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PETICION, QUEJAS, RECLAMOS Y/O SUGERENCIAS PROCESO DE ATENCION DEL P.Q.R.S. 1. Recepción y radicación del P.Q.R.S. 1.1. La persona que presenta el P.Q.R.S. diligencia el formato y lo deposita en el buzón ubicado en la coordinación de las sedes “A” y “C” y en el aula de la Lic. Alix Gutiérrez en la sede “B”. 1.2. E n la sede “A” la sra. Yolanda Ardila Pérez (Auxiliar Administrativa), en la sede “B” la Lic. Alix Gutiérrez (Docente) y en la sede “C” el Lic. Alfredo Serrano (Coordinador) son quienes revisan los Lunes de cada semana el buzón. Cabe recordar que en caso de que el Lunes sea festivo, se hará la revisión el día Martes. 1.3. El encargado por cada sede, radica el P.Q.R.S. en el estamento correspondiente. 2. Revisión y direccionamiento del P.Q.R.S.

P.Q.R.S.

5. Medición de la satisfacción de quien presenta el P.Q.R.S. 5.1. En forma escrita el receptor permite que quien hizo o radicó el P.Q.R.S. exprese su grado de satisfacción. Caso contrario, se remite a la máxima autoridad de la Institución (Rector), para su revisión y respuesta. 6. Del seguimiento. 6.1. El comite de Meci-Calidad de la Institución hace seguimiento a los resultados esperados y derivados del P.Q.R.S. para tal efecto en cada reunión se hace el seguimiento a través del formato. “Control de Satisfacción del Cliente al P.Q.R.S. 6.2. De ser necesario se hace socialización del seguimiento cuando el resultado afecta directa o indirectamente a un grupo en la Institución a fin de dar a conocer el proceso y conclusiones o determinaciones.

2.1. El receptor del P.Q.R.S. lo revisa y se compromete a dar respuesta en un plazo de (4) cuatro días mínimo, según su complejidad. 3. Solución al P.Q.R.S. 3.1. El receptor estudia el caso, hace las consultas pertinentes, mira la viabilidad del P.Q.R.S. 4. Elaboración del informe y respuesta del P.Q.R.S. 4.1. El receptor elabora una respuesta escrita y la hace llegar directamente o a través del encargado por cada sede de la institución a la persona que inicialmente la depositó en el buzón. De la misma manera guarda copia firmada por el mismo en los archivos de la institución para posibles consultas futuras.

FOLLETO INFORMATIVO Lic.. VILMA DELGADO PENAGOS Sra. MARTHA LUCÍA BARAJAS MENDOZA

Carrera 23 No. 109 - 07 B. Provenza Teléfono: 631 31 97 calidadprovenza@gmail.com

Petición, Quejas, Reclamos y/o Sugerencias.

2011

INSTITUCION EDUCATIVA PROVENZA TRATAMIENTO

P. Q . R . S .

¡..BIENVENIDOS..!!

QUE ES UNA PETICION.?

Para la Institución Educativa Provenza es importante que conozcan el funcionamiento del proceso de Petición, Quejas, Reclamos y/o Sugerencias (P.Q.R.S.) y por eso le invito a leer, conocer y aprender la siguiente información.

Es un derecho que tiene toda persona para acudir ante las autoridades competentes, por motivo deInterés público; general o colectivo.

En el supuesto de que una Queja surja como consecuencia de una Sugerencia, éstas deberán ser por escrito y no anónimas.

QUE ES UNA QUEJA..? Es una acción mediante la cual se da a conocer a los entes directivos conductas irregulares de alguno de los miembros de la institución a quienes se ha atribuido o adjudicado la prestación de un servicio público determinado.

QUE ES UN RECLAMO..? Es la consecuencia del disgusto o disconformidad con el trato recibido o el comportamiento del personal vinculado a la institución.

QUE ES BUZON DE P.Q.R.S..? Es una herramienta o instrumento mediante el cual una organización atiende de manera eficiente y continua las Peticiones, Quejas, Reclamos y/o Sugerencias que provengan de cualquier miembro de la comunidad educativa; permite estimar el grado de satisfacción de sus usuarios o clientes y contar con importante información para retroalimentar los diferentes procesos institucionales.

QUE ES UNA SUGERENCIA..? Es una idea que se plantea para mejorar la prestación o calidad de los servicios que se prestan en una institución. Las sugerencias podrán presentarse por escrito o verbalmente ante cualquier integrante de la comunidad educativa, no siendo necesario la identificación de la persona que la presenta.

I N S T I T U C I O N

E D U C A T I V A

EL P.Q.R.S. SE PRESENTA POR LAS SIGUIENTES RAZONES: 1.- Por el trato recibido o por el comportamiento del personal de la Institución. 2.- Por el tiempo que se tarda en dar respuesta al servicio solicitado. 3.- Por la accesibilidad y claridad de la información (Disponibilidad de la información tanto en soporte escrito, telemático o visual). 4,- Por la utilidad del servicio, según las características de los usuarios (horario, etc.). 5.- Por las infraestructuras donde se presta el servicio. (Limpieza, mantenimiento o conservación, mobiliario, etc.) o por el mantenimiento y conservación de espacios de la institución. (Salas de informática, oficinas, áreas comunes, etc.).

P R O V E N Z A


PQRS: Atención asertiva de la gente