EDIÇÃO #43 OUTUBRO/NOVEMBRO/DEZEMBRO 2023
Comunicação visual sob a ótica do cliente impacta positivamente Customer experience: por que essa é a melhor estratégia? O poder do bem-estar nas empresas Inteligência artificial e foco no cliente
GESTÃO
Mude sua loja agora e aumente as vendas com dicas simples
W W W. A B L A C . C O M . B R
OPINIÃO
ANDRÉ SILVA Palestrante especialista em técnicas de vendas e motivação
Vendedor preparado vende mais Investir em conhecimento é fundamental para o sucesso de qualquer
W W W. A B L A C . C O M . B R
profissional, incluindo vendedores. A seguir, estão algumas razões pelas quais é importante que os vendedores invistam em conhecimento. Sou palestrante motivacional e de vendas e entendendo que o vendedor ou a empresa que investe em qualificação sai na frente da concorrência e bate as metas com mais naturalidade. Preparei essas dicas para mostrar a importância da qualificação profissional: 1 – Melhora a compreensão do produto ou serviço. Quanto mais um vendedor compreende sobre o que está vendendo, mais tranquilo será para ele apresentar os benefícios do produto ou serviço ao cliente. 2 – Fortalece a confiança. Quando um vendedor tem conhecimento sobre o que está vendendo, ele se sente mais seguro e confiante durante as apresentações e negociações com os clientes. 3 – Melhora a capacidade de resolver problemas. Ter conhecimento do produto ou serviço permite que o vendedor identifique rapidamente possíveis problemas e ofereça soluções personalizadas para os potenciais clientes. 4 – Oferece vantagem competitiva. Ter conhecimento é importante para se destacar em relação aos concorrentes e para oferecer soluções mais completas e
Publicação da Associação Brasileira de Lojistas de Artefatos e Calçados (Ablac). Revista de distribuição gratuita, com circulação nacional e periodicidade trimestral, dirigida a lojistas de artefatos e calçados. Visite o portal da Ablac (www.ablac.com.br). *Os artigos assinados são de exclusiva responsabilidade de seus autores Endereço GBM Comunicação Rua Joaquim Pedro Soares, nº 540 Prédio da ACI-NH/CB/EV/DI Centro | Novo Hamburgo - RS Fone (51) 98357.1828 Jornalista responsável Milton Grabin - DRT/RS 6520 Planejamento gráfico e execução GBM Comunicação www.gbmcomunicacao.com.br milton@gbmcomunicacao.com.br
personalizadas aos clientes. 5 – Melhora a capacidade de identificar oportunidades de negócio. Quando um vendedor está bem-informado, ele é mais propenso a identificar oportunida-
EDIÇÃO #43 OUTUBR O/NOVE MBRO/D
Comunicaç ão visua l sob a ótica do client e impac ta ´posit ivamente Customer experience: essa é a por que melhor estratégia? O poder do bem-e star nas empre sas Inteligência artificial e foco no cliente
des de negócio e aproveitá-las. 6 – Ajuda a entender melhor o mercado e os clientes. Investir em conhecimento sobre o mercado e os clientes ajuda a entender melhor as dores e desejos dos clientes e, assim, oferecer as melhores soluções. Em resumo, investir em conhecimento é fundamental para o sucesso de vendedores, pois ajuda a aumentar a confiança, a compreender o produto ou serviço, a identificar oportunidades de negócio e a oferecer soluções mais assertivas.
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outubro/novembro/dezembro 2023 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS
GESTÃO
Mude su e aumenta loja agora com dicase as vendas simples
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*sob consulta
SUMÁRIO
OPINIÃO
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08
GESTÃO
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GESTÃO
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Vendedor preparado vende mais
Mude sua loja agora e aumente as vendas
Customer experience: por que essa é a melhor estratégia?
Comunicação visual sob a ótica do cliente impacta no negócio
GESTÃO
EMPRESAS
MARKETING
O poder do bem-estar nas empresas
Grupo Junitex revoluciona gestão com solução EcoModa
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E-COMMERCE
Redes sociais têm potencial para aumentar as vendas
Evite o abandono de carrinho
E-COMMERCE
TECNOLOGIA
VAREJO
Entrega rápida faz a diferença para o consumidor
Interação de serviços financeiros com software de gestão ajuda varejistas
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ATENDIMENTO
Como a IA vai impactar o setor nos próximos anos
Inteligência artificial e foco no cliente
TECNOLOGIA
RECURSOS HUMANOS
ESPECIAL
CONTATOS
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22 31
Foco na confortabilidade do cliente
6
GESTÃO
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Felicidade no trabalho gera mais produtividade
outubro/novembro/dezembro 2023 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS
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Pegada amplia unidades, produção e vendas
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Profissionais e empresas citados e anunciantes nesta edição
Simplifique a gestão da sua loja com as soluções integradas ao EcoModa 360 Aplicativo para gestão de vendas Lista da vez digital Motivo de não venda Acompanhamento de metas Taxa de conversão
Gestão Mobile
Integração WhatsApp
Envio Automático Pagamento PIX CRM Cobrança Vendas/Cashback
Inventário mobile para o segmento da moda
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ANDERSON OZAWA Diretor da Aozawa Consultoria
GESTÃO
MUDE sua loja agora e aumente as VENDAS Iluminação, cheiro e música ambiente podem fazer a diferença nos negócios
A
umentar as vendas é um desafio incansável que os varejistas enfrentam todos os dias. Além de todos os pontos relaciona-
dos a processos e gestão, é preciso entender que, para mudar uma loja, não é necessário dinheiro, mas, sim, atenção aos detalhes. O consumidor somente entra em uma loja, permanece e compra os produtos se sentir que algo mudou para ele. Não é mais a indústria que diz o que deve ser vendido. É o consumidor que procura e busca. E, como diz o velho ditado, “o cliente sempre tem a razão”. O que antes era ‘empurrado’ pela indústria hoje é demandado pelo consumidor. Ele é o advogado da sua marca, seja de defesa ou acusação. Depende de você em que lado quer estar.
04 - Uma simples troca da cortina do provador melhora o ambiente. Ah, a iluminação também!
05 - Crie ambientes em sua loja. Se o seu negócio é destinado ao público feminino, tem algum espaço, mesmo que simples, para os companheiros ou crianças ficarem enquanto as mulheres fazem suas compras?
06 - Mude a exposição dos produtos semanalmente. Crie novas formas de comunicar e expor seu produto no ponto de venda.
07 - E seus caixas ou sua ilha de caixa?
01 - Sua loja é escura? Melhore a ilumina-
E para ter uma última linha sustentável você tem que ter uma operação impecável, uma gestão matadora e um relacionamento com o consumidor que mantenha sua marca bem-conceituada e seus produtos sempre à vista. Hoje os clientes advogam pela sua marca ou produto nas redes sociais. Advogam não para denegrir sua marca, mas buscam qualidade e uma relação custo/benefício que nem mesmo eles entendem que procuram. As sugestões apresentadas não deman-
o cliente. Ao invés de sempre colocar um
dam um investimento significativo de dinheiro,
produto de venda por impulso, que tal comu-
mas, sim, uma atitude em mudar e ser dono
nicar algo relevante para o consumidor, que
do negócio.Então, é hora de colocar as mãos
o faça fiel à sua marca ou um acessório per-
na massa!
Dicas simples podem levar loja um faturamento maior
ção.
02 - Qual é o cheiro da sua loja? Use aromas de ambiente que tragam a sensação que você deseja ao consumidor (exemplos: paz, amor, agitação etc.).
03 - Sua loja é um silêncio? Ou a música ambiente é a trilha sonora favorita dos seus vendedores? Que tal uma trilha ambiente que represente o que você vende ou quer transmitir ao consumidor.
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A última linha da sua loja é o que importa.
Lembre-se que esse é o último contato com
Mas, vamos lá. Mude sua loja e aumente as vendas com dicas simples:
sonalizado e gratuito?
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22 a 24 - JANEIRO
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GESTÃO
MARIA LUIZA CHIQUETTO Head de Customer Experience na Viceri-Seidor
Além dos ganhos de crescimento,
CUSTOMER EXPERIENCE: por que essa H é a melhor estratégia?
