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Administraci贸n de Recursos Humanos Autor: Arturo Salvador

Septiembre de 2010 1


Estructura Organizacional Simple

Asesores Junta de due帽os

S. A. Cia. Ltda.

Junta de Accionistas Junta de Socios

S. A.

Junta de Directorio

Gerente General (Administrador)

COMERCIAL Marketing Ventas (Cuentas por cobrar)

FINANZAS Y ADMINSTRACION Contabilidad (Cuentas por pagar) Impuestos Presupuestos Recursos Humanos (N贸mina) Sistemas (IT o TI)

Legales Auditores Externos


Estructura Organizacional Compleja JUNTA DE SOCIOS O ACCIONISTAS DIRECTORIO GERENTE GENERAL / PRESIDENTE EJECUTIVO - REPRESENTANTE LEGAL Investigación de mercados Productos Gerente Marketing Segmentación Comercial Análisis de precios ACTIVIDADES Logística (inteligencia de inventarios) PRIMARIAS Directas Ventas "CORE BUSINESS" Indirectas (distribuidores, retail, electrónicos) Servicio al Cliente Call center, Centros de atención a los clientes Producción Fábricas, áreas técnicas Sistemas - IT/TI Contabilidad / Impuestos Tesorería Administración Compras Finanzas y Presupuestos Administración Cuentas por Cobrar Cuentaspor Pagar Logística SOPORTE Maximización de ingresos Administración de Nómina Recursos Humanos Otros beneficios DHO Selección de personal Clima Laboral Capacitación Legal Regulatorio


“El derecho es un imperativo de la vida en sociedad, La observancia del orden jurídico es indispensable para lograr una convivencia pacífica y ordenada de los asociados.”

Introducción al Derecho – Marco G. Monroy Cabra

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Constituci贸n

Leyes

Reglamentos

Acuerdos

Resoluciones

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Ley de Compañías Estatutos Junta General de Accionistas Directorio

C o n t r o l

Presidente Ejecutivo Contratos con proveedores y/o Casa Matriz Contratos con distribuidores locales Políticas y procedimientos

i n t e r n o

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Control Interno Es el proceso que ejecuta la administración con el fin de evaluar operaciones específicas con seguridad razonable en tres principales categorías: 1. efectividad y eficiencia operacional, 2. confiabilidad de la información financiera, y, 3. cumplimiento de leyes, políticas y normas. Es un proceso integrado a los procesos, y no un conjunto de pesados mecanismos burocráticos añadidos a los mismos, que se diseña con el objeto de proporcionar una garantía razonable para el logro de objetivos.

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Control Interno

El control interno posee cinco componentes que son implementados en todas las compañías de acuerdo a las características administrativas, operacionales y de tamaño; los componentes son: 1. Un ambiente de control, 2. una valoración de riesgos, 3. las actividades de control (políticas y procedimientos), 4. información y comunicación, y, 5. finalmente el monitoreo o supervisión.

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Control Interno La implementación del control interno implica que cada uno de sus componentes estén aplicados a cada categoría esencial de la empresa convirtiéndose en un proceso integrado y dinámico permanentemente, como paso previo cada entidad debe establecer los objetivos, políticas y estrategias relacionadas entre si con el fin de garantizar el desarrollo organizacional y el cumplimiento de las metas corporativas.

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Bases de Regulaci贸n C贸digo de Etica

Reglamento Interno de Trabajo Reglamento de Seguridad

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Estructura de una Política Objetivo

Políticas y procedimientos Definiciones y referencias Explicaciones

Responsabilidades Reglas específicas

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Manual de Políticas y Procedimientos de Recursos Humanos Alcance y propósito Reclutamiento, selección e inducción Igualdad de oportunidades y acoso Remuneraciones, beneficios y evaluaciones Conflicto de intereses Vacaciones y permisos Acciones disciplinarias Evaluaciones y retroalimentación Terminación Laboral Capacitación y entrenamiento Salud y seguridad ocupacional

Uniformes Teléfonos móviles Facilidades para el personal y uso de instalaciones Seguridad y visitas externas Reemplazos y delegaciones

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1. Alcance y propósito El Manual de Políticas y Procedimientos de Recursos Humanos se realiza para proveer una declaración clara de los derechos y obligaciones para los colaboradores de una organización.

