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10 Geheimnisse, wie wir unsere Kunden zufriedener machen.


ONE STEP AHEAD. AGAIN. UNSER FULL SERVICE BEGEISTERT.

Wir leben Full Service. Liebe Mitarbeiterin, lieber Mitarbeiter! Immer einen Schritt weiter zu sein und uns ständig verbessern zu wollen ist die wörtliche Übersetzung unseres Unternehmensanspruchs. Diese Haltung macht uns für die Kunden interessant, denn sie unterscheidet uns vom Wettbewerb. Der Markterfolg unserer Öfen zeigt uns, dass wir seit Jahren vieles richtig machen. Nun wollen wir dem Wettbewerb einen weiteren Schritt voraus sein und dazu können wir alle beitragen. Aus diesem Grund haben wir diesen Serviceleitfaden entwickelt, der Ihnen aufzeigen soll, wie wir im täglichen Kundenkontakt ein Bild als serviceorientiertes Unternehmen hinterlassen können. Aber schauen Sie einmal selbst auf den nächsten Seiten und verstehen Sie diese Fibel als Anregung und Verbesserung des ohnehin schon vorhandenen Serviceniveaus. Wir wünschen Ihnen und uns viel Spaß und Erfolg bei der Umsetzung. Ihr Holger Groß


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Wir beantworten jede Anfrage innerhalb von zwei Stunden.

GESAGT, GETAN. SO SCHNELL IST UNSER FULL SERVICE. Eine schnelle, fachkompetente und professionelle Bearbeitung eingegangener Kundenanfragen ist für uns Ehrensache. Denn die zeitnahe Beantwortung eines Anliegens hat Priorität. Mit der gebotenen Eile, Höflichkeit und Sorgfalt gehen wir an die Arbeit und beweisen mit dieser Philosophie unser Können. Das Zeitfenster von zwei Stunden bietet genug Raum, um alle Fragen gezielt und zur Zufriedenheit des Kunden beantworten zu können. Nutzen Sie diese Zeit effektiv und präsentieren Sie Ihre herausragenden Servicequalitäten.


2 Wir lassen das Telefon nie öfter als dreimal klingeln.

Für direkte Verbindungen – Unser Full Service am Telefon. Versetzen Sie sich immer in die Lage des Kunden, der versucht uns telefonisch zu erreichen. Je schneller er sein Anliegen mitteilen kann, desto entspannter wird er sein. Bei Kundenanrufen darf das Telefon maximal dreimal klingeln. Wir stellen sicher, dass wir spätestens beim dritten Klingeln das Gespräch annehmen. Schließlich bedeutet dies für uns, dass wir dem Kunden eine Frage beantworten oder einen Neuauftrag annehmen können. Durch dieses Engagement vermitteln wir dem Kunden, dass er uns wichtig ist und auf uns bauen kann.


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Wir verbinden einen Anrufer nicht mehr als einmal weiter.

EINMAL angerufen – SOFORT richtig verbunden. Nichts ist störender als ständig wechselnde Gesprächspartner und die damit einhergehende Wiederholung des eigenen Anliegens. Damit unseren Kunden dies nicht passiert, sorgen wir dafür, dass seine Anfrage zum frühstmöglichen Zeitpunkt von uns geklärt wird. Das heißt: spätestens bei der Durchstellung zum nächsten Kollegen muss das Kundenanliegen geklärt werden. Versetzen Sie sich dabei immer in die Lage des Kunden. Helfen Sie dabei, dass er sich ernst genommen fühlt und verhindern Sie durch Ihre Fachkompetenz ein Weitervermittlungschaos. Denken Sie daran: Lassen Sie den Kunden immer zuerst auflegen.


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Wir nennen zu Terminen konkrete Zeitangaben und kommen nicht mehr als fünf Minuten zu spät.

Bei uns gibt es Nur Garantien – keine leeren Versprechungen. Verlässlichkeit und Pünktlichkeit sind bei uns keine Tugend – sondern unser Full Service Standard. Deshalb teilen wir dem Kunden bei Terminabsprachen konkrete Zeiten mit. Er soll so in der Lage sein, seinen Tag entsprechend planen zu können. Pünktlichkeit ist die Voraussetzung für eine funktionierende Kostenplanung. Wir helfen dem Kunden Geld einzusparen, seine Geschäfts- und Arbeitsprozesse zu optimieren. Das erreichen wir durch die exakte Abstimmung der Geschäftstermine und das Versprechen, nie mehr als fünf Minuten zu spät zu erscheinen. Diese Kompetenz zeichnet uns aus – wir sind immer pünktlich. Falls wir uns doch einmal verspäten sollten, rufen wir den Kunden rechtzeitig an, damit er sich darauf einstellen kann.