CX favorece melhor posicionamento da loja perante o mercado á muitos anos, falamos sobre experiência do cliente. Além disso, não é novidade que a relação dos consumidores com as marcas mudou. Hoje a decisão
de compra não é mais sobre preço, mas sim sobre a melhor jornada. De acordo com a PWC, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por produtos e serviços que oferecem uma experiência de compra positiva. Já um estudo da TemkinGroup revela que um aumento moderado na experiência do cliente gera um
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GESTÃO
aumento médio de receita de US$ 823 mi-
ganização, é importante fazer um alerta:
entender o perfil de cada consumidor,
lhões em três anos para uma empresa com
criar uma área de CX ou designar pessoas
onde e como ele quer se relacionar com
US$ 1 bilhão em receitas anuais.
específicas para cuidar do tema não é su-
a marca, definir uma estratégia de CX en-
Mas, afinal o que significa o termo em
ficiente para garantir que a empresa ob-
volvendo toda a camada de liderança, criar
inglês Customer Experience - ou experiência
tenha resultados excepcionais. Para que
um departamento para ser responsável
do cliente - em português? Embora seja con-
essa abordagem desempenhe o potencial
pelo monitoramento do processo; e, por úl-
fundido, na maioria das vezes, com o Cus-
esperado, é necessário que, mais do que
timo, tomar decisões baseadas nos dados
tomer Success (sucesso do cliente), que é
um conceito, ela faça parte do mindset da
e feedbacks dos clientes continuamente.
responsável por garantir que o cliente atingiu
cultura da companhia – envolvendo todas
Tendo em vista que são muitos passos
os seus objetivos com o produto ou serviço
as áreas para que atuem em prol do mes-
e ações a serem tomadas, e que necessi-
adquirido, o Customer Experience, também
mo objetivo, colocar o cliente no centro e
tam do envolvimento da equipe, colocá-las
conhecido como CX, é mais abrangente e se
entregar a ele a melhor experiência.
em prática pode ser um desafio.Atualmen-
trata do processo como um todo, o qual en-
No entanto, para que a empresa che-
te, com os avanços da tecnologia, é possí-
volve todos os pontos de contato do cliente
gue nesse mindset e alcance os resultados
vel usá-la a favor da empresa, por meio de
com a sua marca desde a descoberta, a ven-
desejados, é crucial seguir alguns passos,
ferramentas e recursos que ajudam a ga-
da, o pós-venda, até a fidelização.
que são: mapear a jornada, ouvir o cliente,
rantir o sucesso em cada uma das etapas,
Ao mesmo tempo que essa modali-
compreender as dores que precisam ser
bem como o êxito na aplicação prática do
dade traz importantes ganhos para a or-
sanadas no processo; realizar pesquisas,
Customer Experience.
Clientes satisfeitos indicam a marca; 92% valorizam mais a indicação do que publicidade
Maria Luiza: CX deve fazer parte do mindset da empresa
Cabe destacar que, para além dos ganhos de crescimento que o CX pode proporcionar para a organização, sua aplicação também favorece no melhor posicionamento da companhia perante o mercado. Afinal, clientes satisfeitos estão mais propensos a indicarem a marca e, segundo um estudo da Nielsen, 92% dos consumidores valorizam mais a indicação do que apenas a publicidade. Além disso, segundo o Gartner, mais de dois terços das organizações competem, principalmente, com base na experiência do cliente. Sendo assim, podemos afirmar que não há mais volta, e as empresas que ainda não se deram conta da sua importância, ficarão para trás e diminuirão drasticamente sua vantagem competitiva ou ainda deixarão de existir nos próximos anos.
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PAULO FALANGA Gerente-geral da Master Comunicação Visual
GESTÃO
COMUNICAÇÃO VISUAL sob a ótica do cliente impacta no NEGÓCIO Estratégia orienta o consumidor e gera mais vendas para o lojista
Q
uem nunca se perdeu ou
negócio. Quando bem-planejada e estru-
consumidor de entrar no estabelecimento.
não encontrou um estabele-
turada, é um investimento com retorno
Já a comunicação visual interna (CVI), que
cimento ou um produto na
garantido, uma vez que sempre se baseia
fornece ao cliente informações necessárias
gôndola do supermercado,
na ótica do cliente, ou seja, como ele vê e o
para ter acesso aos produtos e serviços
que ele precisa.
de seu interesse, deve ainda oferecer mais
por falta de uma placa ou sinalização? Já entrou em uma loja atraído pela vitrine com deixou de levar uma mercadoria por falta
CVE e CVI agilizam processo de compra
de precificação?
Uma comunicação visual externa
cartaz indicando a promoção? Ou ainda
As respostas já justificam a importância
(CVE), que identifica o seu comércio num
agilizando o processo de compras e permitindo visualizar maior número de itens, bem como o preço, descontos e os meios de pagamento.
da comunicação visual (CV). Mais do que
shopping, avenida, rua e outros logradou-
A instalação de um totem bem-estrutu-
divulgar a identidade visual de um estabele-
ros, também deve despertar o desejo do
rado, por exemplo, fornece de forma amigá-
cimento e sinalizar seções, esse meio é uma
vel e ágil as informações que o consumidor
ferramenta que, quando usado corretamen-
precisa, facilita o autoatendimento e agiliza
te, pode fazer toda diferença na decisão de
o seu processo de compras. E um espaço
um consumidor e gerar experiência positiva,
ambientado e material de ponto de venda
valorizando a imagem da empresa.
(PDV) gera mais visibilidade às marcas e
Apesar da sua importância, o conheci-
é um verdadeiro chamariz para as ilhas e
mento da comunicação visual no universo
seções de produtos sazonais.
corporativo pode ser comparado a um
Estamos no momento de retomada das
iceberg, onde a parte submersa, desconhe-
atividades pós-pandemia, em que, apesar
cida, é extremamente maior que a parte
dos sinais de reaquecimento nos negócios,
visível. Tanto é que muitas empresas nem
fazer mais com menos se torna primordial.
sequer reservam uma verba para investir
E investir na qualidade da comunicação vi-
em um projeto de CV.
sual significa mais do que colocar a marca
Uma comunicação visual mal projetada
da empresa sob holofote. Representa rece-
é sinônimo de despesa, pois, além de não
ber os clientes com tapete de boas-vindas
cumprir o seu papel, exige retrabalho e
e oferecer toda uma estrutura de conforto,
ações extras para que a marca consiga atingir o público alvo e seu objetivo de
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conforto e facilitar a vida do consumidor,
Paulo Falanga: especialista orienta reservar verba para investir em comunicação visual
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comodidade e praticidade que precisa. E seus resultados não têm preço.
Tudo conectado pra vender, gerir e botar pra girar na sua loja de calçados com Linx SetaDigital e as soluções financeiras integradas da Stone. +
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RICARDO DRUMMOND CEO da Qualifica
GESTÃO
O poder do BEM-ESTAR nas empresas Clima organizacional influencia diretamente a produtividade e o comprometimento
O
mundo corporativo está em
é influenciado por diversos fatores, como li-
feito pode fazer toda a diferença. Líderes
constante evolução e, à medida
derança, cultura corporativa, relacionamento
que cultivam um ambiente de confiança e
que as empresas buscam
entre colegas, reconhecimento, recompensas
respeito são mais propensos a ter equipes
manter a competitividade,
e até mesmo as condições físicas do ambien-
comprometidas e satisfeitas.
muitas vezes esquecem de um fator funda-
te de trabalho. É importante notar que o clima organiza-
nal. Quando pensamos nesse termo, muitas
cional não é algo estático. Ele pode mudar ao
Transparência e escuta ativa fazem toda
vezes somos levados a associá-lo apenas
longo do tempo, seja devido a eventos espe-
a diferença. As empresas que promovem a
ao ambiente interno da empresa, mas ele vai
cíficos, como uma reestruturação na empre-
abertura para o diálogo e que estão dispostas
muito além disso.
sa, ou devido a mudanças no mercado e na
a ouvir as preocupações e sugestões dos
sociedade em geral. Por isso, é fundamental
funcionários tendem a ser mais bem-sucedi-
mente a produtividade, o comprometimento
que as empresas estejam atentas a esse
das na criação de um ambiente saudável.
dos funcionários e, consequentemente, os
aspecto e tomem medidas para promover um
resultados financeiros de uma organização.
clima organizacional saudável.