El manual procura asegurar políticas consistentes, responsables y prácticas para todos los niveles de la organización.

Establece: obligación de cumplir con todas las políticas y procedimientos como una condición de empleado.

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2. Reclutamiento, selección e inducción

Reclutar personal adecuado, basado en sus méritos, calificaciones, experiencia y el potencial de los requerimientos establecidos para cada posición. Políticas: leyes laborales, reclutamiento interno, no discriminación.

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2. Reclutamiento, selecci贸n e inducci贸n Reclutamiento Entrevista

Selecci贸n Inducci贸n Funciones Hoja de vida interna Contrato de trabajo: .- firma .- tipos de contrato

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3. Igualdad de oportunidades y acoso

CATEGORIAS PRIMARIAS

CATEGORIAS SECUNDARIAS

• Edad • Raza • Aspectos étnicos • Género • Capacidad y calidades físicas • Orientación sexual y afectiva

• Educación • Experiencia laboral • Ingreso • Estado civil • Creencias religiosas • Ubicación geográfica • Status familiar • Estilo de comportamiento • Otras 16


3. Igualdad de oportunidades y acoso No discriminación por: orientación sexual, género, nacionalidad, religión, impedimentos físicos, estado civil, edad.

Acoso (harassment): es cualquier comportamiento inadecuado que constituye una agresión verbal o física deliberada a una persona y causa ofensa, humillación o intimidación. Comité de Etica: - Gerente General – Presidente Ejecutivo - Vicepresidente de Desarrollo Humano y Organización - Gerente de Recursos Humanos • Opcional: asesor legal 17


4. Remuneraciones, beneficios y evaluaciones Las organización deben promover un programa de remuneración integral para atraer, retener y motivar excelentes colaboradores. Los salarios deben ser competitivos en el mercado laboral ecuatoriano y considerar la equidad interna.

Se realizarán revisiones de salarios anualmente.

Los beneficios serán aplicados según el tipo de contrato laboral suscrito, la legislación laboral y sus reglamentos, y las políticas y procedimientos aprobados por la Compañía. Ningún Vicepresidente, Gerente ni Jefe podrá ofrecer otros beneficios a los aprobados por la Compañía.

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4. Remuneraciones, beneficios y evaluaciones

.- Servicios profesionales

Código Civil (Derecho Común)

.- Relación de dependencia

Código del Trabajo Ley de Seguridad Social Ley de Pasantías Ley Organica Del Sistema Nacional De Contratacion Publica - LOSCA

.- Pasantías .- Sector Público

Ley Orgánica de Administración Financiera y Control - LOAFIC

CONADES CONADIS SENPLADES SENRES

Consejo Nacional de Salarios Consejo Nacional de Discapacitados Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo Secretaría Nacional Técnica de Desarrollo de Recursos Humanos y Remuneraciones del Sector Público

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4. Remuneraciones, beneficios y evaluaciones Trabajador

Empleado Obrero

Jornada mรกxima

40 horas semanales

Sueldo Salario

Art. 7.- Aplicaciรณn favorable al trabajador.- En caso Cรณdigo del Trabajo de duda sobre el alcance de las disposiciones Principio pro-operario legales, reglamentarias o contractuales en materia laboral, los funcionarios judiciales y administrativos las aplicarรกn en el sentido mรกs favorable a los trabajadores.

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4. Remuneraciรณn Constituciรณn aprobada en septiembre 28 de 2008 Art. 328.- La remuneraciรณn serรก justa, con un salario digno que cubra al menos las necesidades bรกsicas de la persona trabajadoraโ€ฆ.. El Estado fijarรก y revisarรก anualmente el salario bรกsico establecido en la ley, de aplicaciรณn general y obligatoria. El pago de reumeraciones.... Lo que el empleador deba...... Para el pago de indemnizaciones, la remuneraciรณn comprende todo lo que perciba la persona trabajadora en dinero, en servicios o en especies, inclusive lo que reciba por los trabajos extraordinarios y suplementarios, a destajo, comisiones, participaciรณn en beneficios o cualqueir otra retribuciรณn que tenga carรกcter normal. Se exceptuarรกn el proncetaje legal de utilidades, los viรกticos o subsidios ocasionales y las remuneraciones adciionales. Las personas trabajadoras del sector privado tienen derecho a participar de las utilidades de las empresas , de acuerdo con la ley. La ley fijarรก los lรญmites de esa participaciรณn en las empresas de explotaciรณn de recursos no renovables. En las empresas en las cuales el Estado tenga participaciรณn mayoritaria, no habrรก pago de utilidades. Todo fraude o falsedad en la declaraciรณn de utilidad que perjudique este derecho se sancionarรก por la ley.

