Issuu on Google+

1.Phone etiquette – It seems small but it’s true what they say about first impressions.  Those first 30 seconds when a customer or carrier calls in are crucial.  We do a lot of  marketing and new customers and carriers CALL US EVERYDAY.  There is nothing  easier than closing a deal when they call you.  Don’t waste the opportunity.  a.How to answer to the phone – “Access America this is Allan”.  It’s not just  about what you say but how you say it.  Is there any enthusiasm in your voice?  (Show how not to do it) b.How to talk to customers – “The first thing to do is try to identify what the  caller needs?  We are all on the same team so everyone needs to own every  situation.  It’s easy to just transfer the call aimlessly.  I know you are busy.  But it’s not about how busy YOU are.  That customer doesn’t care.  It is your  job to address that caller’s needs right then.  (Show difference between a  helpful transfer and a poor transfer)     c.How to talk to carriers – “I hope I never hear the word vendor spoken on the  floor.  Carriers are NOT our vendors.  They are our customers.  Without them  we would not have jobs.  It’s ok to be firm but it’s never ok to talk down to our  shame a carrier.  They have hard jobs and resent brokers in the first place.  Don’t make it worse.  (Show examples of talking to a carrier)  


Phone Training