O clima organizacional influencia direta-
Outro aspecto relevante é a promoção da saúde mental no ambiente de trabalho. O
Costumo definir o clima organizacional
Quando os colaboradores se sentem
estresse e a pressão excessiva podem ter um
como a atmosfera emocional de uma em-
valorizados, respeitados e motivados, eles
impacto negativo no clima organizacional e
presa. É a soma das emoções, percepções e
tendem a ser mais produtivos e engajados.
na saúde dos funcionários. Por isso, empre-
sentimentos dos funcionários em relação ao
De acordo com a pesquisa feita pela consul-
sas que oferecem programas de apoio psico-
ambiente de trabalho.O clima organizacional
toria Robert Half para avaliar o sentimento
lógico e que incentivam o equilíbrio entre vida
em relação ao trabalho, 89% das
pessoal e profissional estão à frente na cons-
companhias reconhecem que
trução de um clima organizacional positivo.
bons resultados estão direta-
Em resumo, o clima organizacional não é
mente ligados à motivação e à
apenas uma questão de recursos humanos,
felicidade dos colaboradores.
mas uma preocupação que afeta diretamente
O estudo mostra que 79% dos
o sucesso e a longevidade das empresas.
profissionais se sentem, de modo
As organizações que compreendem o valor
geral, felizes com o trabalho. As
de um ambiente de trabalho saudável estão
lideranças desempenham um
investindo cada vez mais nesse aspecto,
papel fundamental na criação de
colhendo os frutos em forma de funcionários
um clima organizacional positivo.
mais felizes e resultados positivos. Portanto,
A forma como os líderes se co-
não subestime o poder do clima organizacio-
municam, tratam os funcionários
nal. Ele pode ser a chave para o sucesso de
e reconhecem o trabalho bem
sua empresa.
Drummond: diversos fatores contribuem para um bom ambiente
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Transparência é vital
mental para o sucesso: o clima organizacio-
outubro/novembro/dezembro abril/maio/junho 2023 | REVISTA 2023DO | REVISTA LOJISTADO DELOJISTA CALÇADOS DE CALÇADOS
outubro/novembro/dezembro 2023 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS
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EMPRESAS
Grupo Junitex possui 16 lojas em 12 cidades dos Estados do Paraná e de São Paulo
INOVAÇÃO no varejo de MODA Grupo Junitex revoluciona gestão de suas lojas com solução EcoModa
A
implantação do EcoModa, um sistema ERP es-
mentas nativas do EcoModa, incluindo a gestão de cashback,
pecialista para o varejo da moda, vem permitin-
o aplicativo EcoSurpreenda (Lista da vez, gestão de metas,
do ao Grupo Junitex, rede de 16 lojas com sede
motivos de não vendas, etc.), EcoModa360 – Gestão Mobile,
em Itararé/SP, otimizar os processos internos,
integração com WhatsApp e Pix, bem como a criação de uma
facilitar as compras de calçados, confecções e acessórios
central de liberação de crediário, entre outras funcionalidades
aos seus milhares de clientes e gerar experiências de consu-
já implementadas.
mo que o diferenciam nas cidades em que atua. Foram realizadas melhorias em processos como logística interna, dinâmica de produtos e a implementação de ferra-
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outubro/novembro/dezembro 2023 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS
Essas implementações trazem benefícios alinhados com as tendências do varejo, colocando os consumidores no centro das operações, garantindo-lhes uma jornada de compras
EMPRESAS
confortável e segura. A parceria com a Ecocentauro, a empresa por trás da solução EcoModa, começou há três anos e se consolidou graças ao sólido relacionamento estabelecido. A equipe do EcoModa, com amplo conhecimento no varejo da moda, desempenhou um papel
compreendem as nossas necessidades e apresentam soluções de forma proativa", explica.
Líder em calçados e confecções A Junitex é líder no varejo de calçados e
fundamental nesse processo. Desde a
confecções, atuando com destaque em 12
implantação em 2021, houve um progresso
cidades dos estados de São Paulo e Paraná.
constante com a adição de novas funcionali-
Essa liderança é resultado do comprome-
dades e inovações.
timento de uma equipe dedicada, formada
“A experiência tem sido muito positiva.
por mais de 230 colaboradores que fazem
A empresa atende sob medida às nossas
a diferença.A combinação de produtos de
demandas", afirma o diretor Heliton Scheidt
alta qualidade e um atendimento excepcional
do Valle Junior. Ele enfatiza que os chama-
se complementam com as conveniências
dos são prontamente atendidos e novas
oferecidas pelas avançadas ferramentas de
soluções são sugeridas de forma constante.
gestão que estão implementadas. Tudo isso
Além disso,afirmaque as ferramentas já
atende às expectativas de centenas de clien-
Solução EcoModa foi implantada em 2021
implementadas ampliaram significativamen-
tes que frequentam diariamente suas lojas
do Paraná. Assim como nas cidades an-
te a capacidade de relacionamento das lojas
físicas ou acessam o e-commerce.
teriores, os arapotienses também terão
Olhando para o futuro, em 2024, a
a oportunidade de desfrutar da marca,
"O atendimento é eficiente, desprovido
rede expandirá ainda mais, inaugurando
conhecida pela experiência de compra
de burocracias, e a abertura de chamados
sua 17ª unidade em Arapoti, no Estado
excepcional que proporciona.
com seus clientes.
ocorre por meio de um canal direto que envolve até mesmo os gerentes das lojas", destaca Emerson de Oliveira, gerente de TI do Grupo Junitex. Ele complementa que as ferramentas são continuamente aprimoradas, permitindo a resolução rápida de problemas e a antecipação da oferta de novas facilidades aos consumidores. "Eles
GRUPO JUNITEX > Sede em Itararé/SP > 16 lojas em 12 cidades dos estados de São Paulo e Paraná > Mais de 230 colaboradores > Líder em calçados e confecções > Foco em qualidade, variedade e bom atendimento
EcoModa também é utilizado por outras redes O EcoModa é um sistema especialista para o varejo da moda e, além da Junitex, atende a várias outras redes de varejo, incluindo a Zutti Calçados, de Curitiba/PR; Pittol Calçados, atuante
desempenho, além do EcoModa 360 –Gestão Mobile. O diretor comercial do
nos estados de Paraná e Santa Catarina; Grupo Ajita, no Paraná;
EcoModa,
e Maxi Calçados, situada na cidade de Guarapuava/PR. Nessas
enfatiza: "Estamos em constante evolução, e nosso grande di-
lojas, diversas inovações estão em funcionamento, como Credit/
ferencial é estarmos ao lado dos lojistas, compreendendo suas
Behavior Score, integração automatizada com o WhatsApp para
necessidades e oferecendo o melhor atendimento. Agradecemos
a gestão de cashback e cobrança de crediário, sugestões de
à Junitex por sua contínua confiança em nossa solução e espera-
transferência de produtos automática entre lojas, baseadas no
mos continuar apoiando nesta jornada de sucesso.”
Carlos
Biesek,
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MARKETING
GIOVANE OLIVEIRA Diretor de tecnologia da Total IP
REDES SOCIAIS aumentam as vendas Presença nos canais de descontração do público traz engajamento e identificação
P
or serem utilizadas, muitas vezes,
tos, também é uma forma de criar diálogo e
de sujeitos levantado por outra pesquisa, a
para entretenimento, criação de
identificação. Como um todo, ignorar isso tem
"Tendências de Social Media 2023", é de 131,5
relacionamentos e postagens
o mesmo efeito de desconsiderar possíveis
milhões de indivíduos conectados, ultrapas-
"fúteis", as redes sociais podem
clientes logo onde eles permanecem muito
sando 356 bilhões de minutos equivalentes a
tempo imersos com a informática.
46h de conexão a cada mês.
ser negligenciadas pelos empreendedores. Contudo, o seu potencial para aumentar a
A análise Comscore aponta a relevância de se estar presente online, ao constatar
levantamento de 2020 da Cisco, o Brasil terá
Pensando nisso, expor uma marca para os
como os brasileiros ficam nas redes mais
199,8 milhões de internautas totais da Internet
consumidores por meio desse canal é uma
horas ante outras frentes da web. As de maior
(92% da população) até o final deste ano,
excelente escolha, justamente por ser usada
popularidade e seus respectivos alcances são
contra 164,5 milhões (79% da população) em
como meio de descontração. Assim, ter pre-
YouTube (96,4%), Facebook (85,1%) e Insta-
2018. A opção móvel segue como a impul-
sença com planejamento estratégico tende
gram (81,4%), com TikTok, Kwai e X aparecen-
sionadora do acesso: serão 181,1 milhões de
a gerar a criação de um contato leve com o
do na sequência.
usuários (84% da população), contra 169,7
grupo alvo, sem forçar um interesse.