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4. Remuneración Código del Trabajo Art. 95.- Sueldo o salario y retribución accesoria.- Para el pago de indemnizaciones a que tiene derecho el trabajador, se entiende como remuneración todo lo que el trabajador reciba en dinero, en servicios o en especies, inclusive lo que percibiere por trabajos extraordinarios y suplementarios, adestajo, comisiones. participación en beneficios, el aporte individual al Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social cuando lo asume el empleador. o cualquier otra retribución que tenga carácter normal en la industria o servicio. Se exceptúan el porcentaje legal de utilidades, los viáticos o subsidios ocasionales, la decimotercera, decimocuarta remuneraciones, decimoquinto y decimosexto sueldos, componentes salariales en proceso de incorporación a las remuneraciones, y el beneficio que representan los servicios de orden social.

Ley de Seguridad Social Art. 11.- MATERIA GRAVADA.- Para efectos del cálculo de las aportaciones y contribuciones al Seguro General Obligatorio, se entenderá que la materia gravada es todo ingreso regular, susceptible de apreciación pecuniaria, percibido por el afiliado con motivo de la realización de su actividad personal, en cada una de las categorías ocupacionales definidas en el artículo 9 de esta Ley. En el caso del afiliado en relación de dependencia, se entenderá por sueldo o salario mínimo de aportación el integrado por el sueldo básico mensual más los valores percibidos por concepto de compensación por el incremento del costo de vida, decimoquinto sueldo prorrateado mensualmente y decimosexto sueldo. Integrarán también el sueldo o salario total de aportación los valores que se perciban por trabajos extraordinarios, suplementarios o a destajo, comisiones, sobresueldos, gratificaciones, honorarios, participación en beneficios, derechos de usufructo, uso, habitación, o cualesquiera otras remuneraciones accesorias que tengan carácter normal en la industria o servicio.

Ley Orgánica de Régimen Tributario Interno Art. 2.- Concepto de Renta.-

para efectos de este impuesto se considera renta:

1,- Los ingresos de fuente ecuatoriana obtenidos a título gratuito o a título oneroso provenientes del trabajo, del capital o de ambas fuentes, consistentes en dinero, especies o servicios; y,....

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4. Remuneración Gerentes Generales - Representantes Art. 308.- Mandatario o empleado.- Cuando una persona tenga poder general para representar y obligar a la empresa. será mandatario y no empleado, y sus relaciones con el mandante se reglarán por el derecho común.

Código del Trabajo

Mas si el mandato se refiere únicamente al régimen interno de la empresa. el mandatario será considerado como empleado.

Contratos de Responsabilidad y Confianza (no pago de horas suplementarias y extraordinarias) Art. 58.- Funciones de confianza.- Pa ra l os efectos de l a remunera ci ón, no s e cons i dera rá como Código del Trabajo tra ba jo s upl ementa ri o el rea l i za do en hora s que exceda n de l a jorna da ordi na ri a , cua ndo l os empl ea dos tuvi eren funci ones de confi a nza y di recci ón, es to es el tra ba jo de qui enes . en cua l qui er forma , repres enten a l empl ea dor o ha ga n s us veces ; el de l os a gentes vi a jeros , de s eguros , de comerci o como vendedores y compra dores , s i empre que no es tén s ujetos a hora ri o fi jo; y el de l os gua rdi a nes o porteros res i dentes . s i empre que exi s ta contra to es cri to a nte l a a utori da d competente que es ta bl ezca l os pa rti cul a res requeri mi entos y na tura l eza de l a s l a bores .

