Page 1

Guia de Procedimentos

STA Motors

Vers達o 04 | Abril/2014


Apresentação Este documento contempla os procedimentos a serem seguidos pela STA Motors para excelência nas atividades definidas. Os procedimentos que constam neste guia e as partes que o compõem estão relacionados no sumário a seguir.

Sumário Apresentação ...................................................................................................... 1 Sumário.................................................................................................................. 1 1.

Atendimento de Serviço............................................................................ 2 1.1. Agendamento de Serviço .................................................................... 2 1.2. Recepção do Cliente ........................................................................... 5 1.3. Definição do Serviço ............................................................................. 7 1.4. Realização do Serviço .......................................................................... 8 1.5. Pós-venda do Serviço ......................................................................... 10

2.

Atendimento de Venda .......................................................................... 12 2.1. Recepcionar Cliente ...........................................................................12 2.2. Apresentação dos Produtos ao Cliente ........................................... 13 2.3. Negociação de Venda ...................................................................... 15 2.4. Entrega do Veículo .............................................................................. 17


1. Atendimento de Serviço 1.1. Agendamento de Serviço Quando: Sistema Dealer Net emitir aviso Quem: Assistente Administrativo 1.1.1.

Liga para o Cliente informando que o período de revisão está próximo e questionando se não há interesse em realizar um agendamento. “Bom dia, Senhor (a), sou (nome da Assistente Administrativo), falo em nome da STA MOTORS. Verificamos que seu Mercedes Benz esta próximo do período de revisão. Então, podemos agendar?”

Quando: Diariamente Quem: Assistente Administrativo 1.1.2.

Atende as ligações dos clientes de maneira educada. “Seja bem-vindo a STA Motors, bom dia/boa tarde, (nome do assistente), com quem eu falo?” Caso haja solicitação de agendamento no site, verifica solicitação e realiza contato com o Cliente via telefone.

1.1.3.

2

Procura o nome do Cliente no cadastro do Sistema Dealer Net, conforme segue no vídeo 1. Caso o Cliente não esteja cadastrado:

1.1.4.

Solicita as informações para a realização do cadastro conforme segue no vídeo 1.


Caso o Cliente esteja cadastrado: .1.1.5.

Pergunta a quilometragem do veículo e verifica no Sistema Dealer Net se o carro está no período de revisão.

1.1.6.

Questiona o Cliente se o veículo apresenta:  Ruídos internos;  Falhas no motor;  Ruídos na suspensão dianteira;  Ruídos na suspensão traseira;  Problemas no ar condicionado;  Problemas elétricos.

1.1.7.

Incluir as informações no campo “Observação”, existente no cadastro do agendamento.

Caso

o

Cliente

seja verificado que o 1.1.8.

solicite

o

agendamento

de

outro

serviço

e

veículo está no período de revisão.

Informa ao Cliente a necessidade da realização da revisão e propõe o

agendamento. Caso o cliente não queira agendar a revisão: 1.1.9. Informa que o veículo estará em risco e destaca a importância de se realizar a revisão. Caso o cliente decida agendar e/ou solicite revisão: 1.1.10. Realiza agendamento no Sistema, conforme segue no vídeo 2


1.1.11.

Informa

ao

Cliente

a

existência

dos

serviços

de

estética,

de

balanceamento e alinhamento, caso ele possua interesse em solicitar. 1.1.12. Pergunta ao Cliente a preferência de dia e horário para realização do serviço, verifica disponibilidade na agenda no Sistema Dealer Net, informa ao Cliente e realiza agendamento, lançando no Sistema. 1.1.13.

Questiona se o Cliente deseja usar o serviço de motorista que estará

disponível às 9h e às 15h para levá-lo até o local desejado após a visita à concessionária

em

dois

horários,

informando

também

o

horário

de

funcionamento da oficina, que é das 7h às 12h, e das 14h às 18h. Caso o cliente decida por usar o serviço de motorista: 1.1.14.

Solicita informações ao cliente de acordo com o Registro Serviço de

Motorista e documenta. Ao final do dia repassa programação do dia posterior ao motorista. Deverão ser agendados no máximo 4 veículos por dia com intervalo de 30 minutos entre cada, a partir das 7h. Caso o cliente solicite agendamento no período da tarde: 1.1.15. Entra em contato com Consultor Técnico para verificar disponibilidade, agenda serviço no Sistema, e informa que haverá a possibilidade do serviço ser finalizado apenas no dia seguinte. Caso o Cliente questione sobre o valor do serviço: 1.1.16.

Informa que essas informações de valores serão repassadas pelo

Consultor Técnico. Caso o Cliente insista em saber o valor do serviço: 1.1.17. Verifica na tabela de preços o valor básico do serviço, expondo claramente que esse valor poderá sofrer alterações de acordo com a avaliação do Consultor Técnico. Caso o Cliente solicite a previsão do prazo: 1.1.18. Informa o prazo estimado de tempo das revisões.

Manual de atendimento sta teste 2 ppt cópia  
Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you