O Brasil é o terceiro país onde as pessoas
milhões (81% da população). O Cisco Annual-
Logo, além de uma ótima maneira de
estão interagindo nesses canais, perdendo
Report revela ainda como, no mundo, haverão
fornecer propagandas, anúncios e lançamen-
apenas para a Índia e Indonésia. O volume
5,6 bilhões de habitantes (66%).
Brasil é um dos países em que as pessoas passam mais tempo navegando nas redes sociais
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Nesse mesmo contexto, conforme um
visão sobre uma empresa é significativo.
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MARKETING
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Estar presente virtualmente é indispensável
No geral, ter presença diante de apps como Telegram, WhatsApp, Instagram e Facebook é vital. Todavia, é preciso ter estratégia para aproveitar esse período gasto pelos sujeitos navegando nas mais diferentes plataformas. O relatório mundial "The Influencer Marketing Factory" mostrou como 57% dos entrevistados já fizeram alguma compra no mesmo instante em que assistiam uma live virtual. Isso demonstra uma evolução na forma como o público consome em transmissões de algum conteúdo. Nesse sentido, o mais relevante, antes de tudo, é entender a métrica de hábito em cada local. Usufruintes de Facebook e Instagram, por exemplo, demonstram estar mais interessados em viagens, portanto faz sentido uma corporação desse segmento investir mais nisso. "Criar um negócio não se resume em abrir uma loja, dar nome e logo, contratar pessoal e começar a vender. É imprescindível estudo e táticas elaboradas para permanecer no mercado e ainda alcançar o sucesso. A atenção com as tendências do momento é indispensável para qualquer um seguindo esse sonho de empreender e, hoje, as redes sociais se encaixam perfeitamente nesse quesito. Logo, é preciso estudar cada uma e entender como podem, individualmente, beneficiar o seu negócio", explica Giovane Oliveira, diretor de tecnologia da Total IP. Ainda segundo o levantamento, entre janeiro e dezembro de 2022, o crescimento em conjunto de Facebook e Instagram somou 15,6 bilhões de ações, representando 17% de desenvolvimento comparativo com o ano anterior. O fato das pessoas compartilharem menos não afetou o volume de transações, por ser uma conduta individual. "A pandemia ampliou os métodos de compras. Atualmente, a maior parte da população prefere consumir virtualmente, seja pelo conforto ou pela variedade de produtos. Com tanta gente nos meios comunicativos, é normal a distribuição de artigos acontecer neste ambiente, independentemente se há ou não encaminhamentos. São inúmeros os fatores os quais tendem a chamar a atenção de alguém para esse método de aquisição", pontua o especialista. Nesse contexto, incluir no planejamento os influenciadores digitais vem se tornando uma tática comum. De acordo com o estudo da Comscore, posts promovidos em ações com eles geram engajamento. A força dessa galera está no comportamento do grupo de alcance nos aplicativos, cada vez mais exigente e seletivo com o consumo. "Existem, até mesmo, aqueles desprendidos das organizações e seus oferecimentos. Eles se ligam pelos influencers", comenta Oliveira.
2
Não basta ser virtual. É preciso receber bem o interessado
Depois de tudo exposto até então, fica clara a relevância de se destacar no mundo digital. Contudo, de nada adianta ser um local de sucesso on line, se não há uma disposição bem preparada para receber quem chega interessado em algo proposto. Nesse contexto, as soluções disponibilizadas pela Total IP chamam a atenção, pois permitem alcançar maior número de sujeitos com excelência, rapidez e assertividade. No caso dos robôs dinâmicos para Chat, WhatsApp e Telegram, por exemplo, é feita uma construção sob demanda, visando a automação de atendimento dos clientes nos webchats originados no WhatsApp receptivo e ativo. Isso inclui respostas estruturadas e integração aos sistemas do negócio. Da mesma forma, o API Oficial WhatsApp Business causa impactos positivos à marca, enviando milhares de mensagens ativas, utilizando templates (HSM) pré-cadastrados e homologados junto ao WhatsApp/Facebook. Ademais, a documentação é disponibilizada à distância, sendo 100% em português. Integrado, o recurso maximiza a credibilidade a partir de uma conta oficial e verificada pelo apps. Por fim, há o API Total IP Telegram, muito parecido com o recurso anterior, porém voltado para o Telegram. Desse jeito, além de conquistar a persona por meio da Internet, também se dá uma assistência maior, com o auxílio tech. "Dentro dos assuntos em alta, os quais são responsabilidade dos executivos se inteirar, as inovações tecnológicas são incluídas, trazendo facilidade únicas para as instituições", finaliza o gestor.
Facilidades de acessos aos produtos e de pagamentos são fundamentais
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E-COMMERCE
Evite o ABANDONO de carrinho Alternativas de pagamento ajudam a impedir que consumidores desistam da compra
Q
uando o consumidor chega até a última etapa do funil de vendas, pronto para fazer
decisão final, não é um momento ‘pós-experiência’, mas
o pagamento, a loja já pode comemorar,
faz parte do todo, inclusive pode ser considerado o ponto
certo? Na verdade, não. Quem trabalha com
mais importante. “Mesmo que todo o resto da jornada te-
e-commerce já percebeu: o abandono de carrinho é um
nha sido fluída, que o site esteja funcionando perfeitamen-
problema grande e recorrente.
te e que o Customer Experience seja nota dez o tempo
Pesquisa da Opinion Box realizada no ano passado
inteiro, todo esse trabalho pode se perder se, ao finalizar
mostrou que 78% dentre mais de 2,1 mil pessoas entrevista-
a compra, o cliente passar por uma situação estressante
das têm o hábito de desistir da compra nesse último passo.
ou não encontrar as possibilidades de pagamento que
E essa tendência pode impactar, particularmente, períodos
ele gostaria”, explica Alison Novaes, CEO e fundador da
de grande movimentação, que trazem resultados expressi-
PoolPay, hub de meios de pagamentos alternativos para
vos no varejo online. E, embora ainda estejamos em novem-
e-commerce baseado em inteligência artificial.
bro, o momento de ajustar a estrutura do e-commerce e evitar perda de clientes durante o evento é agora.
20
“O checkout, momento em que as pessoas tomam a
Segundo o especialista, o problema precisa ser visto de maneira mais profunda e estrutural, uma vez que as
Neste contexto, um dos principais motivos da desis-
limitações de pagamento geralmente são decorrentes de
tência do consumidor no momento de concluir a compra
problemas de sistema, interfaces complicadas, taxas pou-
é a falta de alternativas de pagamento condizentes com a
co acessíveis, baixa aprovação de pagamentos por limita-
realidade do consumidor, que pode preferir pagar com mais
ção de provedores, falta de mecanismos antifraude, entre
de um cartão de crédito, pix, boleto ou qualquer outro meio.
outras circunstâncias. Outro ponto que merece atenção é
outubro/novembro/dezembro 2023 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS
E-COMMERCE
a lentidão e os erros dos sistemas, causa-
enxergam uma oportunidade de cresci-
dos pelo volume de usuários em sites de
mento exponencial na PoolPay. Para se
compras simultaneamente. Isso acontece
ter uma ideia do potencial do mercado,
porque muitas lojas dependem dos mes-
de acordo com o Relatório Global de
mos fornecedores, e poucas oferecem
Pagamentos e Fraudes de 2023 da MRC,
plataformas de pagamento diferenciadas.
comerciantes de todo o mundo revisam
“Ou seja, são muitas as chances de
manualmente cerca de 19% de todos os
que algo dê errado e faça com que o
pedidos de e-commerce, com 15% dessas
cliente desista da compra, especialmente
avaliações resultando em recusas. Ou
quando há concorrentes se empenhando
seja, grande parte das plataformas de co-
fortemente em conquistar esse consumi-
mércio eletrônico ainda segue processos
dor no mesmo momento, como acontece
manuais de revisão de pagamento, que
na Black Friday”, pontua.
podem levar a erros e aumentar a probabilidade de violações de dados e fraudes.
