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Servicio al Cliente © Sena Virtual 2011

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Introducción al Servicio al Cliente: Un Reto Duración en horas Personal 40 Fase del Proyecto: Duración en horas 10  Cultura Corporativa de las Organizaciones  Estrategias de Servicio al Cliente  Manejo de Agenda y Control de Citas  Técnicas y Elementos de la Comunicación Telefónica Actividad del Proyecto: El grado de competitividad entre las empresas y/u organizaciones pone de relieve no sólo la calidad del bien o servicio ofrecido, sino que además la calidad de atención al cliente y la eficiencia en el manejo de las relaciones interpersonales. Prestar un excelente servicio significa establecer verdadero contacto con la otra persona con el objeto de lograr su plena satisfacción y también nuestra aceptación. La comunicación establece las conexiones que señala la hora de la verdad para el cliente. Es decir, los momentos de verdad son los que determinan el éxito o el fracaso, de éstos dependerán la vida de su empresa, sus relaciones laborales y su trabajo. Este módulo es fundamental para la formación en la especialidad, ya que le otorga al aprendiz las herramientas necesarias para desempeñarse en las gestiones administrativas de una empresa. En él los aprendices desarrollaran destrezas, habilidades y aptitudes para establecer y promover las mejores relaciones entre el cliente y la empresa, utilizando modernas técnicas de comunicación Competencia: Resultados de Aprendizaje Duración en horas N/A de la actividad N/A  Utilizar técnicas de servicio al 10  

cliente. Identificar claramente al cliente de acuerdo a su procedencia. Adquirir destrezas y habilidades para adoptar una actitud personal agradable. Programar y controlar información en relación al servicio que proporciona.


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2. PRESENTACIÓN Proponer alternativas de soluciones que contribuyan al logro de los objetivos de acuerdo con los niveles de importancia y responsabilidad de las funciones asignadas. 3. CONOCIMIENTOS PREVIOS 4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : 1. Tomando como referencia una empresa ya sea de servicios o de bienes (Conocida a nivel nacional) elabore las siguientes preguntas, tenga en cuenta para trabajar los textos de la cuarta semana. A. Elabore 5 puntos relevantes donde explique cómo se ve aplicada la Cultura Corporativa en dicha empresa. B. En la misma empresa elegida por usted, mencione los elementos que conforman la Cultura Corporativa y como estos se relacionan con el cliente. C. Mencione las estrategias que manejan para un buen desarrollo de Servicio al Cliente. 2. Quien es el cliente, porque debe de estar relacionado con la MISION de la organización. 3. Defina porque se dice que es intangible el servicio. 4. Explique porque en el servicio al cliente es tan importante El Momento de Verdad 5. Nombre los siete factores que se deben manejar en un excelente servicio al cliente. 6. Mencione si es Falso o Verdadero los siguientes enunciados (Lectura Técnicas y Elementos de la Comunicación). a) Al contestar una llamada: Se le debe decir al cliente “buenas con quien hablo” F________ V_______ b) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera: “No lo deje en la línea por más de 30 segundos” F__________ V ___________ c) Al trasferir una llamada: ¿se le debe informar al cliente que acción se va a efectuar? F_________ V________ d) Trasmitir mensajes entre operadores de servicio: “No se debe repetir lo que usted escribió para verificar si comprendió correctamente” F________ V________ e) Al terminar una llamada: “Hay que agradecerle al cliente su llamada” F_________ V__________ f) Uso de palabras apropiadas: “Contestar con palabras de uso interno al cliente” F_________ V__________ g) Pequeños y grandes detalles: “¿A la hora de tener una conversación con el cliente es de gran ayuda subestimarlo? F___________ V__________ h) Personalice la conversación: ¿Es correcto que al cliente se le debe de llamar solo por el nombre? F___________ V__________ 7. Realice un texto de una conversación donde el cliente este haciendo un reclamo,


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utilice las herramientas dadas en el texto. 8. De las 10 cosas que no hay que hacer en una comunicación telefónica, mencione 5 que usted crea que son las más relevantes. 9. Que son preguntas abiertas y cerradas y de dos (2) ejemplos de cada una de ellas. 10. Defina que son las objeciones y como se deben de tratar Material requerido: 1. Realice las lecturas previstas para esta semana en el material del curso, documentos de apoyo. 2. Apóyese en medios de consultas interactivas. 5. EVIDENCIAS Y EVALUACIÓN Producto Al terminar la actividad No.4 aprendiz estará preparado para entregable: acometer una correcta comunicación con un cliente, comprender las necesidades que éste tiene y cubrirlas de la mejor manera posible. Conocer la importancia de un cliente satisfecho y lo que este representa para la empresa. Forma de entrega: Documento en formato digital con las respuestas a las preguntas de las actividades propuestas Tema 4: Cultura Corporativa de las Organizaciones, Estrategias de Servicio al Cliente, Manejo de Agenda y Control de Citas, Técnicas y Elementos de la Comunicación Telefónica.

Criterios de Evaluación:

El documento debe contener:  Portada, con los datos de la persona o personas que lo entregan.  Estructura que contenga: las preguntas y respuestas de las actividades completas.  Conclusiones, que permitan verificar que tan claro le quedaron los temas.  Bibliografía.  Anexos si los hay virtual.  Archivo adjunto por medio del enlace creado en plataforma, propuesto por el tutor.  Aplica correctamente los procedimientos para una atención personalizada y eficiente.  Adopta correctamente una actitud de trato amable e interés por el interlocutor y su petición.  Realiza una atención esmerada y con extremada diligencia.  Recepciona con prontitud las peticiones, identificando la información y/o documentación correcta para dar respuestas adecuadas al cliente.  Recepciona adecuadamente las peticiones vía teléfono para una pronta respuesta al usuario.


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6. BIBLIOGRAFIA Autores

Nombre Gloria Matilde Lee Mejía

CONTROL DEL DOCUMENTO Cargo Tutora Virtual

Dependencia Centro de comercio y turismo SENA Regional Quindío

Fecha 20 de agosto de 2011.

Guía de aprendizaje No.4  

planeación