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4. Beneficios Legales Descripción

Sueldo o salario básico

Fuente

Legal /Contrato

Es base para el cálculo de: 13er Sueldo

Aportes IESS

Fondo de Reserva

Impuesto a la Renta

Mensual Mensual

Sobretiempos 50% Sobretiempos 100%

Horario Nocturno 25%

Legal

Legal

Legal

Bono (comisión) mensual Bono anual

Voluntario

Participación en Utilidades 13er Sueldo

Legal

14to Sueldo Fondo de Reserva

Sí Sí

Sí Sí

Sí Sí

Sí Sí

Legal

No No

No No

No No

Sí No

Legal

No

No

No

No

No

No

Horas extraordinarias

Mensual

horario de trabajo entre las 19 y 06 horas

Sí Sí

No

Mensual Sí

Sí Sí

Legal

Horas suplementarias

Sí Sí

Voluntario

Observaciones

Fecha o periodicidad de pago

No

máximo 4 en 1 día y 12 a la semana, hasta las 24 horas 50% recargo, 24 a 6 horas 100% recargo sábado, domingo y feriados 100% de recargo

Mensual, Bimensual, Trimestral, Semestral Anual Hasta 15 de abril siguiente año Hasta 24 de diciembre Hasta 15 de agosto en la Sierra y 15 de marzo en la costa Se gana (devenga) desde el 13er. mes. Mensual o se puede retirar Empresas pagan al IESS. Empleado puede retirar después de 3 años sino tiene deuda cada tres años pendientes por préstamos quirografarios o

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4. Otros Beneficios Legales

OTROS BENEFICIOS LEGALES Descripción

Ropa de trabajo Comisariato Guardería Comedor Trabajador social debidamente titulado

Fuente

Legal Legal Legal Legal

Legal

Comentarios

Pago

1 vez al año, al menos un vestido 10 o más trabajadores 50 o más trabajadores 50 o más trabajadores o ubicación más de 2 km de población más cercana

Anual Anual Mensual

100 o más trabajadores

na

Diario

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4. Otros Beneficios

Es base para el cálculo de: Descripción Seguro de vida Seguro médico Agasajos (cumpleaños, Navidad) Capacitación Bono vacacional Subsidio de antigüedad Subsidio de responsabilidad Subsidio familiar Bono de traslado Teléfono celular Vehículo, educación hijos, vivienda

13er Sueldo Aportes IESS

No No No No Sí Sí Sí Sí No No Sí

No No No No Sí Sí Sí Sí No No Sí

Fondo de Reserva

No No No No Sí Sí Sí Sí No No Sí

Impuesto a la Renta

No No No No Sí Sí Sí Sí Sí No Sí

Comentarios

Suele estar incluido en contratos colectivos

Beneficio para expatriados

Pago

Mensual Mensual Anual na Anual Mensual Mensual Mensual Una vez Mensual Mensual

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4. Descuentos

Descripción

Aportes personales IESS Impuesto a la renta Descuentos préstamos IESS Multas

Porcentaje o forma

9.35% Cálculo Tabla anual Cálculo Contrato Dato legal

Comentarios

Por préstamos Hipotecario y/o quirografario Máximo 10% remuneración mensual

Pago

Mensual Mensual Mensual Mensual

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4. Remuneraciones, beneficios y evaluaciones Mensual A> PAGOS DIRECTOS Sueldo básico Comisiones y bonos Sobretiempos Regalo Navidad 13er Sueldo 14to Sueldo Total PAGOS DIRECTOS

B> ANALISIS COSTO TOTAL Aporte patronal seguro social Almuerzos Seguro de vida y médico Tarjeta Supermaxi Total OTROS COSTOS TOTAL COSTO

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Anual

%

500 300 67 33 72 14 987

6,000 3,600 804 400 867 170 11,841

41.3% 24.8% 5.5% 2.8% 6.0% 1.2% 81.4%

105 60 56 4 225 1,212

1,264 720 672 45 2,701 14,542

8.7% 5.0% 4.6% 0.3% 18.6% 100.0%

Fondo de Reserva Participación en utilidades Vehículo Vivienda Edudación hijos Consumo teléfono celular 28