Problema é oportunidade
“A PoolPay é uma fintech por definição, mas ela só existe quando conectada
Para o CEO da PoolPay, é fundamental que o planejamento ocorra com antecedência, de modo que o e-commerce chegue em um evento de grande fluxo, como
a todo um ecossistema de experiência do Novaes: processo entre loja e cliente deve ser facliitado sempre que possível
a Black Friday, devidamente preparado, o
consumidor. Dessa forma, nosso objetivo é facilitar o processo entre a loja e o cliente, garantindo total segurança e autonomia para que a compra seja finalizada
que é um grande diferencial competitivo.
ros, bandeiras, ticket médio, taxas ou o
sem ter que pensar duas vezes. Não só na
É nessa esteira, inclusive, que a PoolPay
que mais for definido como prioridade.
Black Friday, mas em qualquer evento de
Essa versatilidade da solução vem
venda esse é um diferencial que merece
vem crescendo ao longo de 2023. “Nós estamos propondo soluções
atraindo e-commerces de diversos seg-
atenção, já que a hesitação pode levar
para todos esses dilemas, oferecendo
mentos e, naturalmente, chamando a
o público para a concorrência”, conclui
uma plataforma plugand play, o que signi-
atenção de fundos de investimento, que
Novaes.
fica que a estrutura do sistema pode ser incorporada com facilidade ao sistema do cliente e pode ser montada como se fosse um ‘lego’, colocando e tirando peças conforme a necessidade, inclusive para eventos específicos, como a Black Friday”, explica Alison. Por meio da plataforma, também é possível definir quais opções estarão disponíveis para o cliente, variando de cartões de crédito e débito a criptomoedas, empréstimos, pagamentos internacionais e até mesmo um modelo de ‘compre agora, pague depois’. Vale destacar ainda a ferramenta smartrouting, que busca a aprovação do pagamento de acordo com o interesse do cliente, priorizando parcei-
Facilidade de pagamento é um dos fatores muito importante para o consumidor
outubro/novembro/dezembro 2023 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS
21
E-COMMERCE
Entrega RÁPIDA Estratégia garante a fidelização dos consumidores entre médios e grandes varejistas
A
primorar a agilidade das entregas é um dos principais diferenciais para conquistar a fidelidade dos consumidores nas lojas de médio e grande porte. Dados da Statista mostram
que, em 2022, o índice global de abandono de carrinho foi de 71,3%.
Ao oferecer opções de entrega mais eficientes, é possível potencializar a lealdade à marca e aumentar em até 20% a taxa de conversão em um e-commerce. Do ponto de vista dos consumidores, as entregas rápidas, quando executadas com eficiência, geram confiança na marca, além de representarem um grande diferencial, devido à flexibilidade e comodidade do serviço, criando assim, uma imagem positiva de experiência de compra. No entanto, as empresas varejistas enfrentam o desafio de controlar essa operação, pois muitas delas não possuem familiaridade com o processo de entrega. Para muitas em-
22
presas que operam no e-commerce, a única interação física
prazos de acordo com a sua concorrência é bem importante,
do consumidor com a marca se dá durante o processo de en-
entender o equilíbrio entre o tempo e o custo das entregas”,
trega, onde a percepção do cliente sobre o trabalho do vare-
afirma Evilásio Garcia, VP de Carriers do Grupo Intelipost.
jista é moldada. Lidar com essa questão é o primeiro desafio.
Para médios varejistas, essa pode ser sua primeira
“É preciso observar como está a sua equipe de expedição,
experiência com logística, principalmente nos casos de mar-
se estão capacitados e se são suficientes para a demanda.
ketplaces, onde utilizam o serviço de entrega disponibilizado
Outro aspecto importante é a escolha dos parceiros que irão
pela plataforma ou quando passam a oferecer o serviço por
realizar as entregas. Hoje, cerca de 78% dos compradores
conta própria. Para lidar com essa complexidade, é necessá-
online optam por mudar de varejista se não forem devida-
rio ter integrações eficientes entre os sistemas, garantindo a
mente informados sobre o status do pedido. Dessa forma,
capacidade de estoque, origem do pedido e tempo de entre-
entender se os parceiros de transporte estão apresentando
ga. É preciso ter ainda uma estratégia composta, contem-
outubro/novembro/dezembro 2023 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS
E-COMMERCE
Logística é elemento-chave
O rastreamento em tempo real proporciona maior controle sobre a operação de entrega
Os clientes desejam saber exatamente quando receberão seus produtos, e a logística se tornou um elemento-chave para a experiência de compra. É preciso orquestrar a operação, configurando as melhores opções de valor do frete e prazo, resolvendo as necessidades do cliente da melhor maneira possível. Essa orquestração deve estar disponível antes da compra, para que o cliente saiba como e quando receberá seu pedido, o que impacta diretamente na taxa de conversão de vendas do negócio. Além disso, é fundamental desenvolver estratégias personalizadas que melhorem a experiência de compra e entrega, transmitindo-a aos consumidores por meio de uma comunicação integrada em diversos canais, como WhatsApp, e-mail e SMS, por exemplo. A sincronia entre a expectativa do cliente e a promessa do serviço prestado é essencial. É importante observar a equipe de expedição, capacitando-a conforme a demanda, escolhendo parceiros de entrega confiáveis e alinhando os prazos com a concorrência. Após adquirir uma equipe adequada e agilizar o processo logístico de entregas, a próxima etapa é adotar tecnologias especializadas, como a gestão de frete e o roteirizador de entregas, para otimizar as rotas. O rastreamento em tempo real proporciona
plando todo o processo desde a experiência
de frete diferenciadas, contribui para a fideli-
maior controle sobre a operação. Os sis-
de compra até o pós-venda, otimizando-o
zação dos consumidores. “Os consumidores
temas de gestão logística oferecem maior
conforme a promessa feita.
estão cada vez mais exigentes e quem não
controle e liberdade estratégica para as
se adapta fica para trás. Atualmente, mais de
operações, permitindo verificar se os prazos
Logística própria é opção
70% dos consumidores que realizam com-
estão sendo cumpridos, se as coletas foram
Muitos varejistas optam por ter uma
pras pela internet consideram a entrega rápi-
realizadas no dia correto e se a transpor-
logística própria na busca por implementar
da um fator relevante. Hoje, é o consumidor
tadora segue os prazos acordados. Além
entregas rápidas. Nesse sentido, contar com
que escolhe como quer receber, não mais o
disso, eles permitem realizar auditorias ao
soluções tecnológicas que proporcionem
varejista, por isso é necessário oferecer uma
receber a conta do transportador, encerran-
uma experiência de compra mais imersiva,
experiência única e surpreendente para cada
do o ciclo dessa gestão complexa, desde a
como rastreamento em tempo real e opções
tipo de consumidor”, ressalta Garcia.
compra até a entrega.
outubro/novembro/dezembro 2023 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS
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TECNOLOGIA
Integração de serviços FINANCEIROS com software de GESTÃO ajuda varejistas Solução pode reduzir em até 80% o tempo gasto nos processos da área de contas a pagar e receber da empresa
I
24
nvestir em tecnologia não é mais uma alternativa,
setor varejista de calçados. Investir em marketing, promo-
é uma necessidade. Para alguns setores com altos
ções e descontos pouco adianta se não houver por trás
volumes de vendas, seja em lojas físicas, seja no e-
disso um sistema robusto para gerenciar uma eventual alta
-commerce, isso é ainda mais crucial. É o caso do
das vendas e, consequentemente, do bom funcionamento
outubro/novembro/dezembro abril/maio/junho 2023 | REVISTA 2023DO | REVISTA LOJISTADO DELOJISTA CALÇADOS DE CALÇADOS
INTEGRAÇÃO
da área de contas a pagar e receber da empresa.
resultando em maior comodidade aos usuários.
“Estar preparado para a alta na demanda, no período
Essa integração não só ajuda o empresário a crescer
de fim de ano ou em datas comerciais muito fortes, como
mais, como faz isso de forma segura, otimizando proces-
o Dia das Mães, em que as perspectivas são favoráveis, é
sos e reduzindo custos e possíveis erros. Rosimar diz que
fundamental. Além de contar com um sistema de gestão
seu principal conselho para quem atua neste segmento
robusto, integraros serviços financeiros ao software ERP
seria justamente prestar mais atenção total na integração
(sistema integrado de gestão empresarial) pode ser decisi-
dos seus sistemas de gestão, pois esse é o futuro.
vo para o varejista”, afirma Rosimar Busse Kichel, diretora da vertical de Calçados da Linx, empresa do grupo StoneCo
Solução LinxSeta Digital
e especialista em tecnologia para o varejo.
