

1. 社区管理委员会的构成 社区管理委员会体现的是社区各方利益,应由与本中心相关联的各利益相关方代 表组成。委员会可由以下代表构成: □ 街道政府代表(如街道民政科长) □ 专业社会组织代表(如新途项目主任) □ 社区组织代表(如社会组织服务中心主任) □ 社区群众团体代表(如老协代表) □ 居委会代表(居委会主任中选派)


□ 社区民间领袖代表 □ 志愿者代表及其他 2. 社区管理委员会的职能 社区委员会的核心职能是对服务中心的运营进行决策和监督。具体职能如下: □ 对中心的运营方案、项目计划及预算进行审议; □ 对中心的阶段性工作报告、财务报告等进行审议; □ 定期向服务购买方(街道办事处)汇报进展; □ 协助中心发展社区工作网络; □ 为中心的运营链接社区资源,协调社区关系,如多部门合作、居委会关系、选拔社 区领袖、招募志愿者等; □ 面向社区居民倡导中心的理念,宣传中心的服务; □ 其他社区事宜。 3. 社区管理委员会工作机制 社区管理委员会向上对街道办事处负责,接受政府指导和监督;向下接受社会组 织(项目管理团队)的汇报,监督社会组织的执行情况。 社区管理委员会每季度召开一次会议,审议中心的季度工作报告,制定下阶段工 作方案。

(二)社区工作团队 □项目经理:负责各项服务项目的运行,包括服务研发与推广、合作方能力建设、服 务效果评估等。并指导本中心社工见习基地的见习社工团队开展本中心 的相关活动,开展项目管理工作。项目经理由新途项目人员担任。 □ 执行主任:由新途招募,直接领导日间照料中心馆长、会员管理专员及各功能区管 理员,负责整个中心的场馆运营统筹管理,协调各功能区活动计划的制定 和实施,对场馆内各岗位人员进行指导及考核评估,指导社区团队工作开 展,进行服务效果评估,还负责与街道的联络工作。 □ 日间照料中心主任:在社区中招募,负责日托的整体运作情况,管理团队,协调外 部资源,参与日托服务项目和活动的开发、制定和实施,指导日托中心工 作人员开展工作及对其进行考核评估。 □ 会员管理专员:制定会员发展和管理方案,指导社区经理进行会员发展、入会咨询、


需求收集和日常管理,协调各区域社区经理组织会员享受本中心服务、参 与本中心活动,管理会员数据库,整理和分析会员需求,向执行主任汇报。 □ 功能区管理员:在社区中招募培训产生,擅长各功能区分块,主要负责各功能区的 日常活动组织开展、功能区场馆设施管理,如餐食提供、材料采购、设施 设备维护等,向执行主任汇报。 □ 社区经理:在社区中招募培训产生,中心所覆盖的 10 个居委各 1 名,各社区经理 按照会员居住区域进行分区管理。社区经理的职责包括在辖区内发展会 员,协调辖区内会员享受本中心服务,参与服务评价等。向会员管理专员 汇报。

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