4. Remuneraciones, beneficios y evaluaciones Mensual A> PAGOS DIRECTOS Sueldo básico Comisiones y bonos Sobretiempos Regalo Navidad 13er Sueldo 14to Sueldo Total PAGOS DIRECTOS

B> ANALISIS COSTO TOTAL Aporte patronal seguro social Almuerzos Seguro de vida y médico Tarjeta Supermaxi Total OTROS COSTOS TOTAL COSTO

20

Anual

%

500 300 67 33 72 14 987

6,000 3,600 804 400 867 170 11,841

41.3% 24.8% 5.5% 2.8% 6.0% 1.2% 81.4%

105 60 56 4 225 1,212

1,264 720 672 45 2,701 14,542

8.7% 5.0% 4.6% 0.3% 18.6% 100.0%

Fondo de Reserva Participación en utilidades Vehículo Vivienda Edudación hijos Consumo teléfono celular 29


4. Remuneraciones, beneficios y evaluaciones

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5. Conflicto de intereses .- Es una situación en la cual las actividades de una persona producen o se consideran competencia directa o indirecta con las actividades comerciales de la Compañía.

.- Se da cuando una persona usa o divulga información confidencial de la Compañía para obtener un beneficio propio. .- Cuando una persona favorece, para beneficio propio de cualquier naturaleza, la adquisición de compras o servicios a un proveedor que no haya presentado las mejores condiciones y el mejor precio, especialmente cuando algún miembro (empleado directo o indirecto) de dicho proveedor sea cónyuge o pariente hasta el 4to. grado de consanguinidad y 2to. de afinidad del empleado

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5. Conflicto de intereses Las organizaciones reconocen que los colaboradores tienen el derecho para pasar su tiempo fuera de las horas de trabajo donde ellos decidan y cumpliendo las actividades que escojan. Sin embargo cualquier interés externo no debe tener un conflicto de interés con la función que el empleado desempeña en la organización.

Los colaboradores de la organización no podrán obtener ningún beneficio económico de una empresa o persona externa que realice operaciones de cualquier naturaleza con organización. Por excepción, el Presidente Ejecutivo/Gerente General podrá autorizar expresamente y por escrito actividades que pudieren generar conflictos de intereses con la Compañía.

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5. Conflicto de intereses La Política sobre Conflicto de Intereses norma y regular la conducta que deben guardar los colaboradores de la Compañía en las relaciones comerciales, laborales u otras que esta última establezca con proveedores, clientes, contratistas y otros colaboradores. Todos los colaboradores están obligados a suscribir un documento anualmente en el que declaran los posibles conflictos de intereses que pudieren generar sus actividades particulares con la Compañía. Este documento deberá ser actualizado en cualquier fecha cuando de alguna manera se piense que se ha presentado una situación que pudiere generar un conflicto de intereses. Todos los colaboradores tienen la obligación de comunicar a la máxima autoridad de la organización cualquier situación que pudiere ser considerada como un conflicto de intereses propios o de otros colaboradores con la Compañía. El conocimiento de una situación de conflicto de intereses y su no oportuna comunicación a la máxima autoridad de la organización puede ser causal de terminación de la relación laboral. 33


5. Conflicto de intereses

Los colaboradores tambiÊn tienen el deber de informar sobre regalos o cualquier tipo de deferencia que reciban de terceros relacionados con la Compaùía que pudieren ser considerados como un conflicto de intereses con la misma.

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6. Vacaciones y permisos Las vacaciones anuales están garantizadas de acuerdo a lo establecido en la ley laboral respectiva. Los permisos especiales están contemplados en el Código del Trabajo y en esta política, estos últimos deberán ser debidamente autorizados previos a su ejecución. Es política de las organizaciones que los colaboradores gocen de los períodos vacacionales necesarios para que mantengan una calidad de vida conveniente:

Vacaciones anuales Permisos por enfermedad Permisos de maternidad (para madres y padres) Fallecimiento de cónyuge o parientes cercanos

Tiempo de entrenamiento Permisos con no pago de salario Días de descanso obligatorio en el Ecuador 35


6. Vacaciones y permisos Las vacaciones anuales están garantizadas de acuerdo a lo establecido en la ley laboral respectiva. Los días de descanso obligatorio, además de los sábados y domingos, son:

• • • • • • •

1 de enero viernes santo 1 y 24 de mayo 10 de agosto 9 de octubre 2 y 3 de noviembre 25 de diciembre.

