Dossier taal van betalen
Met goed geformuleerde, gemeende complimenten kun je veel bereiken, zegt sociaal psycholoog Rick Baggermans. Het kan sowieso geen kwaad om in een aanmaning te refereren aan eerdere achterstallige betalingen – die uiteindelijk netjes zijn betaald. ‘Mensen zijn graag consistent.’
‘Hartelijk dank voor uw goede gedrag, onze complimenten’ Mensen zijn gewoontedieren, aldus Rick Baggermans. Bovendien denken ze nauwelijks na over wat ze doen. ‘Gedrag komt voor tachtig tot negentig procent onbewust tot stand’, zegt hij. ‘Dat is wel zo efficiënt. Het zou te veel energie kosten als je de hele tijd moet gaan nadenken over wat je doet. Een soort automatisme dus.’ Professionals als hij spelen daarop in. Baggermans is sociaal psycholoog en gespecialiseerd in gedragsverandering. Met een compagnon is hij eigenaar van bureau Maverick, dat bedrijven en gemeenten bijstaat in vraagstukken op het gebied van duurzaamheid, veiligheid en verkeer. ‘Per opdracht brengen we de mogelijkheden in kaart: hoe kun je mensen het best bereiken en hoe breng je ze in beweging? Is dat met tekst, op taalniveau dus, met beelden of op een andere manier?’ Zo onderzoekt Baggermans op dit moment of de ‘talige boodschap’ die mensen aanspoort het afval in de con tainer te dumpen in plaats van ernaast, wel overkomt. Het onderzoek vindt plaats in een achterstandswijk waar relatief veel
16
inwoners het Nederlands niet machtig zijn. ‘Icoontjes of een beeldverhaal zijn daar waarschijnlijk effectiever.’
Nieuw gedrag aanleren is met andere woorden best lastig, als we ervan uitgaan dat we bijna alles op de automatische piloot doen. ‘Daar zijn verschillende technieken voor. Om te beginnen is belonen altijd beter dan straffen. En mensen voldoen graag aan de zogeheten ‘sociale norm’. Als je iemand tot bepaald gedrag wilt aanzetten, kun je dat doen door te wijzen op wat andere mensen in dezelfde situatie doen. In een incassobrief zou je bijvoorbeeld een zin kunnen opnemen als: “Van de mensen die eerder deze brief kregen, betaalde 75 procent binnen een dag.” Dat helpt. Maar als dat percentage maar dertig procent is, haalt zo’n zin natuurlijk niks uit. Dat werkt averechts.’
U zegt: belonen is beter dan straffen. Hoe beloon je iemand met een forse betalingsachterstand? ‘Je kunt mensen aanspreken op positief gedrag in het verleden. Als ze eerder met CreditMind