A Linx oferece aos varejistas do setor a solução Linx-
A solução de integração é usada por diferentes seg-
Seta Digital, que já é utilizada em mais de 3,4 mil lojas,
mentos do varejo, mas dados da Linx mostram que há es-
englobando três das cinco maiores franquias de calçados
paço para crescimento. Segundo a empresa, 74% dos va-
do país. Por meio da solução, é possível ter os sistemas
rejistas não utilizam um sistema de gestão para acompa-
financeiros integrados ao sistema de ERP e emitir boletos,
nhar seu fluxo de caixa, 67% fazem todos os pagamentos
realizar pagamentos e consultar títulos DDA e extratos em
de sua empresa manualmente e 87% dos clientes aces-
um único lugar, aumentando a eficiência da gestão dos
sam contas bancá-
serviços financei-
rias separadamen-
ros e gerando mais
te, ações rotineiras
rentabilidade
que
lojista.
demandam
ao
tempo e estão su-
A especialista
jeitas a erros que
lembra que a alta
podem gerar pro-
demanda de fim de
blemas no caixa
ano ou em datas
do empreendedor.
comerciais, aliada
“Estar com a ges-
com ações promo-
tão interna o mais
cionais dos varejis-
redonda possível é
tas, pode trazer um
fundamental para se destacar no setor. Empresas que uti-
grande aumento nas vendas, virando uma oportunidade
lizam serviços financeiros integrados ao ERPagilizam em
para os lojistas terem uma injeção no caixa. Além disso,
até 80% seus processos internos, além de garantir mais
existe o efeito de redução de estoque, sendo uma oportuni-
segurança nas informações e evitar possíveis falhas,
dade perfeita para vender produções sazonais ou coleção
fraudes ou golpes”, explica Rosimar.
antigas que estão ocupando espaço de uma nova coleção
Compartilhamento seguro de informações
primavera-verão, por exemplo. Outro ponto positivo para os varejistas do setor, na avaliação de Rosimar, é a possibilidade de ampliação da base de clientes. Para isso, oferecer
A integração de serviços financeiros ao software de
um atendimento de qualidade e produtos com uma boa
gestão possibilita o compartilhamento seguro de informa-
oferta podem ajudar a fidelizar o cliente e fazer com que
ções entre os sistemas, sem falar na troca entre diferentes
ele volte a fazer negócio na loja. “Contar com uma solução
instituições financeiras, permitindo que o varejista realize
completa, que auxilie o varejista de ponta a ponta, e ainda
a movimentação de suas contas bancárias por meio de
permita a integração dos serviços financeiros pode ser a
uma única plataforma. Tudo isso otimiza o gerenciamento
chave para alcançar a eficiência operacional e o sucesso
financeiro e proporciona maior agilidade no atendimento,
sustentável”, finaliza a executiva.
outubro/novembro/dezembro 2023 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS
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REVOLUÇÃO NO VAREJO
BRUNO REZENDE CEO da 4intelligence
Como a IA vai impactar o setor nos próximos anos Previsão de demandas, precificação dinâmica e campanhas promocionais efetivas serão ganhos possíveis
A
importância do varejo para a economia global é indiscutível. Apesar da crise mundial, o setor continua crescendo em ritmo acelerado, com um total de vendas que deve ultrapassar os US$ 30 trilhões este ano, de acordo com um estudo da JuniperResearch. No Brasil, o mercado movimentou R$ 812 bilhões em 2022, segundo a Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (Fecomércio-SP). A questão é que a concorrência também segue acirrada. Os consumidores estão cada vez mais bem informados e se tornaram protagonistas de seu consumo, utilizando novos critérios para decidir onde gastam seu dinheiro e com a expectativa de disponibilidade imediata para tudo que buscam. Este contexto pressiona as empresas a avaliar rapidamente diferentes cenários e tomar decisões que impulsionem os seus negócios. Nessa corrida, apostar em inteligência artificial é uma alternativa para os empresários que querem sair na frente e atender às novas gerações – criadas em um mundo digital no qual podem encontrar múltiplas opções com um clique. A boa notícia é que atualmente existem ferramentas que ajudam o gestor de planejamento estratégico dos varejos a entenderem como se programar para otimizar essa experiência junto ao cliente e alavancar os negó-
26
cios por meio de recursos que solucionam problemas de tomada de decisão estratégica. Um estudo da Hitachi estimou que, nos últimos três anos, a IA gerou para as empresas de varejo em todo o mundo a receita adicional de US$ 40 bilhões. São ferramentas que contribuem na alocação de recursos e de pessoas, permitindo otimizar cada pedaço da operação. Além de fornecer dados para implementar um planejamento integrado que deixa a gestão de estoque mais inteligente, amplia o controle da malha logística, garante a previsão de demandas, inteligência de mercado para antecipar tendências ou outros fatores externos, precificação dinâmica e viabilizar campanhas promocionais mais efetivas, entre outros ganhos.
Escolha correta gera importantes insights A escolha da tecnologia ideal pode fornecer insights fundamentais para construir projeções de vendas, fazer a melhor escolha de localização para lojas, bem como o tamanho e o tipo de produto o público-alvo demanda em cada unidade. Os algoritmos gerados nessas plataformas ajudam o varejo a prever situações da forma mais certeira possível. Com dados econômicos e entendimento profundo do setor, é possível transformar o dia a dia do varejo e
outubro/novembro/dezembro 2023 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS
Rezende: planejamento integrado
oferecer mais previsibilidade de vendas frente à constantes mudanças de cenário por meio da simulação inteligente de cenários que antecipem riscos frente a perdas/quedas de faturamento. Além de otimizar o pricing na venda de produtos, buscando atingir maiores margens, ajustadas ao cenário econômico onde a empresa se insere e sem perder vendas. A tecnologia pode ser usada para a predição de uma série de atividades, que vai desde oferecer o produto correto para o usuário certo até ajudar os colaboradores de um supermercado a detectar um produto na prateleira para o consumidor, por exemplo. As possibilidades são muitas e os próximos anos devem ser marcados pela transformação digital do varejo, especialmente impulsionado pela IA. A curva exponencial de inovações emergentes apurada pela Gartner de 2020 (GartnerHypeCycle for Emerging Technologies) aponta que a tecnologia será mais compreendida nos próximos cinco anos, o que deve garantir a multiplicação das aplicações nessa área. Com isso, há oportunidade de mais profissionalização e inovação para empresas de todos os portes.
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TECNOLOGIA
JOYCE KIM
Diretora de marketing na Twilio
Inteligência artificial e FOCO NO CLIENTE Saiba como conciliar percepção da marca e realidade dos clientes com a IA
À
28
medida que a tecnologia destinada a apoiar
Na verdade, a “centralização no cliente”, conforme pro-
o engajamento do cliente evoluiu, cada nova
metido por muitos fornecedores de software, é uma falácia.
empresa promete maior intimidade e “calor”
Embora as empresas sejam bem-intencionadas, a tecnolo-
no atendimento – como uma loja de esqui-
gia só lhes permitiu olhar para os clientes de forma genérica.
na onde o proprietário sabe os nomes dos clientes – mas
É difícil oferecer uma verdadeira personalização se a sua
muitas vezes criou inadvertidamente uma grande distância
abordagem se baseia em “personas” e “públicos”, que agre-
e frieza.
gam um grande número de indivíduos em grupos amorfos.
outubro/novembro/dezembro 2023 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS
TECNOLOGIA
Esta abordagem deixa as empresas vulneráveis. Os clientes se sentem invisíveis e são mais propensos a mi-
nesta situação terá dificuldade em ligar os pontos para os seus clientes, levando a experiências frustrantes.
grar para outras marcas que oferecem um toque mais pes-
Os problemas não são apenas teóricos. A satisfação
soal – ou talvez apenas preços mais baixos para compen-
geral do cliente tem diminuído desde, apesar do aumento
sar a natureza transacional do relacionamento.
dos gastos com a experiência do cliente, devido a proble-
Conexões perdidas
mas com silos de dados e soluções de experiência do cliente mal implementadas, bem como ao aumento das expec-
As empresas estão bem conscientes da necessidade
tativas dos consumidores. Não é de admirar que 47% dos
de colocar o cliente no centro do seu negócio e consideram
profissionais de marketing afirmem que os silos de dados
a personalização a chave para cumprir essa promessa. De
são o seu maior problema.