Lo son también para las respectivas circunscripciones territoriales y ramas de trabajo, los señalados en las correspondientes leyes especiales.

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7. Acciones disciplinarias El objetivo de las Compañías es desarrollar y mantener una relación armoniosa con y entre sus colaboradores. Se logra a través de: •

un sistema de comunicación abierta,

la estimulación a una participación activa de los colaboradores,

un reconocimiento de la dignidad de los individuos, y,

un justo y consecuente manejo de los procesos disciplinarios y resolución de conflictos.

Es indispensable que los colaboradores actúen con respeto y cortesía en todas las relaciones de negocios.

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7. Acciones disciplinarias Son llamados de atención a los colaboradores por parte de la Compañía, a través del superior directo del empleado que procuran evitar que se repitan faltas consideradas como leves. Pueden ser verbales o por escrito. Incluyen hasta la terminación de la relación laboral. Los procedimientos disciplinarios deben ser progresivos, y deben servir como advertencias hasta que en última instancia sea necesaria, una vez que no quede ninguna duda que las actuaciones o comportamientos de un empleado son inaceptables para la organización, y se requiera una terminación de la relación laboral. Deben mantenerse archivos formales de las advertencias o llamados de atención, las reuniones de consejería y otra documentación de apoyo. Esto ayudará en el caso que se requiera una acción legal. 38


7. Acciones disciplinarias Ejemplos de actuaciones poco satisfactorias o conductas inapropiadas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

no realizar el trabajo asignado de una manera aceptable, continuos retrasos al trabajo, actitudes “pobres y/o rudas” con colaboradores, proveedores y clientes, ausentismo excesivo, repetidas faltas a las políticas y procedimientos de la Compañía y/o lo establecido en el Reglamento Interno de Trabajo, demostraciones de incapacidad para trabajar de manera conjunta y cooperativa con sus compañeros de trabajo, acoso de cualquier naturaleza a sus compañeros de trabajo, proveedores y/o clientes, demostraciones de discriminación de cualquier naturaleza a sus compañeros de trabajo, proveedores y/o clientes. 39


7. Acciones disciplinarias Guía general para el manejo de acciones disciplinarias: •Confidencialidad •Entrevistas disciplinarias •Comportamiento de gerentes y jefes •Entrevistas

Acciones: •Dirección o consejo por parte del gerente o jefe, •Llamado de atención verbal, •Llamado de atención escrito, •Terminación de la relación laboral.

Comité de Etica

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8. Retroalimentaci贸n

Es imposible no comunicarse Palabras

Palabras 7%

Gestos y postura 55%

Tono de Voz Gestos y postura

Tono de Voz 38%

Transmisi贸n del mensaje

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8. Retroalimentación COMUNICACIÓN ÓPTIMA Definición Es la comunicación en la cual yo soy 100% responsable por transmitir mi mensaje y poder comprender el mensaje del otro, utilizando para ello todos mis recursos. Características •La comunicación óptima tiene como consecuencia algún aprendizaje (cambio) de los actores. •Llega del emisor al receptor tal como el primero lo desea. •Se da un proceso de retroalimentación en el que el retorno implica una subida de nivel (enriquecimiento mutuo constante).

RETROALIMENTACION 2

MENSAJE 2

RETROALIMENTACION 1

RECEPTOR

EMISOR MENSAJE 1

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8. Retroalimentación ELEMENTOS DE LA COMUNICACION

• su cuerpo, sus movimientos, sus gestos • su apariencia personal • sus valores y creencias • sus emociones • sus expectativas • sus experiencias • sus aprendizajes • sus sentidos y sus percepciones • su habilidad para hablar (palabras, tono y timbre de voz) • su inteligencia

