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El Usuario y la Salud Pública EL LENGUAJE QUE PERMITE UN DIÁLOGO ENTRE AMBOS


¿ Cómo se comunica el servicio de salud pública con los usuarios? En los centros asistenciales encontramos Información - Señalética Espacio - Objetos Atención - Personal El usuario a través de estos factores inicia un diálogo con la institución a la cual acude. Estos factores son claves para la desenvoltura (guión o pauta) del público dentro del recinto. ¿De qué manera se presenta esto actualmente? Actualmente existen estos recursos pero muchas veces no son óptimos ya que carecen de organización e interrumpen la fluidez del sistema.


¿ Cómo es la interacción del usuario con el servicio de salud actual?

DIAG NOST ICO I N G R ES O

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S O L I C I TU D

ATE N CI ÓN

ci i o Pre v v r io al Se

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Y M EDIC ACIÓN

Á ni m o del Usuar io ?

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Ser

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DE ATEN C I Ó N

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ES P ER A DE ATEN C I Ó N

Tiem po de Esper a

-

+


¿ En qué influye la primera interacción de los usuarios con el servicio?

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S OL IC I T U D

ici o Pre v v r e S io al

o

ING R E SO

Cuando la interacción falla el sistema es poco fluído y la experiencia del usuario no es agradable, anticipándole un servicio deficiente.

Tie

mp

D E AT EN C I Ó N

El tiempo previo al servicio es la primera imagen que adquiere el usuario del sistema al cual accede. Es el primer paso que anticipa el funcionamiento del sistema.

ESPER A DE AT E NCIÓN

Este tiempo previo lo hemos llamado RECEPCIÓN, momento que conecta al público que ingresa con el sistema interno de salud pública.


¿ Qué características desfavorables observamos en el tiempo de recepción? a. Información - Señalética Confusa, diversa e inprovisada Poco jerárquica e ilegible Falta de organización gráfica en el espacio Falta de recursos gráficos

b. Espacio - Objetos Acceso y visualización confusa desde la ciudad Despreocupación por los recursos de espera (objetos) Falta de fluidez en el espacio

c. Atención - Personal Servicio no personalizado Poca disposición al servicio Falta de distinción del rol en el uniforme del personal


¿ Qué características desfavorables observamos en el tiempo de recepción?

Falta de visibilidad y reconocimiento en la ciudad

Escasa legibilidad, confusión y descuido del material gráfico informativo

Falta de coherencia entre unidades informativas, no se aprovecha la utilización de iconos gráficos


T C A

SERVICIO EFICAZ

YS AT IS F

Estableciendo un tiempo de Recepción para el usuario

IO OR

P ÚB L I CO FAC TO R ES C LAV E S IN F ORMAC IÓN - S EÑA L É T I C A

DIAGNOSTICO Y MEDIC ACIÓN

E S PAC IO - O B JE TO S

INGRESO

AT E N C IÓN - P ER S O NA L

SOLICITUD DE ATENCIÓN

ATENCIÓN

D IS E ÑO U NI F I C A D O ES T R U C T U R A D O

PÚBLICA

PA S D E INTER

IÓ ACC

RI

N

UA

S I S T E MA D E SA LUD

E TA

O

ESPER A DE ATENCIÓN

S U EL LA R D ECEPCIÓN

CO H ER ENT E P R EC I S O AMA B L E

Amenizar el sistema teniendo en cuenta estos factores y sus características produce un servicio más satisfactorio.


¿ De qué forma se puede mejorar el sistema de recepción? Señalética clara, fácil de reconocer y recordar, capaz de diferenciarse del resto del medio a través del color y la forma. Utilización de recursos gráficos que permitan al público reconocer la información.

SEÑALES DIFERENCIABLES

Contar con espacios determinados para la ubicación de la gráfica, con tal de producir una guía al público. ACCESOS VISIBLES

Generar un espacio visible y reconocible en la ciudad ... INFORMACIÓN PERSONALIZADA


Usuarios

Interacción

Etapas

EFICACIA Y SATISFACCIÓN

INGRESO SOLICITUD DE ATENCIÓN ESPERA DE ATENCIÓN

Sistema de Salud Pública

ATENCIÓN DIAGNOSTICO Y MEDICACIÓN

Tiempo Previo al Ser vicio

Recepción

Ser vicio

Primera Imagen del Servicio

Factores Claves INFORMACIÓN / SEÑALÉTICA ESPACIO / OBJETOS ATENCIÓN / PERSONAL

Lo Esperado UNIFICADO

Diseño

COHERENTE PRECISO AMABLE ESTRUC TURADO

Primer Paso para el Guión


Javiera Burgos Fica Valeria Cerテウn Reveco Gley Riquelme Van DISEテ前 GRテ:ICO CUARTO Aテ前


El Usuario y la Salud Pública