acordo com o recente relatório StateofCostumerEngageou frequentemente personalizam o engajamento com os
IA proporciona verdadeira personalização
consumidores.Mas os consumidores não concordam. Ape-
Você pode pensar que a IA é apenas mais uma volta nes-
nas 56% dos deles relatam que as suas interações com as
sa roda, prometendo personalização, mas trazendo apenas
ment, da Twilio, 91% das empresas afirmam que sempre
marcas são sempre ou frequentemente personalizadas.
frustração.Mas a nova era da IA é diferente. Com as suas capaci-
Os dados isolados costumam
dades mais conversacionais, a IA
ser os culpados. À medida que os
generativa é capaz de um diálogo
clientes avançam em sua jornada
mais humano. A IA preditiva é ca-
com uma empresa, cada depar-
paz de antecipar as necessidades
tamento que interage com eles
dos clientes e as próximas ações,
coleta os dados mais relevantes
permitindo que as marcas adap-
para atingir seus próprios objeti-
tem melhor o seu envolvimento.
vos. Os dados de vendas são ar-
Em conjunto, a IA permite que
mazenados em um gerenciador
as empresas respondam a cada
de relacionamento com o cliente
cliente como um verdadeiro indi-
(CRM), os dados de marketing em
víduo, e não apenas como mem-
uma variedade de plataformas de
bro de um grupo.
marketing e os dados de supor-
No mundo analógico, seria
te ao cliente em um aplicativo
impossível contratar um agente
de contact center. Esses dados
de sucesso do cliente para cada
não estão apenas isolados, mas
cliente individual. No mundo di-
muitas vezes estão em formatos
gital da Inteligência Artificial, o
completamente diferentes, com
engajamento individualizado e
campos diferentes e IDs de clien-
personalizado em escala é pos-
tes incompatíveis. Uma empresa Joyce Kim: interação com consumidores
sível pela primeira vez.
SEGUE >>
outubro/novembro/dezembro 2023 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS
29
TECNOLOGIA
A IA pode ajudar nas interações com os clientes de várias maneiras específicas.
1 - Jornadas personalizadas do cliente A IA pode ajudar a criar a jornada do
na vanguarda do uso de IA para aprimorar
Pode parecer que estas são capaci-
a experiência do cliente e, por sua vez, gerar
dades que já deveriam existir. A realidade
resultados de negócios.
é que eles deveriam. Mas, no momento,
3 - Criação e otimização de conteúdo
oferecer personalização com esse tipo de eficiência de back-end. Mas acredito que a
cliente mais relevante para cada indivíduo,
Para profissionais de marketing que pre-
adaptando à próxima oferta e o próximo al-
cisam de ajuda para criar conteúdo do zero,
cance com base em uma compreensão di-
a IA generativa pode oferecer assistência.
Fazer isso funcionar requer investimen-
ferenciada das interações passadas dessa
Os profissionais de marketing podem inserir
to na integração de dados entre silos. A es-
pessoa, suas preferências e sua probabilida-
prompts de texto simples que transformam
tratégia de IA mais ambiciosa pode tropeçar
de de se conectar com cada oferta.
ideias em HTML em segundos, incluindo li-
se não for construída sobre uma base sólida
nhas de assunto recomendadas e texto da
de dados consistentes e bem geridos. Inte-
mensagem otimizado para conversão.
grar os dados é um primeiro passo impor-
2 - Previsões do cliente AIA pode prever o que um cliente prova-
IA pode agora tornar todas as marcas mais humanas.
tante para as empresas que desejam colher
mente responderá. A IA preditiva pode esti-
4 - Insights de suporte ao cliente
mar, com grande precisão, a probabilidade
AIA também pode ajudar as equipes
em treinamento e melhoria contínua. Os
de alguém fazer uma compra ou abandonar
de suporte ao cliente. Usando transcrições
humanos precisam aprender como usar a IA
o produto, a probabilidade de adicionar um
de chamadas, as ferramentas de IA podem
de maneira eficaz, sejam eles desenvolve-
velmente fará a seguir e o que ele provavel-
os frutos do novo renascimento da IA. As marcas também precisam investir
produto a um carrinho ou de
dores escrevendo código com
usar um código promocional,
assistência de IA ou apoiando
ou mesmo o valor de vida útil
a equipe na resolução de pro-
previsto (LTV). Esses são da-
blemas com compreensão de
dos imensamente valiosos
linguagem natural. Além disso,
para os profissionais de mar-
sua IA precisa ser treinada em
keting.
dados próprios, relevantes e
A Box, líder em gerencia-
proprietários, para que possa
mento de conteúdo em nu-
fornecer resultados verdadei-
vem, é um excelente exemplo
ramente personalizados para
de como fazer isso da maneira
seus clientes e sua empresa.
certa. Eles estão aproveitando as previsões no segmento
Em meio ao cenário em Comportamento do cliente é facilmente identificado pela tecnologia
para prever o comportamento
evolução da experiência do cliente, a IA emergiu como um
do cliente, como a probabilidade de comprar
extrair insights de chamadas de suporte
poderoso catalisador de transformação. Ao
ou expandir o uso do Box, participar de even-
ao cliente e, em seguida, usar o Natural
abordar os silos de dados e aproveitar as
tos de campo pessoalmente ou participar do
LanguageUnderstanding (NLU) para relatar
capacidades da IA, as marcas podem final-
BoxWorks, a conferência anual de clientes e
tendências como feedback comum, insights
mente oferecer, digitalmente, o tipo de expe-
desenvolvedores da empresa. A partir daqui,
competitivos e riscos de conformidade.
riência oferecida por uma loja local.
a Box adapta o conteúdo e as campanhas de marketing para melhor atender às necessidades do cliente. Dessa forma, eles são uma marca com visão de futuro que está
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apenas as maiores marcas são capazes de
5 - Reacender a fidelidade do cliente a longo prazo
outubro/novembro/dezembro 2023 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS
Através da implementação estratégica da IA, as empresas podem reacender uma centelha e ajudar os seus clientes a apaixonarem-se por elas novamente.
TECNOLOGIA
CONFORTABILIDADE do cliente em pauta Uso de chatbots cresce no varejo, mas experiência pode ser aprimorada
A
jornada do consumidor tornou-se um dos itens
com mais rapidez. Desta maneira, as empresas passam a diminuir
essenciais para qualquer empresa que esteja hoje
custos que teriam com funcionários exercendo a mesma função
dentro do ambiente digital. Sites lentos, problemas
que os chatbots executam.
de carregamento, exibição e acessibilidade podem
Geralmente utilizados em sites, os chatbots também podem
frustrar e afastar o consumidor, mesmo quando o mesmo está
atuar em aplicativos de mensagem instantânea, como o WhatsApp
decidido a comprar o produto.
e Telegram, exercendo praticamente a mesma atividade que é
Em processo de retomada de um cenário mais positivo após
cumprida nos ambientes digitais das marcas.
anos de pandemia, o varejo brasileiro ainda encontra problemas
“Os chatbots possuem potencial para cada vez mais fazer
para tornar esta jornada digital menos problemática ao consumi-
parte do convívio final do usuário com a compra, ou mesmo do
dor nacional e tecnologias como IA e Big Data têm sido auxilia-
suporte para alguma dúvida ou problema, e naturalmente, com o
doras na questão, mas ainda podem ser melhor executadas pelo
avanço tecnológico, estas ferramentas chegarão ao nível que se
varejo nacional.
espera delas para a resolução de problemas”, finaliza Rogério.
Diante do avanço tecnológico e do panorama instaurado, os chatbots, famosos robôs virtuais que realizam o atendimento de clientes, por meio de algoritmos, machinelearning e inteligência artificial passaram a ser utilizados em diversos segmentos, com a finalidade de substituir um ser humano e diminuir os custos da operação. Porém, apesar de ser utilizado em grande quantidade, o Brasil ainda não ultrapassou o nível básico dos chatbots. De acordo com a terceira edição do estudo FlashBack, apenas três sites de varejo nacional utilizam chatbots com linguagem natural. “A tecnologia é uma grande aliada da sociedade, mas devemos entender que, apesar de os chatbots serem ferramentas extremamente úteis para os grandes varejistas, ainda existe um caminho a ser trilhado na questão da confortabilidade do usuário final quando está em contato com estes sistemas”, explica Rogério Albuquerque, head de produtos e marketing da Card.