• Estímulos sensoriales • Pensamientos

PRODUCE N

• Reacciones corporales • Emociones

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8. Retroalimentación PROBLEMAS DE LA COMUNICACION 1. Efectos de posición 2. Problemas semánticos y de lenguaje 3. Distorsiones perceptivas (prejuicios) 4. Diferencias culturales 5. Distracciones físicas 6. Inadecuada selección de los canales de comunicación 7. Falta de retroalimentación 8. Conflictos interpersonales no resueltos 9. Mensajes mal expresados 10. Traducciones e interpretaciones defectuosas 11. Falta de atención 12. Omisiones al comunicar 13. Temor 14. Generalizaciones 15. Otras barreras de la comunicación: • Bloqueo emocional • Agendas ocultas • Diferencias de valores • Hostilidad • Estereotipos

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8. Retroalimentación

ESCUCHA ACTIVA Habilidades para saber escuchar 1. Procure tener un objetivo al escuchar. 2. Suspenda todo juicio inicial. 3. Procure centrarse en el interlocutor, resistiéndose a todo tipo de

distracciones. 4. Parafrasee a su interlocutor para chequear la comprensión. 5. Espere antes de responder. 6. Procure reformular con sus propias palabras el contenido y el

componente emocional de lo que dice su interlocutor (empatía). 7. Procure percibir el núcleo de lo que oye a través de las palabras.

45


8. Retroalimentación

EMPATIA Una persona es empática cuando: 1. Es capaz de mirar el mundo desde la perspectiva de otras personas y de comprender el sentimiento de dicha persona en función de su marco de referencias (ponerse en sus zapatos). 2. Comunicar efectivamente a la otra persona que sus sentimientos y la experiencia que subyace en ellos han sido entendidos. 3. Regresar al marco referencial propio.

46


8. Retroalimentación ESCALERA DE INFERENCIAS

6. Se actúa según las conclusiones

5. Se sacan conclusiones

4. Se derivan suposiciones de los significados

3. Se añaden significados (culturales y personales)

2. Se seleccionan algunos datos

1. Datos y experiencias observables 47


8. Retroalimentación

FEED - BACK Definición El Feedback es una comunicación a una persona para facilitar información sobre cómo son percibidos, entendidos y sentidos sus comportamientos por los demás.

Elementos El feedback tiene dos componentes:

1.

El perceptual: lo que yo observo en la

2.

conducta del otro (datos reales y obvios) El emocional: qué sentimientos produce en mí la conducta observada

Objetivo 1. 2.

Corregir conductas desviadas del logro de los objetivos. Lograr que la comunicación sea directa, abierta y honesta. 48


8. Retroalimentación

FEED - BACK Reglas para la Emisión • • • • • • • •

Adecuación Momento Propicio Dosificación Ser Concreto Ser Descriptivo Exponer Motivos y Sentimientos Captación Chequeada Examinar la capacidad de enjuiciar (Objetividad Vs. Subjetividad)

Reglas para la Recepción • Evitar Defenderse (Refutar o atacar) • Exponer Motivos y Sentimientos • Ser Concreto y Chequear 49


8. Retroalimentación MODELO DE PODER PERSONAL Autoestima

Cómo vivo Evalúo y aprend o

Conducta asertiva Alta autoestima

Resultado

Cambio

Soy confiable

Soy responsable

•Efectividad

persona

•Éxito Me fortalezco

Acciones

Objetivos/resultados

Conducta Pasiva/agresiva

personal

Elección

Me debilito

Baja autoestima

•Poder

Acepto la realidad

•Ineficiencia

Me quejo

Hago lo mismo

Soy poco confiable

•Frustración Culpo a los demás

•Autocompasión

No aprendo

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9. Terminación de la relación laboral Describir algunos de los casos para la terminación de la relación laboral de un empleado con la Compañía, que puede ser por el Empleado o la Compañía, y que debe cumplir con las condiciones legales pertinentes. Los procedimientos de la terminación deben llevarse de tal manera que sea justo para las partes, protegiendo la dignidad del Empleado, y minimizando el riesgo de litigios a las organizaciones. Casos generales:

Renuncia voluntaria Jubilación Despido intempestivo Visto Bueno Fallecimiento o incapacidad permanente

Compensaciones Procedimientos de Recursos Humanos 51


10. Capacitación y entrenamiento El desarrollo continuo del conocimiento y habilidades de los colaboradores es esencial para el éxito de la organización, el apoyo para el logro individual y la conversión de sus colaboradores en “gestores de cambio” es política de la organización. Al efecto proporcionará o apoyará programas de estudio externos e internos que mejoren las actuaciones y deberes asignados a cada empleado y les ayuden en su desarrollo futuro. Los programas de entrenamiento y desarrollo son una responsabilidad de los Gerentes y Vicepresidentes. Los recursos de las compañías serán permitidos según el caso.