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Wir lassen Kunden nicht länger als zwei Minuten in der Warteschleife.

Wir geben ausführliche Antworten – auf die der Kunde nicht warten muss. Versetzen Sie sich stets in die Lage des Kunden, wenn dieser lange in einer Warteschleife auf die Gesprächsannahme warten muss. Das Gefühl alleine gelassen zu werden wollen wir nicht an unsere Kunden transportieren. Wir sorgen dafür, dass das Gespräch schnellstmöglich weitergeführt wird. Der Kunde soll nicht das Gefühl bekommen, dass er auf ein Abstellgleis geschoben wird und uns seine Anfrage nicht interessiert. Denn nur so kann sich der Kunde von uns umfassend betreut fühlen.


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Wir sind bei Bedarf innerhalb von 48 Stunden vor Ort – egal wo.

Allzeit bereit für Fachkompetenz – egal an welchem Ort. Anspruchsvolle Probleme erfordern oftmals ein zeitnahes Eingreifen. Bei der Komplexität unserer Maschinen ist häufig der Einsatz von Experten erforderlich, die sich dann vor Ort ein Bild machen, um das Problem zu lokalisieren. Bei Bedarf bieten wir dem Kunden die Möglichkeit, dass unser hochqualifiziertes Personal binnen 48 Stunden bei ihm eintrifft und ihn bei der Lösungssuche tatkräftig unterstützt. Diesen Servicegedanken können wir dem Kunden vermitteln – wir sind immer und überall für Sie da!


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Wir nehmen uns mindestens 15 Minuten Zeit zur Erörterung eines Problems.

Wie hören dem kunden genau zu – Garantiert. Häufig fehlt bei komplexen Problemen die Zeit, um diese ausreichend zu erläutern. Wir schenken dem Kunden Gehör. Unsere Erfahrung hat uns gelehrt, dass Probleme mit hoher Komplexität Zeit benötigen. Das vermitteln wir auch dem Kunden. Wir hören ihm zu, und dies mindestens 15 Minuten. Zeit, die wir uns gerne für ihn nehmen!


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Wir stehen zu unseren Fehlern.

Wir lernen stetig dazu – auch durch Fehler. Wenn uns wider Erwarten ein Fehler unterlaufen sollte, dann stehen wir auch zu ihm. Die meisten Fehler sind menschlich und können passieren. Daran gibt es nichts auszusetzen. Wenn der Kunde sich darüber beschwert, dann hören Sie ihm zu. Geben Sie ihm die Zeit sich Luft zu machen. Dann wird der größte Teil des Ärgers schon verflogen sein. Dies gibt uns auch die Möglichkeit zu reflektieren, eigene Schwächen aufzudecken und diese auszumerzen. Wir können die Kundenzufriedenheit steigern, indem wir den Maßstab dieser Fehleranalyse hoch ansetzen und dem Kunden ein offenes Ohr schenken.


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Wir schauen nicht auf das Problem, sondern auf die Ursache.

Wir kennen keine Probleme – nur Lösungen. Wir analysieren und handeln effektiv. Wir verweilen nicht auf dem Problem, sondern suchen bereits nach einer Lösung, wenn wir von dem Problem erfahren. Dies können wir den Kunden vermitteln. Deshalb lautet unsere Devise: Wir finden eine Lösung. Der Kunde vertraut uns, und wir vertrauen auf unsere Fachkompetenz. Wir vermitteln dem Kunden immer, dass wir für ihn da sind und eine Lösung für sein Problem schon so gut wie gefunden ist.


Wir betreuen Kunden individuell, ganzheitlich und langfristig.

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Wissen, was der kunde will – Full Service. Unsere Kunden erfahren bei uns einen maßgeschneiderten Rundum-Service: eine persönliche, langfristige und ganzheitliche Betreuung. Durch eine individuelle Betreuung hat der Kunde einen Ansprechpartner, der eine effiziente und reibungslose Kommunikation garantiert. Abgerundet wird unser Service durch die ganzheitliche Betreuung, die alle Bereiche abdeckt und dem Kunden jederzeit zur Verfügung steht. Mit unserer Fachkompetenz möchten wir Kunden langfristig an uns binden und können somit gezielt auf deren Bedürfnisse reagieren. Denn wir wissen, was der Kunde will – unseren Full Service!


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One step ahead. Again.

ZPF HOLDING GmbH Petersäcker 4–6 D-74936 Siegelsbach Deutschland/Germany Telefon: +49 (0)7264 9597–56 Telefax: +49 (0)7264 9597– 67 www.zpf-group.de info@zpf-group.de


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