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LE MASSIME DEL CUSTOMER CARE Il telefono e’ un ottimo strumento di lavoro, basta usarlo ! Anche la posta e’ un ottimo strumento lavorativo, a meno che tu non sia al telefono ! Con tre ti vedi ! …Ma non ti senti ! Differenza tra servizio ed obiettivi: Avete comprato la Punto Base e volete gratis gli accessori ?, nemmeno al concessionario ve li danno, giusto ? Se ha comprato la 500 non puo’ pretendere una Ferrari (gratis !), a meno che non si chiami Montezemolo. Se vado da un concessionario di automobili e chiedo un’automobile che costi poco, mi faranno un’ offerta. Diverso sarebbe se mi presentassi al concessionario, chiedendo una macchina che faccia i 300 km/h. Noi abbiamo entrambe le macchine ma hanno giustamente costi diversi, quale delle 2 le devo offrire ? Non facciamo i miracoli , ma cerchiamo di fare al meglio il nostro lavoro, una volta, c’era un uomo che faceva i miracoli, ma purtroppo e’ morto. (Mi hanno detto che era anche molto buono e divideva gli utili coi poveri….) Io non sono il Signor Google, sono il Signor Gianluca, sempre per G iniziamo, ma siamo diversi ! Mi dispiace che sia stato “scottato” in passato da qualcuno, ma da quando ci siamo conosciuti, mi sembra che non ci siano mai stati problemi di comunicazione tra di noi, Giusto ?, aggiungo a sua tutela che inoltre a me non piace stirare! Sono Gianluca, responsabile del Customer Care di XYZ Spa e normalmente do ragione al cliente, come va ? Se avessi la sfera di cristallo a quest’ora sarei miliardario, purtroppo sono una persona che cerca di fare bene il proprio lavoro ed il meglio per Lei… Se potessi dirle quanti soldi fara’ domani con i nostri servizi andrei in giro col bigliettino della spesa e direi “serviamo il numero 32!”, probabilmente diventerei anche ricco. Se potessi garantirle TUTTI i risultati forse non farei l’impiegato, ma il manager! Se potessi prevedere i suoi guadagni futuri direi che potrei fare domanda di lavoro da lei, mi assume ? Noi le abbiamo venduto il videoregistratore perfettamente funzionante, ma le videocassette le compri lei. (Non aggiungere mai in fondo a questa frase: “anche perche’ non so che film e’ abituato a guardare Lei!”).


Aneddoti e Deduzioni:

su Sostituzione di Servizio: “Se entro in un negozio, compro 15 bicchieri di cristallo, pago, esco coi bicchieri in mano e qualcuno mi fa lo sgambetto, cado e li rompo tutti, mi arrabbio col negoziante o con chi mi ha fatto inciampare ?” Da qui la 1’ legge di Murphy: « se ci sono due o più modi di fare una cosa, e uno di questi modi può condurre a una catastrofe, allora qualcuno la farà in quel modo!» Quindi il cliente risponde: ”mi arrabbio col negoziante, che non aveva vietato alle persone fuori del negozio di non fare lo sgambetto ai clienti appena usciti !” Oppure non risponde (che e’ peggio), da qui altra domanda (retorica): “Se anche mi dovessi arrabbiare col negoziante di aver distrutto i bicchieri, me li darebbe gratis i prossimi 15 o me li tirerebbe in testa ?” E quindi per la 2’ legge di Murphy: «Se nulla puo’ andare storto , sappi che lo fara’ ugualmete e nel peggiore dei modi!.»

Problemi che arrivano al Customer Care (tratto da una realta’ domestica): « La probabilità che una fetta di pane imburrata cada dalla parte del burro verso il basso su un tappeto nuovo è proporzionale al valore di quel tappeto. »

Upgrade (Paradosso del gatto imburrato): « Se è vero che una fetta di pane cade sempre dal lato imburrato e che un gatto cade sempre in piedi, lasciando cadere un gatto con una fetta di pane sulla schiena nessuno dei due cadrà mai per primo e si avrà il moto perpetuo. »

Esempi di Negativita’:


Tutto va male contemporaneamente.

Non è vero che: non tutto il male viene per nuocere; non solo, ma anche il bene, qualora si manifestasse, viene per nuocere.

Chi bene incomincia, è a metà dell'opera, destinata a finire male.

Il sonno è un intervallo tra una sconfitta e l'altra, sempreché non sia popolato da incubi. A meno che la giovinezza non sia una condizione permanente, il futuro è dei vecchi. Quando si mangia con gusto, ci si morde.