Como funciona um chatbot? Os chatbots podem atuar por 24 horas por sete dias da semana para auxiliar na jornada de compra, além de fornecer respostas
Albuquerque: ferramentas extremamente úteis para varejistas
outubro/novembro/dezembro 2023 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS
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RECURSOS HUMANOS
PEDRO SIGNORELLI Especialistas em gestão com ênfase em OKRs
FELICIDADE no trabalho Uma das opções é implantação de OKRs - Objetivos e Resultados Chaves
J
32
á é de conhecimento geral que times mais fe-
que costuma ser ajustado a cada três meses. Cada pessoa
lizes trabalham melhor e rendem mais, o que,
passa a ter um espaço para contribuir para o que time pre-
além de ser positivo para o bem-estar dos co-
cisa fazer e como fazer.
laboradores, também acaba impactando de for-
Outro superpoder dos OKRs é provocar conversas mais
ma bastante significativa a empresa como um todo. Desta
objetivas, baseadas em dados e focadas em resultados.
maneira, é possível ter ganhos para os dois lados, cons-
Quem não quer reuniões mais produtivas desta maneira?
truindo um ecossistema saudável.
Quem não ficaria mais feliz trabalhando assim? Já temos
De acordo com um estudo da Gallup, empresa de pes-
problemas demais para resolver no trabalho, podemos
quisa de opinião dos Estados Unidos, empresas com fun-
otimizar o tempo das nossas reuniões e aproveitá-lo em
cionários felizes têm 50% menos acidentes laborais. Aliado
outras
a esse dado, uma pesquisa da Harvard Business Review
assim todos poderão dar
oportunidades,
aponta que que colaboradores satisfeitos são 31% mais
o melhor de si, sentindo-
produtivos, 85% mais eficientes e 300% mais inovadores.
-se menos desgastados.
Apesar disso, algumas gestões parecem não entender
É claro que conse-
o que realmente traz felicidade para suas equipes, investi-
guir todos estes benefí-
mento em coisas que não são de fato funcionais durante o
cios para a sua empresa
dia a dia. Acredite em mim, a felicidade no trabalho começa
não é uma tarefa fácil,
quando você opta por uma implantação bem feita do OKR -
mas também não deve
Objectivesand Key Results (Objetivos e Resultados Chaves).
ser vista como impos-
Muitos ainda não sabem, mas os OKRs possuem “su-
sível. Por essa razão,
perpoderes”. Um deles é conseguir fazer os times trabalha-
estabeleça um processo
rem mais felizes. A ferramenta permite que os colaborado-
onde o líder determina
res saibam e tenham plena noção do impacto que os seus
as metas e resultados
respectivos trabalhos geram na estratégia da empresa. A
a serem alcançados e
partir deste conhecimento, o engajamento e a produtivida-
envolva os colaboradores no processo de definição das
de aumentam, pois cada função passa a ser valorizada de
prioridades, ou pelo menos, da maneira como atingirão os
verdade.
resultados, não defina o que precisa ser feito ou como deve
O segundo superpoder dos OKRs possui relação dire-
ser feito. Deixe essa responsabilidade de traçar estratégias
ta com o aumento de engajamento e da produtividade, já
com a equipe. Este processo bottom-up tornará o senso de
que a ferramenta possibilita que toda a equipe participe de
pertencimento muito maior, além de demonstrar confiança
maneira ativa das definições das prioridades para o ciclo,
nos colaboradores.
outubro/novembro/dezembro 2023 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS
ESPECIAL
PEGADA amplia unidades, produção e vendas Empresa produz qualidade, conforto e estilo para eles e para elas
H
á 34 anos no mercado, a
empresa está comprometida com o inves-
um ano batalhado e de muitos desafios,
Pegada conquistou seu lugar
timento e o crescimento contínuos. Este
como a maior parte dos quase 35 anos de
de destaque com o público
ano, inaugurou uma nova fábrica na cidade
história da companhia. Um ano que irá exigir
masculino. Com uma ampla
de Esplanada/Bahia, com uma área de 6 mil
uma base sólida, a manutenção da valoriza-
gama de produtos que abrange sandálias,
m , e tem a expectativa de produzir até 7,5
ção do ponto de venda como estratégia de
chinelos, botas, sapatênis, sapatos, tênis,
mil pares por dia em breve. Além disso, para
marketing, o estreitamento de parcerias de
trekking, mocassins e muito mais, a Pegada
2024, outra fábrica está em construção em
negócios com os lojistas visando reforçar
rapidamente se tornou sinônimo de qua-
Sapeaçu, também na Bahia, com 5 mil m2,
nosso compromisso com o canal multimar-
lidade e estilo para homens em busca de
voltada especificamente para a fabricação
ca, além de muito trabalho e dedicação para
calçados para diversas situações de uso. E
de solados. A produção atual está em 34 mil
que a empresa continue cada vez mais firme
existe espaço para a marca continuar con-
pares por dia, porém poderá chegar a 40 mil
no mercado. Afinal, a Pegada é mais do que
quistando mais clientes.
pares num futuro breve.
uma marca de calçados; é uma história de
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Na mesma crescente, a Pegada teve
sucesso, qualidade e evolução constante.
conquistado também os corações das
um aumento de 20% nos empregos diretos,
Com sua ampla variedade de produtos e um
mulheres, posicionando-se de forma a trazê-
decorrentes do aumento de produção e da
compromisso inabalável com a satisfação
-las como protagonistas junto ao público
verticalização da produção, com a produção
do cliente, a Pegada continua a deixar sua
masculino. Em 2023, as vendas para público
interna de solados e outros componentes
marca no mundo da moda”, afirma o diretor
feminino já atingem cerca de 1 milhão de pa-
como palmilhas. “Para 2024, se espera mais
comercial, Gustavo Ranft.
Nos últimos seis anos, a Pegada tem
res, sinalizando um crescimento constante e um sinal de que as mulheres estão gostando cada vez mais de usar os calçados da Pegada. Os produtos mantêm o DNA de sucesso da marca – são feitos em couro, com qualidade e conforto notáveis – e boa relação de custo e benefício.
Crescimento mesmo em meio às adversidades Com exceção do primeiro ano de pandemia, a marca cresce em vendas todos os anos desde sua fundação. O ano de 2023, apesar de estar sendo desafiador, não será diferente. Reflexo dessa confiança, a
Construção de nova fábrica em Sapeaçu/BA com 5 mil m2 para 2024
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CONTATOS
Anunciantes, empresas, feiras, profissionais e entidades citados na edição ABLAC www.ablac.com.br Página 04 ALISON NOVAES www.linkedin.com/in/alisonnovaes Páginas 20 e 21 ANDERSON OZAWA 11 99965.7595 www.aozawaconsultoria.com.br Páginas 08 ANDRÉ SILVA 51 98428.7106 www.palestranteandresilva.com.br Página 04 BEIRA RIO 51 3584-4000 www.calcadosbeirario.com.br Página 35 BRUNO REZENDE 35 98820-1522 www.4intelligence.ai Página 26 COUROMODA www.couromoda.com Página 09 ECOCENTAURO 45 3036-8600 www.ecocentauro.com.br Páginas 05 e 07 DEM-BAS EMBALAGENS 51 3587-2363 www.dembas.com.br Página 27 GBM COMUNICAÇÃO 51 99984-0202 www.gbmcomunicacao.com.br Página 04 EVILÁSIO GARCIA 11 4210-2822 www.intelipost.com.br Página 22
GIOVANE OLIVEIRA 11 3355-3400 www.totalip.com.br Página 18
PEGADA 51 33393-2700 www.pegada.com.br Páginas 02 e 03, 33 e 36
GRUPO CARD 11 3004.3304 www.grupocard.com.br Página 31
PEDRO SIGNORELLI queroum@gestaopragmatica.com.br www.gestaopragmatica.com.br Página 32
GRUPO INTELIPOST 11 4210-2822 www.intelipost.com.br/ Página 22 GRUPO JUNITEX 15 99650-0893 www.junitex.com.br Páginas 16 e 17 JOYCE KIM www.twilio.com.br Páginas 28, 29 e 30 JUNITEX 15 99650-0893 www.junitex.com.br Páginas 16 e 17 LINX SETA DIGITAL 3003-6130 www.setadigitalcom.br Páginas 13 e 24 e 25 MARIA LUIZA CHIQUETTO marketing@viceri.com.br www.viceri.com.br Página 10 MASTER COMUNICAÇÃO VISUAL 11 2956-5477 www.mastercv.com.br Página 12
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UMA GRANDE EMPRESA, GRANDES MARCAS
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