52


11. Salud y seguridad ocupacional La salud y bienestar personal de los miembros de la organización son de fundamental importancia para la Compañía, por lo que reconoce su responsabilidad como patrono para la salud, seguridad y bienestar de sus colaboradores en el trabajo y anima que sus colaboradores reconozcan sus responsabilidades sobre estos aspectos. Las organizaciones deben reconoce que la seguridad de visitantes a las instalaciones de la institución también es una responsabilidad de los gerentes y colaboradores de la organización. Los colaboradores deben informar sobre cualquier posible problema de seguridad a su jefatura inmediata.

53


11. Salud y seguridad ocupacional Responsabilidades de los gerentes y de los colaboradores Guías generales de seguridad Comunciaciones, primeros auxilios y atención médica

Procedimientos de emergencia Instrucciones de seguridad para proveedores Instrucciones de seguridad para levantamiento de pesos Mantenimiento y uso de activos fijos

Almacenamiento de materiales Saludos y seguridad en las posición de trabajo Consumo de alcohol y sustancias estupefacientes Sitio de trabajo libre de humo

Consumo de medicamentos Estrés en el lugar de trabajo

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12. Uniformes y ropa de trabajo Proporcionar ropa de trabajo adecuada a sus funciones al personal de la Compañía. Establecer normas básicas de utilización de uniformes y vestimenta al personal de la organización. Los colaboradores deben mantener el uniforme en una condición limpia y ordenada y deben llevar siempre en un lugar visible su identificación personal.

La Compañía proveerá de uniformes a sus colaboradores con excepción de Gerentes, Vicepresidentes y Presidente Ejecutivo.

55


12. Uniformes y ropa de trabajo El personal administrativo y comercial tendrรก derecho a: 3 ternos completos - 5 blusas o camisas - 2 pantalones extras Los mensajeros, choferes y custodios tendrรกn derecho a:

5 camisas - 4 pantalones - 2 zapatos de trabajo (por semestre) El personal de bodegas tendrรก derecho a: 5 camisetas - 3 overoles - 2 pantalones - 2 pares de botas de seguridad o zapatos de trabajo

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13. Uso de instalaciones Proveer y mantener instalaciones y facilidades para los colaboradores con estándares adecuados que estén acordes a estándares internacionales de “Lifting the Work Environment”.

Los estándares mínimos requeridos para las instalaciones de uso del personal son: •

Acceso a un baño limpio y en funcionamiento adecuado

Provisión de agua para consumo humano

Mesas y sillas para almuerzos y descansos

Té y café provisto por la Compañía

Un refrigerador

Proveer un ambiente de trabajo seguro

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14. Uso de instalaciones

Procesos de aprobación Mantenimiento y reparaciones generales Propiedades de la Compaùía Objetos y bienes personales Lockers y casilleros Limpieza

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15. Seguridad y visitas externas Poner en práctica las recomendaciones más necesarias sobre aspectos de seguridad integral, en todas instalaciones y por lo tanto para todos los colaboradores. La situación socio-económica del país nos obliga a poner en práctica algunas políticas de seguridad que creemos son indispensables para el buen desenvolvimiento de la Compañía. Estas medidas de seguridad deberán ser observadas por todos los colaboradores de la organización y en especial por el personal de vigilancia contratado (se incorporará este procedimiento al contrato de seguridad respectivo).

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16. Seguridad y visitas externas Consideraciones Coordinación Atención a visitantes Horarios de atención: (8:00 a 18:00, por ejemplo) Prohibiciones

Correspondencia Entrada y salida de vehículos de estacionamiento Actividades de los guardias de seguridad colaboradores de la organización Llaves de la oficina

60


17. Sustituciones y delegaciones

Establecer el procedimiento para que ante la ausencia temporal de un funcionario de la Organizaci贸n, exista un reemplazo que realice sus actividades.

61

Administracion  

Material de apoyo para la Administración de RRHH

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