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Deduzioni logiche provenienti da una Rete Vendita: “Quando si applica una procedura di miglioramento e/o mantenimento di uno "status quo" soddisfacente, si tratta di un errore di metodo, che posticiperà solamente l'avvento della catastrofe, aumentandone la forza devastatrice.” Deduzioni logiche provenienti dal Customer Care: “Le esperienze fallimentari passate, non rendono più saggi e accorti, solamente più rintronati e stanchi” Deduzione logica proveniente da un ufficio di recupero del credito: “Se non sei l'ultimo della fila: non avrai messo l'ora legale o avrai sbagliato sportello. Tutto si paga fino all'ultimo istante....” Rapporto Cliente - Fornitore: Quando compri un nuovo orologio digitale, conserva il vecchio analogico, si romperanno entrambi nel medesimo istante, ma con le lancette saprai che ora è. Alternativa Made in China: Se l’orologio nuovo e’ Cinese saprai sicuramente: Che ora era quando hai comprato l'orologio! Positivita’: Un orologio analogico, anche se rotto, segna comunque l’ora esatta 2 volte al giorno !

Dai clienti:


La prima parola che ho imparato d’inglese e’ stata Touch Screen, la seconda Week-end, adesso mi parla di dati FTP, ma signorii’ si rrende conto ? (cliente che non sapeva cosa fossero i dati FTP) Io non volevo comprare , ma l’agente ha tanto insistito ! Voi vendete sogni e palette ! Cliente: “Lei e’ un ladro!” : Customer Care: “mi scusi, ma un ladro la richiama per farle dei piaceri e risolverle i problemi ?” Quando il server di Aruba brucio’ a luglio 2011, una frase di Direct Marketing: “ANCHE TU SCOTTATO DA ARUBA ?” “PASSA AL FRESCO, DI XYZ SPA !!” Problemi di comunicazione: A volte lavorare in gruppo diventa impossibile, specie quando tutti in Azienda staccano i telefono, tranne il reparto Customer Care. Soluzione drastica da Customer Care: “Adesso stacchiamo anche noi tutti i telefoni, tanto gli altri in Azienda mica se ne accorgono, sono tutti in non disturbare !!!” Dedicata a quelle persone che nelle aziende appena gli si fa una domanda, dicono: “Mandami un’email !” La giusta risposta e’: “Scrivitela da solo, pirla !” La cosa bella e’ che anche quando l’email viene mandata a queste persone, poi le stesse ti domandano dopo 2 mesi: “ma me l’avevi mandata l’email ?” Risposta giusta: “Ovvio che si , pistola, sei tu che non le leggi !” L’altra cosa ancora piu’ bella e’ quando per difendersi affermano: “ma io non le ricevo le tue email !” Giusta risposta: “e allora cosa CASPITA mi chiedi di mandarti un’email se non le leggi e non le ricevi ???” (nel frattempo il cliente attende da 2 mesi una risposta) Steve Jobs: “Questa azienda e’ meravigliosa, peccato che domani sia morta !” Frase Biblica: “fai agli altri,solamente, quello che vorresti che gli altri facessero a te” Tratto dal fumetto Dilbert del 1997 :


Domanda del nuovo direttore: “Cosa deve fare un Direttore ? Risposta del vice-direttore: “Deve dire frasi senza senso e parlare bene dell’azienda e di tutti, poi sperare che qualche fesso ci creda e l’azienda aumenti i profitti”.

Dilbert 1997: “E’ inutile cambiare il budget di volta in volta altrimenti come faccio a raggiungerlo ?, le soluzioni sono 3”: a) Lei ha una considerazione spropositata delle mie capacita’ b) lei tira il budget a indovinare e poi spera che io non lo raggiunga c) lei mi odia a morte Risposta del Direttore: “Semplicemente, io sono piu’ veloce a cambiare il budget che lei a raggiungerlo” Frasi Mitiche dal Customer Care alla Direzione: Customer Care: “Se non si unisce la matematica alla statistica, significa che stiamo andando avanti a fortuna” Direzione: “No comment” (chi tace acconsente) Customer Care: “se andiamo avanti a fortuna, mi metto in fila, magari ricevo un premio al posto di un altro” (che si sentira’ solo sfortunato, non derubato). Definizione di “fortuna” in statistica: “la fortuna e’ l’evento con la piu’ bassa possibilita’ di verificarsi che si verifica. Verificandosi almeno 1 volta, rende possibile un evento altamente improbabile”. Nel gioco del Lotto si chiama “vincita” del giocatore, invertendo erroneamente, il giocatore per l’organizzatore, ma per la statistica e’ chiara la distinzione tra organizzatore e giocatore, infatti, si definisce “vincita” l’evento piu’ probabile che si verifica: cioe’ quando per il giocatore e’ “perdita”, e per l’organizzatore e’ “vincita”. Mentre, quando per l’organizzatore e’ “perdita”, per il giocatore e’ “vincita”, ma e’ solo fortuna (vedere la definizione sopra).

PS: “IL CLIENTE HA SEMPRE RAGIONE, ECCETTO QUANDO HA TORTO” CON AFFETTO CUSTOMER CARE

LE MASSIME DEL CUSTOMER CARE  

Tutto cio' che succede e che gli altri non dicono

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